導(dǎo)游業(yè)務(wù)教學(xué)大綱

《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》教學(xué)綱領(lǐng)課程性質(zhì)《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》是廣播電視大學(xué)旅游與酒店管理專業(yè)一門專業(yè)必修課，本課程課內(nèi)課時為54課時，共3學(xué)分，一學(xué)期開設(shè)。課程特點《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》是一門實踐性、應(yīng)用性很強課程，導(dǎo)游服務(wù)是其關(guān)鍵內(nèi)容。所以本課程教材編寫力爭突出可操作性，除介紹導(dǎo)游服務(wù)基本標準和基本程序外，將重點介紹導(dǎo)游服務(wù)基本素質(zhì)和基本技能。經(jīng)過本課程學(xué)習，為學(xué)生今后走上工作崗位從事實際導(dǎo)游服務(wù)工作打下基礎(chǔ)。三、課程教學(xué)要求層次劃分本課程基本要求分為了解、掌握和重點掌握三個層次。1.了解：主要是針對課程基本概念和原理以及該原理關(guān)于背景，要求能夠用自己語言對基本概念進行描述，對基本原理能夠說出其基本關(guān)鍵點和該原理對于導(dǎo)游服務(wù)實踐意義。2.掌握：主要是針對課程基本操作方法，要求能夠正確利用該方法去解題，并能夠?qū)?dǎo)游服務(wù)做出正確評判。3.重點掌握：是針對導(dǎo)游服務(wù)中主要方法，要求不但會正確利用，而且能夠舉一反三，能夠依照實際情況改變靈活利用。課程教學(xué)內(nèi)容和要求第一章導(dǎo)游服務(wù)

【教學(xué)目標與要求】本章主要介紹導(dǎo)游服務(wù)基本知識。學(xué)習本章，要求了解導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展主要特征，了解導(dǎo)游服務(wù)范圍，掌握導(dǎo)游服務(wù)性質(zhì)、特點及標準。了解導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展趨勢。

第一節(jié)導(dǎo)游服務(wù)產(chǎn)生和發(fā)展一、

導(dǎo)游服務(wù)產(chǎn)生和發(fā)展歷程二、

導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展主要特征

第二節(jié)導(dǎo)游服務(wù)類型與范圍一、

導(dǎo)游服務(wù)概念二、

當代導(dǎo)游服務(wù)類型1、圖文聲像導(dǎo)游方式2、實地口語導(dǎo)游方式三、導(dǎo)游服務(wù)范圍1、導(dǎo)游講解服務(wù)2、旅行生活服務(wù)3、市內(nèi)交通服務(wù)

第三節(jié)導(dǎo)游服務(wù)性質(zhì)和特點一、導(dǎo)游服務(wù)性質(zhì)1、社會性2、文化性3、服務(wù)性4、經(jīng)濟性5、涉外性二、導(dǎo)游服務(wù)特點1、獨立性強2、腦體高度結(jié)合3、復(fù)雜多變4、跨文化性三、導(dǎo)游服務(wù)在旅游服務(wù)中地位和作用1、導(dǎo)游服務(wù)在旅游服務(wù)中地位2、導(dǎo)游服務(wù)作用

第四節(jié)導(dǎo)游服務(wù)標準一、“賓客至上”標準二、維護旅客正當權(quán)益標準三、

規(guī)范化服務(wù)與個性化服務(wù)相結(jié)合標準

第五節(jié)導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展趨勢一、未來旅游活動發(fā)展預(yù)測二、

導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展1、導(dǎo)游內(nèi)容高知識化2、導(dǎo)游伎倆科技化3、導(dǎo)游方法多樣化

第二章導(dǎo)游人員

【教學(xué)目標與要求】本章主要介紹導(dǎo)游人員基本知識。學(xué)習本章，要求了解導(dǎo)游人員概念及分類，掌握導(dǎo)游人員職責，了解導(dǎo)游人員素質(zhì)與涵養(yǎng)，了解導(dǎo)游人員考評與管理。

第一節(jié)導(dǎo)游人員分類一、導(dǎo)游人員概念二、導(dǎo)游人員分類

第二節(jié)導(dǎo)游人員職責一、導(dǎo)游人員基本職責二、海外領(lǐng)隊、全陪、地陪和景點景區(qū)導(dǎo)游人員職責1、海外領(lǐng)隊職責2、全陪導(dǎo)游人員職責3、地陪導(dǎo)游人員職責4、景點景區(qū)導(dǎo)游人員職責

第三節(jié)導(dǎo)游人員素質(zhì)一、良好思想品德二、淵博知識三、較強獨立工作能力和創(chuàng)新精神四、較高導(dǎo)游技能五、競爭意識和進取精神六、身心健康七、儀容、儀表

第四節(jié)導(dǎo)游人員涵養(yǎng)一、情操涵養(yǎng)二、道德涵養(yǎng)1、職業(yè)道德2、行為規(guī)范三、學(xué)風涵養(yǎng)四、文化涵養(yǎng)

第五節(jié)導(dǎo)游人員培訓(xùn)、考評與管理一、導(dǎo)游人員培訓(xùn)二、導(dǎo)游人員考評1、新進導(dǎo)游人員錄用考評2、在職導(dǎo)游人員考評3、兼職導(dǎo)游人員考評三、導(dǎo)游人員管理

第三章旅游團體導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量

【教學(xué)目標與要求】本章主要介紹旅游團體導(dǎo)游服務(wù)基本內(nèi)容。學(xué)習本章，要求了解旅游團體導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作基礎(chǔ)及方法，掌握地方導(dǎo)游服務(wù)、全程導(dǎo)游服務(wù)、領(lǐng)隊導(dǎo)游服務(wù)和景區(qū)景點導(dǎo)游服務(wù)程序及服務(wù)質(zhì)量要求。

第一節(jié)旅游團體導(dǎo)游服務(wù)集體一、旅游團體導(dǎo)游服務(wù)集體組成與任務(wù)二、旅游團體導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事基礎(chǔ)三、旅游團體導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事方法

第二節(jié)地方導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量一、服務(wù)準備二、迎接服務(wù)三、入店服務(wù)四、查對、約定節(jié)目安排五、參觀瀏覽服務(wù)六、其余服務(wù)七、送客服務(wù)八、后續(xù)工作

第三節(jié)全程導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量一、服務(wù)準備二、首站（入境站）接團服務(wù)三、進住飯店服務(wù)四、查對約定日程五、各站服務(wù)六、離站服務(wù)七、途中服務(wù)八、末站（離境站）服務(wù)九、后續(xù)工作

第四節(jié)領(lǐng)隊服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量一、服務(wù)準備二、全程陪同服務(wù)三、后續(xù)工作

第五節(jié)景區(qū)景點導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量一、服務(wù)準備二、導(dǎo)游服務(wù)三、送別服務(wù)

第四章散客旅游服務(wù)

【教學(xué)目標與要求】本章主要介紹散客旅游服務(wù)相關(guān)知識。學(xué)習本章，要求了解散客旅游特點、類型，掌握散客旅游接待要求，掌握散客旅游服務(wù)程序及服務(wù)質(zhì)量要求。

第一節(jié)散客旅游服務(wù)概述一、散客旅游概念二、散客旅游是當今旅游活動主要形式三、散客旅游特點四、散客旅游接待要求

第二節(jié)散客旅游服務(wù)類型一、單項委托服務(wù)二、旅游咨詢服務(wù)三、選擇性旅游服務(wù)

第三節(jié)散客旅游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量一、接站服務(wù)二、導(dǎo)游服務(wù)三、送站服務(wù)

第五章旅游接待中一些主要問題和事故預(yù)防與處理

【教學(xué)目標與要求】本章主要介紹旅游接待中對發(fā)生一些主要問題、事故預(yù)防及處理方法。學(xué)習本章，要求了解旅游接待中主要問題特點，掌握其預(yù)防及處理方法。

第一節(jié)旅游活動計劃和日程變更處理一、旅游團（者）要求變更計劃行程二、客觀原因需要變更計劃和日程

第二節(jié)漏接、空接、錯接處理與預(yù)防一、漏接原因、處理及預(yù)防二、空接原因及處理三、錯接預(yù)防及處理

第三節(jié)誤機（車、船）事故處理和預(yù)防一、誤機（車、船）事故原因二、誤機（車、船）事故處理三、誤機（車、船）事故預(yù)防

第四節(jié)旅游者丟失證件、錢物、行李預(yù)防與處理一、丟失證件、錢物、行李預(yù)防二、丟失證件處理三、丟失錢物處理四、行李遺失處理

第五節(jié)旅游者走失處理和預(yù)防一、旅游者走失處理二、旅游者走失預(yù)防

第六節(jié)旅游者患病、死亡問題處理一、旅游者患病預(yù)防和處理二、旅游者因病死亡處理

第七節(jié)旅游者越軌言行處理一、對攻擊和誣蔑言論處理二、對違法行為處理三、對散發(fā)宗教宣傳品行為處理四、對違規(guī)行為處理

第八節(jié)旅游安全事故處理與預(yù)防一、交通事故二、治安事故三、火災(zāi)事故四、食物中毒

第六章旅游者個別要求處理

【教學(xué)目標與要求】本章主要介紹旅游者個別要求處理標準及方法。學(xué)習本章，要求了解對旅游者個別要求處理基本標準，掌握各種個別要求處理方法。

第一節(jié)旅游者個別要求處理基本標準一、合理而可能標準二、認真傾聽、耐心解釋標準三、尊重旅游者不卑不亢標準

第二節(jié)餐飲、住房、娛樂、購物方面?zhèn)€別要求處理一、餐飲方面?zhèn)€別要求處理二、住房方面?zhèn)€別要求處理三、文娛活動方面?zhèn)€別要求處理四、購物方面?zhèn)€別要求處理

第三節(jié)要求自由活動處理一、通常情況下允許旅游者自由活動二、需勸阻旅游者自由活動幾個情況

第四節(jié)探視親友和親友隨團活動要求處理一、旅游者要求探視親友二、旅游者要求親友隨團活動

第五節(jié)轉(zhuǎn)遞物品和信件要求處理一、旅游者要求轉(zhuǎn)遞物品二、旅游者要求轉(zhuǎn)遞信件和資料三、收件人是外國駐華使、領(lǐng)館及其人員

第六節(jié)要求中途退團或延長旅游期限處理一、旅游者要求中途退團二、旅游者要求延長旅游期限

第七章導(dǎo)游業(yè)務(wù)相關(guān)知識

【教學(xué)目標與要求】本章主要介紹導(dǎo)游業(yè)務(wù)相關(guān)知識。學(xué)習本章，要求了解旅行社業(yè)務(wù)知識、出入境知識、交通郵電通訊知識及貨幣保險知識，掌握禮節(jié)禮貌常識及衛(wèi)生常識。

第一節(jié)旅行社業(yè)務(wù)知識一、旅行社類型及其業(yè)務(wù)知識1、我國旅行社類型及其業(yè)務(wù)2、歐美國家旅行社類型及其業(yè)務(wù)3、日本旅行社及其業(yè)務(wù)4、我國臺灣省旅行社類型及其業(yè)務(wù)二、旅游產(chǎn)品1、旅游產(chǎn)品概念2、旅游產(chǎn)品類型三、旅游宣傳與推銷

第二節(jié)入出境知識一、持有效證件入境二、外國游客在中國境內(nèi)權(quán)利和義務(wù)三、持有效證件出境

第三節(jié)交通、郵電知識一、交通知識二、郵電通訊知識

第四節(jié)貨幣、保險知識一、貨幣知識二、保險知識

第五節(jié)禮節(jié)禮貌常識一、禮貌和禮節(jié)二、人際交往中禮節(jié)1、接待禮節(jié)2、交談時禮節(jié)和語言3、赴宴時禮節(jié)4、異性交往中禮節(jié)及注意事項

第六節(jié)衛(wèi)生常識及其余一、衛(wèi)生常識二、其余常識

第八章導(dǎo)游服務(wù)技能

【教學(xué)目標與要求】本章主要介紹導(dǎo)游服務(wù)必需技能要求。學(xué)習本章，要求掌握導(dǎo)游人員帶團技能、語言技能及講解技能。

第一節(jié)導(dǎo)游人員帶團技能一、樹立良好形象二、搞好與領(lǐng)隊關(guān)系三、向游客提供心理服務(wù)四、調(diào)整游客審美行為五、處理好一些關(guān)系

第二節(jié)導(dǎo)游人員語言技能一、導(dǎo)游語言利用標準1、導(dǎo)游語言“四標準”：正確、清楚、生動、靈活2、導(dǎo)游語言八要素二、導(dǎo)游語言音調(diào)和節(jié)奏

第三節(jié)導(dǎo)游人員導(dǎo)游講解技能一、導(dǎo)游方法利用標準1、以客觀現(xiàn)實為依靠標準2、針對性標準3、靈活性標準二、慣用導(dǎo)游方法和技巧1、分段講解法2、突出重點法3、觸景生情法4、虛實結(jié)正當5、問答法6、制造懸念法7、類比法8、畫龍點睛法五、說明：1、本課程教學(xué)綱領(lǐng)是依照專業(yè)實施性教學(xué)計劃為依據(jù)，結(jié)合旅游與酒店管理專業(yè)培養(yǎng)規(guī)格及課程發(fā)展要求而編寫。2、本課程作業(yè)要求：結(jié)合理論