第一屆全省技能大賽濰坊市選拔賽

第一屆全省技能大賽濰坊市選拔賽酒店接待項目技術(shù)工作文件第一屆全省技能大賽組委會辦公室技術(shù)工作組 2023年5月 目錄一、TOC\o"1-2"\h\z\u技術(shù)描述 1（一）項目概要 1（二）基本知識與能力要求 1二、試題與評判標準 6（一）試題 6（二）比賽時間及試題內(nèi)容 6（三）評判標準 7三、競賽細則 8（一）評價分（主觀） 8（二）測量分（客觀） 9（三）評分流程說明 9（四）項目特別規(guī)定 9四、競賽場地、設(shè)施設(shè)備等安排 10（一）場地設(shè)備工具： 10（二）材料： 10（三）決賽選手須自備的設(shè)備和工具： 10（四）決賽場地禁止自帶使用的設(shè)備和材料： 11五、安全、健康等要求 11一、技術(shù)描述（一）項目概要（二）基本知識與能力要求相關(guān)要求權(quán)重(%)1工作組織和自我管理15基本知識?酒店提供的服務(wù)和設(shè)施，以及相應(yīng)的費率?酒店入住登記手續(xù)的法律方面的要求，健康與安全、辨識、客戶財物、客戶的行為、酒精飲料的服務(wù)、貨物銷售和服務(wù)、數(shù)據(jù)保護等?為殘疾客人提供的服務(wù)設(shè)施?酒店行業(yè)前臺運作的組成、角色和要求?上報（報告）的流程、輪班方式和員工的類型?客戶周期的管理?可能光顧酒店的客戶類型工作能力?高效地應(yīng)對意外情況。?與客人、同事和訪客打交道的時候保持健康和安全。?認同、行為舉止符合機構(gòu)的宗旨和目標。?換班時，確保所有信息都傳遞給移交到下一班次。?有效并保證優(yōu)先工作。?確保接待區(qū)的良好表現(xiàn)：外觀、標識、清潔。?遵守與客人安全有關(guān)的規(guī)則和指南。?在緊急狀況下酒店撤離時按照應(yīng)急預(yù)案處理，發(fā)現(xiàn)意外情況第一時間通知緊急救援服務(wù)。?保留客人的隱私。?在有關(guān)酒店內(nèi)貨物銷售、服務(wù)等方面遵守相關(guān)法規(guī)。2溝通、客戶關(guān)懷和人際交溝通技巧30基本知識?與客人有效溝通的重要性?與酒店客人溝通的程序和指南?有效溝通的障礙和克服障礙的辦法?酒店接待（前臺）與其他部門之間的聯(lián)系，以及接待（前臺）作為部門間溝通的樞紐作用?酒店關(guān)于制服和個人外觀的相關(guān)規(guī)定?個人外觀呈現(xiàn)的重要性?酒店接待區(qū)的重要性，留下優(yōu)質(zhì)的第一印象工作能力?根據(jù)客人類型和/或情況，歡迎、照料客人并進行溝通，包括殘疾人和溝通存在困難的客人?提供有關(guān)酒店的準確和全面的信息服務(wù)和設(shè)施?向客人提供旅游信息?與客人、同事和供應(yīng)商保持良好的專業(yè)關(guān)系和溝通?從客戶/向客戶、同事、供應(yīng)商等接收和傳遞信息?撥打和接聽電話、收發(fā)電子郵件?在住宿期間照顧客人,確保他們滿意?保持優(yōu)秀的個人表現(xiàn),遵守有關(guān)制服、姓名、徽章和個人外貌的關(guān)規(guī)定?對非言語溝通方式，如肢體語言和手勢有適當?shù)恼J識和反應(yīng)?有效地應(yīng)用傾聽技巧?進行適當?shù)?、專業(yè)的交流談話?在對話中展現(xiàn)出自信?與酒店內(nèi)其他部門有效、及時溝通?表現(xiàn)機智、具備交際能力?對特殊要求做出適當回應(yīng)3酒店預(yù)訂相關(guān)步驟9基本知識?房間分配流程，包括：密度控制圖（densitychart），常規(guī)圖表（conventionalchart），軟件解決方案?酒店連鎖的中心預(yù)訂地點?用于記錄酒店預(yù)訂情況的軟件系統(tǒng)?費用的種類和范圍?臨時、確認和保證預(yù)訂的狀況?訂金相關(guān)政策，及在訂房時收取訂金的流程?可用房間的公布時間?酒店關(guān)于預(yù)訂超額預(yù)訂相關(guān)規(guī)定?酒店內(nèi)使用的與預(yù)訂相關(guān)的文檔?酒店的收益管理規(guī)定?有關(guān)使用代理或經(jīng)紀人的規(guī)定工作能力?接受來自面談、電話、電子郵件、傳真或信函的個人預(yù)約?接受來自電話、電子郵件、傳真或信函的團體預(yù)訂?通過批準的的代理或經(jīng)紀人進行預(yù)訂，并進行適當?shù)挠涗?根據(jù)房間的可用性，費用與客戶達成一致，接受預(yù)訂根據(jù)酒店的相關(guān)規(guī)定支付經(jīng)費?根據(jù)酒店的規(guī)定要求并接收訂金?根據(jù)酒店的規(guī)定和流程進行房間分配?記錄額外服務(wù)或銷售物品的要求，以確保交付和正確收費?使用軟件制作和記錄預(yù)訂的詳細信息4入住流程3基本知識?法律方面對本國、國際酒店客人的文件和記錄的相關(guān)要求?為客人辦理入住登記的電子系統(tǒng)和人工方式?發(fā)放房卡的流程和相關(guān)規(guī)定?不同類型的傳統(tǒng)的和電子的房間鑰匙?注冊的要求?功能與更新顧客的歷史記錄?普通的客人要求,例如叫醒服務(wù)、報紙、早餐、客房服務(wù)?自動入住手續(xù)?處理客人行李、物品和停車的流程工作能力?根據(jù)酒店的規(guī)定和流程，對客人進行分配?保留與客人有關(guān)的所有必要的文件和信息?給客人發(fā)房卡（鑰匙）?提供關(guān)于酒店服務(wù)和設(shè)施、分配房間和信息的相關(guān)指導?要求并接受額外的服務(wù)和銷售的相關(guān)指示?確保付款，為順利退房做好準備?建議將客人的行李轉(zhuǎn)到客房,并根據(jù)酒店的規(guī)定進行運送5后臺辦公室（管理和事務(wù)部門）流程8基本知識?各種類型的來賓記錄和計費系統(tǒng)，包括手動(表格分類賬)和計算機化系統(tǒng)?帳戶類型?在客人賬單上增加其他費用，如餐廳費用、房間服務(wù)，酒吧，VPO?信用控制系統(tǒng)?壞賬和酒店如何對其進行管理?如何解讀數(shù)據(jù)，包括來賓歷史記錄、郵件列表、數(shù)據(jù)庫、帳戶?房間統(tǒng)計；客房和已入住房間，平均房費，房間收益，總營業(yè)利潤?如何獲取和改進收入、促銷、折扣、預(yù)測、趨勢、策略的數(shù)據(jù)?一般辦公室和行政管理流程以及相關(guān)流程，包括歸檔、文字處理、數(shù)據(jù)庫、復印和維護記錄等?關(guān)于處理和記錄現(xiàn)金和現(xiàn)金等價物的安全重要性和手段工作能力?有效使用計算機和常用辦公軟件?以物理和電子方式歸檔文件和數(shù)據(jù)?現(xiàn)金和現(xiàn)金等價物的處理和核算?根據(jù)需要管理貨幣兌換?執(zhí)行一般辦公室和行政流程,如歸檔、文字處理、數(shù)據(jù)庫、復印和維護記錄?用適當?shù)膫蚪鹩嬎阖泿沤灰缀徒灰?準確地將費用寄給客人帳戶?按照酒店政策規(guī)定，維護信用體系6銷售推廣14基本知識?酒店及酒店集團推廣活動的范圍及目的?酒店接待人員在促進和最大化銷售和利潤方面的作用?酒店接待人員在吸引回頭客中的作用?視覺顯示和宣傳材料的影響工作能力?在入住和入住期間向客人介紹（推銷）酒店服務(wù)和設(shè)施?根據(jù)酒店政策和收益管理規(guī)定，最大化銷售、客房入住率、客房費用?為客人預(yù)訂其他服務(wù)，如出租車、鮮花和劇院門票?在接待區(qū)設(shè)立有效的促銷顯示?對酒店或酒店集團的廣告和促銷活動作出適當回應(yīng)7投訴管理8基本知識?酒店的投訴程序?靈活掌握和符合工作程序的范圍?調(diào)查和分析的基本方法?個人職責權(quán)限的范圍?沖突管理所依據(jù)的原則工作能力?提前發(fā)現(xiàn)的潛在問題和可能的投訴等?緩和投訴對象的情緒，包括必要的時候更換房間?認真聽取投訴，按要求做好記錄?客觀、敏銳地提問?在保持客觀的同時表現(xiàn)出思考和同情心?整理所采取的筆記，區(qū)分事實、觀點或假設(shè)?請參考酒店的管理程序以確定選擇和解決方案?根據(jù)情況，應(yīng)用酒店的程序?當超出自己的職權(quán)范圍時，把這件事轉(zhuǎn)交給你的上級領(lǐng)導個人的職權(quán)范圍8結(jié)賬退房流程3基本知識?退房時間?客人離開時的付費流程?各種不同的付款方式：?現(xiàn)金?外幣支票?旅行支票?借記卡和信用卡?公司帳戶?客人預(yù)付定金的相關(guān)流程，相應(yīng)的提前相關(guān)準備匯票及收款?如何進行（解釋）退款?銷售稅及其如何在酒店賬單中體現(xiàn)?退房和客人離店的相關(guān)規(guī)定?快速退房流程?延遲退房手續(xù)和相關(guān)規(guī)定?如何管理大型團體客戶的退房工作能力?根據(jù)酒店的規(guī)定和流程，辦理客人結(jié)賬退房程序?管理快速退房和延遲退房?管理大型團體客戶的退房?接收付款：?現(xiàn)金?外幣?支票?信用卡和借記卡?公司帳戶?分開付費?提前支付預(yù)付金的和對客人的退款?正確的計算銷售稅額9當?shù)鼐包c和文化的推介（旅游）10基本知識?當?shù)氐奈幕?、歷史和旅游信息?公共交通的可選項?當?shù)孛朗?當?shù)氐臏贤ê蛡鹘y(tǒng)等方面情況?如何利用互聯(lián)網(wǎng)快速獲取最新信息工作能力?通過故事講述、實際體驗和導游，對地方、地區(qū)和國家進行推介?為客人安排行程、訂票和預(yù)約?了解客人的需求并相應(yīng)的推介?協(xié)助客人的交通出行?進行研究以獲取信息，并使信息保持最新?用心學習，最重要的目標是能夠為客人提供快速的回饋?收集客戶體驗反饋合計100二、試題與評判標準（一）試題（二）比賽時間及試題內(nèi)容模塊編號模塊名稱競賽時間min分數(shù)評價分測量分合計A預(yù)定環(huán)節(jié)1510515B入住環(huán)節(jié)20151025C投訴處理環(huán)節(jié)1515520D旅游景點及酒店產(chǎn)品介紹2015520E退房環(huán)節(jié)20101020總計906535100選手名次按照總分順序排列，如遇到選手決賽成績出現(xiàn)同分的情況，以C模塊（投訴處理環(huán)節(jié)）+D模塊（旅游景點及酒店產(chǎn)品介紹）分值相加后排名順序為準。（三）評判標準三、競賽細則（一）評價分（主觀）權(quán)重分值要求描述0分各方面均低于行業(yè)標準，包括“未做嘗試”1分達到行業(yè)標準2分達到行業(yè)標準，且某些方面超過標準3分達到行業(yè)期待的優(yōu)秀水平（例如模塊B投訴處理方案：處理方案的可行性）權(quán)重分值要求描述0分事件處理流程錯誤，沒有可操作性。1分事件處理有所欠缺，弱可操作性。2分事件處理較完整，有一定的可操作性。3分事件處理流程正確完整，可操作性強。（二）測量分（客觀）測量分評分準則樣例表：類型示例最高分值正確分值不正確分值滿分或零分沒有過多的香水、須后水不能濃妝,沒有紋身、不佩戴珠寶、不留長指甲和涂抹指甲油，不帶有色美瞳；110合適的發(fā)型，不過分使用護發(fā)用品，不染成不適合前廳接待的發(fā)色110保持態(tài)度禮貌，優(yōu)雅微笑110（三）評分流程說明（四）項目特別規(guī)定四、競賽場地、設(shè)施設(shè)備等安排（一）場地設(shè)備工具：（以每一個選手必須配備）序號主體設(shè)備名稱型號單位數(shù)量1服務(wù)器臺12操作系統(tǒng)Windowsserver2012R2英文64位操作系統(tǒng)13MSWin10工作站臺14電腦臺