酒店服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉課件

酒店服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉一、如何觀察客戶——看的技巧二、如何拉近與客戶的關(guān)系——聽的技巧三、如何提供微笑服務(wù)——笑的技巧四、客戶更在乎你怎么說——說的技巧五、如何運(yùn)用身體語言——?jiǎng)拥募记煽?/p>

領(lǐng)先顧客一步的技巧時(shí)時(shí)提醒自己：我是否已考慮到顧客的全部需求顧客下一個(gè)需求是什么？如何讓顧客滿意？觀察顧客要求目光敏銳、行動(dòng)迅速就拿喝茶這個(gè)日常生活中最常見的例子來說，你能觀察到：哪個(gè)顧客喜歡喝綠茶、哪個(gè)顧客喜歡喝紅茶、哪個(gè)顧客只喝白開水，或者哪個(gè)顧客喝得快、哪個(gè)顧客喝得慢嗎？觀察顧客可以從以下這些角度進(jìn)行：年齡服飾語言身體語言行為態(tài)度等觀察顧客時(shí)要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。注意：觀察顧客不要表現(xiàn)得太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣，除非你想嫁給他！2、觀察顧客要求感情投入當(dāng)你遇到不同類型的顧客，你需要提供不同的服務(wù)方法。煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。有依賴性的顧客：他們可能有點(diǎn)膽怯，有依賴性。你態(tài)度溫和，富于同情心。為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力。對(duì)產(chǎn)品不滿意的顧客：他們持懷疑的態(tài)度，對(duì)他們要坦率，有理貌，保持自控能力。想試一試心理的顧客：他們通常寡言少語，你得有堅(jiān)韌毅力，提供周到的服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準(zhǔn)。常識(shí)性顧客：他們有禮貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報(bào)。不停地問自己：

如果我是這個(gè)顧客，我會(huì)需要什么？3、目光接觸的技巧有一個(gè)口訣是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。”與不熟悉的顧客打招呼時(shí)，眼睛要看他面部的大三角：即以肩為底線、頭頂為頂點(diǎn)的大三角形。與較熟悉的顧客打招呼時(shí)，眼睛要看著他面部的小三角：即以下巴為底線、額頭為頂點(diǎn)的小三角形。與很熟悉的顧客打招呼時(shí)，眼睛要看著他面部的倒三角形。揣摩顧客心理你“看”顧客的時(shí)候，要揣摩顧客的心理。顧客究竟希望得到什么樣的服務(wù)？顧客為什么希望得到這樣的服務(wù)？這是服務(wù)人員在觀察顧客時(shí)要不斷提醒自己的兩個(gè)問題。因?yàn)楦鞣N各樣的原因會(huì)使顧客不愿意將自己的期望說出來，而是通過隱含的語言、身體動(dòng)作等表達(dá)出來，這時(shí)，就需要及時(shí)揣摩顧客的心理。揣摩顧客心理心理學(xué)家做過的實(shí)驗(yàn)表明，人們視線相互接觸的時(shí)間，通常占交往時(shí)間的30%~60%。如果超過60%，表示彼此對(duì)對(duì)方的興趣可能大于交談的話題；低于30%，表明對(duì)對(duì)方本人或話題沒有興趣。視線接觸的時(shí)間，除關(guān)系十分密切的人外，一般連續(xù)注視對(duì)方的時(shí)間在1~2秒鐘內(nèi)，而美國人習(xí)慣在1秒鐘內(nèi)。揣摩顧客心理顧客的五種需求：說出來的需求真正的需求沒說出來的需求滿足后令人高興的需求秘密需求馬斯洛：人的五種需求生理安全歸屬社會(huì)地位（受人尊敬）自我實(shí)現(xiàn)聽

拉近與顧客的關(guān)系一個(gè)顧客急匆匆地來到某商場(chǎng)的收銀處。顧客說：“小姐，剛才你算錯(cuò)了50元.......”收銀員滿臉不高興：“你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)?！鳖櫩驼f；“那謝謝你多給的５０元了?！鳖櫩蛽P(yáng)長而去，收銀員目瞪口呆。所以，千萬不要打斷客戶的話，除非你想他離你而去！為什么要傾聽顧客的聲音根據(jù)統(tǒng)計(jì)，一個(gè)不滿的顧客的背后有這么一組數(shù)據(jù)：一個(gè)投訴不滿的顧客背后有２５個(gè)不滿的顧客２４人不滿但并不投訴６個(gè)有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系投訴者的問題得到解決，會(huì)有６０％的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有９０％～９５％的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系。所以，肯來投訴的顧客是我們的財(cái)富、寶藏、現(xiàn)金者，我們要珍惜他們，而傾聽是緩解沖突的潤滑劑。有兩類人很少去傾聽，一類是很忙的人，一類是很聰明的人。很難說一線員工人人都很聰明，但他們無疑是很忙的人，因此，請(qǐng)?zhí)貏e注意要傾聽顧客的問題。我們經(jīng)常被人埋怨說得太多，什么時(shí)候我們被人埋怨過“聽得太多呢”？傾聽三步曲第一步準(zhǔn)備客戶找你恰談或傾訴或投宿的時(shí)候，你要做好如下準(zhǔn)備：給自己和客戶都倒一杯水盡可能找一個(gè)安靜的地方讓雙方坐下來，坐姿盡量保持４５度記得帶筆和記事本第二步記錄俗語云：好記性不如爛筆頭。一線服務(wù)人員每天要面臨許多客戶，每個(gè)客戶的要求都不盡相同，把客戶談話的重點(diǎn)記錄下來是防止遺忘的最安全的方法。記錄客戶的談話，除了防止遺忘外，還有以下好處：具有核對(duì)功能。核對(duì)你聽的與客戶所要求的有無不同的地方。日后工作中，可根據(jù)記錄，檢查是否完成了客戶的需求?？杀苊馊蘸笕纭耙呀?jīng)交代了”、“沒聽到”之類的紛爭。第三步理解 要檢驗(yàn)理解你所聽到的與客戶所要求的并無不同，要注意以下幾點(diǎn)：不清楚的地方，詢問清楚為止。以具體的、量化的方式，向客戶確認(rèn)談話的內(nèi)容。要讓客戶把話說完，再提意見或疑問。５Ｗ１Ｈ法５Ｗ指ＷＨＡＴ(何事)、ＷＨＥＮ（何時(shí)）、ＷＨＥＲＥ（何地）、ＷＨＯ（何人）、ＷＨＹ（何因）１Ｈ指ＨＯＷ（何法）。理

解聆聽的三大原則和十大技巧

人生下來有“兩個(gè)耳朵，一張嘴”，所以他用于聽和說的比例是２：１。一名優(yōu)秀的一線服務(wù)人員，更要善于聆聽。他要傾聽客戶的要求、需要、渴望和理想，他還要傾聽客戶的異議、抱怨和投訴，他還要善于聽出客戶沒有表達(dá)的意思——沒說出來的需求、秘密需求。耐心不要打斷客戶的話頭。記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。他們談的越多，越感到愉快，就越會(huì)感到滿意。人人都喜歡好聽眾，所以，要耐心地聽。學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見的時(shí)候。多讓客戶說話。關(guān)心帶著真正的興趣聽客戶在說什么，客戶的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。不要漫不經(jīng)心地聽（左耳進(jìn)，右耳出）。要理解客戶說的話，這是你能讓客戶滿意的唯一方式。讓客戶在你腦子里占據(jù)最重要的位置。始終與客戶保持目光接觸，觀察他的面部表情，注意他的聲調(diào)變化。一線服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)用眼睛去聽。如果你能用筆記本記錄客戶說的有關(guān)詞語，它會(huì)幫助你更認(rèn)真地聽，并能記住對(duì)方的話。不要以為客戶說的都是真的。對(duì)他們說的話打個(gè)問號(hào)，有助你認(rèn)真地“聽”。別一開始就假設(shè)明白他的問題永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道客戶要說什么，因?yàn)檫@樣的話，你會(huì)以為你知道客戶的需求，而不會(huì)認(rèn)真地去聽。在聽完之后，問一句：“您的意思是————”“我沒有理解錯(cuò)的話，您需要————”等等，以印證你所聽到的。有一種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是聆聽。當(dāng)很多服務(wù)人員在聽顧客訴說的時(shí)候，是一邊聽，一邊緊張地在想對(duì)策：我要證明他是錯(cuò)的、我要為我或我的公司進(jìn)行辯解、我要澄清問題的癥結(jié)所在。甚至不等顧客說完就急急忙忙地打斷顧客的話。其實(shí)，這只能令顧客的怒火越來越大。微笑

服務(wù)的魅力微笑不花費(fèi)一分錢，但卻能給你帶來巨大好處；微笑會(huì)使對(duì)方富有，但不會(huì)使你變窮；它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)；沒有微笑，你就不會(huì)這樣富有和強(qiáng)大；有了微笑，你就會(huì)富而不貧；微笑能給家庭帶來幸福；能給生意帶來好運(yùn)，給你帶來友誼；它會(huì)使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是疾病的最好藥方；微笑買不著、討不來、借不到、偷不走；微笑是無價(jià)之寶；有人過于勞累，發(fā)不出微笑；把你的微笑獻(xiàn)給他們，那正是他們的需要。誰偷走了你的微笑情景１令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，好象是我的過錯(cuò)似的。要是我說這不關(guān)我的事，誰都不信，他們都瘋了。但是這的確不關(guān)我的事。工作中的煩惱偷走了你的微笑。情景２我工作的時(shí)候，那些對(duì)我的工作不懂的人對(duì)我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭辯。有時(shí)，他們甚至都不知道自己在要求什么。人際關(guān)系偷走了你的微笑。情景３今天真倒霉，早上起床的時(shí)候，兒子不肯去幼兒園，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨了一頓克，你說倒不倒霉。生活的瑣事偷走了你的微笑。怎么辦？一.安裝過濾器。

安裝一個(gè)情緒過濾器，把生活中、工作中不愉快的事情過濾掉安妮是一位優(yōu)秀的服務(wù)人員，面對(duì)顧客時(shí)總能真誠地微笑。同事問她：“你一天到晚地微笑，難道就沒有不順心的事嗎？”她說：“世上誰沒有煩惱？關(guān)鍵是不要煩惱所支配。到單位上班，我將煩惱留在家里；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能保持輕松愉快的心情?！盭CM二。運(yùn)用幽默。

遇到煩惱的事情從反面設(shè)想，幽他一默，往往可以化解你的情緒，甚至使事情出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)。而且幽默感不是天生就有的，而是可以通過練習(xí)，每個(gè)人都可以獲得的。三.直接面對(duì)。

這可能意味著你要做一個(gè)不想做的道歉，要發(fā)動(dòng)一場(chǎng)討論來修復(fù)你寧愿忘掉的某個(gè)關(guān)系，或者要壓抑一下自尊心。但是，可以幫助你迅速解決問題，使你恢復(fù)輕松。微笑服務(wù)的魅力一。微笑可以感染客戶客戶花錢消費(fèi)的時(shí)候，可不想看到你愁眉苦臉的樣子。當(dāng)客戶怒氣沖天的來投訴的時(shí)候，你這樣只會(huì)火上加油。相反，如果你真誠地對(duì)客戶微笑，你就可能感染他，使他調(diào)整態(tài)度，或者使他感到愉悅。2。微笑激發(fā)熱情微笑傳遞這樣的信息：“見到你我很高興，我愿意為你服務(wù)?！彼?，微笑可以激發(fā)你的服務(wù)熱情，使你為客戶提供周到的服務(wù)。３．微笑可以增加創(chuàng)造力當(dāng)你微笑著的時(shí)候，你就處于一種輕松愉悅的狀態(tài)，有助于思維活躍，從而創(chuàng)造性地解決客戶的問題。相反，如果你的神經(jīng)緊緊繃著，只會(huì)越來越緊張，創(chuàng)造力就會(huì)被扼殺。練習(xí)——

像空姐一樣微笑說“Ｅ——”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。輕輕淺笑，減弱“Ｅ―――”的程度，這時(shí)可感覺到顴骨被拉向斜后上方。相同的動(dòng)作反復(fù)幾次，直到感覺自然為止。微笑的三結(jié)合。與眼睛的結(jié)合當(dāng)你在微笑的時(shí)候，你的眼睛也要“微笑，”否則，給人的感覺是“皮笑肉步笑”。眼睛會(huì)說話，也會(huì)笑。如果內(nèi)心充滿溫和、善良和厚愛時(shí)，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑，”一是“眼神笑。”練習(xí)：

取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對(duì)著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，你的整個(gè)面部就會(huì)露出自然的笑，這時(shí)，你的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。學(xué)會(huì)用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會(huì)更傳神、更親切。與語言的結(jié)合微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語，不要光笑不說，或光說不笑。與身體的結(jié)合微笑要與正確的身體語言相結(jié)合，才會(huì)相得益彰，給客戶以最佳印象的。說客戶更在乎你“怎么說”，而不是你說什么！單調(diào)而平淡的語氣是在對(duì)客戶說：“我很煩，對(duì)你所說全有興趣”。緩慢而低沉的語氣傳遞這樣的信息：“我的心情不好，自呆會(huì)兒”。嗓門高高的強(qiáng)調(diào)語氣是在說：“我對(duì)這件事情很感興趣”。硬的、嗓門很高的語氣是說：“我很生氣，不想聽任何事情”。高高的嗓音伴隨著拖長的語調(diào)表達(dá)：“我不相信所聽到的一切。”“ＦＡＢ”什么是“ＦＡＢ”，ＦＡＢ就是特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、利益。Ｆ：ＦＥＡＴＵＲＥ（特點(diǎn)）Ａ：ＡＤＶＡＮＴＡＧＥ（優(yōu)點(diǎn)）Ｂ：ＢＥＮＥＦＩＴ（利益）運(yùn)用“ＦＡＢ”技巧引導(dǎo)顧客我們?cè)谝龑?dǎo)顧客的時(shí)候，先要說明“特點(diǎn)”，再解釋“優(yōu)點(diǎn)”，最后闡述“利益”。這樣才能很好地引導(dǎo)顧客。Ｆ：總結(jié)特點(diǎn)

一、做個(gè)出色的演員有人形容服務(wù)的過程是一個(gè)演出的過程，在這個(gè)過程中，服務(wù)人員、顧客都參與其中。演出效果的好壞與所有的人都有關(guān)系。但擔(dān)任主要角色的是一線服務(wù)人員。所以，一線服務(wù)人員要做一個(gè)出色的演員，要能比競(jìng)爭對(duì)手更能取悅顧客的心。二、要考慮顧客的記憶儲(chǔ)存根據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)研究，顧客最多只能同時(shí)吸收六個(gè)概念。所以，你在說明特點(diǎn)的時(shí)候，要注意控制特點(diǎn)的數(shù)量，不能太多。否則，說了等于沒說，甚至?xí)痤櫩偷姆锤?。三、太激進(jìn)的危機(jī)太過熱心可能令顧客反感。例如多嘴、激動(dòng)、愛出風(fēng)頭等等。四、在說明時(shí)出現(xiàn)意外如果出現(xiàn)意外，要馬上修正我們的錯(cuò)誤并道歉。如果是客戶的錯(cuò)誤，要示出“不在乎”的微笑，并盡可能挽回顧客的面子。A優(yōu)點(diǎn)：解釋特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)是用來進(jìn)一步解釋特點(diǎn)的，用來強(qiáng)調(diào)特點(diǎn)的。B利益：顧客要的是利益，而不是什么特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)

傳達(dá)利益信息時(shí)要注意的事項(xiàng)

一、記得提到所有的利益

利益永遠(yuǎn)是顧客最關(guān)心的事，所以要提到所有對(duì)顧客有用的利益，而并非只陳述我們認(rèn)為是最好的利益。二、客戶已知的利益也應(yīng)該說出來這樣有兩個(gè)好處，一是強(qiáng)化客戶的印象，二是避免可能的懷疑。因?yàn)槟悴徽f出來，客戶就可能認(rèn)為你已經(jīng)取消了這項(xiàng)優(yōu)惠，就會(huì)不滿，而大多數(shù)時(shí)候客戶是把不滿埋在心里不說出來的。三、用客戶聽得懂的語言說必須肯定客戶能聽明白我們的語言，不要用你自己明白的行話、術(shù)語。四、有建設(shè)性、有把握首先，你要相信自己所說的，別人才能相信。所以，對(duì)說出來的利益要有把握。如：應(yīng)該這樣說：“根據(jù)我們的測(cè)試，這種冰箱比普通型冰箱能省50%的電?！倍皇钦f：“這種冰箱可能（大概）比普通冰箱省50%的電?！辈灰谩翱赡堋?、“大概”、“應(yīng)該”等含糊、不確定、沒把握的語言。五、創(chuàng)造一個(gè)和諧輕松的氣氛一個(gè)和諧輕松的環(huán)境，更能令你成功地引導(dǎo)顧客。練習(xí)

1、你的聲音是否聽起來清晰、穩(wěn)重而又充滿自信？

2、你的聲音是否充滿活力與熱情？

3、你說話時(shí)是否使語調(diào)保持適度變

化？

4、你的聲音是否坦率而明確？

5、你能避免說話時(shí)屈尊俯就、低三下四嗎？6、你發(fā)出的聲音能讓人聽起來不感到單調(diào)乏味嗎？7、你能讓他人從你說話的方式中感受到一種輕松自在和愉快嗎？8、當(dāng)你情不自禁地講話時(shí)，能否壓低自己的嗓門？9、你說話時(shí)能否避免使用“哼”、“啊”等詞？10、你是否十分注重正確地說出第一詞語或姓名？

客戶更在乎你怎么說情景一不要說：“對(duì)不起，我們賣給你一臺(tái)有毛病的機(jī)器。”因?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為：“有毛病的機(jī)器也賣給我？”應(yīng)該說：“我理解這臺(tái)機(jī)器給你帶來了不便。現(xiàn)在看看我們能為你做些什么？”情景二不要說：“真不好意思，那臺(tái)柜員機(jī)經(jīng)常吃卡。”因?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為：“經(jīng)常出問題，為什么不把它修好呢？”應(yīng)該說：“對(duì)不起，你的卡被吃掉了，給你帶來不便，我們會(huì)記錄下你的資料，盡快把卡拿出來。”情景三不要說：“我明白你的意思，工程部的那班家伙經(jīng)常亂來，真對(duì)不起?！币?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為：“我不管誰亂來，我要解決問題?！睉?yīng)該說：“我明白你的意思，我會(huì)跟工程部協(xié)商一下，一小時(shí)后你一個(gè)答復(fù)?！闭f“我會(huì)…….”以表達(dá)服務(wù)意愿當(dāng)你使用“我會(huì)……”這一技巧時(shí)，你和你的客戶都會(huì)受益。許多客戶聽到“我盡可能……”后，會(huì)感到很生氣，因?yàn)樗恢馈氨M可能”有多大的可能。但當(dāng)他們聽到“我會(huì)……”后，就會(huì)平靜下來，因?yàn)槟惚磉_(dá)了你的服務(wù)意愿，以及你將要采取的行動(dòng)計(jì)劃，客戶就會(huì)滿意。通過使用“我會(huì)……”這一技巧，你自己也能從中受益。當(dāng)你說“我會(huì)……”，而且列出了你要采取的步驟時(shí)，你就給了自己一個(gè)好的開端，你的腦子里會(huì)明確自己所必須采取的行動(dòng)。說“我理解……”以體諒對(duì)方情緒客戶需要服務(wù)人員理解并體諒他們的情況和心情，而不要進(jìn)行評(píng)價(jià)或判斷。如何使“上帝”發(fā)瘋沒有什么比這更能令客戶發(fā)瘋的了：當(dāng)客戶想向服務(wù)提供者傾訴或投訴時(shí)，這些人把他們當(dāng)做外星人，對(duì)尋找辦法解決他們的境況不感興趣。經(jīng)典的讓客人發(fā)瘋表達(dá)方式有：我不知道你為什么如此不滿。我早就提醒過你了?；镉?jì)，你一定是瘋了。你干嗎發(fā)這么大的脾氣？我不知道。這不是我的責(zé)任。不是我的錯(cuò)。范例

3F法：客戶的感受、別人的感受、發(fā)覺（Fell,Felt,Found）.3F是一種表示體諒理解答復(fù)的主體結(jié)構(gòu)，你可以在它的面附上其他的答復(fù)。這種技巧承認(rèn)客戶的感受，并且提供一種客戶能聽得進(jìn)去的說明：我理解你怎么會(huì)有這樣的感受（Fell）,其他人也曾經(jīng)有過這樣的感受（Felt）,不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺（Found）,這種規(guī)定是為了保護(hù)他們的安全?！?/p>

說“你能……嗎？”以緩解緊張程度說“你能……嗎？”這有助于：1、消除人們通常聽到“你必須……”時(shí)的不愉快。這三個(gè)字會(huì)令大多數(shù)人惱火。用“你能……嗎？”是一條快捷地得到你想要的東西的途徑。2、避免責(zé)備對(duì)方“你本來應(yīng)該……”所帶來的不利影響。當(dāng)客戶聽到“你本來應(yīng)該……”時(shí)，幾乎會(huì)不由自主地產(chǎn)生防范心理?！澳惴噶藗€(gè)錯(cuò)誤”這句話也同樣。3、保證對(duì)方清楚地知道你需要什么。“要是星期五能完成報(bào)告的話就好了”。遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如這句話明確：“請(qǐng)星期五完成報(bào)告?！笔裁磿r(shí)候使用“你能……嗎？”當(dāng)你急于通知對(duì)方的時(shí)候。當(dāng)你原來的要求沒有得到滿足的時(shí)候。比如，你希望上周得到答復(fù)，但沒有得到，為了減少這類問題，你可以說：“你能在周末以前給我答復(fù)嗎？”說“你可以……”來代替說“不”當(dāng)你婉轉(zhuǎn)地說“不”時(shí)，會(huì)得到別人的諒解。設(shè)想一下，如果別人對(duì)你說了下面的話，你會(huì)有何感受：“今天不行，你必須等到明天才有材料。”更婉轉(zhuǎn)一點(diǎn)的說法是這樣：“你可以明天拿到材料?！蔽覀兏鼧酚诼牭轿覀兛梢宰鍪裁?。使用這一技巧可以節(jié)省時(shí)間，否則，你還昨回答大多數(shù)人緊接著就會(huì)問的問題：“你說今天不行，好，什么時(shí)候行？”使用“你可以……”會(huì)使工作更容易。許多人的發(fā)現(xiàn)是“不”十分困難，愿意找到一種方法幫助自己表達(dá)同樣的意思。該方法就起到了這一作用。什么時(shí)候使用“你可以……”你會(huì)發(fā)現(xiàn)，在你的工作和生活中有許多時(shí)候都能運(yùn)用這一技巧。明確地說，你可以在下列情況下說“你可以……”。你不能完全滿足客戶的要求，但你的確還有別的辦法。盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達(dá)你的真誠，樂于為對(duì)方提供服務(wù)。你的客戶可能對(duì)自己要什么并不明確，給他提個(gè)建議通常能激發(fā)他的思路?！安?，那個(gè)水平太差”或者“不，那個(gè)太貴了”。說明原因以節(jié)省時(shí)間人們天生就愛刨根部底。想一想，正在長大的孩子就總喜歡問“為什么”？當(dāng)有人提供信息時(shí)，其他人腦子里最關(guān)心的、也是最想知道的就是“為什么”？基于這一實(shí)際情況，請(qǐng)先講明原因。先講明原因會(huì)更快吸引人們的注意。比如，“要想省錢……”或者“下面是問題的答案”。什么時(shí)候使用“先講明原因”這一技巧1當(dāng)你傳達(dá)技術(shù)信息，而其他人可能不懂時(shí)。2當(dāng)你認(rèn)為別人可能不會(huì)相助時(shí)。3當(dāng)別人可能不了解你或不相信你時(shí)。他人的原因1如果你先講明了你的辦法會(huì)給客戶帶來多大好處，你就會(huì)贏得更深入的合作。請(qǐng)看下面的例子：2“為了節(jié)約你的時(shí)間……”3“為了讓我更快滿足你的要求……”“為了便于我接近你的要求……”服務(wù)人員常用的“說法”1迎客時(shí)說“歡迎”、“歡迎您光臨”、“您好”等。2感謝時(shí)說“謝謝”、“謝謝您”、“多謝您的幫助”等。3聽取客戶意見時(shí)說“聽明白了”、“清楚了，請(qǐng)您放心”等。4不能立即接待客戶時(shí)說“請(qǐng)您稍等”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來”等。5對(duì)在等待的客戶說“讓您久等了”、“對(duì)不起，讓您等候多時(shí)了”等。6打擾或給客戶帶來麻煩時(shí)說“對(duì)不起”、“實(shí)在對(duì)不起，給您添麻煩了”等。7表示歉意時(shí)說“很抱歉”、“實(shí)在很抱歉”等。8當(dāng)客戶向你致謝時(shí)說“請(qǐng)別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”9當(dāng)客戶向你道歉時(shí)說“沒有什么”、“不用客氣”、很高興為您服務(wù)”等。10、當(dāng)你聽不清客戶問話時(shí)說“很對(duì)不起，我沒聽清，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎”等。11、送客時(shí)說“再見，一路平安”、“再見，歡迎下次再來”等。12、當(dāng)要打斷客戶的談話時(shí)說“對(duì)不起，我可以占用一下你的時(shí)間嗎？”等。服務(wù)人員的“七不問”

1.不問年齡不要當(dāng)面問客人的年齡，尤其是女性。也不要繞著彎想從別處打聽他的年齡。2.不問婚姻婚姻純屬個(gè)人隱私，向別人打聽這方面的信息是不禮貌的。若是向異性打聽，更不恰當(dāng)。3.不問收入收入在某種程度上與個(gè)人能力和地位有關(guān)，是一個(gè)人的臉面。與收入有關(guān)的住宅、財(cái)產(chǎn)等也不宜談?wù)摗?.不問地址除非你想上他家做客（那也得看別人是否邀請(qǐng)你），一般不要問客人的住址。5.不問經(jīng)歷個(gè)人經(jīng)歷是一個(gè)人的底牌，甚至?xí)须[私。所以不要問客人的經(jīng)歷。6.不問信仰宗教信仰和政治見解是非常嚴(yán)肅的事，不能信口開河。7.不問身體對(duì)有體重問題的人，不要問他的體重，不能隨便說他比別人胖。不能問別人是否整過整容手術(shù)，是否戴假發(fā)或假牙。動(dòng)

運(yùn)用身體語言的技巧

我們?nèi)绾螐乃四抢铽@取信息語言7%語氣38%身體語言55%此時(shí)無聲用有聲身體語言是一種無聲的語言，從77的圖中，我們看到：55%的信息是通過身體身體語言傳遞的，而語言只占7%。因此，它是一種更有效的語言。請(qǐng)看下面幾個(gè)片段：在明清小說＜＜老殘游記＞＞里，有一段描述說書藝人白妞出場(chǎng)時(shí)的眼神，是這樣寫的：她將鼓棰子輕輕地點(diǎn)了兩下，方抬起頭來，向臺(tái)下一盼。那雙眼睛如秋水、如寒星、如寶珠、如白水銀里頭養(yǎng)著兩丸黑水銀，左右一顧，一看，連那坐在遠(yuǎn)遠(yuǎn)墻角里的人都覺得她看見自己了。那坐得近的，更不必說。就這一眼，滿園子里便鴉雀無聲，比皇帝出來還靜悄悄得多呢，邊根針掉在地下都聽得見響?！边@一眼，就是即將演唱的信號(hào)，就是無聲的問候和命令，比高叫一聲“請(qǐng)大家安靜”更起作用。詩人徐志摩曾專門寫詩贊美日本女子溫柔典雅的神態(tài)：“那一低頭的溫柔，像一朵水蓮花不勝?zèng)鲲L(fēng)的嬌羞。”僅僅是一低頭，一個(gè)溫柔、典雅、謙和的日本女子便表露無疑。面部表情身體語言包括哪些部分呢？可以說是從頭到腳――身體的全部。為了敘述的方便，我們把它分為：頭面部、手勢(shì)、身體的姿態(tài)與動(dòng)作三大部分。面部表情又包括：頭部動(dòng)作、面部表情、眼神、嘴唇的動(dòng)作這四部分。頭部動(dòng)作身體挺直、頭部端正，表現(xiàn)的是自信、嚴(yán)肅、正派、有精神的風(fēng)度。頭部向上，表示希望、謙遜、內(nèi)疚或沉思。頭部向前，表示傾聽、期望或同情、關(guān)心。頭部向后，表示驚奇、恐懼、退讓或遲疑。點(diǎn)頭，表示答應(yīng)、同意、理解和贊許。頭一擺，顯然是表示快走之意。面部表情傳遞的含義臉上泛紅暈，一般是羞澀或激動(dòng)的表示。臉色發(fā)青發(fā)白是生氣、憤怒或受了驚嚇異常緊張的表示。皺眉表示不同意、煩惱，甚至是盛怒。揚(yáng)眉表示興奮、莊重等多種情感。眉毛閃動(dòng)表示歡迎或加強(qiáng)語氣。眉毛揚(yáng)起后短暫停留再降下，表示驚訝或悲傷。人的容貌是天生的，但表情不是天生的林肯的一位朋友曾向他推薦某個(gè)人為內(nèi)閣成員，林肯卻沒有用他。他的朋友很不理解：因?yàn)槟莻€(gè)人的資力、經(jīng)驗(yàn)、水平都很勝任。于是朋友去問林肯為什么。林肯說：“我不喜歡他那副長相?！迸叮靠墒?，這不太苛刻了嗎？他不能為自己天生的面孔負(fù)責(zé)呀！”林肯說：“不，一個(gè)人過了40歲就該對(duì)自己的臉孔負(fù)責(zé)?！绷挚系脑捳f明了一個(gè)真理：人的面部表情同其他體態(tài)語言一樣，是可以熏陶和改變的，是由人的內(nèi)在變化、文化修養(yǎng)、氣質(zhì)特征所決定的。眼神傳遞出的含義一般來說，眼睛正視表示莊重仰視表示思索斜視表示輕蔑俯視表示羞澀一般來說，眼睛正視表示莊重仰視表示思索斜視表示輕蔑俯視表示羞澀嘴不出聲也會(huì)“說話”在面部表情中，不可忽視嘴部的作用。嘴唇閉攏，表示和諧寧靜、端莊自然。嘴唇半開，表示疑問、奇怪、有點(diǎn)驚訝，如果全開就表示驚駭。嘴角向上，表示善意、禮貌、喜悅。嘴角向下，表示痛苦悲傷、無可奈何。嘴唇撅著，表示生氣、不滿意。嘴唇緊繃，表示憤怒、對(duì)抗或決心已定手勢(shì)手的姿勢(shì)一般有如下表現(xiàn)：手心向上：坦誠直率、善意禮貌、積極肯定手心向下：否定、抑制、貶低、反對(duì)、輕視抬手：請(qǐng)對(duì)方注意，自己要講話了招手：打招呼、歡迎你、或請(qǐng)過來推手：對(duì)抗、矛盾、抗拒或觀點(diǎn)樹立單手揮動(dòng)：告別、再會(huì)伸手：想要什么東西藏手：不想交出某種東西拍手：表示歡迎擺手：不同意、不歡迎、或快走兩手疊加：互相配合、互相依整依賴、團(tuán)結(jié)一致兩手分開：分離、失散、消極緊握拳頭：挑戰(zhàn)、表示決定、提出警告豎起拇指：稱贊、夸耀伸出小指：輕視、挖苦伸出食指：指明方向、訓(xùn)示或命令多指并用：列舉事物種類、說明先后次序雙手揮動(dòng)：表示呼吁、召喚、感情激昂、聲勢(shì)宏大人不但在說話的時(shí)候用手的動(dòng)作來加強(qiáng)語氣，輔助表達(dá)。而且在危急或特定之時(shí)會(huì)用手勢(shì)代替說話。手勢(shì)還是一咱國際性的語言，許多原始部落之間交涉什么事情，大都利用復(fù)雜的手勢(shì)進(jìn)行，以此克服語言不通的障礙。現(xiàn)代游客到了國外，也大都用手勢(shì)問題或致意。身體的姿態(tài)和動(dòng)作身體的姿態(tài)和動(dòng)作所表達(dá)的意思同樣是多種多樣，豐富而又復(fù)雜的。比如“雙臂交叉抱在胸前”這個(gè)姿態(tài)吧。一般來說，這種姿態(tài)是企圖防御對(duì)方精神上的威脅而下意識(shí)形成的防范動(dòng)作。如果雙臂緊緊交叉，雙手緊握，這就暗示出更強(qiáng)烈的防御信息和敵對(duì)態(tài)度，并會(huì)伴隨著咬緊牙關(guān)，漲紅脖子的面部表情。如果雙臂交叉中，用一只手握住另一只胳膊，這個(gè)信號(hào)顯示了緊張期待的心情，也是一種試圖控制緊張情緒的方式。如等待登機(jī)、等候拔牙、見到陌生人有點(diǎn)緊張或回答問題有些畏怯的時(shí)候。如果雙臂交叉中，兩個(gè)拇指往上翹，這是表示泰然自若，或超然度外，或冷靜旁觀，或優(yōu)越至上的信息，其中又包含著一定的防御態(tài)度。如果一只胳膊橫挎胸前，并用這只手握住另一只胳膊，這是一個(gè)人處于陌生的交際場(chǎng)合，缺乏自信，有點(diǎn)緊張不安時(shí)采取的姿態(tài)。如果雙手相握，還有偽裝性的手臂局部交叉，這類姿勢(shì)也帶有防御性，但更隱蔽和微妙。眉毛向上揚(yáng)、頭一擺：表示難以置信，有些驚疑。用手揉揉鼻子：表示困惑不解，事情難辦。雙手置于雙腿上，掌心向上，手指交叉：表明希望別人理解，給予支持。用手拍拍前額：以示健忘。如果用力一拍，則是自我譴責(zé)，后悔不已的意思。11、聳聳肩膀，雙手一攤：表示無所謂，或無可奈何，沒辦法的意思。怎樣成為一名文質(zhì)彬彬的一線服務(wù)人員呢首先，要知道運(yùn)用身體語言的“三忌”忌雜亂。凡是沒