6·管理心理學(xué)-學(xué)習(xí)·思維·決策和ASMS3000決策分析平臺(tái)

——第6講——管理心理學(xué)洪明

hongming@?第六章學(xué)習(xí)·思維·決策?一學(xué)習(xí)和思維二決策過(guò)程中的心理現(xiàn)象6學(xué)習(xí)·思維·決策三創(chuàng)造力?什么是學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)是一種行動(dòng)過(guò)程。包括發(fā)現(xiàn)和評(píng)估已發(fā)生的事，貯存經(jīng)驗(yàn)，并以該經(jīng)驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)作下一步嘗試。6.1學(xué)習(xí)和思維從心理學(xué)角度：行動(dòng)；知覺(jué)行為效果；對(duì)知覺(jué)進(jìn)行重新組織和記憶；在重新組織知覺(jué)的基礎(chǔ)上再行動(dòng)。?學(xué)習(xí)和問(wèn)題解決學(xué)習(xí)和問(wèn)題解決是不可分開(kāi)的兩個(gè)過(guò)程。我們解決問(wèn)題的同時(shí)也就是學(xué)習(xí)問(wèn)題的過(guò)程。6.1學(xué)習(xí)和思維?人類學(xué)習(xí)和問(wèn)題解決的復(fù)雜性（1）需要的復(fù)雜性（2）信息貯存能力的有限性（3）失中求得——未被采用、或是錯(cuò)誤的解決方案也有價(jià)值6.1學(xué)習(xí)和思維?學(xué)習(xí)和動(dòng)機(jī)——如何看待“經(jīng)驗(yàn)”與“學(xué)習(xí)”

如果我們因?yàn)橛袆?dòng)力而主動(dòng)地學(xué)習(xí)，那么經(jīng)驗(yàn)本身就不需要與學(xué)習(xí)有什么關(guān)系。沒(méi)有適當(dāng)?shù)膭?dòng)機(jī)或反饋，僅僅重復(fù)經(jīng)驗(yàn)，不會(huì)使我們學(xué)到什么。我們每天使用貨幣，但并未因此學(xué)會(huì)貨幣原理。6.1學(xué)習(xí)和思維?學(xué)習(xí)和動(dòng)機(jī)——如何看待“經(jīng)驗(yàn)”與“學(xué)習(xí)”重復(fù)動(dòng)作能幫助人們更熟練地操作，并不是因?yàn)橹貜?fù)本身，而是因?yàn)橹貜?fù)中能使操作者有足夠長(zhǎng)的時(shí)間找到新的方法而加以試驗(yàn)。所以我們不要斷言，經(jīng)常處于銷售情境必然會(huì)使老銷售員成為比新手好的銷售員。銷售實(shí)踐只提供學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，銷售員是否運(yùn)用這個(gè)機(jī)會(huì)，他學(xué)到什么——這些都是另外的問(wèn)題。6.1學(xué)習(xí)和思維?滿足模式與理性模式?jīng)Q策本身是解決問(wèn)題過(guò)程的一個(gè)重要組成部分。決策包括盡可能多地搜集了信息，列舉多種選擇方案，評(píng)估方案并作出決定。需要選擇某些標(biāo)準(zhǔn)的工具來(lái)幫助決策；或使用探索的方法來(lái)決策。在大多數(shù)情況下，我們都遵循滿足模式。即我們通常只作有限的探索，直到滿意為止，而并不是去尋求最佳的選擇。6.1學(xué)習(xí)和思維?有效的問(wèn)題解決方法——思維分析工具理性的解決問(wèn)題的工具通常不是來(lái)自我們的常識(shí)，而且由他人發(fā)展、我們從課堂或書(shū)本上學(xué)到的。人類歷史中，無(wú)以計(jì)數(shù)的工具被發(fā)明改進(jìn)而最終又落入常識(shí)范圍，供我們學(xué)習(xí)利用。但是在更為復(fù)雜的問(wèn)題領(lǐng)域里，幾乎沒(méi)有任何工具存在，新的工具總在不斷發(fā)展。特別在管理方面，擁有能熟練掌握管理的管理者，往往使企業(yè)具有競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。6.1學(xué)習(xí)和思維?抽象思維和形象思維抽象思維者擅長(zhǎng)按邏輯把把復(fù)雜問(wèn)題分解成具有內(nèi)在聯(lián)系的幾部分，找出辦法，然后再把它歸納在一起。形象思維者能很快想出主意，和許多解決問(wèn)題的方法。在解決問(wèn)題時(shí)，通過(guò)局部的、反復(fù)摸索的方法。6.1學(xué)習(xí)和思維?管理問(wèn)題的思維運(yùn)用人們?cè)谡Z(yǔ)言和思維過(guò)程方面有差異就象他們?cè)趥€(gè)性的其他方面有差異一樣。教育，尤其是專業(yè)和職業(yè)教育，趨向于強(qiáng)調(diào)特定的思維語(yǔ)言、符號(hào)語(yǔ)言、形象語(yǔ)言和表象語(yǔ)言。抽象思維為高質(zhì)量地解決問(wèn)題打下了基礎(chǔ)，形象思維為高質(zhì)量發(fā)現(xiàn)問(wèn)題提供基礎(chǔ)。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題——?jiǎng)?chuàng)造力解決問(wèn)題——抽象思維能力解決方案的執(zhí)行——?jiǎng)訖C(jī)、知覺(jué)等6.1學(xué)習(xí)和思維?思維訓(xùn)練——六頂思維帽子思考是人類的根本能源。六頂思維的帽子是一種思考方法，用來(lái)解決身邊的事務(wù)或問(wèn)題。

思考的最主要困難在于混淆不清，因?yàn)橥粫r(shí)間思想太多方面的事情，如情感、訊息、邏輯、創(chuàng)新等等。

六頂思維的帽子幫助我們思考慎重，清晰。

由于人們的思考技巧和能力是可以改進(jìn)的，所以我們需要多加練習(xí)。6.1學(xué)習(xí)和思維?六頂思維帽子白帽——中性、客觀、純粹的事實(shí)、數(shù)字和信息；紅帽——情緒和感覺(jué)，包括預(yù)感和直覺(jué)；黑帽——代表憂郁和否定，批判性和悲觀的觀點(diǎn)；黃帽——明亮和樂(lè)觀主義，肯定的、具有建設(shè)性的、滿懷希望的，代表機(jī)會(huì)；綠帽——茵茵芳草，生機(jī)勃勃，代表富足、激發(fā)思維和茁壯成長(zhǎng)，表示創(chuàng)造性和新觀念；藍(lán)帽——冷靜和控制，能夠總結(jié)、控制和調(diào)節(jié)思維過(guò)程，兼管其他各帽的使用，對(duì)思維進(jìn)行思維。6.1學(xué)習(xí)和思維?決策過(guò)程中的心理現(xiàn)象直觀判斷簡(jiǎn)化心智帳戶（metalaccounting）信息可得性6.2決策過(guò)程中的心理現(xiàn)象快速?zèng)Q斷定位anchoring運(yùn)用表征性方法representativity高估發(fā)生概率高估發(fā)生概率——合成謬誤；賭徒謬誤；高估實(shí)證關(guān)系高估因果關(guān)系?1.流暢力(Fluency)─指對(duì)同一個(gè)問(wèn)題能夠提出很多觀點(diǎn)或解決方案的能力，以求量中取質(zhì)。2.變通力(Flexibility)─能夠從多種角度、多種方向思考同一個(gè)問(wèn)題的能力。3.獨(dú)創(chuàng)力(Originality)─能夠想到別人想不到的能力。4.精密力(Elaboration)─是指增加細(xì)節(jié)或是擴(kuò)大物品形態(tài)的能力。作為能力的創(chuàng)造力（Creativity）6.3創(chuàng)造力?準(zhǔn)備期(preparation)醞釀期(incubation)豁朗期(illumination)驗(yàn)證期(verification)作為過(guò)程的創(chuàng)造力6.3創(chuàng)造力?創(chuàng)造力是與生俱來(lái)的，人人皆有創(chuàng)造力，只是多與少的問(wèn)題及個(gè)人對(duì)此能力的醒覺(jué)程度。創(chuàng)造力是可由后天培養(yǎng)出來(lái)的。當(dāng)人對(duì)創(chuàng)造力的知識(shí)和技巧增多，會(huì)轉(zhuǎn)變其個(gè)人對(duì)事物的知覺(jué)，而其態(tài)度和行為也會(huì)影響?；炯僭O(shè)6.3創(chuàng)造力?智力與創(chuàng)造力兩者均為個(gè)人的能力，一般而言，兩者具有正相關(guān)的關(guān)系。但智力高者未必具有高度的創(chuàng)造力。有一點(diǎn)能肯定的是，創(chuàng)造力極高的人必須具備中等以上的智力；也就是說(shuō)，智力是創(chuàng)造力的必要條件，而非充分條件。創(chuàng)造力與智力(IQ)的關(guān)系6.3創(chuàng)造力?1.具有高度的好奇心2.經(jīng)常問(wèn)為什么3.喜歡冒險(xiǎn)、試探事物的極限4.越困難的工作越有興趣5.作事時(shí)很專注、很投入6.具有鍥而不舍的精神7.意志堅(jiān)定，不輕易退縮8.童心未泯、喜歡獨(dú)自工作9.感情豐富、幽默、誠(chéng)懇10.勤奮、忙碌、喜歡獨(dú)自工作創(chuàng)造力和性格特點(diǎn)6.3創(chuàng)造力?創(chuàng)造力和性格特點(diǎn)6.3創(chuàng)造力11.經(jīng)常猜想、假設(shè)并相信直覺(jué)12.判斷思考不容易受人影響13.記憶力佳14.事事要證據(jù)15.做事自動(dòng)自發(fā)16.自信、獨(dú)斷17.要求理想化18.喜歡幻想19.為了探究真相不惜破壞、犧牲20.興趣廣泛?1、潛在思考法(Sub-consciousThinking)2、頭腦風(fēng)暴法(Brainstroming)/擴(kuò)散式思考法(RadiantThinking)3、逆向思考法4、屬性列舉法5、其它一些創(chuàng)意思考的技巧6.3創(chuàng)造力?感謝各位支持有問(wèn)題請(qǐng)來(lái)郵件洪明hongming@6學(xué)習(xí)·思維·決策??ASMS3000決策分析平臺(tái)

1、決策分析平臺(tái)的重要性2、訂票、出票、送票統(tǒng)計(jì)3、銷售數(shù)據(jù)分析、坐席工作效率分析與航線銷售對(duì)比分析的查看與統(tǒng)計(jì)4、盈利分析5、員工業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)分析6、問(wèn)題考核?1.1決策分析平臺(tái)的重要性全方位的統(tǒng)計(jì)公司銷售上的各類數(shù)據(jù)，有利于代理人的領(lǐng)導(dǎo)層掌握公司運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)，針對(duì)現(xiàn)有的情況作出進(jìn)一步的決策。

準(zhǔn)確把握員工的工作效率利用決策分析平臺(tái)的各類員工工作效率的分析，制定有效地獎(jiǎng)懲措施，解決工作效率存在的問(wèn)題。盈利分析

管理層通過(guò)具體的盈利數(shù)據(jù)，查看公司的一段時(shí)間內(nèi)各個(gè)階段的盈利數(shù)據(jù)，通過(guò)對(duì)比分析原因，制訂下階段的策略。?2.1訂票、出票、送票統(tǒng)計(jì)三個(gè)報(bào)表的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)源1、訂票統(tǒng)計(jì)：訂單來(lái)源的統(tǒng)計(jì)，以訂票員為主，包含未出票的訂單。2、出票統(tǒng)計(jì)：出票來(lái)源地統(tǒng)計(jì)，以出票員為主，只統(tǒng)計(jì)已經(jīng)出票的數(shù)據(jù)。3、送票統(tǒng)計(jì)：送票員的統(tǒng)計(jì)，以市內(nèi)配送統(tǒng)計(jì)為主，統(tǒng)計(jì)送票員送票的數(shù)據(jù)。?3.1銷售數(shù)據(jù)分析航空公司銷售對(duì)比分析查看一段時(shí)期內(nèi)各個(gè)航空公司的銷售情況，給決策層提供參考的有力依據(jù)，及時(shí)調(diào)整策略來(lái)平衡各個(gè)航空公司之間的銷售情況。坐席工作效率報(bào)表呼叫中心各個(gè)坐席的工作效率統(tǒng)計(jì)分析，為決策層考核呼叫中心員工的業(yè)績(jī)提供數(shù)據(jù)依據(jù)。航線銷售分析提供一段時(shí)期內(nèi)所有航線的銷售張數(shù)和銷售情況，包含退廢票?？蛻舨拷y(tǒng)計(jì)查詢會(huì)員一段時(shí)期內(nèi)具體的出票情況，給決策層提供有力的依據(jù)，查看該會(huì)員為公司創(chuàng)造的利潤(rùn)價(jià)值，是否提供更好的服務(wù)。?4.1盈利分析統(tǒng)計(jì)指定時(shí)間的訂單數(shù)和毛利1、在此模塊中提供四種統(tǒng)計(jì)的方式，可是查詢到所要的數(shù)據(jù)，同時(shí)系統(tǒng)也會(huì)在下面提供柱形分析圖，給客戶一個(gè)直觀簡(jiǎn)單的參考。?5.1員工業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)分析客戶出票統(tǒng)計(jì)查詢指定客戶的出票量查詢客服創(chuàng)建用戶的數(shù)量查詢一段時(shí)間內(nèi)指定客戶所付款的票數(shù)會(huì)員創(chuàng)建報(bào)表查詢一個(gè)客服一段時(shí)間內(nèi)所建立的所有客戶會(huì)員分析報(bào)表分析客戶的貢獻(xiàn)度、創(chuàng)建人員、創(chuàng)建時(shí)間等?