服務(wù)行業(yè)員工服務(wù)禮儀及行為規(guī)范培訓(xùn)

服務(wù)行業(yè)員工服務(wù)禮儀及行為規(guī)范培訓(xùn)服務(wù)行業(yè)員工服務(wù)禮儀及行為規(guī)范培訓(xùn)提綱文稿服務(wù)行業(yè)員工服務(wù)禮儀及行為規(guī)范培訓(xùn)提綱文稿培訓(xùn)課目:服務(wù)行業(yè)員工服務(wù)禮儀及行為規(guī)范培訓(xùn)時(shí)間:30學(xué)時(shí)受訓(xùn)者:服務(wù)行業(yè)員工培訓(xùn)目的及要求:使服務(wù)行業(yè)員工對(duì)服務(wù)禮儀、基本行為規(guī)范、道德規(guī)范有一定了解;掌握日常服務(wù)禮儀，使服務(wù)人員的舉止、儀容、儀表、語(yǔ)言等，更加符合日常服務(wù)工作要求標(biāo)準(zhǔn)。培訓(xùn)大綱:自強(qiáng)不息、厚德載物。服務(wù)管理體系規(guī)范及實(shí)施指南簡(jiǎn)介服務(wù)行業(yè)員工的服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀的定義及分類員工的舉止、儀容、儀表要求不同場(chǎng)合、不同方式的服務(wù)禮儀儀態(tài)要求坐的要求行的要求站的要求服務(wù)規(guī)范及服務(wù)原則接待顧客的服務(wù)原則用微笑感染顧客培訓(xùn)內(nèi)容（簡(jiǎn)述）:自強(qiáng)不息、厚德載物。出自《周易》中的卦辭:“天行健，君子以自強(qiáng)不息;地勢(shì)坤，君子以厚德載

物”。即人生要像天那樣高大剛毅而自強(qiáng)不息，要像地那樣厚重廣闊而厚德載物。服務(wù)管理體系規(guī)范及實(shí)施指南簡(jiǎn)介《服務(wù)管理體系規(guī)范》摘錄:服務(wù)規(guī)范是組織對(duì)服務(wù)范圍、服務(wù)程序、服務(wù)技巧、服務(wù)禮儀等服務(wù)活動(dòng)的輸出要求。顧客通常用以人為本、以情為重、感覺親切、體驗(yàn)關(guān)注等心理指標(biāo)來(lái)評(píng)價(jià)服務(wù)禮儀的特性。服務(wù)行業(yè)員工的服務(wù)禮儀禮儀——人的禮貌+儀容。儀容——人的儀表+容貌。儀表——修飾+著裝+個(gè)人衛(wèi)生。儀態(tài)——人的舉止+姿態(tài)+風(fēng)度。禮貌——人在言語(yǔ)、行為、動(dòng)作上的表現(xiàn)。禮節(jié)——人際交往及服務(wù)過程中的行為規(guī)范。1、服務(wù)禮儀的定義、概念及分類:禮儀——是禮節(jié)和儀式的總稱。具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀容、儀態(tài)等。禮儀也是人們?cè)诟鞣N社會(huì)交往中，用以美化自身，敬重他人的約定俗成的行為規(guī)范和程序。所謂禮是指道德規(guī)范形成的大家共同遵守的準(zhǔn)則;儀是指人們?nèi)菝?、舉止、神態(tài)、服飾、是一種形式。禮儀具體體現(xiàn)在一定的社會(huì)道德觀念和風(fēng)俗習(xí)慣，表達(dá)人們禮節(jié)、動(dòng)作、容貌、舉止的行為準(zhǔn)則。禮貌:一般指在人際交往中，通過言語(yǔ)、動(dòng)作向交往對(duì)象表示謙虛和恭敬。側(cè)重于表現(xiàn)人的品質(zhì)與素養(yǎng)。禮節(jié):通常指人們?cè)诮浑H場(chǎng)合，相互表示尊重、友好的慣用形式。實(shí)際上是禮貌的具體表現(xiàn)方式。2、服務(wù)禮儀的尊重、自律、適度、真誠(chéng)尊重、自律的原則就是在交往過程中要克己、慎重、積極主動(dòng)、自覺自愿、禮貌待人、表里如一，自我對(duì)照，自我反省，自我要求，自我檢點(diǎn)，自我約束，不能妄自尊大，口是心非;適度的原則，適度得體，掌握分寸;真誠(chéng)的原則，誠(chéng)心誠(chéng)意，以誠(chéng)待人，不逢場(chǎng)作戲，言行不一。3、BCC員工為什么要學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀，——專業(yè)、可信、優(yōu)雅的形象;自信、自然、不卑不亢的態(tài)度;您不可能有第二次機(jī)會(huì)來(lái)重建您的第一印象。 卡耐基不管在任何地方、任何時(shí)間、任何情況下，也不管您的心情有多么地壞，您都不能將這種消極的情緒傳染給其他的人?因?yàn)槟鸁o(wú)權(quán)這樣做，更重要的是您代表著整個(gè)服務(wù)行業(yè)公司。4、學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀能為我們帶來(lái)什么,——懂得如何尊重、理解別人，懂得如何展示自身的魅力，獲得顧客認(rèn)可。外表:儀表整潔、穿著得體、精神奕奕，常微笑。態(tài)度:認(rèn)真負(fù)責(zé)、積極進(jìn)取、能屈能伸、控制情緒。尊重:職務(wù)有高低之分，但無(wú)貴賤之別，人與人的關(guān)系一律平等。感恩:對(duì)提醒與批評(píng)要表示感謝。隱私:不傳播張揚(yáng)同事隱私，不加油添醋。體諒:多體諒對(duì)方的立場(chǎng)，并配合工作。員工的儀態(tài)要求儀態(tài)被視為“第二語(yǔ)言”也叫做“副語(yǔ)言”。體態(tài)語(yǔ)言大師博得惠斯代爾的研究成果表明，在人際溝通中，65%的信息是通過體態(tài)語(yǔ)言表達(dá)的。在商務(wù)交往中，用優(yōu)美的體態(tài)語(yǔ)言，比用口頭語(yǔ)言更讓對(duì)方感到真實(shí)、生動(dòng)和容易接受。站有站相、坐有坐相、吃有吃相、穿有穿相、走有走相(1)儀表要求:端莊大方、行動(dòng)得體、自然美觀、注意服飾文化(2)語(yǔ)言要求:談吐文雅、語(yǔ)調(diào)親切、表示友好和誠(chéng)懇(3)舉止要求:端莊大方、樹立服務(wù)意識(shí)、良好的風(fēng)度及人格1、員工的舉止、儀容、儀表要求舉止:站姿、行走、坐立、手勢(shì)、表情等形體語(yǔ)言A站姿:抬頭挺胸、目視前方、收腹立腰、雙臂自然下垂、雙手相握置于腹前、雙腿并攏，腳尖自然分開B手勢(shì):注意動(dòng)作幅度不要過大;在顧客詢問事情時(shí)，不要撓頭或擺手勢(shì);在上崗時(shí)無(wú)工作時(shí)兩手應(yīng)自然下垂，不要隨意亂動(dòng);手勢(shì)要適度。C表情:是指人的面部情態(tài)、目光和神態(tài)，是服務(wù)人員的面部表情情感表達(dá)(100%)=語(yǔ)言(7%)+聲音(38%)+表情(55%)口目光:要坦然、親切、友好、和善。要注意以下幾點(diǎn):正視顧客眼睛，行注目禮視線要與顧客保持相應(yīng)高度善于捕捉顧客目光，主動(dòng)提供服務(wù)學(xué)會(huì)用目光向顧客致意2、服務(wù)人員的溝通的禮儀您必須知道說(shuō)什么;您必須知道對(duì)誰(shuí)說(shuō);您必須知道怎么說(shuō)。聽——聽出真意;說(shuō)——表達(dá)立場(chǎng);問——搜集信息;答——滿足需求3、溝通的基本要求:A符合禮貌的基本要求B準(zhǔn)確、生動(dòng)、豐富、靈活C注意語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)言速度的應(yīng)用，多用請(qǐng)求或商量式的語(yǔ)氣服務(wù)用語(yǔ):您好、請(qǐng)、謝謝、沒關(guān)系、對(duì)不起、再見、寒暄招呼:上班相遇時(shí)，禮貌熱情、點(diǎn)頭致意并問候:你好，早上好等電話禮儀:A您好，我是義義義B接電話時(shí)，應(yīng)注意語(yǔ)氣柔和C電話應(yīng)是對(duì)方先切斷辦公禮儀：出入辦公室時(shí)，行走、開關(guān)門動(dòng)作要輕，不打擾他人辦公接待禮儀:A引導(dǎo)客人走在他的斜前方（一般左斜前方）B把準(zhǔn)備好的名片用雙手遞給對(duì)方，名片上字的正面對(duì)著客人，雙手接對(duì)方的名片C向你的上級(jí)或同事介紹來(lái)訪客人時(shí)，應(yīng)加上尊稱或敬語(yǔ)D在訪客面前，應(yīng)注意儀態(tài)E來(lái)訪的客人不清楚方向時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前打招呼或主動(dòng)引導(dǎo)3、儀容、儀表標(biāo)準(zhǔn)（簡(jiǎn)述）項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)禁忌站姿抬頭挺胸、目視前方、收腹立腰、雙臂自然下垂、雙手相握置于腹前、雙腿并攏、腳尖自然分開低頭含胸、東張西望、彎腰塌背、扣手抱臂、手插兜、趴桌靠柜、東游西逛等著裝工作場(chǎng)合著裝要保持服裝干凈平整;應(yīng)莊重保守;穿西裝必須穿皮鞋;全身整體顏色小于3種著裝不整潔;男員工不得穿短褲、背心上班;女員工不得穿袒胸露背服裝上班飾品不得佩帶夸張飾物、雙手戴一枚戒指;不得戴有色眼鏡等飾品個(gè)體或造型夸張、光彩眩目、戴多枚耳飾或戒指等個(gè)人衛(wèi)生男員工留短發(fā)、女員工長(zhǎng)發(fā)需束起、勤洗頭、理發(fā);面部、頸部需干凈;女員工化淡妝;手勤洗、保持指甲干凈、不留長(zhǎng)指甲;不涂有色指甲油等將頭發(fā)染怪異顏色、頭發(fā)蓋住眼睛、女員工濃妝艷抹等;上班前不吃剌激性氣味的食物;不涂抹刺激性香水、化妝品手勢(shì)親切自然、目光隨指示方向移動(dòng)、動(dòng)作幅度適中用單指指點(diǎn)對(duì)方，夸張舞動(dòng)等精神面貌精神飽滿、情緒高漲、面帶笑容、心中牢記你的一舉一動(dòng)、一言一行都代表服務(wù)行業(yè)公司無(wú)精打采、蔫頭搭腦、愁眉苦臉、心不在焉、心事重重等4、公共道德、衛(wèi)生規(guī)范公共衛(wèi)生A員工在工作期間須保持公共場(chǎng)所衛(wèi)生，做到不隨地吐痰、亂扔雜物等B衛(wèi)生用廁，隨手及時(shí)沖廁，衛(wèi)生用紙扔放于紙簍里C不要將臟物扔于水池內(nèi)等公共道德A在公司內(nèi)部或外部無(wú)論是直接或是間接發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的都是不允許的B公共區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁大聲喧嘩，打鬧C乘坐電梯要禮讓五、服務(wù)規(guī)正直--公平，堅(jiān)持既定的政策和原則誠(chéng)實(shí)--實(shí)事求是可靠--按約定完成工作，且保質(zhì)、保量、及