大客戶客戶信用管理制度優(yōu)質(zhì)資料

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大客戶客戶信用管理制度優(yōu)質(zhì)資料(可以直接使用，可編輯優(yōu)質(zhì)資料，歡迎下載）大客戶客戶信用管理制度文件編號(hào)：MQR/2000-SOP-CRM-03版本：C/2標(biāo)準(zhǔn)類型：管理標(biāo)準(zhǔn)目次TOC\o"1-2"\h\z\u前言 4引言 51文檔控制 61.1文檔目的 61.2文檔目標(biāo) 61.3文檔原則 61.4文檔側(cè)重點(diǎn) 61.5關(guān)鍵聯(lián)系信息 61.6修改歷史 61.7審核歷史 61.8批準(zhǔn)歷史 61.9文檔依據(jù) 72適用范圍 73術(shù)語 73.1大客戶 73.2大客戶分級(jí) 73.3大客戶選擇原則 73.4大客戶選擇程序 74職責(zé) 84.1銷售業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn) 84.2銷售業(yè)務(wù)關(guān)鍵控制點(diǎn) 84.3崗位職責(zé) 95流程圖 125.1大客戶管理部工作流程 126客戶信用管理制度內(nèi)容 136.1客戶信用等級(jí) 136.2不同的客戶等級(jí)給予不同的客戶信用銷售政策。 136.3客戶信用調(diào)查管理 136.4交易開始于交易終止時(shí)的信用處理 136.5信用調(diào)查結(jié)果處理 147.支持引用文件 148.記錄 148.1客戶資料記錄表 149附錄 159.1附錄一大客戶管理制度-考核表 159.2附錄二大客戶管理制度-點(diǎn)檢表 159.3附錄三大客戶管理制度-固定工作 159.4附錄四大客戶管理制度-績(jī)效指標(biāo) 15前言為充分了解和掌握客戶的信譽(yù)、資信狀況，規(guī)范企業(yè)客戶信用管理工作，避免銷售活動(dòng)中因客戶信用問題給企業(yè)帶來損失，特制定本制度。本制度適用于麥趣爾集團(tuán)股份大客戶管理部。引言為了與大客戶建立日常溝通機(jī)制，實(shí)現(xiàn)雙向式的信息共享，通過信息交換在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)問題并加以解決，提高大客戶服務(wù)水平，規(guī)范大客戶管理部人員的工作，提高銷售額，增加銷售效益，而從根本上為了解和掌握客戶的信譽(yù)、資信狀況，規(guī)范企業(yè)客戶信用管理工作，避免銷售活動(dòng)中因客戶信用問題給企業(yè)帶來損失，特制定本制度。1文檔控制1.1文檔目的為了與大客戶建立日常溝通機(jī)制，實(shí)現(xiàn)雙向式的信息共享，通過信息交換在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)問題并加以解決，提高大客戶服務(wù)水平，規(guī)范大客戶管理部人員的工作，提高銷售額，增加銷售效益，特制定本制度。1.2文檔目標(biāo)麥趣爾集團(tuán)股份的大客戶工作開展規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、高效化。1.3文檔原則法規(guī)性原則、繼承性原則、系統(tǒng)性原則、唯一性原則、協(xié)調(diào)性原則、確定性原則、可操作性原則、制衡性原則、適宜性原則、創(chuàng)新性原則、相似性原則、可逆性原則。1.4文檔側(cè)重點(diǎn)該文檔側(cè)重于介紹麥趣爾集團(tuán)股份大客戶管理部各類工作能夠順利開展，大客戶管理部的價(jià)值得到充分發(fā)揮，使工作更加科學(xué)化、規(guī)范化。1.5關(guān)鍵聯(lián)系信息姓名部門聯(lián)系號(hào)碼電子郵件地址孫煒大客戶管理部sunwei@maiquer李文艷大客戶管理部135656296961.6修改歷史修改日期修改人版本修訂原因修改前修改中修改后2021-1-10張風(fēng)亭流程圖改為9000文檔格式制作流程圖已修改完成2021-1-11張風(fēng)亭附錄改為列把附錄幼橫向調(diào)整為豎向已修改完成2021-1-12張風(fēng)亭頁眉、前言、字體對(duì)頁眉標(biāo)題、前言、文章標(biāo)題進(jìn)行修改已修改完成1.7審核歷史審核日期審核人審核內(nèi)容（版本）1.8批準(zhǔn)歷史批準(zhǔn)日期批準(zhǔn)人批準(zhǔn)內(nèi)容（版本）1.9文檔依據(jù)《企業(yè)內(nèi)控精細(xì)化管理全案》第九章-企業(yè)內(nèi)部控制-銷售業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)員管理制度2適用范圍本程序適用于麥趣爾集團(tuán)股份公司大客戶管理部。3術(shù)語3.1大客戶信用管理提供信用的一方利用管理學(xué)的方法來解決信用交易中存在的風(fēng)險(xiǎn)問題。信用管理的主要職能包括識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)、評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)、分析風(fēng)險(xiǎn)，并在此基礎(chǔ)上有效地控制風(fēng)險(xiǎn)，并用經(jīng)濟(jì)、合理的方法綜合性地處理風(fēng)險(xiǎn)。3.2大客戶分級(jí)一級(jí)客戶指年銷售額在50萬元以上，回款信譽(yù)好的客戶二級(jí)客戶指年銷售額在20萬元以上30萬元以下，回款信譽(yù)較好的客戶一級(jí)客戶指年銷售額在5萬元以上10萬元以下具有較大潛力增長(zhǎng)的客戶二級(jí)客戶指年銷售額在2萬元以上5萬元以下增長(zhǎng)潛力較小的客戶類客戶此類客戶銷售額較大，但對(duì)公司利潤(rùn)貢獻(xiàn)率較低類客戶此類客戶銷售額較小，但對(duì)公司利潤(rùn)率較高，有一定發(fā)展?jié)摿Φ目蛻?.3大客戶選擇原則大客戶須達(dá)到較高的誠信度，具有較強(qiáng)的財(cái)務(wù)能力和較好的信用。3.1.2大客戶須具有積極的合作態(tài)度。3.1.3大客戶須遵守雙方在商業(yè)和相關(guān)業(yè)務(wù)技術(shù)上的保密原則。3.1.4大客戶的成本管理和成本水平必須符合公司要求。3.4大客戶選擇程序一般調(diào)查了解該客戶概況、最新年度決算表等文件，與該客戶的負(fù)責(zé)人交談，進(jìn)一步了解其情況、方針和對(duì)本公司的基本看法。實(shí)地調(diào)查根據(jù)一般調(diào)查的總體印象作出總體判斷，衡量新客戶是否符合上述基本原則。在此基礎(chǔ)上，會(huì)同大客戶經(jīng)理、大客戶主管等對(duì)新客戶進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，調(diào)查結(jié)束后，提交客戶認(rèn)定申請(qǐng)表。4職責(zé)4.1銷售業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn) 風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)1銷售計(jì)劃缺乏或不合理，或未經(jīng)授權(quán)審批，導(dǎo)致產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和生產(chǎn)安排不合理，難以實(shí)現(xiàn)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的良性循環(huán)；風(fēng)險(xiǎn)2現(xiàn)有客戶管理不足、潛在市場(chǎng)需求開發(fā)不夠，可能導(dǎo)致客戶丟失或市場(chǎng)拓展不力；風(fēng)險(xiǎn)3客戶檔案不健全，缺乏合理的資信評(píng)估，可能導(dǎo)致客戶選擇不當(dāng)、銷售款項(xiàng)不能收回或遭受欺詐，從而影響企業(yè)的資金流轉(zhuǎn)和正常經(jīng)營；風(fēng)險(xiǎn)4定價(jià)或調(diào)價(jià)不符合價(jià)格政策，未能結(jié)合市場(chǎng)供需情況、盈利測(cè)算等進(jìn)行適時(shí)調(diào)整，造成價(jià)格過高或過低、銷售受損；風(fēng)險(xiǎn)5合同內(nèi)容存在重大疏漏和欺詐，未經(jīng)授權(quán)對(duì)外定力銷售合同，可能導(dǎo)致企業(yè)合法權(quán)益受到侵害；風(fēng)險(xiǎn)6銷售價(jià)格、收款期限等違背企業(yè)銷售政策或不符合合同約定，可能導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)濟(jì)利益受損；風(fēng)險(xiǎn)7企業(yè)信用管理不到位、結(jié)算方式選擇不當(dāng)、票據(jù)管理不善、賬款回收不力、收款過程中存在舞弊等導(dǎo)致銷售款項(xiàng)不能收回或遭受欺詐；風(fēng)險(xiǎn)8客戶服務(wù)水平低，消費(fèi)者滿意度不高，影響公司品牌形象，造成客戶流失；風(fēng)險(xiǎn)9缺乏有效的銷售業(yè)務(wù)會(huì)計(jì)系統(tǒng)控制，導(dǎo)致企業(yè)賬務(wù)混亂，影響銷售收入、銷售成本、應(yīng)收款項(xiàng)等會(huì)計(jì)核算的真實(shí)性和可靠性；4.2銷售業(yè)務(wù)關(guān)鍵控制點(diǎn)控制事項(xiàng)內(nèi)部信息傳遞的關(guān)鍵控制點(diǎn)控制事項(xiàng)要控制的關(guān)鍵點(diǎn)銷售計(jì)劃關(guān)鍵點(diǎn)1：訂立并審批銷售計(jì)劃，根據(jù)市場(chǎng)變化做好調(diào)整工作關(guān)鍵點(diǎn)2：制定完善的銷售計(jì)劃實(shí)施方案價(jià)格管理關(guān)鍵點(diǎn)1：確立合理的產(chǎn)品定價(jià)機(jī)制關(guān)鍵點(diǎn)2：制定規(guī)范的價(jià)格政策并嚴(yán)格執(zhí)行關(guān)鍵點(diǎn)3：靈活使用銷售折扣、銷售折讓等價(jià)格策略客戶開發(fā)與評(píng)價(jià)關(guān)鍵點(diǎn)1：進(jìn)行完善的市場(chǎng)分析，選擇有效的銷售渠道關(guān)鍵點(diǎn)2：制定規(guī)范的客戶評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)合同訂立關(guān)鍵點(diǎn)1：建立完善的銷售合同制定、簽署、審核機(jī)制關(guān)鍵點(diǎn)2：準(zhǔn)確分析銷售合同，規(guī)范合理地安排生產(chǎn)、供貨等工作關(guān)鍵點(diǎn)3：在財(cái)會(huì)、法律人員的參與下完成重大銷售合同的簽訂工作發(fā)貨管理關(guān)鍵點(diǎn)1：建立規(guī)范、嚴(yán)密的發(fā)貨審核控制流程關(guān)鍵點(diǎn)2：選擇合適的發(fā)貨運(yùn)輸方式并保持跟蹤收款管理關(guān)鍵點(diǎn)1：建立應(yīng)收賬款信用政策，加強(qiáng)賒銷管理關(guān)鍵點(diǎn)2：建立靈活完善的壞賬預(yù)警機(jī)制關(guān)鍵點(diǎn)3：規(guī)范收款管理流程，制定完善的收款管理執(zhí)行方案售后服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)1：建立完善的售后服務(wù)規(guī)范關(guān)鍵點(diǎn)2：制定完善的銷售退回政策并嚴(yán)格執(zhí)行4.3崗位職責(zé)崗位名稱崗位職責(zé)不相容崗位職責(zé)績(jī)效要求報(bào)表需求權(quán)限劃分管理權(quán)限信息系統(tǒng)權(quán)限OAKM協(xié)平直屬領(lǐng)導(dǎo)/銷售部經(jīng)理1、制定企業(yè)銷售管理規(guī)章制度2、制定銷售價(jià)格、賒銷及折讓政策3、制定企業(yè)銷售計(jì)劃及費(fèi)用預(yù)算4、制定企業(yè)銷售格式合同5、參與制定企業(yè)信用政策及客戶信用等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)6、核定客戶信用額度7、負(fù)責(zé)超出銷售業(yè)務(wù)員權(quán)限的銷售談判8、審核確認(rèn)發(fā)貨通知單9、審核客戶退貨申請(qǐng)10、審核銷售臺(tái)賬1審核企業(yè)銷售管理規(guī)章制度2審核銷售價(jià)格政策3審核企業(yè)銷售計(jì)劃及費(fèi)用預(yù)算4簽訂銷售合同5受理客戶退貨申請(qǐng)6設(shè)置銷售臺(tái)賬建立客戶體系：團(tuán)購流程的升級(jí)（客戶主數(shù)據(jù)歸檔、合同歸檔）復(fù)核復(fù)核復(fù)核財(cái)務(wù)經(jīng)理1、審核企業(yè)信用政策及客戶信用等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)2、審核應(yīng)收賬款賬齡分析表3、審核壞賬準(zhǔn)備的計(jì)提4、審核銷售發(fā)票5、審核退貨憑證。1制定企業(yè)信用政策2制定客戶信用等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)3編制應(yīng)收賬款賬齡分析表4調(diào)查客戶信用5計(jì)提壞賬準(zhǔn)備6分析應(yīng)收賬款款齡建立客戶體系：團(tuán)購流程的升級(jí)（客戶主數(shù)據(jù)歸檔、合同歸檔）核實(shí)核實(shí)核實(shí)副總/總經(jīng)理1.核準(zhǔn)是否符合經(jīng)營管理目標(biāo)、經(jīng)營政策和實(shí)地考察，客戶信譽(yù)度、合作期限。2.核準(zhǔn)合同金額、折扣、享受政策、信貸、結(jié)算方式及時(shí)間、客戶信譽(yù)度等，合同文本的合法性、完整性。1符合經(jīng)營管理目標(biāo)和經(jīng)營政策2此客戶已實(shí)地考察此客戶未實(shí)地考察建立客戶體系：團(tuán)購流程的升級(jí)（客戶主數(shù)據(jù)歸檔、合同歸檔）核準(zhǔn)核準(zhǔn)核準(zhǔn)銷售總監(jiān)1、審核企業(yè)銷售管理規(guī)章制度2、審核企業(yè)信用政策3、審核銷售價(jià)格、賒銷及折讓政策4、審核企業(yè)銷售計(jì)劃及費(fèi)用預(yù)算5、審核企業(yè)銷售格式合同6、審核信用額度以外的銷售合同7、審核客戶信用等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)8、負(fù)責(zé)超出銷售經(jīng)理權(quán)限的銷售談判1制定企業(yè)銷售管理規(guī)章制度2制定銷售價(jià)格、賒銷及折讓政策3制定企業(yè)銷售計(jì)劃及費(fèi)用預(yù)算4直接參與日常業(yè)務(wù)的銷售談判5制定企業(yè)銷售格式合同6設(shè)置銷售臺(tái)賬建立客戶體系：團(tuán)購流程的升級(jí)（客戶主數(shù)據(jù)歸檔、合同歸檔）建議編制編輯法律部經(jīng)理1、協(xié)助制定銷售格式合同2、審查重要的銷售合同協(xié)議3、針對(duì)催收無效的逾期賬款制定訴訟方案，進(jìn)行訴訟活動(dòng)1、催收應(yīng)收賬款建立客戶體系：團(tuán)購流程的升級(jí)（客戶主數(shù)據(jù)歸檔、合同歸檔）審核審核審核審計(jì)部經(jīng)理按《企業(yè)內(nèi)部控制規(guī)范講解-合同管理》、《企業(yè)內(nèi)部控制規(guī)范講解-銷售業(yè)務(wù)》審核關(guān)鍵控制環(huán)節(jié)、政策、折扣、信貸、結(jié)算方式及賬期，對(duì)主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及管控環(huán)節(jié)升級(jí)制度、流程。1貨款結(jié)算方式及賬期2合同執(zhí)清況3合同流程符合內(nèi)控4合同流程不符合內(nèi)控5流程升級(jí)意見已填寫建立客戶體系：團(tuán)購流程的升級(jí)（客戶主數(shù)據(jù)歸檔、合同歸檔）復(fù)合復(fù)合復(fù)合副總1.核準(zhǔn)是否符合經(jīng)營管理目標(biāo)、經(jīng)營政策和實(shí)地考察，客戶信譽(yù)度、合作期限。2.核準(zhǔn)合同金額、折扣、享受政策、信貸、結(jié)算方式及時(shí)間、客戶信譽(yù)度等，合同文本的合法性、完整性。1符合經(jīng)營管理目標(biāo)和經(jīng)營政策2此客戶已實(shí)地考察3此客戶未實(shí)地考察建立客戶體系：團(tuán)購流程的升級(jí)（客戶主數(shù)據(jù)歸檔、合同歸檔）建議建議建議總經(jīng)理1.審批非標(biāo)準(zhǔn)折扣合同，是否符合經(jīng)營管理目標(biāo)、經(jīng)營政策和實(shí)地考察，客戶信譽(yù)度、合作期限。2.審批合同金額、折扣、享受政策、結(jié)算方式及時(shí)間、客戶數(shù)據(jù)、信貸、留檔資料等。1符合經(jīng)營管理目標(biāo)和經(jīng)營政策2此客戶已實(shí)地考察3此客戶未實(shí)地考察4客戶數(shù)據(jù)、資料需在檔案室留檔5同意簽訂6不同意簽訂建立客戶體系：團(tuán)購流程的升級(jí)（客戶主數(shù)據(jù)歸檔、合同歸檔）審批審批審批申請(qǐng)人/印章管理員申請(qǐng)人：合同流程確認(rèn)打印，郵件至對(duì)方簽字蓋章，合同返回后審核印章種類、真假辨認(rèn)、簽字及代簽與授權(quán)書。簽訂日期、附件、補(bǔ)充協(xié)議等，齊縫字、齊縫章頁碼、甲乙方正確、商標(biāo)、其他的備件附件、培訓(xùn)資料及注意事項(xiàng).印章管理員：審核合同紙質(zhì)文本與系統(tǒng)流程內(nèi)容相符、系統(tǒng)打印標(biāo)識(shí)、頁碼、字跡清晰、簽字、代簽與授權(quán)書、特殊條款、合同號(hào)、簽訂日期、附件、補(bǔ)充協(xié)議等，蓋齊縫字、齊縫章、甲乙方簽字齊全\正確.審核確認(rèn)：1合同文本與系統(tǒng)流程內(nèi)容一致2用印系統(tǒng)打印(系統(tǒng)標(biāo)識(shí)）、頁碼已確認(rèn)3同意用印4不同意用印建立客戶體系：團(tuán)購流程的升級(jí)（客戶主數(shù)據(jù)歸檔、合同歸檔）審核審核審核銷售主數(shù)據(jù)專員/檔案員1、保管銷售合同2、保管客戶信息與信用檔案1、簽訂銷售合同2、建立客戶信息及信用檔案1、計(jì)提壞賬準(zhǔn)備2、登記核銷壞賬3、設(shè)置應(yīng)收賬款臺(tái)賬歸檔歸檔歸檔出納1、開具銷售發(fā)票2、結(jié)算銷售款項(xiàng)3、審核退貨憑證及退貨接收?qǐng)?bào)告4、辦理貨物退款事宜5、保管應(yīng)收票據(jù)1供需雙方全稱賬確認(rèn)2合同產(chǎn)品單價(jià)核對(duì)確認(rèn)3客戶信貸確認(rèn)4貨款結(jié)算方式及付款時(shí)認(rèn)5合同產(chǎn)品數(shù)量及金額確認(rèn)6合同客戶銷售折扣、政策確認(rèn)7合同全額貨款到賬8合同全額貨款到賬建立客戶體系：團(tuán)購流程的升級(jí)（客戶主數(shù)據(jù)歸檔、合同歸檔）審核審核審核5流程圖5.1大客戶管理部工作流程6客戶信用管理制度內(nèi)容6.1客戶信用等級(jí)6.1.1A類占累計(jì)銷售額的70%左右，企業(yè)形象好、知名度高、有較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、社會(huì)信用狀況良好、合作關(guān)系好?？蛻舻纳a(chǎn)經(jīng)營規(guī)模達(dá)到經(jīng)營規(guī)模，有良好的發(fā)展前景，資產(chǎn)流動(dòng)性很好，管理水平很高，款項(xiàng)支付及時(shí)，具有很強(qiáng)的償債能力。6.1.2B類占累計(jì)銷售額的20%左右，社會(huì)信用狀況一般、合作關(guān)系一般、款項(xiàng)支付一般，但市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)，有較好的發(fā)展前景，管理水平較高，具有較強(qiáng)的償債能力6.1.3C類占累計(jì)銷售額的5%左右，社會(huì)信用關(guān)系較差、合作關(guān)系一般、款項(xiàng)支付及時(shí)性較差，發(fā)展前景一般，管理水平一般，償債能力一般。6.1.4D類占累計(jì)銷售額的5%左右，社會(huì)信用關(guān)系較差、合作關(guān)系不穩(wěn)定，款項(xiàng)支付及時(shí)性6.2不同的客戶等級(jí)給予不同的客戶信用銷售政策。6.2.1對(duì)A級(jí)信用較好的客戶，可以有一定的賒銷額度和回款期限，但授信額度不超過合同所訂立賬期內(nèi)的銷售額。對(duì)B級(jí)客戶，一般要求現(xiàn)款現(xiàn)貨。可先設(shè)定一個(gè)額度，再根據(jù)信用狀況逐漸放寬。對(duì)C級(jí)客戶，要求現(xiàn)款現(xiàn)貨，應(yīng)當(dāng)仔細(xì)審查，對(duì)于符合企業(yè)信用政策的，給予少量信用額度。對(duì)D級(jí)客戶，不給予任何信用交易，堅(jiān)決要求現(xiàn)款現(xiàn)貨或先款后貨。同一客戶的信用限度也不是一成不變的，應(yīng)隨著實(shí)際情況的變化而有所改變。銷售業(yè)務(wù)員所負(fù)責(zé)的客戶要超過規(guī)定的信用限度時(shí)，須向銷售經(jīng)理乃至總裁匯報(bào)。財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)客戶信用等級(jí)的定期核查，并根據(jù)核查結(jié)果提出對(duì)客戶銷售政策的調(diào)整建議，經(jīng)銷售經(jīng)理、公司領(lǐng)導(dǎo)審批后，由銷售業(yè)務(wù)員按照新政策執(zhí)行。銷售部應(yīng)根據(jù)企業(yè)的發(fā)展情況及產(chǎn)品銷售、市場(chǎng)情況等，及時(shí)提出對(duì)客戶信用政策及信用等級(jí)進(jìn)行調(diào)整的建議，財(cái)務(wù)部應(yīng)及時(shí)修訂此制度，并報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批后下發(fā)執(zhí)行。6.3客戶信用調(diào)查管理通過金融機(jī)構(gòu)（銀行）調(diào)查。通過客戶或行業(yè)組織進(jìn)行調(diào)查。6.3.3內(nèi)部調(diào)查。詢問同事或委托同事了解客戶的信用狀況，或從本企業(yè)派生機(jī)構(gòu)、新聞報(bào)道中獲取客戶的有關(guān)信用情況6.3.4銷售業(yè)務(wù)員實(shí)地調(diào)查。即銷售部業(yè)務(wù)員在與客戶的接洽過程中負(fù)責(zé)調(diào)查、收集客戶信息，將相關(guān)信息提供給財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)部分析、評(píng)估客戶企業(yè)的信用狀況。銷售業(yè)務(wù)員調(diào)查、收集的客戶信息應(yīng)至少包括以下內(nèi)容，6.4交易開始于交易終止時(shí)的信用處理6.4.1銷售業(yè)務(wù)員應(yīng)制訂詳細(xì)的客戶訪問計(jì)劃，如某一客戶已訪問5次以上而無實(shí)效，則應(yīng)從訪問計(jì)劃表中刪除。6.4.2交易開始時(shí)，應(yīng)先填制客戶交易卡?？蛻艚灰卓ㄓ善髽I(yè)統(tǒng)一印制，一式兩份，有關(guān)事項(xiàng)交由客戶填寫。6.4.3無論是新客戶，還是老客戶，都可依據(jù)信用調(diào)查結(jié)果設(shè)定不同的附加條件，如交換合同書、提供個(gè)人擔(dān)保、提供連帶擔(dān)保或提供抵押擔(dān)保。6.4.4在交易過程中，如果發(fā)現(xiàn)客戶存在問題和異常點(diǎn)應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)，作為應(yīng)急處理業(yè)務(wù)可以暫時(shí)停止供貨。6.4.5當(dāng)票據(jù)或支票被拒付或延期支付時(shí)，銷售業(yè)務(wù)員應(yīng)向上級(jí)詳細(xì)報(bào)告，并盡一切可能收回貨款，將損失降至最低點(diǎn)。銷售業(yè)務(wù)員根據(jù)上級(jí)主管的批示，通知客戶中止雙方交易。6.5信用調(diào)查結(jié)果處理6.5.1客戶信用調(diào)查完畢，財(cái)務(wù)部有關(guān)人員應(yīng)編制客戶信用調(diào)查報(bào)告，及時(shí)報(bào)告給銷售經(jīng)理。銷售業(yè)務(wù)員平時(shí)還要進(jìn)行口頭的日常報(bào)告和緊急報(bào)告。6.5.2定期報(bào)告的時(shí)間要求依不同類型的客戶而有所區(qū)別。A類客戶每半年一次即可，B類客戶每三個(gè)月一次。C類、D類客戶要求每月一次。調(diào)查報(bào)告應(yīng)按企業(yè)統(tǒng)一規(guī)定的格式和要求編寫，切忌主觀臆斷，不能過多地羅列數(shù)字，要以資料和事實(shí)說話，調(diào)查項(xiàng)目應(yīng)保證明確全面。6.5.4銷售業(yè)務(wù)員如果發(fā)現(xiàn)自己所負(fù)責(zé)的客戶信用狀況發(fā)生變化，應(yīng)直接向上級(jí)主管報(bào)告，按“緊急報(bào)告”處理。采取對(duì)策必須有上級(jí)主管的明確指示，不得擅自處理。6.5.5對(duì)于信用狀況惡化的客戶，原則上可采取如下對(duì)策：要求客戶提供擔(dān)保人和連帶擔(dān)保人；增加信用保證金；交易合同取得公證；減少供貨量或?qū)嵭邪l(fā)貨限制；接受代位償債和代物償債，有擔(dān)保人的，向擔(dān)保人迫債，有抵押物擔(dān)保的，接受抵押物還債。7.支持引用文件7.1《企業(yè)內(nèi)部控制基本規(guī)范》7.2《企業(yè)內(nèi)控精細(xì)化管理全案》7.3大客戶銷售團(tuán)購流程7.4業(yè)務(wù)員拜訪步驟7.5團(tuán)購合同管理8.記錄8.1客戶資料記錄表省份城市客戶類型客戶關(guān)系客戶重要程度客戶分類預(yù)期銷售額萬元預(yù)期折扣合同編號(hào)合同金額9附錄9.1附錄一大客戶管理制度-考核表9.2附錄二大客戶管理制度-點(diǎn)檢表9.3附錄三大客戶管理制度-固定工作9.4附錄四大客戶管理制度-績(jī)效指標(biāo)企業(yè)信用(合同)管理制度某某某企業(yè)信用(合同)管理制度(目錄)一、法律法規(guī)學(xué)習(xí)制度二、信用(合同)管理機(jī)構(gòu)、人員崗位責(zé)任制度三、法人授權(quán)委托及合同簽訂前的評(píng)審制度四、合同簽訂、履行、變更和解除制度五、客戶授信與年審評(píng)價(jià)制度六、客戶信用檔案建立與管理制度七、應(yīng)收賬款與商賬追收管理制度八、失信違法行為責(zé)任追究制度九、合同印章和合同檔案管理制度十、客戶風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、授信及應(yīng)急處理制度法律法規(guī)學(xué)習(xí)制度1．定期組織合同法律法規(guī)的系統(tǒng)學(xué)習(xí)，制定學(xué)法的內(nèi)容、時(shí)間安排計(jì)劃表，組織人員學(xué)習(xí)，并做好每次學(xué)習(xí)記錄。2．廠長(zhǎng)、經(jīng)理、各部門負(fù)責(zé)人必須帶頭參加合同法律法規(guī)的學(xué)習(xí)。信用(合同)管理人員、銷售、供應(yīng)、財(cái)務(wù)等部門業(yè)務(wù)人員必須經(jīng)過合同法規(guī)的系統(tǒng)培訓(xùn)和考核，取得合格證書；專、兼職信用(合同)管理員還必須取得信用(合同)管理員培訓(xùn)合格證書。3．公司分管信用(合同)工作的負(fù)責(zé)人，部門分管信用(合同)負(fù)責(zé)人及信用(合同)管理員定期組織活動(dòng)，結(jié)合信用(合同)管理中碰到的實(shí)際問題，學(xué)習(xí)新法規(guī)，解決新問題。組織研討會(huì)，案例分析會(huì)等，并做好書面記錄。信用(合同)管理機(jī)構(gòu)、人員崗位責(zé)任制度公司內(nèi)部設(shè)立專門的信用(合同)管理機(jī)構(gòu)，公司副總經(jīng)理為信用(合同)管理機(jī)構(gòu)的分管領(lǐng)導(dǎo)，任命信用(合同)管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人／經(jīng)理，有專職(或兼職)的信用(合同)管理工作人員。一、信用(合同)管理機(jī)構(gòu)職能：1.組織宣傳、貫徹合同法律法規(guī)條例，培訓(xùn)信用(合同)管理人員和業(yè)務(wù)人員，依法保護(hù)本企業(yè)的合法權(quán)益。2.制定、修訂本公司信用政策、信用管理制度、辦法，組織實(shí)施信用管理工作的考核。3.對(duì)客戶進(jìn)行資信調(diào)查，建立客戶信用檔案，并進(jìn)行動(dòng)態(tài)化管理。4.客戶授信管理：進(jìn)行客戶信用審批，跟蹤客戶，定期對(duì)客戶的信用狀況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。5.應(yīng)收賬款管理：控制應(yīng)收賬款平均持有水平，日常監(jiān)督應(yīng)收賬款的賬齡，對(duì)潛在的不良賬款及時(shí)采取措施，防范逾期應(yīng)收賬款的發(fā)生。6.商賬處理：建立標(biāo)準(zhǔn)的催賬程序和一支工作高效的追賬隊(duì)伍，及時(shí)制定對(duì)逾期應(yīng)收賬款處理的方案，并組織有效的追賬。7.利用征信數(shù)據(jù)資源，幫助銷售部門開拓市場(chǎng)。二、崗位責(zé)任制度：1．法定代表人的主要職責(zé)：●加強(qiáng)信用管理工作，支持信用(合同)管理機(jī)構(gòu)開展工作，解決信用管理工作中的重大問題；●授權(quán)委托合同承辦人員對(duì)外簽訂合同；●對(duì)本公司合同承辦人員進(jìn)行考核、獎(jiǎng)懲；●定期了解合同的簽訂、履行情況。2．信用(合同)管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人的主要職責(zé)：●組織合同法律法規(guī)的宣傳、培訓(xùn)，組織信用管理研討會(huì)、案例評(píng)析會(huì)；●制定、修訂本公司信用政策、信用管理制度、辦法，組織實(shí)施信用管理工作的考核；●統(tǒng)一辦理授權(quán)委托書，嚴(yán)格管理本公司合同專用章的使用；●制止公司或個(gè)人利用合同進(jìn)行違法活動(dòng)；，●日常監(jiān)督、分析應(yīng)收賬款的賬齡，防范逾期應(yīng)收賬款的發(fā)生：●建立標(biāo)準(zhǔn)的催賬程序；●匯總、分析客戶信用數(shù)據(jù)，向有關(guān)部門提供咨詢服務(wù)；●協(xié)調(diào)與供銷、財(cái)務(wù)、技術(shù)等部門的關(guān)系。3，信用(合同)管理員的主要職責(zé)：●協(xié)助合同承辦人員依法簽訂合同，參與重大合同的談判與簽訂?！駥彶楹贤?，防止不完善或不合法的合同出現(xiàn)，保管好合同專用章?！駲z查合同履行情況，協(xié)助合同承辦人員處理合同執(zhí)行中的問題和糾紛?！竦怯浐贤_(tái)帳，做好合同統(tǒng)計(jì)、歸檔工作，匯總合同簽訂、履行以及合同糾紛處理情●發(fā)現(xiàn)不符合法律規(guī)定的合同行為，及時(shí)向信用(合同)管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人或公司副總經(jīng)理報(bào)告?！駞⒓訉?duì)合同糾紛的協(xié)商、調(diào)解、仲裁、訴訟?！穸ㄆ谙蛐庞?合同)管理負(fù)責(zé)人匯報(bào)信用管理情況?！褙?fù)責(zé)客戶檔案管理與服務(wù)?！駞⑴c商賬追收。●配合有關(guān)部門共同搞好信用管理工作。4．供銷部門的主要職責(zé)：●依法簽訂、變更、解除本部門的合同?！駠?yán)格審查本部門所簽訂的合同，重大合同提交有關(guān)方面會(huì)審。●對(duì)所簽合同，認(rèn)真執(zhí)行，并定期自查合同履行情況。●在合同履行過程中，加強(qiáng)與其它各有關(guān)部門聯(lián)系，發(fā)生問題及時(shí)向信用(合同)管理機(jī)構(gòu)信用(合同)管理員通報(bào)。●做好本部門合同的登記、統(tǒng)計(jì)、歸檔工作?！駞⒓颖静块T合同糾紛的處理?！衽浜掀髽I(yè)信用(合同)管理機(jī)構(gòu)做好信用(合同)管理工作。5．財(cái)務(wù)、技術(shù)部門的主要職責(zé)：●加強(qiáng)與供銷等有關(guān)部門的聯(lián)系，及時(shí)通報(bào)合同履行中的應(yīng)收應(yīng)付情況?！褡龊门c合同有關(guān)的應(yīng)收應(yīng)付款項(xiàng)的統(tǒng)計(jì)、分析，提出處理建議?！窠鉀Q合同履行中有關(guān)技術(shù)方面的問題?！褚婪ê炗?、變更、解除技術(shù)合同?！癖静块T合同的登記、統(tǒng)計(jì)和歸檔工作。●配合企業(yè)信用(合同)管理機(jī)構(gòu)做好信用(合同)管理工作。三、信用(合同)管理員考核與獎(jiǎng)勵(lì)1、考核范圍：本公司專職或兼職信用(合同)管理員。2．考評(píng)時(shí)間公司每年年終組織一次考核評(píng)審活動(dòng)，在對(duì)各有關(guān)部門信用(合同)管理工作檢查基礎(chǔ)上進(jìn)行考核。一二三六4、考核部門信用(合同)管理機(jī)構(gòu)為公司信用(合同)管理員的考核評(píng)審工作的管理機(jī)構(gòu)。獲獎(jiǎng)名單由考核部門根據(jù)考核內(nèi)容進(jìn)行考核評(píng)審后報(bào)法定代表人批準(zhǔn)。取消資格的審批程序由考核部門將名單及考核依據(jù)報(bào)法定代表人批準(zhǔn)。5．獎(jiǎng)懲方法信用(合同)管理員的獎(jiǎng)勵(lì)等級(jí)設(shè)三等：即先進(jìn)、優(yōu)勝和表揚(yáng)；獲獎(jiǎng)?wù)咭跃窆膭?lì)為主，并分別給予適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)鼓勵(lì)。獲先進(jìn)名單從考核總分在95分以上者中產(chǎn)生；獲優(yōu)勝名單從考核總分在90—95分者中產(chǎn)生；獲表揚(yáng)名單從考核總分在80—90分者中產(chǎn)生；信用(合同)管理員的懲處方法：凡考核總分首次達(dá)不到60分者，由部門分別給予教育、幫助和扣發(fā)獎(jiǎng)金；凡考核總分兩次達(dá)不到60分者，取消信用(合同)管理員資格；●凡利用合同從事違法違紀(jì)活動(dòng)者，取消信用(合同)管理員資格并按情節(jié)輕重，追究其行政或法律責(zé)任。法人授權(quán)委托及合同簽訂前的評(píng)審制度一、法人授權(quán)委托管理制度(一)被授予“法人委托書”者的條件1．必須是本公司生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)中確需簽訂合同，并具有經(jīng)濟(jì)工作經(jīng)驗(yàn)的有關(guān)人員。2．必須經(jīng)過《中華人民共和國合同法》培訓(xùn)，考試合格，并經(jīng)工作業(yè)績(jī)審查合格者。3．能夠遵紀(jì)守法，執(zhí)行好國家各項(xiàng)法令、法規(guī)和本企業(yè)的規(guī)章制度。(二)“法人委托書”的申請(qǐng)程序1．凡申請(qǐng)持證者，先由申請(qǐng)部門向信用(合同)管理機(jī)構(gòu)提出申請(qǐng)，填寫“參加《合同法》培訓(xùn)人員登記表”。2．由信用(合同)管理機(jī)構(gòu)統(tǒng)一組織申請(qǐng)持證者參加工商行政管理部門舉辦的《合同法》培訓(xùn)班，并參加考試。3．考試合格后，申請(qǐng)部門按信用(合同)管理機(jī)構(gòu)要求填寫“法人委托書申請(qǐng)審批表”，并對(duì)其工作業(yè)績(jī)進(jìn)行考核審查，再經(jīng)公司人事部門和信用(合同)管理機(jī)構(gòu)審核后報(bào)公司法定代表人批準(zhǔn)，簽章頒發(fā)授權(quán)證書。（三)“法人委托書”的管理1．信用(合同)管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)“法人委托書”的申請(qǐng)審核、證件辦理，變更、注銷登記、遺失聲明和監(jiān)督檢查等管理工作，并為公司歸口管理部門。2．本公司頒發(fā)的簽訂合同的“法人委托書”，采用由省工商行政管理局統(tǒng)一印制的“法人委托書”文本，在有效期限內(nèi)可連續(xù)使用，但有效期限最長(zhǎng)不得超過兩年。3．凡不持有“法人委托書”因特殊情況需對(duì)外簽約者，由所在部門向信用(合同)管理機(jī)構(gòu)提出申請(qǐng)，經(jīng)法定代表人批準(zhǔn)，由信用(合同)管理機(jī)構(gòu)具體辦理一事一委托的臨時(shí)“法人委托證明”事宜；未取得“法人委托書”及“法人委托證明”的其他人員一律不得對(duì)外簽訂合同。4．凡持有“法人委托書”對(duì)外簽訂合同者，必須嚴(yán)格遵守本公司制定的信用(合同)管理規(guī)定和相關(guān)的配套制度，做好合同臺(tái)帳記錄，以備考查。5．凡發(fā)生下列情況之一者，必須辦理變更或核準(zhǔn)注銷手續(xù)：●“法人委托書”授權(quán)內(nèi)容變更；●證件有效期屆滿，不再續(xù)展；●持證人因工作變動(dòng)，不再對(duì)外簽約；●持證人因調(diào)離本公司、退休或死亡；●持證人因違反本公司管理制度，情節(jié)嚴(yán)重需撤消“持證人”資格；●持證人擅自涂改授權(quán)內(nèi)容、轉(zhuǎn)借和弄虛作假撤消“持證人”資格。6．經(jīng)頒發(fā)的“法人委托書如有遺失，持證人應(yīng)書面向本部門領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并將本部門批示意見送信用(合同)管理機(jī)構(gòu)，由信用(合同)管理機(jī)構(gòu)向法定代表人或信用(合同)管理領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告后，根據(jù)情況酌情處理。7．凡核準(zhǔn)注銷人員的“法人委托書”證件，由所在部門負(fù)責(zé)收回交信用(合同)管理機(jī)構(gòu)統(tǒng)一處理。(四)責(zé)任1．各部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)持證人的教育和管理，凡發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違反本公司有關(guān)制度規(guī)定簽約或利用證件進(jìn)行違法活動(dòng)，以及失職、瀆職等給公司帶來重大損失者，應(yīng)依法追究責(zé)任，同時(shí)注銷證件。2．持證人必須嚴(yán)格按授權(quán)范圍和授權(quán)權(quán)限在有效期內(nèi)簽訂合同，如因超越授權(quán)范圍和授權(quán)權(quán)限發(fā)生的糾紛，其經(jīng)濟(jì)及法律責(zé)任由持證人承擔(dān)。二、合同簽訂前的評(píng)審制度合同簽訂前實(shí)行評(píng)審制度。合同評(píng)審機(jī)構(gòu)設(shè)在信用(合同)管理機(jī)構(gòu)內(nèi)部，組成人員包括主管副總、信用(合同)管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人、信用(合同)管理員、合同承辦人、供銷、財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)人等。(一)合同評(píng)審程序1．合同承辦人將合同草本及相關(guān)資料交信用(合同)管理員初審；2．信用(合同)管理員填寫合同評(píng)審表中初審記錄交信用(合同)管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人審批，簽署審批意見。3．特殊／重大合同，由信用(合同)管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人組織有關(guān)部門進(jìn)行會(huì)審，信用(合同)管理員匯總各部門會(huì)審意見后交信用(合同)管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人簽署意見，并報(bào)主管副總批準(zhǔn)實(shí)施。4，信用(合同)管理員將合同評(píng)審表歸人該合同檔案。(二)評(píng)審內(nèi)容1．簽訂合同前必須嚴(yán)格審查對(duì)方當(dāng)事人的主體資格?！駥?duì)法人必須審查原件或者蓋有工商行政管理局復(fù)印專用章的公司法人營業(yè)執(zhí)照或營業(yè)執(zhí)照的副本復(fù)印件?！駥?duì)非法人經(jīng)濟(jì)組織，應(yīng)當(dāng)審查其是否按法律規(guī)定登記并領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照。對(duì)分支機(jī)構(gòu)或是事業(yè)單位和社會(huì)團(tuán)體設(shè)立的經(jīng)營單位，除審查其經(jīng)營范圍外，還應(yīng)同時(shí)審查其所從屬的法人主體資格?！駥?duì)外方當(dāng)事人的資格審查，應(yīng)調(diào)查清楚其地位和性質(zhì)、公司或組織是否合法存在、法定名稱、地址、法定代表人姓名、國籍及公司或組織注冊(cè)地。2．簽訂合同前需要審查代理人的代理身份和代理資格?！翊砣寺殑?wù)資格證明及個(gè)人身份證；●被代理人簽發(fā)的授權(quán)委托書；●代理行為是否超越了代理權(quán)限或代理權(quán)是否超出了代理期限。3．簽訂合同前，必須認(rèn)真審查對(duì)方當(dāng)事人的履約能力。對(duì)方當(dāng)事人在合同中負(fù)有提供專業(yè)性較強(qiáng)的勞務(wù)、工程項(xiàng)目或限制經(jīng)營項(xiàng)目等義務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)要求對(duì)方當(dāng)事人提供由政府法定機(jī)構(gòu)頒發(fā)的經(jīng)營許可證或資質(zhì)等級(jí)證書等證明。4．簽訂合同前，應(yīng)當(dāng)仔細(xì)審查對(duì)方當(dāng)事人提供的有關(guān)證明資料，必要時(shí)應(yīng)到簽發(fā)部門進(jìn)行驗(yàn)證或進(jìn)行實(shí)地考察，以防對(duì)方當(dāng)事人偽造或變?cè)熳C明材料。對(duì)方當(dāng)事人提供的各種證明資料中所使用的當(dāng)事人名稱、印章等內(nèi)容必須完全一致。5．下列資料不能作為主體資格和履約能力的證明資料，但可歸人合同檔案保存，以備考查?！衩簭S家介紹、產(chǎn)品介紹等資料；●各類廣告、宣傳資料；●各類；●對(duì)方當(dāng)事人提供的未經(jīng)我方合同承辦人見證而復(fù)制的或未與原件核對(duì)無異的復(fù)印(三)特殊／重大合同的適用范圍簽訂的下列合同，視為重大合同：●訂立價(jià)款在一百萬元以上(建筑安裝工程承包合同價(jià)款在一千萬元以上)的合同；●投資、聯(lián)營的合同；●涉外合同；●合同承辦人認(rèn)為需可行性審查的其他合同。(四)特殊／重大合同評(píng)審的附加程序1.簽訂特殊／重大合同，應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行可行性審查。合同的可行性審查由信用(合同)管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人組織有關(guān)部門以會(huì)簽的形式進(jìn)行,也可以通過召開有關(guān)部門負(fù)責(zé)人會(huì)議的形式進(jìn)行。2．簽訂特殊／重大合同，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行合法性審查?！窈贤暮戏ㄐ詫彶?，由合同承辦人按其隸屬關(guān)系，送交信用(合同)管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行合法性審查。合同簽訂、履行、變更和解除制度一、合同簽訂管理1．合同承辦人簽約前必須對(duì)對(duì)方主體資格、代理身份、代理資格、履約能力及合同可行性進(jìn)行審查，并收集整理相關(guān)資料，以備合同評(píng)審機(jī)構(gòu)進(jìn)行評(píng)審。2．訂立合同的主體，必須是法人或者是取得營業(yè)執(zhí)照的非法人經(jīng)濟(jì)組織。集團(tuán)公司內(nèi)各單位的業(yè)務(wù)部門不得以本部門的名義或擅自以其他單位、部門的名義對(duì)外簽訂合同。嚴(yán)禁其他公司或個(gè)人所辦各類企業(yè)以本公司及下屬單位的名義對(duì)外簽訂合同。3．公司對(duì)外簽訂合同，應(yīng)由其法定代表人或法定代表人授權(quán)的代理人進(jìn)行。未經(jīng)授權(quán)，任何人不得以公司名義對(duì)外簽訂合同。4．嚴(yán)禁將合同業(yè)務(wù)介紹信轉(zhuǎn)借其他單位或個(gè)人使用。介紹信的存根應(yīng)當(dāng)保存五年，以備核查。5．除及時(shí)清結(jié)者外，合同應(yīng)當(dāng)采用書面形式，合同文本國家或省已經(jīng)發(fā)布示范文本的，應(yīng)當(dāng)采用合同示范文本。銷售部門必須使用國家統(tǒng)一的買賣合同文本對(duì)外簽訂合同；外協(xié)部門必須使用國家統(tǒng)一的加工定做、承攬合同文本對(duì)外簽訂合同；供應(yīng)、設(shè)備、基建部門外出采購盡可能采用統(tǒng)一的合同文本。如果沒有合同示范文本，應(yīng)當(dāng)參照類似的示范文本。采用合同示范文本時(shí)，可以根據(jù)所訂合同的具體情況依法作出補(bǔ)充約定。各部門所需的合同文本由公司信用(合同)管理員統(tǒng)一購買或定制。6．集團(tuán)公司及所屬各單位的合同都應(yīng)按統(tǒng)一規(guī)則編號(hào)。7．合同及其有關(guān)的書面材料，應(yīng)當(dāng)語言規(guī)范，字跡(符號(hào))清晰，條款完整，內(nèi)容具體，用語準(zhǔn)確、無歧義。8．訂立合同，必須完備合同條款。合同條款一般包括當(dāng)事人的名稱或者姓名和住所，標(biāo)的，數(shù)量和質(zhì)量，價(jià)款和報(bào)酬，履行的期限、地點(diǎn)和方式，違約責(zé)任及解決爭(zhēng)議的方法等。9．訂立依法可以設(shè)定擔(dān)保或者對(duì)對(duì)方當(dāng)事人的履約能力沒有把握的合同，應(yīng)當(dāng)要求對(duì)方當(dāng)事人依法提供保證、抵押、留置、定金等相應(yīng)形式的有效擔(dān)保。對(duì)方當(dāng)事人提供的保證人，必須是法律許可的具有代為清償債務(wù)能力的法人、其他組織或者自然人。對(duì)對(duì)方當(dāng)事人的保證人的主體資格和清償債務(wù)能力要參照本制度的規(guī)定進(jìn)行審查。10．對(duì)外簽訂合同，要明確選擇糾紛管轄地，并力求選擇本公司所在地仲裁機(jī)構(gòu)或法院。11．法定代表人或合同承辦人應(yīng)當(dāng)親自在合同文本上簽名蓋章。12．簽訂合同，應(yīng)當(dāng)加蓋單位的合同專用章。嚴(yán)禁在空白合同文本上加蓋合同專用章。●合同專用章的申請(qǐng)人必須是有權(quán)對(duì)外簽訂合同的部門和分公司。●各有關(guān)部門和分公司的合同專用章由信用(合同)管理機(jī)構(gòu)統(tǒng)一歸口管理。信用(合同)管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)申請(qǐng)報(bào)告的審批、合同專用章的登記、留樣、發(fā)放和監(jiān)督檢查等管理工作?！窈贤瑢Ｓ谜碌目讨朴尚庞?合同)管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)。任何部門不得擅自刻制合同專用章，如發(fā)現(xiàn)有此類行為的發(fā)生，追究責(zé)任人員的行政責(zé)任。凡需刻制合同專用章的部門和分公司，必須由申請(qǐng)部門提出書面申請(qǐng)報(bào)告，并由主管領(lǐng)導(dǎo)審批簽字，同時(shí)按工作的實(shí)際需要和用途提供合同專用章刻制的數(shù)量、要求和樣章草圖，交信用(合同)管理機(jī)構(gòu)審查后統(tǒng)一辦理?！穹渤钟泻贤瑢Ｓ谜碌牟块T和分公司，應(yīng)做到合法使用、專人保管。技術(shù)合同專用章由信用(合同)管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)保管，如遇工作需要，需攜帶外出，應(yīng)事先辦理借用手續(xù)，用后立即歸還?！窈贤瑢Ｓ谜碌谋９苁褂玫臋z查工作列入每年的合同檢查范圍之內(nèi)。●合同專用章不得代用，混用。發(fā)現(xiàn)利用合同專用章進(jìn)行違法活動(dòng)，給公司造成經(jīng)濟(jì)損失者，依法追究其行政和法律責(zé)任?！穹灿龊贤瑢Ｓ谜逻z失，應(yīng)立即向本部門領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并將本部門批示意見送信用(合同)管理機(jī)構(gòu)備案，在當(dāng)?shù)厥屑?jí)報(bào)紙上刊登遺失聲明，辦理相關(guān)證明材料?！穹灿龊贤瑢Ｓ谜伦兏?，需重新刻制，其申請(qǐng)程序與手續(xù)與新申請(qǐng)相同，原合同專用章交還信用(合同)管理機(jī)構(gòu)統(tǒng)一處理。●各子公司自行刻制的合同專用章，必須到信用(合同)管理機(jī)構(gòu)留樣備案。13．訂立依法應(yīng)當(dāng)辦理批準(zhǔn)、登記、見證、鑒證、公證等特別程序的合同時(shí)，應(yīng)當(dāng)依法辦理特別手續(xù)。14．合同承辦人應(yīng)將合同的副本一份及時(shí)送交本單位財(cái)務(wù)部門備案，作為財(cái)務(wù)部門收付款物的依據(jù)。二、合同履約管理1．法定代表人全面負(fù)責(zé)合同的履行。合同承辦單位、部門和人員具體負(fù)責(zé)其訂立合同的履行。新任法定代表人應(yīng)當(dāng)繼續(xù)履行前任法定代表人依法訂立的合同。2．在履行合同過程中，根據(jù)情況的變化，應(yīng)當(dāng)對(duì)對(duì)方當(dāng)事人的履行能力進(jìn)行跟蹤調(diào)查。如發(fā)現(xiàn)問題，合同承辦人要及時(shí)處理，必要時(shí)經(jīng)單位負(fù)責(zé)人同意，可現(xiàn)場(chǎng)考核合同標(biāo)的情況和對(duì)方當(dāng)事人的履約能力。3．接收標(biāo)的必須經(jīng)過嚴(yán)格的驗(yàn)收或商檢程序。對(duì)不符合制度的標(biāo)的應(yīng)在法定期限內(nèi)及時(shí)提出書面異議。4．合同結(jié)算必須通過本單位財(cái)務(wù)部門進(jìn)行。對(duì)合法有效的合同，財(cái)務(wù)部門必須在合同約定的期限內(nèi)結(jié)算。對(duì)未經(jīng)合法授權(quán)或超權(quán)限簽訂的合同，財(cái)務(wù)部門有權(quán)拒絕結(jié)算。5，凡與合同有關(guān)的來往文書、電報(bào)、電傳、信函、記錄都應(yīng)作為履約證據(jù)留存。對(duì)我方當(dāng)事人的履約情況，除妥善保存有關(guān)收付憑證外，還要做好履約記錄。我方當(dāng)事人收到對(duì)方當(dāng)事人通過郵遞方式傳送的與合同有關(guān)的法律文書時(shí)，應(yīng)當(dāng)連同信封一并收存。通過郵遞方式傳送與合同有關(guān)的法律文書時(shí)，必須使用掛號(hào)信函，并保存郵局收據(jù)、回執(zhí)備案。6，信用(合同)管理員負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查合同履行情況，按時(shí)間順序及時(shí)建立合同簽訂與履行情況臺(tái)帳。三、合同的變更和解除1．合同的變更與解除由合同承辦人以書面形式報(bào)合同評(píng)審機(jī)構(gòu)審核，批準(zhǔn)后，盡快與對(duì)方簽訂變更或解除協(xié)議。2．對(duì)方當(dāng)事人作為款物接收人而要求變更接收人時(shí)，必須有書面變更協(xié)議。嚴(yán)禁未取得對(duì)方當(dāng)事人的書面材料而憑口頭約定向已變更的接收人發(fā)貨或付款。3，我方當(dāng)事人遇有不可抗力或者其他原因無法履行合同時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)收集有關(guān)證據(jù)，并立即以書面形式通知對(duì)方當(dāng)事人，同時(shí)積極采取補(bǔ)救措施，減少損失。4，發(fā)現(xiàn)對(duì)方當(dāng)事人不履行或不完全履行合同時(shí)，合同承辦人應(yīng)當(dāng)催促對(duì)方當(dāng)事人采取有效補(bǔ)救措施，收集、保存對(duì)方當(dāng)事人不履行合同的有關(guān)證據(jù)，及時(shí)向信用(合同)管理機(jī)構(gòu)報(bào)告。5．我方當(dāng)事人因故變更或解除合同，應(yīng)當(dāng)及時(shí)以書面形式通知對(duì)方當(dāng)事人，說明變更或解除合同的原因和請(qǐng)求對(duì)方書面答復(fù)的期限，盡快與對(duì)方當(dāng)事人達(dá)成變更或解除合客戶授信與年審評(píng)價(jià)制度1．信用(合同)管理機(jī)構(gòu)加強(qiáng)與各業(yè)務(wù)部門的聯(lián)系溝通，及時(shí)掌握客戶的信用信息，對(duì)客戶實(shí)行分級(jí)管理，將客戶的信用等級(jí)分為A、B、C、D四級(jí)，分別制訂不同信用等級(jí)所對(duì)應(yīng)的信用額度、信用期限、信用折扣。2．信用(合同)管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)建立每位客戶包括名稱、住所、法定代表人、注冊(cè)資金、、信用標(biāo)準(zhǔn)(對(duì)客戶資信情況進(jìn)行要求的最低標(biāo)準(zhǔn))、信用等級(jí)內(nèi)容的表單，并及時(shí)進(jìn)行動(dòng)態(tài)更新。3．信用(合同)管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)制定客戶信用申請(qǐng)表、客戶調(diào)查表、客戶信用審批表、回復(fù)客戶的標(biāo)準(zhǔn)信函等表格；受理客戶信用申請(qǐng)；采用對(duì)客戶進(jìn)行走訪、調(diào)查、向有關(guān)部門收集客戶資信狀況資料等方式掌握客戶信息，填寫客戶調(diào)查表，對(duì)客戶進(jìn)行信用評(píng)級(jí)，報(bào)主管副總審批后，確定信用等級(jí)，并及時(shí)回復(fù)客戶。4．對(duì)客戶實(shí)行跟蹤管理，補(bǔ)充客戶信用信息，每年末對(duì)客戶的信用狀況進(jìn)行匯總分析，形成書面的年審評(píng)價(jià)報(bào)告，并根據(jù)年審報(bào)告及時(shí)調(diào)整客戶信用等級(jí)與授信額度。5，對(duì)延遲付清款物的客戶，視情節(jié)輕重給予信用等級(jí)的降級(jí)處理；對(duì)惡意拖欠款物的客戶授信額度為0，要求采用即時(shí)清結(jié)的方式或列入黑名單，拒絕業(yè)務(wù)往來。6．各業(yè)務(wù)人員應(yīng)及時(shí)收集客戶信息并向信用(合同)管理機(jī)構(gòu)反饋；信用(合同)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)定期將客戶信用狀況評(píng)價(jià)結(jié)果反饋公司各相關(guān)部門?？蛻粜庞脵n案建立與管理制度1.建立完整的合同檔案。檔案資料包括以下內(nèi)容：●談判記錄、可行性研究報(bào)告和報(bào)審及批準(zhǔn)文件；●對(duì)方當(dāng)事人的法人營業(yè)執(zhí)照、營業(yè)執(zhí)照、事業(yè)法人執(zhí)照的副本復(fù)印件；●對(duì)方當(dāng)事人履約能力證明資料復(fù)印件；●對(duì)方當(dāng)事人的法定代表人或合同承辦人的職務(wù)資格證明、個(gè)人身份證明、介紹信、授權(quán)委托書的原件或復(fù)印件；●我方當(dāng)事人的法定代表人的授權(quán)委托書的原件和復(fù)印件；●對(duì)方當(dāng)事人的擔(dān)保人的擔(dān)保能力和主體資格證明資料的復(fù)印件；●雙方簽訂或履行合同的往來電報(bào)、電傳、信函、記錄等書面材料和視聽材料；●登記、鑒證、公證等文書資料；合同正本、副本及變更、解除合同的書面協(xié)議；●標(biāo)的驗(yàn)收記錄；交接、收付標(biāo)的、款項(xiàng)的原始憑證復(fù)印件。2．公司所有合同都必須按部門編號(hào)。信用(合同)管理員負(fù)責(zé)建立和保存合同管理臺(tái)帳。3．合同承辦人辦理完畢簽訂、變更、履行及解除合同的各項(xiàng)手續(xù)后一個(gè)月內(nèi)，應(yīng)將合同檔案資料移交信用(合同)管理員。信用(合同)管理員對(duì)合同檔案資料核實(shí)后一個(gè)月內(nèi)移交檔案室歸檔。4．各公司及部門應(yīng)于每年的一月十日和七月十日前將本公司管轄范圍內(nèi)上年度和本年度上半年的合同統(tǒng)計(jì)報(bào)表報(bào)送信用(合同)管理機(jī)構(gòu)。各公司及部門應(yīng)于每年的一月十日前將管轄范圍內(nèi)上一年度信用(合同)管理情況分析報(bào)告報(bào)送信用(合同)管理機(jī)構(gòu)。5．建立完整的客戶信用資料，包括客戶信用申請(qǐng)表、客戶調(diào)查表、客戶信用審批表、回復(fù)客戶的標(biāo)準(zhǔn)函、客戶信用表單、授信資料、年審評(píng)價(jià)報(bào)告等，并附客戶概況、付款習(xí)慣、財(cái)務(wù)狀況、商賬追討記錄、往來銀行、經(jīng)營狀況等調(diào)查原始資料。6．客戶信用檔案的查閱需填寫查閱申請(qǐng)單標(biāo)明查閱人、查閱客戶名稱、查閱用途，由檔案管理員填寫借閱時(shí)間、歸還日期。信用檔案的缺失以及涉及商業(yè)秘密內(nèi)容的泄漏要追究相關(guān)當(dāng)事人的責(zé)任。7．配備大專以上學(xué)歷，具有數(shù)據(jù)庫檢索服務(wù)的能力和經(jīng)驗(yàn)的人員任專(兼)職檔案管應(yīng)收賬款與商賬追收管理制度1．建立應(yīng)收賬款帳目，明確應(yīng)收貨款，分期應(yīng)收賬款和應(yīng)收票據(jù)的數(shù)額、期限、應(yīng)付款人等內(nèi)容。2．建立應(yīng)收賬款賬齡分析分級(jí)表，將應(yīng)收賬款按賬齡分為合同期內(nèi)、進(jìn)入預(yù)警期內(nèi)、到期、逾期、進(jìn)入最后通牒期、進(jìn)入專業(yè)追賬期、付諸法律期和壞賬期八級(jí)，制訂相應(yīng)的催收措施。3．對(duì)應(yīng)收賬款加強(qiáng)日常監(jiān)督，根據(jù)實(shí)際情況每周或每月打印出會(huì)計(jì)賬上全部接近到期的應(yīng)收賬款記錄進(jìn)行分析和診斷，對(duì)每筆賬款作出處理意見。4．制訂商賬(逾期應(yīng)收賬款)追收辦法，培訓(xùn)催收、追收人員。5.設(shè)計(jì)商帳追收工作流程，包括內(nèi)勤提示、外勤催收、委托專業(yè)信用管理公司追收、法律訴訟。商帳追收程序一般應(yīng)包括下列步驟：步驟階段時(shí)間段聯(lián)系方法催賬形式1提醒客戶逾期第一天禮貌提示2提醒客戶以后第4天再度提示3了解問題以后第4天了解客戶發(fā)生什么問題4第一次正式催賬以后第4天顯示證據(jù)5嚴(yán)肅通知以后第4天嚴(yán)肅通知6第二次正式催賬以后第4天顯示證據(jù)7壓迫客戶式談話與6同一天通話/禮拜表達(dá)不滿8第一次經(jīng)理對(duì)話以后第3天催賬級(jí)別升高9第二次經(jīng)理對(duì)話以后第3天最后一次談話10最后通知以后第3天掛號(hào)信最后通牒11送專業(yè)追賬公司一周以后委托追賬與追賬代理簽約12提出法律訴訟半年以后委托律師法律行動(dòng)失信違法行為責(zé)任追究制度1.對(duì)方發(fā)生失信違法行為，可酌情采取下列措施：●取消賒銷條件；●停止供貨；●取消供貨資格；●訴諸法律。2．本企業(yè)發(fā)生失信違法行為的可能表現(xiàn)形式與糾正措施表現(xiàn)形式：●個(gè)人擅自以公司名義對(duì)外簽訂合同并違約或騙取款物；●產(chǎn)品合格率未達(dá)標(biāo)●拖欠貨款●其他。務(wù)、開除直至依法追究其法律責(zé)任。3．合同糾紛處理●發(fā)生合同糾紛，合同承辦部門、人員應(yīng)立即報(bào)告分管領(lǐng)導(dǎo)或法定代表人，并通報(bào)信用(合同)管理機(jī)構(gòu)，提供材料?！駷榻鉀Q合同糾紛所采取的各項(xiàng)措施，必須在法定的訴訟時(shí)效和期間內(nèi)進(jìn)行。●合同糾紛發(fā)生后，可以通過協(xié)商、調(diào)解、仲裁、訴訟等方式解決。合同承辦部門、人員應(yīng)配合好公司信用(合同)管理機(jī)構(gòu)參加仲裁或訴訟?！癜l(fā)現(xiàn)對(duì)方當(dāng)事人利用合同進(jìn)行詐騙等犯罪活動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即向單位負(fù)責(zé)人報(bào)告并向公安機(jī)關(guān)報(bào)案?！窈贤l(fā)生糾紛后，需要委托代理人參加仲裁或訴訟活動(dòng)的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)委托有資質(zhì)的代理人參與處理糾紛?！窠鉀Q合同糾紛的申請(qǐng)書、起訴書、答辯書、協(xié)議書、調(diào)解書、仲裁書、裁定書、判決書的副本或正本復(fù)印件，自發(fā)出或收到之日起十日內(nèi)，由承辦人送交信用(合同)管理機(jī)構(gòu)備案?！裨谔幚砗贤m紛過程中，對(duì)于可能因?qū)Ψ疆?dāng)事人的行為或者其他原因，使判決不能執(zhí)行或者難以執(zhí)行的案件，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向法院申請(qǐng)財(cái)產(chǎn)保全?！窈贤m紛發(fā)生后，應(yīng)當(dāng)依法采取一切措施，積極收集、整理有關(guān)證據(jù)。在證據(jù)可能滅失或者難以取得的情況下，應(yīng)當(dāng)向法院申請(qǐng)保全證據(jù)?！裣蚍ㄔ禾峁┰甲C據(jù)時(shí)，必須先行復(fù)制，并請(qǐng)求法院的承辦人員出具證據(jù)收?qǐng)?zhí)。●在涉及合同糾紛的訴訟或非訴訟活動(dòng)中，行使可能引起國有資產(chǎn)流失的處分權(quán)時(shí)，應(yīng)當(dāng)報(bào)請(qǐng)有關(guān)部門或主管公司批準(zhǔn)。合同印章和合同檔案管理制度合同印章管理制度合同章是企業(yè)對(duì)外簽訂合同時(shí)代表公司履行義務(wù)。合同章的使用必須在合同審批流程結(jié)束后，確認(rèn)流程無誤方可用印。合同章嚴(yán)禁攜帶外出使用，簽訂合同盡可能在公司履行蓋章行為。簽訂合同盡可能在我公司辦理最好一道手續(xù)（審批程序），特殊情況需要攜帶帶有印簽的的合同到對(duì)方辦理手續(xù)時(shí)，領(lǐng)取人需要簽字確認(rèn)加蓋印簽份數(shù)、返回時(shí)間，并將已經(jīng)通過的合同審批表暫存于合同管理員處，帶手續(xù)全部辦理完畢存檔。外出攜帶帶有印簽的合同內(nèi)容僅限于對(duì)方最后簽字蓋章內(nèi)容，其他條款一律注明，不能有空白，否則合同印章管理人員有權(quán)拒絕蓋章。二、合同檔案管理制度1、合同簽訂后，財(cái)務(wù)部留存一份原件、辦公室合同管理人員留存一份原件，經(jīng)辦部門留存一份原件，其他部門需要留存合同的，由辦公室提供復(fù)印件（經(jīng)過批準(zhǔn)）。對(duì)于材料設(shè)備合同，合同經(jīng)辦部門附分期付款計(jì)劃，財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)控階段付款計(jì)劃的執(zhí)行，嚴(yán)格掌控付款計(jì)劃的執(zhí)行2、合同檔案包括合同原件、合同審批記錄、合同簽收記錄、《合同執(zhí)行情況評(píng)估表》等，由辦公室負(fù)責(zé)收集、整理、歸檔。3、當(dāng)合同歸檔后出現(xiàn)補(bǔ)充或更改時(shí)，經(jīng)補(bǔ)充或更改后的合同仍作為有效合同進(jìn)行檔案管理。4、我公司提供的合同存檔文本一律標(biāo)準(zhǔn)格式，以其他公司合同文本簽訂的合同我公司依據(jù)分類及順序重新編號(hào)管理。5、辦公室合同專管人員負(fù)責(zé)建立詳細(xì)的合同分類臺(tái)賬和有序的合同編號(hào)，便于追蹤和檢索?？蛻麸L(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、授信及應(yīng)急處理制度1、信用（合同）管理機(jī)構(gòu)加強(qiáng)與各業(yè)務(wù)部門的聯(lián)系溝通，幾時(shí)掌握客戶的信用信息，對(duì)客戶實(shí)行分級(jí)管理，將客戶的信用等級(jí)劃分為A、B、C、D四個(gè)等級(jí)，分別制定不同信用等級(jí)所對(duì)應(yīng)的信用額度、信用期限、信用折扣。信用（合同）管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)建立每位客戶包括名稱、住所、法定代表人、注冊(cè)、資金、、信用標(biāo)準(zhǔn)（對(duì)客戶資信情況進(jìn)行要求的最低標(biāo)準(zhǔn)）、信用等級(jí)內(nèi)容的表單，并及時(shí)進(jìn)行動(dòng)態(tài)更新。信用（合同）管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)制定客戶信用申請(qǐng)表、客戶調(diào)查表、客戶信用審批表、回復(fù)客戶的標(biāo)準(zhǔn)信函等表格，受理客戶信用申請(qǐng)；采用對(duì)客戶進(jìn)行走訪、調(diào)查、向有關(guān)部門收集客戶資信狀況資料等方式掌握客戶信息，填寫客戶調(diào)查表，對(duì)客戶進(jìn)行信用評(píng)級(jí)，報(bào)主管副總審批后，確定信用等級(jí)，并及時(shí)回復(fù)客戶。對(duì)客戶實(shí)行跟蹤管理，補(bǔ)充客戶信用信息，每年末對(duì)客戶的信用狀況進(jìn)行匯總分析，形成書面的年審評(píng)價(jià)報(bào)告，并根據(jù)年審報(bào)告及時(shí)調(diào)整客戶信用等級(jí)與授信額度。對(duì)延遲付清款物的客戶，視情節(jié)嚴(yán)重給予信用等級(jí)降級(jí)處理，對(duì)惡意拖欠款物的客戶授信額度為0，要求采用及時(shí)清結(jié)的方式或列入黑名單，拒絕業(yè)務(wù)往來。各業(yè)務(wù)人員應(yīng)及時(shí)收集客戶信息并向信用（合同）管理機(jī)構(gòu)應(yīng)定期將客戶信用狀況評(píng)價(jià)結(jié)果反饋給公司各相關(guān)部門?？蛻舴?wù)管理制度江西國瑞投資咨詢2021年4月初稿目錄第一章總則。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。3第二章職責(zé)。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。3第三章服務(wù)規(guī)范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。4第四章服務(wù)內(nèi)容。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。7第五章開戶。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。8第六章評(píng)估。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。9客戶服務(wù)管理制度總則客戶忠誠度是企業(yè)利潤(rùn)的主要來源：保持一個(gè)客戶的營銷費(fèi)用僅僅是吸引一個(gè)新客戶的營銷費(fèi)用的五分之一；向現(xiàn)有客戶銷售的幾率是50%，而向一個(gè)新客戶銷售產(chǎn)品的機(jī)率僅有15%；客戶忠誠度下降5％，則利潤(rùn)下降25％；如果將每年的客戶關(guān)系保持率增加5個(gè)百分點(diǎn)，可能使利潤(rùn)增長(zhǎng)85％；企業(yè)60％的新客戶來自現(xiàn)有客戶的推薦。但是忠誠不是天生的，忠誠必須要去贏得。因此系統(tǒng)性的、計(jì)劃性的讓客戶忠誠已成為對(duì)企業(yè)具有戰(zhàn)略意義的營銷規(guī)劃之一。為了對(duì)客戶服務(wù)工作進(jìn)行有效控制，明確服務(wù)規(guī)范，及時(shí)處理客戶的投訴，建立重要協(xié)議客戶服務(wù)制度，最大程度地為客戶提供滿意的售后服務(wù)，并廣泛吸取客戶的意見，掌握客戶的投資心理變化及市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，不斷提高公司的服務(wù)水平，為業(yè)務(wù)部提供更有力的售后服務(wù)保障，特制定本制度。本制度適用于江西國瑞投資咨詢客戶服務(wù)管理工作。本制度所提及的客戶是指：本公司業(yè)務(wù)人員直接或間接開發(fā)的客戶。本制度歸口管理部門為業(yè)務(wù)部。第二章職責(zé)職責(zé)客戶服務(wù)部職責(zé)：負(fù)責(zé)處理與本公司有業(yè)務(wù)往來個(gè)人客戶或單位客戶的投訴處理及客群關(guān)系維護(hù)和大客戶服務(wù)工作，具體表現(xiàn)為負(fù)責(zé)客戶服務(wù)規(guī)范的制定和監(jiān)督執(zhí)行；負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴的收集和處理；負(fù)責(zé)客戶回訪、收集及更新客戶信息；重要協(xié)議客戶的服務(wù)管理；負(fù)責(zé)收集、整理客戶意見，每月反饋給客戶服務(wù)部經(jīng)理及相關(guān)部門。第三章服務(wù)規(guī)范第六條客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程公司開戶——銀行三方托管協(xié)助——軟件下載及使用指導(dǎo)——交易前的輔導(dǎo)——客戶分配——短信通知交易編碼及投資顧問——新開戶客戶回訪——建立客戶檔案——客戶細(xì)分——提供服務(wù)、產(chǎn)品推介——日常監(jiān)控基礎(chǔ)性服務(wù)１)、短信體系:（客戶發(fā)展到一定程度，可建立專門的客戶服務(wù)群，對(duì)客戶進(jìn)行分類指導(dǎo)）1、重要消息、行情評(píng)估、中線行情機(jī)會(huì)提示、盤中風(fēng)險(xiǎn)警示。2、短信為與