售前客服技巧 公開課教案

PAGEPAGE5***學(xué)校網(wǎng)店客服科教案課題售前客服技巧教師授課班級(jí)授課時(shí)間教學(xué)目標(biāo)與要求1、知識(shí)目標(biāo)：了解客戶接待與溝通的技巧，理解有效溝通的好處2、能力目標(biāo)：掌握一定的客服售前話術(shù)3、情感目標(biāo)：培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)、誠(chéng)實(shí)守信的品質(zhì)課型技能操作類教具基于計(jì)算機(jī)的多媒體投影設(shè)備、極域電子教室、淘寶網(wǎng)、阿里旺旺教材分析重點(diǎn)客戶接待與溝通的技巧難點(diǎn)接待咨詢、推薦產(chǎn)品、處理異議的技巧教學(xué)方法核心任務(wù)：任務(wù)布置→學(xué)生實(shí)踐→教師指導(dǎo)→作業(yè)提交→效果評(píng)價(jià)→課堂小結(jié)→作業(yè)布置教法：情境吸引、任務(wù)驅(qū)動(dòng)、問題引導(dǎo)、講授點(diǎn)撥學(xué)法：分組合作、自主探索、動(dòng)手實(shí)踐、總結(jié)歸納教學(xué)時(shí)數(shù)1課時(shí)板書安排任務(wù)十一售前客服技巧售前接待話術(shù)訓(xùn)練售前接待話術(shù)技巧

整個(gè)教學(xué)環(huán)節(jié)分為以下幾個(gè)過程：教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)教學(xué)說明知識(shí)導(dǎo)入10’上節(jié)課已經(jīng)在i博導(dǎo)2018電商運(yùn)營(yíng)競(jìng)賽平臺(tái)上完成了客服的練習(xí)，這節(jié)課開始系統(tǒng)學(xué)習(xí)客服的一些技巧，首先了解售前客服的接待和溝通的技巧。練習(xí)1：登錄阿里旺旺，向淘寶的任意商家咨詢以下問題，根據(jù)聊天記錄，填寫下表。學(xué)生登錄阿里旺旺練習(xí)學(xué)生自主探究討論：根據(jù)聊天記錄討論客服的服務(wù)質(zhì)量思考問題（二）進(jìn)行新課20’客戶接待與溝通需要掌握進(jìn)門問好、接待咨詢、推薦產(chǎn)品、處理異議、促成交易、確認(rèn)訂單、禮貌告別、下單發(fā)貨等技巧。一、進(jìn)門問好技巧良好的第一印象是成功溝通的基礎(chǔ)，客服可以介紹自己，加一些表情讓客戶感受到客服的熱情。如客戶早上來時(shí)可以說“早上好”，節(jié)日可以加上“××節(jié)日快樂”。老客戶來時(shí)，可以特別一點(diǎn)接待，體現(xiàn)出老客戶和別人不一樣的地方?？头哟捫g(shù)舉例見表11-1。表11-1客服接待話術(shù)舉例客戶咨詢客服話術(shù)A你好，在么？（新客戶）BHi，有人么？（老客戶）親，歡迎光臨××旗艦店，我是您的專屬客服，很高興為您服務(wù)哈，歡迎親再次光臨呢，我是××，親有什么問題盡管吩咐早上/中午/晚上好！我是MWAMI客服××，很高興能為您解疑答惑××節(jié)快樂，我是客服××，非常高興能為您服務(wù)二、接待咨詢技巧客服人員解決客戶提出的各類疑問是交易的基礎(chǔ)，對(duì)客戶提出的問題要有相應(yīng)的應(yīng)對(duì)方法?？头藛T在咨詢接待過程中，利用一定技巧不僅能解決客戶的疑問，還可以讓客戶了解產(chǎn)品、企業(yè)信息，并得到客戶的認(rèn)可，順利完成銷售?？头哟稍兗记芍饕ㄒ韵聨讉€(gè)方面：2．“活動(dòng)咨詢”應(yīng)對(duì)技巧店內(nèi)活動(dòng)一定要主動(dòng)和客戶說明，同時(shí)還可以利用活動(dòng)的優(yōu)惠和時(shí)效性讓客戶盡快拍下商品。關(guān)于“活動(dòng)咨詢”的客服話術(shù)舉例見表11-2。PPT演示知識(shí)點(diǎn)表11-2關(guān)于“活動(dòng)咨詢”的客服話術(shù)舉例情況客服話術(shù)有活動(dòng)親，您今天來得真是時(shí)候，我們××活動(dòng)剛開始進(jìn)行哦，您可以看看沒活動(dòng)親，最近我們沒有新的活動(dòng)哦，不過有幾個(gè)寶貝很有市場(chǎng)的，我們賣得很快呢，我發(fā)給您看看哦3．“尺碼咨詢”應(yīng)對(duì)技巧雖然網(wǎng)店商品詳情頁(yè)面一般會(huì)有商品尺碼的相關(guān)介紹，但客服在工作中也會(huì)經(jīng)常遇見尺碼問題的咨詢，客戶咨詢主要是想了解商品詳情介紹中的尺碼是否標(biāo)準(zhǔn)，希望得到客服的推薦。關(guān)于“尺碼咨詢”的客服話術(shù)舉例見表11-3。表11-3關(guān)于“尺碼咨詢”的客服話術(shù)舉例情況客服話術(shù)介紹大小親，我們的一般尺碼是從M到XXL的，M是小碼的，L是中碼的，XL是大碼的，XXL是加大的哦。每個(gè)款式還都有具體的尺碼表哦，親您看中哪款發(fā)給我，我把尺碼表發(fā)給您看看尺碼測(cè)量親，這個(gè)尺碼表都是我們專業(yè)質(zhì)檢人員將寶貝平鋪測(cè)量的哦，數(shù)據(jù)上有可能會(huì)有1～2cm的誤差哦，這個(gè)不會(huì)影響到穿衣效果的，您放心參考（可以把衣服在頁(yè)面上的平鋪測(cè)量圖截圖給買家，讓買家實(shí)際了解是怎么測(cè)量的）4．“產(chǎn)品咨詢”應(yīng)對(duì)技巧關(guān)于商品成分、面料特征、產(chǎn)品細(xì)節(jié)等產(chǎn)品信息的咨詢，客服一定要根據(jù)頁(yè)面上所描述的內(nèi)容如實(shí)告訴客戶，切記不能為了銷售而告訴客戶虛假的信息。如某款衣服有一定程度上的縮水，可將實(shí)際的情況告知客戶，建議客戶拍大一碼的。專業(yè)的回答不僅可以體現(xiàn)客服的專業(yè)度，還可以讓客戶更加信認(rèn)你。關(guān)于“產(chǎn)品咨詢”的客服話術(shù)舉例見表11-4。表11-4關(guān)于“產(chǎn)品咨詢”的客服話術(shù)舉例情況客服話術(shù)材質(zhì)親，這個(gè)是××材質(zhì)的，有××特性，穿在身上有××感覺（體現(xiàn)你專業(yè)的機(jī)會(huì)怎么能放過）縮水親，衣服都有一定范圍的縮率呢，但是您拍這個(gè)尺碼的洗過之后不會(huì)影響到您的穿著哦！放心好啦起球親，您放心，我們的這個(gè)寶貝是××材質(zhì)的哦，不會(huì)起球的親，這款寶貝是××材質(zhì)的，如果不注意打理的話，穿的時(shí)間久點(diǎn)會(huì)稍微有點(diǎn)起球的哦，不過如果親打理得好的話，就可以有效地避免起球了實(shí)物拍攝親，這個(gè)是我們的原創(chuàng)品牌呢，寶貝都是我們自己設(shè)計(jì)生產(chǎn)的，所以寶貝的圖片都是實(shí)物拍攝的，這個(gè)跟網(wǎng)上的盜圖是不同的！您就放100個(gè)心吧色差親，我們都是實(shí)物拍攝的呢，基本是沒有色差的。不過因?yàn)轱@示器和拍攝燈光、角度等因素，多多少少還是有點(diǎn)影響！但是您放心，展現(xiàn)出來的圖片都是盡可能接近實(shí)物的洗滌親，這個(gè)寶貝比較有彈性，您最好是手洗，不要機(jī)洗哦，衣服跟我們?nèi)艘粯?，都是需要保養(yǎng)的嘛！你懂得！嘿嘿（視情況而定）5．“快遞郵費(fèi)、發(fā)貨咨詢”應(yīng)對(duì)技巧通常所說的郵費(fèi)一般是指包裹的首重，首重是指1kg（EMS的首重為0.5kg），續(xù)重的費(fèi)用是另外核算的。關(guān)于“快遞郵費(fèi)、發(fā)貨咨詢”的客服話術(shù)舉例見表11-5。表11-5關(guān)于“快遞郵費(fèi)、發(fā)貨咨詢”的客服話術(shù)舉例客戶咨詢客服話術(shù)你們家默認(rèn)發(fā)的是什么快遞？親，我們現(xiàn)在默認(rèn)發(fā)的是××快遞，您那邊可以收到嗎？你幫我發(fā)××快遞吧（有他說的快遞）親，那我就給您安排發(fā)這個(gè)快遞哦，您到時(shí)候注意查收（沒有他說的快遞）親，我們?cè)诮紖^(qū)，這個(gè)快遞現(xiàn)在不來我們這邊收件呢，要不我給您發(fā)EMS吧，這個(gè)快遞哪里都能到，就是稍微會(huì)慢點(diǎn)呢！您看可以嗎？到我這郵費(fèi)要多少？親，您是哪里的哦？發(fā)到您那邊的話順豐是22元哦，普通快遞的話一般是12元今天能發(fā)貨不？親，我們會(huì)在72小時(shí)安排發(fā)貨的哦，不過正常隔天就可以發(fā)出了，還是非常快的現(xiàn)在拍了還可以發(fā)貨嗎？親，你現(xiàn)在拍下付款，我們一般今天會(huì)安排發(fā)出的哦，發(fā)貨后也會(huì)有短信提示的，如果親您明天這個(gè)時(shí)候還沒有收到短信，到時(shí)候來聯(lián)系我，我給您處理哦已經(jīng)付款了，什么時(shí)候發(fā)貨？親，現(xiàn)在太晚了，快遞都走了，要明天安排發(fā)貨的哦！發(fā)貨后一般1～2天您就能收到了，很快的要幾天能收到呢？親，順豐快遞發(fā)貨后1～2天您就可以收到了。今天給您發(fā)貨了，明后天您注意查收哦我×號(hào)能收到嗎？今天給您發(fā)貨，您大概2天后就可以收到了，發(fā)貨后我們也會(huì)有短信發(fā)給您的哦，親可以跟蹤物流的哦我后天要出差，可以幫我加急發(fā)嗎？可以多加錢親，我剛看了您的地址，親現(xiàn)在拍下，我們幫您安排今天發(fā)，明天應(yīng)該就可以到了的，親是不用您加錢的呢，我們能幫上您的肯定是義不容辭的我現(xiàn)在拍能不能幫我安排半個(gè)月后發(fā)？親，您這半個(gè)月是要去哪呢？我們可以安排快遞發(fā)到您去的那個(gè)地址我的貨發(fā)了嗎？我買的衣服怎么沒有發(fā)貨啊？親，您稍等，我馬上就給您查下訂單哦……親，您是××付款的，我們會(huì)在今天給您安排發(fā)出的哦，發(fā)貨后會(huì)有短信提示的哦，親注意查收親，您稍等，我馬上就給您查下訂單哦……親，剛我看到您的訂單的寶貝是預(yù)售的，不知道您拍下的時(shí)候注意到了嗎？大概要在××?xí)r間發(fā)貨的6．“其他咨詢”應(yīng)對(duì)技巧表11-6售前客服“其他咨詢”應(yīng)答話術(shù)客戶咨詢客服話術(shù)是7天無理由退貨嗎？親，您放心哦，我們是天貓商城，都是支持七天無理由退換的，親放心購(gòu)買我拍錯(cuò)尺碼了怎么辦？（包裹還在倉(cāng)庫(kù)）親，您別著急哦，稍等下，我先幫您看下您的訂單……親您要改什么尺碼的哦，我這邊可以幫您進(jìn)行修改的（快遞取走包裹）親，您先別著急，稍等下，我先幫您看下您的訂單……親，我剛查過您的訂單，我們倉(cāng)庫(kù)已經(jīng)安排發(fā)貨了，快遞將包裹取走了，要不您看這樣成不？您收到寶貝要是試過尺碼不合適，到時(shí)候聯(lián)系我們客服給您安排更換，您看可以嗎？我拍錯(cuò)尺碼了，幫我退款下，我再重新拍親，您稍等，我給您查看下訂單哦……（將退款訂單發(fā)給退款專員處理退款）親，您的訂單已經(jīng)給您退款了，您查看下，如果沒有什么問題，可以重新下單哦，然后我再給您核對(duì)下信息能開發(fā)票嗎？親，發(fā)票可以開的哦，不知道您開個(gè)人的還是公司的哦？能給我個(gè)空的收據(jù)嗎？親，不好意思，我們這邊規(guī)定不能開空的收據(jù)。不知道親要空的收據(jù)是有什么用哦？我看看能不能想想其他辦法幫到您呢？親，我們商城是支持信用卡付款的，親可以使用信用卡的信用卡付款需要收手續(xù)費(fèi)嗎？親，使用信用卡支付關(guān)于手續(xù)費(fèi)的情況有兩種：①若賣家開通“信用卡支付”服務(wù)，則需要賣家支付相關(guān)手續(xù)費(fèi)，該費(fèi)用交易成功后從賣家收到的錢款中自動(dòng)扣除，買家無須承擔(dān)手續(xù)費(fèi)。②若賣家未開通“信用卡支付”服務(wù)，則需要買家支付相關(guān)手續(xù)費(fèi)，手續(xù)費(fèi)會(huì)直接增加在訂單成交價(jià)中。我們店鋪已開通了信用卡支付服務(wù)，所以無須您承擔(dān)費(fèi)用哦可以分期付款嗎？親，如果您使用的銀行支持的話，一般天貓上消費(fèi)金額滿600元就可以使用分期付款能貨到付款嗎？親，我們是支持貨到付款的哦，不過，親貨到付款額外會(huì)加收一些費(fèi)用，如果親有支付寶，建議使用支付寶哦怎么拍貨到付款？親