星級酒店細微服務流程與標準模板

年4月19日星級酒店細微服務流程與標準模板資料內(nèi)容僅供您學習參考，如有不當或者侵權，請聯(lián)系改正或者刪除。星級飯店細微服務基本標準星級飯店是旅游業(yè)的三大支柱之一,是當前國內(nèi)市場化程度最高、與國際接軌最為順暢的產(chǎn)業(yè)之一。作為旅游業(yè)的重要組成部分,星級飯店服務質(zhì)量的好壞直接影響到旅游業(yè)的聲譽和形象。為在星級飯店行業(yè)進一步倡導樹立”細微服務”理念,提升星級飯店行業(yè)服務質(zhì)量,特制定本《標準》。本《標準》為星級飯店細微服務基本試行標準,對星級飯店服務質(zhì)量提出了基本要求。星級飯店企業(yè)在具體服務工作中,應結(jié)合各自實際,對有關服務規(guī)范作進一步充實、完善,使之更加細微化,確保為旅游者提供細微、周到、熱情、高效的服務。由于經(jīng)驗不足,起草時間倉促,本《標準》難免有不當之處,請各市旅游部門和星級飯店企業(yè)提出意見建議,我們將適時做進一步修改。一、前廳服務1接待服務1.1門衛(wèi)服務1.1.1門衛(wèi)員熟練掌握門衛(wèi)服務程序及有關要求。1.1.2客人步行到達時,門衛(wèi)員要及時開拉門,并微笑向客人問候。對?？秃蚔IP客人應稱呼其姓氏或職務。開拉門時,要輕開、輕拉,不得碰撞或擠壓客人及行李。如客人行李較多,應主動幫助提拿。1.1.3客人乘車抵達時,門衛(wèi)員要及時提供車輛引導、開門等服務?？腿顺俗鲎廛嚨诌_,門衛(wèi)員要準確記錄下車牌號,以備客人物品遺忘到車上時查找。1.1.4遇到雨雪天氣,門衛(wèi)員應視情況向客人提供打傘服務。如客人自帶雨傘,應及時為客人提供傘套,防止雨水滴撒到大廳地面上。1.1.5遇到老、弱、病、殘、幼客人時,門衛(wèi)員應視客人需要,及時提供幫助。1.2車輛調(diào)度服務1.2.1調(diào)度員熟練掌握車輛調(diào)度服務程序及有關有求。1.2.2調(diào)度員合理引導調(diào)度車輛,確保車輛通行暢通,無堵塞、擁擠現(xiàn)象。車輛停放位置合理,排列整齊有序。1.2.3客人停放車輛時,調(diào)度員應及時提醒客人關閉車窗,鎖上車門,保管好車內(nèi)物品。1.2.4為客人預訂出租車輛,調(diào)度員應及時安排,并確保預訂車輛提前5分鐘達到等候。1.2.5秋冬季節(jié),視情況為過夜停放的客人車輛加蓋防霜膜。1.3行李服務1.3.1行李員熟練掌握行李服務程序及有關要求。1.3.2為客人提供行李服務時,行李員應先征得客人同意后,方可提拿行李。搬運行李要輕拿輕放。1.3.3為散客提供入住行李服務,行李員為客人將行李送至房間時,應將行李放在行李架上或客人要求的地方,并視情況向客人介紹客房設施及飯店服務。1.3.4為客人提供離店行李服務,行李員應為客人行李掛行李牌,標明房號,方便客人識別。1.3.5為團隊提供入住行李服務,行李員要與領隊等有關人員辦理行李交接手續(xù),核實行李數(shù)量,做好記錄。了解掌握團隊客人房號,準確快速將行李送入客人房間,做到行李分送無差錯。1.3.6為團隊提供離店行李服務,行李員應了解客人姓名、房號、取送行李要求。到房間收取行李時,要填寫行李卡,準確標明房號、客人姓名等,并與領隊等有關人員認真辦理交接手續(xù),確保行李無遺漏、無丟失。1.4行李寄存服務1.4.1服務員熟練掌握行李寄存服務程序及有關要求。1.4.2在行李房明顯位置張貼行李寄存須知。寄存須知要標明哪些物品能夠寄存、哪些物品不能寄存、寄存有效時間、過期處理規(guī)定、代領規(guī)定以及物品丟失賠償?shù)确矫鎯?nèi)容。1.4.3客人寄存行李時,服務員應了解寄存物品情況、檢查物品外觀,詳細填寫行李寄存單?？腿思拇?件以上行李時,要用行李繩栓在一起。1.4.4客人領取寄存物品時,服務員要仔細檢查領取單,核對有關內(nèi)容,并請客人當面確認,確保無錯發(fā)、冒領等現(xiàn)象發(fā)生。1.5預訂服務1.5.1預訂員熟練掌握預訂服務程序及有關要求。了解掌握飯店客房類型、價格以及餐飲、康樂、會議等方面有關情況。1.5.2預訂員受理客人預訂時,要準確記錄預訂房間數(shù)、抵離時間、預訂人姓名、單位、聯(lián)系方式、付費方式等有關內(nèi)容,并以口頭或書面形式確認。1.5.3超額訂房要科學合理,確保不發(fā)生失約行為。1.6入住登記服務1.6.1服務員熟練掌握入住登記服務程序及有關要求。1.6.2入住登記做到快速、準確,為每位客人辦理入住登記時間不應超過3分鐘。1.6.3回頭客和VIP客人入住登記時,要充分利用客史檔案等已有的資料,簡化手續(xù),辦理入住登記手續(xù)時間不應超過２分鐘。同時要及時通報客房、餐飲、康樂等有關部門,以便提供針對性服務。1.6.4團隊客人入住登記前,要預先分配好房間?？腿说竭_時,及時與領隊協(xié)商房間分配等有關事宜,確保客人能及時進入房間。1.7問詢服務1.7.1問詢員熟練掌握問詢服務程序及有關要求。1.7.2問詢員為客人提供服務時,做到熱情、耐心,答復準確清晰、簡明扼要。對暫不能回答的問題,要表示歉意,并盡快查閱有關資料或咨詢有關部門后予以答復,不得推托、不理睬客人或簡單回答”不知道”、”不行”等。1.8貴重物品保管服務1.8.1服務員熟練掌握貴重物品保管服務程序及有關要求。1.8.2貴重物品保管箱放置要做到安全、隱蔽,能保護客人隱私。1.8.3貴重物品保管處明顯位置張貼《保管須知》?！侗９茼氈窇蚩腿嗽敿氄f明保管有效時間、過期處理規(guī)定、代領規(guī)定以及保管物品丟失處理、客人鑰匙丟失處理等方面內(nèi)容。1.8.4客人前來寄存貴重物品,服務人員要準確填寫保管單。保管單副聯(lián)和客人鑰匙要當面交接清楚。1.8.5客人領取物品時,服務員仔細核對保管單及客人簽字后,與客人同時開啟保險箱,貴重物品由客人自取。1.9大堂副理服務1.9.1大堂副理熟練掌握大堂副理服務程序及有關要求。了解掌握飯店各項業(yè)務,能用外語提供服務。1.9.2工作臺位置合理,可環(huán)視前廳。1.9.3大堂副理每日巡視大廳不少于５次,及時掌握有關情況。填寫值班日志準確、詳細,交接班交接事項清楚。1.9.4大堂副理應掌握當日來店ＶＩＰ客人情況,了解接待規(guī)格,及時做好接待準備?？腿巳胱∏?要認真檢查房間,確保各類用品配備齊全,按相應規(guī)格接待客人?？腿俗〉昶陂g,要及時主動征求意見,以便根據(jù)客人要求,及時調(diào)整服務。1.9.5大堂副理接受客人投訴時,應誠懇冷靜,處理投訴要快捷妥當。投訴意見要分類整理,科學分析,以便及時改進工作,提高服務質(zhì)量。1.10總機服務1.10.1話務員熟練掌握總機服務程序及有關要求。能用外語提供服務,熟練掌握常見電話號碼,接聽電話做到語音語調(diào)親切甜美。1.10.2所有電話應在3響內(nèi)接聽,超過3響后接聽,應向客人表示歉意。接聽外線電話時,應先問好、報店名,然后根據(jù)客人要求,及時轉(zhuǎn)接電話。如轉(zhuǎn)接電話無人接聽,應收線告知客人。1.10.3話務員接到客人留言服務要求時,要準確記錄受言人姓名、房號、留言內(nèi)容及有關要求,并及時轉(zhuǎn)達。1.10.4客人提出叫醒服務要求時,要準確記錄客人姓名、房號、叫醒時間及有關要求。叫醒時,應先向客人問好,然后報出叫醒時間。如無人接聽電話,5分鐘后要進行二次叫醒,若無應答,應派人到房間叫醒。2環(huán)境與衛(wèi)生2.1飯店外墻整潔、美觀,無亂張貼、亂懸掛等現(xiàn)象。2.2大廳功能布局合理,裝飾裝修風格協(xié)調(diào),酒店氛圍濃厚。2.3各區(qū)域指示標志符號統(tǒng)一設計,標識清晰、導向準確,與大廳環(huán)境相協(xié)調(diào)。2.4大廳照明充分,光線柔和,燈光與大廳環(huán)境相協(xié)調(diào)。2.5大廳溫度一般保持在23～２5℃2.6大理石、花崗石地面每天推塵、清掃、拋光,確保光潔明亮。各種家具、燈具定期擦拭,做到無積塵、無污跡。各種金屬件每天用金屬光亮劑擦拭,確保光潔明亮、無銹蝕。2.7盆栽等綠色植物鮮活,無枯枝敗葉,泥土不外露,盆內(nèi)無雜物,葉片無灰塵。2.8店名、店徽、霓虹燈等各類標牌、裝飾物完好美觀,無殘缺、斷裂等現(xiàn)象。2.9大廳地面、家具等定期打蠟保養(yǎng),無磨蝕、脫漆、開裂等現(xiàn)象。2.10噴涂、粉刷的天花、墻面每2年左右翻新一次,確保不陳舊、不開裂、不變形。二、餐飲服務1接待服務1.1零點服務1.1.1服務員熟練掌握零點服務程序及有關要求。1.1.2引位員客人抵達餐廳,引位員熱情禮貌向客人問候。對?？秃蚔IP客人稱呼姓氏或職銜。1.1.3引領客人時,引位員與客人同步稍前,遇障礙物或臺階應提醒客人,對行動不便的客人,應主動攙扶。1.1.4客人進入餐廳時,服務員要上前問候,主動為客人拉椅讓座,送上菜單,并及時提供茶水、香巾服務。香巾溫度要適中,不宜太熱或太涼。1.1.5餐廳客滿時引位員應告知客人等候時間,并安排客人到休息處等候。1.1.6客人點菜,服務員熟練運用推銷技巧主動向客人介紹菜品特色、特點,并視情況提醒客人適量用餐。菜單、酒水單文字要清楚簡練,印刷清晰,無涂改、無污跡、無皺褶,要標明價格、標準等。1.1.7填寫菜單準確、迅速,如客人對菜點口味有特殊要求,應在點菜單上注明。1.1.8點菜結(jié)束后,服務員要將所點菜品、飲料等內(nèi)容向客人復述,請客人予以確認。1.1.9客人點菜后,第一道菜出菜時間不應超過10分鐘,所有菜點一般應在45分鐘內(nèi)或應客人要求順序上齊。若某種菜肴制作時間較長,應事先告知客人。菜點溫度要冷熱適宜,熱菜溫度一般不低于65℃,湯菜溫度一般不低于751.1.10菜品現(xiàn)場制作,要做到安全、衛(wèi)生,凡有爆響、濃煙等有礙她人進食的操作,不得在現(xiàn)場進行。1.1.11客人就餐時,服務員要及時為客人斟倒酒水、更換骨蝶、煙灰缸等。1.1.12服務員要熟練掌握服務技巧,服務時避免將菜汁、酒水等潑灑到客人衣物上。1.1.13菜點上齊,服務員要及時告知客人,并詢問客人是否添加菜點。1.1.14客人用餐完畢,如客人要求,應提供菜點打包、酒水寄存等相應服務。1.1.15服務員在清桌撤盤時要輕拿輕放,避免影響客人就餐。不得暗示、催促客人用餐。1.1.16客人離開餐廳,服務員應主動為客人拿取衣物,并提醒客人不要遺忘物品。1.2宴會服務1.2.1服務員熟練掌握宴會服務程序及有關要求。1.2.2接受宴會預訂后,要根據(jù)宴會性質(zhì)、規(guī)模及主辦單位要求,對宴會場地進行精心設計布置,恰當烘托宴會氣氛。1.2.3桌次、座次等應于宴會前安排妥當。宴會菜單每桌應放置２份以上。1.2.4大型宴會,應向客人發(fā)放座次安排圖,客人到達時,服務員要及時引導客人就座。1.2.5中餐上菜的位置一般應在主人席旁的第三個席位的空隙處進行,切忌在主賓和主人之間上菜。斟倒酒水以及分菜后上菜應按照先主賓、主人然后按順時針方向繞餐桌依次進行或按照先女主賓、女賓、男主賓、男賓,最后為主人順序進行。1.2.6服務員提供分餐時,要先將菜盤擺放在餐桌上,請客人觀賞,并報菜名,再分菜。1.2.7服務員要熟練掌握分菜技巧,做到分配均勻、迅速、聲響小,分湯時不宜盛添過滿。1.2.8在多骨、刺或口味不同的菜品之間及上水果前,應為客人更換骨盤。1.2.9如有用手剝食的菜品,應提供洗手盅,并為客人上擦手巾。1.2.10宴會期間如安排講話、祝酒或節(jié)目演出等內(nèi)容,服務員要及時通知廚房,適當調(diào)整上菜時間。1.2.12宴會結(jié)束后服務員要在餐廳門口送別客人。1.3自助餐服務1.3.1服務員熟練掌握自助餐服務程序及有關要求。1.3.2自助餐臺設計要做到科學合理,餐臺面積、餐臺空間與就餐人數(shù)相適應,方便客人取菜。1.3.3自助餐菜品、餐具擺放布局合理,客人取用方便。菜點擺放要分類,擺放順序一般為先冷菜,然后依次為湯、熱菜、甜品、水果等。1.3.4開餐前15分鐘要將菜點上齊,熱菜要加蓋,并配有暖鍋保溫。1.3.5客人就餐期間服務員要及時巡臺、整理臺面,視情況添加菜點。1.4酒吧服務1.4.1酒吧服務員熟練掌握酒吧服務工作程序及有關要求。1.4.2服務員熟悉各類酒水知識,具有較高的調(diào)酒技巧。1.4.3調(diào)酒壺、調(diào)酒杯、冰桶、酒杯以及各種調(diào)酒用料要配備齊全。1.4.4為客人調(diào)酒時,服務員要微笑面對客人,做到配方準確,操作規(guī)范,向客人展示良好的調(diào)酒技藝。調(diào)制的酒水與使用的酒杯要匹配。1.4.5酒水調(diào)制一般應在5分鐘內(nèi)完成送上。1.4.6紅葡萄酒、白蘭地等一般飲用溫度為15－20℃。白葡萄酒、香檳酒一般飲用溫度為5－10℃,整瓶服務時應放在冰桶內(nèi)。啤酒一般飲用溫度為6－8℃1.4.7調(diào)酒時,服務員拿取酒杯時應握底部,不能拿杯口。取用冰塊、點綴物應用專用工具,不得用手直接拿取。1.4.8當客人杯中酒水剩下三分之一時,應征詢客人是否添加。2環(huán)境與衛(wèi)生2.1餐廳門口顯著位置設醒目標志,標明營業(yè)時間、餐廳名稱等有關內(nèi)容。2.2餐廳裝飾裝修風格與提供的菜品服務相協(xié)調(diào),就餐環(huán)境做到整潔優(yōu)美,舒適溫馨。2.3餐廳溫度一般保持在２２～２４℃2.4零點餐廳應設非吸煙區(qū),非吸煙區(qū)位置設置合理。2.5各種餐具專人洗滌保管,消毒徹底,擺放整齊,取用方便,有有效防止二次污染的措施。2.6餐廳地毯、地板等整潔衛(wèi)生,無灰塵、無污漬。骨盤、酒杯等各種餐具光潔明亮,無水跡、無油污。桌布、口布等棉織品熨燙平整,無污漬、無異味。面巾一客一清洗,一客一消毒。2.7食品加工、貯藏,應做到冷熱、生熟、葷素分開。廚房地面無水跡、無油污。2.8餐廳公共衛(wèi)生間設專人管理,并配衛(wèi)生紙、洗手液等,清潔及時。有排風裝置,通風良好,無異味。2.9餐廳、廚房等各種設備用品要定期定時維護保養(yǎng),確保運轉(zhuǎn)良好,完好有效。2.10木質(zhì)地板要定期打蠟拋光,無開裂、無脫漆。嚴禁用水擦洗地板。2.11要及時科學清洗保養(yǎng)地毯,確保無油跡、塵土,不開裂、不縮水、不變形。如有煙頭燙痕要及時修補。2.12要每日對餐廳桌椅、柜臺等家具進行檢查。如有脫漆、燙痕、劃痕等現(xiàn)象,要及時修復。2.13要每日檢查各種燈具,如有損害,應及時更換。2.14餐具、酒具等完好無損,無缺口、無劃痕。三、客房服務1接待服務1.1房間整理服務1.1.1房間整理一般應在客人不在時進行。如客人在房內(nèi),應禮貌征詢客人意見,得到客人同意后,方可清掃。如客人是在凌晨0:00－6:00期間入住的,應確?？腿诵菹?－10小時后,打電話詢問是否整理。1.1.2整理走客房,服務員應先檢查房間有無客人遺留物品,一旦發(fā)現(xiàn)要及時按有關規(guī)定處理。1.1.3掛有”請勿打擾”牌的房間,服務人員不得進入清理。下午２∶00以后仍掛有此牌,要與客人電話聯(lián)系,弄清原因,以防意外。1.1.4房間掛有”請速打掃”牌時,應優(yōu)先整理。1.1.5毛巾、浴巾、牙膏等客用品每日或應客人要求補充齊全。住客2人以上的房間,毛巾、拖鞋、牙刷等日常見品,提倡用不同顏色區(qū)分,以便客人使用時識別。牙膏、牙刷等一次性消耗品要保證質(zhì)量,牙膏、浴液、發(fā)液要有生產(chǎn)日期、保質(zhì)期,無牙膏凝固、牙刷脫毛等現(xiàn)象。毛巾、浴巾等棉織品要柔軟舒適,疊放整齊。1.1.6整理房間時,服務員一般不得隨意挪動客人物品,如確需挪動的,要在整理完后放回原處。1.1.7房間整理完畢,應仔細檢查電器設備是否正常,一旦發(fā)現(xiàn)問題,及時報有關部門修復。若一時難于修復,可在征詢客人同意后,為其調(diào)換房間。1.2晚間整理服務1.2.1客房晚間整理服務,夏季一般在晚7時前后、冬季一般在晚6時前后進行。若客人在房間,整理前應爭得客人同意。1.2.2整理房間時,要檢查燈具照明、電氣設備等是否正常,控制按鈕是否完好有效、開關自如。1.2.3要將床頭燈打開,方便客人就寢。拉閉窗簾時,要做到整齊美觀,避光效果好,無透光、漏光現(xiàn)象。1.2.4為客人整理床鋪時,要收起床罩,放到櫥柜內(nèi)。同時將靠近床頭柜一側(cè)的棉被折起,打開拖鞋,平放在床前,方便客人使用。房間早餐掛牌可放在床頭柜上或其它適當位置。1.2.5房間電視機要調(diào)至待機狀態(tài),遙控器應放在床頭柜上或客人習慣的位置。1.2.6清倒垃圾、擦抹家具、更換杯具時,要輕拿輕放,注意保持安靜。1.2.7要認真檢查房間小食品、茶葉、咖啡、酒水等配備情況,如有消耗,要及時補充。1.2.8整理衛(wèi)生間時,要將地巾平鋪在浴缸前,將浴簾拉至適當位置,浴簾的下擺要放在浴缸內(nèi)。1.3其它服務1.3.1如有客人來訪,服務員需征得被訪客人同意后,再請來訪人進入客人房間,并視需要,及時提供加椅、茶水服務。1.3.2客人要求擦鞋服務,服務員應及時收取,并應于30分鐘內(nèi)擦好,送還客人。擦鞋服務要確保質(zhì)量,要視客人皮鞋顏色、質(zhì)地,選擇使用合適的皮鞋油,皮鞋擦好后,應整潔光亮。1.3.3客人需要洗衣服務,服務員在收取客衣時,要仔細核對衣物數(shù)量,并做好記錄。檢查衣物內(nèi)有無客人物品,衣物是否破損等,做好記錄。如發(fā)現(xiàn)衣物破損,應及時告知客人,并在洗衣單上注明。衣物洗好后,應盡快送回房間,并按客人要求提供懸掛、折疊或包裝等相應服務。如客人衣物經(jīng)洗滌處理后,仍有斑跡,送衣時要在房間內(nèi)放”說明條”或當面向客人解釋。1.3.4為殘疾客人服務時,應按照方便殘疾人飲食起居需要,提供有針對性服務。如服務員主動為客人開門、叫電梯等。1.3.5為常住客人、ＶＩＰ客人服務時,要了解掌握客人姓名、房號、生活特點、特殊要求、接待規(guī)格等有關情況,提供更加細致周到的服務。1.3.6發(fā)現(xiàn)客人生病時,服務員應立即報告上級,及時提醒客人就診。若病情嚴重,在征得客人同意后,盡快送醫(yī)院診治?？腿松∑陂g,服務員要給予特殊照顧。1.3.7發(fā)現(xiàn)客人醉酒時,服務員應立即報告上級,密切注意醉酒客人動態(tài),視情況向客人提供相應服務。1.3.8客房部要配有一定數(shù)量的指甲刀、剪刀、訂書機、吹風機、多功能插座等客人常見物品?？腿颂岢鲆蠛?應在10分鐘內(nèi)送到房間。向客人提供物品時,要使用托盤,辦理相關借用手續(xù),并請客人簽字。1.3.9客人辦理離店手續(xù)時,服務員要立即到客房檢查有無客人遺留物品,核實酒水消耗情況,檢查設備用品有無損壞、丟失等,并及時將有關情況告知前廳收款處。1.3.10客房部要經(jīng)常征求客人意見,及時改進服務。提倡在節(jié)日或客人生日時,為客人送賀卡、小型禮品等服務。1.3.11服務員要留意觀察客人生活習慣,注意收集客人消費喜好,以便提供更加細微化、個性化服務。2環(huán)境與衛(wèi)生2.1客房隔音效果良好,外部無明顯噪音源,相鄰房間客人互不干擾。2.2客房冬季溫度一般保持在20～24℃,夏季溫度一般保持在22～24℃。新風量一般保持在2.3照明充分,光線柔和。床頭燈、臺燈、衛(wèi)生間化妝燈照度不低于100LX。2.4桌椅、電視等各種家具設備每天擦拭,無灰塵、無污跡。2.5地毯每日吸塵,做到整潔衛(wèi)生,無塵屑。每４個月或視情況干洗或水洗一次,無污跡、無積塵。地毯洗滌后,要開窗通風,及時散發(fā)洗滌劑異味,保證客房空氣清新。2.6床單、枕套、毛巾等棉織品柔軟舒適,無污漬、無汗臭等異味。2.7毛毯、床罩、窗簾等隨臟隨洗。2.8茶杯、漱口杯等杯具用后要更換消毒,擦拭干凈,無水跡、無手印。2.9恭桶、浴盆、面盆等每天清洗消毒,無污漬、無異味。水龍頭、淋浴噴頭等要定期清除水垢,確保出水流暢。水龍頭要有冷、熱水標識,方便客人使用。下水道要定期疏通,確保下水暢通,不堵塞、不積水。2.10浴簾要保持整潔衛(wèi)生,每天清洗,無皂跡、無霉斑、無毛發(fā)。浴簾要定期撤換消毒。2.11服務員要注意養(yǎng)成愛護設施設備、家具用品的良好工作習慣。推車行進時要與墻面保持20厘米左右的距離,搬運家具時要輕拿輕放,做到無磕碰、無劃痕,嚴禁在地毯、地板上拖、拉物品。2.12床墊要每3個月前后、上下翻轉(zhuǎn)一次,確保受力均勻,平整美觀,無塌陷、無變形。2.13地板、桌椅等木制品要經(jīng)常打蠟、拋光,及時修復磨損面,增加光澤度。2.14要重視墻紙、地毯的護理。墻紙開裂后要立即修復,做到無明顯修補痕跡。墻紙一般在使用5－6年后,要逐步更換。地毯煙頭燙痕要及時修補。為保證地毯的柔軟度、舒適度,一般每3年要更換一次地毯膠墊。1.15空調(diào)器、排風扇等要定期檢修保養(yǎng),確保運轉(zhuǎn)正常,無共振、無噪音。夏季要經(jīng)常檢查疏通空調(diào)集水盤下水口,確保冷凝水回水暢通,無溢盤漏水現(xiàn)象。2.16床頭燈、控制柜等電氣設備每天檢查,確保開關靈敏,安全有效。各種客用電器設備開關、插座位置合理,方便使用。四、會議、康樂等服務1會議服務1.1接待服務1.1.1服務員熟練掌握會議服務工作程序及有關要求。1.1.2會議前,熟悉了解會議名稱、時間、人數(shù)及有關要求。1.1.3條幅、席簽、音響、鮮花、文具用品等,要于會前準備妥當。1.1.4客人進入會場前,服務員要備好茶水、香巾,恭迎客人到來。1.1.5客人到達,服務員主動拉椅讓座,及時斟到茶水。會議期間一般每15分鐘續(xù)水一次。1.1.6會議開始后,應及時關閉門窗,保持會場安靜。1.1.7調(diào)音師熟練掌握調(diào)音技巧,音量調(diào)節(jié)要大小適中。1.1.8會議期間服務員要注意觀察會場溫度、音響效果等,如有問題及時報告有關人員處理。1.1.9會議休息時,服務員要及時清理果皮、紙屑等雜物,更換煙灰缸。1.1.10會議結(jié)束,服務員應及時查看會場有無客人遺留物品,一旦發(fā)現(xiàn)應盡快與有關人員聯(lián)系。1.2環(huán)境與衛(wèi)生1.2.1會議室標牌清晰。衛(wèi)生間、衣帽間等各種指示牌醒目。1.2.2桌椅、柜臺等家具布局合理,茶杯等用品擺放整齊。1.2.3會議室溫度一般保持在22－24℃1.2.4照明充分,光線柔和,照度不低于１００ＬＸ。1.2.5地面、家具、臺布等無灰塵、無污跡。1.2.6茶杯等飲水用具干凈衛(wèi)生,無水跡,無手印。1.3維護與保養(yǎng)1.3.1音響、燈具等各種設備定期檢修,完好有效,無故障。燈泡損害要及時更換。1.3.2桌椅、柜臺、壺具等家具用品維護良好,無磕碰、無劃痕、無破損。1.3.3地毯、地板等定期保養(yǎng),無開裂、無燙痕、無變形。1.3.4臺布、條幅等平整完好,無皺褶、無破損。2游泳服務2.1接待服務2.1.1服務員熟練掌握游泳服務工作程序及有關要求。掌握必要的救生知識,有較高的救生技能技巧。2.1.2營業(yè)前仔細檢查環(huán)境衛(wèi)生、池水溫度,更衣柜、救生器材等設備用品是否完好,池水質(zhì)量是否符合標準要求。2.1.3每日至少對水質(zhì)進行2次檢測。2.1.4服務員準確記錄客人姓名、房號、到達時間及更衣柜號碼。2.1.5如發(fā)現(xiàn)有飲酒過量者游泳,應婉言謝絕。2.1.6服務員要密切注意水中客人情況,發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象,及時采取有效措施。2.2環(huán)境與衛(wèi)生2.2.1門口顯著位置設醒目標志,標明營業(yè)時間、價格、游泳須知等有關內(nèi)容。游泳須知要標明心臟病、高血壓、腦溢血、皮膚病、沙眼病、飲酒過量等客人不得使用內(nèi)容。2.2.2設有與接待能力相適應的更衣室、淋浴室。淋浴室各間互相隔離,掛浴簾,提供毛巾、浴液、洗發(fā)液。2.2.3有客人專門進入通道,入口處設浸腳消毒池。2.2.4游泳池周圍設溢水槽,地面要鋪設防滑材料。2.2.5游泳池設水深標志、水溫標志。2.2.6池區(qū)照明充分,光線柔和,通風系統(tǒng)良好。2.2.7室內(nèi)游泳池有池水加熱系統(tǒng),水溫一般控制在２8℃2.2.8游泳區(qū)內(nèi)設飲水處,方便客人取用。2.2.9室外游泳池休息區(qū)有遮陽傘。2.2.10游泳池內(nèi)備有救生圈、救生竿、救生繩等專用救生器材。2.2.11有自動循環(huán)過濾系統(tǒng),水質(zhì)清徹透明,無漂浮物。2.2.12更衣室、衛(wèi)生間地面干燥,無異味。更衣柜內(nèi)清潔,無雜物。2.2.13游泳池加熱、過濾等各種設備要定期檢修,確保運轉(zhuǎn)良好,無故障。2.2.14地面、墻面等定期維護。2.2.15毛巾、浴巾等客用品要柔軟舒適,疊放整齊。3桑那服務3.1接待服務3.1.1服務員熟悉掌握桑那浴服務工作程序及有關要求。3.1.2營業(yè)前,服務員要調(diào)試好所有設施設備。加熱裝置開啟后,10分鐘內(nèi)桑拿溫度應達到80℃3.1.3服務員要準確記錄客人姓名、就浴時間、更衣柜號碼等。3.3.4如發(fā)現(xiàn)有飲酒過量客人,應婉言謝絕客人。3.1.5客人桑拿期間,服務員要隨時注意觀察,發(fā)現(xiàn)客人有不適或意外情況,應及時采取緊急救護措施,確保安全。3.1.6及時為客人提供茶水、毛巾等相應服務。3.2環(huán)境與衛(wèi)生3.2.1門口顯著位置設醒目標志,標明營業(yè)時間、價格、桑拿須知等有關內(nèi)容。桑拿須知要標明高血壓、心臟病、腦溢血、飲酒過量等客人不得使用內(nèi)容。3.2.2淋浴間、衛(wèi)生間整潔衛(wèi)生,無污跡、無尿垢、無異味。淋浴花灑無水垢。3.2.3更衣柜內(nèi)無塵土、無雜物。3.2.4桑拿室清潔衛(wèi)生,無污漬,無汗臭。3.2.5休息室地毯、沙發(fā)、躺椅等整潔衛(wèi)生,無污跡。3.2.6桑拿爐等各種設備要定期檢修保養(yǎng),確保加熱性能良好。3.2.7溫度計、濕度計、沙漏計時器等每天檢查,確保指示準確。3.2.8桑拿室木板平整光滑,無毛刺、無燙痕。4按摩服務4.1接待服務4.1.1服務員熟悉掌握按摩服務工作程序及有關要求。4.1.2服務員要經(jīng)過專門按摩培訓合格后方可上崗,技術熟練。4.1.3接待客人或接受預訂時,要為客人介紹按摩種類及其特點,幫助客人選擇項目。4.1.4按摩時要嚴格遵守按摩操作規(guī)范和要求進行,隨時注意觀察客人變化,要做到部位準確,力度適中。4.1.5及時為客人提供茶水、毛巾等相應服務。4.1.5按摩結(jié)束后,要征詢客人意見,得到客人認可后,方可為客人結(jié)帳。4.2環(huán)境與衛(wèi)生4.2.1門口顯著位置設醒目標志,標明營業(yè)時間、服務項目、價格等有關內(nèi)容。4.2.2按摩室溫度一般保持在２4－25℃4.2.3按摩室、休息廳整潔衛(wèi)生,無毛發(fā)、無雜物。4.2.4床單、枕套、按摩服、拖鞋、毛巾等物品,要做到一客一換。4.2.5按摩床要每日檢查,確保位置合理,高度適中,牢固可靠。4.2.6排氣扇、空調(diào)器等設備每天檢查,定時測量,確?？諝馇逍?溫度適宜。5健身服務5.1接待服務5.1.1服務員熟練掌握健身服務工作程序及有關要求,具有較好的健身示范指導能力。5.1.2能準確向客人講解各種健身器材鍛煉目的、使用方法及注意事項。5.1.3準確記錄客人姓名、房號、到達時間及更衣柜號碼。5.1.4視情況為客人提供教練示范服務。5.1.5及時為客人提供飲料、毛巾等相應服務。5.1.6為確?？腿税踩?健身房需配備急救箱、氧氣袋等急救藥品器材。營業(yè)中,服務員密切觀察客人健身情況,如發(fā)現(xiàn)有不安全因素,能及時妥善處理。5.2環(huán)境與衛(wèi)生5.2.1門口顯著位置設醒目標志,標明營業(yè)時間、服務項目、價格等有關內(nèi)容。5.2.2健身器材擺放整齊,布局合理,方便客人活動。5.2.3有健身器材的使用說明、示范圖,有影碟機、電視機等演示示范設備。5.2.4健身房溫度一般保持在18～20℃5.2.5健身器械整潔衛(wèi)生,無塵土、無汗?jié)n、無手印。5.2.6要定期對健身器材進行專業(yè)維護保養(yǎng),確保完好有效,功能正常。5.2.7營業(yè)前,服務員每天檢查一次,發(fā)現(xiàn)問題,及時采取措施,嚴禁健身器材帶病工作,確?？腿私∩戆踩?。6保齡球服務6.1接待服務6.1.1服務員熟練掌握保齡球服務工作程序及有關要求,熟悉運動規(guī)則,具有較好的示范指導能力。6.1.2能準確地向客人講解保齡球運動的基本知識和技法。6.1.3準確記錄客人姓名、房號、到達時間及更衣柜號碼。6.1.4為客人安排球道準確快速。6.1.5視情況為客人提供擦球、計分、講解等服務。6.1.6及時為客人提供飲料、毛巾等相應服務。6.2環(huán)境與衛(wèi)生6.2.1門口顯著位置設醒目標志,標明營業(yè)時間、價格、保齡球須知等有關內(nèi)容。6.2.2保齡球場溫度一般保持在18～20℃6.2.3照明充分,光線柔和,照度不低于100LX。6.2.4球道發(fā)球區(qū)每日清潔、涂油,球場整潔衛(wèi)生,無污漬、無塵土。6.2.5球鞋等租借物品要保證衛(wèi)生,做到一客一消毒。6.2.6要定期對保齡球機器設備進行檢修,確保運轉(zhuǎn)良好,無故障、無誤報。6.2.7球道、發(fā)球區(qū)要定期上蠟、拋光。球柱、球要完好無損,無劃痕、無破損。7臺球服務7.1接待服務7.1.1服務員熟練掌握臺球服務工作程序及有關要求。熟悉臺球規(guī)則,具有較高的示范指導能力。7.1.2能準確地向客人講解臺球運動基本知識和技法。7.1.3準確記錄客人姓名、房號、到達時間等。7.1.4為客人安排球臺準確及時。7.1.5陪練服務時,要做到動作規(guī)范,分寸掌握適當。7.1.6為客人擦球、擺球、計分等快速準確。7.1.7及時為客人提供飲料、毛巾等相應服務。7.2環(huán)境與衛(wèi)生7.2.1門口顯著位置設醒目標志,標明營業(yè)時間、價格等有關內(nèi)容。7.2.2臺球室溫度一般保持在18～20℃7.2.3空間寬敞,有休息處,適合臺球運動需要。7.2.4照明充分,光線柔和,照度不低于100ＬＸ。7.2.5臺球室地面、墻面、桌面整潔干凈,無污跡。7.2.6服務員每天要對球桌進行調(diào)試,確保臺面水平,符合臺球運動需要。7.2.7落袋、球竿、架竿、計分器等用品用具要保持完好,整潔美觀。7.2.8如球、球竿等磕碰明顯,應及時更換,保證質(zhì)量。8壁球服務8.1接待服務8.1.1服務員熟練掌握壁球服務工作程序及有關要求。熟悉壁球規(guī)則,具有較好的示范指導能力。8.1.2能準確地向客人講解壁球運動基本知識和技法。8.1.3準確記錄客人姓名、房號、到達時間、更衣柜號碼。8.1.4陪練服務時,要做到技術熟練,應變能力強。8.1.5及時為客人提供飲料、毛巾等相應服務。8.2環(huán)境與衛(wèi)生8.2.1門口顯著位置設醒目標志,標明營業(yè)時間、價格等有關內(nèi)容。8.2.2壁球室溫度一般保持在18～20℃8.2.3照明充分,光線柔和,照度不低于100ＬＸ。8.2.4地面、墻壁平整光潔,無塵土、無污漬。8.2.5球拍等用品用具無污跡、無汗?jié)n。8.2.6球鞋等租借物品要保證衛(wèi)生,做到一客一消毒。8.2.7地面要定期打蠟、拋光。墻面要及時粉刷,確保光潔明亮,符合壁球運動需要。8.2.8球拍、球網(wǎng)等用品用具要確保完好,無破損。8.2.9球鞋等租借物品要保證質(zhì)量,如有損壞,要及時更換。9網(wǎng)球服務9.1接待服務9.1.1服務員熟練掌握網(wǎng)球服務工作程序及有關要求。熟悉網(wǎng)球規(guī)則,具有較好的示范指導能力。9.1.2能準確地向客人講解網(wǎng)球運動基本知識和技法。9.1.3準確記錄客人姓名、房號、運動時間及更衣柜號碼。9.1.4陪練服務時,要做到技術熟練,應變能力強。9.1.5為客人撿球、計分等快速準確。9.1.6及時為客人提供飲料、毛巾等相應服務。9.2環(huán)境與衛(wèi)生9.2.1網(wǎng)球場顯著位置設醒目標志,標明營業(yè)時間、價格等有關內(nèi)容。9.2.2室內(nèi)網(wǎng)球場具有足夠的高度,墻壁深色,無任何裝飾物,適合網(wǎng)球運動需要。9.2.3室內(nèi)網(wǎng)球場溫度一般保持在18～20℃9.2.4場邊設休息區(qū),有座椅。室外網(wǎng)球場有遮陽傘。9.2.5網(wǎng)球場整潔衛(wèi)生,無塵土、無污跡。9.2.6球拍等用品用具無污跡、無汗?jié)n。9.2.7球鞋等租借物品要保證衛(wèi)生,做到一客一消毒。9.2.8要定期對球場進行保養(yǎng),確保場地平整,底線、邊線等劃線清晰。9.2.9球拍、球網(wǎng)等用具用品完好無損,無污漬。9.2.10球鞋等租借物品要保證質(zhì)量,如有損壞要及時更換。10美容美發(fā)服務10.1接待服務10.1.1服務員熟練掌握美容美發(fā)服務工作程序及有關要求。10.1.2服務員儀表儀容要整潔,著裝打扮要規(guī)范,上班時要著統(tǒng)一服裝服務。10.1.3熟悉美容美發(fā)業(yè)務知識,具有較高的美容美發(fā)服務技巧。10.1.4美容美發(fā)前,要詳細詢問客人的有關要求,尊重客人的審美取向,科學合理提供服務。10.1.5服務中要做到操作規(guī)范,技術熟練,無劃傷、燙傷客人現(xiàn)象發(fā)生。10.1.6為客人洗頭時,水溫要提前調(diào)節(jié)適當,防止過熱或過冷。10.1.7美容美發(fā)完畢,應征詢客人意見,得到認可后,方可為客人結(jié)帳。10.2環(huán)境與衛(wèi)生10.2.1門口顯著位置設醒目標志,標明營業(yè)時間、服務項目、價格等有關內(nèi)容。10.2.2美容美發(fā)廳溫度一般保持在22－２４℃10.2.3照明充分,光線柔和,照度不低于１００ＬＸ。10.2.4設休息處,配沙發(fā)、電視機,擺放書報雜志等,免費提供茶水服務。10.2.5配有消毒箱,以及專為頭皮癬等客人使用的美發(fā)工具,做到發(fā)屑一客一清理,工具一客一消毒。10.2.6物品擺放整齊,環(huán)境整潔衛(wèi)生,地面、墻面、陳列柜等無灰塵、無污跡。10.2.7毛巾、頭套、床單等用品,要一客一換。10.2.8要定期對調(diào)節(jié)轉(zhuǎn)椅、洗頭池等設備進行維護保養(yǎng),確保完好有效,無故障。洗頭池花灑要定期除垢,保證出水通暢。10.2.9吹風機、理發(fā)、燙發(fā)等用具,要每天檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時維修。11商場服務11.1接待服務11.1.1服務員熟練掌握商品服務工作程序及有關要求。11.1.2熟悉了解商品種類、特點、產(chǎn)地等有關知識。11.1.3適時詢問客人需求,了解客人購買意向。11.1.4取拿商品快速、準確,介紹商品性能、特點等簡潔明了。11.1.5客人選購商品完畢,如需包裝,應做到美觀、牢固。11.1.6如客人需要托運、郵寄服務,應詳細記錄發(fā)往地址和聯(lián)系電話等有關內(nèi)容,確?？腿思皶r收到。11.2環(huán)境與衛(wèi)生11.2.1門口顯著位置設醒目標志,標明營業(yè)時間、服務項目等有關內(nèi)容。11.2.2商場溫度一般保持在20－２2℃11.2.3照明充分,光線柔和,照度不低于１００ＬＸ,商品展示區(qū)燈光設計具有專業(yè)水平。11.2.4柜臺、貨架擺放整齊,各種商品布局合理,方便客人選購。11.2.5商品價簽統(tǒng)一,字跡清晰,明碼標價。11.2.6服務員要及時擦拭柜臺、貨架及商品,確保整潔,無灰塵。11.2.7要加強商品存放管理,做到防霉、防潮、防老化,并做好蟲、鼠防治工作