新浪公司sina營銷手冊模板

第一章 銷售理念 第二章產(chǎn)品概述 1、 搜索引擎 2、 企業(yè)郵箱 3、 企業(yè)黃頁 第三章電話銷售 電話銷售基礎(chǔ)電話銷售實(shí)例第四章面談銷售 1、計(jì)劃與活動(dòng)2、客戶開拓3、接觸前的準(zhǔn)備4、接觸5、促成6、售后服務(wù)第五章職業(yè)禮儀公司內(nèi)應(yīng)有的禮儀日常業(yè)務(wù)中的禮儀和客戶的業(yè)務(wù)禮儀第六章養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣 附錄:新浪榮譽(yù)跋我愛光于是有了光我愛你于是有了你我愛我自己于是有了我自己我愛新浪于是有了新浪。。。。。。?？v然我們有北京新浪(.)、北美新浪(.com)、臺北新浪(.com.tw)、香港新浪(.com.hk)?？v然我們有每天一億五千萬的訪問量縱然我們是當(dāng)前全球最大規(guī)模的中文網(wǎng)站假如沒有你,沒有你愛著新浪,沒有你支持她成長就沒有一切”我愛新浪,因此有了新浪。。。。。。?！蔽覀兊男吕艘环N創(chuàng)新和激情的氛圍,我們追求著生命自由快樂選擇了新浪,選擇了這個(gè)誕生不到6年,卻創(chuàng)造了所有激情和感動(dòng)的地方,其實(shí)就是給了你另一種生存的方式。她就象一次戰(zhàn)爭和革命,讓我們痛并愛著,她就象一個(gè)傳奇,記錄著每一個(gè)”英雄”年輕的生命。當(dāng)你到來的時(shí)候,你會(huì)知道這里有著許許多多和你一樣的人,她,她,我,你。。。。。。我們的家人我們給予你的除了經(jīng)驗(yàn)和挑戰(zhàn),更重要的是一種充實(shí)的快樂我們把同事和合作伙伴當(dāng)親人看待,當(dāng)她們有困難時(shí)我們會(huì)幫忙解決。無論在工作的時(shí)候,成長的時(shí)候,甚至是生病的時(shí)候。我們更會(huì)幫助大家發(fā)揮她們的才智。我們在訓(xùn)練方面投入可觀的時(shí)間和金錢,比所有的競爭對手都多得多。為的僅僅是你能夠從這里得到一種方法和鍛煉,使你成長為一個(gè)完善的人,新浪的團(tuán)隊(duì)是一個(gè)寬容進(jìn)取的隊(duì)伍,我們是一所學(xué)校,教會(huì)大家快樂充實(shí)的生存我們的銷售成功者決不放棄,放棄者決不成功銷售是一個(gè)公司成長必須的階段,SALES是一個(gè)決定團(tuán)隊(duì)命運(yùn)的工作。不會(huì)經(jīng)營的人,也絕對不會(huì)經(jīng)營自己。銷售是一門藝術(shù),是一個(gè)征服的過程,征服你的客戶,征服工作,征服恐懼,征服你的一切,征服自己。而這一切都要從最基礎(chǔ)的開始,那就是學(xué)會(huì)銷售,銷售你的產(chǎn)品,你自己。。。。。。銷售是什么?你能夠說是過程,能夠說是態(tài)度,你甚至能夠說是宗教和信仰,但我們更想告訴大家:銷售是一門藝術(shù),是一種生存方式我們的心佛家講求一個(gè)字:悟我們需要什么,我們做什么,我們怎樣做,很多的事情需要我們思考,需要我們?nèi)ァ蔽颉?在這本教材中我們會(huì)講給大家很多故事,會(huì)教給大家很多的方法,可是我們應(yīng)該怎樣去做,怎樣應(yīng)用用于實(shí)踐,在這個(gè)過程中需要我們不斷的創(chuàng)新和完善。技術(shù)人員研發(fā)的產(chǎn)品,我們?yōu)橹冻銮啻旱男吕?一切的命運(yùn)擔(dān)負(fù)在我們的手中。我們有怎樣的未來,新浪有怎樣的未來,將有我們?nèi)ヌ顚?”我愛新浪因此有了新浪。。。。。。?！鳖I(lǐng)導(dǎo)寄語大地回春,萬物復(fù)蘇。羊年到來了,美麗的新世界又呈現(xiàn)出勃勃生機(jī),在這個(gè)萬眾歡慶的春天,新浪也迎來了新的希望,在此與新浪的全體同仁及合作伙伴共同預(yù)祝新浪在新的一年里有新的發(fā)展!我欣喜地看到專門為廣大代理商及業(yè)務(wù)人員的第一本教材已經(jīng)出臺了,編寫時(shí)間很短,但內(nèi)容很充實(shí)、很實(shí)用。當(dāng)然,其中還一定會(huì)有很多不足,但我想,這第一本教材意義重大,套用一句名言就是”這是整個(gè)IT業(yè)的一小步,卻是新浪的一大步”。為什么要如此重視代理商和業(yè)務(wù)人員的培訓(xùn)呢?因?yàn)榇砩毯蜆I(yè)務(wù)人員是戰(zhàn)斗在市場一線的尖兵,是整個(gè)新浪發(fā)展的重要力量。代理商、業(yè)務(wù)人員隊(duì)伍的發(fā)展直接影響到新浪的戰(zhàn)略發(fā)展,重要意義不言而喻。在此還要提出一個(gè)”雙贏共生理論”,我們與代理商、業(yè)務(wù)人員是一種平等合作關(guān)系,相互支持、相互促進(jìn)、共同發(fā)展,兩者之間是密不可分的一個(gè)整體,因此只有我們對于代理商、業(yè)務(wù)人員有足夠的支持、幫助,才能取得市場效益與社會(huì)效益的雙豐收。如何加強(qiáng)對代理商及業(yè)務(wù)人員的支持呢?這一直是困擾我們的一個(gè)問題,因?yàn)榇砩剃?duì)伍相對分散,各自獨(dú)立,業(yè)務(wù)人員自主性強(qiáng)、靈活,且隨著市場進(jìn)一步擴(kuò)大,人員規(guī)模不斷擴(kuò)大,對于代理商和業(yè)務(wù)人員在技術(shù)、素質(zhì)、能力上的提高問題日益顯得重要,因此我們今年提出”輔助手段增強(qiáng),強(qiáng)化隊(duì)伍素質(zhì)”的新目標(biāo)。據(jù)此,我們專門成立了培訓(xùn)部,專人專職負(fù)責(zé)對于代理商和業(yè)務(wù)人員的教育培訓(xùn)工作,因此這本教材僅僅是一個(gè)開始,多種多樣的教育培訓(xùn)、各式各樣的教學(xué)資料都將陸續(xù)與大家見面,我們將為廣大在市場一線戰(zhàn)斗的人員提供豐富的精神食糧。請大家放心,新浪會(huì)不惜工本加強(qiáng)業(yè)務(wù)隊(duì)伍的整體素質(zhì),我們要打造一只紀(jì)律嚴(yán)明、戰(zhàn)斗力強(qiáng)、勇于突破進(jìn)取的新浪業(yè)務(wù)隊(duì)伍,因?yàn)槲覀冎缽?qiáng)而有力的戰(zhàn)斗隊(duì)伍才是勝利的保證。所有從事新浪產(chǎn)品銷售的人員都是我們的朋友、我們的伙伴、我們的同志,我們大家都是在為了新浪能夠有更大的進(jìn)步而不懈努力著,新浪的每一分榮譽(yù)、每一分成就、每一分財(cái)富里都凝結(jié)著您們的心血和汗水?！遍L風(fēng)破浪會(huì)有時(shí),直掛云層帆濟(jì)滄海”,展望新浪的明天一定會(huì)因?yàn)槲覀兊墓餐瑠^斗而更加輝煌!朋友們,我們的汗水不會(huì)白白流淌,今天的努力耕耘一定會(huì)加倍收獲明天的喜悅,讓我們張開雙臂,共同去迎接新浪輝煌的明天!編者按3周時(shí)間,一本《新浪初級培訓(xùn)教材》擺在了我們的面前。時(shí)間緊張、太緊張了,如此浩大的一個(gè)工程與如此短暫的時(shí)間相比實(shí)在是太不夠用了。但教材必須要拿出來!這是我們給自己定的目標(biāo)與必須要完成的任務(wù),在其它人看起來這也是一個(gè)不可能完成的任務(wù)。實(shí)在是太疲憊了,但想到一線業(yè)務(wù)人員渴望期盼的目光與領(lǐng)導(dǎo)殷切的希望,又為我們增添了無限的勇氣與力量。現(xiàn)在這本教材終于與大家見面了,看起來還不夠完美,如同一只丑小鴨,重要的是她畢竟站起來了。這里面有多位成員的心血結(jié)晶,在此我們要感謝為這本教材做出貢獻(xiàn)的周樹華、楊志軍、楊聯(lián)合、周鈺、劉貝貝、王向、郭婷婷、江雪兵、蘇義等人,沒有你們的支持就沒有這本教材的誕生。這是一本新浪奉獻(xiàn)給廣大一線代理商、業(yè)務(wù)人員的專業(yè)培訓(xùn)教材,力圖從一個(gè)專業(yè)的銷售人員需要具備的”知識、態(tài)度、技巧、習(xí)慣”四大方面,提出一個(gè)有條理、有系統(tǒng)的全面專業(yè)素質(zhì)提高方案,里面不但有大量的理論知識,還有經(jīng)過很多一線人員親身實(shí)踐總結(jié)出來的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)以及盡我們所能為一線人員提供了部分銷售管理工具、銷售展示資料等。本教材力求通俗易懂,理論和實(shí)踐相結(jié)合,不是一味高高在上的說教,包括大量的實(shí)戰(zhàn)案例,強(qiáng)調(diào)專業(yè)性、實(shí)用性、可操做性和時(shí)效性。實(shí)際上,與傳統(tǒng)的營銷類教材相比較,這本教材也是一個(gè)新的嘗試、新的突破,是否成功有待各位一線的代理商業(yè)務(wù)人員經(jīng)過市場實(shí)踐的檢驗(yàn)?，F(xiàn)在回想起來,這本教材還有很多需要提高和改進(jìn)的地方:教材的體系大致已經(jīng)出來了,略顯單薄;內(nèi)容涉及廣泛,還欠充實(shí);文字方面樸實(shí)無華,也應(yīng)雕琢。遺憾總是難免的,但畢竟走出了第一步,古人說”千里之行,始于足下”,第一步往往是最重要的一步,因此在遺憾之余,我們更是欣喜,畢竟我們已經(jīng)勇敢的邁出了了第一步。從今年年初,新浪對于員工的培訓(xùn)已經(jīng)上升到一個(gè)新的高度,專門成立了培訓(xùn)部。教育培訓(xùn)是一個(gè)企業(yè)的靈魂與發(fā)展的保障,對于我們,責(zé)任更是重于泰山,我們深深知道身上擔(dān)子的分量。新的一年里,培訓(xùn)部對于代理商、業(yè)務(wù)人員的培訓(xùn)將逐步系統(tǒng)化、規(guī)范化、專業(yè)化,建立基礎(chǔ)培訓(xùn)體系、建立健全培訓(xùn)制度,還將建立兼職講師、專職講師制度,為廣大一線人員提供更多更好更實(shí)用的教材、銷售工具,并將根據(jù)一線人員的需求編寫銷售月刊,成為屬于銷售人員自己的一片天地。當(dāng)然以上幾個(gè)方面現(xiàn)在都還是計(jì)劃與藍(lán)圖,能夠成為現(xiàn)實(shí)是需要我們共同的努力,在此我謹(jǐn)代表培訓(xùn)部全體成員衷心希望得到大家的支持。新的一天又開始了,新浪的每一天都將是充實(shí)的一天、充滿激情、充滿活力、充滿機(jī)遇、充滿挑戰(zhàn)的一天,我們相信新浪的明天一定會(huì)更輝煌,因?yàn)槲覀兛匆娨粡垙埑錆M信心、充滿希望、充滿期待、年青而充滿活力的面孔,因?yàn)槲覀兟牭叫吕嗣篮玫拿魈煸谙蛭覀冋賳?努力吧,朋友!新浪的明天在你我手中。第一章銷售理念關(guān)于銷售假如你想要在一個(gè)社會(huì)中生存,那你必須要學(xué)會(huì)奴役一種東西那就是金錢。假如你想要在一個(gè)企業(yè)生存,那你必須要學(xué)會(huì)讓這個(gè)企業(yè)生存。一個(gè)企業(yè)生存最根本的方式就是實(shí)現(xiàn)她的贏利,實(shí)現(xiàn)利潤是一個(gè)企業(yè)生存的前提和發(fā)展的目標(biāo),而銷售是能給企業(yè)帶來收入的最重要的企業(yè)活動(dòng)。當(dāng)你學(xué)會(huì)了使一個(gè)企業(yè)贏利,你才可能使一個(gè)企業(yè)生存下去,你才可能擁有一個(gè)企業(yè)。而這一切的根本就是你要學(xué)會(huì)做一個(gè)舉足輕重的銷售人員,你必須學(xué)會(huì)奴役和掌控財(cái)富!學(xué)會(huì)銷售一種產(chǎn)品,學(xué)會(huì)銷售你自己。讓更多的人認(rèn)同你的產(chǎn)品,讓更多的人認(rèn)同你。。。。。銷售是一個(gè)企業(yè)戰(zhàn)略的重要組成部分銷售是人生存的基本技能關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)銷售互聯(lián)網(wǎng)是人類歷史上迄今最偉大的創(chuàng)造之一,也是人類迄今正在進(jìn)行著的最重要的創(chuàng)新。她改變著我們的生活和思維。資本追逐超額利潤的本性使之對互聯(lián)網(wǎng)趨之若鶩!聯(lián)合國貿(mào)易發(fā)展會(huì)議統(tǒng)計(jì)數(shù)字表明,中國的上網(wǎng)人數(shù)已經(jīng)擠進(jìn)了世界前三位。中國手機(jī)用戶和網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)是世界第一,中國互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)民和網(wǎng)絡(luò)世界第一定指日可待。在互聯(lián)網(wǎng)上,中國與世界同步,因此,中國爭取到了世界創(chuàng)新角色的同等待遇?；ヂ?lián)網(wǎng)的發(fā)展,網(wǎng)絡(luò)的銷售,將關(guān)系著我們未來的一舉一動(dòng),這場世界的改革影響著每一個(gè)現(xiàn)代人。對于網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品,今天客戶可能不需要,但她在未來的某一天肯定需要,因網(wǎng)絡(luò)在各種企業(yè)中的運(yùn)用是遲早的事,只不過現(xiàn)在客戶沒有意識到而已,應(yīng)該和其保持長久的聯(lián)系,從她的角度考慮問題、分析問題,最終使客戶能接受我們的服務(wù)。關(guān)于業(yè)務(wù)人員的特質(zhì)當(dāng)我們向客戶銷售時(shí),在心里感覺到我們是在從事一項(xiàng)有意義的事業(yè),是在向客戶提供指導(dǎo)和幫助。如果我們長期和客戶交往,就會(huì)發(fā)現(xiàn)我們與客戶的工作和事業(yè)息息相關(guān),她們職位的升遷、工作的更換。我們就如同她的家人一樣,和她一起歡笑、一起成長、一起排憂解難,一起渡過難關(guān),始終不渝地關(guān)懷她生命中的每一刻。銷售工作,是不斷地尋找客戶,經(jīng)過業(yè)務(wù)員的拜訪、說明、設(shè)計(jì),將適合的產(chǎn)品銷售給適合的客戶。當(dāng)你要銷售的時(shí)候,你必須考慮這份計(jì)劃的價(jià)格,是不是這個(gè)客戶的經(jīng)濟(jì)能力所許可,這份計(jì)劃是不是滿足客戶的需要,只有如此,才能使客戶十分滿意。這就是我們銷售的目的。成功是每一個(gè)人都在爭取和渴望的美好結(jié)果?？墒?有的人一直對自己是否能夠獲得最后的勝利心存疑慮,最終她失敗了;相反,那些相信自己一定能夠移山的人,往往最終品嘗到了成功的美酒。在這里,一個(gè)關(guān)鍵的因素就是自信。是信心推動(dòng)了成功的進(jìn)程。因此,我們要在營銷歷程中獲得成功,必須要充滿自信。自信的力量如果你相信”我一定能夠做到”,那么,你就會(huì)具備能力、技巧和精力等動(dòng)力,而且會(huì)產(chǎn)生”我該如何去做”的方法。因此,對業(yè)務(wù)員來說,信心是我們成功的基石。那么,自信究竟有那些奇妙的作用呢?1、自信能夠幫助我們克服困難自信在幫助我們克服困難方面,具有驚人的力量。如果你具有堅(jiān)強(qiáng)的自信,那么它能夠改變我們惡劣的條件,變不利為有利,創(chuàng)造出令人難以想象的圓滿結(jié)局。充滿信心的人永遠(yuǎn)不會(huì)被困難擊倒,她們會(huì)一直是事業(yè)和人生的勝利者。我們對原一平創(chuàng)業(yè)史都有所了解,從中我們不難發(fā)現(xiàn),在原一平創(chuàng)業(yè)過程中,信心是使她度過難關(guān),獲得成功的關(guān)鍵因素。２、信心能夠使我們消除恐懼我們每一個(gè)人的內(nèi)心對某種事物都會(huì)存在一定程度的恐懼心理,只不過有的人能夠把它壓在信心之下,使得恐懼心理不能對自己的行動(dòng)施加影響。恐懼和自信是兩種互相對立的因素,對于業(yè)務(wù)員來說,我們可能面臨的恐懼主要有５種:①害怕貧窮;②害怕批評;③害怕拒絕;④害怕未來;⑤害怕市場突變。產(chǎn)生這種恐懼的理由和原因有很多,如果我們整天在這種恐懼心理的支配下生活和進(jìn)行我們的工作,那么,我們很難有所作為。因?yàn)榭謶质且庵镜牡乩?它會(huì)消蝕我們?yōu)橹晒^斗的意念,使我們在邁向成功的道路上半途而廢?？謶质且环N十分普遍的消極心理,為了獲得成功,我們必須用自信來排除恐懼。讓我們的心理更加樂觀和健康。３、自信能夠幫助我們戰(zhàn)勝自卑自卑是對自我的一種消極評價(jià)或意識,是個(gè)體認(rèn)為自己在某一方面或某些方面不如她人而在意識中產(chǎn)生的一種消極情感。其實(shí)人人都有自卑感,只是程度不同而已。人類的所有行為,都是出于”自卑感”以及對”自卑感”的克服和超越。因此,樹立自信,戰(zhàn)勝自卑,是我們?nèi)〉眠M(jìn)步和成功的法寶。那么,我們?nèi)绾谓⒆孕判哪?不妨試試以下方法１、相信你是獨(dú)一無二的我們可能不是聲明顯赫的首腦,可是對于我們自己來講,我們也是十分特殊的人物。接受我們當(dāng)前的樣子,是建立自信的關(guān)鍵,我們每一個(gè)人都是有價(jià)值的、隨時(shí)都在改變的、并不完美的、成長中的個(gè)人,而且我們還要明白,雖然我們生理和心理并不是生來平等的,但我們卻擁有相等的權(quán)利,能夠根據(jù)自己的標(biāo)準(zhǔn),去感覺和相信自己是很優(yōu)秀的。我們必須在內(nèi)心充滿愛,充滿對自己的愛,然后才能把愛心施給她人,創(chuàng)造我們未來的偉業(yè)。２、利用積極心理暗示建立自信(1)用肯定的語氣消除自卑感。運(yùn)用肯定或否定的語氣,能夠?qū)⑼患聦?shí),形容成為有天壤之別的結(jié)果。措辭確實(shí)是任何天才都無法比擬的魔術(shù)師,在一些可能會(huì)使我們尷尬的情況下,如果使用了有效的措辭或敘述法,就能夠?qū)⑹聦?shí)完全改觀,當(dāng)然也就驅(qū)除了?？赡芤l(fā)的自卑感,而讓我們繼續(xù)享受愉快的生活。(2)凡事要有最壞的打算。當(dāng)一般人碰到不順利,或者業(yè)務(wù)不理想時(shí),無意中常會(huì)說出”真糟糕”,其實(shí)她本人內(nèi)心里決不認(rèn)為當(dāng)前的情況是最糟糕的。我們只是用最壞一詞來擴(kuò)張防線,老實(shí)說這也是不想使自己陷入”最惡劣”的情況的一種防衛(wèi)手段,言外之意表示:”嘴里說最壞,其實(shí)不是最壞的情況?！卑笥谛乃?先要振奮自己。(3)從客觀上說,可能情況對我們很不利,但從我們主觀來講,依然要振奮自己,這時(shí)我們常常會(huì)感到柳暗花明;如果客觀上還不至于絕望,但主觀上已經(jīng)軟弱下來,結(jié)果,我們就只有任人擺布了。３、運(yùn)用一些技巧為了建立我們的自信心,不妨運(yùn)用一些技巧,常起到很好的效果。(1)挑選前面的位子坐。你是否注意到,在會(huì)場或教室一些聚會(huì)中,后面的座位是怎么先被坐滿的?大部分占據(jù)后排座位的人,都希望自己不會(huì)”太顯眼”。而她們害怕受人注目的原因就是缺乏信心。坐在前面能夠建立自信。把它當(dāng)作一個(gè)測試。從現(xiàn)在起,就盡量往前坐,當(dāng)然坐在前面比較顯眼,但要記住,有關(guān)成功的一切都是顯眼的。(2)正視別人。人的眼神能夠流露出許多有關(guān)她的信息。當(dāng)一個(gè)人不正視你的時(shí)候,你會(huì)直覺地問自己:”她想要隱藏什么?”不正視別人一般意味著你在別人面前感到自卑或膽怯,害怕別人看出你的內(nèi)心世界。正視別人等于告訴她:我很誠實(shí),我很自信,我相信我所告訴你的一切都是真的。讓你的眼睛為你工作,就是讓你的眼神專注別人,這不但能夠給你信心,而且還能夠?yàn)槟阙A得別人的信任。(3)加快走路的速度。許多心理學(xué)家將走路的姿勢、步伐和對自己、對工作以及對別人的態(tài)度聯(lián)系在一起。觀察發(fā)現(xiàn),經(jīng)過改變姿勢和速度,能夠改變心理狀態(tài)。身體的動(dòng)作是心靈活動(dòng)的結(jié)果,那些對自己、對工作沒有信心的人,走起路來都是拖拖拉拉的。而具有超凡信心的人,走起路來比一般人都要快。仿佛她們的步伐就在告訴世界:”我要到一個(gè)重要的地方,去做很重要的事情,更重要的是,我一定能夠獲得成功?！币虼?走路的時(shí)候,不妨把你的步伐加快２５％,抬頭挺胸走快一點(diǎn),你就會(huì)感到自信心在滋長。(4)笑口常開。銷售之神原一平說:”銷售員要在她人面前保持永遠(yuǎn)微笑?！彼^”伸手不打笑臉人”,笑在人際關(guān)系中能夠說是一張萬能通行證。笑是醫(yī)治信心不足的良藥,它能夠帶給我們很實(shí)際的推動(dòng)力。許多人不相信笑會(huì)有這么大的作用,因?yàn)樵谒齻內(nèi)狈π判牡臅r(shí)候,她們從不試著一笑。當(dāng)然,我們不是隨時(shí)都能夠發(fā)笑的,竅門就在于你強(qiáng)迫自己說:”我要開始笑了,”然后,開始發(fā)笑。也就是說,要培養(yǎng)控制、運(yùn)用笑的能力。原一平一生中學(xué)會(huì)了三十八種笑,有一次,原一平遇到一位難纏的客戶,從第一次拜訪到銷售成功,共運(yùn)用了三十種笑容。在營銷發(fā)展歷程中,自信不是成功的全部,因?yàn)槲覀円臀覀兊哪繕?biāo)客戶進(jìn)行雙向的交流和溝通,最終要贏得客戶的信賴和認(rèn)可,在這個(gè)過程中,就要求我們要用熱情打動(dòng)客戶。熱情的力量從事營銷工作,熱情是事業(yè)發(fā)展的重要因素。因?yàn)橐幻哂谐晒τ臉I(yè)務(wù)員,一定要能夠使顧客了解她的心意,而且會(huì)因?yàn)楸粯I(yè)務(wù)員的熱情所感動(dòng)而強(qiáng)化她的購買的決心。如果業(yè)務(wù)員的態(tài)度熱情,從事銷售工作會(huì)比任何工作更加容易;相反地,如果缺乏這種素質(zhì),銷售工作將比其它任何工作更加辛苦。美國壽險(xiǎn)銷售大王貝格走上銷售之路而且獲得成功,重要的因素就是熱情。起初,她的情形很糟,后來卡耐基的一次關(guān)于”熱情”的談話鼓起了她的熱情,從此創(chuàng)造了輝煌的業(yè)績,成為世界壽險(xiǎn)銷售大王。她在總結(jié)自己經(jīng)歷的時(shí)候說:”熱情能夠幫助你克服畏懼,使你在事業(yè)上一帆風(fēng)順,財(cái)源滾滾而來,并享受健康、富裕、快樂的生活。你什么時(shí)候開始呢?就是現(xiàn)在。只要堅(jiān)決地告訴自己:我能做這件事?！睙崆榫哂泻軓?qiáng)烈的感染力,只要你熱情洋溢,即使你的表示力不佳,也能夠影響你的聽者跟著你熱情起來。如果缺乏熱情,你的談話就象過時(shí)的酸臭食物一樣惹人厭煩。堅(jiān)毅的力量在我們未來的工作中,我們會(huì)一次次品嘗到成功的喜悅,可是,我們也會(huì)遭受一次次的拒絕和挫折,因?yàn)檫@是成功的必經(jīng)之路。因此,要到達(dá)成功的彼岸,就要培養(yǎng)堅(jiān)毅的精神。根據(jù)統(tǒng)計(jì),業(yè)務(wù)員上門訪問客戶的一次成功率微乎其微,只有靠一次一次堅(jiān)韌不拔的爭取,才能夠獲得生意的成功。因此,營銷要求我們具有堅(jiān)韌不拔的意志和專心致志的態(tài)度。凡是具有堅(jiān)毅精神的人,似乎都享有不會(huì)失敗的保險(xiǎn)。不論她們曾經(jīng)失敗過多少次,最終都能夠走向目標(biāo)的頂端。這會(huì)使人覺得仿佛有一位看不見的神靈,在用各種令人沮喪的失敗來考驗(yàn)人們。那些失敗后再爬起來繼續(xù)嘗試的人總歸會(huì)取得成功;而經(jīng)不起考驗(yàn)的人,則無法品嘗到成功的喜悅。缺乏毅力是失敗的主要原因之一。要克服這一個(gè)通病,需要做許多努力,其中最主要的,是要看你愿望的強(qiáng)度如何。所有成就都是以愿望為出發(fā)點(diǎn)的。微弱的愿望產(chǎn)生微弱的成果,正如微火只能夠烘干你的衣服而烈火卻能夠熔燒鋼鐵一樣。如果發(fā)現(xiàn)自己缺乏堅(jiān)毅的精神,那么最好的補(bǔ)救方法就是在你的愿望下面燃起熊熊大火。因?yàn)橐懔κ且环N心理狀態(tài),是能夠培養(yǎng)起來的。象其它心理狀態(tài)一樣,堅(jiān)毅的精神需要有各種因素作為基礎(chǔ),這些因素包括:(一)明確的目標(biāo)。知道自己希望什么,是培養(yǎng)堅(jiān)毅精神的第一步,也是最重要的一步。一種強(qiáng)烈的目標(biāo)動(dòng)機(jī),能夠促使人們克服許多困難。(二)愿望。如果愿望強(qiáng)烈,產(chǎn)生和保持堅(jiān)毅的精神就比較容易。(三)自勵(lì)。相信自己有能力實(shí)現(xiàn)這個(gè)計(jì)劃,并激勵(lì)自己克服實(shí)現(xiàn)計(jì)劃中的困難。(四)明確的計(jì)劃。有組織的計(jì)劃能夠激發(fā)毅力,即使這些計(jì)劃是有缺陷的、不完善的。(五)合作精神?；ハ嘀g達(dá)成諒解與和諧的合作,能夠培養(yǎng)毅力。(六)習(xí)慣。毅力是習(xí)慣的結(jié)果。比如對于恐懼,我們就能夠憑借強(qiáng)制地重復(fù)實(shí)行的勇敢行為來克服。創(chuàng)新的力量營銷是一項(xiàng)需要?jiǎng)幽X的事業(yè),我們每天都要面對新的環(huán)境、新的客戶。新的挑戰(zhàn),因此,營銷更是一項(xiàng)需要?jiǎng)?chuàng)新精神的事業(yè)。有這樣一則案例:一批剛剛培訓(xùn)結(jié)束新人培訓(xùn)的業(yè)務(wù)員接受考核,其中的一個(gè)內(nèi)容就是電話拜訪。她們每個(gè)人都拿到一份電話簿,要求在１小時(shí)內(nèi)從中找到盡可能多的準(zhǔn)客戶。其中一位新人,拿到電話簿后,并沒象其它人那樣急于打電話。她想:如果我象她們一樣,從頭開始,那么我們之間不就互相干擾了嗎,再說這本電話簿以前考試也用過,前面的肯定已經(jīng)被掃蕩過很多次了,我為什么不從中間開始呢?于是,她從中間開始打起,結(jié)果,她獲得了最多的準(zhǔn)客戶。這就是創(chuàng)新的結(jié)果。創(chuàng)新不需要天才。創(chuàng)新只在于找出新的改進(jìn)辦法。任何事情的成功,都是因?yàn)槟軌蛘页霭咽虑樽龅酶玫霓k法。接著我們要進(jìn)行怎樣發(fā)展、加強(qiáng)創(chuàng)造性的思考。培養(yǎng)創(chuàng)造性思考的關(guān)鍵是要相信能夠把事情做成。要有這種信念,才能使你的大腦運(yùn)轉(zhuǎn),去尋找做這種事的辦法。有志者事竟成,這是創(chuàng)新思維的根本。以下是發(fā)展創(chuàng)新思維的方法:(一)、樂于接受各種創(chuàng)意要丟棄”不可行”、”辦不到”、”沒有用”等思想渣滓。有一位在銷售中表現(xiàn)杰出的人說:”我并不想把自己裝得聰明干練,但我卻是最好的一塊海綿,我盡我所能去汲取所有良好的創(chuàng)意。”(二)、要有實(shí)驗(yàn)精神廢除固定的例行公事,去嘗試新的方法和途徑,往往會(huì)讓我們得到意外的驚喜。(三)、主動(dòng)前進(jìn),而不是被動(dòng)后退成功的人喜歡問:”怎樣做才能夠做得更好?”這樣,我們就要去思考,就要去探索新的解決問題的途徑。而這樣,我們就能夠主動(dòng)出擊,不至于讓問題纏著我們,敷衍了事。思想和態(tài)度是決定我們能否取得事業(yè)成功的關(guān)鍵因素當(dāng)你改變思想時(shí),你就會(huì)改變信仰當(dāng)你改變信仰時(shí),你就會(huì)改變期望當(dāng)你改變期望時(shí),你就會(huì)改變態(tài)度當(dāng)你改變態(tài)度時(shí),你就會(huì)改變行為當(dāng)你改變行為時(shí),你就會(huì)改變表現(xiàn)當(dāng)你改變表現(xiàn)時(shí),你就會(huì)改變你的一生。不要懷疑改變的力量,不要拒絕自信、熱情、堅(jiān)毅和創(chuàng)新,從今天開始,我們將翻開嶄新的一頁!關(guān)于業(yè)務(wù)人員的職業(yè)道德職業(yè)是人們在社會(huì)生活中對社會(huì)所承擔(dān)的一定職責(zé)和所從事的專門業(yè)務(wù),并以此為主要生活來源的社會(huì)活動(dòng)。在職業(yè)活動(dòng)中,人與人之間必然要發(fā)生各種關(guān)系,為了協(xié)調(diào)這些關(guān)系,客觀上就需要有用以指導(dǎo)和調(diào)節(jié)人們行為的規(guī)范,這就產(chǎn)生了職業(yè)道德。職業(yè)道德是從事一定職業(yè)的人們在自身特定的工作中所必須遵守的行為規(guī)范的總和。營銷業(yè)務(wù)人員的職業(yè)道德是指營銷業(yè)務(wù)人員在從事營銷業(yè)務(wù)工作中所應(yīng)該遵守的行為規(guī)范的總和。業(yè)務(wù)員職業(yè)道德的內(nèi)容業(yè)務(wù)員的職業(yè)道德應(yīng)包含以下內(nèi)容:一、誠實(shí)守信合同關(guān)系的建立是以訂立合同為基礎(chǔ)和前提的,因此,作為合同的訂立和履行,必須遵循”誠實(shí)守信”的原則。就業(yè)務(wù)員而言,在重合同、誠實(shí)守信上有其特定的要求和內(nèi)容。具體而言:(一)業(yè)務(wù)員應(yīng)站在行業(yè)的立場上,把”重合同、誠實(shí)守信”,維護(hù)和促進(jìn)行業(yè)的聲譽(yù)放在首位。以不損害客戶的利益和公司的利益以及行業(yè)的信用和聲譽(yù)為準(zhǔn)則。誠實(shí)守信是業(yè)務(wù)員職業(yè)活動(dòng)的基準(zhǔn)。倘若破壞了此原則,不但影響業(yè)務(wù)員個(gè)人的發(fā)展,而且也會(huì)損害行業(yè)的發(fā)展。因此,業(yè)務(wù)員職業(yè)行為,應(yīng)以合同為依據(jù),以客戶利益為重,以公司、行業(yè)的信譽(yù)為重。(二)業(yè)務(wù)員應(yīng)對客戶和公司(人)同時(shí)做到誠實(shí)守信?！闭\實(shí)守信”即以維護(hù)和增進(jìn)業(yè)務(wù)員和公司的信用和聲譽(yù)為重,以卓著的信用和良好的道德形象,贏得客戶和公司及社會(huì)的信任,獲得聲譽(yù)。在活動(dòng)中,業(yè)務(wù)員信譽(yù)的好壞,直接影響業(yè)務(wù)員的自身發(fā)展,也影響了行業(yè)的發(fā)展。因此,維護(hù)和增進(jìn)業(yè)務(wù)員的信譽(yù),就成了每個(gè)業(yè)務(wù)員都應(yīng)承擔(dān)的道德責(zé)任和義務(wù)。具體而言:應(yīng)對公司誠實(shí)守信。業(yè)務(wù)員以公司的名義與投保人簽訂的合同所產(chǎn)生的一切權(quán)利和義務(wù)皆由公司享受和承擔(dān)。業(yè)務(wù)員所知曉的事情,均視為公司己知的,因此,業(yè)務(wù)員對公司的誠實(shí)尤為重要。二、敬業(yè)精神就業(yè)務(wù)員而言,敬業(yè)精神的內(nèi)含是熱愛銷售事業(yè)在銷售實(shí)踐中,不畏艱苦,只有自豪感和榮譽(yù)感。對業(yè)務(wù)員敬業(yè)精神的具體要求是:(一)敬業(yè)精神要求確立職業(yè)理想。職業(yè)理想是體現(xiàn)人生觀、道德理想,反映職業(yè)特性,并有可能實(shí)現(xiàn)的奮斗目標(biāo)。不以特定職業(yè)為依托的人生理想與追求,是不切實(shí)際的。確立業(yè)務(wù)員職業(yè)理想,是以保險(xiǎn)事業(yè)為榮、為重,基于現(xiàn)實(shí)需要與本身特長、潛能,確定保險(xiǎn)職業(yè)的工作目標(biāo)。(二)敬業(yè)精神要求愛護(hù)自己所處的環(huán)境。應(yīng)愛護(hù)各自所在的團(tuán)隊(duì),關(guān)心、促進(jìn)所在公司、部門的整體建設(shè),將其視為道德責(zé)任,與公司榮辱與共。具體而言,應(yīng)意識到自己對所在公司和部門應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任,以高度的責(zé)任心做好本職工作。應(yīng)該具有團(tuán)隊(duì)意識,積極參與團(tuán)隊(duì)的整體建設(shè),不做有損于團(tuán)隊(duì)的事情,維護(hù)團(tuán)隊(duì)的榮譽(yù)。三、竭誠服務(wù)這一道德規(guī)范是業(yè)務(wù)員處理與客戶之間關(guān)系的基本道德準(zhǔn)則。業(yè)務(wù)員職業(yè)主體應(yīng)將客戶視為服務(wù)對象,以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度,尊重、維護(hù)客戶的合法權(quán)益,竭誠地為客戶提供良好的服務(wù)。在業(yè)務(wù)員與客戶這一關(guān)系與矛盾中,客戶是矛盾的主導(dǎo)方面,客戶是否愿意購買產(chǎn)品,是經(jīng)濟(jì)關(guān)系確立的前提,因此,在營銷業(yè)中,都應(yīng)具有”客戶至上”的觀念,熱情、高效、誠心誠意地為客戶服務(wù)?？蛻糁辽?竭誠服務(wù),應(yīng)貫穿于銷售行業(yè)活動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié)。接待客戶應(yīng)禮貌,宣傳力應(yīng)求實(shí),應(yīng)求質(zhì),執(zhí)行條款應(yīng)守信,解析疑難要耐心。上述所言是客戶至上,竭誠服務(wù)的基本規(guī)范要點(diǎn)。竭誠服務(wù)應(yīng)做到高效嚴(yán)謹(jǐn)。所謂高效即時(shí)間的觀念性強(qiáng),辦事節(jié)奏快、效率高。這要求辦事時(shí)精力集中,減少客戶等候時(shí)間,熟悉業(yè)務(wù),工作程序科學(xué),工作方法靈活。嚴(yán)謹(jǐn)是指認(rèn)真、嚴(yán)肅、細(xì)致、求實(shí)的工作態(tài)度和作風(fēng)。嚴(yán)謹(jǐn)是高效的保證,它要求嚴(yán)格循章辦事,對客戶、對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。四、遵紀(jì)守法這一道德規(guī)范涉及業(yè)務(wù)員職業(yè)主體與法律的關(guān)系,與紀(jì)律的關(guān)系,與公共財(cái)物的關(guān)系。在現(xiàn)代文明的國度中,法律、紀(jì)律是維護(hù)公眾整體利益和行業(yè)利益的,公共財(cái)物是社會(huì)的共同財(cái)富,在這些關(guān)系的處理上,無論是對行業(yè)。公司還是個(gè)體,都是最基本而又重要的道德。品質(zhì)要求,這直接影響業(yè)務(wù)員在公眾中的道德形象。道德是用以防范違法行為于未然的,法律則制止已發(fā)生的違法行為,在維護(hù)社會(huì)秩序、人們整體利益上具有一致性,凡合乎社會(huì)道德規(guī)范的行為是不會(huì)觸犯法律的,而良好的道德必然增進(jìn)社會(huì)秩序。因此,業(yè)務(wù)員職業(yè)道德規(guī)范要求業(yè)務(wù)員遵守國家憲法和法律,遵守行業(yè)法規(guī)。紀(jì)律是社會(huì)各種組織規(guī)定其所屬成員必須遵守的具有約束力和強(qiáng)制力的行為準(zhǔn)則。它是增強(qiáng)集團(tuán)組織的凝聚力,實(shí)現(xiàn)步調(diào)一致和增強(qiáng)競爭力所必須的。業(yè)務(wù)員除了應(yīng)遵了有關(guān)管理、監(jiān)督機(jī)關(guān)發(fā)布的財(cái)經(jīng)紀(jì)律等行為規(guī)范外,還應(yīng)遵守業(yè)務(wù)員職業(yè)活動(dòng)紀(jì)律。業(yè)務(wù)員的職業(yè)活動(dòng)常與金錢打交道,因其職業(yè)特點(diǎn),相對于其它行業(yè),業(yè)務(wù)員經(jīng)常要遇到金錢與物質(zhì)的誘惑。在對待金錢與物質(zhì)的關(guān)系上,如果沒有法制意識,沒有自覺的紀(jì)律性,沒有較好的道德品質(zhì),輕者可能違反紀(jì)律,重者甚至觸犯法律,無論后果輕重,都將喪失道德氣節(jié),損害道德形象。五、團(tuán)結(jié)互助營銷團(tuán)隊(duì)內(nèi)部關(guān)系的狀況及其整體結(jié)合的程度,關(guān)系到業(yè)務(wù)員隊(duì)伍的健康發(fā)展。如果團(tuán)隊(duì)內(nèi)部團(tuán)結(jié)和諧,向心力強(qiáng),構(gòu)成成員之問互補(bǔ)性多,在實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)時(shí)各種分力的整合度強(qiáng),則該團(tuán)隊(duì)將會(huì)產(chǎn)生一種整體效應(yīng),可優(yōu)化團(tuán)隊(duì)的整體素質(zhì),發(fā)揮整體功能,并將增強(qiáng)該團(tuán)隊(duì)適應(yīng)外部動(dòng)態(tài)環(huán)境的能力。作為業(yè)務(wù)員,應(yīng)具有與團(tuán)隊(duì)”同生共存”的意識和全局觀念,在選擇自己的道德行為時(shí),應(yīng)做有利于團(tuán)隊(duì)內(nèi)部關(guān)系和整體結(jié)構(gòu)優(yōu)化的選擇。作為不同層次的業(yè)務(wù)員團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者,應(yīng)關(guān)注團(tuán)隊(duì)內(nèi)部關(guān)系的狀況。致力于齊心協(xié)力的團(tuán)隊(duì)的塑造。六、文明禮貌文明禮貌,尊重客戶,是在接觸、服務(wù)客戶時(shí)應(yīng)遵循的行為規(guī)范,它能夠體現(xiàn)保險(xiǎn)職業(yè)活動(dòng)中的文明素養(yǎng)與人際關(guān)系公德,能夠樹立在公眾中的良好道德形象。其關(guān)鍵在于尊重人,尊重每個(gè)客戶,對客戶一視同仁,不怠慢任何一個(gè)客戶,不以權(quán)位取人,不以利害取人,不以親疏取人,不以貌取人?！贝笮　笨蛻敉瑯又匾?城鄉(xiāng)客戶同樣熱情,生客與熟客同樣周到,實(shí)現(xiàn)平等待人的職業(yè)道德。文明禮貌,尊重客戶體現(xiàn)在儀容儀表上應(yīng)該注重個(gè)人儀表,穿著整潔,端莊大方,熱情親切,彬彬有禮,優(yōu)化服務(wù)環(huán)境,營業(yè)廳干凈整潔,井然有序,陳設(shè)雅致。語大上應(yīng)該語氣溫和,誠懇耐心,有禮有節(jié),不惡語傷人,客來迎聲問候,有問必答,客走送聲致謝,不應(yīng)冷若冰霜。接待上,應(yīng)該領(lǐng)送或指引服務(wù),細(xì)致、周到,避免客戶跑空趟;遇到有爭議時(shí),應(yīng)冷靜、克制、耐心、心平氣和,以理服人。在日常工作中要使用文明用語?？傊?業(yè)務(wù)員既是業(yè)務(wù)實(shí)踐的主體,又是道德實(shí)踐的主體。二者融會(huì)于具體職業(yè)實(shí)踐之中,而主體的道德水準(zhǔn)及業(yè)務(wù)素質(zhì),均對其職業(yè)行為起著價(jià)值導(dǎo)向和調(diào)節(jié)作用,影響其行為的結(jié)果,作用于行業(yè)和社會(huì),對它們產(chǎn)生積極的或消極的影響。業(yè)務(wù)員良好的職業(yè)道德不但能夠樹立自身的職業(yè)形象,拓展業(yè)務(wù),還能夠更好地維護(hù)業(yè)務(wù)員隊(duì)伍、網(wǎng)絡(luò)公司的形象,并促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)業(yè)的健康、有序的發(fā)展。產(chǎn)品概況假如我們把企業(yè)比做一個(gè)妖嬈的美麗女孩子,她藏于幽怨的深宅,郁郁寡歡,搜索就是能夠找到她的清晰線路圖,是我們能夠找到她的唯最快捷的方式。黃頁就是那個(gè)美麗女孩一張讓人心動(dòng)的畫像,一張帶有她只言片語紙條,又或者是在燈會(huì)茫茫人群中遺留的手帕,讓我們能夠?yàn)橹膭?dòng)的線索。郵箱就是你能夠和這個(gè)美麗女孩溝通的方式,就是月下能夠傳遞的朦朧秘密,而新浪就是那個(gè)冥冥中的能夠默默安排這一切,牽線的仙子。。。。。原則:產(chǎn)品知識的掌握要有系統(tǒng)性,每一個(gè)業(yè)務(wù)類別在自己的頭腦里都要形成一個(gè)系統(tǒng)?，F(xiàn)就三個(gè)產(chǎn)品分別介紹:搜索引擎企業(yè)需要一個(gè)平臺展示自己,需要在互聯(lián)網(wǎng)上有一席之地。那就是她們自己的網(wǎng)站,可是這個(gè)網(wǎng)站存在了并不一定就能夠讓所有的人知道。在不知道的情況下就如同一個(gè)虛幻的空中樓閣,美麗妖嬈,卻不可探究她的蹤影。我們需要找到她,我們需要搜索!就是這個(gè)簡單的原因讓我們不得不認(rèn)同搜索!80%的上網(wǎng)的人使用搜索,因?yàn)槲覀兛是罅私?更重要的是很多的企業(yè),非常好的企業(yè),重視自己的企業(yè)在”我家有女初長成”的時(shí)候希望被了解。藏于深閨閣,永遠(yuǎn)不如艷驚四座讓我們激動(dòng)。企業(yè)需要搜索。需要看到當(dāng)你在最大的華人網(wǎng)站新浪上打出幾個(gè)字,點(diǎn)擊,然后。。。。無論尋找者和被尋找者,都是一種滿足的幸福,讓中國的企業(yè)互相了解,讓世界知道中國的企業(yè),我們在互聯(lián)網(wǎng)上最棒的方式就是搜索!在眾多的搜索中新浪無疑是最佳的選擇,因?yàn)槲覀冇兄蛉A人網(wǎng)站中最大的關(guān)注程度也就是瀏覽量!新浪搜索有著最高的使用率!假如你渴望著被了解,搜索是第一的選擇,新浪是第一的選擇!搜索引擎的發(fā)展史最早源于雅虎,是從網(wǎng)上找信息的最佳方法,是網(wǎng)址黃頁,供客戶查找網(wǎng)站信息,搜索引擎從免費(fèi)到收費(fèi),業(yè)務(wù)模式日益成熟;在一年多的收費(fèi)過程中,企業(yè)的認(rèn)可度逐步提高,收費(fèi)客戶越來越多;搜索引擎的定義及內(nèi)容搜索引擎:是網(wǎng)址數(shù)據(jù)庫,可經(jīng)過關(guān)鍵字、分類檢索數(shù)據(jù)庫,以列表形式展示結(jié)果。搜索引擎的表現(xiàn)形式搜索引擎:加注到網(wǎng)址搜索數(shù)據(jù)庫,能夠以關(guān)鍵詞或類目檢索,搜索結(jié)果分頁顯示,能夠?qū)ξ恢眠M(jìn)行指定(排名)、檢索結(jié)果有定向收費(fèi)廣告位可發(fā)布搜索引擎的特點(diǎn)瀏覽量大——專業(yè)搜索引擎的瀏覽量都是百萬級的檢索快捷——可經(jīng)過關(guān)鍵詞及類目快捷檢索針對性強(qiáng)——能夠按用戶要求分類分品種去檢索地域性強(qiáng)——面向全球,任何地區(qū)都可檢索。而且用戶能夠按地域來檢索數(shù)據(jù)可統(tǒng)計(jì)性——經(jīng)過搜索引擎訪問網(wǎng)站的數(shù)據(jù)可統(tǒng)計(jì),比其它媒體強(qiáng)能夠修改關(guān)鍵詞和內(nèi)容,但類目一般不可改時(shí)間持續(xù)性強(qiáng),以年、月為業(yè)務(wù)周期單位性價(jià)比高可排名顯示,指定檢索結(jié)果顯示位置有廣告位可選排在所有免費(fèi)登錄的網(wǎng)站前面企業(yè)郵箱當(dāng)我們已經(jīng)互相認(rèn)識,互相關(guān)注,甚至是開始了傾慕。無論你是從搜索中找到我還是從黃頁上簡單的了解了我。該怎樣去溝通這成為了最為重要的第一時(shí)間該做的事。使用網(wǎng)絡(luò)的人90%是在使用著郵箱,我們經(jīng)過電子郵件用最快的速度,最眩的色彩建立我們之間的溝通,讓我們無論在世界的那一端,讓我們無論在哪個(gè)空間,哪個(gè)黑夜或者白晝不再有距離!假如我們選擇了暫時(shí)空間的距離,我愿意mail讓我們慢慢的體會(huì)那種無言卻深厚的心靈貼近。。。。。我愿我的心靈秘密安全,快速,我愿意讓一個(gè)能夠放心的郵遞員去傳遞,我不愿意被打擾,不愿意丟失。無疑我們能夠再一次選擇新浪,新浪的技術(shù)支持無疑是最好的。我們有著踏踏實(shí)實(shí)的技術(shù)人員24小時(shí)的維護(hù)著,我們有著中國最昂貴的五臺專業(yè)存儲(chǔ)器,我們有著一臺存儲(chǔ)器出現(xiàn)問題時(shí),10秒中之內(nèi)就能夠再次在另一臺上備份的速度,我們有著一塊獎(jiǎng)牌那是對我們研發(fā)人員的獎(jiǎng)勵(lì)——中國企業(yè)郵箱評比第一名的稱號。又一次我們有了絕正確優(yōu)勢!可能我們沒有各種各樣花哨的內(nèi)容,可是我們有著扎實(shí)的功底,沉穩(wěn)的心!1、企業(yè)郵箱的發(fā)展史企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用方面,郵箱的使用先于網(wǎng)站的建立,且面更廣,數(shù)量更大;企業(yè)郵箱源于早期ISP提供的集團(tuán)郵箱,但價(jià)格昂貴;現(xiàn)在能夠變成中小企業(yè)普遍都能用得起的企業(yè)郵局,能夠使用企業(yè)自已的域名并方便地管理員工的信箱;郵箱從免費(fèi)到收費(fèi)已成為一個(gè)趨勢,免費(fèi)用戶的利益得不到有效的保證;企業(yè)為了更好地保證內(nèi)外溝通的效率和穩(wěn)定性,購買企業(yè)郵箱將日益普遍;大多數(shù)的網(wǎng)絡(luò)公司均提供企業(yè)郵箱,但大多數(shù)均利用WEB服務(wù)器開設(shè)郵箱服務(wù),因此其穩(wěn)定性、速度、安全性上均有很大的局限性,企業(yè)用戶對于此類郵箱的服務(wù)存在很大的疑問;新浪企業(yè)郵箱業(yè)務(wù)開始至今已有一年多,該項(xiàng)業(yè)務(wù)日趨成熟,且其市場推廣力度逐步加大;2、企業(yè)郵箱的定義及內(nèi)容企業(yè)郵箱:企業(yè)專用的郵箱、用于企業(yè)內(nèi)外部信息的溝通、表現(xiàn)形式為企業(yè)郵箱后綴名是企業(yè)的域名、是付費(fèi)郵箱;3、企業(yè)郵箱的表現(xiàn)形式企業(yè)郵箱:有一個(gè)管理員帳號,能夠管理郵箱的開設(shè)及容量的分配;每個(gè)開設(shè)的郵箱均以企業(yè)域名為后綴;每個(gè)郵箱均支持WEB頁面及POP3、smtp收發(fā);4、企業(yè)郵箱的特點(diǎn)節(jié)省企業(yè)費(fèi)用——節(jié)省電話費(fèi)、傳真紙張費(fèi)、信件郵資、人工費(fèi)、時(shí)間成本提升企業(yè)形象——用新浪郵箱服務(wù)器,但郵箱后綴用企業(yè)域名便于企業(yè)管理——不需要專業(yè)的知識,行政人員就能夠方便地管理郵箱。保護(hù)企業(yè)客戶資源——員工離職后不會(huì)影響客戶資源,管理員可重設(shè)密碼傳送安全、穩(wěn)定——加密、在線殺毒;免費(fèi)郵箱對重要資料的傳送不安全傳輸速度快——免費(fèi)郵箱傳輸資料慢,新浪企業(yè)郵箱使用獨(dú)立150M帶寬,高性能的服務(wù)器及其它硬件設(shè)施是小的郵件系統(tǒng)所無法比擬的。能夠動(dòng)態(tài)分配郵箱,最小2M／個(gè)過濾減少垃圾郵件附件大小不受限制——最大可到整個(gè)郵箱容量能夠?qū)崿F(xiàn)郵件群發(fā)擴(kuò)容方便能夠郵件轉(zhuǎn)發(fā)——經(jīng)過郵箱后臺設(shè)置支持多個(gè)郵件收發(fā)軟件,如outlook、foxmail、express等能夠?qū)攵鄠€(gè)不同郵箱,包括免費(fèi)郵箱支持Web郵件收發(fā),能夠收發(fā)網(wǎng)站頁面,也可集成在企業(yè)網(wǎng)站里,經(jīng)過Web界面開。新浪郵箱可提供多域名解析(163的郵箱都不行),@后的域名能夠用多個(gè)自己的企業(yè)域名。提供郵件自動(dòng)轉(zhuǎn)發(fā)、自動(dòng)回復(fù)。可支持員工通訊錄可支持靜態(tài)頁面空間企業(yè)黃頁假如我希望以最簡單最快的方式讓大家了解我,讓我和注意我的人溝通,又或者我還沒有一個(gè)網(wǎng)站,那我怎樣尋找這一席之地呢?最便捷的方式就是有一張”名片”或著說一張”照片”一張能夠說話和聽音的”照片”——那就是我們可愛的黃頁。她有一個(gè)獨(dú)立的域名,能夠讓我們使用搜索很快的找到她。她待在一個(gè)溫馨的大家庭里——新浪黃頁俱樂部中。這里有許許多多愿意和她交朋友的各種各樣優(yōu)秀的”人”。在這里大家有著不同的圈子,能夠談?wù)摫舜岁P(guān)心的事情,在這里大家能夠在sina.NET的首頁上發(fā)布很多”帖子”,假如你需要幫助大家會(huì)很快的回饋給你信息。在這里會(huì)有很多朋友互相關(guān)注著,互相傾談著,在這里她受到我們新浪所有技術(shù)人員和工作人員的保護(hù)。。。。。選擇黃頁其實(shí)是加入了一個(gè)社交圈子,一個(gè)有著無限的容量,可能將來會(huì)成為一個(gè)世界性地球村俱樂部的社交圈子。無論你是人還是企業(yè),都要有所屬的社交圈!新浪為大家提供了一個(gè)安全的地方,一個(gè)互動(dòng)交流的空間,當(dāng)然在這里還有一個(gè)能夠讓你說說悄悄話的留言版。企業(yè)黃頁的發(fā)展史新浪黃頁:源于現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)信息檢索及貯存,功能雖然非常強(qiáng)大,但其信息內(nèi)容卻非常無序及不全面;經(jīng)過新浪黃頁這個(gè)全國性的電子黃頁產(chǎn)品,配合新浪的品牌優(yōu)勢及其它企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品,形成企業(yè)名錄、商情及產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫,為網(wǎng)民提供更全面的信息平臺,為企業(yè)提供更有效的宣傳及交流平臺;新浪黃頁在不久的將來將形成一個(gè)威力強(qiáng)大的社會(huì)信息綜合搜索引擎;2、企業(yè)黃頁的定義及內(nèi)容新浪黃頁:是以新浪這個(gè)大型門戶網(wǎng)站為基礎(chǔ),依托新浪企業(yè)服務(wù)平臺,以為企業(yè)提供不同層次的建網(wǎng)和市場推廣服務(wù)為基本功能,融合新浪企業(yè)郵箱、搜索引擎等企業(yè)產(chǎn)品,以電子黃頁為發(fā)展雛形并組合數(shù)據(jù)庫應(yīng)用服務(wù)(產(chǎn)品報(bào)價(jià)、供求信息等)所形成的信息發(fā)布交流平臺。3、企業(yè)黃頁的表現(xiàn)形式新浪黃頁有不同版本的產(chǎn)品為客戶提供服務(wù),每種版本的產(chǎn)品均帶新浪獨(dú)立域名,但組合了不同的頁面模板設(shè)置及搜索引擎的組合方式,不同的商情及產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫;其中商務(wù)版和明星版還組合了新浪企業(yè)郵箱;4、企業(yè)黃頁的特點(diǎn)新浪品牌:新浪全球第一中文門戶的品牌優(yōu)勢,龐大的瀏覽量和用戶群體是新浪黃頁為企業(yè)提供良好服務(wù)的基礎(chǔ);地位不同的電子黃頁:發(fā)布及檢索快捷,管理方便,可隨時(shí)修改,時(shí)間持續(xù)性強(qiáng),容量大;新浪黃頁將是未來社會(huì)信息的主要載體,是新浪門戶網(wǎng)站的核心;全面建站方案:能夠有效組合包括域名、網(wǎng)頁、數(shù)據(jù)庫、企業(yè)郵箱、搜索引擎等功能;是企業(yè)建立網(wǎng)站的全方位解決方案;帶數(shù)據(jù)庫功能:新浪黃頁所帶的數(shù)據(jù)庫功能將使企業(yè)的信息發(fā)布更快捷、更方便,使網(wǎng)絡(luò)的互動(dòng)功能得到全面體現(xiàn);信息交流平臺:新浪黃頁作為一個(gè)企業(yè)信息交流平臺,能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來更多的商業(yè)機(jī)會(huì),能夠?yàn)槠髽I(yè)的客戶提供更好的在線售前及售后服務(wù),并降低服務(wù)成本;推廣不受地域限制:新浪黃頁的推廣及使用不受地域限制,簡體、繁體、英文三個(gè)版本同時(shí)使用,新浪北美、香港和臺灣站點(diǎn)的互動(dòng)將使其全球化推廣成為現(xiàn)實(shí);網(wǎng)站空間特性:新浪強(qiáng)大的技術(shù)實(shí)力及品牌服務(wù)將使企業(yè)在新浪黃頁平臺上所建的網(wǎng)站訪問迅速、管理方便、安全而又穩(wěn)定;多元化推廣:可實(shí)現(xiàn)企業(yè)信息、產(chǎn)品信息、供求信息等在新浪網(wǎng)上形成多元化的黃頁庫、全面而有效的推廣,從根本上解決企業(yè)建立網(wǎng)站后的市場推廣問題;功能及價(jià)格適應(yīng)性強(qiáng):功能宜簡宜繁,可滿足不同企業(yè)不同層次的需求,從而能夠有效地滿足企業(yè)的核心需求,減少投資風(fēng)險(xiǎn)。第三章電話銷售第一部分電話銷售基礎(chǔ)一、前言電話營銷是當(dāng)今商業(yè)領(lǐng)域發(fā)展最快的行業(yè),每年以30%的速度增長,已經(jīng)成為重要的營銷手段。研究表明,現(xiàn)場銷售訪問的平均費(fèi)用約為200元,而電話銷售僅為20元。顯然,您能夠用一次面對面接觸的費(fèi)用打許多營銷電話,同時(shí)能夠節(jié)省很多時(shí)間。越來越多的公司開始從事電話營銷,不但為了控制成本,而且有利于增加銷售。這對您意味著什么?機(jī)會(huì)!簡而言之,電話營銷就是經(jīng)過電話做生意。它聽起來似乎很簡單,由來電和打出的電話組成。但成功與否完全取決于您是否掌握電話營銷的普遍規(guī)律,然我們共同探討電話應(yīng)了解5個(gè)步驟(策劃、傾聽、推介、異議處理、成交),以便共同提高我們的銷售業(yè)績。1、策劃完成了電話營銷的3個(gè)關(guān)鍵目標(biāo)策劃使您更加全面的考慮進(jìn)行說服力強(qiáng)的腿界所必須的要點(diǎn):利益、客戶資料、可能的異議、成交。由于您準(zhǔn)備充分,你會(huì)感到更加自信。這種自信會(huì)經(jīng)過聲音中差別細(xì)微的、抑揚(yáng)頓挫的語調(diào)和語氣傳遞給對方。因?yàn)槟孕判谋对?對方自然能注意到。她更加相信您的推介,更加愿意向您購買。2、傾聽是連接您和客戶的無聲紐帶我們都見過只顧自己說而從不留心聽的人。對這樣的人,我們唯恐避之不及。假如您這樣對待客戶,她們會(huì)做出同樣的反應(yīng)。另一個(gè)重要之處就是將身體語言加入電話中,如”噢””哼””我明白”之類。成功的電話營銷人員必須能傾聽客戶真正的或想象的需要,能理解并加強(qiáng)電話溝通。3、推介要采用不同的方式讓客戶滿意在核實(shí)客戶資訊正確的基礎(chǔ)上,強(qiáng)調(diào)您的產(chǎn)品或服務(wù)如何最大限度地幫助客戶,這是她們的興趣所在。還要你用以證實(shí)的事例證明你已經(jīng)進(jìn)行過成功的推介,在現(xiàn)實(shí)生活中幫助她們。4、異議處理是所有銷售活動(dòng)的組成部分異議多種多樣,但能夠經(jīng)她們?nèi)繗w納為幾種基本類型,提前準(zhǔn)備,武裝自己,您就能坦然有效的處理這些異議——某種將成功與失敗區(qū)分開來的東西。明白異議對您的成功具有決定性的意義。如果您的客戶表示異議,正表明她們認(rèn)真聽您說。5、成交是電話營銷的目標(biāo)。成功的電話營銷推介一定要有3-5處時(shí)機(jī)供客戶達(dá)成交易。即使客戶說”不”,您也能夠獲得更多的信息以便將來成交,為了獲得成功,您必須能洞察機(jī)會(huì),做好成交的計(jì)劃,并詢問何時(shí)能拍板成交。二、策劃1、策劃的的前提——搜集資料策劃范疇中最具決定性的因素之一就是搜集資訊。包括以下幾個(gè)方面:A、產(chǎn)品B、客戶您了解客戶越多,就越能以更具個(gè)性化的獨(dú)特方式與客戶接洽。僅此一項(xiàng)就能使您與多數(shù)競爭對手區(qū)分開來,這是您充當(dāng)著顧問的角色,而不但僅是為銷售員。C、自己您應(yīng)該識別和戰(zhàn)勝與銷售有關(guān)的恐懼心理。這些恐懼心理包括:害怕遭受拒絕。事實(shí)是,拒絕只是針對您的產(chǎn)品或推介而言,而不是正對您自身的。說”不”是人的生理反應(yīng),同時(shí),銷售人員也要知道她們在得到一個(gè)”是”之前一定會(huì)聽到無數(shù)次”不”。害怕失去自尊。這是一種自我否定的形式,如”這是我的錯(cuò),但愿我能像……解決方法是:了解公司及產(chǎn)品、您的計(jì)劃和如何幫助客戶,這樣您在回答問題和遭到拒絕時(shí)就不會(huì)感到自卑。害怕失敗。懼怕失敗的心理導(dǎo)致我們變得不敢嘗試。失敗的負(fù)面效應(yīng)變得太強(qiáng),以至無法控制。我們的社會(huì)強(qiáng)迫我們進(jìn)入一種”要么全部,要么什么也沒有”、”不成功則成仁”的心理狀態(tài)。實(shí)際上失敗乃成功之母。美國職業(yè)棒球選手每年掙數(shù)百萬美元,成功的背后是她們失敗的次數(shù)更多。對策:用您以往的成功來安慰自己,以抵制這種害怕心理。害怕成功。一些人被主觀或客觀的塑造成逃避成功的人,她們將自己看成失敗者,而這也逐漸成為現(xiàn)實(shí)。當(dāng)她們開始成功地干某件事時(shí),她們卻去尋找導(dǎo)致失敗的方法,例如不打電話,是這種害怕心理的外在表現(xiàn),對策:讓您的優(yōu)點(diǎn)圍繞著您,只是一次頗費(fèi)時(shí)間的重塑過程,可能需要專業(yè)人士的幫助。記住,你有權(quán)力取得成功,而且可能比您想象的做得會(huì)更好。害怕未知物。幾乎人人之上在某種程度上有著這種害怕心理,我們都對未知事物都憂心忡忡。我們真正害怕的不是生疏的事物,而是我們無力控制的陌生場面。解決方法:時(shí)時(shí)提醒自己,每天都會(huì)產(chǎn)生未知的事物,而且她們也不是生死攸關(guān)的,另外,用生活中所有積極的一面來鼓勵(lì)自己,告誡自己她們曾經(jīng)也是未知物。正確對待這些恐懼心理的方式是:恐懼——那種無形的、令人窒息的感覺,她吞噬成功,是成功胎死腹中。最普通、最具偽裝性的恐懼就是不愿與客戶交談。導(dǎo)致人們把命運(yùn)想象的比實(shí)際糟的多,從而在一些本該成功的事情上敗走麥城。2、策劃應(yīng)注意的方面在正確的評估自己和完成產(chǎn)品、客戶等準(zhǔn)備工作后,您必須策劃一次理想的通話過程,應(yīng)包括以下幾個(gè)方面:確定目標(biāo)您打此次電話有何目的?是推銷產(chǎn)品、回答問題,還是預(yù)約事件或達(dá)成對方愿望?你不許設(shè)定目標(biāo),打靶前必須要有目標(biāo)。(成功拜訪是指達(dá)到此次拜訪目的)自我介紹你給人的第一印象時(shí)非常關(guān)鍵的,應(yīng)保持自己的最佳狀態(tài),因此要?jiǎng)?wù)必慎重加以考慮。介紹自己的姓名介紹公司的名稱簡要介紹產(chǎn)品功能請務(wù)必與決策者交談。資料搜集您只有盡可能地了解、創(chuàng)造]客戶及其需求,才有可能達(dá)成生意,因此有盡可能的設(shè)計(jì)問題。兩種問題能夠幫你達(dá)到不同的目的。一般用限制性問題來確定信息。例如:您對它的特點(diǎn)還是益處感興趣?似乎很有意義,是不是?那對您公平嗎?那將對您很有價(jià)值,對不對?您同意嗎?用非限制性問題,來為您提供更多的客戶信息。例如:我對您的信息管理很佩服,您能解釋一下嗎?那很有趣……(雖不是問句,但能鼓勵(lì)客戶不停地講),請幫助我了解一下您是如何……,你對進(jìn)入這個(gè)新領(lǐng)域的感想如何?我能夠問一下您的原因嗎?計(jì)劃說明太多情況下,銷售人員更關(guān)注產(chǎn)品的特點(diǎn)而非益處?？墒?客戶是沖著利益這一點(diǎn)來購買產(chǎn)品的。應(yīng)注意特點(diǎn)與利益是不同的。特點(diǎn):產(chǎn)品、服務(wù)的特性。益處:以節(jié)省的錢、掙得的錢、自我能力的不斷增強(qiáng)、節(jié)約的時(shí)間和恐懼心理地消除等形式來衡量的所得價(jià)值。提示:詮釋益處最容易的方法就是描述其特點(diǎn)以及它將如何幫助客戶。益處最終目的是客戶(1)擴(kuò)大品牌知名度;(2)增加銷量;(3)降低成本;(4)增加利潤。處理異議意義和成交一樣,都是銷售活動(dòng)的重要組成部分。研究表明,一項(xiàng)銷售推介至少遭到客戶的5次異議,這就意味著您必須在智力上和情感上做好遭到異議的準(zhǔn)備。為了做好準(zhǔn)備,寫下10-20個(gè)您最常聽到的異議,然后寫出原因和答案。確保這些答案不是爭論性的,而且每個(gè)答案都能用您的產(chǎn)品所能帶來的好處收尾。異議的類型和回答方法有待后述(見后面章節(jié))。事關(guān)重大的是您必須將快捷、可信的答案準(zhǔn)備妥當(dāng),這將增加您的可靠性和自信心。當(dāng)您經(jīng)過一段時(shí)間的磨練之后,能夠處理一些特殊的婉拒之詞,也能在精神上做好應(yīng)付”殘酷真實(shí)的銷售世界”準(zhǔn)備時(shí),您的心理承受能力和應(yīng)付能力。準(zhǔn)備成交方式成交同拒絕一樣,都是銷售活動(dòng)中不可避免的部分。對許多銷售人員而言,由于害怕遭受拒絕,她們不敢詢問客戶是否愿意購買自己的產(chǎn)品或服務(wù)。因此,在您的推介中至少設(shè)定3個(gè)時(shí)機(jī)(最好是5個(gè)時(shí)機(jī))來試探客戶的購買意向。每次客戶說”不”,請迫使她們說出原因。這是您能夠進(jìn)一步向她們傳授您的產(chǎn)品知識,同時(shí)還能夠軟化她們的抵抗能力。采用與拒絕相同的程序——寫下產(chǎn)品幾個(gè)不同的益處,并在接受這些益處是詢問客戶的購買意向(關(guān)于一些成交方式將在下列章節(jié)講述),其時(shí)客戶不會(huì)主動(dòng)購買,她們期待您提出銷售的意愿,她們將向你發(fā)出準(zhǔn)備就緒的信號,請留心成交信號并不失時(shí)機(jī)地詢問客戶的購買意愿。記住,只有能從增收節(jié)支中獲利時(shí),客戶才會(huì)購買。三、傾聽多數(shù)人想當(dāng)然地認(rèn)為傾聽是一種與生俱來的技能,她們錯(cuò)將聽到某人說話當(dāng)作傾聽行為,事實(shí)上我們最多吸收25%地談話內(nèi)容。良好的傾聽技能是成功地進(jìn)行電話溝通及銷售的關(guān)鍵,因?yàn)殡娫捊徽勚荒苈勂渎?而不能從對方的肢體語言、眼神交流中獲得任何有助于集中注意力、提高傾聽效果的形體暗示或線索,唯一能依賴就是您的雙耳。出眾的溝通技巧是從傾聽開始的,而傾聽不是簡單地聽,應(yīng)包括注意、評估、理解、吸收、反饋等幾個(gè)方面。俗話說:世上的人分類兩類,一類好說,一類善聽。前者總是忙于準(zhǔn)備自己的對白而無暇聆聽對方的談話,后者擅長消化思考別人之所言。對于依賴電話與客戶溝通地認(rèn)識而言,傾聽能力特別重要,因?yàn)樗齻儾荒苤庇^判斷對方對某一事物是持肯定還是否定態(tài)度。成功的電話營銷人員深知良好的傾聽和溝通能力是其取勝的法寶。比如,即使對方在電話中告訴你”這主意好極了”,但您卻不能從它的表情中看出其是真心還是假意。因?yàn)殡娫拕儕Z了關(guān)鍵的溝通工具(眼睛)您必須真正明白客戶的意見。1、優(yōu)秀傾聽者需要具備的素質(zhì)耐心那些話沒聽完即禁不住發(fā)言的人性情急躁,對于整個(gè)對話,她們更關(guān)注自己的講話內(nèi)容。邊聽邊培養(yǎng)耐心是值得的投資。您若能耐心等待、讓對方一吐為快,這樣獲得的信息量大,多于您游說對方提供的數(shù)量。大多數(shù)優(yōu)秀的營銷人士深知聽比說更有利于推銷產(chǎn)品。專心走神是影響傾聽效果的大敵。思想開小差的人心存在太多雜念,她們可能想到了某個(gè)待做的報(bào)告、某個(gè)即將到來的期限、某些家庭問題,甚至在做白日夢?？偠灾?她們不能專心聽發(fā)言人的講話。誠心打電話時(shí),您常受到同時(shí)做兩件事的誘惑。一些人在接聽電話的過程中處理付款、郵件等事務(wù),更糟的是她們甚至在聽辦公室的其它人說話。2、傾聽障礙某些形勢狀況及觀點(diǎn)限制了我們高效傾聽的能力。有些是環(huán)境因素,如喧鬧的背景噪聲,有些是精神方面的,如偏見。無論您遇到那種干擾,其效果相同。傾聽障礙導(dǎo)致您不能專心聽取客戶傳達(dá)給您的每點(diǎn)信息——有時(shí)甚至是可能達(dá)到銷售的信息。下面是幾項(xiàng)最基本的傾聽障礙:外界因素您可能不知道多大的背景噪聲會(huì)煩擾您的傾聽和溝通能力,請留意那些能將您的聲音淹沒或讓客戶處于次要地位的背景噪聲。個(gè)人偏見您可能對某些人心懷厭惡之情,或者抱有某些看法,她們常壓到您傾聽的欲望,造成您的心理障礙,請消除偏見,客觀的看待問題。疲憊不堪特別是在漫長辛苦的一天行將結(jié)束時(shí),最易出現(xiàn)有疲勞引發(fā)的”裝模做樣”、似聽非聽的狀態(tài)。3、克服傾聽障礙的技巧限制自己的談話時(shí)間。你不可能邊說邊聽。設(shè)身處地為客戶著想。銘記客戶的觀點(diǎn)能加深理解她們的問題和需求的重要性。不恥下問。接觸疑慮,以免陷入窘境。充滿耐心。即使較長的停頓也不總是表明客戶的談話已經(jīng)結(jié)束。全神貫注。專心聽客戶講話,認(rèn)真練習(xí),排除分心的可能性。聽其詞,會(huì)其意。人們的說話方式可能與你不同,但不要誤解其意,留意聽她們的措辭、著重點(diǎn)、說話內(nèi)容和總的發(fā)展趨勢。運(yùn)用插入語。諸如”是的””我明白””沒錯(cuò)”之類的話語對話中的眼神交流、點(diǎn)頭所起的作用相同——讓客戶知道您在專心傾聽。排除個(gè)人干擾。不要被昨天晚上與配偶爭吵等事情干擾自己的心情。學(xué)會(huì)將與客戶無關(guān)的一切因素拋開。不要爭辯。你可能不同意對方的觀點(diǎn),但您必須空懷若谷,你可能會(huì)發(fā)現(xiàn)新的機(jī)會(huì),甚至學(xué)到些東西。不要匆忙下結(jié)論。強(qiáng)行插話會(huì)損害您的形象,不要在對方結(jié)束談話前下任何結(jié)論,這會(huì)是您錯(cuò)失良機(jī)。請把話聽完。留心聽”話外音”?？蛻粽勗挼目跉獬１绕鋬?nèi)容更重要,體會(huì)其中的情感成分,如嘲諷、憤怒和寬慰等。鍛煉傾聽能力。與朋友、親戚和同事一起練習(xí),實(shí)踐出真才。4、成功傾聽的反饋技巧傾聽只是溝經(jīng)過程的一部分,客戶看不見您,可是她們需要將談話保持下去的動(dòng)力和反饋。這是輪到良好的傾聽反饋”上場了”。如果您知道怎樣經(jīng)過提問打消客戶的疑慮,復(fù)述客戶的談話內(nèi)容來是客戶放松并保持積極的溝通的話,你就已經(jīng)成功一半了。肯定:這是有關(guān)客戶情感方面的一種反饋,若有可能的哈,任何人都希望自己的愿望能夠滿足,都希望能夠消除恐懼、疑慮,都希望能夠滿足情感上的需要。例如,我理解您的感受等。復(fù)述:經(jīng)過歸納闡述客戶的主要觀點(diǎn),您能完成兩項(xiàng)任務(wù):A、進(jìn)一步證實(shí)信息正確無誤。B、讓客戶同意您的看法,您能夠借此達(dá)到下意識地掃除障礙、提高銷售成功率。提問:這是發(fā)揮您溝通能力的最佳形式,特別得失,客戶說得越多,她們覺得您越聰明。5、傾聽技能的評估我是否從對方的聲調(diào)中判斷其感受、并指出她所說的值得一聽嗎?我是否認(rèn)真傾聽對方的意見、其言外之意和細(xì)微的信息。是否意識到自己的偏見,并做出相應(yīng)的糾正?聽別人說話時(shí)我是否走神?某人發(fā)表錯(cuò)誤言論時(shí)我是否會(huì)打斷對方?我的反饋質(zhì)量高嗎?是否對聽到的內(nèi)容進(jìn)行邏輯性和可信性評估?我是否在辯論中作最后的辯駁?對話的焦點(diǎn)在自己還是對方?能否有效的控制對話的長短?對話拖沓時(shí),我是否變得沮喪失意、煩躁不安?6、有效傾聽與無效傾聽表示不滿輕聲低語表示不滿輕聲低語聲音疲憊無力語言單調(diào)態(tài)度消極過分自信漫談聊天發(fā)表譴責(zé)性評論爭辯不休粗魯?shù)膾鞌嚯娫捯贿吢犽娫?一邊干別的事情言辭清晰準(zhǔn)確充滿熱情降低音調(diào)談吐自信對遭到拒絕有所準(zhǔn)備直接對著話筒交談考慮客戶的個(gè)性特征措辭以利為先用商量而非通告的口氣交談向聽者致謝必要時(shí)窮追不舍四、推介1、推介前言——客戶購買動(dòng)機(jī)分析認(rèn)同感安全感成就感2、推介步驟產(chǎn)品或解決方法的特點(diǎn)因特點(diǎn)而帶來的功能這些功能的優(yōu)點(diǎn)這些優(yōu)點(diǎn)帶來的利益3、推介時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)贏得客戶的同意用好處打動(dòng)客戶證明成本的合理性五、異議處理1、異議處理類型缺乏資料價(jià)格異議個(gè)人排斥2、異議處理原則了解客戶及其需要。您對客戶及其需要了解得越多,就能以個(gè)性鮮明的方式來處理其價(jià)格異議。嚴(yán)陣以待,化解價(jià)格異議。熟悉了解常見的以及一些不尋常的異議,根據(jù)客戶或行業(yè)的特點(diǎn)進(jìn)行分類,此項(xiàng)工作確實(shí)有價(jià)值。強(qiáng)調(diào)節(jié)省的金錢。如果您的產(chǎn)品價(jià)格高于競爭對手,那么在措辭上強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品較有的質(zhì)量和強(qiáng)大的功能。抓住客戶實(shí)際而現(xiàn)實(shí)的一面。一分錢一分貨,如果以荒謬的價(jià)格購進(jìn)產(chǎn)品,將來也不能得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。務(wù)必讓客戶知道購買產(chǎn)品的重要性。讓客戶相信你提供的價(jià)值最高。不要說競爭對手的壞話,只介紹自己產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)質(zhì)與益處。您談的好處越多,您的客戶就越容易對您的產(chǎn)品或服務(wù)做出自己的判斷。希望是正確的決定。使自己成為增值砝碼。為客戶作些額外的事情——那些低價(jià)競爭對手不能補(bǔ)償?shù)氖虑?使您脫穎而出,例如打電話告訴客戶一些管理方面小巧們等。不要成為”容易搞定”的代名詞。您需要得到客戶的尊重,以維持她們對您的忠誠。3、異議處理方法建議法。與客戶達(dá)成口頭協(xié)議,例如:如果……那么……FFF法(感覺、感到、發(fā)現(xiàn))。同意客戶的觀點(diǎn),為其展示其它客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)同。例如:客戶的意義:”您的價(jià)格太高”您的回答:”我明白您的感覺如何,我的許多客戶剛開始與您的感覺一樣。然而她們后來發(fā)現(xiàn)我們的服務(wù)效果很好,實(shí)際上我們產(chǎn)品的性能價(jià)格比很好?！狈磫柗ā＜匆苑磫柕姆绞街貜?fù)客戶的異議,幫助了解客戶異議背后的真正原因。例如:客戶的意義:”您的價(jià)格太高”您的回答::”我的價(jià)格太高?你的理由如何?”調(diào)轉(zhuǎn)矛頭法。否認(rèn)法。您能夠公開否認(rèn)客戶的觀點(diǎn)。例如:客戶的意義:”您的價(jià)格太高”您的回答:”不,它不高”客戶的異議:”為什么這么說”,您的回答:”理由……”承認(rèn)法。真正同意客戶的觀點(diǎn)——但只是一部分而已。例如:客戶的異議:”您的價(jià)格太高”您的回答:”是的,價(jià)格是高一點(diǎn),原因是我們提供的服務(wù)功能多……”解釋法六、成交1、成交信號在整個(gè)推介中,您應(yīng)留心聽購買信號,她們可能在您向客戶做完自我介紹之后,或在您的電話推介過程中出現(xiàn),或許她們根本不會(huì)出現(xiàn)。您應(yīng)該認(rèn)真尋找或創(chuàng)造。沉默。一般而言,尚若購買信號在通話早期出現(xiàn),則不是購買信號,客戶可能在等待擁有一些她們值得花時(shí)間聽的東西。但如果您做完推介、解答疑問之后,聽到的是對方沉默無語,您就能夠轉(zhuǎn)入成交階段。對方的沉默可能在告訴您:您已回答完所有的異議,她準(zhǔn)備說”是”。提問。如果客戶說”多快能夠安裝好?”或”為此我們需要做些什么”則表明她已經(jīng)做好了決定并準(zhǔn)備采購,如果對方提出有關(guān)交貨、安裝、服務(wù)等方面問題,則表示她已有采購欲望。如果客戶提這些問題時(shí)的語氣模棱兩可,或比較冷淡,那您就得小心了,您得準(zhǔn)備處理對方的異議。提及所有權(quán)。如果您聽到客戶說:”我能夠在下個(gè)月開始的項(xiàng)目中使用您的產(chǎn)品”或”貨款方面絕對沒問題”時(shí),請準(zhǔn)備成交。詢問細(xì)節(jié)。當(dāng)客戶開始討論有關(guān)您的產(chǎn)品的細(xì)節(jié)問題時(shí),她可能準(zhǔn)備說”是”?！蔽蚁胫滥愕漠a(chǎn)品有那些功能”等都是細(xì)節(jié)問題。請不要為了回答這些問題而忘了成交。2、成交技巧一旦識別客戶準(zhǔn)備成交的信號,您必須馬上完成銷售任務(wù)。詢問客戶購買意向的方式有很多,經(jīng)常見到的有以下幾種。直接成交。此時(shí)您能夠直接問交易情況,如”您買嗎”或”我能夠把你補(bǔ)充道交易名單中嗎”等。請直截了當(dāng)、少說廢話。對客戶來說,跟她們一樣直來直去是最佳方案?？墒?采用這種成交方式,您得到”不”的概率有50%。假設(shè)成交。您能夠假設(shè)客戶已下定決心購買您的產(chǎn)品或服務(wù),而現(xiàn)在只需要交涉一下細(xì)節(jié)問題,例如”你要買經(jīng)濟(jì)版還是明星版?”這種成交技巧解除了客戶左右不定的精神負(fù)擔(dān),對攻擊性不強(qiáng)的客戶很有效。擔(dān)保成交。這種方式能夠刺激客戶放心或迅速采取決定。例如:”如果您現(xiàn)在行動(dòng),您能夠得到現(xiàn)在的優(yōu)惠價(jià)。”總結(jié)成交。這是一種總結(jié)您的電話營銷推介、意味對方帶來的好處為買點(diǎn)的成交方式,總結(jié)能為對方帶來的好處之后,您能夠這樣進(jìn)行成交:”張先生,考慮到這些好處,難道還有什么原因使您遲遲下不了決心嗎?”回電成交。若您不得不再次給客戶打電話,請使用此種方法。她能幫助您粉碎客戶”我再想想”之類的搪塞,但您確實(shí)給聯(lián)系人回電話時(shí),請?jiān)陂_場白中致謙,告訴對方上次您忘記了一項(xiàng)重要信息,解釋完這條信息后,您要再次總結(jié)上次說過的種種好處,并加上:”您記得,我們曾經(jīng)同意……”之類的話。需要記住的重點(diǎn)時(shí),不要問您的客戶是否思考過這個(gè)問題。詢問成交。如果您已經(jīng)回答客戶所有的異議或疑惑,而她們對您普通的成交方式不太接受的話,請采用詢問法。”張先生,您顯然有許多不買的理由,請您幫我一把,將您的這些理由告訴我,好嗎?”最后值得一提的時(shí),一旦您詢問客戶是否購買時(shí),請保持安靜,不要過分地喋喋不休,不但沒有贏得客戶,反而失去了銷售良機(jī)。讓”安靜”為您效勞!沒有那種成交方式能戰(zhàn)無不克,同樣,不是每個(gè)客戶都向您發(fā)出清晰的購買信號。只有經(jīng)常注意客戶的購買信息,并經(jīng)常運(yùn)用這些成交方法,才會(huì)使您的成功機(jī)會(huì)將大大增加。第二部分電話銷售實(shí)例新浪企業(yè)郵箱銷售流程示例您好我是新浪網(wǎng)企業(yè)服務(wù)部的。。。請問您是不是。。。公司請問您是不是行政經(jīng)理(人事經(jīng)理)方面的負(fù)責(zé)人?不知您公司日常對外業(yè)務(wù)溝通是用電話,傳真,還是已經(jīng)開始使用電子郵箱了呢?如果您現(xiàn)在有時(shí)間,我想向您簡單介紹一下新浪網(wǎng)的企業(yè)郵箱,是專門為你們企業(yè)用戶設(shè)計(jì)的。哦。。。個(gè)人郵箱啊。。。呵呵,個(gè)人郵箱如果用于你們企業(yè)業(yè)務(wù)往來其實(shí)是很不安全的,也沒有管理功能,最主要的是不能用你們公司自己的名稱作郵箱地址!但企業(yè)郵箱這些方面都能做到的。好,謝謝您,那我就給您說說企業(yè)郵箱。國內(nèi)越來越多的企業(yè)已經(jīng)在使用我們的企業(yè)郵箱了,它是為企業(yè)用戶量身訂做的。首先,它能夠幫助你們做人員管理、防止員工離職時(shí)將郵箱也帶走;其次,能夠群發(fā)郵件,幫助你們做網(wǎng)絡(luò)營銷或內(nèi)部會(huì)議通知;再就是它絕對保證信件傳遞迅速、穩(wěn)定、安全!企業(yè)郵箱的技術(shù)支持是遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過個(gè)人郵箱的。最。。。。。。重要的是!。。。。。這個(gè)時(shí)代,一個(gè)企業(yè)如果對外交流的名片上還印著個(gè)人郵箱的話,其專業(yè)形象就大大受損啦!哦,您公司沒有IT人員?不需要IT人員,完全不需要,人事經(jīng)理、公司老總都能夠操作,不需要懂復(fù)雜的IT知識的。如果您公司現(xiàn)在還沒有申請域名,能夠先使用我們郵箱贈(zèng)送的二級域名:企業(yè)名稱.,等您注冊域名后,能夠自己將二級域名改成你們自己的域名就能夠了。如果您想做一個(gè)簡單的公司主頁的話,新浪企業(yè)郵箱還有一個(gè)重要功能,就是模板式建站,只要把您想放的內(nèi)容放到我們預(yù)先設(shè)計(jì)好的網(wǎng)頁模板中就能夠,都不需要找網(wǎng)頁設(shè)計(jì)師了!哦,價(jià)格是這樣的,您購買的空間越大,享受的折扣越低。您公司有多少人呢?。。。。哦。。。這樣的話,我建議您買100M比較合適。呵呵。。。我們的價(jià)錢比其它公司稍高,因?yàn)槲覀冟]箱的質(zhì)量在同行業(yè)中是最棒的。您也知道新浪的郵箱服務(wù)是主營業(yè)務(wù),從個(gè)人郵箱到企業(yè)郵箱質(zhì)量都無可厚非。只有新浪企業(yè)郵箱在中國首屆信息化優(yōu)秀解決方案評選中獲了大獎(jiǎng)哦!用電子郵箱求的就是安全、快速,這是絕不能隨隨便便找一個(gè)服務(wù)商就用的。這樣吧,找個(gè)時(shí)間,我去您那里給您演示演示,您就會(huì)發(fā)現(xiàn)它與您現(xiàn)在使用的郵箱的不同之處了。而且我們現(xiàn)在給客戶免費(fèi)適用機(jī)會(huì),您先試試,一般不會(huì)不滿意的。您看哪天能夠?謝謝您今天拿出時(shí)間來聽我的介紹,真的希望你們能盡快用上專業(yè)的郵箱。那我們。。。。見。”企業(yè)黃頁”信息采編電話導(dǎo)語銷售人員:(電話接通后)——小姐／先生您好!請問您這里是***公司么?——您好!我是**公司的,我叫***,我們想與貴公司聯(lián)系一下關(guān)于網(wǎng)上信息合作方面的業(yè)務(wù),請問咱們公司的經(jīng)理在么?\您看我找您公司的那一位合適呢?\您公司的哪一位負(fù)責(zé)企業(yè)的對外合作合宣傳呢?\她的電話是多少呢?對方:你有什么事呢?\你和我說吧\經(jīng)理不在\銷售人員:您好!請問您貴姓?\怎樣稱呼您呢?\***經(jīng)理吧?您好!銷售人員:(若對方不是負(fù)責(zé)人)***先生\小姐您好!是這樣,最近我們新浪網(wǎng)剛剛推出了一項(xiàng)專門針對廣大企事業(yè),為廣大企事業(yè)單位服務(wù)的網(wǎng)上信息項(xiàng)目,想和您公司進(jìn)行合作,因此想和您公司經(jīng)理具體談?wù)?。咱們?jīng)理貴姓呢?她在么?她什么時(shí)候在呢?她的電話號碼是多少呢?(若對方執(zhí)意要知道詳細(xì)的情況,可說給對方發(fā)一份傳真,然后繼續(xù)詢問對方經(jīng)理的姓名和聯(lián)系方法)(若對方是負(fù)責(zé)人或負(fù)責(zé)人進(jìn)行接聽,轉(zhuǎn)入銷售用語部分)企業(yè)黃頁銷售代表規(guī)范用語——你好!×××經(jīng)理／先生／小姐嗎?——×××經(jīng)理／先生／小姐,您好!我是”新浪網(wǎng)”企業(yè)服務(wù)部的,我叫×××我們現(xiàn)在最新推出了一項(xiàng)特別適合您公司的企業(yè)進(jìn)行網(wǎng)上推廣,幫助您公司實(shí)施電子商務(wù)的解決方案,請?jiān)试S我占用幾分鐘的時(shí)間,向您簡單介紹一下,能夠嗎?――×××經(jīng)理／先生／小姐,是這樣的:最近我們新浪網(wǎng)為了幫助廣大企業(yè)輕松實(shí)現(xiàn)上網(wǎng),讓您企業(yè)和產(chǎn)品以最低成本、最高效地實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上營銷推廣,幫助您利用互聯(lián)網(wǎng)獲得最大的經(jīng)濟(jì)效益,特別推出了”新浪網(wǎng)企業(yè)黃頁”的服務(wù)。我專門邀請您加入,成為新浪網(wǎng)企業(yè)服務(wù)會(huì)員!經(jīng)過這項(xiàng)服務(wù),能夠使您的企業(yè)隨時(shí)隨地在網(wǎng)上展示企業(yè)形象、發(fā)布產(chǎn)品信息、贏得市場機(jī)會(huì)、開展電子商務(wù)、獲得互聯(lián)網(wǎng)帶給您的巨大經(jīng)濟(jì)效益。簡單的說,如果您選擇了”新浪企業(yè)黃頁”,成為新浪企業(yè)服務(wù)會(huì)員,您就擁有了一個(gè)在新浪網(wǎng)上專屬的企業(yè)平臺,您能夠在此平臺上以文字和圖片的形式介紹企業(yè)的情況、企業(yè)的產(chǎn)品,隨時(shí)動(dòng)態(tài)發(fā)布您企業(yè)的廣告、商情和新聞,讓數(shù)以萬計(jì)的客戶聯(lián)系到您,并隨時(shí)與您溝通、合作,成為您的客戶。具體的說,購買新浪企業(yè)黃頁,成為新浪企業(yè)服務(wù)會(huì)員,您將獲得新浪網(wǎng)最專業(yè)、最全面的服務(wù):我們將在新浪網(wǎng)上為您制作一企業(yè)網(wǎng)頁平臺,您除了能夠象傳統(tǒng)黃頁一樣將您的企業(yè)名稱、電話、地址、郵編等聯(lián)系方式進(jìn)行發(fā)布和刊登外,還可將企業(yè)的詳細(xì)情況和產(chǎn)品以文字和圖片的形式在新浪網(wǎng)上進(jìn)行發(fā)布刊登,發(fā)布的時(shí)間長達(dá)一年365天,每天24小時(shí),而且我們能夠隨時(shí)幫您進(jìn)行信息內(nèi)容的修改和更新。最主要、最能體現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢的是:您能夠在這個(gè)平臺上,隨時(shí)動(dòng)態(tài)自主地在新浪網(wǎng)上發(fā)布您的企業(yè)最新商情、廣告信息和新聞。同時(shí)我們還在這個(gè)平臺上為您設(shè)置了留言板,客戶能夠隨時(shí)經(jīng)過網(wǎng)上留言、Email和手機(jī)短信的形式找到您,與您溝通,購買您的產(chǎn)品!3.我們還將贈(zèng)送您一個(gè)屬于您的新浪二級域名,如果您還沒有網(wǎng)站的話,購買了新浪企業(yè)黃頁就等于給您在新浪網(wǎng)搭建了一個(gè)屬于您自己的精品網(wǎng)站,如果您已有網(wǎng)站,您能夠直接經(jīng)過這個(gè)平臺將您的網(wǎng)站與新浪網(wǎng)進(jìn)行鏈接,并免費(fèi)將您的網(wǎng)站加入新浪的搜索引擎,使您的網(wǎng)站得到新浪網(wǎng)最全面的推廣!另外:現(xiàn)在加入,您還能免費(fèi)獲得價(jià)值幾百元的10兆專業(yè)新浪企業(yè)的郵箱二個(gè)月的使用權(quán)。如果您上網(wǎng)的話,新浪網(wǎng)肯定是您必上的網(wǎng)站吧?即便您不經(jīng)常上網(wǎng)也肯定知道新浪網(wǎng)的一些情況:”新浪網(wǎng)”是全球華人最大中文門戶網(wǎng)站;每天這個(gè)網(wǎng)站都至少有上億人次的登錄訪問閱讀量,讀者覆蓋全國乃至全球的華人地區(qū),而且讀者一般都是高收入,高素質(zhì),高職位,消費(fèi)能力強(qiáng)的中青年,能夠說,新浪是每一個(gè)網(wǎng)民每天必然的選擇!您在新浪網(wǎng)這樣著名網(wǎng)站上擁有一個(gè)您企業(yè)自己的平臺,展示您企業(yè)的形象,介紹您企業(yè)的產(chǎn)品,肯定使您的企業(yè)形象得到巨大提升!必將給您的網(wǎng)站帶來轟動(dòng)性的宣傳效果,帶來最直接的經(jīng)濟(jì)效益!最讓您意想不到的是,以上所有這些專業(yè)、特別的服務(wù),全年的費(fèi)用才600元!平均每天不到2元錢!而且為了保證”新浪企業(yè)黃頁服務(wù)”的效力,我們鄭重向您承諾:使用首月不滿意,我們將全額退款!您看這樣效果好,價(jià)格低的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)機(jī)會(huì),您是否考慮加入到