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文檔簡介
網(wǎng)絡(luò)咨詢的目的BEAUTYCARE一、網(wǎng)絡(luò)咨詢的目的是什么?引導(dǎo)求美者來院治療消費!“引誘”?——職業(yè)認(rèn)同感、職業(yè)自豪感!重要而唯一的目的:1、來院!2、來醫(yī)院!3、來我的醫(yī)院!關(guān)鍵詞:1、來院!——即從線上轉(zhuǎn)到線下
因為在網(wǎng)絡(luò)上只能初步的咨詢,但不能明確診斷及提出治療方案,當(dāng)然不能有明確的施行方案,一定需要來院面診。關(guān)鍵詞:2、來醫(yī)院!——即從線上轉(zhuǎn)到線下正規(guī)的醫(yī)療機構(gòu)
因為目前國內(nèi)醫(yī)療美容管理相對混亂,一些非法的美容工作室、美容院甚至美發(fā)店也做一些醫(yī)療美容項目,為了安全,需要到國家核發(fā)的醫(yī)療美容機構(gòu)咨詢和治療。關(guān)鍵詞:3、來我的醫(yī)院!——最終目的
最近20年來,正規(guī)的醫(yī)療美容機構(gòu)如雨后春筍,之間的競爭日趨激烈。希望求美者來我咨詢服務(wù)的醫(yī)院,實現(xiàn)成交。關(guān)鍵詞:網(wǎng)絡(luò)咨詢師的工作任務(wù)——
在線上邀約“來我的醫(yī)院!”
結(jié)論:網(wǎng)絡(luò)咨詢師的工作考核重點——“來院量、來院率”
結(jié)論:新手如何做好網(wǎng)絡(luò)咨詢BEAUTYCARE一、明確了網(wǎng)絡(luò)咨詢的目的和工作重點是什么,我們新手應(yīng)該怎么做好網(wǎng)絡(luò)咨詢工作呢?1、勤奮——增加咨詢量,從而增加來院量
咨詢量×來院率=來院量(注:咨詢量=咨詢?nèi)藬?shù)+咨詢后成交金額)關(guān)鍵詞:
實習(xí)的第一階段:不建議到咨詢量大的機構(gòu),要給自己時間學(xué)習(xí)、思考;實習(xí)的第二階段:需要大量的實踐和技能訓(xùn)練,機構(gòu)要有充足的網(wǎng)絡(luò)咨詢量。方法一:選擇咨詢量大的機構(gòu)
最笨也是最有效獲得咨詢量的方法!方法二:多加班2、學(xué)習(xí)——增加工作效率,提高來院量
咨詢量×來院率=來院量關(guān)鍵詞:
把每一個訪客的拒絕預(yù)約看成是一條“理由”,統(tǒng)一記錄下來,并標(biāo)上序號。六大必學(xué)技能一:羅列理由
依主客觀、拒絕點(如時間、醫(yī)院資質(zhì)、費用等3個方面)、訪客類型(咨詢者本人、咨詢者的朋友等)等標(biāo)準(zhǔn)進行分類。六大必學(xué)技能二:合理分類
在選好分類標(biāo)準(zhǔn)的前提下,對分列的“拒絕預(yù)約理由”進行仔細(xì)研究分析,“去偽存真”,仔細(xì)分析咨詢的思路和訪客對應(yīng)拒絕前的言語,逐一分列在“類別”之下,使“拒絕理由”分列進一步合理化。六大必學(xué)技能三:仔細(xì)分析
對同性質(zhì)的“拒絕預(yù)約理由”進行合并,抽出實質(zhì)性強的“拒絕理由”。六大必學(xué)技能四:歸納總結(jié)
先自行嘗試,自行予以二次總結(jié);與同事或者主管進行溝通;多人提供多元化的解決方案;解決方案一般最好能準(zhǔn)備多套,一套用于執(zhí)行,另外用于備用。六大必學(xué)技能五:研究對策
問題的實質(zhì)(或說問題的癥結(jié))一般都能得到澄清,找到有效的處理方案,最終的問題得到有效的解決。六大必學(xué)技能六:解決問題
當(dāng)你掌握了較好的網(wǎng)絡(luò)咨詢技能,口碑好的老機構(gòu)來院率較高!補充重要技巧:選擇口碑好的老機構(gòu)結(jié)論:咨詢量×來院率=來院量選擇+時間選擇+學(xué)習(xí)提高網(wǎng)絡(luò)咨詢來院率的原則BEAUTYCARE三、提高網(wǎng)絡(luò)咨詢來院率的原則有哪些?
1、含義:
顧客問什么,我們答什么——守我們問什么,顧客答什么——攻原則一:轉(zhuǎn)守為攻
2、原因:如果顧客問什么,我們答什么,這樣的話呢就會造成造成這個求美者問完她自己想要問的,就離線了。原則一:轉(zhuǎn)守為攻
3、如何做:
第一句話都要正面的去回答,之后引出我們的問診。原則一:轉(zhuǎn)守為攻
顧客問:雙眼皮多少錢呀?。孔稍兇穑弘p眼皮的一個價格啊是從兩三千到七八千,價格的差異的話是根據(jù)每個人的眼睛的情況和您自身的一個要求的不同啊,為了準(zhǔn)確的分析您的一個眼睛的情況冒昧的問一下你是先生還是女士?。拷衲甓啻竽挲g?舉例:
1、含義:
通過網(wǎng)絡(luò),無法從醫(yī)學(xué)角度來確診
原則二:未見求美者不確診
2、原因:
確診——需要哪些流程才能確診?
網(wǎng)絡(luò)——診斷的不確定性(問診或2D圖片的不準(zhǔn)確)原則二:未見求美者不確診
3、如何做:
要說出一部分可能的診斷,并一定告知顧客這是片面推測性的;即使是在其他醫(yī)院診斷明確的,問一問為什么不在那個醫(yī)院做呢,并告知來院診斷的好處。原則二:未見求美者不確診
顧客問:我有看過醫(yī)生確認(rèn)說是黃褐斑咨詢1答:問一下您為什么沒有做呢?或者是說您是否做過治療了呢?采用什么樣的方法啊,效果怎么樣。(實際上我們來問這句話的一個目的是,想第一了解她的既往史第二看她采用過什么樣的一個治療,第三判斷她的一個消費的能力。)
舉例:
顧客問:我有看過醫(yī)生確認(rèn)說是黃褐斑咨詢2答:你的微信號是多少呢?我加您,然后您發(fā)照片給我看看。(得到聯(lián)系方式和了解顧客盆友圈的機會)舉例:
1、含義:
不是說不能報價
是不報具體價格原則三:絕不具體報價
2、原因:
不能確診,沒有明確方案
一旦報具體價格,顧客達到目的,就去其他價格低的醫(yī)院原則三:絕不具體報價
3、如何做:
a、區(qū)間報價
b、報具體的最低價和最高價(不要只報起價)
c、療程價可以具體報,但忽略次數(shù)原則三:絕不具體報價
顧客問:我已經(jīng)確定是雀斑了,要多少錢呢?能幾次才能好咨詢答:針對于雀斑的治療,我們醫(yī)院有三種儀器六七種方法可以解決,主要是根據(jù)您面部的斑點的面積以及輕重程度來判斷。價格從兩三千到五六千不等,治療的次數(shù)是要根據(jù)醫(yī)生為您面診之后。根據(jù)您的情況給您適合您的建議。很多求美者是輕度的情況,一兩次就可以解決,如果說面診之后,您的這個情況相對來說比較復(fù)雜,也有可能需要多次的治療。舉例:
1、含義:
轉(zhuǎn)給現(xiàn)場咨詢來進行跟蹤,如果不遵守這個原則的話,就會出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的報價,或者是給予建議的方法和我們的面診醫(yī)生出現(xiàn)了差異。原則四:來院后求美者轉(zhuǎn)現(xiàn)場跟蹤
2、原因:
如果不轉(zhuǎn)給現(xiàn)場咨詢來進行跟蹤,就會出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的報價,或者是給予建議的方法和我們的面診醫(yī)生出現(xiàn)了差異。原則四:來院后求美者轉(zhuǎn)現(xiàn)場跟蹤
3、如何做:
將顧客與現(xiàn)場咨詢對接原則四:來院后求美者轉(zhuǎn)現(xiàn)場跟蹤
顧客問:我來過你們醫(yī)院了,你們的祛斑為什么那么貴呢?咨詢答:價格主要是您斑的性質(zhì)和治療方案來定的,您的具體我不是很清楚,您叫什么名字?我?guī)湍悴樵円幌履碾娔X記錄(在于此同時,我們會獲得她的相關(guān)信息)。您的面診醫(yī)生是***,你的情況,她可能比較清楚,我請她來跟您回電話,這樣會更加準(zhǔn)確的回答您的問題。(成功的把這種情況就轉(zhuǎn)交給現(xiàn)場的咨詢醫(yī)生,因為現(xiàn)場的咨詢醫(yī)生其他的具體情況會比較了解,而且能夠避免你們在話術(shù)和很多方面出現(xiàn)不同的情況。)舉例:
1、含義:
作為一個網(wǎng)絡(luò)咨詢,只負(fù)責(zé)邀約原則五:只負(fù)責(zé)邀約不負(fù)責(zé)成交
2、原因:
只有確診后才能有成交,網(wǎng)絡(luò)咨詢不能確診會出現(xiàn)上門量太低,流失了很多潛力來院的顧客原則五:只負(fù)責(zé)邀約不負(fù)責(zé)成交
3、如何做:
引導(dǎo)顧客去“我的醫(yī)院”面診原則五:只負(fù)責(zé)邀約不負(fù)責(zé)成交
顧客問:我想要去紋身,紅色的花,綠色的葉可不可以去的掉?咨詢答:去紋身是我們院的一個常規(guī)的項目啊。你的紋身有多久啦?在什么樣的一個位置?。课覀冡t(yī)院現(xiàn)在采用的是最世界上最先進的去紋身的激光,您可以先到醫(yī)院之后做一個紋身激光的測試,看一下您的這個紋身對激光的反應(yīng),這樣您對效果也會比較放心。(把這一類的客人和其他的客人統(tǒng)一對待,都是先從問診開始)舉例:提高網(wǎng)絡(luò)咨詢來院率的技巧BEAUTYCARE四、掌握了原則,提高網(wǎng)絡(luò)咨詢來院率的核心技巧是什么?1、“之最好”——
效果相對最好
效果、安全、價格關(guān)鍵詞:2、“之最安全”——
安全性相對最好
效果、安全、價格關(guān)鍵詞:3、“之最合算”——
性價比相對最高
效果、安全、價格關(guān)鍵詞:4、“之最抓緊”——
現(xiàn)在你最需要而且時機最合適
時光+價格+專家關(guān)鍵詞:a、“之最”——
最有效的方法b、“之最”——最沒有依據(jù)、最容易違反廣告法
重要提醒:a、一定要真的效果好、真的相對安全、真的性價比相對高;對醫(yī)美具有包容心。b、一定要表達“之最”的意思c、“之最”改變?yōu)椤疤貏e的”或“非常的”
對策:
重要補充:1、“制造危機感”——“這也太難看了”2、“緊追不舍”——“怎么還沒有來院?”
網(wǎng)絡(luò)咨詢表述技巧BEAUTYCARE網(wǎng)絡(luò)咨詢?nèi)绾伪硎觥靶Ч詈谩保?、“之最好的醫(yī)院”——
效果
找到自己醫(yī)院最牛的地方關(guān)鍵詞:2、“之醫(yī)院里做的最多最好的項目”——
效果
顧客需求的項目是我醫(yī)院最拿手的關(guān)鍵詞:3、“之醫(yī)院里最好的醫(yī)生做的”——
效果
顧客需求的項目是我醫(yī)院最好的醫(yī)生最拿手的關(guān)鍵詞:4、“之方案是全球有最好效果的”——
效果
說明原理,進行比較,是效果最好的方案關(guān)鍵詞:5、“之設(shè)備是最好的”——
效果
展示醫(yī)院設(shè)備圖片關(guān)鍵詞:6、“案例展示”——
效果
圖片、視頻和故事展示術(shù)后手術(shù)效果生活改變效果關(guān)鍵詞:“3D模擬——
術(shù)后效果”
注意1:“網(wǎng)絡(luò)咨詢——
降低期望值”
注意2:網(wǎng)絡(luò)咨詢?nèi)绾伪硎觥鞍踩钣斜U稀保?、“醫(yī)學(xué)”——
安全的保障
醫(yī)學(xué)和非醫(yī)學(xué)的對比關(guān)鍵詞:2、“醫(yī)院”——
安全的保障
醫(yī)院和美容院、工作室的對比關(guān)鍵詞:3、“醫(yī)生”——
安全的保障
醫(yī)生和美容師、無醫(yī)學(xué)背景人員的對比關(guān)鍵詞:4、“手術(shù)室”——
安全的保障
手術(shù)室和美容床、賓館的對比關(guān)鍵詞:4、“醫(yī)療美容方案”——
安全的保障
與其他科的手術(shù)方案對比,在外面,不是在體內(nèi)。關(guān)鍵詞:5、“歷史數(shù)據(jù)”——
安全的保障
關(guān)鍵詞:網(wǎng)絡(luò)咨詢?nèi)绾伪硎觥白顒澦恪保?、“強調(diào)價值”—
性價比高
價值:價格=性價比a、原價值:強調(diào)物有所值(比如效果最好、最安全)b、附加值:進一步強調(diào)物有所值(比如一個手術(shù)同時帶來其他美學(xué)上的改善)c、送價值:物有所值再加值關(guān)鍵詞:2、“降價”—
性價比高
價值:價格=性價比a、會員價b、療程價c、年卡價
d、套餐價
e、活動價關(guān)鍵詞:3、“高價值+降價”—
性價比高
價值:價格=最高性價比
最好的醫(yī)院+最好的醫(yī)生+最好的方案
最劃算的價格關(guān)鍵詞:“推一把+拉一把=來我院”結(jié)論:網(wǎng)絡(luò)咨詢具體如何展開BEAUTYCARE網(wǎng)絡(luò)咨詢具體如何展開?
一個好的網(wǎng)絡(luò)咨詢流程,像老朋友一樣的去跟她交流,去交談;所以我覺得網(wǎng)電咨詢流程是最為關(guān)鍵的!
1、套式:問候+自我介紹+服務(wù)目的
2、舉例:您好!我是鹽城星范小美醫(yī)生(手機微信同號********,很高興為您提供線上咨詢服務(wù)!(笑臉表情)
3、注意:①直接報醫(yī)院名字,不提醫(yī)院字眼②
留下聯(lián)系號碼(重要)
流程一:開場白
1、套式:項目是我院**醫(yī)生做的最好的+回答問題
2、舉例:雙眼皮是我院**醫(yī)生最拿手的,已經(jīng)成功做了3000多例,價格一般3500-12000之間。
3、注意:①推薦醫(yī)生,說出“之最”②
直接回答問題,不要回避
流程二:直接回答求美者的第一個提問
1、套式:請問您對您。。怎么不滿意呢?
2、舉例:請問您對您眼睛哪里不滿意呢?
3、注意:①立即轉(zhuǎn)守為攻
②第一句,不要問一些無關(guān)緊要的話題
③開始的問,不要具體,要泛問
④不能先說許多方案,比如埋線、切開、三點流程三:進行開放性問診
1、套式:問姓名、性別、年齡等
2、舉例:請問您貴姓?今年多大了?
3、注意:①按醫(yī)生看病的專業(yè)語氣問診
②但要文字語氣不要生硬,居高臨下的親切流程五:問一般情況
1、套式:圍繞主訴詢問(并第一次要聯(lián)系方式)
2、舉例:您是扁平萎縮還是松弛下垂?有沒有生育過小孩?身高體重多少?。。做什么工作啊?
3、注意:①按醫(yī)生看病的專業(yè)語氣問診
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