與顧客溝通控制程序

與顧客溝通控制程序文件編號：目的確保準確和充分理解顧客要求，并滿足顧客要求，獲得顧客滿意信息，提高顧客的信任。適用范圍適用于本公司與顧客之間的溝通。職責市場銷售部負責與顧客的溝通、并負責協(xié)調(diào)，組織各部門對溝通結(jié)果的分析與處置。售后服務(wù)部負責售后服務(wù)的溝通分析與處置。售后服務(wù)部應建立顧客反饋機制，對顧客反饋的信息進行跟蹤分析并定位處理。工作程序顧客溝通的方式：電話、傳真、上門拜訪、問卷調(diào)查、投訴等。顧客溝通的內(nèi)容：產(chǎn)品信息方面如產(chǎn)品廣告、目錄、宣傳冊等，公司應確保與產(chǎn)品有關(guān)的信息的真實性，不能誤導顧客，也不能提出沒有能力的承諾；商務(wù)方面的溝通，顧客的問詢以及產(chǎn)品特點、產(chǎn)品性能、合同交貨方式，合同或訂單的簽訂或修改處理，裝機時間，裝機地點環(huán)境的溝通工作，是在向顧客提供產(chǎn)品成交過程中的溝通；售后的溝通，顧客的反饋是在向顧客提交產(chǎn)品以后，主動了解顧客是否滿意的信息，也包括顧客的抱怨和投訴、產(chǎn)品的反饋、產(chǎn)品培訓情況、產(chǎn)品運作情況、試劑（耗材）供應情況、合同履行情況、市場需求等。顧客對售后服務(wù)滿意度的溝通工作是售后服務(wù)部在售后服務(wù)、后序工作完成情況的了解。產(chǎn)品信息告知及采取的措施情況等。當已售出的醫(yī)療器械未能達到預期用途及可能對病人的傷害或潛在的傷害或違背法規(guī)要求，公司根據(jù)問題的嚴重程度決定是否發(fā)布產(chǎn)品信息告知，也包括實行產(chǎn)品召回并報告當?shù)鼗驀倚姓鞴懿块T。產(chǎn)品信息告知或產(chǎn)品召回內(nèi)容：a）醫(yī)療器械名稱、規(guī)格型號；b）醫(yī)療器械標識；C）發(fā)出產(chǎn)品信息告知或產(chǎn)品召回的理由；d）可能危害的通知及采取的措施。產(chǎn)品信息告知程序：①確定授權(quán)人員實施產(chǎn)品信息告知的發(fā)送、產(chǎn)品的召回；②程序?qū)嵤┑墓芾戆才牛词龟P(guān)鍵人員缺席；③明確采取的糾正措施；④明確召回產(chǎn)品的處置；⑤必要時向地方或國家行業(yè)行政主管部門報告，確定聯(lián)絡(luò)方式。顧客溝通時機的要求：售前、售中的溝通有必要隨時與顧客溝通。售后的溝通分成三種：a）產(chǎn)品裝機后一個月內(nèi)，至少每周保持與顧客溝通一次。b）產(chǎn)品在保修期內(nèi)，至少保持每月與顧客溝通一次。C）產(chǎn)品在保修期滿后，至少保持每3個月與顧客溝通一次。顧客溝通的實施市場部和市場銷售部負責（以上4.2條款內(nèi)容）與顧客的溝通，對溝通結(jié)果有市場部整理記錄，填寫《與顧客溝通記錄表》，用流轉(zhuǎn)方式與財務(wù)部、售后服務(wù)部進行分析與處置，各部門對相應條款進行分析，得出結(jié)論。與顧客溝通中遇到特殊問題（產(chǎn)品問題、顧客滿意度等原因）。由市場銷售部記錄填寫《與顧客溝通記錄表》上交總經(jīng)理，財務(wù)部、市場部、市場銷售部、售后服務(wù)部協(xié)助總經(jīng)理對結(jié)果分析處置。顧客溝通結(jié)論的處置產(chǎn)品本身問題，售后服務(wù)等問題，有售后服務(wù)部解決，并對溝通結(jié)論反饋顧客。市場、商務(wù)合同等問題，由市場部和市場銷售部解決，并對溝通結(jié)論反饋顧客。對由于是顧客使用不當或誤操作造成的產(chǎn)品問題，也不得責備顧客。首先應感謝顧客使用我公司的產(chǎn)品，對由于我們技術(shù)指導不到位表示歉意。在可能的情況下免費或優(yōu)惠收費，提供維修或更換，并提供技術(shù)培訓指導。對溝通所采取的糾正／預防措施，其力度要與問題的重要程度及所承受的風險程度相適應。一些輕微問題，現(xiàn)場進行糾正后，可以不采取糾正措施，但是必須說明理由并記錄。支持性文件