質(zhì)量管理體系內(nèi)審員審核知識(shí)與技能培訓(xùn)課件

管理體系審核內(nèi)審員知識(shí)與技能北京交通大學(xué)深圳研究院培訓(xùn)中心惠州市正恒企業(yè)管理咨詢有限公司HuizhouConstantwayManagementConsultingCo.,Ltd1*不隨意走動(dòng)，交頭接耳*接電話，移步室外*手機(jī)調(diào)為振動(dòng)形式*積極發(fā)言，隨時(shí)提問(wèn)*做必要的記錄08六月20232淵源9.2內(nèi)部審核9.2.1組織應(yīng)按照策劃的時(shí)間間隔進(jìn)行內(nèi)部審核，以提供有關(guān)質(zhì)量管理體系的下列信息：a）是否符合：1）組織自身的質(zhì)量管理體系要求；2）本標(biāo)準(zhǔn)的要求。b）得到有效的實(shí)施和保持-9.2.2組織應(yīng)：a）依據(jù)有關(guān)過(guò)程的重要性、對(duì)組織產(chǎn)生影響的變化和以往的審核結(jié)果，策劃、制定、實(shí)施和保持審核方案，審核方案包括頻次、方法、職責(zé)、策劃要求和報(bào)告：b）規(guī)定每次審核的審核準(zhǔn)則和范圍；c）選擇可確保審核過(guò)程客觀公正的審核員實(shí)施審核；d）確保相關(guān)管理部門(mén)獲得審核結(jié)果報(bào)告；e）及時(shí)采取適當(dāng)?shù)募m正和糾正措施；f）保留作為實(shí)施審核方案以及審核結(jié)果的證據(jù)的形成文件的信息。注：相關(guān)指南參見(jiàn)ISO19011。3淵源4淵源5內(nèi)容提要內(nèi)部審核簡(jiǎn)述內(nèi)部管理體系審核步驟內(nèi)審員能力與素質(zhì)內(nèi)部審核常見(jiàn)問(wèn)題案例分析與練習(xí)書(shū)面考試6管理體系審核7管理體系審核簡(jiǎn)述體系審核及術(shù)語(yǔ)和定義管理體系審核分類管理體系審核目的管理體系審核范圍內(nèi)部管理體系審核依據(jù)一、內(nèi)部審核簡(jiǎn)述8管理體系審核（與審核有關(guān)的幾個(gè)重要術(shù)語(yǔ)和定義）審核：為獲得審核證據(jù)并對(duì)其進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)，以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)、獨(dú)立的并形成文件的過(guò)程。系統(tǒng)性表現(xiàn)為：有計(jì)劃性；依據(jù)的客觀性；審核的全面性；審核方法的科學(xué)性；審核的反饋機(jī)制；獨(dú)立性表現(xiàn)為：審核人員的獨(dú)立性，不是自我評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)的客觀性表現(xiàn)為：獨(dú)立性；系統(tǒng)性；證據(jù)可追溯性審核準(zhǔn)則：一組方針、程序或要求。注：審核準(zhǔn)則是用于與審核證據(jù)進(jìn)行比較的依據(jù)。審核證據(jù)：與審核準(zhǔn)則有關(guān)并能夠證實(shí)的記錄、事實(shí)陳述或其他信息

注：審核證據(jù)可以是定性的或定量的。9審核發(fā)現(xiàn)：將收集的審核證據(jù)對(duì)照審核準(zhǔn)則進(jìn)行評(píng)價(jià)的結(jié)果注：審核發(fā)現(xiàn)能表明符合或不符合審核準(zhǔn)則，或指出改進(jìn)的機(jī)會(huì)。審核結(jié)論

：審核組考慮了審核目的和所有審核發(fā)現(xiàn)后得出的最終審核結(jié)果審核委托方

：要求審核的組織或人員注：審核委托方可以是受審核方或是依據(jù)法律或合同有權(quán)要求審核的任何其他組織。受審核方

：被審核的組織審核員：經(jīng)證實(shí)具有實(shí)施審核的個(gè)人素質(zhì)和能力的人員

注：GB/T19011中描述了與審核員相關(guān)的個(gè)人素質(zhì)。管理體系審核（與審核有關(guān)的幾個(gè)重要術(shù)語(yǔ)和定義）10審核組：實(shí)施審核的一名或多名審核員，需要時(shí)，由技術(shù)專家提供支持注1：審核組中的一名審核員被指定作為審核組長(zhǎng)。注2：審核組可包括實(shí)習(xí)審核員。審核計(jì)劃：對(duì)審核活動(dòng)和安排的描述審核范圍

：審核的內(nèi)容和界限注：審核范圍通常包括對(duì)受審核組織的實(shí)際位置、組織單元、活動(dòng)和過(guò)程,以及審核所覆蓋的時(shí)期的描述。能力

：經(jīng)證實(shí)的個(gè)人素質(zhì)以及經(jīng)證實(shí)的應(yīng)用知識(shí)和技能的本領(lǐng)管理體系審核（與審核有關(guān)的幾個(gè)重要術(shù)語(yǔ)和定義）11組織對(duì)自己的審核（內(nèi)部審核）組織對(duì)供方或顧客、上級(jí)對(duì)組織的審核（外部審核）認(rèn)證機(jī)構(gòu)或政府監(jiān)督機(jī)構(gòu)對(duì)組織的審核（外部審核）

管理體系審核的分類供方顧客組織認(rèn)證機(jī)構(gòu)

第一方審核第三方審核

第二方審核第二方審核第二方審核第二方審核12管理體系第一方審核目的第一方審核為順利通過(guò)第二、三方審核做好準(zhǔn)備評(píng)價(jià)體系能否持續(xù)穩(wěn)定有效地達(dá)到管理目標(biāo)的要求13管理體系第二方審核目的第二方審核選擇、評(píng)價(jià)、認(rèn)可供應(yīng)商促進(jìn)供應(yīng)商改進(jìn)質(zhì)量管理體系14管理體系第三方審核目的第三方審核減少重復(fù)審核和不必要的開(kāi)支促進(jìn)企業(yè)管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)得到符合XXXXXXX標(biāo)準(zhǔn)的注冊(cè)提高企業(yè)的信譽(yù)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力15管理體系審核范圍審核范圍：在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，對(duì)哪些管理體系要求、場(chǎng)所和活動(dòng)進(jìn)行審核。要求：應(yīng)包含ISO9001／ISO14001／OHSAS18001/HACCP/IATF16949……標(biāo)準(zhǔn)的所有要求，若有剪裁應(yīng)予以說(shuō)明。一般以管理手冊(cè)中所列的范圍為準(zhǔn)。場(chǎng)所：凡與審核的管理體系所覆蓋的產(chǎn)品和活動(dòng)有關(guān)的部門(mén)和地區(qū)均應(yīng)列入審核范圍?；顒?dòng)：凡認(rèn)證范圍內(nèi)與產(chǎn)品質(zhì)量、環(huán)境影響和職業(yè)健康安全有關(guān)的活動(dòng)，均應(yīng)列入審核范圍。16內(nèi)部管理體系審核依據(jù)ISO9001／ISO14001／OHSAS18001/HACCP/IATF16949質(zhì)量之一、之二或全部；管理手冊(cè)（若有）；程序文件及其它管理文件（如GMP\SOP）有關(guān)的合同；計(jì)劃（如HACCP計(jì)劃）或方案；有關(guān)的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等。17二、審核的步驟18審核準(zhǔn)備--年度審核計(jì)劃年度審核計(jì)劃集中式審核計(jì)劃滾動(dòng)式審核計(jì)劃一次審核針對(duì)全部標(biāo)準(zhǔn)要求及相關(guān)部門(mén)適用于中小企業(yè)、無(wú)專職審核員的情況當(dāng)新建管理體系、管理體系重大變化等情況時(shí)采用一次審核幾個(gè)要求或部門(mén)，但一個(gè)審核周期內(nèi)所有要求及相關(guān)部門(mén)均應(yīng)得到審核重要的部門(mén)和要求可安排多次審核適用于大、中型企業(yè)設(shè)有專門(mén)內(nèi)審機(jī)構(gòu)或?qū)Ｂ毴藛T的情況19年度內(nèi)審計(jì)劃(一)審核目的：驗(yàn)證公司環(huán)境管理體系的符合性和有效性，尋找持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)審核準(zhǔn)則：ISO9001/IATF16949…..標(biāo)準(zhǔn)；公司XX管理體系文件；相關(guān)法律法規(guī)及其他要求第一次審核審核范圍職能部門(mén)：XXXXXXXXX……..ISO9001/IATF16949…..要素：審核時(shí)間：2017年4月8日~9日為期兩天審核組：組長(zhǎng)：李XX成員：朱XX、王XXX第二次審核審核范圍職能部門(mén)：XXXXXXX要素：審核時(shí)間：XXXXXX審核組：組長(zhǎng)：XXXX成員：XXXXXXX備注：每次審核日程具體見(jiàn)“每次審核計(jì)劃”20內(nèi)部審核準(zhǔn)備確定審核組，明確分工體系文件審查（針對(duì)體系文件的符合性、充分性）確定現(xiàn)場(chǎng)審核計(jì)劃準(zhǔn)備工作文件（檢查表、不合格報(bào)告）內(nèi)部審核準(zhǔn)備21安排審核計(jì)劃的注意事項(xiàng)應(yīng)覆蓋所有要素。應(yīng)覆蓋認(rèn)證范圍（場(chǎng)所和活動(dòng)）?？紤]審核活動(dòng)和區(qū)域狀況及重要程度。以往審核結(jié)果。審核員的獨(dú)立性。22現(xiàn)場(chǎng)審核計(jì)劃現(xiàn)場(chǎng)審核計(jì)劃審核目的審核范圍審核依據(jù)審核組成員審核時(shí)間審核報(bào)告發(fā)布日期及范圍審核日程安排23現(xiàn)場(chǎng)審核計(jì)劃——范例1.審核目的對(duì)本公司現(xiàn)有的管理體系作全面審核，通過(guò)審核了解本公司的管理體系是否有效運(yùn)行，是否具備申請(qǐng)ISO9001／IATF16949…….認(rèn)證條件。2.審核范圍

ISO9001／IATF16949…….涉及的全部要求及個(gè)有關(guān)部門(mén)。3.審核依據(jù)

3.1ISO9001／IATF16949…….標(biāo)準(zhǔn)3.2公司管理手冊(cè)

3.3公司程序文件及其他相關(guān)文件

3.4顧客要求

3.5法律法規(guī)及其它要求4.審核組成員

4.1組長(zhǎng)：張山

4.2審核員：組1為李斯（品管）、王武（營(yíng)銷(xiāo)）；組2為趙六(人事)、吳方（生產(chǎn)）。5.審核時(shí)間

2017年4月15~2017年4月16日6.審核報(bào)告發(fā)布日期及范圍審核報(bào)告將于2017年4月20日發(fā)布，分發(fā)范圍為公司總經(jīng)理及各個(gè)部門(mén)。7.審核日程安排（見(jiàn)下頁(yè)）24現(xiàn)場(chǎng)審核計(jì)劃——范例日期時(shí)間

部門(mén)要素總經(jīng)理管理代表品管部技術(shù)部生產(chǎn)部營(yíng)銷(xiāo)部事務(wù)部文管中心4月15日9:00~9:30首次會(huì)議9:30~12:00ISO／EMS/OHSAS/IATF16949ABACD13:00~16:00AACDDBBC16:00~17:00審核組內(nèi)部會(huì)議，開(kāi)不合格報(bào)告并與部門(mén)主管交換意見(jiàn)25日期時(shí)間

部門(mén)要素總經(jīng)理管理代表品管部技術(shù)部生產(chǎn)部營(yíng)銷(xiāo)部文管中心事務(wù)部4月16日9:00~12:00BDA13:00~15:00BBCCD15:00~16:00審核組內(nèi)部會(huì)議，開(kāi)不合格報(bào)告并與部門(mén)主管交換意見(jiàn)16:00~17:00末次會(huì)議說(shuō)明:1)本計(jì)劃依要求所對(duì)應(yīng)的負(fù)責(zé)部門(mén)制定而成,在對(duì)各項(xiàng)要求審核時(shí)不排除對(duì)要求相關(guān)部門(mén)的審核。

2)審核員分布狀況為:A-品管部、B-技術(shù)部、C-生產(chǎn)部、D-營(yíng)銷(xiāo)部?，F(xiàn)場(chǎng)審核計(jì)劃——范例26審核實(shí)施計(jì)劃(2)審核目的：驗(yàn)證公司環(huán)境管理體系的符合性和有效性，尋找持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)審核準(zhǔn)則：ISO14001\OHSAS18001/IATF16949標(biāo)準(zhǔn)；公司環(huán)境管理體系文件；相關(guān)法律法規(guī)及其他要求審核范圍：公司環(huán)境管理體系覆蓋的所有活動(dòng)和場(chǎng)所審核時(shí)間：2017年6月8日~9日為期兩天審核組：組長(zhǎng)：胡錦濤第一組組長(zhǎng)：韋小寶成員：歐陽(yáng)風(fēng)、周腧第二組組長(zhǎng)：周潤(rùn)發(fā)成員：李小龍、宋祖英審核日程

組別受審部門(mén)及審核要點(diǎn)日期及進(jìn)度第一組第二組6月08日08：30~09：00首次會(huì)議09：00~11：30總經(jīng)理/管理者代表4.1/4.2/4.3.2/4.3.3/4.3.4/4.4.1/4.4.3/4.4.7/4.6人力資源部4.2/4.3.1/4.3.2/4.3.3/4.3.4/4.4.1/4.4.2/4.4.3/4.4.6/4.4.7/4.5.1/4.5.227審核計(jì)劃（續(xù)）6月8日11：30~13：30中午休息13：30~18：00動(dòng)力工程部生產(chǎn)部18：00~18：30審核組內(nèi)部會(huì)議6月9日08：30~10：00繼續(xù)動(dòng)力工程部繼續(xù)生產(chǎn)部10：00~11：30行政部銷(xiāo)售部11：30~13：30中午休息13：30~14：30繼續(xù)行政部物控部14：30~17：00品管部17：00~18：00審核組內(nèi)部會(huì)議18：00~18：30末次會(huì)議28檢查表編寫(xiě)要點(diǎn)檢查表編寫(xiě)要點(diǎn)對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)、手冊(cè)、程序選擇典型的問(wèn)題結(jié)合受審部門(mén)的特點(diǎn)抽樣應(yīng)有代表性時(shí)間要留有余地檢查表應(yīng)有可操作性按過(guò)程審核，應(yīng)包含涉及的部門(mén)按部門(mén)審核，應(yīng)包含涉及的過(guò)程29檢查表編寫(xiě)——范例被審核部門(mén)審核日期審核員頁(yè)次1/20審核項(xiàng)目及審核方法判定審核記錄不合格報(bào)告單編號(hào)OKNG7.5形成文件的信息l

是否制定程序以控制各項(xiàng)文件、外來(lái)文件、標(biāo)準(zhǔn)及法規(guī)？l

文件在發(fā)放時(shí)是否經(jīng)過(guò)被授權(quán)人員的審批？l

是否建立文件總覽表？以及是否填寫(xiě)確實(shí)？l

是否在重要的作業(yè)場(chǎng)所，均有相關(guān)的文件可供利用？l

是否有文件分發(fā)與回收控制文件，以及執(zhí)行是否確實(shí)？l

過(guò)時(shí)文件是否有有效的識(shí)別，以避免誤用？l

文件的改版動(dòng)作，執(zhí)行結(jié)果是否正確？l

各項(xiàng)的相關(guān)動(dòng)作是否完全依照程序的規(guī)定？備注：A—符合；B—觀察項(xiàng)；C—輕微不符合；D—嚴(yán)重不符合303132內(nèi)審實(shí)施內(nèi)部審核實(shí)施首次會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)審核審核組會(huì)議末次會(huì)議33首次會(huì)議——目的向受審核方的高層管理者介紹審核組成員；重申審核的范圍和目的；簡(jiǎn)要介紹實(shí)施審核所采取的方法和程序；在審核組和受審核方之間建立正式的聯(lián)系；確認(rèn)審核組所需要的資源和設(shè)備已齊全；確認(rèn)審核組和受審核方高層管理者之間末次會(huì)議和中間數(shù)次會(huì)議的日期和實(shí)間；澄清審核計(jì)劃中不明確的內(nèi)容。34首次會(huì)議——要求準(zhǔn)時(shí)，簡(jiǎn)短，明了，不超過(guò)半小時(shí)；獲得受審核方的理解與支持；由審核組長(zhǎng)主持會(huì)議。35首次會(huì)議——參加人員審核組全體人員；高層管理者（必要時(shí)）；受審核部門(mén)代表及主要工作人員；管理者代表；陪同人員。36首次會(huì)議——內(nèi)容會(huì)議開(kāi)始：參加人員簽到，審核組長(zhǎng)宣布會(huì)議開(kāi)始，適當(dāng)時(shí)請(qǐng)最高管理者或管理者代表講話；人員介紹：審核組長(zhǎng)介紹審核組成員及分工，各受審核部門(mén)介紹陪同人員；聲明審核目的和范圍；明確審核的目的，審核的依據(jù)，審核將涉及的部門(mén)；現(xiàn)場(chǎng)審核計(jì)劃的確認(rèn)：現(xiàn)場(chǎng)審核計(jì)劃不宜做大的改動(dòng)，征得各受審核部門(mén)的最后確認(rèn)；強(qiáng)調(diào)審核的原則：強(qiáng)調(diào)審核的客觀、公正性，說(shuō)明審核是抽樣的過(guò)程，說(shuō)明相互配合的重要性，提出不合格的報(bào)告形式。會(huì)議結(jié)束：確定末次會(huì)議的時(shí)間、地點(diǎn)、出席人員，審核組長(zhǎng)致謝。3738現(xiàn)場(chǎng)審核——審核控制審核組長(zhǎng)對(duì)審核全過(guò)程的控制負(fù)責(zé)：現(xiàn)場(chǎng)審核計(jì)劃的控制；審核進(jìn)度控制；審核氣氛控制；審核范圍控制；不合格的審定；其他需協(xié)調(diào)、控制的方面。39現(xiàn)場(chǎng)審核——檢查按照審核檢查表，通過(guò)提問(wèn)、面談、檢查文件、觀察有關(guān)方面的工作和現(xiàn)狀等形式來(lái)收集客觀證據(jù)。如果發(fā)現(xiàn)重大的可能導(dǎo)致不合格的線索，即使不在檢查表之列，也應(yīng)加以記錄并進(jìn)行調(diào)查。對(duì)于面談獲得的信息應(yīng)通過(guò)實(shí)際觀察、測(cè)量和記錄等其他渠道予以驗(yàn)證。40現(xiàn)場(chǎng)審核——觀察結(jié)果所有的審核觀察結(jié)果都應(yīng)形成文件，在所有的工作都被審核之后，審核組應(yīng)評(píng)審所有的觀察結(jié)果，以確定哪些要作為不合格項(xiàng)提出報(bào)告。審核組應(yīng)確保這些報(bào)告的內(nèi)容清晰、準(zhǔn)確地形成文件，并且有證據(jù)支持。應(yīng)按審核所依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)或其他有關(guān)文件中相應(yīng)條款的要求指出不合各項(xiàng)。審核組長(zhǎng)應(yīng)會(huì)同受審核部門(mén)主管對(duì)觀察結(jié)果進(jìn)行復(fù)審，所有認(rèn)為不合格的觀察結(jié)果都應(yīng)得到受審核方主管的認(rèn)可。41現(xiàn)場(chǎng)審核——不合格原因不合格的原因體系性不合格：管理體系文件與ISO9001／14001／OHSAS18001/IATF16949…..標(biāo)準(zhǔn)或有關(guān)法規(guī)、合同要求不符實(shí)施性不合格：未按管理體系文件的規(guī)定執(zhí)行效果性不合格：雖按管理體系文件規(guī)定執(zhí)行，但缺乏有效性42現(xiàn)場(chǎng)審核——不合格類型不合格的類型嚴(yán)重不合格一般不合格管理體系缺項(xiàng)或不符合標(biāo)準(zhǔn)要求可能造成嚴(yán)重后果的不符合項(xiàng)，特別是有可能導(dǎo)致不合格產(chǎn)品或服務(wù)交付的不合格審核員根據(jù)經(jīng)驗(yàn)判定很可能導(dǎo)致管理體系失效或嚴(yán)重降低產(chǎn)品和過(guò)程控制能力的不合格孤立的人為錯(cuò)誤對(duì)體系不會(huì)產(chǎn)生重要影響的不合格文件偶爾未被遵守，造成的后果不太嚴(yán)重43現(xiàn)場(chǎng)審核——不合格報(bào)告的內(nèi)容受審核部門(mén)及主管姓名；審核員姓名，審核日期；審核依據(jù)；不合格事實(shí)描述；不合格類型；糾正措施及完成日期；糾正措施驗(yàn)證44不合格報(bào)告——范例受審核部門(mén)部門(mén)主管審核依據(jù)審核員審核日期不合格項(xiàng)描述：不符合：不合格類型：□嚴(yán)重不合格□一般不合格審核員簽名xxx年月日責(zé)任部門(mén)簽名xxx年月日原因分析：糾正措施計(jì)劃：責(zé)任部門(mén)簽名xxx年月日糾正措施驗(yàn)證結(jié)果：審核員簽名xxx年月日45不合格事實(shí)描述要點(diǎn)不合格事實(shí)描述要點(diǎn)力求具體：如事情發(fā)生在何地、何時(shí)、何人(寫(xiě)職務(wù))執(zhí)行此事或在場(chǎng)、發(fā)生了何現(xiàn)象，以及有些關(guān)鍵的圖號(hào)、文件或記錄的編號(hào)等。不合格問(wèn)題的性質(zhì)要直接點(diǎn)明：如未經(jīng)上崗就操作造成廢品；錯(cuò)誤地使用了狀態(tài)標(biāo)識(shí)；沒(méi)有書(shū)面的操作程序造成質(zhì)量波動(dòng)等(只寫(xiě)客觀事實(shí),不作任何評(píng)價(jià)和分析)。違反標(biāo)準(zhǔn)或手冊(cè)、程序的哪個(gè)具體條款應(yīng)力求判得確切：如判得不確切，糾正措施的方向就會(huì)產(chǎn)生偏差。46不合格事實(shí)描述要點(diǎn)不合格事實(shí)描述要點(diǎn)使用本地術(shù)語(yǔ)：行業(yè)中對(duì)其某種活動(dòng)、文件等有其自己的名稱，應(yīng)使用這些名稱?？勺匪莸模簩徍撕笠欢螘r(shí)間，有些人得返回去糾正不符合項(xiàng)。有助益的：在此某些小心是必要的，但陳述中應(yīng)指出需要把什么搞清楚，方向應(yīng)包括長(zhǎng)期的解決方案。47不符合報(bào)告受審部門(mén)Where審核員Who審核時(shí)間When審核地點(diǎn)Where不符合事實(shí)：5W1H具體展開(kāi)審核員：受審方：不符合判定Why違背ISO14001\OHSAS18001/IATF16949…..，要素號(hào)：違背相關(guān)文件名稱編號(hào)版本/狀態(tài)???嚴(yán)重不符合?輕微不符合原因分析分析人/日期：糾正措施制定人/日期：預(yù)計(jì)完成日期：效果驗(yàn)證驗(yàn)證人/日期：48不合格報(bào)告—范例事實(shí)描述：XX公司的機(jī)械加工車(chē)間半年內(nèi)連續(xù)發(fā)生三起類似的質(zhì)量問(wèn)題，即加工完的齒輪箱內(nèi)有切屑以及工件未倒角，銳邊切傷工人手指等；每次都采取扣獎(jiǎng)金及教育的辦法，未能收到避免再發(fā)生的效果。原因分析：箱體加工后缺少一道檢驗(yàn)工序，以檢查內(nèi)部清潔。銳邊倒角未納入設(shè)計(jì)圖紙及工藝文件。工時(shí)定額偏緊，工人為追求定額而放松質(zhì)量。糾正措施計(jì)劃：檢驗(yàn)規(guī)程中增加檢查工件內(nèi)部清潔的檢驗(yàn)工序；設(shè)計(jì)圖紙一律注明需倒角的地方；工藝文件中增加倒角的工序；人事科研究箱體加工及其他零件加工工序定額是否過(guò)緊，是否需調(diào)整。以上各項(xiàng)措施均在一個(gè)月內(nèi)（9月30日前）完成。49不合格報(bào)告實(shí)例糾正措施驗(yàn)證結(jié)果檢驗(yàn)科已在檢驗(yàn)規(guī)程中增加檢查加工后清潔度的工序，已于9月12日完成。在成品庫(kù)抽查20件齒輪箱均未發(fā)現(xiàn)箱體內(nèi)有殘留切屑。設(shè)計(jì)科已全面檢查各產(chǎn)品零件圖紙，如發(fā)現(xiàn)未注明銳邊倒角之處，均增加1X45°或1.5X45°倒角的字樣，此工作已于9月25日前完成。在設(shè)計(jì)科抽查5份零件圖，發(fā)現(xiàn)銳邊處均已注明倒角要求。工藝科已全面檢查工藝，在機(jī)械加工工藝卡中增加倒角工序，此工作已于9月26日完成。現(xiàn)場(chǎng)抽查10個(gè)工件，原銳邊處均已做成倒角。人事科研究后認(rèn)為工時(shí)定額不算太緊，無(wú)調(diào)整的必要。50不符合報(bào)告受審部門(mén)XXXX部審核員劉庸、和砷審核時(shí)間2017年6月8日審核地點(diǎn)鍋爐房不符合事實(shí)：審核員在鍋爐房審核時(shí)發(fā)現(xiàn)，鍋爐房所提供的“環(huán)境因素一覽表”中缺少固體廢棄物煤渣這一環(huán)境因素，其登記時(shí)間為2017年3月25日，編號(hào)為ER—008審核員：劉庸受審方：紀(jì)小嵐不符合判定違背ISO14001\OHSAS18001，要素號(hào)：4.3.1違背相關(guān)文件名稱編號(hào)版本/狀態(tài)

?嚴(yán)重不符合

■輕微不符合原因分析分析人/日期：糾正措施制定人/日期：預(yù)計(jì)完成日期：效果驗(yàn)證驗(yàn)證人/日期：51不符合報(bào)告中“該寫(xiě)”與“不該寫(xiě)”該寫(xiě)不該寫(xiě)1、與時(shí)間有關(guān)的要寫(xiě)1、涉及人名不要寫(xiě)2、與數(shù)量有關(guān)的要寫(xiě)2、自己的習(xí)慣用語(yǔ)不要寫(xiě)3、與記錄有關(guān)的要寫(xiě)3、省略語(yǔ)不要寫(xiě)4、與文件有關(guān)的要寫(xiě)4、不明確的字眼不要寫(xiě)5、與參數(shù)有關(guān)的要寫(xiě)5、涉及機(jī)密內(nèi)容的不要寫(xiě)6、與接口有關(guān)的要寫(xiě)7、與重大環(huán)境因素有關(guān)的要寫(xiě)8、與法律、法規(guī)的條款有關(guān)的要寫(xiě)9、要寫(xiě)被審方使用的專業(yè)術(shù)語(yǔ)10、與地點(diǎn)有關(guān)的要寫(xiě)52審核組會(huì)議在當(dāng)天審核工作完成后召開(kāi)；時(shí)間一小時(shí)左右為宜；僅審核組成員參加；討論并確定審核中有爭(zhēng)議的事項(xiàng)；整理審核結(jié)果；確定當(dāng)天的不合格報(bào)告。53末次會(huì)議目的：向受審核部門(mén)介紹審核總體情況；提出后續(xù)的工作要求；結(jié)束現(xiàn)場(chǎng)審核。要求：準(zhǔn)時(shí)開(kāi)始、結(jié)束，以不超過(guò)一小時(shí)為宜；由審核組長(zhǎng)支持會(huì)議。參加人員：與首次會(huì)議一致。54末次會(huì)議——內(nèi)容會(huì)議開(kāi)始：與會(huì)者簽到，審核組長(zhǎng)致謝受審核部門(mén)在審核期間的配合；強(qiáng)調(diào)審核的局限性：審核時(shí)抽樣進(jìn)行的，存在一定風(fēng)險(xiǎn)；宣讀不合格報(bào)告：說(shuō)明不合格報(bào)告的數(shù)量、分類，并按重要程度依次宣讀不合格報(bào)告；宣布審核結(jié)論：就受審核部門(mén)在確保整個(gè)組織的管理體系的有效運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)總的目標(biāo)方面提出審核結(jié)論。結(jié)論應(yīng)全面總結(jié)體系工作的優(yōu)缺點(diǎn)。提出糾正措施要求：提出采取糾正措施的要求，提出受審核部門(mén)糾正措施計(jì)劃的答復(fù)時(shí)間，完成糾正措施的時(shí)限，驗(yàn)證糾正措施的方法。會(huì)議結(jié)束：向受審核部門(mén)表示感謝，受審核部門(mén)主管對(duì)改進(jìn)的承諾，必要時(shí)邀請(qǐng)最高管理者或管理者代表講話。55審核報(bào)告內(nèi)部審核報(bào)告審核報(bào)告的編制審核報(bào)告的分發(fā)與存檔56審核報(bào)告——內(nèi)容審核日期；審核的目的和范圍；受審核的部門(mén)；實(shí)施審核所依據(jù)的文件、標(biāo)準(zhǔn)；審核組成員姓名；受審核部門(mén)的主要參與者姓名與職務(wù)；所有不合格報(bào)告及不合格項(xiàng)分布；管理體系運(yùn)行有效性的結(jié)論性意見(jiàn)；審核報(bào)告分發(fā)清單。57審核報(bào)告審核目的審核范圍審核準(zhǔn)則審核日期審核組成員審核情況綜述①審核計(jì)劃實(shí)施情況②不符合分布情況以及嚴(yán)重程度③對(duì)不符合整改要求④對(duì)受審部門(mén)的期望或要求審核結(jié)論對(duì)體系的符合性和有效性作出整體評(píng)價(jià)附錄分發(fā)范圍部門(mén)簽收部門(mén)簽收部門(mén)簽收部門(mén)簽收58審核目的：本公司管理手冊(cè)、程序文件已頒布3個(gè)月，為檢驗(yàn)公司的管理體系是否運(yùn)行正常，是否已具備申請(qǐng)ISO9001／ISO14001／OHSAS18001/IATF16949…認(rèn)證的條件，特安排本次內(nèi)部管理體系審核，以期達(dá)到促進(jìn)管理體系文件的有效執(zhí)行，改進(jìn)和完善管理體系的目的，并決定是否正式申請(qǐng)認(rèn)證。審核范圍：管理體系所涉及的全部要求及所有相關(guān)部門(mén)。審核依據(jù)：

1.ISO9001／ISO14001／OHSAS18001/IATF16949……；

2.公司管理手冊(cè)、相關(guān)法律法規(guī)；

3.公司程序文件；

4.其他相關(guān)的技術(shù)文件等。內(nèi)部審核主要參加人員：總經(jīng)理；管理者代表；各部門(mén)主管；各相關(guān)部門(mén)陪同人員。審核報(bào)告——范例59內(nèi)審報(bào)告——范例內(nèi)部審核綜述本次審核是公司按照ISO9000／ISO14001／OHSAS18001/IATF16949…….系列標(biāo)準(zhǔn)要求建立管理體系后的第一次內(nèi)部審核，也是在公司的手冊(cè)及程序文件頒布三個(gè)月之后的一次全面內(nèi)部審核。審核組由五人組成，對(duì)全公司的8個(gè)部門(mén)進(jìn)行了為期2天的檢查。本次內(nèi)部審核得到了總經(jīng)理及各部門(mén)主管的重視和支持，是審核工作進(jìn)展順利，按計(jì)劃完成了全部審核任務(wù)。審核中共發(fā)出不合格報(bào)告33項(xiàng)，其中文件和資料控制要求中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題較多（共6項(xiàng)），反映出在文件控制方面是一個(gè)弱點(diǎn)。生產(chǎn)和品管部門(mén)發(fā)現(xiàn)的的不合格也較其他部門(mén)多，其中原因是：生產(chǎn)部的人員多且范圍最大，管理難度較大。品管部由于涉及到管理體系要求較多，也造成工作上的困難。下一步應(yīng)加強(qiáng)這兩個(gè)部門(mén)的工作力量，減少不合格的產(chǎn)生。另外管理評(píng)審工作未做，因此這項(xiàng)內(nèi)容未包括在本次審核中。設(shè)計(jì)要求是本公司管理體系沒(méi)選擇的要求，也未列入本次審核中。綜上所述，本公司的管理體系已進(jìn)入正常運(yùn)行狀態(tài)，若本次審核發(fā)出的不合格報(bào)告能按規(guī)定的時(shí)間在20天內(nèi)糾正完畢，可以在40天后申請(qǐng)ISO9001:／ISO14001／OHSAS18001/IATF16949……的正式認(rèn)證。60不合格項(xiàng)分布——范例不合格項(xiàng)分布要求編號(hào)品管部營(yíng)銷(xiāo)部采購(gòu)部生產(chǎn)部人事部管理代表總經(jīng)理儲(chǔ)運(yùn)部合計(jì)4.2.34.2.4115.15.215.35.415.55.6…1…合計(jì)61糾正措施的跟蹤糾正措施的跟蹤糾正措施要求的提出糾正措施的實(shí)施糾正措施的驗(yàn)證62糾正措施要求的提出審核組在現(xiàn)場(chǎng)審核中發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)時(shí)，除要求受審核部門(mén)主管確認(rèn)不合格事實(shí)外，還要求他們調(diào)查分析造成不合格的原因，有的放矢地提出糾正措施計(jì)劃，其中包括完成糾正措施的期限。如果受審核方堅(jiān)持不同意對(duì)不合格的判定，也不肯提出糾正措施，則爭(zhēng)執(zhí)應(yīng)提交管理者代表仲裁。內(nèi)審員可以提出糾正措施的方向，但不能代替責(zé)任部門(mén)制定糾正措施。責(zé)任部門(mén)提出的糾正措施計(jì)劃應(yīng)得到審核員的認(rèn)可，必要時(shí)還要經(jīng)過(guò)管理者代表的批準(zhǔn)。63糾正措施的實(shí)施責(zé)任單位按糾正措施計(jì)劃實(shí)施糾正措施。糾正措施實(shí)施過(guò)程中如發(fā)生問(wèn)題不能按期完成時(shí)，責(zé)任部門(mén)向管理代表說(shuō)明原因，申請(qǐng)延長(zhǎng)期限。管理代表批準(zhǔn)后應(yīng)通知品管部門(mén)修改措施計(jì)劃。如在實(shí)施過(guò)程中涉及到幾個(gè)部門(mén)，發(fā)生爭(zhēng)議并難以解決時(shí)，應(yīng)提請(qǐng)管理代表協(xié)調(diào)仲裁。糾正措施實(shí)施情況應(yīng)保存有關(guān)記錄。6465糾正措施的驗(yàn)證審核員應(yīng)對(duì)糾正措施完成情況進(jìn)行驗(yàn)證。驗(yàn)證的內(nèi)容包括：計(jì)劃是否按規(guī)定的日期完成；計(jì)劃中的各項(xiàng)措施是否都已完成；完成后的效果如何？即是否還有類不合格項(xiàng)發(fā)生？實(shí)施情況是否有記錄可查，記錄是否按規(guī)定編號(hào)并妥為保存。66糾正措施的驗(yàn)證如引起文件修改，是否通知了文件控制部門(mén)按規(guī)定辦理了修改批準(zhǔn)和發(fā)放手續(xù)并加以記錄？該文件是否已堅(jiān)持執(zhí)行？如果某些效果要更長(zhǎng)時(shí)間才能體現(xiàn)，可留作問(wèn)題待下一次審核時(shí)再查。審核員驗(yàn)證并認(rèn)為措施計(jì)劃已完成后，不合格報(bào)告一欄中簽字。這項(xiàng)不合格項(xiàng)宣布結(jié)案。67內(nèi)部審核員的能力內(nèi)部審核員的作用管理層與各職能部門(mén)的接口（受管理層委托、向管理層報(bào)告）組織與供方之間的接口（對(duì)供方進(jìn)行第二方審核）組織與顧客間的接口（接受顧客的審核）組織與審核機(jī)構(gòu)的接口（第三方審核時(shí)的向?qū)В徍藛T能力應(yīng)包括知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)、素質(zhì)三、內(nèi)審員的能力與素質(zhì)68內(nèi)部審核員的能力審核員個(gè)人素質(zhì)有道德：公正、可靠、忠誠(chéng)、誠(chéng)實(shí)、謹(jǐn)慎思想開(kāi)明：愿意考慮不同意見(jiàn)或觀點(diǎn)善于交往：靈活與人交往善于觀察：主動(dòng)認(rèn)識(shí)周?chē)h(huán)境和活動(dòng)有感知力：本能地了解和理解環(huán)境適應(yīng)力強(qiáng)：容易適應(yīng)不同情況堅(jiān)韌不拔：實(shí)現(xiàn)目的堅(jiān)持不懈明斷：根據(jù)邏輯推理和分析及時(shí)得出結(jié)論自立：獨(dú)立工作并發(fā)揮作用69內(nèi)部審核員的能力審核員的知識(shí)和技能掌握審核原則、程序和技術(shù)（策劃、組織、實(shí)施、判斷、報(bào)告）理解管理體系和引用文件理解組織運(yùn)作情況了解適用的法律法規(guī)和其他相關(guān)學(xué)科掌握與質(zhì)量有關(guān)的方法和技術(shù)理解過(guò)程和產(chǎn)品70內(nèi)部審核員的管理審核員的管理外部審核員的級(jí)別主任審核員（高級(jí)審核員）審核員實(shí)習(xí)審核員注冊(cè)過(guò)程（培訓(xùn)－考核－注冊(cè)－經(jīng)歷－升級(jí)/保持）內(nèi)部審核員無(wú)注冊(cè)級(jí)別（委派－培訓(xùn)－考核－授權(quán)）71內(nèi)部審核的溝通技巧

人際溝通的實(shí)質(zhì)“溝通”即聯(lián)絡(luò)、通訊、交往和交流“溝通”三要素信息傳遞者－信息接受者－信息的內(nèi)容溝通的類型雙向溝通－單向溝通正式溝通－非正式溝通語(yǔ)言溝通－文字溝通－形體語(yǔ)言溝通72內(nèi)部審核員溝通技巧審核與溝通審核過(guò)程是一個(gè)溝通過(guò)程審核過(guò)程應(yīng)屬于正式的雙向溝通審核過(guò)程進(jìn)行的溝通既有語(yǔ)言也有文字溝通審核過(guò)程中語(yǔ)言溝通使用場(chǎng)合較多（聽(tīng)和說(shuō)）73內(nèi)部審核員溝通技巧審核中的面談恰當(dāng)?shù)?、有技巧的面談是審核成功的關(guān)鍵基本面談技巧

——得當(dāng)?shù)靥釂?wèn)

——少說(shuō)多聽(tīng)

——保持融洽的關(guān)系

——選擇恰當(dāng)?shù)拿嬲剬?duì)象禮貌、友善的面談態(tài)度74內(nèi)部審核員溝通技巧

提問(wèn)的技巧提問(wèn)的類型開(kāi)放型提問(wèn)、封閉型提問(wèn)、闡明型（思考型）提問(wèn)審核員常用問(wèn)式怎么樣？什么？何時(shí)？何地？誰(shuí)？為什么？請(qǐng)告訴我……75內(nèi)部審核員溝通技巧

提問(wèn)的技巧提問(wèn)注意事項(xiàng)尊重受審核方的語(yǔ)言習(xí)慣準(zhǔn)確表達(dá)觀點(diǎn)和目的提問(wèn)考慮被問(wèn)者的背景注意神態(tài)表情、適時(shí)表達(dá)好意努力理解回答不能建議或暗示某種答案不說(shuō)有情緒的話、不可連續(xù)發(fā)問(wèn)76內(nèi)部審核員溝通技巧

聆聽(tīng)的技巧聆聽(tīng)的重要性審核過(guò)程中審核員聆聽(tīng)時(shí)間約占總時(shí)間的80%聆聽(tīng)是收集審核證據(jù)的有效手段聆聽(tīng)效果對(duì)作出審核結(jié)論起重要作用謙虛認(rèn)真的聆聽(tīng)?wèi)B(tài)度有助于融洽氣氛和獲取有價(jià)值的信息77內(nèi)部審核員溝通技巧

聆聽(tīng)的技巧審核員聆聽(tīng)技術(shù)少講多聽(tīng)不怕沉默排除干擾多問(wèn)開(kāi)放性問(wèn)題多鼓勵(lì)講話者善意的態(tài)度78內(nèi)部審核員溝通技巧

審核員的可信度審核員取得信任的幾個(gè)關(guān)鍵方面知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、能力職業(yè)化的工作方式創(chuàng)造密切、融洽的工作環(huán)境自身的建設(shè)與完善

79四、內(nèi)審常見(jiàn)的缺陷問(wèn)題點(diǎn)最高管理層對(duì)環(huán)境管理體系的關(guān)心程度直接影響內(nèi)部管理體系審核。對(duì)不符合不采取糾正、預(yù)防措施就沒(méi)有意義，而在內(nèi)部管理體系審核中，由于最高管理層沒(méi)有給予足夠的關(guān)心，常常會(huì)僅僅指出不符合而告結(jié)束。內(nèi)審中常見(jiàn)的缺陷有：

a)沒(méi)有受過(guò)培訓(xùn)的、無(wú)經(jīng)驗(yàn)的人進(jìn)行內(nèi)部管理體系審核；

b)內(nèi)部管理體系審核有時(shí)得不到實(shí)施；

c)流于形式，純粹為了應(yīng)付認(rèn)證機(jī)構(gòu)的審核或相關(guān)方的審核；

d)即使按照文件規(guī)定進(jìn)行審核，但每次審核都是匆匆結(jié)束；

e)沒(méi)有將內(nèi)審納入到日常的工作計(jì)劃中；

f)沒(méi)有對(duì)發(fā)現(xiàn)的不符合進(jìn)行跟蹤與驗(yàn)證；

g)內(nèi)審結(jié)果沒(méi)有納入管理評(píng)審內(nèi)容之中；

h)計(jì)劃不合理，沒(méi)有突出重點(diǎn)，抽樣不合理。80五、案例分析與練習(xí)案例1審核員在審核采購(gòu)部時(shí)發(fā)現(xiàn),2015年10月以后新增加的7家供方已按有關(guān)文件的規(guī)定對(duì)供方進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)審核并都已通過(guò)了評(píng)審成為合格的供方,但采購(gòu)部不能出示新增加的7家供方是依據(jù)什么標(biāo)準(zhǔn)判定為合格的不符合標(biāo)準(zhǔn)條