成功推銷的素質(zhì)、能力與技巧

成功推銷的素質(zhì)、能力和技巧推銷的定義推銷就是創(chuàng)造出人們的需求，也就是運(yùn)用一切可能的方法把產(chǎn)品或服務(wù)提供給顧客，使其接受或購買。推銷是一種說服、暗示，也是一種溝通、要求，因此，人人時(shí)時(shí)刻刻都在推銷。嬰兒啼哭，想要吃奶或換尿布，他是在推銷；小孩試著說服母親，讓他多看半小時(shí)卡通，也是在推銷；母親要求小孩多吃青菜，也是在推銷；員工用各種方式要求老板加薪，也是在推銷。事實(shí)上，任何人不管在什么時(shí)間，身處什么地方，也不管在做什么事情，都是在忙著推銷。透過有形的產(chǎn)品或無形的理念，以完成自己所欲達(dá)到的目的，推銷能力深深影響每一個(gè)人一生的成敗，也就是說，只有擅長(zhǎng)推銷者，才能成大功立大業(yè)。推銷員的個(gè)性磨練一、親和力：必須要先能被對(duì)方接受。如果予人一種嫌惡的印象，往往會(huì)叫對(duì)方避之為恐不及?；蛟S，您不能擁有俊俏、亮麗的容貌，但如果你能像是一個(gè)銷售幸福的人，在你的人格及個(gè)性中就已具備了被人接受的要素了。二、誠實(shí)：企業(yè)的基本在于正派經(jīng)營，這是全世界一致的商場(chǎng)準(zhǔn)則。推銷家并非只把商品賣予客戶，最重要的是能讓對(duì)方信賴，所以誠實(shí)才是促成交易的主要原因。三、自信：自信是取得客戶信賴的重要因素。推銷家對(duì)自己提供的商品或服務(wù)要有信心與熱愛，客戶才能夠去接受，進(jìn)而去購買。因此，唯有具備自信的推銷家才能與客戶建立深厚的伙伴關(guān)系。四、樂觀：推銷家面對(duì)的是千變?nèi)f化的市場(chǎng)，推銷工作當(dāng)然一方面必須付出血汗，另一方面卻得隨時(shí)轉(zhuǎn)移緊張感，因而推銷家必須具有豪放、樂觀的性格，不能為了小小的挫折或失敗而手足無措。由此可知，明朗、樂觀的個(gè)性也是推銷家必備的重要因素。五、責(zé)任感：身為一位專業(yè)推銷家，必須自我期許百分之百達(dá)成自己的目標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)，不能因自己的能力不足、努力不足而拖累別人，絕對(duì)不造成其他人的困擾，這也是推銷家應(yīng)有的基本態(tài)度。六、勤勉：所謂勤勉，乃是指三勤主義，亦即手勤、口勤、腳勤。手勤是指經(jīng)常寫信，禮貌的以信函向客戶致意或問候。口勤是指偶爾必須以電話來聯(lián)絡(luò)感情，不要吝于主動(dòng)向別人問安。腳勤是要熱心地巡回拜訪客戶。由此可知，推銷是個(gè)費(fèi)力的工作，健康的身體也就成為專業(yè)推銷家不可或缺的因素之一。七、忠誠：也就是對(duì)客戶的忠誠心與對(duì)公司的忠誠心，尤其是對(duì)直屬主管的忠誠心。八、謙虛：對(duì)別人要有謙虛為懷的基本態(tài)度。日本哲學(xué)家吉川英治說：“世人皆吾師”，這種謙虛乃是一位專業(yè)推銷員被人接受所必備的基本態(tài)度。九、自我激勵(lì)：專業(yè)推銷員必須具有堅(jiān)強(qiáng)的意志，把每一次的推銷工作，都當(dāng)作進(jìn)行某項(xiàng)杰作。精于知識(shí)的三個(gè)要素專業(yè)推銷員的第三個(gè)要素是擁有豐富的知識(shí)，亦即商品知識(shí)、推銷知識(shí)、有關(guān)人的知識(shí)。商品知識(shí)：如果您對(duì)本身所推銷的產(chǎn)品缺乏充份的了解，勢(shì)必很難將商品推銷出去，尤其是讓客戶將商品從認(rèn)識(shí)到熱愛，因此身為一位專業(yè)的推銷家，其本身必須要先有豐富的商品知識(shí)。推銷知識(shí)：為了要充實(shí)自身的推銷知識(shí)，可多聽成功推銷家的演講或看成功推銷家的著作，吸取其經(jīng)驗(yàn)。這是相當(dāng)重要的。人的基本知識(shí)：我們不能只是對(duì)銷售技巧做表面性的研究。事實(shí)上，推銷和人生是相輔相成的。一位有成就的推銷家，對(duì)于人生的意義必有深刻的認(rèn)識(shí)，否則是無法成為頂尖的推銷家的。潛在客戶分類第一類是新的潛在客戶：推銷員要經(jīng)常努力去發(fā)掘新的潛在客戶。不管擁有多少好的潛在客戶，如果不能增加新的潛在客戶名單，推銷活動(dòng)遲早會(huì)停頓下來。亦即，目前的客戶尚能維持一段時(shí)間，衰退不致于立即顯現(xiàn)，因此新客戶的開拓是非常重要的。第二類是過去的客戶而現(xiàn)在沒有往來的人：如果您想成為頂尖的推銷家，即使是已和您斷絕往來的老客戶，您亦要將他當(dāng)成重要的潛在客戶。調(diào)查清楚這些客戶交易中止的原因，并研究對(duì)策，使之能與自己恢復(fù)交易。“別人揮手叫您走開時(shí)，您要拉著他的衣袖；別人用腳踢您走開時(shí)，您要抱著他的腳?！蓖其N員所應(yīng)具有的態(tài)度，乃是這種鍥而不舍的熱情。第三類是因某些原因而不愿購買的人：這類客戶與第二類相似，但實(shí)際上情況比第二類好些。因?yàn)檫@些人具有購買力，要再促使他們交易并非難事。第四類是現(xiàn)在的客戶：您必須將現(xiàn)在的客戶也當(dāng)成潛在的客戶。當(dāng)我們想促使現(xiàn)在的顧客增加其用量，或是有商品的新使用法等，把現(xiàn)在的客戶當(dāng)成潛在客戶，和去尋找新的潛在客戶及重新喚回舊的客戶，在意義上是相同的。因而，我們與現(xiàn)在客戶的關(guān)系應(yīng)該發(fā)展的更深更廣。潛在客戶開拓作戰(zhàn)十則1.單刀直入法：采取直接與關(guān)系人面談的方式。想成為頂尖的推銷員，必須設(shè)法與更多的客戶見面商談，否則很難獲得良好的成果。2.親朋開拓法：產(chǎn)品可經(jīng)由推銷員的周遭逐漸發(fā)展，以鞏固市場(chǎng)的地位。3.無限連鎖開拓法：連鎖性的一個(gè)介紹一個(gè)。推銷員必須于與客戶商談融洽時(shí)，向客戶提出“麻煩您幫我介紹值得信賴的朋友”。然后將這些名單圖表化，并將成交的部份用紅筆涂去，再計(jì)劃逐一攻擊。4.關(guān)聯(lián)銷售法：當(dāng)客戶購買一種商品時(shí)，應(yīng)同時(shí)勸誘該客戶再購買其他商品。各大百貨公司及零售店都在實(shí)施這種方法。5.刊物利用法：可利用有關(guān)刊載本公司商品的報(bào)章雜志。將其剪下來或打印收集于推銷目錄中，用來提高本公司的信用及客戶對(duì)我們的印象。6.集會(huì)利用法：將集會(huì)場(chǎng)合出現(xiàn)的人，列為推銷的對(duì)象。7.名錄利用法：利用某些團(tuán)體的名錄、電話簿、同學(xué)會(huì)名錄，整理成潛在客戶卡。8.團(tuán)體利用法：也就是自己加入宗教團(tuán)體、政治團(tuán)體、社會(huì)團(tuán)體等方法。9.有利人士利用法：人際關(guān)系廣的人。10.聯(lián)合作戰(zhàn)法：和相關(guān)業(yè)者聯(lián)合的作法。找出潛在顧客的熱鍵顧客的需求沒有兩個(gè)人是相同的，因此，能否為潛在客戶著想決定了你能否聯(lián)系他們的價(jià)值觀念進(jìn)行成功的演示。只有將你的產(chǎn)品或服務(wù)同潛在客戶及其價(jià)值觀念掛起鉤來，他們才會(huì)購買你的產(chǎn)品或服務(wù)。真正的銷售員能跳出自己的思維框架，設(shè)身處地地替潛在客戶著想，以建立起雙方的聯(lián)系，將潛在客戶變成客戶。銷售員與客戶建立關(guān)系的能力取決于他們對(duì)客戶的了解程度。潛在客戶的需求

如果你在見面最初5分鐘就能確定潛在客戶的購買動(dòng)機(jī)，你就能把握他們的需求。宿命論者這種人心懷“對(duì)失敗的恐懼感”，常常逃避責(zé)任。在銷售中，與這種人打交道很困難，因?yàn)樗麄兂３ＪЪs，工作不穩(wěn)定，信譽(yù)通常很差。如果你懼怕失敗，你會(huì)在銷售關(guān)系中尋求什么？你需要有人為你承擔(dān)責(zé)任、照顧你，使你感到安全。因此宿命論者需要的是安全感。如果你能把你的產(chǎn)品同他們的這種需求掛鉤，他們就會(huì)購買你的產(chǎn)品。作為體貼客戶需求的銷售代理，你要向他們保證一切細(xì)節(jié)都由你來負(fù)責(zé)。與其他潛在客戶相比，對(duì)于宿命論者，你要付出更多的努力，因?yàn)閷?duì)他們你須事事躬行。激人怒者

這種人真是名符其實(shí)，惹人發(fā)怒！你說今天天真好，他們偏和你唱對(duì)臺(tái)戲。為什么他們?nèi)绱藧蹱?zhēng)辯？因?yàn)樗麄兒ε率サ匚换騽?shì)力。他們最恐懼的莫過于被人蓋過或受到壓制，所以時(shí)刻準(zhǔn)備捍衛(wèi)自己。

激人怒者所求的是地位。他們一定要清楚知道你承認(rèn)其地位。他們會(huì)通過在爭(zhēng)吵中占上風(fēng)或獲得他們需要的承認(rèn)來確保這點(diǎn)。

不論你在哪一領(lǐng)域進(jìn)行銷售，應(yīng)向這種客戶證明你所提供的產(chǎn)品或服務(wù)會(huì)使他們的地位更加穩(wěn)固。在多層次營銷中，向他們保證“你就是老板?！睂彆r(shí)度勢(shì)者

這種人最怕模糊不清。購買時(shí)，他們需要先弄清楚各種細(xì)節(jié)、事實(shí)和數(shù)據(jù)。他們凡事喜歡權(quán)衡，會(huì)閱讀所有的數(shù)據(jù)和資料，查看圖表，喜歡聽人講實(shí)際情況、事實(shí)、底線收益和計(jì)算等字眼。

如果你賣的是無形產(chǎn)品，你的企業(yè)需花費(fèi)大量資金制作小冊(cè)子、圖表等，專門散發(fā)給這種人。要伺機(jī)送給他們，給他們?cè)蕉嘣胶?，他們?huì)細(xì)細(xì)閱讀。如果你滿足了他們對(duì)細(xì)節(jié)的要求，他們就不會(huì)開口講“再想一想，”或“再擱一擱。”

作為銷售中的權(quán)威人士，你必須辨認(rèn)出誰是審時(shí)度勢(shì)者，并向他們提供盡可能多的詳情細(xì)節(jié)。你可能認(rèn)為他們對(duì)此會(huì)不勝厭煩，實(shí)則不然。給他們提供細(xì)節(jié)時(shí)，他們會(huì)感到舒服和安全。對(duì)做到如下兩點(diǎn)的銷售代理他們會(huì)感到放心：知道自己做什么都是為了照顧客戶，并告訴客戶買什么最適合。關(guān)系通：這些人以人為本，往往熱情、友好。他們的熱情表現(xiàn)在：“我想做你的知心朋友?！币虼耍麄兊挠颜x建立在要求被接納的基礎(chǔ)上。他們做的每件事通常是為了得到別人的稱許。無論是買東西、講話，還是穿衣，都要看別人的想法行事。關(guān)系通在群體中最活躍。不論你銷售什么產(chǎn)品或服務(wù)，在你的演示中，要向他們保證購買你的產(chǎn)品能滿足其建立關(guān)系的需求。使他們相信你的產(chǎn)品是市場(chǎng)上最受歡迎的，人們都在買。如果你不能滿足關(guān)系通這一需求，向他們銷售就會(huì)非常困難。因?yàn)樗麄兣笥驯姸?，這種購買動(dòng)機(jī)使得許多人向他們推薦同類產(chǎn)品和服務(wù)。如果他們不滿意你的產(chǎn)品和服務(wù)，也會(huì)四處散布不利于你的消極言論。充滿愛心者

充滿愛心者是能認(rèn)識(shí)到恐懼并能戰(zhàn)勝的人，他們對(duì)被人拒絕、丟掉職位、失敗及別人的含糊不清毫不懼怕。他們喜歡建立關(guān)系，熱衷于效率。他們對(duì)你在“首次成交”中提的問題持公開而又坦誠的態(tài)度。為了使你把工作做得盡善盡美，他會(huì)向你提供所有必要的信息。充滿愛心者比關(guān)系通更友好，從不會(huì)因得不到別人的喜歡而喪氣。他們比“審時(shí)度勢(shì)者”更追求完美，比激人怒者更富活力，更熱情、積極。他們注重引導(dǎo)而非推動(dòng)，比宿命論者更放松，不會(huì)逃避責(zé)任。事實(shí)上，必要時(shí)他們總會(huì)負(fù)起責(zé)任。

人們沒有恐懼感時(shí)，會(huì)和盤托出你想知道的一切，使你在了解客戶時(shí)不會(huì)遇到絲毫困難。充滿愛心的潛在客戶是完全開放的。由于以上5種購買動(dòng)機(jī)在客戶身上的表現(xiàn)不同，多少各異，所以見面之初要了解你的客戶，才能知道隨著時(shí)間的推移同一位客戶身上哪種購買動(dòng)機(jī)會(huì)發(fā)生改變。推銷員的心理調(diào)節(jié)推銷員心理角色一般有兩種：乞丐心理與使者心理。乞丐心理的推銷員認(rèn)為推銷是乞求，請(qǐng)別人、求別人幫忙自己辦成某項(xiàng)事情，所以在推銷時(shí)非常害怕客戶提出反對(duì)意見，害怕客戶對(duì)產(chǎn)品提出哪怕是一點(diǎn)點(diǎn)兒的意見。因?yàn)樵谄蚯笮睦砬闆r下，害怕購買者有絲毫的反對(duì)意見或看法，一旦聽到反對(duì)意見，馬上禁不住意識(shí)到成交將失敗。使者心理是當(dāng)今流行的推銷員心理，是一種麻痹自己、提高自己自信心的措施。你去走訪一個(gè)顧客不是求他購買產(chǎn)品，而是向他介紹或推薦一種對(duì)他有用（有利）的賺錢的產(chǎn)品，像醫(yī)生上門看病一樣，是給患者帶來便利、實(shí)惠！你今天邁進(jìn)某個(gè)店面，是這個(gè)店面的福氣，因?yàn)槟銓⒔o他帶來一些意外的驚喜，你將給他帶來便利或賺錢的機(jī)會(huì)。你手中掌握著公司的產(chǎn)品，對(duì)客戶而言，每一個(gè)都是一個(gè)獲利的機(jī)會(huì)。你是光明的使者，你給消費(fèi)者帶來生活上的便利！小游戲：請(qǐng)大家迅速恢復(fù)忘我狀態(tài)，兩人一組，面對(duì)面，在左面的跟我一起用心地念：“你幫幫我吧！”，對(duì)面的回答“不！”，連續(xù)念無遍?；ハ嘟粨Q做一次。大家有什么樣的體會(huì)？聽見了，聲音一次比一次低沉。信心一次次受打擊，你甚至有些恨對(duì)面的人。有的人開始皺眉頭，有的人臉色開始呆板。我們來體會(huì)一下使者心理。與剛才一樣，念“我?guī)蛶湍惆桑　?，?duì)面的回答“不！”，一次五遍，交換來一次。什么體會(huì)？聲音一次比一次高昂。眉頭舒展，臉色舒服。信心沒有受到打擊，反而增加，你對(duì)別人的回答顯得無所謂，認(rèn)為這不是事實(shí)。事實(shí)將很快是回答yes，而不是回答no！推銷員的自信心

信心主要來源于以下四個(gè)方面：（1）對(duì)推銷職業(yè)的自信推銷不是一種卑微的職業(yè)，是一種高尚、有意義的職業(yè)。推銷是一種光榮的職業(yè)，是一種為消費(fèi)者造福利、提供方便的職業(yè)，推銷是國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一個(gè)重要部門、環(huán)節(jié)或職業(yè)。正是廣大推銷員的辛苦工作，消費(fèi)者可見在最近的地方購買到想要的產(chǎn)品，也正是推銷員的努力工作，人們才有更多的時(shí)間去感受生活、享受生活。我們既然從事推銷，就要正確認(rèn)識(shí)推銷這個(gè)職業(yè)，對(duì)這一職業(yè)充滿信心。（2）對(duì)自己的自信案例：陳安之老師在培訓(xùn)中，曾講過一位日本推銷高手的故事。他每天見客戶前，到洗手間對(duì)著鏡子，將一只手的大姆指與食指放進(jìn)自己的口腔內(nèi)，進(jìn)行肌肉擴(kuò)展，一邊擴(kuò)張一邊大聲說“我是最棒的！我是最好的！”目的是培養(yǎng)自己的信心。一個(gè)沒有自信的人，干什么事都不容易成功。自信是成功的先決條件。你只有對(duì)自己充滿自信，在客戶面前才會(huì)表現(xiàn)的落落大方，胸有成竹，你的自信才會(huì)感染、征服消費(fèi)者，用戶對(duì)你推銷的產(chǎn)品才會(huì)充滿信任。學(xué)會(huì)在工作點(diǎn)滴中體味成就感！利用目標(biāo)分解與時(shí)間管理將自己每天的工作進(jìn)行分解，分解到每個(gè)事項(xiàng)，每個(gè)時(shí)段。及時(shí)辦理，及時(shí)檢查，及時(shí)總結(jié)，每完成一件事，就是一項(xiàng)成就，每天所有的事都完成，就是一天的成就。你只有積累這種小成就，才會(huì)累成最終的成就；你只有每天去體味成就，才有信心與勇氣繼續(xù)走下去！自信不等于自傲。自信根生于有學(xué)識(shí)、有能力的運(yùn)籌帷幄、決勝千里的感覺。它與自傲那種腹中空空、頭重腳輕的感覺截然不同。（3）對(duì)公司的自信公司要經(jīng)常將市場(chǎng)發(fā)展前景、公司動(dòng)態(tài)、公司變化，及時(shí)告訴所有銷售人員。尤其是公司獲得一些什么獎(jiǎng)勵(lì)？公司開發(fā)什么新產(chǎn)品？公司有什么薪資改革？政府部門訪問公司等等。信息的及時(shí)反饋、交流、對(duì)稱，這樣有助于培養(yǎng)銷售人員對(duì)公司的自信心。推銷員要相信公司是一家有前途的公司，是一家長(zhǎng)遠(yuǎn)的公司，是時(shí)刻為客戶、用戶提供最好產(chǎn)品與服務(wù)的公司。（4）對(duì)產(chǎn)品的自信案例：天津頂好油脂公司在要求自己業(yè)務(wù)拜訪客戶時(shí)，出門前每個(gè)業(yè)務(wù)員要大聲朗誦“我的產(chǎn)品是最好的！最好的！最好的！最好的！最好的！”一次比一次聲音大，氣勢(shì)雄偉！然后再整理衣著后出門。很多推銷人員在聽到公司產(chǎn)品有一點(diǎn)點(diǎn)不足時(shí)，或者用戶反映產(chǎn)品有一點(diǎn)點(diǎn)小毛病時(shí)，馬上開始抱怨公司產(chǎn)品質(zhì)量的低下，這是不利于推銷的。我們說產(chǎn)品高度同質(zhì)化的今天，同類產(chǎn)品在功能方面有什么大的區(qū)別？沒有！只要公司產(chǎn)品符合國標(biāo)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或者企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，就是合格產(chǎn)品，也是公司最好的產(chǎn)品，一定可以找到消費(fèi)者或者是購買者。在整個(gè)推銷過程中，不要對(duì)你推銷的產(chǎn)品產(chǎn)生什么懷疑，相信你推銷的產(chǎn)品是優(yōu)秀產(chǎn)品之一。能不能達(dá)成交易，取決你的認(rèn)真與技巧?，F(xiàn)實(shí)中一些業(yè)績(jī)不好的推銷員將原因歸功在產(chǎn)品方面。那么我們來分析一下：任何一家公司、任何一種產(chǎn)品都有推銷業(yè)績(jī)優(yōu)秀的推銷員，每個(gè)公司都有推銷冠軍。產(chǎn)品有問題，他們?yōu)槭裁纯梢再u出去，并且讓消費(fèi)者感到滿意。你為什么不行？所以說，業(yè)績(jī)的好壞主要取決于主觀條件，而不是一些客觀條件，你要始終對(duì)自己推銷的產(chǎn)品充滿信心。“麻醉術(shù)”是在推銷過程中運(yùn)用最多的技巧，“自我麻醉術(shù)”是目前推崇的一種調(diào)整自己心理狀態(tài)的方法。他不僅用于推銷過程中，而且在生活中也得到廣泛運(yùn)用。你試著用一用，受益非淺！牢記自我介紹的方法以開朗的態(tài)度，說出自己的公司名及姓名，只遞名片是最差勁的。1.我以公司為榮的心態(tài)介紹自己：自我介紹就如同字面上的意思一樣，介紹自己給對(duì)方，令對(duì)方了解，此時(shí)，并非只是介紹推銷員個(gè)人，同時(shí)也是介紹公司，因此必須慎重行事。2.自報(bào)公司名及姓名：有些人會(huì)說：“我就是這個(gè)人！”然后遞出名片。也許他們認(rèn)為本人遞出名片之后，上面已印有名字，對(duì)方一定會(huì)看的懂，但這就大錯(cuò)特錯(cuò)了。應(yīng)該明白清楚的說說“我從XX公司來的”；“我是XX公司的人”也不行。3.以明朗的聲音清楚說出：以過細(xì)的聲音自我介紹，在無法聽清楚之外，更會(huì)予人無法信賴的感覺，應(yīng)該慢慢地、清楚地以明朗的聲音說出。4.緊接著說出訪問的原因：自我介紹之后，馬上說：“我是要推薦給您XX商品而來的?！比舨贿@么做，而被客戶說：“我知道你的名字了，但是你要做什么呢？”是很令人傷腦筋的。5、約定談話時(shí)間。用顧客聽得懂的語言向顧客介紹產(chǎn)品一對(duì)父子正在建設(shè)一座奶牛場(chǎng)，兒子管奶牛，父親做細(xì)木匠，將賺來的錢投入奶牛場(chǎng)建設(shè)以擴(kuò)大牛群，兩人都指望有朝一日能靠這座奶牛場(chǎng)養(yǎng)老送終。這父子倆都承認(rèn)，如果在今后10年內(nèi)父親發(fā)生什么意外，全家就不可能達(dá)成此目標(biāo)，因?yàn)楝F(xiàn)在奶牛場(chǎng)尚不能靠一個(gè)人支撐下去，還需要額外提供資金。當(dāng)推銷員提到，為了給父親購買足額的人壽保險(xiǎn)，以保證他萬一發(fā)生意外后他的保險(xiǎn)金還能繼續(xù)向牛奶場(chǎng)提供必需的資金，把牛群擴(kuò)大到可以贏利的規(guī)模，有必要每年交一筆保險(xiǎn)費(fèi)時(shí)，全家人都表示反對(duì)，說他們沒錢，辦不到。推銷員馬上換了一種說法來爭(zhēng)取他們：“為了保證萬一你們當(dāng)家的遇到不幸,你們能繼續(xù)達(dá)到既定的目標(biāo)，你們?cè)敢獍涯莾深^牛的牛奶送給我嗎?只當(dāng)你們沒有那兩頭牛好了。不管出什么天大的事，它們的牛奶都可以保證你們?cè)趯硪欢芙ǔ哨A利的奶牛場(chǎng)?！苯Y(jié)果，他做成了生意。數(shù)量決定成敗推銷工作的基本定律是牛頓第三定律——你的作用力越大，你所承受的反作用力就越大。推銷中有幾個(gè)重要的數(shù)量決定著你的成功與失敗。1．所尋找的準(zhǔn)顧客數(shù)量。你的銷售額與你所尋找到的準(zhǔn)顧客數(shù)量成正比。如果你尋找到10位顧客做成一筆生意的話，那么，你尋找到100位顧客就可能做成10筆生意6尋找到1000位顧客就可能做成100筆生意。正如英國一句推銷格言：“你的準(zhǔn)顧客多，你的錢包就不會(huì)癟?！眱?yōu)秀推銷員首先是從尋找準(zhǔn)顧客開始走向成功之路的。日產(chǎn)汽車公司推銷大王奧誠良治發(fā)現(xiàn)一個(gè)數(shù)量定律，每尋找25位顧客，就有1人對(duì)購買汽車感興趣；每4個(gè)對(duì)汽車感興趣的人中，就有一位會(huì)購買汽車。于是他規(guī)定自己，每天必須尋找到100位顧客。臺(tái)灣一位推銷員發(fā)現(xiàn)了一個(gè)“50一15—3一l”的數(shù)量定律，即每打50個(gè)電話，會(huì)有15個(gè)顧客感興趣，其中3個(gè)表示愿意面談，最后能做成一筆生意。于是，他規(guī)定自己每天必須打50個(gè)電話。在日本有“推銷之神”之稱的伊滕俊雄，規(guī)定自己每天必須結(jié)識(shí)130個(gè)顧客，如果到晚上還沒有完成任務(wù)的話，他就會(huì)到人們夜生活的地方，如舞廳、咖啡廳去尋找顧客。原一平擁有25000名顧客，這就是他做生意的最大資本。相反，有一些推銷員每天出門推銷時(shí)，還在考慮：今天我向誰推銷呢?2．拜訪顧客的次數(shù)。美國由推銷員起家成為億萬富翁的“刷子大王”佛勒說：“你敲門的次數(shù)越多，你的銷售業(yè)績(jī)就越高?！蓖其N中的平均法則，說明你拜訪顧客次數(shù)多少對(duì)成敗的意義。某公司有三個(gè)年齡相仿的推銷員，推銷經(jīng)驗(yàn)和方法大致一樣，而且推銷同一種產(chǎn)品，但成績(jī)差異較大。經(jīng)過三個(gè)月的奔波，他們的銷售記錄如下：推銷員A的成績(jī)：拜訪顧客次數(shù)600次，簽定合同240份，成功率為40％。推銷員B的成績(jī)：拜訪顧客次數(shù)480次，簽定合同201份，成功率為42％。推銷員C的成績(jī)：拜訪顧客次數(shù)434次，簽定合同156份，成功率為36％。成交的絕對(duì)數(shù)，A比B多19％，比C多54％，這是他拜訪顧客的次數(shù)比B多25％，比C多38％的必然結(jié)果。平均法則：你拜訪顧客的次數(shù)越多，你的貨也就賣得越多。成功地對(duì)待平均法則的關(guān)鍵在于：(l)訪問顧客或向顧客展示商品的次數(shù)要相當(dāng)多；(2)盡可能使每次訪問都給人留下深刻的印象；(3)對(duì)每次訪問，都應(yīng)做記錄：哪些事做對(duì)了，哪些事應(yīng)做得更好一些，以及如何把下次展示做得更有成效一些。不僅要拜訪更多的顧客，而且對(duì)同一位顧客也要做多次拜訪。日本最佳推銷員平均每得到顧客一份訂單，需要對(duì)他拜訪6.4次。“你這種頑強(qiáng)的勁頭，我算服了?！?．戰(zhàn)勝顧客拒絕的次數(shù)。推銷員在面對(duì)顧客拒絕時(shí)繼續(xù)推銷的次數(shù)越多，你的銷售業(yè)績(jī)就越高。美國大百科全書：得到顧客允許訪問和被顧客拒絕的比例大約是1：10。即使允許進(jìn)入顧客家里，他能完成推銷介紹的可能性是三分之一，而每6次成功的推銷介紹中，只有一次能真正做成一筆生意。這就是說，推銷員為做成一筆生意可能要受到179次拒絕。美國推銷員協(xié)會(huì)對(duì)推銷員的拜訪做過長(zhǎng)期的調(diào)查研究，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：14．8％的推銷員在第一次拜訪顧客遭挫折之后退卻了；122，5％的推銷員在第二次拜訪顧客遭挫折之后退卻了；31．2％的推銷員在第三次拜訪顧客遭挫折之后也打退堂鼓了；21，5％的推銷員在第四次拜訪顧客遭挫折之后，也放棄了；最后只剩10％的推銷員楔而不舍、毫不氣餒、繼續(xù)拜訪下去。結(jié)果，80％推銷個(gè)案的成功，都是這10％的推銷員連續(xù)5次以上的拜訪所達(dá)成的。以年簽訂4988份合同而創(chuàng)世界紀(jì)錄的日本推銷大王齊滕竹之助向五十鈴公司推銷，在三年內(nèi)拜訪客戶300多次，每次碰壁之后毅然繼續(xù)推銷，終于說服以不參加保險(xiǎn)為企業(yè)原則的五十鈴公司投了保。4．向顧客提出成交次數(shù)的多少。如果你沒有拿到訂單，你就是在為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手工作。沒有成交就是失敗。推銷員得到訂單的可能性，與他向顧客要訂單的次數(shù)成正比。許多推銷員犯了一個(gè)最不該饒恕的錯(cuò)誤，就是沒有向顧客要訂單。美國調(diào)查表明：幾乎有45％的推銷員一次也沒有向顧客索取訂單；差不多有65％的推銷員末多次向顧客索要訂單。如果你向顧客提出成交要求遭拒絕，便認(rèn)為推銷已告失敗，這是錯(cuò)誤的。一次成交失敗并不是整個(gè)推銷的失敗，推銷員可以通過反復(fù)的成交努力來促成最后的交易；馮兩努：一次，他正在收看電視上的股票行情，他6歲的女兒走過來，向他爸爸提出成交要求：“爸爸，你給我50元錢?！瘪T兩努頭也沒抬就拒絕了：“去，去。”他女兒拉住他的衣袖，再一次提出成交要求：“爸爸，你給我50元錢?！瘪T兩努扭頭看了她一眼，說：“過一會(huì)?！彼畠哼@時(shí)坐到他腿上，拉著馮兩努的胳膊，再次提出成交要求：“爸爸，你給我50元錢。”最后，成交了。一次成交成功率為10％左右。據(jù)調(diào)查，推銷員每獲得一份訂單需向顧客提出4．6次成交要求。在第一次提出成交要求遭拒絕之后你不再努力了，就不會(huì)有第4.6次后的成功。毛澤東說：“勝利就在于再堅(jiān)持一下的最后努力中?！?．擁有老客戶的數(shù)量。推銷員所擁有的老客戶數(shù)量越多，你的銷售業(yè)績(jī)就越高。忠誠的客戶是棵搖錢樹。優(yōu)秀推銷員的業(yè)績(jī)的60％是來自于老客戶。(l)重復(fù)購買。顧客一面再，再而三地光顧，你的生意肯定會(huì)興?。?2)擴(kuò)大購買。老顧客增加了購買量、擴(kuò)大了購買你的產(chǎn)品的份額或是購買了你所推銷的新產(chǎn)品；(3)推薦新顧客。滿意的顧客會(huì)為你推薦新的顧客。優(yōu)秀推銷員把他們的主要努力放在鞏固老客戶，建立業(yè)務(wù)網(wǎng)上。你擁有一大批忠誠的老客戶，就等于栽下一顆搖錢樹。一家企業(yè)召開全體推銷員大會(huì)，董事長(zhǎng)讓大家都站起來，看看椅子下面有什么?發(fā)現(xiàn)每個(gè)人的椅子下面都有5分硬幣?！斑@是什么意思?”大家紛紛猜測(cè)，這時(shí)一位者推銷員站出來說：“董事長(zhǎng)這樣做的含義很簡(jiǎn)單，坐著不動(dòng)是賺不到錢的。”F指特征(feature)，A是利益(advantage)，B是客戶的利益(benefit)，E是保證的證據(jù)(evidence)。商品的特征(F)詳細(xì)的列出來，尤其要針對(duì)其屬性，寫出其具有優(yōu)勢(shì)的特點(diǎn)。將這些特點(diǎn)列表比較。表列特點(diǎn)時(shí)，應(yīng)充分運(yùn)用自己所擁有的知識(shí)，將產(chǎn)品屬性盡可能詳細(xì)地表示出來。

商品的利益(A)。您所列的商品特征究竟發(fā)揮了什么功能？對(duì)使用者能提供什么好處？在什么動(dòng)機(jī)或背景下產(chǎn)生了新產(chǎn)品的觀念？這些也要依據(jù)上述的商品的八個(gè)特征，詳細(xì)的列出來。

客戶的利益(B)。如果客戶是零售店或批發(fā)商時(shí)，當(dāng)然其利益可能有各種不同的形態(tài)。但基本上，我們必須考慮商品的利益(A)是否能真正帶給客戶利益(B)？也就是說，要結(jié)合商品的利益與客戶所需要的利益。

滿足消費(fèi)者需要的證據(jù)(E)。亦即證明書、樣品、商品展示說明、錄音錄影帶等。

FABE法就是將一個(gè)商品分別從四個(gè)層次加以分析、記錄，并整理成商品銷售的訴求點(diǎn)。掌握FABE法人際行為模式分析1.本分析為討論個(gè)人行為，而非個(gè)性。

2.四個(gè)象限是以a.主張性：主觀、主動(dòng)←→客觀、被動(dòng)；b.感應(yīng)性〔認(rèn)同性〕：理性←→感性。

3.四個(gè)象限并無好壞之分。

4.此分析法不可對(duì)客戶說明。

5.除明顯在外的顯性象限之外，于下班之后，尚有所謂的隱性象限。

注:人的行為必有其原因，且有固定模式。在面臨壓力時(shí)，行為模式即特別明顯。

實(shí)際應(yīng)用之步驟1.熟記原則與特征。

2.判斷自己的象限。

3.先從周圍的人練習(xí)判斷。

4.時(shí)常練習(xí)─判斷潛在客戶的行為模式。

5.將自己歸零─客觀地判斷每一個(gè)案。

四種型式的分析分析型：1.特征：注重?cái)?shù)據(jù)、報(bào)章上的訊息，做事有計(jì)劃，并且投入認(rèn)真，擅批評(píng)比較，會(huì)主動(dòng)索取資料，亦會(huì)給予人申辯的機(jī)會(huì)，不敢冒險(xiǎn)做決定。2.缺點(diǎn)：花很長(zhǎng)時(shí)間談很久，價(jià)格卻很低。3.方式：a.告訴其教條式的公式及對(duì)策。b.公事公辦，不宜攀親帶故。c.選擇對(duì)自己有利的數(shù)據(jù)。d.盡量找其隱性象限。4.壓力：逃避。

駕馭型：1.特征：做事積極、有效率、重個(gè)人英雄主義、喜歡支配人、不受感情困擾、有時(shí)間觀念、做事明快。

2.缺點(diǎn)：很難溝通、無法抗辯、不同情菜鳥。

3.方式：a.約時(shí)間要準(zhǔn)時(shí)赴約。b.讓對(duì)方做決定、下命令。c.說話不拖泥帶水。d.表現(xiàn)出老鳥/英雄主義者。e.做事明快、積極。f.只有一次機(jī)會(huì)，不可答錯(cuò)。g.穿著正式、有自信并專業(yè)。h.先詢問會(huì)談時(shí)限、方式。i.提出二個(gè)解決法讓客戶決定。j.不畏懼沖突。

4.壓力：可能軟化。

平易近人型：1.特征：待人客氣、喜歡聊天、談家庭或生活上的問題、反覆不定、很花時(shí)間、資訊易被他人蓋掉、相信他人、無主見、對(duì)每個(gè)人都很好，買賣不成仍是朋友。

2.缺點(diǎn)：無時(shí)間觀念。

3.方式：a.先自己掏心。b.拜訪勤快、不必約時(shí)間，可直接拜訪。c.不可攻擊競(jìng)爭(zhēng)者。d.同時(shí)推銷公司形象。e.不可批評(píng)公司或發(fā)牢騷。f.要與客戶合的來，使客戶喜歡。

4.壓力：口是心非，表明無法接受。

表現(xiàn)型：1.特征：無時(shí)間觀念、話題跳躍、為人海派、熱心、不拘束、具戲劇性、沖動(dòng)、肢體語言多、富有感情、喜歡談?wù)撨^去。

2.特點(diǎn)：接受菜鳥，甚至主動(dòng)教導(dǎo)。

3.方式：a.投其所好，先附和、再切入主題。b.若要買就會(huì)買，但何時(shí)買、多少錢則不確定。c.若對(duì)方不喜歡產(chǎn)品或觀念不同，用迂回戰(zhàn)術(shù)，因?qū)Ψ街馗星?。d.聊天多，在乎對(duì)談時(shí)的態(tài)度與應(yīng)對(duì)。

4.壓力：攻擊。

超級(jí)推銷員成功的十大準(zhǔn)則做推銷員很容易，但做超級(jí)推銷員就不容易了。美國的調(diào)查表明，超級(jí)推銷員的業(yè)績(jī)是一般推銷員的業(yè)績(jī)300倍。在許多企業(yè)，80％的業(yè)績(jī)是20％的推銷員創(chuàng)造出來的，這20％的人并不是俊男靚女，也非個(gè)人能言善道，唯一相同的是他們都擁有邁向成功的方法，盡管方法各不相同，但有其共同之處。1．肯定自己。推銷活動(dòng)最重要的組成要素是推銷員。推銷員要接受自己，肯定自己、喜歡自己。如果你連自己都嫌棄自己，卻指望顧客會(huì)喜歡你，那實(shí)在太難為顧客了。香港推銷大王馮兩努說得好：“推銷員成功的秘密武器是，以最大的愛心去喜歡自己?！?．養(yǎng)成良好的習(xí)慣。有人習(xí)慣每天至少打50個(gè)業(yè)務(wù)電話，也有人每天打不到3個(gè)；有的人將下班時(shí)間定為晚上9點(diǎn)，也有人5點(diǎn)半就想著回家；有的人每天晚上都安排好明天的日程，也有人永遠(yuǎn)不知道今天早上該做些什么……人們?cè)诓恢挥X中養(yǎng)成習(xí)慣，也在不知不覺中造就或阻礙自己，這就是習(xí)慣的力量。每一個(gè)人都是習(xí)慣的奴隸，一個(gè)良好的習(xí)慣會(huì)使你一輩子受益。如果你是推銷員，不妨問問自己有哪些“成功的習(xí)慣”?3．有計(jì)劃地工作。誰是你的顧客?他住在哪里?做什么工作?有什么愛好?你如何去接觸他?如果你是一個(gè)推銷員，不妨先自己評(píng)量，選擇一個(gè)行業(yè)或一個(gè)區(qū)域，深入了解此行業(yè)的動(dòng)向或此區(qū)域的特性，使自己和目標(biāo)顧客擁有相同的話題或特點(diǎn)。日本推銷大師尾志忠史前去向一位同事們屢攻不下的外科醫(yī)生推銷百科全書，他事先對(duì)這位醫(yī)生做了一番了解，醫(yī)生的母親開澡堂，而這位醫(yī)生私下對(duì)蕨類植物頗有研究。拜訪時(shí)如意料般一進(jìn)門醫(yī)生就下了逐客令，但尾志一句“我已到你母親那里洗得干于凈凈才來，應(yīng)該有資格與你談?wù)劙伞?，引起了醫(yī)生的好感。交談中，尾志介紹百科全書時(shí)帶的就是有蕨類植物的那本，連翻開哪一頁他都預(yù)定好了，如此有計(jì)劃的耕耘自然又得到一筆訂單。4．具備專業(yè)知識(shí)。推銷員要具有商品、業(yè)務(wù)及其有關(guān)的知識(shí)?！斑@個(gè)功能該怎么使用?“你們是否提供安裝服務(wù)?”面對(duì)咨詢而無法提供完整或立即的答復(fù)，“我再回去查查看”、“這個(gè)問題我請(qǐng)經(jīng)理來跟你說明”，“這一點(diǎn)我不太清楚”……你的價(jià)值馬上被打折扣。5．建立顧客群。一位推銷新手拜一位超級(jí)推銷員，正巧有業(yè)務(wù)電話，只見她立即從身后的柜子里抽出這位顧客的資料，檔案中完整地記錄了顧客的一切以及每次服務(wù)的內(nèi)容，問她業(yè)績(jī)?yōu)槭裁磿?huì)那么好時(shí)，她順勢(shì)拉開檔案柜對(duì)這位新手說，“有了這600位客戶，我還怕做不好嗎?”要掌握2000萬人，是天方夜譚，但要掌握200人卻不是不可能的。通過廣結(jié)善緣的努力認(rèn)識(shí)1000人水遠(yuǎn)比只認(rèn)識(shí)10個(gè)人機(jī)會(huì)多。從認(rèn)識(shí)進(jìn)一步成為顧客，顧客還能衍生顧客，逐步建立自己的客戶群，業(yè)績(jī)就會(huì)自然而然地增長(zhǎng)。6．堅(jiān)持不懈。被顧客拒絕一次，10個(gè)推銷員有5個(gè)會(huì)從此打住；被拒絕第二次，5個(gè)人中又少掉2個(gè)；再被拒絕第三次，就只剩下一個(gè)人會(huì)做第四次努力了，這時(shí)他已經(jīng)沒有了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。一位保險(xiǎn)公司總經(jīng)理用“50一15一l”原則來激勵(lì)推銷員們的堅(jiān)持不懈地努力。所謂“50一15一l”是指每50個(gè)業(yè)務(wù)電話，只有15個(gè)對(duì)方有意和你談?wù)劊@15個(gè)人里面只有1個(gè)人去向你買保單。沒有堅(jiān)持不懈的精神，哪里來良好業(yè)績(jī)。成功的推銷員是屢敗屢戰(zhàn)的，他們不相信失敗，只認(rèn)為成功是一個(gè)階段，失敗只是到達(dá)成功過程中出現(xiàn)的不正確方式。短暫的失敗，他們學(xué)會(huì)了更改的方法，促成自己進(jìn)步。不斷的進(jìn)步，不斷的改善，一次又一次的再從頭開始，便有了最后的美好結(jié)果。一位生意場(chǎng)上的高手說的好：“一份心血一份財(cái)，心血不到財(cái)不來?！?．做正確的事。推銷員推銷商品或服務(wù)只是做對(duì)的事情而已，但做得正不正確就值得商榷了。女人買化妝品，決不是想買這些化學(xué)成份，她想買的是年輕和美麗；申請(qǐng)信用卡，當(dāng)然不是為了這張塑料卡，而是想要方便和自豪。你了解什么是她想要的年輕和美麗，什么是他想要的方便和自豪嗎?8．優(yōu)點(diǎn)學(xué)習(xí)法。每個(gè)人的優(yōu)點(diǎn)都不盡相同，通常，人們只顧欣賞自己的優(yōu)點(diǎn)，卻忽略了別人的長(zhǎng)處。想要成為強(qiáng)者，最快的方式就是向強(qiáng)者學(xué)習(xí)；同樣，想要成為超級(jí)推銷員，學(xué)習(xí)別人的優(yōu)點(diǎn)也是最快的方法。美國一位超級(jí)推銷員曾這樣回答求教者：“很多人驚奇，為什么在30年前就已取得推銷成功的我，現(xiàn)在仍然遍尋有關(guān)推銷的新刊書籍。而我卻認(rèn)為推銷工作如同其他部門的專家，除非選讀有關(guān)專業(yè)的最新文獻(xiàn)，否則是無法維持我的最佳業(yè)績(jī)的?！?．正面思考模式。失意、沮喪、遲疑、挫折、沒信心、沒希望了、不可能的、失敗、退步、等機(jī)會(huì)、沒用……請(qǐng)將這些負(fù)面的情緒整理打包，丟進(jìn)垃圾桶里。切記沒有人能打敗你，除非你自己。臺(tái)灣武打小說大師古龍?jiān)谝徊啃≌f中說的好：“一件事往往有許多面，你若總是往壞處那面去想，那你就是自己虐待自己。所以，你就算遇著打擊也該看開些，想法子捕捉光明的一面?！睈勰f：“心理健全的尺度是到處能看到光明的秉性?！?0．良好的個(gè)人形象。你給人的第一印象是什么?一個(gè)擁有整潔外貌的人容易贏得別人的信任和好感。心理學(xué)家曾做過一個(gè)影響力的實(shí)驗(yàn)，安排衣裝筆挺和穿沾滿油污的工人服兩個(gè)人，分別在無紅燈無車時(shí)穿越馬路。結(jié)果衣著筆挺的明顯地有較多的跟隨者，而著工作服的卻只有少數(shù)甚至沒有跟隨者。所以“人要衣裝”可是一點(diǎn)也不假。另外，由于在現(xiàn)代工商業(yè)社會(huì)里每個(gè)人或多或少都背負(fù)壓力，相對(duì)地厭倦壓力，冀求快樂從容。一些推銷員最令人討厭的就是死磨活纏，將自己的業(yè)績(jī)壓力轉(zhuǎn)嫁到客戶身上，而超級(jí)推銷員則是快樂希望的傳播者，無壓力銷售將是最好的個(gè)人形象。推銷詞匯的心理效果“這個(gè)值五元”，“這個(gè)售價(jià)為五元”生動(dòng)性、提示性、較強(qiáng)的穿透力和感染力。“能夠賣得出去的詞語”。美國專家湯姆發(fā)現(xiàn)，24個(gè)詞匯具有銷售的力量，妨礙銷售的詞匯也有24個(gè)。銷售中的第一個(gè)詞是你顧客的姓名，你要用最親密的聲音讀出，在整個(gè)推銷過程中你要經(jīng)常提到。其它23個(gè)詞是：了解、證實(shí)、健康、從容、保證、錢幣、安全、節(jié)約、新的、親愛、發(fā)現(xiàn)、正確、結(jié)果、真誠、價(jià)值、玩笑、真理、安慰、驕傲、利益、應(yīng)得、快樂、重要。耶魯大學(xué)在以上24個(gè)詞的后面，又加上了5個(gè)詞：你、擔(dān)保、優(yōu)點(diǎn)、明確、好處。妨礙銷售的24個(gè)詞是：應(yīng)付、花費(fèi)、付款、契約、簽字、嘗試、困擾、虧損、喪失、損害、購買、死亡、低劣、售出、出賣、代價(jià)、決心、費(fèi)勁、困難、義務(wù)、責(zé)任、失敗、不利、不履行。顧客購買產(chǎn)品的目的是為了滿足自己的需要，而人類的需要是可以激發(fā)出來的。推銷員在適當(dāng)?shù)谋尘跋率褂媚承┻m宜的詞匯，就有助于激發(fā)人的需要，誘導(dǎo)人產(chǎn)生擁有某種產(chǎn)品的強(qiáng)烈欲望，打動(dòng)顧客心。著名心理學(xué)家馬斯洛把人的需要?jiǎng)澐譃槲宸N：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我實(shí)現(xiàn)需要。馬斯洛認(rèn)為這五種需要都沒有得到充分的滿足，因此可以分別用適當(dāng)?shù)脑~語來激發(fā)。1．生理需要。如饑餓、口渴、感官刺激等。能夠激發(fā)生理需要的詞語包括：酸的、誘人的、吸引人的、有食欲的、勞香的、呼吸新鮮空氣、整潔、舒適、方便、涼爽、渴望、可口、欲望、干燥、挨餓、香味、心情、火熱、匆忙、盼望、潮濕、令人垂涎、滋補(bǔ)、口干、解渴、恢復(fù)精神、味道、咸的、氣味、柔軟的、柔和、口味、質(zhì)地、撫摸、溫暖、憧憬等。2．安全需要。保護(hù)身體不受傷害，或使財(cái)產(chǎn)不受損失。信任的基本要素(預(yù)知、信賴和信心)都根植于安全需要。有助于激發(fā)安全需要的詞語包括：能增加、承受得了、有把握、基本的、粘牢的、可以……的、得到認(rèn)可的、常識(shí)的、全面的、保險(xiǎn)的、失效時(shí)間、可信賴的、保證、避免、可擴(kuò)大的、有經(jīng)驗(yàn)的、可靠的、危險(xiǎn)、不受損害和無風(fēng)險(xiǎn)、擔(dān)保、保護(hù)不受損害、有益健康、耐用、很有用、誠實(shí)、有圖示的、保了險(xiǎn)的、完整的、花費(fèi)大量投入的、不易損壞的、損耗、得到許可、減少風(fēng)險(xiǎn)、經(jīng)久耐用的、不可怕的、基礎(chǔ)牢固的、實(shí)在的、(該市、該省、該國)最大的企業(yè)之一、最古老的、流行式樣、有力的、經(jīng)過證明的、名聲大的、受人稱贊的、經(jīng)過檢測(cè)、值得信任、看看實(shí)際狀況、謹(jǐn)防、防腐、優(yōu)質(zhì)、牢固的、可靠的、防范、挑選、安全的、穩(wěn)固的、專門用于、結(jié)實(shí)、有效的、堅(jiān)韌、確實(shí)、簡(jiǎn)明的、功能齊全、在……保護(hù)下、經(jīng)過密切觀察等。3．愛和歸宿的需要。人天生是社會(huì)動(dòng)物，需要愛，需要和他人在一起。有助于激發(fā)愛和歸宿需要的詞語包括：贊揚(yáng)、欽佩、忠告、慈愛、加入、贊成、聯(lián)系、團(tuán)體、關(guān)心、依賴、奉獻(xiàn)、熱情、愛心、家庭、喜愛、朋友、親密、難得的機(jī)會(huì)、愛好、記住、懷著希望、提供、組織、個(gè)人的、既得的、想要的等。4．自尊需要。即人們對(duì)聲望、尊嚴(yán)、地位、勝任感、力量和成就等的需要。可以激發(fā)顧客自尊需要的詞語包括：羨慕、高級(jí)、志向、放心、獲獎(jiǎng)的、性能最佳或最優(yōu)的、非廉價(jià)貨、一流的、華美的、值得花錢的、獨(dú)一無二的、贊成、高技術(shù)形象、獨(dú)立、領(lǐng)先潮流的、有名的、看好、有紀(jì)念意義的、有助于提高在生活中的地位、引人注意的、欣賞、精細(xì)加工的、聲望、自豪、專門、重視、新奇的、驚人的、尊敬、價(jià)值、獲勝的、值得等。5．自我實(shí)現(xiàn)。即個(gè)人要施展自己才能、發(fā)揮自己的潛力、展示自己才華的需要。有助于激發(fā)自我實(shí)現(xiàn)的詞語包括：完成、取得、達(dá)到、獲得、滿意、產(chǎn)生、建成、實(shí)現(xiàn)、鼓舞、全面的、控制、方便的、習(xí)慣、迅速、自由、容易、完結(jié)、增長(zhǎng)、有助于你……、教你……獨(dú)立、有用處、魔力、奇跡、一個(gè)步驟、有組織的、到達(dá)、證明的、自力更生、成功等。推銷員在談話時(shí)，要避免使用以下詞語：1．貶義詞語。貶義詞給人以壓抑、不安的感覺。諸如反對(duì)、異議、批評(píng)、疑慮、煩惱、危險(xiǎn)、遺憾、責(zé)備、欠缺、困難、討厭、妒忌、懷疑、吝嗇、鄙視、反悔、害怕、為難、猶豫、慌張、心虛、掃興、調(diào)撥、憂愁、悲傷等詞語，應(yīng)盡量少用或不用，改用褒義詞。如“不麻煩”可改為“很方便”。2．否定詞語。否定詞語容易造成對(duì)立，招來反對(duì)，干擾信任氣氛的形成。諸如：不、沒、非、無、不用、不必、不行、不可、不好、不許、不是、不見得、不值得、沒法子等否定詞，及“你不要(不想、不準(zhǔn)備、不愿意)……嗎”等句式，都會(huì)產(chǎn)生不良心理效果。這類否定詞語不可多用，應(yīng)改為肯定詞語，如“不能”改為“應(yīng)該”。3．刺激詞語。這類詞聽起來很不舒服、容易使人反感，說的人不介意，聽的人卻會(huì)耿耿于懷，如“你別講了”、“我插一句”、“你錯(cuò)了”、“我就料到是……”、“根本不對(duì)”。如果改“你錯(cuò)了”為“我認(rèn)為”，改“我就料到是”為“你說得正是”，效果一定會(huì)大大改觀。4．暖昧詞語。有的推銷員常對(duì)顧客說：“我好像認(rèn)為”、“你是否可能”、“或許、大概”、“老實(shí)說吧”、“說不定……恐怕……”。這類詞語使人產(chǎn)生猜疑，而猜疑正是說服工作的大忌。5．夸張不實(shí)之詞。包括“就是行”、“無限好”、“絕了”、“絕無僅有”、“了不起”、“特等”、“超級(jí)”、“完美元缺”、“吸吸叫”等。這類詞語在推銷中運(yùn)用得多了，就會(huì)失去原有的比較級(jí)、最高級(jí)的程度差異，顧客也就習(xí)以為常、充耳不聞了。6．哼哈詞語。哼哼哈哈，使人覺得推銷員胸?zé)o成竹、語無倫次、羅羅嗦嗦，缺乏自信。使顧客產(chǎn)生疑心及厭煩和蔑視情緒，如：“嗯、嗯……”、“這個(gè)、這個(gè)……”、“啊，我們……啊”等。我們應(yīng)該記住：“你怎么說與你說什么同等重要”。推銷“度”的藝術(shù)螺旋藻的傳銷課。講課老師說螺旋藻百病都能醫(yī)，工作時(shí)，幫你提神，入寢時(shí)，還能催眠；發(fā)展下線，利潤頗豐……后面的話，我一句也聽不進(jìn)。下了課，我便向他請(qǐng)教，它能提神嗎?他說是。它還能催眠嗎?他也說是?！氨热缥遥衔缧枰ぷ?，我想提精神，可到了中午，我又想午休，它都能幫助我嗎?另外，既然它是從植物中提煉出來的，怎么能夠百病都醫(yī)呢?我不明白?！迸笥言谏砼岳彝庾撸昂昧?，好了，你這么多問題，改天再問吧，讓老師歇歇?！蔽疫呑哌呧絿仯骸芭磺宄@些，我怎么能夠加入你的隊(duì)伍，信任你的產(chǎn)品呢?”今年初，同樣還是螺旋藻，只是牌子不一樣，是另一個(gè)朋友向我介紹的。我說：“我父親高血壓，好幾年了，一直治不好?！彼f：“我不能肯定他吃了一定會(huì)好，但你不妨一試?！笨蛻艟芙^的應(yīng)對(duì)方法一、了解處理拒絕原則：

反對(duì)意見乃是訂購的前兆，處理反對(duì)的巧拙有天壤之別的結(jié)果。

1.以誠實(shí)來對(duì)待：

¨不是真心誠意的話語沒有力量，它是無法說服反對(duì)的顧客的。對(duì)于反對(duì)處理而言，誠實(shí)乃是最重要的條件。

2.在語辭上賦以權(quán)威感：

對(duì)商品要有充份的知識(shí)，并確信其為優(yōu)秀品質(zhì)，因此，在語辭上自然便具備了權(quán)威，說服力也會(huì)表現(xiàn)出來。

3.不要作議論：

不要對(duì)客戶的反對(duì)意見完全否定或作議論，不管是否在議論上獲勝，也會(huì)對(duì)客戶的自尊造成傷害，如此要成功地商洽是不可能的。

4.先預(yù)測(cè)反對(duì)：

在商洽場(chǎng)合中，若是作慌張又語無倫次的回答方式，是非常糟糕的，應(yīng)在事前先作反對(duì)的預(yù)測(cè)，研究處理的方法或應(yīng)對(duì)話術(shù)。

5.經(jīng)常做新鮮的對(duì)應(yīng)：

客戶之所以反對(duì)，一定有其原因，特別是在技術(shù)革新腳步急劇的今日，陳舊的說明是無法對(duì)應(yīng)的。收集最新的消息或資料，以提供對(duì)客戶有利的訊息。

二、拒絕的對(duì)應(yīng)技巧：

所謂的推銷員，就是能得心應(yīng)手地處理客戶的拒絕的專家。

1.直接法：

將計(jì)就計(jì)地利用拒絕，例如對(duì)于“沒有預(yù)算，買不起”的拒絕，可用“所以才要您買這個(gè)商品，以增加貴公司的銷售額”的方法，若加上其他公司的成功例子更有效果。不逃避拒絕，推銷是由被拒絕開始。

2.逆轉(zhuǎn)法：

仔細(xì)聽對(duì)方說明，然后逆轉(zhuǎn)地說：“雖說如此，但是卻有很多的利用之處哦！”仔細(xì)考慮其反對(duì)的真意，將反對(duì)當(dāng)做質(zhì)疑，認(rèn)真應(yīng)答。

3.區(qū)別法：

對(duì)客戶的拒絕，仔細(xì)作說明，令其接受。例如對(duì)于“因?yàn)閮r(jià)格相同”，可說明：“我們會(huì)盡力做售后服務(wù)，請(qǐng)放心?！迸e出其他同行公司所沒有的優(yōu)點(diǎn)，使其接受。

4.迂回法：

暫時(shí)不管其拒絕，而討論別的話題，以此對(duì)應(yīng)其拒絕的方法。抱著熱心與自信對(duì)應(yīng)，要有豐富的商品知識(shí)，并對(duì)商品及自己有自信。

5.追問法：

對(duì)客戶的反對(duì)，反問“何故呢？”“為什么？”以客戶敘說的理由為中心說服之，只是不可以變成逼問的語調(diào)。平時(shí)便要考慮對(duì)應(yīng)話術(shù)，對(duì)每個(gè)反對(duì)理由做準(zhǔn)備，別僅限于當(dāng)時(shí)的回答。

銷售經(jīng)理的基本素質(zhì)¨具備明確的思考能力因“IBM．Way”(青木榮一譯鉆石社發(fā)行)一書名噪一時(shí)的巴克·羅杰斯提出幾項(xiàng)“激勵(lì)部下”的領(lǐng)導(dǎo)人條件，他曾經(jīng)在IBM擔(dān)任四年的行銷經(jīng)理。茲將這些條件運(yùn)用于業(yè)務(wù)經(jīng)理方面：業(yè)務(wù)經(jīng)理必須能夠區(qū)分假定、希望、捏造與事實(shí)之間的區(qū)別，具備客觀的思考能力。一名激勵(lì)部下的經(jīng)理，清楚知道所要達(dá)成的目標(biāo)，冷靜地朝目標(biāo)邁進(jìn)。分辨“希望的事情”與“必要的事情”，先在心中判定何者優(yōu)先之后再進(jìn)行指導(dǎo)。這些判斷都必須借重思考能力。思考是一種在心中自問自答的方式，自問自答還不清楚時(shí)再詢問他人。讓別人了解自己的能力當(dāng)業(yè)務(wù)經(jīng)理人向團(tuán)體以及個(gè)人表達(dá)自己的思想及感受時(shí)，語言、聲調(diào)、肢體語言要取得協(xié)調(diào)，避免產(chǎn)生矛盾和混亂。營業(yè)活動(dòng)之一是“傾聽”，但是有太多的推銷員是最差勁的聽眾。所以業(yè)務(wù)經(jīng)理講話時(shí)要盡可能簡(jiǎn)明扼要，如此才能產(chǎn)生強(qiáng)有力的激勵(lì)作用。具備傾聽的能力經(jīng)理人本身也必須具備傾聽對(duì)方的能力。在聽取一天的營業(yè)活動(dòng)報(bào)告時(shí)，最需要具備傾聽的能力。為了了解部下陳述的內(nèi)容，為了理解推銷員的立場(chǎng)，必須專心傾聽。高明的談話技巧談話不是單方面的說教或講課，談話技巧高明的經(jīng)理，時(shí)而點(diǎn)頭、時(shí)而發(fā)問，藉由贊同和批評(píng)來展開談話內(nèi)容。如此讓對(duì)方認(rèn)為你是值得談話的對(duì)象，對(duì)方也就能夠在很愉快的心情下順利達(dá)成溝通。具備文書能力好文章不僅要注意用詞遣字，同時(shí)取決于如何有系統(tǒng)的將某一概念呈現(xiàn)出來，不同于一般簡(jiǎn)單的留言。必需留意發(fā)函以及留言的時(shí)機(jī)。銷售結(jié)束后次日將感謝函送達(dá)對(duì)方。對(duì)于來參觀展示的潛在客戶則應(yīng)于結(jié)束后二、三天之內(nèi)寄出。藉此增進(jìn)客戶下一次的購買力。保持威嚴(yán)威嚴(yán)并不等于囂張。在公司內(nèi)影響力強(qiáng)的經(jīng)理人自然產(chǎn)生威嚴(yán)，如果不具備與地位相符的能力、誠實(shí)、親切，就無法顯出威嚴(yán)。不要建立首領(lǐng)、黨羽關(guān)系指導(dǎo)年輕推銷員的用意固然很好，唯獨(dú)一開始就不該有建立派閥的觀念。羅杰斯以下面這兩個(gè)理由來否定首領(lǐng)、黨羽關(guān)系的存在。1.過度將屬下成功的責(zé)任加諸在上司的肩上。2.造成虛假的安全感。即使沒有嚴(yán)重影響到首領(lǐng)、黨羽的關(guān)系，一名經(jīng)理人也不該在工作場(chǎng)合上表現(xiàn)出友人關(guān)系。最理想的關(guān)系應(yīng)該是互相尊敬的關(guān)系。但是離開工作場(chǎng)合，彼此是球友、是釣友都沒關(guān)系。企劃型生活首先決定短期、長(zhǎng)期目標(biāo)，然后付諸實(shí)行，視必要情形再加以修正。所以必須建立企劃型的生活。經(jīng)理本身也好，推銷員也好，必須決定當(dāng)天、當(dāng)周的預(yù)定日程以及優(yōu)先順位，到了周末再驗(yàn)收成果。生產(chǎn)力低是不是代表浪費(fèi)太多時(shí)間。如何充份運(yùn)用時(shí)間，視優(yōu)先順位取得平衡。經(jīng)理人以身作則是激勵(lì)推銷員的原動(dòng)力。了解如何培育部下經(jīng)理人必須協(xié)助推銷員設(shè)定個(gè)別目標(biāo)，然后監(jiān)督達(dá)成狀況。唯有將經(jīng)理的期待和推銷員的成果互相比照，才能達(dá)到激勵(lì)屬下的效果。如果經(jīng)理人只是一味地去規(guī)定推銷員的類型、熱心程度、干勁、客戶的評(píng)價(jià)等等，將會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重的問題發(fā)生。日本人事考核通常是一年進(jìn)行一次，紅利發(fā)放的考核則是一年兩次。但是都是由經(jīng)理直接交給人事部門，并不另外通知當(dāng)事人。羅杰斯在其著書中肯定表示：“不必等待一年一度的人事考核，每一名部下都能夠清楚知道上司對(duì)自己的期待?！奔?lì)部下的經(jīng)理人乃是不斷與部下針對(duì)期待與成果進(jìn)行對(duì)話的人。了解推銷員對(duì)自己的期待授權(quán)的程度、不順利時(shí)的援助、升遷等等，不斷去了解推銷員的期待，并且給與回應(yīng)。這些平日的交流活動(dòng)可以帶動(dòng)部屬產(chǎn)生工作意愿。為此也必須有適切的交談。身為領(lǐng)導(dǎo)者的經(jīng)理人，所要扮演的角色已非“跟著我后面做”就可以解決的。必須隨時(shí)考慮如何有效展開營業(yè)活動(dòng)，如何激勵(lì)部下，在此前題下采取行動(dòng)。同時(shí)要以身作則。經(jīng)理人的不當(dāng)言行，業(yè)務(wù)員也就起而仿效。如果經(jīng)理人失去動(dòng)力，推銷員當(dāng)然不會(huì)產(chǎn)生干勁。所以營業(yè)成績(jī)就是經(jīng)理人個(gè)性的反映。激活休眠客戶激活休眠客戶，比開發(fā)新客戶的成本要小得多。某軟件公司生產(chǎn)一種含有五個(gè)模塊的會(huì)計(jì)軟件，很多客戶買了以后卻束之高閣。難怪公司發(fā)信提供新版本升級(jí)的時(shí)候，回應(yīng)者寥寥無幾。既然人們連舊版都沒用過，新版升級(jí)又有何意義呢？公司調(diào)查顯示，大多數(shù)客戶購買的軟件只包含了一個(gè)到兩個(gè)模塊，而不是完整的五個(gè)模塊，因此也就不能為其會(huì)計(jì)需求提供一套完整的解決方案?？蛻敉D(zhuǎn)而使用其他價(jià)格便宜、并且包含了五個(gè)功能的軟件產(chǎn)品。為此，公司為那些不活躍的客戶提供一個(gè)特別的升級(jí)優(yōu)惠。"只需X元，你就可以擁有所有這些新功能；不光如此，無論你擁有五個(gè)模塊還是只有一個(gè)模塊，我們都將寄去所有五個(gè)模塊的升級(jí)版本！"這個(gè)優(yōu)惠并不貴，因?yàn)檐浖a(chǎn)品的直接成本接近零。一張CD-ROM上放一個(gè)模塊還是五個(gè)模塊，就成本而言沒有區(qū)別。結(jié)果73%的客戶購買了升級(jí)版。因?yàn)樯?jí)版包括了所有五個(gè)模塊，也就是一個(gè)完整的會(huì)計(jì)解決方案。很多客戶終于把軟件拿出來，安裝到系統(tǒng)上，并真正用于管理。休眠客戶變成了活躍的使用者，意味著他們還可能購買公司的其他軟件產(chǎn)品。你的挑戰(zhàn)：如何讓他們成為回頭客。主動(dòng)聯(lián)系，提醒你的存在

客戶對(duì)你的重要程度超過你對(duì)他們的重要程度。你不會(huì)忘記客戶，但很多客戶卻能或者已經(jīng)將你忘記。他們并非不滿意，他們并非無需求，但一段時(shí)間不從你那里購買，就可能把你忘得一干二凈。只要和老客戶取得聯(lián)系，提醒他們你的存在，就足以喚醒相當(dāng)一部分客戶了。你需要的只是一個(gè)不活躍客戶的數(shù)據(jù)庫，接觸客戶的工具，以及聯(lián)系他們的信息和原因。僅僅是重新聯(lián)系你就可以喚醒超過10%的不活躍客戶；如果為他們提供一份特別的優(yōu)惠，喚醒的比例還會(huì)增加。電子郵件是聯(lián)系不活躍客戶最簡(jiǎn)便、最快捷、最經(jīng)濟(jì)的辦法之一。它另外的優(yōu)勢(shì)是方便：收到的人只要敲幾個(gè)字，按一下"發(fā)送"鍵，就可以回復(fù)。電子郵件友好，沒有攻擊性：如果客戶不愿意回復(fù)，刪掉就行了。電話在所有的聯(lián)系方式中互動(dòng)性最強(qiáng)。如果你問一個(gè)客戶為什么不下訂單，他一般會(huì)回答你的問題。如果一個(gè)意想不到的電話給他太大的壓力，逼急了的話，那他只能撒謊。為了消除壓力，可以找一個(gè)打電話的理由而不是赤裸裸的銷售。比如，你打算到某個(gè)城市參加一個(gè)會(huì)議，打電話給那個(gè)城市的客戶，并且邀請(qǐng)他們出來喝杯咖啡。特別優(yōu)惠，賄賂你的客戶

多聯(lián)系不活躍客戶可以使部分人重新回頭，如果再加上特別的優(yōu)惠，你的銷售業(yè)績(jī)會(huì)翻番甚至更好。對(duì)于不活躍客戶有效的特別優(yōu)惠必須有兩個(gè)特點(diǎn)。第一，這個(gè)優(yōu)惠必須是真的特別。比如更低的價(jià)格、更好的條款、額外的服務(wù)或更多的產(chǎn)品功能等，而那些沒有收到郵件的人無法享受這些優(yōu)惠。第二，要告訴收到特別優(yōu)惠的客戶，為什么他會(huì)成為幸運(yùn)者。原因很簡(jiǎn)單：因?yàn)樗麄兪莾?yōu)先顧客，是有價(jià)值的客戶。只需要提供比標(biāo)準(zhǔn)供應(yīng)稍好一點(diǎn)的優(yōu)惠，就足以喚醒冬眠的客戶了。如果客戶一言不發(fā)，問題永遠(yuǎn)不能解決，客戶永遠(yuǎn)不能被喚醒。另一方面，如果你了解到不活躍客戶沒有繼續(xù)購買的原因，你就能夠著手處理，告訴你的客戶問題已經(jīng)被解決了。一旦妨礙購買的問題被解決，很多客戶還是愿意繼續(xù)購買的。怎樣才能知道客戶為什么不買呢？直接問。大概有一半的可能他們會(huì)告訴你，然后你可以著手解決并讓客戶重新購買；否則，他們或者含糊其辭或者一言不發(fā)。因?yàn)樗麄兛赡苷娴纳鷼饬?，不愿再給你機(jī)會(huì)。也許他們對(duì)新的供應(yīng)商很滿意，不想吃回頭草。如果客戶不說，你還是可以從其他人那里得到答案---比如秘書、員工或者分支機(jī)構(gòu)。然后，不時(shí)地讓客戶了解你的新產(chǎn)品，你會(huì)驚奇地發(fā)現(xiàn)，有一部分客戶真的又成了回頭客。交叉銷售，請(qǐng)買你的其他

向客戶介紹你提供的其他產(chǎn)品和服務(wù)。部分不活躍的顧客可能并非對(duì)你不滿意，只是因?yàn)樗麄儾辉傩枰郧霸徺I的某種產(chǎn)品或服務(wù)，或是他們找到了更好的供應(yīng)商：產(chǎn)品種類更豐富，送貨更快捷，價(jià)格更優(yōu)惠，或是其他什么好處。"你以前對(duì)我們的產(chǎn)品A很滿意，現(xiàn)在我們還有產(chǎn)品B、C和D。你需要它們嗎？為什么不在下次采購時(shí)考慮一下我們的產(chǎn)品呢？"一個(gè)非常普遍的錯(cuò)誤是，認(rèn)為顧客對(duì)你公司和服務(wù)了如指掌。事實(shí)上，大部分甚至絕大部分客戶對(duì)你的了解，僅限于他們所購買的某個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)。獎(jiǎng)勵(lì)忠誠，誘惑你的客戶

老客戶計(jì)劃用于獎(jiǎng)勵(lì)經(jīng)常購買或是大宗購買的客戶。最為熟知的就是航空公司的“里程累計(jì)獎(jiǎng)勵(lì)”。老客戶計(jì)劃的好處是，不僅忠誠的客戶得到獎(jiǎng)勵(lì)，而且一但積分開始累計(jì)，客戶就舍不得離開你了。所以客戶會(huì)一直購買，直到積分累計(jì)到能換取提供的獎(jiǎng)品。老客戶計(jì)劃的一個(gè)聰明的做法是，在顧客的積分賬號(hào)里贈(zèng)送一些獎(jiǎng)勵(lì)性的積分作為禮物。這并非是因?yàn)橘徺I而得到的積分，而是說"感謝你成為我們的顧客。"你可以通知那些不活躍的客戶，他們的賬號(hào)存進(jìn)了新的積分。向棘手客戶推銷情緒在購買決策中起到很重要的作用，"通用銷售法則"對(duì)一類客戶極為有效，但是對(duì)另一類卻沒有一點(diǎn)用處。與客戶打交道時(shí)要保持積極的期望，你需要提醒銷售人員不要給不夠合作的客戶貼上不好聽的標(biāo)簽。比如當(dāng)一個(gè)客戶遲遲不能做出購買決定時(shí)，如果你把他叫做"懶漢"，你最終會(huì)一無所獲。這個(gè)詞意味著你不尊重、不信任客戶，它會(huì)影響你對(duì)待客戶的方式。記住，客戶對(duì)推銷的抵觸行為都會(huì)提供一些有用的信息。它可能有這樣的潛臺(tái)詞：“你現(xiàn)在所做的一切都是徒勞的。必須要做出改變了?！奔挚蛻魹槿绾纬晒ο蛩其N提供了線索和提示。盡管有顧客立即掏錢買你的東西是件好事，但這些顧客能教給你的東西幾乎為零。在這些人面前，銷售人員只不過是訂單接收者而已。指望客戶都很容易對(duì)付是個(gè)錯(cuò)誤的想法。如果你的大部分客戶都會(huì)立即同意買你和銷售團(tuán)隊(duì)所推銷的一切商品，并且全額付款，那么公司還要你來干什么？他們很可能通過廣告、直郵和因特網(wǎng)就能拿到大多數(shù)訂單了。你應(yīng)該為擁有棘手客戶而感到慶幸，他們能夠幫助你變得更強(qiáng)大，能增強(qiáng)你的銷售和說服技能。如果沒有來自客戶的挑戰(zhàn)，你只不過是一個(gè)普通的職員罷了。謹(jǐn)慎型客戶：先建立信任再進(jìn)行引導(dǎo)

謹(jǐn)慎客戶指的是行動(dòng)緩慢、非常謹(jǐn)小慎微的客戶。他們不僅僅步伐和動(dòng)作緩慢，說話的速度也很慢。最極端的是久拖不決型客戶。在與這類客戶打交道時(shí)，剛開始時(shí)節(jié)奏要慢一些，與客戶保持步調(diào)一致。這等于是說：“我和你一樣。我不會(huì)威脅你，你跟我在一起很安全。”在你與客戶建立起一定的信任后，就可以開始加快銷售過程了。這就是“先跟跑，然后領(lǐng)跑”。對(duì)決策過慢的謹(jǐn)慎客戶，不要反對(duì)他所做的事。相反，讓他隨心所欲吧。當(dāng)你停止對(duì)客戶的糾纏時(shí)，他反而也不再抵抗你了。試著說這樣的話："你盡可以從容地做決定。如果你不想太快做出決定的話，你當(dāng)然可以這樣做。你大可不必為某些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手已經(jīng)擁有這個(gè)高效的系統(tǒng)感到擔(dān)心。想花多長(zhǎng)時(shí)間就花多長(zhǎng)時(shí)間吧。"在你給客戶充足的時(shí)間考慮決策時(shí)，也要提醒他某些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手已經(jīng)買了這個(gè)新系統(tǒng)這一信息。潛臺(tái)詞是你不在乎他們花多長(zhǎng)時(shí)間做決定，但是他們自己會(huì)在乎。關(guān)鍵是要在整個(gè)決策過程中給予他們鼓勵(lì)和支持，讓他們知道與你一起做決策是安全的。找出他們擔(dān)心之處，并逐一解決。另一個(gè)方法是給他們指導(dǎo)，并設(shè)定最后期限。大多數(shù)久拖不決型客戶總是推遲做出決定的時(shí)間。如果你能幫助他們解決這個(gè)問題，即使是部分地解決，他們也會(huì)感激不已，從此成為你的忠誠客戶。給予指導(dǎo)并設(shè)定最后期限對(duì)久拖不決型客戶是很有用的方法。沉默型客戶：耐心打開話匣

有時(shí)候你和銷售團(tuán)隊(duì)會(huì)遇到喜歡沉默的客戶。有些客戶性格內(nèi)向，不喜歡參加輕松或正式的討論。或者他們是在思考你說的內(nèi)容，努力消化，決定怎么做。他們的沉默足以將銷售人員一一擊潰。缺乏經(jīng)驗(yàn)的銷售人員在一個(gè)沉默不語的客戶面前可能會(huì)束手無策。他們可能會(huì)問："那么你們想做什么呢？"這樣的話一說出來，銷售人員不可避免就會(huì)落入為客戶做出讓步的陷阱之中。相反，一個(gè)精明的銷售人員會(huì)讓自己安靜下來，自信地微笑著。他說：“我想你不妨安靜地坐在這里，想想我們的產(chǎn)品和服務(wù)的眾多優(yōu)點(diǎn)。我知道你坐得越久，對(duì)這些優(yōu)點(diǎn)考慮得越多，你就越想成為我們的客戶?！笔褂眠@樣強(qiáng)有力的說服技巧，你其實(shí)是告訴客戶他越是認(rèn)為自己在抵抗，他越有可能購買你的產(chǎn)品。許多客戶聽了這樣的話，在思考之后，都不再沉默了?！拔蚁矚g像您這樣文靜、富有思想的客戶。我發(fā)現(xiàn)，像您這樣的客戶最終都成為了我的最佳客戶，購買量也最多?！边@種策略看似極其溫柔，但實(shí)際上卻相當(dāng)有效。因?yàn)槟銓?shí)際上認(rèn)同了客戶的“陋習(xí)”，說明你對(duì)他的這一特性絲毫不感到奇怪和畏懼。詢問一些不能僅僅使用“是”或“不是”進(jìn)行回答的問題。例如，“您對(duì)這種產(chǎn)品感到滿意嗎？”此類問題將使你幾乎無法從此類客戶那里獲得任何有價(jià)值的信息。然而，通過詢問“對(duì)于您目前正在使用的產(chǎn)品，您最滿意的有哪些？”之類的開放式問題，你能打開極富成效的對(duì)話之門。在此類客戶表露出他的購買標(biāo)準(zhǔn)之后，你應(yīng)當(dāng)向他們展示，他們將從你所提供的產(chǎn)品和服務(wù)中獲得更多的利益。你應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)的極其耐心。高效型客戶：按客戶風(fēng)格進(jìn)行溝通

銷售人員在工作當(dāng)中一定會(huì)遇見一些快人快語的客戶，這些客戶對(duì)于自己的工作總是全力以赴，高速進(jìn)行。他們精力充沛，做事就像秋風(fēng)掃落葉一樣，希望周圍的一切都能夠快速運(yùn)轉(zhuǎn)---當(dāng)然也包括你在內(nèi)。

有些銷售人員認(rèn)為，應(yīng)對(duì)這種客戶的最佳方式是以柔克剛，說話速度緩慢，從而使得客戶的速度逐漸著陸。

他們的隱含之意是，通過這種方式，能夠更好地引導(dǎo)客戶關(guān)注你所傳遞的信息。然而，令人遺憾的是，這種應(yīng)對(duì)措施常常是事與愿違。

實(shí)際上，與這種客戶進(jìn)行溝通的更佳方式是按照他們的行事風(fēng)格進(jìn)行。如果你不能完全跟上客戶的話，那么你應(yīng)當(dāng)至少盡量接近他們。你應(yīng)當(dāng)在你和客戶端之間架起一座橋梁以縮短雙方之間的距離，通過加快你的說話速度，向客戶展示"我和你是相同風(fēng)格的"，來和客戶進(jìn)行溝通?？蛻舨⒉恢滥愕恼嬲康模赖娜啃畔⑹悄憧雌饋硐褚粋€(gè)精明的人，是一個(gè)內(nèi)行。因此，你將獲得客戶的更多信任。切記，快人快語、精力充沛的客戶通常喜歡從和他們相類似的銷售人員那里購物。當(dāng)你的客戶行事風(fēng)格表現(xiàn)為迅捷高效時(shí)，那么你的最佳應(yīng)對(duì)方式就是緊跟客戶的步伐！當(dāng)你和你的銷售人員加快向客戶介紹銷售相關(guān)情況的速度時(shí)，客戶將感覺到你的介紹值得一聽。在你按照客戶的風(fēng)格行事一段時(shí)間之后，你可以慢慢降低行事速度，這時(shí)你將發(fā)現(xiàn)客戶已經(jīng)成為了你的"跟隨者"。這種方式和我們前面論述的相當(dāng)成功的"跟跑、跟跑、跟跑，然后領(lǐng)跑"的方法是相類似的。從一開始就極力跟上客戶的行事風(fēng)格，你將迅速獲得客戶的信任，增強(qiáng)你的信譽(yù)度，從而使得你所傳達(dá)的訊息能夠更容易地被客戶所接受和吸收。強(qiáng)勢(shì)型客戶：凸顯才能和專業(yè)水準(zhǔn)

強(qiáng)勢(shì)的客戶堅(jiān)信他擁有一切難題的答案。實(shí)際上，對(duì)于還未浮出水面的問題，這類客戶往往也認(rèn)為他們擁有解決之道。有些銷售人員對(duì)此類客戶感到絲絲威脅，反應(yīng)極其消極。因此，他們通常將此類客戶列為頭等大敵，或者往往碰壁而歸。你必須對(duì)他極其尊重，但千萬不要使得自己成為"受氣包"。實(shí)際上，如果你表現(xiàn)的過于畢恭畢敬的話，你將被客戶視為懦弱、沒有主見和不值得尊重。鼓勵(lì)你的銷售團(tuán)隊(duì)盡量向客戶展示自己的信心、見識(shí)廣和行事果斷。讓他們理直氣壯地同客戶進(jìn)行交談，并且進(jìn)行目光的直接交流，充分地展示自己的專業(yè)技能。如果你和你的銷售團(tuán)隊(duì)將應(yīng)對(duì)這些棘手客戶的心得進(jìn)行內(nèi)部交流，并且不斷實(shí)踐我們所提供的這些銷售技巧和方法的話，不久之后，你將發(fā)現(xiàn)你能完成以前被視為"不可能完成的任務(wù)"。案例：

醫(yī)藥行業(yè)的一位極其成功的銷售人員描述了有效應(yīng)對(duì)這種支配欲甚強(qiáng)客戶的更佳方式。他講述了自己和一位此類客戶打交道的故事。一位醫(yī)生曾經(jīng)向這位銷售人員暗示，他能夠相當(dāng)快速地學(xué)習(xí)，做到對(duì)全部業(yè)務(wù)了然于胸。

實(shí)際上，這位銷售人員所銷售的CT掃描儀和核磁共振成像（MRI）機(jī)器所涉及的技術(shù)相當(dāng)復(fù)雜。

然而，這位銷售人員并沒有和醫(yī)生進(jìn)行任何爭(zhēng)辯。相反，他對(duì)醫(yī)生的觀點(diǎn)表示完全贊同，并以“實(shí)際上，您是一位相當(dāng)有才華的醫(yī)生！”的話語對(duì)其進(jìn)一步恭維。這位醫(yī)生將作出怎樣的反應(yīng)呢？他只能盡力表示自己的謙虛之意。這位銷售人員接著說：“您的時(shí)間相當(dāng)寶貴，不是嗎？”醫(yī)生對(duì)此只能贊同。如此這般，一種和諧的氛圍就完全建立起來了。

“我的工作就是緊密跟蹤這類復(fù)雜機(jī)器的發(fā)展更新和最佳使用方式。我通過花費(fèi)相當(dāng)數(shù)量的時(shí)間和精力對(duì)此進(jìn)行研究，參加相關(guān)研討會(huì)，從而能夠節(jié)省您的許多寶貴時(shí)間。我的工作就是幫助您解決難題，使得您的生活更加簡(jiǎn)便、愜意。”這位支配欲甚強(qiáng)的醫(yī)生也不得不點(diǎn)頭表示贊同。經(jīng)過幾輪銷售電話交談之后，這位銷售人員成功地將這臺(tái)標(biāo)價(jià)5萬美元的醫(yī)用診斷成像儀銷售給了這位醫(yī)生所在的醫(yī)院。向精明客戶的推銷精明的客戶分為兩類：“盡責(zé)型”和“執(zhí)著型”。在所有潛在客戶中，記住千萬不要給那些精明的客戶留下壞印象。這種客戶極度謹(jǐn)慎和理智，也十分挑剔。他們比其他人更在乎細(xì)節(jié)。他們對(duì)準(zhǔn)確度、細(xì)節(jié)、事實(shí)和數(shù)據(jù)十分關(guān)心。他們?cè)谝庹嫦?，事?shí)上他們只在意真相。他們會(huì)留心商家的可信度，他們不斷提醒自己要小心謹(jǐn)慎。上述特征注定這樣的客戶在購買商品時(shí)，會(huì)慢條斯理而且小心翼翼。因此，銷售人員留下好印象以后，要將他們爭(zhēng)取過來還得花大力氣。如果在他們面前，你有一種被置于顯微鏡下的窘迫感的話，那么請(qǐng)做好心理準(zhǔn)備，接受這種顯微鏡下的檢查吧。對(duì)"盡責(zé)型"客戶：你講得越清楚越好

多數(shù)買家和財(cái)會(huì)人員屬于這種類型。他們共同的表現(xiàn)為懷疑、挑剔、善于分析問題。就因?yàn)樗麄冇羞@樣的特點(diǎn)，他們的雇主才會(huì)聘用他們。因?yàn)樗麄冸y對(duì)付，因此有必要先對(duì)他們做一個(gè)分析，一旦把握了他們的心理，那么就會(huì)知道如何才能打動(dòng)他們。對(duì)待這樣的客戶，應(yīng)該盡量使他們有安全感、讓他們相信你，讓他們明白你會(huì)認(rèn)真傾聽、分析他們的要求。不要在銷售會(huì)議上刻意煽動(dòng)狂熱的氣氛，這樣做往往會(huì)適得其反。激發(fā)這類客戶購買欲望的唯一辦法，就是營造出一種一切都井然有序、按部就班的氛圍。對(duì)銷售人員，他們希望不管是看起來、聽起來、還有感受起來都要符合他們的要求。

我們可以這樣來看這個(gè)問題。你接觸到的每一位謹(jǐn)慎的客戶，不管是現(xiàn)有的，還是將來的，對(duì)你來說都是"會(huì)下金蛋的鵝"，是你月復(fù)一月、年復(fù)一年取得良好銷售業(yè)績(jī)的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

若你想靠這只"會(huì)下金蛋的鵝"長(zhǎng)期賺錢，那么你就要對(duì)它好。你不能對(duì)它撒謊，不能強(qiáng)迫它買不需要的東西。不要妄想通過夸大其辭來掩蓋事實(shí)真相，不然，它遲早會(huì)看透你的。

"盡責(zé)型"的客戶喜歡同冷靜、細(xì)心、做事有條不紊的人打交道。任何細(xì)節(jié)對(duì)他們來說都是十分重要的。他們會(huì)留心你的著裝是否得體，會(huì)在意你公文包里的文件是否放置得很整齊。他們希望所接觸到的人和產(chǎn)品，都要具備他們所期望的準(zhǔn)確、精確和效率。

他們對(duì)玩笑持懷疑態(tài)度。所以，銷售人員的推銷風(fēng)格必須要嚴(yán)謹(jǐn)，說話緩慢、清晰，當(dāng)面記筆記，詢問他們的需求。

他們喜歡銷售人員"詳細(xì)說明"相關(guān)情況。在他們面前，你無論做多少次"詳細(xì)說明"都不過分。他們想聽，希望你說。如果你不說，他們就不會(huì)喜歡你。

這一類的客戶最厭惡那些一見面就想促成交易的銷售人員，這樣會(huì)顯得做事不細(xì)心。再者，這種行為強(qiáng)烈暗示著，銷售人員對(duì)于"詳細(xì)說明"有關(guān)情況毫無興趣。

至于向公司客戶推銷，事先最好有個(gè)思想準(zhǔn)備，在達(dá)成最后交易前至少要開四次商業(yè)會(huì)議。這四次會(huì)議的安排是這樣的：第一次用來說明情況，這樣的會(huì)議至少再召開兩次，然后是最后的細(xì)節(jié)說明和簽字。

和"盡責(zé)型"客戶達(dá)成協(xié)議與其說是一件事，不如說是一個(gè)過程。一步一步通過各種會(huì)議，全面地展示公司的能力、背景和聲譽(yù)。

上述針對(duì)"盡責(zé)型"客戶的基本策略同樣適用于有"執(zhí)著型"的客戶，但還是有些特別的技巧對(duì)“執(zhí)著型”的客戶：不要太過著急"執(zhí)著型"客戶做事也傾向于穩(wěn)重和仔細(xì)。他們忠誠守德。即使他們能夠容忍別人在道德和立場(chǎng)方面的瑕疵，他們并不愿意和那些道德水準(zhǔn)低下的商人打交道。

向這樣的客戶推銷產(chǎn)品，要確保他們從中能獲得附加的安全感。讓他們覺得有保障，覺得已做出的決策沒有風(fēng)險(xiǎn)。不要給他們壓力。表明你的計(jì)劃或產(chǎn)品已經(jīng)從買方的角度替他們考慮周詳了，讓他們相信如果買了你的產(chǎn)品或服務(wù)，他們絕對(duì)不會(huì)需要重新買過。

商家要對(duì)自己的歷史記錄要多留點(diǎn)心。記住，這一類的客戶會(huì)仔細(xì)地審視你的。他們很少從陌生人那里買東西，更愿意從有多年交往經(jīng)歷并十分信任的人那里買東西。

居住在北卡羅來那州東部的人們，經(jīng)常談?wù)撘粋€(gè)"三年規(guī)則"。意思是說，如果你搬到北卡羅來那州東部的某個(gè)小鎮(zhèn)上，開間店鋪?zhàn)鲣N售，除非你資金充足，可以挨過開業(yè)的頭三年，否則趁早改行。因?yàn)樵陬^三年里，周圍的人們都在仔細(xì)地觀察你，看你是否能夠達(dá)到如下的要求：

你是否可靠？是否能夠一諾千金？對(duì)社區(qū)關(guān)心夠不夠？你是否有責(zé)任感？愿意盡義務(wù)嗎？對(duì)家人是否友善？待人是否真誠？能按時(shí)付帳單嗎？是否言行一致，腳踏實(shí)地？

如果在三年觀察期里，你在某些方面沒有讓他們滿意，那你最好打起鋪蓋卷，哪來回哪去，因?yàn)闆]有人會(huì)從你那里買東西。如果你通過了"考試"，那么你將融入社區(qū)，人們就開始惠顧你的店鋪。實(shí)際上，如果他們認(rèn)為你是忠實(shí)可信的，那么即使你的商品或服務(wù)價(jià)格稍高一些，他們也愿意到你這里消費(fèi)，而不會(huì)選擇其他陌生人。

仔細(xì)分析你的推銷活動(dòng)中所要傳達(dá)的信息，從心理學(xué)的角度去理解這一類客戶的上述行為，可能對(duì)你更有幫助。一旦你獲得認(rèn)可，即使你不去挨家挨戶推銷，仍可順利地向這些客戶銷售你的產(chǎn)品。

維護(hù)與這一類客戶關(guān)系的重要原則是：不要太過著急。

不要過于著急地促成交易。允許客戶反復(fù)比較，不要在背后說其他產(chǎn)品或供應(yīng)商的壞話，否則這些"執(zhí)著型"的客戶會(huì)對(duì)你產(chǎn)生反感。他們不愿意聽你批評(píng)別人或他們的產(chǎn)品，只想知道為什么你的產(chǎn)品或服務(wù)會(huì)比別人的好。

少講空話，留給客戶一個(gè)可靠的印象。要表現(xiàn)出忠誠和敬業(yè)。不許無法實(shí)現(xiàn)的諾言，不作模棱兩可的保證。"執(zhí)著型"的客戶天生討厭別人弄虛作假。

銷售人員不可能在一夜之間就完全掌握這些原則。需多年的磨礪，才能自如地與不同類型的客戶打交道。談判中旗開得勝在現(xiàn)實(shí)生活中，一個(gè)要榨橘子汁，而另一個(gè)要用橘子皮烤蛋糕的情況畢竟太少見了。你坐在一個(gè)買家面前，你們心中都抱著同樣的目的。這兒沒有魔術(shù)般的雙贏解決方案。他/她想要的是最低價(jià)，你想要的是最高價(jià)。他想從你的口袋里掏出錢來，放進(jìn)他的腰包里。強(qiáng)力銷售談判（powersalesnegotiating）教你如何在談判桌上獲勝，同時(shí)讓對(duì)方覺得他也贏了。實(shí)際上，正是這種本領(lǐng)決定了一個(gè)人能否成為強(qiáng)力銷售談判高手。談判和下棋最大的區(qū)別在于，談判時(shí)對(duì)方不知道這些規(guī)則，只能預(yù)測(cè)你的棋路。開局時(shí)要讓棋盤上的局勢(shì)有利于你。中局要保持你的優(yōu)勢(shì)。進(jìn)入殘局時(shí)利用你的優(yōu)勢(shì)，將死對(duì)方，用在銷售上就是要買方下單。開局：為成功布局

規(guī)則1：報(bào)價(jià)要高過你所預(yù)期的底牌，為你的談判留有周旋的余地。談判過程中，你總可以降低價(jià)格，但決不可能抬高價(jià)格。因此，你應(yīng)當(dāng)要求最佳報(bào)價(jià)價(jià)位（maximumplausibleposition，簡(jiǎn)稱MPP），即你所要的報(bào)價(jià)對(duì)你最有利，同時(shí)買方仍能看到交易對(duì)自己有益。你對(duì)對(duì)方了解越少，開價(jià)就應(yīng)越高，理由有兩個(gè)。首先，你對(duì)對(duì)方的假設(shè)可能會(huì)有差錯(cuò)。如果你對(duì)買方或其需求了解不深，或許他愿意出的價(jià)格比你想的要高。第二個(gè)理由是，如果你們是第一次做買賣，若你能做很大的讓步，就顯得更有合作誠意。你對(duì)買方及其需求了解越多，就越能調(diào)整你的報(bào)價(jià)。這種做法的不利之處是，如果對(duì)方不了解你，你最初的報(bào)價(jià)就可能令對(duì)方望而生畏。如果你的報(bào)價(jià)超過最佳報(bào)價(jià)價(jià)位，就暗示一下你的價(jià)格尚有靈活性。如果買方覺得你的報(bào)價(jià)過高，而你的態(tài)度又是“買就買，不買拉倒”，那么談判還未開始結(jié)局就已注定。你可以通過如下方式，避免開出令對(duì)方生畏的高價(jià)：“一旦我們對(duì)你們的需求有了更準(zhǔn)確的了解，也可以調(diào)整這一報(bào)價(jià)。但就目前你們的定貨量、包裝質(zhì)量和適時(shí)庫存的要求來看，我們最低只能出每件2.25美元?！边@樣，買方可能會(huì)想：“要價(jià)太高了，但看來還可以談一談。我要下點(diǎn)工夫，看看能壓到多少?！痹谔岢龈哂陬A(yù)期的要價(jià)后，接下來就應(yīng)考慮：應(yīng)該多要多少？答案是：以目標(biāo)價(jià)格為支點(diǎn)。對(duì)方的報(bào)價(jià)比你的目標(biāo)價(jià)格低多少，你的最初報(bào)價(jià)就應(yīng)比你的目標(biāo)價(jià)格高多少。舉個(gè)例子。買方愿出價(jià)1.60美元買你的產(chǎn)品，而你能承受的價(jià)格是1.70美元，支點(diǎn)價(jià)格原理告訴你開始應(yīng)報(bào)價(jià)1.80美元。如果談判的最終結(jié)果是折中價(jià)格，你就達(dá)到了目標(biāo)。當(dāng)然，并不是你每次都能談到折中價(jià)，但如果你沒有其它辦法，這也不失為上策。中局：保持優(yōu)勢(shì)當(dāng)談判進(jìn)入中期后，要談的問題變得更加明晰。這時(shí)談判不能出現(xiàn)對(duì)抗性情緒，這點(diǎn)很重要。因?yàn)榇藭r(shí)，買方會(huì)迅速感覺到你是在爭(zhēng)取雙贏方案，還是持強(qiáng)硬態(tài)度事事欲占盡上風(fēng)。如果雙方的立場(chǎng)南轅北轍，你千萬不要力爭(zhēng)！力爭(zhēng)只會(huì)促使買方證明自己立場(chǎng)是正確的。最好是開始時(shí)贊同買方觀點(diǎn)，然后運(yùn)用“覺得，原來覺得和最后發(fā)現(xiàn)”（feel,feltandfound）這種先退后進(jìn)