醫(yī)患溝通與模擬演練

醫(yī)患溝通與模擬演練第一頁(yè)，共一百五十頁(yè)，編輯于2023年，星期二課程大綱一、從感性上認(rèn)知醫(yī)患溝通二、醫(yī)患溝通基本要領(lǐng)與技巧三、醫(yī)患溝通的培訓(xùn)與角色演練第二頁(yè)，共一百五十頁(yè)，編輯于2023年，星期二一、從感性上認(rèn)知醫(yī)患的“溝”與“通”第三頁(yè)，共一百五十頁(yè)，編輯于2023年，星期二“病人”是---生病的“人”醫(yī)學(xué)生是通過公式化的對(duì)“第一個(gè)病人”----尸體解剖開始他們的學(xué)科學(xué)習(xí)。沒有情緒反應(yīng)的尸體是第一個(gè)“研究對(duì)象”，是一種純知識(shí)?；诖藵撛诘匕l(fā)展了一種“遠(yuǎn)離人，集中于病”的醫(yī)學(xué)學(xué)習(xí)觀念，更多地固著于軀體疾病癥狀。“將病人縮到疾病也可以理解為醫(yī)生的自我保護(hù)。他感覺自己只是面對(duì)疾病，而不是面對(duì)病人”（Kroger1982）病人在講述自己的軀體疾病時(shí)，有一種感覺，他在向醫(yī)生尋求幫助，同時(shí)醫(yī)生也有這種感覺—他要給出幫助。但這種交流模式包含了一個(gè)表面的現(xiàn)象引導(dǎo)：更多的在談病，結(jié)果病人就成了病。第四頁(yè)，共一百五十頁(yè)，編輯于2023年，星期二關(guān)于“治療的藝術(shù)”1996年，美國(guó)心臟病專家伯納德勞恩層批評(píng)道，醫(yī)學(xué)界“失去了治療的藝術(shù)性”，醫(yī)生大多數(shù)都沒有做到傾聽病人。他提醒人們注意漢密爾頓（1975年）的研究：醫(yī)生主要通過傾聽病和病人交談做出正確診斷的大約占75%，而單純身體檢查、升測(cè)試及特殊的檢驗(yàn)有時(shí)僅分別占5%、5%和15%。第五頁(yè)，共一百五十頁(yè)，編輯于2023年，星期二要關(guān)注醫(yī)患溝通中“病人的情緒內(nèi)容”來自德國(guó)弗賴堡大學(xué)醫(yī)學(xué)中心的心身醫(yī)學(xué)和心里治療科教授庫(kù)爾特·弗里切在一屋人員自我服務(wù)研討會(huì)上闡述：醫(yī)生需要更強(qiáng)的醫(yī)患交往能力和更好的溝通技能。他提出當(dāng)下醫(yī)患溝通中的一個(gè)常見問題就是：病人的情緒內(nèi)容沒有得到關(guān)注和解決。第六頁(yè)，共一百五十頁(yè)，編輯于2023年，星期二

為醫(yī)生說句話：醫(yī)學(xué)是以人為本的學(xué)科，服務(wù)對(duì)象、服務(wù)雙方都是人。既然是人，難免會(huì)存在出錯(cuò)的可能醫(yī)生不能保證所有的每一次診斷、治療是百分之百正確的，應(yīng)該允許、寬容醫(yī)生犯錯(cuò)誤但是醫(yī)生也應(yīng)不斷完善職業(yè)（/執(zhí)業(yè)）服務(wù)能力，時(shí)間患者至上的職業(yè)觀念，與患者的良好溝通是可以做到的，贏得患者的新人和尊重第七頁(yè)，共一百五十頁(yè)，編輯于2023年，星期二

“溝”與“通”溝：水溝、溝澗、山溝、障礙鴻溝……通：貫通、交通、通曉、通知通過……第八頁(yè)，共一百五十頁(yè)，編輯于2023年，星期二連通兩岸（醫(yī)患兩顆心）的橋梁第九頁(yè)，共一百五十頁(yè)，編輯于2023年，星期二需要用只會(huì)他見可達(dá)信任的“橋梁”第十頁(yè)，共一百五十頁(yè)，編輯于2023年，星期二討論（一）醫(yī)患關(guān)系緊張，哪些可能是“醫(yī)院自身的原因”

--------------------------------------------------------------------------------.第十一頁(yè)，共一百五十頁(yè)，編輯于2023年，星期二醫(yī)患關(guān)系緊張的主要原因醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不好，冷淡或簡(jiǎn)單回答服務(wù)技能及相關(guān)的培訓(xùn)不夠醫(yī)護(hù)人員太緊張缺少較好的服務(wù)相關(guān)設(shè)施/加床太多相關(guān)的醫(yī)療制度不完善患者對(duì)醫(yī)療診療工作和醫(yī)學(xué)知識(shí)的不了解輿論和媒體的報(bào)道偏重于患者相關(guān)法律法規(guī)不健全醫(yī)療費(fèi)用自付比例的較高國(guó)民整體素質(zhì)有待提高………….第十二頁(yè)，共一百五十頁(yè)，編輯于2023年，星期二Top5ComplaintsinSingaporeHealthCare新加坡健保集團(tuán)的5大投訴：.第十三頁(yè)，共一百五十頁(yè)，編輯于2023年，星期二醫(yī)院的“炎癥”，制約著服務(wù)的改善紅—現(xiàn)實(shí)確實(shí)存在著看病難的“求醫(yī)”現(xiàn)象腫—病人多，需求多，大病小病，都奧去醫(yī)院熱—似乎主宰“生命”，剛性需求，多數(shù)患者表面是仰視，醫(yī)院“虛火”上升。痛—醫(yī)患關(guān)系緊張，糾紛不斷，媒體同情患者功能障礙—級(jí)數(shù)偶有出錯(cuò)，服務(wù)又不專業(yè).第十四頁(yè)，共一百五十頁(yè)，編輯于2023年，星期二顧客對(duì)提供服務(wù)者服務(wù)的一般需求以餐飲為例：（1）技術(shù)性需求：色、香、味俱全（2）人文性需求：吃的開心、過癮、體面溫馨（3）效益性需求：收費(fèi)合理、物有所值.第十五頁(yè)，共一百五十頁(yè)，編輯于2023年，星期二醫(yī)療服務(wù)中，病人能感知四種基本需求受歡迎的需求被理解的需求受重視的需求舒適的需求.第十六頁(yè)，共一百五十頁(yè)，編輯于2023年，星期二醫(yī)療服務(wù)者心中要有這樣的意愿

醫(yī)療服務(wù)是一個(gè)過程，而不僅僅是一次診療活動(dòng)。成功的醫(yī)療服務(wù)，以建立持久的醫(yī)患情緣為目標(biāo)?！稅圩屔昝馈?第十七頁(yè)，共一百五十頁(yè)，編輯于2023年，星期二What’sExcellentService?

好的服務(wù)是什么？

Careisbestwhen：好的服務(wù)Thetellyouwhat’sgoingonrightaway.立即告訴你情況Yougetthesameanswerfromeveryone.從不容的人得到相同的答案Theydon’tmakeyouscared.不讓你干到害怕

Careisworstwhen：差的服務(wù)Theykeepyouwaiting.讓你苦苦等待Theydon’tlistentowhatyousay,evenwhensometimesyouknowbetter.不聽你的意見，即使有時(shí)你比他們清楚Theydoevertingtwiceinsteadofonce.凡事布恩那個(gè)一次做好.第十八頁(yè)，共一百五十頁(yè)，編輯于2023年，星期二滿足患者的需求，他才會(huì)認(rèn)為有價(jià)值所謂浪漫就是幫老婆買菜時(shí)順手帶回玫瑰.第十九頁(yè)，共一百五十頁(yè)，編輯于2023年，星期二男人喜歡聽話的女人，

但男人弱勢(shì)喜歡一個(gè)女人，就會(huì)不知不覺聽她的話.第二十頁(yè)，共一百五十頁(yè)，編輯于2023年，星期二掌握良好的醫(yī)患溝通很難嗎？語(yǔ)言交流非語(yǔ)言交流

.第二十一頁(yè)，共一百五十頁(yè)，編輯于2023年，星期二溝通是醫(yī)患建立信任的基本功溝通是醫(yī)生/護(hù)士必備的工作技能溝通是了解服務(wù)需求的最佳手段溝通是使服務(wù)對(duì)象滿意的最有效方法溝通是改善醫(yī)患關(guān)系的最好途徑頭痛讓我們更好的享受工作和生活.第二十二頁(yè)，共一百五十頁(yè)，編輯于2023年，星期二對(duì)醫(yī)務(wù)人員而言：醫(yī)療服務(wù)是一種現(xiàn)代職業(yè)行為醫(yī)療服務(wù)是一種美好心領(lǐng)的外部表現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)是一種不斷努力（服務(wù)沒有最好，只有更好）.第二十三頁(yè)，共一百五十頁(yè)，編輯于2023年，星期二醫(yī)患溝通的目的，讓醫(yī)患關(guān)系更加和諧感動(dòng)：信任：認(rèn)可：.第二十四頁(yè)，共一百五十頁(yè)，編輯于2023年，星期二第二十五頁(yè)，共一百五十頁(yè)，編輯于2023年，星期二.第二十六頁(yè)，共一百五十頁(yè)，編輯于2023年，星期二第二十七頁(yè)，共一百五十頁(yè)，編輯于2023年，星期二感動(dòng)的患者讓我們更懂得“愛”（更懂得職業(yè)的崇高和自我存在的價(jià)值）.第二十八頁(yè)，共一百五十頁(yè)，編輯于2023年，星期二得到了病人真正的認(rèn)可，我們才叫“醫(yī)生”簡(jiǎn)病單人的認(rèn)本可證，書不。是.第二十九頁(yè)，共一百五十頁(yè)，編輯于2023年，星期二病人對(duì)“好醫(yī)院”的理解尊重病人提供資訊方便病人一貫一致的優(yōu)質(zhì)服務(wù)節(jié)約成本的照顧.第三十頁(yè)，共一百五十頁(yè)，編輯于2023年，星期二醫(yī)療服務(wù)的三種境界用手工作，是醫(yī)匠級(jí)的服務(wù)（三星級(jí)）用腦工作，是專家級(jí)的服務(wù)（四星級(jí)）用心工作，是大師級(jí)的服務(wù)（五星級(jí)）.第三十一頁(yè)，共一百五十頁(yè)，編輯于2023年，星期二用心服務(wù)（大師級(jí)的服務(wù)）

-------服務(wù)“搭橋術(shù)”

言、行、舉、止、觀、想、笑在醫(yī)患間家齊護(hù)心可達(dá)的“心橋”.第三十二頁(yè)，共一百五十頁(yè)，編輯于2023年，星期二二、醫(yī)患溝通的基本要領(lǐng)與技巧（一）“衣語(yǔ)動(dòng)環(huán)”要領(lǐng)（二）對(duì)應(yīng)病人在醫(yī)療服務(wù)中的不同參與度.第三十三頁(yè)，共一百五十頁(yè)，編輯于2023年，星期二

如果您與一個(gè)陌生人接觸10-20分鐘，你會(huì)根據(jù)哪些特征在戲中快速評(píng)價(jià)他？.判斷指針可能是：頭發(fā)、眼神、長(zhǎng)相、言談、表情、衣著、語(yǔ)言、儀表、動(dòng)作、神態(tài)、服裝……第三十四頁(yè)，共一百五十頁(yè)，編輯于2023年，星期二服務(wù)禮儀

體現(xiàn)在服務(wù)具體過程的細(xì)節(jié)中，使無(wú)形的服務(wù)有形化、感知化、規(guī)范化、系統(tǒng)化.第三十五頁(yè)，共一百五十頁(yè)，編輯于2023年，星期二“禮儀”透視著醫(yī)護(hù)對(duì)患者的尊重醫(yī)療服務(wù)禮儀：是醫(yī)院服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對(duì)客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和習(xí)慣。是服務(wù)人員在工作場(chǎng)合適用的禮貌規(guī)范，是醫(yī)療服務(wù)的工作藝術(shù)。.第三十六頁(yè)，共一百五十頁(yè)，編輯于2023年，星期二良好醫(yī)療服務(wù)文化關(guān)注“衣語(yǔ)動(dòng)環(huán)”基本要領(lǐng)如果成為醫(yī)院全體人員的工作習(xí)慣，就形成了醫(yī)院的良好服務(wù)文化.第三十七頁(yè)，共一百五十頁(yè)，編輯于2023年，星期二如何與陌生患者，

在短暫的時(shí)間里，搭建新人可達(dá)的“橋梁”衣著神態(tài)語(yǔ)言表達(dá)動(dòng)作專業(yè)環(huán)境溫馨.第三十八頁(yè)，共一百五十頁(yè)，編輯于2023年，星期二（一）衣著神態(tài).第三十九頁(yè)，共一百五十頁(yè)，編輯于2023年，星期二.第四十頁(yè)，共一百五十頁(yè)，編輯于2023年，星期二.第四十一頁(yè)，共一百五十頁(yè)，編輯于2023年，星期二.第四十二頁(yè)，共一百五十頁(yè)，編輯于2023年，星期二第四十三頁(yè)，共一百五十頁(yè)，編輯于2023年，星期二第四十四頁(yè)，共一百五十頁(yè)，編輯于2023年，星期二我們的心都碎了

第四十五頁(yè)，共一百五十頁(yè)，編輯于2023年，星期二奇裝異服與“刺眼物”

第四十六頁(yè)，共一百五十頁(yè)，編輯于2023年，星期二衣著神態(tài)衣著整潔、樸素、規(guī)范禁忌用“刺激”的奢侈品常?！拔⑿Α薄巴餐?第四十七頁(yè)，共一百五十頁(yè)，編輯于2023年，星期二（二）語(yǔ)言表達(dá)語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速、用詞內(nèi)容的表達(dá)對(duì)方的感受說話時(shí)的距離.第四十八頁(yè)，共一百五十頁(yè)，編輯于2023年，星期二語(yǔ)言表達(dá)的最簡(jiǎn)單的技巧增加“前綴”請(qǐng)……您…….第四十九頁(yè)，共一百五十頁(yè)，編輯于2023年，星期二語(yǔ)言表達(dá)的最簡(jiǎn)單的技巧增加“后綴”好嗎？可以嗎？行嗎

…….第五十頁(yè)，共一百五十頁(yè)，編輯于2023年，星期二（三）動(dòng)作作業(yè)姿勢(shì)手勢(shì)身體移動(dòng)眼神交換面部表情.第五十一頁(yè)，共一百五十頁(yè)，編輯于2023年，星期二動(dòng)作專業(yè)特殊患者檢查做做要輕柔、規(guī)范特殊檢查應(yīng)先告知目的、過程、可能的感受，征得患者同意在患者需要幫助時(shí)，及時(shí)伸出手.第五十二頁(yè)，共一百五十頁(yè)，編輯于2023年，星期二何為最美的微笑？

微笑沒有標(biāo)準(zhǔn)。最自然、最真誠(chéng)、發(fā)自內(nèi)心的微笑才是最美的.第五十三頁(yè)，共一百五十頁(yè)，編輯于2023年，星期二1.讓患者可以表達(dá)，我們更清晰.第五十四頁(yè)，共一百五十頁(yè)，編輯于2023年，星期二.第五十五頁(yè)，共一百五十頁(yè)，編輯于2023年，星期二2.讓患者隨時(shí)快速表達(dá)，我們更及時(shí)清晰.第五十六頁(yè)，共一百五十頁(yè)，編輯于2023年，星期二3.讓患者趣味表達(dá)，我們更直觀、更清晰.第五十七頁(yè)，共一百五十頁(yè)，編輯于2023年，星期二（四）環(huán)境溫馨溫馨任性話專業(yè)有創(chuàng)意特別圖文并茂評(píng)估指標(biāo).第五十八頁(yè)，共一百五十頁(yè)，編輯于2023年，星期二1.特別的、有創(chuàng)意地環(huán)境滿足了客戶內(nèi)心需求.第五十九頁(yè)，共一百五十頁(yè)，編輯于2023年，星期二.第六十頁(yè)，共一百五十頁(yè)，編輯于2023年，星期二2.管理工具“55實(shí)踐”（改善實(shí)例）.第六十一頁(yè)，共一百五十頁(yè)，編輯于2023年，星期二ProcessKaizen-Pharmacy’s

MedicationReconciliationProject.第六十二頁(yè)，共一百五十頁(yè)，編輯于2023年，星期二改善實(shí)例.第六十三頁(yè)，共一百五十頁(yè)，編輯于2023年，星期二改善實(shí)例.第六十四頁(yè)，共一百五十頁(yè)，編輯于2023年，星期二假如您：那么在壓力山大醫(yī)院也不應(yīng)該見透明膠帶黏在物體上物品作標(biāo)記資產(chǎn)標(biāo)簽貼在設(shè)備儀器上歪斜的圖畫污漬在墻凌亂的電線破損的百葉窗搖晃的椅子.第六十五頁(yè)，共一百五十頁(yè)，編輯于2023年，星期二.第六十六頁(yè)，共一百五十頁(yè)，編輯于2023年，星期二改善實(shí)例.第六十七頁(yè)，共一百五十頁(yè)，編輯于2023年，星期二第六十八頁(yè)，共一百五十頁(yè)，編輯于2023年，星期二3.溫馨的環(huán)境溫馨人性化專業(yè)有創(chuàng)意特別圖文并茂評(píng)估指標(biāo).第六十九頁(yè)，共一百五十頁(yè)，編輯于2023年，星期二第七十頁(yè)，共一百五十頁(yè)，編輯于2023年，星期二兒科趣味的門牌.第七十一頁(yè)，共一百五十頁(yè)，編輯于2023年，星期二.第七十二頁(yè)，共一百五十頁(yè)，編輯于2023年，星期二人性化、專業(yè)感的溫馨環(huán)境.第七十三頁(yè)，共一百五十頁(yè)，編輯于2023年，星期二ICU病房，與患者的溝通。.第七十四頁(yè)，共一百五十頁(yè)，編輯于2023年，星期二人性化、專業(yè)感的溫馨環(huán)境.第七十五頁(yè)，共一百五十頁(yè)，編輯于2023年，星期二.第七十六頁(yè)，共一百五十頁(yè)，編輯于2023年，星期二.第七十七頁(yè)，共一百五十頁(yè)，編輯于2023年，星期二.第七十八頁(yè)，共一百五十頁(yè)，編輯于2023年，星期二（二）對(duì)應(yīng)病人在醫(yī)療服務(wù)中不通過參與度（1）病人高參與度的服務(wù)診斷、治療、護(hù)理，要求醫(yī)務(wù)人員聆聽專心、檢查細(xì)心、解釋耐心……（2）中參與度的服務(wù)劃價(jià)、交費(fèi)、取藥，病人往往要求流程簡(jiǎn)單、準(zhǔn)確、快速。（3）低參與度的服務(wù)電話掛號(hào)、電子查詢、等號(hào)，要求方便、可再查、快速。.第七十九頁(yè)，共一百五十頁(yè)，編輯于2023年，星期二能否“多一些”入院——“介紹”多一些；診療——“解釋”多一些；護(hù)理——“呵護(hù)”多一些；出院——“囑咐”多一些。.第八十頁(yè)，共一百五十頁(yè)，編輯于2023年，星期二低參與度—掛號(hào)等待時(shí)的溝通.第八十一頁(yè)，共一百五十頁(yè)，編輯于2023年，星期二（三）不斷有話服務(wù)流程和環(huán)境評(píng)估指標(biāo).第八十二頁(yè)，共一百五十頁(yè)，編輯于2023年，星期二1.品質(zhì)在細(xì)節(jié)，難度在量.第八十三頁(yè)，共一百五十頁(yè)，編輯于2023年，星期二.第八十四頁(yè)，共一百五十頁(yè)，編輯于2023年，星期二.第八十五頁(yè)，共一百五十頁(yè)，編輯于2023年，星期二.第八十六頁(yè)，共一百五十頁(yè)，編輯于2023年，星期二2.顧客服務(wù)流程中的溝通節(jié)點(diǎn)設(shè)計(jì).第八十七頁(yè)，共一百五十頁(yè)，編輯于2023年，星期二.第八十八頁(yè)，共一百五十頁(yè)，編輯于2023年，星期二.第八十九頁(yè)，共一百五十頁(yè)，編輯于2023年，星期二3.環(huán)境與關(guān)鍵評(píng)估指標(biāo)顧客滿意度地板清潔度認(rèn)真徹底程度廁所清潔程度被服提供效率被服質(zhì)量反映速度.第九十頁(yè)，共一百五十頁(yè)，編輯于2023年，星期二設(shè)施管理—操作控制1.天花板裂縫漏水痕跡油漆脫落2.燈光燒壞電燈殘破的燈具固定裝置松脫3.墻壁裂縫墻洞粗糙表面.4.門框高低不平鎖具門閂損壞的塑料5.地板裂縫松脫的地磚塑料板膨脹第九十一頁(yè)，共一百五十頁(yè)，編輯于2023年，星期二4.專業(yè)與公交認(rèn)可(ISO09000\JCI--)

（2009年的新加坡設(shè)計(jì)大獎(jiǎng)）通風(fēng)清潔的戶外洗手間院內(nèi)托兒所方便員工清晰的院內(nèi)方向標(biāo)牌病床邊觸摸屏.第九十二頁(yè)，共一百五十頁(yè)，編輯于2023年，星期二.第九十三頁(yè)，共一百五十頁(yè)，編輯于2023年，星期二三、醫(yī)患溝通的訓(xùn)練與角色演練（一）行為準(zhǔn)則/服務(wù)之道（二）服務(wù)劇本/服務(wù)循環(huán)（三）“角色演練”培訓(xùn).第九十四頁(yè)，共一百五十頁(yè)，編輯于2023年，星期二（一）ServiceGuidelines

醫(yī)院行為準(zhǔn)則手冊(cè)1.ServiceWay服務(wù)之道2.ServiceCycle服務(wù)流程3.ServiceStandards服務(wù)準(zhǔn)則.4.BasicCodeConduct基本行為準(zhǔn)則5.DressCode外表準(zhǔn)則6.TelephoneEtiquette電話接聽準(zhǔn)則第九十五頁(yè)，共一百五十頁(yè)，編輯于2023年，星期二.第九十六頁(yè)，共一百五十頁(yè)，編輯于2023年，星期二

ServiceSkillsandAttitudeofHospitalStaff.

醫(yī)院?jiǎn)T工的服務(wù)技巧與行為規(guī)范第九十七頁(yè)，共一百五十頁(yè)，編輯于2023年，星期二KTPHBasics邱德拔醫(yī)院基本行為準(zhǔn)則手冊(cè)

.2、CareForOurCustomers關(guān)愛顧客12、BeModelsOfHealthAndFitness當(dāng)健康的楷模3、BeAnAmbassadorForAlexandraHealth做亞歷山大醫(yī)保集團(tuán)的形象大使13、MaintainANeatAndEfficientEnvirunment保持環(huán)境整潔，高效4、PracticeGoodTelephoneEtiquette良好的電話禮儀14、ProtectOurEnvironment保護(hù)環(huán)境5、BeGraciousInOurHospitality熱情待客15、WorkAsATeam團(tuán)隊(duì)合作6、ApproachAndEscortOurCustomers主動(dòng)迎接及護(hù)送顧客16、ProtectOurAssets保護(hù)我們的共有財(cái)產(chǎn)7、OwnEveryComplaint對(duì)投訴承擔(dān)責(zé)任17、SeekContinuousImprovementsAndInnovation不斷創(chuàng)新與提升8、SeeForOurselves親身體會(huì)，感同身受18、LearnAndShareConstantly不斷學(xué)習(xí)與分享9、MakeTheSolutionSimple簡(jiǎn)單解決問題19、EnsureSafetyAndReaprtOnEmergencyIssues確保安全，緊急事件必報(bào)10、MaintainHighestStandardsofHygiene保持高衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)20、ThinkBig。DigDeep，StartSmallAndActFast敢于夢(mèng)想，往深處挖，從小做起，行動(dòng)迅速第九十八頁(yè)，共一百五十頁(yè)，編輯于2023年，星期二KTPHSQBehaviour

20條基本行為準(zhǔn)則#6主動(dòng)迎接及護(hù)送顧客。Approachandescortourcustomer

.邱德拔醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為規(guī)范第九十九頁(yè)，共一百五十頁(yè)，編輯于2023年，星期二二、醫(yī)患溝通的服務(wù)循環(huán)

.歡迎顧客

?目光接觸

?問候告別顧客?確認(rèn)要點(diǎn)?友好道別理解顧客?詢問?傾聽?zhēng)椭櫩?/p>

?提供信息

?提供幫助第一百頁(yè)，共一百五十頁(yè)，編輯于2023年，星期二

.ServiceCycle醫(yī)院服務(wù)循環(huán)Tillthenexttime愉快的道別Delivery/Recovery道歉與服務(wù)補(bǔ)救問候及時(shí)給予客戶信息第一百零一頁(yè)，共一百五十頁(yè)，編輯于2023年，星期二三、“角色演練”的培訓(xùn)

.?冷漠的溝通?以醫(yī)生為中心的溝通?以患者為中心的溝通?有干擾的醫(yī)患溝通?好的無(wú)聲的護(hù)患溝通?體態(tài)語(yǔ)言傳遞的溝通?醫(yī)療服務(wù)中的服務(wù)劇本?……第一百零二頁(yè)，共一百五十頁(yè)，編輯于2023年，星期二U.S.NewsBestHospitals2011-12

.美國(guó)最佳醫(yī)院排名NO.1NO.1NO.1NO.1MayoClinic——Diabetes&Endocrinology梅奧醫(yī)院——糖尿病/內(nèi)分泌專業(yè)MayoClinic——Gastroenterology梅奧醫(yī)院——胃腸消化專業(yè)MayoClinic——Gynecology梅奧醫(yī)院——婦產(chǎn)專業(yè)MayoClinic——Nephrology梅奧醫(yī)院——泌尿?qū)I(yè)第一百零三頁(yè)，共一百五十頁(yè)，編輯于2023年，星期二“醫(yī)患溝通”演練培訓(xùn)場(chǎng)景

.第一百零四頁(yè)，共一百五十頁(yè)，編輯于2023年，星期二演練中，培訓(xùn)師在旁邊分析與旁白.第一百零五頁(yè)，共一百五十頁(yè)，編輯于2023年，星期二其他醫(yī)師學(xué)員在觀察和思考

.第一百零六頁(yè)，共一百五十頁(yè)，編輯于2023年，星期二無(wú)醫(yī)生問候患者的冷漠開場(chǎng)

.第一百零七頁(yè)，共一百五十頁(yè)，編輯于2023年，星期二以醫(yī)生為中心的醫(yī)患溝通

.第一百零八頁(yè)，共一百五十頁(yè)，編輯于2023年，星期二心不在焉，令患者失望的醫(yī)患溝通.第一百零九頁(yè)，共一百五十頁(yè)，編輯于2023年，星期二面無(wú)表情的機(jī)械性程序化的醫(yī)患溝通

.第一百一十頁(yè)，共一百五十頁(yè)，編輯于2023年，星期二無(wú)醫(yī)患目光交流的冷漠溝通

.第一百一十一頁(yè)，共一百五十頁(yè)，編輯于2023年，星期二同時(shí)和兩個(gè)人一起溝通.第一百一十二頁(yè)，共一百五十頁(yè)，編輯于2023年，星期二有干擾（患者家人講話）的醫(yī)患溝通.第一百一十三頁(yè)，共一百五十頁(yè)，編輯于2023年，星期二調(diào)整位置嘗試著面對(duì)溝通主角

.第一百一十四頁(yè)，共一百五十頁(yè)，編輯于2023年，星期二溝通干擾仍然存在，患者也很無(wú)奈.第一百一十五頁(yè)，共一百五十頁(yè)，編輯于2023年，星期二醫(yī)生觀察到：患者索性不說話了

.第一百一十六頁(yè)，共一百五十頁(yè)，編輯于2023年，星期二排除干擾，營(yíng)造充分的醫(yī)患溝通環(huán)境.第一百一十七頁(yè)，共一百五十頁(yè)，編輯于2023年，星期二分析、歸納、總結(jié)

.第一百一十八頁(yè)，共一百五十頁(yè)，編輯于2023年，星期二但胖子確實(shí)一口一口吃出來的.第一百一十九頁(yè)，共一百五十頁(yè)，編輯于2023年，星期二——為態(tài)度而聘用，為技能而培訓(xùn)理想的醫(yī)護(hù)人員:?

充滿愛心?工作能勝任?容易與人相處?能獲取信任?具有團(tuán)隊(duì)精神.第一百二十頁(yè)，共一百五十頁(yè)，編輯于2023年，星期二121吉大一院徐靜溝患通醫(yī)人際關(guān)系與醫(yī)患溝通第一百二十一頁(yè)，共一百五十頁(yè)，編輯于2023年，星期二122在醫(yī)院里，溝通不良的現(xiàn)象比比皆是1.窗口前，醫(yī)患雙方都很無(wú)奈2.配藥的窗口3.診室里溝通環(huán)境4.缺乏溝通的時(shí)間？5.輸液室里的溝通6.對(duì)患者的解釋和對(duì)家屬的安慰第一百二十二頁(yè)，共一百五十頁(yè)，編輯于2023年，星期二123人際吸引的一般原則你想得到別人的喜歡，就得先表示你喜歡別人你想了解對(duì)方，就得先開放自己你想得到別人的理解，就得先理解別人你想得到別人的認(rèn)同，你就得先認(rèn)同別人你想看到別人的微笑，就得你先露出微笑你想得到別人的友善，就得你先對(duì)別人友善第一百二十三頁(yè)，共一百五十頁(yè)，編輯于2023年，星期二124人際溝通的8個(gè)吸引力儀表的吸引品質(zhì)的吸引能力的吸引接近性的吸引相似性的吸引互補(bǔ)性的吸引報(bào)答吸引獎(jiǎng)勵(lì)性吸引第一百二十四頁(yè)，共一百五十頁(yè)，編輯于2023年，星期二125醫(yī)患溝通儀表包括容貌、身材、發(fā)型、穿著打扮、言談舉止的風(fēng)度等—身體的魅力儀漂亮不等于魅力人因?yàn)轺攘Σ牌帘砻利愂亲詈玫耐扑]書吸美麗讓人喜歡引美麗總是好的（光環(huán)作用）第一百二十五頁(yè)，共一百五十頁(yè)，編輯于2023年，星期二126醫(yī)患溝通品質(zhì)吸引令人喜歡的品質(zhì)：熱情、開放、真誠(chéng)、幽默、可信、忠誠(chéng)、大方、責(zé)任心強(qiáng)令人討厭的品質(zhì)：虛偽、自私、不尊重人、嫉妒心、懷疑、固執(zhí)、驕傲、冷酷、不忠誠(chéng)第一百二十六頁(yè)，共一百五十頁(yè)，編輯于2023年，星期二127醫(yī)患溝通能力性吸引服務(wù)能力不要自作聰明，大智若愚一點(diǎn)不要傲慢第一百二十七頁(yè)，共一百五十頁(yè)，編輯于2023年，星期二128醫(yī)患溝通接近性吸引接近的人更有用接近增加了交往的頻率接近的人往往有相同的問題接近降低了交往的成本接觸次數(shù)與吸引的關(guān)系喜歡、渴望、需要是增加吸引討厭、不希望、不需要時(shí)減少吸引第一百二十八頁(yè)，共一百五十頁(yè)，編輯于2023年，星期二129醫(yī)患溝通相似性吸引相似的人有相同的價(jià)值觀、態(tài)度、信仰、背景容易達(dá)成一致，容易相互理解，趨向于參加相同的活動(dòng)。相似的人能相悅相似是建立友誼的基礎(chǔ)尋找與病人之間的相似之處第一百二十九頁(yè)，共一百五十頁(yè)，編輯于2023年，星期二130醫(yī)患溝通互補(bǔ)性吸引互補(bǔ)吸引是建立家庭和團(tuán)隊(duì)合作的基礎(chǔ)互補(bǔ)主要體現(xiàn)在個(gè)性和能力上有潛在的相似性——觀念、態(tài)度、價(jià)值觀滿足雙方的需要有利于合作不同角色的需要能相互滿足才能產(chǎn)生互補(bǔ)吸引第一百三十頁(yè)，共一百五十頁(yè)，編輯于2023年，星期二131醫(yī)患溝通報(bào)答吸引有恩必報(bào)是一種傳統(tǒng)，人們喜歡相互報(bào)答獎(jiǎng)勵(lì)與報(bào)答的循環(huán)作用：如職工努力工作，領(lǐng)導(dǎo)給予獎(jiǎng)勵(lì)為了報(bào)答領(lǐng)導(dǎo)的獎(jiǎng)勵(lì)職工還要更努力工作。第一百三十一頁(yè)，共一百五十頁(yè)，編輯于2023年，星期二132醫(yī)患溝通獎(jiǎng)勵(lì)性吸引給予患者肯定表?yè)P(yáng)患者贊美患者給予特殊的獎(jiǎng)勵(lì)或優(yōu)待第一百三十二頁(yè)，共一百五十頁(yè)，編輯于2023年，星期二133醫(yī)患溝通的影響因素

環(huán)境情景交往方式信息質(zhì)量醫(yī)患關(guān)系醫(yī)方患方第一百三十三頁(yè)，共一百五十頁(yè)，編輯于2023年，星期二134醫(yī)生有三大法寶:語(yǔ)言藥物手術(shù)刀希波克拉底:01醫(yī)生應(yīng)當(dāng)有豐富的經(jīng)驗(yàn)、敏銳的眼光、果斷的決心、豐厚的人文知識(shí)、良好的語(yǔ)言藝術(shù)吳階平：02所有醫(yī)生必須學(xué)會(huì)交流和處理人際關(guān)系的技能，缺少共鳴（同情）應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣，是無(wú)能力的表現(xiàn)《福岡宣言》：03醫(yī)患溝通是醫(yī)術(shù)的藝術(shù)第一百三十四頁(yè)，共一百五十頁(yè)，編輯于2023年，星期二135生氣

談判

抑郁

接受

患者患病心理過程生氣攻擊性拒絕治療中斷服藥否認(rèn)疾病不安恐懼間斷服藥生活混亂拼命請(qǐng)求接受事實(shí)消沉封閉正面面對(duì)積極配合否認(rèn)

第一百三十五頁(yè)，共一百五十頁(yè)，編輯于2023年，星期二136

患者：

對(duì)體制的怨氣

對(duì)疾病的喪氣

對(duì)醫(yī)院的怒氣

了解患者患者診療過程中最大的不滿:半天等待，幾分鐘看完醫(yī)院流程：除了等待，就是排隊(duì)必須溝通－－不良情緒得以正確宣泄第一百三十六頁(yè)，共一百五十頁(yè)，編輯于2023年，星期二137了解患者——患者心態(tài)█1.求醫(yī)心切，對(duì)醫(yī)學(xué)的期望值較高，不希望后果不好。█2.高度自我，希望醫(yī)護(hù)人員對(duì)他們的病情重視，更多地關(guān)心。█3.耐心解釋病情.很好的服務(wù)態(tài)度。█4.醫(yī)療費(fèi)用不能太高。█5.尊重他們的人格、隱私等權(quán)利。█6.個(gè)別患者有錢、有權(quán)，認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員就必須為其服務(wù)，我是上帝，可以唯所欲為█7.發(fā)生患者死亡或不良后果，人財(cái)兩空，認(rèn)為打鬧就可以得到補(bǔ)償。第一百三十七頁(yè)，共一百五十頁(yè)，編輯于2023年，星期二138患者最不喜歡醫(yī)生說那些話第一百三十八頁(yè)，共一百五十頁(yè)，編輯于2023年，星期二139醫(yī)務(wù)人員心態(tài)1.患者不懂醫(yī)學(xué)知識(shí)，應(yīng)當(dāng)聽醫(yī)生的話。2.患者太多，沒有時(shí)間耐心