現(xiàn)代商品學(xué)頁

現(xiàn)代商品學(xué)頁第一頁，共七十二頁，編輯于2023年，星期日CH2商品質(zhì)量商品質(zhì)量的概念及其意義商品質(zhì)量管理ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)簡介商品質(zhì)量認(rèn)證

第二頁，共七十二頁，編輯于2023年，星期日§1商品質(zhì)量的概念及其意義質(zhì)量的概念

商品質(zhì)量的概念商品質(zhì)量特性和質(zhì)量指標(biāo)商品質(zhì)量的基本要求保證和提高商品質(zhì)量的重要意義第三頁，共七十二頁，編輯于2023年，星期日一、質(zhì)量的概念A(yù)）質(zhì)量是反映實體滿足人們某種需要的能力（程度）。B）質(zhì)量是反映實體滿足規(guī)定或潛在需要的特性之總和（ISO8402：1994）。C）質(zhì)量是產(chǎn)品、體系或過程的一組固有特性滿足顧客和其他相關(guān)方要求的能力（ISO9000：2000）一組固有特性滿足要求的程度。第四頁，共七十二頁，編輯于2023年，星期日二、商品質(zhì)量的概念

商品質(zhì)量的概念商品質(zhì)量與商品使用價值的關(guān)系現(xiàn)代商品質(zhì)量觀商品質(zhì)量特性與商品質(zhì)量指標(biāo)商品質(zhì)量的基本要求保證和提高商品質(zhì)量的重要意義

第五頁，共七十二頁，編輯于2023年，星期日A）商品質(zhì)量的概念a)商品質(zhì)量是反映商品滿足人們某種需要的能力（程度）。b)商品質(zhì)量是反映商品滿足規(guī)定或潛在需要的特性之總和。c)商品質(zhì)量是指商品在一定條件下滿足人們某種需要的自然屬性的綜合（狹義的概念）。

d)商品質(zhì)量是指商品在一定條件下滿足人們某種需要的各種屬性的綜合（廣義的概念）。第六頁，共七十二頁，編輯于2023年，星期日B）商品質(zhì)量與商品使用價值的關(guān)系聯(lián)系區(qū)別第七頁，共七十二頁，編輯于2023年，星期日4C）現(xiàn)代商品質(zhì)量觀a)商品質(zhì)量觀的歷史演進內(nèi)在質(zhì)量觀；外在質(zhì)量觀；經(jīng)濟質(zhì)量觀；社會質(zhì)量觀；市場質(zhì)量觀等。b)現(xiàn)代商品質(zhì)量綜合觀32

1圖2.1現(xiàn)代商品質(zhì)量綜合觀注：1代表內(nèi)在質(zhì)量；2代表經(jīng)濟質(zhì)量；3代表外在質(zhì)量；4代表社會質(zhì)量第八頁，共七十二頁，編輯于2023年，星期日三、商品質(zhì)量特性和質(zhì)量指標(biāo)

商品質(zhì)量特性第九頁，共七十二頁，編輯于2023年，星期日四、商品質(zhì)量的基本要求

使用性能:安全衛(wèi)生性能與環(huán)境要求壽命可信性經(jīng)濟性美觀舒適性信息性與可追溯性第十頁，共七十二頁，編輯于2023年，星期日五、保證和提高商品質(zhì)量的重要意義

第十一頁，共七十二頁，編輯于2023年，星期日§2商品質(zhì)量管理影響商品質(zhì)量的因素

商品質(zhì)量管理的發(fā)展商品質(zhì)量監(jiān)督第十二頁，共七十二頁，編輯于2023年，星期日一、影響商品質(zhì)量的因素

質(zhì)量環(huán)中的各個環(huán)節(jié)人的因素信息的因素資金的因素第十三頁，共七十二頁，編輯于2023年，星期日A）質(zhì)量環(huán)中的各個環(huán)節(jié)質(zhì)量環(huán)，是指從識別需要到評定這些需要是否得到滿足的各階段中影響質(zhì)量相互作用的活動的概念模式。

營銷和市場調(diào)研

用壽命結(jié)束時的處置

產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)

售后過程策劃和開發(fā)技術(shù)支持和服務(wù)采購

安裝和投入運行生產(chǎn)或服務(wù)提供

銷售和分發(fā)驗證

包裝和儲存圖2.3生產(chǎn)質(zhì)量環(huán)第十四頁，共七十二頁，編輯于2023年，星期日B）人的因素（包括質(zhì)量意識、技術(shù)水平、管理水平）C）信息的因素D）資金的因素第十五頁，共七十二頁，編輯于2023年，星期日二、商品質(zhì)量管理的發(fā)展商品質(zhì)量管理的發(fā)展階段商品質(zhì)量管理的基本方法

第十六頁，共七十二頁，編輯于2023年，星期日A）商品質(zhì)量管理的發(fā)展階段

檢驗質(zhì)量管理階段統(tǒng)計質(zhì)量管理階段全面質(zhì)量管理階段第十七頁，共七十二頁，編輯于2023年，星期日a)檢驗質(zhì)量管理階段時間為從20世紀(jì)初期到40年代初；主要代表人物為科學(xué)管理之父F.W.Taylor(泰勒)；主要科學(xué)主張是三權(quán)分立，即將生產(chǎn)、標(biāo)準(zhǔn)的制訂與產(chǎn)品的檢驗三種職能分離出來，單獨設(shè)立，各司其職。主要特點是事后檢驗。質(zhì)量管理對象僅限于產(chǎn)品本身的質(zhì)量，質(zhì)量管理領(lǐng)域局限于生產(chǎn)制造過程，依靠事后把關(guān)，杜絕不合格產(chǎn)品進入流通領(lǐng)域，無法在生產(chǎn)中起到預(yù)防、控制作用，是一種消極防范型質(zhì)量管理。主要缺陷是浪費較大，不經(jīng)濟；質(zhì)量責(zé)任不清晰；不能明確質(zhì)量問題的產(chǎn)生原因，無法采取有針對性的措施，去解決質(zhì)量問題。第十八頁，共七十二頁，編輯于2023年，星期日b)統(tǒng)計質(zhì)量管理階段

時間為從20世紀(jì)40年代到50年代末；主要代表人物為數(shù)理統(tǒng)計專家W.A.Shewhart休哈特；主要科學(xué)主張是“事先控制，預(yù)防廢品”，即按照商品標(biāo)準(zhǔn)，運用數(shù)理統(tǒng)計原理在從設(shè)計到制造的生產(chǎn)工序間進行質(zhì)量控制，預(yù)防產(chǎn)生不合格產(chǎn)品。主要數(shù)理統(tǒng)計工具為質(zhì)量控制圖和抽樣檢驗法及抽樣檢驗表。主要特點是預(yù)防控制、防檢結(jié)合。質(zhì)量管理對象包括產(chǎn)品質(zhì)量和工序質(zhì)量；質(zhì)量管理領(lǐng)域從生產(chǎn)制造過程擴大到設(shè)計過程。依靠生產(chǎn)過程上的質(zhì)量控制，把質(zhì)量問題消滅在生產(chǎn)過程中，起到預(yù)防管理作用。主要缺陷是沒有讓全體員工參與到質(zhì)量管理中去，讓人誤以為質(zhì)量管理僅僅是數(shù)理統(tǒng)計專家的事。第十九頁，共七十二頁，編輯于2023年，星期日c)全面質(zhì)量管理階段時間為從20世紀(jì)60年代至今；主要代表人物為哈佛大學(xué)的費根鮑姆教授主要科學(xué)主張是：質(zhì)量管理僅靠數(shù)理統(tǒng)計方法進行生產(chǎn)控制是不夠的，還需要一系列的組織管理工作；企業(yè)的質(zhì)量管理活動必須對質(zhì)量、價格、交貨期和服務(wù)進行綜合考慮，而不僅僅是只考慮質(zhì)量；產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程形成一個螺旋上升的循環(huán)過程，所以質(zhì)量管理必須是全過程的管理；產(chǎn)品質(zhì)量必須同成本聯(lián)系起來考慮，離開了經(jīng)濟性來談產(chǎn)品質(zhì)量是沒有什么意義的。其概念：是一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有及社會受益而達到長期成功的管理途徑。主要特點是：科學(xué)性；全員性；全過程性；全面性。第二十頁，共七十二頁，編輯于2023年，星期日B)商品質(zhì)量管理的基本方法數(shù)理統(tǒng)計方法的運用基本工作方法：PDCA循環(huán)（或戴明循環(huán)）即由計劃（plan）、實施（do）、檢查（check）、處理（action）這四個密切相關(guān)的階段所構(gòu)成的工作方式。PDCA循環(huán)作為質(zhì)量管理的科學(xué)方法，適用于企業(yè)各個環(huán)節(jié)、各個方面的質(zhì)量管理工作?？捎蒙a(chǎn)質(zhì)量環(huán)和銷售質(zhì)量環(huán)來說明。

第二十一頁，共七十二頁，編輯于2023年，星期日三、商品質(zhì)量監(jiān)督第二十二頁，共七十二頁，編輯于2023年，星期日§3ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)簡介

ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)概述

ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)理論

如何建立、實施質(zhì)量管理體系

第二十三頁，共七十二頁，編輯于2023年，星期日一、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)概述

什么是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)？ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生ISO9000的特點ISO9001作用ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的修訂2000年版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)文件結(jié)構(gòu)ISO9000族1994版到2000版的變化

第二十四頁，共七十二頁，編輯于2023年，星期日A)什么是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)？

ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織頒布的在全世界范圍內(nèi)通用的關(guān)于質(zhì)量管理和質(zhì)量保證方面的系列標(biāo)準(zhǔn)。

至2000年底已被100多個國家等同采用，40多萬個企業(yè)通過質(zhì)量認(rèn)證，我國有25588家企業(yè)獲得質(zhì)量體系認(rèn)證證書；跨國公司生產(chǎn)現(xiàn)場均采用ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)；該系列標(biāo)準(zhǔn)在全球具有廣泛深刻的影響，有人稱之為ISO9000現(xiàn)象。

ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)主要是為了促進國際貿(mào)易而發(fā)布的，是買賣雙方對質(zhì)量的一種認(rèn)可，是貿(mào)易活動中建立相互信任關(guān)系的基石。符合ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)成為在國際貿(mào)易上需方對賣方的一種最低限度的要求。

眾所周知，對產(chǎn)品提出性能、指標(biāo)要求的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)包括很多企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和國家標(biāo)準(zhǔn)。但這些標(biāo)準(zhǔn)還不能完全解決客戶的要求和需要?？蛻粝Ｍ玫降漠a(chǎn)品不僅要求當(dāng)時檢驗是合格的，而且在產(chǎn)品的全部生產(chǎn)和使用過程中，對人、設(shè)備、方法和文件等一系列工作都提出了明確的要求，通過工作質(zhì)量來保證產(chǎn)品實物質(zhì)量，最大限度地降低它隱含的缺陷。現(xiàn)在許多國家把ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為自己國家的標(biāo)準(zhǔn)，鼓勵、支持企業(yè)按照這個標(biāo)準(zhǔn)來組織生產(chǎn)，進行銷售。而作為買賣雙方，特別是作為產(chǎn)品的需方，希望產(chǎn)品的質(zhì)量當(dāng)時是好的，在整個使用過程中，它的故障率也能降低到最低程度。即使有了缺陷，也能給用戶提供及時的服務(wù)。在這些方面，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)都有規(guī)定要求。

第二十五頁，共七十二頁，編輯于2023年，星期日B)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生

1979年，英國標(biāo)準(zhǔn)學(xué)會（BSI）向國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）提交了一項建議，希望ISO制定有關(guān)質(zhì)量保證技術(shù)的通用性的國際標(biāo)準(zhǔn)，以便統(tǒng)一各國存在很大差異的質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。ISO根據(jù)BSI的建議，當(dāng)年即批準(zhǔn)成立了“質(zhì)量保證技術(shù)委員會”（簡稱TC176）著手這一工作。經(jīng)過TC176多年的協(xié)調(diào)，有關(guān)各國質(zhì)量管理專家近10年的不懈努力，總結(jié)了美國、英國、加拿大等工業(yè)發(fā)達國家的質(zhì)量保證技術(shù)實踐的經(jīng)驗，ISO終于于1986年6月15日正式發(fā)布了ISO8402《質(zhì)量-術(shù)語》標(biāo)準(zhǔn)，又于1987年3月正式公布了ISO9000——ISO9004五個標(biāo)準(zhǔn)，與ISO8402：1986一起統(tǒng)稱為“ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)”。第二十六頁，共七十二頁，編輯于2023年，星期日C)ISO9000的特點ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是一系統(tǒng)性的標(biāo)準(zhǔn)，涉及的范圍、內(nèi)容廣泛，且強調(diào)對各部門的職責(zé)權(quán)限進行明確劃分、計劃和協(xié)調(diào)，而使企業(yè)能有效地、有秩序地開展給各項活動，保證工作順利進行。強調(diào)管理層的介入，明確制訂質(zhì)量方針及目標(biāo)，并通過定期的管理評審達到了解公司的內(nèi)部體系運作情況，及時采取措施，確保體系處于良好的運作狀態(tài)的目的。強調(diào)糾正及預(yù)防措施，消除產(chǎn)生不合格或不合格的潛在原因，防止不合格的再發(fā)生，從而降低成本。

強調(diào)不斷的審核及監(jiān)督，達到對企業(yè)的管理及運作不斷地修正及改良的目的。強調(diào)全體員工的參與及培訓(xùn)，確保員工的素質(zhì)滿足工作的要求，并使每一個員工有較強的質(zhì)量意識。強調(diào)文化管理，以保證管理系統(tǒng)運行的正規(guī)性，連續(xù)性。如果企業(yè)有效地執(zhí)行這一管理標(biāo)準(zhǔn)，就能提高產(chǎn)品（或服務(wù)）的質(zhì)量，降低生產(chǎn)（或服務(wù)）成本，建立客戶對企業(yè)的信心，提高經(jīng)濟效益，最終大大提高企業(yè)在市場上的競爭力。第二十七頁，共七十二頁，編輯于2023年，星期日D)ISO9001作用是ISO9000族質(zhì)量保證模式標(biāo)準(zhǔn)之一，用于合同環(huán)境下的外部質(zhì)量保證?？勺鳛楣┓劫|(zhì)量保證工作的依據(jù)，也是評價供方質(zhì)量體系的依據(jù)?？勺鳛槠髽I(yè)申請ISO9000族質(zhì)量體系認(rèn)證的依據(jù)。是開發(fā)/設(shè)計、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式。用于供方保證在開發(fā)、設(shè)計、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)各個階段符合規(guī)定要求的情況。對質(zhì)量保證的要求最全，要求提供質(zhì)量體系要素的證據(jù)最多。從合同評審開始到最終的售后服務(wù)。要求提供全過程嚴(yán)格控制的依據(jù)。要求供方貫徹"預(yù)防為主、檢驗把關(guān)相結(jié)合"的原則，健全質(zhì)量體系，有完整的質(zhì)量體系文件，并確保其有效運行。第二十八頁，共七十二頁，編輯于2023年，星期日E)

ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的修訂隨著工業(yè)、經(jīng)濟的不斷發(fā)展，國際貿(mào)易交往的日益頻繁，產(chǎn)品質(zhì)量漸漸成為各方面關(guān)注的焦點，因此，質(zhì)量管理的對象也從硬件逐漸擴展到了硬件、軟件、流程性材料和服務(wù)。這是全世界在實施1987年版ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的實踐中面臨的新問題。又因為，在ISO9000國際標(biāo)準(zhǔn)誕生之前，早在50年代末期，美國的費根堡姆博士首先提出了全面質(zhì)量管理的概念。費根堡姆博士的這套思想，雖誕生在美國，卻是在日本發(fā)揚，致使戰(zhàn)后的日本迅速從東方崛起，成為一個經(jīng)濟大國，創(chuàng)造了舉世矚目的奇跡。也使全面質(zhì)量管理的思想在質(zhì)量界產(chǎn)生了不可忽視的影響。國際質(zhì)量界普遍認(rèn)為，PDCA循環(huán)是一個非?？茖W(xué)的工作方式，并深切地認(rèn)識到1987年版ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)“對全面質(zhì)量管理的概念和方法體現(xiàn)得不夠，人員的作用強調(diào)得不充分，且缺少質(zhì)量改進的要求”。第二十九頁，共七十二頁，編輯于2023年，星期日

鑒于以上兩個原因，TC176于1990年在第九屆年會上提出了《90年代國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的實施策略》（國際上通稱《2000年展望》），決定對ISO9000標(biāo)準(zhǔn)分兩個階段進行修改：第一階段，對ISO9001/2/3/4的技術(shù)內(nèi)容做局部修改，形成1994版。并在1994版的ISO900O-1中增加了過程和過程網(wǎng)絡(luò)等基本概念，為第二階段的修改提供了過渡性理論基礎(chǔ)。第二階段，引進PDCA循環(huán)（ISO9000標(biāo)準(zhǔn)稱之為過程方法模式），對ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)從總體結(jié)構(gòu)和原則到具體的技術(shù)內(nèi)容做全面的修改，形成2000年版。第三十頁，共七十二頁，編輯于2023年，星期日標(biāo)準(zhǔn)名稱結(jié)構(gòu)變化內(nèi)容變化ISO9000：2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語合并：ISO8402：1994ISO9001—1：19944.5部分內(nèi)容1、增加：質(zhì)量管理原則（8項）；2、術(shù)語變?yōu)?0個部分80條，原內(nèi)容全部改寫ISO9001：2000質(zhì)量管理體系要求合并：ISO9001：1994ISO9002：1994ISO9003：1994分為8章由20個要素改為四大過程增加變化：1、以顧客為關(guān)注焦點；2、強化領(lǐng)導(dǎo)作用；3、方針目標(biāo)明確可測量；4、持續(xù)改進；5、內(nèi)外部溝通；6、數(shù)據(jù)分析；7、資源管理；8、質(zhì)量活動的有效性；9、文件要求不強制；10、產(chǎn)品監(jiān)測不明分為進貨過程、最終檢；11、服務(wù)不單列條款；12、統(tǒng)計技術(shù)不單列，采用適用方法ISO9004：2000質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南合并：ISO9004—1、2、3、4與ISO9001：2000協(xié)調(diào)成對，結(jié)構(gòu)相一致增加：附錄自我評定指南和持續(xù)改進的過程ISO19011（2001）質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南合并：ISO10011—1、2、3ISO14010ISO140111ISO14012分為七章增加：組建內(nèi)審組的評價方法示例ISO10012（2001）測量控制系統(tǒng)合并：ISO10012—1ISO10012—2全部改寫

圖2.1ISO9000族1994版到2000版的變化F）ISO9000族1994版到2000版的變化第三十一頁，共七十二頁，編輯于2023年，星期日G)200版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成

核心標(biāo)準(zhǔn)為ISO9000、ISO9001、ISO9004、ISO19011；其他標(biāo)準(zhǔn)為ISO10012；ISO9000：2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語

該標(biāo)準(zhǔn)表述質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識并規(guī)定質(zhì)量管理體系術(shù)語。ISO9001：2000質(zhì)量管理體系要求該標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定質(zhì)量管理體系要求，用于組織證實其具有提供滿足顧客要求和適用的法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，目的在于增進顧客滿意。ISO9004：2000質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南該標(biāo)準(zhǔn)提供考慮質(zhì)量管理體系的有效性和效率兩方面的指南，該標(biāo)準(zhǔn)的目的是組織業(yè)績改進和顧客及其他相關(guān)方滿意。ISO19011：2000質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南

該標(biāo)準(zhǔn)提供審核質(zhì)量和環(huán)境管理體系指南。上述標(biāo)準(zhǔn)共同構(gòu)成了一組密切相關(guān)的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，在國內(nèi)和國際貿(mào)易中促進相互理解。第三十二頁，共七十二頁，編輯于2023年，星期日H）2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的特點

ISO9000標(biāo)準(zhǔn)與ISO14000環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)兼容，便于組織建立體系和認(rèn)證審核；標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)建立在：“過程模式”的基礎(chǔ)上，適用于各類組織的管理與運作；標(biāo)準(zhǔn)方便使用，語言易于理解，術(shù)語精煉、易懂；標(biāo)準(zhǔn)克服了1994版標(biāo)準(zhǔn)偏重于加工式制造業(yè)的傾向，更具有通用性；標(biāo)準(zhǔn)增強了使顧客滿意的要求；標(biāo)準(zhǔn)強化了持續(xù)改進的要求；強調(diào)了ISO9001與ISO9004標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)調(diào)一致，有利于組織的持續(xù)改進；標(biāo)準(zhǔn)減少了對文件的強制性要求，給了組織更大的自主權(quán)，更注重于有效性；標(biāo)準(zhǔn)能促進組織的自我評定。第三十三頁，共七十二頁，編輯于2023年，星期日二、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)理論八項質(zhì)量管理原則已經(jīng)成為改進組織業(yè)績的框架，其目的在于幫助組織達到持續(xù)成功。質(zhì)量管理原則的內(nèi)容：以顧客為關(guān)注焦點領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與過程方法管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進基于事實的決策方法與供方互利的關(guān)系第三十四頁，共七十二頁，編輯于2023年，星期日A）以顧客為關(guān)注焦點

組織依存于其顧客，因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前的和未來的需求，滿足顧客需要并爭取超越顧客期望。應(yīng)用“以顧客為關(guān)注焦點”的原則組織將會采取下述的活動：了解并掌握顧客的需求和期望；確保組織的目標(biāo)與顧客的需求和期望相結(jié)合；確保在整個組織內(nèi)溝通顧客的需求和期望；測量顧客的滿意程度并根據(jù)結(jié)果采取相應(yīng)的活動或措施；管理好與顧客的關(guān)系；兼顧顧客與其他相關(guān)方之間的利益。第三十五頁，共七十二頁，編輯于2023年，星期日領(lǐng)導(dǎo)作用

領(lǐng)導(dǎo)者將本組織的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來，并創(chuàng)造使員工能夠充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境。運用“領(lǐng)導(dǎo)作用”原則的組織最高管理者將會采取下列措施：考慮所有相關(guān)方的需求和期望；為本組織的未來描繪清晰的遠(yuǎn)景；確定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)；在組織的所有管理層次上建立共同的價值觀念；建立信任，消除憂慮；為員工提供所需的資源、培訓(xùn)，并賦予其職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)；鼓舞和激勵員工并承認(rèn)員工的貢獻。第三十六頁，共七十二頁，編輯于2023年，星期日系統(tǒng)方法過程方法基于事實的決策方法全員參與

與供方互利的關(guān)系領(lǐng)導(dǎo)作用

以顧客為關(guān)注焦點

持續(xù)改進圖2.2質(zhì)量管理八項原則之間的關(guān)系第三十七頁，共七十二頁，編輯于2023年，星期日圖釋：增值活動信息流

圖2.3以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式

質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進顧客顧客（和其他相關(guān)方）顧客顧客（和其他相關(guān)方）管理職責(zé)

資源管理測量、分析和改進產(chǎn)品實現(xiàn)滿意產(chǎn)品要求第三十八頁，共七十二頁，編輯于2023年，星期日引言：認(rèn)證活動的必要性、必然性、普遍性第三十九頁，共七十二頁，編輯于2023年，星期日§4

質(zhì)量認(rèn)證商品質(zhì)量認(rèn)證質(zhì)量體系認(rèn)證環(huán)境管理體系認(rèn)證質(zhì)量認(rèn)證的發(fā)展第四十頁，共七十二頁，編輯于2023年，星期日一、商品質(zhì)量認(rèn)證

概念分類國外商品質(zhì)量認(rèn)證的發(fā)展我國商品質(zhì)量認(rèn)證的發(fā)展第四十一頁，共七十二頁，編輯于2023年，星期日A）概念質(zhì)量認(rèn)證的對象是產(chǎn)品（商品）或服務(wù)。質(zhì)量認(rèn)證的基礎(chǔ)是標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)規(guī)范。證明的方式是合格證書（認(rèn)證證書）或合格標(biāo)志（認(rèn)證標(biāo)志）質(zhì)量認(rèn)證是第三方從事的活動。關(guān)于安全認(rèn)證和綜合認(rèn)證：是指依據(jù)產(chǎn)品（商品）標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)的技術(shù)要求，經(jīng)認(rèn)證機構(gòu)確認(rèn)并通過頒發(fā)認(rèn)證證書和認(rèn)證標(biāo)志來某一產(chǎn)品（商品）符合相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)技術(shù)要求的活動。第四十二頁，共七十二頁，編輯于2023年，星期日認(rèn)證標(biāo)志第四十三頁，共七十二頁，編輯于2023年，星期日B）分類強制性產(chǎn)品認(rèn)證（2002-12-26）與非強制性產(chǎn)品認(rèn)證安全認(rèn)證與合格認(rèn)證認(rèn)證分為安全認(rèn)證和合格認(rèn)證。實行安全認(rèn)證的產(chǎn)品，必須符合《中華人民共和國標(biāo)準(zhǔn)化法》（以下簡稱《標(biāo)準(zhǔn)化法》）中有關(guān)強制性標(biāo)準(zhǔn)的要求。實行合格認(rèn)證的產(chǎn)品，必須符合《標(biāo)準(zhǔn)化法》規(guī)定的國家標(biāo)準(zhǔn)或者行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求。第四十四頁，共七十二頁，編輯于2023年，星期日

強制性產(chǎn)品認(rèn)證：國家對涉及人類健康和安全，動植物生命和健康，以及環(huán)境保護和公共安全的產(chǎn)品實行強制性認(rèn)證制度。國家對強制性產(chǎn)品認(rèn)證公布統(tǒng)一的《中華人民共和國實施強制性產(chǎn)品認(rèn)證的產(chǎn)品目錄》（以下簡稱《目錄》），確定統(tǒng)一適用的國家標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)規(guī)則和實施程序，制定和發(fā)布統(tǒng)一的標(biāo)志，規(guī)定統(tǒng)一的收費標(biāo)準(zhǔn)。凡列入《目錄》的產(chǎn)品，必須經(jīng)國家指定的認(rèn)證機構(gòu)認(rèn)證合格、取得指定認(rèn)證機構(gòu)頒發(fā)的認(rèn)證證書、并加施認(rèn)證標(biāo)志后，方可出廠銷售、進口和在經(jīng)營性活動中使用認(rèn)證標(biāo)志的名稱為“中國強制認(rèn)證”（英文名稱為“ChinaCompulsoryCertification”，英文縮寫為“CCC”，也可簡稱為“3C”標(biāo)志。），認(rèn)證標(biāo)志是《目錄》中產(chǎn)品準(zhǔn)許其出廠銷售、進口和使用的證明標(biāo)記。第四十五頁，共七十二頁，編輯于2023年，星期日C）國外商品質(zhì)量認(rèn)證的發(fā)展第四十六頁，共七十二頁，編輯于2023年，星期日D）我國商品質(zhì)量認(rèn)證的發(fā)展第四十七頁，共七十二頁，編輯于2023年，星期日二、質(zhì)量體系認(rèn)證概念國外質(zhì)量體系認(rèn)證的發(fā)展我國質(zhì)量體系認(rèn)證的發(fā)展第四十八頁，共七十二頁，編輯于2023年，星期日A）概念是指由第三方公證機構(gòu)依據(jù)公開發(fā)布的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，對供方（生產(chǎn)方）的質(zhì)量體系實施評定，評定合格的由第三方機構(gòu)頒發(fā)質(zhì)量體系認(rèn)證證書，并給予注冊公布，證明供方在特定的產(chǎn)品范圍內(nèi)具有必要質(zhì)量保證能力的活動。第四十九頁，共七十二頁，編輯于2023年，星期日B）國外質(zhì)量體系認(rèn)證的發(fā)展由于質(zhì)量體系認(rèn)證有廣泛適應(yīng)性，又有全世界范圍內(nèi)統(tǒng)一的認(rèn)證依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，并實施質(zhì)量體系評定國際承認(rèn)制度（QSAR），使得質(zhì)量體系認(rèn)證在貿(mào)易中的重要性不斷提高，日益受到各國政府和貿(mào)易界以及有關(guān)國際組織的關(guān)注，近年來得到了迅速的發(fā)展。ISO9000認(rèn)證已成為國際大趨勢，許多歐美客商已把生產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)量體系認(rèn)證作為購買該產(chǎn)品的先決條件。因此，ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證證書已經(jīng)成為商品進入國際市場的“通行證”。第五十頁，共七十二頁，編輯于2023年，星期日質(zhì)量管理體系認(rèn)證按認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)計

（截止2002年6月30日,共有65998家企業(yè)持有帶有國家認(rèn)可標(biāo)志的質(zhì)量體系認(rèn)證證書）

GB/T19001-1994—ISO9001:19948476

12.843GB/T19002-1994—ISO9002:19943872158.670GB/T19003-1994—ISO9003:199440.006GB/T19001-2000—ISO9001:20001846027.971QS-9000:19983370.511

總計65998100.000第五十一頁，共七十二頁，編輯于2023年，星期日第五十二頁，共七十二頁，編輯于2023年，星期日三、環(huán)境管理體系認(rèn)證概念I(lǐng)SO14000環(huán)境管理體系族標(biāo)準(zhǔn)國外環(huán)境管理體系認(rèn)證發(fā)展我國環(huán)境管理體系認(rèn)證發(fā)展第五十三頁，共七十二頁，編輯于2023年，星期日我國目前已成立了20家國家認(rèn)可的質(zhì)量體系認(rèn)證機構(gòu)，開展質(zhì)量體系認(rèn)證工作。1994年成立了中國質(zhì)量體系認(rèn)證機構(gòu)國家認(rèn)可委員會（CNACR）。由于中國質(zhì)量體系認(rèn)證機構(gòu)國家認(rèn)可委員會是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）承認(rèn)的中國國家認(rèn)可機構(gòu)，獲國家認(rèn)可的質(zhì)量體系認(rèn)證機構(gòu)均列入ISO向全世界發(fā)布的《質(zhì)量體系注冊機構(gòu)名錄》，由這些質(zhì)量體系認(rèn)證機構(gòu)批準(zhǔn)認(rèn)證的企業(yè)質(zhì)量體系在國際上被各國客商所承認(rèn)。因此我國質(zhì)量體系認(rèn)證的工作取得了很大的成效，見下表：

C）我國質(zhì)量體系認(rèn)證的發(fā)展第五十四頁，共七十二頁，編輯于2023年，星期日A）概念亦稱為環(huán)境認(rèn)證或環(huán)境（保證）體系認(rèn)證，是指由第三方公證機構(gòu)依據(jù)公開發(fā)布的環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)（ISO14000環(huán)境管理系列標(biāo)準(zhǔn)），對供方（生產(chǎn)方）的環(huán)境管理體系實施評定，評定合格的由第三方機構(gòu)頒發(fā)環(huán)境管理體系認(rèn)證證書，并給予注冊公布，證明供方具有按既定環(huán)境保護標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)要求提供產(chǎn)品的環(huán)境保證能力。第五十五頁，共七十二頁，編輯于2023年，星期日B）ISO14000環(huán)境管理體系族標(biāo)準(zhǔn)ISO14000環(huán)境管理體系族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生ISO14000環(huán)境管理體系族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成ISO14000環(huán)境管理體系族標(biāo)準(zhǔn)的目的ISO14000與ISO9000之間的關(guān)系第五十六頁，共七十二頁，編輯于2023年，星期日a)ISO14000環(huán)境管理體系族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生ISO14000環(huán)境管理系列標(biāo)準(zhǔn)是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(TC207)制定的。TC207于1993年6月成立并開始工作，到1996年10月先后制定并經(jīng)ISO頒布了兩批共5個屬于環(huán)境管理體系和環(huán)境審核方面的標(biāo)準(zhǔn)。以后又陸續(xù)頒布了術(shù)語、環(huán)境標(biāo)志、生命周期評價等方面的標(biāo)準(zhǔn)。預(yù)計到2000年末將有20個左右的標(biāo)準(zhǔn)出臺。ISO14000系列有可能成為比ISO9000還龐大的管理標(biāo)準(zhǔn)體系。第五十七頁，共七十二頁，編輯于2023年，星期日第一批頒布的5個國際標(biāo)準(zhǔn)，我國均已等同轉(zhuǎn)化為國家標(biāo)準(zhǔn)，即：GB/T24001-ISO14001環(huán)境管理體系規(guī)范及使用指南GB/T24004-ISO14004環(huán)境管理體系原則、體系和支持技術(shù)指南GB/T24010-ISO14010環(huán)境審核指南―通用原則GB/T24011-ISO14011環(huán)境審核指南―審核程序―環(huán)境管理體系審核GB/T24012-ISO14012環(huán)境審核指南―環(huán)境審核員資格要求上述這5個標(biāo)準(zhǔn)，前兩個是有關(guān)建立環(huán)境管理體系的，后3個是有關(guān)對環(huán)境管理體系進行審核的標(biāo)準(zhǔn)。有了這5個標(biāo)準(zhǔn)，就為開展ISO14000的環(huán)境管理體系認(rèn)證審核準(zhǔn)備了統(tǒng)一的國際準(zhǔn)則。我國當(dāng)前開展的環(huán)境管理體系認(rèn)證，完全是依據(jù)這5個標(biāo)準(zhǔn)進行的。b)ISO14000環(huán)境管理體系族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成第五十八頁，共七十二頁，編輯于2023年，星期日

ISO頒布這5個標(biāo)準(zhǔn)的目的，是支持聯(lián)合國環(huán)境與發(fā)展會議所提出的"可持續(xù)發(fā)展"目標(biāo),對實施和改善環(huán)境管理體系的組織提供幫助,向組織提供一套關(guān)于有效地建立、改善并保持環(huán)境管理體系的方法，使組織具備適應(yīng)未來環(huán)境工作及國家和國際社會不斷發(fā)展的需要的能力。

c)ISO14000環(huán)境管理體系族標(biāo)準(zhǔn)的目的第五十九頁，共七十二頁，編輯于2023年，星期日d)ISO14000與ISO9000之間的關(guān)系相同點：都是自愿采用的管理標(biāo)準(zhǔn)；指導(dǎo)思想相似或一致，都實行以預(yù)防為主的辦法，要求企業(yè)實行全過程的控制和持續(xù)的改善，都采用了系統(tǒng)論、控制論、信息論的思想和方法。都遵循相同的管理系統(tǒng)原理，通過實施一套完善的系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)，在組織內(nèi)建立并保持一個完善而有效的形成文件的管理體系；通過管理體系的建立、運行和改進，對組織的相關(guān)活動、過程及其要素進行控制和優(yōu)化，達到預(yù)期的方針、目標(biāo)；兩體系在結(jié)構(gòu)和要素等內(nèi)容上存在相同和相近之處；目的均在于消除貿(mào)易壁壘，又都可以成為貿(mào)易準(zhǔn)入條件；兩體系均由第三方認(rèn)證機構(gòu)認(rèn)證審核，兩體系的實施均涉及認(rèn)證審核、認(rèn)證機構(gòu)、審核員以及對認(rèn)證機構(gòu)及審核員的認(rèn)可等內(nèi)容。兩體系審核合二而一，不僅是必要的，而且是大勢所趨。不同點：兩套標(biāo)準(zhǔn)的目的、對象和適用范圍互不相同；對兩體系的要求不同。質(zhì)量體系要滿足管理和對顧客保證的要求，環(huán)境管理體系要服從眾多相關(guān)方的需求，特別是法規(guī)的要求；審核準(zhǔn)則和解決問題的側(cè)重點不同；要素的內(nèi)容不完全相同，有的要素差別較大。

盡管兩套標(biāo)準(zhǔn)和兩個體系之間存在一些差異，但并不影響在體系建立過程中充分發(fā)揮其相同點所提供的條件，努力實現(xiàn)體系之間的協(xié)調(diào)、整合以及總體系的一體化，以便更好地發(fā)揮管理系統(tǒng)的功能。

第六十頁，共七十二頁，編輯于2023年，星期日C）國外環(huán)境管理體系認(rèn)證發(fā)展

ISO14000系列中，有關(guān)環(huán)境管理體系及其審核的5個標(biāo)準(zhǔn)是1996年10月頒布的。其中最關(guān)鍵的、做為建立和審核環(huán)境管理體系依據(jù)的ISO14001，其原形是英國國家標(biāo)準(zhǔn)BS7750，所以實施ISO14000認(rèn)證，歐洲特別是英國有著得天獨厚的優(yōu)勢，ISO14000的5個標(biāo)準(zhǔn)頒布1年后，到1997年底歐洲就有1207家企業(yè)通過了認(rèn)證。歐洲ISO14000認(rèn)證發(fā)展較快的另一個原因是許多認(rèn)證機構(gòu)奉行質(zhì)量體系和環(huán)境管理體系一體化的認(rèn)證原則，并且可以對兩個體系同時進行審核，符合企業(yè)的愿望。其次是亞洲，亞洲可分成兩種類型，一是發(fā)達國家日本，二是韓國、菲律賓、馬來西亞等第三世界國家。日本推行ISO14000的力度格外強勁，在亞洲起了帶頭作用。日本政府、民間團體和企業(yè)，從ISO開始籌備TC207那一天起，就采取步步緊跟和超前行動的對策，例如：ISO于1993年6月組建了TC207，日本政府立即決策，于當(dāng)月組建了"日本環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)審議委員會",做為與TC207對口的國內(nèi)機構(gòu)，由它擔(dān)當(dāng)對TC207的跟蹤并積極參與TC207的活動。從1993年6月到1997年4月TC207共召開5次年會，這5次會上日本代表團的人數(shù)始終是最為龐大的（依次為24人、37人、39人、26人、84人），其中多數(shù)為企業(yè)派出的代表，許多企業(yè)生怕不能及時得到ISO14000的信息，爭先恐后地派專家到ISO的會上收集第一手資料。日本政府和企業(yè)對ISO14000之所以如此熱衷，正如《日刊工業(yè)新聞》所指出的"令日本企業(yè)不安的是根據(jù)ISO9000質(zhì)量管理質(zhì)量保證國際標(biāo)準(zhǔn)的經(jīng)驗，環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)及其認(rèn)證很可能成為產(chǎn)品出口的非關(guān)稅壁壘"，"今后的出口產(chǎn)品如果不符合環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)，被關(guān)在門外的可能性越來越大"?；谶@種危機感，早在ISO14001頒布前，日本就有近200家大企業(yè)超前行動，根據(jù)BS7750和國際標(biāo)準(zhǔn)草案做好了認(rèn)證的前期準(zhǔn)備工作，到了ISO14001等5個標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布后，認(rèn)證工作進展非常迅速，到1997年底日本認(rèn)證企業(yè)數(shù)達到479件，占世界總數(shù)（2350）的20％，到1999年9月末日本認(rèn)證企業(yè)數(shù)達到2531件，在世界上遙遙領(lǐng)先。

第六十一頁，共七十二頁，編輯于2023年，星期日D）我國環(huán)境管理體系認(rèn)證發(fā)展中國及亞洲其他的第三世界國家雖然沒有日本進展的那么快，但都采取積極推行的態(tài)度。自ISO14000系列標(biāo)準(zhǔn)頒布以來，我國政府給予了高度的重視。經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)，于1997年5月成立了中國環(huán)境管理體系認(rèn)證指導(dǎo)委員會，負(fù)責(zé)統(tǒng)一指導(dǎo)和管理我國的環(huán)境管理體系認(rèn)證的宣傳、實施和推廣工作。下設(shè)中國環(huán)境管理體系認(rèn)證機構(gòu)認(rèn)可委員會和中國認(rèn)證人員國家注冊委員會環(huán)境管理專業(yè)委員會。這幾年來，我國的環(huán)境管理體系認(rèn)證在中國環(huán)境管理體系認(rèn)證指導(dǎo)委員會的指導(dǎo)下，積極推廣，取得了很好的成績。截至1999年12月，我國通過環(huán)境管理體系認(rèn)證的組織數(shù)量為250多家，位于全世界第17位。隨著我國政府對環(huán)境保護工作的重視，人們環(huán)境保護意識的提高，各種組織對自己的環(huán)境形象越來越注意，尤其是那些外向型組織，更要注重自己對環(huán)境的影響和貢獻。他們明確地意識到，ISO14000是國際標(biāo)準(zhǔn)，它符合經(jīng)濟可持續(xù)發(fā)展的方向，體現(xiàn)人類社會保護生存環(huán)境的長遠(yuǎn)利益。ISO14001的認(rèn)證同ISO9000認(rèn)證一樣，已成為一種世界潮流，在這樣一個趨勢和潮流面前，除了積極跟上形勢，迎接挑戰(zhàn)之外，別無選擇。第六十二頁，共七十二頁，編輯于2023年，星期日四、質(zhì)量認(rèn)證的發(fā)展第六十三頁，共七十二頁，編輯于2023年，星期日我國認(rèn)證制度基本結(jié)構(gòu)圖