酒店管理有限公司崗位職責(zé)及操作流程

年4月19日酒店管理有限公司崗位職責(zé)及操作流程文檔僅供參考引言第1版第1次修改生效日期:2月18日編號(hào):NICEJOY/MG-001/頁數(shù):總89頁;本章第1頁至8頁在編寫<酒店管理操作實(shí)務(wù)>之前,管理公司就恩施地區(qū)酒店行業(yè)進(jìn)行了各方面的深入調(diào)查和研討,針對(duì)本行業(yè)的管理及酒店各崗位職責(zé)、具體操作流程、標(biāo)準(zhǔn)等制訂了參考模式,企業(yè)可根據(jù)實(shí)際情況加以靈活運(yùn)用。無帥之師,謂之烏合。企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂,是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力形成的基礎(chǔ)。我們認(rèn)為,企業(yè)文化就是企業(yè)的價(jià)值觀和經(jīng)營(yíng)管理思想,以及在此指導(dǎo)下形成的規(guī)章制度、行為習(xí)慣和企業(yè)風(fēng)氣。同時(shí),我們還認(rèn)為,企業(yè)規(guī)章制度只能強(qiáng)制員工達(dá)到最低標(biāo)準(zhǔn),而企業(yè)文化則能引導(dǎo)員工追求最高境界。企業(yè)文化具有獨(dú)特性和不可復(fù)制性,它決定了企業(yè)間的本質(zhì)差異。因而,現(xiàn)代企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng),更重要的是企業(yè)文化的競(jìng)爭(zhēng)。酒店要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中永遠(yuǎn)立于不敗之地,先進(jìn)的文化引領(lǐng)顯得至關(guān)重要。為此,我們提出建設(shè)一種以”務(wù)實(shí)、進(jìn)取、誠(chéng)信、高效”為核心,以”人本、關(guān)愛、負(fù)責(zé)、開放”為特色的企業(yè)文化。本<操作實(shí)務(wù)>正是植根于酒店的現(xiàn)實(shí)土壤,出乎其中而超乎其上,既吸收了我們既有的成功經(jīng)驗(yàn)和理念,又借鑒和融匯了當(dāng)今先進(jìn)的管理思想而形成的,它反映了我們對(duì)新時(shí)期酒店文化建設(shè)更深層次的思考成果。本<操作實(shí)務(wù)>是針對(duì)恩施酒店行業(yè)的實(shí)際情況來制定,而不但是指業(yè)務(wù)操作規(guī)范、流程和標(biāo)準(zhǔn),更多的是一個(gè)酒店從上到下的管理行動(dòng)綱領(lǐng),對(duì)酒店的一切運(yùn)作帶有指導(dǎo)意義,是所有員工的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)。遠(yuǎn)景和使命遠(yuǎn)景:創(chuàng)辦一個(gè)”科學(xué)、實(shí)力、祥和、永續(xù)”的知名酒店。科學(xué),就是酒店的決策要科學(xué)、有效;科學(xué),有利于提升酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力和抵御各種風(fēng)險(xiǎn)的能力;科學(xué),就是我們的管理機(jī)制以及管理和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要科學(xué),要善于廣泛應(yīng)用科學(xué)的管理方法和科學(xué)的經(jīng)營(yíng)手段提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力;科學(xué),就是我們員工隊(duì)伍的結(jié)構(gòu)要科學(xué)優(yōu)化,既能滿足酒店現(xiàn)時(shí)運(yùn)作的需要,又能適應(yīng)和有效促進(jìn)酒店的發(fā)展。實(shí)力,就是要具備雄厚的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和堅(jiān)實(shí)的管理基礎(chǔ),具有較強(qiáng)的擴(kuò)張能力以及承受和抵御各種突如其來沖擊的能力;實(shí)力,就是要擁有一支訓(xùn)練有素、執(zhí)行有力的員工隊(duì)伍,能持續(xù)有效地推動(dòng)酒店的發(fā)展;實(shí)力,就是酒店品牌要具有很高的知名度和美譽(yù)度,并由此帶動(dòng)酒店整體價(jià)值快速、穩(wěn)步地提升;實(shí)力,就們擁有科學(xué)先進(jìn)的、為員工認(rèn)同和接受的企業(yè)文化,能正確引領(lǐng)達(dá)成戰(zhàn)略目標(biāo)。祥和,就是要在酒店內(nèi)部營(yíng)造一種親切、和睦、溫暖、關(guān)愛、安全的”家”的氛圍,”家和”方能”萬事興”;祥和,就是要倡導(dǎo)一種企業(yè)間相互支持、相互學(xué)習(xí)、相互促進(jìn),同事間真誠(chéng)相待、互敬互愛、互幫互助、共勉共進(jìn)、和諧愉悅的良好風(fēng)氣;祥和,就是企業(yè)要關(guān)心和愛護(hù)員工,重視和保障每一位員工的合法權(quán)益,員工熱愛企業(yè),爭(zhēng)做貢獻(xiàn),樂于與酒店同發(fā)展、共榮辱。永續(xù),就是必須志向遠(yuǎn)大、高瞻遠(yuǎn)矚,始終保持酒店持續(xù)、健康、穩(wěn)定地發(fā)展,以保證基業(yè)常青、百年永續(xù);永續(xù),就是能夠經(jīng)過優(yōu)秀的企業(yè)文化、理想的發(fā)展平臺(tái)和科學(xué)的利益分配機(jī)制,吸引和激勵(lì)更多的人才將酒店的事業(yè)作為自己的事業(yè),長(zhǎng)期與酒店同進(jìn)退、共命運(yùn),使酒店事業(yè)的火炬一代一代相傳,并不斷走向輝煌;永續(xù),就是沒有終點(diǎn),只有起點(diǎn),不因眼前成績(jī)而自滿,不以一時(shí)成功而自傲,不為暫時(shí)困難而退卻,不斷地戰(zhàn)勝自我、超越自我,始終保持旺盛的創(chuàng)業(yè)激情和活力,堅(jiān)實(shí)地走穩(wěn)、走好每一步,共同把酒店搭建成全體酒店人實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值的永久平臺(tái),并務(wù)使傾注著全體心血的酒店品牌屹立不倒,價(jià)值持續(xù)提升,成為永遠(yuǎn)的驕傲;永續(xù),就是必須強(qiáng)化集團(tuán)的企業(yè)文化建設(shè),始終保持酒店文化的先進(jìn)性和生命力,使共同樹立的酒店精神能世代傳承,直到永遠(yuǎn)。使命:讓我們生活得更有意義。我們認(rèn)為,我們存在的意義就在于為顧客創(chuàng)造價(jià)值、為企業(yè)創(chuàng)造效益、為個(gè)人創(chuàng)造幸福、為社會(huì)創(chuàng)造財(cái)富,從而使全體酒店人和社會(huì)大眾都生活得更有意義。企業(yè)精神酒店的企業(yè)精神是:樹正氣,走正道,出正果?！睒湔龤狻笔鞘澜缬^,是”走正道”和”出正果”的前提;”走正道”是方法論,是”樹正氣”指導(dǎo)下的行為方式;”出正果”是”樹正氣”和”走正道”所謀求的結(jié)果。樹正氣,就是要求必須遵循社會(huì)道德準(zhǔn)則。”勿以惡小而為之,勿以善小而不為”;樹正氣,就是要樹企業(yè)浩然之氣。企業(yè)浩然之氣是員工個(gè)體正氣的凝聚,要求每一位員工必須遵紀(jì)守法、敬業(yè)愛崗、盡忠職守、克己奉公、光明磊落、表里如一、求真務(wù)實(shí)、誠(chéng)實(shí)守信、團(tuán)結(jié)協(xié)作、奮發(fā)進(jìn)取、真誠(chéng)友愛、文明禮貌,并勇于抵制不良風(fēng)氣。走正道,就是要經(jīng)過正當(dāng)?shù)耐緩将@取利益。”君子好財(cái),取之有道”,企業(yè)之于社會(huì),員工之于企業(yè)。出正果,就是工作要富有成效,做任何事都要追求一個(gè)好的結(jié)果,凡事”做就做得最好”。反對(duì)只說不做,同時(shí)也反對(duì)做而無效。只有持之以恒地付出,不折不撓地努力,才能得到理想的回報(bào);出正果,就是要”共創(chuàng)卓越,豐盛人生”,共同實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)景和使命。治團(tuán)方針以人為本,實(shí)事求是。企業(yè)存在的價(jià)值是為了滿足人的需求,而企業(yè)的價(jià)值又是由人創(chuàng)造的,因而,必須將”以人為本”作為開展一切工作的出發(fā)點(diǎn),充分調(diào)動(dòng)內(nèi)外部積極因素,以推動(dòng)酒店的持續(xù)發(fā)展。我們信守在本綱領(lǐng)”企業(yè)宣言”中的承諾,正確對(duì)待和處理與顧客、員工、股東及合作伙伴之間的關(guān)系。能否做到實(shí)事求是,關(guān)系到工作的成敗和酒店的興衰。因此,必須將實(shí)事求是作為處理一切問題的世界觀和方法論。要始終保持務(wù)實(shí)的心態(tài),堅(jiān)持一切從實(shí)際出發(fā),尊重客觀事實(shí),遵循客觀規(guī)律,以使經(jīng)營(yíng)管理工作切合實(shí)際,并富有成效。核心價(jià)值觀為社會(huì)創(chuàng)造財(cái)富是企業(yè)和員工存在的價(jià)值所在。價(jià)值是創(chuàng)造出來的,沒有創(chuàng)造,價(jià)值就是無源之水、無本之木。企業(yè)效益的實(shí)現(xiàn)、社會(huì)的認(rèn)同、未來的發(fā)展以及員工個(gè)人的成長(zhǎng)和價(jià)值實(shí)現(xiàn),都離不開創(chuàng)造。企業(yè)的創(chuàng)造力是實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值的源泉,而每位員工不斷創(chuàng)造的動(dòng)機(jī)和各具特色的創(chuàng)造能力,又是企業(yè)創(chuàng)造力的源泉。鼓勵(lì)員工的價(jià)值創(chuàng)造,并為員工的價(jià)值創(chuàng)造提供必要的條件。企業(yè)對(duì)員工價(jià)值認(rèn)可的程度,取決于員工為企業(yè)創(chuàng)造業(yè)績(jī)的多寡。員工的創(chuàng)造活動(dòng)是經(jīng)過工作來體現(xiàn)的。因而,每一位員工都應(yīng)該盡職盡責(zé)、盡心盡力,并富有成效地工作,努力實(shí)現(xiàn)個(gè)人的人生價(jià)值。企業(yè)宣言將始終如一地堅(jiān)持以”真誠(chéng)對(duì)待,相互促進(jìn),實(shí)現(xiàn)共贏”為指導(dǎo)原則,處理酒店內(nèi)外部各種利益關(guān)系,并鄭重承諾:對(duì)待顧客:顧客是酒店賴以生存的寶貴資源,顧客的滿意度是酒店興衰成敗的決定性因素。因此,必須每時(shí)每刻理解顧客、尊重顧客,為顧客提供滿意的服務(wù)。對(duì)待員工:員工是酒店最寶貴的財(cái)富。酒店的創(chuàng)造力來源于每位員工各具特色的創(chuàng)造能力,員工滿足顧客的能力與工作表現(xiàn),是我們不斷取得成功的基礎(chǔ)。員工的人格是平等的,必須尊重每一位員工的人格,回報(bào)員工的價(jià)值創(chuàng)造,保障員工的合法權(quán)益,為員工的職業(yè)發(fā)展和個(gè)人價(jià)值的實(shí)現(xiàn)提供平臺(tái)。對(duì)待股東:股東的投資創(chuàng)造了酒店。股東對(duì)酒店持續(xù)不斷的投資行為、對(duì)事業(yè)發(fā)展的遠(yuǎn)見卓識(shí)以及敢于承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的膽魄,是酒店不斷發(fā)展壯大的前提。必須尊重股東,對(duì)股東的投資負(fù)責(zé),實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)的保值增值,并努力創(chuàng)造利潤(rùn)以回報(bào)股東。對(duì)待合作伙伴:合作伙伴是酒店獲得成功的外部支持。對(duì)待合作伙伴的原則是:慎重選擇,相互尊重,互惠互利。尋求和理想的合作對(duì)象建立穩(wěn)固的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。對(duì)待社會(huì)和社區(qū):社會(huì)和社區(qū)是酒店賴以生存和發(fā)展的土壤和空間。酒店始終關(guān)注和支持社會(huì)公益事業(yè),參與社區(qū)建設(shè),帶動(dòng)社區(qū)發(fā)展。對(duì)待環(huán)境:安全而健康的環(huán)境是人類謀求高品質(zhì)生活的基本要素,是社會(huì)經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展的必要前提。酒店將堅(jiān)持不懈地遵守國(guó)家和地方的有關(guān)環(huán)保法規(guī),切實(shí)履行環(huán)保職責(zé),全力支持并積極參與社會(huì)及周邊地區(qū)的環(huán)保事業(yè),并致力于為社會(huì)創(chuàng)立自然、健康、優(yōu)美、和諧的生活空間。經(jīng)營(yíng)哲學(xué)和經(jīng)營(yíng)方針經(jīng)營(yíng)哲學(xué):利己先利人。酒店的經(jīng)營(yíng)行為必須建立在與客戶”共贏”的基礎(chǔ)之上。如果不能為顧客提供物有所值的產(chǎn)品和服務(wù),酒店將會(huì)失去獲取自身利益的機(jī)會(huì)。酒店應(yīng)致力于為客戶創(chuàng)造超越期望的價(jià)值,以使酒店贏得更大的市場(chǎng)空間和更多的盈利機(jī)會(huì)。經(jīng)營(yíng)方針:市場(chǎng)導(dǎo)向,顧客第一。市場(chǎng)是酒店賴以生存的基礎(chǔ)。酒店必須始終不渝地堅(jiān)持市場(chǎng)導(dǎo)向,增強(qiáng)市場(chǎng)敏感性,酒店的市場(chǎng)定位、產(chǎn)品開發(fā)和市場(chǎng)策略等經(jīng)營(yíng)行為,都必須適應(yīng)市場(chǎng)變化。視顧客為酒店存在的理由,滿足顧客需求是酒店永恒的主題,為顧客創(chuàng)造價(jià)值是酒店永遠(yuǎn)的追求。專業(yè)化和差異化經(jīng)營(yíng),是增強(qiáng)酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的重要手段。專業(yè)化經(jīng)營(yíng),就是要求必須不斷提高酒店的專業(yè)化經(jīng)營(yíng)管理水平,在同行中形成自己的專業(yè)化優(yōu)勢(shì),在行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有利地位;差異化經(jīng)營(yíng),就是要求必須以市場(chǎng)為導(dǎo)向,以專業(yè)化經(jīng)營(yíng)為基礎(chǔ),經(jīng)過創(chuàng)新經(jīng)營(yíng),變”大同”為”不同”,變”小異”為”大異”,做到”人無我有”、”人有我優(yōu)”,以增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。管理的方針、原則與工作核心管理方針:穩(wěn)健、高效、持續(xù)。穩(wěn)健是對(duì)管理作風(fēng)的要求。在管理實(shí)踐中,要牢固樹立:實(shí)事求是、一切從實(shí)際出發(fā)的作風(fēng),遵章守紀(jì)、嚴(yán)格按程序辦事的作風(fēng),求真務(wù)實(shí)、不斷提高管理效率的作風(fēng),審慎穩(wěn)妥、對(duì)管理對(duì)象和管理結(jié)果認(rèn)真負(fù)責(zé)的作風(fēng)。高效是對(duì)管理有效性的要求。管理績(jī)效是衡量管理實(shí)踐成敗的標(biāo)準(zhǔn),只有高效的管理才能保證達(dá)成組織目標(biāo)。堅(jiān)持經(jīng)過企業(yè)文化引導(dǎo),經(jīng)過制度保障,使管理工作能持續(xù)高效地進(jìn)行。持續(xù)是對(duì)管理一貫性的要求。管理是一項(xiàng)持之以恒、一貫性的活動(dòng),小處看管理,細(xì)節(jié)出管理,每項(xiàng)工作的任何時(shí)段、各個(gè)環(huán)節(jié)都需要管理到位。任何管理上的疏漏或缺失,都有可能給我們帶來意想不到的不良后果。管理原則:1．酒店利益至上原則在保障員工合法權(quán)益的前提下,堅(jiān)持一切以酒店利益為重,禁止任何拿酒店利益作交易以牟取個(gè)人和小團(tuán)體私利的行為;在處理酒店利益、團(tuán)體利益和個(gè)人利益關(guān)系時(shí),堅(jiān)持酒店利益至上。2．平等原則信守”在制度面前人人平等”的原則。3．績(jī)效導(dǎo)向原則堅(jiān)持以績(jī)效的獲取和提升作為管理的出發(fā)點(diǎn),以績(jī)效水平作為評(píng)核管理工作有效性的依據(jù)。關(guān)注酒店現(xiàn)時(shí)績(jī)效的獲取,但更注重酒店持續(xù)性績(jī)效的形成和提升。堅(jiān)決反對(duì)任何”殺雞取卵”、”竭澤而漁”的短期經(jīng)營(yíng)行為。4．經(jīng)濟(jì)原則強(qiáng)調(diào)在管理實(shí)踐的各個(gè)環(huán)節(jié),必須考慮成本和效益的關(guān)系,力求以低成本產(chǎn)生高效益;同時(shí),要優(yōu)化使用資源,充分利用現(xiàn)有資源產(chǎn)生最大效益。5．過程可控原則注重結(jié)果,但同時(shí)也關(guān)注過程。結(jié)果的不可更改,決定了過程控制的重要。沒有科學(xué)、優(yōu)化和有效執(zhí)行的過程,就不會(huì)有理想的結(jié)果。要經(jīng)過相關(guān)職能部門、各級(jí)管理者以及規(guī)章制度對(duì)管理過程實(shí)施有效監(jiān)控,并經(jīng)過對(duì)管理決策和手段的及時(shí)調(diào)整,將過程導(dǎo)向預(yù)期的結(jié)果。6．原則性和靈活性相結(jié)合原則要求各級(jí)管理者在管理實(shí)踐中必須堅(jiān)持原則,按章辦事;同時(shí)也反對(duì)教條主義和呆板、僵化的工作作風(fēng)。提倡在堅(jiān)持原則的基礎(chǔ)上,審時(shí)度勢(shì),隨機(jī)應(yīng)變,靈活處理各種問題。管理工作核心:堅(jiān)持以經(jīng)濟(jì)效益為中心,優(yōu)化隊(duì)伍、優(yōu)化機(jī)制、優(yōu)化經(jīng)營(yíng),加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)。酒店是以盈利為目的的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。經(jīng)濟(jì)效益的實(shí)現(xiàn),是酒店生存和發(fā)展的保證,是酒店承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的基礎(chǔ)。酒店沒有效益,一切都無從談起。因此管理工作必須堅(jiān)持以經(jīng)濟(jì)效益為中心。要提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益,優(yōu)化隊(duì)伍、優(yōu)化機(jī)制、優(yōu)化經(jīng)營(yíng)、加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)是其必要的保障手段。戰(zhàn)略管理戰(zhàn)略發(fā)展原則:實(shí)事求是,平衡發(fā)展,穩(wěn)中求快。實(shí)事求是是實(shí)施戰(zhàn)略管理的方法論。即是一切從實(shí)際出發(fā),準(zhǔn)確把握市場(chǎng)機(jī)遇和發(fā)展趨勢(shì),客觀評(píng)估酒店的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì),有所為有所不為,既不坐失良機(jī),也不輕易冒進(jìn)。平衡發(fā)展是實(shí)施戰(zhàn)略管理的均衡原則。即是以客觀事實(shí)為依據(jù),求變、求新、求發(fā)展,同時(shí),要正確處理好發(fā)展和平衡的關(guān)系,在平衡中求發(fā)展,在發(fā)展中求平衡。穩(wěn)中求快是實(shí)施戰(zhàn)略管理的速度原則。即是要求首先要苦練內(nèi)功、增強(qiáng)實(shí)力,在謀求發(fā)展的同時(shí),有效控制風(fēng)險(xiǎn),并正確解決速度與效益的關(guān)系,堅(jiān)持效率優(yōu)先、效益優(yōu)先,切忌貪大求全、急功近利、好高騖遠(yuǎn)。戰(zhàn)略定位:以酒店產(chǎn)業(yè)為依托,投資者可根據(jù)自己的實(shí)際情況謀求并達(dá)成產(chǎn)業(yè)資本和市場(chǎng)資本的結(jié)合。戰(zhàn)略目標(biāo):在科學(xué)合理的時(shí)間內(nèi)收回酒店投資,同時(shí)積累資本謀求其它行業(yè)領(lǐng)域的發(fā)展。戰(zhàn)略實(shí)施管理:核心競(jìng)爭(zhēng)力:核心競(jìng)爭(zhēng)力是酒店賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)性力量。酒店將始終不渝地經(jīng)過不斷提升組織的決策能力和團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力,打造一個(gè)價(jià)值持續(xù)提升的、有很高知名度和美譽(yù)度的品牌,創(chuàng)造酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

同時(shí),還要致力于建立酒店優(yōu)秀的企業(yè)文化和高素質(zhì)的員工隊(duì)伍,提升酒店的創(chuàng)新能力,優(yōu)化酒店的管理機(jī)制,樹立穩(wěn)健、扎實(shí)的經(jīng)營(yíng)作風(fēng),以增強(qiáng)酒店的綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力,保證酒店戰(zhàn)略目標(biāo)的達(dá)成。組織建設(shè)組織建設(shè)目標(biāo):建設(shè)一個(gè)學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型、實(shí)干型的富有執(zhí)行力的團(tuán)隊(duì)組織。學(xué)習(xí)型組織的特征就是以共同遠(yuǎn)景為基礎(chǔ),以團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)為特征,工作學(xué)習(xí)化,學(xué)習(xí)工作化,學(xué)習(xí)終身化,團(tuán)隊(duì)成員之間、團(tuán)隊(duì)之間彼此分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),并將其轉(zhuǎn)化為能力、行為和工作成果。倡導(dǎo)組織成員將學(xué)習(xí)視為一種必須品,經(jīng)過不斷共同學(xué)習(xí),突破自己的思維上限和能力局限,培養(yǎng)全新、前瞻而開闊的思維方式,以提高組織素質(zhì),增強(qiáng)組織合力,提升組織效能。創(chuàng)新型組織的特征就是在共同學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上,將知識(shí)轉(zhuǎn)化為創(chuàng)造力,想過去所未敢想,做過去所不能做,創(chuàng)造過去所不曾有。惟有不斷創(chuàng)新,才是組織充滿活力和不斷進(jìn)步的根本保證。實(shí)干型組織的特征就是忌空談、重實(shí)踐,忌口號(hào)、重行動(dòng),忌形式、重實(shí)效。組織成員為達(dá)成組織目標(biāo),不癡迷于等待機(jī)遇,不沉緬于高談闊論,不卻步于一時(shí)挫折,一切靠行動(dòng)說話,一切憑結(jié)果驗(yàn)證。企業(yè)就是實(shí)干,企業(yè)就是行動(dòng),企業(yè)就是具體,企業(yè)就是細(xì)節(jié)。當(dāng)組織目標(biāo)確定以后,組織達(dá)成目標(biāo)的程度,取決于組織的執(zhí)行力,因而執(zhí)行力就是競(jìng)爭(zhēng)力,它關(guān)系到酒店的興衰成敗。再好的戰(zhàn)略計(jì)劃如果沒有切實(shí)執(zhí)行,也會(huì)成為一紙空文;再優(yōu)化的資源配置如果沒有足夠的執(zhí)行力,也難以發(fā)揮應(yīng)有的作用。要著力創(chuàng)立執(zhí)行力文化,營(yíng)造全員重視執(zhí)行力的良好氛圍,從而不斷提升團(tuán)隊(duì)組織的執(zhí)行能力。組織建設(shè)原則:精簡(jiǎn)、高效、有序、靈活、穩(wěn)健。酒店的組織建設(shè)必須以實(shí)現(xiàn)酒店的發(fā)展戰(zhàn)略為目標(biāo),以”職權(quán)清晰,目標(biāo)明確,機(jī)構(gòu)精煉,紀(jì)律嚴(yán)明,溝通有效,流程優(yōu)化”為保障手段,致力于建設(shè)有利于提高協(xié)作效率、降低管理成本的組織;有利于規(guī)范運(yùn)作程序、不斷提高管理水平的組織;有利于簡(jiǎn)化流程、快速響應(yīng)市場(chǎng)需求和變化的組織;有利于保持政策及隊(duì)伍穩(wěn)定,而且不斷進(jìn)取、不斷創(chuàng)新、不斷發(fā)展的組織。組織管理體制:董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制。實(shí)行二層決策,分級(jí)管理。二層決策體現(xiàn)了酒店組織管理中的層級(jí)要求。即最高決策層為董事會(huì),決定酒店的發(fā)展、投資、分配、文化導(dǎo)向以及重大的機(jī)構(gòu)和人事變動(dòng)等問題。分級(jí)管理體現(xiàn)了酒店組織管理中的責(zé)任和權(quán)力的分解要求。即在責(zé)任分解的同時(shí),也要賦予相應(yīng)的權(quán)力。上級(jí)應(yīng)尊重下級(jí)的權(quán)力,有效監(jiān)控但不侵權(quán);下級(jí)應(yīng)忠實(shí)履行職責(zé),正確、有效地行使職權(quán),大膽用權(quán)但不越權(quán)。我們絕不允許組織管理中任何畫地為牢、占山為王的行為。垂直領(lǐng)導(dǎo)體現(xiàn)了酒店組織管理中的指令一元化要求,一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé),避免多頭領(lǐng)導(dǎo)、多頭負(fù)責(zé)。橫向協(xié)調(diào)體現(xiàn)了酒店組織管理中對(duì)目標(biāo)一致性的要求。即各級(jí)組織須經(jīng)過制度保障工作目標(biāo)的一致性、工作流程的協(xié)調(diào)性。倡導(dǎo)組織之間的充分溝通和主動(dòng)配合,反對(duì)任何狹隘的本位主義和小團(tuán)體主義行為。系統(tǒng)監(jiān)控體現(xiàn)了組織管理中的有效監(jiān)督和控制要求。即要經(jīng)過制度化監(jiān)控和管理者監(jiān)控相結(jié)合、自我監(jiān)控和第三方監(jiān)控相結(jié)合、全程監(jiān)控和關(guān)鍵點(diǎn)監(jiān)控相結(jié)合、常規(guī)性監(jiān)控和隨機(jī)性監(jiān)控相結(jié)合等方式,既要防止絕對(duì)權(quán)力的產(chǎn)生和權(quán)力的濫用,又要及時(shí)修正決策中可能出現(xiàn)的失誤和組織方向的偏離,以保證組織目標(biāo)的最終達(dá)成。組織管理原則:1．權(quán)責(zé)對(duì)等權(quán)責(zé)對(duì)等體現(xiàn)了組織管理中的權(quán)責(zé)匹配要求。凡是權(quán)力行使的地方就有責(zé)任,管理者在獲取權(quán)力的同時(shí)也承擔(dān)了相應(yīng)的責(zé)任和義務(wù)。在保障管理者獲得履行職責(zé)所必須的權(quán)力的同時(shí),也反對(duì)任何濫用職權(quán)和為了逃避責(zé)任而放棄行使權(quán)力的行為。2．下級(jí)服從上級(jí)下級(jí)服從上級(jí)體現(xiàn)了組織管理中的責(zé)任導(dǎo)向要求。強(qiáng)調(diào)在組織管理中,下級(jí)必須服從上級(jí),上級(jí)必須對(duì)下級(jí)的工作結(jié)果承擔(dān)連帶責(zé)任。如下級(jí)對(duì)上級(jí)的指令有異議,在無條件執(zhí)行的同時(shí),可與上級(jí)進(jìn)行溝通;若溝通無效,下級(jí)可越級(jí)反映。3．信息流暢信息流暢體現(xiàn)了組織管理中的信息對(duì)稱要求。即酒店各級(jí)組織之間、上下之間要相互暢通信息流動(dòng)渠道,加強(qiáng)橫向與縱向的溝通與交流,完全、充分、及時(shí)地共享信息。信息的不對(duì)稱可能導(dǎo)致決策的失誤、管理的錯(cuò)失以及組織效能的降低。堅(jiān)決反對(duì)任何對(duì)信息的隱瞞、截流和自以為是的篩選行為。4．步調(diào)一致步調(diào)一致體現(xiàn)了組織管理中的行動(dòng)統(tǒng)一要求。即組織要快速、順利地達(dá)成目標(biāo),組織成員必須要有統(tǒng)一的意志和步調(diào)一致的行為。要求各級(jí)管理者要有民主的領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng),鼓勵(lì)組織成員勇于發(fā)表不同意見,并允許組織成員保留個(gè)人意見。但強(qiáng)調(diào),任何組織成員在言行上必須與組織決定保持一致。堅(jiān)決反對(duì)任何當(dāng)面不說、背后亂說、陽奉陰違、挑撥離間和各行其是等危害組織建設(shè)的行為。5．講求實(shí)效講求實(shí)效體現(xiàn)了酒店組織管理中的績(jī)效導(dǎo)向要求。即要經(jīng)過組織架構(gòu)和運(yùn)作體系的科學(xué)設(shè)計(jì)和不斷優(yōu)化,合理配置和充分利用各種資源,以達(dá)到提升組織績(jī)效的目的。組織決策原則:總的原則是:誰負(fù)責(zé)誰決策,誰決策誰負(fù)責(zé)。最高決策層的決策原則是:集體決策,集體負(fù)責(zé)。經(jīng)營(yíng)決策層的決策原則是:集體研究,個(gè)人決策,誰負(fù)責(zé)誰決策,誰決策誰負(fù)責(zé)。管理層的決策原則是:個(gè)人決策,個(gè)人負(fù)責(zé)。各級(jí)決策層在進(jìn)行重大問題決策時(shí),必須充分調(diào)查研究、發(fā)揚(yáng)民主、集思廣益,以保證決策過程的科學(xué)性和決策結(jié)果的有效性。團(tuán)隊(duì)精神:團(tuán)隊(duì)出擊,戰(zhàn)無不勝。現(xiàn)代企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng),就是彼此間團(tuán)隊(duì)合力的比拼。酒店遠(yuǎn)景的實(shí)現(xiàn)有賴于團(tuán)隊(duì),企業(yè)效益的獲取有賴于團(tuán)隊(duì)。要著力建設(shè)一支目標(biāo)一致、意志統(tǒng)一、能力互補(bǔ)、群策群力、各司其職、各負(fù)其責(zé)、行動(dòng)協(xié)調(diào)、相互支持,聚合并放大團(tuán)隊(duì)成員智慧和能量,出眾完成工作任務(wù),快速達(dá)成團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的卓越團(tuán)隊(duì)。價(jià)值觀的高度統(tǒng)一與彼此之間密切協(xié)作的意識(shí),是提升團(tuán)隊(duì)合力的關(guān)鍵。內(nèi)耗只會(huì)消減團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力,直至使團(tuán)隊(duì)崩潰。沒有完美的個(gè)人,只有完美的團(tuán)隊(duì)。鼓勵(lì)和尊重團(tuán)隊(duì)成員個(gè)人才能的充分施展,但更注重團(tuán)隊(duì)合力的形成與發(fā)揮。要求每一位員工識(shí)大致顧大局,在處理全局和局部的關(guān)系時(shí),必須遵從”個(gè)人意愿服從團(tuán)隊(duì)意愿,小團(tuán)體意愿服從組織意愿”的原則。反對(duì)個(gè)人英雄主義和本位主義,決不允許有凌駕于團(tuán)隊(duì)之上的個(gè)人存在,也決不允許有凌駕于組織之上的小團(tuán)體存在。人力資源管理和開發(fā)人力資源管理和開發(fā)戰(zhàn)略:以酒店整體實(shí)力和品牌價(jià)值的持續(xù)提升為驅(qū)動(dòng),以價(jià)值增值過程管理為核心,以保障酒店戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)為目的,不斷增強(qiáng)酒店人力資源競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),經(jīng)過廣納人才以及對(duì)員工的持續(xù)開發(fā),建立一支素質(zhì)優(yōu)良、境界高尚、團(tuán)結(jié)協(xié)作、高度認(rèn)同和融入酒店文化、具有執(zhí)行力的員工隊(duì)伍,創(chuàng)造一種自我激勵(lì)、自我約束和促進(jìn)優(yōu)秀人才脫穎而出的機(jī)制,為酒店的快速成長(zhǎng)和高效運(yùn)作提供保障。人力資源管理與開發(fā)定位:人力資源是酒店最寶貴、最有活力、最具開發(fā)潛力的資源,是創(chuàng)造價(jià)值的源泉,是維系和發(fā)展組織持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力的戰(zhàn)略性資源。任何資源的整合和利用,都是經(jīng)過人力資源來實(shí)現(xiàn)的。因而,人力資源的管理與開發(fā)是酒店成長(zhǎng)的核心要素,也是酒店各級(jí)管理者的重要職責(zé)。人力資源管理原則:1．公開、公平、公正公開:遵循公開原則是保障人力資源管理客觀、公正和公平所必備的條件。酒店的重要政策與制度的制定,均須充分征求意見,并提高制度執(zhí)行中的透明度。公平:堅(jiān)持在制度面前人人平等。鼓勵(lì)每個(gè)員工在真誠(chéng)合作與履行承諾的基礎(chǔ)上展開良性競(jìng)爭(zhēng)。酒店為員工的發(fā)展提供公平的機(jī)會(huì)與條件。公正:酒店共同的價(jià)值觀和行為規(guī)范是酒店公正的準(zhǔn)則;對(duì)每個(gè)員工所提出的工作目標(biāo)與任務(wù),是評(píng)價(jià)員工工作績(jī)效與工作改進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn);在對(duì)待員工和處理員工問題時(shí),堅(jiān)持以事實(shí)為依據(jù),以制度為準(zhǔn)繩。2．對(duì)等承諾與分享酒店對(duì)員工的承諾:合理的報(bào)酬和平等的發(fā)展機(jī)會(huì)。員工對(duì)酒店的承諾:接受酒店價(jià)值觀,有效履行工作職責(zé)。酒店和員工之間是建立在上述對(duì)等承諾基礎(chǔ)上的平等合作關(guān)系,員工給予酒店的和酒店給予員工的是對(duì)等的。酒店和員工是利益共同體,員工持續(xù)有效的創(chuàng)造力將會(huì)給酒店帶來更大的發(fā)展空間,酒店的持續(xù)發(fā)展將會(huì)給員工帶來更多的個(gè)人價(jià)值實(shí)現(xiàn)的機(jī)會(huì)。3．以理為重,情理相融在人力資源管理中,要注重制度建設(shè),堅(jiān)持制度化管理。在處理員工問題時(shí),既要做到以理服人,同時(shí)又要在相互尊重和理解的基礎(chǔ)上,關(guān)注員工感受,關(guān)心員工生活;在情與理發(fā)生沖突時(shí),必須堅(jiān)持原則,以理為重。用人原則:酒店的用人原則如下。A．德才兼?zhèn)?適材適所”德”就是要具備正直、善良、誠(chéng)實(shí)、公心、勤勞、負(fù)責(zé)的品德;”才”就是要具備勝任本職工作的職業(yè)能力,同時(shí)具備學(xué)習(xí)能力、自省能力、修正能力,而且身心健康。酒店所需要的人才,就是具備上述”德”、”才”,而且認(rèn)同酒店文化,能為酒店創(chuàng)造價(jià)值的人。酒店將以此作為人才的選用標(biāo)準(zhǔn)和員工的培養(yǎng)目標(biāo)。酒店將根據(jù)崗位的需要,選用合適的人才。同時(shí),又要根據(jù)人才的特長(zhǎng),將其用于合適的崗位。酒店關(guān)注員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。將為對(duì)酒店忠誠(chéng)度高的員工提供優(yōu)先發(fā)展的機(jī)會(huì)。B．配置合理,角色優(yōu)化酒店對(duì)組織或團(tuán)隊(duì)進(jìn)行人員配置時(shí),在考慮其現(xiàn)時(shí)需要的同時(shí),還要適當(dāng)考慮發(fā)展的需要;既要做到組織或團(tuán)隊(duì)成員在性格、能力、知識(shí)、年齡、經(jīng)驗(yàn)等方面的合理搭配,又要做到與經(jīng)營(yíng)規(guī)模和經(jīng)營(yíng)定位相匹配。C．公平競(jìng)爭(zhēng),擇優(yōu)選用選用人才時(shí),堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、程序一致、機(jī)會(huì)公開、內(nèi)外無別,提供給人才以公平競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)會(huì),然后擇優(yōu)錄用。強(qiáng)調(diào)各級(jí)管理者必須胸襟坦蕩、求賢若渴,敢用和善用比自已能力強(qiáng)的人。D．同等條件,內(nèi)部?jī)?yōu)先經(jīng)過公平競(jìng)爭(zhēng),在條件同等時(shí),將優(yōu)先給予內(nèi)部員工以更多的發(fā)展機(jī)會(huì)。E．能者上,庸者下,適者進(jìn),不適者退要在酒店內(nèi)部形成良性的人才競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制,為有能力和績(jī)效顯著者提供發(fā)展機(jī)會(huì),對(duì)能力和業(yè)績(jī)平庸者要予以撤換。同時(shí),以是否適應(yīng)企業(yè)文化、是否適任崗位,作為員工任用的標(biāo)準(zhǔn)。評(píng)核原則:以績(jī)效為導(dǎo)向。以績(jī)效為導(dǎo)向是進(jìn)行績(jī)效管理的核心原則。對(duì)于個(gè)人的評(píng)核,堅(jiān)持以業(yè)績(jī)?yōu)橹行?根據(jù)管理要求,兼顧其它方面進(jìn)行評(píng)核。還要經(jīng)過對(duì)評(píng)核結(jié)果的合理運(yùn)用,在組織內(nèi)部營(yíng)造一個(gè)奮發(fā)向上的心理環(huán)境。分配原則:按工作價(jià)值分配,按績(jī)效水平分配,按市場(chǎng)價(jià)值分配。在保持人力資源競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上,有效控制人力資源成本。工作價(jià)值和市場(chǎng)價(jià)值決定著員工的分配基準(zhǔn),績(jī)效水平?jīng)Q定著員工的實(shí)際獲得。堅(jiān)決反對(duì)與績(jī)效導(dǎo)向相背離的平均主義。不但重視業(yè)績(jī),而且關(guān)注員工完成業(yè)績(jī)的行為是否有利于企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。獎(jiǎng)懲原則:1．價(jià)值觀導(dǎo)向酒店的獎(jiǎng)懲是以價(jià)值觀引導(dǎo)和紀(jì)律維護(hù)為出發(fā)點(diǎn)。獎(jiǎng)勵(lì)是對(duì)價(jià)值觀的引導(dǎo),是對(duì)符合企業(yè)價(jià)值準(zhǔn)則行為的激勵(lì);懲罰是對(duì)價(jià)值觀和紀(jì)律的維護(hù),是對(duì)違反企業(yè)價(jià)值準(zhǔn)則、損害企業(yè)利益行為的遏制。強(qiáng)調(diào)獎(jiǎng)懲不同于分配。獎(jiǎng)懲是價(jià)值導(dǎo)向的強(qiáng)化手段,它表明企業(yè)倡導(dǎo)什么、反對(duì)什么;分配則是業(yè)績(jī)利益化的體現(xiàn),分配的多寡是業(yè)績(jī)高低的反映。2．以事實(shí)為依據(jù),以制度為準(zhǔn)繩獎(jiǎng)懲必須以行為事實(shí)為依據(jù),以制度建設(shè)為保障,并嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事。3．物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合,經(jīng)濟(jì)懲罰和行政處罰相結(jié)合。獎(jiǎng)懲必須在充分掌握事實(shí)依據(jù)、正確評(píng)估行為性質(zhì)和結(jié)果的前提下,采用科學(xué)、合理的方式進(jìn)行。對(duì)物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)、經(jīng)濟(jì)懲罰和行政處罰,該同時(shí)使用時(shí)就同時(shí)使用,該單獨(dú)使用時(shí)就單獨(dú)使用,務(wù)使獎(jiǎng)懲富有實(shí)效。開發(fā)原則:”持續(xù)的開發(fā)帶動(dòng)企業(yè)持續(xù)地成長(zhǎng)”為總的指導(dǎo)思想。酒店關(guān)注員工的職業(yè)發(fā)展,為員工提供職業(yè)成長(zhǎng)的通道。晉升只是員工職業(yè)發(fā)展的一種形態(tài),酒店更注重員工職業(yè)意識(shí)和職業(yè)能力的提升。酒店將經(jīng)過持續(xù)的培訓(xùn)與開發(fā),不斷增強(qiáng)員工的職業(yè)能力及提升自我的動(dòng)機(jī)。在開發(fā)過程中,酒店遵循以下原則:1．依據(jù)實(shí)際需要2．學(xué)以致用3．因材施教4．工作技能與企業(yè)文化兼顧5．當(dāng)前需要與潛力提升兼顧6．全員培養(yǎng)與重點(diǎn)提升兼顧7．組織培養(yǎng)與自主開發(fā)兼顧酒店對(duì)員工的開發(fā),是建立在員工自我開發(fā)意識(shí)之上的。自我開發(fā)意識(shí)是內(nèi)因,培訓(xùn)是外因,外因只有經(jīng)過內(nèi)因才起作用。酒店應(yīng)不會(huì)為缺乏自我開發(fā)意識(shí)的員工提供職業(yè)成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。酒店要經(jīng)過持續(xù)的培訓(xùn)與開發(fā),不斷提高全體員工自我修正、自我提升的意識(shí)和能力,進(jìn)而塑造一支訓(xùn)練有素、富有敬業(yè)精神和執(zhí)行力的員工隊(duì)伍。品牌的塑造與管理品牌是企業(yè)最具競(jìng)爭(zhēng)力的戰(zhàn)略性資源,是企業(yè)核心能力的凝聚。品牌是一種形象、一種信任、一種對(duì)顧客的承諾。品牌的形成是一個(gè)不斷積淀的過程,持之以恒地打造和維護(hù)強(qiáng)勢(shì)的酒店品牌,并不斷提升品牌價(jià)值,是酒店每一位員工義不容辭的責(zé)任。品牌戰(zhàn)略:持之以恒地塑造酒店品牌,經(jīng)過品牌實(shí)現(xiàn)差異化,把產(chǎn)品價(jià)值提升為品牌價(jià)值,最終將品牌打造成酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。品牌形象:品牌形象是酒店向社會(huì)的一種形象展示,是對(duì)酒店員工的一種心理凝聚,是酒店發(fā)展的外部驅(qū)動(dòng)和內(nèi)部牽引。要為樹立”守信、負(fù)責(zé)、進(jìn)取、關(guān)愛、實(shí)力”的品牌形象作堅(jiān)持不懈地努力。守信,就是要信守承諾,保障產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)。負(fù)責(zé),就是要多為客戶著想,力求持續(xù)為客戶提供物超所值的產(chǎn)品和服務(wù)。進(jìn)取,就是要與時(shí)俱進(jìn),不斷學(xué)習(xí),勇于創(chuàng)新,永遠(yuǎn)保持品牌旺盛的生命力。關(guān)愛,就是要對(duì)社會(huì)和她人充滿愛心。有了愛心,我們才能持久地向社會(huì)和她人提供滿足需求的產(chǎn)品和有保障的服務(wù);有了愛心,我們才能深深地植根于社會(huì)之中。實(shí)力,就是履行承諾的綜合能力,就是顧客信心的保證。品牌塑造:原則是,全員參與,持之以恒,精心打造,優(yōu)化推廣。品牌是干出來的,同時(shí)又要經(jīng)過推廣以提高品牌的知名度,發(fā)揮品牌效益。酒店品牌的打造,不是少數(shù)人所能為之,也不是一朝一夕、輕而易舉就能完成,必須要有企業(yè)高層管理者的高度重視和全力參與,要有全體員工強(qiáng)烈的自覺參與意識(shí)和高漲的工作熱情,要有全員持續(xù)不斷、日積月累、精雕細(xì)琢的塑造過程,還要在準(zhǔn)確把握時(shí)機(jī)的基礎(chǔ)上,采用科學(xué)有效的方式和合適的力度進(jìn)行品牌推廣。服務(wù)品牌和產(chǎn)品品牌是企業(yè)品牌的基礎(chǔ),經(jīng)過服務(wù)品牌和產(chǎn)品品牌塑造企業(yè)品牌。服務(wù)品牌的樹立靠的是服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)創(chuàng)新,產(chǎn)品品牌的塑造靠的是產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品創(chuàng)新。第一章總經(jīng)理室管理文件第1版第1次修改生效日期:2月18日編號(hào):NICEJOY/MG-001/頁數(shù):總89頁;本章第9頁至24頁一、酒店控制管理制度1)生產(chǎn)無形的服務(wù)產(chǎn)品要依靠各部門各崗位的員工來完成,而接受這種無形的服務(wù)產(chǎn)品則是客人,服務(wù)與被服務(wù)存在著一種一施一應(yīng)的過程,要保證這個(gè)全過程處于規(guī)范的優(yōu)質(zhì)的狀態(tài),就必須在全酒店范圍內(nèi)建立一整套有效控制管理的規(guī)章制度。2)實(shí)施控制管理的步驟:第一步:確定明確的工作目標(biāo),訂立統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)是控制管理必不可少的條件,是評(píng)價(jià)工作量度和質(zhì)度的基礎(chǔ),包括時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)、成本標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等四大類。第二步:測(cè)量與檢查實(shí)際的工作狀況,起始、過程以及結(jié)束。酒店管理者為方便能夠做到經(jīng)常地檢查工作的進(jìn)展情況,一般根據(jù)資料與要求制定圖表來表示,使工作進(jìn)度任務(wù)情況能夠一目了然,以便盡早發(fā)現(xiàn)問題,分析處理,糾正錯(cuò)誤,引導(dǎo)正確。第三步:要將進(jìn)度與標(biāo)準(zhǔn)對(duì)比,作差異分析。應(yīng)該客觀態(tài)度,分析原因,追究責(zé)任,直到有圓滿答案為止。在分析中要根據(jù)現(xiàn)時(shí)客觀情況。如:對(duì)物的控制管理,對(duì)財(cái)?shù)目刂乒芾?對(duì)人的控制管理。第四步:要及時(shí)糾正錯(cuò)誤或失誤的動(dòng)向與行動(dòng),保證酒店所有運(yùn)作人員和運(yùn)作行為均在有效的控制管理之內(nèi)。3)控制的方式與內(nèi)容:基本方式有三:超前控制、現(xiàn)場(chǎng)控制和反饋控制。(1)超前控制。旨在注重于酒店資源投入的控制,它包括:對(duì)人力、物力、財(cái)務(wù)的投入實(shí)施有效的控制。(2)現(xiàn)場(chǎng)控制。是事中控制,主要是監(jiān)督正在進(jìn)行的工作過程,以確保預(yù)期的目標(biāo)?，F(xiàn)場(chǎng)控制有二點(diǎn):一是指導(dǎo)下屬按照正確的方法與程序進(jìn)行工作,二是監(jiān)督下屬的工作過程,以保證達(dá)到預(yù)期的效果。(3)反饋控制。在內(nèi)容上包括質(zhì)量、品種、價(jià)格、數(shù)量等,也包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容等,主要是以工作標(biāo)準(zhǔn)去衡量過去的工作結(jié)果,發(fā)現(xiàn)偏差,糾正未來,確保符合標(biāo)準(zhǔn)。(4)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的控制酒店主要是利用設(shè)施設(shè)備為客人提供各種服務(wù),這個(gè)過程中隨機(jī)性和現(xiàn)場(chǎng)性很強(qiáng),因此,必須根據(jù)自己的特點(diǎn),抓住關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行控制。主要內(nèi)容有:人事管理、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、成本消耗。(1)人事管理的控制。人本是酒店最大的成本。人力資源的開發(fā)與管理是服務(wù)質(zhì)量能否實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的根本前提,特別是中層基層管理人員的水平和重要崗位員工的素質(zhì),其控制權(quán)必須保證掌握在總經(jīng)理權(quán)力之中,總經(jīng)理按階段施行科學(xué)有效的評(píng)估和分析,能上能讓能下。(2)產(chǎn)品質(zhì)量的控制。產(chǎn)品質(zhì)量重要的是在于制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),并嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。如菜肴標(biāo)準(zhǔn),成功的酒店告訴我們,必須制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)菜肴,包括色、香、味、型、器、質(zhì)、營(yíng)養(yǎng)、衛(wèi)生以及數(shù)量、碼量、份量。只有嚴(yán)格地遵守,標(biāo)準(zhǔn)烹制,才能穩(wěn)定質(zhì)量,穩(wěn)定才談得上優(yōu)質(zhì)。(3)服務(wù)質(zhì)量的控制。主要應(yīng)經(jīng)過服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制定化等方式來完成。并經(jīng)過原始記錄、處理賓客投訴等措施,保證服務(wù)質(zhì)量的提高。(4)成本消耗的控制。一是制定成本消耗的標(biāo)準(zhǔn),如盤菜成本、單間客房成本、人事成本、管理費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)等;二是加強(qiáng)成本核算,采購、驗(yàn)收、發(fā)放、使用和考核,要安排好各種比例,用數(shù)字告訴之如何降低成本消耗,提高經(jīng)濟(jì)效益,并在此基礎(chǔ)上制訂價(jià)格。二、對(duì)屬下管理人員的業(yè)績(jī)考核與標(biāo)準(zhǔn)部門經(jīng)理承諾表內(nèi)容工作指令與具體要求:執(zhí)行人簽名總經(jīng)理:茲收到您下達(dá)的新工作指令與要求,本人已明白內(nèi)容和質(zhì)量要求;并謹(jǐn)此聲明,本人保證按工作指令中有關(guān)內(nèi)容及質(zhì)量要求,盡職執(zhí)行。部經(jīng)理簽名:年月日?qǐng)?zhí)行人簽名工作如果出現(xiàn)失誤或擅離職守,未能按總經(jīng)理下達(dá)的工作指令內(nèi)容要求完成,愿意接受上級(jí)給予的經(jīng)濟(jì)和各種行政處罰,本人無怨無悔。部經(jīng)理簽名:年月日主管承諾表內(nèi)容工作指令與具體要求:執(zhí)行人簽名____________經(jīng)理:茲收到您下達(dá)的新工作指令與要求,本人已明白內(nèi)容和質(zhì)量要求;并謹(jǐn)此聲明,本人保證按工作指令中有關(guān)內(nèi)容及質(zhì)量要求,盡職執(zhí)行。部主管簽名:年月日?qǐng)?zhí)行人簽名工作如果出現(xiàn)失誤或擅離職守,未能按總經(jīng)理下達(dá)的工作指令內(nèi)容要求完成,愿意接受上級(jí)給予的經(jīng)濟(jì)和各種行政處罰,本人無怨無悔。部主管簽名:年月日領(lǐng)班承諾表內(nèi)容工作指令與具體要求:執(zhí)行人簽名____________經(jīng)理(主管):茲收到您下達(dá)的新工作指令與要求,本人已明白內(nèi)容和質(zhì)量要求;并謹(jǐn)此聲明,本人保證按工作指令中有關(guān)內(nèi)容及質(zhì)量要求,盡職執(zhí)行。部領(lǐng)班簽名:年月日?qǐng)?zhí)行人簽名工作如果出現(xiàn)失誤或擅離職守,未能按總經(jīng)理下達(dá)的工作指令內(nèi)容要求完成,愿意接受上級(jí)給予的經(jīng)濟(jì)和各種行政處罰,本人無怨無悔。部領(lǐng)班簽名:年月日逐級(jí)管理人員承諾表內(nèi)容XX大酒店<崗位責(zé)任制>執(zhí)行人簽名董事長(zhǎng):茲收到<總經(jīng)理崗位責(zé)任制>,本人明白制度的詳細(xì)內(nèi)容,并謹(jǐn)此聲明,本人保證按制度盡職與執(zhí)行?？偨?jīng)理簽名:______________年月日?qǐng)?zhí)行人簽名總經(jīng)理:茲收到<房務(wù)總監(jiān)崗位責(zé)任制>,本人明白制度的詳細(xì)內(nèi)容,并謹(jǐn)此聲明,本人保證按制度盡職與執(zhí)行。房務(wù)經(jīng)理簽名:______________年月日?qǐng)?zhí)行人簽名房務(wù)經(jīng)理+:茲收到<前廳部經(jīng)理崗位責(zé)任制>,本人明白制度的詳細(xì)內(nèi)容,并謹(jǐn)此聲明,本人保證按制度盡職與執(zhí)行。前廳部經(jīng)理簽名:______________年月日?qǐng)?zhí)行人簽名前廳接待主管:茲收到<前廳接待領(lǐng)班崗位責(zé)任制>,本人明白制度的詳細(xì)內(nèi)容,并謹(jǐn)此聲明,本人保證按制度盡職與執(zhí)行。前廳接待領(lǐng)班簽名:_______________年月日注明:酒店各級(jí)管理人員在接受任命時(shí),必須按<崗位職責(zé)>和各項(xiàng)工作任務(wù)的具體要求,如質(zhì)、如果、如期完成,并對(duì)上級(jí)與酒店的聲譽(yù)負(fù)責(zé),實(shí)現(xiàn)自己的諾言。三、對(duì)屬下管理人員的評(píng)估(一)、市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理與部門業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1)營(yíng)業(yè)指標(biāo)的完成萬元;2)協(xié)助單位的建立萬元;3)客房出租率萬元;4)客房出租收入萬元;5)餐飲收入;6)會(huì)議收入;7)其它收入;8)免費(fèi)宣傳廣告次/年;9)館內(nèi)宣傳廣告(包括大堂、客房)1次/周;10)新聞報(bào)道(報(bào)刊、廣播、電視、雜志)次/年;11)向新聞機(jī)構(gòu)發(fā)送文章篇/年;12)印刷制作合格率%;13)節(jié)日環(huán)境布置合格率%;14)錄制酒店資料片2次/年;15)對(duì)客宣傳品合格率100%;16)公共場(chǎng)所宣傳品擺放次/年;17)酒店紀(jì)念品制作合格率100%;18)錄音、錄像、圖片資料檔案(年歸檔)1次/年19)名人題詞檔案(年歸檔)1次/年20)公關(guān)資料檔案(年歸檔)1次/年21)對(duì)外活動(dòng)檔案(年歸檔)1次/年22)新聞宣傳檔案(年歸檔)1次/年23)廣告檔案(年歸檔)1次/年24)大型活動(dòng)親自組織安排25)部門出勤率100%26)衛(wèi)生檢查合格率100%27)執(zhí)行酒店規(guī)章制度100%28)工作小結(jié)1次/月29)公共關(guān)系講座次/年年30)銷售任務(wù):達(dá)到酒店擬定的客房出租指標(biāo)%31)銷售預(yù)測(cè)次/年32)年度客源市場(chǎng)分析次/年33)提供競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象情況1-2次/月34)部門轄區(qū)各員工被投訴情況(二)、前廳部經(jīng)理與部門業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1)年客房營(yíng)業(yè)收入達(dá)標(biāo)2)年客房平均出租率%3)年客房平均房?jī)r(jià)4)年平均房?jī)r(jià)增長(zhǎng)率%5)接待散客比例%6)接待團(tuán)隊(duì)比例%7)接待外賓比例%8)年客房平均銷售指數(shù)％9)銷售指數(shù)增長(zhǎng)率%10)客源市場(chǎng)分析4次/年11)商務(wù)中心營(yíng)業(yè)收入元12)大堂副理24小時(shí)值班到位率100%13)VIP房間檢查1次/6天14)房間鑰匙分發(fā)無差錯(cuò)％15)入住登記手續(xù)合格率100%17)客房營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表1次/日18)落實(shí)預(yù)訂房間準(zhǔn)確率100%19)行李運(yùn)送準(zhǔn)確率100%20)行李寄存無差錯(cuò)率100%21)報(bào)紙分發(fā)準(zhǔn)確率100%22)為賓客代辦事項(xiàng)完好率100%23)郵件處理準(zhǔn)確率100%24)商務(wù)中心打印材料合格率100%25)商務(wù)中心復(fù)印傳真合格率100%26)總機(jī)應(yīng)答準(zhǔn)確率100%27)總機(jī)叫早服務(wù)完成率100%28)總機(jī)留言服務(wù)完成率100%29)總機(jī)掛長(zhǎng)途合格率100%30)建立客房檔案100%31)建立VIP客人檔案100%32)賓客投訴率0.04%33)上崗員工外語合格率80%34)員工出勤率100%35)環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率80%36)員工培訓(xùn)2小時(shí)/周37)部門例會(huì)2小時(shí)/周38)班組例會(huì)39)部門轄區(qū)和員工被投訴情況(三)、客房部經(jīng)理與部門業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1)營(yíng)業(yè)指標(biāo)萬元/月2)客房平均間天消耗元/天3)客用棉織品報(bào)損件數(shù)件/年4)衛(wèi)生合格率100%5)員工培訓(xùn)率100%6)員工上崗達(dá)標(biāo)合格率100%7)各種器皿消毒合格率100%8)各種器皿破損率3‰9)安全合格率100%10)客人投訴處理率100%11)員工出勤率100%12)遵守各項(xiàng)規(guī)章制度合格率98%13)主管碰頭會(huì)1次/天14)檢查巡視2次/天15)每日檢查房間間16)員工培訓(xùn)2小時(shí)/周17)統(tǒng)計(jì)檢查客用酒水1次/月18)地毯無污跡及地毯洗滌達(dá)標(biāo)100%19)洗滌沙簾2次/月20)洗滌防火遮光簾1次/年21)衛(wèi)生檢查2次/周22)洗滌床蓋1次/年23)燈罩無污跡合格率100%24)擦洗樓門窗玻璃4次/年25)家具打蠟2次/年26)地板打蠟4次/年27)衛(wèi)生潔具消毒合格率100%28)召開領(lǐng)班業(yè)務(wù)會(huì)1次/周29)安全課1次/季度30)消防知識(shí)培訓(xùn)2次/年31)部門轄區(qū)和員工被投訴情況(四)、管家部主管與部門業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1)營(yíng)業(yè)指標(biāo)萬元/年2)低值易耗費(fèi)用指標(biāo)萬元/年3)公用棉織品報(bào)損件數(shù)件/年4)員工工服洗滌件數(shù)件/月5)客衣洗滌件數(shù)件/月6)客衣賠償金額元/年7)客衣收發(fā)差錯(cuò)率08)工服收發(fā)差錯(cuò)率09)公用棉織品收發(fā)差錯(cuò)率010)工服報(bào)損率%11)工服修補(bǔ)12)公用棉織品報(bào)損率0.5%13)客衣縫補(bǔ)數(shù)量0.3‰14)客人洗衣投訴15)客衣洗滌達(dá)標(biāo)100%16)工服洗滌達(dá)標(biāo)100%17)公用棉織品洗滌達(dá)標(biāo)100%18)客衣快件洗滌時(shí)間3小時(shí)19)客衣慢件洗滌時(shí)間12小時(shí)20)工服洗滌時(shí)間24小時(shí)21)公用棉織品洗滌時(shí)間24小時(shí)22)員工上崗達(dá)標(biāo)合格率100%23)員工出勤率100%24)衛(wèi)生合格率100%25)員工培訓(xùn)4次/年26)有效勞動(dòng)工時(shí)利用率100%27)員工工服換季2次/年28)遵守各項(xiàng)規(guī)章制度100%29)員工儀容儀表著裝100%30)與其它部門之間工作協(xié)調(diào)不脫解31)機(jī)械設(shè)備完好100%32)部門轄區(qū)和員工被投訴情況(五)、餐飲部經(jīng)理與部門業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃指標(biāo)2)毛利額3)毛利率4)部門效益5)員工平均年收入(全員勞動(dòng)指標(biāo))6)每餐位年創(chuàng)收7)費(fèi)用指標(biāo)(節(jié)約%)8)每周用餐人數(shù)9)零點(diǎn)客人進(jìn)餐人數(shù)均消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)10)每周宴會(huì)次數(shù)及人次11)宴會(huì)平均標(biāo)準(zhǔn)12)酒吧人均消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)13)菜點(diǎn)質(zhì)量(色香味形)合格率100%14)餐茶酒具化驗(yàn)合格率100%15)食品化驗(yàn)合格率100%16)環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率100%17)全面衛(wèi)生1次/周18)餐茶酒具破損率3‰19)菜點(diǎn)翻新花樣率30%20)菜單更換次數(shù)4次/年21)美食節(jié)1次/2個(gè)月22)餐廳員工上崗前例會(huì)23)出勤率100%24)執(zhí)行酒店規(guī)章制度100%25)員工培訓(xùn)2小時(shí)/周26)崗位外語合格率85%27)開餐時(shí)部門經(jīng)理巡視4小時(shí)/天28)重要活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)組織與指揮29)賓客表揚(yáng)意見360條/年30)賓客滿意率100%31)賓客投訴率0.1‰32)食品庫存資金周轉(zhuǎn)天數(shù)30天33)每天餐位翻臺(tái)率2次/天34)每周效益分析及就餐客人預(yù)測(cè)報(bào)1份/周35)部門轄區(qū)和員工被投訴情況(六)、西餐部經(jīng)理與部門業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃指標(biāo)2)毛利額3)毛利率4)部門效益5)員工平均年收入(全員勞動(dòng)指標(biāo))6)每餐位年創(chuàng)收7)費(fèi)用指標(biāo)(節(jié)約%)8)每周用餐人數(shù)9)零點(diǎn)客人進(jìn)餐人數(shù)均消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)10)每周宴會(huì)次數(shù)及人次11)宴會(huì)平均標(biāo)準(zhǔn)12)酒吧人均消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)13)菜點(diǎn)質(zhì)量(色香味形)合格率100%14)餐茶酒具化驗(yàn)合格率100%15)食品化驗(yàn)合格率100%16)環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率100%17)全面衛(wèi)生1次/周18)餐茶酒具破損率3‰19)菜點(diǎn)翻新花樣率30%20)菜單更換次數(shù)4次/年21)美食節(jié)1次/2個(gè)月22)餐廳員工上崗前例會(huì)23)出勤率100%24)執(zhí)行酒店規(guī)章制度100%25)員工培訓(xùn)2小時(shí)/周26)崗位外語合格率%27)開餐時(shí)部門經(jīng)理巡視4小時(shí)/天28)重要活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)組織與指揮29)賓客表揚(yáng)意見360條/年30)賓客滿意率100%31)賓客投訴率0.05‰32)食品庫存資金周轉(zhuǎn)天數(shù)30天33)每天餐位翻臺(tái)率(咖啡廳)2次/天34)每周效益分析及就餐客人預(yù)測(cè)報(bào)1份/周35)部門轄區(qū)和員工被投訴情況(七)、康娛部經(jīng)理與部門業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃指標(biāo)2)利潤(rùn)指標(biāo)3)成本費(fèi)用指標(biāo)4)設(shè)備維修保養(yǎng)100%5)檢查經(jīng)營(yíng)情況1次/天6)賓客滿意率95%7)賓客投訴率0.03‰8)經(jīng)濟(jì)效益分析服務(wù)情況總結(jié)1次/月9)節(jié)目翻新率10)員工培訓(xùn)2小時(shí)/周11)外語合格率12)員工出勤率100%13)設(shè)施設(shè)備完好率100%14)執(zhí)行酒店規(guī)章制度100%15)環(huán)境衛(wèi)生合格率100%16)員工儀容儀表合格率100%17)消防知識(shí)培訓(xùn)2次/年18)總經(jīng)理例會(huì)3次/周19)衛(wèi)生檢查1次/周20)安全檢查1次/月21)員工流動(dòng)率5～10%22)部門轄區(qū)和員工被投訴情況(八)、桑拿中心主管與部門業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃指標(biāo)2)利潤(rùn)指標(biāo)3)成本費(fèi)用指標(biāo)4)設(shè)備維修保養(yǎng)100%5)檢查經(jīng)營(yíng)情況1次/天6)賓客滿意率95%7)賓客投訴率0.03‰8)經(jīng)濟(jì)效益分析服務(wù)情況總結(jié)1次/月9)員工培訓(xùn)2小時(shí)/周10)外語合格率11)員工出勤率100%12)設(shè)施設(shè)備完好率100%13)執(zhí)行酒店規(guī)章制度100%14)環(huán)境衛(wèi)生合格率100%15)員工儀容儀表合格率100%16)消防知識(shí)培訓(xùn)2次/年17)總經(jīng)理例會(huì)3次/周18)衛(wèi)生檢查1次/周19)安全檢查1次/月20)員工流動(dòng)率5～10%21)部門轄區(qū)和員工被投訴情況(九)、人力資源部經(jīng)理與部門業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1)人員流動(dòng)率5%2)員工招聘合格率100%3)工資總額的核準(zhǔn)2次/年4)勞動(dòng)定額的核準(zhǔn)1次/年5)勞動(dòng)定員的核定2次/年6)全員出勤情況的考核率100%7)全店考核制度的補(bǔ)充與完善2次/年8)對(duì)部門考核工作的考評(píng)1次/年9)對(duì)員工工作表現(xiàn)的考評(píng)1次/年10)員工人事檔案調(diào)轉(zhuǎn)準(zhǔn)確率100%11)人事、工資編制統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)確率100%12)其它各類報(bào)表準(zhǔn)確率100%13)獎(jiǎng)金核算的準(zhǔn)確率100%14)名牌的配備率100%15)勞動(dòng)保護(hù)制度的完善率100%16)勞動(dòng)保護(hù)的宣傳教育12次/年17)勞動(dòng)保護(hù)用品發(fā)放的準(zhǔn)確率100%18)全年培訓(xùn)計(jì)劃的完成100%19)完成全年培訓(xùn)預(yù)算培訓(xùn)到位費(fèi)用不超20)培訓(xùn)費(fèi)用指標(biāo)元/年21)建立員工培訓(xùn)檔案100%22)培訓(xùn)的形式不少于4種/年23)外語培訓(xùn)的語種不少于2種24)入職培訓(xùn)25)專題培訓(xùn)4次/年26)基礎(chǔ)培訓(xùn)4次/年27)對(duì)各部門培訓(xùn)工作的追蹤評(píng)估考2次/年28)對(duì)各部門培訓(xùn)效果的檢查驗(yàn)收4次/年29)對(duì)各部門的每周業(yè)務(wù)培訓(xùn)的抽查1次/周30)對(duì)各部門外語培訓(xùn)效果的抽查1次/月31)對(duì)員工考勤情況的抽查1次/周32)部門轄區(qū)和員工被投訴情況(十)、員工飯?zhí)脴I(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1)出勤率100%2)安全達(dá)標(biāo)率100%3)執(zhí)行酒店規(guī)章制度100%4)環(huán)境衛(wèi)生合格率100%5)伙委會(huì)例會(huì)2次/月6)對(duì)員工食堂的滿意程度7)對(duì)員工食堂的表揚(yáng)8)對(duì)員工食堂的投訴9)員工食堂的成本10)員工食堂的虧損11)員工食堂的盈余12)菜譜的更換率,杜絕食品中毒事故13)食品化驗(yàn)合格率14)計(jì)量監(jiān)測(cè)合格率100%15)設(shè)施設(shè)備完好率98%16)部門轄區(qū)和員工被投訴情況(十一)、員工宿舍業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1)出勤率100%2)安全達(dá)標(biāo)率100%3)執(zhí)行酒店規(guī)章制度100%4)環(huán)境衛(wèi)生合格率100%5)宿委會(huì)例會(huì)1次/月6)對(duì)員工宿舍的滿意程度7)對(duì)員工宿舍的表揚(yáng)8)對(duì)員工宿舍的投訴9)員工宿舍的成本10)員工宿舍的虧損11)員工宿舍的盈余12)員工被褥等用品用具的管理13)設(shè)施設(shè)備完好率98%14)部門轄區(qū)和員工被投訴情況(十二)、財(cái)務(wù)部經(jīng)理與部門業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1)無違反財(cái)經(jīng)制度100%2)資金周轉(zhuǎn)天數(shù)不超過30天3)應(yīng)收帳款指標(biāo)平均不超過萬元4)財(cái)務(wù)分析1次/月5)經(jīng)營(yíng)情況及費(fèi)用指標(biāo)的預(yù)測(cè)2次/年6)出勤率100%7)執(zhí)行酒店規(guī)章制度100%8)前臺(tái)崗位外語合格率80%9)前臺(tái)崗位員工被投訴率%10)員工培訓(xùn)2次/月11)員工上崗前例會(huì)10分鐘/天12)部門經(jīng)理每日巡視2小時(shí)/天13)財(cái)務(wù)安全達(dá)標(biāo)率100%14)財(cái)務(wù)設(shè)施設(shè)備完好率100%15)環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率100%16)全面衛(wèi)生1次/周17)日?qǐng)?bào)表準(zhǔn)確率100%18)月報(bào)表準(zhǔn)確率100%19)月報(bào)表每月2日前完成20)按時(shí)向總公司交納稅費(fèi)等21)原始憑證的存檔3年22)查閱原始憑證符合審批手續(xù)100%23)接受上級(jí)財(cái)務(wù)檢查的合格率100%24)月收付款差錯(cuò)率不能超過0.3%25)獎(jiǎng)金、福利指標(biāo)下達(dá)后三天內(nèi)下發(fā)26)鑒別、拒收假鈔率100%27)核發(fā)工資不超過每月日28)工資核發(fā)的準(zhǔn)確率100%29)部門轄區(qū)和員工被投訴情況(十三)、采購部經(jīng)理與部門業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1)計(jì)劃物資保證隨領(lǐng)隨有2)無特殊情況領(lǐng)用物品等候時(shí)間不超過5分鐘3)工作服質(zhì)量合格率100%4)工作服發(fā)放到位率100%5)采購物品合格率100%6)計(jì)劃外物資符合審批手續(xù)7)采購工作效率8)倉庫管理完好率9)倉庫管理衛(wèi)生情況10)員工出勤率(十四)、工程部經(jīng)理與部門業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1)設(shè)備完好率98%2)能源費(fèi)指標(biāo)不超過營(yíng)業(yè)額額5.2～5.7%3)安全運(yùn)行率100%4)計(jì)劃維修的完成率100%5)未超過使用期限的設(shè)備報(bào)率不超過1%6)維修房不超過1間/天7)日常維修的到位率(維修任務(wù)單)100%8)客房巡查檢修1次/月9)控制供電指標(biāo)不超過瓦/月10)控制供水指標(biāo)不超過噸/年11)室內(nèi)空調(diào)溫度不高于24℃12)供暖室內(nèi)溫度不低于22℃13)供暖廳溫度不低于22℃14)冷熱水供應(yīng)不間斷15)跑冒滴漏無16)排水系統(tǒng)暢通100%17)斷電不超過3秒18)監(jiān)控接收天線工作狀態(tài)達(dá)到清晰度100%19)閉路電視錄像節(jié)目更換4次/月20)閉路電視錄像節(jié)目播放時(shí)間準(zhǔn)確率100%21)背景音樂音量、內(nèi)容、音色的合格率100%22)臨時(shí)會(huì)場(chǎng)音響設(shè)備的合格率100%23)電梯安全運(yùn)行率100%24)電梯速度的合格率100%2.5m/秒25)賓客對(duì)設(shè)備的投訴不超過0.3‰26)備品備件的帳物相符率100%27)備品備件的庫存量低于5%28)交接班記錄健全29)事故記錄健全30)設(shè)備建檔率100%31)合格人員上崗率100%32)員工培訓(xùn)2小時(shí)/周33)上崗前例會(huì)1次/天34)執(zhí)行制度100%35)安全達(dá)標(biāo)率100%36)全面衛(wèi)生檢查1次/周37)環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率100%38)出勤率100%39)部門經(jīng)理巡視2次/日40)重要活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)組織與指揮41)聯(lián)絡(luò)檢查1次/月42)房間監(jiān)測(cè)指標(biāo)、水箱化驗(yàn)合格率100%43)計(jì)量檢測(cè)合格率100%44)各種泵檢查保養(yǎng)1次/月45)廚房設(shè)備巡檢1次/月46)制冷設(shè)備巡檢2次/月47)煤氣設(shè)備巡檢1次/月48)電梯設(shè)備巡檢1次/月49)洗滌設(shè)備巡檢1－2次/月50)供電設(shè)備巡檢1次/季度51)音響設(shè)備巡檢1次/季度52)水暖設(shè)備巡檢1次/季度53)閉路電視檢查保養(yǎng)1次/季度54)衛(wèi)星轉(zhuǎn)播檢查保養(yǎng)1次/季度55)各類風(fēng)機(jī)檢查保養(yǎng)1次/半年56)鍋爐房設(shè)備檢查保養(yǎng)1次/半年57)中央空調(diào)設(shè)備檢查保養(yǎng)1次/半年58)自控系統(tǒng)檢查保養(yǎng)1次/年59)高壓電纜檢查保養(yǎng)1次/年60)安全工具檢查保養(yǎng)1次/年61)部門轄區(qū)和員工被投訴情況(十五)、保安部經(jīng)理與部門業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1)接受上級(jí)安全檢查合格率100%2)安全無責(zé)任事故率100%3)安全設(shè)備完好率100%4)消防報(bào)警系統(tǒng)完好率100%5)保證安全通道暢通1次/天6)安全達(dá)標(biāo)完好率100%7)安全門完好率100%8)客房門鎖安全完好率100%9)客戶磁卡萬能鑰匙管理1次/天10)檢查各部門安全責(zé)任心落實(shí)情況4次/年11)對(duì)各部門的安全考核6次/年12)給各部門上安全培訓(xùn)課6次/年13)全店會(huì)使用消防器材的員工占100%14)消防演習(xí)1次/年15)組織義務(wù)消防隊(duì)活動(dòng)1次/年16)應(yīng)急措施健全17)安全制度健全18)交接班記錄健全19)動(dòng)火檔案記錄健全20)安全事故檔安記錄健全21)住店賓客檔案記錄健全22)重大活動(dòng)安全保障記錄健全23)案件偵破率95%24)24小時(shí)巡邏的到位率100%25)重點(diǎn)部位的巡查4次/天26)門衛(wèi)對(duì)入店人員的控制合格率100%27)后門對(duì)入店人員的控制合格率100%28)出租車輛高度疏導(dǎo)的合格率100%29)堅(jiān)持對(duì)員工查包驗(yàn)包,不定期檢查4次/周30)店內(nèi)秩序管理合格率100%31)車輛管理合格率100%32)自行車存放合格率100%33)員工自行車存放合格率100%34)煙感器的清洗1次/年35)安全設(shè)備的測(cè)試1次/年36)消防報(bào)警信號(hào)的處理在分鐘之內(nèi)37)煙感報(bào)警后5分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng)38)自動(dòng)防火門的有效無誤100%39)電視監(jiān)控的監(jiān)視效果100%40)重要活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)組織指揮經(jīng)理在場(chǎng)41)崗位人員培訓(xùn)率100%42)出勤率100%43)環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率100%44)部門經(jīng)理每日巡視4次/天(2小時(shí))45)安全工作小結(jié)1次/月46)遵守各項(xiàng)制度100%47)文明執(zhí)法情況48)部門轄區(qū)和員工被投訴情況(十六)、總經(jīng)理辦公室秘書與部門業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1)公文寫作及時(shí)準(zhǔn)確100%;2)材料打印合格率100%;3)材料打印滿意程度100%;4)打印材料文件速度準(zhǔn)時(shí);5)檔案立卷、建立達(dá)標(biāo)率100%;6)按時(shí)收發(fā)材料準(zhǔn)確、快捷;7)按時(shí)辦理酒店有關(guān)證明準(zhǔn)確、快捷;8)每日收繳日志及時(shí);9)組織安排各類會(huì)議準(zhǔn)確到位;10)督導(dǎo)檢查會(huì)議落實(shí)情況認(rèn)真無漏洞;11)接待公務(wù)來訪熱情周到細(xì)致;12)行政車輛管理;13)值班到位情況100%14)出勤率100%15)總經(jīng)理交辦事項(xiàng)不漏不誤16)執(zhí)行店規(guī)店紀(jì)合格率100%17)衛(wèi)生檢查合格率100%18)檔案立卷建立達(dá)標(biāo)率100%19)按時(shí)收發(fā)文件及時(shí)準(zhǔn)確20)查檔手續(xù)健全序號(hào)不漏不缺21)檔案分項(xiàng)管理合格率100%22)文件管理合格率100%23)保密工作合格率100%24)文印室管理四、保密制度1)凡涉及國(guó)家黨政機(jī)關(guān)的政治、經(jīng)濟(jì)未公開的科技,以及國(guó)防、軍事情報(bào)等均屬國(guó)家保密之列。2)凡涉及本酒店的經(jīng)營(yíng)策略、管理方針、財(cái)務(wù)資料、經(jīng)營(yíng)信息、業(yè)務(wù)報(bào)表及人事檔案資料、客情資料均屬酒店保密范圍之列。3)凡酒店員工應(yīng)嚴(yán)守國(guó)家機(jī)密和酒店保密紀(jì)律,提高保密意識(shí),不該問的不問,不該看的不看,不該說的不說,不該聽的不聽。發(fā)現(xiàn)泄露機(jī)密的苗頭應(yīng)盡力挽救制止,并及時(shí)匯報(bào)。4)凡屬國(guó)家、省、市政府部門和本部門的正式文件,都須嚴(yán)格按照酒店的收發(fā)文制度,進(jìn)行簽收、登記、編號(hào)和發(fā)送工作。5)嚴(yán)格控制保密文件的發(fā)送范圍。保密性文件一般不印發(fā),而采取傳閱的方式,由總經(jīng)理室附文件送閱單,由閱文者簽名。6)各部門收存帶有文頭和文件編號(hào)之文件,年底必須清理交回總經(jīng)理室,如有遺失則按泄密處理。7)如有泄密事件發(fā)生時(shí),按情節(jié)輕重分別予以書面警告、嚴(yán)厲處罰或開除的處分。五、會(huì)議制度1)酒店除每周二周五下午2:30召開日常例會(huì)外(特殊情況另行通知),每個(gè)月定期或不定期召開市場(chǎng)推廣會(huì)議、成本采購會(huì)議、服務(wù)質(zhì)量管理會(huì)議(TQC)和消防安全會(huì)議。2)例會(huì)由總經(jīng)理或授權(quán)人主持,各部門負(fù)責(zé)人或授權(quán)人、前日值班經(jīng)理參加,按順時(shí)針順序,對(duì)前段的工作情況和當(dāng)日的工作安排做簡(jiǎn)單匯報(bào)。3)市場(chǎng)推廣會(huì)議在當(dāng)月最后一個(gè)星期一(具體時(shí)間待定)由市場(chǎng)總監(jiān)主持,餐飲部、康樂部、房務(wù)部部門經(jīng)理以及市場(chǎng)銷售經(jīng)理、公關(guān)主管、桑拿中心主管和前廳主管參加,并按順序匯報(bào)、討論、總結(jié)上月、本月以至下月的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作和與市場(chǎng)營(yíng)銷推廣相關(guān)的工作。4)成本采購會(huì)議在編制每月酒店?duì)I業(yè)會(huì)議報(bào)表后由財(cái)務(wù)部總監(jiān)主持,相關(guān)營(yíng)業(yè)部門負(fù)責(zé)人、分部主管和相關(guān)人員(如中、西廚行政總廚及其副手,財(cái)務(wù)部經(jīng)理及副手等)以及其它部門相關(guān)人員參加,對(duì)成本控制核算、采購服務(wù)等工作進(jìn)行總結(jié)、討論和分析,并制定相應(yīng)改進(jìn)措施。5)服務(wù)質(zhì)量管理會(huì)議在每月每一個(gè)星期四(具體時(shí)間待定)由人力資源經(jīng)理主持,各部門負(fù)責(zé)人、分部主管人員(B級(jí)以上/A級(jí)以上)、以及部門忖職服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)員參加,對(duì)酒店當(dāng)月的服務(wù)質(zhì)量管理工作進(jìn)行總結(jié)、分析,并對(duì)下月的具體工作進(jìn)行討論和明確。6)消防會(huì)議在每月第三個(gè)星期三(具體時(shí)間待定)由保安部經(jīng)理主持,各部門消防責(zé)任人、保安部消防主管、工程部相關(guān)工程技術(shù)負(fù)責(zé)人員參加,對(duì)酒店一個(gè)月來的消防安全工作進(jìn)行總結(jié)和布置整改相關(guān)工作,以及為更好地完成消防安全工作提出改進(jìn)意見并予以落實(shí)。7)各部門參加會(huì)議人員應(yīng)準(zhǔn)時(shí)出席會(huì)議,如因故無法出席需授權(quán)或委派下一級(jí)主管人員參加會(huì)議。各個(gè)會(huì)議應(yīng)遵守嚴(yán)肅、高效的原則,應(yīng)將通訊工具轉(zhuǎn)為振鈴或無鈴聲,并不宜在會(huì)議長(zhǎng)時(shí)接聽電話,特殊情況時(shí)應(yīng)放低聲音并盡快走到會(huì)場(chǎng)外接聽,以免影響會(huì)議順利進(jìn)行。8)各項(xiàng)專題會(huì)議均需于次日形成會(huì)議紀(jì)要,抄報(bào)總經(jīng)理,如會(huì)議形成決議則一同呈報(bào)總經(jīng)理。9)財(cái)務(wù)(費(fèi)用)分析會(huì)議、人力資源會(huì)議和信用會(huì)議,將定期或不定期在完成報(bào)表后或特殊情況下,根據(jù)總經(jīng)理的指示或相關(guān)部門的需要,在例會(huì)結(jié)束后進(jìn)行上述專項(xiàng)會(huì)議,特殊情況下由總經(jīng)理或部門指定參加會(huì)議人員。10)財(cái)務(wù)分析會(huì)議主要是對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)指標(biāo)和各部門的費(fèi)用、能耗等情況進(jìn)行分析和提出財(cái)務(wù)管理要求。人力資源會(huì)議主要是對(duì)酒店人力資源情況進(jìn)行分析,并對(duì)特殊的人力資源管理工作進(jìn)行專題討論,如招聘、補(bǔ)員、員工晉升、違紀(jì)等。信用會(huì)議主要是對(duì)信貸管理工作進(jìn)行總結(jié)和分析,對(duì)商務(wù)客戶應(yīng)收賬款情況進(jìn)行分析,并擬定追收政策和方案,減少酒店應(yīng)收帳。11)上述會(huì)議紀(jì)要屬酒店秘密文件。六、交際、接待制度1)因公需要接待客戶用餐、住房及其它項(xiàng)目時(shí)填寫<宴請(qǐng)審批表>(ENT單),經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審批、總經(jīng)理審批后,按批準(zhǔn)的項(xiàng)目執(zhí)行;2)ENT審批根據(jù)是董事會(huì)下發(fā)的<XX大酒店折扣政策(試行)>;3)接待、宴請(qǐng)?jiān)瓌t上應(yīng)在店內(nèi),特殊情況需在店外消費(fèi)時(shí)必須事先得到總經(jīng)理的批準(zhǔn);4)經(jīng)手人應(yīng)在店內(nèi)帳單或店外發(fā)票簡(jiǎn)單說明宴請(qǐng)事項(xiàng),注明<宴請(qǐng)審批表>的編號(hào);5)申請(qǐng)部門應(yīng)將批準(zhǔn)后的<宴請(qǐng)審批表>送交財(cái)務(wù)部備查;6)財(cái)務(wù)部根據(jù)經(jīng)批準(zhǔn)的”審批表”對(duì)部門的宴請(qǐng)活動(dòng)進(jìn)行審核。七、考察制度1)各部門因業(yè)務(wù)和管理需要外出進(jìn)行考察,需向總經(jīng)理提出書面申請(qǐng)報(bào)告。報(bào)告中必須詳盡列明計(jì)劃考察的時(shí)間、地點(diǎn)、主題、目的、項(xiàng)目、參加人員、費(fèi)用和交通等內(nèi)容的方案。2)方案經(jīng)總經(jīng)理審批并報(bào)董事會(huì)準(zhǔn)后執(zhí)行。3)考察部門組織人員前往考察地點(diǎn)需按考察計(jì)劃參觀、考察、學(xué)習(xí)。并進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的學(xué)習(xí)討論、做好相關(guān)筆記。4)考察結(jié)束回到酒店后,必須在五個(gè)工作日內(nèi)將考察的情況以書面形式報(bào)告總經(jīng)理,并由總經(jīng)理對(duì)考察報(bào)告進(jìn)行評(píng)定與注語。5)部門整理的考察報(bào)告必須主題明確,思路清晰,不可泛泛而談,學(xué)習(xí)必得應(yīng)有針對(duì)性及下一步工作改進(jìn)措施和工作計(jì)劃等。6)考察工作的最終目的在于自我提高和共同提高。自我提高就是要見成效,共同提高就要求考察報(bào)告供其它部門參閱參辦、經(jīng)驗(yàn)共享、成果共享。7)有針對(duì)性的單項(xiàng)考察后,工作仍不見成效,不落實(shí)考察報(bào)告中所要求做到的,將追查考察組織者的責(zé)任,直到經(jīng)濟(jì)處罰,如賠償考察費(fèi)用等。8)外出考察期間,必須嚴(yán)明紀(jì)律,言行舉止均須體現(xiàn)XX人的精神風(fēng)采,以酒店的形象和聲譽(yù)為重,倘若發(fā)生任何違法違規(guī)的事件,組織者均應(yīng)承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任,酒店亦將對(duì)組織者和當(dāng)事者從嚴(yán)從重處罰。9)上述規(guī)定同樣適用于國(guó)內(nèi)或國(guó)際的出差、參展、招工、受訓(xùn),以及酒店出資的所有外派任務(wù)。八、受理投訴的程序1)酒店設(shè)立”投訴中心”受理客人和員工的投訴。投訴者時(shí)間聯(lián)系方式接受人工作日:8:00AM—12:00PM董事會(huì)秘書2:00PM—6:00PM總經(jīng)理秘書客人電話總機(jī)24小時(shí)大堂副理以上”投訴電話”應(yīng)醒目地設(shè)立于<服務(wù)指南>、<賓客意見書>等處以及客人方便使用的位置。同時(shí)在投訴電話旁設(shè)置”歡迎使用”和”感謝客人的指導(dǎo)”的敬語。2)接聽客人投訴電話的接聽人,必須保證在任何時(shí)候任何情況下應(yīng)具備:耐心、誠(chéng)懇,站在客人一邊的良好心態(tài),切忌反駁,懷疑以及不耐煩等語氣。接聽人有責(zé)任根據(jù)投訴內(nèi)容在第一時(shí)間內(nèi)通知當(dāng)事的責(zé)任部門有效期在專用本上作好記錄,同進(jìn)對(duì)此次投訴負(fù)責(zé)進(jìn)行跟蹤。3)責(zé)任部門接到投訴電話轉(zhuǎn)來的投訴內(nèi)容時(shí),應(yīng)予以高度重視,必須堅(jiān)持在第一時(shí)間內(nèi)處理。由部門負(fù)責(zé)人,至少主部主管經(jīng)理負(fù)責(zé)處理,實(shí)行”投訴負(fù)責(zé)制”。4)責(zé)任部門須在1小時(shí)內(nèi)對(duì)投訴情況進(jìn)行核實(shí),如特殊情況最多不超過2小時(shí)。5)根據(jù)投訴內(nèi)容的情節(jié)輕重緩急,投訴電話的接聽人和當(dāng)事責(zé)任部門判斷后選擇是否向總經(jīng)理直接報(bào)告,再由總經(jīng)理根據(jù)事態(tài)發(fā)展指揮相關(guān)部門跟進(jìn),同時(shí)決定是否向董事會(huì)報(bào)告。6)責(zé)任部門在受理住店客人的投訴時(shí),應(yīng)及進(jìn)按規(guī)定,將致歉果籃或點(diǎn)心籃或鮮花附上致歉卡或總經(jīng)理致歉信,由所在部門負(fù)責(zé)人或分部主管經(jīng)理親自送到客房。其中,致歉卡或總經(jīng)理致歉信須根據(jù)情節(jié)和事態(tài)嚴(yán)重性分別選擇。若投訴的客人已離店或者是非住店客人時(shí),責(zé)任部門在了解投訴內(nèi)賓后應(yīng)盡快擬寫致歉信,總經(jīng)理審閱后郵寄,一般情況下應(yīng)在二日內(nèi)完成;在無確切地址進(jìn),應(yīng)積極設(shè)法利用其它途徑尋找投訴者,如電話、郵件等方式,保證對(duì)每一們投訴者都要有一個(gè)答復(fù)。實(shí)在無法找到投訴者,也應(yīng)將本次投訴作為”預(yù)備答復(fù)”的未了安全處理,一俟今后找到投訴者或下次再來酒店消費(fèi)時(shí),馬上給予補(bǔ)救性的答復(fù)。7)處理投訴的中心要求是:快速解決問題,將投訴在第一時(shí)間內(nèi)予以圓滿化解,重新再贏得客人的滿意。8)責(zé)任部門將客人的回復(fù)與該宗投訴資料一并整理后歸檔,同時(shí)要求將該檔案資料原件送交人力資源部存檔。本部門則只留復(fù)印件。9)酒店TQC(全面質(zhì)量管理)分析會(huì)上必須把本月投訴情況綜述與分析,找到投訴的根源,針對(duì)根源及時(shí)制定整改措施。措施應(yīng)扎實(shí)有內(nèi)容,整改要快速,保證不犯”二次毛病”,酒店所有部門要爭(zhēng)創(chuàng)本月”零投訴”活動(dòng)。10)投訴的處罰:客人的投訴,酒店肯定有損失或影響,因此,對(duì)每宗投訴均要作出處罰,總經(jīng)理或責(zé)任部門將根據(jù)投訴內(nèi)容的性質(zhì)和嚴(yán)重程度,給予相應(yīng)的行政和經(jīng)濟(jì)處罰。處罰的結(jié)果一并歸入該檔案資料內(nèi)由人力資源部存檔。11)特別說明:上述4處投訴電話只是明確行文客人的集中投訴點(diǎn),全店所有電話和接聽人,一但接到客人投訴,照同上述程序與要求執(zhí)行。12)各部門在處理投訴過程中應(yīng)及時(shí)填寫<XX大酒店受理投訴跟蹤表>。九．大堂副理工作職責(zé)大堂副理是酒店的高級(jí)業(yè)務(wù)主管,應(yīng)熟悉酒店的基本運(yùn)作情況,具有較強(qiáng)的處理問題能力和較高的英語聽、說、寫水平。其主要工作內(nèi)容包括:1、每天當(dāng)班前要認(rèn)真閱讀營(yíng)業(yè)部、房務(wù)部、餐飲部的有關(guān)資料,了解當(dāng)天的貴賓到達(dá)情況,客房入住率情況、宴會(huì)預(yù)定情況或其它重要的信息,做好一切工作安排。2、閱讀交班日志,跟辦上一班交完成的有關(guān)工作。3、禮貌地接聽電話,處理客人提出的問題和其它部門需協(xié)調(diào)的有關(guān)工作。4、處理客人的投訴。5、對(duì)餐廳、客房、大堂、通道等公共場(chǎng)所進(jìn)行必要的巡查,對(duì)酒店各工作崗位的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行必要的監(jiān)督,發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)提出建議或意見,必要時(shí)應(yīng)采取果斷的措施。6、為客人提供必要的服務(wù)。7、遇到重大問題要及時(shí)向酒店的當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),并取得有關(guān)的工作指示。8、完成上級(jí)分配的其它工作任務(wù)。十．大堂副理處理客人投訴程序1、聽取客人的投訴,保持頭腦冷靜、面帶微笑、仔細(xì)傾聽,并做記錄以表重視。2、對(duì)任何投訴都不要急于申辯,特別是脾氣暴躁的客人。3、對(duì)客人的投訴表示關(guān)注、同情和理解,但不要急于道歉。4、聽完投訴后,能夠馬上判斷出是酒店方面出錯(cuò)的,要立即向客人表示歉意,作出處理,并征求客人對(duì)解決投訴的意見,以示酒店對(duì)客人的重視。5、當(dāng)投訴處理涉及酒店其它部門時(shí),應(yīng)立即通知部門經(jīng)理,查清事實(shí)作出處理,大堂副理必須跟進(jìn)事件。6、處理完客人的投訴后,要再次向客人表示關(guān)注、同情及歉意,以消除客人因該事引起的不快。7、同時(shí)通知相關(guān)部門特別留意投訴的客人。8、詳細(xì)記錄投訴客人的姓名、房號(hào)、投訴時(shí)間、投訴事由和處理結(jié)果。將重大投訴或重要意思整理成文,呈總經(jīng)理批示。9、將事件詳細(xì)記入LOGBOOK(日志)。十一、公關(guān)部VIP客人接待程序(一)抵店前的準(zhǔn)備工作１、提前了解抵店VIP客人的國(guó)籍、姓名、職銜、習(xí)慣及到店時(shí)間,以及在店期間的活動(dòng)日程安排表;２、在VIP到達(dá)之前,檢查相關(guān)部門的準(zhǔn)備工作,預(yù)計(jì)房的衛(wèi)生狀況及設(shè)施運(yùn)作情況;３、在VIP到達(dá)前一小時(shí),檢查鮮花水果的派送情況,督促接待人員提前半小時(shí)到位,確保一切接待工作順利進(jìn)行．(二)抵店時(shí)的接待工作１、VIP進(jìn)入大堂時(shí),要主動(dòng)、熱情、準(zhǔn)確地稱呼和迎接客人;２、向VIP客人介紹客房及酒店內(nèi)設(shè)施、設(shè)備;３、在引領(lǐng)VIP客人進(jìn)入預(yù)訂的房間時(shí),準(zhǔn)確地登記客人的有效證件,確保入住單內(nèi)容無誤后,禮貌地請(qǐng)客人簽名;４、征求VIP客人的意見,隨時(shí)提供周到的服務(wù)．(三)抵店后的工作１、及時(shí)將登記表交給前臺(tái),準(zhǔn)確地輸入電腦建立VIP檔案;２、必要時(shí)向總經(jīng)理報(bào)告VIP客人抵店及接待情況．(四)VIP離店時(shí)的工作１、確定離店時(shí)間,提前10分鐘做好帳務(wù)準(zhǔn)備工作,通知相關(guān)部門;２、通知有關(guān)送行人員要提前10分鐘到大堂大門口歡送．如有安排酒店車送客,督促司機(jī)提前5分鐘在大門候客．３、送客人至大門口,再次表示感謝．(五)寫好接待報(bào)告接待報(bào)告應(yīng)包括如下:①VVIP:國(guó)家元首等重要官員;(非常重要客人)②VIP:政府官員、知名人士;(重要客人)③IP:重要客人(與酒店關(guān)系密切或公司中級(jí)以上)④SP:特殊客人(經(jīng)常入住或曾有投訴,需要關(guān)注的客人)第二章財(cái)務(wù)部管理文件第1版第1次修改生效日期:2月18日編號(hào):NICEJOY/MG-001/頁數(shù):總89頁;本章第25頁至30頁一、財(cái)務(wù)報(bào)銷管理制度:1、借款及報(bào)銷的審批權(quán)限:1.1酒店員工因公出差借款或報(bào)銷,由各部門經(jīng)理審簽后,報(bào)酒店財(cái)務(wù)部門審核,并送總經(jīng)理批準(zhǔn),方能借款或報(bào)銷。1.2員工出差應(yīng)填寫出差”申請(qǐng)單”,并按規(guī)定程序報(bào)批后,到財(cái)務(wù)部門預(yù)借差旅費(fèi)。1.3員工出差返回后,填寫”差旅費(fèi)”報(bào)銷單,按規(guī)定的時(shí)間及審批手續(xù)到財(cái)務(wù)部門報(bào)銷。2、員工差旅費(fèi)報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn):2.1員工出差分”長(zhǎng)途”和”短途”兩種,即當(dāng)天能往返的為”短途”,出差時(shí)間在一天以上的為”長(zhǎng)途”。2.2出差住宿費(fèi)報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn):(元/人/天)職務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(參考)一般人員80部門經(jīng)理級(jí)120公司副總經(jīng)理級(jí)1802.3出差補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn):2.3.1員工短途出差視同出勤,不再享受出差補(bǔ)貼。由于特殊原因造成誤餐,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后,最高享受8元/天的補(bǔ)貼。2.3.2長(zhǎng)途出差補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn):(元/人/天)職務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(參考)一般人員15部門經(jīng)理級(jí)25公司副總經(jīng)理級(jí)352.4員工出差交通報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn):2.4.1交通工具:酒店總經(jīng)理可根據(jù)聘任協(xié)議乘坐飛機(jī)、軟臥;部門經(jīng)理級(jí)及以下:乘坐火車硬臥、快客。外聘經(jīng)理上任可乘坐協(xié)議規(guī)定的交通工具。2.4.2員工長(zhǎng)途出差交通費(fèi),經(jīng)理級(jí)(含)以上人員的陸路交通費(fèi)可實(shí)報(bào)實(shí)銷;經(jīng)理級(jí)以下人員原則上不得乘坐出租車,如有特殊情況需乘坐出租車時(shí),需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后,方可報(bào)銷。2.4.3員工在本市內(nèi)辦事,無特殊情況,不得報(bào)銷出租車票。3、員工差旅費(fèi)報(bào)銷規(guī)定:3.1住宿費(fèi),交通費(fèi)按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,超標(biāo)自付(如有特殊情況需總經(jīng)理批準(zhǔn)方可報(bào)銷),節(jié)約歸已。3.2膳食補(bǔ)助費(fèi)按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)取,不得報(bào)銷與此相關(guān)的費(fèi)用。3.3通訊費(fèi)以郵局憑證報(bào)銷。3.4交際費(fèi)用由領(lǐng)導(dǎo)核定并填寫客餐報(bào)銷單,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)方可報(bào)銷。3.5短途出差不享受住宿補(bǔ)助。3.6出差人員無住宿費(fèi)用時(shí),則可按住宿標(biāo)準(zhǔn)的50%領(lǐng)住宿補(bǔ)助。3.7員工出差返回后于5個(gè)工作日內(nèi)報(bào)銷,未按規(guī)定時(shí)間報(bào)銷的,財(cái)務(wù)部門應(yīng)于當(dāng)月工資中扣回預(yù)借的差旅費(fèi),待報(bào)銷時(shí)再行支付。3.8超過1個(gè)月以上的出差單據(jù)、假票據(jù)或不符合規(guī)則的票據(jù),財(cái)務(wù)部門不予報(bào)銷。3.9財(cái)務(wù)部有權(quán)對(duì)不實(shí)的出差費(fèi)用向員工出差居住地酒店直接查詢,如有虛假行為酒店將按情節(jié)輕重處罰。4、員工探親路費(fèi)的規(guī)定:除有協(xié)議規(guī)定的外,員工探親費(fèi)不予報(bào)銷。5、本制度由酒店財(cái)務(wù)部制定并負(fù)責(zé)解釋。二、費(fèi)用報(bào)銷財(cái)務(wù)審核程序:1、財(cái)務(wù)部門要加強(qiáng)對(duì)備用金和預(yù)付款項(xiàng)的管理和監(jiān)督,并按以下程序辦理。1.1酒店員工因公借款,必須辦理借款申請(qǐng)單。會(huì)計(jì)根據(jù)內(nèi)容填寫齊全,完整的借款申請(qǐng)單,編制會(huì)計(jì)憑證,會(huì)計(jì)、出納、收款人必須在付款憑證上簽字。1.2.1酒店預(yù)付款項(xiàng),必須根據(jù)合同或協(xié)議辦理付款申請(qǐng)單,經(jīng)財(cái)務(wù)審核并報(bào)總經(jīng)理審簽后辦理