與顧客溝通控制程序

與顧客溝通控制程序文件編號(hào)：目的確保準(zhǔn)確和充分理解顧客要求，并滿足顧客要求，獲得顧客滿意信息，提高顧客的信任。適用范圍適用于本公司與顧客之間的溝通。職責(zé)市場(chǎng)銷售部負(fù)責(zé)與顧客的溝通、并負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，組織各部門對(duì)溝通結(jié)果的分析與處置。售后服務(wù)部負(fù)責(zé)售后服務(wù)的溝通分析與處置。售后服務(wù)部應(yīng)建立顧客反饋機(jī)制，對(duì)顧客反饋的信息進(jìn)行跟蹤分析并定位處理。工作程序顧客溝通的方式：電話、傳真、上門拜訪、問卷調(diào)查、投訴等。顧客溝通的內(nèi)容：產(chǎn)品信息方面如產(chǎn)品廣告、目錄、宣傳冊(cè)等，公司應(yīng)確保與產(chǎn)品有關(guān)的信息的真實(shí)性，不能誤導(dǎo)顧客，也不能提出沒有能力的承諾；商務(wù)方面的溝通，顧客的問詢以及產(chǎn)品特點(diǎn)、產(chǎn)品性能、合同交貨方式，合同或訂單的簽訂或修改處理，裝機(jī)時(shí)間，裝機(jī)地點(diǎn)環(huán)境的溝通工作，是在向顧客提供產(chǎn)品成交過程中的溝通；售后的溝通，顧客的反饋是在向顧客提交產(chǎn)品以后，主動(dòng)了解顧客是否滿意的信息，也包括顧客的抱怨和投訴、產(chǎn)品的反饋、產(chǎn)品培訓(xùn)情況、產(chǎn)品運(yùn)作情況、試劑（耗材）供應(yīng)情況、合同履行情況、市場(chǎng)需求等。顧客對(duì)售后服務(wù)滿意度的溝通工作是售后服務(wù)部在售后服務(wù)、后序工作完成情況的了解。產(chǎn)品信息告知及采取的措施情況等。當(dāng)已售出的醫(yī)療器械未能達(dá)到預(yù)期用途及可能對(duì)病人的傷害或潛在的傷害或違背法規(guī)要求，公司根據(jù)問題的嚴(yán)重程度決定是否發(fā)布產(chǎn)品信息告知，也包括實(shí)行產(chǎn)品召回并報(bào)告當(dāng)?shù)鼗驀?guó)家行政主管部門。產(chǎn)品信息告知或產(chǎn)品召回內(nèi)容：a）醫(yī)療器械名稱、規(guī)格型號(hào)；b）醫(yī)療器械標(biāo)識(shí)；C）發(fā)出產(chǎn)品信息告知或產(chǎn)品召回的理由；d）可能危害的通知及采取的措施。產(chǎn)品信息告知程序：①確定授權(quán)人員實(shí)施產(chǎn)品信息告知的發(fā)送、產(chǎn)品的召回；②程序?qū)嵤┑墓芾戆才牛词龟P(guān)鍵人員缺席；③明確采取的糾正措施；④明確召回產(chǎn)品的處置；⑤必要時(shí)向地方或國(guó)家行業(yè)行政主管部門報(bào)告，確定聯(lián)絡(luò)方式。顧客溝通時(shí)機(jī)的要求：售前、售中的溝通有必要隨時(shí)與顧客溝通。售后的溝通分成三種：a）產(chǎn)品裝機(jī)后一個(gè)月內(nèi)，至少每周保持與顧客溝通一次。b）產(chǎn)品在保修期內(nèi)，至少保持每月與顧客溝通一次。C）產(chǎn)品在保修期滿后，至少保持每3個(gè)月與顧客溝通一次。顧客溝通的實(shí)施市場(chǎng)部和市場(chǎng)銷售部負(fù)責(zé)（以上4.2條款內(nèi)容）與顧客的溝通，對(duì)溝通結(jié)果有市場(chǎng)部整理記錄，填寫《與顧客溝通記錄表》，用流轉(zhuǎn)方式與財(cái)務(wù)部、售后服務(wù)部進(jìn)行分析與處置，各部門對(duì)相應(yīng)條款進(jìn)行分析，得出結(jié)論。與顧客溝通中遇到特殊問題（產(chǎn)品問題、顧客滿意度等原因）。由市場(chǎng)銷售部記錄填寫《與顧客溝通記錄表》上交總經(jīng)理，財(cái)務(wù)部、市場(chǎng)部、市場(chǎng)銷售部、售后服務(wù)部協(xié)助總經(jīng)理對(duì)結(jié)果分析處置。顧客溝通結(jié)論的處置產(chǎn)品本身問題，售后服務(wù)等問題，有售后服務(wù)部解決，并對(duì)溝通結(jié)論反饋顧客。市場(chǎng)、商務(wù)合同等問題，由市場(chǎng)部和市場(chǎng)銷售部解決，并對(duì)溝通結(jié)論反饋顧客。對(duì)由于是顧客使用不當(dāng)或誤操作造成的產(chǎn)品問題，也不得責(zé)備顧客。首先應(yīng)感謝顧客使用我公司的產(chǎn)品，對(duì)由于我們技術(shù)指導(dǎo)不到位表示歉意。在可能的情況下免費(fèi)或優(yōu)惠收費(fèi)，提供維修或更換，并提供技術(shù)培訓(xùn)指導(dǎo)。對(duì)溝通所采取的糾正／預(yù)防措施，其力度要與問題的重要程度及所承受的風(fēng)險(xiǎn)程度相適應(yīng)。一些輕微問題，現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行糾正后，可以不采取糾正措施，但是必須說明理由并記錄。支持性文件