服務(wù)禮儀與溝通技巧

服務(wù)禮儀與溝通技巧第一頁，共六十頁，編輯于2023年，星期六一、服務(wù)禮儀

服務(wù)禮儀：是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。出于對顧客的尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言、操作的規(guī)范；熱情服務(wù)則要求客服人員發(fā)自內(nèi)心的熱忱地向顧客提供主動、周到的服務(wù)，從而表現(xiàn)出客服人員良好風(fēng)度與素養(yǎng)。第二頁，共六十頁，編輯于2023年，星期六服務(wù)禮儀的首因效應(yīng)人們在日常生活中初次接觸某人、某物、某事時(shí)所產(chǎn)生的即刻印象，從心里學(xué)角度分析，這種初次印象是很深刻的，對以后事物的發(fā)展有直接制約的作用。第三頁，共六十頁，編輯于2023年，星期六忠誠于服務(wù)必以專業(yè)知識為基礎(chǔ)，用禮儀的具體表現(xiàn)形式為服務(wù)對象才能做好服務(wù)。

美好的第一印象永遠(yuǎn)不會有第二次第四頁，共六十頁，編輯于2023年，星期六客服人員“五個(gè)一”工程請字多一點(diǎn)話音甜一點(diǎn)動作快一點(diǎn)態(tài)度好一點(diǎn)耐心多一點(diǎn)第五頁，共六十頁，編輯于2023年，星期六服務(wù)禮儀的形象要素形象要素：

1、視覺信號

2、聲音信號

3、語言信號第六頁，共六十頁，編輯于2023年，星期六得體而和協(xié)的著裝及打扮服裝是一種無形的禮儀，著裝打扮不僅是個(gè)人所好，衣著也不僅是用來御寒，同時(shí)也是種文化，它能反應(yīng)出國家民族的經(jīng)濟(jì)水平，物質(zhì)文明精神發(fā)展的程度，也能反應(yīng)一個(gè)人的社會地位、文化品味、審美意識和生活態(tài)度，因此必須按自身的特點(diǎn)及特定場合，表現(xiàn)和協(xié)美，使之產(chǎn)生無形的魅力。適宜的打扮是對他人的一種尊重。第七頁，共六十頁，編輯于2023年，星期六對平時(shí)儀容儀表具體的要求是：

整潔、干凈、簡明、端莊、大方第八頁，共六十頁，編輯于2023年，星期六頭發(fā)發(fā)型要清爽。女性長發(fā)要以發(fā)帶或發(fā)卡固定；男性禁止留長發(fā)，禁止染發(fā)。女性的頭發(fā)劉海不遮眼；男性頭發(fā)前不遮眼，側(cè)不遮耳，后不觸領(lǐng)。勤洗頭，保持光澤清潔，無頭屑。第九頁，共六十頁，編輯于2023年，星期六化妝女性淡妝上崗，以明朗干凈為標(biāo)準(zhǔn)：口紅與眼影不可過濃。保持短而干凈的指甲，避免指甲脫落，而弄成花指甲。男性天天刮須，不留胡須。可使用香水，但不可過濃。第十頁，共六十頁，編輯于2023年，星期六男性客服人員的穿著

襯衣：領(lǐng)口與袖口保持潔凈。扣上風(fēng)紀(jì)扣，不要挽袖子。領(lǐng)帶：端正整潔，不歪不皺。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾匹配，符合自己的年齡、身份和公司的個(gè)性。不宜過分華麗和耀眼。西裝：整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑。上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢包、名片、香煙、打火機(jī)等物品而鼓起來。第十一頁，共六十頁，編輯于2023年，星期六皮帶：高于肚臍，松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。皮鞋:要穿黑色或是(當(dāng)西裝為褐色時(shí))褐色的單一顏色的簡單式樣的皮鞋，系好鞋帶，鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物。襪子:襪子不要退落,襪子的顏色最好與皮鞋一致。第十二頁，共六十頁，編輯于2023年，星期六女性客服人員的穿著服裝整潔無皺。穿職業(yè)化服裝，不穿時(shí)裝、晚裝、休閑裝、無袖裝和超短裙。女性穿肉色短襪或長筒襪，襪子不要褪落和脫絲。不佩戴過于夸張的飾物。第十三頁，共六十頁，編輯于2023年，星期六指引需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，掌心向上指示方向。第十四頁，共六十頁，編輯于2023年，星期六鞠躬與客戶交錯(cuò)而過時(shí)，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾。鞠躬也可以采用點(diǎn)頭來代替。第十五頁，共六十頁，編輯于2023年，星期六視線與顧客交談時(shí)，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。懇請對方時(shí)，注視對方的雙眼。為表示對顧客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你心不在焉。第十六頁，共六十頁，編輯于2023年，星期六微笑微笑作為服務(wù)的扶助手段，應(yīng)始終伴隨著服務(wù)的過程，它應(yīng)是熱愛本職工作的自然流露，應(yīng)是主動熱情為客戶服務(wù)的工作印象，因此要使服務(wù)達(dá)到星級，做到主動熱情、耐心周到，就必須重視微笑服務(wù)。第十七頁，共六十頁，編輯于2023年，星期六微笑必須做到“三笑”“三結(jié)合”三笑：眼笑、嘴笑、心笑三結(jié)合：與眼睛結(jié)合、與語言結(jié)合、與身體結(jié)合第十八頁，共六十頁，編輯于2023年，星期六遞名片名片的準(zhǔn)備使用名片夾，保持名片的清潔、平整。名片可放在上衣口袋，但不可放在褲兜里。會客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片。遞名片雙手拿著自己的名片遞給客戶遞名片時(shí)，應(yīng)說些“請多關(guān)照”、“請多指教”之類的寒暄語。第十九頁，共六十頁，編輯于2023年，星期六送茶水顧客上門時(shí)，應(yīng)首先遞上一杯溫?zé)岬牟杷?。?yīng)先給顧客敬茶，然后才輪到本公司的領(lǐng)導(dǎo)、職員。倒茶只倒七分滿。第二十頁，共六十頁，編輯于2023年，星期六文明禮貌的談吐規(guī)范的服務(wù)語言，得體的稱謂，明確的語意，謙和的語氣，文明的用語，標(biāo)準(zhǔn)的普通話，都會使客戶對我們的工作產(chǎn)生信任。第二十一頁，共六十頁，編輯于2023年，星期六具體的做法：訓(xùn)練漂亮的聲音，漂亮的聲音有著神奇的魅力，講話時(shí)盡量做到：１、音量低沉而有力度，不能太尖太響。２、輕晰易懂、發(fā)音準(zhǔn)確３、語速平穩(wěn)，不快不慢，聲音要散發(fā)熱情，聽不出疲勞和沮喪。４、避免地方口語，不能嚴(yán)重的讓人聽不懂。第二十二頁，共六十頁，編輯于2023年，星期六學(xué)會使用十字文明禮貌用語：“請、您好、對不起、謝謝、再見”其中用的最多的是“請”和謝謝。記?。涸谖覀兊墓ぷ骱蜕钪小罢堊植浑x口、謝字隨身走。我們的每一天都要在爽朗的寒喧中開始，必須學(xué)會問候語：“早上好、您好、您早”，同時(shí)也要注意學(xué)會使用抱歉語“對不起！請?jiān)彛　钡诙?，共六十頁，編輯?023年，星期六二、溝通技巧溝通，它是一種能力，并不是一種本能。它不是天生具備的，而是一個(gè)需要我們后天培養(yǎng)的，需要我們?nèi)ヅW(xué)習(xí)經(jīng)營的。隨著溝通時(shí)代的來臨，學(xué)習(xí)溝通技巧，能夠讓我們每一個(gè)人都更具有影響力，能夠把自己的目標(biāo)更順利地實(shí)施。第二十四頁，共六十頁，編輯于2023年，星期六客戶社會背景的分類

社會背景分類——主要依據(jù)的是市場細(xì)分中的地理、職業(yè)、收入等分類要素，對客戶所處的社會地位進(jìn)行定位。常用的指標(biāo)有居住、收入、職業(yè)、單位職務(wù)、學(xué)歷、社交圈、年齡、性別等。不同的社會背景會造成客戶性格的差異與溝通的切入點(diǎn)不同，這是與客戶溝通時(shí)應(yīng)該提前掌握的要點(diǎn)?？稍跍贤ㄇ皬南到y(tǒng)基本資料中提前了解。第二十五頁，共六十頁，編輯于2023年，星期六客戶社會背景分類投資致富者（特點(diǎn)：有自己的投資思路，聽他分享是最好的溝通）企業(yè)高管（特點(diǎn)：等級性、追求效率與執(zhí)行力）富二代（特點(diǎn)：喜歡交朋友）專業(yè)工作者（老師、會計(jì)等特點(diǎn)：理性、客觀分析能力、繁忙）私企老板（特點(diǎn)：自己創(chuàng)業(yè)；關(guān)注點(diǎn)：對成本的意識、熟悉的行業(yè)關(guān)系的建立）第二十六頁，共六十頁，編輯于2023年，星期六客戶消費(fèi)心理之性格分類——SMCPS——活躍型（富二代）很喜歡說話、邏輯思維較弱、最像小孩子的性格、對任何事物充滿興趣、有親和力的外向型C——力量型（企業(yè)高管、私企老板）非常強(qiáng)勢、目標(biāo)感強(qiáng)為達(dá)到目標(biāo)不擇手段、和其相處會有壓力、急性子、愛面子第二十七頁，共六十頁，編輯于2023年，星期六P——和平型老好人、喜歡說“隨便”、行動力不強(qiáng)很難做決定M——完美型（專業(yè)工作者）文靜、隨和、喜歡獨(dú)處、思維邏輯能力強(qiáng)、完美主義者、挑剔、不輕易承諾一旦承諾一定實(shí)現(xiàn)第二十八頁，共六十頁，編輯于2023年，星期六不同性格客戶的心理需求應(yīng)對力量型：C性格人看重結(jié)果、尊重和服從說話直接一些有相左意見時(shí)，需提供可以替代的方案確保他贏，照顧他的面子給予立即的回應(yīng)，并說明時(shí)間對他的言談表現(xiàn)出感興趣的樣子與其溝通時(shí)應(yīng)開門見山、強(qiáng)調(diào)結(jié)果讓他決定第二十九頁，共六十頁，編輯于2023年，星期六活躍型：S性格人注重快樂、興趣、分享保持積極正確的溝通氣氛讓他表達(dá)自己對他熱情一些多注意對方的感覺以有趣、好玩、幽默的言辭來談與其溝通時(shí)應(yīng)多些贊美、營造氛圍，爭取當(dāng)場決定第三十頁，共六十頁，編輯于2023年，星期六和平型：P性格人注重和諧、親切、安全有邏輯次序的進(jìn)行談話問特定問題，找出他真正的需求提供明確的先例，降低不確定性記得公平正義原則創(chuàng)造安全可靠穩(wěn)妥的環(huán)境給他家的感覺，當(dāng)他是自己人與其溝通時(shí)應(yīng)多些感情投資、個(gè)人承諾、幫他決定第三十一頁，共六十頁，編輯于2023年，星期六完美型：M性格人具有周密、謹(jǐn)慎的特點(diǎn)注意傾聽他的話鎮(zhèn)定而且謹(jǐn)慎的回答問題談話內(nèi)容要完整周全溝通前準(zhǔn)備所有相關(guān)資訊放慢說明及展示對事實(shí)和細(xì)節(jié)要清楚與其溝通時(shí)要多讓他說、樹立專家形象、注意后續(xù)的跟蹤讓他決定第三十二頁，共六十頁，編輯于2023年，星期六體現(xiàn)積極承擔(dān)的服務(wù)用語選擇積極的用詞與方式A善用“我”代替“你”B第三十三頁，共六十頁，編輯于2023年，星期六常用說法：這是不可能的積極：我相信還有更好的解決辦法，只是我們還沒有找到。常用說法:您在使用我們交易平臺時(shí)遇到了什么問題嗎？積極：您在使用我們的交易平臺時(shí)情況是怎樣的？常用說法：您的股票最近下跌的厲害積極：您的股票最近有些波動第三十四頁，共六十頁，編輯于2023年，星期六個(gè)人介紹—樹立個(gè)人給客戶的第一印象你是誰？——如何讓客戶記住你的名字原則：簡單易記形象易記你的主要工作內(nèi)容是什么？——如何讓客戶對你的工作內(nèi)容感興趣原則：你是客戶問題的解決者客戶具有自己的專家

第三十五頁，共六十頁，編輯于2023年，星期六舉例：您好！我是XX證券的客戶經(jīng)理XXX。我的主要工作是為您進(jìn)行賬戶的診斷與規(guī)劃。我能幫您進(jìn)行包括基金、理財(cái)產(chǎn)品、股票等多種產(chǎn)品的組合，使您降低賬戶的風(fēng)險(xiǎn)，順利達(dá)成資產(chǎn)的增值。如果您不介意的話，請給我一點(diǎn)時(shí)間，與您溝通并提供您一些最新的理財(cái)方式。第三十六頁，共六十頁，編輯于2023年，星期六4種提問方法了解客戶真實(shí)的需求明確性問題——以封閉式的問題獲得事實(shí)、信息或數(shù)據(jù)，應(yīng)該是容易回答的?！澳郧傲私膺^華安證券嗎？”“您今年打算投資股票嗎？”第三十七頁，共六十頁，編輯于2023年，星期六封閉式問題可以節(jié)約時(shí)間，容易控制談話的氣氛。

劣勢：封閉式的問題不利于收集信息，簡單說封閉的問題只是確認(rèn)信息，確認(rèn)是不是、認(rèn)可不認(rèn)可、同意不同意，不足之處就是收集信息不全面。還有一個(gè)不好的地方就是用封閉式問題提問的時(shí)候，對方會感到有一些緊張。

第三十八頁，共六十頁，編輯于2023年，星期六分析型問題——開放式的問題用于探查需要、問題、關(guān)心點(diǎn)或價(jià)值等一般信息?！皩τ诮鹑诋a(chǎn)品，您認(rèn)為最重要的是什么？”“針對目前投資狀況，您覺得目前存在的問題是什么？”注：不熟悉的客戶不要一開始就用開放式問題第三十九頁，共六十頁，編輯于2023年，星期六優(yōu)點(diǎn)：收集信息全面，得到更多的反饋信息，談話的氣氛輕松，有助于幫助分析對方是否真正理解你的意思。

劣勢：浪費(fèi)時(shí)間，談話內(nèi)容容易跑偏，就像在溝通的過程中，我們問了很多開放式的問題，結(jié)果談到后來，無形中的話題就跑偏了，離開了最初我們的談話目標(biāo)。一定要注意收集信息要用開放式的問題，特別是確認(rèn)某一個(gè)特定的信息適合用開放式問題。

第四十頁，共六十頁，編輯于2023年，星期六引導(dǎo)性問題——用來發(fā)現(xiàn)潛在需求或發(fā)展新需求的明確性問題。“王總，根據(jù)您的狀況，您覺得投資基金是否比較合適呢？”“李總，對于投資來說，風(fēng)險(xiǎn)是否是您考慮的關(guān)鍵？”第四十一頁，共六十頁，編輯于2023年，星期六反問型問題——在你跟客戶溝通時(shí)總是遭到客戶的否定或是不配合時(shí)，可以適當(dāng)應(yīng)用反問型問題來了解客戶的真正需求?！巴蹩偅榻B了這么多理財(cái)產(chǎn)品您都覺得不合適，那您更傾向于那種呢”第四十二頁，共六十頁，編輯于2023年，星期六建立親和信賴關(guān)系的方法同理心——站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀的理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人的一種溝通交流方式。第四十三頁，共六十頁，編輯于2023年，星期六同理心兩大步驟—辨識辨識能專心聽對方說話，讓對方覺得被尊重能真正解讀對方說話的含義站在對方的角度反饋“事件”+“情緒”…...(事件）讓你感覺到……（情緒）第四十四頁，共六十頁，編輯于2023年，星期六客戶：我再考慮一下我們：我能理解做決定之前是一定要考慮的，同時(shí)我想了解一下您最大的顧慮是什么？第四十五頁，共六十頁，編輯于2023年，星期六有效傾聽的九個(gè)原則不要打斷講話人設(shè)身處地從對方角度著想努力做到不發(fā)火針對聽到的內(nèi)容，而不是講話者本人使用鼓勵(lì)性言辭、眼神交流、贊許的點(diǎn)頭等避免使用情緒言辭“您應(yīng)該”、“絕對”……不要急于下結(jié)論提問復(fù)述、引導(dǎo)第四十六頁，共六十頁，編輯于2023年，星期六傾聽——使用簡短的口頭或非口頭的反應(yīng)來向客戶顯示你的興趣和鼓勵(lì)有關(guān)的信息分享。做法：調(diào)整姿勢，用行為語言及表情告訴客戶：我在認(rèn)真地聽。不要打斷對方，但可以隨時(shí)附和，并幫助對方把意思表達(dá)明確。當(dāng)準(zhǔn)客戶發(fā)牢騷時(shí)要保持平靜，面帶微笑，等他說完再做反應(yīng)。第四十七頁，共六十頁，編輯于2023年，星期六重復(fù)回應(yīng)——用詢問方式的重復(fù)詞或短語來鼓勵(lì)顧客關(guān)于那個(gè)特定的想法提供更多的信息?！拔矣X得**態(tài)度特別不好？”“態(tài)度不好？”第四十八頁，共六十頁，編輯于2023年，星期六復(fù)述反饋——用你自己的話重新敘述客戶所說的，為了尊重及確認(rèn)而反饋回去。“您的剛才所說的我明白了，其實(shí)就是…您說的是這個(gè)意思嗎？”第四十九頁，共六十頁，編輯于2023年，星期六承認(rèn)——說明你同意或理解。當(dāng)你想要建立關(guān)系和表示你了解客戶的觀點(diǎn)的時(shí)候就這樣做。承認(rèn)不只是說“那是一個(gè)好的主意”，它特別地表達(dá)你的理解?！澳次沂欠窨梢赃@樣理解您的意思……？”第五十頁，共六十頁，編輯于2023年，星期六總結(jié)與準(zhǔn)客戶的溝通技巧禮貌：沒有誰會拒絕彬彬有禮，所以謙遜一點(diǎn)會有好處?！皩Σ黄穑F(xiàn)在跟您談話是否方便？”第五十一頁，共六十頁，編輯于2023年，星期六贊美：人皆喜歡聽好話，但在溝通時(shí)贊美稍一過頭，便會讓準(zhǔn)客戶懷疑你的企圖心，而聰明的做法是讓贊美貫穿在整個(gè)過程中?！翱吹贸鰜?，您很會保養(yǎng)自己（您很會安排生活）”“您的氣色不錯(cuò)，40不到吧？”（比實(shí)際年齡估低5歲）建議：可多用慷慨、熱心、豪爽、活潑、風(fēng)趣、專業(yè)等用詞。第五十二頁，共六十頁，編輯于2023年，星期六認(rèn)同：認(rèn)同是種接納和包容，但認(rèn)同并不等于同意，而是由認(rèn)同作起始句，作婉轉(zhuǎn)的說明。“您說得對…”“這個(gè)問題問得好…”“很