質(zhì)量管理體系內(nèi)審員審核知識與技能培訓(xùn)課件

管理體系審核內(nèi)審員知識與技能北京交通大學(xué)深圳研究院培訓(xùn)中心惠州市正恒企業(yè)管理咨詢有限公司HuizhouConstantwayManagementConsultingCo.,Ltd1*不隨意走動，交頭接耳*接電話，移步室外*手機(jī)調(diào)為振動形式*積極發(fā)言，隨時提問*做必要的記錄08六月20232淵源9.2內(nèi)部審核9.2.1組織應(yīng)按照策劃的時間間隔進(jìn)行內(nèi)部審核，以提供有關(guān)質(zhì)量管理體系的下列信息：a）是否符合：1）組織自身的質(zhì)量管理體系要求；2）本標(biāo)準(zhǔn)的要求。b）得到有效的實(shí)施和保持-9.2.2組織應(yīng)：a）依據(jù)有關(guān)過程的重要性、對組織產(chǎn)生影響的變化和以往的審核結(jié)果，策劃、制定、實(shí)施和保持審核方案，審核方案包括頻次、方法、職責(zé)、策劃要求和報告：b）規(guī)定每次審核的審核準(zhǔn)則和范圍；c）選擇可確保審核過程客觀公正的審核員實(shí)施審核；d）確保相關(guān)管理部門獲得審核結(jié)果報告；e）及時采取適當(dāng)?shù)募m正和糾正措施；f）保留作為實(shí)施審核方案以及審核結(jié)果的證據(jù)的形成文件的信息。注：相關(guān)指南參見ISO19011。3淵源4淵源5內(nèi)容提要內(nèi)部審核簡述內(nèi)部管理體系審核步驟內(nèi)審員能力與素質(zhì)內(nèi)部審核常見問題案例分析與練習(xí)書面考試6管理體系審核7管理體系審核簡述體系審核及術(shù)語和定義管理體系審核分類管理體系審核目的管理體系審核范圍內(nèi)部管理體系審核依據(jù)一、內(nèi)部審核簡述8管理體系審核（與審核有關(guān)的幾個重要術(shù)語和定義）審核：為獲得審核證據(jù)并對其進(jìn)行客觀的評價，以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)、獨(dú)立的并形成文件的過程。系統(tǒng)性表現(xiàn)為：有計劃性；依據(jù)的客觀性；審核的全面性；審核方法的科學(xué)性；審核的反饋機(jī)制；獨(dú)立性表現(xiàn)為：審核人員的獨(dú)立性，不是自我評價評價的客觀性表現(xiàn)為：獨(dú)立性；系統(tǒng)性；證據(jù)可追溯性審核準(zhǔn)則：一組方針、程序或要求。注：審核準(zhǔn)則是用于與審核證據(jù)進(jìn)行比較的依據(jù)。審核證據(jù)：與審核準(zhǔn)則有關(guān)并能夠證實(shí)的記錄、事實(shí)陳述或其他信息

注：審核證據(jù)可以是定性的或定量的。9審核發(fā)現(xiàn)：將收集的審核證據(jù)對照審核準(zhǔn)則進(jìn)行評價的結(jié)果注：審核發(fā)現(xiàn)能表明符合或不符合審核準(zhǔn)則，或指出改進(jìn)的機(jī)會。審核結(jié)論

：審核組考慮了審核目的和所有審核發(fā)現(xiàn)后得出的最終審核結(jié)果審核委托方

：要求審核的組織或人員注：審核委托方可以是受審核方或是依據(jù)法律或合同有權(quán)要求審核的任何其他組織。受審核方

：被審核的組織審核員：經(jīng)證實(shí)具有實(shí)施審核的個人素質(zhì)和能力的人員

注：GB/T19011中描述了與審核員相關(guān)的個人素質(zhì)。管理體系審核（與審核有關(guān)的幾個重要術(shù)語和定義）10審核組：實(shí)施審核的一名或多名審核員，需要時，由技術(shù)專家提供支持注1：審核組中的一名審核員被指定作為審核組長。注2：審核組可包括實(shí)習(xí)審核員。審核計劃：對審核活動和安排的描述審核范圍

：審核的內(nèi)容和界限注：審核范圍通常包括對受審核組織的實(shí)際位置、組織單元、活動和過程,以及審核所覆蓋的時期的描述。能力

：經(jīng)證實(shí)的個人素質(zhì)以及經(jīng)證實(shí)的應(yīng)用知識和技能的本領(lǐng)管理體系審核（與審核有關(guān)的幾個重要術(shù)語和定義）11組織對自己的審核（內(nèi)部審核）組織對供方或顧客、上級對組織的審核（外部審核）認(rèn)證機(jī)構(gòu)或政府監(jiān)督機(jī)構(gòu)對組織的審核（外部審核）

管理體系審核的分類供方顧客組織認(rèn)證機(jī)構(gòu)

第一方審核第三方審核

第二方審核第二方審核第二方審核第二方審核12管理體系第一方審核目的第一方審核為順利通過第二、三方審核做好準(zhǔn)備評價體系能否持續(xù)穩(wěn)定有效地達(dá)到管理目標(biāo)的要求13管理體系第二方審核目的第二方審核選擇、評價、認(rèn)可供應(yīng)商促進(jìn)供應(yīng)商改進(jìn)質(zhì)量管理體系14管理體系第三方審核目的第三方審核減少重復(fù)審核和不必要的開支促進(jìn)企業(yè)管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)得到符合XXXXXXX標(biāo)準(zhǔn)的注冊提高企業(yè)的信譽(yù)和市場競爭力15管理體系審核范圍審核范圍：在規(guī)定時間內(nèi)，對哪些管理體系要求、場所和活動進(jìn)行審核。要求：應(yīng)包含ISO9001／ISO14001／OHSAS18001/HACCP/IATF16949……標(biāo)準(zhǔn)的所有要求，若有剪裁應(yīng)予以說明。一般以管理手冊中所列的范圍為準(zhǔn)。場所：凡與審核的管理體系所覆蓋的產(chǎn)品和活動有關(guān)的部門和地區(qū)均應(yīng)列入審核范圍?；顒樱悍舱J(rèn)證范圍內(nèi)與產(chǎn)品質(zhì)量、環(huán)境影響和職業(yè)健康安全有關(guān)的活動，均應(yīng)列入審核范圍。16內(nèi)部管理體系審核依據(jù)ISO9001／ISO14001／OHSAS18001/HACCP/IATF16949質(zhì)量之一、之二或全部；管理手冊（若有）；程序文件及其它管理文件（如GMP\SOP）有關(guān)的合同；計劃（如HACCP計劃）或方案；有關(guān)的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等。17二、審核的步驟18審核準(zhǔn)備--年度審核計劃年度審核計劃集中式審核計劃滾動式審核計劃一次審核針對全部標(biāo)準(zhǔn)要求及相關(guān)部門適用于中小企業(yè)、無專職審核員的情況當(dāng)新建管理體系、管理體系重大變化等情況時采用一次審核幾個要求或部門，但一個審核周期內(nèi)所有要求及相關(guān)部門均應(yīng)得到審核重要的部門和要求可安排多次審核適用于大、中型企業(yè)設(shè)有專門內(nèi)審機(jī)構(gòu)或?qū)Ｂ毴藛T的情況19年度內(nèi)審計劃(一)審核目的：驗(yàn)證公司環(huán)境管理體系的符合性和有效性，尋找持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會審核準(zhǔn)則：ISO9001/IATF16949…..標(biāo)準(zhǔn)；公司XX管理體系文件；相關(guān)法律法規(guī)及其他要求第一次審核審核范圍職能部門：XXXXXXXXX……..ISO9001/IATF16949…..要素：審核時間：2017年4月8日~9日為期兩天審核組：組長：李XX成員：朱XX、王XXX第二次審核審核范圍職能部門：XXXXXXX要素：審核時間：XXXXXX審核組：組長：XXXX成員：XXXXXXX備注：每次審核日程具體見“每次審核計劃”20內(nèi)部審核準(zhǔn)備確定審核組，明確分工體系文件審查（針對體系文件的符合性、充分性）確定現(xiàn)場審核計劃準(zhǔn)備工作文件（檢查表、不合格報告）內(nèi)部審核準(zhǔn)備21安排審核計劃的注意事項應(yīng)覆蓋所有要素。應(yīng)覆蓋認(rèn)證范圍（場所和活動）?？紤]審核活動和區(qū)域狀況及重要程度。以往審核結(jié)果。審核員的獨(dú)立性。22現(xiàn)場審核計劃現(xiàn)場審核計劃審核目的審核范圍審核依據(jù)審核組成員審核時間審核報告發(fā)布日期及范圍審核日程安排23現(xiàn)場審核計劃——范例1.審核目的對本公司現(xiàn)有的管理體系作全面審核，通過審核了解本公司的管理體系是否有效運(yùn)行，是否具備申請ISO9001／IATF16949…….認(rèn)證條件。2.審核范圍

ISO9001／IATF16949…….涉及的全部要求及個有關(guān)部門。3.審核依據(jù)

3.1ISO9001／IATF16949…….標(biāo)準(zhǔn)3.2公司管理手冊

3.3公司程序文件及其他相關(guān)文件

3.4顧客要求

3.5法律法規(guī)及其它要求4.審核組成員

4.1組長：張山

4.2審核員：組1為李斯（品管）、王武（營銷）；組2為趙六(人事)、吳方（生產(chǎn)）。5.審核時間

2017年4月15~2017年4月16日6.審核報告發(fā)布日期及范圍審核報告將于2017年4月20日發(fā)布，分發(fā)范圍為公司總經(jīng)理及各個部門。7.審核日程安排（見下頁）24現(xiàn)場審核計劃——范例日期時間

部門要素總經(jīng)理管理代表品管部技術(shù)部生產(chǎn)部營銷部事務(wù)部文管中心4月15日9:00~9:30首次會議9:30~12:00ISO／EMS/OHSAS/IATF16949ABACD13:00~16:00AACDDBBC16:00~17:00審核組內(nèi)部會議，開不合格報告并與部門主管交換意見25日期時間

部門要素總經(jīng)理管理代表品管部技術(shù)部生產(chǎn)部營銷部文管中心事務(wù)部4月16日9:00~12:00BDA13:00~15:00BBCCD15:00~16:00審核組內(nèi)部會議，開不合格報告并與部門主管交換意見16:00~17:00末次會議說明:1)本計劃依要求所對應(yīng)的負(fù)責(zé)部門制定而成,在對各項要求審核時不排除對要求相關(guān)部門的審核。

2)審核員分布狀況為:A-品管部、B-技術(shù)部、C-生產(chǎn)部、D-營銷部?，F(xiàn)場審核計劃——范例26審核實(shí)施計劃(2)審核目的：驗(yàn)證公司環(huán)境管理體系的符合性和有效性，尋找持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會審核準(zhǔn)則：ISO14001\OHSAS18001/IATF16949標(biāo)準(zhǔn)；公司環(huán)境管理體系文件；相關(guān)法律法規(guī)及其他要求審核范圍：公司環(huán)境管理體系覆蓋的所有活動和場所審核時間：2017年6月8日~9日為期兩天審核組：組長：胡錦濤第一組組長：韋小寶成員：歐陽風(fēng)、周腧第二組組長：周潤發(fā)成員：李小龍、宋祖英審核日程

組別受審部門及審核要點(diǎn)日期及進(jìn)度第一組第二組6月08日08：30~09：00首次會議09：00~11：30總經(jīng)理/管理者代表4.1/4.2/4.3.2/4.3.3/4.3.4/4.4.1/4.4.3/4.4.7/4.6人力資源部4.2/4.3.1/4.3.2/4.3.3/4.3.4/4.4.1/4.4.2/4.4.3/4.4.6/4.4.7/4.5.1/4.5.227審核計劃（續(xù)）6月8日11：30~13：30中午休息13：30~18：00動力工程部生產(chǎn)部18：00~18：30審核組內(nèi)部會議6月9日08：30~10：00繼續(xù)動力工程部繼續(xù)生產(chǎn)部10：00~11：30行政部銷售部11：30~13：30中午休息13：30~14：30繼續(xù)行政部物控部14：30~17：00品管部17：00~18：00審核組內(nèi)部會議18：00~18：30末次會議28檢查表編寫要點(diǎn)檢查表編寫要點(diǎn)對照標(biāo)準(zhǔn)、手冊、程序選擇典型的問題結(jié)合受審部門的特點(diǎn)抽樣應(yīng)有代表性時間要留有余地檢查表應(yīng)有可操作性按過程審核，應(yīng)包含涉及的部門按部門審核，應(yīng)包含涉及的過程29檢查表編寫——范例被審核部門審核日期審核員頁次1/20審核項目及審核方法判定審核記錄不合格報告單編號OKNG7.5形成文件的信息l

是否制定程序以控制各項文件、外來文件、標(biāo)準(zhǔn)及法規(guī)？l

文件在發(fā)放時是否經(jīng)過被授權(quán)人員的審批？l

是否建立文件總覽表？以及是否填寫確實(shí)？l

是否在重要的作業(yè)場所，均有相關(guān)的文件可供利用？l

是否有文件分發(fā)與回收控制文件，以及執(zhí)行是否確實(shí)？l

過時文件是否有有效的識別，以避免誤用？l

文件的改版動作，執(zhí)行結(jié)果是否正確？l

各項的相關(guān)動作是否完全依照程序的規(guī)定？備注：A—符合；B—觀察項；C—輕微不符合；D—嚴(yán)重不符合303132內(nèi)審實(shí)施內(nèi)部審核實(shí)施首次會議現(xiàn)場審核審核組會議末次會議33首次會議——目的向受審核方的高層管理者介紹審核組成員；重申審核的范圍和目的；簡要介紹實(shí)施審核所采取的方法和程序；在審核組和受審核方之間建立正式的聯(lián)系；確認(rèn)審核組所需要的資源和設(shè)備已齊全；確認(rèn)審核組和受審核方高層管理者之間末次會議和中間數(shù)次會議的日期和實(shí)間；澄清審核計劃中不明確的內(nèi)容。34首次會議——要求準(zhǔn)時，簡短，明了，不超過半小時；獲得受審核方的理解與支持；由審核組長主持會議。35首次會議——參加人員審核組全體人員；高層管理者（必要時）；受審核部門代表及主要工作人員；管理者代表；陪同人員。36首次會議——內(nèi)容會議開始：參加人員簽到，審核組長宣布會議開始，適當(dāng)時請最高管理者或管理者代表講話；人員介紹：審核組長介紹審核組成員及分工，各受審核部門介紹陪同人員；聲明審核目的和范圍；明確審核的目的，審核的依據(jù)，審核將涉及的部門；現(xiàn)場審核計劃的確認(rèn)：現(xiàn)場審核計劃不宜做大的改動，征得各受審核部門的最后確認(rèn)；強(qiáng)調(diào)審核的原則：強(qiáng)調(diào)審核的客觀、公正性，說明審核是抽樣的過程，說明相互配合的重要性，提出不合格的報告形式。會議結(jié)束：確定末次會議的時間、地點(diǎn)、出席人員，審核組長致謝。3738現(xiàn)場審核——審核控制審核組長對審核全過程的控制負(fù)責(zé)：現(xiàn)場審核計劃的控制；審核進(jìn)度控制；審核氣氛控制；審核范圍控制；不合格的審定；其他需協(xié)調(diào)、控制的方面。39現(xiàn)場審核——檢查按照審核檢查表，通過提問、面談、檢查文件、觀察有關(guān)方面的工作和現(xiàn)狀等形式來收集客觀證據(jù)。如果發(fā)現(xiàn)重大的可能導(dǎo)致不合格的線索，即使不在檢查表之列，也應(yīng)加以記錄并進(jìn)行調(diào)查。對于面談獲得的信息應(yīng)通過實(shí)際觀察、測量和記錄等其他渠道予以驗(yàn)證。40現(xiàn)場審核——觀察結(jié)果所有的審核觀察結(jié)果都應(yīng)形成文件，在所有的工作都被審核之后，審核組應(yīng)評審所有的觀察結(jié)果，以確定哪些要作為不合格項提出報告。審核組應(yīng)確保這些報告的內(nèi)容清晰、準(zhǔn)確地形成文件，并且有證據(jù)支持。應(yīng)按審核所依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)或其他有關(guān)文件中相應(yīng)條款的要求指出不合各項。審核組長應(yīng)會同受審核部門主管對觀察結(jié)果進(jìn)行復(fù)審，所有認(rèn)為不合格的觀察結(jié)果都應(yīng)得到受審核方主管的認(rèn)可。41現(xiàn)場審核——不合格原因不合格的原因體系性不合格：管理體系文件與ISO9001／14001／OHSAS18001/IATF16949…..標(biāo)準(zhǔn)或有關(guān)法規(guī)、合同要求不符實(shí)施性不合格：未按管理體系文件的規(guī)定執(zhí)行效果性不合格：雖按管理體系文件規(guī)定執(zhí)行，但缺乏有效性42現(xiàn)場審核——不合格類型不合格的類型嚴(yán)重不合格一般不合格管理體系缺項或不符合標(biāo)準(zhǔn)要求可能造成嚴(yán)重后果的不符合項，特別是有可能導(dǎo)致不合格產(chǎn)品或服務(wù)交付的不合格審核員根據(jù)經(jīng)驗(yàn)判定很可能導(dǎo)致管理體系失效或嚴(yán)重降低產(chǎn)品和過程控制能力的不合格孤立的人為錯誤對體系不會產(chǎn)生重要影響的不合格文件偶爾未被遵守，造成的后果不太嚴(yán)重43現(xiàn)場審核——不合格報告的內(nèi)容受審核部門及主管姓名；審核員姓名，審核日期；審核依據(jù)；不合格事實(shí)描述；不合格類型；糾正措施及完成日期；糾正措施驗(yàn)證44不合格報告——范例受審核部門部門主管審核依據(jù)審核員審核日期不合格項描述：不符合：不合格類型：□嚴(yán)重不合格□一般不合格審核員簽名xxx年月日責(zé)任部門簽名xxx年月日原因分析：糾正措施計劃：責(zé)任部門簽名xxx年月日糾正措施驗(yàn)證結(jié)果：審核員簽名xxx年月日45不合格事實(shí)描述要點(diǎn)不合格事實(shí)描述要點(diǎn)力求具體：如事情發(fā)生在何地、何時、何人(寫職務(wù))執(zhí)行此事或在場、發(fā)生了何現(xiàn)象，以及有些關(guān)鍵的圖號、文件或記錄的編號等。不合格問題的性質(zhì)要直接點(diǎn)明：如未經(jīng)上崗就操作造成廢品；錯誤地使用了狀態(tài)標(biāo)識；沒有書面的操作程序造成質(zhì)量波動等(只寫客觀事實(shí),不作任何評價和分析)。違反標(biāo)準(zhǔn)或手冊、程序的哪個具體條款應(yīng)力求判得確切：如判得不確切，糾正措施的方向就會產(chǎn)生偏差。46不合格事實(shí)描述要點(diǎn)不合格事實(shí)描述要點(diǎn)使用本地術(shù)語：行業(yè)中對其某種活動、文件等有其自己的名稱，應(yīng)使用這些名稱?？勺匪莸模簩徍撕笠欢螘r間，有些人得返回去糾正不符合項。有助益的：在此某些小心是必要的，但陳述中應(yīng)指出需要把什么搞清楚，方向應(yīng)包括長期的解決方案。47不符合報告受審部門Where審核員Who審核時間When審核地點(diǎn)Where不符合事實(shí)：5W1H具體展開審核員：受審方：不符合判定Why違背ISO14001\OHSAS18001/IATF16949…..，要素號：違背相關(guān)文件名稱編號版本/狀態(tài)???嚴(yán)重不符合?輕微不符合原因分析分析人/日期：糾正措施制定人/日期：預(yù)計完成日期：效果驗(yàn)證驗(yàn)證人/日期：48不合格報告—范例事實(shí)描述：XX公司的機(jī)械加工車間半年內(nèi)連續(xù)發(fā)生三起類似的質(zhì)量問題，即加工完的齒輪箱內(nèi)有切屑以及工件未倒角，銳邊切傷工人手指等；每次都采取扣獎金及教育的辦法，未能收到避免再發(fā)生的效果。原因分析：箱體加工后缺少一道檢驗(yàn)工序，以檢查內(nèi)部清潔。銳邊倒角未納入設(shè)計圖紙及工藝文件。工時定額偏緊，工人為追求定額而放松質(zhì)量。糾正措施計劃：檢驗(yàn)規(guī)程中增加檢查工件內(nèi)部清潔的檢驗(yàn)工序；設(shè)計圖紙一律注明需倒角的地方；工藝文件中增加倒角的工序；人事科研究箱體加工及其他零件加工工序定額是否過緊，是否需調(diào)整。以上各項措施均在一個月內(nèi)（9月30日前）完成。49不合格報告實(shí)例糾正措施驗(yàn)證結(jié)果檢驗(yàn)科已在檢驗(yàn)規(guī)程中增加檢查加工后清潔度的工序，已于9月12日完成。在成品庫抽查20件齒輪箱均未發(fā)現(xiàn)箱體內(nèi)有殘留切屑。設(shè)計科已全面檢查各產(chǎn)品零件圖紙，如發(fā)現(xiàn)未注明銳邊倒角之處，均增加1X45°或1.5X45°倒角的字樣，此工作已于9月25日前完成。在設(shè)計科抽查5份零件圖，發(fā)現(xiàn)銳邊處均已注明倒角要求。工藝科已全面檢查工藝，在機(jī)械加工工藝卡中增加倒角工序，此工作已于9月26日完成?，F(xiàn)場抽查10個工件，原銳邊處均已做成倒角。人事科研究后認(rèn)為工時定額不算太緊，無調(diào)整的必要。50不符合報告受審部門XXXX部審核員劉庸、和砷審核時間2017年6月8日審核地點(diǎn)鍋爐房不符合事實(shí)：審核員在鍋爐房審核時發(fā)現(xiàn)，鍋爐房所提供的“環(huán)境因素一覽表”中缺少固體廢棄物煤渣這一環(huán)境因素，其登記時間為2017年3月25日，編號為ER—008審核員：劉庸受審方：紀(jì)小嵐不符合判定違背ISO14001\OHSAS18001，要素號：4.3.1違背相關(guān)文件名稱編號版本/狀態(tài)

?嚴(yán)重不符合

■輕微不符合原因分析分析人/日期：糾正措施制定人/日期：預(yù)計完成日期：效果驗(yàn)證驗(yàn)證人/日期：51不符合報告中“該寫”與“不該寫”該寫不該寫1、與時間有關(guān)的要寫1、涉及人名不要寫2、與數(shù)量有關(guān)的要寫2、自己的習(xí)慣用語不要寫3、與記錄有關(guān)的要寫3、省略語不要寫4、與文件有關(guān)的要寫4、不明確的字眼不要寫5、與參數(shù)有關(guān)的要寫5、涉及機(jī)密內(nèi)容的不要寫6、與接口有關(guān)的要寫7、與重大環(huán)境因素有關(guān)的要寫8、與法律、法規(guī)的條款有關(guān)的要寫9、要寫被審方使用的專業(yè)術(shù)語10、與地點(diǎn)有關(guān)的要寫52審核組會議在當(dāng)天審核工作完成后召開；時間一小時左右為宜；僅審核組成員參加；討論并確定審核中有爭議的事項；整理審核結(jié)果；確定當(dāng)天的不合格報告。53末次會議目的：向受審核部門介紹審核總體情況；提出后續(xù)的工作要求；結(jié)束現(xiàn)場審核。要求：準(zhǔn)時開始、結(jié)束，以不超過一小時為宜；由審核組長支持會議。參加人員：與首次會議一致。54末次會議——內(nèi)容會議開始：與會者簽到，審核組長致謝受審核部門在審核期間的配合；強(qiáng)調(diào)審核的局限性：審核時抽樣進(jìn)行的，存在一定風(fēng)險；宣讀不合格報告：說明不合格報告的數(shù)量、分類，并按重要程度依次宣讀不合格報告；宣布審核結(jié)論：就受審核部門在確保整個組織的管理體系的有效運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)總的目標(biāo)方面提出審核結(jié)論。結(jié)論應(yīng)全面總結(jié)體系工作的優(yōu)缺點(diǎn)。提出糾正措施要求：提出采取糾正措施的要求，提出受審核部門糾正措施計劃的答復(fù)時間，完成糾正措施的時限，驗(yàn)證糾正措施的方法。會議結(jié)束：向受審核部門表示感謝，受審核部門主管對改進(jìn)的承諾，必要時邀請最高管理者或管理者代表講話。55審核報告內(nèi)部審核報告審核報告的編制審核報告的分發(fā)與存檔56審核報告——內(nèi)容審核日期；審核的目的和范圍；受審核的部門；實(shí)施審核所依據(jù)的文件、標(biāo)準(zhǔn)；審核組成員姓名；受審核部門的主要參與者姓名與職務(wù)；所有不合格報告及不合格項分布；管理體系運(yùn)行有效性的結(jié)論性意見；審核報告分發(fā)清單。57審核報告審核目的審核范圍審核準(zhǔn)則審核日期審核組成員審核情況綜述①審核計劃實(shí)施情況②不符合分布情況以及嚴(yán)重程度③對不符合整改要求④對受審部門的期望或要求審核結(jié)論對體系的符合性和有效性作出整體評價附錄分發(fā)范圍部門簽收部門簽收部門簽收部門簽收58審核目的：本公司管理手冊、程序文件已頒布3個月，為檢驗(yàn)公司的管理體系是否運(yùn)行正常，是否已具備申請ISO9001／ISO14001／OHSAS18001/IATF16949…認(rèn)證的條件，特安排本次內(nèi)部管理體系審核，以期達(dá)到促進(jìn)管理體系文件的有效執(zhí)行，改進(jìn)和完善管理體系的目的，并決定是否正式申請認(rèn)證。審核范圍：管理體系所涉及的全部要求及所有相關(guān)部門。審核依據(jù)：

1.ISO9001／ISO14001／OHSAS18001/IATF16949……；

2.公司管理手冊、相關(guān)法律法規(guī)；

3.公司程序文件；

4.其他相關(guān)的技術(shù)文件等。內(nèi)部審核主要參加人員：總經(jīng)理；管理者代表；各部門主管；各相關(guān)部門陪同人員。審核報告——范例59內(nèi)審報告——范例內(nèi)部審核綜述本次審核是公司按照ISO9000／ISO14001／OHSAS18001/IATF16949…….系列標(biāo)準(zhǔn)要求建立管理體系后的第一次內(nèi)部審核，也是在公司的手冊及程序文件頒布三個月之后的一次全面內(nèi)部審核。審核組由五人組成，對全公司的8個部門進(jìn)行了為期2天的檢查。本次內(nèi)部審核得到了總經(jīng)理及各部門主管的重視和支持，是審核工作進(jìn)展順利，按計劃完成了全部審核任務(wù)。審核中共發(fā)出不合格報告33項，其中文件和資料控制要求中發(fā)現(xiàn)的問題較多（共6項），反映出在文件控制方面是一個弱點(diǎn)。生產(chǎn)和品管部門發(fā)現(xiàn)的的不合格也較其他部門多，其中原因是：生產(chǎn)部的人員多且范圍最大，管理難度較大。品管部由于涉及到管理體系要求較多，也造成工作上的困難。下一步應(yīng)加強(qiáng)這兩個部門的工作力量，減少不合格的產(chǎn)生。另外管理評審工作未做，因此這項內(nèi)容未包括在本次審核中。設(shè)計要求是本公司管理體系沒選擇的要求，也未列入本次審核中。綜上所述，本公司的管理體系已進(jìn)入正常運(yùn)行狀態(tài)，若本次審核發(fā)出的不合格報告能按規(guī)定的時間在20天內(nèi)糾正完畢，可以在40天后申請ISO9001:／ISO14001／OHSAS18001/IATF16949……的正式認(rèn)證。60不合格項分布——范例不合格項分布要求編號品管部營銷部采購部生產(chǎn)部人事部管理代表總經(jīng)理儲運(yùn)部合計4.2.34.2.4115.15.215.35.415.55.6…1…合計61糾正措施的跟蹤糾正措施的跟蹤糾正措施要求的提出糾正措施的實(shí)施糾正措施的驗(yàn)證62糾正措施要求的提出審核組在現(xiàn)場審核中發(fā)現(xiàn)不合格項時，除要求受審核部門主管確認(rèn)不合格事實(shí)外，還要求他們調(diào)查分析造成不合格的原因，有的放矢地提出糾正措施計劃，其中包括完成糾正措施的期限。如果受審核方堅持不同意對不合格的判定，也不肯提出糾正措施，則爭執(zhí)應(yīng)提交管理者代表仲裁。內(nèi)審員可以提出糾正措施的方向，但不能代替責(zé)任部門制定糾正措施。責(zé)任部門提出的糾正措施計劃應(yīng)得到審核員的認(rèn)可，必要時還要經(jīng)過管理者代表的批準(zhǔn)。63糾正措施的實(shí)施責(zé)任單位按糾正措施計劃實(shí)施糾正措施。糾正措施實(shí)施過程中如發(fā)生問題不能按期完成時，責(zé)任部門向管理代表說明原因，申請延長期限。管理代表批準(zhǔn)后應(yīng)通知品管部門修改措施計劃。如在實(shí)施過程中涉及到幾個部門，發(fā)生爭議并難以解決時，應(yīng)提請管理代表協(xié)調(diào)仲裁。糾正措施實(shí)施情況應(yīng)保存有關(guān)記錄。6465糾正措施的驗(yàn)證審核員應(yīng)對糾正措施完成情況進(jìn)行驗(yàn)證。驗(yàn)證的內(nèi)容包括：計劃是否按規(guī)定的日期完成；計劃中的各項措施是否都已完成；完成后的效果如何？即是否還有類不合格項發(fā)生？實(shí)施情況是否有記錄可查，記錄是否按規(guī)定編號并妥為保存。66糾正措施的驗(yàn)證如引起文件修改，是否通知了文件控制部門按規(guī)定辦理了修改批準(zhǔn)和發(fā)放手續(xù)并加以記錄？該文件是否已堅持執(zhí)行？如果某些效果要更長時間才能體現(xiàn)，可留作問題待下一次審核時再查。審核員驗(yàn)證并認(rèn)為措施計劃已完成后，不合格報告一欄中簽字。這項不合格項宣布結(jié)案。67內(nèi)部審核員的能力內(nèi)部審核員的作用管理層與各職能部門的接口（受管理層委托、向管理層報告）組織與供方之間的接口（對供方進(jìn)行第二方審核）組織與顧客間的接口（接受顧客的審核）組織與審核機(jī)構(gòu)的接口（第三方審核時的向?qū)В徍藛T能力應(yīng)包括知識、技能、經(jīng)驗(yàn)、素質(zhì)三、內(nèi)審員的能力與素質(zhì)68內(nèi)部審核員的能力審核員個人素質(zhì)有道德：公正、可靠、忠誠、誠實(shí)、謹(jǐn)慎思想開明：愿意考慮不同意見或觀點(diǎn)善于交往：靈活與人交往善于觀察：主動認(rèn)識周圍環(huán)境和活動有感知力：本能地了解和理解環(huán)境適應(yīng)力強(qiáng)：容易適應(yīng)不同情況堅韌不拔：實(shí)現(xiàn)目的堅持不懈明斷：根據(jù)邏輯推理和分析及時得出結(jié)論自立：獨(dú)立工作并發(fā)揮作用69內(nèi)部審核員的能力審核員的知識和技能掌握審核原則、程序和技術(shù)（策劃、組織、實(shí)施、判斷、報告）理解管理體系和引用文件理解組織運(yùn)作情況了解適用的法律法規(guī)和其他相關(guān)學(xué)科掌握與質(zhì)量有關(guān)的方法和技術(shù)理解過程和產(chǎn)品70內(nèi)部審核員的管理審核員的管理外部審核員的級別主任審核員（高級審核員）審核員實(shí)習(xí)審核員注冊過程（培訓(xùn)－考核－注冊－經(jīng)歷－升級/保持）內(nèi)部審核員無注冊級別（委派－培訓(xùn)－考核－授權(quán)）71內(nèi)部審核的溝通技巧

人際溝通的實(shí)質(zhì)“溝通”即聯(lián)絡(luò)、通訊、交往和交流“溝通”三要素信息傳遞者－信息接受者－信息的內(nèi)容溝通的類型雙向溝通－單向溝通正式溝通－非正式溝通語言溝通－文字溝通－形體語言溝通72內(nèi)部審核員溝通技巧審核與溝通審核過程是一個溝通過程審核過程應(yīng)屬于正式的雙向溝通審核過程進(jìn)行的溝通既有語言也有文字溝通審核過程中語言溝通使用場合較多（聽和說）73內(nèi)部審核員溝通技巧審核中的面談恰當(dāng)?shù)摹⒂屑记傻拿嬲勈菍徍顺晒Φ年P(guān)鍵基本面談技巧

——得當(dāng)?shù)靥釂?/p>

——少說多聽

——保持融洽的關(guān)系

——選擇恰當(dāng)?shù)拿嬲剬ο蠖Y貌、友善的面談態(tài)度74內(nèi)部審核員溝通技巧

提問的技巧提問的類型開放型提問、封閉型提問、闡明型（思考型）提問審核員常用問式怎么樣？什么？何時？何地？誰？為什么？請告訴我……75內(nèi)部審核員溝通技巧

提問的技巧提問注意事項尊重受審核方的語言習(xí)慣準(zhǔn)確表達(dá)觀點(diǎn)和目的提問考慮被問者的背景注意神態(tài)表情、適時表達(dá)好意努力理解回答不能建議或暗示某種答案不說有情緒的話、不可連續(xù)發(fā)問76內(nèi)部審核員溝通技巧

聆聽的技巧聆聽的重要性審核過程中審核員聆聽時間約占總時間的80%聆聽是收集審核證據(jù)的有效手段聆聽效果對作出審核結(jié)論起重要作用謙虛認(rèn)真的聆聽?wèi)B(tài)度有助于融洽氣氛和獲取有價值的信息77內(nèi)部審核員溝通技巧

聆聽的技巧審核員聆聽技術(shù)少講多聽不怕沉默排除干擾多問開放性問題多鼓勵講話者善意的態(tài)度78內(nèi)部審核員溝通技巧

審核員的可信度審核員取得信任的幾個關(guān)鍵方面知識、經(jīng)驗(yàn)、能力職業(yè)化的工作方式創(chuàng)造密切、融洽的工作環(huán)境自身的建設(shè)與完善

79四、內(nèi)審常見的缺陷問題點(diǎn)最高管理層對環(huán)境管理體系的關(guān)心程度直接影響內(nèi)部管理體系審核。對不符合不采取糾正、預(yù)防措施就沒有意義，而在內(nèi)部管理體系審核中，由于最高管理層沒有給予足夠的關(guān)心，常常會僅僅指出不符合而告結(jié)束。內(nèi)審中常見的缺陷有：

a)沒有受過培訓(xùn)的、無經(jīng)驗(yàn)的人進(jìn)行內(nèi)部管理體系審核；

b)內(nèi)部管理體系審核有時得不到實(shí)施；

c)流于形式，純粹為了應(yīng)付認(rèn)證機(jī)構(gòu)的審核或相關(guān)方的審核；

d)即使按照文件規(guī)定進(jìn)行審核，但每次審核都是匆匆結(jié)束；

e)沒有將內(nèi)審納入到日常的工作計劃中；

f)沒有對發(fā)現(xiàn)的不符合進(jìn)行跟蹤與驗(yàn)證；

g)內(nèi)審結(jié)果沒有納入管理評審內(nèi)容之中；

h)計劃不合理，沒有突出重點(diǎn)，抽樣不合理。80五、案例分析與練習(xí)案例1審核員在審核采購部時發(fā)現(xiàn),2015年10月以后新增加的7家供方已按有關(guān)文件的規(guī)定對供方進(jìn)行了現(xiàn)場審核并都已通過了評審成為合格的供方,但采購部不能出示新增加的7家供方是依據(jù)什么標(biāo)準(zhǔn)判定為合格的不符合標(biāo)準(zhǔn)條