淘寶客服崗位職責(zé)解析

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一、售前工作職責(zé)詢單KPI項目

(一)詢單轉(zhuǎn)化

1)詢問未拍，意向客戶的登記跟進，查看客戶未拍的緣由是什么，看是否可以解決問題，打消客戶的憂慮，達成訂單，當天無法拍的，后期跟進訂單。

2)拍下未支付;催付的話術(shù)以及跟進，看客戶沒有支付的緣由是什么，商定什么時候充值好，或者當前賬號無法支付，可以建議代付，或者支付寶問題，需要去銀行柜臺，打消客戶疑慮的狀況下，催客戶盡快完成。

客戶性質(zhì)：

1)新客戶：當接待是這類客戶，需要快速地響應(yīng)和禮貌地回復(fù)，最快速度回答客戶的問題，讓其感受到服務(wù)的專業(yè)性，比如尺碼推舉，款式搭配推舉，活動介紹等。

2)老客戶：此類是二次來購買，可以在回復(fù)話語上面人性些，盡量以感情為主，和客戶混熟，加之專業(yè)服務(wù)，增加其粘性，促進品牌及服務(wù)口碑。

(二)響應(yīng)時間

1)打字，每周的打字練習(xí)，堅持，文章可以選我們的工作流程或者產(chǎn)品知識每月考核，進步者獎。

2)平常對于業(yè)務(wù)的嫻熟累積，以及產(chǎn)品的知識工作流程的熟識因業(yè)務(wù)知識導(dǎo)致的差評，投訴問題，遇一罰一。

(三)客單價

1)推舉款式，客戶購買上衣可以引導(dǎo)性詢問客戶搭配穿著，推舉褲子，短裙。

2)店鋪活動，把店鋪在進行的活動，對客戶進行介紹，引導(dǎo)客戶多拍多特惠。

3)2款中，決斷不下的，取現(xiàn)貨、本身評價多、評價好的推舉，并可以截取買家評價予以參考。

(四)退款

退款訂單的跟進二次服務(wù)：

1)假如退款緣由只是由于自身問題導(dǎo)致，盡量挽留，解決客戶問題，安撫訂單不退款。

2)假如是確定不要的，客戶也會由于再次服務(wù)感覺到服務(wù)的誠意，保證實時效率，記住我們的百分肯定是顧客的百分百，降低顧客的購物成本(時間，精力，感情)。

(五)回復(fù)率

對于低于平均回復(fù)率的，需要著重抽查談天記錄，找尋存在的服務(wù)問題。

(六)接待量

主要看店鋪的狀況，對于接待量低于平均的，分析其緣由，援助其進步，加強相關(guān)短板的培訓(xùn)，須要的淘汰。

(七)服務(wù)

服務(wù)是特別重要的一項，主要通過服務(wù)監(jiān)督，就是談天記錄抽查，和客戶的`評價反饋，以及同事的監(jiān)督提交來進行。

1)每2-3天整理出文檔，放置在共享，監(jiān)督客服進行查看。

2)每周進行談天記錄的共享會(詳細視當前工作量來確定)，以典型案例來補充規(guī)范客服話術(shù)技巧。

二、售前工作職責(zé)工作內(nèi)容

1.負責(zé)回復(fù)詢問產(chǎn)品基本信息

1)從珍寶頁面獵取相應(yīng)信息及依據(jù)自己的閱歷，對顧客提出的珍寶尺寸，面料，顏色等基礎(chǔ)問題，進行即時回復(fù)。

2)對涉及珍寶描述中未詳盡的環(huán)節(jié)問題，如部分環(huán)節(jié)尺寸未標注等，可先核實后了解，再進行回復(fù)，留意時間不可超過24小時，并且需妥當安撫顧客，主動說明回復(fù)時間和回復(fù)方式。

3)顧客詢問是否合身等問題，如有把握，需在客人提供具體自身尺寸的前提下,給顧客建議性的參考推舉。假設(shè)難以確定是否合適，可給客人模特尺寸供參考。

4)依據(jù)顧客意愿推舉現(xiàn)有自家產(chǎn)品，或提供廣義的搭配看法。

2.負責(zé)回復(fù)處理詢問折扣問題

1)對顧客詢問基礎(chǔ)折扣信息進行即時回復(fù)。

2)對顧客提出的非常折扣，一般不議價，20元內(nèi)可自行把握。20元以上那么請示主管。

3)涉及售后處理的價格變更(比如更換需補差)，備注清楚自行操作并相應(yīng)更改備注及旗幟。

3.負責(zé)回復(fù)處理顧客撤回定單信息

顧客定購后購買意向動搖，向客服申請撤單的，由客服即時進行處理：

1)拍下未付款的，可讓客戶自行關(guān)閉交易，客服不關(guān)閉訂單。

2)未打單，與買家溝通進行換款或申請交易退款操作，作相應(yīng)的交易備注。

3)已打單未發(fā)貨，交小倉庫找單進行改單或撤單處理，作相應(yīng)備注，并實時反饋結(jié)果給顧客：

A.面單找不到，查底單，核實是否有發(fā)，發(fā)了告知單號并點發(fā)貨，反饋給客服，客服再與買家商榷。

B.如已發(fā)出，已發(fā)貨那么由客服聯(lián)系快遞退回或讓買家拒簽，客戶的問題不要了，如已發(fā)出快遞網(wǎng)點產(chǎn)生運費客戶承受。

4.負責(zé)回復(fù)解決詢問發(fā)貨問題更多電商資訊可以關(guān)注

1)購買時詢問發(fā)貨時間的，按正常發(fā)貨時間進行即時回復(fù)。另外顧客購買產(chǎn)品時，也應(yīng)主動告之發(fā)貨時間。

2)購買后詢問發(fā)貨時間且即將超時或已超時未發(fā)貨的，需安撫客人，確定客人購買意向進行撤單，催單，催發(fā)貨等處理。

3)詢問發(fā)貨時，已發(fā)貨的，進行查詢快遞單信息并作相應(yīng)處理。

4)買家提出關(guān)于發(fā)貨的非常要求：比如商定時間發(fā)貨，當天要求發(fā)，要求改地址，要求配件輔料等，要仔細，認真，盡量在公司允許內(nèi)滿意客戶要求。

5.各種話術(shù)

1)開頭：親好，我是***旗艦店的客服***，很榮幸能成為您的形象顧問，請鎖定我哦。我今日將為您全程服務(wù)。

2)議價：特別感謝您在眾多店鋪里選擇了我們店，商城的價格也是改不了的，對全部的客戶都是公正的哦，同時我們的承諾是，讓任何一位購買我們產(chǎn)品的顧客，都真正感覺到物有所值。

3)發(fā)票：發(fā)票是您收到衣服滿足確認收貨后盡快聯(lián)系我們開好給您寄過去的，我們都是有正規(guī)發(fā)票的哦，您可以交易勝利后聯(lián)系我們開好給您寄過去的。

4)申請退款流程：申請退貨流程：進入已買到的珍寶--退貨退款我要退貨--退款緣由：選擇七天無理由就可以了哦。

5)填寫物流單號：親您好，您找到自己退貨的訂單，看到請退貨點進去，就會有提示出來填寫快遞單號和快遞公司哦。填寫好了提交就可以了。(已購買珍寶--請退貨--填寫物流信息--提交)。

6)補運費：申通*元EMS*元順豐*元補運費支付寶鏈接***麻煩補運費的時候備注下事項和旺旺名字【比如：補運費-旺旺名字】。

7)結(jié)束：在您收到珍寶后，檢查試穿后滿足的話，請給五星好評哦。店鋪詳情：服務(wù)立場：發(fā)貨速度：

8)回復(fù)離線信息，第一句是，mm你好我是**家的客服**(笑臉圖標)，你問的。。。。。

6.備注：原那么上是誰處理，誰備注，特別是撤單和改地址等

a.一般修改價格：客服名黃旗

b.未發(fā)貨的訂單：緣由+客服名/日期紫旗

c.已發(fā)貨的訂單：緣由+客服名/日期藍旗

d.非常備注：發(fā)什么快遞+客服名/日期紅旗

e.可退款的訂單+客服名/日期綠旗

7.跟單

排出排班表，分別由當天白晚班期間的客服，分別進行對未詢問拍下未付款的訂單跟進;主要以核實地址和數(shù)量或者款式來切入補充對客戶的服務(wù)。

三、售前工作職責(zé)發(fā)貨

1.延遲發(fā)貨和缺貨的訂單排查，主動留言客戶訂單貨品的狀況，并協(xié)商客戶退換處理(每周視狀況進行1-2次核查，將已經(jīng)發(fā)貨，該點發(fā)貨的點