物業(yè)公司應(yīng)急預(yù)案手冊版樣本

年4月19日物業(yè)公司應(yīng)急預(yù)案手冊版文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。成都麓山物業(yè)管理有限公司應(yīng)急預(yù)案手冊目錄1范圍1.1總則…………41.2目的…………41.3適用范圍…………42應(yīng)急預(yù)案說明2.1預(yù)案建立…………42.2工作原則…………42.3突發(fā)事件預(yù)警程序………………4-52.4突發(fā)事件處理程序…………………52.5應(yīng)急保障………………………5-72.6培訓(xùn)演練………………………7-82.7應(yīng)急事故等級劃分………………8-122.8緊急事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程……………………132.9緊急事件處理注意事項…………143惡劣天氣與防澇災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案3.1暴風(fēng)、雨、雪天氣應(yīng)對措施……………………16-173.2地震應(yīng)對措施…………17-183.3雷電應(yīng)對措施…………183.4防洪防汛應(yīng)對措施…………18-193.5消防應(yīng)急預(yù)案…………20-234治安事件應(yīng)急預(yù)案4.1人員意外傷亡事故應(yīng)急預(yù)案……………………23-244.2關(guān)于群訴事件的應(yīng)急處理……………………24-254.3可疑物件或爆炸物應(yīng)急處理……………………26-274.4對兇殺、搶劫、綁架案件的處理預(yù)案…………27-284.5對發(fā)生車輛交通意外事故的處理預(yù)案…………29-304.6罪案現(xiàn)場保護處理程序………31-324.7損毀、偷盜車輛案件………32-334.8打架、斗毆、聚眾鬧事等暴力事件應(yīng)急處理預(yù)案……………334.9外來人員滋擾業(yè)主的處理預(yù)案…………………344.10關(guān)于接獲恐嚇電話應(yīng)急處理…………………354.11監(jiān)控室接到業(yè)主報警、發(fā)現(xiàn)警情時處理………………354.12散發(fā)非法宣傳品的處理預(yù)案…………………365設(shè)施設(shè)備事故應(yīng)急預(yù)案5.1煤氣泄漏應(yīng)急處理預(yù)案…………………38-405.2房屋漏水（水浸）處理預(yù)案…………………41-435.3二次供水污染處理預(yù)案…………………435.4突發(fā)停水應(yīng)急處理預(yù)案…………………44-465.5突發(fā)性水管破裂應(yīng)急處理預(yù)案…………………46-475.6突發(fā)停電應(yīng)急處理預(yù)案…………………47-525.7電梯困人及故障應(yīng)急處理預(yù)案…………………52-545.8人員觸電事故處理預(yù)案…………………545.9人為破壞設(shè)施設(shè)備處理措施…………………54-556服務(wù)事件應(yīng)急預(yù)案6.1業(yè)主突發(fā)疾病或傷員應(yīng)急預(yù)案…………………55-566.2業(yè)主財物失竊處理預(yù)案…………………57-586.3對精神病患者、醉酒業(yè)主防范預(yù)案……………596.4發(fā)現(xiàn)業(yè)主未鎖門的處理預(yù)案…………………606.5業(yè)主遺留物、遺棄物、贈予物品處理預(yù)案……61-636.6對自殺或企圖自殺的應(yīng)急處理預(yù)案……………636.7救護車輛（110、119、120）路線引導(dǎo)預(yù)案……646.8人員中暑的預(yù)案處理程序…………………657公共事件緊急處理預(yù)案7.1高空拋物應(yīng)急處理預(yù)案…………………66-677.2關(guān)于人群擁擠應(yīng)急處理…………………67-687.3社區(qū)活動事故應(yīng)急預(yù)案…………………68-707.4高爾夫球落入業(yè)主家處理措施…………………70-717.5紅十字救護小組緊急事件處理流程……………71-727.6公關(guān)危機事件處理預(yù)案…………………72-738衛(wèi)生應(yīng)急防控預(yù)案8.1對傳染病、疫情應(yīng)急處理預(yù)案…………………74-768.2防疫行動預(yù)案…………………76-778.3食物中毒事件應(yīng)急預(yù)案…………………77-789政府各部門應(yīng)急機構(gòu)聯(lián)系方式…………………791范圍1.1總則本手冊依據(jù)GB/T19001-idtISO9001：標(biāo)準(zhǔn)，為確保公司有效地服務(wù)社區(qū)，給客戶提供“滿意+驚喜”的服務(wù)，制定各類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。1.2目的強化應(yīng)急意識，規(guī)范處理程序，提高麓山物業(yè)管理有限公司突發(fā)事件應(yīng)對和處理能力，保護業(yè)主和公司的生命財產(chǎn)安全。1.3適用范圍成都麓山物業(yè)管理有限公司服務(wù)區(qū)域。2應(yīng)急預(yù)案說明2.1預(yù)案建立麓山物業(yè)管理有限公司遵循法律、法規(guī)及相關(guān)規(guī)定的要求，結(jié)合管理社區(qū)的實際情況，制定相應(yīng)的突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，并根據(jù)實際需要和形勢變化，制定本應(yīng)急預(yù)案。2.2工作原則2.2.1在處理突發(fā)公共事件中以保障業(yè)主生命安全為根本目的，盡一切可能為業(yè)主提供救援和幫助。2.2.2突發(fā)事件發(fā)生后，在領(lǐng)導(dǎo)小組的安排下，迅速啟動應(yīng)急預(yù)案，根據(jù)突發(fā)事件性質(zhì)立即趕赴現(xiàn)場，積極協(xié)調(diào)、配合相關(guān)政府機構(gòu)，運用一切力量，力爭在最短時間內(nèi)將危害和損失降到最低程度，并妥善做好善后工作。2.2.3接到突發(fā)事件救援報告時，在第一時間內(nèi)（即2分鐘內(nèi)）向部門經(jīng)理或總值班報告，部門經(jīng)理或總值班在接到報告時，立即向公司總經(jīng)理匯報，隨時保持信息暢通，全面準(zhǔn)確掌握處理突發(fā)事件的變化情況。2.3突發(fā)事件預(yù)警程序能夠預(yù)警的自然災(zāi)害、事故災(zāi)害和公共衛(wèi)生事件的預(yù)警級別，按照突發(fā)事件發(fā)生的緊急程度、發(fā)展勢態(tài)和可能造成的危害程度分為一級、二級、三級和四級，工作步驟如下：2.3.12.3.22.32.3.2.3.2.4突發(fā)事件處理程序2.42.4.22.42.42.42.42.4.2.42.42.5應(yīng)急保障2.5.1突發(fā)公共事件時，社區(qū)管理的監(jiān)控、巡邏等重點崗位應(yīng)及時將信息上報上級領(lǐng)導(dǎo)或總值班。突發(fā)重大公共事件時，物業(yè)公司總經(jīng)理應(yīng)在第一時間上報相關(guān)政府主管部門尋求救援和指導(dǎo)，并經(jīng)過正確渠道獲取政府權(quán)威部門和機構(gòu)發(fā)布的關(guān)于公共突發(fā)事件的預(yù)警和預(yù)報信息。

2.5應(yīng)當(dāng)保證緊急情況下應(yīng)急通道的暢通無阻，隨時保持樓道、消防通道的完好，不得占用、堵塞消防和逃生通道，保障應(yīng)急疏散標(biāo)識、交通疏導(dǎo)指示牌等的正常使用。

2.5應(yīng)當(dāng)加強對建筑區(qū)域的重點地區(qū)、重點場所、重點人群、重要物資和設(shè)備的安全防護，保障業(yè)主和使用人生命財產(chǎn)安全。2.5應(yīng)保持建筑區(qū)域內(nèi)監(jiān)控、錄像設(shè)施設(shè)備的完好，并按規(guī)定時間進行維保，出現(xiàn)故障應(yīng)及時組織維修。配電箱、水泵房、電梯、消防等設(shè)施設(shè)備，應(yīng)按規(guī)定組織巡查和維修，確保其正常使用，減少因設(shè)施設(shè)備故障引起突發(fā)災(zāi)害的可能性。2.5.5在政府權(quán)威部門發(fā)布災(zāi)害預(yù)警信號，或者風(fēng)險評估表明可能出現(xiàn)針對物業(yè)管理公司或人員的威脅之后,或在事故災(zāi)害、風(fēng)險發(fā)生之后,物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)采取更加嚴(yán)格的措施加強建筑區(qū)域各通道控制，并實施以下措施：

2.5.5.1是否實施通道控制一般由物業(yè)公司總經(jīng)理(或物業(yè)服務(wù)負責(zé)人)根據(jù)實際情況決定；

2.5.5.2在啟動通道控制措施后,秩序部經(jīng)理立即部署，加強各通道、出入口崗的崗位力量；

2.5.5.3秩序維護2.5.5.4實施通道控制后，應(yīng)使相關(guān)通道崗位人員了解啟動緊急通道控制的原因，以便向業(yè)主、使用人及相關(guān)人員說明情況，并做好安撫工作；

2.5.5.5實施通道控制后，各通道、出入口嚴(yán)格執(zhí)行憑證(業(yè)主證、出入證、工作證)出入。2.5.5.6在物業(yè)管理公司管理區(qū)域出入口或相鄰路段設(shè)置秩序維護人員，對相關(guān)區(qū)域進行監(jiān)控，并對前來救援的相關(guān)車輛、人員進入?yún)^(qū)域提供協(xié)助；

2.5.5.7實施通道控制的同時，應(yīng)對突發(fā)事故(或可能發(fā)生突發(fā)事件)的現(xiàn)場周圍的重點區(qū)域(取決于事故的特定現(xiàn)場)部署秩序維護人員,以確保對事件發(fā)生區(qū)域?qū)嵤﹪?yán)格的隔離。防止無關(guān)人員、車輛進入；

2.5.5.8根據(jù)特定情況以及啟動通道控制的原因，在認為必要的情況下能夠?qū)嵤╆P(guān)閉停車場；

2.5.5.9實施通道控制后，客服部經(jīng)理或總值班負責(zé)對通道控制、相關(guān)事件的情況對業(yè)主、使用人2.6培訓(xùn)演練麓山物業(yè)管理有限公司就公司應(yīng)急體系、制度對所有物業(yè)從業(yè)人員進行經(jīng)常性培訓(xùn)，以提高員工處理應(yīng)急事件的水平和能力。根據(jù)情況可開展對區(qū)域內(nèi)業(yè)主、使用人進行應(yīng)急基礎(chǔ)知識、逃生技能、如何防范突發(fā)公共事件技能等方面的培訓(xùn)活動。定期在區(qū)域內(nèi)開展公共突發(fā)事件的模擬演練，并盡量動員業(yè)主、使用人參加，以提高應(yīng)對突發(fā)公共事件的能力。

公司按計劃定期在區(qū)內(nèi)大力開展應(yīng)對突發(fā)公共事件處理流程或逃生技能的宣傳，增強公眾的憂患意識、社會責(zé)任意識，提高自救、互救能力。社區(qū)發(fā)生突發(fā)公共事件時，如已影響或可能影響區(qū)域內(nèi)的業(yè)主、使用人的正常生活、工作時，可經(jīng)過短信、溫馨告知等方式告知業(yè)主、使用人。公司各部門每年要結(jié)合實際情況，依據(jù)培訓(xùn)演練計劃內(nèi)容，對各項應(yīng)急預(yù)案進行演練，演練時間根據(jù)《每月培訓(xùn)計劃與實施表》執(zhí)行。經(jīng)過預(yù)案演練，不斷完善應(yīng)急預(yù)案，提高應(yīng)對突發(fā)公共事件的應(yīng)急處理能力。2.6.1培訓(xùn)演練內(nèi)容2.6.1.11）組織部門：秩序維護部2）參訓(xùn)部門：公司各部門2.6.1.2培訓(xùn)內(nèi)容：消防1）組織部門：秩序維護部2）參訓(xùn)部門：公司各部門2.6.1.3培訓(xùn)內(nèi)容：電梯困人1）組織部門：工程維修部2）參訓(xùn)部門：公司各部門2.6.1.4培訓(xùn)內(nèi)容：突發(fā)性停水、電1）組織部門：工程維修部2）參訓(xùn)部門：公司各部門2.6.1.5培訓(xùn)內(nèi)容：人員觸電1）組織部門：工程維修部2）參訓(xùn)部門：公司各部門2.6.1.6培訓(xùn)內(nèi)容：食物中毒1）組織部門：綜合管理部2）參訓(xùn)部門：公司各部門2.6.1.7培訓(xùn)內(nèi)容：防疫行動1）組織部門：綜合管理部2）參訓(xùn)部門：公司各部門2.6.1.8培訓(xùn)內(nèi)容：群訴事件1）組織部門：客戶服務(wù)部2）參訓(xùn)部門：公司各部門2.6.1.9培訓(xùn)內(nèi)容：業(yè)主疾病1）組織部門：客戶服務(wù)部2）參訓(xùn)部門：公司各部門2.7應(yīng)急事件等級劃分根據(jù)《成都市物業(yè)管理區(qū)域重大事件報告制度暫行規(guī)定》和《麓山物業(yè)管理有限公司重大事件證據(jù)收集與報告制度》規(guī)定，對重大事件按照嚴(yán)重性和影響程度分為一級、二級、三級和四級。在本手冊中，以“★”代表事件的緊急程度，其中★★★★★為一級重大事件，★★為四級重大事件。2.7.1一級重大事件（符合一條或一條以上的）★★★★★2.7.1.1公司服務(wù)區(qū)域內(nèi)發(fā)生火災(zāi)、水患、爆炸及自然災(zāi)害等造成人身傷亡或房屋危險的；2.7.1.22.7.1.3公司2.7.1.4業(yè)主之間因物業(yè)2.7.12.7.1.62.7.22.7.2.12.7.2.22.7.2.32.7.22.7.2.5公司服務(wù)2.7.22.7.2.72.7.2.82.7.22.7.2.10業(yè)主委員會未經(jīng)業(yè)主大會同意，擅自改變的公共建筑和共用設(shè)施用途的，擅自決定分?jǐn)倶I(yè)主大會及其業(yè)主委員會工作經(jīng)費方案的，擅自利用物業(yè)共有部分或者業(yè)主委員會活動用房進行經(jīng)營的，擅自解聘或選聘物業(yè)管理企業(yè)的，擅自以業(yè)主大會名義從事活動的；2.7.2事件。2.7.32.7.3.12.7.3主大會會議的；2.7.32.7.3公約、業(yè)主公約的行為，經(jīng)勸阻制止無效的；2.7.3.5物業(yè)存在安全隱患，危及公共利益和她人合法權(quán)益，相關(guān)責(zé)任及時維護的；2.7.3.的；2.7.3.件。2.7.42.7.4.12.7.4.2公司服務(wù)區(qū)域內(nèi)員工與公司外委單位處理的；2.7.42.7.5重大事件報告時限和證據(jù)收集2.7.6一級重大事件的報告時限和證據(jù)收集2.7.6.1公司員工在發(fā)現(xiàn)一級重大事件應(yīng)在2分鐘之內(nèi)經(jīng)過通訊手段向部門上級主管報告；部門主管在接到報告2分鐘之內(nèi)向公司報告；2.7.6.2部門主管在向公司報告的同時，通知相關(guān)部門負責(zé)人趕赴現(xiàn)場，啟動相應(yīng)應(yīng)急預(yù)案；2.7.6.3相關(guān)部門負責(zé)人在一級重大事件發(fā)生后1小時之內(nèi)，填寫《重大事件登記表》；2.7.6.4相關(guān)部門負責(zé)人在一級重大事件應(yīng)急處理完畢后1小時之內(nèi)向公司提交事件處理情況書面報告并報品質(zhì)管理部備案；2.7.6.5相關(guān)部門負責(zé)人在一級重大事件應(yīng)急處理完畢后3日內(nèi)向公司提交事件分析報告及整改情況，避免事件再次發(fā)生。2.7.7二級重大事件的報告時限和證據(jù)收集2.7主管報告；部門主管在接到報告2分鐘之內(nèi)向公司報告；2.7.7.2部門主管在向公司報告的同時，通知相關(guān)部門負責(zé)人趕赴現(xiàn)場，啟動相應(yīng)應(yīng)急預(yù)案；2.7.7.3相關(guān)部門負責(zé)人在二級重大事件發(fā)生后1小時之內(nèi)，填寫《重大事件登記表》；2.7.7.4相關(guān)部門負責(zé)人在二級重大事件應(yīng)急處理完畢后1小時之內(nèi)向公司提交事件處理情況書面報告并報品質(zhì)管理部備案；2.7.7.5相關(guān)部門負責(zé)人在二級重大事件應(yīng)急處理完畢后3日內(nèi)向公司提交事件分析報告及整改情況，避免事件再次發(fā)生。2.7.8三級重大事件的報告時限和證據(jù)收集2.7.8.1公司員工在發(fā)現(xiàn)業(yè)主、使用人在物業(yè)使用、裝飾裝修過程中有違反有關(guān)規(guī)定以及業(yè)主臨時公約、業(yè)主公約行為的，應(yīng)當(dāng)及時勸阻、制止；對勸阻、制止無效的應(yīng)在5分鐘之內(nèi)經(jīng)過通訊手段向部門上級主管報告；部門主管在接到報告5分鐘之內(nèi)向公司報告；2.7.8.2公司員工在發(fā)現(xiàn)三級重大事件5分鐘之內(nèi)，應(yīng)向部門上級主管報告；部門主管在接到報告5分鐘之內(nèi)向公司報告并通知相關(guān)部門負責(zé)人；2.7.8.3相關(guān)部門負責(zé)人在三級重大事件處理完畢后1小時之內(nèi)，填寫《重大事件登記表》，向公司提交事件處理情況書面報告并報品質(zhì)管理部備案。2.2.7.9.1公司員工在發(fā)現(xiàn)四級重大事件5分鐘之內(nèi)，應(yīng)向部門上級主管報告；部門主管在接到報告5分鐘之內(nèi)向公司報告并通知相關(guān)部門負責(zé)人；2.7.9.2相關(guān)部門負責(zé)人在四級重大事件處理完畢后1小時之內(nèi)，填寫《重大事件登記表》，向公司提交事件處理情況書面報告并報品質(zhì)管理部備案。2.7.10重大事件未經(jīng)公司同意，不得擅自發(fā)布有關(guān)突發(fā)事件處理工作的情況和事態(tài)發(fā)展的信息或者發(fā)布虛假情況。2.8緊急事件處理標(biāo)準(zhǔn)流程：信息的接收（來電、現(xiàn)場受理、相關(guān)部門轉(zhuǎn)達、政府部門通知或通告）信息的接收（來電、現(xiàn)場受理、相關(guān)部門轉(zhuǎn)達、政府部門通知或通告）或（或總值班），同時將重大突發(fā)性事件報總經(jīng)理。關(guān)部門轉(zhuǎn)達、政府部門通知或通告）接收人對突發(fā)性事件內(nèi)容的真實性進行有效確認（咨詢有關(guān)部門或詢問當(dāng)事人），并在客戶咨詢、求助、投訴等表格上做好相關(guān)記錄。接收人對突發(fā)性事件內(nèi)容的真實性進行有效確認（咨詢有關(guān)部門或詢問當(dāng)事人），并在客戶咨詢、求助、投訴等表格上做好相關(guān)記錄。將事件通報現(xiàn)場總指揮或（或總值班），同時將重大突發(fā)性事件報總經(jīng)理。根據(jù)事件性質(zhì)或領(lǐng)導(dǎo)的指示及時作出相應(yīng)處理和安排。工程部：將設(shè)備設(shè)施引起的工程問題，依據(jù)質(zhì)保期、修復(fù)內(nèi)容等情況安排處理，并及時跟蹤、督促處理進度，定時匯報。秩序部：將突發(fā)性事件引起的治安、環(huán)境衛(wèi)生等問題予以迅速處理，并及時做好事后記錄和拍照取證等事后工作?？头浚簩⑼话l(fā)性事件發(fā)生原因、持續(xù)時間、處理方式以各種形式告知業(yè)戶（公告欄張貼通知、門房或登門發(fā)放以及電話、短信告知等方式）綜合部：將政府發(fā)布的自然災(zāi)害預(yù)警文件知會部門負責(zé)人，并做好物資儲備和安置點的安排等工作。品質(zhì)部：協(xié)助各部門定期舉行培訓(xùn)演練。做好突發(fā)事件監(jiān)督投訴的處理，并將事件撰寫成案例分析。前期服務(wù)部：協(xié)助各部門做好突發(fā)性事件的儲備工作，做好定時匯報。教職公寓物業(yè)項目部：將突發(fā)性事件以各種形式告知住戶，并做好治安、環(huán)境衛(wèi)生、事后記錄等方面工作。財務(wù)部：準(zhǔn)備應(yīng)急資金，并對公司管轄的公共財產(chǎn)損失做出評估。2.9緊急事件處理注意事項2.92.9.2在發(fā)生突發(fā)事件及異常情況時，2.9.32.9.42.92.92.92.9.8突發(fā)事件或險情發(fā)生后，各部門要密切配合，做好相關(guān)人員安撫工作。做2.9.9任何事件涉及財產(chǎn)的,發(fā)生后均應(yīng)第一時間向保險公司申報，力求保險公司的配合以避免不必要的損失，事后應(yīng)向保險公司提交詳細的書面的材料。2.9.10任何事件的處理應(yīng)保持冷靜，任何人員遇到突發(fā)事件時的第一反應(yīng)是保護現(xiàn)場、保護自身安全、控制事態(tài)的擴大惡化，并立即上報；如自身能力不能解決時，應(yīng)立即請求支援，不可只身犯險。管家：以短信、溫馨告知等形式告知業(yè)主3惡劣天氣與防澇災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案管家：以短信、溫馨告知等形式告知業(yè)主組織疏散業(yè)主加固綠化樹木客服部圖表說明：組織疏散業(yè)主加固綠化樹木客服部檢查業(yè)主門窗檢查業(yè)主門窗服務(wù)大廳：通知服務(wù)大廳：通知現(xiàn)場業(yè)主、溫馨告知社區(qū)110：對秩序服務(wù)進行支援保潔清理事后現(xiàn)場社區(qū)110：對秩序服務(wù)進行支援保潔清理事后現(xiàn)場設(shè)立警戒線秩序部設(shè)立警戒線秩序部維護現(xiàn)場治安維護現(xiàn)場治安檢查材料清理總指揮接到惡劣天氣信息檢查材料清理總指揮接到惡劣天氣信息檢查公共區(qū)域設(shè)施暢通情況檢查公共區(qū)域設(shè)施暢通情況工程部工程部根據(jù)情況，關(guān)閉電源和燃氣根據(jù)情況，關(guān)閉電源和燃氣接到政府發(fā)文，立即通知各部門接到政府發(fā)文，立即通知各部門準(zhǔn)備救急物資準(zhǔn)備救急物資安置疏散人員綜合部安置疏散人員綜合部查詢?yōu)暮笄闆r查詢?yōu)暮笄闆r紅十字救護小組紅十字救護小組120急救中心協(xié)助救護傷者120急救中心協(xié)助救護傷者項目財產(chǎn)損失合計財務(wù)部項目財產(chǎn)損失合計財務(wù)部3.1暴風(fēng)、雨、雪天氣應(yīng)對措施★★★★★3.1.1現(xiàn)場總指揮：總值班（若總值班遇此事件,2分鐘內(nèi)通知各部門經(jīng)理,同時匯報物業(yè)總經(jīng)理）；3.1.2總協(xié)調(diào)：物業(yè)總經(jīng)理；3.1.3權(quán)限：現(xiàn)場總指揮能夠任意調(diào)度公司所有人員，接指令者必須服從，各部門在崗工作人員應(yīng)自動自發(fā)按下述流程和職責(zé)操作，如工作過程中遇到任何問題均向總指揮請示；3.1.4工程維修部3.1.4.1在日常工作中，留意天文臺信息；3.1.4.2惡劣天氣發(fā)生前，工程維修部應(yīng)檢查項目內(nèi)外及天臺所有排水渠道是否暢通，確保無沙泥、磚石及雜物堵塞。檢查項目所有設(shè)備損壞情況，并予以修繕，及時恢復(fù)對項目供水、供電。3.1.53.1.5.1客服部接到惡劣天氣信息時，應(yīng)迅速通知所有住戶做好防范工作（張貼公告欄或短信）。3.1.5.2關(guān)閉門窗，檢查組團業(yè)主陽臺地漏是否堵塞。3.1.5.3加固社區(qū)綠化樹木。3.1.6秩序維護部3.1.6.1巡查社區(qū)所有門窗是否關(guān)上及牢固，如需要時加上膠紙。3.1.6.2設(shè)立警戒區(qū)，禁止人員通行。3.1.6.3檢查天臺雜物及材料清理及牢固情況。3.1.7綜合管理部3.1.7.1接收到政府惡劣天氣發(fā)文，應(yīng)立即知會各部門負責(zé)人。3.1.7.2備好應(yīng)急照明、沙包、麻繩、水泵、蠟燭等應(yīng)急用具。3.1.7.3設(shè)立安置點，提供基本生活物資。3.1.7.4向政府部門了解災(zāi)后情況。3.1.83.1.83.1.9紅十字救護小組根據(jù)傷者受傷情況，協(xié)助救護傷者。3.1.10品質(zhì)管理部：做好突發(fā)事件監(jiān)督電話的投訴跟蹤、督促，并將突發(fā)事情制成案例分析。3.2地震應(yīng)對措施★★★★★3.2.1現(xiàn)場總指揮：總值班（若總值班遇此事件,2分鐘通知各部門經(jīng)理,同時匯報物業(yè)總經(jīng)理）；3.2.2總協(xié)調(diào)：物業(yè)總經(jīng)理；3.2.3權(quán)限：現(xiàn)場總指揮能夠任意調(diào)度公司所有人員，接指令者必須服從，各部門在崗工作人員應(yīng)自動自發(fā)按下述流程和職責(zé)操作，如工作過程中遇到任何問題均向總指揮請示；3.2.4客戶服務(wù)3.2.4.1當(dāng)遇到地震時，物業(yè)管家應(yīng)立即通知組團所有業(yè)主（或客戶）從區(qū)域內(nèi)撤離，禁止使用電梯。3.2.4.2應(yīng)安置疏散下來人員于空闊地（馬路）休息，并安排人員清點人數(shù)，必須保證不遺留有人在項目內(nèi)，禁止任何人試圖返回組團。

3.2.5秩序維護部：設(shè)立警戒崗位，打開所有通道出口大門，保證人員迅速安全離開，注意人多擁擠而造成損傷，盡可能引導(dǎo)客戶從少玻璃通道離開。

3.2.6工程工程人員應(yīng)立即切斷項目內(nèi)空調(diào)電源及煤氣總閥，當(dāng)人員大多撤離情況下，切斷項目內(nèi)供電及供水系統(tǒng)；地震過后，檢查項目所有設(shè)備損壞情況，并予以修善，及時恢復(fù)對項目供水、供電。

3.2.7規(guī)劃指定安置區(qū)域，做好物資的儲備工作，迅速致電國家或公司相關(guān)部門，查詢地震情況及余震情況后，向總指揮匯報，由其確認安全后方可允許業(yè)主返回。3.2.8紅十字救護小組：對有傷者，應(yīng)立即送至附近醫(yī)院急救或撥打120急救電話，并記錄以上情況。（做好安撫工作）3.2.9地震過后，全面核對公司于項目上的財產(chǎn)是否有損失。3.2.10品質(zhì)管理部：協(xié)助各部門處理突發(fā)事件，并做好突發(fā)事件監(jiān)督電話的投訴跟蹤、督促，將突發(fā)事情制成案例分析。3.3雷電應(yīng)對措施★★★★★3.3.1監(jiān)控中心、總值班：應(yīng)留意天文臺發(fā)出的有關(guān)報告及公司的有關(guān)通知。3.3.2客戶服務(wù)部：服務(wù)大廳和組團公告欄張貼溫馨告知，物業(yè)管家通知所有住戶做好防范工作，關(guān)閉門窗，檢查陽臺地漏是否堵塞。檢查管理區(qū)域的所有門窗是否關(guān)上及牢固。3.3.3工程維修部：3.3.3.1檢查公共區(qū)域門窗管理情況。3.3.3.2檢查房頂用電設(shè)備是否放在安全地方及關(guān)上電源。3.3.3.3社區(qū)內(nèi)外及天臺所有排水渠道是否暢通。3.3.4秩序維護部3.3.4.1檢查公共區(qū)域門窗關(guān)閉情況。3.3.4.2天臺雜物及材料必須清理及牢固。3.3.5綜合管理部3.3.5.1備好應(yīng)急照明、沙包、麻繩等用具。3.3.6財務(wù)部保管好公司電腦財務(wù)數(shù)據(jù)。3.3.7品質(zhì)管理部：協(xié)助各部門處理突發(fā)事件，并做好突發(fā)事件監(jiān)督電話的投訴跟蹤、督促，將突發(fā)事情制成案例分析。3.4防洪應(yīng)對措施★★★★★3.4.1現(xiàn)場總指揮：總值班3.4.2總協(xié)調(diào)：物業(yè)總經(jīng)理；3.4.3權(quán)限：現(xiàn)場總指揮能夠任意調(diào)度公司所有人員，接指令者必須服從，各部門在崗工作人員應(yīng)按下述流程和職責(zé)操作，如工作過程中遇到任何問題均向總指揮請示；3.4.4客戶服務(wù)部3.4.4.1通知所有住戶做好防范工作，關(guān)閉門窗，檢查陽臺地漏是否堵塞。3.4.4.2日常工作中，定期檢查綠化配件儲備情況，在災(zāi)害發(fā)生前加固好社區(qū)綠化樹木。3.4.4.3組團管家根據(jù)秩序部匯報的車輛未熄火等情況，立即通知組團業(yè)主。3.4.5工程維修部：3.4.5.1按照防洪區(qū)域做好應(yīng)急措施，檢查項目內(nèi)外公共區(qū)域門窗及天臺所有排水渠道是否暢通，確保無沙泥、磚石及雜物堵塞。3.4.5.2檢查電梯等公用設(shè)備是否放在安全地方及關(guān)上電源。3.4.5.3保證庫房隨時都有備用的柴油以供柴油機發(fā)電使用，作為應(yīng)急發(fā)電使用。3.4.6秩序維護部：3.4.6.1設(shè)立警戒區(qū)，檢查公共區(qū)域門窗關(guān)閉情況。3.4.6.2將防洪沙袋放置社區(qū)低洼處，以防洪水淹沒。3.4.6.3檢查車輛熄火情況，若出現(xiàn)未熄火的車輛，立即通知組團管家。3.4.6.4保潔人員在事后做好社區(qū)清理工作。3.4.7綜合管理部：3.4.7.1設(shè)立安置點，做好搶險器材和防災(zāi)物資的儲備工作：(1)應(yīng)急照明燈；(2)沙包；(3)麻繩；(4)水泵；(5)急救器材；(6)藥物；(7)基本生活用品等。3.4.8品質(zhì)管理部：協(xié)助各部門處理突發(fā)事件，并做好突發(fā)事件監(jiān)督電話的投訴跟蹤、督促，將突發(fā)事情制成案例分析。3.5消防應(yīng)急預(yù)案★★★★★圖表說明：①水工程部②電警方3電話中心③電梯消防局④中央空調(diào)救護中心異常情況發(fā)現(xiàn)者電話中心現(xiàn)場總指揮12現(xiàn)場a設(shè)立警戒線4現(xiàn)場總指揮b控制主要通道c組織疏散業(yè)主5總經(jīng)理3.5.1現(xiàn)場總指揮：秩序部經(jīng)理/總值班（若總值班遇此事件，第一時間通知秩序部經(jīng)理，同時匯報物業(yè)總經(jīng)理）；3.5.2總協(xié)調(diào)：物業(yè)總經(jīng)理；3.5.3權(quán)限：現(xiàn)場總指揮能夠任意調(diào)度公司所有人員，接指令者必須服從，各部門在崗工作人員應(yīng)自動自發(fā)按下述流程和職責(zé)操作，如工作過程中遇到任何問題均向總指揮請示；3.5.4秩序部：第一時間趕到現(xiàn)場采取緊急滅火措施，現(xiàn)場總指揮根據(jù)現(xiàn)場情況判斷若秩序隊員處理不了，報物業(yè)總經(jīng)理，由物業(yè)總經(jīng)理確認是否上報消防局，報警，救護中心；現(xiàn)場總指揮安排是否通知住戶；3.5.5媒體采訪，根據(jù)物業(yè)總經(jīng)理的指示，由現(xiàn)場總指揮安排人員接待；3.5.6善后事宜：3.5.6.1客服部：對客溝通、解釋（電話、短信、書面、上門等方式）3.5安排對公共區(qū)域的清掃工作。3.5.7前往、到達事發(fā)現(xiàn)場須知1)任何人員發(fā)現(xiàn)異常情況立即將信息傳達至電話中心；2)電話中心立即通知現(xiàn)場總指揮；3)由總指揮安排人員前往事發(fā)現(xiàn)場了解情況（不少于2名員工），到達現(xiàn)場后仔細全面地檢查現(xiàn)場，及時反饋信息至總指揮，并使用該樓層的滅火器材先投入滅火工作。4)總指揮根據(jù)現(xiàn)場情況調(diào)配人手赴現(xiàn)場增援，同時向電話中心下達指令，電話中心根據(jù)指令通知相關(guān)部門或人員采取緊急措施。5)現(xiàn)場總指揮向物業(yè)公司總經(jīng)理匯報。6)現(xiàn)場總指揮接報后調(diào)配人手趕赴現(xiàn)場增援應(yīng)做好如下工作：a)設(shè)立警戒線，做好火場警戒工作，嚴(yán)禁客戶及無關(guān)人員進入項目。b)若社區(qū)某區(qū)域著火，保留電話中心或服務(wù)大廳、各門崗人員，其余各崗位人員立即到達現(xiàn)場，由現(xiàn)場總指揮統(tǒng)一指揮、調(diào)度，選用針對性滅火器材，運用已掌握的消防技能投入撲救。c)通知業(yè)主可使用對講系統(tǒng)通報，讓業(yè)主從消防通道疏散（行動不便者組團管家做登記，統(tǒng)一使用消防電梯疏散）；疏散路線上設(shè)立崗位，引導(dǎo)和護送業(yè)主有順序的盡快離開；同時，派員檢查疏散情況，樓層中是否仍有人員逗留，必須逐層檢查，確認無人方可離開。d)配合部門須嚴(yán)格執(zhí)行各項命令（如：迫降電梯、啟動、開關(guān)各類消防設(shè)施、設(shè)備等到）；滅火器材若無法控制火勢，應(yīng)接裝消防栓、水槍，通知總控制室人員啟動消防泵進行赴救。若物業(yè)公司消防人員無法控制火勢，應(yīng)由現(xiàn)場總指揮向總經(jīng)理確認后報119，報警時應(yīng)報清：項目名稱、門牌號碼、所處路口、燃燒物性質(zhì)及面積、電話號碼、報警人姓名。3.5.8備注：3.5.8.1火災(zāi)撲滅后作好現(xiàn)場保護工作并配合檢查，調(diào)查失火原因，統(tǒng)計火災(zāi)損失，并作好書面報告逐級上報。3.5.8.2將撲救情況、結(jié)果和善后處理情況作好書面報告逐級上報。3.5.8.3工程部接報后：1）派電工切斷電源； 2）派管道工控制水泵房； 3）派人至電梯機房控制電梯； 4）派人對大堂空調(diào)機視情況控制或關(guān)閉。5）疏散客人次序：著火層→著火層以上樓面→著火層以下樓面6）疏散客人時注意：a）清除疏散路線上的障礙物；b）確認無人在失火部位；c）安置疏散人員。6）火場警戒安排：a）底層出入口；b）著火層下一層c）火災(zāi)現(xiàn)場。4治安事件應(yīng)急預(yù)案4.1人員意外傷亡事故應(yīng)急預(yù)案★★★★★部門領(lǐng)導(dǎo)部門領(lǐng)導(dǎo)安撫家屬安撫家屬事后記錄發(fā)現(xiàn)意外傷亡者事后記錄發(fā)現(xiàn)意外傷亡者拍照取證客服部拍照取證客服部回訪回訪呼叫120急救總指揮呼叫120急救總指揮封鎖現(xiàn)場封鎖現(xiàn)場秩序部秩序部疏散圍觀疏散圍觀協(xié)助救護傷者紅十字救護小組協(xié)助救護傷者紅十字救護小組處理措施4.1.1社區(qū)出現(xiàn)人員意外傷亡事件，發(fā)現(xiàn)者應(yīng)立即通知部門主管及總指揮趕赴現(xiàn)場，查明情況。

4.1.2若傷者尚未死亡，應(yīng)在保護現(xiàn)場的同時立即組織搶救，并通知“120”醫(yī)療救護中心。對骨折傷員一定要注意盡量不要搬動，防止使傷情加重。

4.1.3若傷亡事故系由觸電引起，車輛管理人員應(yīng)就近切斷電源或用絕緣物（如干燥的木桿、竹竿或塑料、橡膠將電源撥離觸電者，再施進行搶救。嚴(yán)禁在沒有切斷電源的情況下，用手直接去拉觸電者或用金屬桿去撥離電源，以防自身觸電。

4.1.4若傷亡事故系由設(shè)備故障或設(shè)施損壞引起，物業(yè)公司應(yīng)立即通知設(shè)施、設(shè)備施工單位到場，共同制訂搶救方案。

4.1.5若傷亡事故系由交通肇事引起，應(yīng)在保護好現(xiàn)場、搶救傷員的同時，記錄肇事車輛，留下駕駛員和目擊者，如有監(jiān)控錄像，保存相關(guān)錄像，報請警方處理。若交通事故引起停車場（庫）內(nèi)交通堵塞，應(yīng)開辟其它區(qū)域通道，積極疏導(dǎo)交通，并設(shè)立警戒線，防止破壞現(xiàn)場。

4.1.6傷者被送往醫(yī)院搶救時，應(yīng)記錄下救護車號碼、送往醫(yī)院以及傷者情況。

4.1.7詳細記錄意外傷亡經(jīng)過。對由于設(shè)備故障或設(shè)施損壞引起的傷亡事故，以及由于物業(yè)管理區(qū)域原因引起的觸電事故，客服部在事發(fā)4.2關(guān)于群訴事件的應(yīng)急處理★★★★★圖表說明總指揮通知各部門經(jīng)理趕赴現(xiàn)場勸總指揮通知各部門經(jīng)理趕赴現(xiàn)場勸導(dǎo)圍觀人群發(fā)生群訴事件了解事件起因匯報總經(jīng)理客服部拍照取證秩序部維護治安根據(jù)總指揮指示：報警事后記錄4.2.1現(xiàn)場總指揮：4.24.24.2了解群訴事件的起因，并立即上報物業(yè)總經(jīng)理，同時安排客服部和秩序部人員趕赴現(xiàn)場，維護現(xiàn)場治安。4.2.4秩序4.2.4.1秩序維護部人員必須特別小心，如有跡象顯示可能發(fā)生時，需立即通知值班隊長4.2.44.2.44.2.44.2.44.2.54.2.54.24.3可疑物或爆炸物應(yīng)急處理★★★★★圖表說明：5工程部：停用電梯6秩序部：疏散現(xiàn)場人員1234異常情況發(fā)現(xiàn)者電話中心現(xiàn)場總指揮現(xiàn)場7秩序部：聯(lián)系消防局8客服部：聯(lián)系120救護中心9秩序部：通知110公安機關(guān)文字說明：4.3.1立即通知現(xiàn)場總指揮，上報總經(jīng)理，根據(jù)情況上報消防局、救護中心、警方。4.3.2秩序部：4.3.2.1將事發(fā)現(xiàn)場隔離，并疏散現(xiàn)場人員，禁止任何人士及車輛進入現(xiàn)場，除了警方及消防人員以外，并檢查四周是否有可疑物品。4.3.2.2當(dāng)發(fā)現(xiàn)可疑物品時，將其隔離，禁止行人走近，切勿自行處理或接觸物件，切勿在現(xiàn)場使用無線電通訊機，閃光燈或開關(guān)電閘，切勿遮蓋或移動物件，等待警方或消防人員前來處理。4.3.3工程維修部4.3.3.1確?，F(xiàn)場所有電梯停止使用。4.3.4各部門工作人員：為預(yù)防爆炸事件的發(fā)生，各部門人員必須特別小心，特別是須留意下列地點是否有可疑物體：小區(qū)草坪死角、電梯以及電梯前廳、公共衛(wèi)生間、消防通道、垃圾箱、花盆、堆放垃圾的地方。4.3.5事后向上級做出書面匯報。4.3.6事故的新聞發(fā)布權(quán)，由公司指定專人發(fā)布。4.4對兇殺、搶劫、綁架案件的處理預(yù)案★★★★★安撫傷者及家屬圖表說明：安撫傷者及家屬事后記錄客服部事后記錄客服部發(fā)現(xiàn)案件情況總指揮發(fā)現(xiàn)案件情況總指揮秩序部紅十字救護小組根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)決策，報公安機關(guān)協(xié)助救護做好警戒工作報120急救中心拍照取證文字說明：4.4.1現(xiàn)場總指揮：秩序部經(jīng)理/總值班（若總值班遇此事件，第一時間通知秩序部經(jīng)理，同時匯報物業(yè)總經(jīng)理）；4.4.2總協(xié)調(diào)：物業(yè)總經(jīng)理；4.4.3權(quán)限：現(xiàn)場總指揮能夠任意調(diào)度公司所有人員，接指令者必須服從，各部門在崗工作人員應(yīng)自動自發(fā)按下述流程和職責(zé)操作，如工作過程中遇到任何問題均向總指揮請示；4.4.4監(jiān)控中心或當(dāng)班員工接獲有搶劫報警，應(yīng)立即向總指揮匯報，根據(jù)總指揮決策撥打“110”4.4.5總指揮：4.4.5.1查清案發(fā)地點、時間，并派秩序部隊員攜帶警械、對講機至現(xiàn)場核查，監(jiān)控中心開始對所有通道，進出口進行搜尋，并對一切可疑人進行錄像。4.4.5.2秩序維護部：不論在任何地點，秩序部工作人員遭遇匪徒時，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，盡量避免與之正面沖突，并拖延時間，以利警方到現(xiàn)場處理。如秩序部隊員到現(xiàn)場時，匪徒已逃逸，或阻攔無效，而警方仍未到場時，應(yīng)現(xiàn)場調(diào)查匪徒之體表及逃跑方向，并通知警方處理。如案情不明及無涉嫌人員離開項目，應(yīng)和警方一起展開項目整體安全檢查，并攜帶好對講機及警械，隨時通話保證通訊暢通。遇被匪徒捆縛，應(yīng)盡力松縛或設(shè)法向其它人士報警求助。4.4.5.3客戶服務(wù)部：做好當(dāng)事人安撫工作，如有傷者，應(yīng)即時撥打“120”4.4.5.4紅十字救護小組：協(xié)助傷者進行救護。4.5對發(fā)生車輛交通意外事故的處理預(yù)案★★秩序部：組團門崗封鎖現(xiàn)場疏散人群秩序部：組團門崗封鎖現(xiàn)場疏散人群社區(qū)110追蹤逃逸若損壞，通知工程部總指揮110監(jiān)控中心/電話中心交通意外發(fā)現(xiàn)者總指揮110監(jiān)控中心/電話中心交通意外發(fā)現(xiàn)者客服部：協(xié)商賠償價格安撫受傷人員報警和呼叫120急救中心拍照取證事后記錄工程部：判定維修價格4.54.5.1.1現(xiàn)場總指揮：秩序部經(jīng)理/總值班；4.5.1.2總協(xié)調(diào)：物業(yè)總經(jīng)理；4.5.1.3權(quán)限：現(xiàn)場總指揮能夠任意調(diào)度公司所有人員，接指令者必須服從，各部門在崗工作人員應(yīng)按下述流程和職責(zé)操作，如工作過程中遇到任何問題均向總指揮請示；4.5.1.4任何人員發(fā)現(xiàn)交通意外發(fā)生，立即將信息傳達至電話中心；4.5.1.5電話中心立即通知現(xiàn)場總指揮；4.5.1.6秩序維護部：4.5.1.6.1調(diào)動社區(qū)110趕赴現(xiàn)場，拍照以作記錄。4.5.1.6.2如項目部分因意外可能危及其它人士，應(yīng)將該范圍封鎖，設(shè)立警戒線。4.5.1.6.3如有需要，通知維修人員到場采取行動。如項目有任何被損，應(yīng)扣下押金。4.5.1.6.4維持秩序，使現(xiàn)場交通回復(fù)暢通。4.5.1.7工程部：根據(jù)設(shè)備損壞情況予以返修。若屬于人為損壞，可要求肇事者予以賠償。4.5.1.8客服部若肇事者為社區(qū)業(yè)主，物業(yè)管家協(xié)助完成索賠工作。4.54.5.2.1現(xiàn)場總指揮：秩序部經(jīng)理/總值班（第一時間匯報物業(yè)總經(jīng)理）；4.5.2.2總協(xié)調(diào)：物業(yè)總經(jīng)理；4.5.2.3權(quán)限：現(xiàn)場總指揮能夠任意調(diào)度公司所有人員，接指令者必須服從，各部門在崗工作人員應(yīng)自動自發(fā)按下述流程和職責(zé)操作，如工作過程中遇到任何問題均向總指揮請示；4.5.2.3任何人員發(fā)現(xiàn)交通意外發(fā)生，立即將信息傳達至110監(jiān)控中心或電話中心；4.5.2.4電話中心立即通知現(xiàn)場總指揮；4.5.2.5現(xiàn)場總指揮根據(jù)情況通知救護中心及警方。4.5.2.6秩序部：保護現(xiàn)場，指揮交通，可予尾隨車輛警告；在適當(dāng)情況下將傷者移離危險位置，照顧傷者；如有需要，拍照以作記錄；如項目部分因意外可能危及其它人士，應(yīng)將該范圍封鎖，設(shè)立警戒線；如有需要，通知維修人員到場采取行動。如項目有任何被損，應(yīng)扣下押金。4.5.2.7工程部：工程人員趕赴現(xiàn)場，根據(jù)《麓山國際社區(qū)公共設(shè)備損壞賠償價目表》，并結(jié)合實際情況判斷押金數(shù)額。4.5.2.8客服部:若肇事者為社區(qū)業(yè)主，物業(yè)管家應(yīng)協(xié)助完成索賠工作，并安排張貼警告標(biāo)志。4.5.3注意事項：社區(qū)交通限速為40km/h,任何人員發(fā)現(xiàn)超速情況都能夠向110指揮中心匯報，110指揮中心在接到投訴時，應(yīng)立即通知社區(qū)110巡邏人員或各門崗工作人員給予車主溫馨提示。4.6罪案現(xiàn)場保護處理程序★★圖表說明：1匯報物業(yè)總經(jīng)理2秩序部：救護中心及警方異常情況發(fā)現(xiàn)者電話中心現(xiàn)場總指揮3秩序部：封鎖現(xiàn)場4秩序部：拍照取證5秩序部：詳細記錄案發(fā)經(jīng)過文字說明：4.6.1現(xiàn)場總指揮：秩序部經(jīng)理/總值班（若總值班遇此事件，第一時間通知秩序部經(jīng)理，同時匯報物業(yè)總經(jīng)理）；4.6.2總協(xié)調(diào)：物業(yè)總經(jīng)理；4.6.3權(quán)限：現(xiàn)場總指揮能夠任意調(diào)度公司所有人員，接指令者必須服從，各部門在崗工作人員應(yīng)按下述流程和職責(zé)操作，如工作過程中遇到任何問題均向總指揮請示；4.6.4任何人員發(fā)現(xiàn)違法犯罪事件發(fā)生，立即將信息傳達至電話中心；4.6.5電話中心立即通知現(xiàn)場總指揮，現(xiàn)場總指揮立即安排秩序隊員趕赴現(xiàn)場；4.6.6現(xiàn)場總指揮：根據(jù)情況上報總經(jīng)理，有必要時安排秩序維護部通知救護中心及警方。4.6.7秩序維護部：檢查現(xiàn)場是否還有罪犯隱藏，如有傷者應(yīng)及時救護，并留守，將現(xiàn)場隔離，保護現(xiàn)場，除警方以外，禁止其它人士進入罪案現(xiàn)場。記錄罪案發(fā)生經(jīng)過及初步調(diào)查結(jié)果，到場警員警銜、姓名、到場及離開時間、報案時間。如果目擊罪案發(fā)生，應(yīng)記錄一切資料通知警方以調(diào)查，如罪犯形象、人數(shù)、衣著、武器及逃走方向等。事后一小時內(nèi)要寫出事后報告交至物業(yè)總經(jīng)理。4.7損毀、偷盜車輛案件★★通知車主客服部圖表說明：通知車主客服部攔截盜賊社區(qū)110總指揮監(jiān)控中心攔截盜賊社區(qū)110總指揮監(jiān)控中心/當(dāng)值秩序部關(guān)閉各組團出入口報110公安機關(guān)秩序部關(guān)閉各組團出入口報110公安機關(guān)4.74.74.74.74.74.74.74.7管家負責(zé)向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報情況，并通知車主。4.74.74.8打架、斗毆、聚眾鬧事等暴力事件應(yīng)急處理預(yù)案★★4.8.1現(xiàn)場總指揮：秩序部經(jīng)理/4.84.84.84.84.84.84.9外來人員滋擾業(yè)主的處理預(yù)案★★報警圖表說明報警事后報告發(fā)現(xiàn)滋擾業(yè)主情況總指揮事后報告發(fā)現(xiàn)滋擾業(yè)主情況總指揮秩序維護部趕赴現(xiàn)場保護現(xiàn)場拍照取證若受傷，撥打120急救文字說明4.9.1秩序維護部：4.9.1.1在場工作人員發(fā)現(xiàn)外來人員滋擾業(yè)主，應(yīng)立即向總指揮報告。(報告人首先不要慌，講清自己的部門、姓名，簡明扼要的說明出事地點、數(shù)量以及鬧事人員是否攜帶兇器等情況。)

4.9.1.2總指揮立即調(diào)動秩序維護部人員趕赴現(xiàn)場了解情況，并立即控制事態(tài)的發(fā)展。

4.9.1.3秩序維護部當(dāng)班人員在接到報告后，要迅速到達出事現(xiàn)場，觀察事態(tài)進展。4.9.1.4秩序維護部人員應(yīng)在現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)遺留物后要立即上交秩序維護部辦公室，另外檢查項目內(nèi)的設(shè)備設(shè)施是否遭到損壞及損壞程度、數(shù)量、保護好現(xiàn)場，要將現(xiàn)場情況拍照下來，留作證據(jù)。

4.9.1.5如果事態(tài)嚴(yán)重或有傷害事故發(fā)生，應(yīng)及時通知上級領(lǐng)導(dǎo)，征得同意后，要與當(dāng)?shù)嘏沙鏊?lián)系或向公安機關(guān)報案。

4.9.1.6對參與事件人員要及時詢問、做好筆錄、劃分責(zé)任，公開調(diào)解或處理。

4.9.1.7如有人員受傷，要及時與附近醫(yī)院聯(lián)系，診斷證明要保存好。

4.9.1.8事后對此事要寫出書面報告。4.10接獲恐嚇電話時處理★★圖表說明報警總指揮留意動機和背景接獲恐嚇電話報警總指揮留意動機和背景接獲恐嚇電話注意事項：如接獲任何恐嚇電話，應(yīng)保持鎮(zhèn)定，與對方詳談，留意電話背景、動機以及有何要求。如對方已收線，不要把電話掛斷（待警方尋找電話來源），并以最快速度通知值班隊長。由其向總指揮反映，由總指揮判定是否報警。4.11監(jiān)控室接到業(yè)主報警、發(fā)現(xiàn)警情時處理★★匯報上級圖表說明匯報上級業(yè)主使用社區(qū)報警系統(tǒng)業(yè)主使用社區(qū)報警系統(tǒng)通知各組團門崗事后記錄通知各組團門崗事后記錄發(fā)現(xiàn)警情發(fā)現(xiàn)警情：辨明信息通知社區(qū)110通知社區(qū)110文字說明4.11.1監(jiān)控室：監(jiān)控室在接到業(yè)主報警、發(fā)現(xiàn)警情時應(yīng)仔細辨認情況性質(zhì)和事發(fā)地點：1）接到業(yè)主報警情況：辨明確切位置、業(yè)主姓名、聯(lián)系方式等關(guān)鍵問題；2）監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)警情時：應(yīng)辨明事發(fā)地點，人員翻進和翻出情況、打架斗毆還是其它問題等等。4.11.24.11.34.11.44.11.54.12散發(fā)非法宣傳品的處理預(yù)案★★客服部：勸導(dǎo)圍觀者疏散圖表說明客服部：勸導(dǎo)圍觀者疏散發(fā)現(xiàn)非法宣傳品事后記錄拍照取證發(fā)現(xiàn)非法宣傳品事后記錄拍照取證秩序部現(xiàn)場制止和報警物證交至公安文字說明4.12.1對散發(fā)非法宣傳品事件的防范：4.12.1.1秩序維護部應(yīng)加強對公共區(qū)域的巡視，如發(fā)現(xiàn)可疑人，可疑事和可疑情況立即上前詢問。4.12.1.2崗位的服務(wù)員在服務(wù)時，如發(fā)現(xiàn)有形跡可疑或正在散發(fā)宣傳品等物品的情況，一要立即制止，二迅速報告，三要將可疑人和物品扣留。4.12.1.3公司各部門人員應(yīng)留意來往的客人和所攜帶的物品，注意觀察是否有將非法宣傳品丟棄的可疑跡象。4.12.1.4發(fā)揮監(jiān)控中心的作用，注意發(fā)現(xiàn)可疑情況和事件。4.12.1.5加強對員工的思想教育和正面疏導(dǎo)工作，保持員工隊伍的思想穩(wěn)定。4.12.2對散發(fā)非法宣傳品事件的處理：4.12.2.1發(fā)現(xiàn)人要迅速向上級領(lǐng)導(dǎo)和秩序維護部報告，要講清事發(fā)地點、宣傳品內(nèi)容、性質(zhì)、有無可疑人以及報警人姓名和所在部門。4.12.2.2秩序維護部：a)秩序維護部接到報警后，要立即安排秩序維護隊員趕到現(xiàn)場處理，將嫌疑人扣留，等待公安機關(guān)人員的到來。b)如非法散發(fā)行為發(fā)生在大堂或其它公共區(qū)域，服務(wù)員和秩序維護員應(yīng)立即上前制止，同時將非法宣傳品等到全部收繳，并將嫌疑人迅速帶離現(xiàn)場；c)發(fā)現(xiàn)、接到有人從平臺或窗戶向下散發(fā)宣傳品，應(yīng)迅速調(diào)集秩序維護員趕往現(xiàn)場，控制嫌疑人，將收繳的宣傳品，上交給國家安全機關(guān)；d)對現(xiàn)場進行拍照取證，調(diào)查了解事情經(jīng)過和造成的后果，收集必要的證據(jù)（人證、物證）；e)控制現(xiàn)場，疏散圍觀群眾，防止事態(tài)進一步擴大；f)審查核實后，請示公司領(lǐng)導(dǎo)，迅速報告公安機關(guān)和有關(guān)部門。4.12.2.3客戶服務(wù)部：要向圍觀的業(yè)主（或客戶）禮貌勸開，并將非法宣傳品妥善遮蓋，保護好現(xiàn)場；4.12.2.4其它部門4.12.2.5各部門人員在工作時，發(fā)現(xiàn)人散發(fā)非法宣傳品，應(yīng)立即制止，并將散發(fā)和非法宣傳品收繳，交至秩序維護部處理；4.12.2.6如非法宣傳品已散落在地，應(yīng)立即配合，全力收繳，并上交秩序維護部。4.12.2.7經(jīng)審查確系散發(fā)非法宣傳品行為時，要將嫌疑人及非法宣傳品送至公安機關(guān)處理。將嫌疑人帶離現(xiàn)場時，秩序維護部應(yīng)設(shè)計好路線，使其影響降低到最小程度。5設(shè)施設(shè)備事故應(yīng)急預(yù)案5.1煤氣泄漏應(yīng)急處理預(yù)案★★★★★圖表說明：5工程部6煤氣公司1234異常情況發(fā)現(xiàn)者電話中心現(xiàn)場總指揮現(xiàn)7消防局場8救護中心9警方文字說明5.1.1現(xiàn)場總指揮：工程部經(jīng)理/總值班（若總值班遇此事件，2分鐘內(nèi)通知工程部經(jīng)理，同時匯報物業(yè)總經(jīng)理）；5.1.2總協(xié)調(diào)：物業(yè)總經(jīng)理；5.1.3權(quán)限：現(xiàn)場總指揮能夠任意調(diào)度公司所有人員，接指令者必須服從，各部門在崗工作人員應(yīng)自動自發(fā)按下述流程和職責(zé)操作，如工作過程中遇到任何問題均向總指揮請示；5.1.4任何人員發(fā)現(xiàn)異常情況立即將信息傳達至110監(jiān)控中心或電話中心；5.1.5電話中心通知現(xiàn)場總指揮；5.1.6總指揮：a)由總指揮安排人員前往事發(fā)現(xiàn)場了解情況（不少于2名員工）；b)總指揮根據(jù)現(xiàn)場情況向電話中心下達指令，電話中心根據(jù)指令通知相關(guān)部門或人員。c)現(xiàn)場總指揮向物業(yè)公司總經(jīng)理匯報。d)視情況通知各方至現(xiàn)場采取救急措施。5.1.7工程維修部:第一時間趕到現(xiàn)場，關(guān)閉天然氣總閥（將多余氣體充分燃燒），現(xiàn)場總指揮根據(jù)現(xiàn)場情況判斷后通知天然氣公司，若處理不了報物業(yè)總經(jīng)理，由物業(yè)總經(jīng)理確認是否上報消防局，報警，救護中心；現(xiàn)場總指揮安排是否通知住戶；媒體采訪，根據(jù)物業(yè)總經(jīng)理的指示，由現(xiàn)場總指揮安排人員接待；5.1.8客戶服務(wù)部：對客溝通、解釋（電話、短信、書面、上門等方式）5.1.9秩序維護部：1)維護現(xiàn)場秩序2)安排現(xiàn)場清理、清潔5.1.10前往、到達事發(fā)現(xiàn)場須知:1)調(diào)查人員關(guān)閉隨身一切電器（如：手機），如需電筒照明，應(yīng)在到達現(xiàn)場前先打開，且調(diào)查時嚴(yán)禁吸煙或點火。2)如需乘電梯應(yīng)將電梯停在距現(xiàn)場兩層的位置，然后步行前往現(xiàn)場。3)到達現(xiàn)場后，將現(xiàn)場及附近的門、窗盡量打開，現(xiàn)場總指揮負責(zé)指揮秩序、客服人員做好疏散現(xiàn)場人員工作。如需進房內(nèi)檢查，不可按門鈴，只可用手敲門。4)到達現(xiàn)場后，不可開關(guān)任何電器設(shè)備（如電燈、電視機等），應(yīng)先打開門窗。5)在安全及可能情況下，將煤氣灶具及總閘關(guān)上。6)若發(fā)現(xiàn)有人昏迷，不可在現(xiàn)場使用電話或?qū)χv機聯(lián)絡(luò)，直至安全處方可使用；在救護中心人員到達前，應(yīng)先將昏迷人員轉(zhuǎn)移到空氣流通的地方，若需要應(yīng)采取人工呼吸、心肺復(fù)蘇等急救措施。7)現(xiàn)場人員切不可擅自修理或協(xié)助住戶修理可能漏氣的煤氣裝置。8)現(xiàn)場人員因顧及自身安全，若在工程搶修過程中吸入氣體而感不適，應(yīng)立即離開現(xiàn)場并求助。9)若未發(fā)現(xiàn)任何氣味，應(yīng)立即報告現(xiàn)場總指揮進行核實。10)若未能進入現(xiàn)場而不能確定是否有氣體泄漏，應(yīng)立即報告總指揮指示是否需要跟進采取相應(yīng)救急措施，指示工程人員關(guān)閉就近燃氣總開關(guān)11)若未能進入現(xiàn)場而能確定氣體泄漏，應(yīng)立即:a、報告總指揮，b、總指揮指示相關(guān)人員；c、就近工程人員關(guān)閉該泄漏點燃氣閥；d、通知燃氣公司到現(xiàn)場處理；12)根據(jù)處理情況判定：a)能立即處理，總指揮安排相關(guān)人員做好業(yè)戶的解釋及善后工作，包括車輛及圍觀人員等秩序的維護；b)物業(yè)工程人員無法關(guān)閉閥門或有燃燒可能，應(yīng)立即通知燃氣公司，同時總指揮匯報物業(yè)總經(jīng)理是否通知118/110/119等，是否通知相關(guān)業(yè)戶及是否需要疏散；13)若有媒體報道，總指揮及物業(yè)總經(jīng)理負責(zé)指示人員對接；14)善后工作：秩序：現(xiàn)場維護、人員疏散；工程：回收現(xiàn)場物資并退回庫房；綠化、保潔：現(xiàn)場環(huán)境維護；客服：安撫相關(guān)業(yè)戶，書面情況說明；現(xiàn)場總指揮：值班記錄本記錄，大事件記錄本詳細記錄；5.2房屋漏水（水浸）處理預(yù)案★★★★★圖表說明工程部切斷相關(guān)水閘，進行搶修客服部通知住戶總指揮沙包等阻止水勢蔓延未進水，升高電梯已進水，關(guān)閉電源保潔處理積水文字說明5.2.1現(xiàn)場總指揮：工程部經(jīng)理/總值班（若總值班遇此事件，2分鐘內(nèi)通知工程部經(jīng)理，同時匯報物業(yè)總經(jīng)理）；5.2.2總協(xié)調(diào)：物業(yè)總經(jīng)理；5.2.3權(quán)限：現(xiàn)場總指揮能夠任意調(diào)度公司所有人員，接指令者必須服從，各部門在崗工作人員應(yīng)自動自發(fā)按下述流程和職責(zé)操作，如工作過程中遇到任何問題均向總指揮請示；5.2.4組團公區(qū)漏水（水浸）5.2.4.1工程維修部:1)收報后，立即關(guān)閉相關(guān)水閘，切斷電源，進行搶修。2)如果漏水地區(qū)的電梯未進水，將電梯升高并暫停使用；如果已進水，則將電梯電源關(guān)閉，禁止進入，待現(xiàn)場清理后再檢修電梯。5.2.4.2客戶服務(wù)部：（如切斷水源而引起住戶斷水）客服部進行電話、短信通知住戶，在組團公告欄張貼通知。5.2.4.3秩序維護部：1)組織人員利用沙包阻止水勢蔓延到其它地方，或安排人員幫助業(yè)戶挪移室內(nèi)物品，盡量減少損失。2)通知保潔處理積水，清理現(xiàn)場。注：記錄《重大事件登記表》時，詳細說明破壞程度、涉及面積。5.2.5業(yè)戶室內(nèi)漏水（水浸）5.2.5.1總指揮:接報后，根據(jù)報修流程，立即通知工程部，并開立維修派工單。5.2.5.2工程維修部：工程部第一時間（即20分鐘內(nèi)）趕到現(xiàn)場，若為管道漏水，立即關(guān)閉水管總閥，對管道進行維修或更換；若為下雨引起室外陽臺返水或屋頂漏水，應(yīng)立即查找并記錄浸、漏水點，待天晴后及時進行整改，同時應(yīng)通知組團管家協(xié)調(diào)保潔人員清理室內(nèi)積水，協(xié)調(diào)秩序人員協(xié)助挪移家具。5.2.5.3客戶服務(wù)部:如浸、漏水原因由房屋質(zhì)量引起，且仍在保質(zhì)期內(nèi)，業(yè)戶室內(nèi)家具若有受損，組團管家應(yīng)立即拍照記錄，并協(xié)助業(yè)戶聯(lián)系開發(fā)商整改或賠償，若沙發(fā)或窗簾等布類物品被水浸，組團管家應(yīng)在征得業(yè)戶的同意后，立即協(xié)助業(yè)戶聯(lián)系干洗單位，若木地板被水浸，工程部應(yīng)在征得業(yè)戶的同意后，立即協(xié)助將木地板翹開晾干，以免地板受損。5.2.6注意事項公司各部門人員在日常巡邏時，應(yīng)留意下水道、排水管道是否有淤泥、雜物或塑料袋，并向值班隊長匯報。5.3二次供水污染處理預(yù)案★★★★圖表說明通知業(yè)主：通知業(yè)主：短信/溫馨告知客服部致電自來水公司總指揮發(fā)現(xiàn)二次供水污染致電自來水公司總指揮發(fā)現(xiàn)二次供水污染通知恢復(fù)用水工程部通知恢復(fù)用水工程部查詢設(shè)備情況查詢設(shè)備情況維修完畢后，維修完畢后，水質(zhì)送至化驗文字說明事后記錄事后記錄5.3.1工程維修部：5.3.15.3.1.2檢查供水設(shè)備情況，向自來水公司了解情況。5.3.1.3檢修完畢后，將水質(zhì)送到相關(guān)部門檢驗。5.3.1.4恢復(fù)生活用水。5.3.1.5拍照取證，事后記錄5.3.2客戶服務(wù)部：5.3.25.3.2.2積極協(xié)調(diào)業(yè)主使用桶裝水，可提供代購等服務(wù)。5.4突發(fā)停水應(yīng)急處理預(yù)案★★★★5.4.1計劃性停水：圖表說明：1公司各相關(guān)部門2客戶（公告欄張貼通告、短信）3停水部門工程部電話中心工程部4秩序部5準(zhǔn)備備用物資（飲用水、灌溉水）文字說明：5.4.1.1現(xiàn)場總指揮：工程部經(jīng)理/當(dāng)值班（若總值班遇此事件，第一時間通知工程部經(jīng)理，同時匯報物業(yè)總經(jīng)理）；5.4.1.2總協(xié)調(diào)：物業(yè)總經(jīng)理；5.4.1.3權(quán)限：現(xiàn)場總指揮能夠任意調(diào)度公司所有人員，接指令者必須服從，各部門在崗工作人員應(yīng)自動自發(fā)按下述流程和職責(zé)操作，如工作過程中遇到任何問題均向總指揮請示；5.4.1.4電話中心：電話中心在收到停水部門的停電通知后，應(yīng)立即通知公司各相關(guān)部門以及兄弟單位。5.4.1.5客戶服務(wù)部：1）通知業(yè)戶：在停水日前三天在組團公告欄張貼通告，并每戶派發(fā)一份書面通知，停水日前一天發(fā)送短信再次提醒住戶。（通知詳細寫明：停水日期及時間、恢復(fù)供水日期及時間、通知各住戶提前做好儲水準(zhǔn)備）2）準(zhǔn)備備用物資如飲用水、灌溉水等，詢問業(yè)戶是否需要。5.4.1.6秩序維護部：如果需要送水，請秩序部隊員配合及時為業(yè)戶送水，送水需做好相應(yīng)記錄，以便空桶的回收。5.4.2供水突然中斷圖表說明：工程部：了解停水原因組團管家：通知業(yè)主供水突然中斷供水突然中斷業(yè)主：接到通知秩序部：協(xié)助解釋文字說明：5.4.2.1工程維修部：1)工程部察看停水區(qū)域停水原因，若為社區(qū)原因停水，及時進行搶修，若為社區(qū)外原因，詢問自來水公司停水原因；2)工程部反饋總指揮停水原因以及預(yù)計恢復(fù)時間。5.4.2.2客戶服務(wù)部：1）接報后群發(fā)短信告知業(yè)戶停水原因以及預(yù)計恢復(fù)時間，并電話接待業(yè)戶咨詢，回復(fù)業(yè)戶停水原因以及預(yù)計恢復(fù)時間，詢問業(yè)戶是否需要送水服務(wù)。2)通知各兄弟公司以及各相關(guān)部門停水原因以及預(yù)計恢復(fù)時間；請秩序人員協(xié)助對回家的業(yè)戶進行解釋；3)事后在組團公告欄張貼溫馨告知，告知住戶停水原因。5.5突發(fā)性水管破裂應(yīng)急處理預(yù)案★★★★自來水公司搶修工程部搶修自來水公司搶修工程部搶修文字說明客服部張貼停水通知水管破裂客服部張貼停水通知水管破裂秩序部勸導(dǎo)、疏散圍觀人員秩序部勸導(dǎo)、疏散圍觀人員5.5.1各部門在日常巡邏時，應(yīng)留意下水道、排水管道是否有淤泥、雜物或塑料袋，并向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。5.5.2處理措施5.5.2.1接到水管破裂信息后，工程維修部經(jīng)理應(yīng)組織工程人員5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行處理；5.5.2.2檢查破裂部位，區(qū)別破裂水管的類型，以采取相應(yīng)的處理方法：1)如果是管理轄區(qū)的總水管破裂（包括水表、水表閥門、水表接頭），先關(guān)閉本樓層的總閥門，然后進行搶修，爭取以最快速度恢復(fù)供水；2)如果不是管理轄區(qū)總水管破裂，聯(lián)系技術(shù)負責(zé)人，請求其與甲方聯(lián)系關(guān)閉總閥門，然后協(xié)助進行搶修，并由客服部寫出停水通知。3)在有關(guān)人員到達前須盡量控制現(xiàn)場，防止漏水范圍擴散，并疏散圍觀群眾，保持道路暢通。5.6停電應(yīng)急處理預(yù)案★★★★圖表說明1公司各相關(guān)部門2客戶（公告欄張貼通告、短信）3停電部門工程部電話中心工程部4秩序部5準(zhǔn)備備用物資（蠟燭、電筒）文字說明5.65.65.65.61）弄清停電原因、停電時間。2）及時將情況通知客服部電話中心。3）配合高壓、低壓倒閘送電。4）保證緊急投入運行設(shè)備的安全運行。5.61）負責(zé)在計劃停電前及時給已入住的業(yè)主發(fā)放蠟燭；若在夜間發(fā)生停電，需及時詢問業(yè)主的蠟燭備用情況。2）停電后立即書面或電話通知各相關(guān)部門或相關(guān)組團業(yè)主。3）做好對客解釋工作。5.61）配合客服部對組團業(yè)主做好解釋工作。2）將道閘系統(tǒng)轉(zhuǎn)換到手動位置。3）加強巡視等安全工作。5.61）配合相關(guān)實施部門后勤支持工作。5.61）協(xié)助各實施部門緊急事宜的相關(guān)支持。5.65.61）柴油發(fā)電機、柴油抽水泵申購并將其放在二級庫房內(nèi)，同時做好輔助材料及搭接備用電源接口工作的準(zhǔn)備。2）保證庫房隨時都有備用的柴油以供發(fā)電用。3）做好相關(guān)人員停電處理流程的培訓(xùn)。4）備好手電筒、安全帽式工作燈等照明設(shè)施及常見維修工具，以便處理停電后的報修問題。5.61）準(zhǔn)備好一定數(shù)量的蠟燭，發(fā)送到每戶業(yè)主家里，以便停電應(yīng)急用。2）準(zhǔn)備好手電筒，隨時準(zhǔn)備處理停電后業(yè)主的報修及其它需求。3）準(zhǔn)備好停電筆記本，做好停電后的相關(guān)報修工作。5.61）備好適量手電筒，做好巡視準(zhǔn)備。2）做好各崗位員工的崗位培訓(xùn)，重點培訓(xùn)停電后的相關(guān)注意事項及具體工作。3）發(fā)現(xiàn)社區(qū)停電以后的重點盲區(qū)位，一旦停電能及時進入布防。5.65.65.61)立即電話詢問供電局停電原因、停電時間；若屬某路高壓停電，立即通知相關(guān)人員在30分鐘內(nèi)進行高壓電源互倒，并做好記錄；同時將情況通知客服部電話中心。2)鎖上會所電梯，并放置告示牌。3)若是夜間停電，則還應(yīng)對會所配電室的應(yīng)急電源進行倒閘操作，合上D4柜、會所照明、游泳館照明、D柜會所應(yīng)急照明、地下室應(yīng)急照明。4)啟動汽油發(fā)電機，對B組團門房內(nèi)路燈電源控制柜供電。5)檢查電池柜電瓶電壓，當(dāng)電瓶電壓低于DC10V時，通知實業(yè)公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，切斷會所照明。6)配合完成其它相關(guān)工作。7)來電以后的具體操作程序：a)及時通知電話中心及各部門市電已來，并告之5分鐘后送電，同時告知值班經(jīng)理。b)按照配電總開關(guān)倒送電程序進行各區(qū)域送電。c)開啟各區(qū)域備用電設(shè)備，并檢查運行是否正常。d)針對B組團業(yè)主家總開關(guān)帶有關(guān)電脫扣功能，上門給每戶業(yè)主送電或聯(lián)系客戶專員給予配合。同時，送完電后對用電設(shè)備進行檢查。e)對社區(qū)秩序部道閘系統(tǒng)送電后啟動檢查及復(fù)位，并配合秩序部隊員做好相應(yīng)的記錄工作。f)做好部門停電詳細記錄。5.61)及時告知業(yè)主/住戶/相關(guān)值班領(lǐng)導(dǎo)停電原因及時間，同時了解蠟燭備用情況。2)電話中心/服務(wù)中心/各組團管家做好客戶的解釋工作，若中途改變停電時間，需及時了解改變的停電原因，停電時間、恢復(fù)供電具體時間，急業(yè)主所急，處處為業(yè)主著想。3)若為白天停電，可協(xié)助業(yè)主代訂餐飲，提供親情服務(wù)。4)做好停電原因的詳細記錄。5)隨時接收工程部反饋的信息。6)來電后及時取下各公告欄的通告。5.61)各組團門房秩序部隊員、物管辦公室人員將道閘系統(tǒng)轉(zhuǎn)換到手動位置；協(xié)助對回家的業(yè)戶進行停電的信息告知以及解釋；2)加強對社區(qū)的巡邏。3)（夜間）保證各組團業(yè)主必經(jīng)道路的基本照明。（如無備用電源，考慮合理放置充電電筒等照明設(shè)施，除公區(qū)必經(jīng)道路處考慮外，特別考慮業(yè)戶前院的照明情況）4)（夜間）保證各組團門房基本的照明亮度，以給客戶營造溫馨環(huán)境，同時加強停電期間的防范工作。5)做好停電期間的安防工作，包括但不限于巡邏的加強，門房訪客的管理等安防工作，特別注意停電前對安防必備物資的準(zhǔn)備。（如充電電筒的數(shù)量，充電的情況，巡邏用的器具等物資）6)來電后及時收回放置在公區(qū)的充電電筒等設(shè)施。7)各組團門房秩序員工應(yīng)配合客服部對組團業(yè)主做好解釋工作。5.65.61)在計劃停電前4小時認真檢查會所配電室應(yīng)急柜有無故障,能否正常工作。2)在計劃停電時間前15分鐘關(guān)閉會所電梯并放置“暫停使用”標(biāo)示牌。3)在計劃停電時間前10分鐘口頭告知實業(yè)公司負責(zé)人,工程部將提前進行倒閘操作。4)在計劃停電前5分鐘對會所電源進行倒閘操作,將應(yīng)急電源送出,并告知實業(yè)公司相關(guān)負責(zé)人。5)確認市電已中斷,斷開D2柜斷路器,并揺至試驗位置。6)配合相關(guān)部門完成其它工作。7)來電以后的具體操作程序：a)及時通知電話中心及各部門市電已來，并告之5分鐘后送電，同時告知值班經(jīng)理。b)按照配電總開關(guān)倒送電程序進行各區(qū)域送電。c)開啟各區(qū)域各用電設(shè)備，并檢查運行是否正常。d)針對B組團業(yè)主家總開關(guān)帶有關(guān)電脫扣功能，上門給每戶業(yè)主送電或聯(lián)系客服部給予配合。同時，送完電后對用電設(shè)備進行檢查。e）對社區(qū)秩序部道閘系統(tǒng)送電后啟動檢查及復(fù)位，并配合秩序部隊員做好相應(yīng)的記錄工作。f）做好部門停電詳細記錄。5.61)書面告之業(yè)主停電后的公共設(shè)施設(shè)備、室內(nèi)設(shè)施設(shè)備（路燈、車閘、弱電系統(tǒng)、住戶室內(nèi)停車庫能否開啟、室內(nèi)所有的用電設(shè)備、會所室內(nèi)的空調(diào)停用等）的使用狀況。（工程部提供原始準(zhǔn)備的信息）2)提前征求業(yè)主需求意見，若有需求蠟燭等照明物，則提前送上。(由綜合部配合采購蠟燭數(shù)量，交至客服部后，由客服部安排各組團管家負責(zé)蠟燭的備品準(zhǔn)備)3)電話中心/服務(wù)中心/各組團做好業(yè)主的解釋工作，若中途改變停電時間，需及時了解改變的停電原因，停電時間、恢復(fù)供電具體時間，急業(yè)主所急，處處為業(yè)主著想。4)若為白天停電，可協(xié)助業(yè)主代訂餐飲，提供親情服務(wù)。5)來電后及時取下各公告欄的通告。6)做好停電原因的詳細記錄。5.61)各組團門房秩序部隊員、物管辦公室秩序部隊員將道閘系統(tǒng)轉(zhuǎn)換到手動位置。2)若是夜間停電，當(dāng)值秩序部隊員在接到客服部的停電通知后，應(yīng)備好手電筒。3)各組團門房秩序部隊員應(yīng)配合客服部對組團業(yè)主做好解釋工作。4)加強對社區(qū)的巡邏。查看業(yè)主回家必用的停車倒閘系統(tǒng)能否正常使用，如果不能正常使用提前做好應(yīng)急預(yù)案。5)（夜間）保證各組團業(yè)主必經(jīng)道路的基本照明。（如無備用電源，考慮合理放置充電電筒等照明設(shè)施，除公區(qū)必經(jīng)道路處考慮外特別考慮業(yè)戶前院的照明情況）6)（夜間）保證各組團門房基本的照明亮度，以給客戶營造溫馨環(huán)境，同時加強停電期間的防范工作。7)做好停電期間的安防工作，包括但不限于安防巡邏的加強，門房訪客的管理等安防工作，特別注意停電前對安防必備物資的準(zhǔn)備（如充電電筒的數(shù)量，充電的情況，巡邏用的器具等物資）。8)供電后及時收回放置在公區(qū)的電筒等設(shè)施。5.7電梯困人及故障應(yīng)急處理預(yù)案★★★★電梯對講機與被困人員聯(lián)系電梯對講機與被困人員聯(lián)系根據(jù)指層燈等設(shè)備判斷所在位置根據(jù)指層燈等設(shè)備判斷所在位置工程部領(lǐng)班指揮電梯管理員工程部領(lǐng)班指揮電梯管理員救援轎廂停于距廳門0.5米位置救援法轎廂停于距廳門0.5米外位置救援文字說明5.75.7.15.7.15.75.7當(dāng)發(fā)生電梯困人事故時，電話中心或物業(yè)管家可經(jīng)過電梯對講機或喊話與被困人員取得聯(lián)系，務(wù)必使其保持鎮(zhèn)靜，不要驚慌，靜心等待救援人員的援救；被困人員不可將身體任何部位伸出轎廂外。5.75.7.25.7.25.7.2.2.3轎廂停于距廳門a)拉下電梯電源開關(guān)；b)用專用廳門鑰匙開啟廳門；c)在轎頂用人力開啟轎廂門；d)協(xié)助乘客離開轎廂；e)重新關(guān)好廳門。5.7.2.2.4轎廂停車距離廳門0.5米a)進入機房切斷電梯電源；b)拆除電動機尾軸罩蓋，安上旋柄座及旋柄；c)援救人員之一把旋柄，另一援救人員手持釋放桿，輕輕撬開制動器，利用轎廂自重向正方向移動。為了避免轎廂移動太快發(fā)生危險，操作時應(yīng)一撬一放使轎廂逐步移動，直至最接近廳門（0.5米左右）為止，確認剎車制動無誤，放開盤車手輪。5.7.2.2.5當(dāng)轎廂停于距廳門0.5米遠左右位置時，其救援方法按5.7.25.7.2.2.7困人救援工作完畢后，電梯管理員應(yīng)將情況完整、規(guī)范地記錄《電梯運行表5.7.25.7.25.8人員觸電事故處理預(yù)案★★★★圖表說明發(fā)現(xiàn)人員觸電發(fā)現(xiàn)人員觸電關(guān)閉電源絕緣體將人拉開送至醫(yī)院文字說明發(fā)現(xiàn)有人觸電應(yīng)馬上趕到現(xiàn)場，關(guān)閉電源，在未關(guān)掉電源之前切不可有人體接觸觸電人，以防自己觸電，要用絕緣的東西把人拉開，立即進行人工急救，并電話通知急救中心撥打“120”。v5.9人為破壞設(shè)施設(shè)備處理措施★★★圖表說明通知巡邏、值班經(jīng)理通知巡邏、值班經(jīng)理監(jiān)控中心發(fā)現(xiàn)工程部：確認損壞程度拍照取證人為破壞設(shè)施設(shè)備工程部：確認損壞程度拍照取證人為破壞設(shè)施設(shè)備通知值班經(jīng)理確認肇事者身份員工通知值班經(jīng)理確認肇事者身份員工發(fā)現(xiàn)·交財務(wù)協(xié)商賠償價格交財務(wù)協(xié)商賠償價格文字說明：

5.9.1發(fā)現(xiàn)人為破壞設(shè)施設(shè)備情況，應(yīng)立即通知巡邏主管人員及項目當(dāng)值經(jīng)理。

5.9.2當(dāng)值巡邏主管人員及項目當(dāng)值經(jīng)理立即至現(xiàn)場了解情況。

5.9.35.9.4巡邏主管人員及項目當(dāng)值經(jīng)理應(yīng)對現(xiàn)場拍照取證。

5.9注：若無法找出肇事者，應(yīng)通知監(jiān)控中心和組團管家，根據(jù)拍攝查出肇事者，協(xié)商賠償問題。附：《麓山國際社區(qū)公共設(shè)備損壞賠償價目表》6服務(wù)事件應(yīng)急預(yù)案事后記錄、慰問120急救中心6.1業(yè)主突發(fā)疾病或傷員應(yīng)急預(yù)案★★★★★事后記錄、慰問120急救中心客服部圖表說明客服部協(xié)助家屬協(xié)助家屬拍照取證拍照取證設(shè)立警戒秩序部總指揮發(fā)現(xiàn)業(yè)主突發(fā)疾病或傷員上級設(shè)立警戒秩序部總指揮發(fā)現(xiàn)業(yè)主突發(fā)疾病或傷員上級領(lǐng)導(dǎo)引導(dǎo)救護車輛引導(dǎo)救護車輛疏散圍觀人員疏散圍觀人員緊急救護紅十字救護緊急救護紅十字救護小組文字說明6.1.16.1.26.1.6.1.4社區(qū)內(nèi)出現(xiàn)業(yè)主疾病或傷員事件，6.1.6.1.56.1.56.1.66.1.6.16.1.66.1.6.36.1.6.4客服部應(yīng)組織人員在48小時內(nèi)到醫(yī)院慰問傷者。

6.1.1）若傷者尚未死亡，應(yīng)在保護現(xiàn)場的同時立即組織搶救，并通知“120”醫(yī)療救護中心。對骨折傷員一定要注意盡量不要搬動，防止使傷情加重。

2）若受傷系由交通肇事引起，應(yīng)在保護好現(xiàn)場、搶救傷員的同時，記錄肇事車輛，留下駕駛員和目擊者，如有監(jiān)控錄像，保存相關(guān)錄像，報請警方處理。若交通事故引起停車場（庫）內(nèi)交通堵塞，應(yīng)開辟其它區(qū)域通道，積極疏導(dǎo)交通，并設(shè)立警戒線，防止破壞現(xiàn)場。

3）傷者被送往醫(yī)院搶救時，應(yīng)記錄下救護車號碼、送往醫(yī)院以及傷者情況。

4）詳細記錄意外受傷經(jīng)過。對由于設(shè)備故障或設(shè)施損壞引起的傷亡事故，以及由于物業(yè)管理區(qū)域原因引起的觸電事故，管理處在事發(fā)一小時內(nèi)寫出書面報告給公司總經(jīng)理，以便公司總經(jīng)理視情況向有關(guān)方面匯報并查找原因，落實責(zé)任。6.2業(yè)主財物失竊處理預(yù)案★★★6.2.1圖表說明：當(dāng)值秩序部隊長/主管現(xiàn)場電話中心現(xiàn)場總指揮警方總經(jīng)理文字說明：6.2.16.2.16.2.16.2.11）接獲住戶單元報警被偷盜，應(yīng)記錄下時間及地點，并詢問住戶是否決定向警方報案。2)電話中心立即通知現(xiàn)場總指揮，由總指揮安排當(dāng)值秩序隊長/主管派人住守被盜單元戶外，保護現(xiàn)場，禁止無關(guān)人員進出。6.2.31)現(xiàn)場總指揮根據(jù)情況上報總經(jīng)理，有必要時通知救護中心及警方。2)應(yīng)避免驚動傳媒人士進入社區(qū)內(nèi)采訪；6.2.11）總指揮安排秩序隊員加強出入警戒，安排對整個社區(qū)或組團進行全面安全檢查，是否還有罪犯隱藏，若有需要暫停住戶和訪客出入，以防匪徒逃逸。2）事后記錄6.2.2圖表說明：2秩序部主管/隊長總指揮總經(jīng)理13巡邏發(fā)現(xiàn)住戶電話中心文字說明：6.2.2.1員工在巡邏時發(fā)現(xiàn)有單元被撬竊，不得擅自進入盜竊現(xiàn)場，以免破壞證物。第一時間向和電話中心報告，并及時通告當(dāng)值秩序6.2.26.3對精神病患者、醉酒業(yè)主防范預(yù)案★★圖表說明發(fā)現(xiàn)精神病患者或醉酒業(yè)主勸說、制止發(fā)現(xiàn)精神病患者或醉酒業(yè)主勸說、制止了解對方住址、家人聯(lián)系電話通知其家人領(lǐng)回?zé)o法了解聯(lián)系方式，采用報警方式6.3.16.3.1.1防范重點：會所、主廣場、物業(yè)辦公區(qū)域、社區(qū)內(nèi)道路等。

6.3.1.2防范措施：在外圍主要出入口、廣場、各組團出入口、由值班人員組成防范體系，發(fā)現(xiàn)上述人員可采用以下措施:1)重點控制中心各出入口，公共區(qū)域，對可疑人員進行盤問。2)可采用跟蹤觀察，談話等方式探明來人是否有精神病、來訪人員，并查清來訪事由和出丑鬧事原因。3)采用看6.3.26.3.2.1首先勸說穩(wěn)定或制服來人，以免事態(tài)擴大，可采?。?P`!4ut

勸說：穩(wěn)定對方情緒，耐心勸導(dǎo)對方。~,b/

誘導(dǎo)：穩(wěn)定對方情緒，在適當(dāng)時機勸導(dǎo)對方至安全隱蔽地點或非我方控制區(qū)域。!f&"-,Ra

強制：在適當(dāng)時機迅速強行控制對方，并立即帶到秩序維護隊。2",l

6.3.2.2迅速將來人帶入辦公室或無業(yè)主（顧客）區(qū)域。.m

6.3.2.3查明來人身份、目的、工作單位和住址，及時通知醉酒者和精神病人的家屬或工作單位，由其領(lǐng)回，或采取控制和監(jiān)護措施。。<^qPN9s>

6.3.2.4如有危害行為，通知秩序維護部經(jīng)理迅速將其送交公安機關(guān)。*y~

6.3.3注意事項：6uhX`od/}5

盡量在不驚憂業(yè)主（住戶或顧客）的情況下，調(diào)動一切可調(diào)動的力量，采取一切可能的手段，將鬧事苗頭，迅速制止，避免造成較大影響，處理過程中，嚴(yán)禁打罵侮辱對方。物業(yè)管家6.4發(fā)現(xiàn)業(yè)主未鎖門或車窗未關(guān)的處理預(yù)案★★圖表說明發(fā)現(xiàn)業(yè)主未鎖門發(fā)現(xiàn)業(yè)主未鎖門匯報上級領(lǐng)導(dǎo)通知組團管家保護現(xiàn)場通知業(yè)主文字說明6.4.1物業(yè)工作人員巡查發(fā)現(xiàn)有客戶未鎖門或者車窗未關(guān)的情況，應(yīng)立即通知當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)與管家取得聯(lián)系。

6.4.2首先確認客戶的門鎖有否遭到外力損毀和破壞。確認過程中嚴(yán)禁巡查人員獨自進入屋內(nèi)區(qū)域檢查。

6.4.6.5業(yè)主遺留物、遺棄物、贈予物品處理預(yù)案★★圖表說明發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)遺留物、遺棄物、贈予物品物品交至服務(wù)大廳填寫《遺失招領(lǐng)表》發(fā)放溫馨告知驗明身份歸還文字說明6.56.56