水務(wù)有限公司供水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

XXXX水務(wù)有限公司供水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.服務(wù)要求1.1一站式服務(wù)1.1.1應(yīng)設(shè)置服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，且交通方便，標(biāo)志明顯。服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)按對(duì)外公布的營(yíng)業(yè)時(shí)間準(zhǔn)時(shí)營(yíng)業(yè)：夏季辦公時(shí)間08:00-12：00，15:00-18:00；冬季辦公時(shí)間08:00-12:00，14:30-17:30。（周末、法定節(jié)假日除外）1.1.2向用戶提供“一站式”服務(wù)，大廳內(nèi)醒目位置公開收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾、業(yè)務(wù)指南等辦事內(nèi)容，相關(guān)資料應(yīng)定期更新、及時(shí)增補(bǔ)。1.1.3應(yīng)設(shè)置用戶服務(wù)熱線電話，24小時(shí)受理用戶故障報(bào)修、水費(fèi)查詢、用水咨詢、意見建議、投訴等業(yè)務(wù)。1.1.4應(yīng)建立統(tǒng)一、完善的用戶服務(wù)系統(tǒng)。1.1.5應(yīng)建立首問負(fù)責(zé)制、限時(shí)辦結(jié)制、AB角制等規(guī)章制度。對(duì)超出供水服務(wù)范圍，公司無法受理的業(yè)務(wù)，應(yīng)明確告知用戶原因。1.1.6應(yīng)設(shè)置網(wǎng)站、微信公眾號(hào)多種網(wǎng)絡(luò)服務(wù)形式。1.1.7公司網(wǎng)站應(yīng)設(shè)置辦事公開專欄，公開單位介紹、政策法規(guī)、網(wǎng)上受理項(xiàng)目、服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、公告信息、投訴方式等內(nèi)容，并定期維護(hù)及時(shí)更新。1.1.8公司應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)文化建設(shè)，創(chuàng)建服務(wù)品牌，確立服務(wù)理念。服務(wù)人員應(yīng)定期接受服務(wù)理念、服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)投訴處理等業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。1.1.9服務(wù)人員應(yīng)衣著整潔，儀表端莊，舉止文明，使用文明服務(wù)用語,態(tài)度熱情，熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)，遵守職業(yè)道德。1.1.10服務(wù)人員應(yīng)具有良好的職業(yè)道德意識(shí)、熟練的業(yè)務(wù)技能，有較好的溝通能力及服務(wù)技巧，接待用戶時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、禮貌、熱情，不推諉、搪塞。1.1.11在為用戶服務(wù)過程中，應(yīng)秉公辦事，不得吃、拿、卡、要，不得刁難。1.2抄表收費(fèi)1.2.1應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行當(dāng)?shù)匚飪r(jià)部門批準(zhǔn)的收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。1.2.2應(yīng)以城市供用水合同約定的貿(mào)易結(jié)算水表顯示的用水量計(jì)價(jià)收費(fèi)。1.2.3應(yīng)建立抄表復(fù)查制度，對(duì)抄表員的抄表準(zhǔn)確率和及時(shí)率進(jìn)行抽樣復(fù)查。1.3上門服務(wù)1.3.1上門服務(wù)前，應(yīng)當(dāng)聯(lián)系用戶預(yù)約具體上門時(shí)間。由于特殊原因或者緊急情況無法按時(shí)上門服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)提前聯(lián)系用戶并約定下次上門服務(wù)時(shí)間。2.供水質(zhì)量2.1供水保障在確保城市居民生活用水的前提下，應(yīng)保障其他社會(huì)公共利益的供水。遇到突發(fā)事故不能正常供水時(shí)，應(yīng)采取送水車送水等應(yīng)急供水措施，為居民生活提供基本用水。2.2供水水質(zhì)2.2.1供水水質(zhì)應(yīng)符合《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定。2.2.2供水水質(zhì)檢測(cè)的采樣點(diǎn)選擇、檢驗(yàn)項(xiàng)目、檢驗(yàn)方法和頻率及水質(zhì)檢驗(yàn)項(xiàng)目合格率應(yīng)按《城市供水水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)》CJ/T206要求執(zhí)行。水質(zhì)綜合合格率不應(yīng)低于98%，出廠水水9項(xiàng)各單項(xiàng)合格率不應(yīng)低于98%，管網(wǎng)水水質(zhì)7項(xiàng)各單項(xiàng)合格率不應(yīng)低于98%。2.2.3應(yīng)建立完善的水質(zhì)監(jiān)測(cè)制度，配備合格的檢測(cè)人員和儀器設(shè)備，對(duì)水質(zhì)實(shí)施嚴(yán)格有效的監(jiān)管。2.2.4應(yīng)建立水質(zhì)檢測(cè)結(jié)果的日?qǐng)?bào)、月報(bào)、年報(bào)及水質(zhì)異常應(yīng)急報(bào)告制度。水質(zhì)檢測(cè)報(bào)表應(yīng)按有關(guān)規(guī)定報(bào)送當(dāng)?shù)匦l(wèi)生健康主管部門和城市供水行政主管部門。2.3供水水壓2.3.1應(yīng)保障持續(xù)不間斷供水，除水源短缺或不可抗力引起的爆管事故外，供水管網(wǎng)末梢壓力不應(yīng)低于0.14MPa，管網(wǎng)壓力合格率不得低于98%。3.供用水設(shè)施維護(hù)3.1供水設(shè)施維護(hù)責(zé)任3.1.1我公司管轄范圍內(nèi)城市公共供水設(shè)施發(fā)生損壞的，責(zé)任部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)核查情況。閥門井、水表池、公共消火栓等城市公共供水設(shè)施的井蓋或設(shè)備丟失、損壞的，應(yīng)于12小時(shí)內(nèi)進(jìn)行補(bǔ)配、修復(fù)。3.1.2用戶供水設(shè)施由其產(chǎn)權(quán)人負(fù)責(zé)管理維護(hù)維修。3.1.3用戶供水設(shè)施出現(xiàn)故障并向我公司要求協(xié)助關(guān)閉閥門時(shí)，公司不得以供水設(shè)施權(quán)屬劃分為由，拒絕為用戶提供服務(wù)。3.1.4應(yīng)建立有償服務(wù)制度，在用戶供水設(shè)施出現(xiàn)故障并向供水企業(yè)請(qǐng)求提供維修服務(wù)時(shí)，提供有償服務(wù)。3.2供水設(shè)施維護(hù)時(shí)限3.2.1用戶貿(mào)易結(jié)算水表報(bào)修的，責(zé)任部門應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)到場(chǎng)維修。需多個(gè)部門配合停水維修的，修復(fù)時(shí)間不得超過48小時(shí)。3.2.2因工程施工管道維修或檢修等計(jì)劃性原因需停止供水或降低水壓時(shí)，公司應(yīng)提前48小時(shí)將停水原因、時(shí)間和范圍通知受影響的用戶；因發(fā)生災(zāi)害、意外或者緊急事故等不可預(yù)見原因不能提前通知的，應(yīng)當(dāng)在搶修的同時(shí)通知用戶。3.2.3如遇意外或緊急情況無法預(yù)計(jì)恢復(fù)供水時(shí)間或需延長(zhǎng)恢復(fù)供水時(shí)間的，應(yīng)將現(xiàn)場(chǎng)情況及預(yù)計(jì)延長(zhǎng)時(shí)間提前通知用戶，并做好解釋工作。停止供水超過24小時(shí)的，應(yīng)當(dāng)采取臨時(shí)供水措施，保障居民基本生活用水。3.2.4公司應(yīng)建立搶修機(jī)構(gòu)，配置24小時(shí)報(bào)漏搶修電話和搶修人員，制定爆管等突發(fā)事件搶修應(yīng)急預(yù)案。接到漏水或爆管報(bào)告后，責(zé)任部門應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)做止水處理。3.2.5搶修工作開始后，DN≤500mm的管道應(yīng)24小時(shí)內(nèi)修復(fù)，DN＞500mm的管道應(yīng)48小時(shí)內(nèi)修復(fù)。DN＞500mm的管道修復(fù)期間，應(yīng)啟動(dòng)應(yīng)急供水方案，保障居民生活用水。4.文明施工4.1供水搶修、維修、建設(shè)施工現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)按照規(guī)定設(shè)置圍擋和公示牌，夜間設(shè)置警示燈，實(shí)行封閉管理，減少對(duì)城市交通的影響。4.2搶修、維修、建設(shè)施工現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)采取有效措施，控制揚(yáng)塵、噪聲和路面污染。施工產(chǎn)生的渣土、泥漿等廢棄物應(yīng)