班組長管理技能訓練手冊5

27五月2023班組長管理技能訓練手冊5溝通的目的建立與維持人與人之間及組織與組織之間的各種關(guān)系；促使組織各種活動的開展及進行，以達到預(yù)期的目的；讓對方了解自己的意圖、感覺或意念；讓對方同意并接受自己的意見；讓對方按照自己的意圖去做一些事情或作出適當?shù)幕貞?yīng)；維持與對方良好的關(guān)系。溝通之要素信息、發(fā)送者-接收者、反饋、渠道、噪音、環(huán)境傳送者接受者信息反饋雙向性有效發(fā)送信息WHEN-何時發(fā)送信息HOW-選擇有效的發(fā)送信息方式WHAT-確定信息內(nèi)容WHO-誰是信息接受者WHERE-何處發(fā)送信息WHY-為什么要發(fā)信息HOW-選擇有效的發(fā)送信息方式請考慮以下因素接收方傾向于什么方式？溝通的本質(zhì)是什么？哪種方式會收到最迅捷的回應(yīng)？是否保密？HOW-選擇有效的發(fā)送信息方式幾種常用溝通方式優(yōu)勢和不足比較方式優(yōu)勢不足電話速度快、及時回饋有助決策信息量少可能會不準確E-mail信息量大且準確不能很好作思想和情感的交流開會發(fā)揮團隊作用有利于決策成本高面談信息全面及時反饋耽誤時間、不方便WHEN-何時發(fā)送信息時機：約見客戶；發(fā)致謝函；發(fā)催款函各在什么什么時間合適？時間分配考慮各種信息所占時間長短建議—選擇恰當?shù)臏贤〞r間，充分考慮對方的情緒；WHAT-確定信息內(nèi)容語言+肢體語言信息內(nèi)容會更準確；信息主題是什么？涉及哪些要點？采用什么風格和語氣？建議--簡潔，強調(diào)并圍繞重點、用熟悉的語言WHO-誰是信息接受者確定信息接收對象如何引起接收者的注意接收者的觀念、文化程度、風俗接收者的需要接收者的情緒WHERE-何處發(fā)送信息不同場合發(fā)送信息的效果不同地點是否合適？環(huán)境是否不被干擾？WHY-為什么要發(fā)信息目的是什么？希望達到的效果？商務(wù)電子郵件是否可以不發(fā)？有效接收信息之關(guān)鍵技巧積極聆聽練習A-聽力測試聆聽原則適應(yīng)講話者風格眼耳并用首先理解他人再被他人理解鼓勵他人表達自己聆聽全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽有效聆聽的四個步驟準備聆聽發(fā)出準備聆聽的信息在溝通過程中采取積極的行動準確理解對方全部的信息主動傾聽的四種方式獲取信息式傾聽識別中心思想、尋找支持性材料、預(yù)言要說的內(nèi)容、聯(lián)系自我經(jīng)驗、尋找相似點和區(qū)別、質(zhì)疑批判式傾聽確定說話者動機、對觀點進行質(zhì)疑和提問、將事實從觀點中區(qū)分出來、承認自己的偏見、評價信息感情移入式傾聽識別情感、傾聽敘述、讓對方找到解決問題的辦法享樂式傾聽音樂新聞動畫MTV聆聽的五個層面大師級設(shè)身處地地聽標準級專注的聽領(lǐng)導(dǎo)級聽而不聞假裝的聽聾子級有選擇性聽學生級16ModuleundVariations_E積極聆聽技巧傾聽回應(yīng)提示問題重復(fù)內(nèi)容歸納總結(jié)表達感受有效反饋反饋（feedback)是信息發(fā)送者-接收者相互間的反應(yīng)。反饋有利于信息接收者的提高也有利于發(fā)送者的改進。正面反饋負面反饋建設(shè)性反饋練習B-反饋有效提問開放式問題和封閉式問題優(yōu)勢風險開放式收集信息全面談話氣氛愉快浪費時間談話不易控制封閉式節(jié)省時間性控制談話內(nèi)容收集信息不全談話氣氛緊張開放式問題主題式問題；擴展式問題；征求意見式問題；設(shè)想式問題；重復(fù)性問題；驗證性問題。練習C-問題有效的肢體語言有效的肢體語言有助贏得信任信任程度決定態(tài)度手勢面部表情眼神姿態(tài)聲音（語速、語調(diào)-音調(diào)/聲調(diào)、音量)我沒說你偷了他的錢包肢體語言）溝通中的五種態(tài)度強迫性態(tài)度回避性態(tài)度遷就性態(tài)度折衷性態(tài)度合作性態(tài)度合作態(tài)度的表現(xiàn)雙方能夠說出所擔心的問題雙方者積極設(shè)法解決存在的問題而不是推卸責任共同研究解決方案溝通過程能做到“對事不對人”最后達成雙贏的協(xié)議人際風格與溝通技巧見什么人說什么話到什么山唱什么歌忠告：物以類聚，人以群體分----兩個風格相似的人溝通時效果會非常好。南晟德顧問機構(gòu)NEWSYSTEMCONSULTINGGROUP人際風格的四大分類分析型（貓頭鷹型）控制型（老虎型）推銷型（孔雀型）支持型（無尾熊型）練習D自我測試結(jié)果分析型人的特征關(guān)鍵詞嚴肅認真有條不紊語調(diào)單一真實的寡言的緘默的面部表情少動作慢合符邏輯語言準確注意細節(jié)有計劃有步驟使用掛圖喜歡較大的個人空間與分析型人的溝通技巧注重細節(jié)遵守時間盡快切題邊說邊記、一絲不茍不要太多眼神交流、避免身體接觸多用專業(yè)術(shù)語多列數(shù)據(jù)、多作計劃、使用圖表控制型人的特征關(guān)鍵詞果斷指揮人獨立有能力熱情面部表情較少情感不外露審慎有作為強調(diào)效率有目光接觸說話快且有說服力語言直接、目的性強使用日歷計劃缺乏耐心

與控制型人溝通技巧回答準確、聲音響、有信心且語速要快多問封閉式問題強調(diào)效率直接不客套不羅嗦事前要有計劃事后要有結(jié)果不要感情流露直奔主題需要強烈的目光接觸、身體略前傾講究實際情況、提供有依據(jù)的創(chuàng)新思想推銷型人的特征關(guān)鍵詞外向直率友好熱情不注重細節(jié)令人信服幽默合群活潑快速的動作和手勢生動活潑、抑揚頓挫語調(diào)有說服力的語言陳列有說服力的物品與推銷型人溝通技巧聲音洪亮要有配合動作和手勢，且眼神看手勢從宏觀去看問題說話要非常直接由于其不重細節(jié)，最好有個協(xié)議確認以提醒其支持型人的特征關(guān)鍵詞合作友好贊同耐心輕松面部表情和藹可親頻繁的目光接觸說話慢條斯理聲音輕柔抑揚頓挫使用鼓勵性語言辦公室有家人照片與支持型人溝通技巧自重雙方良好關(guān)系，不注重結(jié)果；贊賞其照片時刻充滿微笑說話要慢、抑揚頓挫多鼓勵并征求意見頻繁的目光接觸忠告不要給任何人貼上標簽要有發(fā)展的眼光看人練習F看圖辨物自我溝通成功快樂的起點，就是良好的自我認識；你覺得自己是個有價值的人，結(jié)果你就會變成有價值的人。*南晟德顧問機構(gòu)NEWSYSTEMCONSULTINGGROUP自我認識自我認識包括個體身心狀態(tài)的認識、體察、監(jiān)控，最重要的是情緒定義：察覺到自己的情緒以及對這情緒的看法。指注意力不因外界或自身情緒的干擾而迷失、夸大而產(chǎn)生的過度反應(yīng)，在情緒困擾中仍可以保持中立自省的能力。自我概念是指如何看待和感受自已；由反映評價、社會比較、自我感覺三個要素組成。反映評價：就是從他人那里得到的有關(guān)自己的信息；社會比較：通過與他人的比較獲得的關(guān)于自己的評價；自我感覺：用自己的方式評價自身經(jīng)歷所獲得的認識；性別與自我概念男性女性將社會比較看得最重要對反映評價看得相對重要對父母的反映評價看得更有價值朋友處得到的反映評價看得更重要自信來源于所取得的成就自信來源與他人的聯(lián)系和自己的歸宿自我概念與感知感知：如何看待他人及周圍的世界的態(tài)度和方式。感知取決于自我概念；自我概念影響感知；感知過程三步曲：挑選信息組織信息理解信息文件群體（背景）、教育、經(jīng)驗影響感知過程改進自我概念明確你想改變的某個領(lǐng)域，并設(shè)立現(xiàn)實的目標；自我約束及利用環(huán)境及外力；放棄心理安全；冒心理風險；情緒情緒：是人們從事某種活動的心理狀態(tài)七情：喜怒憂思悲恐驚六欲：食欲財欲物欲權(quán)力欲情欲性欲“喜怒不節(jié)，生乃不固”不控制自己的情緒，就有損于健康，亦不利與人溝通情緒的自我表達情緒如何恰當?shù)刈晕冶磉_社會約定俗成的表情規(guī)則：縮減、夸張、替代情緒在不傷害別人的自尊心的前提下的表達情緒真誠坦率的表達情緒的自我控制情緒沖動可以引起極端行為如何調(diào)節(jié)自己的情緒保持一個冷靜的頭腦冷處理要求表現(xiàn)和想像愉快的情景換位思考學會自嘲擁有一種好的心境：正確評價自己，保持自我本色如何擁有好心情對自己的期盼值不要太大干自己的事別寄希望于別人助人為樂專心致志善于做出讓步善于調(diào)節(jié)找人傾吐煩惱挫折是必然的某種動機得不到滿足時出現(xiàn)的心理狀態(tài)，是欲求障礙或者欲求阻止，心理學上稱為動機受挫，也叫心理挫折