《客房服務(wù)與管理》第三章課件

第三章

客房對(duì)客服務(wù)contents樓層接待服務(wù)小酒吧服務(wù)12洗衣服務(wù)3其他客房服務(wù)4投訴處理5延時(shí)符一、樓層接待服務(wù)客房小劇場(chǎng)王先生出差前在網(wǎng)上預(yù)訂了一家星級(jí)酒店的客房，由于他睡覺時(shí)比較習(xí)慣用蕎麥枕，便在預(yù)訂時(shí)備注說自己喜歡蕎麥枕，希望酒店能為他準(zhǔn)備一個(gè)。但是從他以往住酒店的經(jīng)驗(yàn)來看，很多酒店都沒有蕎麥枕，所以通常都滿足不了自己的需要，因此王先生此次也沒有抱多大的希望。貼心的樓層接待

到客房后，王先生開門進(jìn)房，服務(wù)員利落地將行李擺放在行李架上。接著服務(wù)員請(qǐng)王先生走到床邊，告訴王先生：“您在訂單的備注中寫著希望準(zhǔn)備蕎麥枕，這是我們?yōu)槟奶暨x的一款蕎麥枕，您看看合意嗎？”王先生開心地向服務(wù)員致謝：“你們酒店的服務(wù)太周到了，我也是第一次在住酒店的時(shí)候用到蕎麥枕，我真的很滿意?！笨头啃?chǎng)劇情分析：該酒店為王先生提供了非常周到的樓層接待服務(wù)，不僅提前準(zhǔn)備好了蕎麥枕頭，布置好房間，還在王先生到達(dá)樓層后，熱情地迎接了王先生，讓他體會(huì)到了被重視的感覺，也由此為酒店帶來了更大的效益。因此，樓層接待服務(wù)是客房對(duì)客服務(wù)的重要組成部分（特別是在設(shè)置樓層服務(wù)臺(tái)的酒店中），是體現(xiàn)酒店服務(wù)質(zhì)量的重要方面。一、客人迎送服務(wù)1．接待客人前的準(zhǔn)備工作做好接待客人前的準(zhǔn)備工作是順利完成樓層接待工作的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，因此準(zhǔn)備工作一定要充分、周密。其具體工作內(nèi)容包括兩點(diǎn)：了解客情和準(zhǔn)備房間。1）了解客情樓層服務(wù)臺(tái)接到前廳傳來的接待通知后，應(yīng)詳細(xì)了解客人的數(shù)量、國(guó)籍、抵離店時(shí)間、宗教信仰、生活習(xí)慣、特殊要求等。2）準(zhǔn)備房間對(duì)于有特殊習(xí)慣或要求的客人，服務(wù)員要根據(jù)具體情況調(diào)整客房的家具設(shè)備，并準(zhǔn)備日用品、布置房間。一、客人迎送服務(wù)2．客人到店后的迎接服務(wù)客房部的迎接服務(wù)一般是從客人乘坐電梯上樓時(shí)開始的?？腿私?jīng)過長(zhǎng)途跋涉抵達(dá)酒店時(shí)一般會(huì)比較疲憊，服務(wù)員需要盡快將客人送入客房休息，因此迎接客人時(shí)，服務(wù)員要禮貌熱情、服務(wù)迅速?？头糠?wù)員迎接客人的流程如下。1）熱情迎賓2）引領(lǐng)客人至客房3）介紹房間設(shè)施設(shè)備①只介紹主要和特殊的設(shè)施設(shè)備，對(duì)于一般設(shè)備不必介紹。②介紹時(shí)語言要得體、簡(jiǎn)明扼要。③若客人旅途勞頓，服務(wù)員不宜耽誤客人時(shí)間，應(yīng)找適當(dāng)機(jī)會(huì)再向客人說明，以免設(shè)備使用不當(dāng)給酒店造成損失。④介紹時(shí)間以不超過2min為宜。服務(wù)員在向客人介紹客房設(shè)施設(shè)備時(shí)有以下幾點(diǎn)注意事項(xiàng)。一、客人迎送服務(wù)2．客人到店后的迎接服務(wù)一、客人迎送服務(wù)3．送客及離店查房服務(wù)

1）送客服務(wù)樓層服務(wù)員應(yīng)盡量掌握客人的準(zhǔn)確離店時(shí)間，檢查客人洗燙的衣物是否已經(jīng)送回，交辦的事情是否已經(jīng)完成。2）離店查房服務(wù)接到前臺(tái)的客人退房結(jié)賬通知時(shí)，樓層服務(wù)員應(yīng)迅速進(jìn)房檢查，主要查看房?jī)?nèi)是否有客人遺留的物品。一、客人迎送服務(wù)3．送客及離店查房服務(wù)①團(tuán)隊(duì)的離店檢查應(yīng)在團(tuán)隊(duì)離店時(shí)間的半小時(shí)前進(jìn)行，并要及時(shí)將檢查結(jié)果通知收銀處。②無論客人在客房?jī)?nèi)有無消費(fèi)，服務(wù)員都應(yīng)在檢查完畢后立即通知收銀處。③檢查時(shí)要?jiǎng)幼鬏p柔、迅速、準(zhǔn)確，沒有遺漏之處。送客及離店查房服務(wù)有以下幾點(diǎn)注意事項(xiàng)二、貴賓接待服務(wù)

1．準(zhǔn)備房間

客房部在接到貴賓接待通知單后，要選派經(jīng)驗(yàn)豐富的客房服務(wù)員徹底清掃客房，并按接待通知單中的規(guī)格要求準(zhǔn)備好各種物品，布置在客房?jī)?nèi)；

同時(shí)還要為客人準(zhǔn)備好合乎規(guī)格的禮品及總經(jīng)理簽名的歡迎信和名片。客房部還可以根據(jù)客人的習(xí)慣和愛好為客人準(zhǔn)備一些小驚喜。房間整理布置好之后，要由客房部主管或經(jīng)理嚴(yán)格檢查，最后由大堂副理或總經(jīng)理檢查認(rèn)可。二、貴賓接待服務(wù)2．迎接貴賓

貴賓在酒店相關(guān)人員的陪同下抵達(dá)樓層時(shí)，客房部主管或經(jīng)理以及客房服務(wù)員要在電梯口迎接并問候客人。對(duì)于特別重要的貴賓，客房部還應(yīng)提供專人服務(wù)，隨叫隨到。延時(shí)符二、小酒吧服務(wù)客房小劇場(chǎng)李先生住在一家星級(jí)酒店里，各方面入住體驗(yàn)都不錯(cuò)。可是結(jié)賬時(shí)，李先生覺得收費(fèi)不對(duì)，仔細(xì)檢查賬單后發(fā)現(xiàn)其中多了一瓶非常貴的紅酒。李先生告訴收銀員自己沒有在酒店的任何地方點(diǎn)過紅酒，讓收銀員查一下是不是搞錯(cuò)了。收銀員檢查過客賬后告訴李先生，這瓶紅酒是李先生在客房小酒吧產(chǎn)生的消費(fèi)，請(qǐng)李先生回憶一下是不是從小酒吧中拿過紅酒。李先生非常確定自己從來沒用拿出過小酒吧中的任何飲品和食品，對(duì)酒店胡亂收費(fèi)的行為表示非常憤怒。為什么要我付錢由于無法確定這瓶酒到底是誰的消費(fèi)，酒店就為客人取消了這項(xiàng)費(fèi)用，客房部經(jīng)理也出面向李先生道歉，并給了李先生一張住店八折優(yōu)惠卡，希望李先生能夠諒解酒店此次的過失，李先生這才作罷離開。客房小劇場(chǎng)劇情分析：客房小酒吧本是為方便客人而準(zhǔn)備的，但若管理不當(dāng)，不僅會(huì)給客人增添麻煩，還有可能為酒店帶來損失。因此掌握小酒吧服務(wù)的工作內(nèi)容和注意事項(xiàng)對(duì)于此項(xiàng)服務(wù)是至關(guān)重要的。一、小酒吧配備

客房小酒吧不僅能夠方便客人，也能為酒店增加一定的收入。中、高檔酒店的客房一般會(huì)配備小吧臺(tái)或小冰箱（見圖3-2），里面存放有一定種類和數(shù)量的飲品，有些酒店還會(huì)提供一些零食，這些酒水和食品的價(jià)目表也會(huì)放在一旁供客人在取用前參考。（a）客房小吧臺(tái)

（b）客房小冰箱圖3-2客房小酒吧二、酒水檢查客房服務(wù)員接到客人的退房通知時(shí)，應(yīng)立即進(jìn)房檢查小酒吧，將該房間住客取用的酒水和食品的種類及數(shù)量及時(shí)通知收銀處。對(duì)離店客人房間的檢查1客房服務(wù)員在為客人清潔客房或做夜床時(shí)需要檢查客人是否取用過小酒吧中的酒水和食品，并查看客人是否填寫了清單。對(duì)住店客人房間的檢查2客房部應(yīng)每月統(tǒng)一檢查一次客房小酒吧，主要目的是檢查小酒吧內(nèi)是否有長(zhǎng)期無客人取用的、接近保存期限的酒水。定期檢查3[酒水檢查]二、酒水檢查1①服務(wù)員在檢查小酒吧物品的過程中要留意酒水的瓶蓋是否有打開過的痕跡，貼條是否完好，食品包裝是否被拆開過，以防某些客人有“偷龍轉(zhuǎn)鳳”的行為，如在已飲用過的酒水瓶中加入其他液體充數(shù)等，以免給酒店造成損失。②服務(wù)員要留意酒水及食品是否在保質(zhì)期內(nèi)，并立即將過期物品換掉。③服務(wù)員核對(duì)或填寫小酒吧賬單時(shí)要注意各項(xiàng)信息的正確性。三、酒水補(bǔ)充1

客房服務(wù)員需要根據(jù)每天收集的小酒吧賬單上的信息，每日領(lǐng)取所需補(bǔ)充的物品，并在合適的時(shí)間（如打掃房間時(shí)）將新的酒水及食品補(bǔ)充進(jìn)各房間小酒吧中，并更換新的小酒吧賬單。

在定期檢查時(shí)，服務(wù)員還要盡快將快要過期、發(fā)生脹袋或漏氣的食品加以替換。三、酒水補(bǔ)充1①服務(wù)員擺放新的酒水時(shí)要將商標(biāo)向外。②服務(wù)員要注意所補(bǔ)充酒水的瓶身、瓶蓋以及食品的包裝是否清潔。③服務(wù)員應(yīng)注意檢查所補(bǔ)充物品的保質(zhì)期，嚴(yán)禁出售過期產(chǎn)品。延時(shí)符三、洗衣服務(wù)客房小劇場(chǎng)客房服務(wù)員到王小姐的客房打掃衛(wèi)生時(shí)看到了衣柜中的洗衣袋，便直接將臟衣物連同洗衣袋一起收走了。王小姐晚上回到客房想要將項(xiàng)鏈?zhǔn)者M(jìn)首飾盒中，這才突然想起自己把項(xiàng)鏈放進(jìn)了臟禮服的口袋里。王小姐趕緊打開衣柜看，發(fā)現(xiàn)臟衣服已經(jīng)被收走了，項(xiàng)鏈也沒有被拿出來。王小姐趕忙給客房服務(wù)中心打電話說明此事，希望負(fù)責(zé)洗衣服的服務(wù)員能檢查一下，將項(xiàng)鏈給自己送回來。項(xiàng)鏈不見了服務(wù)中心聯(lián)系洗衣房后得知，王小姐的衣服已經(jīng)洗好，但是沒有人看到有項(xiàng)鏈。王小姐很生氣，說自己的項(xiàng)鏈肯定在禮服口袋里，要是找不到只能是服務(wù)員自己拿走了。客房部經(jīng)理得知此事后，派人前往洗衣房仔細(xì)檢查項(xiàng)鏈可能掉落的每個(gè)地方，最后終于在一個(gè)洗衣籃的底部找到了一條項(xiàng)鏈。找回項(xiàng)鏈的王小姐這才轉(zhuǎn)怒為喜?？头啃?chǎng)劇情分析：洗衣服務(wù)本是為方便客人所設(shè)，但如果服務(wù)員沒有執(zhí)行規(guī)定的服務(wù)程序，反而可能弄巧成拙，客房服務(wù)員若能在收取王小姐的衣物時(shí)仔細(xì)檢查，就可以避免這類事件的發(fā)生。因此，客房服務(wù)員必須掌握洗衣服務(wù)的工作流程和注意事項(xiàng)才能更好地為客人提供服務(wù)。一、認(rèn)識(shí)洗衣房1．洗衣房功能區(qū)域1）收集區(qū)也稱為分揀區(qū)，用于工作人員對(duì)收集的布件及衣物進(jìn)行分類。

2）水洗區(qū)

水洗區(qū)通常設(shè)在收集區(qū)的近旁，便于就近將分類完成的布件和衣物放入洗衣機(jī)。3）干洗區(qū)干洗區(qū)是洗衣房?jī)?nèi)相對(duì)獨(dú)立的一個(gè)區(qū)域，一般設(shè)在洗衣房的一角。4）熨燙折疊區(qū)熨燙折疊區(qū)應(yīng)靠近烘干機(jī)或洗脫機(jī)，以便工作人員對(duì)洗好、烘干的布件衣物進(jìn)行熨燙和折疊。5）凈衣區(qū)凈衣區(qū)一般設(shè)在洗衣房的出口處，凈衣區(qū)的門平時(shí)應(yīng)是關(guān)閉的，以防熱氣和濕氣進(jìn)入。洗衣房的功能區(qū)域一、認(rèn)識(shí)洗衣房

2．洗衣房設(shè)備水洗機(jī)主要用于洗滌床單、枕套、毛巾等布件，可分為全自動(dòng)、半自動(dòng)、機(jī)械操作三種，容量大小在50～140kg，酒店可根據(jù)自身需要和洗衣房的規(guī)模進(jìn)行選擇。洗衣房最好能同時(shí)配備大小容量不同的水洗機(jī)，這樣既能保證大量布件的洗滌效率，又能滿足小件衣物的洗滌需要。1）水洗機(jī)一、認(rèn)識(shí)洗衣房

2．洗衣房設(shè)備經(jīng)水洗機(jī)洗凈甩干后的布件衣物仍含有較多水分，若直接整燙，既耗時(shí)又費(fèi)力，因此洗衣房配備烘干機(jī)是很有必要的。烘干機(jī)有用電型和蒸汽型兩種，酒店可根據(jù)自身能源供應(yīng)情況進(jìn)行選擇。2）烘干機(jī)一、認(rèn)識(shí)洗衣房

2．洗衣房設(shè)備干洗機(jī)用于不能濕洗的衣物，其工作原理與水洗機(jī)相似，不同的是干洗機(jī)除了有主洗機(jī)，還有回收干洗液的裝置，所用洗滌液為干洗溶劑，不需要溶于水中。3）干洗機(jī)一、認(rèn)識(shí)洗衣房

2．洗衣房設(shè)備布件熨平機(jī)專門用于熨燙床單、枕套、被套等面積較大的布件。布件熨平機(jī)主要是通過蒸汽高溫桿滾壓，讓布件變得干燥、平整。新一代的熨平機(jī)只需將甩干后的布件平整送入熨平機(jī)傳送帶，機(jī)器便會(huì)自動(dòng)將其熨干、熨平，并折疊好，有些機(jī)器還能在折疊時(shí)辨別出布件的洗凈程度和破損情況，會(huì)自動(dòng)剔除不符合要求的布件。4）布件熨平機(jī)一、認(rèn)識(shí)洗衣房

2．洗衣房設(shè)備熨衣機(jī)可分為很多種類，如人像熨衣機(jī)、絨面蒸汽熨衣機(jī)、光面蒸汽熨衣機(jī)等。5）熨衣機(jī)一、認(rèn)識(shí)洗衣房3．洗衣房常用工具表3-2洗衣房常用工具及用途工具種類用途打碼機(jī)用于快速給衣物打碼編號(hào)去漬臺(tái)用于布件和衣物的去漬，在去漬臺(tái)上能對(duì)織物各部位進(jìn)行清楚的檢查和去漬工作熨斗可以熨燙幾乎所有衣物，特別適宜熨燙某些特殊衣物的某些部位，如西裝的衣肩、衣領(lǐng)等燙床與熨斗配套使用，可以將整件衣物平鋪在上面熨燙燙臺(tái)板燙臺(tái)板面積較燙床小，適合熨燙西褲、裙子、襯衣等，比較靈活方便噴水壺常用在熨燙衣物時(shí)，在熨燙過程中可根據(jù)需要向衣物上噴水去漬刷用于刷除衣物上的污漬，有黑鬃刷和白鬃刷兩種，黑鬃刷一般用于干性溶劑，白鬃刷用于濕性溶劑刮板是一種去漬的輔助工具，用來軟化污漬，能夠使去漬劑更易滲透進(jìn)織物中地磅秤專用于稱布件的重量，可根據(jù)布件重量決定洗滌劑用量，以求達(dá)到最佳清潔效果掛衣推車用于懸掛運(yùn)送洗滌、熨燙完成的衣物布件手推車用于盛放和運(yùn)送布件一、認(rèn)識(shí)洗衣房

4．洗衣房常用洗滌劑表3-3洗衣房常用洗滌劑及其特點(diǎn)、用途洗滌劑種類特點(diǎn)及用途主洗劑含堿、表面活性劑、過氧化氫、增白劑、泡沫穩(wěn)定劑、酶制劑、香精等，有粉狀和液體兩種；用于水洗各類布件和可水洗衣物化油劑又稱乳化劑，pH值為13～14，專為洗滌餐巾和臺(tái)布而配置，與主洗劑搭配使用可去除餐巾和臺(tái)布上的油污檸檬酸/醋酸用于中和堿，多用在布件洗滌的最后一次過水時(shí)，可以中和主洗劑的堿性，能使布件的pH值降至6～6.7，可提高布件使用時(shí)的舒適度，延長(zhǎng)布件使用壽命氧漂劑又稱過氧化氫漂白劑，在主洗時(shí)適量加入，可以避免堿對(duì)布件和衣物顏色的破壞，從而保持布件衣物的原有色彩氯漂劑在主洗時(shí)適量加入，起漂白作用；很多顏色艷麗、易掉色的衣服上都會(huì)標(biāo)有“不能氯漂”的字樣，這類衣服不能用含氯的洗滌劑，否則會(huì)將衣服洗花上漿粉可用于臺(tái)布、餐巾、某些制服等，織物上漿后表面挺括，纖維不易起毛，同時(shí)表面會(huì)形成保護(hù)層，可延長(zhǎng)織物的使用壽命柔順劑在洗滌的最后一次漂洗時(shí)加入適量的柔順劑可使織物表面和內(nèi)部平滑柔順，提高其柔軟度干洗劑干洗劑適用于呢絨、絲綢等高級(jí)衣料的洗滌，它去污快，不損傷衣料，具有一定的揮發(fā)性；目前常見的干洗劑有四氯乙烯、石油溶劑干洗劑、綠色干洗劑等衣領(lǐng)凈是一種具有乳化、增溶、潤(rùn)濕等功能的清洗劑，能有效去除衣領(lǐng)、袖口等處的斑跡和油性污垢，且不損傷衣物二、洗衣服務(wù)流程

1）客人主動(dòng)聯(lián)系客房部客人如有洗衣需要，可通過洗衣單上的聯(lián)系方式主動(dòng)聯(lián)系客房部，請(qǐng)客房部派人前來收取衣物。2）客房服務(wù)員上門收取客人也可不聯(lián)系客房部，自行將待洗衣物放入洗衣袋中，并填寫好洗衣單，一并放在客房?jī)?nèi)。1．收取客衣二、洗衣服務(wù)流程

若客人要求服務(wù)員代為填寫洗衣單也是可以的。服務(wù)員代為填寫后，必須請(qǐng)客人過目并簽字確認(rèn)。服務(wù)員不得擅自收取其衣物，可給客人留下“致客信”（見圖3-3）向客人說明。圖3-3向客人說明未收取客衣的致客信尊敬的賓客：

您好！我們注意到您可能有衣物需要清洗，但您未填寫洗衣單，所以我們沒有將您的衣物送洗。如果您有任何需要，請(qǐng)撥打電話“×××”與客房部聯(lián)系。我們將樂意隨時(shí)為您效勞！謝謝合作！客房部二、洗衣服務(wù)流程洗衣單填寫內(nèi)容與待洗衣物是否匹配衣物是否有質(zhì)量問題衣物內(nèi)是否有錢物2．檢查客衣二、洗衣服務(wù)流程1）分類2）清洗（干洗、水洗、除漬）3）熨燙4）檢查3．送洗客衣二、洗衣服務(wù)流程衣物洗好后，洗衣房員工應(yīng)將洗好的衣物在規(guī)定時(shí)間內(nèi)交予客房服務(wù)員，客房服務(wù)員應(yīng)當(dāng)面清點(diǎn)核對(duì)，并檢查衣物的洗滌質(zhì)量。若客人在客房，服務(wù)員應(yīng)請(qǐng)客人檢查驗(yàn)收。若客人不在房間，服務(wù)員應(yīng)將衣物擺放在衣柜中或客人指定的位置。服務(wù)員送過客衣后，要在客衣送衣記錄中作好記錄。4．送還客衣延時(shí)符四、其他客房服務(wù)客房小劇場(chǎng)劉女士在外地參加一個(gè)會(huì)議，由于是自主參會(huì)，劉女士需要自己訂酒店。劉女士選擇了一家距離會(huì)場(chǎng)不遠(yuǎn)，但是價(jià)位稍低一些的酒店?？墒莿偪拷l(wèi)生間，劉女士就聞到了一股難聞的異味，進(jìn)入衛(wèi)生間后，劉女士看到地面上都是水漬…當(dāng)天下午，劉女士前往舉辦會(huì)議的酒店參會(huì)。在休息時(shí)間，她想去衛(wèi)生間補(bǔ)妝，便請(qǐng)服務(wù)員帶自己前往衛(wèi)生間。劉女士剛到衛(wèi)生間門口就聞到一陣淡淡的薰衣草香，頓時(shí)覺得舒適很多，進(jìn)入衛(wèi)生間后看到鏡子一塵不染…溫暖的客房服務(wù)

劉女士心想，這家酒店公共區(qū)域的衛(wèi)生都能做得這么好，客房的居住環(huán)境一定更好，就算價(jià)格貴一些，也對(duì)得起提供的服務(wù)。再想想自己住的酒店，劉女士覺得再也住不下去了，便在會(huì)議結(jié)束后提前退房，住進(jìn)了這家更好的酒店?？头啃?chǎng)劇情分析：酒店為客人提供的客房服務(wù)是多種多樣的，客房服務(wù)人員若能根據(jù)客人的不同需要為客人提供各種周到、貼心的服務(wù)，就能讓客人感受到酒店的用心，幫助酒店真正贏得客人的心。一、送餐服務(wù)提供送餐服務(wù)的酒店通常會(huì)在客房?jī)?nèi)準(zhǔn)備“客房用餐點(diǎn)菜單”，在單內(nèi)列出主要供應(yīng)菜品供客人選擇?？腿擞锌头?jī)?nèi)用餐需要時(shí)，可以主動(dòng)通過電話聯(lián)系客房部或前往餐廳點(diǎn)餐。不管客人是通過客房部還是餐廳點(diǎn)餐，服務(wù)員都要問清客人的房號(hào)、所點(diǎn)菜品及飲料、烹飪制作有何特殊要求、用餐人數(shù)、用餐時(shí)間等。1、訂餐一、送餐服務(wù)客人訂餐后，服務(wù)員應(yīng)按食物種類及數(shù)量準(zhǔn)備好托盤或餐車，并準(zhǔn)備好餐具。餐點(diǎn)準(zhǔn)備好后，服務(wù)員應(yīng)加蓋保溫，并按照房號(hào)將餐點(diǎn)送至對(duì)應(yīng)客房。服務(wù)員到客房門口后，要先敲門或按門鈴，并報(bào)稱“送餐服務(wù)”。經(jīng)客人允許后，服務(wù)員方可進(jìn)入房間，遵照客人意愿為客人布置好餐桌，將餐點(diǎn)擺放在餐桌上。最后服務(wù)員應(yīng)將賬單交給客人過目確認(rèn)，請(qǐng)客人結(jié)賬或?qū)①~單交至收銀處入賬。2．送餐二、租借物品服務(wù)客人租借物品時(shí)，服務(wù)員需要問明客人所租借物品的名稱、數(shù)量、借用時(shí)間、客人姓名、房號(hào)等信息，然后將所得信息記錄在租借物品登記表中，如表3-6所示。（表略見教材P100）

對(duì)于需要收取押金和租借費(fèi)用的物品，服務(wù)員應(yīng)事先向客人講明押金收取標(biāo)準(zhǔn)及租借收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，客人確認(rèn)后，服務(wù)員再按規(guī)定收取押金，登記租借記錄。租借登記1注

意二、租借物品服務(wù)服務(wù)員應(yīng)按客人要求找到租借物品，并檢查有無損壞、是否可用，確認(rèn)沒有問題后再將租借物品交給客人或送入客房，并向客人說明使用方法及注意事項(xiàng)，同時(shí)還應(yīng)提醒客人在使用前檢查物品是否有破損，以防工作人員有疏忽之處。將租借物品交給客人2二、租借物品服務(wù)客人歸還物品時(shí)，服務(wù)員應(yīng)如實(shí)記錄收回時(shí)間，檢查物品的完好程度，并將物品消毒清潔。若客人未按預(yù)計(jì)時(shí)間歸還物品，服務(wù)員可主動(dòng)通過電話聯(lián)系客人，禮貌詢問客人是否需要繼續(xù)使用。若客人需要繼續(xù)使用，服務(wù)員要在租借物品登記表中作好記錄；若客人不再使用，服務(wù)員可征得客人同意后前往客房取回租借物品。收回物品3三、人工叫醒服務(wù)

叫醒服務(wù)通常是由前廳部總機(jī)處提供，但話務(wù)員若通過電話無法叫醒客人時(shí)，就會(huì)通知客房服務(wù)員進(jìn)行人工叫醒。

客房服務(wù)員在叫醒客人時(shí)要注意禮貌，到客房門口后，要敲門通報(bào)：“客房服務(wù)員，您的叫醒時(shí)間到了?！比羟瞄T通報(bào)后沒有取得客人的回應(yīng)，服務(wù)員應(yīng)考慮有無異常情況發(fā)生，并及時(shí)將情況上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或大堂副理，并根據(jù)具體情況進(jìn)行處理。四、遺失物品保管服務(wù)服務(wù)員若在走客房發(fā)現(xiàn)客人的失物或遺留物品，應(yīng)立即打電話通知客房服務(wù)中心或前臺(tái)，請(qǐng)其設(shè)法找到客人，并按客人意愿歸還其失物。若無法找到失主，服務(wù)員應(yīng)將失物交到客房服務(wù)中心登記保存。

有人前來認(rèn)領(lǐng)遺失物品時(shí)，服務(wù)員需要確認(rèn)無誤后請(qǐng)領(lǐng)取人在遺失物品登記本上寫明領(lǐng)取人信息。表3-7遺失物品登記表遺失物品遺失地點(diǎn)發(fā)現(xiàn)時(shí)間拾交人保管人領(lǐng)取人

證件號(hào)領(lǐng)取人簽名領(lǐng)取時(shí)間備注四、遺失物品保管服務(wù)

按國(guó)際慣例，客人遺失物品在酒店的保存期為一年，特別貴重的物品可延長(zhǎng)半年，若客人的失物超過保存期限時(shí)仍無人認(rèn)領(lǐng)，酒店可按規(guī)定自行處理。五、托嬰服務(wù)為了方便帶嬰幼兒住店的客人，有些酒店的客房部還會(huì)為客人提供嬰幼兒托管服務(wù)，服務(wù)完成后再根據(jù)時(shí)間長(zhǎng)短收取相應(yīng)的服務(wù)費(fèi)。托嬰服務(wù)責(zé)任重大，因此工作人員絕不可以掉以輕心。五、托嬰服務(wù)客人提出托嬰服務(wù)的要求后，服務(wù)員應(yīng)問清客人姓名、房號(hào)、孩子年齡、所需照顧的日期和時(shí)間、看護(hù)要求，并向客人說明此項(xiàng)服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)?？腿送夂螅?wù)員應(yīng)請(qǐng)客人填寫托嬰服務(wù)申請(qǐng)表（見表3-8），并為客人安排照顧孩子的人選。房號(hào)：日期：托嬰服務(wù)時(shí)間：自：

至：客人簽名：我們已經(jīng)安排_(tái)______________為您提供托嬰服務(wù)，最低服務(wù)時(shí)間為三小時(shí)。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：×××元/小時(shí)注意：若您想取消這項(xiàng)服務(wù)，請(qǐng)?zhí)崆叭r(shí)告知我們。否則，我們將按三小時(shí)收取最低消費(fèi)。另外，晚上12:00之后，我們將加收×××元的額外費(fèi)用?？头坎拷?jīng)理：表3-8托嬰服務(wù)申請(qǐng)表六、私人管家服務(wù)

私人管家服務(wù)是一種貼身的、“一對(duì)一”式的高度定制化服務(wù)?？腿巳暨x擇了私人管家服務(wù)，入住酒店后無須再找其他服務(wù)人員就可以享受各種服務(wù)。

私人管家服務(wù)是體現(xiàn)酒店高檔次、高品位、個(gè)性化、私人化服務(wù)的標(biāo)志，私人管家既是服務(wù)員，又是秘書，除了負(fù)責(zé)客人日常的飲食起居外，還要負(fù)責(zé)為客人排憂解難，因此私人管家需要具備極高的個(gè)人素質(zhì)，擁有豐富的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和處理各種事務(wù)的專業(yè)素養(yǎng)。六、私人管家服務(wù)客房部可為客人提供的服務(wù)有很多，除了本項(xiàng)目中所講到的服務(wù)，還包括擦鞋服務(wù)、會(huì)客服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)等。檔次和規(guī)模越大的酒店，能為客人提供的客房服務(wù)種類也越多，因此酒店具體能為客人提供什么樣的客房服務(wù)也要視酒店具體情況而定。但是不論提供何種服務(wù)，服務(wù)人員都要以客人為本，全心全意地盡最大努力滿足客人的需要。延時(shí)符五、投訴處理客房小劇場(chǎng)

晚上，酒店客房服務(wù)中心接到1121號(hào)房客人的投訴，客人說自己正在客房洗澡，身上的沐浴液還沒洗凈，水就突然變成了冷水，把自己淋了個(gè)透心涼，而且再怎么調(diào)水龍頭也沒有熱水。洗澡沒熱水了

服務(wù)員趕忙前去處理。趕到客房后，服務(wù)員看到客人正穿著浴袍氣憤地坐在床上，于是連忙向客人解釋說：“酒店有規(guī)定，夜里00:00到4:00之間是不供應(yīng)洗澡熱水的，希望客人能夠理解酒店的規(guī)定。客人聽后不僅沒有理解，反而更加憤怒，指責(zé)酒店對(duì)客人不負(fù)責(zé)任，認(rèn)為酒店理應(yīng)24小時(shí)持續(xù)提供熱水，現(xiàn)在不僅做不到，還指望客人理解，要求酒店給個(gè)說法。服務(wù)員

不停地向客人道歉，客人越聽越反感，將服務(wù)員趕出了房間，第二天一早立刻退房離開了。客房小劇場(chǎng)劇情分析：客人在酒店居住期間可能會(huì)由于設(shè)備、服務(wù)等各種原因產(chǎn)生不滿和投訴，面對(duì)客人的投訴，酒店工作人員要用正確的心態(tài)和方法處理，找到解決問題的辦法，而不是一味地解釋或逃避責(zé)任，不談解決的道歉在客人眼中都是無用的、不負(fù)責(zé)任的行為。另外，投訴是酒店發(fā)現(xiàn)問題的重要渠道，正視客人的投訴并加以解決不僅能幫助酒店在不足之處作出改進(jìn)，還能緩解客人與酒店之間存在的矛盾或沖突，對(duì)于維護(hù)客戶關(guān)系具有重要意義。一、處理投訴的原則真誠(chéng)地為客人解決問題1

在處理客人的投訴時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)理解客人的心情和處境，發(fā)自內(nèi)心地為客人解決問題，只有讓客人感受到服務(wù)人員是滿懷誠(chéng)意、設(shè)身處地地在為自己著想，酒店才能贏得客人的信任。對(duì)此酒店需要制定出合理的、行之有效的投訴處理規(guī)定，讓服務(wù)人員在處理投訴的過程中有據(jù)可依。一、處理投訴的原則絕不與客人爭(zhēng)辯2

客人在投訴時(shí)，心情往往是不好的，有些客人甚至?xí)孕羞^激，情緒很不穩(wěn)定，此時(shí)服務(wù)人員一定要保持冷靜，耐心地與客人溝通，絕不與客人爭(zhēng)辯，因?yàn)槿魏螤?zhēng)辯都會(huì)讓客人覺得酒店是在指責(zé)自己錯(cuò)了。一、處理投訴的原則維護(hù)酒店的利益和形象3

客人在投訴酒店時(shí)往往會(huì)貶低酒店的服務(wù)或形象，還會(huì)要求酒店給予一定的補(bǔ)償，此時(shí)服務(wù)人員在保護(hù)客人利益、為客人解決問題的同時(shí)，也要注意保護(hù)酒店的正當(dāng)利益，維護(hù)酒店的形象。面對(duì)具體的投訴問題，酒店要以事實(shí)為依據(jù)，調(diào)查清楚后再作決定，既不能讓客人蒙受損失，也不能讓酒店無故承擔(dān)賠償責(zé)任。一、處理投訴的原則

①求尊重心理?？腿送对V時(shí)，總會(huì)認(rèn)為自己的意見是正確的，希望得到酒店的理解和重視，并給予自己相應(yīng)的尊重。

②求宣泄心理。產(chǎn)生投訴的客人情緒往往會(huì)比較激動(dòng)，工作人員需要盡力安撫客人的情緒。

③求補(bǔ)償心理?？腿送对V時(shí)往往都希望酒店能在精神上和物質(zhì)上給予自己一定的補(bǔ)償，以維持心理平衡。

④求公平心理。有些客人投訴可能是認(rèn)為自己花了錢卻沒有得到相應(yīng)的服務(wù)或待遇，此時(shí)客人向酒店投訴往往是希望酒店能給予自己認(rèn)為等值的服務(wù)?？腿送对V時(shí)的心理二、投訴處理的流程圖3-4處理投訴的基本流程二、投訴處理的流程客人投訴時(shí)，心中往往充滿怒氣，工作人員要時(shí)刻保持冷靜，認(rèn)真聆聽客人的意見。1．聆聽客人的投訴內(nèi)容二、投訴處理的流程工作人員聽取客人的意見后，要站在客人的角度考慮，對(duì)客人表示歉意及同情，對(duì)客人的感受表示理解，并對(duì)客人予以安慰，緩和客人不滿的情緒。2．表示歉意和同情二、投訴處理的流程工作人員安撫客人后，應(yīng)第