綠地營(yíng)銷管理制度課件

綠地營(yíng)銷管理制度2023/6/7綠地營(yíng)銷管理制度一、組織架構(gòu)綠地營(yíng)銷管理制度二、市場(chǎng)營(yíng)銷部工作流程

（一）項(xiàng)目前期市場(chǎng)調(diào)研工作流程綠地營(yíng)銷管理制度（二）前期策劃工作流程綠地營(yíng)銷管理制度（三）營(yíng)銷策劃流程綠地營(yíng)銷管理制度（四）銷售執(zhí)行流程綠地營(yíng)銷管理制度（五）交房流程綠地營(yíng)銷管理制度（五）交房流程綠地營(yíng)銷管理制度（六）售后服務(wù)流程綠地營(yíng)銷管理制度（七）案場(chǎng)客戶接待流程1、尋找客戶（1）客戶的來(lái)源渠道：通過(guò)當(dāng)?shù)卣故菊逛N、集團(tuán)聯(lián)系、促銷活動(dòng)上門拜訪、朋友介紹、咨詢電話、現(xiàn)場(chǎng)接待等。（2）接聽(tīng)電話綠地營(yíng)銷管理制度基本動(dòng)作：①接聽(tīng)電話必須態(tài)度和藹、語(yǔ)音親切?！澳愫?！這里是***”。②客戶一般在電話中會(huì)問(wèn)：價(jià)格、地點(diǎn)、面積、格局、進(jìn)度、貸款等，銷售人員應(yīng)揚(yáng)長(zhǎng)避短，在回答中將產(chǎn)品的賣點(diǎn)巧妙地融入。③在與客戶交談中，設(shè)法取得我們要的資訊：客戶的姓名、聯(lián)系電話；客戶對(duì)產(chǎn)品的具體要求。④最好能直接約客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)看房。綠地營(yíng)銷管理制度⑤掛電話前應(yīng)報(bào)出銷售人員自己的姓名，并再次表達(dá)希望客戶來(lái)售樓處看房的愿望。⑥馬上將所得資訊記錄在客戶來(lái)電表上。注意事項(xiàng)：①接聽(tīng)電話時(shí)，要注意按公司的要求做（銷售人員上崗前，要了解樓盤資料）。②廣告發(fā)布前，應(yīng)事前了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究客戶可能會(huì)涉及的問(wèn)題。③廣告發(fā)布當(dāng)天，來(lái)電特別多，因此接聽(tīng)電話不宜過(guò)長(zhǎng)，2到3分鐘左右為宜。綠地營(yíng)銷管理制度④接聽(tīng)電話時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢問(wèn)。⑤約請(qǐng)客戶應(yīng)明確時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等候。⑥應(yīng)將客戶來(lái)電信息及時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理、廣告制作人充分的溝通交流。切記：接聽(tīng)電話的目的就是促使客戶來(lái)看樓，做更深一步的面談和介紹。（3）現(xiàn)場(chǎng)接待①迎接客戶：每個(gè)售樓員按照一定順序依次接待每一批客戶，無(wú)特殊情況不要穿插和多個(gè)售樓員接待一批客戶。綠地營(yíng)銷管理制度基本動(dòng)作：客戶進(jìn)門，每一個(gè)看見(jiàn)的銷售人員都應(yīng)主動(dòng)打招呼“你好！歡迎光臨”，提醒其它銷售人員主意；銷售人員立即上前，熱情接待，詢問(wèn)客戶是否第一次來(lái)看房；通過(guò)交談，了解客戶來(lái)自的區(qū)域和了解渠道。綠地營(yíng)銷管理制度注意事項(xiàng)：銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切；不要判斷是不是客戶，提倡進(jìn)門就是客，都要認(rèn)真接待；未有客戶時(shí)，應(yīng)注意現(xiàn)場(chǎng)整潔。②介紹項(xiàng)目：禮貌的寒暄之后，可配合模型等做簡(jiǎn)單的項(xiàng)目講解（如：朝向、層高、配置、商業(yè)規(guī)劃、周邊商業(yè)環(huán)境等），使客戶對(duì)項(xiàng)目形成一個(gè)大致的概念。綠地營(yíng)銷管理制度基本動(dòng)作：了解客戶的個(gè)人資訊情況，介紹時(shí)先別發(fā)樓書，以免分散注意力；按照銷售現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)規(guī)劃好的銷售動(dòng)線，配合燈箱、模型等，自然而有重點(diǎn)地介紹樓盤（著重于地段、商業(yè)環(huán)境、商業(yè)規(guī)劃、實(shí)力賣場(chǎng)、交通、配套設(shè)施、房屋設(shè)計(jì)、主要建材等說(shuō)明）。綠地營(yíng)銷管理制度注意事項(xiàng)：介紹樓盤時(shí)，應(yīng)側(cè)重強(qiáng)調(diào)整體優(yōu)勢(shì)點(diǎn)；將自己的熱忱與誠(chéng)懇推銷給客戶，努力與其建立起相互信任的關(guān)系；通過(guò)交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需要，制定應(yīng)對(duì)策略；當(dāng)客戶超過(guò)一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系；在模型講解過(guò)程中，可探詢客戶需求（如：面積、購(gòu)買意圖、位置等）。做完模型講解后，可邀請(qǐng)他參觀現(xiàn)場(chǎng)，在此過(guò)程中，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)對(duì)項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)做重點(diǎn)介紹，并迎合客戶的喜好做一些輔助介紹。綠地營(yíng)銷管理制度2、帶看現(xiàn)場(chǎng)（樣板間）：在售樓處作完基本介紹后參觀現(xiàn)場(chǎng)。（走安全通道進(jìn)入。）特別提醒：參觀現(xiàn)場(chǎng)一定要求每個(gè)人戴安全帽?；緞?dòng)作：結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹；按照商鋪總體規(guī)劃圖，讓客戶切實(shí)感覺(jué)自己將選擇的商鋪戶型及周邊商鋪規(guī)劃；盡量多介紹，讓客戶始終為你所吸引。綠地營(yíng)銷管理制度注意事項(xiàng)：帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔及安全；囑咐客戶帶好其他隨身攜帶的物品。3、談判（1）初步洽談（以商鋪銷售為例）基本動(dòng)作：倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在洽談桌前就坐（注意此區(qū)域應(yīng)令人視野愉悅并便于控制），給其項(xiàng)目資料。綠地營(yíng)銷管理制度在客戶未主動(dòng)表示前，應(yīng)主動(dòng)地選擇一種商鋪戶型作試探性介紹；根據(jù)客戶所喜歡的商鋪位置，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡說(shuō)明，算出其滿意的商鋪的價(jià)格、首期款、月供及各種相關(guān)手續(xù)費(fèi)用等（一般提供兩、三個(gè)商鋪即可）。針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，逐一克服購(gòu)買障礙。適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，掌握火候，強(qiáng)化其購(gòu)買欲望。在客戶對(duì)樓盤有70%認(rèn)同度的基礎(chǔ)上，說(shuō)服其下定。綠地營(yíng)銷管理制度注意事項(xiàng)：1、入座時(shí)，注意將客戶安置在一個(gè)視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)；個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，以隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的需要；了解客戶的真正需要，了解客戶的主要問(wèn)題點(diǎn)；銷售人員在給客戶提供的商鋪選擇時(shí)，應(yīng)避免提供太多的選擇。根據(jù)的意向,提供一到二個(gè)即可。如果客戶猶豫，不可否定一個(gè)而肯定一個(gè)。2、注意與現(xiàn)場(chǎng)同仁的交流與配合。3、注意判斷客戶的誠(chéng)意、購(gòu)買力和成交概率；現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造應(yīng)該自然親切，掌握火候；不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理通過(guò)；客戶拿資料回去考慮時(shí)，應(yīng)表達(dá)希望其能盡快做出決定的意思，并及時(shí)留下自己的聯(lián)系方式與客戶，最后，應(yīng)送其出門與道別。綠地營(yíng)銷管理制度（2）談判談判是客戶已完全認(rèn)同本物業(yè)各種情況之后進(jìn)行的工作，其焦點(diǎn)主要集中在折扣及付款方式上。折扣問(wèn)題上，客戶通常會(huì)列舉周邊一些物業(yè)的價(jià)格及折扣，此時(shí)置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)根據(jù)自身項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)對(duì)比其他項(xiàng)目，詳細(xì)說(shuō)明價(jià)格的合理性，原則上不能直接給予客戶折扣，如遇特殊情況，應(yīng)向其表示需請(qǐng)示上一級(jí)，不可透露公司在對(duì)外的的折扣問(wèn)題。付款方式上，客戶會(huì)提出延遲交款和按揭時(shí)間，對(duì)此情況，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)征求銷售主管意見(jiàn)，酌情處理，無(wú)法解決時(shí)可由銷售主管協(xié)助解決。綠地營(yíng)銷管理制度基本動(dòng)作：設(shè)法留下客戶聯(lián)系方式，以便日后跟蹤。再次告訴客戶聯(lián)系方式，并承諾為其作義務(wù)購(gòu)房咨詢。對(duì)有意向的客戶再次約定看房時(shí)間。送客戶至大門口。綠地營(yíng)銷管理制度注意事項(xiàng)：暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，置業(yè)顧問(wèn)都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。及時(shí)分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案。針對(duì)暫未成交或未成交的原因，報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)主管，視具體情況，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。綠地營(yíng)銷管理制度4、客戶登記（1）填寫客戶信息登記表①《客戶信息登記表》由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人審核簽名確認(rèn)，登記本用完后或項(xiàng)目銷售結(jié)束后交還部門負(fù)責(zé)人存檔，每到月底統(tǒng)計(jì)分析計(jì)算出成交率。②《客戶信息登記表》必須按時(shí)間順序記錄，嚴(yán)禁空頁(yè)、倒序，不得涂改（因故涂改須項(xiàng)目負(fù)責(zé)人簽字）或銷毀。注意：客戶登記有沖突的，以先登記者為準(zhǔn)。綠地營(yíng)銷管理制度（2）無(wú)論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料。（3）填寫的重點(diǎn)：①客戶的姓名、聯(lián)系方式、行業(yè)、來(lái)訪渠道等。②購(gòu)房目的（投資或自營(yíng)等）、購(gòu)房預(yù)算。③客戶對(duì)樓盤的要求條件。④分析未成交的原因。⑤客戶資料應(yīng)自行備案建檔，以便日后跟蹤，客戶等級(jí)應(yīng)視具體情況，⑥每天或每周，應(yīng)由現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目經(jīng)理定時(shí)召開(kāi)工作會(huì)議，依客戶資料商討銷售情況，并采取應(yīng)對(duì)措施。綠地營(yíng)銷管理制度5、客戶跟蹤（1）繁忙間隙，依客戶意向程度與之聯(lián)系，切忌休息時(shí)間打擾。時(shí)間不要選在太早、午間休息或太晚。（2）對(duì)于意向較明確的客戶，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)列為重點(diǎn)對(duì)象，保持密切聯(lián)系，盡一切可能努力說(shuō)服客戶。（3）將每一次跟蹤情況作詳盡記錄，便于與下一次跟蹤銜接及日后分析判斷。（4）無(wú)論最后成交與否，都要婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)求客戶幫忙介紹其他客戶。綠地營(yíng)銷管理制度（5）注意事項(xiàng)①跟蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。②跟蹤客戶要注意時(shí)間的間隔，一般以二三天為宜。③注意跟蹤方式的變化：可打電話、寄資料、上門拜訪、邀請(qǐng)參加促銷活動(dòng)等。④每次打電話跟蹤時(shí)，應(yīng)先想好目的和增加新的內(nèi)容。綠地營(yíng)銷管理制度6、簽約（1）成交收定金基本動(dòng)作：①客戶決定購(gòu)買并下定金時(shí)，應(yīng)及時(shí)與現(xiàn)場(chǎng)主管對(duì)照銷控表，并立刻告之正在接待客戶的同事。②恭喜客戶。③詳盡解釋認(rèn)購(gòu)書填寫的各項(xiàng)條款和內(nèi)容。④填寫完認(rèn)購(gòu)書，仔細(xì)檢查房號(hào)、面積、總價(jià)、定金、首期款等是否準(zhǔn)確后，由客戶、經(jīng)辦置業(yè)顧問(wèn)、現(xiàn)場(chǎng)主管（或同事）三方簽字確認(rèn)。綠地營(yíng)銷管理制度⑤由財(cái)務(wù)人員或?qū)Ｈ耸杖《ń穑ㄈ缡侵表殞懨髌碧?hào)）。⑥帶客戶到客服部簽訂認(rèn)購(gòu)協(xié)議書，一式兩份，一份將蓋章后的認(rèn)購(gòu)書和收據(jù)都交與客戶，其他物件交與客服部經(jīng)理備案。⑦再次向客戶確定簽合同日期，告之公司賬號(hào)，并詳細(xì)告訴客戶各種注意事項(xiàng)和所需要備齊的證件名稱。⑧留取客戶身份證復(fù)印件，懇請(qǐng)客戶填寫客戶調(diào)查表，并輸入電腦存檔。⑨再次恭喜客戶，送客至大門外。綠地營(yíng)銷管理制度（2）臨時(shí)定金相關(guān)規(guī)定①當(dāng)客戶對(duì)某套房稍有興趣或決定購(gòu)買卻定金未帶足時(shí)，鼓勵(lì)客戶支付臨時(shí)定金是一個(gè)可取的方法。②與客戶簽訂預(yù)定書，臨時(shí)定金金額及保留時(shí)間可視銷售情況而定（間隔時(shí)間盡可能短，以防節(jié)外生枝），須注明補(bǔ)定時(shí)間或簽合同時(shí)間。（3）補(bǔ)足定金①定金欄內(nèi)填寫實(shí)收補(bǔ)金額。②將約定補(bǔ)足日及應(yīng)補(bǔ)金額欄劃掉。③再次確定簽合同日期。④在約定補(bǔ)足日前，再次與客戶聯(lián)系，確定日期并作好簽約準(zhǔn)備。綠地營(yíng)銷管理制度（4）簽訂合同①恭喜客戶選擇我們的樓盤。②驗(yàn)對(duì)客戶身份證原件，審核其購(gòu)房資格。③出示商品房預(yù)售合同范本，逐條解釋主要條款。④簽訂合同，交首期款，同時(shí)相應(yīng)抵扣已付定金。⑤將定金收據(jù)收回，由財(cái)務(wù)人員開(kāi)首期款收據(jù)。⑥將認(rèn)購(gòu)書收回，交現(xiàn)場(chǎng)主管備案。綠地營(yíng)銷管理制度注意事項(xiàng)：①示范合同文本應(yīng)事先備好；解釋合同條款時(shí)，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶立場(chǎng)，讓其有認(rèn)同感。②簽合同時(shí)，如客戶有問(wèn)題無(wú)法說(shuō)服，匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或更高一級(jí)主管；如客戶的問(wèn)題無(wú)法解決而拒簽合同時(shí)，請(qǐng)客戶先回，另約時(shí)間，以時(shí)間換取雙方的折讓。③簽合同最好由購(gòu)房本人簽名蓋章，如由他人代理，戶主給予代理人的委托書須經(jīng)過(guò)公證。④對(duì)已簽的合同，應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易管理機(jī)構(gòu)審核，并報(bào)房地產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)登記備案。綠地營(yíng)銷管理制度7、換房（1）原則上不能換房，如遇特殊情況，須請(qǐng)示現(xiàn)場(chǎng)主管，征得同意。（2）將原認(rèn)購(gòu)書及收據(jù)收回，重新填寫認(rèn)購(gòu)書并于空白處注明哪一房換至哪一房。（3）應(yīng)補(bǔ)金額及首期款若有變化，以換房后為準(zhǔn)。（4）再次檢查認(rèn)購(gòu)書內(nèi)容是否準(zhǔn)確。綠地營(yíng)銷管理制度8、退房（1）分析退房原因，明確是否可以退房。（2）原則上定金不予退還，如遇特殊情況，報(bào)現(xiàn)場(chǎng)主管批準(zhǔn)。（3）結(jié)清相關(guān)款項(xiàng)。（4）將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒?。若有?zhēng)議無(wú)法解決可提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)調(diào)解或人民法院裁決。綠地營(yíng)銷管理制度綠地營(yíng)銷管理制度10、入伙（1）入伙時(shí)開(kāi)發(fā)商需提交的資料：房屋質(zhì)量檢驗(yàn)合格書；房屋使用說(shuō)明書；物業(yè)管理公約（需每位業(yè)主與物業(yè)公司簽字）；驗(yàn)收項(xiàng)目說(shuō)明書；物業(yè)提供的物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（2）客戶辦理入伙需要提交的資料：合同副本；已交房款證明（收據(jù)或發(fā)票）；身份證明（身份證或其他相關(guān)證件）；預(yù)交物業(yè)管理費(fèi)（季度或年）、維修基金；裝修押金（可選項(xiàng)）、車位租金（可選項(xiàng)）。綠地營(yíng)銷管理制度（3）入伙流程①開(kāi)發(fā)商入伙準(zhǔn)備工作流程：竣工——測(cè)繪隊(duì)驗(yàn)收——領(lǐng)取質(zhì)檢合格書——房屋使用說(shuō)明書——發(fā)入伙通知書。②客戶辦理入伙流程：客戶憑入伙通知書、身份證明、合同副本、交款證明到物業(yè)公司辦理入伙手續(xù)——開(kāi)發(fā)商向客戶出具房屋質(zhì)量檢驗(yàn)合格書、驗(yàn)收項(xiàng)目說(shuō)明（可選項(xiàng)）、房屋使用說(shuō)明書——物業(yè)公司與客戶簽署物業(yè)管理公約——物業(yè)公司向客戶提供物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)——定租車位（可選項(xiàng)）——客戶繳納物業(yè)管理費(fèi)、維修基金、車位租金（可選項(xiàng)）、裝修押金（可選項(xiàng)）——領(lǐng)鑰匙。綠地營(yíng)銷管理制度（八）招商流程1、招商具體工作流程2、確定經(jīng)營(yíng)模式：投資經(jīng)營(yíng)；委托經(jīng)營(yíng)；租賃經(jīng)營(yíng)；直接經(jīng)營(yíng)；虛擬經(jīng)營(yíng)；3、制定招商優(yōu)惠策略4、制定招商流程（1）商業(yè)項(xiàng)目部進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研和目標(biāo)客戶分析。（2）商業(yè)項(xiàng)目部進(jìn)行客戶招商月計(jì)劃實(shí)施。綠地營(yíng)銷管理制度（3）招商主管制定客戶招商周計(jì)劃。（4）商業(yè)項(xiàng)目部對(duì)客戶信息歸檔完善、招商資料準(zhǔn)備就緒。（5）招商主管進(jìn)行目標(biāo)客戶開(kāi)發(fā)、拜訪、接洽。（6）商業(yè)項(xiàng)目部進(jìn)行客戶分類、確定重點(diǎn)。（7）商業(yè)項(xiàng)目部、客戶填寫招商意向表。（8）商業(yè)項(xiàng)目部對(duì)客戶資格考察、評(píng)估核準(zhǔn)。（9）商業(yè)項(xiàng)目部、財(cái)務(wù)部、客戶三方確定合作對(duì)象、簽定招商意向書、交納定金。綠地營(yíng)銷管理制度三、市場(chǎng)營(yíng)銷部案場(chǎng)管理規(guī)范（一）管理制度基本紀(jì)律1、根據(jù)部門工作需要，積極主動(dòng)參與一切銷售活動(dòng)。2、服從上級(jí)主管的工作安排，執(zhí)行工作指令。3、嚴(yán)格遵守銷售管理規(guī)范及相關(guān)約定，任何爭(zhēng)議不得在案場(chǎng)發(fā)生，必須在事后溝通解決。綠地營(yíng)銷管理制度4、員工之間必須相互幫助，共同進(jìn)步，禁止出現(xiàn)搞小團(tuán)體和相互對(duì)立、攻擊、有損團(tuán)隊(duì)合作精神和公司形象的行為。5、嚴(yán)禁在任何場(chǎng)合傳播有損公司或樓盤的言行。6、未經(jīng)許可，嚴(yán)禁向他人透漏有關(guān)公司或樓盤內(nèi)部的任何資料。7、不得收取客戶的額外傭金或其他物品。8、嚴(yán)禁向客戶承諾超出自己權(quán)限范圍以外的任何要求。9、禁止在接待大廳處理與工作無(wú)關(guān)的事情。綠地營(yíng)銷管理制度（二）考勤制度1、銷售人員應(yīng)按排班表上班，不得遲到、早退、上錯(cuò)班，未經(jīng)主管同意不得私自調(diào)班；（特殊情況應(yīng)提前向案場(chǎng)主管說(shuō)明情況；若主管不在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，則應(yīng)用手機(jī)形式向主管說(shuō)明原因，然后知會(huì)當(dāng)值同事）。2、除帶客看房外，如離開(kāi)售樓部1小時(shí)內(nèi)的須經(jīng)案場(chǎng)主管批準(zhǔn)才可外出；1個(gè)小時(shí)以上的須經(jīng)案場(chǎng)經(jīng)理許可同時(shí)要填寫好外出登記表，否則當(dāng)曠工處理。3、售樓部人員的休假由銷售主管安排，若因急事需請(qǐng)假者，須提前兩天向銷售主管申請(qǐng)并遞交書面請(qǐng)假單，否則當(dāng)曠工處理；病假則需病歷卡，及病假單及醫(yī)院（需區(qū)級(jí)或以上醫(yī)院）開(kāi)具證明。綠地營(yíng)銷管理制度4、現(xiàn)場(chǎng)售樓部的工作時(shí)間為每天上午8：00至下午18：00，（根據(jù)案場(chǎng)實(shí)際情況再作改動(dòng)），開(kāi)盤期、展銷會(huì)期等特殊時(shí)間將另行安排，由銷售主管負(fù)責(zé)作考勤登記。5、規(guī)定上班時(shí)間后，銷售人員應(yīng)提前10分鐘來(lái)售樓部，無(wú)故遲到10分鐘以內(nèi)（含10分鐘）每次扣罰1分；遲到超過(guò)10分鐘后30分鐘內(nèi)（含30分鐘）每次扣罰2分；遲到超過(guò)30分鐘或以上扣罰3分；每月累計(jì)遲到四次或以上將作出書面警告，并另加扣罰5分。每月有20次以上（含20次）提前10分鐘來(lái)售樓部的，獎(jiǎng)勵(lì)3分。6、上錯(cuò)班或私自調(diào)班的視為嚴(yán)重違規(guī)行為，每次扣罰2分，每月累計(jì)3次或以上將作出書面警告，并另加扣罰5分。綠地營(yíng)銷管理制度7、無(wú)故早退者10分鐘內(nèi)（含10分鐘）每次并扣罰1分，超過(guò)10分鐘、30分鐘內(nèi)（含30分鐘）每次并扣罰2分，30分鐘以上每次并扣罰3分，每月累3次或以上將作出書面警告，并另加扣罰5分。8、上班時(shí)間除帶客看房外，不可隨便外出，若需外出須經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)主管同意。9、展會(huì)期間，一律取消休假，具體安排由銷售部經(jīng)理調(diào)配。展銷會(huì)及日常相關(guān)例會(huì)不得隨意缺席，如有特殊情況需向銷售主管申請(qǐng)，征得同意方可，否則將視為曠工處理。注：以上5—7項(xiàng)中，由銷售主管進(jìn)行監(jiān)督并將實(shí)際情況匯報(bào)，由案場(chǎng)經(jīng)理視情節(jié)輕重予以處理。綠地營(yíng)銷管理制度（三）值班制度1、值班人員要做好值班記錄、來(lái)電來(lái)訪登記。2、一般情況下不得離開(kāi)電話接聽(tīng)崗位，必須保證至少一位在崗，銷售人員之間要互相監(jiān)督客戶接待程序，有違反的應(yīng)予以提醒，若仍有問(wèn)題則需上報(bào)主管或者經(jīng)理。3、嚴(yán)禁在案場(chǎng)上吵鬧喧嘩、吃東西、以及看無(wú)關(guān)項(xiàng)目的資料，銷售人員之間有義務(wù)提醒改正，若被銷售經(jīng)理發(fā)現(xiàn)第一次扣罰2分，第二次或以上每次罰款扣罰4分，并作出書面警告；綠地營(yíng)銷管理制度4、銷控表禁止離開(kāi)售樓部，特殊情況須與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理說(shuō)明，得到批準(zhǔn)才可離開(kāi)，銷售人員之間有監(jiān)督義務(wù)；未經(jīng)批準(zhǔn)將銷控表帶出售樓部的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即開(kāi)除。5、保持銷控臺(tái)的整潔，銷控臺(tái)臺(tái)面及抽屜內(nèi)嚴(yán)禁放置水杯、點(diǎn)心等其他與銷售無(wú)關(guān)的道具，所有后臺(tái)資料必須放入抽屜而非客戶可隨意看到的地方，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)第一次扣罰1分。銷售員離開(kāi)售樓部，所屬自己的銷售資料須放入抽屜（帶客戶看房除外），否則每次處罰1分，銷售人員有義務(wù)保管好自己的私人物品及售樓部的一切財(cái)產(chǎn)。6、上班時(shí)間不準(zhǔn)喝酒、吸煙，如發(fā)現(xiàn)第一次扣罰2分，二次或以上每次扣罰4分并作書面警告。綠地營(yíng)銷管理制度儀容儀表1、公司有統(tǒng)一著裝要求的，應(yīng)符合公司規(guī)定，但應(yīng)注意服飾的清潔，不能有任何的污垢。2、頭發(fā)最能表現(xiàn)出一個(gè)人的精神狀態(tài)，銷售人員的頭發(fā)需要精心的梳理。不論男女都要經(jīng)常洗頭，最好做到?jīng)]有頭皮屑。男性不可留長(zhǎng)發(fā)，頭發(fā)要前不過(guò)眉，旁不過(guò)耳，后不蓋衣領(lǐng)；女性的發(fā)型要大方、高雅、得體，不能太夸張，包括頭發(fā)染太深的顏色（自然色除外）及怪異發(fā)型等，前發(fā)不要遮眼遮臉為好。綠地營(yíng)銷管理制度3、面容要神采奕奕，保持清潔，耳朵內(nèi)須清洗干凈，眼屎絕不可以留在眼角上，鼻毛不可以露出鼻孔。女性化妝應(yīng)該化淡妝、施薄粉、描輕眉、涂淺紅；男性胡子要刮干凈或修整齊，時(shí)常保持臉部清潔、干凈。4、口腔要清潔。最好飯后刷牙或用刷口水清潔口腔（接待客戶或接聽(tīng)電話時(shí)不允許吃口香糖或其他東西），保持牙齒潔白和口腔清新，口中不可留有異味，最好不要吃大蒜、臭豆腐之類有異味的食品。綠地營(yíng)銷管理制度5、經(jīng)常洗手，保持雙手整潔，手腕也要清洗干凈，以保持袖口的整潔；勤剪指甲，不要留得太長(zhǎng)，露出指端稍許即可，造型不要太怪，亦不要著色（除透明色外）；手指要保持干凈不要有多余的死皮；勤洗澡，勤換衣物，以免身上發(fā)出汗味或其他異味。6、銷售人員每次帶賓客參觀完現(xiàn)場(chǎng)以后，回到售樓現(xiàn)場(chǎng)前要及時(shí)整理好自己的儀容儀表。整理頭發(fā)、衣服、擦拭皮鞋時(shí)，須到洗手間或者其他客戶不會(huì)看到的場(chǎng)所進(jìn)行。7、銷售人員不按照公司統(tǒng)一服裝著裝，第一次扣罰1分，以后每次扣罰2分。綠地營(yíng)銷管理制度電話接聽(tīng)接聽(tīng)售樓電話是售樓人員的一項(xiàng)重要工作。在接聽(tīng)電話時(shí)，雖然對(duì)方看不到我們的姿態(tài)，但卻可以通過(guò)你的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)等感覺(jué)到你的狀態(tài)，因此，我們也要學(xué)會(huì)一些基本的接聽(tīng)售樓電話的禮儀。1、值班人員有義務(wù)接聽(tīng)每個(gè)來(lái)電，并負(fù)責(zé)填寫《來(lái)電登記表》，填寫注意規(guī)范，表中各項(xiàng)均需切實(shí)填寫以反映真實(shí)情況。2、接聽(tīng)電話，鈴聲控制在三聲以內(nèi)，電話接聽(tīng)?wèi)?yīng)使用統(tǒng)一問(wèn)候語(yǔ)，語(yǔ)氣平穩(wěn)，并注意電話交流時(shí)間段的控制，提起電話需說(shuō)：“你好，綠地·紫金公館！”。綠地營(yíng)銷管理制度3、當(dāng)客人在電話中提出問(wèn)訊或查詢時(shí)，不僅要禮貌地回答，而且應(yīng)盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語(yǔ)意不清的詞語(yǔ)；如碰到需要較長(zhǎng)時(shí)間查詢資料的情況，應(yīng)不時(shí)地向?qū)Ψ秸f(shuō)“正在查找，請(qǐng)您再稍等一會(huì)兒”；不清楚的問(wèn)題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答。4、接聽(tīng)電話要一手接聽(tīng)，一手執(zhí)筆，準(zhǔn)備隨時(shí)記錄，并保持音量與姿勢(shì)，以免影響他人工作；要禮貌道別，如“再見(jiàn)”“謝謝您”“歡迎您到綠地·紫金公館售樓處或現(xiàn)場(chǎng)來(lái)”等，并待對(duì)方掛斷后再輕輕放下話筒，不得長(zhǎng)時(shí)間占用電話。綠地營(yíng)銷管理制度5、電話接聽(tīng)僅為與對(duì)方作短暫信息交流，應(yīng)注意使用電話接聽(tīng)技巧，做到不占線，不拖延。對(duì)價(jià)格、折扣等敏感話題應(yīng)婉轉(zhuǎn)帶過(guò)，并盡可能令對(duì)方到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)進(jìn)一步地了解。6、來(lái)電盡量讓對(duì)方留下電話號(hào)碼，以便跟蹤。對(duì)懷疑電話市調(diào)者應(yīng)禮貌接聽(tīng)，給予一定的答復(fù)或請(qǐng)留下號(hào)碼，待空閑時(shí)給答復(fù)。7、接聽(tīng)電話時(shí)，若中途需要與他人交談，要說(shuō)“對(duì)不起”，并請(qǐng)對(duì)方稍候，同時(shí)用手捂住話筒，方可與他人交談，一般讓對(duì)方稍等的時(shí)間不得超過(guò)30秒鐘；接聽(tīng)者若有急事須離開(kāi)，須征得對(duì)方同意方可，并立即找其他同事代替。綠地營(yíng)銷管理制度8、嚴(yán)禁使用案臺(tái)電話聊天，特殊原因需打私人電話的應(yīng)控制在3分鐘以內(nèi)，不得撥打服務(wù)及收費(fèi)電話（168、180等）。9、如接聽(tīng)電話中違反上述1、2、3、4、7、8條例的，第一次予以提醒，第二次以后每次扣罰1分。綠地營(yíng)銷管理制度模型區(qū)域1、將客戶帶至模型區(qū)，幫助其介紹項(xiàng)目大體情況（如樓高、生活配套、整體規(guī)劃、環(huán)境、戶型、面積等），對(duì)模型與現(xiàn)實(shí)實(shí)際差別之處不得欺瞞客戶，需如實(shí)相告。2、講解時(shí)要注意實(shí)際情況，不得張冠李戴或憑空捏造，雙手不得插褲袋內(nèi)、叉腰、抱胸或依靠在模型桌上。綠地營(yíng)銷管理制度洽談區(qū)域1、引至洽談桌邊，拉開(kāi)椅子請(qǐng)客戶先入座，及時(shí)倒上茶水，若客戶吸煙則呈上備好的干凈煙缸，然后就坐于客戶左側(cè)或右側(cè)，最好不與客戶相對(duì)而坐。2、與客戶交談時(shí)不得言左顧右，不得與其他或臨近的銷售人員交談，與客戶交談時(shí)要注意禮貌，尊重客戶意愿。3、接待客戶時(shí)，要充分做好準(zhǔn)備，備齊用品（如樓書、價(jià)單、計(jì)算器、名片等），不得交談中無(wú)故反復(fù)離開(kāi)，服務(wù)要善始善終，解答問(wèn)題要做到微笑、認(rèn)真、誠(chéng)懇、專業(yè)、全面。綠地營(yíng)銷管理制度4、接待時(shí)不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵，如發(fā)生爭(zhēng)吵，第一次扣罰2分，第二次扣罰5分并書面警告，第三次及以上扣罰10分并直接開(kāi)除。案場(chǎng)不得吸煙，遇有客戶主動(dòng)遞煙的要及時(shí)婉拒，保持自身良好的形象。5、客戶接待盡量要用普通話，口齒清晰，速度平緩，客戶離開(kāi)談判區(qū)域，必須馬上清理并桌椅歸位，若是緊急情況下，可由值班人員代為收拾。綠地營(yíng)銷管理制度樣板區(qū)域1、不得以下雨、無(wú)房、無(wú)意向、身體不適或其他理由拒絕或不主動(dòng)帶客戶看房，如出現(xiàn)該情況第一次扣罰1分，第二次扣罰2分，第三次及以上每次扣罰3分并書面警告。2、帶客戶看房如需要借鑰匙的，看房前要做好鑰匙登記工作，看完歸還時(shí)須立即將鑰匙放回原位，以便其他客戶看房，并同時(shí)做好還匙登記；如發(fā)現(xiàn)故意違規(guī)操作的第一次作出書面警告并視情節(jié)輕重承擔(dān)相關(guān)的費(fèi)用，第二次或以上的作出書面警告及承擔(dān)因此而產(chǎn)生的一切損失，綠地營(yíng)銷管理制度3、進(jìn)入樣板房?jī)?nèi)不得使用房?jī)?nèi)任何家具、家電、廚衛(wèi)等設(shè)施，也不得隨意擺放與樣板房無(wú)關(guān)或打破格局的任何物品。4、客戶若要使用任何設(shè)施，應(yīng)當(dāng)委婉拒絕，并做好解釋工作以得到客戶認(rèn)同及諒解。5、帶領(lǐng)客戶參觀完樣板房離去前，需及時(shí)關(guān)閉門窗；或離開(kāi)前如還有其他同事和客戶在時(shí)，應(yīng)告知另外同事，以免不必要的事件發(fā)生。綠地營(yíng)銷管理制度6、參觀期間必須遵守物業(yè)管理?xiàng)l例，主動(dòng)做好小區(qū)維護(hù)工作，不得踐踏草坪、亂扔雜物、亂采花枝以及避免一切有損物業(yè)形象的行為。7、看樣板房時(shí)必須戴安全帽子，并主動(dòng)要求客戶戴安全帽子，如出現(xiàn)不戴安全帽去施工現(xiàn)場(chǎng)，第一次扣罰1分，第二次扣罰2分，第三次及以上每次扣罰3分并書面警告。綠地營(yíng)銷管理制度下定區(qū)域1、下定前做好價(jià)格計(jì)算及確認(rèn)，不得出錯(cuò)，并需與主管再次確認(rèn)單位是否已成交，嚴(yán)防重賣同一單位的情況出現(xiàn)；如有銷售人員明知故犯或不按規(guī)定執(zhí)行，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即作出書面警告并承擔(dān)因此而產(chǎn)生的一切損失，二次或以上的立即開(kāi)除。2、下定時(shí)未經(jīng)主管同意，嚴(yán)禁在定單上增加或減少任何條款。3、收取定金時(shí)，必須陪同客戶至財(cái)務(wù)當(dāng)面清點(diǎn)現(xiàn)金并開(kāi)出收據(jù)，以免發(fā)生錯(cuò)亂，禁止直接接觸客戶錢財(cái)，如銷售人員無(wú)故直接收取客戶錢財(cái)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即開(kāi)除。綠地營(yíng)銷管理制度4、若客戶認(rèn)購(gòu)條件超出自己授權(quán)范圍，必須征得公司書面確認(rèn)后方可成交。5、所有認(rèn)購(gòu)書的簽定，均須由案場(chǎng)經(jīng)理監(jiān)督辦理，并負(fù)責(zé)事前審查事后保存工作。綠地營(yíng)銷管理制度簽約區(qū)域1、銷售人員有義務(wù)事先告之客戶簽約時(shí)間、地點(diǎn)及應(yīng)帶全的資料、錢款及與簽約有關(guān)事宜。2、在陪同客戶簽約時(shí)，須認(rèn)真、仔細(xì)解答客戶在簽約中的一些問(wèn)題，嚴(yán)禁私自承諾，如銷售人員虛假承諾，第一次扣罰2分，第二次及以上每次扣罰5分并書面警告?？蛻粼诤灱s過(guò)程中，銷售人員不得借故離開(kāi)客戶，并應(yīng)主動(dòng)配合其他部門及人員（財(cái)務(wù)、合同）的相關(guān)工作。3、在簽約過(guò)程中，客戶若對(duì)合同條款附加文件提出與樣本合同不一致的意見(jiàn)時(shí)，必須事先請(qǐng)示專案經(jīng)理，征得同意后方可簽約。綠地營(yíng)銷管理制度（四）接待客戶制度接待客戶實(shí)行“輪流接待、專人全程服務(wù)制”，案場(chǎng)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、調(diào)查接待順序，保證每個(gè)客戶能及時(shí)得到銷售員主動(dòng)的接待服務(wù)。1、接待順序（1）案場(chǎng)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、調(diào)整銷售員輪流循環(huán)接待秩序，并保證每個(gè)客戶能及時(shí)得到銷售員的主動(dòng)接待。（2）銷售員必須嚴(yán)格按照當(dāng)日輪流接待順序表接待客戶，當(dāng)日值班人員負(fù)責(zé)當(dāng)日監(jiān)督接待排序。綠地營(yíng)銷管理制度（3）銷售員按排列次序接待客戶，當(dāng)天最后一位輪不到接待客戶者,按順序?yàn)榇稳帐状谓哟蛻粽?，除?dāng)日因私不在現(xiàn)場(chǎng)或調(diào)休、請(qǐng)假者，不作為次日排序參考，其他情況都做為次日排序參考。（4）銷售員不按順序接待客戶，遭其他銷售員投訴，核實(shí)之后，第一次給予口頭警告，第二次周會(huì)點(diǎn)名批評(píng)，第三次辭退。綠地營(yíng)銷管理制度2、接待禮儀（1）準(zhǔn)備商談時(shí)會(huì)用到的各項(xiàng)文具，要能隨手即可取得；避免用一張隨意的紙記錄信息。（2）在接待客戶時(shí)，忌用生硬、冷冰冰的話語(yǔ)。多使用友好熱情用語(yǔ)：“如果哪些地方不清楚或有疑問(wèn)的，請(qǐng)隨時(shí)提出或隨時(shí)給我來(lái)電”。要做到講“五聲”，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲。綠地營(yíng)銷管理制度（3）禁止使用“四語(yǔ)”，即蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)和斗氣語(yǔ)；要多使用“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“不用客氣”等禮貌語(yǔ)言，不準(zhǔn)講粗言穢語(yǔ)或者使用蔑視性和侮辱性的語(yǔ)言，不開(kāi)過(guò)分的玩笑；稱呼客戶時(shí)，要多稱呼客戶的姓氏，如“某某先生”或“某某小姐/女士”，不知姓氏時(shí)，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”；幾人在場(chǎng)，在與對(duì)話者談話涉及在場(chǎng)的其他人時(shí)，不能用“他”去指他人，應(yīng)稱呼其名或“某某先生/女士”。（4）在公司內(nèi)遇到客戶、上級(jí)、同事時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼問(wèn)候。綠地營(yíng)銷管理制度（5）客戶來(lái)到公司時(shí)，應(yīng)講“歡迎光臨”，送客時(shí)應(yīng)講“請(qǐng)慢走”或“歡迎您下次光臨”。（6）交談時(shí)，要保持正確的站姿與坐姿，切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品；要用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解客戶談話的主題或內(nèi)容；三人或三人以上交談時(shí)，要使用所有參與交談的人都能聽(tīng)懂的語(yǔ)言；聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢(shì)，音量要適中；在談話過(guò)程中如果要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說(shuō)聲“對(duì)不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手帕遮住。綠地營(yíng)銷管理制度（7）在跟客戶講話時(shí)，不可做出任何不雅的動(dòng)作，如整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、撓癢、敲桌子等，要做到修飾避人，要學(xué)會(huì)控制自己的情緒，在談到開(kāi)心或可笑之事時(shí)不要開(kāi)懷大笑或手舞足蹈；不得模仿他人的語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)或手勢(shì)及表情，那樣會(huì)讓客戶認(rèn)為你是在嘲笑他；不得經(jīng)?？词直恚孟窈懿荒蜔┑臉幼?；在他人后面行走時(shí)，不要發(fā)出詭譎的笑聲，以免產(chǎn)生誤會(huì)。綠地營(yíng)銷管理制度（8）不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動(dòng)都必須保持冷靜；不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客戶；不得與客戶爭(zhēng)辯，更不允許舉止魯莽和語(yǔ)言粗俗。無(wú)論任何時(shí)刻從客戶手中接過(guò)任何物品，都要說(shuō)“謝謝”；對(duì)客人造成的任何不便都要說(shuō)“對(duì)不起”；將證件等遞給客戶時(shí)應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客戶或是扔在桌面上。（9）任何時(shí)候招呼客戶均不能用“喂”一聲來(lái)表達(dá)；客戶說(shuō)“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無(wú)反應(yīng)；對(duì)客戶的詢問(wèn)不能回答“不知道”，確實(shí)不清楚的事情，要先請(qǐng)客戶稍候，再代為詢問(wèn)；或請(qǐng)客戶直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。綠地營(yíng)銷管理制度（10）在接待客戶或在打電話時(shí)，如有其他客戶到來(lái)，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎、請(qǐng)稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無(wú)所表示而冷落客人；如因確有急事或要接電話而需離開(kāi)正在接待中的客戶時(shí)，必須先對(duì)客人表示歉意，說(shuō)聲“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”，并盡快處理完畢；回頭再次面對(duì)客戶時(shí)，要說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”，不可一言不發(fā)地就開(kāi)始服務(wù)工作。綠地營(yíng)銷管理制度（11）如正逢客戶在與別人談話時(shí)，不可湊前旁聽(tīng)；如有急事需立即與客戶交談時(shí)，應(yīng)趨前說(shuō)聲“對(duì)不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量”，如客人點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝；客人或同事相互交談時(shí)，不可以隨便插話，特殊需要時(shí)必須先說(shuō)“對(duì)不起，打攪您”。（12）對(duì)客戶的疑難問(wèn)題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地詢問(wèn)，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付；客人提出過(guò)分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火、指責(zé)或批評(píng)客人，也不得不理睬客人，任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。綠地營(yíng)銷管理制度（五）售樓部管理制度1、日常工作制度（1）公司領(lǐng)導(dǎo)至本案場(chǎng)時(shí)，在場(chǎng)銷售人員應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好。（2）銷售人員接待客戶完畢時(shí)，必須送客戶至門外，道別后方可離開(kāi)；客戶接待完畢，應(yīng)及時(shí)、認(rèn)真、規(guī)范填寫來(lái)人登記。（3）無(wú)正當(dāng)理由，電話鈴響三次內(nèi)必須接聽(tīng)，接聽(tīng)完畢后認(rèn)真填寫來(lái)電登記表。（4）銷售人員上班時(shí)間應(yīng)穿統(tǒng)一工作服，儀表必須整潔大方，必須著深色皮鞋。（5）不準(zhǔn)在工作區(qū)域內(nèi)化妝，如須化妝須到洗手間進(jìn)行，但不得影響工作。綠地營(yíng)銷管理制度（6）不準(zhǔn)在工作區(qū)域內(nèi)打瞌睡。（7）同事之間應(yīng)做到互相配合，互相協(xié)助。（8）日常行為不得違反公司紀(jì)律，言行舉止不得有影響同事士氣。（9）假借職權(quán)徇私舞弊收受客戶紅包、好處費(fèi)或要求回扣者，如發(fā)現(xiàn)視情節(jié)輕重予以懲罰。（10）在售樓處不得進(jìn)行賭博行動(dòng)，一旦發(fā)現(xiàn)立刻開(kāi)除。（11）相關(guān)文件及合同填寫錯(cuò)誤（如認(rèn)購(gòu)書、買賣合同、）第一次扣罰2分，第二次扣罰4分，第三次及以上每次扣罰5分并書面警告。如面積或價(jià)格出錯(cuò)的視情節(jié)嚴(yán)重程度進(jìn)行罰款；未經(jīng)允許，不得擅自作主在合同內(nèi)添加或刪除任何內(nèi)容，如發(fā)生這類情況，則扣罰10分并書面警告。綠地營(yíng)銷管理制度2、物品使用制度（1）未經(jīng)許可案場(chǎng)人員（銷售經(jīng)理除外）不得進(jìn)入財(cái)務(wù)辦公室；不得動(dòng)用銷控臺(tái)上的電腦、拷取電腦資料，違者扣罰5分，銷售人員需用電腦的，必須經(jīng)案場(chǎng)經(jīng)理許可。（2）售樓部所用人員不得使用一次性水杯。（3）案場(chǎng)復(fù)印紙應(yīng)節(jié)約使用，不按正常使用方式進(jìn)行刻意浪費(fèi)紙張，違者扣罰1分。綠地營(yíng)銷管理制度（4）售樓部所有人員要養(yǎng)成隨手關(guān)燈的良好習(xí)慣。（5）空調(diào)開(kāi)放時(shí)間為每天的8：00--18：00（特殊情況的須經(jīng)案場(chǎng)經(jīng)理批準(zhǔn)）。（6）日常用品及文具要合理使用，并做好領(lǐng)出登記。（7）每個(gè)銷售人員有義務(wù)將每天的報(bào)紙夾好放到會(huì)議室，看報(bào)紙時(shí)須到會(huì)議室進(jìn)行。（8）重要文件要?dú)w檔保管好，未經(jīng)許可，不得將重要文件及資料交給客戶或非本公司人員，違者每次扣罰5分。（9）要正確使用售樓部DVD，注意播放內(nèi)容及音量控制，并在下班時(shí)注意關(guān)掉電源。綠地營(yíng)銷管理制度（10）電風(fēng)扇不得隨意放置在售樓大廳門口、走廊、衛(wèi)生間、沙盤旁邊，注意合理使用，不使用時(shí)注意隨手關(guān)掉電源。（11）正確使用復(fù)印機(jī)，發(fā)現(xiàn)故障要及時(shí)反映，注意合理使用，使用完畢隨手關(guān)閉電源，禁止浪費(fèi)紙張或刻意損壞復(fù)印機(jī)，違者每次扣罰1分。（12）售樓部每個(gè)人員有義務(wù)保管好整個(gè)售樓部的一切物品，發(fā)現(xiàn)缺少或失竊時(shí)要及時(shí)反映。綠地營(yíng)銷管理制度3、衛(wèi)生制度（1）由銷售主管每天設(shè)立一個(gè)衛(wèi)生值班員，每天由該衛(wèi)生值班員負(fù)責(zé)整個(gè)案場(chǎng)衛(wèi)生，如衛(wèi)生出現(xiàn)問(wèn)題，有衛(wèi)生值班員直接負(fù)責(zé)。（2）每天早上8點(diǎn)前衛(wèi)生值班員負(fù)責(zé)開(kāi)門，并整理案場(chǎng)衛(wèi)生，衛(wèi)生包括地面、桌椅、窗臺(tái)、大門、煙灰缸、盆栽、花壇、衛(wèi)生間、電話機(jī)及其它相關(guān)辦公設(shè)備的清潔、維護(hù)，要求地上無(wú)紙屑、塵土、和明顯的痕跡，桌椅、窗臺(tái)及相關(guān)設(shè)備無(wú)灰塵，桌椅及辦公用品擺放整齊，無(wú)堆放零亂之現(xiàn)象、墻壁、燈具無(wú)蜘蛛網(wǎng)和明顯的灰塵，玻璃無(wú)印記。衛(wèi)生間做到地面、盥洗臺(tái)無(wú)積水、紙屑、化妝鏡明亮無(wú)塵，衛(wèi)生用品及時(shí)補(bǔ)充。如發(fā)現(xiàn)第一次予以提醒，第二次以后每次扣罰1分。綠地營(yíng)銷管理制度（3）衛(wèi)生維護(hù)，在上班時(shí)間，如出現(xiàn)臟亂情況，衛(wèi)生維護(hù)員應(yīng)第一時(shí)間打掃整理，公共區(qū)域如長(zhǎng)時(shí)間出現(xiàn)衛(wèi)生臟亂情況，發(fā)現(xiàn)后第一次予以提醒，第二次以后每次扣罰1分。（4）銷售人員與客戶洽談，送別客戶后應(yīng)立刻整理洽談桌椅、煙灰缸、地面及樓書資料等，如洽談區(qū)域衛(wèi)生狀況差，該銷售人員為第一負(fù)責(zé)人，第一次予以提醒，第二次以后每次扣罰1分。（5）下班后，由衛(wèi)生維護(hù)員打掃衛(wèi)生，并負(fù)責(zé)切斷水電，收拾好戶外物品，關(guān)好窗戶和鎖門。（6）每周日早上（如遇特殊情況，另外通知）營(yíng)銷部全體工作人員對(duì)營(yíng)銷案場(chǎng)大掃除，針對(duì)平時(shí)的衛(wèi)生死角、難點(diǎn)作重點(diǎn)清掃。工作人員無(wú)故不得拒絕參加。綠地營(yíng)銷管理制度4、客戶投訴（1）客戶如現(xiàn)場(chǎng)投訴，責(zé)任人需第一時(shí)間接待，了解客戶投訴內(nèi)容并認(rèn)真做好記錄，并將事情及時(shí)向案場(chǎng)經(jīng)理反映，如銷售人員不能應(yīng)付，應(yīng)馬上請(qǐng)示銷售主管和銷售經(jīng)理。（2）對(duì)投訴的客戶，銷售人員應(yīng)冷靜對(duì)待，認(rèn)真聽(tīng)取客戶意見(jiàn)，耐心解釋，如因?yàn)槲夜具^(guò)錯(cuò)，應(yīng)真誠(chéng)向客戶道歉，并主動(dòng)幫忙找到相關(guān)處理部門，并給客戶明確答復(fù)在什么時(shí)候能解決。忌諱與客戶爭(zhēng)辯和爭(zhēng)吵，如果與客戶爭(zhēng)吵，第一次扣罰2分，第二次及以上每次扣罰5分并予以警告?？蛻敉对V無(wú)記錄、不上報(bào)者，第一次扣罰1分，第二次及以上每次扣罰2分并予以警告。綠地營(yíng)銷管理制度（3）對(duì)銷售人員工作態(tài)度投訴的，銷售主管或者銷售經(jīng)理直接接待并處理，處理后對(duì)銷售人員通報(bào)批評(píng)并扣罰5分，銷售人員因工作態(tài)度被客戶投訴2次以上者，將直接開(kāi)除處理。5、早會(huì)和周例會(huì)（1）每天早上8：30和晚上18：30，由銷售經(jīng)理或者銷售主管主持早會(huì)和總結(jié)會(huì)，營(yíng)銷相關(guān)人員無(wú)故不得缺席，如缺席第一次扣罰1分，第二次扣罰2分，以上每次扣罰3分并予以警告。（2）早會(huì)內(nèi)容包括檢查儀容儀表、清潔衛(wèi)生，匯報(bào)執(zhí)掌工作狀況，總結(jié)執(zhí)掌工作狀況，安排工作計(jì)劃和注意事項(xiàng)。綠地營(yíng)銷管理制度（3）周例會(huì)每周星期二下午6：30點(diǎn)開(kāi)始，由銷售經(jīng)理或者銷售主管主持，營(yíng)銷相關(guān)人員無(wú)故不得缺席，如缺席第一次扣罰1分，第二次扣罰2分，以上每次扣罰2分并予以警告。（4）周例會(huì)主要包括一周工作匯報(bào)、工作總結(jié)、下步工作計(jì)劃及工作思路的調(diào)整，周例會(huì)由銷售客服作會(huì)議記要，會(huì)后將會(huì)議記要傳閱。注：以上日常工作制度及物品使用制度中，由銷售主管進(jìn)行監(jiān)督并將實(shí)際情況匯報(bào)，由銷售經(jīng)理視情節(jié)輕重予以處理。綠地營(yíng)銷管理制度四、市場(chǎng)營(yíng)銷部銷售人員的工作績(jī)效考核辦法（一）工作績(jī)效考核方法1、考核目的：肯定成績(jī)，指出不足，評(píng)估結(jié)果是銷售員晉級(jí)的依據(jù)。2、考核辦法：由銷售主管、銷售經(jīng)理、客戶經(jīng)理對(duì)銷售人員在工作中的平時(shí)表現(xiàn)、工作業(yè)績(jī)、銷售技巧（銷售說(shuō)辭）、專業(yè)知識(shí)考核、電腦操作五大部分進(jìn)行綜合的測(cè)評(píng)考核。3、考核時(shí)間：每季度末考核一次。綠地營(yíng)銷管理制度4、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：評(píng)分項(xiàng)目共設(shè)五大項(xiàng)，工作業(yè)績(jī)40分，工作表現(xiàn)15分，銷售技能（說(shuō)辭）15分，電腦15分，筆試15分，滿分一百分。5、評(píng)分項(xiàng)目（1）工作業(yè)績(jī)按每月完成任務(wù)的百分比計(jì)算，總分40分，完成任務(wù)的計(jì)滿分；（2）工作表現(xiàn)（總分15分，每項(xiàng)占20%）（注：后四項(xiàng)由銷售部、客戶部綜合考評(píng)得分）。①案場(chǎng)每日由銷售主管考核，依據(jù)案場(chǎng)管理制度細(xì)則評(píng)分綠地營(yíng)銷管理制度②團(tuán)隊(duì)合作精神a、自私、自利，不肯幫助別人的銷售員，在客戶發(fā)生交叉時(shí)經(jīng)常無(wú)理取鬧；0分。b、對(duì)幫助或協(xié)助別人的銷售員，欠缺一定的主動(dòng)性，在客戶發(fā)生交叉時(shí)為獲取個(gè)人的利益而撒謊或費(fèi)盡心思編各種理由；30分。c、一般能夠幫助或協(xié)助別的銷售員接待客戶，特別是同事不在售樓處或外出辦事時(shí)，在客戶發(fā)生交叉時(shí)顯較為寬容較為尊重事實(shí)，服從分配；60分。d、能積極幫助或協(xié)助他人接待客戶，在客戶發(fā)生交叉時(shí)表現(xiàn)得大方，謙讓；80分。在此方面表現(xiàn)極為突出，處處以大局為重，受到一致好評(píng)；100分。綠地營(yíng)銷管理制度③進(jìn)取心a、只懂自怨自艾，從不主動(dòng)跟蹤客戶；20分。b、滿足現(xiàn)狀，偶爾聯(lián)絡(luò)客戶；40分。c、工作時(shí)間積極跟蹤客戶，鉆研客戶購(gòu)房心理；60分。d、不但工作時(shí)間積極聯(lián)絡(luò)客戶，且利用空余時(shí)間積極尋找客戶；80分。e、非常勤奮，全身的投入，且成績(jī)斐然；100分。綠地營(yíng)銷管理制度④專業(yè)素質(zhì)的完善a、對(duì)本項(xiàng)目全面透徹了解；40分。b、除了了解本項(xiàng)目外，學(xué)習(xí)更多有關(guān)房地產(chǎn)方面的專業(yè)知識(shí)的；60分。c、了解本項(xiàng)目并積極與同行交流獲取房地產(chǎn)信息及市場(chǎng)動(dòng)態(tài)的；80分。d、不但除全面了解本項(xiàng)目外，積極學(xué)習(xí)完善房地產(chǎn)知識(shí)，且利用空余時(shí)間與同行交流獲取房地產(chǎn)信息及市場(chǎng)動(dòng)態(tài)的；100分。綠地營(yíng)銷管理制度⑤自我約束力a、不尊重上級(jí)，無(wú)故不執(zhí)行上級(jí)指令；0分。b、需要大力監(jiān)督，才會(huì)投入工作；20分。c、自約性較低；40分。d、忠于職守，需要極少監(jiān)督；60分。e、在無(wú)人監(jiān)管情況下，仍能自我約束；80分。f、極其良好的自我約束能力，不容易受他人影響；100分。綠地營(yíng)銷管理制度（3）銷售技巧（說(shuō)辭）（總分15分）①流程正確（占20%）a、接待流程很全面的，很流暢，無(wú)錯(cuò)亂的（90-100分）。b、接待流程大部分全面的，有少部分未到位的（80-90分）。c、接待流程大部分全面的，但少部分較錯(cuò)亂的（60-8