社會(huì)科學(xué)研究院物業(yè)管理投標(biāo)書范本

H:\精品資料\建筑精品網(wǎng)原稿ok（刪除公文）\建筑精品網(wǎng)5未上傳百度第一部分:報(bào)價(jià)函××省××招標(biāo)咨詢有限公司:經(jīng)研究,我方?jīng)Q定參加項(xiàng)目編號(hào)為BJ807002的政府采購項(xiàng)目。為此,我方鄭重聲明以下諸點(diǎn),并負(fù)法律責(zé)任。我方提交的報(bào)價(jià)文件,正本一份,副本五份。如果我方的報(bào)價(jià)文件被接受,我方將履行采購文件中規(guī)定的每一項(xiàng)要求,并按我方報(bào)價(jià)文件中的承諾按期、保質(zhì)、保量提供服務(wù)。我方理解,最低報(bào)價(jià)不是成交的唯一條件,你們有選擇成交供應(yīng)商的權(quán)利。我方愿按《中華人民共和國合同法》履行自己的全部責(zé)任。我方同意按采購文件規(guī)定交納報(bào)價(jià)保證金、履行保證金、成交服務(wù)費(fèi)、公證費(fèi),遵守貴機(jī)構(gòu)有關(guān)競爭性談判的各項(xiàng)規(guī)定。我方的報(bào)價(jià)文件自公開報(bào)價(jià)之日起有效期為90日。與本報(bào)價(jià)有關(guān)的一切正式往來通訊請(qǐng)寄:供應(yīng)商代表姓名、職務(wù)(印刷體):00市場研發(fā)部經(jīng)理供應(yīng)商單位全稱(公章):**物業(yè)管理有限責(zé)任公司法定代表人或授權(quán)代理人簽字:地址:00郵政編碼:00電話:(000000傳真:005月12日

第二部分:法定代表人授權(quán)委托書××省××招標(biāo)咨詢有限公司:**物業(yè)管理有限責(zé)任公司(供應(yīng)商名稱)法定代表人授權(quán)我公司總經(jīng)理(職務(wù)或職稱)00(姓名)為我單位本次報(bào)價(jià)授權(quán)代理人,全權(quán)處理此次××省社會(huì)科學(xué)研究院物業(yè)管理政府采購項(xiàng)目(項(xiàng)目編號(hào):BJ807002)競爭性談判活動(dòng)的一切事宜。特此授權(quán)。(附授權(quán)代理人身份證明復(fù)印件)單位名稱(公章):**物業(yè)管理有限責(zé)任公司法定代表人簽字:授權(quán)代理人簽字:5月12日

第三部分:報(bào)價(jià)一覽表項(xiàng)目編號(hào):BJ807002供應(yīng)商名稱(公章):**物業(yè)管理有限責(zé)任公司法定代表人或授權(quán)人代理人簽字:單位:元包號(hào)總價(jià)市場零售價(jià)提供服務(wù)時(shí)間備注A包報(bào)價(jià)第一方案2868831年A包報(bào)價(jià)第二方案2499361年第二方案說明:本著為社科院節(jié)約費(fèi)用的原則,第二方案壓縮以下費(fèi)用:辦公樓保潔減少一人,保潔主管半脫產(chǎn);減掉安全主管,巡檢工作由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé);壓縮辦公費(fèi)。費(fèi)用共計(jì)減少36947元,我公司第二方案報(bào)價(jià)為年費(fèi)用249936元(二十四萬玖千玖佰叁拾陸元整)5月12日

第四部分:物業(yè)管理費(fèi)用測算表序號(hào)費(fèi)用項(xiàng)目測算依據(jù)月合計(jì)(元)年合計(jì)(元)一管理人員工資及相關(guān)費(fèi)用1管理處主任1人工資標(biāo)準(zhǔn)1600元/月1,60019,2003工資相關(guān)費(fèi)用包括社會(huì)保險(xiǎn)、教育、福利、工會(huì)經(jīng)費(fèi)等,主任工資的55％88010,5604服裝費(fèi)冬裝每人1套每套200元,夏裝每人2套每套150元425005綜合辦公費(fèi)交通費(fèi)50元/月,電話費(fèi)120元/月,辦公用品50元/月,手機(jī)費(fèi)140元3604,320小計(jì)2,88234,580二安全人員工資費(fèi)用1安全主管1人工資標(biāo)準(zhǔn)700元7008,4002傳達(dá)員9人平均工資450元4,05048,6003工資相關(guān)費(fèi)用福利費(fèi)、工會(huì)經(jīng)費(fèi)、教育經(jīng)費(fèi),工資的17.5%8319,9754服裝費(fèi)(含雨衣等)平均每人每年200元。(冬裝、大衣、春秋裝、雨衣各一套、夏裝兩套)1672,000小計(jì)5,74868,975三清潔費(fèi)1保潔主管1人保潔主管6006007,2002樓內(nèi)保潔9人工資4504,05048,6003樓外保潔6人工資5003,00036,0004福利費(fèi)工資的14%1,07112,8525工會(huì)經(jīng)費(fèi)工資的2%1531,8366教育經(jīng)費(fèi)工資的1.5%1151,3777服裝費(fèi)夏裝1套60元/套,春秋冬裝2套90元/套,雨衣1套65元/套,雨鞋一年1雙16元/雙3414,0968清潔耗材小型清潔工具及各類清潔耗材1,08313,0009綠化耗材肥料及各種小型工具1251,500小計(jì)10,538126,461四開辦物資折舊費(fèi)入住時(shí)需配備的物品,附明細(xì)4195,028五小計(jì)一至四項(xiàng)合計(jì)19,587235,044六不可預(yù)見費(fèi)五×3％5887,051七企業(yè)管理費(fèi)(五+六)×5％1,00912,105八營業(yè)稅金(五+六)×5.5％1,11013,315九企業(yè)利潤(五+六)×8%1,61419,368十總計(jì)23,907286,883注:甲方應(yīng)提供一定面積的管理用房及辦公值班用水電。甲方負(fù)責(zé)對(duì)環(huán)衛(wèi)等政府部門的協(xié)調(diào)。附:開辦物資一覽表分類名稱單位數(shù)量單價(jià)折舊年限合計(jì)辦公用品電腦、打印機(jī)臺(tái)1600032,000辦公桌椅套13003100治安用品應(yīng)急燈盞4801320強(qiáng)光手電個(gè)41001400清潔設(shè)備清潔車輛26003400榨水車輛32003200吸塵吸水機(jī)臺(tái)1150035002米人字梯個(gè)13502175洗地機(jī)臺(tái)128003933總計(jì)5028.3333

第五部分:經(jīng)營業(yè)績一覽表供應(yīng)商名稱(公章):**物業(yè)管理有限責(zé)任公司法定代表人或授權(quán)代理人簽字:服務(wù)名稱建筑面積使用性質(zhì)服務(wù)單位聯(lián)系人聯(lián)系電話3.95萬平方米政府辦公物業(yè)4.5萬平方米高層住宅物業(yè)0.8萬平方米辦公物業(yè)15萬平方米多層、高層住宅物業(yè)3.1萬平方米商業(yè)物業(yè)0.7萬平方米辦公物業(yè)7.2萬平方米多層住宅物業(yè)20萬平方米住宅、工業(yè)、商業(yè)物業(yè)1.2萬平方米商業(yè)物業(yè)8.5萬平方米商業(yè)物業(yè)1.5萬平方米商業(yè)物業(yè)7.8萬平方米商務(wù)辦公物業(yè)說明:5月10日

第六部分:物業(yè)管理實(shí)施方案第一章物業(yè)管理服務(wù)構(gòu)想**物業(yè)公司簡介**集團(tuán)是一家跨地區(qū)、跨行業(yè)的綜合性大型股份制企業(yè)集團(tuán),注冊(cè)資金1.2億,經(jīng)營范圍涉及汽貿(mào)、房地產(chǎn)、藥業(yè)、物業(yè)管理、廣告、IT等多個(gè)產(chǎn)業(yè),是××省首批51家現(xiàn)代企業(yè)制度試點(diǎn)單位之一。**物業(yè)管理有限責(zé)任公司是**集團(tuán)旗下的國家二級(jí)資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè),于一九九六年經(jīng)××省工商局批準(zhǔn)成立,注冊(cè)資金300萬。成立之初,經(jīng)過引進(jìn)香港世紀(jì)酒店管理集團(tuán)、深圳市蓮花物業(yè)管理有限公司先進(jìn)的管理理念,結(jié)合自身優(yōu)勢,形成了獨(dú)特的”賓館式服務(wù)”、”星級(jí)化管理”的經(jīng)營模式;并順利經(jīng)過了ISO9001()質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系認(rèn)證。公司現(xiàn)有員工400余人,管理人員全部具有大專以上學(xué)歷,其中,碩士生、本科生占85%,高級(jí)工程師、物業(yè)管理師、經(jīng)濟(jì)師、園藝師21人,其它各類技術(shù)人員也都100%持證上崗。**物業(yè)公司除承接集團(tuán)各分公司商業(yè)物業(yè)管理工作外,外拓業(yè)務(wù)已由濟(jì)南延伸至青島、濟(jì)寧、臨沂、聊城等地區(qū),承接了槐蔭政務(wù)中心大廈、中國重汽銷售大廈、臨沂華通國際商務(wù)大廈、濟(jì)寧車管所、新世界陽光花園、××省立醫(yī)院高層住宅區(qū)、實(shí)力·榮祥花園、同濟(jì)杰座社區(qū)、濟(jì)寧同濟(jì)科技工業(yè)園、濟(jì)寧賽寶量販超市等各類物業(yè),委托管理面積80多萬平米,積累了豐富的政務(wù)辦公樓、工業(yè)園區(qū)、智能化商貿(mào)大廈、商場超市,高層樓宇電梯、中央空調(diào)設(shè)備維護(hù)、園林設(shè)計(jì)等物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)。公司在發(fā)展中形成獨(dú)具特色的企業(yè)文化,以其超前的理念、務(wù)實(shí)的作風(fēng),凝聚成強(qiáng)大的向心力。以”**物業(yè),超越業(yè)主期望”為自己的企業(yè)使命,秉承”偕齊魯淳樸之風(fēng),用真心服務(wù);融國際時(shí)尚理念,為業(yè)主當(dāng)家”的服務(wù)理念,激勵(lì)著優(yōu)秀的**物業(yè)人,不斷追求卓越,回報(bào)社會(huì)!物業(yè)管理概況及特點(diǎn)××省社會(huì)科學(xué)院是我省重要的科研機(jī)構(gòu),分處A、B、C三個(gè)地段,主要由辦公樓和職工生活區(qū)組成。A區(qū)坐落于風(fēng)景秀麗舜耕路南首,包括社科辦公樓1700㎡、信息文獻(xiàn)中心15000㎡;職工宿舍5棟,面積19624㎡;綠化面積1500㎡。B區(qū)地處繁華路段玉函路,由一座9000㎡辦公樓、5棟宿舍樓組成。C區(qū)為職工住宅區(qū),位于舜玉路中部,總面積4148㎡。整個(gè)社會(huì)科學(xué)院地理位置分布優(yōu)勢明顯,建筑格局明確,擁有獨(dú)特的建筑特色和布局結(jié)構(gòu),且環(huán)境條件優(yōu)越,是良好的科研、辦公、生活場所。××省社會(huì)科學(xué)院有著明顯的特點(diǎn):一、由于社科院三區(qū)分散于不同地段,需要有統(tǒng)一的物業(yè)管理,這就要求在管理上有較高水準(zhǔn)的規(guī)劃能力,能夠及時(shí)處理各種問題。二、辦公區(qū)與生活區(qū)銜接緊密,要求同時(shí)滿足辦公、生活兩種不同類型物業(yè)的需求。三、××省社會(huì)科學(xué)院辦公、科研等工作性質(zhì),需要有較高條件的工作環(huán)境,同時(shí),院內(nèi)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、職工需要有高質(zhì)量、高水準(zhǔn)的生活條件作為其日常工作的保證。物業(yè)管理服務(wù)范圍:辦公區(qū)域的公共衛(wèi)生的清理保潔(包括大廳、樓道、樓梯層、扶手等)辦公區(qū)內(nèi)的廁所的清理保潔;各地段的院內(nèi)的清理、保潔;宿舍袋裝化垃圾清理、外運(yùn),護(hù)欄的清潔;宿舍的樓道、扶手、窗戶的清理、保潔;綠化的澆水、養(yǎng)護(hù)、打藥、修剪、施肥及衛(wèi)生等;宿舍院的傳達(dá)(4個(gè)宿舍);院內(nèi)健身器材的保潔電梯間衛(wèi)生清理委托管理目的一、安全、舒適環(huán)境的創(chuàng)造。經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理運(yùn)作,依靠標(biāo)準(zhǔn)的ISO9000的運(yùn)作,為業(yè)主和來賓提供幽雅舒適的工作環(huán)境,創(chuàng)造”和諧”社區(qū)。二、省心、放心”管家”委托目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。物業(yè)管理的基本目的,是改革傳統(tǒng)后勤管理模式、降低管理成本,減少機(jī)關(guān)人力、物力的投入,實(shí)現(xiàn)監(jiān)督與執(zhí)行分開的現(xiàn)代管理理念,經(jīng)過契約關(guān)系為××省社會(huì)科學(xué)研究院實(shí)施專業(yè)化、統(tǒng)一化的物業(yè)管理,維護(hù)和提高社科院的整體窗口形象。委托管理原則根據(jù)國家物業(yè)管理有關(guān)條例以及物業(yè)托管合同,本著”嚴(yán)謹(jǐn)、務(wù)實(shí)、高效”的工作作風(fēng)和”精干高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的管理原則,執(zhí)行公司”為業(yè)主創(chuàng)造安全、文明、優(yōu)美、舒適的工作環(huán)境”的質(zhì)量方針,實(shí)行一體的綜合物業(yè)管理。物業(yè)管理定位依靠統(tǒng)籌的物業(yè)管理和養(yǎng)護(hù),與業(yè)主共同維護(hù)花園般的環(huán)境,配合深化機(jī)關(guān)后勤制度的改革,環(huán)保嚴(yán)謹(jǐn)親和環(huán)?！痢潦∩鐣?huì)科學(xué)院周圍環(huán)境清新自然、在人類居住環(huán)境日漸惡劣、重視可持續(xù)發(fā)展、重視健康、重視環(huán)保的大環(huán)境下,人們對(duì)工作、生活環(huán)境提出了新要求,因此,保持物業(yè)轄區(qū)環(huán)境的自然、健康成為社區(qū)建設(shè)的重要課題,我們擬從物業(yè)作業(yè)方式、物料、耗材、消殺劑的選擇予以控制,將降低污染、保護(hù)環(huán)境作為基本原則。嚴(yán)謹(jǐn)科學(xué)需要嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng),物業(yè)需要嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾矸绞?。結(jié)合社科院的特點(diǎn),物業(yè)管理中,將以嚴(yán)密的工作程序、科學(xué)的管理方案、以快捷的應(yīng)急措施和超強(qiáng)的應(yīng)變能力,保障小區(qū)設(shè)施的有效運(yùn)轉(zhuǎn)。親和在建設(shè)”和諧”政府理念的背景下,采取封閉式管理,外松內(nèi)緊的社區(qū)安全管理是在”自然、開放”的生活大環(huán)境中予以專業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)谋Ｕ洗胧?營造寬松、溫馨的工作環(huán)境,實(shí)現(xiàn)面對(duì)面微笑服務(wù),采用客服中心信息反饋模式,重視細(xì)節(jié)服務(wù)和環(huán)節(jié)控制,并在此基礎(chǔ)上,經(jīng)過業(yè)主回訪制度,挖掘服務(wù)潛力,提升服務(wù)檔次,使每一位業(yè)主真誠體驗(yàn)主人與客人的尊貴。經(jīng)過”以人為本”服務(wù)理念,采取差異性服務(wù)模式,根據(jù)需求的針對(duì)性制定工作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)措施,包含日常服務(wù)、計(jì)劃服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、特約服務(wù)等一系列服務(wù)內(nèi)容,以滿足不同性質(zhì)、不同層次的需求。**物業(yè)攜齊魯淳樸之風(fēng),秉承做業(yè)主貼心管家的經(jīng)營理念,竭誠為業(yè)主提供專業(yè)、便捷的超值服務(wù),使入駐業(yè)主能夠得到全方位精心呵護(hù)?！备咂焚|(zhì)管理水準(zhǔn)”的依托資源◆團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢物業(yè)公司擁有一支愛崗敬業(yè)、具有豐富物業(yè)管理知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的管理團(tuán)隊(duì)以及專業(yè)化的安全、保潔、綠化和維修隊(duì)伍。管理層面擁有高級(jí)經(jīng)濟(jì)師、人力師、物業(yè)管理師、工程師、高級(jí)園藝師數(shù)名,為我們提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)的基礎(chǔ)和前提。公司保安連續(xù)三年被濟(jì)南市公安局、共青團(tuán)市委授予”青年文明號(hào)”;,在《齊魯晚報(bào)》和《生活日?qǐng)?bào)》聯(lián)合主辦的房地產(chǎn)調(diào)查中,**物業(yè)被評(píng)為”濟(jì)南市十大物業(yè)管理品牌企業(yè)”;**物業(yè)工程部在濟(jì)南市物業(yè)管理行業(yè)技能比武中,榮獲單項(xiàng)、團(tuán)隊(duì)一等獎(jiǎng)?；笔a政務(wù)中心大廈獲得市級(jí)”物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈”稱號(hào)?！糍|(zhì)量優(yōu)勢獲得國家二級(jí)物業(yè)管理資質(zhì),順利經(jīng)過ISO9001()質(zhì)量體系認(rèn)證,**物業(yè)擁有嚴(yán)格規(guī)范的物業(yè)管理制度,靈活、獨(dú)有的星級(jí)考核體系,經(jīng)過嚴(yán)格的管理細(xì)致入微的服務(wù)將全面保障大廈的正常運(yùn)行?！羯詈竦滋N(yùn)的企業(yè)文化感召力優(yōu)秀的企業(yè)文化是企業(yè)得以生存的靈魂,也是企業(yè)發(fā)展、進(jìn)步的原動(dòng)力。集團(tuán)公司一貫重視企業(yè)文化的建設(shè)工作,并逐步形成**特有的企業(yè)文化綱領(lǐng),構(gòu)筑了一定的文化平臺(tái)。職工經(jīng)過**報(bào)、百年**、**沙龍等企業(yè)內(nèi)部媒介,不斷交流經(jīng)驗(yàn)、傳播感情、提升文化,凝練成強(qiáng)大團(tuán)隊(duì)精神,在日常工作中的各個(gè)角落,企業(yè)文化始終伴隨著我們,營造高雅的工作環(huán)境,奉獻(xiàn)細(xì)致周到的服務(wù),無不顯示著**蓬勃的發(fā)展力和向上力。**人將這份對(duì)**的熱愛之情化為工作的原動(dòng)力,傾情盡心為廣大業(yè)主提供高水平的服務(wù)。◆科學(xué)規(guī)范的管理模式今天的物業(yè)管理,已不但僅是單純的管理或者服務(wù),而是寓管理于服務(wù)當(dāng)中。公司經(jīng)過引進(jìn)ISO9001()質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系,進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)了科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊?guī)章制度,標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)規(guī)程,規(guī)范有序的實(shí)際操作,是我們服務(wù)水平得以提升、服務(wù)理念得以延伸的基礎(chǔ)。末,在集團(tuán)公司的制度整合工作當(dāng)中,物業(yè)公司的制度整合工作得到集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng),這是我們兩年多來矢志不渝探索科學(xué)化管理的結(jié)果,更是我們理論與實(shí)踐成功結(jié)合的杰作。◆成熟的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)**物業(yè)經(jīng)過與香港世紀(jì)酒店管理集團(tuán)的合作,為物業(yè)管理打下了”賓館式”標(biāo)準(zhǔn)烙印,在吸收深圳蓮花物業(yè)個(gè)管理精髓過程中,形成了”星級(jí)化”管理、重視環(huán)節(jié)、過程控制的嚴(yán)謹(jǐn)模式,從管理本集團(tuán)工業(yè)廠區(qū)、**世紀(jì)大酒店起步,多年來積累了豐富管理經(jīng)驗(yàn),在成功接管槐蔭區(qū)政務(wù)中心大廈、濟(jì)寧同濟(jì)工業(yè)科技園中,從超前介入到前期接管驗(yàn)收,形成了行之有效的管理方案,經(jīng)過中國重汽銷售大廈、臨沂華通商務(wù)大廈的全委托管理,使物業(yè)管理水準(zhǔn)得到了進(jìn)一步的錘煉。從而形成了從前期介入、接管驗(yàn)收、業(yè)主入伙、日常管理、突發(fā)事件處理、業(yè)戶協(xié)調(diào)等一系列完整的管理方案,具備了行政辦公小區(qū)、工業(yè)廠區(qū)的全委托管理能力和質(zhì)量水準(zhǔn)。◆獨(dú)有的”房車一體化”服務(wù)**物業(yè)充分利用集團(tuán)資源優(yōu)勢,可為每一位業(yè)主提供車輛購置、置換、租賃、舊車評(píng)估、交易的代理、代辦、優(yōu)惠一條龍服務(wù),并以此為平臺(tái)延伸,代客泊車、代客洗車、汽車美容、汽車相關(guān)知識(shí)咨詢等多種服務(wù),讓您徜徉在理想的世界中,盡情享受**物業(yè)人提供的超值服務(wù)?！魧I(yè)花木公司:物業(yè)公司旗下的花木公司是濟(jì)南市成立較早的大型專業(yè)花木公司,具有高級(jí)園藝師、專業(yè)技術(shù)人員數(shù)名,常年對(duì)外承接綠化工程,可提供花木栽培、園林設(shè)計(jì)、綠地養(yǎng)護(hù)、慶典花木租售、花木養(yǎng)護(hù)知識(shí)培訓(xùn)、咨詢等服務(wù)。可為業(yè)主提供綠化養(yǎng)護(hù)的各類建議,提高綠地質(zhì)量、降低投資成本,并具備進(jìn)一步的合作空間。第二章物業(yè)管理人力規(guī)劃管理處組織架構(gòu)一、社科院管理處組織架構(gòu)描述:1、組織架構(gòu)的設(shè)置原則是精簡高效、一專多能,采用管理處主任負(fù)責(zé)制,簽訂經(jīng)營責(zé)任書。2、管理處各崗位所需人力資源配置實(shí)行**物業(yè)管理公司供應(yīng)下的完全雙向選擇,以保證管理處經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)的團(tuán)隊(duì)。3、管理處內(nèi)部采用直線職能制,盡量減少管理環(huán)節(jié),提高工作效率和保證信息渠道的暢通。4、安全主管的職責(zé)是負(fù)責(zé)客戶檔案登記、物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的安全設(shè)施巡檢、安全隊(duì)伍建設(shè)、預(yù)警、演習(xí)方案制定、安全事故監(jiān)控等。5、保潔主管職責(zé)是負(fù)責(zé)整個(gè)物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的環(huán)境維護(hù)、保潔耗材審查、保潔計(jì)劃制定、衛(wèi)生質(zhì)量保持、保潔隊(duì)伍建設(shè)。

二、管理體系及組織架構(gòu)(共27人)****物業(yè)××社會(huì)科學(xué)院管理處管理處主任1人安全主管1人6號(hào)傳達(dá)2人15號(hào)傳達(dá)2人31號(hào)傳達(dá)2人35號(hào)傳達(dá)2人替班1人保潔主管1人A段樓內(nèi)6人A段室外1人A段宿舍1人A段綠化1人B段辦公3人人B段宿舍2人C段宿舍1人三、員工配備說明及骨干人員素質(zhì)要求崗位職責(zé)應(yīng)具備條件備注主任全面負(fù)責(zé)物業(yè)管理工作大專以上文化,具2年以上大型高層物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn),統(tǒng)籌管理能力強(qiáng),能編制計(jì)劃并付諸實(shí)施,懂經(jīng)營善管理。管理處主任由公司內(nèi)部委派。保潔主管協(xié)助主任負(fù)責(zé)保潔方面的培訓(xùn)、計(jì)劃、協(xié)調(diào)、質(zhì)量監(jiān)督、工作安排等方面工作中專以上學(xué)歷,有1年以上保潔經(jīng)驗(yàn),熟悉保潔工作流程,熟悉各類高檔設(shè)施保養(yǎng)手段,熟練掌握各種保潔機(jī)器的使用。安全主管協(xié)助經(jīng)理負(fù)責(zé)安全方面的培訓(xùn)、計(jì)劃、日常管理、工作安排、協(xié)調(diào)質(zhì)量監(jiān)督等方面的工作中專以上學(xué)歷,有1年以上工作經(jīng)驗(yàn),熟悉安全工作流程,熟練掌握各種突發(fā)事件的處理方法。普通員工普通操作層員工、部分安全、車管、技工、清潔、綠化人員經(jīng)過招聘,經(jīng)考核、崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、合格者予以錄用。構(gòu)建服務(wù)平臺(tái)——客戶服務(wù)中心強(qiáng)大的服務(wù)平臺(tái)和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提。在服務(wù)形式上,我們擬建立客戶物業(yè)管理服務(wù)中心的運(yùn)作體系。即將管理處的內(nèi)部管理處對(duì)外服務(wù)分為后臺(tái)和前臺(tái)操作,從而保證管理處對(duì)外形象的統(tǒng)一化。客戶物業(yè)管理服務(wù)心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐,業(yè)主所有的服務(wù)需求申請(qǐng)及投訴建議都將匯總到客戶物業(yè)管理服務(wù)中心,由中心負(fù)責(zé)分類處理。而管理處所有需要公布的管理服務(wù)信息亦經(jīng)過該中心反饋到業(yè)主。經(jīng)過管理服務(wù)中心的有效運(yùn)作,第一,可保證管理處對(duì)外信息傳播的□徑統(tǒng)一化;第二,建立首問責(zé)任制,所有業(yè)主、住戶的投訴和需求都有專人負(fù)責(zé)跟蹤和落實(shí)直至業(yè)主滿意為主;第三,中心24小時(shí)的工作時(shí)間將可保證業(yè)主、住戶的需求全天候地得到受理及滿足服務(wù)流程圖: 客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心保潔綠化安全工程業(yè)主指令下達(dá)信息反饋質(zhì)量回訪物料管理一個(gè)企業(yè)物業(yè)管理工作的質(zhì)量水平的高低,在主要表現(xiàn)在企業(yè)對(duì)人、財(cái)、物的有效控制,在加強(qiáng)人員組織架構(gòu)設(shè)計(jì),分工合理的基礎(chǔ)上,加強(qiáng)物料耗材的采購、領(lǐng)用、報(bào)廢等各環(huán)節(jié)控制,嚴(yán)格按照ISO9001()工作標(biāo)準(zhǔn),制定工作流程。從對(duì)物料使用、申購、采購、入庫等進(jìn)行層層把關(guān),分級(jí)量化管理,對(duì)質(zhì)量、數(shù)量、情況進(jìn)行定期進(jìn)行市場調(diào)研、倉庫盤點(diǎn)、報(bào)廢檢驗(yàn),確保物業(yè)管理物料的采購渠道暢通、質(zhì)量過硬,是實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)的基礎(chǔ)工作。

物料采購流程圖:擬定采購計(jì)劃擬定采購計(jì)劃采購申報(bào)物料消耗物料消耗(盤點(diǎn))公司審批物料報(bào)廢(檢驗(yàn))項(xiàng)目領(lǐng)用項(xiàng)目領(lǐng)用外出采購?fù)獬霾少忩?yàn)收入庫社區(qū)建設(shè)社區(qū)文化建設(shè)是我們始終不渝的追求。我們的目標(biāo)是使物業(yè)社區(qū)的文化建設(shè)具有代表性、先進(jìn)性和實(shí)用性,使之成為整個(gè)文化生活中的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)性典范。文化建設(shè)社區(qū)文化的主要內(nèi)容:文化建設(shè)環(huán)境文化建設(shè)環(huán)境文化建設(shè)制度文化建設(shè)制度文化建設(shè)精神文化建設(shè)精神文化建設(shè)1、物業(yè)社區(qū)環(huán)境文化建設(shè)物業(yè)社區(qū)的自然環(huán)境和人文環(huán)境構(gòu)成物業(yè)社區(qū)的環(huán)境文化。這是最直觀的外在表現(xiàn),時(shí)時(shí)刻刻影響著業(yè)戶的心理和情緒,影響業(yè)戶的生活質(zhì)量。對(duì)此我們高度重視,主要設(shè)想有:(1)、環(huán)境文化建設(shè)的目標(biāo)是社區(qū)文明潔凈,環(huán)境文化質(zhì)量良好,資源合理利用,生態(tài)良性循環(huán),基礎(chǔ)建設(shè)設(shè)施健全,生活舒適便捷,形成環(huán)保意識(shí)。(2)、我們將環(huán)境文化建設(shè)納入物業(yè)管理日常工作中。擬定制度,及時(shí)監(jiān)督,并邀請(qǐng)業(yè)戶代表組成環(huán)保小組,義務(wù)監(jiān)督,溝通通信,發(fā)現(xiàn)問題,及時(shí)解決。我們將定期向社區(qū)成員公布環(huán)境公告。(3)、宣傳環(huán)保,倡導(dǎo)環(huán)保,獎(jiǎng)懲激勵(lì)。我們的方法有每季度組織住戶開展一次社區(qū)環(huán)?；顒?dòng),能夠激發(fā)社區(qū)成員共同關(guān)心環(huán)境的潛在熱情。我們要經(jīng)過不懈的努力,使業(yè)戶形成節(jié)約資源、能源的良好習(xí)慣,倡導(dǎo)業(yè)戶盡可能重復(fù)使用塑料制品,在引導(dǎo)的基礎(chǔ)上要求社區(qū)內(nèi)產(chǎn)品包裝材料使用環(huán)保材料。(4)、配合ISO14000認(rèn)證,保證環(huán)境的高度整潔和和諧,經(jīng)過優(yōu)美的環(huán)境培養(yǎng)住戶的自律意識(shí),從而養(yǎng)成愛護(hù)環(huán)境、關(guān)心家園的良好習(xí)慣。2、物業(yè)社區(qū)制度文化建設(shè)(1)、為加強(qiáng)物業(yè)管理,維護(hù)全體業(yè)戶的合法權(quán)益,實(shí)行業(yè)主自治與專業(yè)化管理服務(wù)相結(jié)合的體制,保障物業(yè)的安全與合理使用,創(chuàng)造出整潔、優(yōu)美、舒適的環(huán)境,業(yè)主有義務(wù)遵守以下制度:樓宇使用管理規(guī)定、清潔衛(wèi)生公約、治安管理規(guī)定暫行管理規(guī)定、用戶物品搬運(yùn)管理規(guī)定、消防管理規(guī)定、車輛停放(停車場)管理規(guī)定、安全用電用水管理規(guī)定等。除了遵守規(guī)定,業(yè)主也有權(quán)利按照管理處廉潔制度對(duì)管理處進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。(2)引導(dǎo)業(yè)主公眾管理意識(shí)、強(qiáng)化公眾管理制度建設(shè)。其二,將員工禮儀、服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)作為先期進(jìn)入的重點(diǎn)工作,采取物業(yè)服務(wù)承諾公示、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)公示、收費(fèi)公示的辦法,經(jīng)過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、細(xì)膩的溝通、及時(shí)的回訪換取業(yè)主的信任,拉近彼此的距離,達(dá)到規(guī)范化管理的目的。3、物業(yè)社區(qū)精神文化建設(shè)精神文化是物業(yè)社區(qū)文化建設(shè)的核心,是物業(yè)社區(qū)社區(qū)成員精神觀、價(jià)值觀、道德觀等社區(qū)精神的重要生成途徑。物業(yè)社區(qū)精神文化的內(nèi)涵就是中國傳統(tǒng)文化精髓和現(xiàn)代科技思想的高度結(jié)合?；貧w自然同時(shí)熱愛生活,自我實(shí)現(xiàn)而又能關(guān)心她人,長幼有序而又平等溝通…。我們將經(jīng)過各種途徑將精神文化建設(shè)落到實(shí)處。(1)、利用各種紀(jì)念日、節(jié)假日,傳播物業(yè)社區(qū)文化精神。(2)、開展各種形式上的主題講座、主題演講,樹立物業(yè)社區(qū)文化觀。如”掃除黃毒賭”、”學(xué)雷鋒見行動(dòng)”等。(3)、辦好墻報(bào)、宣傳欄、讀報(bào)欄,宣傳黨的方針政策,傳播環(huán)保、免疫等方面的信息。便民服務(wù)

1、物業(yè)管理公司應(yīng)在管理區(qū)內(nèi)設(shè)立便民服務(wù),具體項(xiàng)目可根據(jù)物業(yè)管理區(qū)的特點(diǎn)及自身的實(shí)際情況而定;

際情況確定。

2、便民服務(wù)

(1)可分為無償服務(wù)和有償服務(wù)兩類,內(nèi)容及價(jià)格應(yīng)透明化;

(2)無償服務(wù)的成本費(fèi)用從管理服務(wù)費(fèi)中支出;有嘗服務(wù)的價(jià)格應(yīng)按政府有關(guān)法規(guī)確定;3、建立便民服務(wù)的管理程序及作業(yè)指導(dǎo)書,明確責(zé)任,規(guī)范服務(wù)人員的用語及行為。第三章物業(yè)管理作業(yè)指導(dǎo)書安全管理一、安全管理的措施及對(duì)策(—)確保安全員的綜合素質(zhì)l、素質(zhì)管理。對(duì)安全員實(shí)施集中管理,采用我們?cè)趯?shí)踐中總結(jié)的一整套人員管理程序,統(tǒng)一上崗、統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一裝備以及集中招聘、集中培訓(xùn)、集中管理。2、意識(shí)培養(yǎng)。大力培養(yǎng)安全員的服務(wù)意識(shí),樹立”業(yè)主需要就是工作”的觀念,改變?cè)瓉戆踩珕T單一的安全功能,使我們的安全員成為”安全員、迎賓員、服務(wù)員”的統(tǒng)一體。(二)安控管理體系的建立1、我們針對(duì)樓內(nèi)存在宿舍的特點(diǎn),重視業(yè)主檔案的建立,制定相應(yīng)的的作息管理辦法和清樓方案,禁止閑雜人員進(jìn)入辦公區(qū),確保物業(yè)始終處于安全控制下。2、在巡邏上,我們擬采用輪換巡邏的方式,突出巡邏重點(diǎn),對(duì)時(shí)間進(jìn)行嚴(yán)格控制,確保不出現(xiàn)安全盲區(qū)。3、在車輛、人員、大宗貨物出入登記上,嚴(yán)格遵循”對(duì)人、對(duì)證件、對(duì)車輛”的三對(duì)原則,嚴(yán)格控制、及時(shí)疏導(dǎo)人車流量、保持秩序始終井然,重視安全制度的執(zhí)行力度,完善交接班確保工作銜接嚴(yán)密,杜絕隱患和疏漏。4、強(qiáng)調(diào)全員管理,充分發(fā)揮智能化監(jiān)控系統(tǒng)功能。我們要求管理處其它員工亦應(yīng)擔(dān)負(fù)起安全管理和防范的義務(wù),建立起”快速反應(yīng),快速支援”體系。在防范的策略上強(qiáng)調(diào)轄區(qū)內(nèi)各崗位的的聯(lián)防意識(shí),發(fā)揮備崗、備勤人員的規(guī)模優(yōu)勢。經(jīng)過監(jiān)控中心,形成統(tǒng)一的有機(jī)安全整體(三)安控管理的動(dòng)態(tài)重心模式正常管理期,安全防范逐步轉(zhuǎn)向人防、技防相結(jié)合,著重體現(xiàn)技防的威力。安全管理對(duì)象主要針對(duì)外來閑雜人員、樓內(nèi)工作人員,工作重點(diǎn)是杜絕閑雜人員進(jìn)入社區(qū),上下班高潮期重點(diǎn)疏導(dǎo)車輛,防盜和公共秩序維護(hù)。(四)充分用好技防措施我們將充分利用好小區(qū)閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)等安全防護(hù)設(shè)施對(duì)辦公區(qū)實(shí)施安全管理。(五)預(yù)警、應(yīng)變措施1、安全應(yīng)急計(jì)劃和措施(1)目的:在發(fā)生緊急、突發(fā)事件時(shí),以最有效的方法,在最短的時(shí)間內(nèi)控制事態(tài)的發(fā)展,或保證出眾完成上級(jí)交辦的臨時(shí)任務(wù)。適用范圍:1)治安突發(fā)事件,如突然發(fā)生的重大搶劫、殺人、業(yè)主或公司管理人員遭到犯罪分子的突然襲擊等。2)受到水災(zāi)、火災(zāi)、臺(tái)風(fēng)等自然災(zāi)害的威脅、襲擊。3)其它重大意外情況。(2)職責(zé):1)對(duì)可能發(fā)生的由物業(yè)管理處負(fù)責(zé)制定安全應(yīng)急計(jì)劃,報(bào)物業(yè)管理處或分管副總經(jīng)理審批,必要時(shí)報(bào)總經(jīng)理審批;2)對(duì)即將發(fā)生或已發(fā)生的突發(fā)事件由安全主管臨時(shí)確定應(yīng)急措施,同時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。(3)計(jì)劃:1)對(duì)可能發(fā)生的治安突發(fā)事件和已發(fā)生或即將發(fā)生的自然災(zāi)害由物業(yè)管理處組織制定應(yīng)急計(jì)劃和預(yù)防措施,并安排崗位人員按部署執(zhí)行。2)處理治安突發(fā)事件時(shí),由值班員迅速向派出所報(bào)案,安全主管臨時(shí)確定應(yīng)急方案,安排人員迅速控制物業(yè)管理范圍內(nèi)各通道、樓梯口,封鎖出事現(xiàn)場,嚴(yán)格盤查出入現(xiàn)場的人員,直到公安人員到來。3)制定的應(yīng)急計(jì)劃必須慎重,考慮周詳,在制定自然災(zāi)害應(yīng)急措施時(shí),要根據(jù)災(zāi)情的程度、特性而定。(4)實(shí)施:1)在執(zhí)行過程中,發(fā)現(xiàn)偏離實(shí)際情況應(yīng)及時(shí)糾正,并上報(bào)相應(yīng)審批人員認(rèn)可。2)對(duì)發(fā)生的每一事件必須總結(jié),如果是人為原因造成損失,應(yīng)立即查找原因,認(rèn)真填寫《糾正措施報(bào)告》,嚴(yán)防類似情況的發(fā)生。3)保存事件全過程的有關(guān)記錄,存檔3年。重大自然災(zāi)害的記錄長期保存。(5)要求:為增強(qiáng)應(yīng)變能力和戰(zhàn)斗力,平時(shí)每個(gè)安全隊(duì)員必須進(jìn)行嚴(yán)格的學(xué)習(xí)、訓(xùn)練、消防演習(xí)和緊急集合演練。三、強(qiáng)化消防管理意識(shí)(一)消防管理目標(biāo)堅(jiān)持”預(yù)防為主,防消結(jié)臺(tái)”的消防工作萬針,嚴(yán)格實(shí)行防火安全責(zé)任制,并樹立”全員防消”的管理觀念,實(shí)施全員義務(wù)消防員制。(二)加強(qiáng)消防教育宣傳和培訓(xùn)演練工作1、消防教育宣傳工作:管理處將在物業(yè)轄區(qū)內(nèi)不間斷地傳播消防法規(guī)、防火知識(shí),并定期邀請(qǐng)消防中隊(duì)前來舉辦消防知識(shí)講座,張貼消防宣傳畫,向業(yè)主進(jìn)行消防知識(shí)宣傳。2、做好消防培訓(xùn)及演練工作:重點(diǎn)加強(qiáng)安全員的消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí),每年組織義務(wù)消防隊(duì)員和廣大業(yè)主共同參與的消防演練,提高全員的”自救”意識(shí)和能力,防患于”未燃”。(三)加強(qiáng)入伙期間的消防管理在入住期間,我們將經(jīng)過設(shè)專人巡邏監(jiān)管、安置擋車樁、安置簡明指示標(biāo)識(shí)等辦法,著重解決違章占用消防通道的問題,保證消防通道的順暢。(四)積極落實(shí)防火安全”三級(jí)”檢查制度,重視冬、春兩季的消防、設(shè)施設(shè)備大檢查工作,確保在火災(zāi)多發(fā)期的消防安全工作。1、一級(jí)檢查由班組組織實(shí)施(1)每個(gè)員工每天在本崗位區(qū)域工作的同時(shí)進(jìn)行火情安全的檢查,排除不安全因素,對(duì)自身不能解決的火情隱患及不安全因素上報(bào)班組長。(2)每個(gè)員工應(yīng)對(duì)本崗位所負(fù)責(zé)區(qū)域的防火工作負(fù)責(zé)。(3)各班長及時(shí)組織處理存在的安全隱患和不安全因素,對(duì)處理不了的問題及時(shí)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。(4)接班時(shí)應(yīng)將本班防火安全注意事項(xiàng)和存在問題向下一班交待,以保障工作的連續(xù)性。2、二級(jí)檢查由管理處領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施(1)管理處領(lǐng)導(dǎo)每季度組織各部門管理人員對(duì)管轄區(qū)域、設(shè)備物資(特別是易燃易爆物品)進(jìn)行一次全面檢查,并填寫《消防檢查情況匯總表》。(2)檢查各部門對(duì)防火安全工作的執(zhí)行落實(shí)情況。(3)組織處理本處的火險(xiǎn)隱患,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)向員工進(jìn)行安全教育,增強(qiáng)員工的安全意識(shí)。(4)對(duì)管理處不能處理的安全隱患,及時(shí)上報(bào)公司或報(bào)告公安消防部門處理。3、三級(jí)檢查由公司領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施(1)物業(yè)管理部或公司領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)物業(yè)防火安全的實(shí)施情況和上級(jí)部門的要求不定期對(duì)小區(qū)進(jìn)行全面安全檢查或重點(diǎn)防火部位的抽查,公司安全領(lǐng)導(dǎo)小組每年不少于一次全面檢查。(2)檢查各管理處貫徹防火安全制度的執(zhí)行情況,重點(diǎn)檢查要害部位防火安全管理及制度的落實(shí)情況。(3)對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行匯總和總結(jié),填寫《消防檢查情況匯總表》下發(fā)各管理處、專業(yè)部門。4、三級(jí)檢查的基本內(nèi)容(1)易燃易爆危險(xiǎn)物品貯存、管理、使用是否符合安全要求;貯存容器、管道有無定期測試,有無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。(2)使用液化石油氣爐灶,是否按照安全要求操作,擺放位置是否符合安全規(guī)定。(3)對(duì)煙頭等遺留火種是否采取安全有效的預(yù)防、處理措施。(4)倉庫內(nèi)貨物及物資分類存放是否符合安全規(guī)定,庫房內(nèi)使用60W以下燈泡。(5)電器設(shè)備運(yùn)行是否正常,有無超負(fù)荷運(yùn)行,電線、電纜的絕緣有無老化、受潮、漏電、短路等情況。電動(dòng)機(jī)有無空轉(zhuǎn)現(xiàn)象,防雷設(shè)備是否完好,有無亂拉亂接電線情況。(6)使用易燃易爆物品是否符合安全操作要求,殘油、氣的處理是否安全妥當(dāng)。(7)危險(xiǎn)場所動(dòng)火是否按規(guī)定辦理手續(xù),焊工操作時(shí)是否達(dá)到”七不”、”四要”、”一清”要求。(8)使用有毒有害物品的場所是否有防毒的安全措施。(9)檢查消防器材及消防系統(tǒng)的完好情況。各部門對(duì)消防器材有無管好、用好和到期換藥。(10)門衛(wèi)對(duì)出入人員是否進(jìn)行嚴(yán)格檢查,對(duì)攜帶易燃易爆危險(xiǎn)物品的人員是否把關(guān)等。5、防火檢查(1)用火、用電有無違章情況。(2)安全出口、疏散通道是否暢通,安全疏散指示標(biāo)志、應(yīng)急燈是否完好。(3)消防櫥窗、設(shè)備房、辦公室、倉庫、等物業(yè)管轄范圍內(nèi)的消防設(shè)施、器材和消防安全標(biāo)志是否在位、完整;滅火器是否壓力正常,滅火水帶是否有破損。(4)常閉式防火門是否處于關(guān)閉狀態(tài),防火卷簾下是否堆放物品影響使用。(5)消防安全重點(diǎn)部位的人員在崗情況。(6)其它消防安全情況。6、火災(zāi)隱患整改對(duì)存在的火災(zāi)隱患,應(yīng)當(dāng)及時(shí)予以消除。(1)違章使用明火作業(yè)或者在只有火災(zāi)危險(xiǎn)的場所吸煙,使用明火等違反禁令的。(2)安全出口上鎖、遮擋或者占用、堆放物品影響疏散通道暢通的。(3)消火栓、滅火器材被遮擋影響使用或者被挪作她用的。(4)用使防火門處于開啟狀態(tài),防火卷簾下堆放物品影響使用的。(5)消防設(shè)施管理、值班人員和防火巡查人員脫崗的。(6)違章關(guān)閉消防設(shè)施、切斷消防電源的。(五)消防檔案消防安全重點(diǎn)單位應(yīng)建立健全消防檔案。1、單位基本概況和消防安全重點(diǎn)部位情況。2、建筑物消防設(shè)計(jì)審核、消防驗(yàn)收以及消防安全檢查的文件、資料。3、消防管理組織機(jī)構(gòu)和各級(jí)消防安全責(zé)任人。4、消防安全制度。5、消防設(shè)施、滅火器材情況。6、義務(wù)消防隊(duì)人員及其消防工種人員情況。7、與消防安全有關(guān)的重點(diǎn)工種人員情況。8、新增消防產(chǎn)品,防火材料的合格證明。9、滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案。10、消防設(shè)施定期檢查記錄,自動(dòng)消防設(shè)施全面檢查測試的報(bào)告以及維修保養(yǎng)記錄。11、火災(zāi)隱患及其整改情況記錄。12、防火檢查、巡查記錄。13、有關(guān)燃?xì)?、電氣設(shè)備檢測(包括防雷、防靜電)等記錄資料。14、消防安全培訓(xùn)記錄。15、滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案的演練記錄。16、火災(zāi)情況記錄。17、消防獎(jiǎng)懲情況記錄。(六)建立消防快速反應(yīng)隊(duì)結(jié)合以往的工作經(jīng)驗(yàn),我們將在安全員中選撥一批隊(duì)員組建臨沂工商局辦公樓管理處”消防快速反應(yīng)分隊(duì)”,以保證一旦出現(xiàn)火警時(shí),我們能迅速作出反應(yīng),立足”自救”,最大限度地減少火災(zāi)損失?；鹁瘧?yīng)急程序如下:1、報(bào)警(1)管理處所有人員均應(yīng)加強(qiáng)消防意識(shí),發(fā)現(xiàn)異常情況(如煙霧、火光等),應(yīng)立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及消防部門匯報(bào)。(2)管理處值班員接到火警報(bào)警后,應(yīng)迅速通知附近人員趕往現(xiàn)場,查明報(bào)警地址、燃燒起因、當(dāng)前火勢、周邊環(huán)境及人員受傷情況等。2、召集(1)火警確認(rèn)后,通知義務(wù)消防隊(duì)員趕赴現(xiàn)場。(2)管理處所有人員在獲悉火警均應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場,參與滅火。管理處主任接報(bào)后應(yīng)趕往現(xiàn)場進(jìn)行調(diào)度,安全主管接報(bào)后應(yīng)趕往現(xiàn)場進(jìn)行指揮。(3)到達(dá)現(xiàn)場的人員必須聽從現(xiàn)場指揮的調(diào)配。3、滅火(1)現(xiàn)場指揮根據(jù)火場情況,迅速組織到場員工成立滅火組、搶救組、疏散組、警戒組及支援組等,開展滅火工作。滅火人員執(zhí)行命令應(yīng)迅速、果斷。(2)滅火組在現(xiàn)場指揮的帶領(lǐng)下使用滅火器材進(jìn)行滅火。搶救組應(yīng)迅速組織人力貴重物品及危險(xiǎn)物品搬離現(xiàn)場。疏散組負(fù)責(zé)協(xié)助鄰近火場的業(yè)戶迅速按指定通道疏散,同時(shí)指揮停泊在危險(xiǎn)區(qū)域內(nèi)的車輛駛離。形成火災(zāi)現(xiàn)場屏蔽區(qū)和隔離區(qū),防止火情蔓延。(3)后續(xù)趕往火場的人員為支援組。按現(xiàn)場指揮的命令,向現(xiàn)場運(yùn)送滅火劑、滅火器材以及所需的各種工具。(4)如火勢過大且消防警已到場時(shí),不必要的人員要迅速撤離。義務(wù)消防員繼續(xù)協(xié)助消防警滅火直至火勢被完全控制。(七)善后與收復(fù)火勢完全熄滅后,安全員負(fù)責(zé)現(xiàn)場警戒,保護(hù)現(xiàn)場,并協(xié)助消防部門查明火因并統(tǒng)計(jì)損失,向上級(jí)提交事故報(bào)告。

消防滅火流程圖(1)通用滅火流程:多方努力將火撲滅多方努力將火撲滅認(rèn)真吸取此次火災(zāi)的教訓(xùn),配合公安消防部門做好以下工作:查明火災(zāi)發(fā)生的原因;查清火災(zāi)事故責(zé)任人,責(zé)任人寫出書面檢查待后處理;制定相應(yīng)的改進(jìn)預(yù)防措施;將火災(zāi)事故書面報(bào)告公司安全領(lǐng)導(dǎo)小組?；馂?zāi)發(fā)生:轄區(qū)內(nèi)任何人均有責(zé)任立即報(bào)告,并立即參加滅火搶救以最快方式:1、報(bào)告消防中心,通知消防搶險(xiǎn)隊(duì);2、報(bào)告管理處有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。3、撥打電話報(bào)警。消防搶險(xiǎn)人員得知火警后立即攜帶滅火工具趕往現(xiàn)場:1、察看火情,迅速確定滅火方案;2、迅速調(diào)集搶險(xiǎn)人員及物力進(jìn)行自救。救火原則:先救人,后救火;先隔離火源,后滅火?；饎堇^續(xù)擴(kuò)大安全主管繼續(xù)指揮現(xiàn)場救火,調(diào)集人、物力進(jìn)行搶救組織疏散,做好救援、防止不法分子,減少傷亡事故。以最快方式通知公司領(lǐng)導(dǎo)和防火安全領(lǐng)導(dǎo)小組有關(guān)人員撥”119”再次告之火災(zāi)情況向附近有滅火消防能力單位求援安全部工作相關(guān)文件《需方提供物品的控制程序》1、安全崗位規(guī)范、崗位操作規(guī)范;2、緊急處理方案;3、質(zhì)量記錄4、安全_______崗日工作記錄;5、安全員交接班記錄6、消防設(shè)施日巡視記錄;7、消防栓放水試驗(yàn)記錄;8、緊急事件事件報(bào)告;9、訪客登記表;10、郵件收發(fā)記錄;11、外來車輛登記表。保潔服務(wù)一、保潔區(qū)域分析:1、辦公樓大廳地面及立柱、墻面裝飾為理石干掛板構(gòu)成,需定時(shí)進(jìn)行打蠟、拋光等保養(yǎng),以確保其材質(zhì)穩(wěn)定性和美觀。2、辦公樓層地面為全瓷地磚,需進(jìn)行定期機(jī)洗清潔日常推塵,以保持其光澤。3、辦公樓內(nèi)走廊一側(cè)墻面主要由玻璃幕墻組成,附著灰塵時(shí),污漬明顯,需及時(shí)清洗。4、辦公樓外圍區(qū)域由石材與綠化區(qū)構(gòu)成,石材質(zhì)地耐磨但遇水易發(fā)生化學(xué)反應(yīng)影響美觀。5、B段C段地點(diǎn)相對(duì)分散獨(dú)立,但日常保潔工作應(yīng)協(xié)調(diào)作業(yè)。二、保潔措施及標(biāo)準(zhǔn)1、理石地面、理石墻面、立柱根據(jù)理石年代的物理結(jié)構(gòu)和化學(xué)成分的不穩(wěn)定性,圖案美觀抗磨能力差,耐腐蝕性弱,因此在保養(yǎng)維護(hù)上更需注意,我們?cè)诒ｐB(yǎng)方面將采取:(1)清洗:①使用中性STFP、OFF按一定比例進(jìn)行徹底清洗。②在徹底清洗后,用清水清洗兩遍,除去殘留的藥液。③用吸水機(jī)吸干后,用三速吹風(fēng)機(jī)吹干。④用干凈毛巾仔細(xì)抹塵。(2)落蠟①使用TONSE220進(jìn)行封閉處理,使理石間隙受損處得以充填。②待封閉蠟干燥后,落進(jìn)口COMDCETE-2兩次,在封閉基礎(chǔ)上產(chǎn)生堅(jiān)硬的保護(hù)層。③在①②處理的基礎(chǔ)上落蠟SPR2RT-FINSH一次。④SPRIPJ-FINSHF干燥后,用PNOB-NB型高速拋光機(jī)配合OVER/2修補(bǔ)拋光。⑤(1)、(2)每年三次。(3)日常保養(yǎng)①在下班時(shí)間用高速拋光機(jī)配合P44拋光修補(bǔ)蠟進(jìn)行拋光保養(yǎng),隨時(shí)保持地面光潔明亮。②日間保潔人員隨時(shí)使用靜電吸塵劑,實(shí)行往復(fù)推塵、抹塵,做到光亮、清潔無塵。③除塵、擦拭每日一次。④走廊及踢角線每月徹底清洗一次,并每日隨時(shí)拖拭,保持無灰塵、無污漬;走廊墻壁每年清潔、除塵二次,易污部位隨時(shí)除污。2、樓梯、電梯、電梯外門及轎箱內(nèi)壁、地面、樓梯扶手、踢角線及內(nèi)側(cè)玻璃每周沖洗擦拭一次,每日用不銹鋼保養(yǎng)液打光一次,并隨時(shí)巡視清掃、擦拭、保持清潔。3、衛(wèi)生間(1)天花板、墻面部分,使用百潔布配合萬能清潔劑隨時(shí)對(duì)其進(jìn)行徹底清洗,去除油、煙及灰塵,使其潔凈光亮。(2)地面部分:首先進(jìn)行表面酸化處理,除去污物及異味,而后采用XTAS42DS擦地機(jī),百潔墊配合硬表面清潔劑每周對(duì)地面進(jìn)行徹底清洗,去除表面及縫隙中的殘留污垢,而且每日進(jìn)行拖拭。(3)便池、尿斗,使用桶刷,進(jìn)行日常保潔,做到無異味,無污物、無尿堿。每日清洗、消毒一次。尿斗內(nèi)始終保持有富士香球并不小于1厘米;洗手盆、臺(tái)面、鏡面、鏡框、木隔板、門窗、窗臺(tái)、管線及開關(guān)面板隨時(shí)擦拭,保持無灰塵、污漬;拖布池隨時(shí)清洗,保持暢通;便簍垃圾隨時(shí)傾倒。4、公共部位的照明燈具每年進(jìn)行三次擦拭、除塵,對(duì)因燈具燒毀等造成的污跡隨時(shí)擦拭,保持清潔、無污。不銹鋼面光亮如初。5、木質(zhì)樓梯扶手、不銹鋼護(hù)欄部分1、(1)小區(qū)所有步梯扶手均為木質(zhì),典雅高檔,木質(zhì)裝飾需要用干凈絨面干抹布每日輕輕擦拭浮塵,保持其天然光澤,并避免劃痕。(2)木質(zhì)步梯扶手除日常清潔外,還需定期進(jìn)行打蠟養(yǎng)護(hù),以防止其干裂、褪色、變形等。2、不銹鋼耐腐蝕性強(qiáng),光亮美觀,如不經(jīng)常保養(yǎng)和其它金屬一樣也會(huì)銹蝕,失去光澤,降低使用壽命。我們將根據(jù)實(shí)際情況,采取如下保養(yǎng)措施:(1)安排保潔人員每日使用專用不銹鋼保養(yǎng)液進(jìn)行光亮保養(yǎng)。(2)隨時(shí)除塵、除銹。(3)保持無污漬,光潔明亮。(4)不銹鋼煙灰桶:隨時(shí)清理、傾倒,沒有積存,保持桶內(nèi)外及周圍地面的潔凈。6、殺蟲滅鼠消毒(1)為保證小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生符合國家規(guī)定,公司在夏季每月6次、春秋季每月2次、冬季每月1次進(jìn)行空氣消毒,重點(diǎn)部位每日噴一次殺蟲劑殺滅蚊蠅。(2)春秋季節(jié)每季度對(duì)后樓梯地下室設(shè)備層等隱患處滅鼠一次,確保小區(qū)不受”四害”侵?jǐn)_。每日對(duì)宿舍區(qū)域進(jìn)行消殺,以及時(shí)消滅病菌傳染源,阻斷傳播途徑。7、公共區(qū)域內(nèi)側(cè)玻璃(1)用玻璃專用清洗劑每月清洗一次;(2)日常隨時(shí)抹灰,去除污漬。(3)做到光亮、無手印、無污漬。8、外墻、玻璃幕清洗(費(fèi)用另計(jì),屬于特約服務(wù))(1)辦公樓外墻根據(jù)板材特點(diǎn),選用中性清潔劑進(jìn)行每年1次集中高空作業(yè)徹底清潔,使用升降平臺(tái)進(jìn)行日常清潔維護(hù)。(2)辦公樓外玻璃幕墻,選用玻璃清潔劑進(jìn)行每年兩次高空作業(yè)徹底清潔。9、辦公樓外圍進(jìn)行日常清掃,每月集中用高壓水槍配以中性清潔劑進(jìn)行沖刷和拖拭。10、辦公樓層內(nèi)地面采用靜電吸塵劑進(jìn)行不間斷推塵,大廳地面每周進(jìn)行集中拋光。11、辦公區(qū)垃圾隨時(shí)清理、果皮箱進(jìn)行每日清潔、傾倒。清潔保潔管理:按照ISO9001質(zhì)量體系《清潔工作手冊(cè)》規(guī)范運(yùn)作。如下表:工作安排日常保潔:每日7:30~8:00樓內(nèi)清潔、外圍清掃;9:00~9:30垃圾清運(yùn);9:30~11:30樓內(nèi)清潔、外圍撿掃;13:00~16:30樓內(nèi)清潔、外圍撿掃;16:30~17:00垃圾清運(yùn)。工作內(nèi)容停車場、外圍清潔普掃1次/天;每周清洗2次。樓間保潔每日清掃;機(jī)器清洗1遍/月;理石地面打蠟1次/季。電梯轎箱每日清潔;上油保養(yǎng)1次/周。垃圾清運(yùn)清運(yùn)2遍/天;消殺1遍/周。玻璃幕樓內(nèi)刮拭1次/月;外墻高空清洗1次/年。(費(fèi)用另計(jì),屬于特約服務(wù))樓頂天臺(tái)隨時(shí)撿掃;徹底清潔1次/周。檢查項(xiàng)目及處理辦法檢查項(xiàng)目1.道路、綠化地、散水坡、排水溝;2.停車場、崗?fù)ぁ诬嚺?3.垃圾中轉(zhuǎn)站、化糞池;4.污、雨水井和沙井;5.宣傳欄、標(biāo)識(shí);6.電梯、樓道、樓梯、走廊、樓道燈具;7.墻面、窗、扶手、電子門、消防栓、管、電表箱、信報(bào)箱等;8天面;9.值班室、辦公室、衛(wèi)生間;10.除四害。處理辦法按ISO9001質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn),對(duì)輕微不合格項(xiàng)自行關(guān)閉,嚴(yán)重不合格項(xiàng)上報(bào)主管和主任并提出整改方案加以糾正?？己藰?biāo)準(zhǔn)日常日檢、周檢、月檢按ISO9001質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn);年終按國家建設(shè)部標(biāo)準(zhǔn)考核。清潔工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)分值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際得分儀容儀表1.上班穿工作服,佩帶工作牌,不準(zhǔn)穿拖鞋,不穿奇裝異服。2.上下班時(shí),手不放在衣服口袋內(nèi),不勾肩搭背。3.精神飽滿,舉止文明、端莊,儀表整潔、利落。4.遵守辦公環(huán)境規(guī)定。6分每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)不合格扣2分,扣完為止。服務(wù)態(tài)度1.見到業(yè)主微笑、點(diǎn)頭、問好。2.使用規(guī)范文明禮貌用語。3.服務(wù)態(tài)度端正,有良好的職業(yè)道德。4.做事認(rèn)真負(fù)責(zé),有較強(qiáng)的奉獻(xiàn)精神。5.服從領(lǐng)導(dǎo)。6.文明服務(wù),禮貌待人。6分每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)不合格扣1分。工作紀(jì)律1.遵守法紀(jì)、員工紀(jì)律,履行職責(zé)。2.上班不遲到、早退,不曠工離崗。3.上班不會(huì)客、閑談,不在走廊樓梯間大聲喧嘩,不做與本職工作無關(guān)的事。4.服從領(lǐng)導(dǎo)安排,團(tuán)結(jié)同事,不挑撥是非,保守公司機(jī)密。5.遵守公司廉潔制度和有關(guān)管理規(guī)定,不收受、私自動(dòng)用業(yè)主錢財(cái)和物品。8分每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)不合格扣2分,扣完為止。工作日志工作日志書寫清楚、內(nèi)容齊全。2分不合格扣2分。室外路面、綠地、散水坡無瓜殼果皮、紙屑等雜物,無積水,無污漬,每50平方米內(nèi)無塑料袋等棄物。2分一處不符合標(biāo)準(zhǔn)扣1分,扣完為止。果皮箱內(nèi)部垃圾及時(shí)清理,外表無污跡,粘附物,定期對(duì)蚊蠅害蟲進(jìn)行消殺,無明顯蚊蟲。3分有一處不符合標(biāo)準(zhǔn)扣1分,扣完為止。標(biāo)識(shí)牌、雕塑無亂張貼,目視表面無明顯灰塵,無污跡,不銹鋼材質(zhì),光亮無銹跡;木材質(zhì),無脫漆、變形現(xiàn)象,用紙巾擦拭無明顯灰塵。3分有一處不符合標(biāo)準(zhǔn)扣1分,扣完為止。沙井底部無垃圾,無積水、積沙、蓋板無污跡。2分有一處不符合標(biāo)準(zhǔn)扣1分,扣完為止。雨、污水井檢查井內(nèi)壁無粘附物,井底無沉淀物,水流暢通,井蓋上無污跡。2分有一處不符合標(biāo)準(zhǔn)扣1分,扣完為止?；S池不外溢污水,定期消殺,防止蚊蠅的滋生,無明顯蚊蟲。2分達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)扣2分。場地地面無散落垃圾,無積水、無明顯污跡。2分達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)扣2分。宣傳欄無亂張貼,目視表面無明顯灰塵,無污跡。2分達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)扣2分。員工宿舍、車棚地面無散落垃圾,無積水、無明顯污跡。2分達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)扣2分。路燈目視燈殼、燈桿無明顯灰塵、污跡。2分有一處不符合標(biāo)準(zhǔn)扣1分,扣完為止。垃圾中轉(zhuǎn)站及垃圾物地面無散落垃圾、無污水、污漬,無粘附物,無明顯污跡。2分有一處不符合標(biāo)準(zhǔn)扣1分,扣完為止。停車場目視無紙屑等雜物,無明顯灰塵,每100平方米內(nèi)煙頭不超過2個(gè)。2分達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)扣2分。室內(nèi)樓道梯級(jí)和走廊地面電梯無雜物、紙屑、明顯污跡,全部梯級(jí)煙頭不超過3個(gè),走廊100平方米煙頭不超過2個(gè)。2分不符合標(biāo)準(zhǔn)的全部扣除。天臺(tái)、轉(zhuǎn)換層、雨蓬目視無垃圾,無積水,無污跡,明溝暢通。2分不符合標(biāo)準(zhǔn)的全部扣除。大理石、地板磚地面的清潔無垃圾雜物,無泥沙、無污漬,大理石地面打蠟拋光后有光澤,木地板無明顯灰塵,無污漬。4分一處不符合標(biāo)準(zhǔn)扣1分,扣完為止。瓷片、乳膠漆、噴涂墻面的清潔瓷片、噴涂墻面用紙擦拭50厘米無明顯灰塵,乳膠漆墻面無污跡,目視無明顯灰塵。2分一處不符合標(biāo)準(zhǔn)扣1分,扣完為止。天花板、天棚距1米處目視無蜘蛛網(wǎng),無明顯灰塵。2分同上。燈罩、煙感、指示燈、通風(fēng)口、電燈開關(guān)目視無明顯灰塵,無污漬。4分一處不符合標(biāo)準(zhǔn)扣1分,扣完為止。玻璃門窗無污跡,清刮后用紙巾擦拭無明顯灰塵,門窗框、窗臺(tái)無灰塵、污漬。2分一處不符合標(biāo)準(zhǔn)扣1分,扣完為止。公用門窗、消防栓(箱)、標(biāo)牌、扶手、欄桿、意見箱、電表箱目視無明顯污跡,用紙巾擦拭無明顯灰塵,不銹鋼光亮,無污漬。4分一處不符合標(biāo)準(zhǔn)扣1分,扣完為止。設(shè)備機(jī)房目視無污跡,無雜物堆放,設(shè)備無明顯灰塵。2分不符合標(biāo)準(zhǔn)的全部扣除。各值班室整潔無雜物,墻面無灰塵、蜘蛛網(wǎng),地面無污跡,桌椅、沙發(fā)、柜無灰塵2分一處不符合標(biāo)準(zhǔn)扣1分,扣完為止。垃圾桶及時(shí)清理,無雜物、無污物、無明顯蚊蠅在飛,外部用紙巾擦拭無明顯灰塵。2分一處不符合標(biāo)準(zhǔn)扣0.5分,扣完為止。倉庫整齊、擺放有序,無垃圾,無雜物,無明顯灰塵。2分一處不符合標(biāo)準(zhǔn)扣1分,扣完為止。公用衛(wèi)生間工具齊全,擺放整齊有序。無異味。地面無積水、無污漬,無雜物。墻面瓷片、門、窗用紙巾擦拭無明顯灰塵。便器無污漬,小便器內(nèi)有無衛(wèi)生球。天花、燈具目視無明顯灰塵。⑦玻璃、鏡面光亮無水痕,無污跡。⑧垃圾桶內(nèi)垃圾及時(shí)清理,定期進(jìn)行殺蟲,無明顯蚊蠅。8分一項(xiàng)不符合標(biāo)準(zhǔn)扣1分。合計(jì)100實(shí)際得分分?jǐn)?shù)計(jì)算方法:得分=×100所查項(xiàng)目總分值綠化工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和辦法分類序號(hào)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)方法頻率修剪1喬木無枯枝,樹枝不阻車、行人經(jīng)過,主側(cè)枝分布均勻;抽檢10顆;2次/年;2灌木成型,整齊,新長嫩枝不超過15公分;抽檢3處5次以上/年;3綠籬綠籬成型、造型美觀,新長枝不超過30公分;抽檢5處6-8次/年;4草坪路牙、井口、水溝、散水坡邊整齊,草坪目視平整;抽檢6處共90平米2-3次/年;施肥1喬木灌木施肥、澆水及時(shí),覆土平整,肥料不露出土面;目視檢查4次/年;2草地播施和噴施,不傷花草;同上1次/年;3花卉保證基肥,追肥不傷花草;同上視長勢而定防殺蟲無明顯枯枝、死杈,有蟲害枝條2%以下;目視抽查防治1次/月;及時(shí)噴射;澆水1花卉苗泥土不染花葉,土不壓苗心,水不沖倒苗;目視,全面檢查2次/日;2樹木草地澆水無遺漏,透土深度為:樹木3公分,草地2公分,無旱死,旱枯的現(xiàn)象;抽查5處2次/周;(雨后泥土濕度大除外)日常養(yǎng)護(hù)1中耕除草無明顯雜草,臺(tái)灣草地純度在90%以上,樹木底下土面層不板結(jié),透氣良好;抽查草地50平米施肥前和下暴雨后進(jìn)行松土,全年不少于6次2防風(fēng)排澇巡視暴風(fēng)雨過后12小時(shí),草地?zé)o1平方米以上的積水,樹木無倒斜,斷枝落葉在半天內(nèi)處理;目視檢查每天巡視責(zé)任區(qū)1次第四章物業(yè)服務(wù)保障體系管理、激勵(lì)、監(jiān)督、反饋機(jī)制管理的規(guī)章制度是我們公司不斷進(jìn)步不斷發(fā)展的武器,在不斷統(tǒng)一規(guī)范規(guī)章制度的同時(shí)我們引進(jìn)ISO9001體系,嚴(yán)格的按照體系的步驟來進(jìn)行封閉式日常的管理工作。實(shí)踐證明,企業(yè)要想保持長久的活力,就要有良好的激勵(lì)機(jī)制和文化機(jī)制,鼓勵(lì)員工奮發(fā)向上、努力工作;經(jīng)過企業(yè)文化活動(dòng)的形式,培養(yǎng)集體主義精神,增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)和群體的凝聚力。我們的管理是建立在”人性”的基礎(chǔ)上,對(duì)知識(shí)、對(duì)人格、對(duì)價(jià)值給予高度尊重。我們的做法是:1、樹立員工也是顧客的管理理念2、給人才創(chuàng)造機(jī)會(huì),讓機(jī)會(huì)造就人才3、創(chuàng)造寬松的環(huán)境,發(fā)現(xiàn)人才,重視人才4、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、精神獎(jiǎng)勵(lì)雙管齊下,形成人才的歸屬感5、營造文化氛圍,促進(jìn)交流溝通任何的工作少不了監(jiān)督機(jī)制,我公司一向重視監(jiān)督機(jī)制的完善,導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量認(rèn)證體系后,嚴(yán)格按照ISO9001體系來操作。具體監(jiān)督機(jī)制按ISO9001質(zhì)量體系要素GB/T4.10檢驗(yàn)和試驗(yàn)的控制程序、GB/T4.12檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)控制程序、GB/T4.14預(yù)防措施控制程序進(jìn)行監(jiān)督檢查。反饋制度我們公司也是嚴(yán)格按照ISO9001體系來操作的按ISO9001要素GB/T4.19的回訪工作規(guī)程進(jìn)行反饋工作的操作程序進(jìn)行。二、制度建設(shè)管理規(guī)章制度管理規(guī)章制度(4)人員考核制度(3)維護(hù)運(yùn)作制度(4)人員考核制度(3)維護(hù)運(yùn)作制度(2)崗位責(zé)任制(1)公眾管理制度質(zhì)量監(jiān)督檢查管理服務(wù)運(yùn)作規(guī)范崗位職責(zé)質(zhì)量監(jiān)督檢查管理服務(wù)運(yùn)作規(guī)范崗位職責(zé)規(guī)范用戶行為圖1管理規(guī)章制度體系管理處內(nèi)部崗位責(zé)任制各個(gè)崗位的員工都應(yīng)接受管理處主任的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo),敬職于自己的崗位職責(zé),并對(duì)自己分擔(dān)的工作負(fù)全面的責(zé)任,作到責(zé)任、權(quán)限、職位三方面到位,以保障管理工作的正常運(yùn)作。本制度系統(tǒng)規(guī)定公司和管理處各工作崗位的崗位職責(zé)。管理維護(hù)運(yùn)作制度及標(biāo)準(zhǔn)辦公樓管理將引進(jìn)ISO9001質(zhì)量體系文件標(biāo)準(zhǔn),依此進(jìn)行管理處的日常管理維護(hù)運(yùn)作,對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行有效的操作、控制和監(jiān)督,使各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)都處于受控狀態(tài)。制度由管理維護(hù)運(yùn)作程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書兩部分組成。程序文件具體包括:清潔、綠化管理程序,安全、車輛管理程序,裝修管理程序,供水、供電管理程序,消防、公共設(shè)施管理程序、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的收費(fèi)程序、建筑物的維護(hù)和維修程序、員工培訓(xùn)程序,糾正和預(yù)防措施控制程序等。作業(yè)指導(dǎo)書具體包括:安全、清潔衛(wèi)生、財(cái)務(wù)等工作檢查制度和檢查評(píng)分標(biāo)準(zhǔn),消防安全的檢查規(guī)定和處理方法,還有各種設(shè)備、設(shè)施的操作規(guī)定,員工培訓(xùn)大綱,員工考核及獎(jiǎng)懲辦法,房屋驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)與措施、文檔管理制度等。管理人員考核制度及標(biāo)準(zhǔn)管理人員考核制度——《員工考核及獎(jiǎng)懲辦法》。管理人員考核標(biāo)準(zhǔn)——《員工工作評(píng)定表》(每月考核)、《員工年度考核鑒定表》(年終考核)。月核成績作為員工效益工資的發(fā)放依據(jù),年終匯總,填寫《員工年度考核鑒定表》,匯總成績作為員工年終獎(jiǎng)金發(fā)放及晉級(jí)、降級(jí)的主要依據(jù)。管理人員配備、技術(shù)人員比例、培訓(xùn)、管理隨著管理方式、管理手段的現(xiàn)代化,物業(yè)管理隊(duì)伍的結(jié)構(gòu)也發(fā)生革命性變化。項(xiàng)目物業(yè)管理人員的配備已從勞動(dòng)密集型向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)化,管理人員和操作人員比例縮小,管理人員應(yīng)是高學(xué)歷、高水平的復(fù)合型人才。針對(duì)項(xiàng)目社區(qū)的特點(diǎn),我們要求事務(wù)管理人員必須是一專多能,實(shí)行一崗多職,真正體現(xiàn)管理職能的”三合一”(事務(wù)、安全、日常服務(wù))。在管理隊(duì)伍的建設(shè)上,我們將采用規(guī)范管理和人性化管理相結(jié)合的方式,運(yùn)用激勵(lì)機(jī)制,充分調(diào)動(dòng)全體員工的工作積極性,嚴(yán)格考核,并實(shí)行10%的淘汰率,確保管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。一、人員配備及技術(shù)員比例說明項(xiàng)目擬配備各類人員27名,其中管理人員3人,操作人員24名,管理人員與操作層人員的比例大致1:。二、管理人員培訓(xùn)管理企業(yè)的競爭是人才的競爭。而人才的競爭關(guān)鍵在于企業(yè)是否能最大限度地開發(fā)人力資源。要實(shí)現(xiàn)管理人員素質(zhì)的現(xiàn)代化,必須規(guī)范企業(yè)的培訓(xùn)制度,把培訓(xùn)作為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略長抓不懈。我們確定了極具針對(duì)性的項(xiàng)目物業(yè)管理人員培訓(xùn)目標(biāo),確立了全員終生培訓(xùn)計(jì)劃。公司撥?？钣糜谫徺I培訓(xùn)所需設(shè)備、落實(shí)培訓(xùn)師資力量和培訓(xùn)場地等。采用計(jì)算機(jī)、攝像機(jī)、智能網(wǎng)絡(luò)等先進(jìn)的培訓(xùn)手段,全方位、多層次地傳輸新理論,傳授新技術(shù),提高員工的綜合素質(zhì),為項(xiàng)目管理培養(yǎng)復(fù)合型人才。同時(shí),我們確立了”全員培訓(xùn)、全過程考核”的培訓(xùn)方針,使培訓(xùn)真正落到實(shí)處。三、培訓(xùn)系統(tǒng)構(gòu)成圖目標(biāo)計(jì)劃目標(biāo)計(jì)劃崗位應(yīng)用組織安排崗位應(yīng)用組織安排考核評(píng)價(jià)考核評(píng)價(jià)構(gòu)成圖說明:1、為了使培訓(xùn)更有實(shí)效性,我們根據(jù)項(xiàng)目物業(yè)管理智能化、園林化的特點(diǎn),確定目標(biāo)并擬訂計(jì)劃。在此基礎(chǔ)上擬訂培訓(xùn)的組織形式、課程設(shè)置、培訓(xùn)方式及時(shí)限等。2、計(jì)劃制定后,根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行落實(shí),靈活運(yùn)用合適的訓(xùn)練方式和方法,使培訓(xùn)獲得預(yù)期的效果。3、培訓(xùn)的考核與評(píng)估是培訓(xùn)工作的一個(gè)極其重要的環(huán)節(jié),我們籍此充分了解培訓(xùn)功效,掌握員工的接受效果。4、最后根據(jù)評(píng)估考核,及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)思路,確定今后培訓(xùn)工作重點(diǎn)。并把理論應(yīng)用到實(shí)踐工作之中,使培訓(xùn)工作真正落到實(shí)處。5、培訓(xùn)的組織形式公司憑借雄厚的師資優(yōu)勢,在品保部的調(diào)度監(jiān)督下,項(xiàng)目管理處具體落實(shí)執(zhí)行。四、培訓(xùn)計(jì)劃:1、第一階段:入職培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)計(jì)劃公司將集中組織入職培訓(xùn)和崗前培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容分為4個(gè)方面:封閉培訓(xùn)、集中培訓(xùn)、上崗實(shí)習(xí)、入住準(zhǔn)備期培訓(xùn)。2、階段:管理期培訓(xùn)項(xiàng)目正式接管后,隨著各項(xiàng)工作的不斷深入,為確保管理人員嚴(yán)格按程序操作,規(guī)范服務(wù),提高水平,我們將在入職培訓(xùn)的基礎(chǔ)上,進(jìn)一步進(jìn)行電腦、外語等培訓(xùn)。3、培訓(xùn)的評(píng)估考核:(1)培訓(xùn)前考核:了解員工的現(xiàn)狀,制訂切實(shí)可行的培訓(xùn)計(jì)劃,確定員工培訓(xùn)的需求方向。(2)培訓(xùn)中考核:技術(shù)(能)方面的培訓(xùn),要根據(jù)實(shí)際情況,邊培訓(xùn)、邊考察,理論與實(shí)踐相結(jié)合,便于了解員工是否按培訓(xùn)要求和標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)工作,對(duì)沒有按要求做的員工進(jìn)行督導(dǎo)和指正。(3)培訓(xùn)后考核:分為實(shí)操考評(píng)和書面考評(píng)兩種,反饋培訓(xùn)績效,把考評(píng)的結(jié)果作為評(píng)核員工綜合培訓(xùn)成績的主要依據(jù)。質(zhì)量監(jiān)督與控制物業(yè)管理工作的核心在于質(zhì)量控制系統(tǒng)的建立和得以不斷的提升服務(wù)質(zhì)量,運(yùn)用ISO9001()質(zhì)量控制系統(tǒng),以《作業(yè)指導(dǎo)書》《工作手冊(cè)》內(nèi)容和工作標(biāo)準(zhǔn)為檢查依據(jù),貫穿于工作準(zhǔn)備階段、工作實(shí)施階段、事后檢查階段、總結(jié)提高階段的四個(gè)階段,從依靠自檢、互檢、日檢、周檢、月檢、季檢、半年考評(píng)、年終總評(píng)的質(zhì)量監(jiān)督檢查手段進(jìn)行全程控制。一、員工基本素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定(一)儀表、儀容1、儀表儀容整潔、端正、規(guī)范,精神狀態(tài)飽滿。2、上班時(shí)間著裝統(tǒng)一,一律佩帶工作卡3、制服保持清潔、挺括,工作卡涂污或破損及時(shí)更換。4、嚴(yán)禁穿著私人衣服上崗,嚴(yán)禁穿拖鞋上崗,嚴(yán)禁無卡上崗。5、儀容舉止文雅有禮、熱情,力爭給住戶留下良好的第一印象;嚴(yán)禁不雅觀、不禮貌的舉止和行為,如懶散地依靠在臺(tái)椅或墻上。6、嚴(yán)禁與住戶發(fā)生爭吵和打罵行為;處理違章,對(duì)待無禮行為,要耐心、容忍,以理服人,教育為主。7、辦公室內(nèi),禁止大聲喧嘩;辦公時(shí)間禁止哼唱歌曲、吃東西、聊天、隨意串崗、打私人電話。8、注意個(gè)人衛(wèi)生,禁止蓄須、留長指甲;注意個(gè)人清潔,以免因異味引起住戶和同事的尷尬。(二)文明用語1、要養(yǎng)成使用禮貌、文明的詞語的習(xí)慣,主動(dòng)向住戶和來訪者問好,彬彬有禮、態(tài)度親切。2、接聽電話要注意:要在第一時(shí)間接聽電話;首先向?qū)Ψ絾柡颉蹦?項(xiàng)目管理部”;禁止用”喂、講話、要哪里、找誰”等生硬失禮的詞語。3、與住戶或來訪者交談要使用普通話或白話,說話要清楚,用詞準(zhǔn)確,言簡意賅。不講與工作無關(guān)的話,不講與住戶無關(guān)的話,不講有損管理部形象的話。(三)處理投訴1、物業(yè)管理公司應(yīng)遵循公司的經(jīng)營原則:

(1)接到投訴時(shí),首先要假定我們的工作存在問題;

(2)出現(xiàn)投訴,一定要及時(shí)向上反映信息;

(3)面對(duì)重大的投訴問題,第一負(fù)責(zé)人要親自處理;

(4)在處理投訴的過程中,應(yīng)正確把握好與新聞媒體的關(guān)系;

(5)在滿足客戶的要求時(shí),應(yīng)遵循公司的經(jīng)營原則辦事,若客戶的要求違背了公司的經(jīng)營原則,則應(yīng)尋求法律援助。

2、規(guī)范客戶投訴的處理程序;

(1)認(rèn)真聽取住戶的意見,弄清情況,做好筆錄。(2)即時(shí)處理,如非本部門工作范圍的情況,及時(shí)通知有關(guān)部門或責(zé)任人。(3)重大問題實(shí)行三級(jí)負(fù)責(zé)制:接待人——主管——經(jīng)理逐級(jí)上報(bào),直到處理完畢。(4)態(tài)度和藹,語言謙虛,不急不躁,耐心地做好解釋工作;不得冷淡、刁難、取笑、訓(xùn)斥住戶、向住戶索要錢物。(5)凡在管理部工作范圍之內(nèi)的投訴,處理時(shí)間不得超過一周;隱瞞投訴、漏記或漏報(bào)者除在本部門公開檢討,情節(jié)嚴(yán)重的,還要扣除當(dāng)月效益工資。本細(xì)則不盡之處,參照管理部規(guī)章制度有關(guān)條款。本細(xì)則自公布之日起開始實(shí)施。3、物業(yè)管理公司應(yīng)及時(shí)分析、總結(jié)客戶投訴的案例,并列入崗位培訓(xùn)的教材中。

二、日巡視檢查規(guī)定1、日巡視內(nèi)容:1)管理處內(nèi)務(wù)巡視檢查工作內(nèi)容:A．儀容儀表:著裝整潔,佩帶工作牌。B．服務(wù)態(tài)度:說話和氣,使用文明用語,不與用戶發(fā)生爭吵。C．工作紀(jì)律:按時(shí)上下班無遲到早退現(xiàn)象,上班不閑聊,共同打掃辦公室的保潔衛(wèi)生等;2)物業(yè)巡視檢查內(nèi)容:A．房管:查違章,如:有無亂搭、亂建、違章裝修,墻壁有無亂畫、亂張貼、區(qū)內(nèi)有無亂擺買;商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是否進(jìn)行”門前三包”,有無擅自轉(zhuǎn)租或改變申報(bào)經(jīng)營范圍等。B．公共秩序:有無可疑人員在區(qū)內(nèi)游蕩,亂張貼廣告和其它的治安可疑情況等。有無車輛亂停放,車場管理和車輛擺放是否有序,有無亂收費(fèi)現(xiàn)象,是否按規(guī)定對(duì)進(jìn)出車輛進(jìn)行登記等。C．保潔:有無垃圾亂堆放,垃圾池是否及時(shí)清理,室外污、雨水管,化糞池、沙井是否有堵塞現(xiàn)象,是否及時(shí)疏通、清理,樓道是否按規(guī)定進(jìn)行保潔等。D．綠化:樹木花草有無損壞、是否及時(shí)進(jìn)行修剪和除雜草、病蟲害,是否及時(shí)修枝剪葉,并對(duì)補(bǔ)種綠地、樹木采取保護(hù)措施等。E．文化活動(dòng)中心:活動(dòng)場地、設(shè)施保潔衛(wèi)生,設(shè)施完好,各項(xiàng)活動(dòng)安全、有序開展,工作人員精神飽滿,服務(wù)及時(shí)到位。2、巡視記錄和記錄的處理:1)在周末或周一應(yīng)在”管理事務(wù)記錄表”中列出下周或本周巡視的重點(diǎn)、每天巡視的路線。2)巡視中,主要記錄發(fā)現(xiàn)的問題,對(duì)用戶的提議、建議以及自己在工作中發(fā)現(xiàn)的需加強(qiáng)管理、提高服務(wù)質(zhì)量等方面的想法也應(yīng)該作好記錄。3)巡視中發(fā)現(xiàn)的問題,分類進(jìn)行處理:A．收集的管理意見急需管理處主任決策的,應(yīng)填寫《轉(zhuǎn)呈表》。B．即行關(guān)閉的輕微不合格在日巡視表中關(guān)閉,要求在表中反映出”發(fā)現(xiàn)的不合格已安排何部門整改”、”何時(shí)復(fù)檢”和”復(fù)檢結(jié)果是否合格”;C．嚴(yán)重不合格,填寫”不合格服務(wù)處理表”。D．發(fā)現(xiàn)違章行為填寫”違章處理規(guī)定”執(zhí)行。3、巡視時(shí)間:主管每日上午、下午各巡視一次,記錄一次。4、注意事項(xiàng):1)一天兩次的巡視檢查能基本覆蓋要求檢查的內(nèi)容,上午和下午能夠分不同內(nèi)容或服務(wù)項(xiàng)目來檢查;每天檢查的內(nèi)容要有側(cè)重點(diǎn),在一周內(nèi)要求基本對(duì)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的房屋、公共配套設(shè)施及服務(wù)均作過檢查或重點(diǎn)檢查。2)有多名主管的要注意分工,所分區(qū)域、服務(wù)項(xiàng)目搭配合理。3)日巡視檢查發(fā)現(xiàn)問題均記載管理事務(wù)記錄表上,記錄要求清晰、簡潔,作為日巡視檢查依據(jù)及本人工作考核依據(jù)。5、相關(guān)記錄:管理事務(wù)記錄表三、周檢工作規(guī)定1、范圍:各管理處周檢。2、職責(zé):1)管理處主任負(fù)責(zé)組織主管、各班(隊(duì))長參加周檢。2)管理處主任指定一名主管作好周檢記錄。3)管理處主任負(fù)責(zé)對(duì)周檢中發(fā)現(xiàn)的不合格組織主管、班組(隊(duì))長,及時(shí)制訂整改或糾正措施;發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格時(shí)制定糾正措施報(bào)告并上報(bào)公司物業(yè)管理部。3、周檢要求:1)管理處必須按”5”所規(guī)定的九項(xiàng)進(jìn)行周檢工作。2)每月抽查總量不少于本文件的規(guī)定。3)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)依據(jù)各工作手冊(cè)中的規(guī)定。4、檢查的方式方法:1)時(shí)間安排:每周一下午,檢查上周的服務(wù)情況,因特殊原因能夠提前或滯后一天。2)參檢人員的檢查組織形式:采用集中與分組相結(jié)合,以集中形式為主;有條件的管理處,可分組帶隊(duì)檢查。3)檢查方法:實(shí)行巡查或抽查,以抽查為主;每次抽查面覆蓋”5”各項(xiàng),并應(yīng)側(cè)重兩項(xiàng)加深檢查深度。5、檢查項(xiàng)目和抽查內(nèi)容:1)房管工作:抽查3-5項(xiàng)投訴處理、回訪記錄、巡視記錄和來訪登記等質(zhì)量記錄,巡視資料室、倉庫、員工食堂和宿舍等。2)安全工作:每個(gè)巡邏去抽查一個(gè)簽到箱,抽查2-3個(gè)固定崗,抽查3-5份來訪登記、培訓(xùn)記錄等質(zhì)量記錄,巡檢安全員儀容儀表,抽查3-5人的文明用語使用、工作流程的掌握。3)車輛管理:抽查1-2停車場和道口崗?fù)?觀察現(xiàn)場運(yùn)作5分鐘(儀容儀表、文明用語的使用,工作流程的掌握等);50%的摩托車、自行車保管站,抽查2-3份各崗位的質(zhì)量記錄,巡查小區(qū)車輛停放。4)保潔工作:小區(qū)內(nèi)抽查2個(gè)工作單元,小區(qū)外抽查3個(gè)下水道口、2-3個(gè)污水井、2-3個(gè)垃圾池(果皮箱),巡檢消殺工作。5)綠化工作:抽查區(qū)內(nèi)2-3處的綠地?fù)茈s草是否及時(shí)、草坪補(bǔ)種是否及時(shí),2-3處綠籬修剪、補(bǔ)種是否及時(shí),3-5棵樹木有無病蟲害、按規(guī)定修枝剪葉、無枯枝、無壞死樹木。6、處理結(jié)果:對(duì)不合格服務(wù)及時(shí)填寫《不合格服務(wù)處理表》7、檢查記錄:1)檢查出的輕微問題記入管理事務(wù)記錄表,整改后關(guān)閉。2)屬于不合格服務(wù)填寫《不合格服務(wù)處理表》。8、相關(guān)文件與記錄:周檢表四、辦公物品管理規(guī)定1、辦公物品分類:1)辦公設(shè)備A．電話B．電腦及打印機(jī)C．辦公桌椅D．資料柜E．辦公文具．G．其它2、辦公用品:A．材料紙B．各種表格C．筆D．筆記本E．計(jì)算器F．直尺G．其它3、管理規(guī)定:1)辦公用品發(fā)放程序按公司制定的”辦公用品管理規(guī)定”執(zhí)行。2)由員負(fù)責(zé)保存、發(fā)放和登記。3)辦公設(shè)備中,電腦及打印機(jī)由資料員負(fù)責(zé)操作、登記、收費(fèi)和保管,以及聯(lián)系維修事宜,主管主管負(fù)責(zé)監(jiān)控。4)保險(xiǎn)柜由收款員使用,管理處主任負(fù)責(zé)監(jiān)控。5)辦公桌椅由領(lǐng)用人負(fù)保管責(zé)任。6)各班組長負(fù)責(zé)領(lǐng)取辦公用品,并監(jiān)控使用情況。4、有關(guān)使用規(guī)定:1)電話:A.禁止撥”聲訊”服務(wù)臺(tái)。B．禁止上班時(shí)間閑聊,私人電話通話時(shí)間不超過3分鐘。C．非管理人員禁止使用辦公電話。2)電腦及打印機(jī):A．非管理處指定操作人員必須經(jīng)管理處主任或主管主管許可方可上機(jī)。B．外來磁盤或軟件嚴(yán)禁上機(jī)操作,以防止帶毒傳染,破壞電腦程序。C．嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的”電腦操作規(guī)程”。5、相關(guān)文件與記錄:各種登記表格執(zhí)行公司《辦公室工作手冊(cè)》中的有關(guān)規(guī)定。五、檔案回訪工作規(guī)定1、回訪形式:1)上門回訪2)電話回訪3)信函回訪(公開信)2、管理處應(yīng)對(duì)下列三類工作進(jìn)行回訪:1)對(duì)用戶意見征詢的回訪:按《用戶意見征詢控制程序》的規(guī)定進(jìn)行發(fā)放、回收、回訪。2)對(duì)投訴的回訪:日常工作中接待的投訴、上級(jí)單位轉(zhuǎn)呈的投訴等。