酒店客房部崗位職責(zé)與組織結(jié)構(gòu)概述

客房部崗位職責(zé)與組織結(jié)構(gòu)HOUSEKEEPING DEPARTMENT JOB DESCRIPTION客房部職責(zé)1、部門(mén)名稱(chēng)：客房部2、報(bào)告上級(jí)：總經(jīng)理3、部門(mén)組成：客房樓層 PA4、聯(lián)系部門(mén)：酒店各部門(mén)5、部門(mén)宗旨：客房部其主要職能是為賓客提供安全、舒適、清潔、便利的居住環(huán)境和配套設(shè)施，負(fù)責(zé)酒店客房、公共場(chǎng)所的清潔衛(wèi)生及綠化布置。部門(mén)始終貫徹“賓客至上、服務(wù)第一”的原則，堅(jiān)持為酒店賓客提供“主動(dòng)、熱情、快速、周到”的高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)，積極完成酒店下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。6、部門(mén)職責(zé)：6、1、做好酒店的清潔衛(wèi)生，為客人提供干凈、舒適的居住環(huán)境。6、2、做好客房的各項(xiàng)接待服務(wù)工作，滿足賓客的各項(xiàng)服務(wù)需求。6、3、做好部門(mén)的各項(xiàng)安全工作，確保安全生產(chǎn)，保障賓客的人身、財(cái)產(chǎn)及酒店的財(cái)產(chǎn)安全。6、4、完成總經(jīng)理室下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，做好節(jié)能工作，降低客房費(fèi)用，確?？头空＿\(yùn)轉(zhuǎn)。6、5、做好部門(mén)的培訓(xùn)工作，不斷提高部門(mén)人員的整體素質(zhì)，力求使部門(mén)工作不斷創(chuàng)新。6、6、協(xié)調(diào)與酒店其它部門(mén)的關(guān)系，保證客房部的各項(xiàng)工作順利完成。6、7、做好客房的維修、保養(yǎng)工作，配合工程、前廳部工作，提高客房利用率?？头坎拷?jīng)理的崗位職責(zé)1、職務(wù)：客房部經(jīng)理2、報(bào)告對(duì)象：總經(jīng)理3、聯(lián)系部門(mén)：酒店各部4、崗位職責(zé)：客房部經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)客房部的運(yùn)行與管理，負(fù)責(zé)計(jì)劃、組織、指揮及控制所有房務(wù)事宜，督導(dǎo)下層管理人員的日常工作，確保為住店客人提供熱情、周到、舒適、方便、衛(wèi)生、快捷、安全 的客房服務(wù).其主要職責(zé)及工作內(nèi)容如下：5、1、監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)全部房務(wù)工作，為住客提供具有規(guī)范化、程序化、制度化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。5、2、負(fù)責(zé)客房的清潔維修、保養(yǎng)。5、3、保證客房和公共區(qū)域達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)優(yōu)質(zhì)、設(shè)備完好。5、4、管理好客房消耗品，制定房務(wù)預(yù)算，控制房務(wù)支出，并做好客房成本核算與成本控制等工作。5、5、制定人員編制、員工培訓(xùn)、工作計(jì)劃，合理分配及調(diào)度人力。5、6、檢查員工的禮節(jié)禮貌、儀容儀表、勞動(dòng)態(tài)度和工作效率。5、7、與前臺(tái)做好協(xié)調(diào)，控制好房態(tài)，提高客房利用率和對(duì)客的服務(wù)質(zhì)量。5、8、與工程部做好協(xié)調(diào)，做好客房設(shè)施設(shè)備的維修、保養(yǎng)和管理工作。5、9、檢查樓層的消防、安全工作并與保安部緊密協(xié)作，確?？腿说娜松砑柏?cái)產(chǎn)安全。5、10、擬定、上報(bào)客房部年度工作計(jì)劃與安排5、11、建立客房部工作的完整檔案體系。5、12、任免、培訓(xùn)、考核、獎(jiǎng)懲客房部主管及領(lǐng)班。5、13、按時(shí)參加酒店例會(huì)，傳達(dá)落實(shí)會(huì)議決議、決定，及時(shí)向總經(jīng)理分管副總匯報(bào)，主持每周部門(mén)例會(huì)。5、14、處理投訴，發(fā)展同住店客人的友好關(guān)系。5、15、檢查VIP房，使之達(dá)到酒店要求的標(biāo)準(zhǔn)。5、16、落實(shí)三級(jí)查房制度，每天按客房出租率抽查 VC房客房部樓層領(lǐng)班的崗位職責(zé)和工作流程1、職務(wù)：客房部樓層領(lǐng)班2、報(bào)告對(duì)象：客房經(jīng)理3、督導(dǎo)：客房中心服務(wù)員、樓層服務(wù)員4、崗位職責(zé)：4、1、在客房部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)管理所管轄區(qū)域的樓面接待服務(wù)工作。4、2、檢查所轄樓層的全部客房，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即解決，確保客房服務(wù)質(zhì)量。4、3、檢查服務(wù)員的儀容儀表和行為，確保酒店規(guī)章制度和客房的規(guī)章得以執(zhí)行落實(shí)，對(duì)不符合酒店規(guī)定的事情及時(shí)處理和向上級(jí)報(bào)告。4、4、掌握樓層客房出租情況，合理安排員工，做好對(duì)所屬員工的日常評(píng)估考核。4、5、每日檢查客房酒吧飲料的消耗，補(bǔ)充和報(bào)帳情況。4、6、掌握樓層物品領(lǐng)用消耗情況。4、7、保管好服務(wù)用品及器具，安排并檢查樓層公共區(qū)域的清潔5、崗位工作內(nèi)容：早班領(lǐng)班（7：00AM~16：00PM；8：00~16：00PM）2人6、1、檢查服務(wù)員的儀容儀表，組織班前會(huì)的召開(kāi)。6、2、向夜班了解客房實(shí)際客情狀態(tài)及房態(tài)，了解當(dāng)天的客房預(yù)訂和離店退房情況。6、3、接受經(jīng)理的工作指令。6、4、合理調(diào)配人力，安排好員工的工作，提出完成的定額與標(biāo)準(zhǔn)，合理安排計(jì)劃衛(wèi)生，負(fù)責(zé)樓層布草管理，分配布草。6、5、檢查衛(wèi)生班車(chē)輛上物品的補(bǔ)充情況，檢查夜班計(jì)劃衛(wèi)生完成情況。6、6、檢查關(guān)于客衣送洗，送餐具的撤出等情況。6、7、督促服務(wù)員做好客人離店及住客的迎送服務(wù)工作。6、8、檢查房間的清潔整理是否符合規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)。6、9、將清潔整理好的空房及時(shí)報(bào)出、以便出租。6、10、檢查VIP客房；檢查工程房。6、11、走廊樓面清潔衛(wèi)生的檢查。6、12、檢查工作間整潔。6、13、了解和掌握服務(wù)員完成工作定額及質(zhì)量。6、14、安排夜班計(jì)劃衛(wèi)生，并填寫(xiě)交班日志，交待注意事項(xiàng)。中班領(lǐng)班（15：00PM~23：30PM）1人6、1、檢查服務(wù)員的儀容儀表。6、2、查閱早班交班日志。6、3、接受樓層經(jīng)理的工作指令。6、4、領(lǐng)取萬(wàn)能鑰匙。6、5、調(diào)配好人力，下達(dá)工作任務(wù)，檢查中班計(jì)劃衛(wèi)生情況。6、6、檢查服務(wù)員對(duì)中班用車(chē)上的物品補(bǔ)充情況。6、7、監(jiān)督客人租借客房用品記錄。6、8、適時(shí)巡查各樓層，檢查工作間、通道的整潔情況。6、9、了解和掌握客人訪客情況，有異常情況及時(shí)通知相關(guān)人員。6、10、檢查監(jiān)督節(jié)能工作，不需要開(kāi)的水電風(fēng)有無(wú)及時(shí)關(guān)掉6、11、與夜班交接工作。夜班領(lǐng)班（11：30PM~8：00AM）每周2班6、1、主持夜班的一切工作。6、2、檢查夜班的員工、服務(wù)中心員工的儀容儀表。6、3、記錄客人的電話，向服務(wù)員傳達(dá)客人的要求。6、4、檢查服務(wù)中心有關(guān)樓層萬(wàn)能鑰匙和其他的回收情況。6、5、留意非法留宿或有異常舉動(dòng)的住客并與保安部聯(lián)系。6、6、每晚必須在適當(dāng)時(shí)間對(duì)所管轄區(qū)域進(jìn)行一次巡查，檢查設(shè)備情況、安全情況、防火情況及夜班服務(wù)員的工作情況。6、7、協(xié)助作好夜班服務(wù)員查退房的工作。6、8、填寫(xiě)夜班交班記錄，與員工交接清點(diǎn)送洗的干凈布草。6、9、向主管匯報(bào)工作情況。樓層服務(wù)員的崗位職責(zé)和工作流程1、職位：樓層服務(wù)員2、崗位職責(zé)：3、1、掌握所在樓層的客房狀況及住客情況，為住客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3、2、按程序清掃客房，并保證效率和質(zhì)量。3、3、嚴(yán)格控制客用消耗品，防止浪費(fèi)和流失。3、4、正確使用和保養(yǎng)清潔設(shè)備、器具，正確使用清潔劑。3、5、按要求填寫(xiě)各種報(bào)表。3、6、保持客房樓面的安靜和安全。3、7、每天整理工作間及清潔用具。3、8、完成領(lǐng)班安排的計(jì)劃衛(wèi)生，主管交待的臨時(shí)工作。3、崗位工作內(nèi)容；早班服務(wù)員（7；00AM~16：00PM 8；00AM~16：00PM）5、1、早上7：00AM主要負(fù)責(zé)退房查房工作。5、2、簽領(lǐng)樓層樓面 IC卡鑰匙，與夜班服務(wù)員做好交班，（如布草、杯具等）。5、3、接受客房中心提供的信息，及時(shí)為客人提供各項(xiàng)服務(wù)。5、4、根據(jù)客人的實(shí)際補(bǔ)充各種飲品。5、5、負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)的清潔衛(wèi)生，做好安全防火工作，確保工作區(qū)域及酒店財(cái)產(chǎn)的安全。5、6、確保責(zé)任區(qū)域內(nèi)房間各項(xiàng)設(shè)備和物品的完好無(wú)損，清潔房間發(fā)現(xiàn)有損壞立即報(bào)告領(lǐng)班。5、7、客人離店后，及時(shí)查看房間酒水消耗和設(shè)備物品有無(wú)損壞，如發(fā)現(xiàn)有客人遺留物品立即報(bào)客房中心或領(lǐng)班。5、8、及時(shí)撤出客房?jī)?nèi)的餐具，并送到指定地點(diǎn)。5、9、正確使用清潔設(shè)備和用具，保持工作間、樓層走廊及工作車(chē)的整齊清潔。5、10、收發(fā)、核對(duì)客人的洗衣，并及時(shí)做好記錄。5、11、及時(shí)與客房中心核準(zhǔn)房態(tài)，迅速清理退房，將清潔好的房間報(bào)告領(lǐng)班以便檢查出租給客人。5、12、對(duì)報(bào)修工程負(fù)責(zé)。5、13、嚴(yán)格按照操作程序?qū)腿擞眠^(guò)的杯具進(jìn)行清洗消毒。5、14、與洗衣房清點(diǎn)臟布草，并接收干凈布草，還于領(lǐng)班。5、15、完成本日周期工作，完成領(lǐng)班或主管分派的其它任務(wù)。5、16、填寫(xiě)交班日志，當(dāng)班未完成的工作應(yīng)做好與下一班的交接工作。5、17、交樓面鑰匙，簽退。中班服務(wù)員（15：00PM~23：30PM）5、1、向中班領(lǐng)班報(bào)到，接受本日工作安排。5、2、領(lǐng)取樓層萬(wàn)能鑰匙，了解本日客情狀態(tài)，與早班服務(wù)員做好交接班。5、3、接受客房中心的工作指令，為客人提供服務(wù)項(xiàng)目。5、4、完成早班未完成的工作。5、5、按照程序?yàn)楸緟^(qū)域所住客人的房間開(kāi)夜床，有貴重物品（如手機(jī)、電腦等） ,填寫(xiě)夜床工作記錄。5、6、清洗干凈當(dāng)班所有的杯具并消毒。5、7、客人離店后及時(shí)查房，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知。5、8、確保房?jī)?nèi)的各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的完好，發(fā)現(xiàn)有設(shè)備損壞及時(shí)報(bào)告，并報(bào)維修人員進(jìn)行維修。5、9、及時(shí)與客房中心核準(zhǔn)房態(tài)，迅速整理離店客人房間。5、10、完成本日周期工作。5、11、對(duì)來(lái)訪客做好進(jìn)出情況記錄，巡視檢查樓層是否有異常舉動(dòng)及可疑人物，若有發(fā)現(xiàn)及時(shí)匯報(bào)。5、12、填寫(xiě)交班日志，與夜班服務(wù)員做好交接工作。夜班服務(wù)員（23：00PM~8：00AM）5、1、向所屬領(lǐng)班報(bào)到，接受工作安排，領(lǐng)取樓層樓面鑰匙。5、2、定時(shí)巡視樓層客情狀態(tài)，確保樓層安全安靜。5、3、接受客房中心工作指令，及時(shí)為客人提供服務(wù)。5、4、完成當(dāng)班日常周期衛(wèi)生。5、5、對(duì)樓層當(dāng)班期間的退房應(yīng)及時(shí)作好查房工作。5、6、留意有異常舉動(dòng)，可疑人物及時(shí)匯報(bào)。5、7、填寫(xiě)夜班工作巡查和交班記錄本，與早班服務(wù)員做好交接班工作?？头恐行牡膷徫宦氊?zé)和工作流程1、崗位職責(zé)：1、1、準(zhǔn)確無(wú)誤，禮貌熱情地先用英文，后中文接聽(tīng)電話，記錄電話內(nèi)容，答復(fù)客人的咨詢(xún)及服務(wù)要求，并及時(shí)向有關(guān)方面發(fā)出反饋信息。做好與其它部門(mén)的溝通與協(xié)調(diào)工作，處理各項(xiàng)事務(wù)，無(wú)法解決的匯報(bào)上級(jí)，對(duì)于外線打入的私人電話只作記錄不能轉(zhuǎn)接。1、2、準(zhǔn)確無(wú)誤地做好各種報(bào)表，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，整理數(shù)據(jù)，整理歸類(lèi)存放，并負(fù)責(zé)制作及打印各種文件。1、3、接受樓層服務(wù)員對(duì)客房耗用酒水及物品損壞情況，并及時(shí)反饋相關(guān)部門(mén)。負(fù)責(zé)向客人提供各項(xiàng)借物及出租，每班次進(jìn)行交接清點(diǎn)，負(fù)責(zé)保管，清潔保養(yǎng)。酒店其它各部人員借本部物品，必須經(jīng)過(guò)本部門(mén)主管級(jí)以上人員同意并簽字。要求借方也有部門(mén)主管級(jí)以上人員簽名的借條方可有效。1、4、負(fù)責(zé)樓層卡，領(lǐng)班卡，總控卡，各種機(jī)械鑰匙的保管與派發(fā)，領(lǐng)取歸還嚴(yán)格執(zhí)行登記、簽名制度。1、5、接受領(lǐng)班和服務(wù)員報(bào)的 OK房，以及提供的房間狀態(tài)，認(rèn)真嚴(yán)格掌握房態(tài)，向相關(guān)部門(mén)和相關(guān)人員提供準(zhǔn)確的房態(tài)信息。1、6、接收和處理客人的各項(xiàng)投訴內(nèi)容，報(bào)告上級(jí)，做好記錄。1、7、認(rèn)真記錄樓層服務(wù)員，領(lǐng)班報(bào)下的工程，及時(shí)報(bào)修并督促維修部門(mén)進(jìn)行維修。1、8、接受樓層服務(wù)員對(duì)客衣的報(bào)收信息，及時(shí)聯(lián)系洗衣處做好登記。1、9、負(fù)責(zé)客人遺留物品的登記、保管、處理工作。1、10、做好各類(lèi)回收物品的清潔，加工，包裝工作，做好登記，月底匯總。1、11、負(fù)責(zé)各項(xiàng)物品、酒水的賠償、報(bào)損、簽免登記，月底對(duì)酒水賠償進(jìn)行結(jié)算，將賠償交于財(cái)務(wù)部。1、12、負(fù)責(zé)清潔客房中心衛(wèi)生，保養(yǎng)電腦設(shè)備，核對(duì)消耗酒水，做好每班次的交接工作。房務(wù)中心文員的崗位職責(zé)1、職位：房務(wù)中心服務(wù)員2、報(bào)告對(duì)象：領(lǐng)班3、督導(dǎo)：樓層服務(wù)員4、聯(lián)系部門(mén)：酒店各部5、崗位職責(zé)：5、1、在經(jīng)理、領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)客房中心值班工作。5、2、接聽(tīng)電話，禮貌答復(fù)住客咨詢(xún)，并通知樓層服務(wù)員為客人提供相關(guān)服務(wù)。5、3、與各樓層保持密切聯(lián)系，掌握客房狀態(tài)，及時(shí)溝通客房信息。5、4、與其它部門(mén)溝通聯(lián)系及傳遞信息。5、5、管理好客房中心物品、酒水等。5、6、做好客房各類(lèi)鑰匙的檢查和保管工作。1、房務(wù)中心的崗位工作內(nèi)容：客房中心早班：（7：00AM~22：00PM）7、1、查看交班記錄，繼續(xù)完成上一班未完成的工作。抄寫(xiě)領(lǐng)班房態(tài)報(bào)表7、2、與夜班交接工作，查看清點(diǎn)物品、酒水是否與帳目相符。7、3、監(jiān)督樓層領(lǐng)班、服務(wù)員領(lǐng)取萬(wàn)能鑰匙，并做好記錄。7、4、整理各種表格文件，及時(shí)將有關(guān)文件資料交給部門(mén)經(jīng)理。7、5、準(zhǔn)確無(wú)誤、熱情禮貌地接聽(tīng)各種電話，保證客人與酒店、部門(mén)與部門(mén)、 上級(jí)與下級(jí)之間的各種業(yè)務(wù)聯(lián)系，并做好詳細(xì)記錄。7、6、熟悉客情，記清本日進(jìn)店離店團(tuán)隊(duì)的接待要求及規(guī)格，記下總臺(tái)通知急待出租而尚未打掃的樓層，以便提醒領(lǐng)班和服務(wù)員趕房。7、7、若有VIP客人入住酒店，應(yīng)做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，通知有關(guān)人員督促其迅速完成各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。7、8、樓層根據(jù)房態(tài)報(bào)告情況，及時(shí)向工程維修部報(bào)告修工程；通知樓層客衣洗滌信息。7、9、與前臺(tái)接待處及各樓層核對(duì)客房差異情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。7、10、接受客人投訴，并及時(shí)通知各有關(guān)人員進(jìn)行處理和向上級(jí)匯報(bào)。7、11、處理客人遺留物品的登記、保存和認(rèn)領(lǐng)事宜。7、12、與中班交接早班工作，清點(diǎn)物品、酒水與帳目是否相符，催促樓層歸還借用物品。7、13、收集客房中心及各樓層服務(wù)員填寫(xiě)的各種表格，整理歸類(lèi)分開(kāi)存放。7、14、填寫(xiě)當(dāng)班酒水物品消耗，匯總表把有關(guān)單據(jù)送往前臺(tái)收銀處核對(duì)是否有誤。7、15、填寫(xiě)交班記錄，交待應(yīng)注意事項(xiàng)?？头恐行谋匦杵肺募?、報(bào)表物品柜清潔設(shè)備用品

整理非必需品過(guò)期文件、報(bào)表報(bào)廢用品整頓使用頻率名稱(chēng)處理方法建議場(chǎng)所不用過(guò)期文件、賓客遺留物過(guò)期銷(xiāo)毀專(zhuān)用柜、貼上標(biāo)識(shí)可用過(guò)期報(bào)表用作稿紙辦公桌普通各項(xiàng)對(duì)客借用物品、設(shè)備定期清理、檢修專(zhuān)用物品柜、貼上標(biāo)識(shí)電話、電腦、日?qǐng)?bào)表每日清潔、消毒、整辦公桌常用理清潔保養(yǎng)用品明碼標(biāo)識(shí)、置于陰涼衛(wèi)生間物品架處清掃設(shè)備分類(lèi)清掃部位清掃要點(diǎn)周期借物、客用品物品柜保持無(wú)塵、無(wú)漬、無(wú)異味每周兩次報(bào)表、電話、電腦辦公桌、文件夾、文檔柜分門(mén)別類(lèi)、一目了然、保持整潔每日清潔設(shè)備用品衛(wèi)生間貨架干凈整齊無(wú)異味每日一、部門(mén)日常管理制度1、準(zhǔn)時(shí)上下班，提前 15分鐘到客房中心簽到，由樓層領(lǐng)班布置當(dāng)日工作任務(wù)及注意事項(xiàng)，召開(kāi)各區(qū)班前后會(huì)。2、上班時(shí)保持微笑，不可因私人情緒而影響工作。3、儀容儀表要符合員工手冊(cè)的要求，不留披肩發(fā)，戴網(wǎng)夾，男員工不留胡須。4、員工不得在工作區(qū)域用膳、吸煙、吃零食。5、員工不能乘客用電梯，不能使用客用衛(wèi)生間。6、上班時(shí)不得打私人電話，不可接外線，有事留言轉(zhuǎn)告。7、員工不得進(jìn)入客房休息、洗澡看電視等。8、客房鑰匙隨身攜帶，不得隨意放置。9、在工作區(qū)遇到客人應(yīng)禮貌問(wèn)候。10、保持工作區(qū)域的整潔和安靜，與客人說(shuō)話聲音以對(duì)方聽(tīng)清為限， 同事交談不得大聲喧嘩，嚴(yán)禁在走廊內(nèi)大聲叫喊。11、聽(tīng)從上級(jí)在工作上的安排，上班時(shí)間嚴(yán)禁會(huì)客或與同事閑聊。12、與同事相處，友好合作，不發(fā)生金錢(qián)或物品上的借貸關(guān)系。13、員工不得利用工作之便，私自拿取錢(qián)物。14、員工不得私收小費(fèi)、禮物或侵吞客人的遺留物品。15、員工不得在賓館內(nèi)賭博、酗酒。16、員工不能收藏、傳閱、復(fù)制反動(dòng)、淫穢畫(huà)刊、書(shū)籍和錄像，客房?jī)?nèi)收出的報(bào)刊雜志一律處理掉。17、員工不得偷盜賓館公私財(cái)物。18、員工要遵守外事紀(jì)律，不得與客人私自通信、交往，和客人在一起時(shí)不得表示過(guò)分親熱，未經(jīng)同意，不可抱客人的小孩，更不準(zhǔn)隨便給小孩食物。19、交接班時(shí)應(yīng)將未完成的工作或特別事項(xiàng)交接清楚，接班人未到達(dá)，不得擅自離開(kāi)工作崗位或先行下班。20、清掃房間時(shí)不得任意移動(dòng)房?jī)?nèi)的行李物品，嚴(yán)禁翻動(dòng)客人物品，如確要移動(dòng)客人物品，清掃完畢后，要馬上移回原處。21、不得隨意丟棄房?jī)?nèi)的紙張、印刷品。22、進(jìn)入客房要嚴(yán)格按照進(jìn)房程序進(jìn)行。23、每班完成自己的工作任務(wù)，養(yǎng)成隨時(shí)檢查自己職責(zé)內(nèi)尚有何事沒(méi)做，何事待辦的習(xí)慣。24、客人不在房?jī)?nèi)，不得讓訪客進(jìn)入。25、客人詢(xún)問(wèn)，要熱情回答，不可說(shuō)“不行” “不知道”等否定詞26、對(duì)客房?jī)?nèi)的可疑情況要及時(shí)匯報(bào)。二、客人私拿、損壞客房設(shè)備用品處理制度1、客房服務(wù)員如發(fā)現(xiàn)客人損壞客房設(shè)備用品時(shí)，服務(wù)員立即通知樓層領(lǐng)班，由領(lǐng)班核實(shí)情況，報(bào)客房中心記錄，視情況大小，報(bào)大堂副理或值班經(jīng)理。2、經(jīng)核實(shí)確屬后，請(qǐng)客人在“雜項(xiàng)收費(fèi)單”上注明清楚并簽字。3、物品賠償?shù)念~度按損壞的程度視情而定。4、客人私拿客房用品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，應(yīng)勸其退回，如果物品已被客拿走，一律按價(jià)索賠。三、客房檢查查房制度房間要領(lǐng)班檢查后，認(rèn)為符合標(biāo)準(zhǔn)才報(bào)告客房中心并電腦輸入前臺(tái)方可出售，檢查制度不單是領(lǐng)班的責(zé)任，服務(wù)員更要留意，一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的客房要符合清潔、整齊、舒適、方便及安全的要求?？头款I(lǐng)班檢查內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)為了完善領(lǐng)班的查房制度，提高客房的衛(wèi)生質(zhì)量，特制定客房日常檢查項(xiàng)目。項(xiàng)目分為兩大類(lèi)，以扣分制為主，作為檢查客房衛(wèi)生質(zhì)量的依據(jù)：房?jī)?nèi)每出現(xiàn)一項(xiàng)工程扣 2分；物品配備不齊扣1分；巾類(lèi)配備不齊扣 2分；三項(xiàng)衛(wèi)生不合格扣 2分；六項(xiàng)衛(wèi)生不合格扣 5分。項(xiàng)目 內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)（一）臥室門(mén) 是否擦洗干凈，把手上有無(wú)污跡；門(mén)轉(zhuǎn)動(dòng)是否清楚，有無(wú)吱呀聲；房間號(hào)碼是否清楚，窺鏡、安全鏈?zhǔn)欠窈糜?、安全；門(mén)鎖后是否掛有“DND”牌和送餐牌；門(mén)后磁吸是否起作用。壁柜 有無(wú)灰塵，衣架是否有積塵；門(mén)把手有無(wú)損壞，柜門(mén)是否好開(kāi)；毛毯、衣架、衣刷、鞋拔、浴衣、保險(xiǎn)箱、購(gòu)物袋是否配備齊全。天花板 有無(wú)蜘蛛網(wǎng)；有無(wú)裂痕和滲水黃印以及污跡；煙感器使用是否使用正常。墻壁

有無(wú)污跡或裂縫及涂料剝落之處；墻上掛的畫(huà)是否擺正，有無(wú)灰塵；窗戶窗框、窗臺(tái)有無(wú)灰塵，窗玻璃是否已擦干凈；窗簾有無(wú)破損，是否干凈，窗簾軌、鉤、滑輪是否完好。燈房?jī)?nèi)所有燈具是否正常，燈罩有無(wú)污跡和灰塵；燈桿有無(wú)氧化生銹；開(kāi)關(guān)是不完好?？照{(diào)空調(diào)風(fēng)葉、隔塵網(wǎng)是否積塵。位置是否擺放正確；運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，溫度是否調(diào)在規(guī)定的檔位上；開(kāi)關(guān)上有無(wú)污跡、破損。床床鋪得是否勻稱(chēng)、平整；床單、被套、枕套有無(wú)污跡、毛發(fā)；床頭板及床裙是否干凈；床腳是否穩(wěn)固。床頭柜有無(wú)灰塵；控制板上的開(kāi)關(guān)是否靈用；電話機(jī)、電視搖控器是否正常、干凈；臺(tái)面上配備的物品是否齊全，擺放是否整齊；鞋籃有無(wú)灰塵，擦鞋服務(wù)宣傳是否破損，籃內(nèi)物品是否配齊咖啡桌椅位置是否擺放正確；是否清潔干凈，椅面有無(wú)破損污漬；煙灰缸是否清潔干凈，火柴是否被劃過(guò)。茶具水壺、茶杯是否干凈、足夠數(shù)量；茶葉、吸管、調(diào)酒棒有無(wú)配備；托盤(pán)內(nèi)是否有塵。寫(xiě)字臺(tái)桌椅及各部位有無(wú)灰塵；抽屜內(nèi)處是否干凈，洗衣袋、洗衣單是否配備齊全；文件夾內(nèi)的印刷品、宣傳冊(cè)是否配備齊全。電視機(jī)熒光屏、外殼及電視柜是否干凈；音響是否良好，圖像是否清晰、穩(wěn)定。電冰箱內(nèi)外是否干凈，工作是否正常。飲料是否按規(guī)定配齊，酒水單是否擺放正確。行李柜柜門(mén)開(kāi)關(guān)是否正常，柜內(nèi)有無(wú)雜物；地毯上有無(wú)污漬和塵土。垃圾桶垃圾有無(wú)處理，桶內(nèi)外是否清洗干凈；位置擺放是否正確。鏡面是否干凈明亮，有無(wú)水銀脫落發(fā)黑；鏡框是否干凈無(wú)塵。地毯是否干凈，有無(wú)污漬或破損。地角線是否干凈，木板有無(wú)發(fā)黑和污漬。（衛(wèi)生間）門(mén)門(mén)、門(mén)鎖是否清潔、正常。燈天花板燈、鏡燈有無(wú)落灰；開(kāi)關(guān)插頭是否靈用，有無(wú)破損。地板是否清潔，有無(wú)毛發(fā)雜物。墻壁瓷磚是否干凈，有無(wú)破浴缸缸內(nèi)是否擦洗干凈，有無(wú)污漬或毛發(fā)。冷、熱水是否正常，水籠頭和浴缸活塞是否使用正常。浴簾是否干凈，有無(wú)異味；浴簾桿有無(wú)發(fā)黑，桿、鉤是否好用。毛巾架是否牢固、干凈無(wú)銹漬。抽水馬桶有無(wú)消毒、有無(wú)封條、有無(wú)異味；馬桶蓋、座圈及桶內(nèi)外是否已清洗干凈。垃圾桶垃圾有無(wú)處理，桶內(nèi)外是否已清洗干凈。面盆內(nèi)、外側(cè)有無(wú)污跡、水珠。云石臺(tái)面臺(tái)面有無(wú)灰塵，鏡面有無(wú)污跡和水珠。抽風(fēng)口是否干凈。天花板是否干凈，無(wú)生銹。物品籃及用品物品籃是否干凈，所有用品是否配備齊全并按規(guī)定位置擺放；配備短杯是否清洗干凈，四巾是否干凈無(wú)破損。四、樓層布草管理制度1、根據(jù)每個(gè)樓層的房間數(shù)在工作間配備相應(yīng)的布草。2、各班次交接時(shí)，需認(rèn)真清點(diǎn)工作間的布草存數(shù)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)追查原因并由責(zé)任人承擔(dān)責(zé)任。3、各班次清潔房間時(shí)，需準(zhǔn)確記錄布草的使用數(shù)量及名稱(chēng)。4、服務(wù)員在做房過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)有特殊污漬和破損的布草，需撤出單獨(dú)存放（如是客人所致，則需報(bào)下客房中心由賓客賠償費(fèi)用），并交由洗滌公司進(jìn)行特別處理。5、服務(wù)員在做房過(guò)程中，布草袋內(nèi)的臟布草不得堆放過(guò)高，必須及時(shí)將臟布草撤放于員工電梯間角落內(nèi)，并用床單裹緊系好。6、服務(wù)員做完房后，即與洗衣房清點(diǎn)臟布草，并接收清點(diǎn)洗衣房送來(lái)的干凈布草。六、客房部二級(jí)倉(cāng)庫(kù)管理制度1、以酒店倉(cāng)庫(kù)保管條例為主。2、一般物品領(lǐng)取要有登記、核對(duì)，對(duì)其它部門(mén)借用任何物品，須出示借條，有經(jīng)理、主管簽名，部門(mén)經(jīng)理、主管同意，方可支出。3、固定資產(chǎn)流出部門(mén)，只有經(jīng)理批準(zhǔn)方可執(zhí)行，倉(cāng)庫(kù)管理員要做好并報(bào)財(cái)務(wù)備案，每月根據(jù)倉(cāng)庫(kù)的存量到總倉(cāng)領(lǐng)取。4、除客房的物品正常補(bǔ)充，客人特殊需要使用的貴重物品，由主管以上人員領(lǐng)取。5、倉(cāng)庫(kù)鑰匙、消防中心備用一條，其一把倉(cāng)管員自帶。沒(méi)有特殊要求，不得隨意進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)。七、客房部低值易耗客用品發(fā)放管理規(guī)定1、根據(jù)各個(gè)樓層的房間數(shù)在工作間配備使用的物品存數(shù)量。2、每個(gè)星期三由樓層清點(diǎn)工作間的物品，并填寫(xiě)申領(lǐng)單，并由中班領(lǐng)班進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)誤差，追究責(zé)任。星期四由倉(cāng)管員按申領(lǐng)數(shù)進(jìn)行發(fā)放。3、倉(cāng)管員每月統(tǒng)計(jì)各樓層的物品使用量，如出現(xiàn)非正常使用，將追究責(zé)任人。4、各分部所需領(lǐng)用其他物品時(shí)，必須由領(lǐng)班級(jí)以上人員填寫(xiě)申領(lǐng)單找倉(cāng)管員領(lǐng)取。5、各區(qū)域需報(bào)損物品時(shí)，需填寫(xiě)物品報(bào)損單并由區(qū)域主管確認(rèn)簽字方可找倉(cāng)管員更換。6、每月作成本分析盤(pán)點(diǎn)送交財(cái)務(wù)部。八、客房IC卡鑰匙管理制度客房鑰匙系IC卡。客房鑰匙包括機(jī)械應(yīng)急匙、分區(qū)樓面

IC

卡、樓號(hào)

IC

卡、總控卡共四種鑰匙。主管使用有授權(quán)卡、初始卡、時(shí)鐘卡。鑰匙的使用必須注意以下幾點(diǎn)：1、除客人卡以外，其它以上鑰匙統(tǒng)一存放于客房中心的鑰匙柜內(nèi)?？头恐行谋仨殗?yán)格執(zhí)行鑰匙的收發(fā)制度。2、鑰匙領(lǐng)用之后必須隨身攜帶，不可隨意將鑰匙離身放置任何地方或他人保管。下班時(shí)切記交回客房中心。3、其它部門(mén)的員工，若需要入房工作，如行李員收送行李，洗衣員工收洗客衣，餐廳收送餐具，維修人員進(jìn)房修工程等，必須由該樓層員工為其開(kāi)啟房門(mén)，并做好該人員進(jìn)出時(shí)間的記錄。4、若發(fā)現(xiàn)有客人卡留在房門(mén)上，服務(wù)人員必須禮貌的告訴客人不要將鑰匙留在門(mén)孔上。如客人不在，必須交房卡到客房中心保管，并及時(shí)與總臺(tái)聯(lián)系。切不可將鑰匙自行處理或放在布草車(chē)上，以免遺失或被盜。5、丟失鑰匙將會(huì)給酒店造成巨大損失，當(dāng)事者要負(fù)起嚴(yán)重責(zé)任。6、每一位員工必須牢記，自己的工作鑰匙不能遺失或隨便開(kāi)啟房門(mén)給無(wú)關(guān)人員進(jìn)房。7、客房樓號(hào)卡一般由領(lǐng)班領(lǐng)取，總控卡由主管領(lǐng)取。授權(quán)卡、初始卡、時(shí)鐘卡領(lǐng)班級(jí)以下不得使用，維修人員方可領(lǐng)取使用，并要有詳細(xì)記錄。九、客房安全守則制度1、當(dāng)值期間要全心全意保護(hù)酒店財(cái)物、客人生命財(cái)產(chǎn)及人身安全。2、不要替你不認(rèn)識(shí)的客人開(kāi)門(mén)，除非你接到客房中心的確認(rèn)通知及證明。3、當(dāng)你在房間清潔時(shí)，有客人進(jìn)入時(shí)，應(yīng)有禮貌地問(wèn)客人查看他的鑰匙的房號(hào)和試能否開(kāi)門(mén)，防止他人誤入房間。4、如客人忘記帶鑰匙而你又不認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)與前廳聯(lián)系，待前廳證實(shí)客人身份通知后方可開(kāi)門(mén)。5、如發(fā)現(xiàn)有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出現(xiàn)或客房門(mén)打開(kāi)而沒(méi)有客人在房?jī)?nèi)，樓層的煙感器報(bào)警亮紅燈，或房間有大量煙霧或有水滲出房外，房?jī)?nèi)發(fā)現(xiàn)有動(dòng)物或違禁品，客人情緒變化或特異行動(dòng)，均需立即向上級(jí)報(bào)告。6、清倒垃圾內(nèi)的垃圾需注意桶內(nèi)有無(wú)特別的物品，勿用手到垃圾桶內(nèi)拾垃圾，以防桶內(nèi)留有玻璃碎片或刀片而傷手部。7、關(guān)門(mén)時(shí)要拉把手關(guān)門(mén)，不可隨意拉住門(mén)邊便關(guān)門(mén)，避免夾傷手。8、高空掛物或清潔時(shí)用梯子，掛浴簾時(shí)亦不可站在浴缸邊緣。9、濕手未弄干者不可觸動(dòng)電器。10、小心保存鑰匙，鑰匙不離身，下班前應(yīng)安全地交回到客房中心，禁止帶離酒店，鑰匙折斷要整體交回。11、飲用開(kāi)水一定要煮沸，水壺內(nèi)的水不要過(guò)滿，應(yīng)留有一小空間，這才把水溫保持較長(zhǎng)時(shí)間，一次不要拿太多的水壺。12、清楚各樓層消防系統(tǒng)的位置及用法，當(dāng)火警發(fā)生時(shí)，應(yīng)保持鎮(zhèn)定。13、在未清楚火源時(shí)，請(qǐng)勿使用滅火設(shè)備，并以第一時(shí)間內(nèi)以電話通知總機(jī)和消防中心，說(shuō)明起火地點(diǎn)。14、通知所有客人離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，負(fù)責(zé)帶離或指導(dǎo)最近的走火通道，如向下走的通道被火包圍，應(yīng)向上走，當(dāng)身處房間內(nèi)離不開(kāi)時(shí)，應(yīng)盡量用濕布或毛巾堵門(mén)縫，打開(kāi)窗戶求救，不得乘用電梯。15、提醒客人不臥床吸煙。16、搬動(dòng)過(guò)重物體時(shí)要適當(dāng)用雙手并行。十、客房安全工作制度、防火1、火災(zāi)的預(yù)防：酒店客房區(qū)域的防火措施主要包括下列內(nèi)容：配備消防設(shè)備和器材客房及客房區(qū)域配有下列消防設(shè)備和器材（1）煙感報(bào)警器：當(dāng)室內(nèi)煙霧達(dá)到一定的濃度時(shí)， 煙感器便自動(dòng)報(bào)警有利于及時(shí)發(fā)現(xiàn)火情。（2）花灑：當(dāng)室內(nèi)溫度達(dá)到一定高度時(shí)，花灑器內(nèi)的水銀球受熱膨脹而破裂，水即噴灑下來(lái)，起到降溫滅火的作用。（3）客房安全示意圖：客房門(mén)背后貼有安全示意圖， 指示客人在發(fā)生火災(zāi)時(shí)安全撤離疏散。（4）滅火器材：樓層都配有消防栓和干粉滅火器， 1211滅火器。2、預(yù)防火災(zāi)的具體措施（1）客房的床頭柜上擺放有“請(qǐng)勿在床上吸煙”卡。（2）服務(wù)員在對(duì)客服務(wù)如清掃客房時(shí)，應(yīng)注意檢查不安全隱患。在日常服務(wù)工作，應(yīng)隨時(shí)檢查火災(zāi)隱患，如熄滅尚未熄滅的煙蒂，防止客人私自使用電器，并通過(guò)提供相應(yīng)服務(wù)滿足客人需求，尤其注意醉酒吸煙客人。（3）客房部積極配合保安部，根據(jù)消防條例，定期對(duì)客房區(qū)域進(jìn)行全面檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。3、火災(zāi)事故的處理發(fā)生火災(zāi)時(shí)，如何處理，直接關(guān)系到能否避免及減少人員和財(cái)產(chǎn)的損失。一般來(lái)說(shuō)，火災(zāi)中的人員傷亡大多是由于處理方法不當(dāng)而造成的。（1）發(fā)生火情時(shí)，立即使用最近的報(bào)警裝置，發(fā)出警報(bào)。（2）用電話通知消防中心或總機(jī)，講清著火地點(diǎn)和燃燒物質(zhì)。（3）迅速利用附近適合火情的消防器材控制火勢(shì)，并盡力將其撲滅。（4）關(guān)閉所有電器開(kāi)關(guān)。（5）關(guān)閉通風(fēng)、排風(fēng)設(shè)備。（6）如果火勢(shì)已不能控制，則應(yīng)立即離開(kāi)火場(chǎng)，離開(kāi)時(shí)應(yīng)關(guān)閉沿路門(mén)窗，在安全區(qū)域內(nèi)等候消防人員到場(chǎng)，并為他們提供必要的幫助。4、聽(tīng)到報(bào)警信號(hào)時(shí)的處理（1）客房服務(wù)人員應(yīng)能辨別火警信號(hào)和疏散指令信號(hào)，酒店規(guī)定一停一響的警鈴聲為火警信號(hào)，持續(xù)不斷的警鈴聲為疏散信號(hào)。（2）聽(tīng)到火警信號(hào)時(shí)，無(wú)特殊任務(wù)者應(yīng)照常工作，但要保持鎮(zhèn)靜和高度警覺(jué)。（3）聽(tīng)到疏散信號(hào)時(shí)，全體人員通過(guò)緊急出口撤離，并到指定地點(diǎn)列隊(duì)點(diǎn)名。（4）疏散后，必須列隊(duì)點(diǎn)名，保證每位員工都點(diǎn)到，如果發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)，必須向消防部門(mén)等報(bào)告。（5）發(fā)出火警信號(hào)后，除了指定人員外，其他員工在任何情況下都不得與電話總機(jī)聯(lián)系，以使電話暢通無(wú)阻，僅供發(fā)布緊急指令。（6）當(dāng)發(fā)生火災(zāi)撤離現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，不得使用電梯。（7）發(fā)現(xiàn)門(mén)下有煙霧冒出，則應(yīng)先觸摸此門(mén)，如果很熱切勿開(kāi)門(mén)。（8）當(dāng)所在部位煙霧很大、能見(jiàn)度很低時(shí)，則應(yīng)沿墻壁匍匐前進(jìn)。（9）如果在室內(nèi)無(wú)法撤離時(shí)，應(yīng)將門(mén)縫用濕毛巾堵住，拉下窗簾、關(guān)掉空調(diào)，將浴缸或水池放滿水，不斷地用垃圾桶或其他容器打水潑灑門(mén)、窗等處，保持鎮(zhèn)靜。（10）切勿返回火場(chǎng)取個(gè)人物品。防盜客房有價(jià)值不菲的設(shè)備，有住客的財(cái)產(chǎn)，如果失竊，不僅對(duì)酒店和客人造成損失，還會(huì)影響酒店聲譽(yù)，帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失，因此，保安意識(shí)對(duì)樓層服務(wù)員非常重要。防盜工作要注意以下幾點(diǎn)：1、服務(wù)員要堅(jiān)守崗位，掌握客人出入情況，堅(jiān)持來(lái)訪登記和會(huì)客制度。2、作房時(shí)如有急事離開(kāi)，不得將門(mén)虛掩，而要鎖好。3、嚴(yán)格管理好樓層鑰匙，取得鑰匙要有準(zhǔn)確的登記。4、對(duì)陌生人上樓層要提高警惕，非住客不能任其在樓層逗留。5、不得帶無(wú)關(guān)人員上樓層。6、下班后不得穿便裝上樓層進(jìn)客房。7、清潔房間時(shí)應(yīng)打開(kāi)房門(mén)，將工作車(chē)擋在門(mén)口，隨時(shí)察看走廊上有無(wú)可疑人員，隨時(shí)傾聽(tīng)門(mén)口的動(dòng)靜，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即報(bào)告保安部。客人丟失物品時(shí)，首先應(yīng)安慰并問(wèn)清物品的名稱(chēng)、特征、丟失的時(shí)間、地點(diǎn)，立即報(bào)客房部及保安部，并幫助客人回憶物品可能丟失的地點(diǎn)。失物現(xiàn)場(chǎng)要保護(hù)好，切不可自作主張或進(jìn)客人房間翻找，而應(yīng)在客人目睹的情況下查找，由保安人員協(xié)助查找。C、其它安全事故職業(yè)安全客房服務(wù)員在清掃房間或其它項(xiàng)目工作的過(guò)程中必須注意安全，嚴(yán)格遵守酒店的安全守則,杜絕事故的發(fā)生。如果在工作的過(guò)程中粗心大意,違反操作規(guī)程,會(huì)造成不可彌補(bǔ)的損失。一、造成事故的主要原因1、赤手伸進(jìn)垃圾桶取物；2、清潔衛(wèi)生間時(shí)沒(méi)有注意刮須的刀片。3、掛浴簾時(shí)不使用凳子搭臺(tái)而站在浴缸邊緣上。4、搬動(dòng)家具時(shí)不注意被尖物刺傷。5、沒(méi)有留意地面上的玻璃碎片。6、電器的電源線沒(méi)有靠墻角放置，人被絆倒。二、安全操作注意事項(xiàng)1、用雙手推車(chē)，以防閃腰。2、利用梯架打掃高處的積塵。3、如工作地帶潮濕，應(yīng)立即抹干，以防滑倒。4、不要使用已損壞的清潔工具，也不要擅自修理，以免發(fā)生危險(xiǎn)。5、走廊、樓梯或工作間照明不良，應(yīng)馬上報(bào)告盡快修理，以免發(fā)生事故。6、走廊或公共區(qū)域放置的工作車(chē)、吸塵機(jī)、洗地機(jī)等應(yīng)放置在走廊的旁邊，注意有否電線絆腳。7、家具或地面如有尖釘，須馬上拔去。8、所有玻璃門(mén)窗和鏡子，如發(fā)現(xiàn)破裂，須馬上報(bào)告，立即更換。9、發(fā)現(xiàn)松動(dòng)的桌椅，須盡快修理。10、不可赤手伸進(jìn)垃圾桶，須戴手套，以防玻璃碎片、刀片刺傷。安全事故的處理十一、樓層評(píng)估項(xiàng)目為了加強(qiáng)衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量以及加強(qiáng)員工的酒店意識(shí)，對(duì)所有員工進(jìn)行每月一次評(píng)估。由主管及領(lǐng)班對(duì)每位員工進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估成績(jī)公布于眾，作為對(duì)員工評(píng)估的依據(jù)。1、儀容儀表不符合要求，不配戴工號(hào)牌，不著黑色布鞋上崗，女員工未淡妝上班（每人次扣2分）2、禮節(jié)禮貌不規(guī)范，不使用禮貌語(yǔ)言（每人次扣 2分）對(duì)客服務(wù)態(tài)度惡劣引起投訴者（每人次扣10分）3、不按時(shí)上下班——視情況扣分4、工作時(shí)擅自離崗、竄崗、睡覺(jué)、看電視（每人次扣 4分）5、工作時(shí)間內(nèi)不報(bào)行蹤（每人次扣 2分）6、工作時(shí)間在工作崗位上吃東西、看雜志、報(bào)紙聊天等（每人次扣 2分）7、使用服務(wù)電話作私人閑聊，服務(wù)中心轉(zhuǎn)私人電話到樓層（每人次扣 2分）8、在工作區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩、取鬧、違反“三輕” （每人次扣2分）9、不按操作程序操作（每人次扣 2分）10、進(jìn)房操作不填寫(xiě)工作記錄和時(shí)間（每人次扣 2分）11、安排的工作未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成或無(wú)故怠工者，每人次扣

4分，情節(jié)嚴(yán)重者扣

10分。12、日常衛(wèi)生、大清潔、計(jì)劃衛(wèi)生達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)，房?jī)?nèi)用品配備不規(guī)范（第一次領(lǐng)班督導(dǎo)，第二次扣 2分，第三次扣4分，以此類(lèi)推）13、洗滌客衣登記不及時(shí)或登記不清（每人次扣4分）14、在工作環(huán)境亂扔紙屑雜物、隨地吐痰（每人次扣2分）15、離開(kāi)樓層不交鑰匙或帶出酒店（每人次扣4分）16、擅自將客人遺留物品占為私有或不及時(shí)上報(bào)服務(wù)中心（每人次扣10分）17、清點(diǎn)物品出現(xiàn)差錯(cuò)或物品使用超標(biāo)（每人次扣2分）18、擅自使用客用品或轉(zhuǎn)送其他部門(mén)員工或朋友（每人次扣10分）19、不積極回收用品（每人次扣4分）20、服務(wù)中心未整理好回收用品造成浪費(fèi)（每人次扣4分）21、凡不愛(ài)護(hù)設(shè)備設(shè)施，野蠻操作者（每人次扣4分）22、無(wú)故浪費(fèi)水、電、料等（每人次扣 4分）23、吃飯時(shí)間過(guò)長(zhǎng)（吃飯時(shí)間為30分鐘）24、衛(wèi)生質(zhì)量被酒店質(zhì)檢小組投訴（每人次扣20分）25、由于工作失誤引起客人投訴（每人次扣10分）26、交接班時(shí)，不做交接班或交接不清（每人次扣4分）27、對(duì)部門(mén)培訓(xùn)不認(rèn)真學(xué)習(xí)或擅自不參加（每人次扣4分）28、不遵守勞動(dòng)紀(jì)律，不服從工作安排（每人次扣4分）29、攜帶酒店物品出酒店（嚴(yán)重處罰并記分）30、工作失誤造成財(cái)產(chǎn)損失（如查漏酒水及房?jī)?nèi)配備非易耗品，打破杯、水壺等，照價(jià)賠償并記分）若違反以上條款，領(lǐng)班、主管有權(quán)視情節(jié)輕重給予扣分并作經(jīng)濟(jì)處罰，每月統(tǒng)計(jì)一次第四節(jié)清潔保養(yǎng)一、客房清掃準(zhǔn)備工作1、簽領(lǐng)工作鑰匙：工作鑰匙由客房中心統(tǒng)一管理，服務(wù)員上班到客房中心簽領(lǐng)工作鑰匙，下班時(shí)再到客房中心簽還所領(lǐng)鑰匙，簽鑰匙時(shí)注意寫(xiě)清楚時(shí)間、姓名、所領(lǐng)鑰匙等，鑰匙應(yīng)隨身攜帶，不得隨意丟放或轉(zhuǎn)借他人。2、準(zhǔn)備清潔用具、客用品等：（1）工作車(chē)：清潔整齊，物品擺放有序，垃圾箱須套垃圾袋，布草袋必須掛牢。（2）吸塵器：服務(wù)員要檢查吸塵器的電線及插頭是否完好，積塵袋是否倒空，是否能正常使用，電線要繞好，不可散亂。（3）清潔桶：清潔桶內(nèi)需備有馬桶刷、浴缸刷、面盆刷、清潔劑、地毯水等，清潔桶內(nèi)須保持干燥、清潔，以免將工具用口浸泡水中，清潔工具在清潔桶中應(yīng)分隔開(kāi)來(lái)，以保持清潔衛(wèi)生。（4）布草：布草品種需齊全，數(shù)量要充足，以免中途添加浪費(fèi)時(shí)間。布草須折疊擺放整齊。（5）客用品：要求品種齊全、數(shù)量充足，按規(guī)定的要求擺放。3、核實(shí)客房狀況，決定清掃次序客房的清掃整理的要求及清掃順序都與客房的狀況有關(guān)，因此清掃整理須了解核實(shí)客房狀況。由于客房的狀況不同，客人的要求不同，住客的身份及特點(diǎn)不同，客房的清掃整理的要求及順序也不同。不同狀況的客房，其清掃的順序應(yīng)作如下安排：VIP→請(qǐng)即打掃房→總臺(tái)急需房→空房→走客房→住客房→長(zhǎng)住房二、客房的日常清掃與整理1、進(jìn)房程序（見(jiàn)表 1進(jìn)房的步驟和方法）2、客房的全面清掃整理（祥見(jiàn)表 2）（1）按進(jìn)房程序進(jìn)房。（2）整理房間時(shí)要將房門(mén)打開(kāi)，工作車(chē)停放在房門(mén)口。（3）開(kāi)窗、關(guān)燈。（4）觀察房?jī)?nèi)情況、檢查房?jī)?nèi)小酒吧和飲料和咖啡及消耗品等。（5）撤出房?jī)?nèi)有畢的餐具、餐車(chē)。（6）撤出用過(guò)的杯子和煙灰缸。（7）收集垃圾。（8）拆除床上用品。（9）按標(biāo)準(zhǔn)的鋪床程序鋪床（見(jiàn)表 3）。（10）除塵除跡（見(jiàn)表 4）。（11）補(bǔ)充房間用品。（12）清洗整理衛(wèi)生間（見(jiàn)表 5）。（13）衛(wèi)生間用品四巾。（14）吸塵（見(jiàn)表6）。（15）調(diào)節(jié)空調(diào)，自我檢查。（16）關(guān)燈、關(guān)門(mén)?？头康那鍜哒聿襟E和方法包括了以下幾個(gè)基本五環(huán)節(jié)：（1）進(jìn)入客房的步驟和方法（表 1）（2）客房清掃整理的步驟表（表 2）（3）西式鋪床的步驟和方法（表 3）（4）抹塵的步驟和方法（表 4）（5）清洗衛(wèi)生間的步驟和方法（表 5）（6）吸塵的步驟和方法（表 6）作房教材表1進(jìn)入客房的步驟和方法步驟做法要點(diǎn)原則1、有無(wú)“請(qǐng)勿打擾”標(biāo)志。1、門(mén)外有“請(qǐng)勿打擾”標(biāo)志，以免打擾客2、有無(wú)客人在房?jī)?nèi)的跡象，客人是否不能進(jìn)房。人引起客人1、觀察有可能允許進(jìn)房2、客人在房?jī)?nèi)開(kāi)會(huì)、會(huì)客、睡不悅覺(jué)時(shí)一般不能進(jìn)房，除非客人要求服務(wù)1、站在門(mén)前適應(yīng)位置。1、站立姿勢(shì)要端正。以敲門(mén)聲提2、用右手中指關(guān)節(jié)在房門(mén)上敲擊三2、決不允許用拳頭、鑰匙或工示客人，并通2、敲門(mén)下。具敲門(mén)，也不能用手掌推門(mén)，報(bào)自己的身3、通報(bào)“Housekeeping”或“客房服更不能用腳踢門(mén)。份通報(bào)務(wù)員”3、敲門(mén)輕重適當(dāng)，聲響適度，節(jié)奏適中。4、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)優(yōu)美。1、站在門(mén)前適當(dāng)位置。切勿立即用鑰匙開(kāi)門(mén)或連續(xù)敲門(mén)1、房?jī)?nèi)可能2、儀態(tài)自然大方，眼觀防盜眼。有客人。3、注意有無(wú)客人發(fā)問(wèn)，若客人問(wèn)可2、給客人有答：“服務(wù)員，可以進(jìn)房嗎？”反應(yīng)或準(zhǔn)3、等候備的時(shí)間。3、客人通過(guò)防盜眼判斷敲門(mén)人的身份或意圖。4、第二敲門(mén)和通報(bào)方法與第一次相同，只是敲與第一次敲門(mén)通報(bào)間隔3—5秒第一次敲門(mén)門(mén)可適當(dāng)加重一點(diǎn)，提高聲音。客人可能沒(méi)次敲門(mén)聽(tīng)見(jiàn)或不便通報(bào)回答或開(kāi)門(mén)步驟做法要點(diǎn)原則5、第二與第一次相同給客人充分次等候的時(shí)間6、第三與第二次敲門(mén)通報(bào)相同次敲門(mén)7、第三與第一、二次等候相同給客人充分次等候的時(shí)間1、將鑰匙卡插入鑰匙孔內(nèi)，綠燈亮，1、別用力過(guò)猛。以免驚擾客并伴隨輕輕“嘀”的一聲。2、別將房門(mén)全部推開(kāi)。人，防止遇見(jiàn)8、開(kāi)門(mén)2、取出鑰匙卡。尷尬的情況。3、另一只手壓下門(mén)鎖把手，輕輕將門(mén)推開(kāi)1/3。1、當(dāng)房門(mén)打開(kāi)1/3后，在房門(mén)上輕敲1、如客人在睡覺(jué)，就不用敲門(mén)確認(rèn)可以進(jìn)三下。通報(bào)也不能進(jìn)房，而是輕輕關(guān)房后方能進(jìn)9、再次2、通報(bào)自己的身份“我是客房服務(wù)上房門(mén)。入房間。敲門(mén)通員”。2、發(fā)覺(jué)已經(jīng)打擾客人，要說(shuō)“對(duì)報(bào)不起”，然后輕輕關(guān)門(mén)，不能進(jìn)房。3、講話聲音要平穩(wěn)、清楚。10、將房門(mén)推開(kāi)靠定。1、推門(mén)別用力過(guò)猛。清理房間或進(jìn)入客2、儀態(tài)自然大方。從事其它服房務(wù)工作樓層做房考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目做房程序分?jǐn)?shù)實(shí)得分備注A．進(jìn)房程序1．進(jìn)房前的準(zhǔn)備工作；1分2．敲門(mén)程序；2分3．開(kāi)門(mén)填寫(xiě)進(jìn)房時(shí)間及房態(tài)；1分B．進(jìn)入房間1．拉開(kāi)窗簾，打開(kāi)窗戶；1分2．關(guān)閉燈具電源，檢查有無(wú)特1分別事項(xiàng)；1分3．收集垃圾（含衛(wèi)生間垃圾）、1分杯具、餐具等；4．預(yù)洗三缸并噴上消毒水；5．撤出床上布草；C．鋪床按要求鋪床，不使用有污跡破損15分布草，時(shí)間為8分鐘；D．房?jī)?nèi)抹塵用干濕兩塊專(zhuān)用抹布按規(guī)定順序10分環(huán)繞整個(gè)房間，并徹底檢查設(shè)備設(shè)施；E．補(bǔ)充用品按標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量補(bǔ)充提供的客用品，5分并按規(guī)定位置擺放；F．清洗衛(wèi)生間按要求清洗衛(wèi)生間并補(bǔ)充客用15分品；G．吸塵按標(biāo)準(zhǔn)吸塵，從里到外，包括邊4分角，抹衛(wèi)生間地板等；H．自查填寫(xiě)1．檢查是否有不符合標(biāo)準(zhǔn)的地2分工方；1分作單2．填寫(xiě)工作單及完成時(shí)間；I．業(yè)務(wù)知識(shí)30分J．儀容儀表10分進(jìn)房時(shí)間_______________

應(yīng)考人_____________出房時(shí)間_______________

監(jiān)考人_____________操作時(shí)間_______________操作分_________________業(yè)務(wù)考核分

_____________實(shí)際得分_______________

時(shí)間______________評(píng)估___________________________________________________________________表2客房清掃整理的步驟和方法步 驟 做

法

要

點(diǎn)

原 因按進(jìn)房程序進(jìn)房

無(wú)論什么時(shí)候，無(wú)論客房的

講究規(guī)范1、進(jìn)房

填寫(xiě)進(jìn)房時(shí)間

狀況如何，進(jìn)房進(jìn)必須按程序操作。1、輕輕拉動(dòng)窗簾，將窗簾拉開(kāi)。1、不得用力過(guò)猛，2、拉開(kāi)窗2、打開(kāi)窗扣，將窗戶打開(kāi)。2、檢查有無(wú)脫鉤、損壞。簾，打開(kāi)3、關(guān)空調(diào)3、檢查窗玻璃是否完好，是否開(kāi)關(guān)正常。窗4、換透新鮮空氣5、使房?jī)?nèi)光線充足3、關(guān)燈關(guān)掉房?jī)?nèi)所有的燈留意有無(wú)不亮的燈節(jié)約能源1、如果客人剛退房，注意有無(wú)客人1、遺留物品大多在衛(wèi)生間、壁櫥、抽屜內(nèi)、窗遺留物品。臺(tái)、沙發(fā)、床上等處。2、檢查設(shè)備設(shè)施、用品，看是否損2、損壞的設(shè)備用品通常是：水壺、水杯、地毯、4、觀察房壞、缺少。沙發(fā)、床上用品等。3、缺少物品多是裝飾品，布草等易拿、易帶的內(nèi)情況物品。4、發(fā)現(xiàn)遺留物品及時(shí)報(bào)服務(wù)中心交還客人，免得客人不安。5、避免酒店損失。1、用額定量減去現(xiàn)存量即是客人1、要特別留意酒瓶的封口和罐裝飲料的底部，5、檢查酒消耗數(shù)。以防客人偷龍轉(zhuǎn)鳳。水、咖啡2、及時(shí)補(bǔ)齊補(bǔ)足。2、客人離店時(shí)，須及時(shí)檢查。及消費(fèi)品3、及時(shí)報(bào)服務(wù)中心，保證準(zhǔn)確。等。4、及時(shí)補(bǔ)充即可滿足客人的需要又便于下一次檢查。1、將餐具集中放在餐盤(pán)或餐車(chē)上。1、不能損壞餐具。6、撤出房2、送到工作間通知餐廳服務(wù)員前2、防止將食品、飲料灑落在地毯上。內(nèi)用畢的來(lái)收取。3、不要將餐具遺留在客房?jī)?nèi)，也不能誤將房?jī)?nèi)餐具、餐用品拿走。車(chē)4、支持餐飲部工作5、方便自己整理房間。步驟做法要點(diǎn)原因7、撤出用將臟的杯子和煙灰缸放在工作車(chē)上杯子、不宜在房?jī)?nèi)清洗保證時(shí)效衛(wèi)生。過(guò)的杯子的指定位置，送工作間清洗消毒。和煙灰缸1、用垃圾桶收集垃圾。1、可回收利用的物品要回1、用垃圾桶收集2、將收集的垃圾倒在工作車(chē)上的收?？焖?、方便。垃圾袋內(nèi)。2、住客房的報(bào)刊雜志不能2、過(guò)期的報(bào)紙雜3、將垃圾桶洗抹干凈，并套上干凈當(dāng)作垃圾處理除非客人志對(duì)客人或許8、收集垃的垃圾袋。已做垃圾處理。還有用。4、收集衛(wèi)生間的垃圾及布草等，并3、注意有無(wú)未熄滅的煙3、注意安全?；谌讎娚锨鍧崉┑?。4、注意節(jié)約、防4、防止刀片、玻璃傷害手止浪費(fèi)。部。5、防止因疏忽大5、留意垃圾桶內(nèi)有無(wú)客人意而帶來(lái)麻誤扔、誤放的有用物品。煩。1、將床上用品逐一撤除。1、客人用過(guò)的床鋪一定要1、準(zhǔn)備重新整理2、將撤下的床單、枕套被套放入工重新整理。床鋪。作車(chē)上的布草袋內(nèi)。2、撤下的用品不得放于地2、防止裹進(jìn)其它物9撤除床3、從工作車(chē)上取出相同規(guī)格同等上。品。數(shù)量的床單枕套被套。3、有特殊污跡和破損的用3、客人發(fā)現(xiàn)床上上用品4、檢查褥墊床裙等是否需更換清品要專(zhuān)門(mén)處理。用品放在地上洗。是很不高興的。4、保證安全和用品的質(zhì)量。10、鋪床按鋪床的程序和要求操作。1、按順序依次對(duì)家具等各處進(jìn)行1、軟面家具，電器等不能1、用潮濕抹布除塵除跡。用潮濕抹布擦拭。對(duì)軟面家具除2、家具應(yīng)定期打臘。2、除塵除跡應(yīng)按順時(shí)針或塵，不但不能清11、除塵3、同時(shí)檢查設(shè)備的完好情況和物逆時(shí)針?lè)较驈纳系较?，由除塵跡反而會(huì)品的缺少情況。里到外依次進(jìn)行，避免遺將軟面家具面除跡漏。弄得更臟，用濕3、抹布要折疊使用。抹布擦拭電器4、適當(dāng)使用專(zhuān)門(mén)的清潔容易觸電或影劑，加玻璃清潔劑，家具響電器的使用12、補(bǔ)充房間用品

按規(guī)定的物品品種數(shù)量及擺放要求補(bǔ)齊、補(bǔ)足放好。

臘等，以保證清潔效果。5、客人放有衣物等的抽屜不需除塵。6、不得觸及客人的錢(qián)及物品。1、物品不能有破損。2、物品擺放要整齊美觀，使用方便3、數(shù)量不能少也不能多。

壽命。2、除塵除跡時(shí)，如不按順序操作容易遺漏。3、正確使用抹布可提高時(shí)效。4、翻動(dòng)整理客人物品，往往會(huì)引起客人的誤會(huì)。1、保證客房的規(guī)格。2、保證滿足客人的需求。13、清潔整理按衛(wèi)生間的清洗步驟和方法操作衛(wèi)生間。14、吸塵15、開(kāi)空調(diào)

按吸塵的步驟和方法操作將房?jī)?nèi)的溫濕度控制在標(biāo)準(zhǔn)點(diǎn)上

1、檢查空調(diào)是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常。2、檢查冷氣是否充足。1、仔細(xì)觀察房?jī)?nèi)有無(wú)不妥之處。2、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。16、拉窗自我檢查1、將房?jī)?nèi)的廊燈、落地?zé)?、臺(tái)燈打17、開(kāi)燈、 開(kāi)。關(guān)門(mén) 填 2、房?jī)?nèi)如有客人，應(yīng)向客人道謝。寫(xiě) 3、將房門(mén)關(guān)上。4、如實(shí)填寫(xiě)工作完成時(shí)間并記錄

3、不能留下任何清潔工具和用確?？头康那鍜咂?。 整理符合標(biāo)準(zhǔn)4、家具設(shè)備和用品擺放符合要求。5、如房?jī)?nèi)空氣不清新，可適當(dāng)噴些空氣清新劑。房門(mén)關(guān)好后，再試推一下，看是否鎖好。表

3

西式鋪術(shù)的步驟和方法步驟做法要點(diǎn)原因1、將床彎腰，用手拉硬墊，便床離開(kāi)床頭板床與床頭板的距離不能太大或便于操作拉離床60CM太小，以能能供操作者站或彎頭板腰為宜。2、清理1、清除床面雜物（毛發(fā)等）1、特別留意有無(wú)毛發(fā)。保證清潔2、將床墊、床褥、床裙整理好2、褥墊上如有污跡應(yīng)更床墊換。1、將疊好的床單打開(kāi)，注意正反面。1、操作時(shí)站在床頭居中6、擴(kuò)建單鋪得好2、甩單：用兩手抓住床單的一邊，手位置。壞對(duì)后面的操作心向上，兩手相距約80—100DCM，用2、墊單必須下面朝上，中以及整個(gè)床的質(zhì)腕力的臂力的結(jié)合，將床單抖開(kāi)并向線居中兩頭基本相等。量有很大影響。上拋起同時(shí)調(diào)整兩手的距離以使床3、包角塞邊時(shí)要緊而平，7、直角較為美觀。3、單充分平鋪開(kāi)來(lái)。以直角為準(zhǔn)。鋪墊單3、定位：在拋起的床單下落時(shí)，操作4、操作時(shí)應(yīng)做到快、簡(jiǎn)、者要眼捷手快，掌握時(shí)機(jī)，順勢(shì)調(diào)巧、準(zhǔn)。整使床單準(zhǔn)確地降落在床墊上的正5、不得使用臟破的床單。確位置。4、進(jìn)一步調(diào)整直到完全滿意。5、從床頭開(kāi)始依次塞邊包角。4、1、與鋪墊單的同樣方法操作。襯單的中線必須與墊單的襯單反面朝上，翻2、反面朝上，中線居中。中線重合。折后即下面朝下。鋪襯單3、床頭部分超出床墊30厘米。1、兩手象抓床單一樣，抓住毛毯將毛毛毯一般無(wú)中線，可根據(jù)1、有商標(biāo)的一面5、毯抖開(kāi)，鋪在襯單上。折痕來(lái)判斷兩是否均等。是毛毯的正面。鋪毛毯2、毛毯的商標(biāo)朝上在床尾部。2、兩邊不均等影響3、兩邊均等，床頭處出床墊5CM。后面的包邊包角。1、方法與鋪墊單、襯單的方法相同。護(hù)單的下面朝上，中線居1、護(hù)單起保護(hù)毛毯的6、2、床頭部分與毛毯平齊。中，中線與墊單襯單的中作用，還使床面更美鋪?zhàn)o(hù)單線重合。觀。2、護(hù)單體現(xiàn)飯店的檔次。1、將長(zhǎng)于床墊部分的襯單翻起，壓住1、翻邊包角動(dòng)作幅度不包邊包角是鋪床中7、毛毯及護(hù)單25CM。能太大，勿將床墊移比較關(guān)鍵、復(fù)雜的2、從床頭起，依次將襯單、毛毯位。一個(gè)步驟，標(biāo)準(zhǔn)要包邊包2、邊角要緊而平。求高。角3、床面整齊、平坦、美觀。4、講究尺寸規(guī)格。1、站在床尾將折疊好的床罩放好打開(kāi)，1、先將床尾定位，便于床1、床罩既對(duì)床面或?qū)⑽凑郫B的床罩用力抖開(kāi)頭定位，還可避免反復(fù)。起保護(hù)作用，又2定位床尾及兩邊定位，兩邊均等，床2、床尾部分底邊既不能是床的裝餓物。8、尾部分距地面1-2CM觸地也不能離地面太2、圖案、線條歪斜3、尾部定位后，將床罩另一頭拉向床頭定高。必然影響床面美鋪床罩位3、注意床罩的線條、圖案，觀。4、將床頭部分向前翻折。不得歪斜，床罩邊線與床沿重疊4、不得按壓床面。1、將枕套抖開(kāi)放在床上。1、臟或破的枕套不能用。2、將平整飽滿的枕芯對(duì)折，右手抓住2、操作時(shí)用力不能過(guò)猛，枕芯的兩邊（前半部）。防止將枕套撕破。3、左手將枕套口從中縫處捍起，使開(kāi)口分3、套好的枕頭必須四角9、開(kāi)。飽滿、平整、枕芯不得4、右手將枕芯的后部壓住枕套口的下外露套枕頭邊。5、兩手合力將枕芯裝進(jìn)枕套。6、兩手抓住枕套口邊提起用力抖動(dòng)，使枕芯全部進(jìn)入枕套并到位。7、封口。1、將兩只套好的枕頭放在床頭，一邊開(kāi)口反向于床頭10與床頭平齊，另一邊壓住反折的毛柜，既是為了美觀放枕頭毯。又可避免住客不慎2、位置居中，開(kāi)口反向于床頭柜。將手表等物品塞進(jìn)枕頭。1、將折起的床罩向床頭拉起罩住枕罩好的枕頭不有露白，枕罩枕做得好與壞對(duì)11頭。頭要飽滿、平整、美觀。整個(gè)床的美觀與否罩枕頭2、將多余部分壓在兩只枕頭的中間。影響極大。3、整理加工，使其美觀。12將床住住硬墊將床推進(jìn)，緊靠床頭板，與床勿用力過(guò)猛。復(fù)位頭柜和加一張床平行。13最后1、將床面抹平。整個(gè)床面必須平整、美觀。整理2、將床尾及兩邊的床罩整理好?？头恐惺戒伌苍u(píng)分表編號(hào)：項(xiàng)目甩單定位分包角分套被套分

姓名： 姓別： 日期： 年 月 日滿分 細(xì) 節(jié) 要 求 扣分 得分 備注一次到位不偏離中心線（每偏離2厘米扣1分，最多扣2分）毛邊向下四個(gè)角式樣、角度一致（每角0、5分）四個(gè)角均勻、緊密（每角0、5分）床兩側(cè)塞進(jìn)床墊部分相同（每邊0、5分）床頭、床尾塞進(jìn)床墊部分相同（每角0、5分）被芯在被套內(nèi)完全展開(kāi)，四角到位（每角0、5分）2 被子中心線位于床墊的中心（每偏離 2厘米扣1分，最多扣2分）被子床頭翻折寬度為30厘米（每超2厘米扣1分，最多扣2分）被子與床頭距離為30厘米（每超2厘米扣1分，最多扣2分）床尾兩角式樣一致，床尾垂直、挺括（每角0、5分）床面平整、挺括、美觀套枕頭2四角飽滿、外形平整、挺括3分1枕芯不外露放枕頭2與床兩側(cè)距離相等（每相差2厘米扣1分，最多3分扣2分）1床頭開(kāi)口處與中間床頭柜方向相反1、操作要求：（1）操作時(shí)間規(guī)定為

3分，每提前滿

10秒加

1分，每超時(shí)滿

10秒扣

1分。（2）鋪床過(guò)程中，選手不能跑動(dòng)，每違例一次扣

2分。（3）鋪床過(guò)程中，選手不能跪床，每違例一次扣 2分。(4)操作輕松、瀟灑、有節(jié)奏、不忙亂、不重復(fù)、可增加總體印象分

1—2分。2、得分（

）=30

分—（

扣分）+（

提前分）—（

超時(shí)分

印象分）+（

違例分）—（

）表4抹塵的步驟和方法步驟做法要點(diǎn)原因1備好抹布1、備好一干一濕兩塊抹布。1、濕抹布須洗干凈并擰干臟抹布起不到除2、干抹布干凈無(wú)絨毛塵作用用濕抹布抹門(mén)框、門(mén)面、閉門(mén)器、1、抹塵的路線從門(mén)開(kāi)始→1、如不按順序操走火圖、門(mén)鎖等。衣柜→全身鏡→行李柜作容易遺漏→梳妝鏡→臺(tái)燈→梳妝2、正確使用抹布桌→椅→落地?zé)簟娨暱商岣邥r(shí)效機(jī)→冰柜→冰箱→窗→3、清點(diǎn)物品避免2、抹門(mén)茶幾→圈椅→床頭燈→走重復(fù)路線。床靠板→床頭柜→壁畫(huà)→空調(diào)調(diào)節(jié)器→取電牌處2、遵循順時(shí)針?lè)较?，從上至下，從里至外的原則；3、抹布的伸展面積要適中，不要擰成一團(tuán)4、在抹塵時(shí)清點(diǎn)并記住需補(bǔ)充的物品1、用濕抹布抹鏡柜1、不要用干硬的抹布擦拭以防損壞鏡面2、用干抹布抹鏡面，使其光潔明鏡面3抹全身鏡亮2、不要在鏡面上留下抹布3、鏡面較臟或有特別污漬時(shí)，噴的絨毛灑少量玻璃水1、用濕抹布適度地按以下順序抹：所有物品抹完后要按規(guī)格擺4抹衣柜棉被架→掛衣桿→衣架→衣架內(nèi)壁放好→衣刷→鞋拔→衣柜底部→衣柜門(mén)1、用濕抹布從上到下。從里到外如行李柜面有沙粒等留待吸5抹行李柜擦塵時(shí)用吸塵器吸除2、行李柜面用干抹布清潔6、抹梳妝鏡同全身鏡7抹臺(tái)燈1、用左手抓住燈罩沿，右手拿干1、切斷電源后再操作1、以免發(fā)生事故抹布繞燈罩里外各一圈2、抓緊燈罩，使之不要晃2、以免損壞設(shè)備（落地?zé)簟?、擦拭燈泡，燈身及底盤(pán)動(dòng)床頭燈等）3、用干抹布擦拭1、用濕抹布從上到下擦拭1、注意邊角位的清潔2、檢查家具是否有脫漆或破損8梳妝臺(tái)現(xiàn)象3、抹完塵將用品按規(guī)格擺放好。1、用濕抹布抹椅邊周?chē)?、檢查椅面有無(wú)頭發(fā)等雜用濕抹布抹軟面家具9抹梳妝椅2、用干抹布抹椅面物會(huì)適得其反，將其弄2、椅面為軟面禁用濕抹布得更臟。擦拭10抹電視用干抹布擦拭機(jī)身、屏幕切忌用濕抹布擦電視機(jī)1、以免影響電視機(jī)機(jī)使用壽命2、以防發(fā)生事故1、用濕抹布抹冰柜面、側(cè)等1、冰箱必須干凈、無(wú)污漬、以免影響冰箱的2、打開(kāi)冰柜門(mén)及冰箱門(mén)，檢查酒無(wú)異味正常使用。11抹冰柜水，并把接水盤(pán)取出，把水倒入2、清點(diǎn)酒水衛(wèi)生間3、冰箱門(mén)一定要關(guān)緊。冰箱3、用干抹布擦拭冰箱內(nèi)外4、關(guān)好冰箱門(mén)，用濕抹布抹冰柜內(nèi)側(cè)及冰柜門(mén)。1、噴灑少量玻璃水，用玻璃刮將窗玻璃1、不得到窗臺(tái)上操作注意安全12窗刮干凈，然后用干抹布擦，使之干凈2、檢查玻璃有無(wú)破損、窗明亮臺(tái)有無(wú)脫漆等2、用濕抹布將窗框，窗臺(tái)。13茶幾用濕抹布從上到下抹干凈、無(wú)塵、無(wú)污漬1、先將托盤(pán)內(nèi)的東西移開(kāi)，用濕1、如有嚴(yán)重污漬可用中性清潔劑抹布清除污漬，再用干抹布抹干擦14抹托盤(pán)2、將用品還原2、無(wú)塵無(wú)水漬3、所有物品抹完后，要按規(guī)格擺放好。1、用濕抹布抹扶手及椅腳1、無(wú)雜物、無(wú)污漬、抹后要濕抹布抹軟面家15抹圈椅2、用干抹布清潔靠墊及椅面復(fù)原具會(huì)適得其反，將2、靠墊及椅面為軟面家其弄得更臟具，不得用濕抹布擦1、用干抹布抹床靠板內(nèi)側(cè)及軟面1、禁用濕抹布抹內(nèi)側(cè)及軟面用濕抹抹內(nèi)側(cè)會(huì)16床靠板部位弄臟墻面2、用濕抹布抹木飾條1、用濕抹布依次將床頭柜里外抹1、防備抹布絨毛留在控制1、家具邊角處易16抹床頭干凈板上積塵及污垢柜2、用干抹布抹床頭控制板、夜燈、門(mén)2、注意清潔邊角處鈴。3、床頭控制板、夜燈用干抹3、將鞋籃擦干凈后還原布抹4、擦夜燈時(shí)關(guān)閉電源17抹掛畫(huà)用干抹布擦拭畫(huà)框及玻璃面1、玻璃表面光潔明亮18抹空調(diào)調(diào)用干抹布清潔將空調(diào)開(kāi)關(guān)調(diào)至常溫節(jié)器19抹廊燈、衛(wèi)用干抹布將整個(gè)開(kāi)關(guān)抹干凈忌用濕抹布清潔以防事故發(fā)生生間開(kāi)關(guān)、取電牌處20抹地腳從左至右，用濕抹布抹地腳線一圈確保無(wú)污漬、無(wú)灰塵線表4客房衛(wèi)生間的清洗整理步驟和方法步驟做法要點(diǎn)原因1進(jìn)入1、開(kāi)燈1、留意燈泡有無(wú)損壞2、將清潔桶放在適當(dāng)位置2、清潔桶一般放在洗面臺(tái)衛(wèi)生間下將客人用過(guò)的毛巾放到工作車(chē)的布草1、切勿將布草放在地上1、收走毛巾方便2撤出袋內(nèi)2、有的毛巾雖末被用過(guò)，操作臟毛巾但如果不干凈也得撤出2、若客人看到毛等巾被放在地上是不高興的3撤出1、用垃圾桶收集垃圾雜物1、注意回收卷紙、肥皂等垃圾雜2、將垃圾倒在工作車(chē)上的垃圾袋內(nèi)可以再利用的物品物3、將垃圾桶洗抹干凈并套上垃圾袋2、防止將客人的用品收走1、將清潔劑均勻噴灑在面盆上1、要特別留意下水口及水4清洗2、用面盆刷洗刷面盆及臺(tái)面塞，看是否有毛發(fā)等污物面盆及3、用清水沖洗干凈2、要特別留意大理石臺(tái)的大理石邊緣臺(tái)3、小心操作，不能打翻客人的化妝品等1、先用清水粗洗一遍，將污物清除1、要特別留意下水口及水1、下水口特別容2、將下水口塞好，將清潔劑均勻地噴塞，看是否有毛發(fā)等污易積聚毛發(fā)5、灑在浴缸壁及底部物2、用清潔劑清洗3、用浴缸刷洗刷內(nèi)壁、外壁、墻壁、2、浴簾須每天洗抹底部。后必須用清水洗浴缸浴簾、水龍頭等處3、要檢查浴簾掛鉤有無(wú)脫將洗滌劑沖洗4、打開(kāi)活塞，用清水沖洗落，晾衣繩是否完好干凈，否則，容易使浴者滑倒1、沖水1、放進(jìn)洗滌劑后可待浸1、充分發(fā)揮洗滌2、將清潔劑均勻?yàn)⒃隈R桶內(nèi)壁泡片刻后再洗刷劑的作用6、3、用馬桶刷洗刷內(nèi)壁，沖水2、馬桶刷須用清水沖洗后2、“U”字形處容方可放回清潔桶內(nèi)易集聚污跡，久洗馬桶3、要特別留意出水孔及而久之容易形“U”字形的地方成頑跡難以清除1、鏡面較臟或有特別的污跡時(shí)，噴灑1、要特別留意臉盆對(duì)面部7、玻璃水位，此處易有污跡2、用抹布將鏡面擦拭干凈，使其光潔2、不用干硬的抹布擦拭鏡擦拭鏡明亮面面3、不要在鏡面上留下抹布的絨毛1、用抹布將面盆、浴缸抹干1、抹布一定要嚴(yán)格分開(kāi)8、2、用專(zhuān)用抹布抹干馬桶2、先盆內(nèi)再盆外抹干三3、不要用干硬的抹布擦拭缸金屬器件，以免擦傷金屬表面9、1、用抹布擦拭門(mén)、門(mén)手柄、毛巾架、1、按從上到下的順序除塵除廁紙架、電話機(jī)、浴簾桿、墻面等處2、記住需補(bǔ)充的物品跡10、1、用專(zhuān)用抹布將地面洗抹干凈，保證1、要特別留意邊角，坐便按從里到外的順洗抹地?zé)o毛發(fā)，無(wú)污跡，無(wú)水跡器底座、下水口等處序操作可避免在面2、將清潔工具和用品拿出衛(wèi)生間放2、從里到外退著洗抹地面留下腳印回工作車(chē)上11、1、按規(guī)定的用品品種、數(shù)量、擺放要1、留意用品的包裝是否破求補(bǔ)充用品損補(bǔ)充用2、將客人自帶物品整理好2、物品擺放要整齊、美觀、品使用方便12、1、檢查有無(wú)遺漏之處檢查時(shí)要認(rèn)真仔細(xì)，保證萬(wàn)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題可及時(shí)2、檢查物品是否齊全，擺放是否符合無(wú)一失處理自我檢要求查3、檢查有無(wú)清潔用具或工具留下13、1、關(guān)燈別將門(mén)關(guān)緊讓衛(wèi)生間空氣流關(guān)燈關(guān)2、將門(mén)虛掩通門(mén)表5 吸塵的步驟和方法步 驟 做 法 要 求1、 把電線插頭插上，確認(rèn)吸塵機(jī)設(shè)備正常 吸塵前必須先檢查吸塵機(jī)開(kāi)啟機(jī) 及配件齊全否，打開(kāi)電源開(kāi)關(guān)。 是否正常。器

原

因2、吸房間地毯塵

1、雙手握住吸管，挺起腰背，身體與握吸管的手成60度角。2、從里到外退著吸。

1、吸塵路線是：靠窗的床側(cè)茶幾附近落地?zé)舾浇釆y桌椅附近床頭柜附近行李柜附近走廊衛(wèi)生間房門(mén)口。2、堅(jiān)硬的砂石、釘頭等不能用吸塵器吸除。3、防止堵塞吸管。4、將吸塵機(jī)耙頭向同一方

1、保護(hù)吸塵器。2、吸塵的地毯即清潔又美觀，美化客房。3、避免疏漏。向推拉，以確保地毯的平整。3、搬開(kāi)能移動(dòng)的家具，以便把家具底下的要清除干凈地毯上的灰塵吸家具灰塵吸干凈，吸床底時(shí)應(yīng)去掉吸塵機(jī)的沙粒等雜物。底部塵耙頭將吸管放進(jìn)床底吸。4、吸房間用吸塵器吸管吸邊角位置?？上扔脻衲ú记鍧?。防止灰塵長(zhǎng)期積聚在地毯邊角處，以免滋生邊角位塵蟲(chóng)害。1、先把耙頭上的毛刷轉(zhuǎn)換開(kāi)關(guān)打開(kāi)。1、吸塵機(jī)耙頭不直接接觸1、保護(hù)好設(shè)備避免5、2、從里到外退著吸。地面。耙頭上的鐵片接2、不要用吸塵機(jī)吸水。觸地面。吸衛(wèi)生2、吸塵機(jī)吸水會(huì)間塵損壞設(shè)備或造成事故。1、把吸塵機(jī)的開(kāi)關(guān)關(guān)上。1、不要未關(guān)上吸塵機(jī)便直接斷1、保護(hù)好設(shè)備。6、關(guān)機(jī)2、拔掉電線插頭。電源。2、以免造成事2、不要直接抓住電線從電故。源插座上拉開(kāi)插頭。7、收機(jī)將電線繞在吸塵機(jī)蓋上。要避免電線扭成一團(tuán)。以免造成操作不便。把吸塵機(jī)靠在走廊一側(cè)的墻邊，與工作1、靠邊放，防止絆倒客人。1、使走廊暢通。8、擺放車(chē)平行，吸管斜靠在機(jī)身上。2、吸管不能臥放在走廊地2、美觀。毯上。工作程序項(xiàng)目名稱(chēng)：夜床服務(wù)

部門(mén)/分部：客房部

/樓層工作步驟

標(biāo)準(zhǔn)

這樣做的理由1、進(jìn)房

按進(jìn)房的程序要求做；

避免打擾客人遇到麻煩通報(bào)“Housekeeping做夜床；如客人在房?jī)?nèi)，則應(yīng)征詢(xún)客人的意見(jiàn)，并按客人的意見(jiàn)辦；晚間進(jìn)客房要特別小心謹(jǐn)慎；2、開(kāi)燈打開(kāi)房?jī)?nèi)所有的燈，查看燈是否都亮。使房間有足夠的光線供操作；如燈具有問(wèn)題可及時(shí)解決。3、拉窗簾將所有窗簾拉攏并使之懸掛美觀。以防早上陽(yáng)光照射進(jìn)房間，影響客人睡眠。4、清除垃將房?jī)?nèi)各處的垃圾倒出，并放到工作車(chē)上的過(guò)期的報(bào)紙雜志、寫(xiě)有字的紙也許對(duì)圾垃圾袋中；客人還有用；客人的報(bào)紙雜志，寫(xiě)有字的紙片，不能當(dāng)作注意安全；垃圾處理掉，除非客人已作處理；防止因疏忽大意帶來(lái)麻煩。注意有無(wú)未熄滅的煙頭；留意垃圾桶內(nèi)有無(wú)客人誤扔、誤放的有用物品。5、更換杯撤出客人用過(guò)的杯子和煙灰缸；子和煙如果杯中有客人新泡的茶水或留有飲料、酒灰缸等則不能撤走和更換；按應(yīng)有的數(shù)量放進(jìn)干凈的杯子的煙灰缸。6、做夜床將靠床頭柜處的棉被掀起折成45度或90度角，并將邊角折疊整齊；標(biāo)間1人住，開(kāi)靠近衛(wèi)生間的那張床或客人用過(guò)的床。大床則反開(kāi)一側(cè)可兩側(cè)都開(kāi)?？腿朔胖芏嘤闷返拇?，如果不便整理則不開(kāi)；將枕頭整理好擺正；如有客人的睡衣應(yīng)疊好置放于枕頭上；將浴衣疊也置放于床尾一角。7、除塵除將房?jī)?nèi)各處的灰塵污跡清除干凈。跡8、添加用補(bǔ)充所缺少的物品，冷熱水不夠須更換。品、冷熱水9、放置晚將床頭柜上晚安卡面向客人放好；安卡、拖鞋將拖鞋放在規(guī)定的地方（通常放在床前）10、開(kāi)電視將電視的床頭開(kāi)關(guān)打開(kāi)11、整理衛(wèi)洗刷面盆、云石臺(tái)面、浴缸及馬桶，馬桶不浴簾的作用是防止洗浴時(shí)將水濺到外生間臟時(shí)公沖水即可；面；將用過(guò)的毛巾整理好并放好，濕毛巾進(jìn)行更防滑墊及地巾的作用是防止客人在浴換；缸內(nèi)摔倒和將水帶到外面的毯上而弄將其它用品整理好；臟地毯。將浴簾從水龍頭處拉開(kāi)約3/4，浴簾底邊放在浴缸內(nèi)，將防滑墊正確擺放在浴缸內(nèi)；將地面抹干凈鋪上地巾。12、自查檢查有無(wú)不妥之處13、調(diào)節(jié)空按規(guī)定將空調(diào)調(diào)節(jié)好；調(diào)開(kāi)關(guān)、關(guān)除了夜燈、床頭燈、廊燈外其它燈都關(guān)掉；燈客人在房?jī)?nèi)則不關(guān)燈14、鎖門(mén)、將房門(mén)關(guān)好；離開(kāi)客房如客人在房?jī)?nèi)，應(yīng)?？腿送戆病９ぷ鞒绦蝽?xiàng)目名稱(chēng)：小整服務(wù)部門(mén)/分部：客房部/樓層工作步驟標(biāo)準(zhǔn)這樣做的理由1、進(jìn)房按進(jìn)房程序進(jìn)房，開(kāi)窗、關(guān)燈。避免出錯(cuò)2、清除垃圾將房?jī)?nèi)的垃圾雜物清除干凈。3、整理床鋪將客人用過(guò)的床重新整理好，但一節(jié)約能源和時(shí)間般不更換床單、枕套。4、除塵除跡將房?jī)?nèi)家具設(shè)備上的灰塵、污漬清除干凈。5、更換茶杯和煙灰缸將用過(guò)的茶杯的煙灰缸撤出，換上干凈的。6、增添茶葉、開(kāi)水7、整理衛(wèi)生間8、補(bǔ)充用品9、撿拾地面雜物，拉攏窗

配備足夠的茶葉，如房?jī)?nèi)冷熱水壺水不多，應(yīng)換上裝滿冷熱水的水壺。將衛(wèi)生間進(jìn)行簡(jiǎn)單的清潔整理， 使之干凈整潔。補(bǔ)充所缺物品并按規(guī)定位置擺放好。遮光簾不拉。簾10、自查11、開(kāi)燈、關(guān)門(mén)

檢查設(shè)備設(shè)施是否正常，巡視房?jī)?nèi)是否有不妥之處，并及時(shí)改正。打開(kāi)廊燈，將門(mén)輕輕關(guān)上。

確保房間完全處于完好狀態(tài)項(xiàng)目名稱(chēng)：空房清潔工作步驟標(biāo)準(zhǔn)這樣做的理由1、進(jìn)房按程序進(jìn)房，關(guān)燈、開(kāi)窗、開(kāi)空調(diào)。進(jìn)行通風(fēng)換氣2、除塵拿一濕一干兩塊抹布，對(duì)房間家具簡(jiǎn)單除塵3、進(jìn)衛(wèi)生間對(duì)衛(wèi)生間馬桶、地漏沖水。確保無(wú)異味4、自查檢查設(shè)備設(shè)施是否正常，巡視房?jī)?nèi)確保OK房是否有不妥之處，并及時(shí)改正。5、開(kāi)燈、關(guān)門(mén)打開(kāi)廊燈，將門(mén)輕輕關(guān)上。備注：沒(méi)有租出的空房，一般不用吸塵器，只是簡(jiǎn)單除塵，檢查各種用品是否配齊，設(shè)備設(shè)施是否完好即可。如長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有出租，除了除塵外，浴缸、面盆水籠頭的水要流放1—2分鐘，馬桶要用水沖洗一遍，檢查毛巾是否有異味、返潮，必要時(shí)需更換。工作程序項(xiàng)目名稱(chēng)：工作車(chē)清潔保養(yǎng) 部門(mén)/分部：客房部/樓層工作車(chē)使用完畢后，必須定期清潔保養(yǎng)。工作步驟標(biāo)準(zhǔn)這樣做的理由1、清潔將車(chē)上物品清理出，準(zhǔn)備好抹布，清潔劑和牙膏；保證工作車(chē)得到全面的清潔。按從上到下的順序，清潔每一隔抽屜板及車(chē)身外側(cè)；清潔工作車(chē)頂部時(shí)必須清潔每個(gè)物品盒里面的雜物和污垢；清潔工作車(chē)兩側(cè)的布草袋和垃圾袋，臟的要撤洗，發(fā)現(xiàn)破裂及時(shí)縫補(bǔ)。2、檢修檢查工作車(chē)輪子，推動(dòng)是否自如，發(fā)現(xiàn)異?；驌p壞，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)解決。立即報(bào)修。3、保養(yǎng)清潔完畢后，用不銹鋼上油拋光。讓車(chē)得到全面的保養(yǎng)。4、補(bǔ)充物品清潔完畢后，將所需物品按規(guī)定位置整齊地?cái)[放好。工作程序項(xiàng)目名稱(chēng)：吸塵器清潔保養(yǎng)

部門(mén)/分部：客房

/樓層吸塵機(jī)使用完畢后，必須每天對(duì)吸清理步驟1、清潔2、對(duì)吸3、安裝4、檢修

標(biāo)準(zhǔn)將所屬區(qū)域吸塵拿至規(guī)定的區(qū)域，打開(kāi)機(jī)身蓋，取出塵袋，拉出袋口塵夾，倒出塵袋內(nèi)垃圾和灰塵。（注意動(dòng)作要輕）用對(duì)吸的吸塵器吸管吸塵袋內(nèi)外二側(cè)，吸干凈后放于一側(cè)。取出過(guò)濾網(wǎng)用吸塵器吸干凈后放于一側(cè)，再吸吸塵機(jī)內(nèi)底部灰塵。用干凈的濕抹布將吸塵機(jī)內(nèi)底部一圈抹干凈，同時(shí)抹干凈塵袋口、過(guò)濾網(wǎng)塑料圈，主機(jī)蓋，然后逐一按程序裝回。安裝好后檢查車(chē)輪、插頭是否完好，試機(jī)是否能正常使用，如有故障，立即報(bào)修。

這樣做的理由三、客房計(jì)劃衛(wèi)生計(jì)劃衛(wèi)生是指在客房日常清潔衛(wèi)生的基礎(chǔ)上，擬定一個(gè)周期性清潔計(jì)劃，采取定期循環(huán)的方式，將客房中平時(shí)不易做到或不易做徹底不必每日都做的衛(wèi)生項(xiàng)目進(jìn)行徹底的清潔和維護(hù)保養(yǎng)，以保證客房的潔凈處于良好的狀態(tài)。計(jì)劃衛(wèi)生一般分為單項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生和周期大清潔：（一）計(jì)劃衛(wèi)生的分類(lèi)：1、單項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生：由于人力的安排，開(kāi)房率的高低等因素的影響，服務(wù)員每天清掃客房時(shí)只能有所側(cè)重，也就是服務(wù)員在清掃房間的同時(shí)，對(duì)客房的某一部位進(jìn)行徹底清掃，經(jīng)過(guò)若干天對(duì)不同部位和區(qū)域的徹底清掃，完成所有客房的計(jì)劃衛(wèi)生工作。2、客房周期大清潔：?jiǎn)螒{單項(xiàng)的計(jì)劃衛(wèi)生較難維持客房的格調(diào)，所以應(yīng)安排住客房衛(wèi)生進(jìn)行周期性、全面、徹底的清潔，以確?？头刻幱谇鍧嵢缧碌臓顟B(tài)，使客房的衛(wèi)生質(zhì)量保持和達(dá)到較高水平。具體做法是：以一季度為一個(gè)工作周期，保證在一周期內(nèi)對(duì)全部客房完成一次周期大清潔。3、季節(jié)性大掃除：利用淡季對(duì)房間毛毯、床罩、床裙、枕芯、窗簾、軟面家具等進(jìn)行徹底清洗。進(jìn)行此項(xiàng)工作前，應(yīng)和前廳部取得聯(lián)系，以便對(duì)某一樓層實(shí)行封房。（二）計(jì)劃衛(wèi)生的項(xiàng)目1、房間部分:房間計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目一般包括：墻壁除污、清潔出風(fēng)口、清洗空調(diào)網(wǎng)、地毯邊角床底等處吸塵、家具后側(cè)除塵、清洗冰箱、翻床墊、地毯清洗及局部除漬、電話消毒、清潔垃圾桶、家具除污、打蠟、鞋籃除塵、洗擦外窗玻璃。2、衛(wèi)生間部分：衛(wèi)生間計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目一般有：清洗出風(fēng)口、抽風(fēng)機(jī)、刷洗馬桶及水箱、刷洗浴缸污漬、刷洗面盆、刷洗衛(wèi)生間四壁、洗刷衛(wèi)生間地面、電話副機(jī)消毒、擦洗衛(wèi)生間不銹鋼制品、大理石臺(tái)面上蠟、衛(wèi)生間頂除塵。以上計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目，其被污染的速度有快有慢，清潔間隔的時(shí)間要求也就各不相同，所以根據(jù)實(shí)際情況，安排計(jì)劃衛(wèi)生的日期，如每周計(jì)劃衛(wèi)生，每月計(jì)劃衛(wèi)生等并切實(shí)加以執(zhí)行。（三）計(jì)劃衛(wèi)生的實(shí)施與控制1、準(zhǔn)備好清潔器具和清潔劑在做計(jì)劃衛(wèi)生之前，應(yīng)根據(jù)具體工作內(nèi)容準(zhǔn)備好清潔工具及各種清潔劑等，如：玻璃刮、玻璃水、地毯水、萬(wàn)能清潔劑、家私蠟、牙膏、牙刷、快潔布等。2、做好計(jì)劃衛(wèi)生的安排和檢查記錄：①安排好計(jì)劃衛(wèi)生工作，將客房的周期性清潔衛(wèi)生計(jì)劃表貼在樓層工作間，領(lǐng)班每天在服務(wù)員清掃日?qǐng)?bào)表上寫(xiě)上當(dāng)日要做的計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目，以便安排、督促服務(wù)員在完成日常清掃工作的同時(shí)，完成當(dāng)天的計(jì)劃衛(wèi)生任務(wù)。②做好檢查記錄工作：領(lǐng)班根據(jù)樓層計(jì)劃安排表進(jìn)行監(jiān)督、檢查?？头恐行母鶕?jù)計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目的完成情況，繪制成計(jì)劃衛(wèi)生一覽表，顯示各樓層計(jì)劃衛(wèi)生完成狀況，以引起服務(wù)員和管理人員的重視。3、注意安全；客房的計(jì)劃衛(wèi)生中，有不少是高空作業(yè)，如清理通風(fēng)口，玻璃窗、天花板等，因此在清掃高處物體的衛(wèi)生時(shí)，應(yīng)使用凳子，特別是清潔玻璃窗時(shí)，注意不要爬到窗臺(tái)上站或坐，以防止事故發(fā)生。4、附表8單項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生安排表及表 9周期大清潔的步驟與方法：表8：?jiǎn)雾?xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生安排表名稱(chēng)耗時(shí)循環(huán)工具質(zhì)量要求注意事項(xiàng)周期快潔布、墻壁除40分鐘/抹布、萬(wàn)干凈、無(wú)污用百潔布及抹布刷掉墻壁表面污跡，重每季能清潔污間漬垢用牙刷、牙膏及萬(wàn)能清潔劑。劑、牙膏、牙刷清潔出5分鐘/間每周抹布無(wú)塵、無(wú)霉用抹布一格一格，一條一條將出風(fēng)口擦干凈風(fēng)口點(diǎn)清洗空10分鐘/每季抹布、塵清潔無(wú)塵、1、撤下過(guò)濾網(wǎng)，用抹布擦凈出口的邊緣。調(diào)網(wǎng)間刷無(wú)霉點(diǎn)。2、用塵刷刷干凈網(wǎng)上灰塵。3、濾網(wǎng)反面沖水，以免把灰塵沖進(jìn)纖維內(nèi)。4、待水干后再放回房間。地毯邊5分鐘/間周吸塵機(jī)無(wú)塵無(wú)沙1、將床抬高，拉離床頭，用吸塵器吸干凈床角、床底濕抹布粒，清潔美底、床頭。等處吸觀。2、邊角位置可先用濕抹布擦拭后再吸。塵3、抹電線時(shí)要先切斷電源。家具后5分鐘/間周抹布無(wú)塵無(wú)跡1、用抹布將家具后側(cè)擦干凈側(cè)除塵2、抹電線時(shí)要先切斷電源清洗冰10分鐘/月抹布、萬(wàn)干凈、無(wú)跡、1、先將冰箱除霜。箱間能清潔劑無(wú)異味。2、用抹布、萬(wàn)能清潔劑將污漬清除。3、用于抹布全面抹干。翻床墊季1、按床頭、床尾、上、下編為A、B、C、D地毯局10分鐘/月地毯水、干凈、無(wú)污1、局部污漬用地毯水、牙刷清除。再用抹部除漬間抹布、牙漬布擦拭。刷2、全面清潔由PA完成。電話消5分鐘/間周抹布、萬(wàn)干凈、無(wú)異1、污漬用抹布及萬(wàn)能清潔劑清除，再用抹毒能清潔味布擦拭。劑、酒精2、用酒精對(duì)電話消毒，特別是聽(tīng)筒部位。清洗垃5分鐘/間月抹布干凈、無(wú)污1、用清水將垃圾桶洗凈?；皾n2、重污用萬(wàn)能清潔劑處理，3、用抹布抹干內(nèi)外。