現(xiàn)代酒店星級(jí)服務(wù)培訓(xùn)模板模板

年4月19日現(xiàn)代酒店星級(jí)服務(wù)培訓(xùn)模板模板資料內(nèi)容僅供您學(xué)習(xí)參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系改正或者刪除?，F(xiàn)代酒店星級(jí)服務(wù)培訓(xùn)現(xiàn)代酒店星級(jí)服務(wù)培代酒店星級(jí)服務(wù)培訓(xùn)8酒店安全管理技能培現(xiàn)代酒店星級(jí)服務(wù)培訓(xùn)酒店安全管理技能培訓(xùn)

第一節(jié)安保部崗位職責(zé)認(rèn)知

培訓(xùn)對(duì)象酒店安全保衛(wèi)部門各員工

培訓(xùn)目的明確崗位職責(zé),做好酒店的安全保衛(wèi)工作

培訓(xùn)要點(diǎn)明確各崗位員工職責(zé)

一、全體保安員崗位職責(zé)

(1)樹立高度的責(zé)任感和事業(yè)心,忠于職守盡職盡責(zé),爭(zhēng)做優(yōu)秀員工。

(2)認(rèn)真學(xué)習(xí)酒店的各項(xiàng)制度和部門規(guī)定,嚴(yán)于律己、克己奉公,認(rèn)真學(xué)習(xí)法律知識(shí),加強(qiáng)法紀(jì)觀念,遵紀(jì)守法。

(3)按時(shí)上下班,不遲到、不早退、不擅離崗位、工作時(shí)間不辦私事,不得利用工作之便進(jìn)行違法犯罪活動(dòng)。

(4)上班著裝整齊,儀容端莊,精神飽滿,堅(jiān)持文明禮貌執(zhí)勤,嚴(yán)禁打人罵人、侵犯她人人身權(quán)利。不做有損酒店形象的行為,處事機(jī)智迅速果斷,按章辦事。

(5)敢于與一切不良行為作斗爭(zhēng),發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子積極奮勇擒拿。

(6)上下班交接手續(xù)要清楚明了。

(7)積極主動(dòng)維護(hù)酒店院內(nèi)的治安交通秩序,做好”五防”(防盜、防火、防破壞、防治安災(zāi)害事故)工作。

二、大門保安員崗位職責(zé)

(1)維護(hù)好大門口的交通秩序,引導(dǎo)車輛的行駛和行人的過(guò)往,保障車輛和行人安全,使門前暢通無(wú)阻。

(2)高度警戒,發(fā)現(xiàn)精神病患者和衣冠不整者以及行跡可疑者,要堅(jiān)決攔阻不讓其入內(nèi),嚴(yán)格把好第一關(guān)。

(3)對(duì)來(lái)店的客人要彬彬有禮,無(wú)論是步行還是乘車來(lái)的客人都要表示歡迎。

(4)有旅游團(tuán)入店時(shí),若需疏通車道或有歡迎隊(duì)伍,要在客人抵達(dá)酒店前十分鐘疏通好車道和停車位置,作好迎接旅游團(tuán)的安全準(zhǔn)備工作。

(5)對(duì)帶有危險(xiǎn)品、易燃品、易爆品入酒店的客人要?jiǎng)衿浣槐０膊看鸀楸９堋?/p>

(6)對(duì)離店的客人要表示歡送,歡迎她們下次再光臨。對(duì)帶大件物品離店的客人要有禮貌地進(jìn)行查詢,對(duì)實(shí)屬于客人行李者要予以放行,并幫助行李員將行李搬上車。

(7)保安員要不斷學(xué)習(xí),鉆研業(yè)務(wù),善于根據(jù)酒店的特點(diǎn)進(jìn)行判斷,以便提高工作質(zhì)量。

(8)著裝整齊,精神飽滿,儀態(tài)大方,對(duì)客人的詢問要熱情、禮貌、周到,使客人稱心滿意,嚴(yán)禁用粗言惡語(yǔ)對(duì)待客人。

(9)保安員要切實(shí)作好門前的警戒,特別是夜間警戒。

①要注意車輛和行人的安全。

②人多時(shí)要注意防止失竊,防止在大門口周圍鬧事、斗毆,要疏通交通,保證門前的安全。

③對(duì)夜間23:00以后開出的車輛要嚴(yán)格把好驗(yàn)證關(guān)。

④發(fā)現(xiàn)手續(xù)不齊和可疑情況要及時(shí)報(bào)告和記錄。

三、大堂保安員崗位職責(zé)

(1)大堂是客人出入酒店的必經(jīng)之地,人多,情況復(fù)雜,保安員必須注意客人的動(dòng)向,細(xì)心觀察,保證酒店和客人的生命財(cái)產(chǎn)安全。

(2)認(rèn)真履行自己的崗位職責(zé),保持高度的警惕,協(xié)助總服務(wù)臺(tái)辦理入住或離店手續(xù),防止客人的行李被人順手拿走。

(3)維護(hù)大堂的秩序,對(duì)在大堂發(fā)生爭(zhēng)吵、大聲呼叫、到處亂串的客人要立即上前進(jìn)行婉言勸說(shuō)和制止,保持大堂的高雅和肅靜。

(4)對(duì)大堂的一些公共設(shè)施,要注意保護(hù),不準(zhǔn)客人隨意敲擊和損壞,大堂設(shè)有客人休息沙發(fā),不準(zhǔn)有人躺在大堂客人休息沙發(fā)上,保持大堂文明的環(huán)境。

(5)夜深時(shí)要加倍警惕,對(duì)24:00以后進(jìn)入大堂的客人要進(jìn)行認(rèn)真觀察,發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)上前盤詢和登記報(bào)告。

(6)要防止客人在大堂亂丟、亂吐、亂蹲、亂坐,發(fā)現(xiàn)此情況應(yīng)立即勸阻。

(7)有小孩在大堂追逐打鬧、玩耍,衣冠不整的客人進(jìn)入大堂時(shí),要及時(shí)勸阻。

(8)不得在大堂找服務(wù)員與無(wú)關(guān)人員聊天,影響正常工作。

(9)不得擅離職守,對(duì)客人的詢問要熱情禮貌,使客人稱心滿意,嚴(yán)禁用粗言惡語(yǔ)對(duì)待賓客。

四、娛樂場(chǎng)所保安員崗位職責(zé)

(1)維護(hù)好售票秩序。節(jié)假日,旅游旺季,在人多的情況下,組織客人有秩序地排隊(duì),防止擁擠。

(2)對(duì)娛樂場(chǎng)所要嚴(yán)格按規(guī)定進(jìn)行管理,維護(hù)好娛樂場(chǎng)所的治安秩序,防止場(chǎng)內(nèi)起哄、爭(zhēng)吵、斗毆、搗亂和無(wú)理取鬧,若發(fā)生上述事件,要將肇事者帶到場(chǎng)外或保安部妥善處理,避免造成壞的影響和妨礙其它客人進(jìn)行正常娛樂活動(dòng)。

(3)娛樂場(chǎng)所人多情況復(fù)雜,要密切注意場(chǎng)內(nèi)動(dòng)向,防止客人的財(cái)物被偷和遭受損害。若發(fā)現(xiàn)可疑的人要嚴(yán)加監(jiān)視,發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子要及時(shí)擒拿,保護(hù)好客人的生命財(cái)產(chǎn)安全。

(4)場(chǎng)內(nèi)若發(fā)生事故,及時(shí)搶救,并組織客人離開現(xiàn)場(chǎng),有秩序地疏散,防止事態(tài)擴(kuò)大,并立即報(bào)告當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)。

(5)娛樂活動(dòng)結(jié)束,讓客人有秩序地離開場(chǎng)所后,要協(xié)同服務(wù)員清理好場(chǎng)地,檢查有無(wú)客人遺留物品、危險(xiǎn)品、火種,關(guān)好音響、燈光,鎖好門窗后方可下班。

五、停車場(chǎng)保安員崗位職責(zé)

(1)認(rèn)真學(xué)習(xí)酒店的各項(xiàng)制度和部門規(guī)定,認(rèn)真學(xué)習(xí)法律知識(shí),增強(qiáng)法制觀念,遵紀(jì)守法,廉潔奉公。

(2)積極維護(hù)好車場(chǎng)交通治安秩序,作好防火、防盜、防偷、防破壞等工作,切實(shí)把好安全關(guān)。

(3)對(duì)進(jìn)入車場(chǎng)的車輛要指明停放地點(diǎn),驗(yàn)明車況是否完好,如反光鏡、車燈等明顯部位及貨物數(shù)量和其它情況,作好詳細(xì)記錄,認(rèn)真填好表格,然后告知車場(chǎng)讓其當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)證,同意屬實(shí)簽名后方可接收。

(4)作好對(duì)入車場(chǎng)停放車輛的收費(fèi)工作,車走收費(fèi)并注銷。如有損公肥私,利用自己工作方便謀取私利,一經(jīng)查獲將按情節(jié)輕重予以處罰。

(5)對(duì)開出車場(chǎng)的車輛要仔細(xì)、認(rèn)真地作好驗(yàn)證工作,在情況屬實(shí)時(shí)才可放行,如驗(yàn)證發(fā)現(xiàn)手續(xù)不齊和可疑情況,要立即進(jìn)行查詢、攔阻和及時(shí)報(bào)告。

(6)不得在車場(chǎng)學(xué)開車、騎單車、騎摩托車,不得讓無(wú)關(guān)人員在車場(chǎng)停留。

(7)夜班值勤時(shí)要加強(qiáng)警戒,特別是23:00以后開出的車輛,認(rèn)真作好檢驗(yàn)工作,把好驗(yàn)證關(guān),一定要做到”駕駛證、行車證、身份證三對(duì)照”,發(fā)現(xiàn)手續(xù)不對(duì)和情況可疑,應(yīng)及時(shí)進(jìn)行阻攔和報(bào)告。

六、巡邏保安員崗位職責(zé)

(1)認(rèn)真履行自己的職責(zé),事故苗頭及時(shí)發(fā)現(xiàn),清除隱患,確保酒店和她人安全。

(2)加強(qiáng)對(duì)重要區(qū)域的巡邏,發(fā)現(xiàn)可疑情況,應(yīng)視情處理或及時(shí)報(bào)告當(dāng)班隊(duì)長(zhǎng)和經(jīng)理。

(3)在樓層巡邏時(shí)要檢查客房安全管理情況,有否不安全因素,樓層通道、電插座、墻護(hù)板等是否安全。

(4)對(duì)違反酒店規(guī)定,在樓層或客房鬧事、斗毆、損壞客房設(shè)施者先勸其冷靜或?qū)⑵鋷У奖０膊孔们樘幚怼?/p>

(5)樓層若發(fā)生事故,如火警、盜警、兇殺、爆炸等等,要迅速組織客人疏散和保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng),立即進(jìn)行處理,防止事態(tài)擴(kuò)大。

(6)保安員不得借工作之便使用客房設(shè)施,如到客房睡覺、看電視、聽音樂、打私人電話、和客房服務(wù)員閑聊等。

(7)保護(hù)酒店花圃的花草樹木、園林建筑不遭損壞,對(duì)踐踏草坪、采花折樹的人要進(jìn)行干涉、制止和處理。培訓(xùn)對(duì)象酒店全體員工

培訓(xùn)目的掌握酒店基本安全常識(shí)

培訓(xùn)要點(diǎn)酒店常見治安問題處理

酒店消防常識(shí)培訓(xùn)

一、酒店常見治安問題處理

1.開展安全檢查工作

(1)安全檢查的方式

從檢查的時(shí)間上分,有節(jié)假日檢查,季節(jié)性檢查和定期檢查。從檢查范圍上分,有自我檢查、聯(lián)合檢查、互相檢查和不定期抽查等。

(2)開展安全檢查的程序

①準(zhǔn)備階段,組織檢查力量,制定檢查計(jì)劃、目的、要求、檢查方法。

②檢查階段,按照檢查的目的要求,深入被檢單位,以看、聽、問的方法進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的檢查。

③整改階段,對(duì)發(fā)現(xiàn)的隱患、漏洞和不安全因素,研究整改措施,及時(shí)解決。

④總結(jié)階段,寫出檢查報(bào)告,報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),備案存查,對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的重大問題及時(shí)解決。

2.災(zāi)害事故預(yù)防工作

(1)搞好宣傳教育。要利用各種機(jī)會(huì),采取各種形式,向員工進(jìn)行教育,提高員工維護(hù)和遵守規(guī)章制度的自覺性。

(2)領(lǐng)導(dǎo)和員工認(rèn)真落實(shí)安全責(zé)任制,作好安全防范工作,切實(shí)防止災(zāi)害事故的發(fā)生。

(3)堅(jiān)持安全檢查,堵塞漏洞。要定期或不定期的對(duì)管區(qū)公共場(chǎng)所,易燃、易爆、危險(xiǎn)物品和”五防”安全防范工作進(jìn)行安全檢查,發(fā)現(xiàn)不安全的問題,應(yīng)及時(shí)協(xié)同有關(guān)部門加以解決。

(4)對(duì)已經(jīng)發(fā)生的災(zāi)害事故,要認(rèn)真查清事故原因,判明事故性質(zhì),對(duì)制造破壞事故的犯罪分子要嚴(yán)厲打擊,對(duì)玩忽職守的直接肇事者要報(bào)告上級(jí),分清情況給予處理。

(5)及時(shí)總結(jié)管區(qū)的預(yù)防災(zāi)害事故的經(jīng)驗(yàn),對(duì)好的單位和個(gè)人給予表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。

3.發(fā)現(xiàn)醉客在公共場(chǎng)所吵鬧時(shí)的處理工作

(1)如有陪同人員,應(yīng)勸其陪同人員將酒醉的客人帶離現(xiàn)場(chǎng)。

(2)如單獨(dú)一人,為了維護(hù)好公共程序和其它客人的安全,在勸阻無(wú)效的情況下,找一安靜的休息處約束其至醒酒。

4.拾獲客人遺失物品時(shí)的處理工作

拾獲客人遺失物品后,應(yīng)立即上交保安部處理。

5.發(fā)現(xiàn)打架、斗毆時(shí)的處理工作

必須做到積極果斷進(jìn)行勸阻,防止事態(tài)擴(kuò)大;不是因雙方出手時(shí)誤打到自己而介入;立即向當(dāng)班隊(duì)長(zhǎng)和主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

6.發(fā)現(xiàn)可疑人時(shí)的處理工作

(1)首先留住可疑的人。

(2)立即帶到保安部處理。

(3)查明原因后根據(jù)情況送公安機(jī)關(guān)處理。

7.協(xié)助公安機(jī)關(guān)查處治安案件

(1)發(fā)生治安案件之后,公安機(jī)關(guān)或保衛(wèi)部門應(yīng)立即派人趕赴現(xiàn)場(chǎng),按辦案程序調(diào)查處理。

(2)一般治安案件,由本單位保衛(wèi)部門負(fù)責(zé)查破,有些情況比較復(fù)雜,危害影響較大的治安案件,由公安機(jī)關(guān)治安部門組織查破,保衛(wèi)部門積極配合。

(3)在查破治安案件過(guò)程中,內(nèi)部單位保衛(wèi)部門應(yīng)作以下工作:

①保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng),制止事態(tài)擴(kuò)大,進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查和勘察。

②詢問受害人和證人,并作好筆錄。

③收集和扣押有關(guān)違反治安管理的工具、證據(jù)和可能沒收的財(cái)物。

培訓(xùn)練習(xí)13

酒店中還有哪些常見的治安事件?應(yīng)如何處理?

危害酒店安全的事件處理方法

二、酒店消防常識(shí)培訓(xùn)

1.消防中心主要任務(wù)

酒店設(shè)立消防中心,隸屬保安部直接領(lǐng)導(dǎo),負(fù)責(zé)對(duì)全酒店實(shí)施嚴(yán)格的消防監(jiān)督,在消防工作上有一定權(quán)威。它的主要任務(wù)是:

(1)負(fù)責(zé)對(duì)酒店員工進(jìn)行消防業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)。

(2)開展防火宣傳教育。

(3)制定各種防火安全制度,督促各部門貫徹落實(shí)防火安全措施,負(fù)責(zé)調(diào)查了解違反消防規(guī)定的原因,并提出解決處理的意見,向保安部、總經(jīng)理報(bào)告情況。

(4)負(fù)責(zé)檢查酒店各部門的防火安全情況以及各種消防設(shè)備、滅火器材,發(fā)現(xiàn)隱患,及時(shí)督促有關(guān)部門進(jìn)行整改。

(5)負(fù)責(zé)將每天酒店消防情況和每周酒店消防情況書面報(bào)告保安部呈總經(jīng)理。

(6)負(fù)責(zé)調(diào)配補(bǔ)充消防滅火器材,并與有關(guān)部門定期進(jìn)行消防設(shè)備檢測(cè)、保養(yǎng)、維修,及時(shí)排除消防設(shè)備故障。

(7)負(fù)責(zé)24小時(shí)監(jiān)視消防主機(jī)、閉路電視、防盜報(bào)警信號(hào)。發(fā)現(xiàn)火警、火災(zāi)及其它問題時(shí),要向保安部、總經(jīng)理報(bào)告,并提出處理方法。

(8)負(fù)責(zé)制定重點(diǎn)部位的滅火作戰(zhàn)方案,并負(fù)責(zé)組織演練。

(9)負(fù)責(zé)酒店動(dòng)火部位的安全監(jiān)督。

(10)負(fù)責(zé)協(xié)助酒店新建、改造工程消防設(shè)施的呈報(bào)審批手續(xù)。

(11)負(fù)責(zé)辦理進(jìn)店施工單位人員出入登記手續(xù),并監(jiān)督施工期間的消防安全。

(12)協(xié)助作好重要接待任務(wù)時(shí)有關(guān)消防方面的安全和保衛(wèi)工作。

(13)管理好消防業(yè)務(wù)檔案。

2.消防中心各級(jí)人員崗位職責(zé)

(1)消防中心經(jīng)理崗位職責(zé)

①工作職權(quán)

a.有權(quán)調(diào)動(dòng)和安排下屬的工作,在發(fā)生火警的情況下,有權(quán)調(diào)動(dòng)酒店專職和業(yè)余消防人員緊急撲滅火災(zāi)。

b.對(duì)酒店各部門的火情隱患,有權(quán)提出質(zhì)詢;有權(quán)建議改進(jìn)防火設(shè)施,對(duì)員工進(jìn)行防火知識(shí)的培訓(xùn)及考試。

c.根據(jù)員工工作表現(xiàn)的好壞,有權(quán)進(jìn)行表?yè)P(yáng)或批評(píng),獎(jiǎng)勵(lì)或處罰,提升或撤換。

②工作職責(zé)

a.對(duì)保安部經(jīng)理負(fù)責(zé),負(fù)責(zé)消防中心的全面工作。

b.對(duì)酒店消防安全負(fù)有重要責(zé)任。

c.管好消防監(jiān)視中心的各種設(shè)備、設(shè)施,保證監(jiān)視中心正常工作。

d.管理好酒店消防系統(tǒng),保持它們的靈敏度。

e.嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家、酒店制定的有關(guān)消防安全工作的法規(guī),自覺作好酒店消防管理工作。

f.負(fù)責(zé)制定酒店防火安全管理措施并負(fù)責(zé)組織實(shí)施。

g.負(fù)責(zé)防火安全培訓(xùn)工作,組織專職和義務(wù)消防隊(duì)員進(jìn)行防火演習(xí),每年至少組織全酒店管理人員進(jìn)行兩次以上的消防(滅火)知識(shí)及操作的考試。

h.負(fù)責(zé)對(duì)員工工作進(jìn)行考勤,考績(jī)。

③業(yè)務(wù)要求

a.具有消防專業(yè)知識(shí)、熟悉和掌握政府和酒店有關(guān)消防的法規(guī)和制度。

b.熟悉酒店建筑布局、建筑材料的特點(diǎn),熟悉消防通道走向、消防系統(tǒng)的布局、消防設(shè)備的配備和設(shè)置情況。

c.在火警情況下能沉著冷靜、有較強(qiáng)的應(yīng)變能力,能迅速組織疏散人員和撲滅火災(zāi)。

④工作內(nèi)容

a.制定酒店發(fā)生火警時(shí)的工作方案,并以工作程序表的方式張貼在明顯的地方。

b.確定酒店重點(diǎn)消防工作對(duì)象,并和公安部門及有關(guān)部門共同制定滅火行動(dòng)計(jì)劃。

c.建立消防安全工作資料檔案:

第一,將酒店各部門,特別是重點(diǎn)防火部門、部位的情況,如人員情況、工作情況、周圍環(huán)境情況、建筑特點(diǎn)、面積大小、防火水源、電源總閘的位置等等記述清楚。

第二,根據(jù)上述情況繪制滅火行動(dòng)平面圖。

第三,根據(jù)上述情況制定滅火與疏散行動(dòng)計(jì)劃。

d.按酒店和公安機(jī)關(guān)的有關(guān)規(guī)定,對(duì)酒店里的用電設(shè)備進(jìn)行檢查和監(jiān)管,檢查各部門消防工作的落實(shí)情況。

e.按有關(guān)規(guī)定對(duì)酒店里的各種危險(xiǎn)物品(易燃品、易爆品、化學(xué)毒品)實(shí)行監(jiān)管。

f.與在酒店施工的單位或個(gè)人制定防火安全措施和安全施工計(jì)劃,審批”動(dòng)火作業(yè)報(bào)告”。

g.巡查和檢驗(yàn)酒店消防系統(tǒng)、消防設(shè)施、消防器材是否完好、有效,對(duì)損壞和失效的要及時(shí)更換。

h.抓好消防人員專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)工作,不斷提高她們的業(yè)務(wù)能力和工作效率。

i.抓好消防安全的宣傳工作,要利用各個(gè)時(shí)機(jī),各種場(chǎng)合下,宣傳防火的重要意義,普及消防知識(shí)。作到人人重視防火,人人會(huì)使用防火器材,在危急情況下人人能夠救火。

j.每周向部門經(jīng)理和總經(jīng)理呈報(bào)”防火安全檢查報(bào)告”。

k.寫好消防日志,向部門經(jīng)理報(bào)告工作。

(2)消防中心領(lǐng)班崗位職責(zé)

①工作職責(zé)

a.對(duì)消防中心主任(經(jīng)理)負(fù)責(zé),協(xié)助主任(經(jīng)理)落實(shí)工作。

b.負(fù)責(zé)對(duì)員工進(jìn)行考勤、考績(jī),根據(jù)員工表現(xiàn)的好壞進(jìn)行表?yè)P(yáng)或批評(píng),獎(jiǎng)勵(lì)或處罰。

c.負(fù)責(zé)對(duì)部屬員工和義務(wù)消防員的業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn),不斷提高她們的消防知識(shí),消防技術(shù)。

d.負(fù)責(zé)向消防中心主任(經(jīng)理)報(bào)告工作。

②業(yè)務(wù)要求

a.具有一定的消防業(yè)務(wù)知識(shí),掌握有關(guān)消防的法規(guī)和制度,自覺作好消防安全管理工作。

b.熟悉酒店建筑布局和環(huán)境,熟悉和掌握酒店消防設(shè)施和設(shè)備的使用情況和設(shè)置的位置,熟悉防火通道的情況。

c.具有高度的責(zé)任感和認(rèn)真細(xì)致的工作作風(fēng)。在火警緊急情況下要沉著冷靜、指揮果斷,迅速控制并作好安全疏散工作。

d.能協(xié)助消防中心主任制定滅火行動(dòng)計(jì)劃,協(xié)助主任組織專業(yè)和義務(wù)消防隊(duì)員的演習(xí)及考試,負(fù)責(zé)防火計(jì)劃的實(shí)施。

③工作內(nèi)容

a.認(rèn)真執(zhí)行消防主任(經(jīng)理)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)和工作指標(biāo)。

b.嚴(yán)肅認(rèn)真地作好消防中心的值班監(jiān)視工作。

c.檢查和測(cè)試消防設(shè)備、監(jiān)視儀器的靈敏程度,對(duì)失靈的要盡快維修或更換。

d.檢查各部門的電器、電線、電掣、煤氣管道、爐頭有否霉壞、銹壞、氧化、溶化、堵塞情況,防止短路或爆炸引起火災(zāi)。

e.檢查各部門的防火措施和落實(shí)情況,特別是重點(diǎn)防火部門的落實(shí)情況。

f.若進(jìn)酒店施工的單位和個(gè)人申請(qǐng)臨時(shí)動(dòng)火作業(yè),要負(fù)責(zé)調(diào)查,協(xié)助主任進(jìn)行核準(zhǔn),并在施工作業(yè)和動(dòng)火作業(yè)過(guò)程中對(duì)施工者進(jìn)行防火督導(dǎo)。

g.組織員工作好交接班工作。填寫好工作日志,搞好監(jiān)視中心的清潔衛(wèi)生工作。

(3)消防中心工作人員崗位職責(zé)

①工作職責(zé)

a.具有一定的消防專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能,熟悉業(yè)務(wù)。

b.值班人員要忠于職守,工作嚴(yán)肅認(rèn)真,密切監(jiān)視消防主機(jī)信號(hào),發(fā)現(xiàn)火警信號(hào)應(yīng)立即采取措施,并向保安部經(jīng)理和總經(jīng)理報(bào)告。

c.負(fù)責(zé)檢查和測(cè)試消防系統(tǒng)設(shè)施、設(shè)備的靈敏程度,定期進(jìn)行維修、保養(yǎng)和更換。

d.經(jīng)常檢查酒店各部門火情隱患,并督促、協(xié)助其及時(shí)整改和根除。

②工作內(nèi)容和業(yè)務(wù)要求

a.要有較強(qiáng)的防火意識(shí)和敏感性,自覺地、一絲不茍地作好防火工作。

b.要熟悉酒店各種火警監(jiān)視儀表、信號(hào)、開關(guān)的性能和作用,善于操縱和控制各種設(shè)備和消防器材。

c.對(duì)重要的火警情況,或監(jiān)視儀表發(fā)生故障,要詳細(xì)記錄時(shí)間、地點(diǎn)、程度、原因和處理結(jié)果,交班時(shí)要交待清楚并及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。

d.詳細(xì)記錄部門或有關(guān)人員關(guān)于防火重要情況的匯報(bào),并進(jìn)行實(shí)地調(diào)查,將結(jié)果向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

e.當(dāng)班時(shí)要密切注意主機(jī)和監(jiān)視儀表信號(hào),認(rèn)真作好值班記錄。

f.對(duì)儀表的使用與管理必須嚴(yán)格遵守規(guī)章制度,要定期維修保養(yǎng),運(yùn)行過(guò)程中若發(fā)生故障、要及時(shí)排除,要保證它的正常運(yùn)行。

g.對(duì)要害部門、危險(xiǎn)部門,如液化站、油庫(kù)、廚房、公共場(chǎng)所的滅火裝置、樓層消防分機(jī)及報(bào)警鐘、排煙系統(tǒng)、呼叫系統(tǒng)等重要設(shè)備要定期檢測(cè)。

h.與各有關(guān)部門協(xié)同搞好酒店內(nèi)消防設(shè)施和設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)和測(cè)試,保證其完好無(wú)損。

i.發(fā)現(xiàn)火警信號(hào)或接到火警報(bào)告,要將發(fā)火地點(diǎn)、火熱狀況、燃燒物質(zhì)、報(bào)告人姓名、搶救情況及時(shí)報(bào)告安保部經(jīng)理和總經(jīng)理,并以最快的速度向公安消防部門報(bào)警。作好詳細(xì)記錄。堅(jiān)守崗位、隨時(shí)了解和掌握情況。

j.協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)作好對(duì)義務(wù)消防員的培訓(xùn)工作,作好對(duì)管理人員的消防考試工作和對(duì)酒店員工消防知識(shí)的普及教育和宣傳工作。

3.火警、火災(zāi)處理程序

(1)火警處理程序

火警是指有著火的現(xiàn)象,但沒有造成大的損失。其處理程序見圖。

(2)火災(zāi)處理程序

火災(zāi)是指著火后造成財(cái)物損失,處在著火的發(fā)展階段。

4.酒店消防要求

(1)本單位和外單位因施工動(dòng)火的工程,必須到消防中心辦理動(dòng)火證。

施工單位動(dòng)火前必須采取切實(shí)有效的防火安全措施,要有專人負(fù)責(zé),經(jīng)公安消防監(jiān)督部門申報(bào)同意后方能動(dòng)火。動(dòng)火必須做到”八不、四要、一清”。動(dòng)火后要認(rèn)真檢查現(xiàn)場(chǎng),防止因留下火種而引起著火。

(2)主樓內(nèi)部不準(zhǔn)存放易燃易爆、有毒和腐蝕物品,禁止在大樓內(nèi)及房間陽(yáng)臺(tái)燃放煙花、炮竹。

(3)客房?jī)?nèi)不準(zhǔn)使用明火電爐、煤氣、柴油爐以及大功率的電器設(shè)備。確因工作需要應(yīng)經(jīng)消防中心同意后方可使用,并作好登記,不準(zhǔn)將衣物放在臺(tái)燈架罩上烘干,不準(zhǔn)在房間內(nèi)焚燒東西。

(4)配電房?jī)?nèi)不準(zhǔn)堆放物品。布草間、樓層小倉(cāng)庫(kù)內(nèi)不準(zhǔn)吸煙。消防分機(jī)旁邊不準(zhǔn)擺放任何雜物。嚴(yán)禁將洗滌劑放在垃圾、衣物滑道口周圍。

(5)各走道樓梯出口等部位要經(jīng)常保持暢通,疏散標(biāo)志和安全指示燈要保證完好。

(6)裝有復(fù)印機(jī)、電傳機(jī)、印刷機(jī)的部位禁止吸煙、使用明火。用酒精清洗機(jī)器部件時(shí),要保持室內(nèi)通風(fēng),進(jìn)行大量清洗機(jī)器時(shí),要到室外通風(fēng)的地方進(jìn)行。如無(wú)法移動(dòng)機(jī)器時(shí),必須打開門窗,保持室內(nèi)空氣流通。沾有油墨和易燃物品的紙張、油布要裝在有蓋的鐵桶里并要及時(shí)清理。機(jī)器周圍不準(zhǔn)堆放可燃物品和廢紙。

(7)酒店長(zhǎng)住客人必須遵守《中華人民共和國(guó)消防條例》和《酒店消防管理規(guī)定》。

①不準(zhǔn)私帶易燃易爆物品進(jìn)入房間使用,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)全部沒收,如發(fā)生事故一切后果自負(fù)。

②禁止在陽(yáng)臺(tái)燃放煙花,違者按有關(guān)規(guī)定罰款,造成損失由當(dāng)事者負(fù)全部責(zé)任。

③吸煙注意安全,煙頭不得與垃圾混放在一起,每天應(yīng)清理垃圾紙碎。

④為確保消防設(shè)備的正常運(yùn)行,消防中心人員能夠隨時(shí)進(jìn)房間(事先與對(duì)方聯(lián)系,并會(huì)同銷售部或大堂副理一同前往)進(jìn)行檢修、測(cè)試、排除故障,緊急情況時(shí)可不與對(duì)方聯(lián)系,客人要給予配合。

(8)物資倉(cāng)庫(kù)嚴(yán)格執(zhí)行防火規(guī)定。

①倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的物品要分類儲(chǔ)放,庫(kù)內(nèi)留出主通道1～1.5米。貨物與墻、燈、房頂之間保持50厘米距離。

②倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的照明燈限60瓦以下白熾燈,不準(zhǔn)用可燃物做燈罩,不準(zhǔn)用碘鎢燈、日光燈、電熨斗、電爐、電烙鐵、電鐘、交流電收音機(jī)、電視機(jī)、電茶壺等電器設(shè)備,化工倉(cāng)庫(kù)的照明燈具設(shè)防爆型裝置,倉(cāng)庫(kù)內(nèi)保持通風(fēng)。各類物品要標(biāo)明性能和名稱。

③倉(cāng)庫(kù)的總電源開關(guān)要設(shè)在門口外面,要有防雨、防潮保護(hù),每年對(duì)電線進(jìn)行一次絕緣檢查,發(fā)現(xiàn)可能引起打火、短路、發(fā)熱和絕緣等不良情況,必須及時(shí)維修更換。

④物品入庫(kù)時(shí)要防止帶火種,潮濕的物品不準(zhǔn)入庫(kù),物品入庫(kù)半小時(shí)后,值班人員要巡查一次安全情況,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告,堆積時(shí)間較長(zhǎng)(幾年)的物品要進(jìn)行翻堆清倉(cāng),防止物品積熱產(chǎn)生自燃。

(9)各廚房餐廳使用液化氣爐、酒精爐、點(diǎn)心車,必須注意防火安全。

①使用酒精爐時(shí)不要往正在燃燒的酒精爐添加酒精。備用的酒精存量不得超過(guò)兩天的用量,放在備餐間專人保管,總備用酒精由倉(cāng)庫(kù)管理部負(fù)責(zé)保管。

②使用液化氣點(diǎn)心車時(shí),必須嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程,使用前要檢查輸氣膠管是否完好、牢固。氣瓶有否漏氣,發(fā)現(xiàn)漏氣應(yīng)停止使用,并報(bào)告液化站人員進(jìn)行處理。在餐廳內(nèi)發(fā)現(xiàn)漏氣著火時(shí),立即將車推出餐廳外面通風(fēng)的地方處理。開爐時(shí)先點(diǎn)火后開氣,點(diǎn)火后才能推入餐廳。茶室、舞廳使用的小氣瓶,要有專人管理,運(yùn)輸時(shí)搬瓶上落不準(zhǔn)乘電梯。

③各廚房廚師開爐前先開風(fēng)門,然后點(diǎn)火種,下班后要關(guān)牢氣閥,熄滅火種。

④各餐廳、舞廳、歌廳營(yíng)業(yè)期間,各出口的門不得上鎖,保持暢通。

⑤每季度或半年清洗一次廚房抽油煙機(jī)及管罩。廚工清洗廚房時(shí),不要將水噴灑到電插座、電開關(guān)處,防止電器短路引起火災(zāi)。

⑥熱油開炸時(shí),注意控制油溫,防止油鍋著火。

(10)高低壓配電房,發(fā)電機(jī)房、空調(diào)機(jī)房、電梯機(jī)房、消防加壓排煙機(jī)房、電容器室、變壓器室、蓄電池室內(nèi)不準(zhǔn)堆放可燃雜物,禁止存放易燃易爆物品,嚴(yán)禁煙火。

(11)各部位不準(zhǔn)私自增加各種電器設(shè)備或亂拉亂接電線,需要增加大功率的電器設(shè)備,必須經(jīng)動(dòng)力部和消防中心同意。

(12)嚴(yán)格維護(hù)消防自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)的設(shè)備,定期進(jìn)行測(cè)試檢查,保證設(shè)備完好。

①全酒店的煙感器每年由消防中心組織測(cè)檢1～2次。

②自動(dòng)滅火噴淋管道污水,每年由消防中心和管工班組織排放檢查一次。

③每季度由消防中心或水泵班放水檢查一次酒店內(nèi)的地上消火栓。

④消防水泵每半年由消防中心和水泵班手動(dòng)或自動(dòng)啟動(dòng)檢查一次。

⑤油庫(kù)的固定滅火裝置,每半年由消防中心檢查測(cè)壓一次。

⑥氣站的電子鼻的信號(hào)每季度由液化站測(cè)試一次信號(hào)。

⑦酒店的消防加壓、送風(fēng)、排煙風(fēng)機(jī),每月由動(dòng)力部門啟動(dòng)運(yùn)行測(cè)試檢查一次。

⑧消防總控制聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)每年由消防中心和動(dòng)力部及有關(guān)部門聯(lián)合啟動(dòng)運(yùn)行檢查一次。

⑨酒店的各種電器設(shè)備,每年聯(lián)合進(jìn)行一次檢查。

⑩備用發(fā)電機(jī),由動(dòng)力部根據(jù)設(shè)備檢查安排時(shí)間定期啟動(dòng)檢查。

油庫(kù)的固定泡沫滅火裝置,每隔一年由消防中心監(jiān)督油庫(kù)更換藥劑一次。

酒店建筑物內(nèi)凡存放有物品的地方,有人員活動(dòng)的地方、公共場(chǎng)所、娛樂場(chǎng)所、樓層間、機(jī)房、電房、氣站、油庫(kù)、廚房、辦公室等部位,視不同情況配備輕便手提式消防滅火器材,由管轄部門負(fù)責(zé)維護(hù)保管及外表的清潔衛(wèi)生,擺放消防器材的地方不得堆放雜物,改變消防器材擺放的位置時(shí),要經(jīng)消防中心同意,有意損壞消防器材要罰款,情節(jié)嚴(yán)重的要追究責(zé)任。

5.酒店防火”三級(jí)”檢查制度

(1)檢查的基本內(nèi)容

①易燃易爆危險(xiǎn)物品貯存、管理、使用是否符合安全要求。貯存容器、管道有無(wú)定期測(cè)試,有無(wú)”跑、冒、滴、漏”現(xiàn)象。

②使用液化石油氣爐灶是否按照安全要求操作,擺放位置是否符合安全規(guī)定。

③對(duì)煙頭、遺留火種是否注意和處理好。

④倉(cāng)庫(kù)內(nèi)貨物、物資分類及存放是否符合安全規(guī)定,庫(kù)房?jī)?nèi)燈泡規(guī)定60瓦以下,燈距、堆距、堆放高度、通風(fēng)、室溫是否符合防火安全要求以及值班情況等。

⑤電器設(shè)備運(yùn)行是否正常,有無(wú)超負(fù)荷運(yùn)行,電線、電纜的絕緣有無(wú)老化、受潮、漏電短路等。電動(dòng)機(jī)有無(wú)空轉(zhuǎn)現(xiàn)象,防雷設(shè)備是否完好,有無(wú)亂拉電線情況。

⑥使用多種可燃、易燃油類是否符合安全操作要求,以及殘油、氣的處理情況。

⑦危險(xiǎn)場(chǎng)所動(dòng)火是否按規(guī)定辦手續(xù),焊工操作時(shí)是否達(dá)到”八不”、”四要”、”一清”要求。

⑧使用有毒有害物品的場(chǎng)所是否有防毒的安全措施。

⑨消防器材及消防系統(tǒng)的完好情況。各部門和消防器材有無(wú)管好、用好和到期換藥,保證完整好用。

⑩門衛(wèi)對(duì)出入人員是否進(jìn)行嚴(yán)格檢查,對(duì)攜帶易爆危險(xiǎn)物品的人員是否按酒店規(guī)定把關(guān)等。

(2)一級(jí)檢查由班組織實(shí)施

①每個(gè)員工每天對(duì)本崗位、本地段進(jìn)行一次火情安全的檢查,排除本身能夠排除的一般不安全因素,上報(bào)本身不能解決的火情隱患及不安全因素。

②發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)處理及時(shí)報(bào)告,否則發(fā)生事故則由本崗位當(dāng)班人員負(fù)責(zé)。

③每天應(yīng)將班組各人檢查的結(jié)果向領(lǐng)班匯報(bào)。

④接班時(shí)應(yīng)提前10分鐘進(jìn)入崗位,并向上一班了解安全情況,檢查內(nèi)容進(jìn)行驗(yàn)收并簽名,發(fā)現(xiàn)的問題,一般由接班班長(zhǎng)負(fù)責(zé)處理,較大的問題以書面報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)處理,不得忽視或拖延。

(3)二級(jí)檢查由部門領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施

①部門領(lǐng)導(dǎo)每周組織主管對(duì)本部管轄地段、設(shè)備物資(特別是易燃易爆物品)進(jìn)行一次檢查。

②檢查班組一級(jí)對(duì)防火安全工作的執(zhí)行落實(shí)情況。

③組織處理本部門的火險(xiǎn)隱患及整改,向員工進(jìn)行教育、表?yè)P(yáng)或批評(píng)。

④負(fù)責(zé)將一周的消防安全情況書面報(bào)告總經(jīng)理室。

(4)三級(jí)檢查由酒店領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施

①每月由酒店領(lǐng)導(dǎo)或由領(lǐng)導(dǎo)委托消防中心主持對(duì)各部門進(jìn)行重點(diǎn)檢查或抽查。

②檢查各部門貫徹防火安全的執(zhí)行情況,檢查要害部位防火安全管理及制度執(zhí)行情況好的表?yè)P(yáng)或獎(jiǎng)勵(lì),差的批評(píng)或罰款。

第三節(jié)酒店突發(fā)事件處理技能培訓(xùn)

培訓(xùn)對(duì)象酒店安全保衛(wèi)部門全體員工

培訓(xùn)目的酒店安全保衛(wèi)部門全體員工用,掌握意外事件的處理方法

培訓(xùn)要點(diǎn)意外事件處理預(yù)案的編制方法爆炸事件的預(yù)防和處理

其它意外事件的處理

一、制訂突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案

1.制訂實(shí)施預(yù)案的主要內(nèi)容

酒店內(nèi)發(fā)生具有社會(huì)危害性和災(zāi)害性的事件,主要有三個(gè)方面:一是破壞性事件,如放火、爆炸等;二是重大刑事犯罪活動(dòng),如搶劫、綁架、兇殺等;三是群體擾亂公共場(chǎng)所秩序的治安事件。酒店安保部要針對(duì)這三方面問題結(jié)合具體情況,制訂處理預(yù)案。

意外事件的性質(zhì)不同,預(yù)案所反映的內(nèi)容也有區(qū)別。但就意外安全事件的共同屬性而言,預(yù)案應(yīng)包括下列主要內(nèi)容:

(1)建立處理意外事件的指揮機(jī)構(gòu)

意外事件指揮機(jī)構(gòu)一般分二級(jí):店級(jí)指揮機(jī)構(gòu)和安保部指揮機(jī)構(gòu)。要規(guī)定指揮機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)成員及其職責(zé)范圍,要明確無(wú)論什么時(shí)候發(fā)生意外事件,指揮機(jī)構(gòu)都能在自己的管轄范圍內(nèi)作出處理決策。當(dāng)意外事件危害酒店全局利益時(shí),店級(jí)指揮機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)指揮和協(xié)調(diào),應(yīng)調(diào)動(dòng)全酒店的安全保衛(wèi)力量和各部門人員按預(yù)案程序采取行動(dòng)。安保部指揮機(jī)構(gòu)除積極配合店級(jí)指揮機(jī)構(gòu)工作外,主要負(fù)責(zé)某一個(gè)部門發(fā)生的一般意外事件的處理。

(2)建立統(tǒng)一的報(bào)警和信息傳遞程序

酒店發(fā)生意外安全事件,一般由內(nèi)部員工發(fā)現(xiàn)。發(fā)現(xiàn)情況如何報(bào)警,向哪個(gè)部門報(bào)警,有一個(gè)程序問題。一般報(bào)警一般有二條線:一條是向安保部報(bào)警,另一條是向公安部門報(bào)警。在預(yù)案中制訂的報(bào)警程序,一般規(guī)定應(yīng)該先向酒店安保部報(bào)警,酒店安保部在初步了解事件性質(zhì)的情況下,即向有關(guān)公安部門和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。同時(shí),接受指揮部門的指令,采取處理措施。指令傳遞、信息反饋要作到迅速及時(shí),上下聯(lián)系渠道暢通,這些必須在預(yù)案中充分反映出來(lái)。

(3)處理力量的部署和具體任務(wù)

預(yù)案中對(duì)處理力量要作具體部署,同時(shí)要明確各自的具體任務(wù)。一般力量部署有以下幾個(gè)方面:一是現(xiàn)場(chǎng)守護(hù)力量,負(fù)責(zé)警戒,防止現(xiàn)場(chǎng)遭受破壞;二是搶救排險(xiǎn)力量,負(fù)責(zé)受傷人員的搶救,排除災(zāi)害險(xiǎn)情;三是調(diào)查取證力量,負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)錄像、照相和對(duì)有關(guān)人員的訪問;四是捕捉和堵截罪犯力量,發(fā)現(xiàn)肇事或破壞分子要及時(shí)捕捉,并認(rèn)真看管,逃離現(xiàn)場(chǎng)的要布置各通道出口堵截;五是聯(lián)絡(luò)配合力量,負(fù)責(zé)與公安部門及酒店各部門的聯(lián)系,配合公安人員開展查處工作;六是機(jī)動(dòng)力量,負(fù)責(zé)支援工作;七是保護(hù)力量,發(fā)生任何危害性的破壞事件,要組織一定力量對(duì)重點(diǎn)部位加強(qiáng)保護(hù);八是宣傳和疏導(dǎo)力量,負(fù)責(zé)客人的安全宣傳和組織疏散。

2.制訂實(shí)施預(yù)案的原則和方法

(1)制訂實(shí)施預(yù)案的原則

①必須貫徹客人安全第一的原則。在制訂和實(shí)施預(yù)案過(guò)程中,要以維護(hù)客人利益、保障客人人身、財(cái)產(chǎn)安全為前提。但貫徹客人安全第一,還必須考慮到客人心理上的影響。如果有效地處理了各類治安災(zāi)害事故,但在處理過(guò)程中方式不妥,波及眾多客人,必將影響客人心理上的安全感。因此,預(yù)案要體現(xiàn)使客人能最大限度的安全和在心理影響上縮小到最低限度,要作到使酒店的秩序盡快恢復(fù)正常,實(shí)施行動(dòng)要快速而有條不紊。這樣才能達(dá)到內(nèi)不亂且外不慌,維護(hù)好酒店的安全信譽(yù)。

②必須堅(jiān)持”統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)配合”的原則。預(yù)防和處理意外事件,是一項(xiàng)整體性的行動(dòng),只有實(shí)行統(tǒng)一指揮,各方協(xié)調(diào)配合,并按預(yù)案的具體分工,各司其職,才能完成總體任務(wù)。因此,在預(yù)案中要擬定每一個(gè)不同層次的管理人員和基層員工所具有的崗位職責(zé)以及接受命令,按一定程序執(zhí)行任務(wù)的方法。

③必須堅(jiān)持嚴(yán)格依法辦事、講究政策和策略的原則。酒店發(fā)生意外事件,在處理過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)各種情況,要考慮到酒店本身的復(fù)雜性。不論事件性質(zhì)如何,涉及對(duì)象是誰(shuí),都必須遵循法律程序,實(shí)事求是地,合情、合理、合法地進(jìn)行處理。但對(duì)有些事件,還要講究政策和策略。如酒店公共場(chǎng)所發(fā)生群體性的治安緊急事件時(shí),首先要認(rèn)識(shí)到這類事件的特征。這類事件的發(fā)展,一般需經(jīng)過(guò)接觸與摩擦、情緒感染、集體激動(dòng)的過(guò)程。有的事件發(fā)生之初,并非是群體行為,而由各種因素的作用,誘發(fā)原來(lái)與事件無(wú)關(guān)人員卷入事件之中,致使事態(tài)擴(kuò)大。其次要找產(chǎn)生的原因。如果是管理工作失誤引起的,要及時(shí)糾正,消除對(duì)立情緒,并注意有關(guān)人員的動(dòng)向,作好解釋和穩(wěn)定情況的教育工作。

(2)制訂實(shí)施預(yù)案的方法

①調(diào)查研究、擬定預(yù)案。酒店的專門預(yù)案,主要由安保部制訂。安保部在制訂專門預(yù)案時(shí),要針對(duì)酒店的具體情況,開展調(diào)查研究。如治安狀況、四周環(huán)境治安特點(diǎn)以及直接危害酒店安全的行為和易發(fā)生治安災(zāi)害事件的部位等,先擬定預(yù)案的設(shè)想方案。

②征求意見,修正預(yù)案。安保部擬定預(yù)案后,要廣泛征求意見,進(jìn)行必要的修改。一般征求意見的范圍是:單位領(lǐng)導(dǎo)的綜合性意見;部門領(lǐng)導(dǎo)的可行性意見;有關(guān)政府部門的業(yè)務(wù)指導(dǎo)性意見;群眾接受程度的意見。

③領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),組織落實(shí)。安保部制訂預(yù)案后,要上報(bào)酒店經(jīng)理批準(zhǔn)并轉(zhuǎn)發(fā)各部門貫徹落實(shí)。同時(shí),安保部要開展業(yè)務(wù)指導(dǎo),組織實(shí)施和檢查督促。

④定期演練,充實(shí)完善。預(yù)案制訂后,安保部要定期組織有關(guān)人員演練,強(qiáng)化操作技能,提高員工整體作戰(zhàn)和快速反應(yīng)能力。對(duì)演練中暴露出的問題,可及時(shí)在預(yù)案中充實(shí)完善,使預(yù)案更切合實(shí)際。

二、爆炸事件的預(yù)防和處理

1.酒店常見的爆炸

爆炸是物質(zhì)在瞬間急劇氧化或分解反應(yīng)產(chǎn)生大量的熱和氣體,并以巨大壓力急劇向四周擴(kuò)散和沖擊而發(fā)生巨大聲響的現(xiàn)象。從爆炸事件的性質(zhì)上大致可分為三類:

(1)爆炸案件。凡是利用爆炸方式進(jìn)行破壞或蓄意傷害她人的事件,都屬于爆炸案件。

(2)爆炸自殺事件。由于某種原因,利用爆炸方式把自己炸傷或炸死,對(duì)國(guó)家財(cái)產(chǎn)或公共安全沒有造成一定危害或危害不大的,屬于爆炸自殺?？墒?以破壞、行兇和制造政治影響為目的,在實(shí)施爆炸時(shí)使無(wú)辜群眾受到傷害,或使國(guó)家財(cái)產(chǎn)和公私財(cái)物受到嚴(yán)重破壞者,不屬于爆炸自殺,仍應(yīng)按爆炸破壞案件論處。

(3)爆炸事故。爆炸事故是指違反國(guó)家有關(guān)規(guī)定,違反安全操作規(guī)程或尚不清楚的原因引起的爆炸,亦即一般所說(shuō)的治安災(zāi)害事故中的一種。常見的是由于人的故意破壞行為而造成的爆炸案件。國(guó)外酒店發(fā)生爆炸案件,多數(shù)是國(guó)際恐怖組織干的,有的用裝足炸藥的汽車停在酒店門口定時(shí)引爆。

由于爆炸危害的后果極其嚴(yán)重,因此,酒店安保部一定要從確保酒店安全出發(fā),在思想上要引起高度重視,采取有效的防爆措施,積極預(yù)防爆炸案件的發(fā)生。

2.爆炸犯罪案件的預(yù)防

爆炸犯罪具有危害大、突發(fā)性強(qiáng),不易防范的特點(diǎn)。犯罪分子實(shí)施爆炸時(shí),除抱著同歸于盡心理爆炸自殺外,一般不愿犧牲自己。安保部在開展防爆工作時(shí),要掌握這一活動(dòng)規(guī)律,嚴(yán)密控制可疑人員,重點(diǎn)檢查無(wú)主可疑行李物品,以預(yù)防爆炸案件的發(fā)生。預(yù)防工作的一般方法是:

(1)全員防范,陣地控制

酒店要防止發(fā)生爆炸案件,單靠安保部人員開展預(yù)防工作是不夠的。犯罪分子要在酒店實(shí)施破壞性爆炸,制造人身傷亡或政治案件,其實(shí)施行為必然十分詭秘。如放置爆炸物品要選接近目標(biāo),并不為人察覺的地方,放置后,要避人耳目,并迅速逃離現(xiàn)場(chǎng)。要及時(shí)發(fā)現(xiàn),排除爆炸隱患,安保部要組織全店員工參加防范工作,形成陣地控制網(wǎng)絡(luò)?？刂凭W(wǎng)絡(luò)的形成,既要有人的控制體系,又要有安全設(shè)備的布置陣地,只有將人和設(shè)備有機(jī)結(jié)合,才能形成安全的防范網(wǎng)絡(luò)。

(2)明確職責(zé),落實(shí)措施

安保部除加強(qiáng)酒店防爆工作的網(wǎng)絡(luò)化建設(shè),分工由各部門負(fù)責(zé)本部門陣地的控制以外,還要明確各個(gè)崗位職責(zé)。由于部與部之間、崗位與崗位之間,工作性質(zhì)不同,各自的職責(zé)不同,安全措施也是有區(qū)別的。酒店防爆的重點(diǎn)主要在三個(gè)方面:

①重要保衛(wèi)對(duì)象的安全。如國(guó)家元首、國(guó)際知名人士等下榻的地方,上下左右要清查可疑爆炸物,并布置警戒,防止破壞。

②客人公共活動(dòng)場(chǎng)所要設(shè)專人服務(wù),在服務(wù)時(shí)要注意犯罪分子利用廁所裝置爆炸物品或有意遺留爆炸物品。舞廳和影劇院要設(shè)立寄包室,這樣既可防止破壞分子用包將爆炸物帶入活動(dòng)場(chǎng)所,又可提供寄包服務(wù),方便客人娛樂。

③要害部位的安全。如油庫(kù)、機(jī)房、煤氣、水電設(shè)施等部位,要防止無(wú)關(guān)人員入內(nèi),工作人員堅(jiān)守崗位或用電視監(jiān)控。

(3)檢查督促,消除隱患

在開展防爆工作中,雖有明確的職責(zé)和預(yù)防措施,但隨形勢(shì)的發(fā)展,時(shí)有新情況、新問題出現(xiàn),員工預(yù)防意識(shí)也可能會(huì)松懈。因此,要全部保持陣地不失控,必須經(jīng)常開展安全防范工作的檢查督促,發(fā)現(xiàn)隱患、漏洞,及時(shí)采取措施補(bǔ)漏洞、除隱患。

(4)組織培訓(xùn),提高素質(zhì)

防爆是一項(xiàng)專業(yè)性很強(qiáng)的工作。安保部要經(jīng)常組織保衛(wèi)人員和有關(guān)員工開展防爆業(yè)務(wù)培訓(xùn),逐步使員工了解爆炸物品的一般常識(shí)和性能,初步掌握爆炸物一般識(shí)別方法,提高員工預(yù)防爆炸的工作素質(zhì)和識(shí)別爆炸犯罪的能力。

3.爆炸后的搶救措施

酒店一旦發(fā)生爆炸,安保部首先要按照緊急預(yù)案采取搶救措施。同時(shí),在搶救過(guò)程中注意防止其它意外事件的發(fā)生。

(1)發(fā)生爆炸后的主要措施

①緊急報(bào)警。酒店發(fā)生任何爆炸事件,安保部要以預(yù)案的報(bào)警程序,向公安部門緊急報(bào)警。

②保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。爆炸現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)與刑事案件現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)相仿。但不同的是,爆炸現(xiàn)場(chǎng)破壞性大,周圍物體被炸碎炸壞,如建筑物倒塌,人員死傷,有的物體被拋擲,有的被埋入地下,現(xiàn)場(chǎng)面積大而十分混亂。應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)采取封鎖保護(hù)措施,目的在于防止她人進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生意外傷亡事件,防止破壞痕跡物證,防止影響正常搶救秩序。

③滅火救人。爆炸產(chǎn)生的高溫高壓氣體不但會(huì)破壞物資,造成人身傷亡,而且時(shí)常伴隨火災(zāi)的發(fā)生。因而安全人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)先要把火撲滅。同時(shí)對(duì)傷亡人員進(jìn)行搶救,組織現(xiàn)場(chǎng)周圍住宿客人疏散。在工作時(shí)應(yīng)注意避免破壞現(xiàn)場(chǎng)。

④排險(xiǎn)除患。爆炸現(xiàn)場(chǎng)有許多險(xiǎn)情和不安全的隱患。如現(xiàn)場(chǎng)周圍的建筑物受到破壞后,有可能會(huì)繼續(xù)倒塌;現(xiàn)場(chǎng)還有易燃易爆物品有可能再次引起燃燒爆炸等,安全人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)要積極地檢查險(xiǎn)情,排除隱患,防止發(fā)生第二次爆炸或人員傷亡。

(2)清理爆炸現(xiàn)場(chǎng)要注意的問題

①要注意發(fā)現(xiàn)犯罪分子,防止犯罪分子實(shí)施第二次引爆,造成更大的傷亡事件。犯罪分子實(shí)施爆炸案件后,既有可能離去,也有可能隱藏在作案現(xiàn)場(chǎng)或現(xiàn)場(chǎng)附近,待酒店安全人員或公安人員趕到現(xiàn)場(chǎng)時(shí),第二次引爆爆炸裝置,制造更大的爆炸慘案。如果發(fā)現(xiàn)制造事件的涉嫌人應(yīng)果斷地扭送公安機(jī)關(guān)審查。

②爆炸中心如在住房或辦公室,爆炸后可能還有險(xiǎn)情,如墻壁、屋頂?shù)顾?即將脫落的建筑物構(gòu)件和地下暗溝等,要認(rèn)真檢查清除,防止發(fā)生意外,造成傷亡。

③爆炸如發(fā)生在地下室或暗室以及存放化學(xué)易燃物品、劇毒物品的倉(cāng)庫(kù),要注意現(xiàn)場(chǎng)是否存在有毒氣體,嚴(yán)防中毒。因?yàn)檫@些地方通風(fēng)不好,有毒氣體停留在那里,很容易使人中毒。

④爆炸現(xiàn)場(chǎng)附近帶電的高壓線、照明線等可能被爆炸沖擊波切斷,到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后,應(yīng)立即切斷現(xiàn)場(chǎng)的電源,防止觸電。

⑤爆炸后,爆炸現(xiàn)場(chǎng)的周圍有些東西可能被引燃,但因被倒塌的東西覆蓋形成缺氧而未充分燃燒,清理現(xiàn)場(chǎng)時(shí),應(yīng)注意防止因通風(fēng)后而火勢(shì)蔓延。

4.爆炸原因的查處

酒店發(fā)生爆炸后,安保部要配合公安部門分析爆炸原因,認(rèn)定爆炸的性質(zhì)。爆炸事故與爆炸案件是兩種不同性質(zhì)的爆炸,只有準(zhǔn)確地加以區(qū)分,才能得到正確的處理。區(qū)分爆炸事故和爆炸案件的界限是:

(1)爆炸場(chǎng)所

爆炸事故多發(fā)生在爆炸物品儲(chǔ)存和使用過(guò)程中,即現(xiàn)場(chǎng)原來(lái)必須存有爆炸物品,爆炸品一般存在于原存放爆炸物品的位置。爆炸案件的現(xiàn)場(chǎng)一般在客房、商場(chǎng)、舞廳、影劇院等公共場(chǎng)所。這些地方不會(huì)存放爆炸物品。

(2)引爆方法

爆炸事故現(xiàn)場(chǎng)雖然存在引起爆炸的條件,但從形成條件看,則無(wú)專門的起爆裝置;爆炸案件形成過(guò)程中,除具有爆炸物品外,還必須有犯罪分子使用的起爆裝置或點(diǎn)火器材。

(3)爆炸品的自燃、自爆因素

爆炸事故存在著爆炸物品的自燃、自爆因素;爆炸案件一般不存在自燃、自爆的因素。

(4)爆炸發(fā)生的時(shí)間

爆炸事故多發(fā)生在上班時(shí)間;爆炸案件多發(fā)生在班前、班后或單位失控時(shí)間,以及凌晨或深夜。

要正確判定爆炸事件的性質(zhì),必須及時(shí)、全面、細(xì)致、客觀地勘查現(xiàn)場(chǎng),充分、全面地收集證據(jù),經(jīng)過(guò)物證的檢驗(yàn)鑒定和調(diào)查,才能得出科學(xué)的判斷。爆炸原因的查處工作,主要由公安部門負(fù)責(zé)。確定為爆炸案件的由公安部門負(fù)責(zé)偵破,酒店安保部積極配合;確定為爆炸事故的,安保部要會(huì)同有關(guān)部門,調(diào)查事故責(zé)任,并根據(jù)事故造成的后果,即損失大小及性質(zhì)的輕重,提出對(duì)事故責(zé)任者的處理意見,上報(bào)上級(jí)機(jī)關(guān)和有關(guān)政府部門。

三、其它意外事件的處理

1.精神病人肇事的處理

精神病患者在酒店內(nèi)肇事,會(huì)危害酒店安全,安保部要采取嚴(yán)密措施,防止精神病患者混入酒店肇事,對(duì)住店的精神病患者,要做好控制工作,發(fā)生肇事事件應(yīng)妥善處理。

(1)精神病患者肇事的法律責(zé)任

①確定行為人是否正在患病期間。這就是要確定精神病人是否喪失辨認(rèn)或控制自己行為的能力,可由精神病專門醫(yī)生進(jìn)行鑒定或向病人居住地派出所了解。如病人正在患病,確實(shí)喪失辨認(rèn)和控制自己行為的能力,應(yīng)通知家屬或監(jiān)護(hù)人領(lǐng)回嚴(yán)加看管和送醫(yī)院治療。

②對(duì)于有精神病病史,在精神正常的時(shí)候犯罪的應(yīng)送公安部門處理。

③對(duì)于嚴(yán)重危害社會(huì)的精神病人,如放火、行兇傷害等行為,應(yīng)送病人到所屬地區(qū)公安派出所,由公安部門收容強(qiáng)制治療。

④病人的行為造成酒店物質(zhì)損害的,應(yīng)由病人家屬或監(jiān)護(hù)人予以合理賠償。

(2)境內(nèi)客人精神病患者發(fā)作的處理

客人在酒店發(fā)精神病一般是有先兆的,不論是初發(fā)和復(fù)發(fā)的病人總有反常的行為和言語(yǔ)。

安保部發(fā)現(xiàn)有不正常的客人,要布置服務(wù)人員采取控制措施。主要措施是:

①細(xì)致觀察。服務(wù)員經(jīng)常到其房?jī)?nèi)觀察客人舉止、神態(tài)以及房?jī)?nèi)的異常情況,特別是客人單獨(dú)在房?jī)?nèi)的時(shí)候。若發(fā)現(xiàn)病人的企圖縱火、自殺等跡象,應(yīng)采取保護(hù)措施,防止意外事件發(fā)生。以往曾發(fā)生某酒店一個(gè)客人在房?jī)?nèi)不斷焚燒紙張,服務(wù)員發(fā)現(xiàn)字紙簍里有很多紙灰,但未引起重視,以致客人焚燒床單釀成火災(zāi)后,才知客人是精神病患者。

②調(diào)查了解。發(fā)現(xiàn)客人有精神失常癥狀,安保部要找其親屬、同事或與其有關(guān)的人了解發(fā)病前后的表現(xiàn)和有無(wú)精神病史,并告誡同行人迅速護(hù)送病人回原地治療。

③看管或強(qiáng)行治療。對(duì)有危害行為的武瘋子,在未離店前,可協(xié)助與病人有關(guān)人員進(jìn)行看管或要求公安部門對(duì)病人用強(qiáng)制手段約束其行為,或強(qiáng)行送醫(yī)院治療。

(3)境外旅客精神病患者發(fā)作的處理

對(duì)境外客人在酒店發(fā)精神病的,處理時(shí)要謹(jǐn)慎,避免引起人員投訴酒店侵犯人權(quán)。酒店發(fā)現(xiàn)境外精神病患者,要報(bào)告公安機(jī)關(guān)及有關(guān)部門,請(qǐng)她們來(lái)處理。在處理境外精神病患者肇事時(shí),要注意以下幾點(diǎn):

①酒店發(fā)生境外精神病患者肇事,安保部要采取控制事態(tài)發(fā)展的措施,并及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)有關(guān)部門派員處理。如是外籍人員要報(bào)公安局外國(guó)人出入境管理部門。

②要做好取證工作。涉外事件處理,證據(jù)是很重要的。對(duì)于病人的肇事行為,安保部要采用錄像、錄音以及照相等方式,盡可能多取得一些證據(jù)。

③當(dāng)隨團(tuán)人員要求酒店配合看管病人或強(qiáng)制約束送醫(yī)院治療時(shí),安保部必須請(qǐng)隨團(tuán)負(fù)責(zé)人出具書面要求,再予以配合。

④對(duì)外籍病人提請(qǐng)政府外事辦公室經(jīng)過(guò)外交途徑,將病人送回國(guó)治療。

2.客人死亡事件的處理

客人在酒店死亡有多種原因,從性質(zhì)上可分為正常死亡和非正常死亡兩類。確定客人死亡性質(zhì)主要是公安部門的事,安保部對(duì)客人正常死亡、意外死亡以及非她殺性死亡要配合有關(guān)部門妥善處理。境內(nèi)人員在酒店死亡,經(jīng)公安部門檢驗(yàn)尸體作出非她殺性死因結(jié)論后,處理程序較為簡(jiǎn)單。而境外人員在酒店死亡,處理時(shí)既要符合中國(guó)法律程序又要適應(yīng)死者的國(guó)情風(fēng)俗。因此,安保部在處理境外人員死亡事件時(shí),要注意做好以下幾項(xiàng)工作:

(1)認(rèn)真保護(hù)現(xiàn)場(chǎng),及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)

公安人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的主要任務(wù)是調(diào)查死因,確定死亡性質(zhì)。公安人員調(diào)查死因,要對(duì)尸體現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行勘驗(yàn),一般做法是,以尸體所在地為中心,對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的每個(gè)部位和物體,以及現(xiàn)場(chǎng)的周圍環(huán)境等進(jìn)行全面仔細(xì)地勘驗(yàn),設(shè)法提取各種痕跡、物品。如果我們?cè)诂F(xiàn)場(chǎng)找到證實(shí)自殺的物證、書證,就為以后順利處理死亡工作鋪平了道路。因此說(shuō),保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)是處理死亡事件最重要的一環(huán)。

(2)開展必要的調(diào)查訪問

安保部主要是配合公安機(jī)關(guān)開展調(diào)查工作。在公安人員尚未到達(dá)之前,安保部要積極開展一些必要的調(diào)查訪問工作。首先要向報(bào)案人或發(fā)現(xiàn)人了解所見所聞。其次向死者家屬或同行人進(jìn)行訪問。再者從酒店服務(wù)員中了解死者在酒店的各種情況,最后把調(diào)查訪問的情況綜合后提供警察局及有關(guān)部門參考。

(3)配合酒店公關(guān)部做好家屬接待工作

境外人員死亡后,家屬接到通知即會(huì)趕來(lái)。由酒店公關(guān)部出面接待,并做好家屬安排工作。安保部要派人加強(qiáng)保衛(wèi),預(yù)防家屬出現(xiàn)其它意外事件。

(4)配合家屬做好遺體處理工作

死亡事件性質(zhì)確定后,家屬就能夠處理遺體。安保部要始終配合家屬,在中國(guó)法律政策允許范圍內(nèi),按照家屬提出處理遺體的習(xí)俗要求,盡可能幫助解決一些實(shí)際問題,以利于中國(guó)對(duì)外影響。

3.其它意外事件發(fā)生后的善后措施

其它意外事件,是除治安災(zāi)害事故之外的、超出人們正常預(yù)定設(shè)想的、意外發(fā)生的事件。這些事件的預(yù)防雖不是安保部的職責(zé)范圍,但事件發(fā)生后會(huì)給酒店造成一定的影響。因此,安保部要配合有關(guān)部門開展工作。事件發(fā)生后,安保部要采取以下安全措施:

(1)做好客人的情緒穩(wěn)定工作

事件發(fā)生后,要使客人情緒穩(wěn)定、感覺安全。首先要控制員工的思想情緒,保證正常的經(jīng)營(yíng)秩序。其次要做好事件的保密工作。再者可經(jīng)過(guò)酒店廣播,簡(jiǎn)要說(shuō)明事件狀況,告誡客人注意事項(xiàng)或通知客人如何撤離,有秩序地進(jìn)入安全地帶。

(2)組織力量搶險(xiǎn)救災(zāi)

酒店發(fā)生任何事故,安保部都要組織力量到現(xiàn)場(chǎng)。首先要制止事故危害的蔓延發(fā)展,發(fā)現(xiàn)受傷人員立即組織救護(hù)。其次采取措施排除險(xiǎn)情或障礙,協(xié)助有關(guān)部門修復(fù)損壞的機(jī)器設(shè)備,使經(jīng)營(yíng)秩序盡快恢復(fù)。還應(yīng)封鎖現(xiàn)場(chǎng),防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。

(3)協(xié)助有關(guān)部門調(diào)查事件原因

酒店發(fā)生意外事件,安保部要與事件直接有關(guān)的部門調(diào)查產(chǎn)生的原因。如屬操作人員疏忽大意,不負(fù)責(zé)任,不遵守有關(guān)規(guī)章制度等而造成的責(zé)任性事故,情節(jié)不足以追究刑事責(zé)任的,由有關(guān)部門按責(zé)任性事故處理。

(4)指導(dǎo)有關(guān)部門制訂安全制度

從事故中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),指導(dǎo)有關(guān)部門制訂安全制度,是防止今后不再發(fā)生類似事件的有效措施。安全制度制訂后,安保部要發(fā)揮監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)的作用,定期開展安全檢查或抽查,尋找漏洞、隱患和不安全的苗子,及時(shí)修訂和完善安全制度。

附1

重要客人警衛(wèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、首先要盡量了解客人方面的基本資料,如:國(guó)籍、年齡、性別、嗜好、風(fēng)俗習(xí)慣、禁忌、住酒店的房號(hào)、期間行程安排、在酒店內(nèi)要去的場(chǎng)所區(qū)域所經(jīng)路線等。

二、如接待外國(guó)重要客人,除了解以上資料外,還要了解客人國(guó)內(nèi)、外的敵對(duì)勢(shì)力情況,與客人前后到達(dá)的是否有其它敵對(duì)國(guó)的客人,并報(bào)公安機(jī)關(guān)。

三、在客人未到達(dá)以前,首先配合公安機(jī)關(guān)對(duì)重要客人所要住的房間進(jìn)行安全檢查,對(duì)附近的消防設(shè)施、消防通道進(jìn)行檢查。

四、根據(jù)受保護(hù)客人的保安標(biāo)準(zhǔn),對(duì)房間進(jìn)行封閉,并留人員看守。

五、如客人在酒店內(nèi)安排去其它公共場(chǎng)合,則須在重要客人預(yù)計(jì)要經(jīng)過(guò)的路線用快步、中步、慢步的時(shí)間計(jì)算出來(lái),將途中所有有可能突然出現(xiàn)人的門、通道等事先檢查后,安排保安人員在門口或附近。

六、當(dāng)重要客人經(jīng)過(guò)或停下來(lái)向群眾招手時(shí),保安人員一定要背向受保護(hù)人,面向群眾和其它人員,特別留意人群中的異常情況和面目表情、眼神,并預(yù)計(jì)如果發(fā)生意外事故、險(xiǎn)情,將如何緊急處理和用身體掩護(hù)等。

七、對(duì)客人飲食品應(yīng)留樣待查。

八、重點(diǎn)保護(hù)好重要客人的車輛,不允許非接待和保安任務(wù)的一切人員和車輛接近。

九、如重要客人在酒店的室外活動(dòng),事先應(yīng)對(duì)附近的高層建筑物和制高點(diǎn)進(jìn)行觀察,有無(wú)纜車、吊船等危險(xiǎn)物,對(duì)制高點(diǎn)上的人,一定要留意,以防萬(wàn)一,可派保安人員先去檢查或暫封閉通往高層建筑物的道路或門。

附2

酒店消防應(yīng)急工作標(biāo)準(zhǔn)

一、火情報(bào)警

(1)發(fā)現(xiàn)火情打店內(nèi)報(bào)警電話及時(shí)報(bào)警,報(bào)警時(shí)講清起火具體地點(diǎn)、燃燒何物、火勢(shì)大小、報(bào)警人的姓名、身份及所在部門和部位;

(2)如有可能應(yīng)先滅火,同時(shí)報(bào)消防中心,并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。如火情緊急,應(yīng)立即打碎墻上的報(bào)警裝置,報(bào)警后迅速使用輕便滅火器滅火;

(3)發(fā)現(xiàn)火情時(shí)絕對(duì)不能高喊”著火了!”,如果火勢(shì)較大,必須迅速報(bào)告酒店總指揮,經(jīng)總指揮同意后才能打119報(bào)警電話。

二、火情確認(rèn)

(1)消防中心接到報(bào)警,或電話報(bào)警后,應(yīng)立即通知值班經(jīng)理攜帶萬(wàn)能鑰匙直到現(xiàn)場(chǎng),同時(shí)安保部消防員應(yīng)攜帶對(duì)講機(jī)趕到現(xiàn)場(chǎng),確認(rèn)火情勢(shì)態(tài),立即采取行動(dòng);

(2)確認(rèn)火情時(shí)應(yīng)注意不要草率開門,先試一下門體,如無(wú)溫度可開門查看;如溫度較高,可確認(rèn)內(nèi)有火情,此時(shí)如房間內(nèi)有人,應(yīng)先設(shè)法救人,開門時(shí)不要將臉正對(duì)開門處。

三、火情通報(bào)

(1)消防中心立即通知電話總機(jī),告之火情已確認(rèn),按程序進(jìn)行操作;

(2)電話總機(jī)迅速通知有關(guān)部門:總經(jīng)理或駐店經(jīng)理或值班經(jīng)理、安保部、工程部、客房部、前廳部、銷售部、醫(yī)務(wù)室及其它部門。

四、指揮救火

(1)成立臨時(shí)救火領(lǐng)導(dǎo)指揮機(jī)構(gòu)。

(2)組織指揮救火。

(3)根據(jù)火情決定是否向市消防局報(bào)警,是否關(guān)閉送風(fēng)機(jī)組或回風(fēng)機(jī)組,是否切斷電源和氣源,是否發(fā)布疏散命令。

五、義務(wù)消防隊(duì)

(1)義務(wù)消防隊(duì)接到通知后立即趕到現(xiàn)場(chǎng),由負(fù)責(zé)人簡(jiǎn)單介紹火情,分配任務(wù)。

(2)隊(duì)員持滅火器材乘消防電梯趕赴出事地點(diǎn),按救火程序?qū)嵤缁稹?/p>

(3)將工作進(jìn)展情況隨時(shí)報(bào)指揮部。

六、各部門采取相應(yīng)的行動(dòng)

(1)安保部:經(jīng)理攜帶對(duì)講機(jī)、袖標(biāo)迅速到消防中心,協(xié)助總指揮發(fā)布命令;除中心留一人留守聯(lián)絡(luò)外,其余人均攜帶手電筒、對(duì)講機(jī)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)。各崗位保安領(lǐng)班帶保安員維持秩序,控制酒店大門,嚴(yán)守各崗位,阻止外人進(jìn)入酒店。

(2)工程部:經(jīng)理迅速到消防中心接受指令;各部位員工留一人堅(jiān)守工作崗位,做好各種工作準(zhǔn)備;其余人員立即趕到現(xiàn)場(chǎng),按指令救火。

(3)前廳部:迅速打印住客房號(hào),協(xié)助維護(hù)酒店大堂秩序,控制酒店大門;電話總機(jī)負(fù)責(zé)酒店內(nèi)外一切通信聯(lián)絡(luò)。

(4)客房部:部門經(jīng)理帶上萬(wàn)能鑰匙趕到消防中心接受指令;主管、服務(wù)人員帶區(qū)域萬(wàn)能鑰匙趕到現(xiàn)場(chǎng)待命;服務(wù)中心留一人值班,并向總指揮報(bào)告失火樓層的客人人數(shù)。

(5)醫(yī)務(wù)室:醫(yī)務(wù)室人員待命,迅速準(zhǔn)備好急救包、擔(dān)架等;根據(jù)命令派人到火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)救人,及時(shí)搶救傷病人員,并負(fù)責(zé)與急救中心取得聯(lián)系。

(6)人事部:組織各部門員工沿消防樓梯撤離到指定的安全地點(diǎn),負(fù)責(zé)安全地點(diǎn)組織工作,并保留上崗員工名單。

(7)其它部門:接通知后,各崗位人員堅(jiān)守崗位待命,并繼續(xù)有條不紊的工作。

七、疏散客人

根據(jù)火情決定是否需要全面疏散客人,疏散命令由總指揮下達(dá),具體辦法:

(1)消防控制中心用緊急廣播逐層通知,順序?yàn)橹饘优c其緊臨的上下層、著火層的上面逐層、著火層以下逐層,通知時(shí)千萬(wàn)不能將緊急廣播同時(shí)全部打開。

(2)銷售部、管家部負(fù)責(zé)組織客房服務(wù)員引導(dǎo)客人疏散。

(3)前廳部經(jīng)理、大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)組織人員將疏散下來(lái)的客人安排到安全地點(diǎn),并一定要保存全酒店的住客名單及上崗員工名單。安全地點(diǎn)的選擇應(yīng)首先考慮臨近的酒店。

八、與專業(yè)消防隊(duì)配合

(1)各部門接到火情通知后,除按指定任務(wù)執(zhí)行外,其余人均應(yīng)原地待命,聽候指示。

(2)安保部負(fù)責(zé)維持好秩序,根據(jù)情況疏導(dǎo)車輛,以便消防車順利到位。

(3)前廳部派人到門前引導(dǎo)消防隊(duì)到出事現(xiàn)場(chǎng)。

(4)工程部派人向消防隊(duì)介紹水源和消防系統(tǒng)情況,并視情況或按總指揮的命令決定斷電、斷煤氣。

(5)專業(yè)消防隊(duì)到場(chǎng)后,現(xiàn)場(chǎng)指揮將指揮權(quán)交出,并主動(dòng)介紹火災(zāi)情況根據(jù)其要求協(xié)助做好疏散和撲救工作。

九、下達(dá)疏散令

除執(zhí)行滅火任務(wù)的人員外,其余人員由客房部組織沿各消防通道有秩序地撤離到指定的安全地點(diǎn),由人事部組織各部門主管維護(hù)好安全地點(diǎn)的秩序,并清點(diǎn)登記到場(chǎng)人員,由前廳部負(fù)責(zé)核對(duì)客人名單,安撫客人情緒,穩(wěn)定現(xiàn)場(chǎng)秩序。

十、善后處理

(1)全面疏散后,各部門要清點(diǎn)自己的人員,檢查是否全部撤出危險(xiǎn)區(qū)域,前廳部要清點(diǎn)客人,防止遺漏。

(2)總經(jīng)理室視情況負(fù)責(zé)與自來(lái)水公司、煤氣公司、醫(yī)院等單位聯(lián)系;餐飲部視情況準(zhǔn)備食品飲料,安排好疏