客服規(guī)范用語(yǔ)及客服話術(shù)總結(jié)

客服規(guī)范用語(yǔ)

一、

(一)

(二)

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(三)

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再見(jiàn)。

(四)

1“?***”“!!”

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5、

“!?”

6、

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9、

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11

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(2)

(3)

(4)

12

(五)

1

先生

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您的(投訴/)

3

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您好!!

二、

“您好!

客戶嗎??后)

!”

“客戶嗎?**問(wèn)題…()!”

3

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（3,見(jiàn)!

三、

(1)

客服話術(shù)技巧總結(jié)一、客戶服務(wù)概述（一）客服角色最主要的：代表店鋪和公司形象；產(chǎn)品專家和形象專家.；了解顧客需求，引導(dǎo)話題，誘導(dǎo)成交；讓顧客記住店鋪特色的某一點(diǎn)。（二）客服應(yīng)該具備的知識(shí)產(chǎn)品屬性和應(yīng)用知識(shí)；品牌基本信息；顧客消費(fèi)心理常識(shí)（三）客服基本技能買家購(gòu)物流程的全程操作熟悉；售后服務(wù)的知識(shí)；應(yīng)急和重要事情，及時(shí)上報(bào)（四）客服語(yǔ)言規(guī)范服務(wù)要求：1、

反應(yīng)及時(shí)（關(guān)鍵字：反應(yīng)快、訓(xùn)練有素）顧客首次到訪打招呼的時(shí)間不能超過(guò)15秒。打字速度要快，至少要達(dá)到50字/分鐘，且不能有錯(cuò)別字；每次回答顧客問(wèn)題，顧客等待時(shí)間不能超過(guò)20秒。如回答太長(zhǎng)，宜分次回答；2、

熱情親切（贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠(chéng)）用語(yǔ)規(guī)范，禮貌問(wèn)候，讓顧客感覺(jué)熱情，不是很生硬的話語(yǔ)，做到親昵稱呼，自然親切3、

了解需求（細(xì)心、耐心、有問(wèn)必答、準(zhǔn)確、找話題）對(duì)顧客的咨詢、顧客需求給予準(zhǔn)確的回應(yīng)，并快速提供顧客滿意的答復(fù)，需求不明確時(shí)做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求。4、

專業(yè)銷售（自信，隨需應(yīng)變、舒服）以專業(yè)的言語(yǔ)、專業(yè)的知識(shí)、專業(yè)的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺(jué)我們很專業(yè)，并感受上帝般的舒服5、

主動(dòng)推薦和關(guān)聯(lián)銷售善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達(dá)成更高的客單價(jià)。

6、

建立信任（建立好感、交朋友、）通過(guò)經(jīng)驗(yàn)，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客恰當(dāng)建議，建立銷售的信任，爭(zhēng)取回頭客7、

轉(zhuǎn)移話題，促成交易碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點(diǎn)問(wèn)題，迅速轉(zhuǎn)移話題，引導(dǎo)銷售，并以促成交易為目的8、

體驗(yàn)愉悅（解決問(wèn)題、強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)、歡送）服務(wù)過(guò)程給顧客找準(zhǔn)記憶點(diǎn)，強(qiáng)化顧客記憶，給顧客良好的體驗(yàn)并留下愉悅的回憶。二、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)（一）常見(jiàn)網(wǎng)購(gòu)環(huán)節(jié)客服標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)話術(shù)問(wèn)題標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)顧客剛進(jìn)店鋪首語(yǔ)自動(dòng)回復(fù)：您好！歡迎光臨藝之造旗艦店，我是客服***，很高興為您服務(wù)?！保ㄈ绻谢顒?dòng)或者好的提示語(yǔ)也可以加入：如新店開(kāi)張，全場(chǎng)包郵，僅限七天。）①

、新顧客馬上跟上：親，有什么可以幫您的嗎？②、老顧客則馬上跟上：親，很高興您的再次光臨，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎？③、如果咨詢的買家比較多時(shí)：您好，實(shí)在是不好意思。因?yàn)樽稍兊目蛻舯容^多，讓您久等了，非常感謝您的耐心等待！/:^_^中間忙的時(shí)候及時(shí)發(fā)微笑表情或“不好意思，稍等”之類話語(yǔ)客戶明確表示不買親，感謝您的惠顧。希望您可以收藏下咱家店鋪，我們會(huì)不定期上架新品，親要多多關(guān)注哦，再次感謝您對(duì)藝之造旗艦店的支持。當(dāng)天聊天中斷的情況后親還在嗎？（表情）客戶聯(lián)系之后表示考慮或看看親，還有什么疑問(wèn)或者相關(guān)的問(wèn)題，或者我哪里沒(méi)有講清楚？客戶拍下訂單，10分鐘內(nèi)立即付款的S：親，感謝您惠顧藝之造，我跟您核對(duì)下您拍的商品，XXX款，一件。收件人XXX,，地址XXX,電話XXX。請(qǐng)您核對(duì)確認(rèn)下。C：對(duì)的S：嗯嗯，好的呢，您的貨品將在XXX時(shí)由順豐快遞寄出，請(qǐng)保持手機(jī)暢通，收到貨品時(shí)請(qǐng)本人簽收，先檢查外包裝的完好性，如若外包裝封條有被撕開(kāi)過(guò)的痕跡，請(qǐng)您拒收。請(qǐng)拆開(kāi)包裝確保貨品沒(méi)有被偷走或者掉包，如若發(fā)現(xiàn)掉包請(qǐng)即時(shí)聯(lián)系我們，4000-588-999.我們會(huì)立即處理。同時(shí)因?yàn)槟?gòu)買的是貴金屬產(chǎn)品，所以為了保障您的權(quán)益，請(qǐng)仔細(xì)閱讀我們隨快遞一起寄到的售后服務(wù)保障卡和售后服務(wù)手冊(cè)。如果使用中有質(zhì)量問(wèn)題或者其他問(wèn)題，請(qǐng)不要猶豫，馬上聯(lián)系我們喔。如果對(duì)我們的商品滿意，請(qǐng)確認(rèn)收貨，并給我們好評(píng)喔，我們期待您的曬單呢！

再次感謝您惠顧藝之造，我們會(huì)持續(xù)努力，也歡迎親經(jīng)常回來(lái)看看喔！祝您生活愉快。/:087拍下后未付款跟進(jìn)親，我是藝之造旗艦店**，您拍的寶貝我們已經(jīng)包裝好了，您5點(diǎn)之前付款以后我們今天就能發(fā)出去了哦（表情）?；蛴H，我是藝之造旗艦店，您拍的寶貝我們已經(jīng)包裝好了，寶貝安靜的躺在精美的包裝袋里默默等待跟您見(jiàn)面的那一刻，您**點(diǎn)之前付款以后我們今天就能發(fā)出去了哦（配合Q表情）。未付款第二/三天追蹤親，我是藝之造旗艦店的**，昨/前天與您進(jìn)行了寶貝交流（相關(guān)具體內(nèi)容大致描述），請(qǐng)問(wèn)您還需要嗎？退款親，已經(jīng)退款，請(qǐng)留意查收。xxxxx店歡迎親再次光臨！詢問(wèn)買家購(gòu)買哪款商品：在回答買家的所有問(wèn)題之前一定要確認(rèn)買家的想要購(gòu)買的是哪一款，并了解買家的需求。

第一步【問(wèn)清楚是哪款寶貝】親，您看中的是哪款寶貝呀？我給您查找一下。第二步【告知是哪款后】好的，我馬上給您查詢一下，請(qǐng)稍等。第三步【找到信息后】不好意思讓親久等了+需要回答的信息。

（二）咨詢庫(kù)存，催貨：

1、顧客問(wèn)有貨沒(méi)呢？

話術(shù)：【查詢后有貨并貨源充足】不好意思讓親久等了，您想要的**系列****號(hào)產(chǎn)品目前還是有貨的哦，親可以放心購(gòu)買。【查詢后有貨但貨較少】不好意思讓親久等了，親想要的**系列**產(chǎn)品**號(hào)目前顯示是有貨的，但是不多了。同時(shí)因?yàn)檫@款最近銷量很好，我們目前備貨不足，可能會(huì)斷貨。所以如果您要買這一款的話請(qǐng)盡快下手哦?！静樵兒竽壳皼](méi)有貨但是重新備貨了】第一步：不好意思讓親久等了，因?yàn)橛H想要的**系列**產(chǎn)品最近銷售比較火爆的原因，所以親想要的**號(hào)目前暫時(shí)缺貨。但是我們已經(jīng)重新備貨了要到**日**號(hào)到貨，如果親不急的話可以先下單，我們到時(shí)給您發(fā)貨。第二步：當(dāng)然如果親很急，我也可以給您推薦一下其他的系列產(chǎn)品。如**系列是我們最近主打的，庫(kù)存很足，賣的也很好的。親，現(xiàn)在急嗎？注：不急：建議買家先下訂單，貨到后給他發(fā)貨。急：?jiǎn)柺欠裥枰扑]？如果買家表示需要推薦，那就按照推薦流程處理，不要盲目推薦。如果不需要推薦則也希望買家再到我們店里看看其他的產(chǎn)品?！静樵兒竽壳皼](méi)有貨也不重新備貨了】不好意思讓親久等了，因?yàn)橛H想要的**系列**產(chǎn)品最近銷售比較火爆的原因，所以親想要的**號(hào)目前暫時(shí)缺貨。親可以看一下**系列的產(chǎn)品。**系列是我們最近主打的，庫(kù)存很足，賣的也十分的好。2、如果貨比較少，但是買家訂單已經(jīng)產(chǎn)生，不能及時(shí)付款，我們應(yīng)該怎么說(shuō)？第一種：催。話術(shù)：親，這件寶貝的庫(kù)存只剩*件了，我不能保證在您付款前有沒(méi)有其他的買家進(jìn)行購(gòu)買。您看您是否可以找您的朋友代付一下，我們這邊也可以給您及時(shí)發(fā)貨。第二種：買家表示目前沒(méi)有人幫其付款，但是非常喜歡這個(gè)產(chǎn)品。話術(shù)：親，這樣吧。鑒于您十分喜歡這個(gè)產(chǎn)品，我現(xiàn)在去和我主管申請(qǐng)一下是否可以給您直接留一個(gè)。請(qǐng)稍等。申請(qǐng)下來(lái)后：親，您久等了。剛剛我們主管和經(jīng)理同意把這個(gè)產(chǎn)品給您留一天，您一定要在這一天內(nèi)付款哦。如果付款中有遇到什么問(wèn)題您也可以直接聯(lián)系我。（如果到時(shí)沒(méi)有付款，客服進(jìn)行旺旺及電話跟進(jìn)。）3、預(yù)售款問(wèn)發(fā)貨。話術(shù)：①

親，這款產(chǎn)品在**月**日前，是進(jìn)行降價(jià)預(yù)售的。發(fā)貨會(huì)從**月**日后根據(jù)下單先后進(jìn)行發(fā)貨。所以您想要的話請(qǐng)盡快下單吧。②

若客戶不想現(xiàn)在付款，說(shuō)等預(yù)售期到了再來(lái)買：親，這款預(yù)售預(yù)售期后的價(jià)格就會(huì)恢復(fù)原價(jià)，建議您盡早預(yù)定哦，這樣到貨了就可以給您先發(fā)貨呢。4、買家進(jìn)行催貨。第一步：【確認(rèn)訂單】親，您好。請(qǐng)問(wèn)您購(gòu)買的訂單號(hào)是多少？或您購(gòu)買的淘寶賬號(hào)昵稱是什么？第二步：【進(jìn)行訂單查詢核實(shí)是否發(fā)貨】親，我馬上幫您查詢一下，請(qǐng)稍等。第三步：①

已發(fā)貨，并有物流信息】親，讓您久等了。我剛才給您查詢了一下，您的訂單已經(jīng)確認(rèn)給你發(fā)貨了，現(xiàn)在正在飛往您手上的途中。給您發(fā)的是**快遞，運(yùn)單號(hào)是****您可以到快遞的官網(wǎng)查詢物流信息，實(shí)時(shí)掌握它的動(dòng)態(tài)。②【已發(fā)貨，但是沒(méi)有物流信息】親，讓您久等了。我剛才給您查詢了一下，您的訂單已經(jīng)確認(rèn)給您發(fā)貨了，但是可能是快遞公司還沒(méi)有將信息進(jìn)行錄入到官網(wǎng)，所以沒(méi)有物流信息。但是貨物已經(jīng)在飛咯，相信很快就會(huì)到達(dá)您的手上。③【未發(fā)貨】1）有貨但還沒(méi)有來(lái)得及發(fā)：親，讓您久等了。您的貨確實(shí)還沒(méi)有發(fā)出去，真的十分抱歉。因?yàn)樽罱罱獗容^好，包裹有點(diǎn)多，而所有的包裹我們都要仔細(xì)檢查核對(duì)，以確保每個(gè)包裹都是完美的。所以發(fā)貨的速度比較慢，希望您能夠諒解，畢竟您也不想收到的包裹有瑕疵對(duì)吧？現(xiàn)在我已經(jīng)幫您備注了，并通知我們的倉(cāng)庫(kù)了，相信今天應(yīng)該可以給您發(fā)貨。希望您能夠理解，并原諒。2）沒(méi)有貨但已經(jīng)在補(bǔ)貨了：親，讓您久等了。您的貨確實(shí)還沒(méi)有發(fā)出去，真的十分抱歉。因?yàn)檫@款產(chǎn)品最近一段時(shí)間賣得實(shí)在太火爆了，以至工廠生產(chǎn)跟不上速度。但是您放心我們現(xiàn)在已經(jīng)在加班加點(diǎn)，以三班倒的方式進(jìn)行生產(chǎn)，相信很快就能給您發(fā)貨了。懇求您的理解及原諒。（三）客服主動(dòng)推薦商品營(yíng)銷話術(shù):1、了解買家的基本情況：您好，那您對(duì)您需要買的產(chǎn)品有什么樣的要求呢？如：買給誰(shuí)的？喜歡的風(fēng)格？可以承受的價(jià)格范圍？穿衣的風(fēng)格？膚色？2、了解店鋪的情況：明確店鋪貨源，產(chǎn)品，價(jià)格的優(yōu)勢(shì)及參考店內(nèi)銷量走勢(shì)，庫(kù)存?zhèn)湄浨闆r進(jìn)行推薦。3、話術(shù)：（1）若客戶要的款式?jīng)]貨，推薦差不多的款式給客戶或是熱銷的款。話術(shù)：①親，您可以看一下這款。跟您想要的那款是同一個(gè)系列的，同時(shí)也是我們這個(gè)系列最近主打的一款（同時(shí)如有相應(yīng)的活動(dòng)可以加上），賣的也很好，您看一下是否喜歡嗎？（鏈接）②

當(dāng)然如果您不是很喜歡這個(gè)系列的，那么您也可以看一下這款，這款是我們店鋪賣的最好的。它適合的人群比較廣的，屬于百搭型的哦，?？蛻舻姆从骋彩遣诲e(cuò)的。③

在推薦的過(guò)程中最好加上一些產(chǎn)品的知識(shí)。當(dāng)然在介紹之前需詢問(wèn)買家是否需要我們介紹。如：親，對(duì)于以上款產(chǎn)品您喜歡的是哪一個(gè)呢，是否需要我給您詳細(xì)的介紹一下？（2）客戶在多個(gè)款式間徘徊，引導(dǎo)客戶讓親人或者朋友給出建議；話術(shù)：親，您可以請(qǐng)您身邊的親朋好友或是同事一起來(lái)看看，結(jié)合您的氣質(zhì)要求給出建議哦。注：在推薦產(chǎn)品之前一定要先了解買家的需求及結(jié)合店鋪實(shí)際情況，不能盲目的推薦，要體現(xiàn)是從專業(yè)的角度進(jìn)行推薦的。（四）關(guān)于商品信息咨詢的話術(shù)1、是不是新品？話術(shù)：【是】親，這款是我們?cè)O(shè)計(jì)師最新設(shè)計(jì)并準(zhǔn)備主打的**系列**產(chǎn)品的新品哦。（如果對(duì)于新品有相應(yīng)的活動(dòng)的話也可以加上。）【否】親，您看的這款是我們?cè)O(shè)計(jì)師之前設(shè)計(jì)的經(jīng)典產(chǎn)品，不是新品，但是之前購(gòu)買過(guò)這個(gè)產(chǎn)品的買家都很喜歡。（如這款是賣的很好則可以加上“并且賣的也十分的好”）如果您想看我們最近設(shè)計(jì)的產(chǎn)品請(qǐng)到我們的新品專區(qū)中+鏈接2、關(guān)于商品尺寸及推薦①、買家詢問(wèn)尺寸規(guī)格信息：話術(shù)：親，在我們每個(gè)寶貝頁(yè)面中都會(huì)有我們產(chǎn)品詳細(xì)的規(guī)格尺寸信息。您在瀏覽寶貝的時(shí)候可以查找一下，至于您這款的信息是這個(gè)，您看一下。（+寶貝頁(yè)面的規(guī)格信息截圖）②、買家可能會(huì)因?yàn)槭俏覀兺扑]的尺寸信息而要求我們對(duì)推薦的產(chǎn)品進(jìn)行負(fù)責(zé)，如果到時(shí)不喜歡不適合的話則要求退換貨，將責(zé)任歸到我們客服的身上。話術(shù)：親，關(guān)于尺碼，我們只是根據(jù)大部分人的情況來(lái)推薦，畢竟每個(gè)人都是有差異滴！您也可以根據(jù)自己的實(shí)際情況，對(duì)照描述里的尺碼表，自己選擇的哦！

3、是新品牌嗎？話術(shù)：嗯嗯，是的，親，我們藝之造是一個(gè)全新的品牌，我們立志做最有趣的貴金屬。用心把貴金屬材質(zhì)的飾品做的有趣，時(shí)尚，更適合日常穿戴搭配。希望有您喜歡的款式，同時(shí)也希望您能夠多提提意見(jiàn)。4、關(guān)于成色話術(shù)：親，您放心。我們的每一件商品都是經(jīng)過(guò)浙江省省檢檢測(cè)合格的。都有相應(yīng)的質(zhì)檢報(bào)告的。如果真的不放心，親也可以自己去檢測(cè)。如果檢測(cè)出來(lái)真的成色不足，那由我們承擔(dān)檢測(cè)的費(fèi)用，并給與您相應(yīng)的賠償。5、關(guān)于色差話術(shù)：親，請(qǐng)放心。我們所有產(chǎn)品都是按實(shí)物拍攝，但可能會(huì)因?yàn)槊總€(gè)人的顯示器等其他原因出現(xiàn)輕微的色差，屬于正?，F(xiàn)象哦。6、關(guān)于產(chǎn)品的品質(zhì)1）是正品嗎？

話術(shù)：親，藝之造品牌目前僅此一家旗艦店哦，旗艦店的申請(qǐng)需要公司的營(yíng)業(yè)執(zhí)照，商標(biāo)注冊(cè)證，稅務(wù)登記證，產(chǎn)品質(zhì)檢報(bào)告等等手續(xù)證明才開(kāi)張的。所以您這個(gè)問(wèn)題大可以放心，并且我們所有出售的金銀首飾上都會(huì)有我們的品牌logo、相應(yīng)的吊牌及字印，保證是正品。而且我們的寶貝都是我們的設(shè)計(jì)師的獨(dú)家設(shè)計(jì)，寶貝外觀，寶貝的圖片都是全網(wǎng)僅此一家，如果您發(fā)現(xiàn)有其他不法商家盜用我們的圖片歡迎舉報(bào)。2）產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題；話術(shù)：關(guān)于質(zhì)量問(wèn)題您可以放心。我們的每一步生產(chǎn)工序都有專門的QC做嚴(yán)格的品控，如果由于設(shè)計(jì)原因?qū)е碌墓に嚿系膯?wèn)題，批次取消，重設(shè)計(jì)重做，如果因?yàn)楣S的問(wèn)題，取消批次，重做。并且每一件貨品都經(jīng)過(guò)浙江省省檢，絕對(duì)不會(huì)將有質(zhì)量問(wèn)題的貨品上柜。您在佩戴過(guò)程中出現(xiàn)任何疑問(wèn)，請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系我們。（五）面對(duì)討價(jià)還價(jià)的客服話術(shù)1、價(jià)格貴，為什么還按件計(jì)價(jià)？話術(shù)：親，我們的價(jià)格是經(jīng)得起對(duì)比的哦，我們按件計(jì)價(jià)是不想讓消費(fèi)者陷入原始的金工時(shí)的計(jì)價(jià)方式，讓消費(fèi)者更多的關(guān)注到黃金除了保值外也可以很美，很有趣，很時(shí)尚，很適合東方人佩戴一種飾品。親，您想想，國(guó)外的各種品牌，哪里還有按克計(jì)價(jià)售賣的黃金呀~！

2、可以便宜點(diǎn)嗎？

話術(shù)1：抱歉啊親，這個(gè)已經(jīng)是公司制定的最低價(jià)了，我們小小客服是沒(méi)有更改價(jià)格的權(quán)利的，希望您能夠理解哦。其實(shí)我們店鋪有+（店鋪現(xiàn)有的活動(dòng)）話術(shù)2：親您能夠看中我們公司的產(chǎn)品，肯定也是一個(gè)比較懂藝術(shù)的，比較注重生活品質(zhì)的人。

我們每個(gè)客服手上呢都有少量?jī)?yōu)惠券，只要您能夠滿足購(gòu)買金額就可以使用，您看您準(zhǔn)備買多少價(jià)格的東西呢？我也好送您相應(yīng)的優(yōu)惠券。話術(shù)3：價(jià)格是公司統(tǒng)一制定，并且有很強(qiáng)的性價(jià)比，且我們線上線下是完全一致的價(jià)格體系，除了特殊活動(dòng)之外，收到的貨品標(biāo)簽價(jià)格也就是實(shí)際物品價(jià)格，我們想做誠(chéng)實(shí)的商家，不愿意給客戶虛高標(biāo)價(jià)再打折的印象3、是否送小禮品？話術(shù)1：親，實(shí)在是不好意思。我們店鋪一般都是在節(jié)假日搞促銷活動(dòng)的時(shí)候才會(huì)送小禮物哦。平時(shí)的話只有一些老顧客會(huì)員，或是消費(fèi)金額大于**的時(shí)候才會(huì)贈(zèng)送呢。親，您的每次購(gòu)買都會(huì)累計(jì)積分，終身有效、不過(guò)期、不清零。而公司的禮品除定期積分換購(gòu)?fù)舛际菍ｉT為客戶不定期定做，以保證專享性，品質(zhì)感，讓每位客人都感到驚喜；親，拭目以待哦?；蛟捫g(shù)2：親，因?yàn)槭切《Y品是倉(cāng)庫(kù)隨機(jī)發(fā)送的，具體有沒(méi)有小禮品我們客服也不是很清楚。要不我給您備注一下，一般備注了都會(huì)給您送小禮品的。但是也有意外，如果到時(shí)收到貨以后沒(méi)有小禮品的話，希望您也可以諒解。

4、下次來(lái)是否有優(yōu)惠呀？話術(shù)1：親，只要您成功購(gòu)買了本店的產(chǎn)品就會(huì)成為本店的會(huì)員，您的每次購(gòu)買都會(huì)累計(jì)積分，終身有效、不過(guò)期、不清零。而公司的禮品除定期積分換購(gòu)?fù)舛际菍ｉT為客戶不定期定做，以保證專享性，品質(zhì)感，讓每位客人都感到驚喜；親，拭目以待哦。話術(shù)2：親，只要您成功購(gòu)買了我們的產(chǎn)品，按照不同的購(gòu)買金額會(huì)得到不同價(jià)值的優(yōu)惠券哦，在下次購(gòu)買的時(shí)候可以使用。5、可以包郵嗎？①、如果有滿就包郵的活動(dòng)，則可以直接回答：話術(shù)：親，只要您滿***就可以包郵哦。②

、如果沒(méi)有滿就送的活動(dòng)或是買家沒(méi)有達(dá)到免郵的金額。話術(shù)：親，您好，因?yàn)橘F金屬的特殊性，所以對(duì)每一件都產(chǎn)品都進(jìn)行了額外保價(jià)的哦。而且我們本來(lái)的定價(jià)體系就是非常經(jīng)得起比較的，所以實(shí)在不能給親包郵哦。也希望您能夠理解并體諒一下。何況我們是為了親更好更快的收到完美的貨品才額外保價(jià)的，畢竟是貴金屬，用一般的快遞，親也不放心是吧？我們的款式都很別致呢，親到時(shí)候收到一定會(huì)很驚喜的，會(huì)覺(jué)得很值得的喲！（六）關(guān)于退換貨的客服話術(shù)1、不喜歡退換貨話術(shù)：親，因?yàn)橘F金屬的特殊性，天貓對(duì)于黃金珠寶類目也是不要求7天無(wú)理由退換的，而且基本所有這個(gè)類目的商家都不接受退換貨呢，所以我們出售的貨品沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題的話是不接受退換的喔，這點(diǎn)還請(qǐng)親原諒呢。親如果實(shí)在覺(jué)得不喜歡，可以考慮轉(zhuǎn)賣或者轉(zhuǎn)送給朋友呢！親，其實(shí)我們的款式很特別啊，都是我們自己設(shè)計(jì)制造的，親基本找不到一樣的款呢，都不會(huì)撞。親是什么原因覺(jué)得不好看呢，可以告訴我們也好幫助我們更好的改善款式，我們?cè)诨I備一個(gè)買家互動(dòng)區(qū)，把買家的需求我們整合起來(lái)，更好的設(shè)計(jì)出能滿足買家需要的款，所以您的意見(jiàn)對(duì)于我們也非常的寶貴和重要呢！2、質(zhì)量問(wèn)題退換貨話術(shù)：親，不好意思，給您添麻煩了。請(qǐng)問(wèn)是哪里有質(zhì)量問(wèn)題，您是否可以拍照讓我們看一下，如果真的是質(zhì)量問(wèn)題是可以退換貨的。所以希望您還是給我拍一下照，具體的操作步驟您可以看一下我們的售后保障卡。確認(rèn)是質(zhì)量問(wèn)題：話術(shù)：親，實(shí)在是不好意思，給您添麻煩了。我們馬上給您安排退換貨，請(qǐng)您將填寫售后保障卡，然后和寶貝一起寄回。(如果有小禮品)至于小禮品就不要寄回了，當(dāng)我們的給您的賠罪，并且來(lái)回運(yùn)費(fèi)都由我們承擔(dān)。我們的收貨地址是：杭州市江干區(qū)錢江時(shí)代新業(yè)路8號(hào)UDC大廈B-20樓

Artmade藝之造旗艦店售后（收）

Tel：4000-558-999

。（七）關(guān)于售后服務(wù)話術(shù)話術(shù)：凡是藝之造官方渠道購(gòu)買的珠寶產(chǎn)品，均可憑產(chǎn)品憑證（銷售票據(jù)、發(fā)票、證書，標(biāo)簽等）于藝之造門店或郵寄給我們，永久免費(fèi)清洗、檢查；戒指修改（僅修改大一號(hào)，部分無(wú)法調(diào)整尺寸的款式除外）；刻字；翻新、拋光、整形、焊接；手鏈、項(xiàng)鏈調(diào)整尺寸等。溫馨提示：以上免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目中涉及加金，加附件，更換配件等費(fèi)用另計(jì)。具體的您可以查看我們隨寶貝一起寄出的售后服務(wù)手冊(cè)。按照售后服務(wù)和保養(yǎng)手冊(cè)上的說(shuō)明來(lái)佩戴。您收到的物品如果有質(zhì)量問(wèn)題，我們免費(fèi)包運(yùn)費(fèi)退換的，請(qǐng)您放心購(gòu)買。（八）關(guān)于發(fā)貨和快遞的話術(shù)1、使用什么快遞話術(shù)：親，為了能夠讓您能夠盡快的收到寶貝，并為了保證寶貝在運(yùn)輸過(guò)程中的安全。我們默認(rèn)使用發(fā)貨速度最快的順豐，并且對(duì)寶貝進(jìn)行保價(jià)。如果順豐不到的地方則使用EMS郵政速遞。親那邊順豐到嗎？2、我這邊順豐不到，你給我發(fā)申通或其他快遞吧？話術(shù)：親，實(shí)在是抱歉，EMS相對(duì)于**快遞會(huì)更安全。您放心我們給您發(fā)的是EMS航空快件，不是平郵哦，所以速度還是很快的。3、什么時(shí)候發(fā)貨話術(shù)：親，我們一般每天*點(diǎn)前完成支付的訂單，當(dāng)天可以發(fā)貨，4點(diǎn)之后就要第二天發(fā)貨了，禮拜天是不發(fā)貨的喔。4、如果在真的情況十分特殊，是否可以優(yōu)先發(fā)貨。話術(shù)：親，鑒于您情況特殊，為了保證您能早日收到寶貝，我已與物流部溝通，我們會(huì)在今天為您安排寄出，屆時(shí)請(qǐng)注意查收哦?。ň牛┢渌?wù)1、開(kāi)發(fā)票話術(shù)：親，是可以的哦。您是開(kāi)公司的還是個(gè)人的了，抬頭寫什么？2、親，你們的包裝怎么樣呀？我是準(zhǔn)備送人的話術(shù)：親，關(guān)于包裝的問(wèn)題您絕對(duì)可以放心。讓您送人的時(shí)候絕對(duì)有面子。加上包裝的截圖。（十）其他售后問(wèn)題：貨品沒(méi)有發(fā)出之前，顧客要求退款話術(shù)：S：您好，請(qǐng)您稍等，我們先核查下貨品有沒(méi)有寄出。

寄出了：S：親，您好，我們這邊核查過(guò)，貨品確實(shí)已經(jīng)寄出了，不知道您為什么要退款呢？要不這樣，您收到貨品先看看，說(shuō)不定您會(huì)非常喜歡的呢，我們的款式戴起來(lái)非常好看的呢。如果到時(shí)候親收到了之后還是要退款的話，請(qǐng)您及時(shí)聯(lián)系我們的客服，我們會(huì)立即幫您處理，您看如何？注：如果堅(jiān)決不要?jiǎng)t安排退款，聯(lián)系快遞將貨退回。

還未寄出：S:親，您好，我們這邊核查過(guò)，您的貨品還沒(méi)有寄出，我們已經(jīng)通知倉(cāng)庫(kù)暫緩發(fā)貨，親可以告訴我們是什么原因您不想購(gòu)買了么？也好幫助我們改善?；蛘哂H可以看看其他有沒(méi)有親喜歡的款式。（十一）關(guān)于評(píng)價(jià)解釋1、

一般好評(píng)的解釋：親，非常感謝您對(duì)藝之造的支持。我們立志做最有趣的貴金屬，用心把貴金屬材質(zhì)的飾品做的有趣、時(shí)尚。同時(shí)也恭喜您成為我們的會(huì)員，每次購(gòu)物就會(huì)獲得我們的店鋪積分，是終身不清零積分制。我們會(huì)不定期做積分換購(gòu)的活動(dòng)，親要多多關(guān)注哦。最后希望您能關(guān)注我們微博號(hào)“Artmade藝之造”和我們的微信號(hào)“Artmade“。2、

一般的不加評(píng)語(yǔ)的解釋：親，首先給您帶來(lái)的麻煩我們表示非常的抱歉。關(guān)于您提到的***（問(wèn)題描述）問(wèn)題，我們**（相應(yīng)的措施）。同時(shí)為了更好的解決您的問(wèn)題，希望您下次再碰到這樣的情況可以直接聯(lián)系我們的售后客服或撥打我們的客服電話4000-588-999。我們會(huì)真誠(chéng)的為親們服務(wù)，聽(tīng)取親們的意見(jiàn)。三、金牌客服話術(shù)歷練100句有一個(gè)合格甚至優(yōu)秀的客服，是店鋪的福氣。最直接的效果就是體現(xiàn)在銷售額上，不論是線下傳統(tǒng)行業(yè)的店鋪，還是淘寶店，都需要好的客服。以下是金牌客服歷練100句，句句精辟，字字走心。這100條被分為十一個(gè)小類，更利于我們學(xué)習(xí)，一起成長(zhǎng)吧。（一）、感同身受1、我能理解；2、我非常理解您的心情；3、我理解您怎么會(huì)生氣，換成是我我也會(huì)跟您一樣的感受；4、請(qǐng)您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會(huì)竭盡全力為您解決的；5、如果我碰到您的這么多麻煩，也會(huì)是您現(xiàn)在這樣的心情；6、發(fā)生這樣的事，給您帶來(lái)不便了，不過(guò)我們應(yīng)該積極面對(duì)才是對(duì)嗎？；7、沒(méi)錯(cuò)，如果我碰到您這么多的麻煩，我也會(huì)感到很委屈的；8、我非常理解您的心情，請(qǐng)放心，我們一定會(huì)查證清楚，給您一個(gè)滿意的答復(fù)；9、我真的很能理解，請(qǐng)放心，我們一定查證清楚，然后給您回復(fù)；10、“聽(tīng)得出來(lái)您很著急”“感覺(jué)到您有些擔(dān)心”“我能體會(huì)您到很生氣，讓我來(lái)給您提供其它的建議，您看好嗎？”“我能感受到您的失望，我可以幫助您的是……”“我能感受得到，××情況、業(yè)務(wù)給您帶來(lái)了不必要的麻煩；11、“如果是我，我也會(huì)很著急的……”“我與您有同感……”“是挺讓人生氣的……”；12、您好，給您帶來(lái)這么多的麻煩實(shí)在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會(huì)很生氣的，請(qǐng)您先消消氣給我?guī)追昼姇r(shí)間給您說(shuō)一下這個(gè)原因可以嗎？13、您說(shuō)得很對(duì)，我也有同感；14、給您造成的不便非常報(bào)歉，我們的心情跟您一樣；15、您的心情我可以理解，我馬上為您處理；16、“小姐，我真的理解您……；17、沒(méi)錯(cuò)，如果我碰到您這樣的麻煩，相信也會(huì)有您現(xiàn)在這樣的心情；（二）、被重視18、先生，你都是我們**年客戶了；19、您都是長(zhǎng)期支持我們的老客戶了；20、您對(duì)我們業(yè)務(wù)這么熟，肯定是我們的老客戶了，不好意思，我們出現(xiàn)這樣的失誤，太抱歉了21、先生/小姐，很抱歉之前的服務(wù)讓您有不好的感受，我們店鋪對(duì)于客戶的意見(jiàn)是非常重視的，我們會(huì)將您說(shuō)的情況盡快反映給相關(guān)部門去做改進(jìn)；（三）、用“我”代替“您”22、您把我搞糊涂了—（換成）我不太明白，能否再重復(fù)下你的問(wèn)題；23、您搞錯(cuò)了—（換成）我覺(jué)得可能是我們的溝通存在誤會(huì)；24、我已經(jīng)說(shuō)的很清楚了—（換成）可能是我未解釋清楚，令您誤解了；25、您聽(tīng)明白了嗎？—（換成）請(qǐng)問(wèn)我的解釋你清楚嗎？；26、啊，您說(shuō)什么？—（換成）對(duì)不起，我沒(méi)有聽(tīng)明白，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？；27、您需要—（換成）我建議……/您看是不是可以這樣……；（四）、站在客戶角度說(shuō)話28、這樣做主要是為了保護(hù)您的利益；29、如果誰(shuí)都可以幫您辦理這么重要的業(yè)務(wù)，那對(duì)您的利益是很沒(méi)有保障的；30、我知道您一定會(huì)諒解的，這樣做就是為了確保向您一樣對(duì)我們店鋪有著重要意義的忠誠(chéng)顧客的權(quán)益；（五）、怎樣的嘴巴才最甜31、麻煩您了；32、非常感謝您這么好的建議，我們會(huì)向上反映，因?yàn)橛辛四慕ㄗh，我們才會(huì)不斷進(jìn)步；33、（客戶不滿意但不追究時(shí)）謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿意；34、先生，您都是我們的老客戶了，我們當(dāng)然不能辜負(fù)您的信任……；35、這次給您添麻煩了，其實(shí)，我們也挺不好意思，您所說(shuō)的情況我們將記錄下來(lái)，并反饋給相關(guān)部門，會(huì)盡可能避免問(wèn)題的再次出現(xiàn)……；36、非常感謝您向我們提供這方面的信息，這會(huì)讓我們的服務(wù)做得更好；37、您這次問(wèn)題解決后盡管放心使用??；38、感謝您對(duì)我們工作的支持，希望您以后能一如既往支持我們??；39、感謝您對(duì)我們的服務(wù)監(jiān)督，這將讓我們做得更好；40、感謝您對(duì)我店鋪的支持，您反饋的建議，將成為我們店鋪日后改進(jìn)工作的重要參考內(nèi)容；41、謝謝您對(duì)我們反映，我們會(huì)加強(qiáng)工作的培訓(xùn)，也歡迎您對(duì)我們工作隨時(shí)進(jìn)行監(jiān)督；42、謝謝您的反映，該問(wèn)題一向是我店鋪非常重視的問(wèn)題，目前除了XX可以受理外，我們還提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建議也可以提供給我們；43、針對(duì)您剛才所反映的情況我們店鋪也會(huì)不斷地去改善，希望改善后能給您帶來(lái)更好的服務(wù)；44、讓您產(chǎn)生這樣的疑惑，也讓您生氣了，實(shí)在抱歉；45、非常感謝您對(duì)我們的關(guān)心和支持，我們會(huì)盡快完善；46、您的建議很好，我很認(rèn)同；47、非常感謝您提供給我們的寶貴建議，有您這樣的客戶是我們店鋪的榮幸；（六）、拒絕的藝術(shù)48、*小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時(shí)無(wú)法滿足我會(huì)先把您遇到的情況，反饋給相關(guān)部門，查證后再與您聯(lián)絡(luò)好嗎？；49、您說(shuō)的這些，確實(shí)是有一定的道理，如果我們能幫您一定會(huì)盡力，不能幫您的地方，也請(qǐng)您諒解；50、盡管我們目前暫時(shí)無(wú)法立刻去處理或解決這件事情，但我可以做到的是……；51、感謝您對(duì)我店鋪活動(dòng)的支持！由于很多的客戶都有興趣參加，**已兌換完了/指定的產(chǎn)品沒(méi)有貨了（賣完了），請(qǐng)您留意以后的優(yōu)惠活動(dòng)；52、先生/小姐，感謝您對(duì)我公司的XX活動(dòng)的關(guān)注，目前現(xiàn)在我們還沒(méi)有收到最新的通知，建議您先到網(wǎng)店首頁(yè)上了解，或者遲點(diǎn)再咨詢我們；53、非常感謝您的關(guān)注，現(xiàn)在暫時(shí)沒(méi)有開(kāi)展，請(qǐng)您稍后留意；54、先生/小姐，非常感謝您的反饋我們會(huì)盡最大的努力改進(jìn)這方面的問(wèn)題，也希望您能一如既往地支持和監(jiān)督我們的工作，謝謝??；55、*小姐，您的心情我能夠理解，那您希望我們?cè)鯓訋湍鉀Q呢；56、*先生，您是我們的客戶，盡量讓您滿意，這是我們的工作要求，不好意思，您說(shuō)的這些，確實(shí)是有一定的道理，如果我們能幫您，一定盡力，不能幫您的地方，也請(qǐng)您諒解；（七）、縮短通話57、您好，為了方便您了解（記憶），我現(xiàn)在將該內(nèi)容通過(guò)短信（郵件）發(fā)給您，請(qǐng)您留意查詢；58、因涉及的內(nèi)容較多，具體內(nèi)容我會(huì)通過(guò)郵件方式發(fā)給您詳細(xì)了解，好嗎？（八）、如何讓客戶“等”59、不好意思，擔(dān)誤您的時(shí)間了；60、”等待之前先提醒：“先生/小姐，請(qǐng)您稍等片刻，我馬上為您查詢”；61、等待結(jié)束恢復(fù)通話：“先生/小姐，謝謝您的等待，已經(jīng)幫您查詢到……/現(xiàn)在幫您查詢到的結(jié)果是……””；62、請(qǐng)您稍等片刻，馬上就好；63、由于查詢數(shù)據(jù)需要一些時(shí)間，不好意思要耽誤（您）一點(diǎn)時(shí)間；64、感謝您耐心的等候；（九）、記錄內(nèi)容65、請(qǐng)問(wèn)您方便提供具體情況嗎（發(fā)生的詳細(xì)地址、時(shí)間、現(xiàn)象等）？我們給您記錄，方便我們盡快查詢處理，感謝您的配合??；66、謝謝