客戶服務(wù)部工作手冊(cè)

第4頁(yè)共12頁(yè)客戶服務(wù)部工作手冊(cè)客戶關(guān)系維護(hù)專員崗位職責(zé)2客戶關(guān)系維護(hù)專員工作流程3客戶投訴專員崗位職責(zé)4客戶投訴專員工作流程5客戶關(guān)系維護(hù)方案（制度）6客戶投訴處理方案（制度）9客戶服務(wù)部績(jī)效指標(biāo)121、客戶關(guān)系維護(hù)專員崗位職責(zé)職職責(zé)內(nèi)容基本要求相關(guān)說(shuō)明1．學(xué)歷大學(xué)本科以上，具有企業(yè)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶關(guān)系管理等專業(yè)知識(shí)2．專業(yè)經(jīng)驗(yàn)兩年以上客戶管理工作經(jīng)驗(yàn)3．個(gè)人能力要求溝通能力、協(xié)調(diào)能力、談判能力等1．負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案2．負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通3．負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員4．定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況5．負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系6．負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作7．建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)8．完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作1．認(rèn)同公司企業(yè)文化，忠誠(chéng)度高2．了解不同類型的客戶及本行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r3．注重內(nèi)部工作協(xié)調(diào)4．有學(xué)習(xí)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)意識(shí)考核說(shuō)明結(jié)果應(yīng)用1．考核頻率月度考核、季度考核2．考核主體客戶部經(jīng)理、人力資源部3．關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)客戶服務(wù)方案提交的及時(shí)率、客戶回訪次數(shù)、客戶檔案完整率1．考核結(jié)果作為薪酬發(fā)放依據(jù)2．考核結(jié)論作為培訓(xùn)實(shí)施及職位晉升的參考3．考核得分低于××分者，將受到口頭警告處分任職資格考核指引4、客戶投訴專員工作流程客戶服務(wù)部接到客戶的投訴，投訴方式包括電話投訴、現(xiàn)場(chǎng)投訴、郵件投訴等?？蛻舴?wù)部接到客戶的投訴，投訴方式包括電話投訴、現(xiàn)場(chǎng)投訴、郵件投訴等?？蛻舴?wù)人員詳細(xì)記錄客戶投訴的時(shí)間、投訴內(nèi)容以及客戶要求的處理結(jié)果等?？蛻舴?wù)部根據(jù)企業(yè)部門(mén)職責(zé)和業(yè)務(wù)流程確定投訴事項(xiàng)解決的主要部門(mén)客戶服務(wù)部人員根據(jù)客戶投訴內(nèi)容判斷投訴事項(xiàng)的責(zé)任客戶服務(wù)部會(huì)同相關(guān)主要責(zé)任部門(mén)提出處理客戶投訴的方案，經(jīng)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)審批通過(guò)后實(shí)行客戶服務(wù)人員將投訴相關(guān)資料進(jìn)行匯總分析，以備查考投訴相關(guān)資料保存接到客戶投訴記錄客戶投訴內(nèi)容分析客戶投訴原因確定客戶投訴處理部門(mén)提出處理方案實(shí)施處理方案收集客戶反饋信息總結(jié)改進(jìn)客戶服務(wù)部針對(duì)客戶投訴的處理過(guò)程進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，并提出客戶投訴處理的改進(jìn)意見(jiàn)和方法客戶服務(wù)部聽(tīng)取投訴客戶對(duì)投訴處理結(jié)果的反饋信息，并進(jìn)行記錄客戶服務(wù)部根據(jù)處理方案同投訴客戶進(jìn)行溝通，提出解決客戶投訴方法和建議，經(jīng)投訴客戶同意后實(shí)施5、客戶關(guān)系維護(hù)方案（制度）文案名稱客戶關(guān)系維護(hù)方案（制度）受控狀態(tài)編號(hào)執(zhí)行部門(mén)監(jiān)督部門(mén)考證部門(mén)一、客戶關(guān)系維護(hù)的對(duì)象和目的1．對(duì)象客戶關(guān)系維護(hù)以現(xiàn)有客戶為重點(diǎn)，同時(shí)也包括未來(lái)客戶和潛在客戶。2．目的客戶關(guān)系維護(hù)的目的在于鞏固同客戶的關(guān)系，維護(hù)雙方的合作利益，實(shí)現(xiàn)合作雙方的雙贏。3．客戶構(gòu)成分析客戶構(gòu)成分析的主要內(nèi)容。（1）銷(xiāo)售構(gòu)成根據(jù)銷(xiāo)售額等級(jí)分類，分析在公司總銷(xiāo)售額中各類等級(jí)的客戶所占的比重，并據(jù)此確定未來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)。（2）商品構(gòu)成通過(guò)分析企業(yè)商品總銷(xiāo)售量中各類商品所占比重，以確定對(duì)不同客戶的商品銷(xiāo)售重點(diǎn)和對(duì)策。（3）地區(qū)構(gòu)成分析通過(guò)分析企業(yè)總銷(xiāo)售額中不同地區(qū)所占的比重，借以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提出對(duì)策，解決問(wèn)題。二、客戶關(guān)系卡的制作和使用1．客戶關(guān)系卡的制作客戶服務(wù)人員根據(jù)固定的格式編制客戶關(guān)系卡片，卡片的內(nèi)容包括客戶姓名、工作單位、職位、住址、聯(lián)系方式等。2．客戶關(guān)系卡的管理公司對(duì)客戶關(guān)系卡實(shí)行區(qū)別化管理。主要根據(jù)客戶的重要程度劃分為重要客戶和一般客戶，對(duì)于重點(diǎn)客戶應(yīng)該單獨(dú)管理，制作重要客戶的客戶關(guān)系卡。3．客戶關(guān)系卡的使用（1）客戶關(guān)系卡的應(yīng)用須以準(zhǔn)確性、有效性、時(shí)效性為原則。（2）公司營(yíng)銷(xiāo)人員根據(jù)客戶關(guān)系卡的信息對(duì)客戶進(jìn)行定期回訪、促銷(xiāo)推廣等。4．客戶關(guān)系卡的更新公司關(guān)系卡應(yīng)隨著客戶情況的變化，加以記錄調(diào)整。時(shí)常更新客戶卡，保留有用客戶信息。三、客戶關(guān)系維護(hù)工作開(kāi)展的方式客戶利用“看板管理”的方式，對(duì)客戶進(jìn)行管理?？窗骞芾韮?nèi)容表看板分類看板內(nèi)容看板制作部門(mén)周看板記錄本星期的重點(diǎn)工作事項(xiàng)，包括當(dāng)天工作重點(diǎn)、第二天工作重點(diǎn)和本周工作重點(diǎn)客戶服務(wù)部月看板記錄本月整體的工作重點(diǎn)，包括月度總體工作安排和跨星期的工作事項(xiàng)安排客戶服務(wù)部四、維護(hù)同客戶良好關(guān)系的措施1．經(jīng)常與客戶通過(guò)電話、電子郵件以及面談等方式進(jìn)行溝通，以保持良好的關(guān)系。2．客戶服務(wù)人員實(shí)行對(duì)特定客戶訪問(wèn)和所有客戶巡回訪問(wèn)相結(jié)合的回訪制度，充分了解客戶的需求。3．客戶關(guān)系維護(hù)的措施（1）積極地將各種有利的情報(bào)提供給客戶，包括最新的行業(yè)信息和政府信息等。（2）提供給客戶企業(yè)新產(chǎn)品信息以及使用新產(chǎn)品的感受。（3）耐心地處理客戶的異議，經(jīng)常地幫助客戶。（4）企業(yè)進(jìn)行促銷(xiāo)優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)應(yīng)及時(shí)通知客戶。（5）邀請(qǐng)重要客戶參加公司舉辦的優(yōu)秀客戶服務(wù)人員獎(jiǎng)勵(lì)會(huì)，并根據(jù)情況請(qǐng)客戶頒獎(jiǎng)。（6）每年召開(kāi)一次客戶服務(wù)會(huì)議，邀請(qǐng)代表客戶參觀本企業(yè)，增強(qiáng)客戶對(duì)本企業(yè)的了解。（7）國(guó)家法定假日期間向客戶表達(dá)節(jié)日的祝福并贈(zèng)送帶有公司特點(diǎn)的小禮品。五、客戶關(guān)系評(píng)估客戶服務(wù)人員定期對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行評(píng)估，填寫(xiě)《客戶關(guān)系評(píng)估表》，《客戶關(guān)系評(píng)估表》的格式如下表所示?？蛻絷P(guān)系評(píng)估表客戶名稱：編號(hào)：分析指標(biāo)指標(biāo)權(quán)重指標(biāo)得分客戶等級(jí)得分依據(jù)備注合計(jì)評(píng)估結(jié)果最終得分建議□改進(jìn)關(guān)系□維持關(guān)系□終止關(guān)系六、客戶評(píng)估結(jié)果的使用1．客戶評(píng)估完成后，由客戶服務(wù)部人員對(duì)客戶評(píng)估結(jié)果進(jìn)行匯總并進(jìn)行復(fù)印后，送營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理以及相關(guān)部門(mén)進(jìn)行審閱。2．各相關(guān)部門(mén)根據(jù)客戶評(píng)估的結(jié)果提出反饋意見(jiàn)，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部根據(jù)客戶評(píng)估結(jié)果擬定客戶關(guān)系改進(jìn)措施。編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期6、客戶投訴處理方案（制度）文案名稱客戶投訴處理方案（制度）受控狀態(tài)編號(hào)執(zhí)行部門(mén)監(jiān)督部門(mén)考證部門(mén)一、目的為了改善客戶售后服務(wù)流程，提高售后服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，特制定本控制程序。二、客戶投訴處理原則1．有章可循，依章行事有專門(mén)的制度和人員來(lái)管理客戶投訴問(wèn)題，另外要做好各種預(yù)防工作以防患于未然。2．及時(shí)處理對(duì)于客戶投訴，各部門(mén)應(yīng)積極合作，迅速作出反應(yīng)，力爭(zhēng)在最短的時(shí)間里全面解決，給客戶一個(gè)圓滿的結(jié)果。3．責(zé)任明晰分清造成客戶投訴的責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人，并且明確處理投訴的各部門(mén)、各類人員的具體責(zé)任與權(quán)限以及客戶投訴得不到及時(shí)圓滿解決的責(zé)任。三、接到客戶投訴1．客戶服務(wù)部安排專人受理客戶的各類投訴，并且建立輪班制度，確保24小時(shí)受理客戶投訴。2．客戶投訴方式（1）電話投訴。（2）電郵投訴。（3）現(xiàn)場(chǎng)投訴。（4）其他投訴。3．客戶投訴記錄（1）客戶不論以何種方式投訴，客戶投訴人員均須填寫(xiě)《客戶投訴記錄單》，《客戶投訴記錄單》的格式如下表所示?？蛻敉对V記錄單投訴客戶名稱營(yíng)業(yè)地址受理日期受理編號(hào)投訴方式客戶聯(lián)系方式投訴理由（事件經(jīng)過(guò)）：投訴要求：部門(mén)受理人員（簽字）：四、分析投訴原因客戶服務(wù)部人員針對(duì)投訴事項(xiàng)，判斷客戶投訴事項(xiàng)的責(zé)任。1．若客戶投訴事項(xiàng)的責(zé)任不在公司方面，要耐心、認(rèn)真地向客戶作出解釋，征得客戶的認(rèn)同。2．若客戶投訴事項(xiàng)的責(zé)任確實(shí)在于公司，則應(yīng)根據(jù)投訴事項(xiàng)的性質(zhì)判定投訴處理時(shí)間，并及時(shí)將投訴解決期限通知客戶。五、確定投訴處理部門(mén)1．內(nèi)部責(zé)任判斷客戶投訴受理人員根據(jù)投訴事項(xiàng)描述和客戶提供的相關(guān)證明判斷造成客戶投訴的主要原因和負(fù)責(zé)部門(mén)，主要責(zé)任部門(mén)包括生產(chǎn)部、質(zhì)量管理部、技術(shù)研發(fā)部以及市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部等部門(mén)。2．客戶服務(wù)主管向相關(guān)責(zé)任部門(mén)送達(dá)《客戶投訴處理單》副本，相關(guān)責(zé)任部門(mén)根據(jù)部門(mén)業(yè)務(wù)流程詳細(xì)調(diào)查造成投訴的原因。六、提出處理方案1．客戶服務(wù)部及時(shí)同投訴處理部門(mén)進(jìn)行溝通，了解投訴處理的進(jìn)度。2．投訴處理部門(mén)及時(shí)向客戶服務(wù)部提出客戶投訴處理的結(jié)果和建議。3．客戶服務(wù)部會(huì)同相關(guān)主要責(zé)任部門(mén)形成客戶投訴處理具體方案。4．主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)客戶投訴處理方案進(jìn)行審核后，提出實(shí)施意見(jiàn)，并將其交客戶服務(wù)部。七、方案實(shí)施1．客戶服務(wù)部在承諾的投訴處理期限內(nèi)完成投訴處理，并向投訴客戶及時(shí)通告投訴處理的結(jié)果和方法。2．客戶服務(wù)部認(rèn)真聽(tīng)取客戶對(duì)投訴處理方式的意見(jiàn)，雙方達(dá)成一致意見(jiàn)后，客戶在《客戶投訴處理單》上簽字，客戶服務(wù)部代表公司履行投訴處理責(zé)任。3．客戶投訴處理單的格式如下表所示。客戶投訴處理單客戶名稱處理單編號(hào)處理部門(mén)處理日期投訴處理結(jié)果受理人員意見(jiàn)部門(mén)經(jīng)理意見(jiàn)客戶意見(jiàn)八、收集客戶反饋信息1．客戶服務(wù)部在客戶投訴處理后一周內(nèi)就客戶服務(wù)的態(tài)度和結(jié)果向客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對(duì)投訴處理的滿意度。2．客戶服務(wù)部及時(shí)將客戶回訪的意見(jiàn)填寫(xiě)進(jìn)表格，并將表格進(jìn)行匯總和整理，作為對(duì)客戶服務(wù)部工作的評(píng)價(jià)依據(jù)之一。九、總結(jié)改進(jìn)1．客戶服務(wù)部定期對(duì)客戶投訴的受理和處理情況進(jìn)行匯總和統(tǒng)計(jì)，填寫(xiě)《客戶投訴統(tǒng)計(jì)表》，《客戶投訴統(tǒng)計(jì)表》的具體內(nèi)容如下表所示?？蛻敉对V（月、季、年）分析統(tǒng)計(jì)表投訴客戶姓名投訴內(nèi)容責(zé)任單位處理方式損失金額品名數(shù)量賠償退貨折價(jià)其他日期編號(hào)2．客戶服務(wù)部根據(jù)客戶投訴過(guò)程中形成的各種表格和記錄，改進(jìn)客戶服務(wù)流程和管理制度。3．客戶服務(wù)部根據(jù)相關(guān)制度和規(guī)范對(duì)客戶服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高其客戶服務(wù)意識(shí)和工作能力。編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期7、客戶服務(wù)部績(jī)效指標(biāo)指標(biāo)類別考核指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義/公式數(shù)據(jù)來(lái)源定量指標(biāo)1．客戶意見(jiàn)反饋及時(shí)率月/季/年客服部2．客戶服務(wù)信息傳遞及時(shí)率月/季/年客服部3．客戶回訪率月/季/年客服部4．大客戶流失數(shù)月/季/年大客戶流失數(shù)量客服部5．客服