客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用實(shí)踐

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用實(shí)踐

PCRM系統(tǒng)CFE系統(tǒng)????客戶營銷管理事情繁多，無從入手？面對客戶，苦于無用具可用？客戶在哪里？存款在哪里？如何隨時(shí)掌握客戶的一舉一動？客戶經(jīng)理到底做了多少業(yè)績？一、系統(tǒng)定位二、營銷篇三、資訊篇四、管理篇五、網(wǎng)點(diǎn)系統(tǒng)應(yīng)用指引系統(tǒng)定位PCRM系統(tǒng)CFE系統(tǒng)營銷篇????如何尋找高附加值客戶?如何尋找流失、資金異動客戶？如何了解管戶客戶整體情況和基本情況？如何深入了解客戶交易行為？如何獲取客戶行外資產(chǎn)？如何快速記住客戶？如何將客戶分類，進(jìn)行集體營銷？如何營銷理財(cái)產(chǎn)品、基金、貴賓卡？如何讓我的營銷更專業(yè)？營銷篇尋找客戶了解客戶維護(hù)客戶營銷客戶1、如何通過系統(tǒng)尋找高附加值客戶？2、如何為營銷活動尋找目標(biāo)客戶？3、如何尋找重點(diǎn)產(chǎn)品的目標(biāo)客戶？4、如何跟蹤流失客戶？

我們的問題是如何尋找本網(wǎng)點(diǎn)高附加值客戶本機(jī)構(gòu)內(nèi)數(shù)據(jù)大客戶排名TIPS：存款大戶——存款余額近期高凈值客戶——月日均金融資產(chǎn)長期穩(wěn)定大客戶——年日均金融資產(chǎn)投資類客戶——基金、三管、理財(cái)～客戶匯總根據(jù)產(chǎn)品尋找客戶清單商機(jī)管理存款大額收支如何尋找資金異動客戶

操作路徑：營銷支持——商機(jī)管理——存款大額收支

查詢結(jié)果選擇客戶姓名，可以查看該客戶之前90天的大額變動情況TIPS：本機(jī)構(gòu)大額進(jìn)出資金實(shí)時(shí)監(jiān)控、一目了然網(wǎng)點(diǎn)主管實(shí)時(shí)查詢本網(wǎng)點(diǎn)開戶客戶——可及時(shí)營銷我行理財(cái)產(chǎn)品操作路徑：工作提醒——當(dāng)日提醒（按類別）——提醒查詢客戶閑置資金提醒如何尋找投資產(chǎn)品的銷售線索商機(jī)管理理財(cái)產(chǎn)品到期如何對客戶持續(xù)銷售理財(cái)產(chǎn)品商機(jī)管理理財(cái)產(chǎn)品持有如何尋找短期理財(cái)產(chǎn)品的目標(biāo)客戶基金類別選擇盈虧情況分為：盈利、虧損，盈虧幅度如下：商機(jī)管理基金盈虧如何尋找基金銷售的目標(biāo)客戶只提醒客戶在本機(jī)構(gòu)的銷卡銷折及時(shí)跟進(jìn)、回訪客戶金融資產(chǎn)下降、大額支出提醒提供客戶跟蹤維護(hù)信息如何尋找流失客戶及時(shí)獲取異動、流失客戶信息工作提醒—風(fēng)險(xiǎn)提醒存款收支提醒和金融資產(chǎn)變動提醒有什么不同？尋找客戶了解客戶維護(hù)客戶營銷客戶1、如何深入了解客戶交易行為？2、如何全面了解客戶，深挖客戶價(jià)值？3、如何獲取客戶行外資產(chǎn)信息？我們的問題是了解管戶客戶整體情況操作路徑：進(jìn)入客戶清單界面—點(diǎn)擊客戶姓名客戶清單——讓你全面了解客戶行內(nèi)外資產(chǎn)狀況操作路徑：進(jìn)入財(cái)富管理-資產(chǎn)負(fù)債匯總-資產(chǎn)負(fù)債表-資產(chǎn)負(fù)債總表1、行內(nèi)資產(chǎn)負(fù)債表—掌握客戶在我行金融資產(chǎn)配置情況

資產(chǎn)負(fù)債表如何了解客戶的基本情況點(diǎn)擊每一項(xiàng)資產(chǎn)類型，可以查看資產(chǎn)明細(xì)：繼續(xù)點(diǎn)活期存款中查看，可查看每一項(xiàng)產(chǎn)品的主檔明細(xì)和交易明細(xì)明

如何深入了解客戶交易行為注意：主檔明細(xì)和交易明細(xì)數(shù)據(jù)是實(shí)時(shí)的。如何深入了解客戶交易行為交易行為分析案例點(diǎn)擊財(cái)富管理-資產(chǎn)負(fù)債匯總-資產(chǎn)負(fù)債表-行外資產(chǎn)負(fù)債表如何獲取客戶行外資產(chǎn)可以為客戶進(jìn)行資產(chǎn)診斷為突破口，全面了解客戶行外資產(chǎn)配置。2、行外資產(chǎn)負(fù)債表—洞悉客戶行外資產(chǎn)，為拓展行外存款打下基礎(chǔ)。資產(chǎn)負(fù)債表尋找客戶了解客戶維護(hù)客戶營銷客戶1、快速記憶、識別客戶？2、如何對客戶進(jìn)行分類營銷管理？3、如何拓展管戶客戶數(shù)量，做好日?？蛻艟S護(hù)工作？我們的問題是操作路徑：我的客戶-客戶清單-客戶標(biāo)簽如何快速記住客戶客戶標(biāo)簽效果示意用途：通過平時(shí)記錄的信息，在客戶清單中快速識別客戶特征客戶標(biāo)簽添加客戶標(biāo)簽

如何將客戶分類進(jìn)行集體營銷主管、網(wǎng)點(diǎn)主管、客戶經(jīng)理、低柜柜員操作路徑：我的客戶——群組管理群組管理如何每天開展客戶維護(hù)工作基金信息提醒與審批提醒以鏈接方式在下側(cè)顯示工作提醒當(dāng)日提醒當(dāng)日畢歷史提醒查詢提醒參數(shù)設(shè)置所有類型的提醒，默認(rèn)均不給用戶發(fā)送短信，需要自行設(shè)置注意CFE系統(tǒng)給自己發(fā)的短信以日歷的方式管理工作日志

可從管戶清單中選擇，也可以自己輸入某一客戶提醒到期后會在工作提醒—工作任務(wù)提示中提示。提醒開始日短信提醒本用戶工作日志如何做好客戶商機(jī)管理商機(jī)管理案例尋找客戶認(rèn)識客戶維護(hù)客戶營銷客戶1、如何營銷理財(cái)產(chǎn)品？2、如何營銷基金？3、如何營銷貴賓卡？4、如何讓我們的營銷更專業(yè)？我們的問題是如何營銷理財(cái)產(chǎn)品比較——可以將行內(nèi)產(chǎn)品與同業(yè)比較，分析異同點(diǎn)、比較優(yōu)劣勢。操作路徑：財(cái)富管理—理財(cái)產(chǎn)品比較器理財(cái)產(chǎn)品比較器資訊庫-同業(yè)理財(cái)產(chǎn)品新發(fā)行情況表如何營銷理財(cái)產(chǎn)品同業(yè)理財(cái)產(chǎn)品新發(fā)行情況表操作路徑：工作提醒——當(dāng)日提醒（按類別）——提醒查詢?nèi)绾螤I銷貴賓卡一次面談就是一次營銷機(jī)會。請把握每次捆綁營銷的良機(jī)！已達(dá)標(biāo)未發(fā)貴賓卡持倉分析路徑：財(cái)富管理—持倉分析如何營銷基金存量基金客戶營銷A基金綜合篩選器操作路徑：財(cái)富管理——基金分析——基金綜合篩選器1、輸入篩選條件可選擇“非貨幣基金”或“貨幣基金”兩種如何營銷基金新基金目標(biāo)客戶營銷選中需要比較的基金，點(diǎn)比較，也可以從比較器中刪除某只基金2、按條件篩選出相應(yīng)的基金，用戶可選擇最多5只基金進(jìn)行分析將選定的基金進(jìn)行對比分析操作路徑：財(cái)富管理—基金分析—基金比較器新基金目標(biāo)客戶營銷如何營銷基金如何營銷基金選擇基金投資類型后，點(diǎn)篩選，可以篩選出符合條件的基金。3、基金優(yōu)選器——采用四四三三法則為客戶選取特定類型中長期“穩(wěn)定強(qiáng)勢”的基金操作路徑：財(cái)富管理—基金分析—基金比較器新基金目標(biāo)客戶營銷強(qiáng)大的短信營銷手段操作路徑：營銷支持——短信營銷短信營銷潛在貴賓卡客戶的專業(yè)營銷操作路徑：工作平臺—F6(按兩次F6)理財(cái)計(jì)算器——為高端客戶提供投資組合建議，協(xié)助客戶進(jìn)行資產(chǎn)配置和資產(chǎn)管理。風(fēng)險(xiǎn)收益分析資產(chǎn)構(gòu)成分析：從資產(chǎn)、負(fù)債等各類資產(chǎn)的構(gòu)成情況分析客戶的財(cái)務(wù)狀況。構(gòu)成分析的指標(biāo)包括：凈資產(chǎn)負(fù)債構(gòu)成、資產(chǎn)投資、負(fù)債構(gòu)成、生息資產(chǎn)構(gòu)成4類構(gòu)成分析。風(fēng)險(xiǎn)收益分析：包括收益分析、流動性分析、風(fēng)險(xiǎn)分析，分析客戶在各個(gè)指標(biāo)區(qū)間上的占比。財(cái)務(wù)診斷如何讓我們的營銷更專業(yè)內(nèi)容包括：報(bào)告期的財(cái)務(wù)狀況半年投資回顧客戶資產(chǎn)摘要客戶經(jīng)理的建議鏈接：財(cái)富報(bào)告式樣.pdf操作路徑：進(jìn)入財(cái)富管理-資產(chǎn)負(fù)債匯總-資產(chǎn)負(fù)債表-資產(chǎn)負(fù)債總表如何讓我們的營銷更專業(yè)財(cái)富報(bào)告資訊篇1.如何了解我行在售產(chǎn)品信息？2.如何了解我所關(guān)注的市場信息？3.如何獲得專家支持？我們的問題是了解在售產(chǎn)品信息在售產(chǎn)品、即將發(fā)售產(chǎn)品在售產(chǎn)品查詢——目前在售周期內(nèi)的產(chǎn)品。操作路徑：工作平臺-在售產(chǎn)品產(chǎn)品目錄查詢——可按產(chǎn)品類別查詢在售和下架產(chǎn)品。操作路徑：產(chǎn)品庫——產(chǎn)品目錄

深入了解產(chǎn)品信息產(chǎn)品庫

操作路徑：產(chǎn)品庫——產(chǎn)品查詢產(chǎn)品查詢

深入了解產(chǎn)品信息了解市場財(cái)經(jīng)信息咨訊庫操作路徑：咨詢庫——咨詢庫查詢咨訊庫鏈接：每日同業(yè)理財(cái)產(chǎn)品鏈接：每日財(cái)經(jīng)信息鏈接：每日市場快訊鏈接：每周高端理財(cái)產(chǎn)品周報(bào)

心中疑問及時(shí)獲得解答

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3、2、全部CFE用戶提問情況操作路徑：專家答疑專家答疑管理篇你想了解轄內(nèi)的客戶和資產(chǎn)規(guī)模嗎？你想了解轄內(nèi)的客戶結(jié)構(gòu)嗎？你想了解轄內(nèi)客戶的忠誠度嗎？你想穿透式管理轄內(nèi)的營銷團(tuán)隊(duì)嗎？你想了解自己的管戶業(yè)績么？???規(guī)模細(xì)分評價(jià)細(xì)分產(chǎn)品細(xì)分產(chǎn)品覆蓋量分析理財(cái)滲透率分析貴賓變動分析已達(dá)標(biāo)客戶未發(fā)卡情況統(tǒng)計(jì)已發(fā)卡未達(dá)標(biāo)客戶情況統(tǒng)計(jì)客戶發(fā)卡情況統(tǒng)計(jì)以上問題可以通過PCRM系統(tǒng)報(bào)表分析獲取報(bào)表分析管戶績效統(tǒng)計(jì)金融資產(chǎn)變動分析貴賓理財(cái)滲透率產(chǎn)品覆蓋量客戶等級變動已達(dá)標(biāo)客戶未發(fā)卡情況統(tǒng)計(jì)已發(fā)卡未達(dá)標(biāo)客戶情況統(tǒng)計(jì)客戶發(fā)卡情況統(tǒng)計(jì)報(bào)表分析—評價(jià)細(xì)分評價(jià)細(xì)分是以機(jī)構(gòu)為查詢維度，以貴賓客戶等級為分析角度，統(tǒng)計(jì)分析某機(jī)構(gòu)下貴賓客戶中各個(gè)等級客戶的某項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)整體情況。貴賓客戶評級分析報(bào)表分析—規(guī)模細(xì)分規(guī)模細(xì)分是以機(jī)構(gòu)為查詢維度，從各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)的規(guī)模的角度，分析本機(jī)構(gòu)下各個(gè)規(guī)模區(qū)間下的客戶數(shù)量、業(yè)務(wù)指標(biāo)情況。本機(jī)構(gòu)客戶及資產(chǎn)規(guī)?？冃Ыy(tǒng)計(jì)——金融資產(chǎn)變動分析了解客戶經(jīng)理管戶客戶金融資產(chǎn)變化

金融資產(chǎn)變動分析用于了解管戶經(jīng)理管戶客戶金融資產(chǎn)環(huán)比變化情況，主要包括金融資產(chǎn)、存款、AUM三類指標(biāo)的變動分析了解貴賓客戶等級變動情況貴賓變動分析用于了解各個(gè)客戶分層的客戶數(shù)環(huán)比增減變動情況，主要包括客戶數(shù)、變動數(shù)、新增戶數(shù)、減少戶數(shù)、等級提升以及等級下降情況。（鏈接)

報(bào)表分析—貴賓變動分析績效統(tǒng)計(jì)—客戶等級變動了解客戶經(jīng)理管戶客戶變動情況

了解管戶客戶的評價(jià)等級變動及金融資產(chǎn)區(qū)間變動情況，用來每月了解管戶客戶的整體變動，有助于管戶經(jīng)理對客戶進(jìn)行維護(hù)。報(bào)表分析—產(chǎn)品細(xì)分產(chǎn)品細(xì)分以機(jī)構(gòu)為查詢維度，統(tǒng)計(jì)貴賓客戶、簽約客戶在本機(jī)構(gòu)持有某種產(chǎn)品的客戶數(shù)和產(chǎn)品余額。了解各項(xiàng)產(chǎn)品營銷情況有效客戶的概念。存款、貸款、黃金、基金、理財(cái)產(chǎn)品、國債、投資型保險(xiǎn)、第三方存管的有效客戶均以客戶在本機(jī)構(gòu)的相關(guān)產(chǎn)品余額大于零來認(rèn)定；渠道類有效客戶以客戶在本機(jī)構(gòu)是否開通相關(guān)產(chǎn)品來認(rèn)定。報(bào)表分析—產(chǎn)品覆蓋量分析了解客戶忠誠度產(chǎn)品覆蓋量按照每位客戶持有的不同產(chǎn)品數(shù)量計(jì)數(shù)，客戶持有多個(gè)相同的產(chǎn)品計(jì)數(shù)為1，每個(gè)項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)持有對應(yīng)個(gè)數(shù)產(chǎn)品的客戶數(shù)，如貴賓客戶中“1個(gè)”是統(tǒng)計(jì)所有貴賓客戶中僅持有1個(gè)產(chǎn)品的客戶數(shù)，依次類推。因?yàn)榭赡懿糠仲F賓客戶銷戶后，持有產(chǎn)品為零，所以本報(bào)表中持有每個(gè)產(chǎn)品的貴賓客戶之和可能會小于全部貴賓客戶數(shù)。統(tǒng)計(jì)各類客戶持有我行產(chǎn)品的個(gè)數(shù)，以便于從側(cè)面了解客戶對我行忠誠度的總體情況?？蛻艚?jīng)理管戶客戶產(chǎn)品持有情況從客戶使用我行金融產(chǎn)品數(shù)量的角度側(cè)面反映客戶忠誠度，該功能提供管戶經(jīng)理名下客戶各類產(chǎn)品開通情況，便于對客戶進(jìn)行產(chǎn)品交叉營銷，提升客戶價(jià)值?？冃Ыy(tǒng)計(jì)—產(chǎn)品覆蓋量分析報(bào)表分析—理財(cái)滲透率分析理財(cái)滲透率分析用于了解貴賓客戶投資類產(chǎn)品在AUM資產(chǎn)中的占比情況。了解客戶投資理財(cái)意識客戶經(jīng)理管戶客戶資產(chǎn)配置情況了解管戶經(jīng)理管戶客戶的投資型產(chǎn)品占客戶AUM的比例，便于了解客戶的資產(chǎn)配置總體情況。績效統(tǒng)計(jì)—貴賓理財(cái)滲透率分析如何提高貴賓卡營銷的針對性報(bào)表分析—已達(dá)標(biāo)客戶未發(fā)卡情況統(tǒng)計(jì)提供本機(jī)構(gòu)已符合某等級貴賓卡發(fā)卡標(biāo)準(zhǔn)，但尚未發(fā)放該等級或該等級以上貴賓卡的客戶統(tǒng)計(jì)情況，有助于各級主管有針對性地營銷貴賓卡。（符合某等級發(fā)卡標(biāo)準(zhǔn)的戶數(shù)-—未發(fā)卡戶數(shù)）/符合某等級發(fā)卡標(biāo)準(zhǔn)的戶數(shù)?？蛻裟耆站鹑谫Y產(chǎn)在10萬（含）—100萬的發(fā)放金卡、100萬（含）—500萬的發(fā)放白金卡、500萬（含）以上的發(fā)放鉆石卡?？冃Ыy(tǒng)計(jì)—已達(dá)標(biāo)客戶未發(fā)卡情況統(tǒng)計(jì)尋找貴賓卡營銷的目標(biāo)客戶用于提供已符合某等級貴賓卡發(fā)卡標(biāo)準(zhǔn)但尚未發(fā)放該等級或該等級以上貴賓卡的客戶，有助于管戶人員有針對性地了解貴賓卡營銷對象。如何了解我行貴賓卡資源的濫用情況報(bào)表分析—已發(fā)卡未達(dá)標(biāo)客戶情況統(tǒng)計(jì)供本機(jī)構(gòu)已持有貴賓卡但達(dá)不到相應(yīng)發(fā)卡標(biāo)準(zhǔn)的客戶統(tǒng)計(jì)情況，有助于各級主管了解轄內(nèi)不達(dá)標(biāo)貴賓卡的發(fā)卡情況，及時(shí)對不達(dá)標(biāo)貴賓卡進(jìn)行清理，減少我行貴賓服務(wù)資源濫用情況?？冃Ыy(tǒng)計(jì)—已發(fā)卡未達(dá)標(biāo)客戶情況統(tǒng)計(jì)提供已持有貴賓卡但達(dá)不到發(fā)卡標(biāo)準(zhǔn)的客戶清單，給管戶經(jīng)理提供維護(hù)提醒的功能。尋找持有貴賓卡的不給力客戶ThankYou!百萬客戶大拜訪78一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來的79

理念篇知道和不知道？80猜中彩81人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

82不知道的兩種表現(xiàn)形式？？83（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道84愛人同志85理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識事物的開始86

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！87理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道88

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪89理念之五心動不如行動90結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。91

拜訪篇心動不如行動92丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰93推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點(diǎn)94成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛95拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。96

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來的97

使用電話的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備98

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介99約見約見的目的就是獲得面談的機(jī)會100

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報(bào)酬的天才只是個(gè)蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。101如何設(shè)計(jì)自己的人生？沒有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會有順風(fēng)！102電話流程實(shí)例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險(xiǎn)公司的黃華…運(yùn)用介紹---您的朋友蔣明強(qiáng)總經(jīng)理向我介紹您的……簡單恭維