消費(fèi)心理與溝通技巧課件 02

銷(xiāo)售心理與溝通技巧模塊2洞察顧客心理顧客：銷(xiāo)售事業(yè)的基礎(chǔ)

成功銷(xiāo)售的八條準(zhǔn)則：■顧客是我們企業(yè)最重要的資產(chǎn)■顧客是我們企業(yè)最重要的人■顧客并不依賴我們——我們卻要依賴他們■顧客的利益不可侵犯?！鲱櫩徒o我們帶來(lái)他的需求，我們的工作就是滿足他們的需求■顧客應(yīng)當(dāng)受到我們所能給予的最禮貌最熱情的接待■顧客使企業(yè)全體員工得以拿到工資■顧客是銷(xiāo)售工作的生命線導(dǎo)購(gòu)員在接待顧客的時(shí)間應(yīng)注意的問(wèn)題情緒低落時(shí)要進(jìn)行自我心理調(diào)節(jié)，以免使顧客不悅。對(duì)自己討厭的顧客，也要從內(nèi)心感激，否則，你的言行會(huì)不自覺(jué)地流露出你的反感當(dāng)顧客不講理時(shí)，要忍讓?zhuān)驗(yàn)轭櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的。絕不要逞一時(shí)口舌之快而得罪顧客，因?yàn)樗麄兪俏覀兊囊率掣改?，不是斗智斗勇的?duì)象。切記：導(dǎo)購(gòu)員的工作職責(zé)就是滿足顧客的需要

顧客購(gòu)買(mǎi)的基本知識(shí)

隨機(jī)性購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃性購(gòu)買(mǎi)

顧客類(lèi)型1.決定要買(mǎi)某種商品的顧客。2.未決定要買(mǎi)某種商品的顧客。導(dǎo)購(gòu)員如何去分辨不同的顧客？

■細(xì)致的觀察■靠商品介紹■詢問(wèn)顧客■傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)

了解顧客心理的八個(gè)階段

注意興趣聯(lián)想欲望比較信任決心購(gòu)買(mǎi)購(gòu)后滿足⑴當(dāng)顧客看到專(zhuān)柜上的某某品牌某款手機(jī)：顧客：“哇，這部手機(jī)真漂亮呀！”（注意商品）⑵顧客仔細(xì)地看著手機(jī)的工藝顧客：“這款手機(jī)的工藝很精細(xì)?！保ㄒ鹋d趣）⑶顧客聯(lián)想起在單位的狀況。顧客：“如果買(mǎi)了這部手機(jī)的話，同事看了一定會(huì)很羨慕！”(聯(lián)想使用狀況)⑷進(jìn)而想起用這部手機(jī)給女友打電話的樣子：顧客：“真想買(mǎi)呀！”這種心情不斷增強(qiáng)。（涌起購(gòu)買(mǎi)欲望）

××手機(jī)顧客購(gòu)買(mǎi)心理活動(dòng)歷程××手機(jī)顧客購(gòu)買(mǎi)心理活動(dòng)歷程

⑸將價(jià)格、品質(zhì)、款式等因素與以前的產(chǎn)品以及其它商品進(jìn)行比較：“這部手機(jī)我太喜歡了，但到底買(mǎi)不買(mǎi)呢？”（比較權(quán)衡）⑹聽(tīng)著導(dǎo)購(gòu)員有說(shuō)服力的勸說(shuō)，進(jìn)行各種考慮后：顧客：“真像導(dǎo)購(gòu)員介紹的那樣好，我接受了?！保ㄐ湃螌?dǎo)購(gòu)員和商品）⑺顧客于是下了決心，表示出購(gòu)買(mǎi)的意思：顧客：“就這么決定！買(mǎi)了！”