【銀行員工消極情緒管理研究8000字（論文）】

A銀行員工消極情緒管理研究TOC\o"1-2"\h\u24471一、相關(guān)理論概述 摘要當前時代為知識的時代，更加是一個人才激烈競爭的時代。當前我國企業(yè)均已經(jīng)對知識型員工的關(guān)鍵性擁有較為深刻的認知，而知識型員工也已經(jīng)逐漸成為當前我國公司競爭的主要助力。依據(jù)當前專家學者的研究表明知識型員工所擁有的消極情緒代表了其幸福感相對較低，很有可能形成人才的流失。商業(yè)銀行作為典型的服務(wù)型企業(yè)，消極情緒必然會影響員工的工作效率。所以，對商業(yè)銀行知識型員工的消極情緒進行有效管理，從根源上建立、調(diào)節(jié)和改善知識型員工之間的關(guān)系，對管理效率的提高以及銀行利潤最大化有著極其重要的影響。本文以A銀行B分行作為研究對象，借助文獻分析法和實地調(diào)研法，針對該分行知識型員工消極情緒進行了調(diào)查，并針對不同的消極情緒給予了一定的改善對策，希望能夠為我國廣大企業(yè)知識型員工消極情緒管理提供一定的借鑒。關(guān)鍵詞：消極情緒；情緒管理；知識型員工一、相關(guān)理論概述（一）知識型員工理論知識型員工這一概念最早是依托于管理學專家Peter·Drucker（1959）提出的，該學者將知識型員工定義為知識型工作人員。其所確立的知識型員工主要指的是那些擁有著一定知識，并且能夠利用知識或信息進行工作的人，當時這一概念還專門指代專業(yè)經(jīng)理人等，而到當前時代，知識型員工已經(jīng)逐漸指代的是白領(lǐng)。加拿大學者Frances·Horibe在《管理知識員工》一書當中明確闡述了，知識型員工主要指的是更多地使用腦力從而為公司帶來價值的員工。伍德魯夫依托于創(chuàng)新的視角，針對知識型員工進行了概念的界定，該學者認為知識型員工便是創(chuàng)新型員工。國內(nèi)學者對知識型員工擁有較為微觀化的結(jié)論，比如江林（2012）憑借比較指出：知識型員工的特征是經(jīng)歷過高素質(zhì)教育及相應(yīng)特殊訓練，擁有自我創(chuàng)新的強烈意愿等。李志（2015）依托于分析，針對知識型員工進行了概念界定，包括職能論，學歷論等。本文通過分析梳理以上理論的同時，總結(jié)國內(nèi)外針對知識型員工的概念界定，將知識型員工確定為：①擁有大專及以上文化水平；②可以從事較為專業(yè)的科研、銷售、財會、金融以及法律等工作；③借助知識與創(chuàng)新為組織提升利潤。（二）情緒管理理論情緒管理理論最為本質(zhì)的說一般是針對情緒的管理、疏導以及掌控，依托于此有效地達成組織所需求的各項目標的全部流程。情緒管理理論是處于不斷豐富且完善的過程之中的，最早為霍克西德在1975年提出，該學者后續(xù)分別在1979年以及1983年進行完善。一般將情緒管理理論劃分為兩個層面，分別是個人情緒管理和組織情緒管理。個人情緒管理針對的是相關(guān)個體，在意識、激勵以及社交等諸多層面之上，借助心理學手段針對自身的情緒進行有效地掌控以及調(diào)整的過程。歐洲管理學家凱文·湯姆森將情緒管理設(shè)為無形資產(chǎn)，強調(diào)運用好人力資源就是管理好情緒。組織情緒理論最早則是由C·賴特·米爾斯進行闡述的。其以復(fù)雜人的假設(shè)為背景，指出員工的區(qū)別應(yīng)受到組織關(guān)注，且在不同的情況下，運用不同方法積極調(diào)節(jié)相關(guān)員工所擁有的情緒。組織也應(yīng)合理化運用激勵理論，積極地滿足員工的個體需求，有效地調(diào)節(jié)情緒。與此同時，要有效避免出現(xiàn)負面情緒。組織在傳遞積極情緒時會使員工更富有創(chuàng)造性，工作也會更加高效。二、知識型員工消極情緒管理調(diào)查研究——以A銀行B分行為例（一）調(diào)查背景A銀行B分行坐落在我國中部地區(qū)，最近一些年來，B分行依托于校招以及人才儲備工作，極大地補足了人力資源缺口，當前B分行92.3%左右的員工均為大學本科及以上學歷，“海歸”人才的整體占比也超過了6.22%，而通過上文之中的理論研究能夠發(fā)現(xiàn)，當前B分行的92.3%的員工均為知識型員工。在這之中，80后以及90后的員工占比約為56.5%。這一批員工所擁有的特征便是樂于思考，希望能夠進行基礎(chǔ)性技能的積累，擁有較強的自主學習能力，并且善于創(chuàng)新，擁有較為飽滿的工作熱情等。但是這一批員工所擁有的自我實現(xiàn)希望與自我感覺均相對較高，正因如此，也極為關(guān)注于自身在組織當中所擁有的參與度，關(guān)注于受領(lǐng)導重視的程度，也更多的關(guān)注于自身在人際交往之中的受尊重程度，以及工作自身帶給員工的樂趣。同七零后以及六零后相對比，其所擁有的工作穩(wěn)定性以及合作意識、抗擊打能力均相對較弱，然而其也同樣是B分行的生力軍。特別是80后，目前已經(jīng)有效地承擔了B分行整體發(fā)展的關(guān)鍵重任。依托于本次調(diào)研表明，B分行當前70.2%的員工都在25~30歲之間，這一期間的員工均為80后或者90后。大約76.5%的員工為本科學歷，16.1%的員工為碩士學歷，B分行當前的員工幾乎均能夠歸屬于知識型員工。從性別層面進行分析，B分行擁有57%的男性員工；從工作年限層面看，整體工齡達到5年及以上的員工約占比53%。依托于實地走訪調(diào)研得知，當前B分行員工針對情緒管理并沒有能夠進行過較為系統(tǒng)化的學習，與此同時單位也并沒有能夠進行專項的培訓，但是B分行會不定時地舉辦一些活動，從而更好地增強團隊合作精神。因為當前B分行的員工都接受過高等教育，歸屬于知識型員工，因此其能夠在極大部分條件都能夠有效進行自我情緒調(diào)整。即便如此，在平時工作中，依然無法避免一些負面情緒的產(chǎn)生，如無所適從、厭惡以及焦慮等。不僅如此，部分員工內(nèi)部也一樣會發(fā)生隔閡。（二）調(diào)查對象及方法本次調(diào)研的對象為B分行的知識型員工。通過第1章的探究，本文定義B分行知識型員工為：B分行知識型員工即是有著大專及以上學歷，并且可以憑借腦力活動為公司創(chuàng)造價值的創(chuàng)新型員工，在這之中包括了B分行的大堂經(jīng)理、柜臺員工、客戶經(jīng)理以及其他各部門的管理技術(shù)人才。本文中針對B分行知識型員工進行了實地調(diào)研，咨詢了一部分問題，為本文的研究提供了佐證。（三）調(diào)查結(jié)果分析1.人口統(tǒng)計分析針對人口的基本統(tǒng)計描述在上文研究背景之中進行了一定的分析，統(tǒng)計結(jié)果表明，參與到本次調(diào)研之中的人員，在性別層面之上整體比例相對較為平均；在年齡層面之上，30歲左右的受調(diào)研人員占比最高，超過了70%；在工齡層面之上，被調(diào)研人員的工齡更多地集中在5年左右；關(guān)于學歷層面方面，有50%以上的員工擁有學士學位，其中碩士學位占比16.1%，而大專學歷占比約為7.5%，高學歷知識型員工占絕大多數(shù)。在本次調(diào)研之中問及相關(guān)受訪者是否對當前的工作滿意，其中58%的受訪者表示滿意，而19.6%左右的受訪者表示為不滿意。因此，可以得出結(jié)論：一些員工并不熱愛自身當前的工作，且產(chǎn)生了一定的消極情緒。2.消極情緒統(tǒng)計分析本文通過查找資料，根據(jù)張潔（2005）進行的探究，總結(jié)出了九種較為容易產(chǎn)生的消極情緒，依次為：憤怒、緊張焦慮、冷漠、壓抑、厭煩、孤獨、無所適從、嫉妒以及挫折。依據(jù)上述分析可以發(fā)現(xiàn)，知識型員工當前所擁有的消極情緒類別得分由低到高依次為：憤怒、孤獨、冷漠、嫉妒、壓抑、緊張焦慮、挫折、厭煩、無所適從。（1）從這里我們能夠發(fā)現(xiàn)當前員工針對無所適從、厭煩、挫折、緊張焦慮以及壓抑的情緒占比相對較高。特別是無所適從，整體歸屬于首位之中。無所適從，可以理解為茫然，即擁有對個人的未來發(fā)展的茫然，同樣可能擁有對于組織的茫然。細究之下，需要針對這幾種關(guān)鍵的消極情緒完成情緒的整體描述，目標是能夠更好地完成針對情緒的識別：無所適從，主要指的是在工作當中不知道如何完成相應(yīng)的工作，或者是不清楚如何改善當前所面對的問題，且呈現(xiàn)出了一種相對惶恐的情緒。比如，當和客戶群體進行交談的情況下，對方提出相應(yīng)的需求，但知識型員工所擁有的權(quán)力無法提出有效的解決方案，但是整體時間卻又極為短暫，因此或可能使相關(guān)員工感到無所適從。除此之外，還有可能是來源于對自身上升渠道的茫然感，抑或是對自身職業(yè)規(guī)劃沒有清晰的認知，從而產(chǎn)生的一定無所適從。厭煩，也可以理解為厭倦，是一種相對較為普通的心理消極反應(yīng)。厭煩可能指的是在進行工作的過程當中缺乏工作所擁有的激情以及對于自身發(fā)展的動力，進而導致工作的效率出現(xiàn)極大的下降，甚至產(chǎn)生得過且過的不良心態(tài)，針對自身的工作形成了一種厭煩心理。挫折，心理學角度對其的闡述是個體的有目的的行動受到了一定的影響，使其所擁有的各項目標無法獲得有效的完成，無法滿足個人所擁有的各項需求，進而形成的一種消極情緒。這種消極情緒更多的具體展現(xiàn)是痛苦、遷怒以及失望等。針對知識型員工進行分析，若產(chǎn)生了一定的挫折感，則很有可能會形成兩種相對較為極端的情況：其一是固執(zhí)的堅持自身的行動，從而為組織帶來了不好的影響；其二是轉(zhuǎn)化為了厭倦等不良心理，進而萎靡不振、得過且過。緊張與焦慮，這兩種不良心理情緒經(jīng)常會被拆分開來，本文認為，在知識型員工消極情緒管理語境之中緊張與焦慮擁有著較強的相似性。事實上從本質(zhì)上來說，緊張不是情緒，只是一種心理產(chǎn)生的感覺，緊張通常由焦慮情緒形成。然而，針對人或事所可能出現(xiàn)的各種無法控制的風險則是焦慮，形成的恐懼以及不安心理，二者可以進行一定的等同。針對知識型員工來說，經(jīng)常會產(chǎn)生緊張焦慮的消極情緒，上文之中提到過知識型員工屬于白領(lǐng)階層，而這一階層經(jīng)常會有較大的壓力，這便難免帶來焦慮感，再加上對于未來人事變動、家庭等方面的擔憂，因此極為容易產(chǎn)生緊張焦慮。壓抑，是指受到挫折之后，個體無法針對自身所擁有的矛盾以及情感、沖動等排斥到意識之外，最終形成的抑郁心理。壓抑很有可能是組織環(huán)境導致的，也有可能是受到自身導致的。通常情況來說，若相關(guān)組織環(huán)境之中不同個體存在著矛盾，則很有可能導致工作的環(huán)境十分壓抑；而對于個人來說，知識型員工本身就相對較為敏感，當其受到挫折之后，很容易形成壓抑的情緒，若無法改善則很容易導致極為嚴重的后果。（2）通過調(diào)查我們能夠發(fā)現(xiàn)，嫉妒、冷漠、孤獨以及憤怒所獲得的得分相對較低，這往往可能是由于以下幾種原因：嫉妒，通常是指通過和他人對比，而產(chǎn)生的內(nèi)心不平衡，是一種繁雜的心理狀態(tài)。然而，形成嫉妒的知識型員工卻較少，主要是因為知識型員工大多都著眼于自身職業(yè)發(fā)展，尋求更高的自我價值。由此，對于身邊的各項事務(wù)均相對較為冷漠。同時，知識型員工大多處于白領(lǐng)位置，其針對自身的工作環(huán)境以及薪水均相對較為滿意，因此也很難出現(xiàn)對其他人橫向?qū)Ρ燃刀实那闆r。并且由于在當前企業(yè)之中極為關(guān)注于職位的公平與公正性，因此也很難出現(xiàn)嫉妒的消極情緒。冷漠，主要指的是對其他事物或者是人不關(guān)心。冷漠往往與熱情相對。通過上文之中的探究也能夠發(fā)現(xiàn)，當前知識型員工的主要組成部分為80后以及90后，這一部分員工無論是對待工作還是對待同事往往較為的熱情，因此冷漠的占比也相對較小。孤獨，主要指的是個體所擁有的主觀意志同社會以及他人形成了一定的距離，不喜歡進行社會交往。本次調(diào)研表明當前B分行絕大多數(shù)的員工都在25~30歲之間，這一階段的年輕人更多的是意氣風發(fā)，擁有極為磅礴的朝氣，無論針對何種事物均保持著相對較為積極的態(tài)度。并且由于自身相對較為年輕，因此也很喜歡與朋友進行相處，與同事之間往往擁有更多的共鳴，也更加希望獲得領(lǐng)導的關(guān)注，因此很少出現(xiàn)孤獨的情緒。憤怒，這是一種較為普通的消極情緒，也是人類的一種本能。憤怒通常是受到了其他人對待自身所進行的不公正、不尊敬的待遇之時所容易形成的一種消極情緒。知識型員工往往都受到過較高的教育，與此同時個人的素質(zhì)均更好，如此很容易便能夠控制自身的情緒。與此同時這一項占比的較低也展現(xiàn)出了當前我國公司管理之中的人本思想，很好地防止了員工產(chǎn)生憤怒的情緒。（四）知識型員工消極情緒管理調(diào)查總結(jié)本文依托于問卷調(diào)查與實地調(diào)研法，針對A銀行B分行知識型員工消極情緒的情況進行了有效地調(diào)研，分析得出當前B分行員工常見的消極情緒主要包括了以下幾種：無所適從、厭煩、壓抑、緊張焦慮以及挫折。本文將會從五個方面進行一定的對策建議提供，希望能夠為B分行員工消極情緒管理提供一定的借鑒。三、B分行知識型員工消極情緒管理策略（一）提升員工個人能力改善無所適從情緒通過上文之中的探究，能夠發(fā)現(xiàn)員工當前所擁有的消極情緒之中，無所適從占比最高。而無所適從的情緒產(chǎn)生，主要是由于自身的工作無法達到匹配需求的程度，正因如此，只有有效地提升相關(guān)員工所擁有的個人能力，才能夠有效地提升相關(guān)員工所擁有的自信心，進而降低無所適從的消極情緒。知識型員工所擁有的能力素質(zhì)往往包含了職業(yè)技能以及情緒管理素養(yǎng)等兩個方面。為了有效地提升員工所擁有的職業(yè)技能以及個人情緒管理素養(yǎng)，B分行應(yīng)當為相關(guān)員工進行定期的內(nèi)部技能培訓以及外部高端培訓。與此同時，還應(yīng)當積極鼓勵知識型員工完成自我進修有效地提升個人學歷以及相應(yīng)能力，同時能夠設(shè)置一定的帶薪求學獎勵，設(shè)置類似的獎金，例如若是獲得相應(yīng)的學歷單位針對學費給予報銷等。還應(yīng)當積極地鼓勵相關(guān)員工獲得對應(yīng)職業(yè)的資格證書，例如金融分析師、理財師等。除此之外，B分行還必須要有效地提升知識型員工對于情緒管理相關(guān)能力的各項培訓。其一是要完成針對情緒工作的態(tài)度培訓和形象培訓。由于銀行業(yè)還屬于服務(wù)產(chǎn)業(yè)，因此必須要要求相關(guān)知識型員工依托于更加積極的工作形象，從而滿足客戶所擁有的各項需求。依托于此，也能夠有效地.降低咨詢員工在與客戶溝通過程當中所形成的各項挫敗感。其次，還必須要有效地提升相關(guān)員工所擁有的個人意志能力，并且還要培養(yǎng)知識型員工與他人交流溝通的各項技巧。如果必要的話，還應(yīng)該針對員工進行心理學層面上的教育，幫助他們提升相應(yīng)的自我情緒管理技能。（二）提升領(lǐng)導管理藝術(shù)消解厭煩情緒針對一個組織來說，領(lǐng)導者所擁有的決策以及管理都是極為關(guān)鍵的，產(chǎn)生了極為有效的帶頭作用，故而領(lǐng)導人員所擁有的能力關(guān)乎于一個組織所擁有的各項發(fā)展。針對B分行同樣這樣。相關(guān)領(lǐng)導必須要將工作的重心放置在如何將人力資源轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力層面之上，而并非是每件事都親自操辦，這種管理同樣屬于一種藝術(shù)。針對這種藝術(shù)進行細化分類可以劃分為：使用權(quán)利、使用人力、決策能力。首先，使用權(quán)利的藝術(shù)涵蓋有規(guī)范化與授權(quán)兩方面。領(lǐng)導通常情況下需要擁有一定的權(quán)利，可以針對自身的下屬做到令行禁止。但是應(yīng)當注意的是，領(lǐng)導不能夠過于專權(quán)，需要明確相應(yīng)授權(quán)，進而有效激發(fā)其工作熱情。除此之外，應(yīng)有效形成嚴格的制度，使員工明確處理事務(wù)的標準，降低員工的無所適從性。其次為用人藝術(shù)。這里包括了選人以及管理兩個方面。領(lǐng)導所最為關(guān)鍵的一個品質(zhì)便是“知人善用”，對于手下的員工必須要明確其擁有哪些優(yōu)點，擁有哪些缺陷，并且將其優(yōu)勢發(fā)揮到極致，并且懂得規(guī)避其短板。由于每一個個體所擁有的預(yù)期價值與完成現(xiàn)實所形成的落差，很容易令相關(guān)員工形成一定的壓抑情感，正因如此B分行領(lǐng)導必須要做好“人本管理”，要對于員工尊重、理解，真正的設(shè)身處地為員工著想，并且令員工擁有一定的成就感，令員工擁有更強的能力完成相應(yīng)的工作。最后，領(lǐng)導還必須擁有決策的藝術(shù)。必須要有效地做好科學決斷，針對所設(shè)計的計劃要進行周密的落實，要善于提升員工所擁有的積極性。（三）改善B分行知識型員工動態(tài)管理機制降低挫折隱患其一是要不斷深化知識型員工所擁有的動態(tài)以及分類管理機制。在招聘的過程當中便需要有效地明確相關(guān)員工是否為知識型員工，其所擁有的各項性格、特長以及家庭條件等信息，集結(jié)成知識型員工動態(tài)信息庫。在進入分行之后，要積極建立動態(tài)量化模型，對于知識型員工所擁有的洞察能力、思維能力、抗壓能力、學習能力、團隊能力以及邏輯能力等相關(guān)能力進行有效地分析，構(gòu)筑多維度測量模型，完成針對知識型員工的分類管理。比如對于B分行的銷售類職位，如果經(jīng)過評估發(fā)現(xiàn)知識型員工的風險情緒過高就應(yīng)當針對其進行重點交談，甚至調(diào)整崗位等。其二是要提升B分行黨組織體系以及黨員組織體系的構(gòu)建，令年輕黨員身擔楷模作用，全面提升針對先進知識型員工的個人、明星黨員所擁有的各項實際的宣傳，創(chuàng)造更加熱烈、積極向上的工作氛圍。（四）改善工作關(guān)系消除緊張焦慮人都是擁有社會性質(zhì)的，是擁有一定的感情需求的，正因如此相關(guān)領(lǐng)導必須要重視與知識型員工間的溝通，聆聽相關(guān)員工的意見，了解其工作、家庭中產(chǎn)生的問題。與此同時，B分行也應(yīng)提升各部門之間的溝通，進行文化培訓，形成認知層面的灌輸，有效調(diào)整相關(guān)員工的個人認知。除此之外，可以領(lǐng)導相關(guān)團體活動。利用開展相關(guān)活動，不斷提升工作伙伴之間的交往。B分行應(yīng)通過建立分行內(nèi)部的資源共享平臺，以達到有效地改善部門之間所存在的溝通障礙問題的目的。除此之外，還應(yīng)當積極鼓勵員工之間自發(fā)組織相應(yīng)的活動，從而利用活動的交往降低部門之間所存在的隔閡感。（五）借助改善工作環(huán)境消除員工壓抑情緒改善工作環(huán)境可以涵蓋有企業(yè)文化、工作氛圍。首先應(yīng)當構(gòu)建B分行特色的企業(yè)文化。通過對上世紀70年代日本企業(yè)的發(fā)展進行回顧能夠發(fā)現(xiàn)，其成功的基礎(chǔ)便是企業(yè)文化。參照以往先例以及理論能夠發(fā)現(xiàn)，優(yōu)質(zhì)的企業(yè)文化能夠更好地凝聚員工所擁有的氣氛與力量，更好地協(xié)調(diào)公司與員工之間的關(guān)系，進而改善公司的未來發(fā)展走向。優(yōu)質(zhì)的企業(yè)文化能夠令每一個員工都擁有一定的歸屬感，正因如此B分行必須要在總行所擁有的經(jīng)營理念之下，構(gòu)建獨屬于分行的獨特企業(yè)文化，令每一個知識型員工都能夠熱愛上B分行。其次應(yīng)倡導開放的工作氛圍。依托于馬斯洛的需求層次理論，自我實現(xiàn)是人類最高端的需求，其次為尊重需求。通過實地調(diào)研能夠發(fā)現(xiàn)，當前B分行的知識型員工針對這兩項需求的比重要相對更大。正因如此B分行在進行針對相關(guān)員工的管理流程中，應(yīng)當有效地構(gòu)建開放溝通的組織氛圍，鼓勵相關(guān)員工更加積極地參與到活動當中，尊重每一位員工。同時，也應(yīng)關(guān)注相應(yīng)信息的公開性，令員工能夠擁有更多的知情權(quán)以及監(jiān)督權(quán)，甚至應(yīng)當放開決策參與的相關(guān)權(quán)利等，依托于此，有效地提升員工主人翁精神。四、結(jié)論本文通過對A銀行B分行進行問卷調(diào)查以及實地調(diào)研，能夠發(fā)現(xiàn)該分行當前知識型員工的主要消極情緒包括：無所適從、緊張焦慮、挫折、壓抑以及厭煩，其中，無所適從是最為嚴重的一項。針對這五種消極情緒，本文提出了不同的解決對策，希望能夠為A銀行B分行知識型員工消極情緒管理提供一定的借鑒。本文依托于知識型員工視角展開針對消極情緒的探究，能夠更好地幫助相關(guān)企業(yè)管理人員提升，針對知識型員工工作滿意度以及工作效率的應(yīng)對舉措，調(diào)節(jié)改善員工關(guān)系，從而能夠最大化企業(yè)的利潤。本文的探究成果能夠移動銀行管理人員將員工關(guān)系管理的核心重點設(shè)立為情緒管理，有效地優(yōu)化調(diào)節(jié)人力資源制度，構(gòu)筑較為完善的企業(yè)關(guān)系，依托于此有效地改善知識型員工工作倦怠以及不良情緒相關(guān)問題，更好地保障了知識型員工的留職率，因此本文擁有一定的實踐意義。參考文獻[1]楊建鋒，謝鵬，楊文艷，喬小濤.不合規(guī)任務(wù)對員工創(chuàng)新行為的影響機制研究[J/OL].軟科學：1-9[2022-01-17]./kcms/detail/51.1268.g