《護(hù)患溝通技巧》教學(xué)課件

2012/7/22此處為頁(yè)腳文本1《護(hù)患溝通技巧》幻燈片本課件PPT僅供大家學(xué)習(xí)使用學(xué)習(xí)完請(qǐng)自行刪除，謝謝！本課件PPT僅供大家學(xué)習(xí)使用學(xué)習(xí)完請(qǐng)自行刪除，謝謝！本課件PPT僅供大家學(xué)習(xí)使用學(xué)習(xí)完請(qǐng)自行刪除，謝謝！本課件PPT僅供大家學(xué)習(xí)使用學(xué)習(xí)完請(qǐng)自行刪除，謝謝！溝通的概念溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反響的過(guò)程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。溝通包括語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通語(yǔ)言溝通——使用語(yǔ)言、文字或符號(hào)進(jìn)展的溝通，包括口頭和書(shū)面語(yǔ)言溝通，非語(yǔ)言溝通——伴隨著溝通而發(fā)生的一些非詞語(yǔ)性的表達(dá)方式和行為的溝通形式，包括儀表、身體的姿勢(shì)、面部表情、目光的接觸、手勢(shì)、觸摸等。最有效的溝通是語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通的結(jié)合。2021/07/17永州市第四人民醫(yī)院心內(nèi)科2

溝通是一種能力，并不是一種本能它不是天生具備的，而是一個(gè)需要我們后天培養(yǎng)的，需要我們?nèi)ヅW(xué)習(xí)的，努力經(jīng)營(yíng)的。2021/07/17永州市第四人民醫(yī)院心內(nèi)科3在護(hù)理工作中，有效的溝通可以——

促進(jìn)護(hù)患之間的相互理解提高患者對(duì)護(hù)理人員的信任度提高對(duì)護(hù)理工作的滿(mǎn)意度增強(qiáng)患者配合護(hù)理工作的自覺(jué)性及對(duì)護(hù)理人員合理的依從性減少護(hù)患矛盾沖突有效的溝通是建立良好護(hù)患關(guān)系的重要手段，也是影響護(hù)理工作質(zhì)量的重要因素2021/07/17永州市第四人民醫(yī)院心內(nèi)科4

據(jù)近年的調(diào)查顯示：80%的護(hù)患糾紛和投訴是由于溝通不良引起！??！2021/07/17永州市第四人民醫(yī)院心內(nèi)科5在這些話(huà)你有沒(méi)有說(shuō)過(guò)/聽(tīng)人說(shuō)過(guò)既然你不合作就請(qǐng)你辦出院好了你不相信我就不要來(lái)找我不要緊，死不了不滿(mǎn)意，找領(lǐng)導(dǎo)去或上別的醫(yī)院去！你告到哪我都不怕別啰嗦，快點(diǎn)講開(kāi)完刀傷口當(dāng)然會(huì)痛，生病了就得忍著不知道，問(wèn)別人去搶救時(shí)：“哎呀，氧氣沒(méi)有了！〞好不容易叫3床做了個(gè)CT，賺到個(gè)盒飯錢(qián)…………2021/07/17永州市第四人民醫(yī)院心內(nèi)科6影響護(hù)患溝通的因素2021/07/17永州市第四人民醫(yī)院心內(nèi)科7患者患者存在明顯的生理障礙患者的信仰和價(jià)值觀患者的文化差異、道德修養(yǎng)影響護(hù)患溝通的因素2021/07/17永州市第四人民醫(yī)院心內(nèi)科8護(hù)理人員業(yè)務(wù)修養(yǎng)差護(hù)理人員少、任務(wù)重、時(shí)間緊知識(shí)貧乏溝通技巧的運(yùn)用：過(guò)多的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)表達(dá)能力影響護(hù)患溝通的因素環(huán)境因素噪音、氛圍、距離心理因素悲傷、焦慮、易怒2021/07/17永州市第四人民醫(yī)院心內(nèi)科9促進(jìn)護(hù)患溝通

的對(duì)策

1、尊重病人是保證護(hù)患溝通效果的基礎(chǔ)深入了解就診者的就診動(dòng)機(jī)充分了解病人的需要充分注意病人的背景

2、感同深受的與病人溝通是提高護(hù)患溝通效果的關(guān)鍵3、專(zhuān)心傾聽(tīng)是保證護(hù)患溝通效果的根本不要打斷對(duì)方的談話(huà)，不要急于判斷，體會(huì)“玄外音”2021/07/17永州市第四人民醫(yī)院心內(nèi)科11

4、運(yùn)用語(yǔ)言的藝術(shù)是提高護(hù)患溝通效果的核心5、掌握告知的要領(lǐng)是良好護(hù)患溝通的重要技能6、學(xué)會(huì)安慰病人時(shí)提高護(hù)患溝通效果的重要手段2021/07/17永州市第四人民醫(yī)院心內(nèi)科12

7、處理好溝通過(guò)程中的沉默可以保持良好的護(hù)患溝通8、善用非語(yǔ)言溝通技巧提高護(hù)患溝通效果2021/07/17永州市第四人民醫(yī)院心內(nèi)科13

使用語(yǔ)言溝通時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題合適的詞語(yǔ)合適的語(yǔ)速合適的語(yǔ)調(diào)和聲調(diào)適時(shí)使用幽默時(shí)間的選擇及話(huà)題的相關(guān)性2021/07/17永州市第四人民醫(yī)院心內(nèi)科14

關(guān)愛(ài)關(guān)心同情支持同理牽掛傾聽(tīng)理解鼓勵(lì)寬言尊重觸摸2021/07/17永州市第四人民醫(yī)院心內(nèi)科15沒(méi)有關(guān)愛(ài)就沒(méi)有護(hù)理！與特殊病人的溝通技巧

2021/07/17永州市第四人民醫(yī)院心內(nèi)科16與發(fā)怒病人的溝通技巧傾聽(tīng)、接受、理解、幫助與哭泣病人的溝通技巧宣泄、獨(dú)處、陪伴、安撫、鼓勵(lì)與抑郁病人的溝通技巧觀察、注意、關(guān)心、重視與特殊病人的溝通技巧

2021/07/17永州市第四人民醫(yī)院心內(nèi)科17與有缺陷病人的溝通技巧關(guān)心、氣氛、方法與危重病人的溝通技巧簡(jiǎn)潔、身體語(yǔ)言與不合作病人的溝通技巧“請(qǐng)盡量說(shuō)說(shuō)您的看法，聽(tīng)您一說(shuō)確實(shí)有問(wèn)題存在?！迸c要求過(guò)高病人的溝通技巧“不過(guò)，我有這樣的想法。”巧化阻力為助力

護(hù)患之間頻繁接觸，難免會(huì)有摩擦、爭(zhēng)執(zhí)，假設(shè)妥善處理，便能緩解僵持的局面，化成冷靜的溝通。2021/07/17永州市第四人民醫(yī)院心內(nèi)科18

當(dāng)患者憤怒時(shí)——護(hù)理人員千萬(wàn)不能以憤怒回報(bào)！2021/07/17永州市第四人民醫(yī)院心內(nèi)科191、先安撫患者保持冷靜：“您先別生氣，我相信會(huì)有好的解決方法的。”“生氣不利于你身體的康復(fù)！”2、讓患者說(shuō)出他憤怒的原因，待對(duì)方心平氣和后，再討論問(wèn)題所在，分析患者生氣的原因，消除其中的誤會(huì)，并采取有效措施3、在不違反原則的前提下，盡量使患者滿(mǎn)意4、如果患者覺(jué)得自己也有不對(duì)的地方，則立即表示不會(huì)介意此事有一種素養(yǎng)叫做等人把話(huà)說(shuō)完

當(dāng)患者不合作時(shí)——護(hù)理人員切忌一味指責(zé)患者或表示不滿(mǎn)！2021/07/17永州市第四人民醫(yī)院心內(nèi)科201、找個(gè)悠閑一點(diǎn)的時(shí)間交談，如下午治療少，患者午睡后，情緒穩(wěn)定2、根據(jù)對(duì)患者的了解可采取不同的方法3、如患者是直爽的人，不妨開(kāi)門(mén)見(jiàn)山：“小李，你為什么拒絕吸氧呢？”患者會(huì)順著話(huà)題說(shuō)下去，也就可以找到癥結(jié)所在，妥善解決。4、如果患者是沉靜、敏感的人，護(hù)士注意察言觀色，談話(huà)時(shí)點(diǎn)到為止。

當(dāng)患者冷漠時(shí)——患者對(duì)護(hù)士很冷漠，如果不是感官上的溝通障礙，如視覺(jué)障礙等，那么通常是以下三種情況。

2021/07/17永州市第四人民醫(yī)院心內(nèi)科21患者心不在焉，急著做別的事情，忽略了護(hù)士的存在此時(shí)，護(hù)士可以說(shuō)：“您先忙，我等會(huì)再來(lái)！”；更好的方法是幫助患者解決或思考患者所想的問(wèn)題，使護(hù)患關(guān)系更融洽?；颊邔?duì)某護(hù)士的言行有意見(jiàn)，雖然沒(méi)有說(shuō)出來(lái)，但放在心里此時(shí)，護(hù)士如果有所察覺(jué)，應(yīng)該反省，主動(dòng)關(guān)心、幫助患者，使患者感受到護(hù)士的責(zé)任心和愛(ài)心，前嫌自然消失?；颊卟∏閻夯瘯r(shí)，會(huì)情緒低落，沉默寡言，對(duì)護(hù)士的各種關(guān)心表現(xiàn)冷漠此時(shí)護(hù)士應(yīng)同情、體貼患者，為患者做好各項(xiàng)治療和護(hù)理，操作盡可能集中，動(dòng)作要輕柔。

護(hù)患溝通中的“五主動(dòng)”“六一句”“十個(gè)一點(diǎn)”2021/07/17永州市第四人民醫(yī)院心內(nèi)科22

五主動(dòng)主動(dòng)關(guān)心、幫助、體貼病人主動(dòng)耐心安慰病人主動(dòng)熱情接診病人主動(dòng)巡視病房主動(dòng)相送出院病人2021/07/17永州市第四人民醫(yī)院心內(nèi)科23

六一句入院時(shí)多介紹一句操作時(shí)多說(shuō)明一句晨間護(hù)理時(shí)多問(wèn)候一句手術(shù)前多解釋一句手術(shù)后多安慰一句出院時(shí)多關(guān)照一句2021/07/17永州市第四人民醫(yī)院心內(nèi)科24

十個(gè)一點(diǎn)微笑多一點(diǎn)愛(ài)心多一點(diǎn)儀表美一點(diǎn)照顧全一點(diǎn)語(yǔ)言甜一點(diǎn)要求嚴(yán)一點(diǎn)觀察細(xì)一點(diǎn)效益高一點(diǎn)操作穩(wěn)一點(diǎn)服務(wù)誠(chéng)一點(diǎn)2021/07/17永州市第四人民醫(yī)院心內(nèi)科25案例一：

催款雖然催款令人感到不愉快，但如果在語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)上下點(diǎn)功夫，效果相比之下會(huì)好些護(hù)士甲：伯伯，我都告訴你好幾次了，你欠了1000多塊錢(qián)了，今天無(wú)論如何都要讓你家人把錢(qián)交上，否那么我們就要停頓用藥了。護(hù)士乙：伯伯，今天是不是感覺(jué)好點(diǎn)了？不要心急啊，再配合我們治療幾天您就可以出院了。哦，對(duì)了，你已經(jīng)欠費(fèi)了，在藥房已經(jīng)領(lǐng)不到你的藥了，麻煩你通知家人過(guò)來(lái)繳一下費(fèi)，繳費(fèi)后請(qǐng)通知我?guī)湍闳∷?，輸液?021/07/17永州市第四人民醫(yī)院心內(nèi)科26案例二：

對(duì)檢查、治療、護(hù)理、休息不理解的患者護(hù)士：“奶奶，請(qǐng)抽血做檢查了！〞患者：“不抽，我太瘦，沒(méi)有血，不抽！〞護(hù)士甲：“抽血是因?yàn)槟闶褂昧死騽?，利尿劑?huì)有排鉀的效果，要檢查現(xiàn)在你的血鉀是不是在正常范圍內(nèi)，是否需要補(bǔ)鉀？〞患者：“鉀低點(diǎn)有什么關(guān)系？〞護(hù)士甲：“低鉀你的心跳會(huì)增快，更加加重你心臟的負(fù)擔(dān)。〞患者：“好吧！〞護(hù)士乙：“就你名堂多些，抽個(gè)血也不抽！〞…………2021/07/17永州市第四人民醫(yī)院心內(nèi)科27案例三：

恰當(dāng)運(yùn)用心理暗示患者胡某，男，49歲，入院診斷：肝癌晚期伴骨轉(zhuǎn)移，全身疼痛，肌注強(qiáng)痛定止痛，效果不明顯，醫(yī)囑肌注生理鹽水兩毫升。護(hù)士：“胡先生，好些了嗎？〞胡先生：“唉喲，痛死我了，干脆死了算啦。〞馬護(hù)士〔語(yǔ)氣堅(jiān)決〕：“別急，現(xiàn)在醫(yī)生要給你打一針效果比較好的藥，以前的患者用過(guò)這種藥后，都止了痛，你要相信自己用后也會(huì)有這樣的效果。〞胡先生順利地承受治療，半小時(shí)后，馬護(hù)士來(lái)到病床前。馬護(hù)士〔關(guān)心地〕：“胡先生，好些了嗎？〞胡先生：“好些了，多謝你們。〞2021/07/17永州市第四人民醫(yī)院心內(nèi)科28暗示暗示是語(yǔ)言、寓意創(chuàng)造的一種非藥物的治療效果，是心理治療的方法之一。有時(shí)暗示能帶來(lái)優(yōu)于藥物作用的效果。護(hù)士在溝通中，要學(xué)會(huì)運(yùn)用暗示的積極方面來(lái)影響患者，使其不正常的生理活動(dòng)恢復(fù)正常，或使患者的護(hù)理治療效果到達(dá)預(yù)期目的。2021/07/17永州市第四人民醫(yī)院心內(nèi)科29案例四：

危重患者入院一位高齡患者因高血壓腎病收治入院。三位家人神色緊張地將其用平車(chē)推到護(hù)士站。當(dāng)班護(hù)士說(shuō)：“這里是護(hù)理站，不能入內(nèi)。〞其后帶著家人將患者推到了病房，并對(duì)患者家屬說(shuō)：“這里不許抽煙，陪護(hù)不能睡病房里的空床……〞此時(shí)，一位家人很不滿(mǎn)意的說(shuō)：“你還有完沒(méi)完？〞2021/07/17永州市第四人民醫(yī)院心內(nèi)科30啟示溝通要充分考慮當(dāng)時(shí)的情境。該護(hù)士對(duì)溝通時(shí)機(jī)掌握不適宜，只考慮遵守醫(yī)院的規(guī)章制度，缺乏靈活機(jī)動(dòng)性當(dāng)患者病重或病痛不安難以承受外來(lái)信息的情況時(shí)，不合時(shí)宜地自顧自地說(shuō)教，反而達(dá)不到溝通的效果。護(hù)士應(yīng)主動(dòng)迎接，使用尊稱(chēng)，熱情接待和介紹，給病人的渴望以滿(mǎn)足，痛苦以撫慰，恐懼以保護(hù)，把握說(shuō)話(huà)的語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣、語(yǔ)速，使病人產(chǎn)生親近感，提高病人承受治療護(hù)理的信心，也為今后的溝通、交流打下根底。2021/07/17永州市第四人民醫(yī)院心內(nèi)科31患者對(duì)護(hù)士的第一印象非常重要

一聲稱(chēng)呼用詞是否得體，會(huì)影響到護(hù)患交流。交流時(shí)護(hù)士可根據(jù)患者的身份、年齡、職業(yè)及文化層次的不同，因人而異的稱(chēng)呼他們，在維護(hù)他們自尊的根底上，選擇他們喜歡聽(tīng)的名稱(chēng)稱(chēng)呼他們。新入院病人對(duì)環(huán)境陌生，護(hù)士應(yīng)主動(dòng)的向患者作自我介紹，用清晰純樸的語(yǔ)言、溫和、關(guān)心的語(yǔ)氣。2021/07/17永州市第四人民醫(yī)院心內(nèi)科32案例五：

發(fā)藥李教師因糖尿病腎病住院，護(hù)士早上為他發(fā)藥。“李教師，早上好！昨天晚上睡得好嗎？今天感覺(jué)怎么樣？您現(xiàn)在應(yīng)該服藥了，我給您倒水。這是降糖藥，你要在用餐前30min服用。〞李教師服完藥問(wèn)護(hù)士：“您落了一種藥吧，醫(yī)生說(shuō)要服兩種。〞護(hù)士微笑著說(shuō)：“噢，您記得很清楚啊，是還有一種，活血保腎的，每8h服用1次，由于降糖藥是餐前的，兩種藥物服用時(shí)間不同所以沒(méi)有同時(shí)發(fā)給您，怕您不好區(qū)分，到時(shí)間我會(huì)送來(lái)的。〞2021/07/17永州市第四人民醫(yī)院心內(nèi)科33啟示護(hù)患之間存在著信息不對(duì)稱(chēng)，要學(xué)會(huì)站在患者的角度考慮問(wèn)題。在溝通中要讓患者感覺(jué)到你是在用心效勞，而不僅僅是為了完成工作任務(wù)。由于雙方所處位置不同，思維方式也不同，所以患者對(duì)護(hù)理工作有意見(jiàn)時(shí)，護(hù)士要抱著理解對(duì)方的態(tài)度，與病人進(jìn)展心理溝通，盡量消除誤會(huì)，使病人從護(hù)士的語(yǔ)言中得到心理上的滿(mǎn)足。護(hù)士對(duì)病人偶爾出現(xiàn)的冒犯、敵意、不信任的語(yǔ)言要容忍，禁批評(píng)、訓(xùn)斥，善于對(duì)病人撫慰鼓勵(lì)，體會(huì)對(duì)方的心理。護(hù)士應(yīng)學(xué)會(huì)角色轉(zhuǎn)換，調(diào)節(jié)好自己的情緒，使病人心情愉快的承受治療。2021/07/17永州市第四人民醫(yī)院心內(nèi)科34護(hù)患溝通“三十六計(jì)〞——其實(shí)就是五大妙招：美人計(jì)、三寸舌、苦肉計(jì)、攻戰(zhàn)計(jì)、連環(huán)計(jì)儀表笑容和職業(yè)素養(yǎng)，是護(hù)士給患者的第一印象，這一點(diǎn)做得好，護(hù)患關(guān)系就有了良好根底，謂之‘美人計(jì)’；與患者交流時(shí)，要嘴巴甜、勤關(guān)心、多交流，謂之‘三寸舌’；把患者當(dāng)成自己的父母或是爺爺奶奶去溝通交流，更容易得到患者的理解，謂之‘苦肉計(jì)’；與一些蠻不講理或是心理狀態(tài)不穩(wěn)定的患者溝通時(shí)，就需要態(tài)度不卑不亢但不能惡劣，語(yǔ)言犀利詼諧但要嚴(yán)謹(jǐn)，用專(zhuān)業(yè)知識(shí)和護(hù)理技術(shù)去征服患者，這謂之‘攻戰(zhàn)計(jì)’……2021/07/17永州市第四人民醫(yī)院心內(nèi)科35沒(méi)錢(qián)我們?yōu)槭裁匆ぷ鳛槭裁匆嶅X(qián)？辛苦地賺錢(qián)，不是因?yàn)槎鄲?ài)錢(qián)！而是這輩子，不想因?yàn)殄X(qián)和誰(shuí)低三下四，也不想因?yàn)殄X(qián)而為難誰(shuí)；只希望在父母年老時(shí)，我可以有能力分擔(dān)；在孩子需要時(shí)，我不會(huì)囊中羞澀2021/07/17永州市第四人民醫(yī)院心內(nèi)科37最近很流行的一段話(huà)

2021/07/17永州市第四人民醫(yī)