如何提升客戶滿意度

如何提高客戶滿意度2021/5/91客戶滿意度的概念1客戶滿意度的影響因素2提高客戶滿意度的途徑3目錄客戶日常常見問題解答42021/5/92客戶滿意度客戶滿意度，也叫客戶滿意指數(shù)。

是服務(wù)性行業(yè)客戶期望值與客戶體驗的匹配程度。換言之，就是客戶通過對一種產(chǎn)品（服務(wù)）可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數(shù)。2021/5/93智能手機(jī)？

客戶滿意？！用戶體驗2021/5/94影響客戶滿意度的因素一、企業(yè)因素二、服務(wù)及施工三、溝通因素四、客戶關(guān)懷2021/5/95企業(yè)企業(yè)的信譽（口碑好）品牌價值（大品牌）服務(wù)及施工員工素質(zhì)流程制度約束先進(jìn)工藝2021/5/96溝通因素

溝通渠道反饋時效客戶關(guān)懷

及時回訪多次確認(rèn)尊重理解2021/5/97客戶服務(wù)理念1.客戶永遠(yuǎn)是對的2.如果客戶錯了，請參考第一條？？？？一切以客戶為中心(不一定正確)客戶并不專業(yè)2021/5/98提高客戶滿意度的途徑一、公司企業(yè)：1、規(guī)范制度、按流程辦事。（流程順暢，效率提高）2、權(quán)責(zé)明確，劃分責(zé)任人。(避免推諉，對接明確)3、暢通客戶投訴渠道、及時處理、事后分析。（前事不忘，后事之師）2021/5/99提高客戶滿意度的途徑二、重視服務(wù)承諾服務(wù)承諾：企業(yè)向客戶公開表示的要達(dá)到的服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)分為功能性服務(wù)和心理服務(wù)。功能性服務(wù)——為顧客提供方便，為顧客解決各種各樣的實際問題。心理服務(wù)——讓顧客經(jīng)歷愉快的人際交往，讓顧客得到心理上的滿足。2021/5/910提高客戶滿意度的途徑

一個好的服務(wù)承諾應(yīng)該簡潔、準(zhǔn)確、容易理解和溝通并且言之有物。切忌復(fù)雜、繁瑣，大量批注，盡量避免容易產(chǎn)生歧義和自相矛盾的服務(wù)承諾

2021/5/911提高客戶滿意度的途徑

客戶需求：

簽單前：簽單后效果圖施工質(zhì)量客戶的期望值及關(guān)注點舒適的體驗過程方案完美落地，施工質(zhì)量較好,讓客戶在施工過程中感到舒心、省心、放心2021/5/912提高客戶滿意度的途徑讓客戶滿意的途徑：提高服務(wù)人員的素質(zhì)此執(zhí)行人:任何一個跟客戶接觸的人你2021/5/913提高客戶滿意度的途徑二、施工及工藝工地營銷衛(wèi)生清潔、物品碼放、施工標(biāo)識、個人形象、材料碼放、表格填寫、施工垃圾、入戶門保護(hù)、窗戶成品保護(hù)以及安全防護(hù)等。工藝質(zhì)量施工程序標(biāo)準(zhǔn)(交底、中期、后期、竣工)工藝和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（放線測量、結(jié)構(gòu)和構(gòu)造、木制品、管線連接及固定、平整度垂直度、工藝次數(shù)和遍數(shù)）2021/5/914提高客戶滿意度的途徑三、暢通溝通渠道

直接溝通

（面對面、反復(fù)確認(rèn)、現(xiàn)場解決）

及時記錄，反饋

（記錄問題，反饋負(fù)責(zé)人）

途徑規(guī)范化、快速有效（每次匯報施工進(jìn)度及預(yù)計時間節(jié)點）2021/5/915提高客戶滿意度的途徑四、提升客戶體驗1.干凈，整潔，外表得體。（工作服，不抽煙，佩戴工作證）2.微笑（當(dāng)我們不知道如何用言語去表達(dá)的時候，請給一個微笑?。?良好的習(xí)慣（隨時把工具放到工具箱、保持衛(wèi)生間干凈，每日兩次打掃工地衛(wèi)生）2021/5/916提高客戶滿意度的途徑4.標(biāo)準(zhǔn)用語、態(tài)度熱情客戶來到現(xiàn)場時,主動問好：“您好，歡迎參觀，您隨意看看”客戶查看過程中，及時解答業(yè)主的質(zhì)疑與疑問，并記錄好業(yè)主的要求?？蛻綦x開現(xiàn)場時，送至門外，道別：走了，您慢走有事情隨時與我們聯(lián)系。5.如果你在忙，點頭微笑，說句，來了，你慢慢看，有什么問題告訴我，然后做你該做的2021/5/917日?？蛻舫Ｒ妴栴}解答1、進(jìn)度慢、不簽驗收單、延期單？不停的整改，影響工期。

當(dāng)客戶提出存在不合適地方的時候，確認(rèn)客戶的要求及目的，明確客戶的要求。告知客戶整改節(jié)點，并確認(rèn)是否還有其他的不合適或者需要整改的地方，以免后期客戶再次提出其他問題。2、客戶不懂裝懂，不聽解釋，提問尖刻，要求不合理，一味的認(rèn)為自己都是正確的

面帶微笑，認(rèn)真傾聽客戶的問題，保持積極的心態(tài)，認(rèn)真分析，采取專業(yè)的經(jīng)驗向客戶耐心解釋，對于不合理的要求，不要直接反駁，更不要口頭答應(yīng)，要給客戶講明利害和公司的具體規(guī)定2021/5/9183、明明不是公司報價范圍內(nèi)的，客戶總是免費讓做，甚至做了客戶回頭不領(lǐng)情？

第一，明確告知客戶不在報價范圍內(nèi)，沒辦法順便做。如果是一些微不足道的，可以笑著說，嗯，好的，這個雖然不在公司報價范圍內(nèi)，我也拿不著錢，但是您這么支持工作，我個人給您弄弄。千萬不要讓客戶覺得這是你理所應(yīng)當(dāng)?shù)娜绻麪砍兜讲牧腺M用的，要明確告知客戶屬于增項內(nèi)容，需要填增項單。（備注：1.忌諱表面答應(yīng)，但是后來不給做2.忌諱什么都給客戶做）日?？蛻舫Ｒ妴栴}解答2021/5/919需要高度重視的客