【社交電商】2020抖音電商消費者權(quán)益保護年度報告-抖音電商-市場營銷策劃2021-電商行業(yè)市場研報

者權(quán)益保護年度報告前言第一章持續(xù)加強平臺治理，保障消費者合法權(quán)益第二章構(gòu)建消費者權(quán)益保護體系，升級治理能力06內(nèi)容治理商家治理商品治理完善售后能力0089第三章與各方協(xié)作，共建治理生態(tài)打擊假貨打擊黑產(chǎn)知識產(chǎn)權(quán)保護協(xié)助線下打擊112第四章建設(shè)質(zhì)檢物流一體化的電商基地2020抖合電商消費者權(quán)益保護年度報告2020年6月，抖音電商正式成立。秉持著“認真做電商”的初心，平臺始終堅持以消費者為導(dǎo)向，把用戶利益置于首位。對于剛剛起步的抖音電商來說，完善平臺對商家的基礎(chǔ)服務(wù)能力，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的商品、購買體驗、售后服務(wù)為現(xiàn)階段的重中之重。抖音電商致力于構(gòu)建完善的平臺治理體系，在技術(shù)研發(fā)、人員配備、商品檢測以及售后賠付等方面投入大量資源，并對其不斷升級，實現(xiàn)了對商家的全周期管控，保證了良好的內(nèi)容電商生態(tài)。在交易體量不斷變大、日均GMV持續(xù)增長的前提下，商品的品退率等指標(biāo)保持在穩(wěn)定低位，消費者滿意度不斷提升。截至2020年底，平臺累計下架違規(guī)商品超百萬件，關(guān)閉違規(guī)店鋪超3萬個，清退售假商家9384家，封禁違規(guī)帳號超71萬個，協(xié)助執(zhí)法部門打擊違法人員113名，涉案金額超1.1億元，與上百品牌權(quán)利人合作，刪除侵權(quán)商品鏈接超1300條……數(shù)據(jù)代表了平臺維護消費者合法權(quán)益的決心。抖音電商在此明確表態(tài)，不歡迎任何投機取巧、傷害消費者權(quán)益的商家或主播。同時，我們也看到了電商業(yè)務(wù)的復(fù)雜性，尤其是非標(biāo)品購買玉石等，產(chǎn)品存在品質(zhì)參差不齊、真假難辨的問題。為此，抖音電商在全國各大產(chǎn)業(yè)帶建設(shè)了幾十個電商基地，邀請優(yōu)質(zhì)商家入駐，與權(quán)威質(zhì)檢機構(gòu)合作，建立質(zhì)檢物流一體化系統(tǒng)，把行業(yè)標(biāo)準統(tǒng)一化、透明化，最大程度保證發(fā)出的商品貨真價實。2021年，抖音電商將繼續(xù)加大平臺治理力度、升級平臺治理體系，為商家提供良好的經(jīng)營環(huán)境，持續(xù)為消費者提供優(yōu)價好物，保障每一位消費者的合法權(quán)益。第一章加強平臺治理保障消費者合法權(quán)益處理內(nèi)容違規(guī)短視頻處理內(nèi)容違規(guī)直播處理內(nèi)容違規(guī)帳號下架不合規(guī)商品違規(guī)商品上架前即被攔截識別店鋪嚴重違法違規(guī)行為主動處罰關(guān)閉違法違規(guī)店鋪通過舉報投訴處置機制處理違法違規(guī)店鋪清退售假店鋪處罰有帶假貨行為達人2020抖合電商消費者權(quán)益保護年度報告開展“啄木鳥行動”攔截針對直播帶貨場景的“黃?！弊鞅坠舴饨嫦铀蔚倪`規(guī)帳號5起落地線下打擊案件打擊涉案金額進行食品安全、數(shù)據(jù)反爬、落地線下打擊涉案金額打擊案件052020抖音電商消費者權(quán)益保護年度報告2020抖音電商消費者權(quán)益保護年度報告構(gòu)建消費者權(quán)益保護體系升級治理能力通過對創(chuàng)作者內(nèi)容的管控，幫助其合規(guī)意識成長，實現(xiàn)良好的帶貨內(nèi)容生態(tài)，使一方面，通過Al反作弊檢測等技術(shù)手段，和創(chuàng)作者帶貨保證金等制度設(shè)置，提高準入門檻，加大違規(guī)成本。另一方面，搭建創(chuàng)作者違規(guī)信用分體系，將單個案例判罰升級為積分判罰，通過信用分梯度來管控其帶貨權(quán)限，提升其合規(guī)意識。優(yōu)化管控體驗，對判罰通知進行精細化管理，從而加深創(chuàng)作者對自身違規(guī)行為的運用數(shù)據(jù)分析和智能分發(fā)等技術(shù)，梳理違規(guī)內(nèi)容特征，精準鎖定并及時處理違規(guī)短視頻、直播和帳號。通過專項治理，結(jié)合業(yè)務(wù)場景多樣、違規(guī)手法多變的特性，與直播中臺、風(fēng)控等通過對直播間虛假演戲炒作賣貨、低價引流誘導(dǎo)互動等低質(zhì)內(nèi)容的專項治理，用戶對平臺的負向反饋減少，電商直播間舉報率半年內(nèi)下降10.71%。商家治理通過積分評分、實時預(yù)警、投訴處置和提升活動門檻等機制建設(shè)，實現(xiàn)對商家的全周期管控。對商家違規(guī)行為進行明確定義與快速落罰處置。對低體驗分商家和低帶貨分達人進行重點管控，幫助消費者選擇更優(yōu)質(zhì)的商家和達人進行購物。對問題商家快速執(zhí)行違規(guī)商品封禁、曝光量控制、店鋪清退等處罰措施。平臺商客服團隊及運營團隊第一時間聯(lián)動，對商家違法違規(guī)和其他風(fēng)險問題進行快速排查定位。嚴控參與活動的商品品質(zhì)，提升對商品資質(zhì)、品退率的參與門檻設(shè)置。2020抖音電商消費者權(quán)益保護年度報告通過對商品信息、發(fā)布規(guī)范、多維抽檢及防控劣質(zhì)商品等機制建設(shè)，在平臺交易體量不斷變大，日均GMV持續(xù)增長的前提下，將品退率控制在較低水平。結(jié)合“商家發(fā)布-平臺檢查-外部反饋”三端來源，從源頭梳理商品信息，對商在商品信息基礎(chǔ)建設(shè)不斷加強的前提下，持續(xù)對發(fā)布制度進行改進，新增19個行業(yè)信息發(fā)布規(guī)范，落實了超7000個細分類目和超6.5萬個屬性項目，實現(xiàn)了商品投入3000萬元專項經(jīng)費，通過隨機抽樣自檢、定向熱銷商品送第三方質(zhì)檢、平臺獨創(chuàng)實物體感抽檢，對超64萬件商品進行全面抽檢。從發(fā)現(xiàn)劣質(zhì)商品、提升防控能力、打擊劣質(zhì)商品三個層面，不斷優(yōu)化防控劣品重復(fù)鋪貨、惡意站外引流、專拍鏈接、虛假宣傳、類目錯放、信息規(guī)范、禁售識別等多個模型能力，結(jié)合平臺多維檢查成果，完善風(fēng)險防控體系，提高對劣質(zhì)商品完善售后能力通過對售后服務(wù)制度與功能的完善，保障消費者的售后體驗，提升消費者凈推薦值10個百分點。對商家服務(wù)缺陷進行專項治理，將服務(wù)指標(biāo)納入體驗分考核，通過考核激勵引導(dǎo)商家做好服務(wù)，提升其售后服務(wù)能力。從技術(shù)手段上幫助商家做好售后服務(wù)。通過規(guī)則細化、主動服務(wù)和物流基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，使物流到貨時長整體縮短15小時。上線后該權(quán)益訂單覆蓋率已提升至55%。平臺客服專員人數(shù)超過2000人，支持用戶咨詢與售后服務(wù)需求。先期投入1.6億元，遇到復(fù)雜情況可先行退款或賠付，幫助消費者處理售后糾紛并維權(quán)索賠。2020抖言電商消費者權(quán)益保護年度報告2020抖音電商消費者權(quán)益保護年度報告直播等維度進行機器攔截與人工排查。累計清退售假店鋪9384家，處罰帶假貨達人2345個，落地線下打擊案件5起，打擊嫌疑人39名，涉案金額1567萬元。通過治理，消費者假貨評價率下降65%,假貨退款率下降71%。