咨詢顧問與訪談技巧

什么是咨詢？由經(jīng)過特殊訓(xùn)練的合格人員向各種組織客觀并且獨立地提供的以合同為基礎(chǔ)的顧問服務(wù)，幫助客戶組織確定和分析相關(guān)的問題，推薦這些問題的解決方案，并且在必要的時候為這些解決方案的實施提供幫助。當(dāng)前第1頁\共有41頁\編于星期六\23點咨詢賣的是什么？有價值的人天當(dāng)前第2頁\共有41頁\編于星期六\23點咨詢能夠帶給客戶什么？找到并解決特定的問題，消除困惑和疑難學(xué)習(xí)并掌握解決問題的方法直接價值，取決于解決的是怎樣的問題長久價值，取決于掌握了怎樣的方法當(dāng)前第3頁\共有41頁\編于星期六\23點咨詢的運作方式有哪些不同的層次？任務(wù)導(dǎo)向型過程導(dǎo)向型知識傳遞型戰(zhàn)略合作型當(dāng)前第4頁\共有41頁\編于星期六\23點咨詢顧問的角色和定位如何？咨詢顧問的角色是醫(yī)生（在問題的發(fā)現(xiàn)和分析階段）和教練（在解決問題即咨詢方案實施階段）

是和企業(yè)管理人員共同找到答案，而不是簡單地告訴企業(yè)答案；

是幫助企業(yè)制定解決問題的程序，確保其嚴(yán)格規(guī)范，而不是在工作程序上替代企業(yè)的專職管理人員；

是培訓(xùn)項目小組成員，傳遞技能，提供必要的分析支持，不是要求管理人員創(chuàng)造奇跡；

是提供外部觀點和管理經(jīng)驗，同時與內(nèi)部特色相結(jié)合；不是無視內(nèi)部知識和專業(yè)經(jīng)驗；

是以事實為基礎(chǔ)，以成果為驅(qū)動的工作方法；而不是理論性的，以研究學(xué)習(xí)為驅(qū)動的工作方法。當(dāng)前第5頁\共有41頁\編于星期六\23點專業(yè)技能和經(jīng)驗－硬件有效的溝通能力－軟件整體分析的能力－方法認真負責(zé)的態(tài)度－品格咨詢顧問應(yīng)該具備怎樣的素質(zhì)？TechnologyAttitudeApproachCommunication當(dāng)前第6頁\共有41頁\編于星期六\23點咨詢項目成功的關(guān)鍵因素是什么？

優(yōu)秀的解決方案：有針對性，可操作性

人員的積極參與：領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)并支持，員工參與并執(zhí)行

持續(xù)的實施推動：PDCA，螺旋式上升，有破有立，思想和習(xí)慣的變革當(dāng)前第7頁\共有41頁\編于星期六\23點咨詢顧問必備素質(zhì)之一：專業(yè)技能基本的專業(yè)學(xué)科知識是原材料：計算機、網(wǎng)絡(luò)、通信、互聯(lián)網(wǎng)、軟件等IT知識全面的信息安全知識是基石：CISSPCBK之10個方面掌握文案技術(shù)是工具：Office、圖表一門專長的技術(shù)或技能，是取勝之道：軟件安全、系統(tǒng)安全、人員管理、IT審計。。。。。。后天不斷的學(xué)習(xí)充電、總結(jié)沉淀、融會貫通，具備快速學(xué)習(xí)的能力，是保鮮訣竅當(dāng)前第8頁\共有41頁\編于星期六\23點怎樣修煉自己的專業(yè)技能？從一次講座聽起從一次授課說起從一篇文章讀起從一個方案寫起從一次現(xiàn)場看起從一場交流想起從一種實踐練起從一次項目做起當(dāng)前第9頁\共有41頁\編于星期六\23點經(jīng)驗之一：通過認證考試來“逼迫”自己確定一個目標(biāo)：CISSP、CISA、ITIL、CobiT。。。。。。把這個目標(biāo)告訴大家，或者努力不讓自己選擇放棄盡早報名并交錢制定一個大致的計劃：1個月、1星期，1天只需要最簡單的資料準(zhǔn)備，馬上開始最重要，不要找借口珍惜過程，勤記筆記，多做交流，決不放棄參加考試并享受通過的喜悅明確專業(yè)方向，再確定下一個目標(biāo)。。。。。。當(dāng)前第10頁\共有41頁\編于星期六\23點經(jīng)驗之二：勤讀，勤記，勤總結(jié)記住別人提起但你還不懂的一個話題：SOX法案、ISO20000標(biāo)準(zhǔn)、CobiT、COSO、IT審計。。。。。。在自己還沒搞清楚之前，先別發(fā)言回來后google一下，下載一些自認為不錯的文章開始讀做筆記，認真一點，工整一點試圖用PPT或者其他盡量簡潔的方式來總結(jié)享受這份收獲：小小的總結(jié)成果看看這個成果能否拿得出手？能否講給他人聽？當(dāng)前第11頁\共有41頁\編于星期六\23點PPT是最簡單實用的記錄和總結(jié)工具

5W1H：Why為何？Who何人？What何事？Where何地？When何時？How如何？什么是“某某某”？它的發(fā)展歷程和現(xiàn)狀如何？它的主要內(nèi)容是什么？它能解決什么問題？有什么價值？如果它能解決問題，應(yīng)該怎樣去做？有沒有和它相關(guān)的其他信息？關(guān)聯(lián)如何？當(dāng)前第12頁\共有41頁\編于星期六\23點經(jīng)驗之三：試著去講一次課講課不是負擔(dān)，而是機會確定主題、時間和要求從編寫課件開始：設(shè)計提綱、搜集素材、充實和完善課件不懂或還不甚理解的趕緊查資料去補注意插入一些案例，學(xué)會講故事試著先給自己講講，可以是在心里把要點記在一張便簽上，帶去講臺課堂上盡管去講，別想那么多，多和學(xué)員溝通交流享受做講師的那份榮譽和成就感課后多聽聽有經(jīng)驗者的評價，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)不要找借口：“課件不是我編的，沒辦法”；“時間緊，沒做功課”。。。當(dāng)前第13頁\共有41頁\編于星期六\23點經(jīng)驗之四：向客戶學(xué)習(xí)咨詢顧問的本事在于：了解并學(xué)習(xí)客戶，幫助客戶去總結(jié)分析，然后學(xué)以致用，告訴客戶解決問題之道每一個客戶都是老師，都有我們學(xué)習(xí)的東西：一個對顧問來說全新的行業(yè)一個控制設(shè)施完善的機房一套編寫很不錯的策略文件一件曾經(jīng)真實發(fā)生的事故一些解決具體問題的很獨特的辦法一個辦事效率很高且執(zhí)行力很強的人當(dāng)前第14頁\共有41頁\編于星期六\23點經(jīng)驗之五：努力讓自己變得像一個專家勤學(xué)勤記，逐步積累關(guān)注最新話題，背后多做功課留意并記住別人很有價值的看法或者很有意思的案例甚至從報紙新聞中搜集信息學(xué)會篩選并整理海量的信息學(xué)會歸類、提煉和總結(jié)逐漸把別人的東西變成自己的像專家一樣去思考當(dāng)前第15頁\共有41頁\編于星期六\23點咨詢顧問必備素質(zhì)之二：溝通能力咨詢工作一項重要原則：為保證咨詢項目的成功，必須與客戶一同開展工作因此，咨詢顧問必須勇于溝通，勤于溝通并善于溝通研究表明，每個管理者每天50％以上的時間花費在各種會議上，而咨詢顧問在工作中，80％以上的時間用來進行溝通和表達：一方面不斷就企業(yè)的問題與企業(yè)各個層面的員工開展溝通，一方面會提出相應(yīng)的報告和方案，并就這些方案和建議聽取企業(yè)的反應(yīng)。咨詢顧問還應(yīng)該與企業(yè)高層定期溝通咨詢顧問應(yīng)該加強自己的聆聽能力，語言表達能力和書面表達能力會議、頭腦風(fēng)暴、培訓(xùn)、專題討論當(dāng)前第16頁\共有41頁\編于星期六\23點怎樣加強自己的溝通能力？試著去主動召集并主持一次會議試著去多講講課，多和學(xué)員交流，聽取大家反饋試著多參加聚會，表達自己的觀點試著就某個問題和同事開展一次辯論試著將溝通作為項目事實的一個制度，成為例行工作：咨詢公司項目組人員與企業(yè)的項目組成員必須在每天進行溝通；咨詢公司項目經(jīng)理與企業(yè)項目組經(jīng)理必須在每周溝通三次以上；咨詢公司的項目總監(jiān)/總經(jīng)理須與企業(yè)的項目主管副總/總經(jīng)理在每月溝通一或兩次；每兩周發(fā)項目信息簡報，向企業(yè)全體員工宣傳項目的意義和設(shè)計理念，鼓勵員工對項目的參與。當(dāng)前第17頁\共有41頁\編于星期六\23點咨詢顧問必備素質(zhì)之三：科學(xué)的方法以假設(shè)為前提，以事實為依據(jù)，進行結(jié)構(gòu)化的論證咨詢顧問在與企業(yè)人員初步溝通后，就會初步提出一個假設(shè)，如IT管理流程需要優(yōu)化，安全管理組織結(jié)構(gòu)需要調(diào)整，ISMS需要符合標(biāo)準(zhǔn)要求等。而后顧問會根據(jù)提出的假設(shè)，在企業(yè)內(nèi)部開展調(diào)研，搜集企業(yè)的內(nèi)部和外部數(shù)據(jù)，這是收集事實的過程。顧問利用行業(yè)知識和經(jīng)驗，挖掘事實并展開分析，根據(jù)所掌握的事實進行結(jié)構(gòu)化論證。一個主論點（預(yù)設(shè)的假設(shè)），多個分論點，用事實來支持這些分論點，完成問題的論證。分析論證結(jié)束后，企業(yè)的分析診斷報告也就形成了，接下來就是提出相應(yīng)的變革建議，實施檢驗之后，又會形成新的事實。問題描述問題分解問題規(guī)劃信息收集分析論證提出建議方案展示當(dāng)前第18頁\共有41頁\編于星期六\23點怎樣掌握整體分析和解決問題的方法？做每一個讀書筆記，寫每一篇文章，講每一堂課，解決每一個問題，設(shè)計每一個方案，都試著讓它更有邏輯魚骨圖當(dāng)前第19頁\共有41頁\編于星期六\23點掌握2-8原則這是身邊的一個真理公司80％的利潤來自于20％的客戶公司80％的營業(yè)額來自于20％的銷售人員企業(yè)員工80％的抱怨來自于20％的問題

80％的財富，集中在20％的人手里

80％的快樂，來自于生命中20％的時間企業(yè)信息資產(chǎn)80％的損失，來自20％的信息安全問題去發(fā)現(xiàn)并解決這20％的問題當(dāng)前第20頁\共有41頁\編于星期六\23點用頭腦風(fēng)暴去解決重大問題選擇一個合格的召集人召集相關(guān)人員選擇一個舒適的地點召集人宣布會議開始頭腦風(fēng)暴原則：盡可能使每個人都把方案講出來，無論該方案聽起來多可笑或不切實際要求每個人對自己講出來的方案簡單說明鼓勵由他人的方案引出新的方案把每一種方案寫在白板上，使每個人看到，利于激發(fā)新方案當(dāng)前第21頁\共有41頁\編于星期六\23點學(xué)會Delphi法組成專家小組向所有專家提出所有預(yù)測的問題及相關(guān)要求，并附上關(guān)于此問題的所有背景材料，要求專家做書面答復(fù)專家根據(jù)所收到的材料，提出自己的預(yù)測意見（匿名），并說明理由將各位專家的第一次判斷意見匯總，列成圖標(biāo)，進行對比，再發(fā)給各位專家，讓專家進行比較并修改自己的意見和判斷將所有專家的修改意見收集起來，匯總，再次發(fā)給各位專家，以便做第二次修改收集意見和信息反饋一般要經(jīng)過三、四輪，直到每個專家不再改變自己的意見為止對專家的意見進行綜合處理當(dāng)前第22頁\共有41頁\編于星期六\23點咨詢顧問必備素質(zhì)之四：精神和品格嚴(yán)格遵守咨詢職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)，注重誠信以客戶利益為重保持咨詢工作的獨立性、客觀性和公正性為客戶保密，決不利用客戶機密牟利不貶低同行，不做有損咨詢職業(yè)的任何事情，保持職業(yè)的尊嚴(yán)、聲譽和純潔有敬業(yè)精神，正直，有事業(yè)心、責(zé)任心、自信心和團隊精神，堅韌的意志和毅力，一點一滴去體現(xiàn)個人魅力快樂的顧問，快樂的咨詢享受咨詢，享受生活當(dāng)前第23頁\共有41頁\編于星期六\23點避免犯這些低級錯誤拿原始素材或模版做簡單的Copy&Paste，連客戶名字和logo都忘記替換寫方案沒有針對性，堆砌文字，毫無價值對關(guān)鍵主題一知半解且不求甚解，存僥幸心理只顧悶著頭做事情，想不起來去和客戶或同事交流工作不做充分的準(zhǔn)備和計劃，臨陣磨槍交流或會議不做記錄，只信任自己的記憶力訪談提問不深入挖掘，都是蜻蜓點水過于教條，一味依賴模版，不去思考和變革在客戶面前舉止散漫，衣裝不整輕易許一些很難或根本無法兌現(xiàn)的諾言當(dāng)前第24頁\共有41頁\編于星期六\23點訪談配合當(dāng)前第25頁\共有41頁\編于星期六\23點訪談配合個人形式訪談步驟與技巧訪談準(zhǔn)備進入訪談訪談記錄信息校驗后續(xù)跟進團隊形式訪談步驟與技巧當(dāng)前第26頁\共有41頁\編于星期六\23點1 訪談準(zhǔn)備明確訪談目的制定訪談大綱進行資料準(zhǔn)備安排訪談計劃了解訪談目的；確定需要準(zhǔn)備哪些信息；決定訪談參與者；制定計劃及估計所需資源;公司的戰(zhàn)略、愿景和使命；公司的組織架構(gòu)和部門崗位職責(zé)；訪談相關(guān)的運營流程；了解訪談的范圍、深度和時間；根據(jù)所需了解信息，準(zhǔn)備訪談概要以及相關(guān)例子；排定訪談時間；根據(jù)來訪者的需求調(diào)整訪談計劃；進入訪談。當(dāng)前第27頁\共有41頁\編于星期六\23點2 進入訪談小貼示：努力營造與他人分享信息的環(huán)境及心理氛圍環(huán)境因素：安靜區(qū)域個人可以放松的區(qū)域考慮潛在干擾因素心理因素：音調(diào)友好；顯示出對他們的興趣表達明確坦誠放松直接到達主題當(dāng)前第28頁\共有41頁\編于星期六\23點2 進入訪談－流程介紹小貼示：來訪者對內(nèi)部流程參與的程度沒有你深入，所以要假設(shè)他們對流程了解不多。

自上而下逐層分步當(dāng)前第29頁\共有41頁\編于星期六\23點2 進入訪談－流程介紹開始點控制點終結(jié)點流程活動控制方法相關(guān)人員產(chǎn)生憑證自上而下逐層分步當(dāng)前第30頁\共有41頁\編于星期六\23點2 進入訪談－回答采訪聽懂問題，明確來訪者提出問題的目的，以及所希望了解的內(nèi)容；直接切入主題，消除可能產(chǎn)生歧義之處，在回答前深入思考；列舉輔助案例，以便進一步解釋說明。當(dāng)前第31頁\共有41頁\編于星期六\23點2 進入訪談－訪談收尾

在大多數(shù)訪談中，您能闡述所需信息的時間是很有限的；結(jié)束面談時，若有任何疑問，可以向來訪者補充；向來訪者表達誠意，如果之后有補充，或者項目組有其他問題，會積極配合。當(dāng)前第32頁\共有41頁\編于星期六\23點3 信息校驗安排其它相關(guān)人士（包括流程上游或下游的員工）進行交叉檢查；與來訪者一起審核數(shù)據(jù)。當(dāng)前第33頁\共有41頁\編于星期六\23點4 后續(xù)跟進跟進訪談還未解決的問題；提供訪談中所需資料；留下聯(lián)系號碼。當(dāng)前第34頁\共有41頁\編于星期六\23點培訓(xùn)內(nèi)容訪談配合個人形式訪談步驟與技巧團隊形式訪談步驟與技巧定義與使用場合步驟訪談準(zhǔn)備進入訪談當(dāng)前第35頁\共有41頁\編于星期六\23點1 定義與使用場合定義參與7-10個擁有某些共同特征的人進行團隊訪談，就某些焦點問題進行深入討論。小貼示：集體訪談需要明確的焦點及進行團隊訪談必備的技巧。使用場合深入了解參與者對程序、產(chǎn)品及機遇