客戶投訴處理程序

文件編號(hào)YB-QP-15頁次PAGE4of4文件名稱客戶投訴處理程序版次B/1文件修訂履歷修訂日期變更前版本號(hào)變更后版本號(hào)變更內(nèi)容摘要修訂者審核批準(zhǔn)2016.4.19A/0B/1/秦志英王耀昌王耀昌分發(fā)部門□總經(jīng)辦□管理者代表□研發(fā)部□品質(zhì)工程部□生產(chǎn)部□行政部□采購部□倉庫□財(cái)務(wù)部□船務(wù)部批準(zhǔn)人簽名日期受控印章擬制審核批準(zhǔn)1.目的:通過客戶投訴分析，及時(shí)采取糾正預(yù)防措施。以提升客戶對(duì)工廠的信任及滿意度。適用范圍。客戶投訴及退換貨、返工工作的處理職責(zé)銷售部負(fù)責(zé)客戶投訴受理、協(xié)調(diào)及退換貨工作的處理。質(zhì)檢部負(fù)責(zé)客戶投訴分析并回復(fù)客戶采取的糾正預(yù)防措施。相關(guān)部門參與客戶投訴處理，制定并執(zhí)行糾正預(yù)防措施。作業(yè)程序4.1客戶投訴處理4.1.1銷售部收到客戶投訴（電話、傳真、E-MAIL）后，將客戶投訴的訂單/合同號(hào)、投訴內(nèi)容等記錄于《客戶投訴處理登記表》中，經(jīng)銷售部主管簽署后發(fā)送至質(zhì)檢部（必要時(shí)附客戶投訴原件作為參考）4.1.2品質(zhì)部主管審閱《客戶投訴處理登記表》后，指定QC就客戶投訴內(nèi)容展開調(diào)查，分析原因并界定責(zé)任歸屬部門。4.2客戶投訴分析4.2.1客戶投訴一般為產(chǎn)品質(zhì)量與產(chǎn)品交付投訴。品質(zhì)主管針對(duì)客戶投訴內(nèi)容，追溯客戶投訴出貨批次，調(diào)查與此批次相關(guān)的《成品檢驗(yàn)報(bào)告》、《出貨通知單》及有關(guān)生產(chǎn)、檢驗(yàn)記錄，分析客戶投訴問題產(chǎn)生的根源。4.2.2客戶如退回不良品時(shí)，生產(chǎn)、品質(zhì)工程等部門分析不良樣品后，對(duì)不良品材料、作及所需物料，貨倉將返工產(chǎn)品從及物料發(fā)送至指定的返工部門，返工完成后，質(zhì)檢員對(duì)返工品進(jìn)行檢驗(yàn)。合格予以標(biāo)識(shí)，貨倉安排正常收貨，銷售部聯(lián)系客戶并安排將返工好的產(chǎn)品送回。如客戶要求折讓時(shí)，銷售部填寫《客戶折讓申請(qǐng)單》，注明折讓理由及金額等內(nèi)容，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后通知客戶處理。6.3客戶投訴處理結(jié)案后，銷售部應(yīng)按《質(zhì)量記錄控制程序》規(guī)定，將所有文件、記錄歸檔存盤。相關(guān)文件5.1客戶投訴處理登記表5.2糾正預(yù)防措施處理單5.3退貨單5.4產(chǎn)品返工申請(qǐng)單5.5質(zhì)量信息反恐處理單繼續(xù)合作繼續(xù)合作限期改善開始開始采購部尋找供應(yīng)商，并要求供應(yīng)商填寫《供應(yīng)商基本資料表》采購部尋找供應(yīng)商，并要求供應(yīng)商填寫《供應(yīng)商基本資料表》采購要求供應(yīng)商提供樣品，并附該樣品之相關(guān)資料。采購要求供應(yīng)商提供樣品，并附該樣品之相關(guān)資料。采購將供應(yīng)商樣品交品質(zhì)部進(jìn)行檢驗(yàn),并將檢驗(yàn)結(jié)果記錄在《樣品檢測(cè)報(bào)告》并由采購告之供應(yīng)商采購將供應(yīng)商樣品交品質(zhì)部進(jìn)行檢驗(yàn),并將檢驗(yàn)結(jié)果記錄在《樣品檢測(cè)報(bào)告》并由采購告之供應(yīng)商樣品檢驗(yàn)是否合格樣品檢驗(yàn)是否合格通知重新送樣,三次不合格則終止。通知重新送樣,三次不合格則終止。NGNGYY采購協(xié)同品質(zhì)部對(duì)樣品檢驗(yàn)合格和報(bào)價(jià)獲得審批的供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)估，并填寫采購協(xié)同品質(zhì)部對(duì)樣品檢驗(yàn)合格和報(bào)價(jià)獲得審批的供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)估，并填寫“《供應(yīng)商評(píng)估表》”取消供應(yīng)商資格采購協(xié)同品質(zhì)部每季度對(duì)供應(yīng)商評(píng)核是否合格,60分為合格。采購按照<<采購作業(yè)程序>>,定采購計(jì)劃采購將評(píng)估合格的供應(yīng)商登錄《合格供應(yīng)商商名冊(cè)》管理。并記錄《合格供應(yīng)商一覽表》NGOKOK取消供應(yīng)商資格采購協(xié)同品質(zhì)部每季度對(duì)供應(yīng)商評(píng)核是否合格,60分為合格。采購按照<<采購作業(yè)程序>>,定采購計(jì)劃采購將評(píng)估合格的供應(yīng)商登錄《合格供應(yīng)商商名冊(cè)》管理。并記錄《合格供應(yīng)商一覽表》NGOKOK采購部采購部品質(zhì)