服務(wù)管理第六章-服務(wù)流程課件

第六章服務(wù)流程1服務(wù)流程的分類服務(wù)流程的設(shè)計(jì)方法23服務(wù)流程中的瓶頸現(xiàn)象4服務(wù)系統(tǒng)的總體描述

主要內(nèi)容缺乏具體方案支持的藍(lán)圖不過(guò)是美夢(mèng)一場(chǎng)；沒(méi)有藍(lán)圖指引的行動(dòng)方案也終將是徒勞無(wú)功。但將藍(lán)圖與行動(dòng)相結(jié)合，則將成為這世界的希望。

英國(guó)索塞克斯郡(Sussex)教堂1730年的銘文1.掌握服務(wù)流程設(shè)計(jì)的一般內(nèi)容和步驟。2.學(xué)會(huì)運(yùn)用差異性和復(fù)雜性對(duì)指定行業(yè)進(jìn)行服務(wù)定

位和分類。3.掌握服務(wù)流程設(shè)計(jì)的一般方法。4.掌握服務(wù)流程中瓶頸的解決方法。5.理解服務(wù)藍(lán)圖的概念，學(xué)會(huì)繪制和解讀服務(wù)藍(lán)圖。學(xué)習(xí)目標(biāo)第一節(jié)服務(wù)流程分類一、服務(wù)流程概念二、服務(wù)流程定位三、服務(wù)流程分類服務(wù)流程：服務(wù)組織向顧客提供服務(wù)的整個(gè)過(guò)程和完成這個(gè)過(guò)程所需要素的組合方式，如服務(wù)行為、工作方式、服務(wù)程序和路線、設(shè)施布局、材料配送等。一、服務(wù)流程概念運(yùn)營(yíng)流程：企業(yè)把一定投入變換為一定產(chǎn)出的一系列任務(wù)，這些任務(wù)由物流、人流、信息流有機(jī)地連接在一起。二、服務(wù)流程定位復(fù)雜性：評(píng)估服務(wù)步驟數(shù)量的多少差異性：服務(wù)人員顧客化的程度和主觀判斷空間的多少

服務(wù)面向

相關(guān)行業(yè)

特色

復(fù)雜性

高

大型購(gòu)物中心1．增加市場(chǎng)占有率2．增加收入

低

葡萄酒專賣店、

品牌蛋糕專賣店1．只賣固定產(chǎn)品2．質(zhì)量必須卓越超群

差異性

高

醫(yī)療美容

法律服務(wù)1．提供個(gè)人化服務(wù)2．顧客須支付較高費(fèi)用

低

報(bào)稅服務(wù)1．例行性服務(wù)2．可降低成本服務(wù)流程定位案例：高復(fù)雜性低低高差異性（標(biāo)準(zhǔn)化）（定制）●折扣經(jīng)濟(jì)人●投資銀行●財(cái)務(wù)規(guī)劃人員●房地產(chǎn)●人壽保險(xiǎn)金融服務(wù)的結(jié)構(gòu)性定位服務(wù)流程定位不必局限于過(guò)程結(jié)構(gòu)的一個(gè)方面(多樣性或復(fù)雜性)

表6-1一個(gè)家庭餐館的結(jié)構(gòu)性選擇低復(fù)雜性/多樣性現(xiàn)行流程高復(fù)雜性/多樣性無(wú)預(yù)定性能自坐、自取菜單不提供酒水、甜點(diǎn)顧客自己填菜單事先準(zhǔn)備好、無(wú)挑選余地限定4種自助只有咖啡、茶、奶油沙拉和菜一起上離開(kāi)時(shí)以現(xiàn)金結(jié)賬預(yù)定入座、送菜單提供酒水、甜點(diǎn)點(diǎn)菜沙拉（4種）小菜（15種）甜食（6種）飲料（6種）上菜順序服務(wù)員來(lái)收款式可挑選具體座位背菜單、介紹特色菜熱點(diǎn)和開(kāi)胃菜類侍者站在一邊記菜名個(gè)別準(zhǔn)備20中選擇12種選擇進(jìn)口的咖啡、酒水分類上菜多種結(jié)賬方式、提供薄荷糖三、服務(wù)流程分類根據(jù)產(chǎn)品差異化的程度分類標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)（低差異）專業(yè)化服務(wù)（高差異）根據(jù)服務(wù)對(duì)象的不同分類處理實(shí)體產(chǎn)品的服務(wù)信息服務(wù)對(duì)人的服務(wù)根據(jù)服務(wù)接觸的程度分類服務(wù)過(guò)程中顧客直接參與顧客通過(guò)電子媒介間接參與或沒(méi)有參與表6-2服務(wù)流程分類分類低差異性（標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)）高差異性（定制服務(wù)）產(chǎn)品加工信息/形象處理人員處理產(chǎn)品加工信息/形象處理人員處理無(wú)顧客參與干洗、自動(dòng)販賣機(jī)檢查信用卡付賬單汽車維修、裁衣服計(jì)算機(jī)程序設(shè)計(jì)、建筑設(shè)計(jì)間接的顧客參與用家庭計(jì)算機(jī)訂貨、電話賬戶余額確認(rèn)航空管理員監(jiān)督飛機(jī)著陸、電視拍賣會(huì)上出價(jià)、銀行業(yè)務(wù)直接的顧客參與顧客與服務(wù)工人之間無(wú)交互作用(自助)操作自動(dòng)販賣機(jī)、組裝預(yù)制家具從自動(dòng)取款機(jī)中提取現(xiàn)金、在無(wú)人照相廳里拍照操作電梯、乘坐自動(dòng)扶梯便餐車提供正餐樣品、把貨物裝包在醫(yī)療中心處理病例、在圖書館收集信息駕駛租用的汽車、使用健康俱樂(lè)部的設(shè)備顧客與服務(wù)工人之間有交互作用餐館用餐服務(wù)、汽車清洗召開(kāi)講座、處理常規(guī)銀行交易會(huì)員升級(jí)提供公用交通、為群眾種疫苗家庭地毯清洗、景觀美化服務(wù)肖像繪畫、提供顧問(wèn)咨詢理發(fā)、做外科手術(shù)服務(wù)流程設(shè)計(jì)的一般過(guò)程1.確定提供服務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)流程的類型；2.根據(jù)服務(wù)流程的類型選擇服務(wù)流程設(shè)計(jì)的方法，

以明確服務(wù)提供的基本方式和服務(wù)生產(chǎn)的特征；3.解決服務(wù)流程中的瓶頸問(wèn)題；4.對(duì)服務(wù)提供(生產(chǎn))系統(tǒng)進(jìn)行總體描述和規(guī)劃設(shè)計(jì)；5.選擇基本的流程技術(shù)。服務(wù)流程設(shè)計(jì)的方法顧客合作生產(chǎn)法生產(chǎn)線方法高低接觸分離法第二節(jié)

服務(wù)流程設(shè)計(jì)的方法一、生產(chǎn)線法(工業(yè)化法)中心思想：以流水線的方式成規(guī)模地提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)產(chǎn)品。目的：成為大規(guī)模、標(biāo)準(zhǔn)化、較穩(wěn)定的服務(wù)系統(tǒng)，提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。好處：成本領(lǐng)先的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)：1.員工的權(quán)限有限，服務(wù)行為低自由度。2.勞動(dòng)分工，要求嚴(yán)格細(xì)致的分工。3.用技術(shù)（設(shè)備）替代人力。4.操作標(biāo)準(zhǔn)化。二、顧客合作生產(chǎn)法（自助服務(wù)法、顧客化方法）設(shè)計(jì)方法：鼓勵(lì)顧客積極參與，允許顧客在服務(wù)過(guò)程中扮演積極的角色。好處：提高企業(yè)的生產(chǎn)力；提高了服務(wù)定制的程度、滿意度。特點(diǎn)：1.降低勞動(dòng)力成本。2.合作生產(chǎn)形成了一定程度的定制。3.緩解暫時(shí)性的員工短缺。4.理順?lè)?wù)需求。三、技術(shù)核分離方法蔡斯提出：服務(wù)傳遞系統(tǒng)分為高顧客接觸和低顧客接觸的作業(yè)設(shè)計(jì)思路：將服務(wù)形態(tài)分為與顧客高接觸部分和低接觸部分，即前臺(tái)和后臺(tái)。特點(diǎn)：讓顧客感受到個(gè)性化的服務(wù)通過(guò)批量生產(chǎn)實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)1.按照顧客接觸程度的不同，服務(wù)系統(tǒng)分為三類：A.接觸程度較高的純服務(wù)類型，

如診所、咨詢、個(gè)人服務(wù)等（前臺(tái)）；B.接觸程度低的制造型服務(wù)類型，

如倉(cāng)儲(chǔ)、批發(fā)（后臺(tái)）；C.二者兼而有之的混合服務(wù)類型，

如銀行、零售、郵政等（前臺(tái)+后臺(tái)）。2.高度接觸與低度接觸的區(qū)別第三節(jié)服務(wù)流程中的瓶頸現(xiàn)象一、服務(wù)瓶頸含義瓶頸:在產(chǎn)品布局中占居最長(zhǎng)時(shí)間，限定全過(guò)程的最大流速的活動(dòng)

瓶頸的類型：

慢性瓶頸：循環(huán)多次發(fā)生突發(fā)性瓶頸：無(wú)規(guī)則突發(fā)性瓶頸：機(jī)器故障物料短缺人員短缺慢性瓶頸（流程）：能力不足質(zhì)量問(wèn)題設(shè)施布局問(wèn)題設(shè)計(jì)缺乏柔性慢性瓶頸（物料）：

-物料訂購(gòu)錯(cuò)誤或供應(yīng)不足

-物料搭配需求經(jīng)常變化二、消除瓶頸動(dòng)態(tài)瓶頸（難消除）：

1.在流程之間移動(dòng)

2.原因不確定

3.不同時(shí)間、不同地點(diǎn)靜態(tài)瓶頸（易消除）：1.細(xì)分流程，優(yōu)化流程2.效率取決于高峰期的服務(wù)運(yùn)作3.富余能力的處置例6.1汽車駕照辦公室汽車駕照辦公室面對(duì)提高工作效率以適應(yīng)每小時(shí)120名申請(qǐng)人的壓力，而在目前的職員外只能增加一名辦事員。當(dāng)前的執(zhí)照更新過(guò)程是按一條服務(wù)線設(shè)計(jì)的，顧客要通過(guò)下表所列的固定步驟。作業(yè)1一定要最先開(kāi)始，而作業(yè)6必須是最后一步，且由一名穿制服的官員來(lái)頒發(fā)。作業(yè)5需要一架昂貴的照相機(jī)。

改進(jìn)的建議：（1）瓶頸加倍；（2）倒數(shù)第二的瓶頸與最寬處合并。1

240152

120303

60605

180204

90406

120301,4

65551,4

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60604眼睛測(cè)試2收費(fèi)3特例1檢查5拍照6發(fā)照第四節(jié)服務(wù)系統(tǒng)的總體描述一、服務(wù)藍(lán)圖的概念二、服務(wù)藍(lán)圖內(nèi)容要素三、服務(wù)藍(lán)圖的繪制一、服務(wù)藍(lán)圖的概念

服務(wù)藍(lán)圖（服務(wù)流程圖）：一種以簡(jiǎn)潔明確的方式將服務(wù)理念和設(shè)計(jì)思路轉(zhuǎn)化為服務(wù)傳遞系統(tǒng)的圖示方法。

林恩·肖斯塔克(1987)建議服務(wù)傳遞系統(tǒng)可以用一個(gè)可視圖來(lái)描述(服務(wù)藍(lán)圖)，并用類似的方法進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)。二、服務(wù)藍(lán)圖內(nèi)容要素五項(xiàng)展示的內(nèi)容：實(shí)施過(guò)程、服務(wù)接觸點(diǎn)、顧客角色、員工角色、服務(wù)中的可見(jiàn)要素。四個(gè)構(gòu)成要素：顧客行為、前臺(tái)員工行為、后臺(tái)員工行為、支持過(guò)程。三條的分割線互動(dòng)分界線、可視分界線、內(nèi)部互動(dòng)分界線。二個(gè)出發(fā)點(diǎn)：顧客視角，逆向思維；全局的觀念，整體設(shè)計(jì)。服務(wù)藍(lán)圖的構(gòu)成：四種行為+三條分界線有形展示前臺(tái)接待員工行為顧客行為互動(dòng)分界線后臺(tái)接待員工行為支持過(guò)程可視分界線內(nèi)部互動(dòng)分界線案例：100圓元壽司店100圓元壽司店服務(wù)藍(lán)圖：可視線原料成品

小販玻璃缸小冰箱加工區(qū)廚師傳送帶服務(wù)區(qū)員工吃掉或扔掉30分鐘顧客服務(wù)過(guò)程圖形化識(shí)別服務(wù)過(guò)程描繪前后臺(tái)服務(wù)人員行為圖示內(nèi)部支持活動(dòng)加上有形展示三、服務(wù)藍(lán)圖的繪制到旅店有形展示顧客服務(wù)人員前臺(tái)后臺(tái)支持過(guò)程夜宿旅店服務(wù)藍(lán)圖停車區(qū)門面行李給門衛(wèi)登記進(jìn)入房間收到行李洗浴睡覺(jué)要求送餐收到食物吃飯結(jié)帳離店問(wèn)候拿行李登記過(guò)程信息系統(tǒng)送行李到房間遞送行李送餐訂單制作食物送食物結(jié)帳過(guò)程信息系統(tǒng)門衛(wèi)制服大廳登記紙房卡電梯走廊房間行李車衛(wèi)生間房間輔助設(shè)施服務(wù)指南菜單托盤餐具食物外形食物總臺(tái)發(fā)票大廳