醫(yī)務(wù)人員之間的溝通技巧

醫(yī)務(wù)人員之間的溝通技巧尊重、愛護(hù)、換位思考傾聽、觀察、應(yīng)答、理解雙向溝通、溝而通之傾聽感受需要請求當(dāng)前第1頁\共有67頁\編于星期六\22點(diǎn)溝通的概念溝通（communication）是指發(fā)送者憑借一定渠道（又稱媒介或通道），將信息發(fā)送給既定對象（接收者），并尋求反饋以達(dá)到理解的過程?，F(xiàn)代意義上的溝通指的是個(gè)人、組織、社會(huì)之間的信息傳遞、接收、交流、分享和雙向交流的過程。當(dāng)前第2頁\共有67頁\編于星期六\22點(diǎn)溝通的重要性著名的美國未來學(xué)家奈斯比特曾經(jīng)指出：“未來的競爭是管理的競爭，競爭焦點(diǎn)建立在社會(huì)組織內(nèi)部成員間及其與外部組織的有效溝通上?！爆F(xiàn)代醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)是以醫(yī)、護(hù)、技、后勤、管理等團(tuán)隊(duì)的緊密配合來實(shí)現(xiàn)的，這種緊密的配合來源于有效的管理，而這種有效管理的核心是溝通。醫(yī)院內(nèi)部的溝通、醫(yī)務(wù)人員之間的溝通是影響醫(yī)院整體實(shí)力的關(guān)鍵因素。當(dāng)前第3頁\共有67頁\編于星期六\22點(diǎn)溝通是事業(yè)成功的重要因素美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對一萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82％。

溝通能力是“領(lǐng)導(dǎo)工作能力”中最不可缺少的成分，領(lǐng)導(dǎo)的成功通過溝通來體現(xiàn)。當(dāng)前第4頁\共有67頁\編于星期六\22點(diǎn)溝通無處不在兩人及以上的工作和生活圈里總是不斷進(jìn)行著溝通溝通的好壞決定工作、生活質(zhì)量與成敗醫(yī)護(hù)的合作是溝通實(shí)現(xiàn)的醫(yī)護(hù)的關(guān)系、感情是溝通構(gòu)造的造就一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，溝通是法寶溝通是雙向的、雙方的，但往往也存在關(guān)鍵一方（主導(dǎo)方），如團(tuán)隊(duì)中領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)鍵、醫(yī)護(hù)中醫(yī)生應(yīng)該是關(guān)鍵，但主導(dǎo)方是可以變化的，也可以不明顯誰是主導(dǎo)方，取決于溝通的目的、內(nèi)容，誰經(jīng)常是主導(dǎo)方，取決于？？？不好的結(jié)果，總是與溝通不利或缺乏溝通有關(guān)當(dāng)前第5頁\共有67頁\編于星期六\22點(diǎn)溝通結(jié)果的解析利益的一致（雙贏）與不一致性單向性與雙向性結(jié)果各方理解的不一致性各方取向的不一致性各方處境的不一致性短期成效與遠(yuǎn)期影響直接作用與間接影響簡單化與周全性當(dāng)前第6頁\共有67頁\編于星期六\22點(diǎn)溝通的方式

收發(fā)電子郵件開會(huì)電話/傳真聯(lián)系閱讀備忘錄面對面的交流作報(bào)告/演示當(dāng)前第7頁\共有67頁\編于星期六\22點(diǎn)溝通的性質(zhì)溝通是人與人之間的信息傳遞溝通有目的性，“溝”是為了“通”溝通有雙向性和互動(dòng)性達(dá)到雙向溝通是最佳結(jié)果

溝通是信息憑借一定符號載體，在個(gè)人或群體間從發(fā)送者到接收者進(jìn)行傳遞，并獲取理解的過程。當(dāng)前第8頁\共有67頁\編于星期六\22點(diǎn)溝通的構(gòu)成（解析）1、要溝通的事物：雙方彼此所要傳達(dá)的內(nèi)容。（指令、要求、事件、思想等）2、信息發(fā)出者：是溝通的主動(dòng)方。3、信息本身：是一個(gè)符號。4、途徑/媒介：指信息溝通的渠道。（感官通路）5、信息接受者：指接受信息來源的人。6、反饋：指溝通雙方彼此間的回應(yīng)。（1）正反饋：接受并理解了信息。（2）負(fù)反饋：未接受或不理解信息。當(dāng)前第9頁\共有67頁\編于星期六\22點(diǎn)什么是溝通力簡單說，溝通力就是與對方（溝通對象）交流思想，表達(dá)意念，尋求共識的能力?！皽稀笔鞘侄危巴ā笔悄康?。在現(xiàn)實(shí)生活中，人生的許多不愉、難堪、挫折、失敗、不幸，均與缺乏溝通或溝不當(dāng)有關(guān)。英國學(xué)者帕金森有一個(gè)著名定律——帕金森定律：“因?yàn)槲茨軠贤ǘ斐傻恼婵?，將很快充滿謠言、誤解、廢話與毒藥?！碑?dāng)前第10頁\共有67頁\編于星期六\22點(diǎn)面對面溝通的三大要素溝通的三大要素是文字、聲音及肢體語言。經(jīng)過行為科學(xué)家六十年來的研究，面對面溝通時(shí)，三大要素影響力的比率是文字7%，聲音38%，形體語言（表情和肢體語言）55%；一般人常強(qiáng)調(diào)說話的內(nèi)容，卻忽略了聲音和形體語言的重要性。其實(shí)，溝通便是要達(dá)到一致性以及進(jìn)入別人的頻道，亦即你的聲音和肢體語言要讓對方感覺到你所講和所想十分一致，否則，對方將無法接收到正確訊息。因此，溝通者應(yīng)保持溝通內(nèi)容、聲音、形體語言的一致性。當(dāng)前第11頁\共有67頁\編于星期六\22點(diǎn)溝通障礙1、過濾作用；2、選擇性知覺；3、情緒;(心情不好,不要溝通)4、語言;(共同能聽懂的話)5、溝通階層6、…

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…“溝通的障礙往往是心理的障礙”，一個(gè)人如果總是存在溝通問題，應(yīng)該考慮有無心理障礙。當(dāng)前第12頁\共有67頁\編于星期六\22點(diǎn)溝通過程中常見的障礙☆人為的干擾，如：──同事突然進(jìn)來。──開會(huì)報(bào)告中有人舉手發(fā)言?！瞽h(huán)境中的噪音──電話鈴聲。──消防車的警鈴聲。☆心態(tài)的障礙，不信任和不理解的背景，不同的目的PS：解決之道：重復(fù)剛才說過話，以確定對方和你一樣了解情況。

當(dāng)前第13頁\共有67頁\編于星期六\22點(diǎn)來自信息發(fā)出者的障礙用詞錯(cuò)誤，辭不達(dá)意咬文嚼字，過于啰嗦不善言辭，口齒不清只要?jiǎng)e人聽自己的態(tài)度不正確對接收方反應(yīng)不靈敏缺少幽默………………當(dāng)前第14頁\共有67頁\編于星期六\22點(diǎn)信息發(fā)出者本身的問題☆偏見或成見：事先早已想好對某種訊息應(yīng)有的反應(yīng)，因此，嚴(yán)重扭曲溝通的訊息?！罴僭O(shè)：不根據(jù)客觀資料，用自以為是的片斷信息把思考的空隙填滿。

PS：解決之道：察覺自己的思考方式，用空杯的心態(tài)來進(jìn)行溝通。

當(dāng)前第15頁\共有67頁\編于星期六\22點(diǎn)信息發(fā)出者本身的問題☆認(rèn)識不清，最主要的問題是：不了解受訊人。☆發(fā)訊不當(dāng)：A.選錯(cuò)時(shí)間B.選錯(cuò)地點(diǎn)C.選錯(cuò)方式D.選錯(cuò)內(nèi)容E.選錯(cuò)語氣F.選錯(cuò)受訊人G.選錯(cuò)訊息的數(shù)量當(dāng)前第16頁\共有67頁\編于星期六\22點(diǎn)溝通障礙---媒介問題經(jīng)過他人傳遞而誤會(huì)環(huán)境選擇不當(dāng)溝通時(shí)機(jī)不當(dāng)有人破壞、挑釁當(dāng)前第17頁\共有67頁\編于星期六\22點(diǎn)溝通障礙---信息接收者的問題先入為主（第一印象）聽不清楚選擇性地傾聽偏見（刻板印象）光環(huán)效應(yīng)（暈輪效應(yīng)）情緒不佳沒有注意言外之意當(dāng)前第18頁\共有67頁\編于星期六\22點(diǎn)溝通障礙---信息接收者的問題生理上的缺陷心不在焉，或注意力不集中聽不懂發(fā)訊人的語言訊息沒有經(jīng)過整理、組織只顧著思考要說些什么，或采取什么對策選擇性的認(rèn)知，只聽要聽的，而漏掉其它的訊息偏見或成見:事先早已想好對某種訊息應(yīng)有的反應(yīng)假設(shè):不根據(jù)客觀資料，用自以為是的片斷信息，把思考的空間填滿態(tài)度不佳:A.不愿溝通

B.不想聽這類訊息

C.自以為已經(jīng)知道內(nèi)容當(dāng)前第19頁\共有67頁\編于星期六\22點(diǎn)職位差距的障礙☆上級的心理障礙

──好勝人：官大學(xué)問大，凡事要聽他。──拒聞過：被批評的話聽不進(jìn)去。──喜強(qiáng)辯：逞口舌之快，強(qiáng)詞奪理。──顯聰明：炫耀自己聰明過人。──厲威嚴(yán)：擺出威嚴(yán)狀，使部屬不愿盡言。──深成見：自以為是，不接受別人的建言。☆部屬的心理障礙

──諂媚：報(bào)喜不報(bào)憂，存心討好。──顧望：見風(fēng)轉(zhuǎn)舵，順上司的心意談話。──恐懼：膽怯怕事，多一事不如少一事。PS：解決之道：要修正自己的心態(tài)，才能上下交流順暢，兩情相悅。當(dāng)前第20頁\共有67頁\編于星期六\22點(diǎn)誰的障礙更多？更重要？上級、高年資、高學(xué)歷、高職稱等，往往有更多的溝通障礙，更重的“包袱”，更加不能聽不順耳的話，更容易主觀武斷，對別人的評價(jià)更加敏感，更加在意別人的疏忽或“不敬”。下級可能對上級的“缺點(diǎn)”很不理解對任何一方而言，溝通的失敗都要從自己一方檢討（失敗對自己不利）。當(dāng)前第21頁\共有67頁\編于星期六\22點(diǎn)溝通者應(yīng)重視雙方的障礙所在知己知彼，百戰(zhàn)不殆無論哪一方的障礙，結(jié)果都是溝通的失?。灰霚贤ǔ晒?，就要積極克服雙方的障礙；克服對方的障礙主要靠己方的變通或容讓，而最好不要強(qiáng)迫；能幫對方克服障礙的是“溝通或談判高手”；為了克服障礙，往往需要反復(fù)溝通，借力溝通當(dāng)前第22頁\共有67頁\編于星期六\22點(diǎn)三類溝通障礙心態(tài)問題認(rèn)識問題方法問題當(dāng)前第23頁\共有67頁\編于星期六\22點(diǎn)關(guān)于溝通技巧傾聽:用心聆聽-感受詢問:同理心原則,了解需要發(fā)現(xiàn)和消除障礙注重言語技巧利用反饋當(dāng)前第24頁\共有67頁\編于星期六\22點(diǎn)溝通技巧傾聽(listening)反映(reflection)提問(askingquestion)重復(fù)(repeat)澄清和闡明（clarifyandillumination）沉默（silence）觸摸（touch）小結(jié)（summarizing）自我暴露（self?disclosure）當(dāng)前第25頁\共有67頁\編于星期六\22點(diǎn)面對面溝通的一般原則讓人感到舒服積極、誠懇的態(tài)度正確運(yùn)用技巧（正確的對象、場合、方式）當(dāng)前第26頁\共有67頁\編于星期六\22點(diǎn)重視“第一印象”的作用在最初七秒內(nèi)，會(huì)形成給對方的初步印象.印象會(huì)不自覺地,自發(fā)性,和不同層次地產(chǎn)生.在最初的分秒接觸中,通常都會(huì)潛意識地決定我們是否喜歡對方,對他是否有良好的感覺,或是否希望與他合作.取得眼神接觸,用你的態(tài)度,你的能力去突破先入為主的偏見.感謝對方進(jìn)來,與你接觸,或見面.通過誠懇及表現(xiàn)對對方真正感興趣的方式,將其思想世界與你互調(diào).良好的交流技巧能令你增強(qiáng)自信.當(dāng)前第27頁\共有67頁\編于星期六\22點(diǎn)小結(jié)：溝通的要點(diǎn)明確目的理解對方知己知彼方式方法重視反饋調(diào)整當(dāng)前第28頁\共有67頁\編于星期六\22點(diǎn)溝通不充分的八個(gè)原因不懂得溝通的基本常識，根據(jù)自己的理解溝通。高職位者高高在上，不能把自己擺在與下屬平等的地位。高職位者不能言傳身教，下屬對溝通不感興趣。想當(dāng)然地認(rèn)為下屬?zèng)]有必要知道這些信息。工作時(shí)間安排不當(dāng)，沒有時(shí)間進(jìn)行管理溝通。不善于傾聽，習(xí)慣于發(fā)號施令。不能換位思考，對下屬不信任，有溝通而不通。認(rèn)為溝通是很簡單的事，未投入精力進(jìn)行溝通準(zhǔn)備。當(dāng)前第29頁\共有67頁\編于星期六\22點(diǎn)溝通的靈魂——同理心定義：站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人的一種溝通交流方式。同理心的兩大準(zhǔn)則：當(dāng)前第30頁\共有67頁\編于星期六\22點(diǎn)同理心的功效1、滿足對方心理需求,深度尊重對方2、化解人際矛盾，融洽人際關(guān)系3、消除逆反情緒，避免溝通障礙4、增加專業(yè)風(fēng)范，展示人格魅力5、有利于快速達(dá)成共識，便于迅速解決問題6、具千金難買之力，且無需任何金錢投資溝通的靈魂——同理心當(dāng)前第31頁\共有67頁\編于星期六\22點(diǎn)醫(yī)院內(nèi)的溝通醫(yī)院內(nèi)部、醫(yī)務(wù)人員之間的溝通是最基本的溝通，良好的醫(yī)患溝通前提是良好的醫(yī)院內(nèi)部溝通；值得商榷的提法：病人是上帝，一切以病人的利益為中心，一切以病人滿意為目標(biāo)；平等心態(tài)、平衡心態(tài)是成功溝通的前提；溝通能力是醫(yī)務(wù)人員不可缺少的能力當(dāng)前第32頁\共有67頁\編于星期六\22點(diǎn)醫(yī)院內(nèi)溝通的現(xiàn)狀

（摘自某醫(yī)院管理者的文章）醫(yī)院內(nèi)的主要的溝通載體為會(huì)議、文件、報(bào)紙、簡訊、網(wǎng)站、短信、電話、談話、電郵、公示等，醫(yī)院內(nèi)溝通的主要的渠道為：醫(yī)院高級管理層之間的溝通、醫(yī)院高級管理層與中層管理層之間的溝通、醫(yī)院高級管理層與職工之間的溝通。當(dāng)前第33頁\共有67頁\編于星期六\22點(diǎn)醫(yī)院內(nèi)溝通的現(xiàn)狀

（摘自某醫(yī)院管理者的文章）表面上看醫(yī)院有比較健全的內(nèi)部溝通渠道和溝通機(jī)制，但是醫(yī)院當(dāng)前出現(xiàn)的職工積極性不高，對醫(yī)院發(fā)展前途悲觀，無法將自身發(fā)展和醫(yī)院建設(shè)相統(tǒng)一，醫(yī)療糾紛發(fā)生頻率較高，科間合作不強(qiáng)，人與人關(guān)系緊張，關(guān)注待遇勝過關(guān)注自身成長等一系列無所謂文化現(xiàn)象的出現(xiàn)以及對醫(yī)院遠(yuǎn)景不清楚等問題預(yù)示醫(yī)院內(nèi)部溝通管理仍然存在一些問題。目前醫(yī)院溝通更多是停留在對疏通關(guān)系,滿足他人需要和愿望,建立競爭機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制,創(chuàng)造積極、愉快的工作環(huán)境上,這樣的溝通管理目標(biāo)并不明晰,接受也并非總是與傳達(dá)相符,相反,這些溝通常常陷入情感和事實(shí)的誤解陷阱中，溝通缺乏預(yù)期的明確性和目標(biāo)的一致性。當(dāng)前第34頁\共有67頁\編于星期六\22點(diǎn)醫(yī)務(wù)人員之間的溝通上下級之間，你是下級上下級之間，你是上級平級之間的溝通醫(yī)護(hù)之間的溝通科室、專業(yè)之間的溝通傾聽感受需要請求當(dāng)前第35頁\共有67頁\編于星期六\22點(diǎn)醫(yī)院內(nèi)部溝通---普通職工的視角同事間的溝通；醫(yī)護(hù)間的溝通；科室內(nèi)上下級的溝通；科室間的溝通；臨床與輔助科室的溝通；臨床與后勤的溝通；…

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…當(dāng)前第36頁\共有67頁\編于星期六\22點(diǎn)醫(yī)院內(nèi)部溝通---日常工作中的溝通問候7:30AM晨會(huì)7:50AM交班8:00AM查房8:30AM醫(yī)囑9:30AM請示10:30AM會(huì)診10:45AM疑難病例討論2:00PM…

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…當(dāng)前第37頁\共有67頁\編于星期六\22點(diǎn)醫(yī)務(wù)人員中常見的溝通障礙知識分子的虛榮心醫(yī)療工作責(zé)任重大引起的敏感心態(tài)醫(yī)療環(huán)境惡劣引起的敏感心態(tài)工作壓力大加重本位主義榮譽(yù)心強(qiáng)也加重本位主義工作壓力大，平時(shí)缺少溝通的機(jī)會(huì)競爭機(jī)制沒有得到正確的引導(dǎo)書呆子氣十足，交流能力差領(lǐng)導(dǎo)只注重醫(yī)院效益和對上級的服從工作壓力和其它原因帶來的心態(tài)改變負(fù)性溝通：風(fēng)言風(fēng)語，傳播不實(shí)消息等當(dāng)前第38頁\共有67頁\編于星期六\22點(diǎn)關(guān)于醫(yī)院內(nèi)部的溝通符合溝通的一般原則醫(yī)院體系的復(fù)雜性決定了醫(yī)院內(nèi)溝通的特殊性：不同專業(yè)之間、管理與業(yè)務(wù)部門之間、臨床與非臨床之間、上下級醫(yī)師之間、醫(yī)護(hù)之間、同事之間…………當(dāng)前第39頁\共有67頁\編于星期六\22點(diǎn)醫(yī)院的系統(tǒng)學(xué)說正常運(yùn)轉(zhuǎn)的醫(yī)院是一個(gè)活的系統(tǒng)醫(yī)院有應(yīng)對外部變化的應(yīng)急預(yù)案醫(yī)院內(nèi)部機(jī)制是“自動(dòng)化”的醫(yī)院制度是嚴(yán)格的醫(yī)院制度不能隨意改變維持正常運(yùn)轉(zhuǎn)有賴于正常的溝通系統(tǒng)穩(wěn)態(tài)的破壞往往來自錯(cuò)誤或失敗的溝通當(dāng)前第40頁\共有67頁\編于星期六\22點(diǎn)醫(yī)院內(nèi)溝通：三條路線向下溝通渠道平行溝通渠道向上溝通渠道當(dāng)前第41頁\共有67頁\編于星期六\22點(diǎn)向下溝通渠道1、

有關(guān)工作的指示

2、

工作內(nèi)容的描述

3、

員工應(yīng)該遵循的政策、程序、規(guī)章等

4、

有關(guān)員工績效反饋

5、

員工自愿參加的各種活動(dòng)。

醫(yī)院各級管理者通過向下溝通的方式，傳送各種工作指令及政策給組織的下層。優(yōu)點(diǎn)：可以使下級科室及員工及時(shí)了解醫(yī)院的目標(biāo)和領(lǐng)導(dǎo)意圖，增加員工對醫(yī)院的向心力與歸屬感。也可以協(xié)調(diào)醫(yī)院各個(gè)組織層次的活動(dòng)，加強(qiáng)組織原則和紀(jì)律性，使醫(yī)院良好運(yùn)營。缺點(diǎn)：使用過多會(huì)在下屬中造成高高在上的印象，影響團(tuán)隊(duì)的士氣。由于來自高層的決策信息需要經(jīng)過傳遞，容易被耽誤、擱置，有可能出現(xiàn)事后信息曲解、失真的情況。當(dāng)前第42頁\共有67頁\編于星期六\22點(diǎn)向上溝通渠道向上溝通的形式：1、層層傳遞。即依據(jù)一定的組織原則和組織程序逐級向上反映。2、越級反映。為減少中間層次，讓決策者和科室員工直接對話。

醫(yī)院科室成員和各級管理人員通過一定的渠道與決策層或管理層所進(jìn)行的信息交流。優(yōu)點(diǎn)：員工可以直接把自己的意見向領(lǐng)導(dǎo)反映，獲得一定程度的積極心態(tài)；管理者也可以利用這種方式了解醫(yī)院的經(jīng)營管理狀況，與下屬形成良好的關(guān)系，提高管理水平。缺點(diǎn)：員工易造成心理壓力，害怕“穿小鞋”，受打擊報(bào)復(fù)，不愿反映意見。由于特殊的心理因素，經(jīng)過層層過濾，導(dǎo)致信息曲解，出現(xiàn)適得其反的結(jié)局，常常效率不佳。當(dāng)前第43頁\共有67頁\編于星期六\22點(diǎn)向上溝通渠道與向下溝通渠道分析1、向下溝通較容易。居高臨下，發(fā)號施令。2、向上溝通較困難。要求管理者深入實(shí)際，及時(shí)了解和反映情況，精心、細(xì)心工作。3、現(xiàn)代管理方式則是上下溝通并用，強(qiáng)調(diào)信息反饋，增加員工參與管理的機(jī)會(huì)。

常用的向上溝通方式：1、職工代表大會(huì)。2、年度科室匯報(bào)3、科室專題會(huì)議4、短信5、…………當(dāng)前第44頁\共有67頁\編于星期六\22點(diǎn)平行溝通渠道在醫(yī)院組織管理層次相當(dāng)?shù)膫€(gè)人及科室之間所進(jìn)行的信息傳遞和交流四種類型醫(yī)院決策層（院領(lǐng)導(dǎo)）人員之間的信息溝通醫(yī)院管理層（部科站室）人員之間的信息溝通科室管理（科室主任護(hù)士長）人員之間的信息溝通醫(yī)院同一科室或不同科室員工之間的信息溝通當(dāng)前第45頁\共有67頁\編于星期六\22點(diǎn)平行溝通渠道優(yōu)點(diǎn)：1、使管理服務(wù)程序暢通、辦事手續(xù)簡化，提高工作效率。2、培養(yǎng)醫(yī)院各科室的整體觀念和合作精神，克服本位主義。3、增加員工之間的理解，培養(yǎng)員工之間的友誼，提高工作熱情，保持良好心態(tài)。

缺點(diǎn)：1、信息量大，各為其主，缺乏主導(dǎo)，易于造成無所適從。2、個(gè)體之間的溝通也可能成為發(fā)牢騷、傳播小道消息的一條途徑，成為渙散團(tuán)隊(duì)士氣的消極因素。當(dāng)前第46頁\共有67頁\編于星期六\22點(diǎn)各級醫(yī)務(wù)人員的溝通理念

首先應(yīng)意識到溝通的重要性。建立起良性的溝通機(jī)制。用大家可以接受的方式溝通。以良好的心態(tài)相互溝通?！拔逍摹笔菧贤ǖ那疤幔ㄗ鹬氐男?、合作的心、服務(wù)的心、賞識的心、分享的心）當(dāng)前第47頁\共有67頁\編于星期六\22點(diǎn)醫(yī)護(hù)之間的溝通信息傳遞量大以工作流程中的溝通為主經(jīng)常需要額外的溝通工作之外的溝通有利于工作中的溝通風(fēng)險(xiǎn)和利益有一致性，有利于溝通的自覺性工作有主動(dòng)和被動(dòng)關(guān)系，相互依賴和影響非常密切，有時(shí)會(huì)造成溝通障礙（情緒、選擇性知覺）醫(yī)護(hù)之間需要高水平、高效率的溝通當(dāng)前第48頁\共有67頁\編于星期六\22點(diǎn)醫(yī)護(hù)之間的溝通長期醫(yī)囑、臨時(shí)醫(yī)囑、口頭醫(yī)囑等監(jiān)測和護(hù)理記錄；報(bào)告或匯報(bào)病情；及時(shí)正確的反饋；病房或工作區(qū)域的交班、討論；經(jīng)驗(yàn)交流、感情交流；培養(yǎng)互敬互愛的醫(yī)護(hù)關(guān)系；相互支持、克服困難、解決難題、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)、避免差錯(cuò)心領(lǐng)神會(huì)當(dāng)前第49頁\共有67頁\編于星期六\22點(diǎn)醫(yī)護(hù)之間的溝通常見的困難溝通來自相互的不理解、不滿意，工作壓力大是經(jīng)常的誘因；有時(shí)需要雙方上級的協(xié)助溝通；遇到溝通困難一定要保持冷靜心態(tài)，首先回到互敬、互愛的醫(yī)護(hù)關(guān)系平臺，以共同的風(fēng)險(xiǎn)和利益為目標(biāo)解決問題；最基本的認(rèn)識點(diǎn)：醫(yī)護(hù)是一家人，共同的利益和共同的目標(biāo)，共同的價(jià)值取向；應(yīng)該強(qiáng)調(diào)，醫(yī)生應(yīng)該有更高的境界、更多的對護(hù)士的理解和幫助當(dāng)前第50頁\共有67頁\編于星期六\22點(diǎn)上級醫(yī)師與下級醫(yī)師的溝通工作安排，指令查房病例討論學(xué)術(shù)會(huì)議臨床教學(xué)臨床科研體現(xiàn)尊敬、理解和愛護(hù)，一般溝通不困難問題多出在：相互的理解，上級的主觀；醫(yī)院和科室的文化氛圍，風(fēng)氣非常重要！當(dāng)前第51頁\共有67頁\編于星期六\22點(diǎn)同級人員之間的溝通困難或障礙主要發(fā)生在不同專業(yè)科室的同級醫(yī)師之間主要問題與病人的復(fù)雜病情有關(guān)病人利益第一是溝通的準(zhǔn)則保持平靜心態(tài)和互相尊重是溝通的前提必要時(shí)請上級醫(yī)師或行政領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助溝通同級：競爭與互助---共同的利益和取向當(dāng)前第52頁\共有67頁\編于星期六\22點(diǎn)平行溝通的技巧---

跨部門溝通的成功要素同事間要多注意禮節(jié)和人際關(guān)系（基礎(chǔ)，也靠溝通）。和跨部門的高階溝通時(shí)，請我們的同階主管先打電話或拜會(huì)一下（尊重）。平時(shí)注意與跨部門同級人員友好交往，互幫互敬。就事論事，盡量協(xié)商出對彼此有利的結(jié)果（互利）。有爭議時(shí)，避免爭吵，可請上司出面協(xié)商調(diào)整。對爭議、矛盾更要耐心探討解決方案，最佳者是化解。平時(shí)要建立起互助、互信氛圍和團(tuán)隊(duì)的良好默契。更多的關(guān)心、理解、幫助總會(huì)帶來更多的良性回報(bào)需要避免的是：眼光短淺，互不尊重，不知恩報(bào)，沒有策略，傳聽不實(shí)之言需要杜絕的是：挑撥是非當(dāng)前第53頁\共有67頁\編于星期六\22點(diǎn)醫(yī)院內(nèi)的復(fù)雜溝通---病房內(nèi)醫(yī)生、護(hù)士、病人同時(shí)在場，可能還有家屬應(yīng)盡可能避免緊張和尷尬局面不要在病人和家屬面前討論疑難問題溝通的對象最好將病人放在第一位耐心傾聽病人和家屬的陳述或訴說需要當(dāng)時(shí)解釋的內(nèi)容由了解病情的最高一級醫(yī)師告知討論疑難問題最好回到辦公室當(dāng)前第54頁\共有67頁\編于星期六\22點(diǎn)醫(yī)院內(nèi)溝通的特殊場景---搶救現(xiàn)場溝通的質(zhì)量直接影響搶救的效果高效的溝通才有高效的配合偶爾或難免出現(xiàn)疏漏---謹(jǐn)慎、機(jī)智處理搶救中的溝通體現(xiàn)醫(yī)護(hù)的綜合素質(zhì)搶救中的溝通靠平時(shí)練就的“功力”經(jīng)常進(jìn)行認(rèn)真而輕松的總結(jié)搶救中應(yīng)有合理的分工（等級和技術(shù)分工）純熟的境界---配合默契、心領(lǐng)神會(huì)當(dāng)前第55頁\共有67頁\編于星期六\22點(diǎn)醫(yī)院內(nèi)溝通的特殊場景---手術(shù)室等級和技術(shù)分工決定了溝通的方式可能出現(xiàn)意外的病情變化病情變化引出新的溝通內(nèi)容全麻和非全麻的病人最好的境界：配合默契、心領(lǐng)神會(huì)當(dāng)前第56頁\共有67頁\編于星期六\22點(diǎn)總結(jié)尊重對方是溝通的前提做到認(rèn)真傾聽，正確及時(shí)反饋?zhàn)龅綔?zhǔn)確表達(dá)，重視應(yīng)答和反饋理解對方的需求，并盡力得到對方理解熟練掌握技巧，充分運(yùn)用技巧同理、換位、形體語言等是基本技巧配合默契、心領(lǐng)神會(huì)是最高境界雙向溝通，溝而通之是最好