世外桃源商務會所員工手冊-員工儀容儀表規(guī)定

PAGE2PAGE1董事長致辭各位員工：歡迎你加盟世外桃源商務會所！相信你一定會竭盡全力地做好本職工作，努力發(fā)揚“精誠團結、嚴于克己、顧客至上、服務第一”的企業(yè)精神。沒有規(guī)矩，不成方圓。為保證公司服務質量的一貫優(yōu)質和高效，切實做到事前嚴肅警示，事后公平處理，公司特編寫了這本《員工手冊》，我希望全體同仁熟悉其內容并自覺遵守。最后，祝大家在公司工作順心，不斷進步！董事長：二O一一年一月

第一章員工守則一、行為理念我們保證為客人提供最完善的服務，讓客人身處一個溫馨、舒適而優(yōu)美的環(huán)境；讓我們的服務令世外桃源商務會所成為一個賓客感到舒適的地方?？腿丝吹降暮臀覀兛吹降?，保證都是干凈整潔的；客人使用的和我們使用的，保證都是安全有效的；客人感到的和我們感到的，保證都是親切友好的。二、三步優(yōu)質服務法1、面帶微笑，真摯熱誠的問好，并盡可能稱呼客人的姓氏。2、團結協作，完美服務，照顧客人所需，并遵從客人的意愿辦事。3、歡欣的道別，跟客人親切地說再見，并盡可能稱呼客人的姓氏。4、每位員工應不斷尋找公司運作的不足之處并報告公司。5、為滿足客人和同事的需要，每位員工都有責任建立團體協作和相互扶持的工作環(huán)境。6、授權于每位員工，當客人有問題或有任何特殊需求時，即使需要你暫停手中的正常工作，也要主動解決客人的問題。7、時刻保持工作環(huán)境的整潔是每位員工的責任。8、不可失去一位客人，每位員工都有責任確?？腿说玫郊磿r安撫，任何員工接到客人投訴都該負責，妥善解決并作好記錄。9、經常展示微笑，保持積極的眼光接觸，對客人和同事使用恰當的禮貌用語，“早上好”、“愿意效勞”、“當然可以”、“辛苦了”。10、遵循電話禮儀。鈴響三聲內接聽電話，語帶“微笑”，“您好”開頭。11、關注自身儀表并為之感到自豪，每位員工都應遵守公司的著裝及儀容標準，展示職業(yè)化的形象。12、安全第一，每位員工應負責為客人和同事建立起一個安全和無事故的工作環(huán)境，警惕所有的火險，并立即匯報任何險情。

第二章員工儀容儀表規(guī)定一、男員工1、頭發(fā)干凈整齊，無頭屑，前不過眉，側不過耳，后不過領；2、面容干凈，不留胡須，牙齒清潔，口腔清新（上班前不吃有刺激氣味食物，漱口上崗）；3、制服清潔，無污跡，無汗味，無破損，扣子齊全，系好領帶，襯衣衣襟套進褲頭，長袖衫扣好袖扣，穿戴統一，合乎標準；4、胸章（工號牌）佩帶端正，位置劃一；5、不留長指甲；6、褲腳平整，長度適中；7、工鞋整潔，皮鞋光亮；8、不使用氣味濃重的發(fā)膠或氣味濃烈的香水。二、女員工1、頭發(fā)梳洗干凈，不披發(fā)，長發(fā)要盤起，發(fā)前不過眉，發(fā)型美觀大方；2、面部淡妝，牙齒清潔，口腔清新（上崗前不吃有刺激氣味食物，漱口上崗），不掛耳環(huán)，不露項鏈；3、制服清潔，衣扣齊全，穿戴合乎標準；4、胸章（工號牌）佩帶端正，位置劃一；5、不留長指甲；不涂鮮艷指甲油，除手表、訂婚或結婚戒指外，不戴其它飾物；6、套裙無折皺；7、穿統一工襪和工鞋；8、不使用氣味濃重的發(fā)膠或氣味濃烈的香水。

第三章員工行為舉止規(guī)定一、行為準則1、完成本職工作是每一位員工的天職和本份。2、對自己本職工作以外的事情，不打聽，不議論，不傳播。3、工作中遇到問題和困難，必須向直接上級匯報并請示。4、服從上級，團結同事，有令則行，有禁則止。二、行為舉止（一）站立站立姿勢要端正，挺胸抬頭，腳后跟稍并攏，前腳尖分開成60度角，不得叉腿、倚墻、靠柱。與賓客交談時，手可交叉于身后或體前，虎口相交，手臂自然下垂；在柜臺后的，手可平放柜臺，腳可稍開。歡迎客人時，員工與賓客相距以不近于60公分，不遠于100公分為宜。（二）行走行走時要抬頭挺胸、肩平、兩手臂前后擺動，兩腳尖平伸向前。步幅與身高相稱，步速適中，男員工行走足跡可在一線兩側，女員工盡可能掌踩于一直線上。行走要有精神，不搖擺、不拖沓、不跑不跳、不走道正中。迎賓走在前側，送客走在后側，客過要讓路，與客同步不搶道，員工上下班走員工通道，除工作需要的員工可在賓客通道走外，其余員工不得在這些區(qū)域行走，更不得串崗。（三）引路引路時，員工一般應走在賓客的左前側，并配以手勢指引，步速適中。男員工利用手勢助引時，出手要利落有力，手心微側向上，五指并攏前伸；女員工引路的手勢，出手可舒緩優(yōu)雅，手心微側向上，五指可稍張開。引路時，要經常注意與客人保持一定距離，不可只顧自己往前走。（四）與賓客交接物品送茶水之類一般是緩緩送至賓客位置前的茶幾或桌上后再作個請的手勢。向賓客遞送物品時還要注意：身子立穩(wěn)，略欠身，動作輕，速度適中，姿態(tài)優(yōu)雅，以“請”字當先，如“請您收下”、“請您接好”等。（五）致禮員工在行走中遇到賓客，應面帶微笑點頭致意，一般點一下頭并說問候語，有時在點頭致意的同時可低舉右手招手答禮。（六）與客人交談與賓客談話時，要自然微笑，眼睛平視對方，不可左顧右盼，不可上下打量，不做其他無意義動作。（七）在崗工作在崗位上工作時，不可打哈欠，不打飽嗝，不伸懶腰，不可抽煙，不可吃東西，不挖耳鼻，不剪指甲，不做任何與工作無關的事，操作時要精神飽滿。（八）工作紀律1、員工應按規(guī)定的時間上下班，不得遲到、早退。2、員工上下班時必須按規(guī)定打記時卡，如因加班、病事假、公差、外勤等原因不能打卡，應向領班或部門經理報告，以備核查。3、員工在崗，須保持良好的精神面貌，使用敬語，講究文明禮貌。4、服從領導的工作安排，按時完成任務，不得借故拖延、拒絕或終止工作。5、與客人談話時必須站立，姿態(tài)端正，不得倚墻壁或家俱，談話時使用敬語，用普通話清楚簡潔的回答。6、員工在酒店內吸煙應到指定地點，禁止在工作崗位上吸煙。7、員工不準在店內喝酒、吃檳榔、吃異味食品、吃零食，當班時不準帶有酒氣及其它異味。8、工作時間內須堅守崗位，不脫崗，不串崗，不會客，不大聲喧嘩，不干私事，不打私人電話。9、不準以犧牲公司或他人利益與客人拉私人關系，做交易，不準在客人面前談論公司非服務性事項。10、不準譏笑、指點、模仿客人。11、不得翻看賓客的書籍、物品和旁聽賓客談話，不得與賓客爭辯。12、對賓客贈送的禮品要如數上交。13、客人遺失物品，不論貴賤大小，一律交客房中心或總臺登記，需處理時，由總辦歸口辦理，不得私藏匿使用。14、公司的所有設備設施、物品、文件資料、數據檔案等均系公司所有，不得隨意動用、贈與、占有、丟失或損壞，否則將視情節(jié)予以賠償，并給予處分。員工個人物品放入公司，應主動向保安部門登記和接受檢查。15、愛護公司的一切公物器具，節(jié)約用水用電和易耗品，不準把有用的公物扔入垃圾桶，搞好修舊利廢工作。16、員工在工作現場，不準存放個人物品，需要保持清潔，嚴禁亂丟雜物。17、員工之間應相互配合、團結互助、共同合作、同心協力解決疑難，絕不允許以任何理由在客人面前因工作問題相互扯皮。18、都必須高度重視客人的投訴，細心傾聽并予以記錄。

第四章員工禮貌用語規(guī)定一、歡迎語如：“歡迎光臨”。二、問候語如：“您好”、“早上好”、“晚安”。三、告別語如：“再見”、“明天見”、“歡迎您再來”、“祝您一路平安”、“祝您旅途愉快”。四、征詢語如：“請問您有什么需要我?guī)兔幔俊?、“請問先生，您喝哪一種飲料？”五、答應語如：“好的”、“是的”、“馬上就來”、“這是我應該做的”、“照顧不周的地方，請您多多指教”、“應該的”。六、道歉語如：“對不起，先生，讓您久等了”、“真不好意思，打擾您了”、“對不起，那是我的過失”、“實在對不起，請原諒”、“感謝您的提醒”。七、答謝語如：“謝謝”、“謝謝您的光臨”、“謝謝您的合作”、“謝謝您的夸獎”。八、指路用語如：“請往前走，一直往前走”、“請往這邊走”、“請在這里下樓”。九、電話用語如：“您好”、“請問您貴姓”、“請問您找哪一位”、“先生，您要找的人不在，請問您需要留言嗎？”十、婉拒語如：“對不起，先生，我還有一件事急著要辦，不能久陪了，請原諒”、“謝謝您的夸獎，但我不能接受您的禮物”。十一、稱謂語對男士一般稱“先生”。如果知道他的頭銜，可在先生前面加其頭銜稱呼，如“教授先生”、“經理先生”。對女賓，若不知對方婚否，可稱小姐或女士；對已結婚的，可稱太太、夫人或女士。

第五章員工管理辦法第一條辭職1、員工合同期內或承諾服務期限內因重大特殊因素要求辭職，須提前一個月向部門寫出書面申請并知會公司，或支付相當于本人一個月工資額度的代價以代替提前通知。2、公司對員工的辭職在30天內的任何一天均可做出批準與否的決定；30天之后不論是否被批準，均視為已同意。員工辭職經公司批準后必須按規(guī)定程序在3日內辦清手續(xù)離店。3、員工在未批準辦理離店手續(xù)前，必須堅守崗位，否則按曠工處理。第二條離店員工離店必須持公司簽發(fā)的“員工離店手續(xù)清單”辦理離店手續(xù)方可離店。（離店手續(xù)必須在獲批準或通知后的三日內辦理完成，超期時按每日20元收取滯留金）第三條休假、請假員工請假必須填寫請假審批單，未經批準擅離崗位者，按曠工論處。病假：憑醫(yī)院（市級以上）證明（急診除外，但三天內須向公司出示病假條，并經認可）休病假。病假期間不發(fā)工資。第四條員工就餐員工就餐必須在規(guī)定的開餐時間內按先后順序排隊，所要食品不得浪費；不許亂扔垃圾；所有員工必須服從食堂管理人員的管理，不得無理取鬧。員工食堂必須按規(guī)定的時間開餐，保障所有員工都吃上溫熱可口的飯菜。第五條員工考勤本手冊要求，建立簽到簿和登記、統計制度，嚴格考勤。嚴禁代人或委托他人代打考勤。第六條工號牌工號牌是公司發(fā)給每位員工的員工牌或臨時員工證，為此，要求員工做到：1、當班時必須端正佩帶員工證在上衣左胸襟前平口袋處（從上到下第三粒紐扣處）。2、有關證件如遺失或被盜，應立即向管理人員匯報，并按規(guī)定辦理補領手續(xù)。因使用時間過長而損壞者，可憑舊換新。3、離店員工需將《員工手冊》、工號牌及有關證件交回公司，否則財務部將按有關規(guī)定收取賠償金。第七條制服為使員工著裝統一并與公司的風格相稱，公司根據不同部門、不同工種和崗位設計不同款式、顏色的制服供員工當班時使用。1、員工當班時必須穿制服，但不得穿著制服出入（本職工作需要除外、管理人員除外）。2、員工離職必須將制服清洗干凈返還給公司，遺失或損壞按規(guī)定賠償，工鞋及量身訂做的主要管理人員的工服按折舊收取成本費后帶走。3、員工制服破損后應及時修補，不得穿破損制服上崗。第八條宿舍員工宿舍是員工休息的主要場所。1、必須自覺維護宿舍安全、寧靜與衛(wèi)生，執(zhí)行宿舍管理有關規(guī)定。2、嚴禁男女混居，嚴禁員工之間隨意調動宿舍及床位。3、所有員工要自覺遵守作息時間，宿舍內不準大聲播放收錄音機和電視機，嚴禁大聲喧嘩吵鬧。嚴禁向窗外亂拋雜物和垃圾。4、宿舍員工應每天輪流值班打掃衛(wèi)生。5、員工宿舍樓的一切設施屬公司所有，未經批準任何人不得私自將公司宿舍用品搬離宿舍樓，否則以偷竊處理。6、根據管理需要，公司可以對宿舍進行適當調整，員工必須積極予以配合并堅決執(zhí)行。7、親屬不安排就餐和住宿事宜。8、嚴禁無關外來人員進入宿舍區(qū)。如確系因事來訪之親友，知會公司同意后，方可帶入宿舍區(qū)域。第九條親友探訪及電話使用1、員工在工作時間內，如無特殊情況，應謝絕親友探訪。2、員工不得使用電話。3、工作時間內，員工不得使用公司電話打私人電話。4、外來私人電話，如非急事，任何員工有權拒絕找人。第十條其他1、關心公司的建設和發(fā)展，熱愛本職工作，樹立良好的職業(yè)道德，勇于承擔責任，敢于批評和指出違反店規(guī)店紀的人和事，不準包庇隱瞞。2、員工要以工作為重，同事間相互尊重，團結協作，發(fā)生糾紛時自我克制，嚴禁罵人、打人。3、員工要遵守社會公德，積極參加社會公益活動。4、嚴禁員工在店與客人陪吃、陪喝，嚴禁亂搞男女關系。5、遵守國家法律，不得私藏傳閱淫穢書刊、音像制品；不得使用毒品、麻醉劑或興奮劑。6、所有員工不得利用職權給親友以特殊優(yōu)惠。7、員工應熟知并遵守公司各項管理規(guī)定，如有不詳事宜可向公司查詢。8、因病或事需請假，應提前一天辦理準假手續(xù)，病假出示醫(yī)院開出的有效證明，并出示書面請假條，電話請假一律無效。如不符合規(guī)定擅自離崗，按曠工或早退處理。

第六章獎懲條例第一節(jié)獎勵條例為鼓勵公司優(yōu)秀員工，提高公司員工工作積極性，特頒布此獎勵條例。第一條有下列表現者由公司酌情給予10—100元的獎金。1、嚴格開支、愛護公物、節(jié)能降耗有顯著成績者。2、對客服務態(tài)度好，受到賓客表揚，為公司創(chuàng)造良好聲譽者。3、敢于檢舉揭發(fā)、抵制不正之風者。4、拾金不昧，主動上交者（價值5000元以內）。5、忠于職守，表現突出者。6、鉆研業(yè)務有成績者。第二條有下列突出表現者，由公司總經理審批，發(fā)文表彰，并酌情發(fā)獎金100—500元。1、發(fā)現事故苗頭，及時準確采取措施，消除隱患避免事故發(fā)生者。2、為保護國家、公司財產和賓客生命、財產安全，見義勇為者。3、技術革新，改造設備有成效者。4、提出合理化建議，并經實施有效者。5、拾金不昧，主動上交者（價值5000元以上）。6、工作中以公司利益為重，客人打不還手、罵不還口、忍辱負重者（委屈獎）。第三條授予榮譽稱號1、“節(jié)約能手”2、“優(yōu)秀服務員”3、“優(yōu)秀管理者”第二節(jié)處罰條例第一條有下列過失者，給予警告處分，并扣10—100分（每分罰款1元）1、儀容儀表、禮節(jié)禮貌不符合規(guī)范，女員工不化淡妝，衣冠不整、形體動作不規(guī)范，不按要求著裝、修飾，不佩戴或轉借他人工號牌、工作或服務語言不標準、形體語言不規(guī)范的扣5分。2、遲到、早退10分鐘以內扣5分，30分鐘以內扣10分，正點上、下班不按規(guī)定打卡的扣5分。3、工作時間、當班時間不按規(guī)定站立服務，大聲喧嘩、追逐打鬧、會客、擅離崗位、閑逛、串崗；在公司公共區(qū)域逗留、吃零食、吃口香糖、嚼檳榔、抽煙、干私活、打盹、隨地吐痰，亂丟煙頭、紙屑、垃圾及其它不衛(wèi)生習慣者扣10分。4、工作時間與人閑談、打私人電話或電話閑談的扣10分。5、工作時間聽收音機、錄音機、看電視或與工作無關的書籍的扣10分。6、宿舍和床鋪臟、亂、差，不按時就寢的扣每人10分。7、佩戴首飾上班（結婚戒指外）的扣5分。8、上班佩戴手機或為他人轉接私人電話（除公司因工作需要而允許外）的扣5分。9、無故浪費食物和能源，不按時關水、關燈、關電視的扣10分。10、工作時間私自帶親友到工作區(qū)域、宿舍區(qū)域或公共營業(yè)區(qū)，工作時未經許可會見親友的扣10分。11、不按規(guī)定時間、地點就餐的扣5分。12、下班后不及時離崗無故逗留工作區(qū)的扣5分。13、上班后在店內高聲喧嘩、打鬧、影響工作服務環(huán)境秩序扣10分。14、對客人不夠禮貌，接待不熱情、不耐心、服務意識差，受客人投訴但未造成重大影響的扣10分。15、員工互相吵架，粗言穢語罵人的扣10分。16、拒絕接受公司規(guī)定的各種衛(wèi)生、安全、工作等檢查的扣10分。17、休息時間未經批準帶親友進入工作區(qū)域、公共營業(yè)區(qū)域、親友以接送員工為由在店內逗留30分鐘以上，違反宿舍出入登記規(guī)定，私自留宿外客、帶親友就餐的扣10分。18、不虛心接受公司管理人員的批評與指正，未經批準無故不參加各種會議、培訓的扣10分。19、對工作不負責，造成工作失誤、或服務程序錯亂未造成重大影響和經濟損失的扣10分。20、作風散漫，形象不佳，舉止不雅，影響公司形象的扣5分。21、不尊重領導或不服從安排，以各種借口拒絕工作、不為他人提供幫助的扣10分。22、擅自調班、不遵守排班、不協助他人工作、不服從必要的班次調整的扣10分。23、擅自調換宿舍、床位、更衣柜，私配公司鑰匙或加裝鎖，在私人空間或包裹內私藏、私用公司低值易耗品或客人物品的扣10分，并以盜竊論處2—5倍罰款。24、接聽電話、工作與服務時不使用敬語和禮貌用語的扣5分。25、碰見客人、上司、同事無微笑、不主動打招呼的扣5分。26、未經許可私自進入客人房間但未造成影響、未產生不良行為的扣10分。27、不正確使用公司設備、設施、工具或違反安全操作規(guī)程，但未造成嚴重后果無經濟損失的扣10分。28、拾到價值100元以內錢物不主動交還的扣10分，并處1—5倍罰款。29、拿酒水、食物或為客人遞送物品時不使用托盤的扣5分。30、面對客人的詢問或合理要求不及時解決或置之不理的扣10分。31、傳錯臺號、開錯房門，未造成影響和經濟損失的服務與工作差錯扣10分。32、寫錯臺號、下錯菜單、開錯門等引發(fā)客人不滿但未造成經濟損失的扣10分。33、酒后上崗、氣味較重且造成客人投訴的扣10分。34、上班前準備工作不充分但未給工作與服務帶來惡劣影響的扣5分，造成工作服務延誤但無重大損失的扣10分。35、客人委托辦事、留言不及時，造成不良后果或投訴的扣10分。36、宿管員不按時、及時打掃宿舍公共區(qū)域衛(wèi)生，接待員工不熱情，不按規(guī)定辦理登記手續(xù)，不按時督導衛(wèi)生、節(jié)能、就寢工作的扣10分。37、搬弄是非、挑撥離間、發(fā)表影響員工團結的言論的扣10分。38、員工食堂不按正常用餐時間開餐（菜品未熟導致推遲開餐）的當班人員各扣10分。39、工作時間非公事私自外出，外出穿著公司工服的扣10分。40、不經上級批準私自請別人替班未造成混亂和不良后果的扣10分，造成混亂和后果的加重一級處罰。41、上班時間打牌、下棋、看電視及從事其它非工作職責事宜的扣10分。42、服從意識不強，組織指揮落實不力，處理員工和客人的投訴不力，營私舞弊，情節(jié)較輕的扣10分。第二條二級（重度）過失及處罰標準對有下列過失之一者，視情節(jié)給予下列處罰，并給予記大過處分，扣15—20分（每分1元）。1、吃、拿公司或賓客食品、酒水的扣20分并以盜竊論處2—5倍罰款。2、服務知識、服務意識、服務態(tài)度、服務技能差及工作差錯，受到賓客投訴，造成服務程序混亂或重大影響的扣15分。3、上班時間在崗位上睡覺者扣20分，離崗睡覺者加重一級處分并加倍處罰。4、酗酒、賭博、打架斗毆，情節(jié)較輕或未造成重大影響及經濟損失的扣20分。5、非主觀故意損壞或損耗公司、賓客的物品扣20分或按相關原則予以賠償。6、上班時間私自陪同客人外出、吃飯、參加其它娛樂活動的扣20分。7、公開頂撞、威脅上級，不服從指揮或消極怠工的扣20分。8、遲到、早退達30分鐘以上按曠工半天論處，并扣20分，曠工當日無薪，另扣日工資兩倍。第三條一級（嚴重）過失及處罰標準對下列過失之一者，作出勸退、除名或開除處理，并扣罰50—100分（每分罰款1元）1、涂改、編造公司各種記錄、帳單、單據、證明的。2、侮辱、謾罵、襲擊同事或上司、客人的。3、酗酒、賭博、打架斗毆情節(jié)嚴重、屢教不改影響重大或產生經濟糾紛的。4、貪污、盜竊，并處2—5倍罰款。5、故意破壞、損壞公物和賓客財務的（造成經濟損失的加倍賠償）。6、向賓客索取物品、小費，與賓客私作交易情節(jié)嚴重，獲利金額100元以上的。7、非法擁有、使用毒品、興奮劑、麻醉劑的。8、組織煽動罷工，有意制造事端的。9、偷閱、傳閱或私藏黃色、反動書刊及音像制品的。

第七章安全條例第一條員工安全守則1、嚴格遵守公司和各部門制定的安全操作規(guī)程，正確使用各種防護用品和防護工具。2、熟知本部門、本崗位的安全狀況，認真貫徹執(zhí)行“誰主管誰負責，誰在崗位誰負責，誰操作誰負責”的安全崗位責任制。3、任何重要和具有危險性的設備操作人員，上崗前必須持有專業(yè)培訓合格證書，否則不能上崗；違背此項規(guī)定所發(fā)生的責任由當事人與其直接上級共同承擔。4、公司公共區(qū)域和營業(yè)區(qū)域內員工嚴禁吸煙，嚴禁隨意亂扔煙頭、火柴棒和其它火種。5、嚴禁私自動用、安裝各種電器設備和亂拉電線。6、嚴禁將槍支彈藥、劇毒物品、易燃易爆品及管制刀具等帶入公司，發(fā)現以上物品要及時報告公司并積極協助有關部門排除險情。7、不準將大量現金和貴重物品帶入公司或存入辦公室或更衣柜內，造成遺失公司概不負責。8、未經有關部門批準，員工不得在公司內和員工宿舍內留宿他人，不得私自開客房使用。如有發(fā)現私開客房，按客房收費的2倍進行罰款。9、不得擅自動用和挪用各種消防設施、設備和消防工具。10、發(fā)現險情應立即報告部門領導和保安部，并積極協助排除。11、認真執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》，防止食物中毒。12、嚴格遵守國家的各項法規(guī)、法令、條例。發(fā)現違法行為要及時報告有關部門，對包庇和知情不報者，交有關部門予以處理。第二條防火措施1、注意防火，如發(fā)現事故苗頭或聞到異常氣味，必須立即查找并及時報告有關部門，及時消除隱患。2、如發(fā)現有形跡可疑或不法行為的人或事，應及時報告保安部或有關部門。3、每一位員工都應熟記火警電話“119”，熟悉消防通道及出口位置，熟悉滅火器材的使用方法，在救火過程中聽從指揮。如發(fā)生火警，無論大小，必須按如下程序操作。（1）保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措；（2）呼喚附近的同事援助；（3）通知電話總機、保安部、值班經理、總辦，清楚地說出火警地點、燃燒物質、火警情況及本人姓名、工號牌；（4）在安全的情況下，利用最近的滅火器材實施將火撲滅；（5）如火勢蔓延，必須協助引導客人撤離火警現場；（6）在失火區(qū)域內關閉所有門窗；（7）涉及電力的區(qū)域失火，應首先切斷電源再行滅火。第三條意外1、如遇發(fā)生意外事故，應立即報告直接上級處理；2、加設標志，警告其余人