亞新物業(yè)投訴體系文件

客戶投訴處理/回訪作業(yè)指導(dǎo)文件客戶投訴處理/回訪作業(yè)指導(dǎo)文件制訂部門制訂部門制(修)訂日期文件編號(hào)版本總頁數(shù)品質(zhì)管理部2015-10-15A/117分發(fā)單位：（注：“”表示分發(fā)）人事行政部品質(zhì)管理部各項(xiàng)目/案場鄭州亞新物業(yè)服務(wù)有限公司商辦物業(yè)作業(yè)指導(dǎo)文件編號(hào)名稱客戶投訴處理作業(yè)指導(dǎo)書版本A/0第1頁共6頁1.目的規(guī)范客戶投訴處理的流程，使投訴得到及時(shí)有效的處理，并通過科學(xué)、系統(tǒng)的投訴統(tǒng)計(jì)分析，有效減少和預(yù)防投訴，以最終實(shí)現(xiàn)提升客戶滿意度。2.范圍適用于外部客戶對(duì)公司的投訴處理。3.定義客戶投訴：指外部客戶認(rèn)為由于物業(yè)管理工作中的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的尊嚴(yán)或權(quán)益，或合理需要沒有得到滿足，從而通過口頭、書面和網(wǎng)絡(luò)等形式反映的意見/建議。定義的“合理需要”是指常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)之外，但與物業(yè)管理業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián)的困難、問題需我們給予幫助解決，對(duì)于此類需要，如果經(jīng)物業(yè)管理單位溝通、協(xié)調(diào)不到位或沒有盡到應(yīng)盡的努力，容易導(dǎo)致投訴發(fā)生，并最終影響客戶滿意程度。這里所定義的“反映意見/建議”是指從客戶角度出發(fā)，所有不滿情緒、不滿行為，并表達(dá)出來的總和，通過物業(yè)管理單位努力可以改善的求助性、咨詢性、發(fā)泄性的抱怨，但不包括內(nèi)部職員的投訴。4.職責(zé)部門/崗位工作職責(zé)頻次/時(shí)間公司管理層對(duì)未能處理的投訴提出處理意見持續(xù)品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)集團(tuán)、政府、項(xiàng)目服務(wù)中心投訴升級(jí)、及網(wǎng)上等的投訴的處理及跟蹤持續(xù)監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)各部門投訴處理持續(xù)統(tǒng)計(jì)全公司投訴并做分析報(bào)告每月度一次辦公室負(fù)責(zé)對(duì)書面投訴回復(fù)的法律風(fēng)險(xiǎn)、外發(fā)文格式的指導(dǎo)、審核項(xiàng)目服務(wù)中心處理、跟進(jìn)、反饋業(yè)務(wù)范圍內(nèi)所有投訴持續(xù)統(tǒng)計(jì)分析部門內(nèi)所有投訴并上報(bào)品質(zhì)管理部每月3日5.方法及過程控制5.1物業(yè)管理客戶投訴的處理流程5.2.1投訴渠道項(xiàng)目服務(wù)中心公司管理部政府部門公司網(wǎng)站5.2.1.1項(xiàng)目接管后，應(yīng)及時(shí)公布受理客戶投訴的渠道，包括物業(yè)公司及項(xiàng)目服務(wù)中心受理投訴的指定崗位、物業(yè)公司及項(xiàng)目服務(wù)中心受理投訴電話，傳真，電子郵箱地址，郵件投遞地址和聯(lián)系人，設(shè)立客戶意見箱等，保證24小時(shí)均有崗位受理客戶投訴，使客戶投訴渠道便利、暢通。5.2.2投訴的受理5.2.2.1投訴的方式包括：電話投訴、來訪投訴、信函投訴（含投送客戶意見箱的信件）、傳真投訴、網(wǎng)上投訴，以及通過地產(chǎn)投訴窗口、政府信訪轉(zhuǎn)交物業(yè)公司的投訴。5.2.2.2各項(xiàng)目服務(wù)中心應(yīng)指定崗位負(fù)責(zé)客戶投訴受理工作并填寫《客戶意見（投訴/建議）處理表》。5.2.2.3接到客戶的投訴應(yīng)及時(shí)記錄在《客戶意見（投訴/建議）處理表》中，受理客戶投訴時(shí)應(yīng)收集的信息包括：客戶的姓氏、地址、電話、投訴事件等。受理客戶投訴時(shí)應(yīng)注意表示對(duì)客戶的尊重和關(guān)心，了解事件的真相，客戶的感受和客戶想通過投訴達(dá)到的意愿，受理結(jié)束時(shí)，要對(duì)客戶致歉或感謝其對(duì)我們服務(wù)工作的支持。5.2.2.4受理人員對(duì)于不了解的事情，忌猜測和主觀臆斷。受理人員能夠及時(shí)處理的投訴要及時(shí)處理，不能及時(shí)處理的，應(yīng)與業(yè)主明確最快反饋信息的時(shí)間。然后立即將投訴信息轉(zhuǎn)交責(zé)任部門負(fù)責(zé)人（或指定崗位），由責(zé)任部門負(fù)責(zé)人（或指定崗位）負(fù)責(zé)處理客戶投訴。5.2.2.5物業(yè)各類職員接到客戶投訴時(shí)均應(yīng)準(zhǔn)確記錄并及時(shí)反映至投訴指定崗位。5.2.2.6公司品質(zhì)管理部直接受理的投訴、項(xiàng)目服務(wù)中心上報(bào)的投訴、集團(tuán)、地產(chǎn)、政府、網(wǎng)站轉(zhuǎn)交的投訴，應(yīng)及時(shí)記錄在《客戶意見（投訴/建議）處理表》中。投訴內(nèi)容涉及項(xiàng)目服務(wù)中心，首先與項(xiàng)目服務(wù)中心核實(shí)后，提出相應(yīng)處理意見予以反饋并跟進(jìn)、驗(yàn)證；投訴內(nèi)容涉地產(chǎn)公司，將投訴代轉(zhuǎn)并跟進(jìn)；接到從集團(tuán)、政府轉(zhuǎn)來的投訴，根據(jù)投訴所涉責(zé)任部門予以核實(shí)并負(fù)責(zé)處理跟進(jìn)。5.2.2.7受理投訴的人員需對(duì)當(dāng)日受理的投訴進(jìn)行日盤點(diǎn)，以防止遺漏和信息傳遞上的失誤，延誤投訴處理的時(shí)機(jī)，導(dǎo)致投訴升級(jí)或矛盾激化。5.2.2.8項(xiàng)目服務(wù)中心應(yīng)指定專人每天定時(shí)開啟“客戶意見箱”，搜集匯總客戶投訴（建議/咨詢）并填寫在《工作信息記錄本》中，分別轉(zhuǎn)交責(zé)任部門負(fù)責(zé)人。5.2.3投訴的處理5.2.3.1責(zé)任部門負(fù)責(zé)人根據(jù)投訴內(nèi)容，安排協(xié)調(diào)專業(yè)人員對(duì)客戶投訴信息進(jìn)行現(xiàn)場了解。5.2.3.2根據(jù)了解的情況擬定處理措施，在與業(yè)主/商戶約定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行回復(fù)?？蛻舢?dāng)面、電話、口頭投訴應(yīng)在當(dāng)日內(nèi)回復(fù)；郵件投訴應(yīng)經(jīng)過品質(zhì)管理部審核后在投訴產(chǎn)生的二個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)；書面投訴應(yīng)經(jīng)品質(zhì)管理部、公司審核后在投訴產(chǎn)生的二個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)。5.2.3.3網(wǎng)上投訴的處理5.2.3.3.1品質(zhì)管理部信息管理員負(fù)責(zé)關(guān)注網(wǎng)上投訴，及時(shí)將網(wǎng)上投訴以郵件形式傳到部門負(fù)責(zé)人及項(xiàng)目服務(wù)中心指定崗位，并立即以電話通知項(xiàng)目服務(wù)中心經(jīng)理或指定崗位。5.2.3.3.2投訴涉及的項(xiàng)目服務(wù)中心應(yīng)立即著手調(diào)查了解投訴事件，并將事實(shí)情況及擬處理措施反饋至品質(zhì)管理部。所有回復(fù)均應(yīng)由品質(zhì)管理部審批后才能在網(wǎng)上公布。嚴(yán)格禁止公司職員在網(wǎng)上回復(fù)不嚴(yán)肅和諷刺意味的貼子。5.2.3.3.3投訴產(chǎn)生后12小時(shí)內(nèi)須有回復(fù)，回復(fù)可以是禮節(jié)性的，但應(yīng)向投訴者表明其投訴已被受理。原則上，工作時(shí)間內(nèi)的網(wǎng)上投訴當(dāng)天內(nèi)應(yīng)有具體措施的回復(fù)，非工作時(shí)間內(nèi)的網(wǎng)上投訴應(yīng)在上班后的當(dāng)天內(nèi)有具體措施回復(fù)。5.2.3.3.4對(duì)網(wǎng)上投訴，在回復(fù)時(shí)要體現(xiàn)真誠，不推卸責(zé)任，回復(fù)內(nèi)容要涵蓋所有的投訴問題；要體現(xiàn)專業(yè)，不能犯專業(yè)上的錯(cuò)誤。防止出現(xiàn)因回復(fù)不當(dāng)導(dǎo)致跟貼眾多的現(xiàn)象。5.2.3.4如果客戶同意，則按雙方達(dá)成的一致意見處理。如果客戶不同意，則進(jìn)一步與業(yè)主溝通和協(xié)商，直至雙方達(dá)成一致意見。5.2.3.5項(xiàng)目服務(wù)中心在努力后仍不能及時(shí)處理的投訴，應(yīng)及時(shí)向品質(zhì)管理部報(bào)告。品質(zhì)管理部應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)處理投訴，不能將上交到公司的投訴再轉(zhuǎn)至項(xiàng)目服務(wù)中心處理。5.2.3.6糾正措施的驗(yàn)證：投訴處理完畢后，項(xiàng)目服務(wù)中心經(jīng)理或指定主管以上人員應(yīng)對(duì)糾正措施落實(shí)情況進(jìn)行驗(yàn)證，并記錄在《客戶意見（投訴/建議）處理表》中。對(duì)措施落實(shí)不到位，不能達(dá)到糾正預(yù)期目的，項(xiàng)目服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)立即責(zé)成相關(guān)部門落實(shí)措施或再次評(píng)審當(dāng)時(shí)糾正措施的適宜性、充分性。對(duì)于上交到或直接投訴到公司、網(wǎng)上的投訴，項(xiàng)目服務(wù)中心在驗(yàn)證了處理情況后，應(yīng)將結(jié)果記錄反饋至公司，以便于品質(zhì)管理部進(jìn)行驗(yàn)證。5.2.3.7對(duì)于客戶的無理投訴，也應(yīng)該給予合理、耐心的解釋，通過溝通技巧讓客戶接受。5.2.3.8對(duì)于屬于客戶投訴范疇，但超出物業(yè)公司目前處理能力之外的投訴，物業(yè)公司應(yīng)個(gè)案問題專項(xiàng)分析，盡可能地采取措施減緩客戶的不滿意程度，如果通過溝通、協(xié)調(diào)仍不能滿意，只能作未關(guān)閉投訴納入統(tǒng)計(jì)分析。5.2.3.9涉及地產(chǎn)公司投訴應(yīng)及時(shí)反饋至地產(chǎn)客戶關(guān)系中心，處理過程中物業(yè)公司相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)及時(shí)地跟進(jìn)協(xié)調(diào)。5.2.4賠償問題的處理5.2.4.1當(dāng)客戶提出索賠要求時(shí)，相應(yīng)責(zé)任部門應(yīng)嚴(yán)格把握原則，報(bào)公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。5.2.4.2當(dāng)賠償內(nèi)容和金額超過物業(yè)公司權(quán)限時(shí)，或涉及工程問題和銷售問題的，及時(shí)上報(bào)地產(chǎn)客戶關(guān)系中心或按公司重大業(yè)務(wù)審批流程處理。5.2.4.2房屋交付后客戶提出退（換）房問題的處理：房屋交付后當(dāng)客戶提出退（換）房要求時(shí)，相關(guān)部門應(yīng)及時(shí)將信息反饋給地產(chǎn)客戶關(guān)系中心。5.2.5投訴回訪5.2.5.1客戶投訴處理完畢經(jīng)過驗(yàn)證合格后，受理投訴的人員應(yīng)及時(shí)回訪客戶，并對(duì)客戶意見進(jìn)行記錄，但以下幾項(xiàng)情況無須回訪：現(xiàn)場能即時(shí)處理并得到客戶滿意確認(rèn)的投訴；匿名投訴、無法確定聯(lián)絡(luò)方式的投訴；不便回訪的敏感投訴等。5.2.5.2對(duì)于由物業(yè)公司受理的投訴，投訴處理完畢后，由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)回訪和記錄。對(duì)非物業(yè)公司能力解決的投訴，應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)，并及時(shí)向客戶通報(bào)進(jìn)展?fàn)顩r。5.2.5.3回訪主要是征詢客戶對(duì)投訴受理過程、處理措施、結(jié)果的意見，回訪形式包括電話、上門訪談、網(wǎng)上回帖和調(diào)查問卷等。5.2.6客戶投訴的整理和分析5.2.6.1品質(zhì)管理部和項(xiàng)目服務(wù)中心應(yīng)對(duì)客戶投訴典型案例（包括但不僅限于重大投訴、熱點(diǎn)投訴和重要投訴）進(jìn)行整理，形成客戶投訴案例庫，并在公司內(nèi)部共享。5.2.6.2項(xiàng)目服務(wù)中心應(yīng)每月對(duì)產(chǎn)生的客戶投訴進(jìn)行整理和分析，包括分析原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出糾正措施，進(jìn)行趨勢分析，以提升客戶投訴處理的水平。整理分析結(jié)果報(bào)品質(zhì)管理部備案。5.2.6.3品質(zhì)管理部每季度對(duì)客戶投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出糾正措施，發(fā)現(xiàn)客戶投訴的規(guī)律性，進(jìn)行趨勢分析，以提升客戶投訴處理的水平，同時(shí)防止出現(xiàn)重大投訴和群訴。5.2.6.4對(duì)于地產(chǎn)遺留問題的投訴，項(xiàng)目服務(wù)中心應(yīng)至少每月一次統(tǒng)計(jì)，報(bào)品質(zhì)管理部，并轉(zhuǎn)地產(chǎn)客戶關(guān)系中心。同時(shí)，對(duì)于該類投訴的統(tǒng)計(jì)、了解，有利于物業(yè)公司自身提升在物業(yè)管理前期介入階段對(duì)規(guī)劃設(shè)計(jì)、工程施工、接管驗(yàn)收等方面的專業(yè)支持和監(jiān)控能力。5.3客戶投訴檔案5.3.1客戶投訴處理過程中形成的記錄，均為該投訴的檔案。5.3.2客戶投訴處理完畢后，將客戶投訴檔案統(tǒng)一保存，或輸入工作軟件中。5.3.3網(wǎng)上投訴也應(yīng)打印出來存檔5.3.4重大投訴應(yīng)單獨(dú)立卷保存。5.4重大、熱點(diǎn)投訴5.4.1重大投訴指已經(jīng)引發(fā)法律訴訟、已經(jīng)被媒體（報(bào)刊、外部網(wǎng)站等）曝光的投訴，10人以上的集體投訴及投訴發(fā)生一個(gè)月后由于我方原因仍未能得到有效解決的投訴。重大投訴應(yīng)及時(shí)反饋至集團(tuán)物業(yè)管理部，并定期反饋處理進(jìn)展，出現(xiàn)重大轉(zhuǎn)變時(shí)以最快方式反饋至物業(yè)管理部。重大投訴處理完畢后由品質(zhì)管理部整理詳細(xì)的專題報(bào)告。內(nèi)容包括投訴內(nèi)容、產(chǎn)生投訴的原因、處理過程和結(jié)果、事件惡化的原因，經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和糾正措施等。5.4.2熱點(diǎn)投訴指可能引發(fā)法律訴訟和媒體曝光的投訴、一個(gè)月內(nèi)累計(jì)三次以上不同投訴人的相同投訴或3人以上集體投訴、投訴一周以后由于我方原因仍未能解決的投訴。熱點(diǎn)投訴應(yīng)在4小時(shí)內(nèi)反饋至集團(tuán)物業(yè)管理部，內(nèi)容包括投訴內(nèi)容、投訴產(chǎn)生原因分析、目前處理情況的簡要描述、投訴處理難點(diǎn)分析及需協(xié)助的事項(xiàng)等。處理完畢后，應(yīng)及時(shí)將投訴的內(nèi)容，產(chǎn)生原因，整個(gè)處理情況，經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)等形成專題案例報(bào)告，反饋至集團(tuán)物業(yè)管理部。6.支持性文件無7.質(zhì)量記錄表格客戶意見（投訴/建議）處理表工程遺留問題處理記錄表8.投訴處理流程圖鄭州亞新物業(yè)服務(wù)有限公司商辦物業(yè)作業(yè)指導(dǎo)文件編號(hào)名稱客戶投訴處理作業(yè)指導(dǎo)書版本A/0第1頁共3頁投訴接待處理流程接待投訴接待投訴非物業(yè)管理方面非物業(yè)管理方面物業(yè)管理方面制定糾正預(yù)防措施流轉(zhuǎn)相關(guān)部門回訪客戶客戶投訴問題匯總歸檔編制典型投訴案例1、目的：規(guī)范業(yè)主/商戶投訴處理的流程，使投訴得到及時(shí)有效處理。2、適用范圍：適用于規(guī)范對(duì)業(yè)主/商戶投訴的處理過程。3、工作內(nèi)容：項(xiàng)目內(nèi)容、頻度、標(biāo)準(zhǔn)崗位相關(guān)文件及記錄投訴渠道1、2、所有員工都負(fù)有向上級(jí)及時(shí)匯報(bào)客戶投訴的責(zé)任，在投訴處理過程中采用首問責(zé)任制。管理部《客戶投訴記錄表》鄭州亞新物業(yè)服務(wù)有限公司商辦物業(yè)作業(yè)指導(dǎo)文件編號(hào)名稱客戶投訴處理作業(yè)指導(dǎo)書版本A/0第2頁共3頁項(xiàng)目內(nèi)容、頻度、標(biāo)準(zhǔn)崗位相關(guān)文件及記錄投訴受理物業(yè)服務(wù)中心受理的客戶投訴：1、物業(yè)服務(wù)中心接到投訴時(shí)，嚴(yán)格按“12-12-24”原則進(jìn)行處理，并登記在在《客戶投訴記錄表》上，根據(jù)信息類別指定專人負(fù)責(zé)處理。1.1如果是與物業(yè)服務(wù)有關(guān)的投訴：應(yīng)詳細(xì)記錄于《客戶投訴記錄表》并立即上報(bào)本部門負(fù)責(zé)人，由其拿出具體的處理意見和措施，跟蹤處理直至解決完畢。1.2服務(wù)中心接到有關(guān)工程遺留方面的投訴，應(yīng)于當(dāng)日轉(zhuǎn)入責(zé)任部門，接到處理的意見后，24小時(shí)內(nèi)給業(yè)主/商戶回復(fù)，并作好問題的跟蹤處理及相關(guān)記錄的保存。1.32、重大投訴應(yīng)單獨(dú)立卷保存。客服專員接待專員服務(wù)中心經(jīng)理《客戶投訴記錄表》公司受理的客戶投訴：公司接到物業(yè)服務(wù)投訴的處理：1、管理部接到客戶通過信件、電話、傳真等方式投訴到公司及政府有關(guān)部門的電話或書面投訴后，在客戶投訴記錄本上做好登記。2、管理部在接到投訴信息后，應(yīng)第一時(shí)間將投訴情況流轉(zhuǎn)到被投訴項(xiàng)目經(jīng)理處，由其經(jīng)理根據(jù)安排記錄在《客戶投訴記錄表》，拿出具體處理意見和措施，于24小時(shí)內(nèi)給業(yè)主/商戶回復(fù)并跟蹤處理直至解決完畢。并將處理結(jié)果在處理完畢的24小時(shí)內(nèi)反饋到管理部，由管理部對(duì)業(yè)主/商戶進(jìn)行再回訪。3、各部門接到不屬于本部門的有關(guān)物業(yè)服務(wù)的投訴，統(tǒng)一流轉(zhuǎn)到總公司人事行政管理部，由人事行政管理部統(tǒng)一流轉(zhuǎn)?？偣窘拥狡渌矫嫱对V的處理：1、總公司管理部接到有關(guān)工程遺留方面的投訴，作好記錄，并于第一時(shí)間流轉(zhuǎn)到被投訴項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理處，并注明投訴原因、事由、目前處理情況以及可能導(dǎo)致的后果。管理部、項(xiàng)目服務(wù)中心經(jīng)理《客戶投訴記錄表》鄭州亞新物業(yè)服務(wù)有限公司商辦物業(yè)作業(yè)指導(dǎo)文件編號(hào)名稱客戶投訴處理作業(yè)指導(dǎo)書版本A/0第4頁共4頁項(xiàng)目內(nèi)容、頻度、標(biāo)準(zhǔn)崗位相關(guān)文件及記錄投訴情況的匯總1、服務(wù)中心每月底將本部門當(dāng)月投訴情況（物業(yè)服務(wù)和遺留問題投訴）按《客戶投訴匯總及處理情況表》進(jìn)行匯總整理并存檔，上報(bào)分公司2、項(xiàng)目每月5日前將上月《客戶投訴匯總及處理情況表》上報(bào)公司品質(zhì)管理部。3、公司品質(zhì)管理部每月10日前將各項(xiàng)目投訴情況進(jìn)行匯總，填制《客戶投訴匯總及處理情況表》，上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批，相關(guān)部門采取相應(yīng)的預(yù)防措施，避免同樣的投訴問題發(fā)生。4、品質(zhì)管理部每半年將投訴情況匯總分析制作典型投訴案例并下發(fā)各部門，實(shí)現(xiàn)經(jīng)驗(yàn)共享。服務(wù)中心經(jīng)理品質(zhì)管理部經(jīng)理公司經(jīng)理《客戶投訴匯總及處理情況表》4、術(shù)語：重大投訴：公司承諾或合同規(guī)定提供義務(wù)的服務(wù)沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò)，經(jīng)客戶多次提出而得不到解決的投訴。及由于公司責(zé)任給客戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的投訴。5、5個(gè)怎么辦？5.1、遇到現(xiàn)場業(yè)主/商戶投訴怎么辦？答：首先營造談話氛圍，認(rèn)真聽取客戶需求。其次引起共鳴，平息不滿。同時(shí)降低不合理的期望值，提出可選擇的解決方案。最后制定并糾正預(yù)防的執(zhí)行方案。5.2、遇到無組織群體性投訴怎么辦？答：建議推選代表將意見和建議進(jìn)行匯總，與業(yè)主/商戶代表進(jìn)行溝通，弱化敵對(duì)情緒。分析投訴原因，制定解決措施，并進(jìn)行跟蹤處理。5.3、面對(duì)盛氣凌人的客戶投訴怎么辦？答：合理耐心解釋拒絕無理要求，安排專人進(jìn)行跟蹤。經(jīng)過有效溝通增加相互信任，逐漸降低期望值。經(jīng)過交往取得信任后，商談解決方案。5.4、遇到業(yè)主/商戶在投訴時(shí)大吵大鬧怎么辦？答：聆聽客戶的訴求并詳細(xì)記錄。經(jīng)過勸說穩(wěn)定業(yè)主/商戶情緒。商談制定解決措施并跟蹤處理。5.5、業(yè)主/商戶投訴信息不真實(shí)怎么辦？答：經(jīng)過調(diào)查辨別業(yè)主/商戶投訴信息的真?zhèn)?。?jīng)過與業(yè)主/商戶溝通了解業(yè)主/商戶反映事情的真相和目的。不斷征求業(yè)主/商戶的意見并向業(yè)主/商戶對(duì)公司的支持表示感謝。鄭州亞新物業(yè)服務(wù)有限公司商辦物業(yè)作業(yè)指導(dǎo)文件編號(hào)名稱客戶投訴處理回訪作業(yè)指導(dǎo)書版本A/0第1頁共3頁業(yè)主/商戶回訪流程圖業(yè)主/商戶意見和建議回訪抽查社區(qū)活動(dòng)回訪維修回訪投訴回訪日常服務(wù)回訪糾正、預(yù)防措施業(yè)主/商戶滿意度測量電話回訪入戶回訪業(yè)主/商戶回訪整改滿意不滿意業(yè)主/商戶意見和建議回訪抽查社區(qū)活動(dòng)回訪維修回訪投訴回訪日常服務(wù)回訪糾正、預(yù)防措施業(yè)主/商戶滿意度測量電話回訪入戶回訪業(yè)主/商戶回訪整改滿意不滿意存檔1、目的：規(guī)范業(yè)主/商戶回訪過程，確保對(duì)業(yè)主/商戶投訴的處理和日常服務(wù)的高水準(zhǔn)及服務(wù)效果的及時(shí)反饋。2、適用范圍：適用于對(duì)投訴處理、日常服務(wù)的回訪工作。3、工作內(nèi)容：項(xiàng)目內(nèi)容、頻度、標(biāo)準(zhǔn)崗位相關(guān)文件及記錄回訪方式1、入戶回訪：1.1輕按門鈴一下,間隔20秒未有反應(yīng)可按第二下…如沒有門鈴,應(yīng)敲門三下,間隔5秒可再敲三下。1.2與業(yè)主/商戶交談時(shí)，禮儀要求見《員工行為規(guī)范》。1.3先征得業(yè)主/商戶同意后，方可進(jìn)入戶內(nèi)，并使用自備鞋套。1.4進(jìn)入房間腳步要輕，不得左顧右盼，認(rèn)真聽取業(yè)主/商戶意見并作好記錄。1.5遇到業(yè)主/商戶投訴或收到業(yè)主/商戶投訴信息，處理情況詳見《投訴處理作業(yè)規(guī)程》。2、電話回訪：電話回訪服務(wù)禮儀要求見《員工行為規(guī)范》。經(jīng)理客服專員接待專員社區(qū)文化專員品質(zhì)專員《員工行為規(guī)范》《投訴處理作業(yè)規(guī)程》《業(yè)主/商戶回訪單》《客戶投訴記錄表》《社區(qū)文化活動(dòng)業(yè)主/商戶回訪表》鄭州亞新物業(yè)服務(wù)有限公司商辦物業(yè)作業(yè)指導(dǎo)文件編號(hào)名稱客戶投訴處理回訪作業(yè)指導(dǎo)書版本A/0第2頁共3頁項(xiàng)目內(nèi)容、頻度、標(biāo)準(zhǔn)崗位相關(guān)文件及記錄回訪方式3、回訪要求：3.1常住戶必須上門回訪；未住戶電話回訪。3.2應(yīng)填寫《業(yè)主/商戶回訪單》并由業(yè)主/商戶簽名。3.3適時(shí)向業(yè)主/商戶宣傳、解釋相關(guān)法律法規(guī)及服務(wù)內(nèi)容。3.4認(rèn)真聽取業(yè)主/商戶對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見和建議，準(zhǔn)確掌握業(yè)主/商戶家庭狀況、生活習(xí)慣和特約服務(wù)、日常服務(wù)需求，針對(duì)性提供服務(wù)。經(jīng)理客服專員接待專員品質(zhì)專員《員工行為規(guī)范作業(yè)規(guī)程》、《投訴處理作業(yè)規(guī)程》、《業(yè)主/商戶回訪單》《客戶投訴記錄表》《社區(qū)文化活動(dòng)業(yè)主/商戶回訪表》日常服務(wù)回訪1、服務(wù)中心經(jīng)理建立VIP業(yè)主/商戶檔案，每季度回訪一遍并平均分?jǐn)偟矫吭隆?、對(duì)所管轄區(qū)的已入住和未入住每季度回訪1遍并平均分?jǐn)偟矫吭隆?、業(yè)主/商戶不能處理的及時(shí)上報(bào)，24小時(shí)內(nèi)向業(yè)主/商戶做好回復(fù)工作，并隨時(shí)跟蹤、反饋處理情況。經(jīng)理客服專員《投訴作業(yè)規(guī)程》、《業(yè)主/商戶回訪單》J《客戶投訴記錄表》投訴回訪1、2、服務(wù)中心接到的業(yè)主/商戶投訴，處理結(jié)果由被投訴人的直接上級(jí)進(jìn)行回訪。3、集團(tuán)、物業(yè)總公司及政府相關(guān)部門流轉(zhuǎn)到服務(wù)中心的業(yè)主/商戶投訴，處理結(jié)果由服務(wù)中心經(jīng)理進(jìn)行回訪，管理部進(jìn)行驗(yàn)證。經(jīng)理接待專員《投訴作業(yè)規(guī)程》《客戶投訴記錄表》《工程遺留問題匯總表》維修回訪1、接待專員在維修人員維修服務(wù)結(jié)束后12小時(shí)內(nèi)，對(duì)維修情況進(jìn)行電話回訪，并在《維修任務(wù)單》上做好回訪記錄，出現(xiàn)問題及時(shí)解決或上報(bào)，維修回訪率100%。接待專員《接待專員（專員）作業(yè)指導(dǎo)書》、《維修任務(wù)單》《服務(wù)登記本》回訪抽查1、項(xiàng)目品質(zhì)專員抽查服務(wù)中心經(jīng)理、客服專員、接待專員業(yè)主/商戶回訪情況；每月抽查不少于10戶，并填寫《業(yè)主/商戶回訪抽查表》?！稑I(yè)主/商戶回訪單》品質(zhì)專員《業(yè)主/商戶回訪抽查表》《業(yè)主/商戶回訪單》鄭州亞新物業(yè)服務(wù)有限公司商辦物業(yè)作業(yè)指導(dǎo)文件編號(hào)名稱客戶投訴處理回訪作業(yè)指導(dǎo)書版本A/1第3頁共3頁項(xiàng)目內(nèi)容、頻度、標(biāo)準(zhǔn)崗位相關(guān)文件及記錄業(yè)主/商戶滿意度測量1、客服專員回訪所管轄區(qū)業(yè)主/商戶情況，每月底之前將《業(yè)主/商戶回訪單》交品質(zhì)專員處。2、品質(zhì)專員次月2日12:00前對(duì)《業(yè)主/商戶回訪單》進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，填制《月管理目標(biāo)、指標(biāo)完成情況統(tǒng)計(jì)分析》《月份業(yè)主/商戶滿意度統(tǒng)計(jì)》，并使用加權(quán)平均法進(jìn)行月度業(yè)主/商戶滿意度計(jì)算，匯總業(yè)主/商戶意見和建議上報(bào)服務(wù)中心經(jīng)理和分公司品質(zhì)專員。經(jīng)理客服專員品質(zhì)專員《業(yè)主/商戶回訪單》《月管理目標(biāo)、指標(biāo)完成情況統(tǒng)計(jì)分析》《月份業(yè)主/商戶滿意度統(tǒng)計(jì)》糾正（預(yù)防）措施1、服務(wù)中心經(jīng)理、品質(zhì)專員根據(jù)業(yè)主/商戶滿意度計(jì)算結(jié)果、業(yè)主/商戶意見和建議，填制《不合格項(xiàng)糾正、預(yù)防措施》，2、《不合格項(xiàng)糾正、預(yù)防措施》報(bào)管理者代表審批（重大糾正（預(yù)防）措施由總經(jīng)理審批）后，落實(shí)業(yè)主/商戶意見和建議。3、品質(zhì)部、服務(wù)中心品質(zhì)專員負(fù)責(zé)對(duì)糾正（預(yù)防）措施的實(shí)施進(jìn)行跟蹤。經(jīng)理品質(zhì)專員《月管理目標(biāo)、指標(biāo)完成情況統(tǒng)計(jì)分析》《不合格項(xiàng)糾正、預(yù)防措施》4、術(shù)語：4.1業(yè)主/商戶滿意:是指業(yè)主/商戶對(duì)其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。滿意度是業(yè)主/商戶滿足情況的反饋。它是對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)的評(píng)價(jià)，給出了（或者正在給出）一個(gè)與消費(fèi)的滿足感有關(guān)的快樂水平，包括低于或者超過滿足感的水平，是一種心理體驗(yàn)。4.2業(yè)主/商戶滿意度測量:是企業(yè)收集業(yè)主/商戶的滿意與不滿意的反饋信息而進(jìn)行的度量。業(yè)主/商戶滿意度測量、監(jiān)控是ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)重點(diǎn)和難點(diǎn)，業(yè)主/商戶滿意度測量的結(jié)果是企業(yè)質(zhì)量管理業(yè)績的綜合指標(biāo)。5、5個(gè)怎么辦？5.1回訪過程中業(yè)主/商戶提出服務(wù)需求怎么辦？答：如回訪過程中遇業(yè)主/商戶報(bào)修，立即通知相關(guān)崗位人員組織維修；如不能及時(shí)維修的，與業(yè)主/商戶約定維修時(shí)間，回訪結(jié)束后及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)崗位按與業(yè)主/商戶約定完成維修，并就維修情況進(jìn)行回訪。如業(yè)主/商戶提出其它服務(wù)需求，按與業(yè)主/商戶約定及時(shí)服務(wù)到位，讓業(yè)主/商戶滿意。5.2回訪時(shí)，業(yè)主/商戶家中有客人或忙碌時(shí)怎么辦？答：立即取消回訪，向業(yè)主/商戶表示歉意，另約時(shí)間，在業(yè)主/商戶閑暇時(shí)完成回訪。5.3如遇業(yè)主/商戶拒不接受回訪怎么辦？答：終止回訪，表示歉意，根據(jù)現(xiàn)場情況征求拒訪原因，向業(yè)主/商戶解釋回訪的意義，爭取業(yè)主/商戶的理解與支持；如現(xiàn)場無法征得拒訪原因，切不可過度打擾業(yè)主/商戶，事后可通過咨詢其家人、鄰居、同事等渠道，查找其拒訪原因，并針對(duì)原因做好解釋工作，與業(yè)主/商戶保持良好的溝通渠道，建立良好的關(guān)系，爭取業(yè)主/商戶對(duì)物業(yè)服務(wù)工作的理解與支持。5.4業(yè)