天邦潤(rùn)澤商務(wù)酒店員工培訓(xùn)管理資料

2023/5/27天邦潤(rùn)澤商務(wù)酒店員工培訓(xùn)管理資料講在前面每次都會(huì)提起的—一分鐘管理一個(gè)游戲我們有感應(yīng)任意一個(gè)三位數(shù)（首尾不同）顛倒顛倒后大數(shù)減小數(shù)=一個(gè)數(shù)值aa顛倒,得到數(shù)值ba+b=?一個(gè)故事有位秀才第三次進(jìn)京趕考，住在一個(gè)經(jīng)常住的店里?？荚嚽皟商焖隽巳齻€(gè)夢(mèng)，第一個(gè)夢(mèng)是夢(mèng)到自己在墻上種白菜，第二個(gè)夢(mèng)是下雨天，他戴了斗笠還打傘，第三個(gè)夢(mèng)是夢(mèng)到跟心愛的表妹脫光了衣服躺在一起，但是背靠著背。

這三個(gè)夢(mèng)似乎有些深意，秀才第二天就趕緊去找算命的解夢(mèng)。算命的一聽，連拍大腿說：“你還是回家吧。你想想，高墻上種菜不是白費(fèi)勁嗎？戴斗笠打雨傘不是多此一舉嗎？跟表妹都脫光了躺在一張床上了，卻背靠背，不是沒戲嗎？”

秀才一聽，心灰意冷，回店收拾包袱準(zhǔn)備回家。店老板非常奇怪，問：“不是明天才考試嗎，今天你怎么就回鄉(xiāng)了？”秀才如此這般說了一番，店老板樂了：“喲，我也會(huì)解夢(mèng)的。我倒覺得，你這次一定要留下來。你想想，墻上種菜不是高種嗎？戴斗笠打傘不是說明你這次有備無患嗎？跟你表妹脫光了背靠靠躺在床上，不是說明你翻身的時(shí)候就要到了嗎？”

秀才一聽，更有道理，于是精神振奮地參加考試，居然中了個(gè)探花。

積極的人，象太陽，照到哪里哪里亮，消極的人，象月亮，初一十五不一樣。想法決定我們的生活，有什么樣的想法，就有什么樣的未來。

服務(wù)辭海：為集體（或別人）的利益或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作服務(wù)行業(yè)：為人服務(wù)、使人生活上得到方便的行業(yè)，如飲食、旅館、理發(fā)。。。服務(wù)精神服務(wù)精神是一種企業(yè)哲學(xué)，是一種集體的精神。是一種品把質(zhì)和顧客價(jià)值為指導(dǎo)原則經(jīng)營(yíng)方式和企業(yè)行為。服務(wù)代表了企業(yè)文化的精髓。尤其是服務(wù)行業(yè)，服務(wù)精神是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的根本所在。服務(wù)的價(jià)值一流的酒店賣服務(wù)，二流的酒店賣產(chǎn)品。為顧客提供持續(xù)改進(jìn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是酒店得以持續(xù)健康經(jīng)營(yíng)的利器，是打造酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要內(nèi)容。應(yīng)該服務(wù)誰顧客：第一層含義是購(gòu)買產(chǎn)品的人，第二層含義是與之打交道的人酒店內(nèi)部的為我們提供產(chǎn)品、信息和支持的同事、領(lǐng)導(dǎo)，服務(wù)他們是基本的職責(zé)。服務(wù)的價(jià)值分解當(dāng)顧客心中有抱怨的時(shí)候，其中：4%會(huì)告訴你96%會(huì)默默離去其中，90%會(huì)選擇不在光顧服務(wù)價(jià)值的分解顧客為何不再上門：3%搬家5%和其他同業(yè)有交情9%價(jià)錢過高14%產(chǎn)品品質(zhì)不佳68%服務(wù)不周服務(wù)價(jià)值的分解惡名昭彰：一個(gè)不滿的顧客會(huì)平均把他的抱怨傳達(dá)給12個(gè)人其中有20%的人還會(huì)轉(zhuǎn)告給20人之多當(dāng)1個(gè)負(fù)面影響產(chǎn)生之后，往往需要12個(gè)甚至更多的正面印象才能彌補(bǔ)化干戈為玉帛：將顧客抱怨、不滿妥善處理，70%的顧客會(huì)再度光顧當(dāng)場(chǎng)圓滿解決，95%的顧客會(huì)再度光顧平均而言，當(dāng)一個(gè)顧客的抱怨被圓滿處理以后，他會(huì)將他的滿意感受轉(zhuǎn)告給5個(gè)人或以上顧客價(jià)值的分解你能“喜新厭舊”？你吸引1個(gè)新的顧客所付出的精力，平均是保有1個(gè)老顧客所付出的精力和成本的6倍或更多顧客對(duì)酒店忠誠(chéng)度的價(jià)值超過10次購(gòu)買價(jià)值酒店靠什么經(jīng)營(yíng)客源流失客源注入酒店?duì)I業(yè)思考：酒店應(yīng)該關(guān)注什么？服務(wù)意識(shí)意識(shí)決定心態(tài)，意識(shí)引導(dǎo)行為。只有充分意識(shí)到服務(wù)的價(jià)值和內(nèi)涵，具備良好的意識(shí)和心態(tài)，才有可能提供高品質(zhì)的服務(wù)行為。服務(wù)是一門很深的學(xué)問，它不僅要求你用熱情的笑容和尊重的態(tài)度去吸引顧客，還要求你用真誠(chéng)的行為和巧妙的方法去感動(dòng)顧客。行動(dòng)才是最有說服力的，是顧客能否信賴你的憑據(jù)服務(wù)禁忌的用語你好像不明白……你肯定弄混了……你應(yīng)該……我們不會(huì)……我們從沒……我們不可能……你弄錯(cuò)了……以前從來沒有人抱怨過這些。這是我們公司的規(guī)定。我不知道.。這不關(guān)我的事。我們可不負(fù)責(zé)。我們一直都是這樣做的。這是你的事，你自己做決定。絕對(duì)不會(huì)，絕對(duì)不可能。十種好習(xí)慣準(zhǔn)時(shí)言而有信承諾要留有余地做些分外的服務(wù)（服務(wù)與規(guī)則的權(quán)衡）給予顧客選擇的機(jī)會(huì)學(xué)會(huì)向顧客那樣思考把顧客看做工作中最重要的部分把同事看做顧客工作多一點(diǎn)主動(dòng)性打電話時(shí)要微笑，音調(diào)要有變化服務(wù)的精髓你必須推己及人，待人若己。要么做，要么不做，千萬不要提供一半的服務(wù)。顧客才是我們真正的老板，用對(duì)待老板的態(tài)度去服務(wù)我們的顧客。我們遇到過這樣的好顧客么一個(gè)“好”顧客的自白你們都說我是好顧客，因?yàn)槲覐牟惶籼弈銈兎?wù)的好壞。當(dāng)我走入一家餐館，碰巧里面的服務(wù)員在聊天，我是不會(huì)去打斷他們的談話，以求得他們的招呼，只是靜靜地坐在座位上等候。當(dāng)我步入一家商店想買點(diǎn)東西時(shí)，絕對(duì)是客客氣氣，如果某位店員因?yàn)槲姨魭臅r(shí)間稍長(zhǎng)而不悅，我是不會(huì)怒目相對(duì)的，仍舊是默默行事，因?yàn)槲蚁嘈乓匝肋€牙是不妥的。我從不跺腳，也從不嘟囔，更從不厲聲，就算是看見別人在公眾場(chǎng)合做這樣的事，但我可不想學(xué)他們的樣，因?yàn)槲沂且粋€(gè)好顧客。再此我還要告訴你我的另一面。我也是一個(gè)絕對(duì)不會(huì)再上門的顧客。顧客為什么會(huì)感到不滿他的期望沒有得到滿足。他此前已經(jīng)對(duì)其他某個(gè)人或某件事心存不滿。他覺得，除非大聲嚷嚷，否則就每人理睬或重視他。我或者我的同事對(duì)他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)。我或者我的同事對(duì)他冷漠、粗魯或不禮貌。公司的兩個(gè)員工對(duì)他一個(gè)指東一個(gè)指西。他覺得如果他嚷嚷就能迫使你滿足他的要求。我沒有受過足夠的工作培訓(xùn)來迅速準(zhǔn)確地處理他們的問題。平息顧客不滿的技能保持平靜、不去打岔。專心于顧客所關(guān)心的事情。面對(duì)口頭的人身攻擊時(shí)不采取對(duì)抗姿態(tài)。減少文書工作和電話的干擾。體態(tài)專注、面部表情合適。與對(duì)方對(duì)視時(shí)眼神很自信。耐心地聽完對(duì)方的全部敘述后再作出回答。適當(dāng)做些記錄。表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方情感的理解。讓顧客知道所允諾的幫助是真誠(chéng)的。知道在什么時(shí)候請(qǐng)求別人的幫助。語調(diào)自信而殷勤。不使用會(huì)給對(duì)方火上澆油的措辭。避免指責(zé)自己的同事或公司引起了麻煩。不滿的顧客走了以后，能控制自己的情緒解決顧客問題的六大步驟（一）開場(chǎng)白：消除抱怨者的疑慮。應(yīng)該做的：稱呼對(duì)方的姓名誠(chéng)摯對(duì)待每一位顧客接受抱怨體諒對(duì)方的口氣用平靜肯定的聲音不應(yīng)該做的：言辭激烈，帶有攻擊性說“這種事情通常不會(huì)發(fā)生”問一些沒有意義的問題，以期尋找到顧客的錯(cuò)誤解決顧客問題的六大步驟（二）提出問題以獲取信息：找出問題的實(shí)質(zhì)。應(yīng)該做的：直截了當(dāng)?shù)靥岢鰡栴}以找到問題的根源。留給對(duì)方足夠的時(shí)間說明他們的情況。對(duì)對(duì)方提出的要求要給予積極的答復(fù)。不應(yīng)該做的：一連串的提問表情僵硬聲音冷漠、機(jī)械推卸責(zé)任解決顧客問題的六大步驟（三）聆聽、回應(yīng)并思考；表示你明白顧客的心情、處境。應(yīng)該做的：讓顧客發(fā)泄心中的不滿乃至憤怒?？偨Y(jié)一下打電話的人所提出的問題。簡(jiǎn)要地重述問題的要點(diǎn)，以表示你在認(rèn)真地聽。對(duì)顧客抱怨的問題表示能夠理解。不應(yīng)該做的：說“是的，但是…...”爭(zhēng)論或者對(duì)抱怨漠不關(guān)心。讓對(duì)方覺得你以前好像總是聽到這樣的事。解決顧客問題的六大步驟（四）

提議其他選擇：提出一個(gè)互相可以接受的解決方案。應(yīng)該做的：首先提出一個(gè)方案。說明這個(gè)計(jì)劃的好處。注意建議的口吻。不應(yīng)該做的：引用先例。想方設(shè)法用其他的東西替代顧客要求的東西。要求顧客從你的角度看問題。解決顧客問題的六大步驟（五）達(dá)成一致應(yīng)該做的：計(jì)劃好交涉的步驟。從低起點(diǎn)開始，但是要有抬高的準(zhǔn)備。當(dāng)對(duì)方感到不滿意時(shí)表示理解。不應(yīng)該做的：立即就給出最大的讓步。暗示顧客的要求是沒有道理的。承諾你做不到的好處。給予顧客與之無關(guān)的好處解決顧客問題的六大步驟（六）最后確定：重述協(xié)議的細(xì)節(jié)，以體現(xiàn)專業(yè)。應(yīng)該做的：向顧客核實(shí)細(xì)節(jié)。告知下一步會(huì)怎樣。如果還有任何疑問的話，歡迎他們?cè)賮碚夷?。告訴他們你很高興能幫他們解決問題。重復(fù)一下你自己的姓名加深顧客的印象，并告訴顧客以后如何跟你聯(lián)系，以體現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)。不應(yīng)該做的：想當(dāng)然。急于結(jié)束。解決問題的重要性

不錯(cuò)，顧客不完全是對(duì)的，但這也是一個(gè)事實(shí)：顧客就是顧客。這句話簡(jiǎn)單地說明了解決問題遠(yuǎn)比爭(zhēng)論誰對(duì)誰錯(cuò)更重要。當(dāng)有人被激怒時(shí)，如果你能心平氣和地解決問題，就會(huì)緩解緊張氣氛，每個(gè)人都會(huì)覺得好受多了，而你也將節(jié)省時(shí)間。所以，我們應(yīng)該：雖然顧客不完全對(duì)，但是顧客終歸是顧客。對(duì)付一個(gè)怒氣沖天的人，請(qǐng)心平氣和地解決問題，不要與他的情緒共舞或是責(zé)怪任何人。酒店產(chǎn)品酒店產(chǎn)品—有形產(chǎn)品+無形產(chǎn)品特性：整體性特殊商品即時(shí)性不可貯存不可展示。。。為什么要提到酒店產(chǎn)品希望大家能夠充分的理解酒店的整體性：一點(diǎn)細(xì)節(jié)、一個(gè)人的行為都是酒店產(chǎn)品的一部分一個(gè)人的一點(diǎn)不好的行為或是習(xí)慣，都會(huì)被顧客直覺上評(píng)定為“這是個(gè)糟糕的酒店”顧客特性分析不同的顧客群體對(duì)于酒店的關(guān)注角度不同找到不同顧客群體的共性需求并加以持續(xù)改進(jìn)，才是酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的根本解決之道顧客特性分析有利于指導(dǎo)我們的銷售和服務(wù)快樂服務(wù)做了關(guān)于服務(wù)的一些基本講解之后，就要進(jìn)入我們酒店的真正倡導(dǎo)的精神----快樂服務(wù)快樂服務(wù)每天被各種規(guī)定束縛每天被各種事務(wù)困擾每天被各種顧客責(zé)難每天被那么多領(lǐng)導(dǎo)審視。。。。如何能快樂服務(wù)？快樂服務(wù)我說：我工作著就是快樂的—有工作我在和那么多人一起工作就是快樂的—有朋友我在那么多人中工作而且被認(rèn)可就是快樂的—有肯定我感覺大家離不開我就是快樂的—被重視因?yàn)槲业目鞓穫鬟_(dá)給顧客，我服務(wù)的顧客也是快樂的—眾樂樂還有什么理由不快樂？快樂服務(wù)快樂是一種心態(tài)，工作因?yàn)樾膽B(tài)而變得不再枯燥快樂是一種力量，工作因?yàn)榱α慷兊貌辉倨v快樂是可以傳遞的，因?yàn)槊總€(gè)人都在傳遞快樂，進(jìn)而有了快樂的組織哪怕是有太多的因素在影響你的情緒，但是可以肯定的說，沒有什么比你處身于一個(gè)快樂的組織更能讓人興奮快樂服務(wù)你會(huì)發(fā)現(xiàn)：所有現(xiàn)在讓你不快樂的東西，都是在努力增強(qiáng)你讓自己快樂的能力當(dāng)自己有能力讓自己快樂的工作的時(shí)候，你將擁有一個(gè)職業(yè)修養(yǎng)的大幅度提升任何質(zhì)的蛻變都要經(jīng)過艱苦卓絕的訓(xùn)練和堅(jiān)持，就像蝴蝶破繭，蒼鷹折翼快樂服務(wù)在習(xí)慣養(yǎng)成之前，確實(shí)是需要有意識(shí)的訓(xùn)練的，這種訓(xùn)練包括外來的強(qiáng)制要求，更需要自身的主動(dòng)要求只要把“要我服務(wù)”變成“我要服務(wù)”，任何外來的要求都變得微不足道，甚至根本就感覺不到快樂服務(wù)那么，從現(xiàn)在開始，就開始主發(fā)現(xiàn)（或是被強(qiáng)制發(fā)現(xiàn)）：我做的是否夠好？