經(jīng)濟(jì)型酒店經(jīng)營(yíng)管理手冊(cè)

年4月19日經(jīng)濟(jì)型酒店經(jīng)營(yíng)管理手冊(cè)文檔僅供參考佛奧經(jīng)濟(jì)型酒店經(jīng)營(yíng)管理手冊(cè)．08佛奧經(jīng)濟(jì)型酒店經(jīng)營(yíng)管理手冊(cè)目錄一、酒店總體5(一)經(jīng)濟(jì)型酒店架構(gòu)及編制5(二)各崗位任職要求7(三)各崗位薪酬表9(四)各崗位職責(zé)9(五)酒店客房用品配置表12(六)酒店客房用品標(biāo)準(zhǔn)及分類(lèi)14(七)酒店財(cái)務(wù)制度15(八)酒店財(cái)務(wù)工作流程16二、酒店制度21(一)背景音樂(lè)管理制度21(二)閉路電視監(jiān)控制度21(三)酒店客人投訴處理程序22(四)客人遺留物品處理23(五)酒店消防設(shè)施檢查24(六)重大及突發(fā)事件處理24(七)員工守則29(八)總值制度42(九)酒店公章管理和使用制度42(十)員工宿舍管理制度42(十一)店VIP接待44(十二)衛(wèi)生防疫制度46(十三)質(zhì)檢制度46(十四)花牌管理制度47(十五)辦公室管理規(guī)定48(十六)員工招聘制度49(十七)三級(jí)防火責(zé)任人制度52(十八)各級(jí)管理人員折扣權(quán)限優(yōu)惠制度52(十九)員工工服洗滌制度52(二十)酒店保密制度53(二十一)公務(wù)外出、接待工作管理規(guī)定54三、營(yíng)運(yùn)部各工作流程54(一)前廳工作551、前廳主管工作流程(早、夜)552、接待早班工作程序553、接待中班工作程序584、接待夜班工作程序585、協(xié)助來(lái)訪(fǎng)客人登記工作程序596、總臺(tái)長(zhǎng)住客接待程序597、接受預(yù)訂的手續(xù)程序608、收銀早班工作程序(含退房審計(jì)程序)619、收銀中班工作程序6210、收銀夜班工作程序6311、收銀員結(jié)算部分工作操作程序與注意事項(xiàng)6312、結(jié)算時(shí)有哪些常見(jiàn)要求6413、總臺(tái)帳目審核規(guī)程6414、散客入住程序6515、已訂客人入住程序6516、買(mǎi)單客人入住程序6617、網(wǎng)絡(luò)訂房客人入住程序6618、客人續(xù)住6719、延遲退房6720、逾期未走房的處理6721、報(bào)壞房的處理6722、核對(duì)空房做法6723、查詢(xún)服務(wù)工作程序6824、行李寄存程序6825、信函、物品等處理程序6926、物品移交操作程序6927、雨傘租借程序6928、代客打字服務(wù)6929、復(fù)印服務(wù)7030、翻譯服務(wù)7031、收發(fā)傳真服務(wù)7032、叫醒服務(wù)7133、前廳電話(huà)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)7134、保安員工作流程7235、治安巡查制度7236、保安員工作規(guī)范7337、鑰匙管理制度7438、保安員交接班制度74(二)房務(wù)751、房務(wù)主管工作流程752、管家員工作流程753、衛(wèi)生班員工工作流程754、PA每日工作流程765、房間清潔次序766、走房(住房)清潔規(guī)程777、空房清潔規(guī)程848、房間小整理服務(wù)操作規(guī)程及規(guī)范849、房間衛(wèi)生檢查程序8610、為客人提供物品服務(wù)要求9011、PA工作流程90四、行政部流程及制度93(一)工程維修員工作流程93(二)行政文員工作流程93(三)消防工作管理規(guī)定93(四)工程維修職責(zé)98(五)工程設(shè)備更新改造計(jì)劃和程序98(六)培訓(xùn)大綱98(七)培訓(xùn)制度101(八)人事合同管理制度102(九)文件管理制度104(十)燃?xì)鉄崴疇t巡查制度105(十一)電梯管理規(guī)定106(十二)公共設(shè)施的保養(yǎng)維護(hù)管理107(十三)工程資料管理制度108(十四)公共燈具維修規(guī)定108(十五)設(shè)備維修管理程序109(十六)工程維修員交接班制度110(十七)工程維修衛(wèi)生防火制度111(十八)電腦管理制度111五、各種使用表格113一、酒店總體(一)經(jīng)濟(jì)型酒店架構(gòu)及編制經(jīng)理經(jīng)理(GM)(1人)行政文員(1人)維修(1人)行政主管(1人)PA(1人)管家員(4人)房務(wù)主管(1人)全店共30行政文員(1人)維修(1人)行政主管(1人)PA(1人)管家員(4人)房務(wù)主管(1人)全店共30人出納(1人)財(cái)務(wù)主管(1人)衛(wèi)生清潔員(10人)前廳員工(6人)客務(wù)正、副主管(2人)注:1)酒店內(nèi)大項(xiàng)目維修,檢測(cè)由專(zhuān)業(yè)公司承包,酒店維修人員只負(fù)責(zé)日常維修。2)洗滌外包,由洗滌公司人員到酒店收、送。3)員工工作餐外包送餐到酒店。4)酒店不提供住宿,但工資上給予適當(dāng)補(bǔ)貼。5)采購(gòu)則由各部每月填寫(xiě)申購(gòu)單,經(jīng)店經(jīng)理確認(rèn)后,由酒店公司采購(gòu)部統(tǒng)一落單采購(gòu)。特殊急用品由財(cái)務(wù)、酒店經(jīng)理審批后,購(gòu)買(mǎi)。6)員工每周例休一天。7)正常班為:8:00-12:00,14:00-18:00。8)晚上夜值由經(jīng)理、客務(wù)正副主管、房務(wù)主管、行政主管五人輪值,時(shí)間由:18:00-次日8:00。崗位人數(shù)班次上班時(shí)間備注酒店經(jīng)理(GM)1人一個(gè)班次9:00-20:30例休或出外等不在酒店的情況下,由客務(wù)正主管負(fù)責(zé)全面工作客務(wù)正主管1人早、中班兩人分早、中兩班,上班時(shí)間:7:30-16:00,15:30-12:00;如遇休息則上兩頭班,時(shí)間:9:00-12:30,17:00-21:30經(jīng)理例休或出外等不在酒店的情況下,客務(wù)正主管工作時(shí)間視經(jīng)營(yíng)情況適當(dāng)延長(zhǎng)客務(wù)副主管1人房務(wù)主管1人正常班次8:00-12:00,14:00-18:00如遇管家員例休則頂替其班次行政主管1人正常班次8:00-12:00,14:00-18:00前廳職員5人三個(gè)班次7:30-16:00,15:30-24:00,23:30-次日8:00保安員1人一個(gè)班次22:30-次日8:30管家員4人早、中班8:00-16:30,16:00-24:00如例休則由房務(wù)主管頂替PA1人一個(gè)班次8:00-12:00,18:00-22:00衛(wèi)生清潔員10人一個(gè)班次8:30-17:30如完成工作無(wú)特別事可提前下班維修員1人正常班次8:00-12:00,14:00-18:00行政文員1人正常班次8:00-12:00,14:00-18:00財(cái)務(wù)主管1人正常班次8:00-12:00,14:00-18:00出納1人正常班次8:00-12:00,14:00-18:00注解:1)因酒店的閉路電視、消防監(jiān)控系統(tǒng)、廣播系統(tǒng)、酒店總機(jī)全部設(shè)立在前臺(tái),因此酒店保安設(shè)置在前廳,直屬客務(wù)主管。2)各部主管直接向酒店經(jīng)理負(fù)責(zé),經(jīng)理有事向管理公司營(yíng)運(yùn)部匯報(bào)。3)客房服務(wù):早班由管家員負(fù)責(zé),晚上由當(dāng)值管家負(fù)責(zé)(包括做房),深夜由當(dāng)值保安、前廳服務(wù)員負(fù)責(zé)。4)PA負(fù)責(zé)酒店大堂、外圍、酒店通道等衛(wèi)生;兼負(fù)責(zé)員工工服收取,發(fā)放。(二)各崗位任職要求崗位文化程度任職經(jīng)驗(yàn)(三星以上)語(yǔ)言能力特殊要求(優(yōu)先)駐店經(jīng)理大專(zhuān)或以上具有五年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn),熟悉酒店前臺(tái)運(yùn)作、熟悉銷(xiāo)售工作,對(duì)其它部門(mén)略懂流利普通話(huà)、廣州話(huà)、英文讀寫(xiě)流利(日文略懂)1、熟悉廣州、深圳等、珠三角酒店行情2、除前廳、、售有其它部門(mén)任職經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先3、到外地工作(經(jīng)常)營(yíng)運(yùn)部主管(正)大專(zhuān)以上具有三年酒店前廳、客房主管工作經(jīng)驗(yàn),熟悉前廳房務(wù)運(yùn)作流利普通話(huà)、廣州話(huà)、英文讀寫(xiě)流利(日文略懂)1、在前廳、客房均任職者優(yōu)先考慮2、外地工作行政部主管大專(zhuān)以上具三年酒店行政、人事工作經(jīng)驗(yàn);熟悉酒店各項(xiàng)制度有一定培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)流利普通話(huà)、廣州話(huà)、英文讀寫(xiě)流利(日文略懂)對(duì)工程、保安有一定管理經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先財(cái)務(wù)主管大專(zhuān)以上(具相關(guān)職稱(chēng))具三年酒店財(cái)務(wù)工作經(jīng)驗(yàn),能組織制訂各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度熟悉財(cái)務(wù)各崗位操作。流利普通話(huà)、廣州話(huà)對(duì)電腦系統(tǒng)有一定了解優(yōu)先財(cái)務(wù)出納中專(zhuān)以上(具相關(guān)職稱(chēng))具一年酒店財(cái)務(wù)工作經(jīng)驗(yàn),能組織制訂各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度熟悉財(cái)務(wù)各崗位操作。流利普通話(huà)、廣州話(huà)對(duì)電腦系統(tǒng)有一定了解優(yōu)先營(yíng)運(yùn)副主管(主管前廳)大專(zhuān)以上二年酒店工作經(jīng)驗(yàn)熟悉接待、收銀工作、具備一定領(lǐng)導(dǎo)能力(最好曾擔(dān)任主管或領(lǐng)班)流利普通話(huà)、廣州話(huà)、英文口語(yǔ)具有培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)營(yíng)運(yùn)副主管(主管房務(wù))大專(zhuān)以上二到三年客房領(lǐng)班(管家)工作經(jīng)驗(yàn),熟悉房務(wù)各項(xiàng)工作制度、操作規(guī)程、具領(lǐng)導(dǎo)能力PA常識(shí)流利國(guó)粵語(yǔ)、英文口語(yǔ)具有培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)行政文員大專(zhuān)曾任職酒店、對(duì)酒店各部、崗位熟悉、熟悉酒店行政人事工作流利國(guó)粵語(yǔ),英文讀寫(xiě)流利1、文筆、打字快60/分鐘以上2、培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)3、能獨(dú)立制訂酒店行政制度前廳職員大專(zhuān)星級(jí)酒店前廳工作經(jīng)驗(yàn),熟悉前廳接待、收銀工作。身高:男168CM以上,女158CM以上。流利國(guó)粵語(yǔ),英文1、打字能力強(qiáng)2、較強(qiáng)語(yǔ)言表示能力3、具備一定領(lǐng)導(dǎo)才能管家員高中或以上星級(jí)酒店房務(wù)工作經(jīng)驗(yàn),熟悉星級(jí)酒店房務(wù)的各項(xiàng)工作、流利操作流利國(guó)粵語(yǔ),英文1、具備一定領(lǐng)導(dǎo)、組織才能2、較強(qiáng)表示能力PA初中星級(jí)酒店相關(guān)部門(mén)工作經(jīng)驗(yàn)、吃苦、勤奮精神流利國(guó)粵語(yǔ)熟悉酒店P(guān)A清潔的各項(xiàng)用品、設(shè)備使用。衛(wèi)生班初中星級(jí)酒店相關(guān)工作,熟悉酒店客房清潔的程序及注意事項(xiàng)流利國(guó)粵語(yǔ)對(duì)清潔工作熟練(15/每天)維修技術(shù)員高中或以上曾任職酒店工程部熟悉各項(xiàng)酒店內(nèi)部日常維修相應(yīng)專(zhuān)業(yè)職稱(chēng)、上崗證(電力、鍋爐、空調(diào))保安員高中或以上對(duì)酒店保安工作有一定了解,曾任職酒店保安員,熟悉酒店制度、要求1、退役(士兵)2、熟悉酒店消防工作3、專(zhuān)業(yè)技能(三)各崗位薪酬表酒店管理人員 經(jīng)理 財(cái)務(wù)主管 營(yíng)運(yùn)正主管 行政主管 資深崗 5000 3200 3500 3000 正常崗 4500 2800 3200 2600 實(shí)習(xí)崗 3600 2240 2560 2080 營(yíng)運(yùn)部 副主管(前廳) 副主管(房務(wù)) 前廳職員 管家員 PA資深崗 3000 2800 1600 1500950正常崗 2600 2400 1300 1200850實(shí)習(xí)崗 2080 1920 1140 960750注:衛(wèi)生班按750元底薪(180間房)+計(jì)提3.5元每間(超額部分) 行政部 維修員 保安員 行政文員 資深崗 1900 1300 正常崗 1600 1000 1700 實(shí)習(xí)崗 1280 800 1360 注:1)實(shí)習(xí)崗(PA除外)按正常崗的85%計(jì)算,任何員工職務(wù)變動(dòng)則按新崗位正常崗套崗。2)另設(shè)激勵(lì)方案:酒店管理公司每月下達(dá)各自酒店經(jīng)營(yíng)任務(wù)如超標(biāo)準(zhǔn)則按超標(biāo)比例套個(gè)人崗位收入計(jì)算激勵(lì)獎(jiǎng)金。(四)各崗位職責(zé)1、駐店經(jīng)理(酒店管理公司委派)(1)執(zhí)行酒店管理公司決議,根據(jù)酒店管理公司的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)思想主持制定酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、計(jì)劃及店內(nèi)各種管理制度、操作流程。(2)掌握市場(chǎng)信息,拓展酒店業(yè)務(wù)、制定銷(xiāo)售價(jià)格,確定酒店經(jīng)營(yíng)策略。(3)審核酒店經(jīng)營(yíng)報(bào)表,制定酒店每月費(fèi)用預(yù)算、深核酒店各項(xiàng)費(fèi)用開(kāi)支,健全內(nèi)部控制制度,提高增收創(chuàng)利水平。(4)負(fù)責(zé)酒店的消防、安全,保障酒店、員工、客人財(cái)產(chǎn)和生命安全。(5)主持公司各種行政、經(jīng)營(yíng)會(huì)議、檢查、督導(dǎo)各級(jí)管理人員的工作,協(xié)調(diào)各部門(mén)關(guān)系。(6)保持酒店與社會(huì)各界的關(guān)系,樹(shù)立酒店形象。(7)主持、督導(dǎo)酒店內(nèi)部管理制度、內(nèi)審制度、培訓(xùn)制度、努力提高員工素質(zhì),提高服務(wù)質(zhì)量。(8)每周定期向酒店管理公司進(jìn)行工作匯報(bào),每半年一次述職報(bào)告。(9)制定酒店銷(xiāo)售方案。2、財(cái)務(wù)主管(酒店酒店管理公司委派)(1)組織全店經(jīng)濟(jì)核算,編制各類(lèi)報(bào)表,定期向酒店管理公司匯報(bào)酒店財(cái)務(wù)狀況。(2)審查和監(jiān)控各項(xiàng)開(kāi)支,合理掌握成本和費(fèi)用水平,并報(bào)駐店經(jīng)理。(3)做好各項(xiàng)資金計(jì)劃平衡,保證業(yè)務(wù)活動(dòng)正常進(jìn)行,定期做好賬款催收工作。(4)根據(jù)酒店公司決議修改,執(zhí)行”酒店財(cái)務(wù)管理制度”。(5)做好與稅務(wù)部門(mén)和銀行的溝通、業(yè)務(wù)聯(lián)系工作。(6)定期組織前臺(tái)收銀人員,進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí),思想教育培訓(xùn)。(7)領(lǐng)導(dǎo)、主持酒店電腦系統(tǒng)工作。(8)負(fù)責(zé)酒店員工每月工資發(fā)放工作。3、財(cái)務(wù)出納(1)在財(cái)務(wù)主管的指導(dǎo)下完成日常財(cái)務(wù)工作。(2)負(fù)責(zé)全店電腦系統(tǒng)基礎(chǔ)維護(hù)工作。(3)利用電腦系統(tǒng)做好酒店每日?qǐng)?bào)表審計(jì)工作。(4)努力為客人解決電腦問(wèn)題,及酒店收銀點(diǎn)的正常維修情況。(5)負(fù)責(zé)酒店緊急情況的采購(gòu)工作。(6)完成行政主管布置得酒店文書(shū)工作。4、營(yíng)運(yùn)主管(1)直接對(duì)駐店經(jīng)理負(fù)責(zé),執(zhí)行其下達(dá)的營(yíng)業(yè)與管理指令。(2)負(fù)責(zé)酒店前廳、房務(wù)的全面管理工作、下達(dá)管理任務(wù)并于以指導(dǎo)、落實(shí)、檢查、協(xié)調(diào)。(3)制定本部門(mén)工作計(jì)劃、總結(jié)、并主持周會(huì)工作會(huì)議,聽(tīng)取匯報(bào),解決工作難題。(4)對(duì)酒店管理公司制定的管理規(guī)章制度、工作流程、標(biāo)準(zhǔn)等有建議權(quán)。(5)做好本部培訓(xùn)工作、檢查各部門(mén)下屬崗位工作、糾正偏差。(6)負(fù)責(zé)本部門(mén)安全、消防工作。(7)參與重要接待檢查VIP房間衛(wèi)生設(shè)備情況。(8)學(xué)習(xí)先進(jìn)同行經(jīng)驗(yàn),了解市場(chǎng)情況,提出客房設(shè)施改造,改進(jìn)提高服務(wù)的合理化。5、營(yíng)運(yùn)副主管(1)主管前廳工作、保證前廳工作順利進(jìn)行。(2)直接參與所負(fù)責(zé)部份每日的接待工作,并制定各崗位制度,操作規(guī)程。(3)督導(dǎo)前廳員工的工作服務(wù)態(tài)度、工作質(zhì)量,檢查員工的工作情況,主持每班班前會(huì)。(4)掌握每日預(yù)訂情況,做好工作計(jì)劃。(5)合理安排員工班次,充分調(diào)動(dòng)員工積極性。(6)制訂本部物資設(shè)備計(jì)劃。(7)與酒店所在地的派出所等治安,消防機(jī)關(guān)保持良好工作關(guān)系,制定酒店保衛(wèi)方案。(8)對(duì)下屬員工進(jìn)行培訓(xùn),提高業(yè)務(wù)水平。(9)負(fù)責(zé)本班組安全、消防工作。6、營(yíng)運(yùn)副主管(1)對(duì)營(yíng)運(yùn)主管負(fù)責(zé),主管房務(wù)工作、保證房務(wù)工作順利進(jìn)行。(2)每周主持房務(wù)例會(huì),對(duì)其它員工進(jìn)行培訓(xùn)。(3)直接參與每天管家員的工作。(4)合理調(diào)配人手、提高工作效率。保持樓層清潔衛(wèi)生,服務(wù)水準(zhǔn)。(5)巡檢樓層、房間設(shè)備、消防報(bào)警系統(tǒng),確保安全。(6)制訂房務(wù)的規(guī)章制度,工作規(guī)程。(7)制訂本部工作計(jì)劃,物資計(jì)劃。(8)負(fù)責(zé)本班組安全、消防工作。7、前廳職員(1)受前廳主管領(lǐng)導(dǎo),熱情接待各方來(lái)賓,為客人提供良好的服務(wù)。(2)合理安排房間,為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。(3)經(jīng)過(guò)電腦把客人信息傳遞給各部。(4)掌握房間出租情況,打印統(tǒng)計(jì)完成各類(lèi)日?qǐng)?bào)表。(5)完成主管安排的各項(xiàng)工作任務(wù)。(6)當(dāng)班期間負(fù)責(zé)對(duì)酒店的閉路監(jiān)控電視、消防報(bào)警系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,及時(shí)上報(bào)。(7)負(fù)責(zé)酒店背景音樂(lè)的日常播放和緊急情況的廣播。(8)負(fù)責(zé)為客人提供雨傘出借、打字、復(fù)印等配套服務(wù)。8、保安員(1)直接對(duì)主管前廳的營(yíng)運(yùn)副主管負(fù)責(zé)。(2)處理發(fā)生在店內(nèi)的各種治安問(wèn)題。(3)負(fù)責(zé)登記和管理酒店客人遺留物品。(4)對(duì)酒店所有后備鑰匙管理。(5)定期進(jìn)行各項(xiàng)體能、消防考核。(6)每天定時(shí)對(duì)酒店的所有區(qū)域、消防設(shè)備進(jìn)行巡查。(7)在大堂兼當(dāng)禮賓員為客人服務(wù)。9、房務(wù)管家員(1)對(duì)主管房務(wù)的營(yíng)運(yùn)副主管負(fù)責(zé),具體制訂衛(wèi)生班清潔進(jìn)度。(2)檢查存放物品,清點(diǎn)灑水、核實(shí)單據(jù),保證樓層物品存放安全及數(shù)量足夠。(3)填寫(xiě)房間物品耗用報(bào)表。(4)負(fù)責(zé)檢查”走房”情況,及每房衛(wèi)生清潔情況。(5)負(fù)責(zé)檢查巡查,設(shè)施維護(hù)、報(bào)修工作。(6)盡可能滿(mǎn)足客人合理的服務(wù)要求。(7)留意房間客人動(dòng)態(tài),發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)上報(bào),并采取適當(dāng)?shù)念A(yù)防措施。(8)中班當(dāng)值管家員負(fù)責(zé)提早退房的房間清理工作。10、衛(wèi)生班(1)閱看部門(mén)各項(xiàng)通知,參加管家員的班前會(huì)。(2)按工作流程完成每一間房間清潔,并接受管家員檢查。(3)服從管家員安排,及時(shí)完成急需清潔的房間。(4)完成管家員安排的計(jì)劃衛(wèi)生。(5)服從房務(wù)主管的調(diào)班工作安排。(6)對(duì)每天送洗的臟布草、送回的干凈布草進(jìn)行清點(diǎn)、統(tǒng)計(jì)。11、PA(1)直接對(duì)主管房務(wù)的營(yíng)運(yùn)副主管負(fù)責(zé)。(2)負(fù)責(zé)酒店大堂、衛(wèi)生間、電梯等公共場(chǎng)所的衛(wèi)生清潔。(3)定時(shí)對(duì)大門(mén)、垃圾桶進(jìn)行清潔,保持環(huán)境衛(wèi)生。(4)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交待的工作。(5)負(fù)責(zé)對(duì)全店每天清洗布草的點(diǎn)算和干凈布草的接收。(6)每天收送酒店員工的工服,并作統(tǒng)計(jì)。12、行政主管(1)直接對(duì)駐店經(jīng)理負(fù)責(zé),根據(jù)其的指示制訂本部工作,管理計(jì)劃。(2)主持周會(huì),布置具體部門(mén)工作,執(zhí)行酒店人事招聘、行政管理、安全管理等各項(xiàng)酒店制度。(3)負(fù)責(zé)酒店對(duì)有關(guān)的職能部門(mén)的業(yè)務(wù)聯(lián)系和溝通。(4)對(duì)酒店管理公司制定的管理規(guī)章制度、工作流程、標(biāo)準(zhǔn)等有建議權(quán)。(5)負(fù)責(zé)酒店的文件、文書(shū)擬訂、歸檔工作、制訂各部培訓(xùn)計(jì)劃,并親自主持、提高員工綜合素質(zhì)。(6)制訂部門(mén)以屬各崗位制度,工作流程。(7)對(duì)各店進(jìn)行質(zhì)檢、培訓(xùn)、考核獎(jiǎng)懲全店員工,調(diào)動(dòng)全體人員積極性,努力提高工作效率。(8)主持全店人員招聘,根據(jù)勞動(dòng)市場(chǎng)變化和經(jīng)營(yíng)需要,編制用工計(jì)劃,合理安排人手、節(jié)約成本。(9)負(fù)責(zé)酒店對(duì)外有關(guān)職能部門(mén)的溝通、聯(lián)系。13、行政文員(1)在行政經(jīng)理的指導(dǎo)下完成各項(xiàng)工作。(2)負(fù)責(zé)酒店的總體衛(wèi)生工作。(3)分擔(dān)店內(nèi)培訓(xùn)師工作。(4)負(fù)責(zé)酒店內(nèi)人員入職、離場(chǎng),工資薪酬計(jì)發(fā)和及住宿,工服的分配等工作。(5)負(fù)責(zé)全店員工考勤、獎(jiǎng)懲統(tǒng)計(jì);轉(zhuǎn)正考核評(píng)比。(6)完成駐經(jīng)理臨時(shí)指派的工作。(7)作為宿長(zhǎng)對(duì)員工宿舍進(jìn)行管理。(8)如PA休息,頂替其收送酒店員工的工服,并作統(tǒng)計(jì)。14、工程維修員(1)直接對(duì)行政主管負(fù)責(zé),維護(hù)酒店的各種設(shè)備。(2)制訂維修項(xiàng)目工作流程。(3)每天到酒店各設(shè)施場(chǎng)所進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)報(bào)維修公司進(jìn)行維修。(4)記錄酒店每日能耗情況,分析原因,發(fā)現(xiàn)偏差。(5)遇緊急維護(hù)、特殊情況,馬上回店進(jìn)行工作。(6)制定班組物資計(jì)劃,以備日常維護(hù)使用,制訂原配件倉(cāng)管制度。(五)酒店客房用品配置表1、客房用品基本質(zhì)量要求(1)毛巾:全棉32支雙股紗,白色為主,素色以不褪色為準(zhǔn),無(wú)色花,無(wú)色差;手感柔軟,吸水性能好,無(wú)污漬,無(wú)明顯破損性疵點(diǎn)。A.浴巾規(guī)格:1400mm800mm,重量:600g。B.面巾規(guī)格:700mm355mm,重量:140g。C.地巾規(guī)格:750mm450mm,重量:350g。(2)床上用品A.床單:IC料,淺色為主,布面光潔,透氣性能良好,無(wú)疵點(diǎn),無(wú)污漬。B.枕芯:松軟舒適,有彈性,無(wú)異味。C.枕套:全棉40紗,淺色為主,布面光潔,無(wú)明顯疵點(diǎn),無(wú)污損,規(guī)格與枕芯相配。D.被套:全棉40紗,淺色為主,布面光潔,無(wú)明顯疵點(diǎn),無(wú)污損,規(guī)格與被芯相配。E.薄棉被(水鳥(niǎo)被):優(yōu)質(zhì)被芯,柔軟舒適,保暖好,無(wú)污損。F.軟墊平整,彈性適宜,無(wú)污損。規(guī)格:mm1200mm。(3)窗簾:54%尼龍46%棉料的深色布料。(4)衛(wèi)生用品A.洗手液:香味純正,粘度適中,無(wú)異味,色澤一致。B.浴液、洗發(fā)液:粘度適中,無(wú)異味,包裝完好,不溢漏。C.牙刷:刷毛以尼龍絲為主,刷毛潔凈柔軟、齊整,毛束空滿(mǎn)適宜;刷頭、刷柄光滑,手感舒適,有一定的抗彎性能。標(biāo)志清晰,密封包裝,印有中英文店名。D.牙膏:香味純正,膏體濕潤(rùn)、均勻、細(xì)膩,色澤一致,圖案、文字清晰,無(wú)擠壓變形,無(wú)滲漏污損。E.漱口杯:陶瓷制品,形體美觀端正,杯口圓潤(rùn),內(nèi)壁平整。每日清洗消毒。F.浴帽:塑料薄膜,潔凈,無(wú)破損,帽沿松緊適宜,耐熱性好,不滲水。精致包裝,印有中英文店標(biāo)。G.衛(wèi)生紙:白色,紙質(zhì)柔軟,纖維均勻,吸水性能好,無(wú)雜質(zhì),無(wú)破損,采用A級(jí)的衛(wèi)生紙。H.衛(wèi)生袋:不透明塑料制品或防水紙制品,潔凈,不易破損,標(biāo)志清晰。I.拖鞋:棉料、厚底、穿著舒適,行走方便,具有較好的防滑性能,印有中英文店標(biāo),高級(jí)優(yōu)質(zhì)拖鞋,一客一用。J.污物桶:用于放置垃圾雜物,污物不泄漏,材料應(yīng)有阻燃性能。K.梳子:木制品,梳身完整、平滑,厚薄均勻,齒頭光滑,不宜過(guò)尖,豪華包裝。(5)文具用品A.信封:信封印有店標(biāo)及中英文店名、地址、郵政編碼、電話(huà)號(hào)碼、傳真號(hào)碼。B.信紙、便箋:紙質(zhì)均勻,切邊整齊,不洇滲墨跡,印有店標(biāo)及中英文店名、地址、郵政編碼、電話(huà)號(hào)碼、傳真號(hào)碼。C.圓珠筆:書(shū)寫(xiě)流暢,不漏油,筆桿印有店標(biāo)。D.便箋夾:完好無(wú)損,平整,使用方便,可印有中英文店標(biāo)。(6)服務(wù)提示用品A.<服務(wù)指南>、<中國(guó)電話(huà)號(hào)碼簿>、印刷美觀,指示明了,內(nèi)容準(zhǔn)確,中英文對(duì)照。B.電視節(jié)目表、價(jià)目表、賓客意見(jiàn)表、防火指南:欄目編排清楚完整,中英文對(duì)照。C.提示牌、掛牌:印刷精美,字跡醒目,說(shuō)明清晰,懸掛方便,中英文對(duì)照。(7)飲品、飲具A.茶葉:干燥潔凈,無(wú)異味,須有包裝或容器盛放,標(biāo)明茶葉品類(lèi)。B.茶杯(熱水杯):陶瓷制品,形體美觀,杯口圓潤(rùn),內(nèi)壁平滑。C.電熱水壺:絕緣性能良好,配備使用說(shuō)明。(8)其它A.衣架:塑料制品或木制品為主,無(wú)毛刺,光滑。B.煙灰缸:安全型。非吸煙樓層不放置。C.杯墊:精致、美觀,應(yīng)起到隔熱作用。D.禮品袋:塑料制品,無(wú)破損,印有中英文店標(biāo)。2、標(biāo)準(zhǔn)房的配備要求(數(shù)量)(1)毛巾類(lèi)A.浴巾:每房二條。B.面巾:每房二條。(2)床上用品A.床單:每床不少于一條。B.枕芯:每床不少于二只。C.枕套:每床不少于二只。D.床罩:每床一條。E.薄棉被:每床備一條。F.軟墊:一到兩張。(3)衛(wèi)生用品A.浴液、洗發(fā)液:每房一套。B.牙刷:每房二把。C.牙膏:每房二支,每支凈重不低于10g。D.漱口杯:每房二只。E.浴帽:每房不少于二只。F.衛(wèi)生紙:每房一卷。G.衛(wèi)生袋:每房一只。H.拖鞋:每房二雙。I.垃圾桶:每房二只,放于房間和衛(wèi)生間內(nèi)。J.梳子:每房二把。(4)文具用品A.信封:每房普通信封不少于二只。B.信紙、便箋:每房信紙、便箋各不少于二張。C.圓珠筆:每房不少于一支。D.便箋夾:每房一只。(5)服務(wù)提示用品A.<服務(wù)指南>、<工商指南>:每房各一份。B.電視節(jié)目表、住宿須知、賓客意見(jiàn)表、防火指南:每房各一份。C.提示牌、掛牌:每房備”請(qǐng)打掃房間”、”請(qǐng)勿在床上吸煙”、”維修牌”、”請(qǐng)勿打擾”各一份,正反面內(nèi)容一致。(6)飲品、飲具A.茶葉:每房備兩種茶葉,每種不少于二小袋,用容器盛放。B.茶杯(熱水杯):每房二只。C.電熱水壺:每房一個(gè)。(7)其它A.衣架:優(yōu)質(zhì)木制品為主,每房西服架、褲架、裙架各不少于兩只。B.煙灰缸:每房二只(無(wú)煙樓層不配備)。C.杯墊:每只酒杯配備一只,其它水杯用杯蓋。D.禮品袋:每房配備一只。E.防毒面罩:每房?jī)蓚€(gè)。F.多功能電話(huà):每房一臺(tái)。(六)酒店客房用品標(biāo)準(zhǔn)及分類(lèi)1、需根據(jù)酒店要求訂造的物品(1)毛巾類(lèi)A.浴巾規(guī)格:白色32支雙股紗1400mm800mm,重量:600B.面巾規(guī)格:白色32支雙股紗700mm355mm,重量:140C.地巾規(guī)格:白色32支雙股紗750mm450mm,重量:350(2)床尺寸建議:分為三類(lèi)1.5米、1.8米、2.0米。(3)床上用品A.被套、枕套:40紗采用全棉質(zhì)地。B.枕芯:建議采用乳棉。C.床單:建議采用TC料。D.軟墊平整,彈性適宜,無(wú)污損。(4)房間窗簾建議采用54%尼龍46%棉料的深顏色的布料。(5)易耗品(印有酒店LOGO)A.牙刷:采用供貨商大約0.35-0.55元的產(chǎn)品。B.牙膏:采用10g的高露潔(或黑人、兩面針)主要讓客人能夠帶走。C.漱口杯:采用陶瓷產(chǎn)品。D.拖鞋:采用棉料、厚底的產(chǎn)品主要讓客人能夠帶走。E.梳子:建議采用木制產(chǎn)品。(6)其它用品(印有酒店LOGO)信封、信紙、便箋夾、便箋圓珠筆、提示牌、房間掛牌、火柴、電視節(jié)目表、價(jià)目表、賓客意見(jiàn)表、酒店防火指南。2、需根據(jù)酒店配置批量采購(gòu)的物品(1)電器電視機(jī)、分體空調(diào)、電話(huà)機(jī)、電熱水壺、多功能插座、保險(xiǎn)箱。(2)衛(wèi)生用品洗手液、浴液、洗發(fā)液塑膠容器、浴帽、衛(wèi)生紙、衛(wèi)生袋、垃圾桶、防滑墊、面巾紙。(3)其它用品床、椅子、杯墊、煙灰缸、衣架、電熱水壺、茶杯(熱水杯)、茶包、防毒面具。(七)酒店財(cái)務(wù)制度1、佛奧經(jīng)濟(jì)型酒店是佛奧酒店投資管理公司下屬企業(yè),是二級(jí)法人單位。酒店財(cái)務(wù)人員由管理公司委派,受酒店管理公司管理,負(fù)責(zé)下屬酒店的日常財(cái)務(wù)工作、財(cái)務(wù)審計(jì)等工作。2、佛奧經(jīng)濟(jì)型酒店實(shí)行收入、支出兩條線(xiàn)的管理模式(1)酒店前廳早班收銀在下班前(16:00)將當(dāng)班收入(含單據(jù)等)交于財(cái)務(wù)人員,由財(cái)務(wù)人員在酒店其它人員陪同下到存入銀行。(2)酒店中班收銀在下班前(24:00)將當(dāng)班收入清點(diǎn)后向通宵班同事交班并兩人簽名確認(rèn),放入保險(xiǎn)柜存放。通宵班員工下班前(8:00)連同本班的收入交于財(cái)務(wù)人員。3、費(fèi)用開(kāi)支酒店各班組在每月20號(hào)將班組下月的費(fèi)用計(jì)劃(含工資、采購(gòu)、維修等)上呈酒店總經(jīng)理,經(jīng)總經(jīng)理匯總審核后于25號(hào)上呈酒店公司審批,經(jīng)管理公司審批同意后,由公司財(cái)務(wù)撥款到酒店帳戶(hù),由酒店總經(jīng)理根據(jù)管理公司批復(fù)的費(fèi)用計(jì)劃進(jìn)行開(kāi)支。4、備用金(1)前廳為方便前廳與客人結(jié)算時(shí)方便,前廳設(shè)立元備用金及發(fā)票一本。前廳每班交接時(shí)務(wù)必清點(diǎn)清楚并簽名確認(rèn)。如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金不足元或發(fā)票不夠時(shí)立即致電(財(cái)務(wù)人員和總經(jīng)理)當(dāng)班主管。任何人員均不得以任何形式外借前廳備用金。(2)日常酒店設(shè)立日常開(kāi)支金額2500元,以備日常緊急情況使用(如采購(gòu)日常物品,各項(xiàng)現(xiàn)結(jié)的費(fèi)用支出)。5、費(fèi)用開(kāi)支審批權(quán)限(1)酒店日常開(kāi)支費(fèi)用在1000元以下的,由各經(jīng)辦人書(shū)寫(xiě)<費(fèi)用申請(qǐng)單>(一式兩聯(lián))經(jīng)財(cái)務(wù)人員審核后,由酒店總經(jīng)理審批,得到批準(zhǔn)后到財(cái)務(wù)領(lǐng)取現(xiàn)金。費(fèi)用開(kāi)支后將申請(qǐng)單及發(fā)票一并交還財(cái)務(wù)。(2)費(fèi)用開(kāi)支在1000元以上的又是必要使用的,必須事前致電酒店管理公司相關(guān)人員征得同意后才能開(kāi)支,事后將費(fèi)用開(kāi)支單及發(fā)票憑證交于管理公司相關(guān)人員進(jìn)行補(bǔ)簽。(3)費(fèi)用開(kāi)支在1000元以上、又不緊急使用情況下,應(yīng)作為下月費(fèi)用支出先作計(jì)劃列支經(jīng)相關(guān)程序?qū)徟笤僮髦С觥?、記錄<費(fèi)用申請(qǐng)單>(八)酒店財(cái)務(wù)工作流程1、前廳收銀工作程序前廳收銀服務(wù)工作,直接體現(xiàn)酒店的服務(wù)水平,因此,要求每一名服務(wù)員熟練地掌握自己的工作內(nèi)容及工作程序,作到結(jié)帳工作忙而不亂,資金收回準(zhǔn)確無(wú)誤,及時(shí)與有關(guān)部門(mén)溝通,掌握第一手資料,其主要的工作內(nèi)容包括:(1)班前準(zhǔn)備工作A.前廳收銀員準(zhǔn)時(shí)到崗簽到,由前廳當(dāng)班主管監(jiān)督執(zhí)行,并編報(bào)考勤表。B.清點(diǎn)上一班轉(zhuǎn)來(lái)的備用金,各種資料齊全后,在登記簿上簽字辦理轉(zhuǎn)交手續(xù)。C.領(lǐng)用前廳收據(jù),檢查順序號(hào),如有缺號(hào)、短頁(yè)應(yīng)立即退回;下班時(shí),未使用的收據(jù)應(yīng)辦理退回或轉(zhuǎn)交手續(xù)。D.閱讀主管留言記事本,注意主管提出的問(wèn)題,在該班工作中加以糾正。(2)原始單據(jù)的使用A.預(yù)收房金收據(jù)此單據(jù)連號(hào)三聯(lián)。當(dāng)客人入住付費(fèi)后,開(kāi)出此單據(jù),第一聯(lián)留存;第二聯(lián)交給客人;第三聯(lián)同原始訂房單一起,放在客人帳單里。(注:在收取散客客人房金時(shí),需多收一天房費(fèi)為住房押金。如果需要鑰匙押金、長(zhǎng)話(huà)押金亦用此單,國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途100元,國(guó)際長(zhǎng)途300元)。B.雜項(xiàng)收費(fèi)單此單據(jù)共兩聯(lián),用于客人在酒店內(nèi)無(wú)原始單據(jù)的消費(fèi)憑證,如預(yù)收冰箱費(fèi)等。開(kāi)出此單據(jù)時(shí),需要注明收費(fèi)名稱(chēng)及收取日期,并請(qǐng)客人簽字。第一聯(lián)留存;第二聯(lián)放在客人的帳單里。(注:此單據(jù)必須有客人簽字)如果客人入住時(shí)結(jié)清此項(xiàng)費(fèi)用,則無(wú)須開(kāi)出此份單據(jù),而需開(kāi)出發(fā)票并寫(xiě)明客人交費(fèi)的項(xiàng)目、起始日期,將發(fā)票的”第三聯(lián)”與客人帳單放在一起。C.發(fā)票當(dāng)客人結(jié)清有關(guān)費(fèi)用時(shí),需將發(fā)票的第三聯(lián)撕下,與客人的原始帳單放在一起(會(huì)議代表自付帳目的發(fā)票之第三聯(lián),則需統(tǒng)一保存在會(huì)議帳單內(nèi))。D.備用金分為兩類(lèi)情況,第一類(lèi):收銀員收入比備用金多的押金時(shí),下班時(shí)與當(dāng)班次單班結(jié)帳單放在一起,投入保險(xiǎn)柜中;第二類(lèi)收銀員本班次退款大于收銀,即已動(dòng)用備用金時(shí),下班時(shí)應(yīng)將本班次單班結(jié)帳單與剩余備用金一起轉(zhuǎn)入下一班次,直到能夠補(bǔ)夠備用金時(shí)為止。E.結(jié)帳單a)客人結(jié)帳時(shí),打印出”匯總帳單”,請(qǐng)客人簽字后與客人帳單放在一起保存。b)當(dāng)班次結(jié)束時(shí),由各收銀員打印出”收銀員帳目明細(xì)表”與本人本班次結(jié)清客人帳單歸放一起,單獨(dú)放置在相應(yīng)的帳單夾里,以供當(dāng)日夜審審核。F.信用卡、外幣、支票的傳遞由接班的收銀員核查(金額、號(hào)碼、有效期)后負(fù)責(zé)簽收,同時(shí)傳遞人和接收人共同簽名后認(rèn)可。要特別注意支票和信用卡的有效期(對(duì)于預(yù)收長(zhǎng)包房客人的信用卡必須一月一結(jié)帳,不得出現(xiàn)信用卡過(guò)期;支票如有簽發(fā)日期則簽發(fā)日起10天內(nèi)有效)。G.電腦班次更換本班次結(jié)束前,打印出”今日收銀員帳目明細(xì)表”、”單班帳目明細(xì)表”和”單班結(jié)帳單”,及時(shí)退出個(gè)人操作號(hào)。(3)配合計(jì)算機(jī)操作時(shí)的規(guī)定接待員每日早班在中午12:00,中班在18:00,夜班在23:30之前核準(zhǔn)計(jì)算機(jī)房態(tài),由當(dāng)班領(lǐng)班抽查。如經(jīng)當(dāng)日夜審審查明,確屬房態(tài)不準(zhǔn)造成計(jì)算機(jī)多加房費(fèi),責(zé)任歸當(dāng)班接待員。A.接待員每日夜班須核查當(dāng)日入住客人登記信息(姓名、進(jìn)離店日期、房?jī)r(jià)、簽證有效期、帳務(wù)是否超限),特別對(duì)于長(zhǎng)包房客人的簽證加以核查,填寫(xiě)客人信息表,為次日早班催促客人,補(bǔ)登新的信息。B.早班接待員每日十二點(diǎn)半左右打印出當(dāng)日”應(yīng)離未離客人表”,及時(shí)催客人辦續(xù)住手續(xù)。C.收銀員每日打印兩份單班帳單,由每日夜班整理當(dāng)日四班次單班結(jié)帳單及總班結(jié)帳單,并分別放入帳夾內(nèi)。D.結(jié)帳時(shí)以電腦為準(zhǔn)。如客人或收銀員出現(xiàn)任何疑問(wèn)時(shí),應(yīng)請(qǐng)機(jī)房人員或當(dāng)日領(lǐng)班簽字后調(diào)整計(jì)算機(jī)。E.必須加強(qiáng)對(duì)拖欠帳款的催收。當(dāng)日應(yīng)離未離賓客由接待員通知客人辦理續(xù)住手續(xù);首次出現(xiàn)欠款的客人,由早班收銀員根據(jù)夜班提供的”掛帳超限表”填寫(xiě)催款單,通知到客人本人,此事由早班主管負(fù)責(zé)落實(shí);對(duì)于連續(xù)三次出現(xiàn)超限的客人,早班主管出具名單,交保安人員進(jìn)行封門(mén)處理。(4)發(fā)票、兌換水單作廢帳單的管理A.發(fā)票管理a)每位收銀員領(lǐng)用的發(fā)票由本人保管及核銷(xiāo),不得她人代領(lǐng)和代核銷(xiāo)。領(lǐng)用發(fā)票第一本使用完后,要及時(shí)送財(cái)務(wù)核銷(xiāo),再領(lǐng)用第二本備用;核銷(xiāo)時(shí)作廢的頁(yè)號(hào)折開(kāi),其作廢號(hào)碼要填入發(fā)票封面背后的發(fā)票檢查記錄欄內(nèi),以此類(lèi)推。b)填制發(fā)票金額要憑客人聯(lián)的消費(fèi)單金額填制(經(jīng)辦人在發(fā)票的有關(guān)項(xiàng)目中,要簽上姓名的全稱(chēng)),客人消費(fèi)單要附在發(fā)票副聯(lián)的后面。c)核銷(xiāo)發(fā)票時(shí),如發(fā)現(xiàn)發(fā)票副聯(lián)沒(méi)附上客人聯(lián)的消費(fèi)單或發(fā)票不連號(hào)時(shí),經(jīng)管人除要附上書(shū)面說(shuō)明,還要承擔(dān)由此而產(chǎn)生的一切經(jīng)濟(jì)損失。d)丟失發(fā)票要及時(shí)以書(shū)面形式上報(bào)財(cái)務(wù)部,丟失發(fā)票聲明作廢的登報(bào)費(fèi)用由經(jīng)管人負(fù)責(zé)。B.兌換水單管理a)兌換水單由本人領(lǐng)用和保管,用完45套后,要及時(shí)到出納處再領(lǐng),由出納員根據(jù)收銀員上交報(bào)表和水單負(fù)責(zé)核銷(xiāo)。b)根據(jù)客人要求兌換的外幣要辯別真假,按金額填寫(xiě)水單。填寫(xiě)時(shí),一式三聯(lián),寫(xiě)明外幣金額、幣別,按當(dāng)天匯率折算人民幣的金額,日期及經(jīng)辦人,并請(qǐng)客人簽名,注明外幣編號(hào),寫(xiě)明房號(hào)和證件號(hào)碼;水單不得涂改,兌換時(shí)不得不開(kāi)水單,私自套換外幣者作嚴(yán)厲處理;遺失兌換水單的視同套換外幣處理。c)作廢的水單必須一式三聯(lián)注明作廢,并由領(lǐng)班以上證實(shí)簽名并上交出納處核銷(xiāo)。C.作廢帳單管理a)收銀員當(dāng)班結(jié)束時(shí),對(duì)于經(jīng)過(guò)電腦操作記錄的調(diào)整單、作廢單等都應(yīng)送審計(jì)稽核,作廢單必須由領(lǐng)班以上人員簽名證實(shí),注明作廢原因。b)如事后發(fā)現(xiàn)有差錯(cuò),但又查不到保存的帳單,其經(jīng)濟(jì)責(zé)任應(yīng)由收銀當(dāng)事人承擔(dān),同時(shí)還要追究原因。(5)現(xiàn)金、信用卡、支票的收受程序A.現(xiàn)金a)收現(xiàn)金時(shí),應(yīng)注意辨別真假、幣面是否完整無(wú)損;外幣應(yīng)確認(rèn)幣別,按當(dāng)天匯率折算,缺角和被涂劃明顯的外幣拒收(馬幣、新加坡幣不能有裂痕,日元、美金不能有缺角);除人民幣外,其它幣別硬幣不接受。b)除兌換臺(tái)幣須致電到中行計(jì)劃科查詢(xún)匯率外,其它只接受匯率表范圍內(nèi)的外幣。B.信用卡a)收授信用卡時(shí),應(yīng)先檢查卡的有效期和是否在接受使用范圍內(nèi)的信用卡,查核該卡是否已被列入止付名單內(nèi)(刷錯(cuò)信用卡單、過(guò)期、止付期及非接受范圍內(nèi)的信用卡一律拒收)。b)客人結(jié)算時(shí),將消費(fèi)金額填入簽購(gòu)單消費(fèi)欄,請(qǐng)持卡人簽名,認(rèn)真核對(duì)卡號(hào),有效期,簽名應(yīng)與信用卡一致。正確無(wú)誤后,撕下持卡人存根聯(lián),隨同帳單交客人。c)代她人付款,而持卡人沒(méi)有入住本酒店或先離店,須請(qǐng)持卡人在簽購(gòu)單上先簽名,填寫(xiě)付款確認(rèn)書(shū)。收銀員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)卡號(hào)和簽名,按預(yù)住天數(shù)預(yù)計(jì)金額授權(quán),取得授權(quán)后,在簽購(gòu)單邊緣注明”已核”字樣簽上經(jīng)辦員姓名,寫(xiě)上授權(quán)金額和授權(quán)號(hào)碼。d)信用卡超過(guò)限額的,一律要致電銀行信用卡授權(quán)中心或經(jīng)過(guò)EDC取得授權(quán),如實(shí)際消費(fèi)超過(guò)授權(quán)金額應(yīng)再補(bǔ)授權(quán),一筆消費(fèi)只能用一個(gè)授權(quán)碼,多個(gè)授權(quán)碼應(yīng)分單套購(gòu),方可接受使用。e)簽購(gòu)金額如超過(guò)授權(quán)金額10％以?xún)?nèi),原授權(quán)碼仍可使用,不須再授權(quán)。C.支票a)收銀員當(dāng)班接收客人使用的支票時(shí),應(yīng)用大寫(xiě)在支票填上使用的年、月、日(如果當(dāng)日不解繳銀行的可填為次日的日期),填上”××酒店”的收銀人名稱(chēng),其它項(xiàng)目均按規(guī)定填入(避免遺失被盜用)。b)填寫(xiě)支票一律用黑色鋼筆墨水填寫(xiě);(不得用其它顏色水筆或圓珠筆)。c)小寫(xiě)金額前一位必須寫(xiě)上幣號(hào)”￥”,以防涂改。d)漢字大寫(xiě)金額數(shù)字;一律用正楷字或行書(shū)字書(shū)寫(xiě),不得任意自造簡(jiǎn)化字;大寫(xiě)金額數(shù)字到元或角為止,在”元”或”角”字之后應(yīng)寫(xiě)”整”或”正”字;大寫(xiě)金額數(shù)字有分的,分字后面不寫(xiě)”整”字、大小寫(xiě)金額不得涂改,印鑒不可重復(fù),一經(jīng)涂改,該支票即刻作廢;如因收銀員填錯(cuò)支票的,一律由收銀員負(fù)責(zé)催換支票,直至收到款為止。e)收取支票時(shí),應(yīng)檢查是否有開(kāi)戶(hù)行帳號(hào)和名稱(chēng),印鑒完整清晰,一般印鑒是一個(gè)公章二個(gè)私章以上,如有欠缺,應(yīng)先問(wèn)交票人是否印鑒相符,并留下聯(lián)系人姓名和聯(lián)系電話(huà);本賓館不接受私人支票,如由賓館經(jīng)理以上人員擔(dān)保接受的支票,該支票出現(xiàn)問(wèn)題時(shí),由擔(dān)保人承擔(dān)一切責(zé)任。(6)下班前現(xiàn)金及未使用收據(jù)交接程序前廳收銀員結(jié)帳工作完畢后,將所收的現(xiàn)金,在現(xiàn)金袋上分別填寫(xiě),然后將現(xiàn)金裝入袋內(nèi)。要求內(nèi)裝現(xiàn)金與現(xiàn)金袋上記錄金額一致,并在現(xiàn)金收入交接記錄簿上簽字,辦理現(xiàn)金交接手續(xù),并在接班人的監(jiān)督下將現(xiàn)金袋放入保險(xiǎn)柜中;當(dāng)交班人下班時(shí),由接班人一一清點(diǎn)現(xiàn)金口袋,核對(duì)現(xiàn)金袋上的金額與現(xiàn)金交收記錄簿金額是否一致,無(wú)誤后在轉(zhuǎn)交人姓名欄內(nèi)簽字。A,B,C,D班依次類(lèi)推,手續(xù)不變,直到第二天總出納清點(diǎn)前為止。(7)客房訂金處理程序酒店對(duì)于已簽合同的長(zhǎng)住戶(hù),根據(jù)合同的具體內(nèi)容,預(yù)收半年至一年的房租訂金,作為抵消長(zhǎng)住戶(hù)房租費(fèi)用。根據(jù)權(quán)責(zé)發(fā)生制的會(huì)計(jì)核算原則,將已收客房訂金分期體現(xiàn)在客房帳上;當(dāng)賓館財(cái)務(wù)部收到一筆訂金時(shí),前廳收銀也相應(yīng)地做一筆增加,當(dāng)客人入住時(shí),以月為核算期,按照房租金額將預(yù)付訂金轉(zhuǎn)入在客房帳上,由此房租費(fèi)用與訂金相互抵消,使房租客帳單為零。(8)外幣兌換工作程序A.兌換周轉(zhuǎn)金出入庫(kù)程序根據(jù)賓館與銀行簽訂代兌換外幣業(yè)務(wù)協(xié)議內(nèi)容規(guī)定。銀行地區(qū)分行向賓館提供一定數(shù)量的兌換周轉(zhuǎn)金,由兌換領(lǐng)班專(zhuān)人管理,單設(shè)保險(xiǎn)柜,并建立嚴(yán)格出入庫(kù)手續(xù),確保外幣兌換工作的順利進(jìn)行。外幣兌換周轉(zhuǎn)金一般每天入庫(kù)一次,出庫(kù)二次。每筆金額出入庫(kù)都要做到簽字手續(xù)齊全,準(zhǔn)確無(wú)誤。B.兌換前準(zhǔn)備工作程序a)收銀員每天早上要按時(shí)收聽(tīng)并錄音中國(guó)銀行公布的外匯牌價(jià),及時(shí)更改當(dāng)天的外匯牌價(jià)表。b)領(lǐng)用當(dāng)天所使用的兌換水單,檢查是否連號(hào),是否有短號(hào)現(xiàn)象,并辦理領(lǐng)用手續(xù)。c)領(lǐng)用并配備大小面值的兌換周轉(zhuǎn)金,辦理出庫(kù)手續(xù)。C.外幣兌換及承付現(xiàn)金程序a)問(wèn)候:先生/小姐/女士,您好!請(qǐng)問(wèn)您換錢(qián)嗎?b)當(dāng)客人兌換時(shí),首先請(qǐng)客人出示護(hù)照或其它證件,方可填寫(xiě)水單。c)經(jīng)辦人接到客人填好的水單時(shí),應(yīng)注意檢查客人的國(guó)籍、姓名、護(hù)照號(hào)碼、房間號(hào)碼、兌換外幣金額等內(nèi)容是否填寫(xiě)齊全,判斷識(shí)別真假外幣,凡是旅行支票,都要檢查支票及水單簽字與支票背書(shū)是否一致。檢查后,由經(jīng)辦人根據(jù)中國(guó)銀行賣(mài)價(jià)或現(xiàn)鈔價(jià),核算成外匯人民幣轉(zhuǎn)交復(fù)核員,經(jīng)復(fù)核員再次審核無(wú)誤后,即可承付現(xiàn)金交經(jīng)辦人。經(jīng)辦人接現(xiàn)金后,復(fù)核承付現(xiàn)金是否正確,無(wú)誤后連同水單一起呈交客人。d)問(wèn)候:先生/小姐/女士,請(qǐng)您查收,歡迎您下次再來(lái)。D.外幣兌換營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表的編制程序當(dāng)一筆兌換業(yè)務(wù)完畢時(shí),由復(fù)核員將水單號(hào)碼,兌換外幣種類(lèi)及金額分別填寫(xiě)在兌換營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)上,編表要求是:a)按照水單順序號(hào)碼一一填寫(xiě)。b)外幣現(xiàn)金、支票分別填寫(xiě)。c)每筆現(xiàn)金、支票金額分別以現(xiàn)鈔價(jià)或賣(mài)價(jià)等于兌換外匯人民幣金額。E.兌換員下班前,外幣及周轉(zhuǎn)金交接程序a)外幣交接程序兌換營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表編制完畢后,兌換員應(yīng)將外幣日?qǐng)?bào)表包捆好裝入現(xiàn)金袋內(nèi)封好,并在口袋封口處簽上自己的名字,放在指定保險(xiǎn)箱內(nèi),待第二天領(lǐng)班查處、清點(diǎn)、匯總。b)兌換周轉(zhuǎn)金的交接程序當(dāng)A班下班后將兌換周轉(zhuǎn)金余額清點(diǎn)好轉(zhuǎn)交給B班兌換員,并辦理交接簽字手續(xù)。當(dāng)B班工作結(jié)束時(shí),將兌換周轉(zhuǎn)金余額清點(diǎn)好裝入現(xiàn)金袋內(nèi),袋內(nèi)現(xiàn)金應(yīng)與現(xiàn)金袋上記錄及兌換營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表周轉(zhuǎn)金余額一致,與外幣現(xiàn)金袋一同放到指定保險(xiǎn)箱內(nèi)。(9)超定額客房掛帳催款程序按照酒店規(guī)定,對(duì)凡超客房掛帳5000元以上的住店客房,每星期要進(jìn)行兩次催款。催款程序?yàn)?A.打印一份超定額客房掛帳清單。B.在明細(xì)清單上注明客人離店日期。C.取消長(zhǎng)住戶(hù)超定額掛帳,待月結(jié)帳一次發(fā)單催款。D.對(duì)持信用卡的客人,如費(fèi)用發(fā)生額超出該信用卡最高限額,應(yīng)與信用卡公司聯(lián)系要授權(quán)號(hào)碼,此客人不列為發(fā)單催款之內(nèi)。E.編制賓客欠款明細(xì)表,轉(zhuǎn)交前廳主管查閱賓客欠款表,前廳主管根據(jù)客人的情況,決定實(shí)際發(fā)單催款名單。并簽發(fā)催款通知書(shū)。(10)客人保險(xiǎn)箱使用程序首先由客人填寫(xiě)保險(xiǎn)箱記錄卡,將房間號(hào)碼及姓名填寫(xiě)在該卡上,經(jīng)前廳收銀員檢查無(wú)誤后,將保險(xiǎn)箱鑰匙號(hào)碼填寫(xiě)在該卡內(nèi),待客人把錢(qián)、物放入保險(xiǎn)箱之后,立即鎖好箱門(mén),將鑰匙交給客人。當(dāng)客人要求打開(kāi)保險(xiǎn)箱時(shí),要在登記卡背后欄內(nèi)逐項(xiàng)登記,登記內(nèi)容:開(kāi)箱時(shí)間、房間號(hào)碼、客人簽字等?？腿撕炞忠c登記卡正面簽字一致,方可取出錢(qián)物。當(dāng)客人退還保險(xiǎn)箱鑰匙時(shí),立即注銷(xiāo)登記卡。2、收入審計(jì)工作程序收入核數(shù)工作是在收銀夜審的工作基礎(chǔ)上,再次進(jìn)行審核、分類(lèi)、匯總,最終反映到財(cái)務(wù)帳戶(hù)中。它要求收入核數(shù)員掌握餐廳收銀、前廳收銀的工作內(nèi)容及工作程序,以正確的方法考核營(yíng)業(yè)收入情況,并將應(yīng)收款及時(shí)收回,使資金得到正常使用。其工作內(nèi)容主要包括:(1)夜審班前準(zhǔn)備班前必須了解日審工作有關(guān)交班事宜,檢查打印機(jī)和電腦是否正常,從審箱中將各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的繳款憑證和帳單分類(lèi),主要有以下部分:

A.前臺(tái)客房結(jié)帳單及收銀日?qǐng)?bào)表。B.其它部門(mén)繳款憑證及附件單。(2)夜審工作流程A.查看收銀員的繳款憑證,同電腦報(bào)表核對(duì):審計(jì)員要查看繳款憑證的各類(lèi)明細(xì)填寫(xiě)同電腦報(bào)表是否一致,如果數(shù)據(jù)有修改,收銀員應(yīng)說(shuō)明原因。沒(méi)有收銀機(jī)的繳款憑證,要統(tǒng)計(jì)附件單的數(shù)據(jù)與收銀員填寫(xiě)的繳款憑證是否相符。B.打印出”今日入住客人報(bào)告”,根據(jù)入住報(bào)告,審核今日入住的每一間房房?jī)r(jià)輸入與開(kāi)房單上的價(jià)格是否一致,折扣房手續(xù)是否完整。如有錯(cuò)誤應(yīng)立即通知接待員調(diào)整,并將情況寫(xiě)入夜審報(bào)告交日審處理。C.打印出”今日非平帳離店報(bào)表”,審核非平帳離店的原因,確認(rèn)責(zé)任人。D.打印出”今日調(diào)整帳目表”審核調(diào)整帳目的原因,調(diào)整帳目單需負(fù)責(zé)人簽字。E.查詢(xún)各收費(fèi)點(diǎn)轉(zhuǎn)帳是否正確:將每一筆轉(zhuǎn)帳(未結(jié)帳部分)帳單上的客人簽名同開(kāi)房單上客人的簽名及電腦記錄進(jìn)行核對(duì),查看是否相同、是否轉(zhuǎn)錯(cuò)房間,如果是簽名不同,要提醒收銀員結(jié)帳時(shí)注意;如果是轉(zhuǎn)錯(cuò)房間,則要馬上調(diào)整。F.打印出”今日離店客人報(bào)告”(交日審查半天房費(fèi)用)。G.夜審審計(jì)資料維護(hù):將當(dāng)日數(shù)據(jù)復(fù)制到”c”盤(pán)或”d”盤(pán),為夜審順利進(jìn)行做好準(zhǔn)備。H.進(jìn)入夜審數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì):營(yíng)業(yè)組審核(打印出營(yíng)業(yè)點(diǎn)總班結(jié)帳表),完成預(yù)審報(bào)告,完成自動(dòng)過(guò)費(fèi),審核帳務(wù)報(bào)告兩遍,終審。I.數(shù)據(jù)整理。J.出具夜審報(bào)表a)編制”××賓館營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表”。b)編制”今日非平帳離店報(bào)表”、”今日調(diào)整報(bào)表”各一份。c)填寫(xiě)”夜間審計(jì)報(bào)告表”:將夜審過(guò)程中發(fā)生的每件事記錄下來(lái),需日審協(xié)助處理的要注明清楚,填寫(xiě)時(shí)要認(rèn)真。K.當(dāng)班結(jié)束:各項(xiàng)工作完成后,將資料進(jìn)行整理分類(lèi)后,交到日審辦公室。(3)日審工作流程A.處理夜間遺留問(wèn)題,負(fù)責(zé)落實(shí)通知書(shū)內(nèi)容每天接到”夜間審計(jì)報(bào)告表”后,對(duì)遺留問(wèn)題要及時(shí)處理;及時(shí)填寫(xiě)審計(jì)通知書(shū),通知責(zé)任人所在的部門(mén)主管,并負(fù)責(zé)落實(shí)解決,然后將解決的情況寫(xiě)在通知書(shū)的第一聯(lián)上,最后將通知書(shū)編號(hào)存檔,月底統(tǒng)計(jì)后,注上處理意見(jiàn)報(bào)財(cái)務(wù)送經(jīng)理處理。B.帳單核銷(xiāo)接到收銀員的結(jié)帳單后,檢查所付的帳單是否齊全,然后按照帳單的號(hào)碼,在票證核對(duì)表上按號(hào)劃銷(xiāo)。如有缺號(hào),調(diào)整作廢單據(jù)手續(xù)不齊,要寫(xiě)入夜審報(bào)告交日審處理。C.核對(duì)前臺(tái)結(jié)帳處的結(jié)帳單及收銀員個(gè)人報(bào)表客房結(jié)帳單是由前臺(tái)收銀員為住店客人結(jié)帳所打印的帳單,反映向客人收取的房租、餐費(fèi)及其它等費(fèi)用。收銀員收銀明細(xì)表是反映當(dāng)天所結(jié)房客帳(包括向客人收取的現(xiàn)金、信用卡、支票、外匯、轉(zhuǎn)會(huì)議帳)的匯總表。D.檢查夜間審計(jì)人員制作的各項(xiàng)營(yíng)業(yè)報(bào)表負(fù)責(zé)檢查夜間審計(jì)人員所做的各項(xiàng)報(bào)表的正確性,如數(shù)據(jù)計(jì)算有誤,應(yīng)立即修改,并追究夜間審計(jì)員責(zé)任。E.審計(jì)主管同日審人員要經(jīng)常到各營(yíng)業(yè)點(diǎn)進(jìn)行檢查檢查收銀員及廳面其它操作人員是否按規(guī)范程序操作,營(yíng)業(yè)款是否如實(shí)反映,現(xiàn)金是否如實(shí)上繳。如果發(fā)現(xiàn)收銀員或其它操作人員不按規(guī)范操作的,應(yīng)立即糾正,并將情況及處理意見(jiàn)及時(shí)反映到部門(mén)經(jīng)理和財(cái)務(wù)經(jīng)理及質(zhì)檢部門(mén),以防止情況再發(fā)生,確保賓館不受損失。F.報(bào)表裝訂按日期順序?qū)ⅰ笔浙y員操作記錄”、”各收費(fèi)點(diǎn)繳款憑證”以及各收費(fèi)點(diǎn)原始帳單裝訂成冊(cè),封面上注明起止日期存檔。二、酒店制度(一)背景音樂(lè)管理制度1、設(shè)備的使用(1)背景音樂(lè)采用電腦數(shù)碼系統(tǒng)播放,設(shè)備的使用前廳當(dāng)班人員負(fù)責(zé)。(2)背景音樂(lè)的播放時(shí)間為:7:30—23:30。(3)背景音樂(lè)的播放區(qū)域?yàn)?酒店大堂、客房通道。(4)緊急廣播的播放區(qū)域?yàn)?客房房間(平時(shí)不使用)。(5)前廳負(fù)責(zé)所購(gòu)置CD碟的保管,并登記在<背景音樂(lè)CD碟記錄表>上。(6)由前廳制訂日常背景音樂(lè)的具體播放規(guī)則,并根據(jù)重大節(jié)日以及特殊情況的需要對(duì)所播放的曲目進(jìn)行調(diào)整、執(zhí)行。(7)遇酒店緊急情況需要疏散客人的情況下,前廳當(dāng)班員工負(fù)責(zé)使用和對(duì)客廣播。2、設(shè)備的維護(hù)(1)背景音樂(lè)設(shè)備的維修,由工程維修員負(fù)責(zé)。(2)背景音樂(lè)設(shè)備的日常管理及維護(hù)保養(yǎng),由前廳負(fù)責(zé)。(3)前廳當(dāng)班人員每天對(duì)背景音樂(lè)設(shè)備使用情況進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)通知工程維修員進(jìn)行維修,以確保背景音樂(lè)設(shè)備處于良好狀態(tài)。(4)前廳管理人員要及時(shí)了解和聽(tīng)取有關(guān)對(duì)背景音樂(lè)播放的意見(jiàn),不斷改進(jìn)和提高背景音樂(lè)播放的質(zhì)量。3、記錄<背景音樂(lè)CD碟配發(fā)記錄表>(二)閉路電視監(jiān)控制度1、酒店前廳當(dāng)值員工負(fù)責(zé)對(duì)酒店所有閉路電視的監(jiān)控,如發(fā)現(xiàn)任何問(wèn)題立即通知當(dāng)值保安員前往現(xiàn)場(chǎng)。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、及時(shí)處理。2、電腦數(shù)碼錄象系統(tǒng)操作規(guī)程(1)電腦數(shù)碼錄象系統(tǒng)利用電腦硬盤(pán)自動(dòng)保存錄相資料,每臺(tái)電腦可保存16個(gè)攝像鏡頭的資料,保存時(shí)間為30天。(2)數(shù)碼系統(tǒng)的即時(shí)圖象和錄象資料在電腦顯示器上顯示出來(lái)。(3)當(dāng)需要選擇重點(diǎn)監(jiān)控對(duì)象時(shí),顯示器可根據(jù)需要放大成單格、四格或多格。放大某個(gè)單格鏡頭時(shí),鼠標(biāo)對(duì)準(zhǔn)所選鏡頭雙擊左鍵即可。為了保持效果清晰,畫(huà)面可擴(kuò)大至滿(mǎn)屏,單擊右鍵即恢復(fù)至正常畫(huà)面。(4)電腦數(shù)碼錄象查看按以下步驟進(jìn)行:單擊回放→選定攝像機(jī)鏡頭→選定日期→打開(kāi)文件記錄(雙擊)→選5電腦數(shù)碼錄象系統(tǒng)工作時(shí)間規(guī)范:于下午14:00—17:00;關(guān)閉顯示器畫(huà)面讓其休息,錄象功能仍保持正常運(yùn)作。下午17:00至次日14:00開(kāi)顯示器并保持正常工作。(5)電腦數(shù)碼錄象監(jiān)控?cái)[放在前廳服務(wù)臺(tái),由前廳當(dāng)班人員24小時(shí)進(jìn)行監(jiān)控,發(fā)現(xiàn)任何異常立即通知酒店保安人員或房務(wù)前往處理;如相關(guān)人員例休,前廳人員應(yīng)前往處理。(三)酒店客人投訴處理程序1、各酒店主管級(jí)管理人員均可負(fù)責(zé)接受顧客投訴。2、營(yíng)運(yùn)部主管負(fù)責(zé)處理投訴,并做好記錄、及時(shí)報(bào)行政部。3、各部門(mén)管理人員對(duì)本部門(mén)的顧客投訴實(shí)施糾正預(yù)防措施。4、對(duì)酒店信譽(yù)或經(jīng)濟(jì)利益有重大影響的顧客投訴,由駐店經(jīng)理親自主持處理。5、顧客投訴的接收(1)遇有客人投訴時(shí)須禮貌、耐心地接待。(2)表示出對(duì)客人投訴的關(guān)心,使客人平靜下來(lái)。(3)傾聽(tīng)或向客人了解投訴的原因;”詢(xún)問(wèn)投訴內(nèi)容、原因、發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、涉及人員、客人要求等”,并盡量留下客人的聯(lián)系資料。(4)站在客人立場(chǎng)上表示同情,真誠(chéng)地向客人致歉,并正面回答客人問(wèn)題(要注意語(yǔ)言技巧)。(5)對(duì)待客人投訴要保持冷靜,不急躁、不推諉、不爭(zhēng)辯、不怠慢。(6)接受投訴時(shí)盡量引導(dǎo)客人到大堂休息區(qū)單獨(dú)處理,盡量避免在各種公共場(chǎng)所處理投訴。(7)酒店任何員工接到客人投訴(電話(huà)、口頭或書(shū)面)都必須認(rèn)真對(duì)待,服務(wù)員無(wú)法處理的應(yīng)及時(shí)報(bào)告(或逐級(jí)報(bào)告)當(dāng)值上司,如果客人未接受部門(mén)的處理意見(jiàn),部門(mén)要將情況報(bào)上駐店經(jīng)理。(8)中午和深夜收到投訴,部門(mén)當(dāng)值的最高層管理者也處理不了的報(bào)總值班經(jīng)理處理。6、顧客投訴的調(diào)查(1)了解客人最初的需要和問(wèn)題的所在。(2)找有關(guān)人員進(jìn)行查詢(xún),了解實(shí)際情況。(3)涉及酒店其它部門(mén)或人員,且事實(shí)不清的客人投訴,要做好記錄,告訴客人需做調(diào)查及大致等候時(shí)間。(4)投訴客人的姓名、房號(hào)及有關(guān)內(nèi)容記錄要準(zhǔn)確具體。(5)調(diào)查認(rèn)真細(xì)致,不推脫、搪塞客人。7、顧客投訴的處理(1)積極尋求解決辦法,盡量滿(mǎn)足客人要求。(2)事實(shí)調(diào)查清楚,提出處理辦法后,耐心轉(zhuǎn)告客人,征求客人對(duì)處理的意見(jiàn),不得強(qiáng)迫客人接受。(3)按協(xié)商后雙方認(rèn)可的辦法解決客人問(wèn)題。(4)如屬無(wú)效投訴應(yīng)耐心向客人解釋,需要時(shí)作出相應(yīng)的處理,在不損害酒店利益的前提下”把對(duì)讓給客人”。(5)如屬有效投訴,即酒店方面原因引起的投訴,要主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任并表示歉意,不使客人情緒進(jìn)一步惡化。(6)所有投訴盡量在客人離店前處理,不使客人帶著不良印象離店。(7)把將要采取的措施告訴投訴者,并監(jiān)督執(zhí)行情況。8、顧客投訴處理善后工作(1)對(duì)于”顧客投訴”,前廳主管及接收部門(mén)均要認(rèn)真詳細(xì)地填寫(xiě)<顧客投訴記錄表>,送行政部,由行政部送責(zé)任部門(mén),責(zé)任部門(mén)將采取糾正和預(yù)防措施書(shū)寫(xiě)在<顧客投訴記錄表>后回復(fù)行政部。(2)行政部收回<顧客投訴記錄表>后及時(shí)進(jìn)行跟蹤,了解處理的效果。(3)采取了有效的糾正預(yù)訪(fǎng)措施之后需主動(dòng)回訪(fǎng)顧客。并在<顧客投訴紀(jì)錄表>中做好記錄。(4)對(duì)于影響酒店聲譽(yù)和利益的重大投訴,需由駐店經(jīng)理在<顧客投訴記錄表>上批示。(5)<顧客投訴記錄表>由行政部存檔。(6)行政部每年將酒店的客人投訴匯總編寫(xiě)成<案例分析>,作為日后的培訓(xùn)資料。(7)客人對(duì)酒店的各種有效投訴都必須書(shū)面上報(bào)酒店管理公司。9、投訴處理的時(shí)限(1)住客投訴的處理時(shí)限原則在24小時(shí)內(nèi)。(2)離店客人投訴的處理時(shí)限原則在72小時(shí)內(nèi)。(3)如遇特殊情況未能在規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理的,要與客人協(xié)商,盡量縮短客人的等候時(shí)間,讓客人對(duì)我們的處理感到滿(mǎn)意。10、投訴的類(lèi)型顧客投訴的定義:指賓客將她們主觀上認(rèn)為由于酒店服務(wù)或產(chǎn)品的不足而引起的麻煩和煩惱,或者損害了她們的利益等情況向服務(wù)人員或管理人員及有關(guān)部門(mén)的表示不滿(mǎn)。11、投訴的分類(lèi)(1)有效投訴就是經(jīng)過(guò)認(rèn)真調(diào)查核實(shí),客人投訴的問(wèn)題是由于酒店方違反有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定或程序,即屬酒店責(zé)任的投訴。(2)無(wú)效投訴經(jīng)過(guò)查證最后核實(shí),非酒店責(zé)任的投訴。(3)重大投訴A.經(jīng)濟(jì)糾紛在元以上的投訴事件。B.由服務(wù)員的態(tài)度、部門(mén)間的協(xié)調(diào)、本酒店的制度、條例等引起客人的強(qiáng)烈不滿(mǎn)。C.顧客向酒店的上級(jí)主管部門(mén)、社會(huì)消費(fèi)委員會(huì)、輿論等部門(mén)提出申訴、索賠的投訴。D.由于顧客強(qiáng)烈不滿(mǎn)的投訴,影響了本酒店的聲譽(yù),導(dǎo)致日后公關(guān)銷(xiāo)售工作的困難,或反映出部門(mén)內(nèi)部管理和服務(wù)質(zhì)量存在重大問(wèn)題。12、記錄<顧客投訴記錄表>(四)客人遺留物品處理1、遺留物品的處理(1)在酒店范圍內(nèi),員工無(wú)論在任何地方撿獲任何遺留物品,都必須盡快交到保安員。(2)所有撿獲遺留物品需將其記錄在遺留物品登記本上,要求填寫(xiě)日期、撿獲地點(diǎn)、物品名稱(chēng)、撿獲人及部門(mén)。(3)所有遺留物品都必須鎖在失物儲(chǔ)存柜內(nèi)(貴重物品與一般物品需分開(kāi)儲(chǔ)存)。(4)遺留物品一般保存期限為三個(gè)月、貴重物品為半年;如無(wú)人認(rèn)領(lǐng),由行政部上報(bào)移交公安機(jī)關(guān)處理。(5)所有遺留物品名單需每月匯總上報(bào)給行政部主管。(6)客人回來(lái)認(rèn)領(lǐng)時(shí),需復(fù)述一次報(bào)失物品的內(nèi)容、遺失地點(diǎn),由保安核對(duì)無(wú)誤后交給客人,并請(qǐng)客人在登記本上簽名;如是貴重物品還須留下客人能的身份證號(hào)碼及聯(lián)系方式。(7)珠寶飾物、手表、手機(jī)、相機(jī)、信用卡等價(jià)值在200元以上的物品為貴重物品。(8)如客人報(bào)失物品,而又匆忙離店時(shí),可要客人留下聯(lián)系地址,待查清楚后再明確答復(fù)客人。2、客人認(rèn)領(lǐng)方式及處理(1)經(jīng)過(guò)電話(huà)、電傳認(rèn)領(lǐng)的物品。如查登記本上所記內(nèi)容與客人所述相符,應(yīng)征詢(xún)客人的處理意見(jiàn),如客人要求寄回,則費(fèi)用由客人支付(先把物品寄回客人,然后把帳單副本匯給客人,要求客人把款項(xiàng)匯回酒店)。(2)經(jīng)過(guò)親屬、朋友或委托她人來(lái)認(rèn)領(lǐng)。凡經(jīng)過(guò)她人來(lái)認(rèn)領(lǐng)時(shí),須問(wèn)清楚客人姓名、遺留物品、遺失地點(diǎn)、遺失時(shí)間、當(dāng)所有資料相符時(shí)才可把物品交給來(lái)人,并叫來(lái)人簽名代收。(3)如客人經(jīng)過(guò)各種形式認(rèn)領(lǐng)物品,但我店經(jīng)過(guò)核查沒(méi)有發(fā)現(xiàn)該項(xiàng)物品時(shí),須給客人一個(gè)明確的答復(fù)。3、記錄<拾遺物品記錄>(五)酒店消防設(shè)施檢查1、由消防維修保養(yǎng)公司負(fù)責(zé)對(duì)酒店消防設(shè)施進(jìn)行定期檢測(cè)及維護(hù)保養(yǎng)工作;由保安員負(fù)責(zé)協(xié)助并跟進(jìn)檢查。2、檢查項(xiàng)目消防栓系統(tǒng)、消防噴淋系統(tǒng)、自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)(包括監(jiān)控中心)、防排煙系統(tǒng)(包括送風(fēng)系統(tǒng))、消防廣播系統(tǒng)、消防聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)。3、工作要求每月二次例行檢查(每月1號(hào)、15號(hào)各查一次),時(shí)間調(diào)整不可超過(guò)三天,每季度會(huì)同甲方消防管理人員進(jìn)行全系統(tǒng)模擬試驗(yàn),并記錄檢測(cè)結(jié)果,存檔備查。記錄需如實(shí)說(shuō)明檢測(cè)系統(tǒng)范圍、運(yùn)行情況、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、造成原因、措施等。4、消防維修保養(yǎng)公司責(zé)任(簡(jiǎn)稱(chēng)乙方)(1)確保上述消防系統(tǒng)一直處于良好狀態(tài),性能指標(biāo)達(dá)到消防規(guī)范及消防部門(mén)要求,經(jīng)過(guò)消防部門(mén)年檢,并負(fù)責(zé)辦理有關(guān)年審手續(xù)。(2)維護(hù)檢測(cè)應(yīng)不妨礙和影響甲方的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理。否則,乙方做出相應(yīng)賠償責(zé)任。(3)因保養(yǎng)不及時(shí),發(fā)生火災(zāi)時(shí)造成消防系統(tǒng)不能正常運(yùn)作,責(zé)任由乙方負(fù)責(zé)。(4)乙方自備檢測(cè)設(shè)備及維修工具。(5)乙方維修保養(yǎng)人員工作時(shí),要佩戴出入證件,注意禮節(jié)禮貌和著裝整潔。5、酒店責(zé)任(簡(jiǎn)稱(chēng)甲方)(1)甲方應(yīng)為乙方提供現(xiàn)場(chǎng)工作條件,并安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)引導(dǎo)和跟進(jìn)。(2)需要更換設(shè)備件時(shí),乙方必須告知甲方負(fù)責(zé)人并說(shuō)明原因,經(jīng)認(rèn)可同意后方可更換,更換材料、設(shè)備所需費(fèi)用均由甲方負(fù)責(zé)。(3)甲方負(fù)責(zé)對(duì)乙方每項(xiàng)維修保養(yǎng)工作驗(yàn)收,并簽名認(rèn)可。(4)對(duì)于乙方反映的問(wèn)題及處理方案,甲方必須給予回復(fù),由于拖延時(shí)間而造成的后果,應(yīng)由甲方承擔(dān)。(5)合同期為每半年簽定一次;維修保養(yǎng)費(fèi)分二次付給乙方。(6)簽約雙方應(yīng)認(rèn)真履行責(zé)任,合約簽字后生效。如違約造成損失,受損一方有權(quán)追究違約方的法律責(zé)任。6、記錄及支持性文件<消防工程公司維修保養(yǎng)專(zhuān)用合同><消防維修保養(yǎng)記錄表>(六)重大及突發(fā)事件處理1、重大及突發(fā)事件的界定(1)重大事故A.造成客人人身重傷、殘廢的事故。B.重大火災(zāi)事故及其它惡性事故。C.其它經(jīng)濟(jì)損失嚴(yán)重的事故。(2)突發(fā)事件發(fā)生在酒店內(nèi)的搶劫、酒店內(nèi)打架、醉酒及蓄意鬧事、偷盜、電力中斷、執(zhí)法人員例行檢查、電梯停電困人應(yīng)急救援、臺(tái)風(fēng)暴雨防范、液化石油氣泄漏、等嚴(yán)重突發(fā)事件。2、重大事故處理(1)安全事故發(fā)生后,保安員和總值經(jīng)理應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng),全力組織搶救工作,保護(hù)現(xiàn)場(chǎng),由總值經(jīng)理視情況嚴(yán)重性決定報(bào)告當(dāng)?shù)毓蚕到y(tǒng)。(2)酒店如不屬于事故責(zé)任方,應(yīng)按照事故處理及領(lǐng)導(dǎo)布置做好有關(guān)工作。(3)在公安部門(mén)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)前,如因現(xiàn)場(chǎng)搶救工作需要移動(dòng)物證時(shí),應(yīng)做出標(biāo)記,盡量保護(hù)事故現(xiàn)場(chǎng)的客觀完整。(4)酒店要立即組織員工對(duì)受傷人員送附近醫(yī)院,組織核查傷亡人員的團(tuán)體名稱(chēng),戶(hù)籍、姓名、性別、年齡、護(hù)照號(hào)碼以及在國(guó)內(nèi)外的保險(xiǎn)情況,并向傷亡者家屬發(fā)慰問(wèn)函電。(5)傷亡人員中若有海外客人,責(zé)任方和飯店在對(duì)傷亡人員核查清楚后,應(yīng)及時(shí)報(bào)告當(dāng)?shù)毓蚕到y(tǒng)。(6)對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)的行李和物品,要認(rèn)真清理和保護(hù),并逐項(xiàng)登記造冊(cè)。(7)在傷亡事故的處理過(guò)程中,責(zé)任方及其主管部門(mén)要認(rèn)真做好傷亡家屬的接待,遇難者的遺體和遺物處理以及其善后工作,并負(fù)責(zé)聯(lián)系有關(guān)部門(mén)為傷殘者或傷亡者家屬提供以下證明文件:為傷殘人員提供由醫(yī)療部門(mén)出具的<傷殘證明書(shū)>;為骨灰遺返者提供由法醫(yī)出具的<死亡鑒定書(shū)>和喪葬部門(mén)出具的<火化證明書(shū)>;為遺體遺返者提供由法醫(yī)出具的<死亡鑒定書(shū)>,醫(yī)院出具的<尸體防腐證書(shū)>。防疫部門(mén)檢疫后出具的<棺柩出境許可證>。(8)責(zé)任方及其主管部門(mén)要妥善處理好對(duì)傷亡人員的賠償問(wèn)題;酒店要協(xié)助責(zé)任方按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定辦理好對(duì)傷亡人員及家屬的人身和財(cái)產(chǎn)損失的賠償,協(xié)助保險(xiǎn)公司辦理入境旅游保險(xiǎn)者保險(xiǎn)賠償。(9)事故處理結(jié)束后,酒店需要認(rèn)真總結(jié)事故發(fā)生和處理的全面情況,并做出書(shū)面報(bào)告,并上報(bào)酒店管理公司內(nèi)容包括:A.事故經(jīng)過(guò)及處理。B.事故原因及責(zé)任。C.事故教訓(xùn)及今后防范措施。D.善后處理過(guò)程及事主家屬的反映。E.事故遺留問(wèn)題及其它。F.酒店需將事故處理經(jīng)過(guò),整理成文字材料,送有關(guān)部門(mén)并留存。3、突發(fā)事件的處理(1)暴力事件A.酒店內(nèi)一旦發(fā)生突發(fā)暴力事件,發(fā)現(xiàn)人要立即打電話(huà)通知保安員,要講清發(fā)案現(xiàn)場(chǎng)情況。B.保安員接到報(bào)警后,要立即攜帶對(duì)講機(jī)趕赴現(xiàn)場(chǎng)。C.保安員經(jīng)過(guò)對(duì)講機(jī)將現(xiàn)場(chǎng)情況報(bào)前廳,并由當(dāng)值主管通知總值經(jīng)理及公安機(jī)關(guān),同時(shí)立即著手處理。D.如犯罪分子還在現(xiàn)場(chǎng)附近,保安員應(yīng)密切監(jiān)視其情況,等候公安人員前來(lái)處理。E.若有傷員,應(yīng)立即派人護(hù)送去醫(yī)院搶救。F.向當(dāng)事人、報(bào)案人,知情人了解案情,做好記錄,并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)拍照。G.保管好客人遺留在現(xiàn)場(chǎng)物品,并逐一登記。H.公安人員到達(dá)后,應(yīng)將現(xiàn)場(chǎng)情況向公安人員報(bào)告,并協(xié)同公安人員做好有關(guān)善后工作。(2)財(cái)物損壞A.客人財(cái)物被損壞a)當(dāng)收到客人財(cái)物被損壞之報(bào)告后,保安員聯(lián)同營(yíng)運(yùn)主管須立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查。b)當(dāng)損壞情況屬實(shí)的時(shí)候,例如,停車(chē)場(chǎng)車(chē)輛被損壞,或寄存物品被損壞等等,需立即通知客人,并在保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)的情況下,采取有效措施以避免進(jìn)一步的損失。c)協(xié)助有關(guān)部門(mén)進(jìn)行調(diào)查,并根據(jù)<中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范>要求進(jìn)行處理。d)在值班日記中做好記錄,以便跟進(jìn)。B.酒店財(cái)物被損壞a)如收到酒店財(cái)物被嚴(yán)重?fù)p壞之報(bào)告,保安員聯(lián)同營(yíng)運(yùn)主管須立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查。b)由營(yíng)運(yùn)主管用相機(jī)拍攝現(xiàn)場(chǎng),以作資料保存。c)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)損壞情況判斷是否有潛在危險(xiǎn),再通知值班工程人員到場(chǎng)判斷是否需即時(shí)清除拆換被損財(cái)物或者封鎖現(xiàn)場(chǎng)危險(xiǎn)區(qū),并督促相關(guān)措施的采取。d)須向損壞者表明酒店將保留向其索取賠償之權(quán)利,如能即時(shí)判斷賠償金額時(shí),立即向損壞者索賠。4、酒店內(nèi)打架處理(1)店內(nèi)員工如發(fā)現(xiàn)有人打架,要立即報(bào)告保安員,視情況,有禮貌地進(jìn)行勸阻。(2)接到打架報(bào)告后,保安部當(dāng)班人員聯(lián)同營(yíng)運(yùn)前廳主管須立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)并控制局面,并向總值經(jīng)理匯報(bào)情況;如勢(shì)態(tài)嚴(yán)重,不能控制局面時(shí),應(yīng)向”110”報(bào)警。(3)如有受傷者,則視其受傷情況報(bào)告總值經(jīng)理,并去醫(yī)院治療。(4)情況嚴(yán)重時(shí)應(yīng)注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng),盡可能將肇事者分開(kāi)并疏散圍觀人員,以防止進(jìn)一步?jīng)_突。(5)如酒店有財(cái)物損壞,則須填寫(xiě)<客人損壞物品報(bào)告表>,并由營(yíng)運(yùn)前廳主管負(fù)責(zé)照相留底;如需要向肇事者索賠,以及檢修、清理現(xiàn)場(chǎng)。(6)對(duì)一般輕微事件,保安員可進(jìn)行調(diào)解;如屬流氓滋擾,應(yīng)報(bào)告派出所處理。(7)將詳情記錄在<保安工作日記>上,并向駐店經(jīng)理匯報(bào)。(8)如是酒店內(nèi)部員工打架,則應(yīng)記下其姓名及所屬部門(mén),由酒店依照<員工手冊(cè)>進(jìn)行處理。5、客人醉酒及蓄意鬧事(1)接醉酒或鬧事報(bào)告后,保安員應(yīng)協(xié)同營(yíng)運(yùn)前廳主管立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)。(2)保安員到場(chǎng)后,須禮貌地勸解醉酒者或鬧事者離開(kāi)其所處公共區(qū)域。如果客人借酒滋事,應(yīng)采取適當(dāng)措施,找洶酒者的同伴協(xié)商勸其離開(kāi)。如是住客,應(yīng)勸其或強(qiáng)行帶其到自己的房間。(3)營(yíng)運(yùn)前廳主管要將情況報(bào)告給酒店經(jīng)理。(4)在醉酒客人的行為,危及其它客人人身財(cái)產(chǎn)安全時(shí),而其同伴又不給予配合時(shí),要強(qiáng)行制止洶酒鬧事者,但動(dòng)作不能太猛,以免傷害客人。(5)醉酒者或鬧事者回到房間后,應(yīng)通知值班人員密切注意其動(dòng)向,以免客人酒后吸煙釀成火災(zāi)。(6)如情況特別嚴(yán)重,而當(dāng)事人又不告知聯(lián)絡(luò)人或地址時(shí),就視乎情況判定是否移交公安機(jī)關(guān)處理。(7)如有酒店財(cái)物損壞,應(yīng)根據(jù)<財(cái)物損壞處理制度>進(jìn)行處理。(8)保安員將客人醉酒處理情況寫(xiě)在<保安工作日記>上,并向酒店領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。6、物品偷盜(1)當(dāng)保安部接到報(bào)告客人物品被盜時(shí),由營(yíng)運(yùn)房務(wù)主管當(dāng)班管理人員與保安員趕到現(xiàn)場(chǎng)。(2)向客人了解事件的詳細(xì)情況,包括時(shí)間、地點(diǎn)、丟失物品的數(shù)量、特征、價(jià)值等有關(guān)資料,并填寫(xiě)在<客人遺失物品登記表>上。(3)如失物者失竊的為一般物品,價(jià)值在1000元人民幣以下時(shí),則由保安當(dāng)值人員、營(yíng)運(yùn)前廳主管及相關(guān)場(chǎng)所部門(mén)的主管級(jí)管理人員組成調(diào)查小組,向遺失物品場(chǎng)所的有關(guān)當(dāng)值班人員了解情況,并記錄在案,存檔備查。營(yíng)運(yùn)前廳主管代表酒店向客人回復(fù)調(diào)查處理情況。(4)如失物者被盜的物品價(jià)值超過(guò)1000元人民幣,保安員應(yīng)立即保護(hù)現(xiàn)場(chǎng),并向營(yíng)運(yùn)主管和酒店經(jīng)理報(bào)告,并根據(jù)客人要求和案情決定是否向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。行政經(jīng)理和發(fā)生失竊案件有關(guān)部門(mén)主管要親自參加對(duì)失竊案件的內(nèi)部調(diào)查工作,并將調(diào)查結(jié)果向酒店總經(jīng)理報(bào)告。(5)如確定由公安機(jī)關(guān)派員協(xié)助調(diào)查時(shí),保安員要協(xié)助公安人員向當(dāng)值班服務(wù)人員了解情況,并查看保安監(jiān)控錄像資料和測(cè)試電子門(mén)鎖的使用情況,了解相關(guān)時(shí)間進(jìn)入的人員,并作好可疑人員的調(diào)查和布控。被調(diào)查了解情況的部門(mén)主管,要積極配合酒店調(diào)查小組及公安人員的工作。(6)經(jīng)多方查找仍未有結(jié)果,但客人又急于離店時(shí),應(yīng)請(qǐng)客人留下地址和聯(lián)系資料。(7)事后,將事件處理的詳細(xì)情況,記錄在<保安工作日記>上。7、當(dāng)電力中斷時(shí)(預(yù)知性和突發(fā)性)(1)突發(fā)性停電A.在晚間發(fā)生停電,保安員(攜帶手電筒)在大堂正門(mén),采取準(zhǔn)出不準(zhǔn)入的措施,及時(shí)勸阻無(wú)關(guān)人員進(jìn)入(住客除外)。B.前廳安排一名員工在大堂電梯入口處,引導(dǎo)客人從樓梯間進(jìn)入客房區(qū)域。C.立即通知工程維修員檢查斷電原因。如屬外線(xiàn)電力中斷,則負(fù)責(zé)與供電局聯(lián)系維修;如屬內(nèi)部線(xiàn)路中斷,則馬上維修,盡快恢復(fù)供電。D.如發(fā)現(xiàn)有人被困在電梯內(nèi),立即經(jīng)過(guò)電梯直接通話(huà),安撫客人,并盡快通知工程維修人員到場(chǎng)協(xié)助將其救出。E.各班組當(dāng)值人員嚴(yán)守工作崗位,提高警惕加強(qiáng)貴重物品的保管,以防被盜。(2)預(yù)知性停電A.由行政部負(fù)責(zé)將有關(guān)停電事項(xiàng)通知到各部門(mén);并將停電告示牌放立于大堂電梯入口左邊。B.由工程維修員負(fù)責(zé)將客用電梯、員工電梯,于停電前十分鐘降下首層鎖好;待停電結(jié)束后,恢復(fù)電梯使用。C.各部門(mén)要做好停電前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作;并向客人做好停電的解釋工作。D.無(wú)論是突發(fā)性停電或預(yù)知性停電,保安員須將停電處理情況填寫(xiě)在<保安工作日記>記錄。8、執(zhí)法人員例行檢查(1)獲悉執(zhí)法人員在酒店內(nèi)執(zhí)行公務(wù)時(shí),營(yíng)運(yùn)主管、保安員立即抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。(2)禮貌地請(qǐng)執(zhí)法人員出示介紹信和工作證,鑒別證實(shí)后,盡可能地了解進(jìn)一步的資料,如單位、執(zhí)行公務(wù)人員的姓名、職務(wù),執(zhí)行公務(wù)的原因,將要尋找的對(duì)象。(3)經(jīng)介紹情況后,按照其工作要求,盡力配合工作,提供一切方便。(4)如工作條件不具備,或工作與經(jīng)營(yíng)相爭(zhēng)矛盾時(shí),要及時(shí)請(qǐng)示駐店經(jīng)理與公安機(jī)關(guān)研究解決。(5)工作結(jié)束后,妥善安排公安人員撤離。同時(shí)對(duì)配合工作的人員進(jìn)行保密教育。(6)保安員將執(zhí)法人員例行檢查情況記錄在<保安工作日記>上。9、電梯停電應(yīng)急救援(1)當(dāng)接報(bào)電梯困人,由工程維修員馬上致電保養(yǎng)公司專(zhuān)業(yè)人員拉電梯電源總閘(該程序由2人操作)。(2)觀察電梯所在位置。(3)裝上盤(pán)機(jī)方向盤(pán)(由一人1人操作)。(4)另1人負(fù)責(zé)松開(kāi)抱閘,一松一緊,把電梯盤(pán)到門(mén)口平層位置。再把門(mén)打開(kāi)救人。(5)救人完畢后拆下盤(pán)機(jī)方向盤(pán),合上電源總電閘。10、電梯因故障困人(1)當(dāng)保安員接報(bào)電梯困人時(shí),用電梯內(nèi)專(zhuān)用對(duì)講機(jī)穩(wěn)定客人情緒,并聯(lián)系工程班以便互相配合。(2)工程維修員接報(bào)電梯困人馬上致電電梯保養(yǎng)公司派出專(zhuān)業(yè)人員救援。(3)確定電梯樓層位置。(4)現(xiàn)場(chǎng)正確判定故障原因,確定救人方法。(5)按照確定的救人方法施救。(6)排除故障。11、臺(tái)風(fēng)暴雨預(yù)防(1)凡接收到臺(tái)風(fēng)暴雨警告信號(hào)(黃色信號(hào),紅色信號(hào),黑色信號(hào)),房務(wù)PA對(duì)酒店各區(qū)域的霓虹燈、招牌、門(mén)窗、樹(shù)木、露天雜物、水渠、出水口、天面等進(jìn)行檢查,排除不安全隱患,在臺(tái)風(fēng)暴雨襲擊期間安排值班人員留守崗位,并對(duì)負(fù)責(zé)區(qū)域進(jìn)行跟查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題當(dāng)即處理。(2)凡接收到臺(tái)風(fēng)警告信號(hào)(黃色信號(hào)、紅色信號(hào)、黑色信號(hào)),工程班對(duì)酒店各區(qū)域的電力線(xiàn)路、電房、供水系統(tǒng)、排水系統(tǒng)、霓虹燈、招牌等進(jìn)行檢查,并根據(jù)實(shí)際情況做好室外電源切斷工作,在臺(tái)風(fēng)暴雨襲擊期間加派值班人員做好應(yīng)急準(zhǔn)備。(3)凡接收到臺(tái)風(fēng)警告信號(hào)(黃色信號(hào)、紅色信號(hào)、黑色信號(hào)),保安班對(duì)賓館范圍的消防供水系統(tǒng)、煙感報(bào)警系統(tǒng)等進(jìn)行檢查,并在臺(tái)風(fēng)暴雨襲擊期間加派值班人員,加強(qiáng)室內(nèi)外監(jiān)控,確保賓館及客人財(cái)物安全。(4)凡接收到臺(tái)風(fēng)警告信號(hào)(黃色信號(hào)、紅色信號(hào)、黑色信號(hào)),客務(wù)負(fù)責(zé)將信息以書(shū)面形式告知住客。12、記錄<保安工作日記><客人損壞物品報(bào)告表>(七)員工守則總經(jīng)理歡迎詞親愛(ài)的各位員工:你們好!歡迎加入xxx經(jīng)濟(jì)商務(wù)連鎖酒店的大家庭!作為一家經(jīng)濟(jì)連鎖酒店,我們一直秉承”盡心、盡力、盡責(zé)”的服務(wù)宗旨,為四方來(lái)賓提供”滿(mǎn)意﹑舒適”服務(wù),堅(jiān)持”團(tuán)結(jié)、真誠(chéng)、理解”的團(tuán)隊(duì)精神,感召全體員工。滿(mǎn)天星經(jīng)濟(jì)連鎖酒店之因此能得以持續(xù)發(fā)展,是因?yàn)槲覀冇幸惶琢己玫膬?nèi)部管理機(jī)制和適應(yīng)市場(chǎng)不斷變化的經(jīng)營(yíng)策略,更重要的是,我們?cè)炀土艘慌忠慌鷮?zhuān)業(yè)的出眾的管理人才和員工隊(duì)伍。我們衷心希望各位員工在酒店這個(gè)大家庭里找到自己價(jià)值所在,酒店管理當(dāng)局也將竭盡全力為各位員工創(chuàng)造一個(gè)寬松、和諧、有序的工作環(huán)境,并期待著與全體員工一道共同創(chuàng)造美好的將來(lái)!為使你們了解自身的權(quán)利和責(zé)任,促進(jìn)與企業(yè)之間互相了解,使雙方關(guān)系更趨融洽,特發(fā)給你們<員工守則>,務(wù)請(qǐng)熟悉其內(nèi)容,并自覺(jué)遵守。＿＿＿＿＿＿＿＿＿總經(jīng)理酒店簡(jiǎn)介一、酒店性質(zhì)滿(mǎn)天星酒店是佛山市佛奧集團(tuán)有限公司下屬子公司佛奧酒店投資管理有限公司投資和管理的酒店,是一家民營(yíng)企業(yè)。二、組織機(jī)構(gòu)滿(mǎn)天星酒店實(shí)行管理公司領(lǐng)導(dǎo)下的駐店經(jīng)理負(fù)責(zé)制,在駐店經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下,實(shí)行層級(jí)管理、制度管理。酒店設(shè)駐店經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)部主管﹑行政部主管、財(cái)務(wù)主管等高中層管理人員。管理架構(gòu)設(shè)有營(yíng)運(yùn)部、行政部、財(cái)務(wù)組。三、酒店簡(jiǎn)介酒店地處廣州市環(huán)市東路501號(hào),位于動(dòng)物園南門(mén)地鐵站旁,距中山一立交約一公里,內(nèi)環(huán)出入口約一公里,交通十分便利。酒店附近各中西式飲食﹑娛樂(lè)場(chǎng)所林立,使賓客在閑暇之際,可隨心所欲,樂(lè)在其中。酒店宗旨以”盡心、盡力、盡責(zé)”的服務(wù)理念和”團(tuán)結(jié)、真誠(chéng)、理解”的團(tuán)隊(duì)精神,努力締造品牌。勞動(dòng)條例一、招聘(一)雇員條件１、證件完備,政歷清楚;２、身體健康,五官端正;３、操行良好,遵紀(jì)守法;４、自愿受雇,服從管理。(二)招用手續(xù)１、凡經(jīng)面試考核、體檢符合錄用條件者,必須領(lǐng)取健康證,并持有勞動(dòng)局及酒店規(guī)定所需的證件后,方能到行政部辦理入職手續(xù),領(lǐng)取實(shí)習(xí)工號(hào)牌、<制服發(fā)放通知單>、<報(bào)到通知>、飯卡、工衣柜鎖匙等(鎖匙由制服房發(fā)放)。２、被錄用者必須按指定時(shí)間到酒店培訓(xùn)室參加新員工入職培訓(xùn)課。課程內(nèi)容包括:酒店知識(shí)、禮節(jié)禮貌、員工守則、職業(yè)道德、酒店概況、消防知識(shí)、衛(wèi)生知識(shí)、英語(yǔ)會(huì)話(huà)、儀態(tài)訓(xùn)練等,培訓(xùn)結(jié)束后經(jīng)考試合格者方能安排到所在班組作崗前培訓(xùn)。二、試用期１、員工正式受雇前需經(jīng)三個(gè)月試用期,試用期內(nèi)視其表現(xiàn),酒店有辭退解約的權(quán)力。在試用期內(nèi),員工月收入按本人工種見(jiàn)習(xí)崗的標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放工資。２、試用期滿(mǎn),酒店根據(jù)員工在試用期內(nèi)的工作表現(xiàn),考核合格后正式聘用,不符合錄用條件者將終止試用;在試用期內(nèi)員工要求離場(chǎng)不扣違約金。三、勞動(dòng)合同１、凡被酒店正式錄用的員工,在”平等自愿、協(xié)商一致”的基礎(chǔ)上,與酒店簽訂勞動(dòng)合同,其后即可享受酒店規(guī)定的薪酬待遇與福利待遇。２、酒店與員工簽訂的勞動(dòng)合同期限,采用固定期限形式,具體期限在<勞動(dòng)合同書(shū)>中約定。３、<勞動(dòng)合同>一經(jīng)簽訂,自簽訂之日起即具有法律效力,雙方必須履行合同條款;勞動(dòng)合同期滿(mǎn),所簽合同即自行終止。４、員工合同期滿(mǎn)后如有意繼續(xù)服務(wù)于酒店者,可于合同期滿(mǎn)前一個(gè)月向部門(mén)申請(qǐng)辦理續(xù)約手續(xù)。(填寫(xiě)續(xù)約意向書(shū),由所在班組負(fù)責(zé)人加具意見(jiàn)后報(bào)部門(mén)經(jīng)理后,呈總經(jīng)理審批)。四、個(gè)人檔案１、員工進(jìn)店時(shí)應(yīng)向行政部填報(bào)個(gè)人資料,資料情況必須真實(shí),如有隱瞞、虛報(bào)造假,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)或由此而產(chǎn)生的一切后果由本人負(fù)責(zé),酒店將保留追究責(zé)任并有作出處理的權(quán)力。２、員工因故更改姓名、身份證號(hào)碼、住址、電話(huà)號(hào)碼、婚姻狀況等個(gè)人資料,應(yīng)及時(shí)報(bào)告行政部以便更改備案。五、工作時(shí)間與超時(shí)工作１、酒店實(shí)行綜合計(jì)算工時(shí)工作制,每天工作時(shí)間為８小時(shí),膳食時(shí)間除外。２、根據(jù)經(jīng)營(yíng)需要,酒店可要求員工加班。超時(shí)工作之工時(shí)(包括法定假日)原則上由部門(mén)安排,作補(bǔ)休處理;若由于工作忙不能安排補(bǔ)休的部門(mén),由部門(mén)統(tǒng)一報(bào)行政部,每月加班費(fèi)的發(fā)放按<勞動(dòng)法>有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。六、升職與調(diào)職(調(diào)崗)1、酒店可根據(jù)工作需要,經(jīng)部門(mén)主管同意后,將員工調(diào)到其它部門(mén)或其它職務(wù)崗位(工種)工作,并按新崗位調(diào)整工資。2、員工升職需由部門(mén)根據(jù)該員工之工作表現(xiàn)、工作能力、發(fā)展?jié)撡|(zhì)、品德及職位是否空缺等情況由部門(mén)負(fù)責(zé)人向行政部推薦,經(jīng)駐店經(jīng)理批準(zhǔn)后可升職,酒店主管級(jí)管理人員需經(jīng)酒店管理公司批準(zhǔn)。3、所有員工均有晉升的機(jī)會(huì),在職位空缺情況下,員工可對(duì)照職位要求、條件參予競(jìng)爭(zhēng)晉升。如獲晉升需經(jīng)過(guò)三個(gè)月的職位見(jiàn)習(xí)期,見(jiàn)習(xí)期滿(mǎn)后,經(jīng)考核測(cè)評(píng)經(jīng)過(guò)后,可作正式聘任。4、員工晉升后,若因工作不勝任或犯有過(guò)失,酒店可視情節(jié)之輕重作調(diào)離、降職或免職等決定。七、辭職１、員工辭職需具充分理由,并應(yīng)提前三十天以書(shū)面形式向部門(mén)主管提出申請(qǐng),呈駐店經(jīng)理批準(zhǔn)同意,辦妥手續(xù)后方可離場(chǎng)。２、辭職員工需按合同規(guī)定向酒店賠償生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)工作損失費(fèi),如受酒店專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)者需另賠償培訓(xùn)費(fèi)用。八、解雇酒店因故解雇員工應(yīng)提前三十天通知本人,但酒店開(kāi)除有過(guò)失的員工無(wú)需提前通知本人。故意違反酒店規(guī)章制度被開(kāi)除者需按合同規(guī)定向