優(yōu)秀置業(yè)顧問進階培訓(xùn)TSFC四步培訓(xùn)法

優(yōu)秀置業(yè)顧問進階培訓(xùn)：房子到了現(xiàn)場由售樓員發(fā)售，可以說已到了市場營銷最后的環(huán)節(jié)，前面已經(jīng)說了，經(jīng)過市調(diào)人員、企化人員、設(shè)計人員等多方心血，最后要靠售樓員來完成最后一步“成交”。優(yōu)秀的售樓員，能夠充分理解公司理念、策劃思想、產(chǎn)品定位，熟悉掌握各種知識，了解顧客心理，與顧客充分溝通，處理顧客異議，完成銷售任務(wù)。售樓員談判的重要性，可以舉例說明：某樓盤發(fā)售（產(chǎn)品、市場、顧客、賣場、包裝、工具等銷售條件都一樣），售樓員甲平均每接待來訪20批能成交一筆，而售樓員乙每接待10批就可成交一筆。可以說，如果全部都由甲售樓員賣和都由乙售樓員賣，成交量差一倍，速度差一倍，營銷費用差幾倍，公司利潤大幅度上升（因為營銷費用大幅度下降和財務(wù)費用下降），可見，優(yōu)秀的售樓員的作用巨大。何況，優(yōu)秀的售樓員（高手）和差勁的售樓員（庸手）業(yè)績差距往往不止一倍。不成功的售樓員在討論如何成為高手之前，我們先觀察一下庸手的表現(xiàn)。不成功的售樓員在本市到處都是，我們銷售部也不少，主要表現(xiàn)有下面幾種情形：討厭型遭致顧客厭惡的售樓員。無知型不了解產(chǎn)品、不懂專業(yè)知識、不清楚競爭者、不理解顧客需求；問答型與顧客一問一答，被顧客左右，無步驟，無對策；抗辯型與顧客居理力爭，面紅耳赤；最后終于獲得爭論勝利，顧客跑了；胡說八道型不知道顧客想什么，喋喋不休，不知自己在說什么；久久不成交型談了許久，顧客三天兩頭來，心動幾次，就是不成交，最后顧客還是選擇了別處?？嗫嗍貎r型大好人，顧客將價格一殺再殺，一瀉千里，稍有強硬，顧客就跑。為什么售樓員會出現(xiàn)這些情形，成功的銷售應(yīng)有那些條件和步驟，我們來進一步分析。銷售準(zhǔn)備在銷售前，應(yīng)作好充分的準(zhǔn)備，主要是條件準(zhǔn)備、生理準(zhǔn)備、心理準(zhǔn)備和工具準(zhǔn)備。知識準(zhǔn)備包括專業(yè)知識、企業(yè)狀況、競爭者狀況、徹底的了解產(chǎn)品。了解顧客顧客需求、消費動機、顧客類型等；生理準(zhǔn)備沒有任何病痛、生理缺陷。是否口臭？沒睡醒？心理準(zhǔn)備調(diào)整心情，調(diào)整呼吸，忘掉不愉快的事情（與愛人吵架、被領(lǐng)導(dǎo)責(zé)罵或昨天輸?shù)粢淮蠊P錢等等），達到平靜、愉快、自信的精神狀態(tài)。這點非常重要，控制心情，是售樓員比備技能和成熟的表現(xiàn)。檢查工具領(lǐng)帶歪了嗎？名片、計算器、談判夾、筆紙是否準(zhǔn)備好？模型上有沒有灰塵？樣板房的鑰匙在那里？以上各條，任何一項沒有準(zhǔn)備好，建議您最好不要賣房：知識不夠去跑盤、參加培訓(xùn)，磨刀不誤砍柴；有病趕快請假；心情不好請假或換班，旅行一天；千萬不要當(dāng)著顧客的面到處找名片、找鑰匙。否則，你會浪費公司寶貴和顧客資源，也使你的銷售業(yè)績（收入）大打折扣，而且給上司留下一個無能的印象。顧客分析顧客的購房動機顧客的購房動機十分復(fù)雜，往往連顧客自己的搞不清楚，但顧客購房動機、房屋用途對售樓員采取的銷售方式和手段十分重要：、顧客對房屋的處置居家生活自己使用 其他使用（倉庫、工作間等）使用 贈給親友（居家/臉面）他人使用 送給他人（回扣等）購買永久放棄 出售（投機炒作/保值）放棄 出租（投資回報）暫時放棄空關(guān)（未想好/未到使用條件/顯耀/恐懼） 出借顧客對房屋的處置方式，對研究顧客的敏感性十分重要，售樓員應(yīng)根據(jù)顧客使用房屋的類型的不同，進行完全不同的銷售說辭。例如：對于居家生活類的顧客，銷售時強調(diào)該房屋給其帶來的環(huán)境改善、面積提高、生活方便等居家舒適的生活回報，而對以該房屋作為投資型的顧客，則應(yīng)強調(diào)該房屋給其帶來的租金收益、升值題材/空間等資本回報。顧客購房的理性動機所謂理性動機，就是指顧客較為理性（以頭腦分析），在確定房屋的各項特性充分滿意后產(chǎn)生的購買意向。激發(fā)顧客的理性動機，應(yīng)以房屋（產(chǎn)品）為中心，突出賣點，以計算、推理、比較等客觀、冷靜手段激發(fā)。顧客購房的感性動機所謂感性動機，指顧客產(chǎn)生于“心理喜歡”，感覺好而產(chǎn)生的購買意向。顧客的購買心理，被虛榮心、好奇心、模仿、恐懼（對財產(chǎn)的不安全性）、投資欲望等純心理因素影響。激發(fā)顧客的感性動機，應(yīng)以顧客的情感（情緒）為中心，調(diào)動顧客心理情緒（煽情），用贊美、恐嚇、比較刺激等手法強化。顧客如何看待售樓員陌生人+急于賣掉他的房子的人（公司任務(wù)、提成）：售樓員是可能害我的人。因為：陌生人意味者對顧客可以不負責(zé)任；急于賣房會隱瞞甚至欺騙顧客。不負責(zé)任地用欺騙的方法賣給顧客一件往往是一生最大件的商品=害顧客。顧客購買行為的七個階段（1）、注意（推廣中發(fā)生）也叫告知，認知，得到，并注意信息的過程。通過促銷方式引發(fā)，通過售樓員第一印象強化“、、、小區(qū)在賣房子、、、”（2）、興趣 （推廣中發(fā)生）對產(chǎn)品和售樓員第一印象產(chǎn)生興趣?！笆?00來平的房子吧？有沒有我想要的？還是去一趟吧。”（3）、想進一步了解 （賣場發(fā)生）急于了解產(chǎn)品，是否滿足基本需求（合不合）。表現(xiàn)，發(fā)問：“價格、面積、工期等”，心理：“有沒有支付能力”這里要注意：顧客發(fā)問的問題，往往都是非常敏感的基本需求（硬問題），難以改變或轉(zhuǎn)化。其發(fā)問順序很可能就是敏感度的順序。（4）、欲望 （賣場或其他發(fā)生）在了解后產(chǎn)生初期占有的欲望?！凹偃缥矣羞@樣的房子、、、我很想有這套房子、、、”（5）、比較同現(xiàn)狀、競爭者或其他投資方式進行比較?！安恢?**花園如何，我要不要這么快決定，哪點好？價格是不是太高了、、、”（6）、信用特別理性，謹慎，檢查認為可能出現(xiàn)的任何風(fēng)險?！百I這套房子會不會有什么問題，開發(fā)公司信用如何，售樓員誠實嗎？”（7）、決定（交易）下決心采取購買行動“訂一套吧”談判技巧談判技巧因顧客類型、售樓員類型、賣場氣氛、銷售條件的不同而不同。銷售初期需要有一些模式，即技巧，如顧客這樣，我就那樣。而后期，達到較高水平后，應(yīng)突破初期（別人教的或自己總結(jié)出來的）模式，換句話說，銷售無定式。真正的高手，是不會刻板按程序，講步驟，逐層分析剝離顧客地進行銷售。有很強的靈活性。今天講的銷售技巧，是我個人在從事銷售工作1年多，接待200來個顧客總結(jié)出來的體會，不完整，也不一定正確。有一點可以肯定：想成為高手，就絕對不能按此生搬硬套。初學(xué)者可以套用一下：我認為：不能按上面講的顧客的消費習(xí)慣進行推銷。因為：顧客對你的看法，違背做事先做人這一原則；不了解顧客，難以推銷；例如：在推銷望湖雅筑中，如果顧客在提問后，直接要求售樓員接受A型，售樓員介紹了20分鐘，對翠湖風(fēng)光這一賣點深刻闡述，顧客有了一定意向，結(jié)果到分房號時發(fā)現(xiàn)，顧客一定要景色最好的，那只有5單元5樓，而顧客卻告訴你，家里有70歲老母，只能選3樓以下。售樓員再解釋2、3樓風(fēng)景也不錯，顧客難以接受。這是因為你不了解顧客的家庭結(jié)構(gòu)，導(dǎo)致犯了原本不該介紹5樓和突出翠湖的錯誤。其他突出文教配套后發(fā)現(xiàn)顧客孩子早上了大學(xué)、點評有麻將房而顧客痛恨賭博等等錯誤更是難免。建立欲望，是推銷最核心的問題，而這一過程，按顧客消費習(xí)慣，無法控制。因此，我認為的推銷步驟應(yīng)是這樣的。1、針對顧客的購買行為的七個銷售對策（1）寒暄想了解獲得最佳第一印象，打消顧客“他只是一個拼命想把房子賣給我的陌生人”的對抗心理。讓顧客一下就喜歡你和信任你，至少不討厭你。并初步掌握顧客情況，對顧客類型基本判斷。談話主題：自我介紹、認知途徑、顧客（及家庭）情況、其他（天氣、新聞、熟人、節(jié)日等）。注意，談話主題沒有產(chǎn)品，而顧客這一階段會頻繁發(fā)問（想了解），需要控制，改變話題。設(shè)想：如果你和顧客聊了半個小時，而沒有談房子，那顧客一定是接受你了，而且你對顧客已比較了解了。技術(shù)要點：第一句話，開朗、清晰、柔和，正視顧客。禮貌（稱呼、語言、服侍、行為）；熱情；時間越長越好。盡量贊美。（2）展示了想解簡介：利用銷售工具（或看房），盡量表現(xiàn)房屋效果，提出賣點，挖掘顧客對那個戶型有興趣。進一步摸清顧客情況。談話主題：詳細介紹樓盤情況（規(guī)避價格），大致點評各戶型，突出賣點。技術(shù)要領(lǐng)：客觀、冷靜，觀察顧客語言、肢勢反應(yīng)。平和。落實顧客真實需求。（3）強銷想進一步了解、欲望強銷：確定戶型，詳盡介紹，強力突出賣點，打消顧客對此房屋一切疑慮。以商品滿足顧客基本需求。談話主題：項目深刻介紹，戶型配置，顧客敏感話題。競爭者大致比較。示范（模擬）入住效果，講故事。技術(shù)要領(lǐng)：熱情、強烈，堅定，不容質(zhì)疑。突出賣點。運用多種知識介紹。這里最核心的技術(shù)是在介紹中直接建立欲望，打破顧客消費習(xí)慣。具體手法是借助銷售工具進入房屋內(nèi)部（戶型圖或樣板房），或參觀現(xiàn)房時進行強銷。這一階段最為重要，成敗關(guān)鍵。不要過早介紹銷售條件。（4）攻擊比較攻擊對象：競爭者、居住現(xiàn)狀、其它投資方式挖掘房屋價值和回報，同競爭者比較，再次突出賣點，體現(xiàn)樓盤信心，強化顧客敏感點。接受殺價，討價還價。技術(shù)要領(lǐng)：尊重競爭者樓盤，肯定該樓盤優(yōu)點，含蓄打擊競爭者。對價格剛?cè)岵⒂?，多講故事。攻擊順序：肯定敵人，否定自己，否定敵人，肯定自己。（謹慎）。（5）保證信用建立顧客對公司、售樓員、樓盤的形象、服務(wù)信用。談話主題：公司背景，開發(fā)項目，住戶反映，物業(yè)服務(wù)，個人經(jīng)驗等；技術(shù)要領(lǐng)：信誓旦旦，不容懷疑的承諾和保證，真誠；講故事；（7）要約決定說明銷售條件（付款方式和交易方式），要約，禮貌辦理手續(xù)。準(zhǔn)備售后服務(wù)。技術(shù)要領(lǐng)：主動要約，但千萬不要急促，巧妙利用訂金，減輕購買心理壓力。真正的技術(shù)在要約，其他是規(guī)范。要約是因為顧客心理購買壓力太大，需要售樓員劃解（任何人都有被支配的欲望；甚至可以說，只要顧客自己提出交易，都是售樓員失職，有很多售樓員賣了上百套房子，卻未有一次要約）。要約的方式有：直接要約、暗示、二難圈套等多種方法。同時，定金作為要約工具的使用也很重要。2、對顧客購買行為的控制顧客購買行為往往不按上述順序，售樓員要有控制能力，即控制顧客的思維方向，如不能在未了解顧客的情況下推介某種戶型，或顧客未對樓盤戶型全面了解情況下殺價和談交易條件等?？刂普f辭因談判氣氛、顧客和售樓員性格變化較大，難以歸類講解?？刂频姆椒ㄓ校捍虿恚晦D(zhuǎn)變話題；借故離開等；3、銷售樓盤的成功法則（1）推銷的三階段：首先推銷自己；其次推銷房屋價值；最后以推銷條件銷售。解釋：第一階段：做事先做人。顧客不接受你這個人，無法接受你的產(chǎn)品，這一階段難度最大，因為顧客類型不同，售樓員個性不同，缺乏銷售工具等，難以歸類總結(jié)如何做人。也是銷售精髓所在，世界上所有的推銷大師必是討人喜歡的人，至少不另人厭惡；這方面的訓(xùn)練，主要在與售樓員根據(jù)自己的個性，站到顧客一面去思考：我喜歡什么樣的售樓員，對一個大媽購房，可能喜歡一個熱心、樂觀的小伙子；而對一個教師，可能喜歡一個理智、從容、自信的職業(yè)女性。第二階段：推銷房屋的價值。請注意，不是推銷房屋。從內(nèi)容上看，推銷房屋的價值（功能、優(yōu)點、舒適性、生活或物業(yè)回報）本來就和推銷房屋是一碼事，但所站位置完全不同。推銷大師原一平說過：“顧客購買的不是你的產(chǎn)品，而是你的產(chǎn)品給他帶來的回報”。這句話怎么理解？應(yīng)該說，售樓員一定要站在顧客的一邊，從顧客的利益出發(fā)，發(fā)掘房屋的價值，才能建立顧客的購買欲望。第三階段：也是最后階段，告之顧客價格、優(yōu)惠條件、付款方式、合約等手續(xù)，這一階段難度最小，技巧只有一個：要約。注意：三個階段的次序性。不要在顧客不接受你人的時候推銷房子，更不要在顧客沒有了解并接受房屋價值時討論銷售條件。成功要點：=1\*GB3①、觀察顧客。先作個好聽眾，仔細觀察顧客，找出顧客講話要點；注意顧客講話含義、姿勢、口氣、手勢。例如：累積觀察，可以從顧客聳肩、后仰、抄手、東張西望等動作得到“顧客已放松、已產(chǎn)生興趣、沒耐心聽下去”等信號（姿體語言）。判斷顧客心理活動（可能告訴你，可能要你觀察，可能要你理解等）。=2\*GB3②、贊美顧客。任何人都需要贊美和肯定。例：搽皮鞋的故事。顧客是需要捧和拍的；善于肯定顧客，順著顧客話說；贊美的方法：贊美的越含蓄越有水平，一般不直接贊美顧客本人，而是贊美顧客的敏感點：如贊美其孩子如何聰明（結(jié)合聊天）；贊美夫人；贊美其事業(yè)成就和社會地位；其行業(yè)；其作品；其他物品（車等）。不要貿(mào)然贊美其財富、收入（引起顧客警惕）。③、顧客永遠都是對的，顧客提出再荒謬的要求，不能直接說“不”。不可與顧客爭論，辯贏了，房子賣不出去。④、顧客提出反對意見是談判熱烈的證明和敏感度所在，應(yīng)高興；顧客殺價是顧客急于由“想進一步了解”階段到“比較”階段的證明，應(yīng)高興；⑤、清楚地了解顧客提問的目的。如果不知道顧客的問話目的，根本無法正確回答。特別是對顧客提出反對性問題（異議）時。例如：顧客提問：你們這個房子的衛(wèi)生間怎么沒有窗子，沒辦法用。這一問題看似簡單，可能銷售說辭里都已明明白白其實則不然。該問題的回答步驟如下：A：檢查顧客的購買動機，檢查顧客的購買心理步驟和行為反應(yīng)是否已建立購買欲望顧客提問的可能性（對此問題敏感；已產(chǎn)生購買欲望，希望殺價；并不敏感，只是對產(chǎn)品慎重，不放心，以挑剔來減少心理壓力；根本不想買，找借口離開~~B：找到解決方法（說辭、態(tài)度）：已形成購買障礙：換房/講賓館故事/講述衛(wèi)生間使用時間規(guī)律/私密性提高，降低敏感度；未產(chǎn)生欲望：重新找借口留住顧客，建立欲望；不放心：同障礙；殺價：肯定顧客，但不做回答，微笑。C：講解或回避；⑥、集中精神銷售。在銷售過程中，不可有絲毫隨意，請注意你的一言一行都可能導(dǎo)致談判失敗。這里不光只在銷售過程中不能達哈欠、伸懶腰、揉眼睛、接電話等行為規(guī)范，而注意強調(diào)精力的集中，快速觀察、分析顧客（眼要觀察、耳要聽、腦要分析、嘴要說、手腳要做動作或規(guī)范）。⑦、注意參謀：隨顧客購房一起來的親友或顧問，我們叫“參謀”，有三種參謀，身份/作用不同：一是顧客親友，幫顧客選購、哪主意；二是隨顧客來，只是陪同；三是顧客請來挑房的律師、建筑師、官員、公司關(guān)系人等；參謀的特性在于：A：無購房壓力，旁觀者清（或不負責(zé)）；B：一定會發(fā)言；C：意見性極強：參謀說一句，頂上售樓員說十句。往往參謀一句話就否定一個樓盤；D：參謀有人格被尊重或意見（權(quán)威）被尊重的需要。對付參謀的方法為：A：一定不要冷漠參謀，至少要有眼神的照顧和交流；B：尊重參謀：贊美參謀或肯定參謀的看法，任何贊美/資料/禮物等（好處）不要忘了給參謀一份。如顧客上樓參觀，其他售樓員應(yīng)主動和參謀聊天，交友；C：對顧客特請來的參謀，格外小心伺候。往往是反面意見者。⑧、善講故事和打比方：⑨、身體接觸：A：與顧客的空間距離和身體接觸（見面寒暄接觸：握手等；談判坐法；說話時接觸；參觀時接觸和距離等；B：顧客與房屋的身體接觸（讓顧客近距離接觸展示工具、讓顧客置身與房屋、讓顧客身體接觸房屋等）；⑩、做好售后服務(wù)自己接待的顧客，要有顧客維護。成交一筆，好比提煉了一塊金磚，維護好一個顧客，好比開采一個金礦。保持較好的關(guān)系，對以后其購買、接受、傳播，建立顧客網(wǎng)絡(luò)，進行產(chǎn)品測試，舉足輕重，對個人而言，這些人形成個人社會關(guān)系資源。方法：A：做好顧客記錄，除公司的顧客訪談記錄等登記表外，還應(yīng)有個人接待每一顧客的日志，將顧客來訪姓名、性別、時間、穿著、個性分析、訪談紀要、銷售成功/失誤總結(jié)等詳細記錄下來。B：根據(jù)顧客情況電話跟蹤；C：節(jié)假日/生日等特殊時期，通過電話、傳真、郵件、直投等形式傳遞問候、禮品（賀卡、日歷等）。原一平每年自費發(fā)出的明信片達56萬張。掌握談判氣氛，把握成交時機談判氣氛有起伏，高潮和輕松并用，抓住高潮，促成成交。賣場所有人員保護談判氣氛。善用銷售工具幾個核心問題：如何推銷自己？如何發(fā)現(xiàn)顧客的基本需求或欲望？如何傾聽和撲捉顧客的真實意圖？如何怎樣使產(chǎn)品滿足顧客的需求？五、銷售失誤的處理處理銷售失誤是售樓員重要的一項技能。顧客就是上帝，上帝永遠都是對的。銷售失誤一旦發(fā)生，無論是技術(shù)性失誤還是服務(wù)性失誤，都應(yīng)：由事件的當(dāng)事售樓員參與處理；無論顧客抱怨理由是否得當(dāng)合乎邏輯，都必須洗耳恭聽，并當(dāng)面記錄在筆記本上；確實掌握抱怨原因；最快時間處理；立即找出解決辦法并技巧商談解決辦法或道歉；解決辦法立即實施或再次誠意道歉；確定顧客已滿足，通報其他同事借鑒。

模塊三知識能力試題答案一、名詞解釋1、飯店人員培訓(xùn)一個有用的飯店培訓(xùn)可以理解為一個系統(tǒng)過程。在這個過程中企業(yè)的人力資源通過指導(dǎo)和實踐活動獲得知識、培養(yǎng)技能、改變態(tài)度、增進能力，從而提高企業(yè)整體的績效。2、培訓(xùn)需求分析需求分析就是通過對酒店及其成員的現(xiàn)有狀況與理想工作狀況的差距進行分析，來確定是否需要培訓(xùn)以及培訓(xùn)的內(nèi)容的系統(tǒng)方法。需求分析具有很強的指導(dǎo)性，它既是確定培訓(xùn)目標(biāo)、設(shè)計培訓(xùn)計劃的前提，也是進行培訓(xùn)評估的基礎(chǔ)。3、交叉培訓(xùn)又稱工作輪換，指讓受訓(xùn)人有計劃地從一個崗位換到另一個崗位，以使員工熟悉不同部門或崗位的業(yè)務(wù)，具備多項專業(yè)技能。4、TSFC四步培訓(xùn)法具有科學(xué)性的“TSFC四步培訓(xùn)法”，即準(zhǔn)備（Tellyou）課前準(zhǔn)備并告知學(xué)員培訓(xùn)的相關(guān)知識和技能示范（Showyou）示范和重復(fù)培訓(xùn)步驟練習(xí)（Followme）學(xué)員在培訓(xùn)師指導(dǎo)下對所學(xué)知識和技能進行練習(xí)。檢查與跟蹤（Checkyou）對學(xué)員完成的任務(wù)進行檢查并給予積極支持和及時反饋。二、填空題1、培訓(xùn)評估主要從（反應(yīng)）（學(xué)習(xí)）（行為）（結(jié)果）四方面進行。2、培訓(xùn)目標(biāo)主要分為：技能培訓(xùn)、知識傳授和（增強能力）。3、培訓(xùn)的特點是（針對性）（多樣性）（速成性）（持續(xù)性）（強化外語培訓(xùn)）。4、培訓(xùn)應(yīng)遵循（成人學(xué)習(xí)）原則。三、單項選擇題師傅帶徒弟這種培訓(xùn)方式的開發(fā)主體是(

D

)。

A.師傅

B.徒弟

C.學(xué)校

D.企業(yè)或單位在歐美、日本等國家盛行的，不經(jīng)培訓(xùn)或培訓(xùn)不合格不得進入崗位的培訓(xùn)形式是(C

)。

A.在職培訓(xùn)

B.非在職培訓(xùn)

C.崗前培訓(xùn)

D.脫產(chǎn)培訓(xùn)下列哪項不是在培訓(xùn)過程中教室布置的決定因素（D）。A.參訓(xùn)人員人數(shù)B.培訓(xùn)活動形式C.課堂控制程度D.學(xué)員參與程度4.下列哪項不是培訓(xùn)的“Learn”教育方法的內(nèi)容：（E）A.多討論B.重視經(jīng)歷C.積極參與D.相關(guān)內(nèi)容E.游戲5.培訓(xùn)目標(biāo)是學(xué)員接受培訓(xùn)后所表現(xiàn)出來的工作能力水平的描述。培訓(xùn)目標(biāo)的要求不包括：(B)A.清楚B.簡單C.具體D.可衡量6.培訓(xùn)過程中最復(fù)雜最費時的階段是：(D)A.培訓(xùn)評估B.培訓(xùn)需求分析C.培訓(xùn)設(shè)計D.制作培訓(xùn)資料7.“你喜歡這樣的培訓(xùn)嗎？”“你對培訓(xùn)師的表現(xiàn)是否滿意？”這屬于培訓(xùn)評估方面的（A）層面。A.反應(yīng)B.學(xué)習(xí)C.行為D.結(jié)果8.OJT指的是（B）A.職前培訓(xùn)B.在職培訓(xùn)C.脫崗培訓(xùn)D.交叉培訓(xùn)9.提出一些工作中有代表性的問題，并假設(shè)幾種解決問題的方法，讓員工討論和選擇正確答案，并申明理由，并由指導(dǎo)教師做出綜合分析的一種方法是：（D）A.角色扮演B.案例分析C.操作示范D.情景模擬四、簡答題1、描述角色扮演法的實施過程和優(yōu)缺點。是讓員工模擬實際情景，扮演各種角色進行訓(xùn)練的趣味性很強的一種方法，從而改進和提高自己在職位上表現(xiàn)出的態(tài)度與行為。這種培訓(xùn)方法多用于改善人際關(guān)系的訓(xùn)練。主管與屬員之間，銷售人員、服務(wù)人員與客人之間，領(lǐng)班與服務(wù)員之間，由于所在職位不同，感受與態(tài)度也常不同。因此，角色扮演法的做法是：讓員工扮演與自己工作相關(guān)的另一職位上的角色，并進行模擬，親自體驗對方的感受，消除員工之間、員工與管理者之間、管理者之間的隔閡、以達到相互溝通與理解的培訓(xùn)目的。其缺點在于其情景的人為性，降低了情景的現(xiàn)實性；角色扮演更強調(diào)個人，不重視集體，不利于培養(yǎng)受訓(xùn)者的團隊精神。2、簡述培訓(xùn)的意義。1.培訓(xùn)對飯店的意義（1）適應(yīng)環(huán)境的變化，滿足市場競爭的需要（2）增強企業(yè)穩(wěn)定性和凝聚力。（3）有效減低損耗和勞動成本（4）全面提高勞動效率，提升服務(wù)質(zhì)量（5）改善飯店“非專業(yè)化”的現(xiàn)狀，提升飯店形象。2.培訓(xùn)對員工的意義（1）培訓(xùn)可以提高員工素質(zhì)（2）增強員工的自信心和安全感。（3）為員工晉升創(chuàng)造條件，促進職業(yè)發(fā)展。3、說明培訓(xùn)需求分析的層次和內(nèi)容。（1）組織分析(OrganizationAnalysis)確定培訓(xùn)需求的第一步是把飯店作為一個整體進行檢查，分析飯店的組織目標(biāo)和經(jīng)營目的，來確定完整的、有針對性的培訓(xùn)需求。要通盤考慮哪些技能和體系能最有效地促成組織日標(biāo)的實現(xiàn)，比如，處理顧客投訴的技巧、計算機等技術(shù)體系的運用、溝通技巧等等。（2）工作任務(wù)分析(JobAnalysis)工作任務(wù)分析就是要看清每項工作都包含哪些任務(wù)和行為，以及完成這些任務(wù)所需要的如識、技能及能力和素質(zhì)等。只有通過工作任務(wù)分析，才能確定培訓(xùn)的邏輯順序，保證培訓(xùn)的重點內(nèi)容。它是定位培訓(xùn)過程的根本依據(jù)。（3）個人分析(IndividualAnalysis)個人分析主要是確定培訓(xùn)對象，并了解他們的學(xué)習(xí)特點和培訓(xùn)需求。（4）資源分析(ResourseAnalysis)資源分析可以幫助確定企業(yè)可利用的資源及其限制資源和條件。有培訓(xùn)相關(guān)的資源主要指培訓(xùn)的設(shè)施和設(shè)備，包括：培訓(xùn)教室安排。教室的桌椅、座位數(shù)、教室大小等輔助人員及其服務(wù)設(shè)施。包括助教、秘書服務(wù)、復(fù)印機、電腦、電視、投影儀、錄像機、白板、活動翻紙等。實習(xí)、實地考察場地安排。4、簡述操作示范法的特點和流程。操作示范法是最常用、最有效的基層培訓(xùn)方法，除由教師親自示范外，還包括用教學(xué)電影、