酒店管理工作細(xì)化執(zhí)行與模板匯編

年4月19日酒店管理工作細(xì)化執(zhí)行與模板匯編文檔僅供參考弗布克細(xì)化執(zhí)行與模板系列酒店管理工作細(xì)化執(zhí)行與模板王宏編著北京目錄第一章酒店各部門崗位設(shè)計(jì)與工作事項(xiàng)1．前廳部崗位設(shè)計(jì)模板2．餐飲部崗位設(shè)計(jì)模板3．客房部崗位設(shè)計(jì)模板4．康樂部崗位設(shè)計(jì)模板5．采購部崗位設(shè)計(jì)模板 6．安保部崗位設(shè)計(jì)模板 7．前廳崗位工作目標(biāo) 8．餐飲崗位工作目標(biāo) 9．客房崗位工作目標(biāo)10．康樂崗位工作目標(biāo)11．采購崗位工作目標(biāo)12．工程崗位工作目標(biāo) 13．前廳部經(jīng)理工作明細(xì)表 14．大堂副理工作明細(xì)表 15．預(yù)訂處主管工作明細(xì)表16．接待處主管工作明細(xì)表17．餐飲部經(jīng)理工作明細(xì)表 18．行政總廚工作明細(xì)表19．餐廳主管工作明細(xì)表20．中/西廚師長工作明細(xì)表21．宴會(huì)部主管工作明細(xì)表22．客房部經(jīng)理工作明細(xì)表23．客房中心主管工作明細(xì)表24．樓層主管工作明細(xì)表25．采購經(jīng)理工作明細(xì)表26．采購主管工作明細(xì)表27．工程經(jīng)理工作明細(xì)表28．強(qiáng)電主管工作明細(xì)表29．弱電主管工作明細(xì)表30．安保經(jīng)理工作明細(xì)表31．消防主管工作明細(xì)表32．銷售主管工作明細(xì)表33．公關(guān)主管工作明細(xì)表第二章前廳管理細(xì)化執(zhí)行與模板1．酒店預(yù)訂工作流程2．酒店預(yù)訂控制程序3．客房預(yù)訂單4．酒店預(yù)訂管理制度5．團(tuán)隊(duì)接待通知單 6．VIP接待通知單7．VIP客人呈報(bào)表8．客人入住登記表9．客史資料檔案卡10．入住接待細(xì)則第三章餐飲管理細(xì)化執(zhí)行與模板1．菜單設(shè)計(jì)工作流程2．菜單設(shè)計(jì)控制程序3．菜品成本分析表4．標(biāo)準(zhǔn)菜譜設(shè)計(jì)模板5．零點(diǎn)菜單設(shè)計(jì)模板6．宴會(huì)菜譜設(shè)計(jì)模板7．宴會(huì)菜單設(shè)計(jì)模板8．訂餐單9．退/換菜單 10．退單記錄表 11．客人簽賬單12．客人意見征詢表13．餐廳服務(wù)管理制度第四章客房管理細(xì)化執(zhí)行與模板1．開夜床服務(wù)流程2．客房服務(wù)管理制度3．換房服務(wù)記錄表4．房態(tài)檢查記錄表5．客人遺物登記表6．貴賓接待賬務(wù)表第五章康樂管理細(xì)化執(zhí)行與模板1．健身房服務(wù)工作流程2．健身房服務(wù)控制程序3．健身設(shè)備保養(yǎng)記錄卡4．健身服務(wù)質(zhì)量評(píng)分表5．健身房綜合管理制度6．保齡球館服務(wù)控制程序7．保齡球服務(wù)質(zhì)量評(píng)分表8．保齡球館服務(wù)管理細(xì)則第六章采購管理細(xì)化執(zhí)行與模板1．菜品原料采購流程2．菜品原料采購控制程序3．采購申請(qǐng)單4．采購結(jié)算單5．采購驗(yàn)收制度第七章工程管理細(xì)化執(zhí)行與模板1．設(shè)備管理工作流程2．設(shè)備管理控制程序3．設(shè)備維修工作流程4．設(shè)備維修控制程序5．設(shè)備管理卡6．設(shè)備故障報(bào)告單7．設(shè)備維修統(tǒng)計(jì)表8．派工維修統(tǒng)計(jì)表9．工程維修反饋單10．維修報(bào)銷申請(qǐng)單11．設(shè)備管理制度 第八章安保管理細(xì)化執(zhí)行與模板 1．安全管理工作流程2．安全管理控制程序3．安保值班記錄表4．安全管理計(jì)劃表5．安全巡查記錄表6．安全檢查記錄表7．安全管理制度8．消防管理控制程序9．監(jiān)控中心值班記錄表10．防火重點(diǎn)區(qū)域檢查表11．廚房班后安全檢查表12．消防管理制度第九章營銷管理細(xì)化執(zhí)行與模板1．公關(guān)管理流程2．公關(guān)管理控制程序 3．公關(guān)訪問報(bào)告單4．公關(guān)活動(dòng)計(jì)劃表5．公關(guān)費(fèi)用預(yù)算表6．公關(guān)工作評(píng)估表7．公關(guān)管理制度第十章財(cái)務(wù)管理細(xì)化執(zhí)行與模板1．收銀管理工作流程2．收銀管理控制程序3．住店結(jié)賬單4．收銀日?qǐng)?bào)表5．夜審匯總表6．營業(yè)日?qǐng)?bào)表7．收銀管理相關(guān)制度8．成本控制程序9．菜單成本控制表10．食物成本控制表11．成本費(fèi)用核算制度 第十一章行政管理細(xì)化執(zhí)行與模板1．公務(wù)車輛管理工作流程 2．公務(wù)車輛管理控制程序3．用車申請(qǐng)單4．行車記錄表5．車輛報(bào)修單6．車輛費(fèi)用報(bào)銷單7．車輛司機(jī)管理制度第十二章人力資源管理細(xì)化執(zhí)行與模板 1．招聘管理工作流程2．招聘管理控制程序3．人員增補(bǔ)申請(qǐng)表4．初步面談?dòng)涗洷?．員工試用期評(píng)估表6．員工試用期轉(zhuǎn)正制度7．培訓(xùn)管理控制程序8．培訓(xùn)需求調(diào)查表9．員工培訓(xùn)記錄表10．員工培訓(xùn)檔案表11．培訓(xùn)效果評(píng)估表12．新員工入職培訓(xùn)制度第十三章酒店管理工作相關(guān)文案與方案1．VIP接待計(jì)劃書2．客房衛(wèi)生計(jì)劃書3．裝修安全防火協(xié)議書4．歌房服務(wù)生工作指導(dǎo)書5．美容美發(fā)室清潔計(jì)劃書6．酒店年度安全工作報(bào)告7．銷售部年度營銷計(jì)劃書8．供貨商管理方案9．接待問題處理方案10．設(shè)備設(shè)施管理方案11．酒店救火責(zé)任方案12．游泳館衛(wèi)生檢查辦法TOC\o"1-4"\h\z\u第一章酒店各部門崗位設(shè)計(jì)與工作事項(xiàng)1．前廳部崗位設(shè)計(jì)模板前廳部崗位設(shè)計(jì)圖人員編制大堂副理前廳部經(jīng)理大堂副理前廳部經(jīng)理經(jīng)理級(jí)___人禮賓服務(wù)領(lǐng)班禮賓服務(wù)主管收銀領(lǐng)班商務(wù)中心主管預(yù)定處主管前臺(tái)收銀主管電話總機(jī)主管問訊處主管接待處主管預(yù)訂處主管禮賓服務(wù)領(lǐng)班禮賓服務(wù)主管收銀領(lǐng)班商務(wù)中心主管預(yù)定處主管前臺(tái)收銀主管電話總機(jī)主管問訊處主管接待處主管預(yù)訂處主管主管級(jí)___人問訊領(lǐng)班接待領(lǐng)班總機(jī)領(lǐng)班問訊領(lǐng)班接待領(lǐng)班總機(jī)領(lǐng)班領(lǐng)班級(jí)___人酒店代表行李員迎賓員收銀員文員代辦員話務(wù)員問訊員問訊員預(yù)訂員前廳接待員問訊員酒店代表行李員迎賓員收銀員文員代辦員話務(wù)員問訊員問訊員預(yù)訂員前廳接待員問訊員專員級(jí)___人相關(guān)說明上圖為大型酒店前廳部崗位設(shè)計(jì)圖2．餐飲部崗位設(shè)計(jì)模板餐飲部崗位設(shè)計(jì)圖人員編制總監(jiān)助理餐飲總監(jiān)總監(jiān)助理餐飲總監(jiān)總監(jiān)級(jí)___人行政總廚各餐廳經(jīng)理各餐廳主管迎賓員傳菜員雜役洗碗工保管員管事部經(jīng)理管事部領(lǐng)班管事部主管宴會(huì)部經(jīng)理宴會(huì)廳主管宴會(huì)銷售主管宴會(huì)服務(wù)領(lǐng)班宴會(huì)廳服務(wù)員銷售預(yù)訂員調(diào)酒員酒吧服務(wù)領(lǐng)班酒吧主管服務(wù)員酒吧經(jīng)理咖啡廳經(jīng)理行政總廚各餐廳經(jīng)理各餐廳主管迎賓員傳菜員雜役洗碗工保管員管事部經(jīng)理管事部領(lǐng)班管事部主管宴會(huì)部經(jīng)理宴會(huì)廳主管宴會(huì)銷售主管宴會(huì)服務(wù)領(lǐng)班宴會(huì)廳服務(wù)員銷售預(yù)訂員調(diào)酒員酒吧服務(wù)領(lǐng)班酒吧主管服務(wù)員酒吧經(jīng)理咖啡廳經(jīng)理經(jīng)理級(jí)___人西廚主廚中廚主廚咖啡廳主管西廚主廚中廚主廚咖啡廳主管主管級(jí)___人各餐廳領(lǐng)班各點(diǎn)廚師面點(diǎn)師各點(diǎn)廚師長各點(diǎn)廚師長咖啡廳領(lǐng)班各餐廳領(lǐng)班各點(diǎn)廚師面點(diǎn)師各點(diǎn)廚師長各點(diǎn)廚師長咖啡廳領(lǐng)班領(lǐng)班級(jí)___人熱菜廚師配菜廚師服務(wù)員酒水員服務(wù)員熱菜廚師配菜廚師服務(wù)員酒水員服務(wù)員專員級(jí)___人相關(guān)說明以上為大中型酒店餐飲部崗位設(shè)計(jì)圖3．客房部崗位設(shè)計(jì)模板客房部崗位設(shè)計(jì)圖人員編制客房部經(jīng)理客房部經(jīng)理經(jīng)理級(jí)___人辦公室助理庫房管理員文員布草收發(fā)員縫紉工布草房主管物品領(lǐng)發(fā)員聯(lián)絡(luò)員客房中心主管樓層勤雜工樓層服務(wù)員樓層主管公共區(qū)域主管辦公室助理庫房管理員文員布草收發(fā)員縫紉工布草房主管物品領(lǐng)發(fā)員聯(lián)絡(luò)員客房中心主管樓層勤雜工樓層服務(wù)員樓層主管公共區(qū)域主管主管級(jí)___人特殊清潔工區(qū)域清潔工打理工特殊清潔工區(qū)域清潔工打理工專員級(jí)___人相關(guān)說明4．康樂部崗位設(shè)計(jì)模板康樂部崗位設(shè)計(jì)圖人員編制美容美發(fā)室主管理發(fā)師桑拿室主管服務(wù)員健身房主管服務(wù)員美容師健美部經(jīng)理娛樂部經(jīng)理康樂部總監(jiān)康體部經(jīng)理美容美發(fā)室主管理發(fā)師桑拿室主管服務(wù)員健身房主管服務(wù)員美容師健美部經(jīng)理娛樂部經(jīng)理康樂部總監(jiān)康體部經(jīng)理總監(jiān)___人經(jīng)理級(jí)___人歌舞廳主管游泳池主管網(wǎng)球場主管棋牌室主管保齡球館主管游戲室主管歌舞廳主管游泳池主管網(wǎng)球場主管棋牌室主管保齡球館主管游戲室主管主管級(jí)___人調(diào)酒師服務(wù)員服務(wù)員服務(wù)員迎賓員服務(wù)員服務(wù)員服務(wù)員調(diào)酒師服務(wù)員服務(wù)員服務(wù)員迎賓員服務(wù)員服務(wù)員服務(wù)員專員級(jí)___人相關(guān)說明5．采購部崗位設(shè)計(jì)模板采購部崗位設(shè)計(jì)圖人員編制采購部經(jīng)理采購部經(jīng)理經(jīng)理級(jí)___人辦公室采購主管倉儲(chǔ)主管辦公室采購主管倉儲(chǔ)主管主管級(jí)___人驗(yàn)貨員搬運(yùn)工倉管員倉管員統(tǒng)計(jì)員采購專員采購專員食品倉儲(chǔ)運(yùn)組收貨組物料倉食品采購組用品采購組驗(yàn)貨員搬運(yùn)工倉管員倉管員統(tǒng)計(jì)員采購專員采購專員食品倉儲(chǔ)運(yùn)組收貨組物料倉食品采購組用品采購組專員級(jí)___人相關(guān)說明6．安保部崗位設(shè)計(jì)模板安保部崗位設(shè)計(jì)圖人員編制安保部經(jīng)理安保部經(jīng)理經(jīng)理級(jí)___人消防主管內(nèi)保主管消防主管內(nèi)保主管主管級(jí)___人消防員消防監(jiān)控員保安員治安監(jiān)控員消防員消防監(jiān)控員保安員治安監(jiān)控員專員級(jí)___人相關(guān)說明7．前廳崗位工作目標(biāo)總體目標(biāo)目標(biāo)細(xì)化營業(yè)目標(biāo)1．協(xié)助做好酒店銷售、公關(guān)宣傳等工作,確保酒店客房平均出租率達(dá)%以上,客房營業(yè)收入達(dá)到萬元2．確保接待工作有序進(jìn)行,散客接待比例達(dá)%以上,團(tuán)隊(duì)接待比例達(dá)%以上服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)1．酒店預(yù)訂工作準(zhǔn)備、及時(shí),落實(shí)預(yù)訂房間準(zhǔn)確率達(dá)100%2．行李服務(wù)準(zhǔn)確到位,行李運(yùn)送準(zhǔn)確率達(dá)100%,行李寄存差錯(cuò)率為03．辦理入住迅速、準(zhǔn)確,入住手續(xù)合格率100%,房間鑰匙分發(fā)差錯(cuò)率為04．為客代辦各類事項(xiàng)準(zhǔn)確及時(shí),完好率100%5．總機(jī)服務(wù)快速、準(zhǔn)確,叫早、留言服務(wù)完成率100%日常管理目標(biāo)1．員工培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行率100%,服務(wù)技能達(dá)標(biāo)率100%2．嚴(yán)格控制部門行政費(fèi)用支出,年費(fèi)用節(jié)約率達(dá)%以上8．餐飲崗位工作目標(biāo)總體目標(biāo)目標(biāo)細(xì)化營業(yè)目標(biāo)1．根據(jù)酒店餐飲服務(wù)定位,開展餐飲營銷活動(dòng),餐飲收入達(dá)到萬元以上,平均每餐位年創(chuàng)收達(dá)到萬元2．經(jīng)過各種方式加強(qiáng)餐飲銷售,每周宴會(huì)次數(shù)達(dá)到次,宴會(huì)平均標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到元,開展美食節(jié)活動(dòng)達(dá)到次/季度服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)1．餐飲服務(wù)優(yōu)良,被客人投訴次數(shù)不超過次/月,平均每周就餐人數(shù)達(dá)到位2．餐廳環(huán)境整潔,舒適度高,衛(wèi)生合格率達(dá)100%,餐茶酒具化驗(yàn)合格率達(dá)100%3．上、傳菜速度快,每道菜平均不超過分鐘,客人表揚(yáng)意見達(dá)到條/年餐品質(zhì)量與創(chuàng)新目標(biāo)1．廚房操作規(guī)范、認(rèn)真,控制食材質(zhì)量,菜點(diǎn)質(zhì)量合格率達(dá)100%2．保持廚房環(huán)境、廚師個(gè)人的衛(wèi)生,菜點(diǎn)衛(wèi)生合格率達(dá)100%,每年被投訴率低于%3．根據(jù)酒店經(jīng)營的需要,不斷創(chuàng)新菜點(diǎn),菜品翻新花樣率達(dá)%,菜單更新次數(shù)達(dá)到次/年經(jīng)營管理目標(biāo)1．員工出勤率達(dá)100%,服務(wù)技能達(dá)標(biāo)率100%2．餐廳各類服務(wù)設(shè)施完好率達(dá)%以上,餐具破損率低于%3．部門經(jīng)營管理中各項(xiàng)費(fèi)用控制在預(yù)算范圍內(nèi)9．客房崗位工作目標(biāo)總體目標(biāo)目標(biāo)細(xì)化客房營業(yè)計(jì)劃目標(biāo)1．有序開展客房服務(wù),協(xié)助進(jìn)行客房銷售,營業(yè)指標(biāo)達(dá)到萬元/月,實(shí)現(xiàn)利潤達(dá)到萬元2．客房部各項(xiàng)工作順利進(jìn)展,工作計(jì)劃按時(shí)完成率達(dá)100%客務(wù)服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)1．及時(shí)清掃客房,各類物品按規(guī)定進(jìn)行清潔、洗滌等,房內(nèi)衛(wèi)生合格率達(dá)100%2．及時(shí)客房巡視,達(dá)到次/天3．客人遺失物品處理及時(shí)率100%,客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量滿意度評(píng)價(jià)達(dá)到分以上客房物品管理目標(biāo)1．各類物品有效使用,報(bào)損率低于%,衛(wèi)生檢查達(dá)標(biāo)率100%2．客房內(nèi)各類設(shè)備、設(shè)施完好率達(dá)100%,報(bào)修及時(shí)率達(dá)100%部門經(jīng)營管理目標(biāo)1．定期進(jìn)行員工培訓(xùn),崗位技能達(dá)標(biāo)率100%2．酒店各項(xiàng)規(guī)章制度有效執(zhí)行率100%,員工考核綜合評(píng)價(jià)達(dá)到分以上3．有效控制各類費(fèi)用支出,控制運(yùn)營成本,管理費(fèi)用節(jié)省率達(dá)%,客房平均間天消耗低于元/天10．康樂崗位工作目標(biāo)總體目標(biāo)目標(biāo)細(xì)化營業(yè)目標(biāo)1．經(jīng)過提高服務(wù)質(zhì)量、促銷活動(dòng)等達(dá)到營業(yè)目標(biāo)萬元/月,實(shí)現(xiàn)利潤萬元/年2．不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新,節(jié)目翻新率達(dá)%,客人滿意率100%康樂服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)1．對(duì)客服務(wù)貼心,有針對(duì)性,會(huì)員客人穩(wěn)定性達(dá)100%,新增客人數(shù)為人/月2．員工服務(wù)技能達(dá)標(biāo)、態(tài)度良好,被投訴低于次/年安全與衛(wèi)生質(zhì)量目標(biāo)1．供客人娛樂的各項(xiàng)設(shè)備、設(shè)施安全性強(qiáng),完好率100%,檢查及時(shí)率100%2．康體設(shè)施使用指導(dǎo)及時(shí),事故發(fā)生率為0,客人滿意度評(píng)價(jià)達(dá)到分以上3．場地秩序良好,環(huán)境衛(wèi)生合格率100%,各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施消毒及時(shí),衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率100%部門經(jīng)營管理目標(biāo)1．員工培訓(xùn)及時(shí),達(dá)標(biāo)上崗,服務(wù)技能合格率達(dá)100%2．部門經(jīng)營費(fèi)用控制在預(yù)算范圍內(nèi)11．采購崗位工作目標(biāo)總體目標(biāo)目標(biāo)細(xì)化采購質(zhì)量控制目標(biāo)1．酒店用品、客用物品、食材等的質(zhì)量合格率達(dá)100%2．酒店各類服務(wù)設(shè)備設(shè)施安全性強(qiáng),質(zhì)量合格率100%采購服務(wù)管理目標(biāo)1．各類物品的采購及時(shí),計(jì)劃物資保證隨領(lǐng)隨有,計(jì)劃外物資符合審批手續(xù)2．倉儲(chǔ)管理有效,庫存控制在合理的范圍內(nèi),物品損耗率低于%3．庫房環(huán)境衛(wèi)生合格率100%,無特殊情況領(lǐng)用物品等候時(shí)間不超過分鐘供貨商管理目標(biāo)1．供貨商選擇、評(píng)價(jià)按規(guī)定進(jìn)行,供貨及時(shí)率100%,合格供貨商達(dá)到家以上2．建立供貨商檔案,資料完整率100%部門經(jīng)營管理目標(biāo)1．員工有效管理,流失率為0,出勤率100%2．部門各項(xiàng)費(fèi)用控制在預(yù)算范圍內(nèi)12．工程崗位工作目標(biāo)總體目標(biāo)目標(biāo)細(xì)化設(shè)備設(shè)施管理目標(biāo)1．根據(jù)各項(xiàng)設(shè)備、設(shè)施的特性進(jìn)行保養(yǎng),保養(yǎng)計(jì)劃完成率100%,正常運(yùn)行達(dá)到天/年2．設(shè)備設(shè)施檢查、維修及時(shí),設(shè)備完好率100%,日常維修到位率100%3．客房設(shè)施巡查及時(shí),達(dá)次/天,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決,維修房不超過間/天4．建立設(shè)備設(shè)施、備件等的檔案,資料完整率100%能源耗費(fèi)控制目標(biāo)1．全面控制酒店的水、氣、電、煤等的消耗,供水控制在噸/月,供電控制在瓦/月2．采取有效的節(jié)能措施,酒店能耗費(fèi)用節(jié)省率達(dá)%以上部門經(jīng)營管理目標(biāo)1．部門員工有效管理,出勤率100%,各項(xiàng)制度執(zhí)行率達(dá)100%2．員工培訓(xùn)及時(shí),崗位技能達(dá)標(biāo)率為100%13．前廳部經(jīng)理工作明細(xì)表工作大項(xiàng)工作細(xì)化目標(biāo)與成果部門制度建設(shè)1．負(fù)責(zé)組織制定前廳部規(guī)章制度及分部門崗位程序、標(biāo)準(zhǔn)制度健全、完善2．不斷修訂、完善前廳部制度、各崗位工作程序及方法,保證各服務(wù)崗位的正常運(yùn)轉(zhuǎn)各項(xiàng)制度有效執(zhí)行率達(dá)100%客務(wù)工作管理1．迎送重要客人,檢查落實(shí)接待VIP客人的各項(xiàng)工作賓客滿意度達(dá)100%2．掌握和預(yù)測(cè)房間出租情況及住房的合理分配,使客房達(dá)到最高出租率,獲得最佳的客房收入年客房營業(yè)收入達(dá)萬元,客房出租率達(dá)%3．掌握酒店的房價(jià)政策,收集同行房價(jià)及客房出租信息,及時(shí)對(duì)比分析,為房價(jià)及其它經(jīng)營策略調(diào)整提供依據(jù)年平均房價(jià)增長率%4．指導(dǎo)并協(xié)助大堂副理處理客人的各種投訴案件投訴處理及時(shí)率100%5．定期與店內(nèi)常駐客人、重要客人溝通,保持良好的客際關(guān)系,并與商業(yè)客戶、旅行社經(jīng)常保持聯(lián)系年銷售收入增長率達(dá)%日常運(yùn)轉(zhuǎn)管理1．監(jiān)督、檢查前廳部各區(qū)域內(nèi)的運(yùn)轉(zhuǎn)狀況,積極與各有關(guān)部門協(xié)調(diào)聯(lián)系、配合工作各項(xiàng)工作配合度達(dá)100%2．負(fù)責(zé)前廳員工工作班次、工作量的安排,隨時(shí)檢查各崗位工作狀況各崗位工作抽檢合格率達(dá)%3．嚴(yán)格控制部門各項(xiàng)費(fèi)用消耗,降低各項(xiàng)工作成本行政費(fèi)用節(jié)約率達(dá)%員工管理1．指導(dǎo)主管訓(xùn)練下屬員工,并督導(dǎo)直接下級(jí)的管理工作部門各項(xiàng)工作計(jì)劃按時(shí)完成率100%2．對(duì)下屬員工進(jìn)行績效考核員工考核達(dá)標(biāo)率100%以上14．大堂副理工作明細(xì)表工作大項(xiàng)工作細(xì)化目標(biāo)與成果VIP客人接待1．落實(shí)VIP客人的接待準(zhǔn)備工作,熱情迎送VIP客人VIP接待工作準(zhǔn)確率達(dá)100%2．做好VIP客人檔案記錄,處理重要客人的委托事項(xiàng)代辦事項(xiàng)完成準(zhǔn)確率達(dá)100%客人投訴處理1．及時(shí)處理客人投訴,正確解決問題客人投訴及時(shí)解決率達(dá)100%2．堅(jiān)持記錄當(dāng)天發(fā)生的事件投訴及處理情況并及時(shí)匯報(bào)記錄準(zhǔn)確率達(dá)100%緊急事件處理1．為生病或發(fā)生意外事故的客人安排送護(hù)或送院事宜意外緊急事件處理及時(shí)2．處理因滿房時(shí)產(chǎn)生的外轉(zhuǎn)客人需求客人滿意度評(píng)價(jià)分以上3．發(fā)現(xiàn)客人貴重物品遺失及時(shí)安排尋找客人滿意度評(píng)價(jià)在分以上4．負(fù)責(zé)撰寫酒店內(nèi)發(fā)生的各類事件、事故的情況報(bào)告報(bào)告撰寫合格率達(dá)100%日常客務(wù)工作1．決定是否受理客人支票及處理關(guān)于客人結(jié)賬時(shí)的問題問題解決及時(shí)率達(dá)100%2．參與接待工作,了解當(dāng)天和以后的房態(tài)及客人狀況客房出租率達(dá)%3．協(xié)助巡查酒店內(nèi)外部以保證酒店各項(xiàng)功能正常運(yùn)行領(lǐng)導(dǎo)滿意度評(píng)價(jià)在分以上15．預(yù)訂處主管工作明細(xì)表工作大項(xiàng)工作細(xì)化目標(biāo)與成果制度建設(shè)1．負(fù)責(zé)預(yù)訂處規(guī)章制度建設(shè)及各項(xiàng)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)的制定制度有效實(shí)施率達(dá)%2．根據(jù)實(shí)際情況對(duì)制度、工作程序進(jìn)行調(diào)整、修訂健全、完善、合理預(yù)訂工作管理1．掌握本酒店房類分布及房態(tài)信息,根據(jù)訂房資料預(yù)測(cè)出租情況,對(duì)房間出租情況能有效進(jìn)行調(diào)控?cái)?shù)據(jù)信息準(zhǔn)確,客房出租增長率達(dá)%2．及時(shí)匯總預(yù)訂信息并向前臺(tái)及有關(guān)部門提供預(yù)訂信息預(yù)訂信息準(zhǔn)確率達(dá)100%3．抽查預(yù)訂要求,并親自處理需要特別安排的訂房要求落實(shí)預(yù)訂房間準(zhǔn)確率100%4．核查預(yù)訂信息,審定已確定的、修改的預(yù)訂是否輸入電腦及輸入是否正確預(yù)訂信息準(zhǔn)確率達(dá)%5．督導(dǎo)預(yù)訂員將當(dāng)天所有預(yù)訂更改、預(yù)訂取消的資料存檔及更新客人歷史信息客人檔案資料更新及時(shí)率達(dá)100%下屬管理1．檢查下屬儀容儀表、行為規(guī)范及出勤狀況員工綜合考核評(píng)價(jià)達(dá)到-分2．安排下屬班次,布置任務(wù),確保各工作環(huán)節(jié)的正常運(yùn)行工作差錯(cuò)率為03．定期進(jìn)行績效評(píng)估,提出獎(jiǎng)勵(lì)建議并組織實(shí)施培訓(xùn)下屬服務(wù)技能達(dá)標(biāo)率100%16．接待處主管工作明細(xì)表工作大項(xiàng)工作細(xì)化目標(biāo)與成果接待工作管理1．監(jiān)督、協(xié)助辦理客人入住、結(jié)賬等相關(guān)手續(xù)并發(fā)放鑰匙入住登記手續(xù)合格率達(dá)100%2．監(jiān)督、協(xié)助辦理客人外幣兌換業(yè)務(wù)、叫早登記、留言及物品轉(zhuǎn)交等各工作事項(xiàng)各項(xiàng)工作準(zhǔn)確完成率達(dá)100%3．督導(dǎo)接待員的日常工作,確保各環(huán)節(jié)正常運(yùn)轉(zhuǎn)和為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的前廳接待服務(wù)服務(wù)質(zhì)量高,發(fā)生客人投訴不超過次/年問詢工作管理1．監(jiān)督、協(xié)助接聽電話及問訊電話問詢準(zhǔn)確解答率達(dá)100%2．負(fù)責(zé)有關(guān)住房、房價(jià)、酒店服務(wù)設(shè)施的解答及查找客人方面的查詢工作解答準(zhǔn)確、及時(shí)信息傳遞1．及時(shí)將客人有關(guān)資料、當(dāng)日工作報(bào)表等傳遞相關(guān)部門資料準(zhǔn)確,出錯(cuò)率為02．準(zhǔn)確掌握房態(tài),制作有關(guān)客房經(jīng)營的各類報(bào)表,為客房經(jīng)營管理工作提供準(zhǔn)確詳細(xì)的資料客房營業(yè)日?qǐng)?bào)表提交1次/天下屬員工管理1．檢查、督導(dǎo)下屬員工的儀容儀表及服務(wù)規(guī)范檢查合格率達(dá)100%2．安排下屬員工班次及任務(wù)分工,定期組織培訓(xùn)以提高服務(wù)技能和服務(wù)質(zhì)量下屬員工服務(wù)技能達(dá)標(biāo)率為100%3．定期進(jìn)行業(yè)務(wù)總結(jié)并向上級(jí)匯報(bào),及時(shí)對(duì)下屬員工進(jìn)行考核下屬員工的考核達(dá)到-分以上17．餐飲部經(jīng)理工作明細(xì)表工作大項(xiàng)工作細(xì)化目標(biāo)與成果計(jì)劃制訂與制度建設(shè)1．策劃、制訂餐飲部年度、月度的經(jīng)營計(jì)劃并組織落實(shí)經(jīng)營計(jì)劃實(shí)現(xiàn)率達(dá)100%以上2．主持建立與完善各部門規(guī)章制度及工作程序與標(biāo)準(zhǔn),并嚴(yán)格組織實(shí)施制度有效制定率100%,部員工業(yè)務(wù)技能達(dá)標(biāo)率100%餐飲銷售管理1．根據(jù)餐飲市場及競爭對(duì)手情況,進(jìn)行市場分析,提出餐飲經(jīng)營與銷售策略酒店餐飲營業(yè)額達(dá)到萬元以上2．審定并監(jiān)督實(shí)施餐飲促銷計(jì)劃與具體實(shí)施方案,并組織配合銷售部做好各項(xiàng)促銷活動(dòng),提高餐飲營業(yè)額促銷方案的可行性強(qiáng),餐飲銷售毛利達(dá)到萬元以上3．根據(jù)餐飲收支狀況分析,定期與餐飲部各部門及廚房研究改進(jìn)工作情況,制定餐飲價(jià)格,監(jiān)督采購及盤點(diǎn)各項(xiàng)工作有序進(jìn)行,經(jīng)營計(jì)劃實(shí)現(xiàn)率達(dá)100%餐品管理1．控制餐飲食品和飲品的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)格與要求餐品質(zhì)量合格率達(dá)100%2．負(fù)責(zé)加強(qiáng)食品原料及物品的管理,降低費(fèi)用,增加盈利3．抓好衛(wèi)生與安全管理,貫徹執(zhí)行食品衛(wèi)生制度,確保廚房、餐廳、庫房的安全與環(huán)境衛(wèi)生環(huán)境衛(wèi)生合格率達(dá)100%、,賓客投訴率低于%部門日常管理1．掌握員工狀況與業(yè)務(wù)水平,注意培訓(xùn)及人才選拔人員配置合理,人工成本節(jié)約率達(dá)%2．負(fù)責(zé)員工的績效考核,并依據(jù)酒店獎(jiǎng)懲制度進(jìn)行獎(jiǎng)懲員工考核評(píng)價(jià)達(dá)到分以上3．負(fù)責(zé)建立本部門工作檔案,審核處理各種報(bào)表,填寫各種工作質(zhì)量記錄記錄準(zhǔn)確率達(dá)100%18．行政總廚工作明細(xì)表工作大項(xiàng)工作細(xì)化目標(biāo)與成果廚房組織管理1．根據(jù)酒店要求,制定、修訂廚房工作規(guī)章制度,各崗位職責(zé)及各項(xiàng)工作操作規(guī)范等制度健全,有效執(zhí)行率達(dá)100%2．根據(jù)各廚師的業(yè)務(wù)技能,決定各崗位人員的安排及調(diào)動(dòng)員工崗位技能合格率達(dá)100%3．監(jiān)督、檢查、協(xié)調(diào)各餐廳廚房的工作,負(fù)責(zé)對(duì)各崗位員工進(jìn)行考核評(píng)估,并根據(jù)工作業(yè)績進(jìn)行獎(jiǎng)懲客人對(duì)餐品的表揚(yáng)意見達(dá)到條/年計(jì)劃制訂與組織實(shí)施1．根據(jù)餐飲部經(jīng)營目標(biāo)、任務(wù),負(fù)責(zé)餐廳菜單設(shè)計(jì)、更換及產(chǎn)品規(guī)格制定,實(shí)施新菜品的開發(fā)、試驗(yàn)和制作等菜品翻新花樣率達(dá)%以上,菜單更換次數(shù)達(dá)到次/年2．對(duì)重要宴會(huì)在親自制定菜單并組織進(jìn)貨、安排生產(chǎn),督導(dǎo)菜品質(zhì)量每周宴會(huì)平均標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到萬元3．根據(jù)市場情況籌劃并制訂美食節(jié)等工作計(jì)劃組織實(shí)施美食節(jié)達(dá)到次/季4．根據(jù)生產(chǎn)要求及庫存情況,制訂廚房設(shè)備、工具、用具的更換和添置計(jì)劃,做好成本管理廚房成本節(jié)約率達(dá)%餐品備制管理1．組織指揮廚房工作,監(jiān)督食品制作過程,按制定的成本率生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品以滿足客人需要菜點(diǎn)質(zhì)量(色香味形)合格率達(dá)100%2．根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量要求,組織制定、修訂所需原材料的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),并向采購部門提出質(zhì)量要求原材料質(zhì)量優(yōu)良,合格率達(dá)100%3．督導(dǎo)、檢查廚房開餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作,包括食品的制備方法及操作規(guī)程、菜肴的數(shù)量與規(guī)格、裝盤規(guī)格、生產(chǎn)過程中的衛(wèi)生情況、出菜速度及溫度等食品化驗(yàn)合格率達(dá)100%、衛(wèi)生合格率達(dá)100%、餐茶酒具化驗(yàn)合格率達(dá)100%餐飲銷售管理1．定期征求餐廳對(duì)菜點(diǎn)質(zhì)量和供應(yīng)方面的意見,及時(shí)妥善解決存在的問題以提高菜點(diǎn)的銷售量每周用餐人數(shù)達(dá)到人;部門毛利率達(dá)%2．督導(dǎo)下屬員工與餐廳密切協(xié)作,做好菜點(diǎn)的銷售工作餐位翻臺(tái)次數(shù)達(dá)到次/天,每餐位年創(chuàng)收達(dá)到元3．處理客人對(duì)廚房菜點(diǎn)生產(chǎn)方面的投訴,提高客人滿意度客人滿意率達(dá)100%,投訴次數(shù)低于次/年19．餐廳主管工作明細(xì)表工作大項(xiàng)工作細(xì)化目標(biāo)與成果制度建設(shè)與計(jì)劃制訂1．協(xié)助餐飲部經(jīng)理制定餐廳各項(xiàng)規(guī)章制度并監(jiān)督實(shí)施制度有效執(zhí)行率達(dá)100%2．制定、修訂餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序并監(jiān)督實(shí)施賓客表揚(yáng)意見達(dá)到___條/年3．制訂、實(shí)施餐廳各項(xiàng)工作計(jì)劃,保證餐廳任務(wù)的實(shí)現(xiàn)計(jì)劃任務(wù)完成率達(dá)100%以上餐飲服務(wù)管理1．對(duì)餐廳服務(wù)人員進(jìn)行調(diào)配與管理,高質(zhì)量完成對(duì)客服務(wù)工作客人滿意率達(dá)100%2．制訂并組織實(shí)施大型和重要宴會(huì)、酒會(huì)的工作計(jì)劃計(jì)劃順利實(shí)施,客戶滿意率達(dá)100%3．監(jiān)督檢查各崗位員工的服務(wù)情況,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決意外事故發(fā)生次數(shù)少于-次/季4．經(jīng)常與客人溝通,收集客人意見并及時(shí)解決問題、投訴處理率達(dá)100%餐飲銷售管理1．注意征求客人對(duì)菜品質(zhì)量和供應(yīng)方面的意見并及時(shí)改進(jìn),提高菜品的銷售量,增加部門收益菜品翻新花樣率達(dá)%,餐飲日均營業(yè)額達(dá)到萬元2．督導(dǎo)下屬員工與廚房的密切合作,做好菜點(diǎn)的銷售餐飲銷售收入達(dá)到萬元/年3．與廚師長配合,完成每日、每周推薦菜品的銷售工作餐飲日均營業(yè)額達(dá)到萬元餐廳組織管理1．安排各領(lǐng)班班次,督導(dǎo)領(lǐng)班日常工作,檢查每位員工的儀容儀表部門工作計(jì)劃完成率達(dá)100%2．主持餐廳的培訓(xùn)工作,不斷提高餐廳服務(wù)員的專業(yè)技術(shù)知識(shí)和服務(wù)技巧員工服務(wù)技能、業(yè)務(wù)水平達(dá)標(biāo)率為100%3．負(fù)責(zé)所轄餐廳員工的績效考核,并實(shí)施獎(jiǎng)懲員工考核評(píng)價(jià)達(dá)到分以上20.中/西廚師長工作明細(xì)表工作大項(xiàng)工作細(xì)化目標(biāo)與成果開餐前準(zhǔn)備1．檢查本班廚師的出勤及儀容儀表情況上級(jí)檢查合格率為100%2．依據(jù)餐廳的客流量以及當(dāng)天或預(yù)訂單的就餐人數(shù),填寫申購單和領(lǐng)料單,驗(yàn)收采購食材的質(zhì)量和數(shù)量菜品供應(yīng)及時(shí),成本節(jié)約率達(dá)%以上3．及時(shí)將食材發(fā)放各班組清洗、配切等,以保證菜品供給客人滿意率達(dá)100%餐品制作管理1．指導(dǎo)或協(xié)助廚師進(jìn)行餐品、菜品的制作,完成各種冷、熱菜的制作和供給工作菜品供應(yīng)及時(shí),每天餐位翻臺(tái)次數(shù)達(dá)到次/天2．全面檢查菜點(diǎn)的質(zhì)量,減少、杜絕不符合規(guī)格和質(zhì)量要求的成品或原料菜品質(zhì)量合格率100%,每周用餐人數(shù)達(dá)到人3．參與進(jìn)行菜品創(chuàng)新,增加菜品花色品種,提高銷售量菜點(diǎn)翻新花樣率達(dá)%以上衛(wèi)生及設(shè)備設(shè)施管理1．負(fù)責(zé)所轄范圍內(nèi)工具設(shè)備設(shè)施的正常使用及保養(yǎng)工作設(shè)備設(shè)施完好率到%以上2．負(fù)責(zé)檢查所轄區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生衛(wèi)生檢查合格率為100%廚師管理1．合理安排各點(diǎn)位廚師的工作,保證圓滿完成各項(xiàng)任務(wù)工作任務(wù)完成及時(shí)率為100%2．定期對(duì)下屬進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)與績效考核,提出獎(jiǎng)懲建議業(yè)務(wù)技能達(dá)標(biāo)率為100%21．宴會(huì)部主管工作明細(xì)表工作大項(xiàng)工作細(xì)化目標(biāo)與成果制定制度標(biāo)準(zhǔn)1．配合餐飲部經(jīng)理制定宴會(huì)廳各項(xiàng)管理制度并監(jiān)督實(shí)施制度有效實(shí)施率達(dá)100%2．負(fù)責(zé)制定餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)程序并監(jiān)督下屬實(shí)施員工服務(wù)技能達(dá)標(biāo)率為100%宴會(huì)服務(wù)管理1．制訂宴會(huì)服務(wù)計(jì)劃,重要宴會(huì)親自制訂酒水物品的儲(chǔ)備計(jì)劃并組織實(shí)施宴會(huì)計(jì)劃合理可行,客戶滿意率達(dá)100%2．組織宴會(huì)部的宴會(huì)預(yù)定與服務(wù)安排工作宴會(huì)有序進(jìn)行,客人滿意度評(píng)價(jià)在分以上3．全面負(fù)責(zé)宴會(huì)的順利進(jìn)行,處理各種問題和客人投訴投訴及時(shí)解決率100%4．檢查宴會(huì)廳的日常清潔工作,負(fù)責(zé)餐廳設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)和更新工作餐廳衛(wèi)生合格率為100%,設(shè)備設(shè)施完好率達(dá)%以上宴會(huì)銷售管理1．定期征求客人對(duì)菜點(diǎn)質(zhì)量和供應(yīng)方面的意見并及時(shí)解決問題,以提高菜點(diǎn)銷售量,進(jìn)而增加宴會(huì)銷售量宴會(huì)銷售收入達(dá)萬元以上2．督導(dǎo)下屬與廚房的配合,做好宴會(huì)銷售工作宴會(huì)平均標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到萬元部門日常管理1．合理安排下屬班次,督導(dǎo)、檢查其日常工作及禮儀規(guī)范部門工作計(jì)劃實(shí)現(xiàn)率為100%2．定期培訓(xùn)并指導(dǎo)下屬員工業(yè)務(wù)技能、工作規(guī)范等員工業(yè)務(wù)技能達(dá)標(biāo)率為100%3．負(fù)責(zé)對(duì)下屬員工的績效考核,并實(shí)施獎(jiǎng)懲員工考核評(píng)價(jià)達(dá)到分以上22．客房部經(jīng)理工作明細(xì)表工作大項(xiàng)工作細(xì)化目標(biāo)與成果計(jì)劃與制度的制定執(zhí)行1．負(fù)責(zé)組織制訂部門各項(xiàng)工作計(jì)劃與預(yù)算,組織、協(xié)調(diào)、指揮、控制各項(xiàng)工作的開展計(jì)劃完成及時(shí)率達(dá)100%,客房營業(yè)收入達(dá)到萬元以上2．負(fù)責(zé)制定客房部各項(xiàng)規(guī)章制度,監(jiān)督指導(dǎo)員工嚴(yán)格遵守制度健全有效執(zhí)行率100%3．負(fù)責(zé)制定各項(xiàng)工作操作程序與標(biāo)準(zhǔn),并指導(dǎo)落實(shí)員工服務(wù)水平高,客人滿意度評(píng)價(jià)在分以上客房服務(wù)管理1．監(jiān)督檢查下屬員工的對(duì)客服務(wù)狀況,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正客人投訴次數(shù)低于次/年2．負(fù)責(zé)檢查貴賓房,迎、送貴賓和常住客人客人滿意度評(píng)價(jià)在分以上3．注意收集客人的意見和要求,負(fù)責(zé)受理住店客人的投訴,消除可能產(chǎn)生的不良影響客人投訴解決及時(shí)率達(dá)100%4．參與接待工作,檢查客房及VIP房間衛(wèi)生、備品和設(shè)備每日檢查房間達(dá)到間客房衛(wèi)生管理1．監(jiān)督檢查各區(qū)域衛(wèi)生情況,保證各區(qū)域的干凈整潔衛(wèi)生合格率達(dá)100%,房內(nèi)各類物品按規(guī)定進(jìn)行清潔2．監(jiān)督、指導(dǎo)清潔人員的清潔操作規(guī)范,提高工作效率工作服務(wù)技能達(dá)標(biāo)率為100%客房物品管理1．負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查、控制客房部各種物品、用品的消耗客房平均消耗控制在萬元/天2．協(xié)助工程部做好客房部各類設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作設(shè)備設(shè)施完好率達(dá)%以上3．督導(dǎo)酒店內(nèi)制服、布草的管理及有效控制布草出品,確保達(dá)到質(zhì)量要求物品損耗降低率達(dá)%以上部門內(nèi)部管理1．負(fù)責(zé)檢查下屬的禮儀規(guī)范、勞動(dòng)態(tài)度及工作效率下屬被投訴率低于%2．定期進(jìn)行培訓(xùn)與考核,提高服務(wù)質(zhì)量與技能培訓(xùn)次數(shù)達(dá)到次/月3．客房部各項(xiàng)費(fèi)用的預(yù)算與支出控制費(fèi)用控制在預(yù)算范圍內(nèi)23．客房中心主管工作明細(xì)表工作大項(xiàng)工作細(xì)化目標(biāo)與成果客房物品管理1．協(xié)助經(jīng)理有效控制客用物品、清潔用品等的消耗,抓好財(cái)產(chǎn)管理庫存的有效控制,成本節(jié)約率達(dá)%以上2．有效控制客房小酒吧的銷售和盤點(diǎn)工作統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率為100%3．負(fù)責(zé)協(xié)助工程部對(duì)客房設(shè)備、設(shè)施的維修與保養(yǎng)設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)達(dá)到天/年制服布草管理1．督導(dǎo)酒店制服管理,確保制服質(zhì)量及清潔制服質(zhì)量合格率達(dá)100%2．監(jiān)督布草的收發(fā)及保管,有效控制布草出品布草質(zhì)量合格率達(dá)100%對(duì)客服務(wù)管理1．有效檢查VIP房間,督導(dǎo)下屬工作,抽查服務(wù)質(zhì)量,及時(shí)提出改進(jìn)措施客人投訴率低于%2．處理客人投訴及突發(fā)事件,認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)安全制度投訴及時(shí)處理率達(dá)100%其它工作事項(xiàng)1．隨時(shí)掌握客房狀態(tài)的變化,及時(shí)向前廳、財(cái)務(wù)提供準(zhǔn)確的房態(tài)資料報(bào)告資料提交及時(shí),數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率達(dá)100%2．與樓層主管協(xié)調(diào),通告貴賓房號(hào)、到店時(shí)間及要求等溝通及時(shí),工作順利開展3．負(fù)責(zé)所轄員工的各項(xiàng)培訓(xùn),定期對(duì)屬下員工進(jìn)行評(píng)核培訓(xùn)計(jì)劃按時(shí)完成率達(dá)100%24．樓層主管工作明細(xì)表工作大項(xiàng)工作細(xì)化目標(biāo)與成果轄區(qū)物品管理1．負(fù)責(zé)檢查轄區(qū)內(nèi)各類物品的儲(chǔ)存和消耗量,隨時(shí)記錄物品丟失、損壞情況數(shù)據(jù)準(zhǔn)確,有效控制庫存2．負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)各種物品的月盤點(diǎn),保證各類物品及時(shí)供應(yīng)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率為100%3．負(fù)責(zé)保管轄區(qū)內(nèi)客房鑰匙,確保萬無一失意外發(fā)生率為0轄區(qū)客房管理1．確保每日對(duì)VIP房的檢查,以便隨時(shí)出租VIP客房檢查次數(shù)達(dá)到-次/班2．負(fù)責(zé)巡視所轄樓層,檢查客房清潔衛(wèi)生衛(wèi)生檢查合格率達(dá)100%3．掌握和報(bào)告所轄樓層客房狀態(tài),并按要求報(bào)告,確保客房安全及有效出租客房營業(yè)額達(dá)達(dá)萬元/月,安全事故發(fā)生率低于%對(duì)客服務(wù)管理1．處理客人委托代辦的各類事項(xiàng)客人投訴率為02．巡視所轄樓層,檢查對(duì)客服務(wù)質(zhì)量,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正客人滿意率達(dá)100%3．隨時(shí)收集客人意見、建議,定期向上級(jí)提出合理化建議客房營業(yè)額增長率達(dá)%以上,建議被采納率達(dá)%25．采購經(jīng)理工作明細(xì)表工作大項(xiàng)工作細(xì)化目標(biāo)與成果制度建設(shè)1．負(fù)責(zé)制定采購部各項(xiàng)規(guī)章制度并報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批后組織實(shí)施制度的有效執(zhí)行率達(dá)100%2．負(fù)責(zé)制定采購與倉儲(chǔ)管理工作程序與標(biāo)準(zhǔn)并督導(dǎo)執(zhí)行工作計(jì)劃實(shí)現(xiàn)率達(dá)100%采購計(jì)劃與預(yù)算1．根據(jù)酒店經(jīng)營計(jì)劃,制訂月度、季度、年度采購計(jì)劃與預(yù)算,報(bào)批后組織實(shí)施計(jì)劃科學(xué),計(jì)劃實(shí)現(xiàn)率達(dá)100%2．核實(shí)酒店各部門呈遞的請(qǐng)購計(jì)劃,根據(jù)倉庫存貨情況制訂實(shí)際的采購計(jì)劃,確保各類物品的及時(shí)供應(yīng)各類物品保證隨領(lǐng)隨有,采購計(jì)劃實(shí)現(xiàn)率達(dá)100%采購工作管理1．安排指導(dǎo)采購人員做好日常的采購工作,檢查采購項(xiàng)目落實(shí)情況各項(xiàng)物資及時(shí)到位2．負(fù)責(zé)各類物品采購過程的監(jiān)督管理,保證物資采購及時(shí)、質(zhì)量合格各類物品質(zhì)量合格率達(dá)100%3．協(xié)助選擇供貨商,對(duì)供貨商實(shí)行全面的評(píng)價(jià),對(duì)不合格供貨商提出處理方案物品供應(yīng)穩(wěn)定,采購成本節(jié)約率達(dá)%物資倉儲(chǔ)管理1．負(fù)責(zé)組織所采購物品的驗(yàn)收入庫工作采購手續(xù)全,質(zhì)量合格率達(dá)100%2．監(jiān)督指導(dǎo)各類物資的擺放、保管,定期檢查、督導(dǎo)倉庫安全、衛(wèi)生工作倉儲(chǔ)物資完好率達(dá)%以上,衛(wèi)生合格率為100%3．指導(dǎo)各類庫存商品的周轉(zhuǎn)并掌握庫存量,及時(shí)調(diào)整采購計(jì)劃保證合理庫存量,降低倉儲(chǔ)成本部門內(nèi)部管理1．負(fù)責(zé)對(duì)本部門所屬員工的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、績效考核等工作員工考核評(píng)價(jià)在分以上2．部門內(nèi)部日常行政事務(wù)處理3．本部門各項(xiàng)工作的開展、人員調(diào)配、工作安排等各項(xiàng)工作進(jìn)展順利,計(jì)劃實(shí)現(xiàn)率達(dá)100%26.采購主管工作明細(xì)表工作大項(xiàng)工作細(xì)化目標(biāo)與成果制度建設(shè)與計(jì)劃制訂1．協(xié)助經(jīng)理制定采購部各項(xiàng)規(guī)章制度、工作規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn),并根據(jù)制度執(zhí)行的實(shí)際情況及時(shí)提出修改意見與建議制度的有效執(zhí)行率100%2．結(jié)合酒店經(jīng)營計(jì)劃及庫存的實(shí)際情況,協(xié)助經(jīng)理制訂各階段采購計(jì)劃及單項(xiàng)采購計(jì)劃采購計(jì)劃實(shí)現(xiàn)率達(dá)100%采購工作具體組織實(shí)施1．根據(jù)采購計(jì)劃,協(xié)同采購人員具體實(shí)施采購工作,包括詢價(jià)、供應(yīng)商評(píng)估選擇、購買條件談判等物資及時(shí)到位率達(dá)100%,采購計(jì)劃實(shí)現(xiàn)率達(dá)100%2．負(fù)責(zé)對(duì)采購物品的質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估檢驗(yàn)、入庫前清點(diǎn)驗(yàn)收各類物品質(zhì)量合格率為100%3．負(fù)責(zé)采購談判、合同簽署以及合同執(zhí)行工作相關(guān)工作應(yīng)符合法律與規(guī)章制度要求供貨商管理1．負(fù)責(zé)建立物資采購的供應(yīng)體系,多方面開拓供應(yīng)渠道,并進(jìn)行妥善的管理物品供應(yīng)穩(wěn)定,采購成本節(jié)約率達(dá)%2．保持與供貨商良好的合作關(guān)系,與供貨商就價(jià)格、交貨期、數(shù)量等問題進(jìn)行溝通各類物品質(zhì)量合格率達(dá)100%,及時(shí)到貨率達(dá)100%3．建立供貨商檔案,對(duì)供貨商進(jìn)行初步評(píng)審物品供應(yīng)穩(wěn)定、及時(shí)27．工程經(jīng)理工作明細(xì)表工作大項(xiàng)工作細(xì)化目標(biāo)與成果制度建設(shè)1．負(fù)責(zé)編制酒店設(shè)備維修保養(yǎng)、節(jié)能等各項(xiàng)制度,并根據(jù)酒店發(fā)展的實(shí)際情況,對(duì)制度進(jìn)行修訂和完善制度健全、完善,有效執(zhí)行率達(dá)100%2．負(fù)責(zé)制定酒店各項(xiàng)工作的操作規(guī)程與規(guī)范,保證酒店各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施的安全正常運(yùn)行安全運(yùn)行率達(dá)100%設(shè)備設(shè)施維修組織管理1．組織制定并實(shí)施設(shè)備更新、改造工程計(jì)劃、重點(diǎn)維修保養(yǎng)計(jì)劃、備件購進(jìn)計(jì)劃計(jì)劃實(shí)現(xiàn)率達(dá)100%2．負(fù)責(zé)工程維修業(yè)務(wù)的組織、指導(dǎo)和管理工作,盡量避免臨時(shí)性的緊急維修計(jì)劃維修的完成率達(dá)100%,日常維修到位率達(dá)100%3．協(xié)助主管領(lǐng)導(dǎo)完成各種土木工程的改造更新規(guī)劃與建設(shè)規(guī)劃按時(shí)實(shí)現(xiàn)率達(dá)100%4．深入工程現(xiàn)場,掌握人員和設(shè)備狀況,堅(jiān)持巡視,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理按照規(guī)定進(jìn)行巡視、檢查,問題處理及時(shí)率達(dá)100%節(jié)能管理1．全面負(fù)責(zé)工程部的節(jié)支運(yùn)行,跟蹤控制所有水、電、煤、燃?xì)獾鹊南那闆r控制供電不超過瓦/月,控制用水不超過噸/月2．根據(jù)酒店經(jīng)營情況,制定節(jié)能計(jì)劃及措施,并組織實(shí)施酒店能耗降低率達(dá)%部門日常管理1．審定下屬班組工作計(jì)劃,主持部門班組例會(huì),統(tǒng)籌安排工作,檢查執(zhí)行情況計(jì)劃實(shí)現(xiàn)率達(dá)100%,所轄員工被投訴次數(shù)低于%2．建立健全酒店各類設(shè)備設(shè)施技術(shù)檔案和維修檔案設(shè)備建檔率達(dá)100%3．負(fù)責(zé)工程部員工的培訓(xùn)、考核評(píng)估等項(xiàng)工作員工業(yè)務(wù)技能達(dá)標(biāo)率為100%,考核評(píng)價(jià)在分以上4．負(fù)責(zé)處理客人對(duì)工程維修工作的投訴投訴處理率達(dá)100%28．強(qiáng)電主管工作明細(xì)表工作大項(xiàng)工作細(xì)化目標(biāo)與成果制度建設(shè)與計(jì)劃制訂1．負(fù)責(zé)制定本專業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度,包括操作規(guī)程、技術(shù)規(guī)范、應(yīng)急預(yù)案并落實(shí)制度有效實(shí)現(xiàn)率達(dá)100%2．根據(jù)本專業(yè)設(shè)備狀況,提出設(shè)備維修保養(yǎng)、外修、代修計(jì)劃,并落實(shí)計(jì)劃完成率達(dá)100%3．掌握本專業(yè)運(yùn)營成本,提出節(jié)能、降耗具體措施和計(jì)劃,上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批后負(fù)責(zé)實(shí)施能耗降低率達(dá)%日常維修管理1．按時(shí)檢查員工的計(jì)劃維修、日常維修的操作情況,負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督實(shí)施本專業(yè)各項(xiàng)設(shè)備的維修、保養(yǎng)計(jì)劃設(shè)備保養(yǎng)維修計(jì)劃實(shí)施率達(dá)100%2．檢查本專業(yè)各種設(shè)備設(shè)施運(yùn)行參數(shù)記錄,并對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行整改記錄準(zhǔn)確,故障發(fā)生次數(shù)不超過次/年3．合理調(diào)配好供電、電梯的運(yùn)行及安排好電修值班,在保證服務(wù)水準(zhǔn)的前提下,盡力節(jié)能電梯安全運(yùn)行率達(dá)100%、斷電不超過秒/次4．認(rèn)真安排好預(yù)防性維修計(jì)劃及巡查工作,嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)各類設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)不低于天/年5．負(fù)責(zé)建立健全本專業(yè)完整的設(shè)備檔案及維修情況記錄設(shè)備建檔率達(dá)100%節(jié)能管理1．掌握本專業(yè)運(yùn)營成本,提出節(jié)能、降耗具體措施和計(jì)劃,上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審核后組織實(shí)施能源耗費(fèi)指標(biāo)不超過營業(yè)額的%2．具體掌握本專業(yè)生產(chǎn)資料、備件、備品的發(fā)放與使用,保證合理庫存,建立減少浪費(fèi)本專業(yè)運(yùn)營成本節(jié)約率達(dá)%3．負(fù)責(zé)安全用電的宣傳、指導(dǎo),協(xié)助各部門制定節(jié)電措施電量耗費(fèi)不超過瓦/月員工管理1．負(fù)責(zé)本組員工的日常工作檢查、評(píng)估、考核并提出獎(jiǎng)懲員工考核評(píng)價(jià)達(dá)到分以上2．負(fù)責(zé)本專業(yè)員工的培訓(xùn),包括具體工作要求、工藝規(guī)范要求及各種應(yīng)急預(yù)案,保證員工達(dá)標(biāo)上崗員工業(yè)務(wù)技能達(dá)標(biāo)率為100%3．負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)本專業(yè)與其它部門的關(guān)系、下屬員工與其它專業(yè)組人員的關(guān)系,鼓勵(lì)交叉學(xué)習(xí)所轄員工被投訴次數(shù)累計(jì)不超過次/年29．弱電主管工作明細(xì)表工作大項(xiàng)工作細(xì)化目標(biāo)與成果制度建設(shè)與計(jì)劃制訂1．負(fù)責(zé)制定本專業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度,包括操作規(guī)程、技術(shù)規(guī)范、應(yīng)急預(yù)案并落實(shí)制度有效實(shí)現(xiàn)率達(dá)100%2．根據(jù)本專業(yè)設(shè)備狀況提出設(shè)備的外修、代修計(jì)劃并落實(shí)計(jì)劃完成率達(dá)100%3．掌握本專業(yè)運(yùn)營成本,提出節(jié)能、降耗具體措施和計(jì)劃,上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批后負(fù)責(zé)實(shí)施措施科學(xué)可行,能耗降低率達(dá)%各系統(tǒng)運(yùn)行與維護(hù)管理1．負(fù)責(zé)組織樓宇自控系統(tǒng)、電話系統(tǒng)、DJ設(shè)備、衛(wèi)星接收系統(tǒng)、保安監(jiān)控系統(tǒng)等的運(yùn)行與維護(hù),保證正常運(yùn)行各系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn),故障發(fā)生率低于%2．檢查、指導(dǎo)各班次員工的計(jì)劃維修、日常維修工作,對(duì)酒店的各種大型活動(dòng),要提前進(jìn)入工作場所,確保弱電系統(tǒng)不發(fā)生差錯(cuò)閉路電視錄像節(jié)目播放時(shí)間準(zhǔn)確率達(dá)100%,臨時(shí)會(huì)場音響設(shè)備的合格率為100%3．負(fù)責(zé)定期檢查本專業(yè)各種設(shè)備、設(shè)施運(yùn)行狀況,定期抽查巡視記錄,分析設(shè)備運(yùn)行參數(shù),發(fā)現(xiàn)問題立即整改記錄準(zhǔn)確,故障發(fā)生次數(shù)不超過次/年4．制定本專業(yè)設(shè)備、設(shè)施緊急故障應(yīng)急方案應(yīng)急預(yù)案健全、科學(xué)可行5．負(fù)責(zé)檢查、驗(yàn)收外修、代修項(xiàng)目,保證設(shè)備的正常運(yùn)行設(shè)備外修、代修計(jì)劃實(shí)現(xiàn)率達(dá)100%節(jié)能管理1．具體組織實(shí)施節(jié)能、降耗措施,并做好宣傳工作能源耗費(fèi)指標(biāo)不超過營業(yè)額的%2．掌握本專業(yè)生產(chǎn)資料備品、備件發(fā)放與使用,控制合理庫存,減少損失備品備件的庫存量達(dá)%,運(yùn)營成本節(jié)約率達(dá)%員工管理1．負(fù)責(zé)本組員工的日常工作評(píng)估、考核并提出獎(jiǎng)懲建議員工考核評(píng)價(jià)達(dá)到分以上2．負(fù)責(zé)本專業(yè)員工的培訓(xùn),包括具體工作要求、工藝規(guī)范要求及各種應(yīng)急預(yù)案,保證員工達(dá)標(biāo)上崗員工業(yè)務(wù)技能達(dá)標(biāo)率為100%3．負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)本專業(yè)與其它部門的關(guān)系、下屬員工與其它專業(yè)組人員的關(guān)系,鼓勵(lì)交叉學(xué)習(xí)下屬員工被投訴次數(shù)累計(jì)不超過次/年30．安保經(jīng)理工作明細(xì)表工作大項(xiàng)工作細(xì)化目標(biāo)與成果計(jì)劃制訂與制度建設(shè)1．負(fù)責(zé)制定安保部的各項(xiàng)管理制度、酒店安全保衛(wèi)制度并貫徹實(shí)施制度健全科學(xué),有效執(zhí)行率達(dá)100%2．負(fù)責(zé)制訂安保部的各項(xiàng)工作計(jì)劃并組織實(shí)施計(jì)劃完成及時(shí)率達(dá)100%3．根據(jù)酒店實(shí)際擬訂安全工作方針、安全措施和應(yīng)急預(yù)案措施健全、完善安全管理1．堅(jiān)持布置好治安防火的安全巡視,及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)提出整改意見并具體組織實(shí)施24小時(shí)巡邏到位率達(dá)100%,重點(diǎn)部位巡查次數(shù)達(dá)到次/天2．酒店內(nèi)、外的財(cái)產(chǎn)及客人等的安全管理,對(duì)違反安全保衛(wèi)工作的法律、發(fā)令和有關(guān)規(guī)定者提出處理意見及建議安全事件發(fā)生率低于%3．突發(fā)性事件的現(xiàn)場秩序維護(hù)和現(xiàn)場管理,協(xié)助公安機(jī)關(guān)破獲各類案件破案率達(dá)%以上4．組織指揮大型、重要活動(dòng)的安全保衛(wèi)工作意外發(fā)生率位0、重大活動(dòng)安全保障記錄健全消防管理1．建立防火組織,制定防火制度及疏散方案,并根據(jù)需要組織消防演習(xí)措施健全,方案可執(zhí)行性強(qiáng),消防演習(xí)次數(shù)達(dá)到次/年2．組織進(jìn)行定期或不定期的消防檢查,及時(shí)排除火險(xiǎn)隱患火險(xiǎn)隱患存在率位03．領(lǐng)導(dǎo)下屬對(duì)全店員工進(jìn)行消防知識(shí)培訓(xùn)及消防器材應(yīng)用,增強(qiáng)員工安全意識(shí),維護(hù)賓館安全消防安全培訓(xùn)課次數(shù)達(dá)到___次/年,全店的職工均會(huì)使用消防器材部門日常管理1．負(fù)責(zé)安保部人員的選拔、聘用及培訓(xùn)保安人員業(yè)務(wù)技能達(dá)標(biāo)率100%2．負(fù)責(zé)安保部人員的考核,并實(shí)施獎(jiǎng)懲員工考核評(píng)價(jià)達(dá)到分以上3．負(fù)責(zé)安保部日常行政事務(wù)管理,定期檢查保安員崗位值勤情況24小時(shí)巡邏到位率達(dá)100%31．消防主管工作明細(xì)表工作大項(xiàng)工作細(xì)化目標(biāo)與成果消防制度建立與計(jì)劃制定1．協(xié)助部門經(jīng)理制定消防管理制度、執(zhí)行方案并具體實(shí)施制度有效執(zhí)行率達(dá)100%2．負(fù)責(zé)制定防火預(yù)案,以應(yīng)付火災(zāi)等事件,減少酒店損失及人身傷亡應(yīng)急措施健全、完善3．制訂防火檢查計(jì)劃和內(nèi)保員每日巡查計(jì)劃并督導(dǎo)執(zhí)行計(jì)劃執(zhí)行率達(dá)100%消防安全管理1．對(duì)防火重點(diǎn)部位定期檢查,發(fā)現(xiàn)不安全隱患提出整改意見并及時(shí)上報(bào)處理安全無責(zé)任事故率達(dá)100%,上級(jí)安全檢查合格率達(dá)100%2．對(duì)于失火等災(zāi)難的現(xiàn)場秩序維護(hù)、組織撲救、現(xiàn)場保護(hù)并及時(shí)向公安消防機(jī)關(guān)報(bào)警火災(zāi)等事件處理及時(shí)率達(dá)100%3．協(xié)助和配合區(qū)域內(nèi)的消防機(jī)關(guān)進(jìn)行日常消防安全的宣傳消防宣傳到位率達(dá)100%消防設(shè)施管理1．制訂消防設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃并組織實(shí)施消防設(shè)施保養(yǎng)按時(shí)完成2．消防器材和設(shè)施的日常檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理各消防設(shè)施完好率達(dá)100%,消防報(bào)警系統(tǒng)完好率達(dá)100%消防培訓(xùn)1．對(duì)新入職員工進(jìn)行防火培訓(xùn)新員工消防安全考核達(dá)標(biāo)率為100%2．定期為各部門人員上消防安全培訓(xùn)課,教授火災(zāi)等緊急事件的處理與消防設(shè)施的操作使用安全培訓(xùn)課次數(shù)達(dá)到次/年,全店的員工均會(huì)使用消防器材3．根據(jù)需要組織消防演習(xí)工作消防演習(xí)次數(shù)達(dá)到次/年32．銷售主管工作明細(xì)表工作大項(xiàng)工作細(xì)化目標(biāo)與成果銷售計(jì)劃實(shí)施1．協(xié)助銷售部經(jīng)理制訂酒店年度、季度銷售計(jì)劃及對(duì)重要客戶、潛在客戶的銷售工作計(jì)劃,并根據(jù)實(shí)際變化情況及時(shí)提出計(jì)劃修正意見計(jì)劃制訂及時(shí)、可行2．根據(jù)銷售計(jì)劃要求,組織銷售人員具體實(shí)施銷售工作各項(xiàng)銷售計(jì)劃完成率達(dá)100%銷售組織管理1．督導(dǎo)下屬銷售人員進(jìn)行市場開發(fā)、拓展客戶資源,積極拓展銷售渠道,擴(kuò)大銷售網(wǎng)絡(luò),爭取最佳營業(yè)效益與酒店建立合作關(guān)系的客戶數(shù)量增加家,營業(yè)收入達(dá)到萬元以上/年2．督導(dǎo)、檢查下屬員工做好團(tuán)隊(duì)房間及餐飲預(yù)訂工作,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決各項(xiàng)工作準(zhǔn)確率100%,客人滿意率100%3．根據(jù)季節(jié)、酒店入住情況及客人的潛在需求,及時(shí)調(diào)整酒店銷售策略,確?？头砍鲎饴示频昕头砍鲎饴蔬_(dá)%以上4．監(jiān)督、跟進(jìn)客戶,特別是旅行社應(yīng)付賬款的回收年度未匯款數(shù)部超過營業(yè)總收入的%市場分析研究1．收集、整理市場信息、競爭對(duì)手信息、國內(nèi)國外旅游發(fā)展信息等,研究市場,預(yù)測(cè)商情,為正確分析市場提供資料資料準(zhǔn)確、完整2．掌握本地區(qū)及國內(nèi)外商務(wù)、散客等市場動(dòng)態(tài),定期向部門經(jīng)理提出銷售調(diào)研報(bào)告銷售調(diào)研報(bào)告編制及時(shí),提交次/年客戶關(guān)系維護(hù)1．經(jīng)常與當(dāng)?shù)芈眯猩?、相關(guān)合作單位保持聯(lián)系,定期走訪重要客戶,確保良好的合作關(guān)系與客戶關(guān)系穩(wěn)定,酒店?duì)I業(yè)收入提高%2．處理好與各類團(tuán)隊(duì)客人的關(guān)系,做好團(tuán)隊(duì)接待及服務(wù)等組織工作,確保對(duì)團(tuán)隊(duì)客人提供優(yōu)惠、優(yōu)質(zhì)服務(wù)合作單位滿意度達(dá)%33．公關(guān)主管工作明細(xì)表工作大項(xiàng)工作細(xì)化目標(biāo)與成果公關(guān)宣傳策劃與具體實(shí)施1．協(xié)助銷售部經(jīng)理進(jìn)行酒店公關(guān)、宣傳活動(dòng)策劃等工作酒店知名度提升率達(dá)%,營業(yè)收入增長率達(dá)%2．具體實(shí)施酒店宣傳計(jì)劃、公關(guān)活動(dòng)計(jì)劃計(jì)劃執(zhí)行率達(dá)100%3．各類活動(dòng)、廣告宣傳及名人題字等資料的建檔管理各類資料完整率100%宣傳品、禮品等的制作管理1．負(fù)責(zé)組織酒店各類宣傳品的創(chuàng)意、設(shè)計(jì),報(bào)送領(lǐng)導(dǎo)審批經(jīng)過后組織印制宣傳品印制合格率達(dá)%以上2．負(fù)責(zé)酒店紀(jì)念品、禮品等的設(shè)計(jì)制作或訂購紀(jì)念品制作合格率達(dá)100%3．負(fù)責(zé)酒店宣傳資料的錄制、公共場所宣傳品的擺放等酒店資料片錄制次/年,公共場所宣傳品擺放次/年,節(jié)日環(huán)境布置合格率達(dá)100%接待工作1．協(xié)助接待媒體、社會(huì)團(tuán)體等的客人并維持良好關(guān)系客人滿意度評(píng)價(jià)達(dá)到分以上2．協(xié)助制定重要接待活動(dòng)方案并具體實(shí)施客人滿意率達(dá)100%第二章前廳管理細(xì)化執(zhí)行與模板1．酒店預(yù)訂工作流程工作目標(biāo)知識(shí)準(zhǔn)備關(guān)鍵點(diǎn)控制細(xì)化執(zhí)行流程圖1．及時(shí)、準(zhǔn)確地向客人提供預(yù)訂服務(wù),滿足客人需求2．規(guī)范酒店預(yù)訂服務(wù)流程,提高酒店服務(wù)水平1．及時(shí)、準(zhǔn)確地向客人提供預(yù)訂服務(wù),滿足客人需求2．規(guī)范酒店預(yù)訂服務(wù)流程,提高酒店服務(wù)水平1．熟悉酒店對(duì)客服務(wù)禮儀規(guī)范2．掌握酒店預(yù)訂的相關(guān)工作規(guī)范1．熟悉酒店對(duì)客服務(wù)禮儀規(guī)范2．掌握酒店預(yù)訂的相關(guān)工作規(guī)范1．接收來自各種方式的預(yù)訂1．接收來自各種方式的預(yù)訂2．及時(shí)記錄、認(rèn)真聆聽3．查詢房態(tài)或訂餐狀況4．預(yù)訂情況反饋5．核實(shí)客人預(yù)訂內(nèi)容與要求6．填寫預(yù)訂單7．做好接待準(zhǔn)備1．接收來自各種方式的預(yù)訂2．及時(shí)記錄、認(rèn)真聆聽3．查詢房態(tài)或訂餐狀況4．預(yù)訂情況反饋5．核實(shí)客人預(yù)訂內(nèi)容與要求6．填寫預(yù)訂單7．做好接待準(zhǔn)備1．接收來自各種方式的預(yù)訂2．及時(shí)記錄、認(rèn)真聆聽3．查詢房態(tài)或訂餐狀況4．預(yù)訂情況反饋5．核實(shí)客人預(yù)訂內(nèi)容與要求6．填寫預(yù)訂單7．做好接待準(zhǔn)備1．接收來自各種方式的預(yù)訂2．及時(shí)記錄、認(rèn)真聆聽3．查詢房態(tài)或訂餐狀況4．預(yù)訂情況反饋5．核實(shí)客人預(yù)訂內(nèi)容與要求6．填寫預(yù)訂單7．做好接待準(zhǔn)備1．接收來自各種方式的預(yù)訂2．及時(shí)記錄、認(rèn)真聆聽3．查詢房態(tài)或訂餐狀況4．預(yù)訂情況反饋5．核實(shí)客人預(yù)訂內(nèi)容與要求6．填寫預(yù)訂單7．做好接待準(zhǔn)備7．做好接待準(zhǔn)備6．填寫預(yù)訂單5．核實(shí)客人預(yù)訂內(nèi)容與要求4．預(yù)訂情況反饋3．查詢房態(tài)或訂餐狀況2．及時(shí)記錄、認(rèn)真聆聽1．接收來自各種方式的預(yù)訂1．接收來自各種方式的預(yù)訂2．及時(shí)記錄、認(rèn)真聆聽3．查詢房態(tài)或訂餐狀況4．預(yù)訂情況反饋5．核實(shí)客人預(yù)訂內(nèi)容與要求6．填寫預(yù)訂單7．做好接待準(zhǔn)備1．接收來自各種方式的預(yù)訂2．及時(shí)記錄、認(rèn)真聆聽3．查詢房態(tài)或訂餐狀況4．預(yù)訂情況反饋5．核實(shí)客人預(yù)訂內(nèi)容與要求6．填寫預(yù)訂單7．做好接待準(zhǔn)備1．接收來自各種方式的預(yù)訂2．及時(shí)記錄、認(rèn)真聆聽3．查詢房態(tài)或訂餐狀況4．預(yù)訂情況反饋5．核實(shí)客人預(yù)訂內(nèi)容與要求6．填寫預(yù)訂單7．做好接待準(zhǔn)備1．接收來自各種方式的預(yù)訂2．及時(shí)記錄、認(rèn)真聆聽3．查詢房態(tài)或訂餐狀況4．預(yù)訂情況反饋5．核實(shí)客人預(yù)訂內(nèi)容與要求6．填寫預(yù)訂單7．做好接待準(zhǔn)備1．接收來自各種方式的預(yù)訂2．及時(shí)記錄、認(rèn)真聆聽3．查詢房態(tài)或訂餐狀況4．預(yù)訂情況反饋5．核實(shí)客人預(yù)訂內(nèi)容與要求6．填寫預(yù)訂單7．做好接待準(zhǔn)備7．做好接待準(zhǔn)備6．填寫預(yù)訂單5．核實(shí)客人預(yù)訂內(nèi)容與要求4．預(yù)訂情況反饋3．查詢房態(tài)或訂餐狀況2．及時(shí)記錄、認(rèn)真聆聽1．接收來自各種方式的預(yù)訂1.1酒店預(yù)訂方式包括來店預(yù)訂、電話預(yù)訂、信函及網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂1.2前廳預(yù)訂員接到預(yù)訂電話或收到預(yù)訂信函,要按照規(guī)定的程序、操作要求及時(shí)接收、處理酒店預(yù)訂信函2．及時(shí)記錄、認(rèn)真聆聽2.1預(yù)訂員應(yīng)認(rèn)真接聽預(yù)訂電話,同時(shí)需記錄客人預(yù)訂內(nèi)容及要求1．酒店預(yù)訂信函2．預(yù)訂記錄單2.2預(yù)訂員在網(wǎng)上發(fā)現(xiàn)預(yù)訂信息或閱讀完預(yù)訂信函后,應(yīng)有選擇地記錄客人的預(yù)訂內(nèi)容及要求3．查詢房態(tài)或訂餐情況3.1預(yù)訂員記錄完畢客人預(yù)訂要求后,及時(shí)向相關(guān)部門人員(客房、餐飲部等)或經(jīng)過內(nèi)部系統(tǒng)查詢客人預(yù)訂內(nèi)容,看是否有能滿足客人要求的房間、餐飲條件等1．客人預(yù)訂記錄單2．酒店內(nèi)房態(tài)表或訂餐情況表3.2如果客人有特殊要求,相關(guān)部門應(yīng)考慮酒店有無能力滿足客人要求,并向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映4．預(yù)訂情況反饋4.1預(yù)訂員接到相關(guān)部門的信息查詢回復(fù)或查詢到相關(guān)信息后,第一時(shí)間向客人回復(fù)1．酒店內(nèi)房態(tài)表或訂餐情況表2．預(yù)訂情況反饋信函等4.2不同的預(yù)訂方式應(yīng)采用適當(dāng)?shù)姆答佇问?如果實(shí)經(jīng)過網(wǎng)上預(yù)訂的,預(yù)訂員應(yīng)按照客人留下的聯(lián)系方式及時(shí)與之聯(lián)絡(luò)5．核實(shí)客人預(yù)訂內(nèi)容與要求預(yù)訂員在對(duì)客人進(jìn)行預(yù)訂反饋的同時(shí),需再次核實(shí)客人預(yù)訂的相關(guān)信息,確保無誤6．填寫預(yù)訂單預(yù)訂員與客人核實(shí)信息無誤后,及時(shí)填寫預(yù)訂單,并分門別類進(jìn)行整理、定期匯總后上交預(yù)訂處主管,并根據(jù)客人到店時(shí)間及時(shí)發(fā)送相關(guān)部門,如客房部、餐飲部等預(yù)訂單7．做好接待準(zhǔn)備酒店各部門根據(jù)預(yù)訂客人情況,做好接待準(zhǔn)備工作酒店預(yù)訂管理制度2．酒店預(yù)訂控制程序程序名稱酒店預(yù)訂控制程序受控狀態(tài)編號(hào)一、總則(一)目的為了規(guī)范酒店預(yù)訂服務(wù)流程,保證準(zhǔn)確、及時(shí)提供預(yù)訂服務(wù),提高酒店服務(wù)質(zhì)量,達(dá)到最佳經(jīng)濟(jì)效益。(二)職責(zé)1．酒店前廳預(yù)訂處具體負(fù)責(zé)接收客人各種形式的預(yù)訂,并匯總預(yù)訂單,及時(shí)發(fā)送相關(guān)部門。2．客房部、餐飲部認(rèn)真配合,及時(shí)提供房態(tài)信息和餐飲預(yù)訂情況,并根據(jù)客人預(yù)訂內(nèi)容做好接待準(zhǔn)備。(三)范圍本程序?qū)Ω鞣N形式的預(yù)訂(到店預(yù)訂、電話預(yù)訂、信函預(yù)定等)操作規(guī)范做出了詳細(xì)規(guī)定。二、酒店預(yù)訂服務(wù)流程圖(略)三、酒店預(yù)訂服務(wù)工作程序與操作要求(一)到店預(yù)訂服務(wù)工作程序與操作規(guī)范1．客人到店,預(yù)訂員應(yīng)主動(dòng)、熱情打招呼。2．預(yù)訂員懇請(qǐng)查看客人所持證件,詢問客人想要預(yù)訂房間的種類、價(jià)位及要求等,并查看預(yù)訂表確認(rèn)能否接受預(yù)訂。3．禮貌地請(qǐng)客人填寫預(yù)訂單,要求客人逐項(xiàng)填寫清楚。4．客人填好后,預(yù)訂員要仔細(xì)查看,逐項(xiàng)核對(duì)客人所填項(xiàng)目是否有需要補(bǔ)充的地方或不清楚地方。5．預(yù)訂完畢后,要向客人表示謝意,歡迎下次惠顧。6．客人離開后,預(yù)訂員應(yīng)及時(shí)將訂房人證件復(fù)印件附在預(yù)訂單上,填預(yù)訂表并妥善保管好。(二)電話訂房服務(wù)工作程序與操作規(guī)范1．預(yù)訂員接到訂房電話時(shí),必須熱情、禮貌,并在電話鈴響三聲之內(nèi)接起電話,告知對(duì)方這是”××酒店預(yù)訂部”2．預(yù)訂員認(rèn)真地傾聽客人講話,立即查閱訂房登記表確定有無空房,再回答客人。3．接受訂房后,先將客人預(yù)訂信息及預(yù)入住客人資料填入訂房卡內(nèi),如不能接受預(yù)訂,亦應(yīng)請(qǐng)示對(duì)方是否能夠列為候補(bǔ),然后依訂房卡的資料,填入訂房登記表內(nèi)。4．接受訂房時(shí),預(yù)訂員一定要詢問下列項(xiàng)目,并及時(shí)填寫訂房表。(1)客人的姓名和國籍、證件號(hào)碼等。(2)抵離的具體日期、時(shí)間。(3)需要的房間數(shù)、房間類型及房價(jià)。(4)來電訂房人的姓名、單位名稱及電話號(hào)碼。(5)預(yù)訂房間的保留期限,是否用信用卡或預(yù)付定金確保房間。5．復(fù)述上面內(nèi)容,向客人核對(duì)。(三)電傳、傳真、信函訂房服務(wù)工作程序與操作要求1．預(yù)訂員收到客人或旅行社電傳、傳真或信函要求訂房時(shí),要了解清楚客人的電傳、傳真或信函的內(nèi)容、具體要求等。2．把客人的要求寫在預(yù)訂單上。3．及時(shí)向預(yù)訂人了解所有費(fèi)用的支付方式。4．如果旅行社要求為客人訂餐,要填寫訂餐單并及時(shí)通知餐飲部做好準(zhǔn)備。5．如果客人資料不詳細(xì),要按來件上的地址、電傳號(hào)碼與客人核對(duì)。四、預(yù)定信息處理1．預(yù)訂員應(yīng)根據(jù)預(yù)訂客人的情況,及時(shí)將預(yù)訂信息分類、整理、匯總,上報(bào)預(yù)訂處主管。2．預(yù)訂處主管隨時(shí)了解客人抵店時(shí)間,并應(yīng)提前一天將客房預(yù)訂單復(fù)印并分發(fā)給前臺(tái)接待處,如有另外接到的預(yù)訂,前臺(tái)接待處應(yīng)再打印一份當(dāng)日預(yù)訂情況表。3．接待員應(yīng)在當(dāng)班前仔細(xì)閱讀當(dāng)日預(yù)訂記錄,以便對(duì)將抵店客人的姓名有所熟悉,特別是重要客人的姓名。每個(gè)接待員都應(yīng)檢查、修正預(yù)訂客人表,如有必要,應(yīng)注明附加的信息。4．應(yīng)按順序排列預(yù)訂客人表,并單獨(dú)打印客人的以下資料。(1)客人姓名、所在單位和介紹單位。(2)預(yù)計(jì)離店時(shí)間／特殊服務(wù)代碼、預(yù)計(jì)抵店時(shí)間／航班信息。(3)預(yù)訂客房種類。(4)預(yù)交訂金。(5)客房價(jià)格。(6)成人、青年人、兒童。(7)是否確認(rèn)。(8)是否到店。以上各項(xiàng)一般都使用縮寫或特殊代碼。預(yù)訂客人表的最后一頁是當(dāng)天預(yù)計(jì)到店客人的總數(shù)及所需客房數(shù)。相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期3．客房預(yù)訂單訂房日期:年月日訂房員:抵店日期離店日期住店天數(shù)賓客人數(shù)房價(jià)客房數(shù)客房類型1．大號(hào)雙人床(一張床)2．兩張雙人床(兩張床)3．套間(兩個(gè)臥室)其它要求1．嬰兒床2．連通房3．帶陽臺(tái)的客房4．加床5．相鄰房6．游泳池邊的客房7．其它指定的要求賓客姓名職務(wù)聯(lián)系電話地址郵編代理人姓名聯(lián)系電話地址是否確認(rèn)了訂房□是□否經(jīng)過何種方法來確認(rèn)訂房□信用卡□訂金□其它方法備注預(yù)訂變更的內(nèi)容原始訂房記錄號(hào)碼原始訂房記錄的抵店日期原始訂房的房價(jià)4．酒店預(yù)訂管理制度制度名稱酒店預(yù)訂管理制度受控狀態(tài)編號(hào)第1章總則第1條目的為了及時(shí)、準(zhǔn)確地向客人提供預(yù)訂服務(wù),滿足客人需求,規(guī)范預(yù)訂服務(wù)管理流程,特制定本制度。第2條適用范圍適用于客人提出的所有預(yù)訂服務(wù)項(xiàng)目。第2章預(yù)訂流程第3條預(yù)訂人員接收來自各種形式的預(yù)訂,包括到店預(yù)訂、電話預(yù)訂、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂、信函預(yù)訂等。第4條預(yù)訂人員認(rèn)真記錄客人預(yù)訂內(nèi)容及要求,并查看酒店預(yù)訂表,確定能否接受預(yù)訂,是否能夠滿足客人要求的條件。第5條若是能夠接受客人預(yù)訂,預(yù)訂員應(yīng)及時(shí)向客人反饋信息,并與客人核實(shí)預(yù)訂內(nèi)容后填寫清楚預(yù)訂單。第6條預(yù)訂單填寫完畢,檢查無誤后保存,并及時(shí)匯總預(yù)訂信息,上報(bào)預(yù)訂處主管,同時(shí)根據(jù)客人到店時(shí)間情況提前發(fā)送相關(guān)部門做好接待準(zhǔn)備。第7條若是到店預(yù)訂,預(yù)訂完畢,預(yù)訂人員應(yīng)將客人的證件復(fù)印件附在預(yù)訂單上,妥善保管。第3章核對(duì)和確定預(yù)訂第8條第一次核對(duì)客人進(jìn)店前半個(gè)月,由預(yù)訂人員用傳真或電話直接與訂房人聯(lián)系,核實(shí)預(yù)訂人數(shù)、房間類型、入住和離店時(shí)間、航班號(hào)等。如有變更,要把電腦中和檔案中的信息更改過來。第9條第二次核對(duì)客人進(jìn)店前一周,對(duì)沒有明確抵達(dá)時(shí)間和航班的預(yù)訂,要盡快致電詢問;檢查第一次核對(duì)過的預(yù)訂內(nèi)容是否已齊全;查看是否能夠給”等待”預(yù)訂轉(zhuǎn)正;檢查所有的重要客人和有特殊要求的預(yù)訂是否已鎖好房間。第10條第三次核對(duì)預(yù)訂人員在前兩次核正確基礎(chǔ)上,需要進(jìn)行以下核對(duì)工作。(1)挑出所有的未保證預(yù)訂,主動(dòng)聯(lián)系客人,確認(rèn)客人的名字、房間數(shù)、人數(shù)、客房種類、價(jià)格、抵離店時(shí)間、抵達(dá)航班、付款方式等內(nèi)容,使每個(gè)預(yù)訂清楚、準(zhǔn)確、完整、可靠。(2)核對(duì)所有的來往函電與預(yù)訂單內(nèi)容是否一致,避免客人入住登記時(shí)提出疑問。(3)再一次檢查重要客人和有特殊要求的客人房間。(4)團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的核對(duì)工作要進(jìn)行三次以上,要核對(duì)團(tuán)隊(duì)的房間數(shù)、人數(shù)、抵離日期、是否如期收到住房名單、是否按協(xié)議支付房費(fèi)等內(nèi)容。第4章取消預(yù)訂管理第11條預(yù)訂人員接到客人要求取消預(yù)訂的要求,應(yīng)認(rèn)真審閱取消預(yù)訂的函電,確保信息準(zhǔn)確。第12條如果是口頭或電話取消預(yù)訂,預(yù)訂人員一定要記錄取消預(yù)訂人姓名、聯(lián)系電話和單位地址,最好請(qǐng)對(duì)方提供書面證明。第13條預(yù)訂人員找出原始預(yù)訂單,在預(yù)訂單上注明”取消”字樣。第14條擬寫回復(fù)函電稿,確認(rèn)對(duì)方取消預(yù)訂,由前廳經(jīng)理審閱簽發(fā)。第15條預(yù)訂人員在確認(rèn)取消預(yù)訂后,更改房間流量控制表。第16條團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的更改與取消由營銷部結(jié)合酒店自身實(shí)際與客人協(xié)商處理,前廳部接到營銷部通知后將新預(yù)訂單存入資料柜,舊預(yù)訂單存檔備查。第17條分別復(fù)印客人取消預(yù)訂函電和原始預(yù)訂單,交總臺(tái)收銀處,按協(xié)議退還訂金和預(yù)付房費(fèi),或取消預(yù)訂費(fèi)。第18條查核取消預(yù)訂的客人是否有訂票、訂餐、訂車等業(yè)務(wù),并及時(shí)通知有關(guān)部門。第5章特殊預(yù)訂管理第19條客人指定房間預(yù)訂人員接到此類預(yù)訂,首先經(jīng)過電腦盡快查明客人要求的居住時(shí)間內(nèi)指定的房間是否能夠出租。如果能夠則接受客人的預(yù)訂,并把該房在電腦中鎖定,在預(yù)訂單上注明房號(hào)。其它程序與散客預(yù)訂相同。第20條免費(fèi)、折扣、傭金預(yù)訂預(yù)訂人員處理此類預(yù)訂應(yīng)按要求填寫預(yù)訂單。優(yōu)惠預(yù)訂要將優(yōu)惠房價(jià)注明在預(yù)訂單上,根據(jù)酒店規(guī)定,由領(lǐng)導(dǎo)簽字方可接受預(yù)訂。傭金預(yù)訂是旅行社代客人預(yù)訂散客客房,酒店從客人房費(fèi)中提取一定比例的費(fèi)用作為傭金付給旅行社。第6章預(yù)訂定金的收取第21條當(dāng)客人要求保證其預(yù)訂時(shí),為避免因客人未到造成經(jīng)濟(jì)損失,應(yīng)請(qǐng)客人預(yù)付定金,并引領(lǐng)客人到前臺(tái)收銀處辦理交付定金手續(xù),定金收據(jù)給客人一份保存。預(yù)訂單上應(yīng)注明定金的金額,然后在電腦輸入時(shí)注明,以保證客人的預(yù)訂,同時(shí)向客人講明如若取消定金預(yù)訂,應(yīng)在抵達(dá)日前24小時(shí)辦理取消手續(xù),否則定金不予退還。第7章其它預(yù)訂情況處理規(guī)定第22條預(yù)訂未到情況先根據(jù)夜審報(bào)表了解未到原因,將未到預(yù)訂單取出注明”未到”字樣并存檔,每日統(tǒng)計(jì)并計(jì)入營業(yè)日?qǐng)?bào)表。第23條超額預(yù)訂情況(1)出現(xiàn)超額預(yù)訂首先告知預(yù)訂客人因某些特殊原因而使訂房暫不能確定,如果客人愿意,可把客人的預(yù)訂放在酒店的優(yōu)先等待名單上,如有客人取消預(yù)訂或提前退房,能夠根據(jù)前后次序安排賓客入住。(2)主動(dòng)幫助客人聯(lián)系同檔次、價(jià)格相接近的酒店,第二天出現(xiàn)空房后再把客人接回本酒店入住。第24條婉拒預(yù)訂情況根據(jù)預(yù)訂情況,按照預(yù)訂處主管的指示,禮貌而委婉地拒絕客人,但要注意以下問題。(1)預(yù)訂人員應(yīng)委婉地向客人講述由于房間訂滿或因維修問題而無法安排,盡量爭取客人的諒解。(2)如果客人是函電預(yù)訂,應(yīng)立即函電回復(fù)。如果客人需要,可幫助客人預(yù)訂其它同等級(jí)賓館酒店。(3)預(yù)訂人員應(yīng)設(shè)計(jì)使用一種專門的婉拒信或婉拒卡。第8章附則第25條本制度由前廳部負(fù)責(zé)制定、解釋及修改。第26條本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行。相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期5．團(tuán)隊(duì)接待通知單填寫日期:年月日國家名稱入住房號(hào)抵/離時(shí)間、地點(diǎn)月日時(shí)分乘由抵月日時(shí)分乘由離付款方式□現(xiàn)金□支票□信用卡人數(shù)客人人數(shù)男女陪同人員人數(shù)男女用房數(shù)標(biāo)準(zhǔn)間客房布置及要求單人間套間自訂項(xiàng)目人間月日至日房費(fèi)□美元(元)/間·天□按合同價(jià)餐飲餐別早餐午餐晚餐其它要求或說明標(biāo)準(zhǔn)合計(jì)人數(shù)確認(rèn)事項(xiàng)備注6．VIP接待通知單客人姓名職務(wù)人數(shù)抵店時(shí)間年月日時(shí)分乘次列車/航班抵()離店時(shí)間年月日時(shí)分乘次列車/航班抵()房間種類□單人間□雙人間□普通套間□總統(tǒng)套間□標(biāo)準(zhǔn)間□豪華套間特殊要求客房餐飲其它付款方式費(fèi)用折扣接待單位聯(lián)系人電話7．VIP客人呈報(bào)表貴賓姓名性別出生年月籍貫情況簡介審批內(nèi)容1．房費(fèi)□全免□贈(zèng)送會(huì)客室一間□房費(fèi)按折收取□按元收費(fèi)2．用餐在餐廳用餐,標(biāo)準(zhǔn)元/人(含/不含飲料)3．房內(nèi)要求□鮮花□小盆景□水果□果盤□葡萄酒及酒杯□歡迎信□名片□禮卡□飯店宣傳冊(cè)4．迎送規(guī)格□由總經(jīng)理迎送□由部經(jīng)理迎送□鑼鼓迎送□歡迎隊(duì)伍5．其它呈報(bào)部門經(jīng)辦人部門經(jīng)理總經(jīng)理審批8．客人入住登記表房號(hào):房租:編號(hào):姓名年齡性別職業(yè)籍貫工作單位戶口地址從何處來身份證或其它有效證件名稱證件號(hào)碼同宿人姓名性別年齡關(guān)系付款方式□現(xiàn)金□旅行支票□信用卡來店日期當(dāng)班前廳服務(wù)員離店日期顧客簽名備注1．請(qǐng)您將貴重物品存放在收銀處的免費(fèi)保險(xiǎn)箱保存,以防丟失2．退房時(shí)間是中午12:003．若有來訪客人請(qǐng)?jiān)?3:00前離開房間4．房費(fèi)不包括房間里的飲料9．客史資料檔案卡填寫日期:姓名性別國籍出生日期及地點(diǎn)身份證號(hào)職業(yè)職務(wù)工作單位單位地址電話家庭地址電話其她住店序號(hào)住宿期間房號(hào)房租消費(fèi)累計(jì)習(xí)俗愛好特殊要求表揚(yáng)、投訴及處理預(yù)訂渠道介紹人信用卡及賬號(hào)備注10．入住接待細(xì)則制度名稱入住接待細(xì)則受控狀態(tài)編號(hào)第1章總則第1條目的為了規(guī)范前廳接待