ISOIATF16949顧客反饋與客訴管理程序

某某電子文件編號(hào)DocNo. P-036 A/041Purpose

文件標(biāo)題Title頁次 顧客反響與客訴治理程序1/5 發(fā)行日期Issuedate 2023.07.15地治理和快速的處理，以維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)和提升效勞品質(zhì)及客戶滿足度。2Scope適用于公司所涉及產(chǎn)品的與顧客有關(guān)的全部活動(dòng)過程。3Responsibility職責(zé)內(nèi)容量產(chǎn)品客訴進(jìn)展緣由分析,訂正預(yù)防措施的制定；顧客反響的工程和技術(shù)信息、資料等進(jìn)展評(píng)審。量產(chǎn)品客訴的幫助處理；負(fù)責(zé)產(chǎn)品產(chǎn)能與交付的供給；作業(yè)面〕,客退品的返工等。善效果確實(shí)認(rèn)?？蛻敉素浀狞c(diǎn)收,保管。負(fù)責(zé)產(chǎn)品的本錢核算，并對(duì)此進(jìn)展評(píng)審。

權(quán)責(zé)部門品質(zhì)治理部研發(fā)部工程課研發(fā)部研發(fā)課生產(chǎn)部業(yè)務(wù)部財(cái)務(wù)部4Definition客訴等級(jí)等級(jí)相關(guān)定義不良類型埋怨分類須報(bào)告高同種客訴持續(xù)再發(fā)3次以上,且暫無有效對(duì)策時(shí)GP產(chǎn)生賠償且金額巨大重大客訴以上中33產(chǎn)生賠償金額的投訴重要客訴品管經(jīng)理低------其他投訴一般客訴品管課長(zhǎng)臨時(shí)對(duì)策:針對(duì)供給商,廠內(nèi),客戶,交運(yùn)途中,各環(huán)節(jié)中受影響之材料,在制品,半成品,成品訂立處置方法,負(fù)責(zé)人員,完成時(shí)間等過程中承受的防錯(cuò)方法,應(yīng)與問題的重要性及其風(fēng)險(xiǎn)程度相適應(yīng)5ProcedureProcess客訴投訴處理依據(jù)<顧客投訴處理流程>處理要點(diǎn)事項(xiàng)客訴發(fā)生時(shí)，假設(shè)業(yè)務(wù)和品管客服無法判定的狀況下,必要時(shí)可要求工程人員一同前往某某電子文件編號(hào)DocNo. P-036 A/04

文件標(biāo)題Title頁次 顧客反響與客訴治理程序2/5 發(fā)行日期Issuedate 2023.07.15處理在制品和在庫品,把握不良品流入下一道工序?！俺鲐洏?biāo)簽”的備注欄加注“重工品”的字樣，用于提示客戶，防止誤用。制程失效模式與效應(yīng)分析訂正及預(yù)防措施導(dǎo)書〕流程執(zhí)行。流程 負(fù)責(zé)人 說明FMEA……研發(fā)部/品質(zhì)治理部……工程/品保負(fù)責(zé)失效分析CP……制造/工程/品質(zhì)治理部…制造/工程/品質(zhì)治理部提出矯正及預(yù)防對(duì)策研發(fā)部………IE客戶反響及客訴須輸入治理評(píng)審會(huì)議進(jìn)展評(píng)審?？屯似诽幚恚阂罁?jù)<客退品處理流程>處理。6ReferenceProcedure《不合格品把握治理程序》《記錄把握治理程序》《不符合、訂正和預(yù)防措施治理程序》《產(chǎn)品檢驗(yàn)與試驗(yàn)把握治理程序》《產(chǎn)品防護(hù)治理程序》7ReferenceForm7.1[客訴處理清單]7.2[顧客投訴反響處理單]7.3[客退品處理通知單]7.4[外出申請(qǐng)單]8CourseDrawing<顧客投訴處理流程>某某電子文件編號(hào)DocNo. P-036 A/04

文件標(biāo)題Title頁次 顧客反響與客訴治理程序3/5 發(fā)行日期Issuedate 2023.07.15流程圖 工程要點(diǎn)內(nèi)容責(zé)任者相關(guān)表單文件客戶客訴接收。業(yè)務(wù)人員投訴品管客服客訴填寫[客訴處理清單]。品管客服[客訴處理清備案單]客訴業(yè)務(wù)人員確認(rèn)日期、不良樣品或不良圖片等。品管客服顧客經(jīng)確認(rèn)是顧客緣由。品管客服緣由業(yè)務(wù)人員顧客與顧客溝通并取得共識(shí)后，客訴結(jié)品管客服溝通束。業(yè)務(wù)人員客訴品管客服[顧客投訴反響通知處理單]如為原材料問題,則由SQE聯(lián)系供給商供給改善對(duì)策?？屯?lt;客退品處理流程>。品緣由由品管客服主導(dǎo)客訴會(huì)議，工程部、對(duì)策部門《產(chǎn)品檢驗(yàn)與策生產(chǎn)部進(jìn)展發(fā)生緣由,流出緣由的調(diào)查(工藝設(shè)計(jì),設(shè)備,治工具,作業(yè)方法,品對(duì)象范圍,數(shù)量,隔離及標(biāo)示方法；試驗(yàn)控制治理程序》[顧客投訴反響處理單]對(duì)策,流出對(duì)策。關(guān)系到工程技術(shù)上簡(jiǎn)潔的緣由可交由研發(fā)部人員分析解決；完成后填寫[顧客投訴反響處*一般外觀客訴一個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)。*一般其他客訴三個(gè)工作內(nèi)回復(fù)。*假設(shè)是客觀緣由〔如需做周期較長(zhǎng)的測(cè)試須當(dāng)日通知客戶我司處理進(jìn)度此期限實(shí)施改善對(duì)策回復(fù)。訂正發(fā)生部門主管對(duì)緣由及對(duì)策的成認(rèn)。對(duì)策部門[顧客投訴反響措施品管客服對(duì)于對(duì)策確實(shí)認(rèn)。品管客服處理單]樹立報(bào)告客訴報(bào)告的作成。品管客服作成報(bào)告一般客訴報(bào)告品管課長(zhǎng)核準(zhǔn)。品管客服[顧客投訴反響調(diào)查重要客訴報(bào)告品管經(jīng)理核準(zhǔn)。品管課長(zhǎng)處理單]成認(rèn)重大客訴報(bào)告副總經(jīng)理以上核準(zhǔn)。品管經(jīng)理報(bào)告針對(duì)客訴問題改善過程與結(jié)果,以書品管客服客戶面或使客戶知悉。某某電子文件編號(hào)DocNo. P-036 A/04

文件標(biāo)題Title頁次 顧客反響與客訴治理程序4/5 發(fā)行日期Issuedate 2023.07.15對(duì)策訂正及預(yù)防對(duì)策的實(shí)施。果確實(shí)認(rèn)。責(zé)任部門文件措施的有效性。樹立訂正措施。如連續(xù)交于客戶的三批產(chǎn)品無不效果確認(rèn)，并記錄于[顧客投訴反響處理單],以作最終之結(jié)果確認(rèn)。假設(shè)客戶未滿足時(shí),則重調(diào)查,直到客戶承受為止,以到達(dá)客戶埋怨處理之效果,以維護(hù)公司之信譽(yù)。訂正措施的提出，導(dǎo)致文件不適應(yīng)品管客服責(zé)任,對(duì)策[顧客投訴反響處理單]修訂時(shí)，則修訂文件。部門〔預(yù)防措施以防止同類問題的再次發(fā)生。責(zé)任部門和預(yù)防措施治理程序》客戶反響滿足后,該項(xiàng)客訴即可以結(jié)案；會(huì)議記錄或相關(guān)資料,結(jié)案后資料按《記錄把握治理程序》作業(yè)?！队涗洶盐罩卫沓绦颉妨鞒虉D工程要點(diǎn)內(nèi)容責(zé)任者流程圖工程要點(diǎn)內(nèi)容責(zé)任者相關(guān)表單文件某某電子文件編號(hào)DocNo. P-036 A/04

文件標(biāo)題Title頁次 顧客反響與客訴治理程序5/5 發(fā)行日期Issuedate 2023.07.15指示和顧客對(duì)客訴品處理打算達(dá)成全都，業(yè)務(wù)人員受理數(shù)量、機(jī)種、批號(hào)等。品管客服出差:填寫[外出申請(qǐng)單]。品管客服[外出申請(qǐng)單]品管客服[客退品處理通客訴信息反響給業(yè)務(wù)和生管,并確認(rèn)知單]廠內(nèi)半成品,成品,在庫品是否為客訴對(duì)象品。出差聯(lián)絡(luò)生產(chǎn)安排人員。品管客服依據(jù)生產(chǎn)狀況安排出差/選擇人員。業(yè)務(wù)生管/生產(chǎn)顧客處進(jìn)展。法修理,則可將不良品退貨按退貨品生產(chǎn)部《不合格品把握治理程序》處理。c.記錄選擇,修理的狀況。合格合格品交給客戶,并將選擇,修理的結(jié)生產(chǎn)部交付果告知品管客服?，F(xiàn)品由品管客服打算廠內(nèi)在庫品是否需品管客服處置要處置；如廠內(nèi)有對(duì)象品亦須處置?？驮V客訴樣品由品管客服或者業(yè)務(wù)人員品管客服樣品攜回；退貨安排車隊(duì)將客退品拉回業(yè)務(wù)人員《不合格品控通知通知資材倉管課,由倉管課標(biāo)識(shí)。資材部制治理程序》退貨業(yè)務(wù)人員受領(lǐng)單確認(rèn)。并將退貨單賜予資材入賬。資材部退貨[客退品處理通知單]記錄,退貨數(shù)業(yè)務(wù)人員[客退品處理通指示量,資產(chǎn)類別區(qū)分,再出貨時(shí)間等。知單]處置退貨品不良內(nèi)容及處置內(nèi)容在[客退品管客服[客退品處理通內(nèi)容品處理通知單]上明確記錄;退貨品知單]明確必需進(jìn)展版本確實(shí)認(rèn),以防止