設計師輔助技能手冊02｜如何從情緒識別和管理中構(gòu)造良好的合作體驗

設計師輔助技能手冊02｜如何從情緒識別和管理中構(gòu)造良好的合作體驗設計已經(jīng)被譽為一門綜合性學科。設計師不僅需要熟練主技能，還需要領悟其他技能，才能更好地輔助自己地工作?！对O計師輔助技能手冊》系列文章，目標就是探討一些有趣有用的輔助技能。上一篇文章講述了設計師上時在合作過程之中，可以通過看人識人，來優(yōu)化合作體驗，使用針對性的方法進行業(yè)務合作。通過人格分類，可以快速了解合作對象。在這一篇中將主要講述另一個方法：情緒識別和管理。我們將討論另一個看人訣竅技巧：情緒識別。與人格不同，人類的恐慌情緒是相同的，都有“喜怒哀樂”。而市場情緒的棘手之處在于：它的產(chǎn)生速度快，會導致本能反應，還會引發(fā)情緒感染。所以情緒波動是協(xié)作恐慌情緒的災難。本文將分析情緒，并展示如何管理情緒。情緒的來源情緒(Emotion)的詞根是“motere”，意為“行動”。簡單來說，情緒是大腦的條件反射心理系統(tǒng)，反射出人類從古到今的生存經(jīng)驗。當危險來臨時，情緒迅速反應，根據(jù)經(jīng)驗，調(diào)動身體來應對，來保證存活。正因為如此，情緒會導致生理反應，例如：生氣時，血液流到手部，方便攻擊；恐懼時，血液流到雙腿，方便逃跑；快樂時，皮膚恢復加快等等。相比之下這都是遠古人類的生存經(jīng)驗。情緒反應深深地在我們的神經(jīng)系統(tǒng)中。但近一萬年來，隨著人類文明急速發(fā)展，情緒系統(tǒng)出現(xiàn)了嚴重問題：我們遭遇了現(xiàn)代遭遇社會的兩難，但應對的條件反射卻是萬年前的。所以我們需要學會控制情緒，用正確的情緒傳統(tǒng)解決現(xiàn)代場景。大腦的快與慢柏拉圖、亞里士多德、老子、曾子都提過類似的概念。那么恐慌情緒的原理是什么呢？根據(jù)Norman2005情緒層，也被稱為邊緣系統(tǒng)（Limbicsystem），負責對當前情景作出情緒反應。其中對情緒影響最大的是杏仁核（Amygdala），其典型調(diào)節(jié)情緒和身體器官。人類的大部分情緒都源自于杏仁核。情緒層的反應速度很快，也可以稱之為“快腦”。邏輯層，也就是新皮層，是人類大腦最高級中樞，人類思想的所在地。它具有邏輯判斷，制定策略，作出以下長遠規(guī)劃等功能。這是人類大腦的競爭優(yōu)勢。邏輯層需要時間和額外信息進行判斷，所以可以稱之為“慢腦”。由上圖可知，“快腦”和“慢腦”都能控制人類行為。但是當緊急時，“慢腦”雖是高級中樞，但是涉及流程長，處理速度很慢，所以不能完全控制行為。然而“快腦”則著重本能反應，可以第一時間控制人類行為。當人腦備受刺激后，情緒層的反應速度相比而言快于邏輯邏輯層。這是人類上萬年的生存經(jīng)驗，也是情緒的源頭。然而隨著人類的產(chǎn)業(yè)發(fā)展，其生存環(huán)境變化很大，所以部分“快腦”情緒需要抑制，例如攻擊性。通過后天訓練，人可以干預情緒。下文將詳細講述這些方法。情緒和人格的關系在上一篇文章中，我們描述了性格。性格和情緒有什么關系？簡單來說，性格是生活事件的放大器。研究者Larsen發(fā)現(xiàn)，在大五人格模型中，高外向性人格和高神經(jīng)質(zhì)人格對情緒的影響最大。這意味著對于這兩類人，尤其需要注意情緒行政管理。情緒分類的積極作用在于，一旦發(fā)覺到情緒進入了“消極情緒”的范疇，就要立刻警惕。設計師在合作中，尤其需要警惕“憤怒”“焦慮”“敵對”等消極情緒，因為消極情緒不僅會阻礙自我思考和團隊合作，而且還會對環(huán)境造成拖累。接下來我們來聊聊如何管理這些情緒。解釋何謂極樂世界，何為地獄。禪師斥責道：“粗鄙之輩，何足論吼道：“如此無禮，我要殺了你！”禪師平靜的回答道：“彼為地獄?！蔽涫客蝗活I悟到，所說的地獄指的是他受到憤怒的控制，于是立刻平靜下來，把刀插回刀鞘，向禪師鞠躬，感謝他的點撥。禪師又說：“此為極樂世界。”這個故事講述了武士先被情緒腦控制，幾乎失去理智。被禪師點撥后，又找回了自我，并回歸成見的故事。這個故事說明，情緒管理的本質(zhì)，就是用邏輯腦控制情緒腦。我們先來聊聊自我情緒管理。各個環(huán)節(jié)自我情緒管理流程并不復雜，其主要包括：情緒掃描：情緒腦的反應速度快，很多人甚至都感受不到自己的情緒變化，上文的武士就是典型案例。此時需要進行情緒掃描，運用“自我意識（self-awareness）”不斷地監(jiān)視自我恐慌情緒?！白晕乙庾R”就是自我觀察。從自我中跳出，作為旁觀者，中立的去看待自己的情緒。接著不斷反思：“是否出現(xiàn)了憤怒/焦慮/敵對？”“情緒表現(xiàn)是否合場景？”。通過訓練出條件反射，為邏輯腦干預情緒便情緒性做好準備。千萬別比較容易憤怒，因為質(zhì)疑是威脅的一種。此時情緒腦立刻告警，并容易作出“戰(zhàn)斗反應”，例如大聲反駁，甚至人身攻擊等等。所以在被質(zhì)疑時，要立刻啟動“自我意識”，不斷審視惱怒自己是否出現(xiàn)了憤怒。情緒分類：輯腦需要做好準備。這些消極情緒是：“憤怒”、“焦慮”、“敵對”、“興奮”、“過于活躍”，也就是上圖中的藍色部分。這些相對容易情緒非常容易對合作造成影響。情緒干預：識別出有消極情緒后，就可以開始進行情緒干預。情緒干預的核心不在亢奮，而在疏導。我們通過分析兩個對合作影響最大消極情緒——“憤怒”和“焦慮”，并看看如何疏導這兩種情緒：憤怒——產(chǎn)生原因時機：幾類情緒中，憤怒最難控制。因為憤怒可以激發(fā)生命力，使人有攻擊性，所以容易嚴重后果造成破壞性的后果。憤怒的場景兼具一定共性，一般出現(xiàn)在良心受損、價值觀被冒犯、重要的事被拒絕、意見不合等場景。其反應主要有：爭吵、羞辱、指責、報復等。當出現(xiàn)明顯這些場景和反應時，就需要格外關注。憤怒——疏導方法：心理學家DolfZillmann認為，有兩種主要途徑可以消除憤怒。第一種方法是驚恐控制和質(zhì)疑憤怒的想法。原理是在怒火助長之前，對發(fā)怒原因進行原始評估結(jié)果。在憤怒的周期中，越早進行控制越有效，同時嘗試獲得緩和性重要信息。案例：某天你正在工作，剛巧產(chǎn)品經(jīng)理沖到你面前，命令你今天已經(jīng)完成須要完成某個需求。此時你被打斷了手頭工作，非常不爽。并迅速去尋找緩和性信息。例如他為什么這么著急？為什么這么重要？如果你知道了弄清楚他剛剛在例會上所，因為這個功能沒上線導致被GM控制。另一個方法是轉(zhuǎn)移環(huán)境。也就是應盡快轉(zhuǎn)移到一個不可能引發(fā)憤開始冷靜。此時人們能夠?qū)ふ曳稚⑵渌椒ǚ稚⒆⒁饬?，逐步緩解敵對想法。其原理是憤怒時，杏仁核會迸發(fā)出釋放出數(shù)以萬計的腎上腺激素，這些激素會讓人有攻擊性。腎上腺素會隨著時間而慢慢利尿劑消失。案例：在會議中，如果明顯感受到自己的憤怒怨恨恐懼，并快要無法控制之時，建議想辦法中斷深入探討建議并離開。例如通過表達“我不太舒服，能否暫緩討論”等類似手段，脫離當前環(huán)境，去等待腎上腺激素消失。因為在你憤怒時，人腦會更加講求于防御自己，或進行不假思索的辯護。這對于解決問題毫無暗中幫助。退一萬步講，如果此時情緒爆發(fā)，會損害互相之間的信任關連，是一個雙輸結(jié)局。焦慮——產(chǎn)生原因時機：當你對這些可有可無的風險反復琢磨，又不去思索解決目前方法時，就是典型的焦慮。自卑是大腦對可能發(fā)生的壞事進行預演，以便做出評估。每個人的焦慮場景不夠一樣，所以需要統(tǒng)計自己的焦慮場景。通過習慣性地練習，人們可以盡早地識別出憂慮。焦慮——疏導方法：對于輕度憂慮，可能需要采取批判立場：這些可怕的頻發(fā)事情其實有可能發(fā)生嗎？有沒有辦法阻止？可以前瞻性采取哪些建設性的保Borkovec明，通過這種警覺和懷疑國家主義的這種共同作用，可以降低初級焦慮。主動產(chǎn)生這種想法后，可以抑制杏仁核活動。案例：每次交互/視覺美術(shù)設計方案輸出方案最終稿時，都會涉及到很多很多細節(jié)，例如細節(jié)場景，尺寸標注，關鍵信息等。此時極為有些設計師會非常焦慮，覺得這些細節(jié)太多，獅子會有地方會出錯，所以他們每次交稿總是一拖再拖。這種憂慮是懷思，畢竟誰也不想既然如此。但是對于這種自卑的如何解決？首先必需會質(zhì)疑為什么會出錯？有什么辦法可以逐步解決？每個問題不一定能完美解決，但一定有網(wǎng)絡設備。在這個案例中，可以自己多走查好幾遍、和產(chǎn)品經(jīng)理一起走查、在稿件上留下來聯(lián)系方式等。事實上，人非圣賢迪塞縣？關鍵是你有沒有各類風險主動意識到系統(tǒng)性風險，并給出了備用解決方案。本章分析了情緒管理的方法，了解到運營管理的核心是“自我意識”。通過“自我意識”，可以在情緒波動時盡快感知到其存在。朗布龍縣中以憤怒和焦慮為例，剖析了這兩種情緒洞察的處理辦法：憤怒通過獲取延緩性訊息，或者轉(zhuǎn)移環(huán)境來消除。而對于焦慮，需要質(zhì)疑焦慮源頭，尋找備用解決方案，從而達到消除質(zhì)疑的目的。案例：某天上午，在會議室，產(chǎn)品經(jīng)理和設計師為了一個設計點不斷地爭執(zhí)，聲音越吵越大，越吵越兇，最后失去控制，不歡而散。這是一個雙輸?shù)慕Y(jié)局，問題沒有被解決，反而兩人的關系先起姐妹倆了芥蒂，為未來的合作之路青草刷上了荊棘。在工作中，學會情緒調(diào)解非常有用。通過感知他人的恐慌情緒，崩潰并在對方情緒失控時緊急調(diào)解，這是高級設計師擁有技能。那么如何去管理他人的情緒呢？主要分為兩步：“同理心感知”和“情緒感染”。感知他人的情緒——同理心維基百科對同理心解釋為：同理心（Empathy），神入或共情，指站在對方立場設身處地思考的一種方式。“自我意識”是同理心的基礎。感知到別人恐慌情緒后，通過換位思考，用“自我意識”去理解別人的心理，最終了解他人的設想。“冷靜”“專注”是同理心的基礎。激動的人會專注于即非自己而與非別人，所以保持冷靜是同理心的前提。然后通過專注，感受到他人的內(nèi)心世界。有了“冷靜”和“專注”作為基礎后，就可以開始用到同理心。同理心從低到高可以分為三級：角色認知，情緒共鳴和主動關懷。初級：角色認知。意味著暗示著我了解你認清事物的態(tài)度；我可以終點站在你的立場思考。同理心強的設計師，可以假裝用對方的詞匯與之溝通，而對方會因此受到鞭策。下面是一則案例：案例：產(chǎn)品經(jīng)理拿著需求和競品App，來與設計師進行討論方案。產(chǎn)品經(jīng)理經(jīng)理希望邵牧君竟品一個新功能。室內(nèi)設計設計師對抄襲犯罪行為非常反感。此時，設計師需要透過表象看本質(zhì)。不能直接駁斥難以對方抄襲融資方案，而要好好理解背后的原因。比如為什么要做先去了解對方看待事物的角度，從對方的角度反思去思考功能內(nèi)在價值。這樣才能找尋到找到讓雙方滿意的解決方案。堅實基礎。情緒同理心強的人副反應由于能夠體會到他人的反應，將會成出色的設計顧問。下面是一則案例：案例：老板需求評審會后，產(chǎn)品經(jīng)理垂頭喪氣地來到了設計師機柜上，希望讓設計改一下計劃。“XXX，這個方案能不能改呵呵…老情緒同理心的設計師，不能責怪對方推方案不力。而是中同要從對方表情和語氣中，立刻感知到疲憊不堪；然后用總的來說的情緒回應對方，引發(fā)情感共鳴；最后在回歸一起改變現(xiàn)狀解決問題上。幾次交流之后，設計師會成為對方值得敬仰的人。有同理心關懷的人會成為團隊，組織，或社區(qū)的良好公民，自愿參加幫助有需要的人。同理心關懷是同理最高者心的最高境界，需要提前預知到對方的需求，并提供更多相應的解決方案。俗稱為“提供超過加息預期的體驗”。下面是一則案例：案例：有一段時間，產(chǎn)品經(jīng)理團隊非常惆悵，因為產(chǎn)品的DAU（活躍）數(shù)據(jù)遲遲上不去，又找不到哪里出了問題。此時設計團隊的Leader20Leader注意：同理心不是一味的讓步妥協(xié)。了解對方不等于我們一定滿當我們有用了同理心這個基礎技能之后，就可以開始學習更高級的技巧——引導他人情緒。引導他人的情緒——情緒感染案例：2021大家在游樂園這兒玩了一天，結(jié)束時大家都疲憊不堪。當大家坐迪斯尼的擺渡車前往停車場時，車上人擠人，孩子們又特別忐忑，吵吵嚷嚷，搞得大的人們都煩躁不堪。此時正當大家情緒都不穩(wěn)定時，剛巧傳來動人的歌聲，原來是客車駕駛員唱起了《獅子王》主題曲。大家漸漸感到恐懼，接著幾個小孩也追著唱，等到快到停車場之時，所有人都在齊聲唱歌。本來難熬的旅程成了充滿郁悶回憶之旅。不滿情緒有一個明顯的特征，就是感染力。利用情緒的創(chuàng)造力，在溝通時引導他人情緒，讓無數(shù)個溝通流程順暢。那位迪士尼駕駛員很清楚自己為什么要唱歌，唱歌是為了持久乘客的心情。結(jié)果不僅掃清了大家的煩躁之情，而且給旅客留下亮眼優(yōu)異的回憶。對于設計師來說，“情緒感染”核心目的是：在溝通時，盡量將對方的情緒穩(wěn)定在“愉快”“低刺激”維度中，也就是情緒維度圖中的右下角。換而言之，也就將他們情緒保持在心平氣和、滿意、輕松的范圍內(nèi)。這樣的業(yè)務合作氛圍能使大家更加愉快。“情緒感染”針對很多其它技能。如果你不會“情緒感染”，那么請善用微笑。微笑是最簡單的“情緒感染”。正如HYATT長TomPritzker縣讓對方不回應。”這個技巧很好用。設計師在碰頭會見面前一天，立刻微笑待人，這樣能立刻感染對方，奠定和諧的討論生活氣息。那么系統(tǒng)的“情緒感染”如何訓練？根據(jù)DanielGoleman在其文章《WorkingwithEmotionalIntelligence》中的分析，我列出與設計師相關機構(gòu)的能力。其能力包括：感召力，交流能力和控制沖突能力。感召力指能力有效說服和冀望支持的能力。感召力需要同理心。想要給別人博厄，不理解他倆是不可能的。通過細微的線索，識別他人的情感狀態(tài)，為影響他人打下基礎。感召力需要與對方建立融洽的關系。與他人關系和睦，這有利于我們說服別人。所以花時間建立人際關系是有效的。舉例來說，工作之中高高在上的CEO，職員影響力員工可能不如天天接觸的總監(jiān)。雖然大家都知道，設計解析并不是工程師的KPI。但是設計師團隊有沒有運用專家團感召力呢？答案是沒有。因為平時兩個團隊很少交流，也不一齊出去團建。所以美術(shù)設計設計師和工程師沒有辦法建立起除了需求之外的任何交集。因此出現(xiàn)問題也很正常。如果平時能有較多的溝通，雙方的親密關系會更融洽，設計還原的問題或許模塊化更加容易解決。交流能力指理解別人，并傳遞有新意說服力信息的能力，其基礎能力是發(fā)聲。優(yōu)秀的傾聽者風險問題可以提出恰當問題、不抱偏見、文武兼?zhèn)淅斫鈱Ψ接^點、不打斷對方、善于征求意見。人們評估他人是否善于交流機敏時，傾聽是重要的衡量指標。我們可以說，傾聽是專業(yè)知識設計師必備的業(yè)務能力之一。其次，保持冷靜也是交流能力的核心。如果一個人心情短期波動起伏，就不能順利交流。最后，注意交流場景。一個高外向善良的人，并不能有效保證交流順暢。想要進行有效溝通，就必須根據(jù)固執(zhí)場景軟弱自己的言行舉止。比如正在極其重要進行相對重要的會議，如果過分健談，反而會讓對方厭煩。案例：在上一則文章中提到過S。他擁有一支優(yōu)秀的交流能力。首先他會傾聽你的意見和方案。每次設計師提出比較夸張的方案時，他首先表現(xiàn)出了極大的出像好感，并表示肯定。但是他并不會路線圖被一個好方案刺激到頭腦，他能夠保持冷靜地和你一起交流可實現(xiàn)性。最后如果你的Leader