中層干部管理技能提升訓練

MTP中層干部管理技能提升訓練主講：陳西君

講師介紹MTP系統(tǒng)訓練專家日本產(chǎn)業(yè)訓練協(xié)會MTP認證講師國際行動教練協(xié)會認證教練北京大學匯豐商學院領導力研究中心講師中國領導力學術研究版權課程《六維領導力》授權講師中山大學高等繼續(xù)教育學院特邀講師暨南大學管理學院特邀講師原德賽集團視聽科技公司華中大區(qū)經(jīng)理原松下電器廣東區(qū)域主任原達華智能科技股份公司營銷總監(jiān)教室公約準時出席；

全程參與，中途不離席教室內(nèi)請勿吸煙；

請關手機靜音或關機增強學習效果的方法1、100%參與；

2、勇于分享與表達；

3、注重伙伴關系

4、寫筆記與行動承諾；

5、做活動時全神貫注培訓與培育的區(qū)別培訓培訓注重技能訓練參與式、活潑式、實踐式技能掌握的實踐情況運用程度短期的，幾天的能力全方位提高教育教育注重知識的傳播灌輸式、呆板式掌握多少知識量信息量，考試長期的，全日制知識的累積如何增加培訓效果閱讀10%看老師示范20%聽30%看與聽50%與人討論70%嘗試去做80%教導別人95%Somebodysaid,youlisten,youforgetYouwatch,yourememberYoudo,youunderstand建立學習型組織選出組長取一個響亮的組名列舉一個工作中遭遇到并且困擾您的問題小組呈現(xiàn)三維領導力模型課程內(nèi)容管理者的角色認知有效溝通技巧實戰(zhàn)管理案例討論管理者角色任務不稱職的經(jīng)理人角色不能有效的轉換缺乏管理技巧與藝術心態(tài)上與組織要求有差距中層管理者的位置決策者中層員工管理者的位置管理者是經(jīng)營者的替身所以管理者應持有經(jīng)營者的自覺和意識經(jīng)營者想什么?如何提高競爭力怎樣滿意客戶花最少的錢辦最多的事競爭力---面臨的變化外部環(huán)境經(jīng)常改變客戶需求不斷改變員工工作動機改變誰是客戶?內(nèi)部客戶供應商分銷商外部客戶我們的客戶都有誰？真理的瞬間<真理的瞬間>改變了世界眾多知名公司的命運。瞬間FLASH細節(jié)DETAILS全員

EVERYBODY瞬間決定生存客戶的滿意評價都是在瞬間產(chǎn)生競爭源于細節(jié)客戶的評價是對細節(jié)的評價全體人員的要求是所有服務人員每個人的責任管理者的動態(tài)角色12部屬管理者上級其它管理者3外部環(huán)境4三個效應：1、職能模塊的捆綁式效應2、部門職能的組合式效應3、部門注重面向組織戰(zhàn)略角色轉變：1、上看

2、下看

3、平行

4、外看管理者360度任務作為下屬的經(jīng)理人作為上司的經(jīng)理人作為同級的經(jīng)理人作為下屬的任務1、執(zhí)行命令2、信息的反饋3、完成業(yè)績理念構想行動方法激勵鼓舞監(jiān)督追蹤結果過程領導-做對的事情挑戰(zhàn)/改變維持秩序長遠目標短期規(guī)劃創(chuàng)新冒險謹慎解危管理-把事情做對人事計劃組織控制效能愿景決策溝通對人的領導與對事兒的管理效率何謂有效管理：德魯克將人和事做最佳整合七項措施輔佐上司1、自覺報告你的工作進度-------------------讓上司知道2、對上司的問題，有問必答，而且清楚-------讓上司放心3、充實自己，努力學習，了解上司的言語-----讓上司輕松4、接受批評，不犯第二次錯誤---------------讓上司省心5、不忙的時候，主動幫助別人---------------讓上司有效6、毫無怨言地接受任務---------------------讓上司舒心7、對自己的業(yè)務，主動提出改善計劃---------讓上司進步通過溝通、協(xié)調、合作，完成跨部門目標。作為同事的任務團隊練習：傳環(huán)多考慮別人的感受少一點不分場合的訓人多把別人往好處想少盯著別人的缺點不放多給別人一些贊美少在背后說風涼話多問問別人有什么困難多一些燦爛的笑容作為上級的任務1、員工的工作環(huán)境2、員工的工作技能3、員工對待工作的態(tài)度4、員工的職業(yè)發(fā)展與規(guī)劃1、學習提高2、身體3、朋友4、自我獎勵作為自己的任務討論：作為一個團隊領導者都有哪些品質？

弗倫奇權力的五個基礎合法權強制權報酬權專家權典范權

領導的定義

領導能夠激勵，

并帶領他人一起去實

現(xiàn)大家共同的目標。

領導鼓舞士氣，領導

指引大家展望未來。有效溝通技巧

人與人之間最重要做的是溝通的工作兩個人以上，為共同的目的而結合的團體，稱為組織抽象的叫共識具體的叫目標要靠溝通才會有共識要有共識才能推動目標組織運作就是溝通的運作組織運作的要義溝通的好處節(jié)約時間減小壓力增加利潤減少誤會明確目標相互理解達成共識解決問題增進感情避免失誤集思廣益?zhèn)鬟f信息提高工作的滿意度促進人員的穩(wěn)定增加市場的開拓機會提高工作的效率保證事情有條不紊的進行增加利潤溝通的定義

為了設定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程溝通的類型溝通三大要素“我沒說你偷了客戶的錢”7%55%38%語言文字語音語調肢體語言經(jīng)過行為學家60年的研究，面對面的溝通時，三大要素的影響比率是影響溝通的關鍵要素環(huán)境態(tài)度技巧柯維眼中溝通的障礙價值判斷----對旁人的意見只有接受與不接受追根究底----依自己的價值觀探查別人的隱私好為人師----依自己的經(jīng)驗提供忠告想當然耳----根據(jù)自己的行為與動機衡量別人的行為動機溝通的過程傳送者與接受者的角色不斷相互轉換編碼過程信息與通道解碼過程編碼過程反饋信息接受者解碼過程信息發(fā)送者噪音練習：我說你畫練習：我說你畫溝通的漏斗他行動的20%他聽懂的40%他聽到的60%你說出來的80%你心里想的100%溝通漏斗案例情景一個業(yè)績一直第一的員工，認為一項具體的工作流程是應該改進的，他也和主管提出過，但沒有受到重視，領導反而認為他多管閑事。一天他就私自違反工作流程進行改變，主管發(fā)現(xiàn)了就帶著情緒批評了他，但他不但不改，反而認為主管有私心，于是就和他吵翻了，并威脅退出工作。此時，正巧有一些員工向主管反映，該員工經(jīng)常會在工作中指責其它同事，在工作比較繁忙的時候，會命令其它員工協(xié)助，稍有拒絕，就會說出“你就是不積極，業(yè)績才一直上不來”，這類讓人不舒服的話。于是主管就決定要嚴懲，提出開除的意見也有，扣獎金的也有，這個員工拒不接受。于是主管就把問題報告到部門經(jīng)理這里。分組討論情景一：您是公司的部門經(jīng)理，您將如何處理這個事件？情景二：您是公司的主管，如果員工的意見確不可行，您會如何處理？情景三：您是那位員工，如何讓主管采納您的意見？情景四：如果您是那位員工的同事，如何處理好與那位員工的相處，并促進他的改變？

分別模擬案例中人物的溝通要點進行演練向下溝通向下溝通要有情以身作則關心認可信任明確目標發(fā)問勇于承擔責任從做好人到做灰人從上往下看從下往上看事業(yè)心上進心責任心基層：作業(yè)層中層：管理層高層：經(jīng)營層事：造形運勢人：識人用人性：韜光養(yǎng)晦事：任勞苦干人：主動合作性：鋒芒偶露事：精明強干人：打造團隊性：剛柔并濟向上溝通幫助上司達成目標站在上司的立場上多扛起一份責任自己該做的決策不找他自己該協(xié)調的事不找他信息要讓他知道凡是問題報告都有建議凡是建議都有選擇題坦陳自己的想法，建設性爭論不越級匯報不畏難不發(fā)牢騷向上溝通研討：你在工作中存在的與上級的溝通障礙？

1、上級（或老板）交待事情含含糊糊怎么辦？

2、上級有錯誤你應該怎么做？

3、上級對你的報告有反對意見你怎么辦？向下溝通技巧讓他知曉愿景與全盤目標讓他感知你對目標達成的信念與信心一起建立他學習成長的目標，并幫助他欣賞他的工作成果，指出他的不足動之以情，曉之以理堅持原則，敢于做“壞人”多詢問，多傾聽，多復述，多理解培養(yǎng)他承擔責任，漸漸放手讓部屬想辦法，讓部屬承擔責任信守承諾，言行一致身先，律己，量寬案例分析：1、如何「處理下級越級向你匯報」？2、如何「處理部屬的過失行為」？3、如何「面對有能力但不聽話的部屬」？團隊溝通技巧團隊溝通中的五種態(tài)度合作性果敢性強迫的合作的回避的遷就的折中的案例情景上個月，你部門和A部門在一年一度的人力資源規(guī)劃中，都報了新增一個文員的招聘計劃。但是你部門剛剛接到人力資源部的通知，人力資源部只批準了一個文員名額，新招的文員張三馬上就要報到，但張三歸哪個部門，需要你部門和A部門自行協(xié)商。你部門的文案工作量很大，增加一個文員是當務之急，據(jù)悉A部門的情況與你部門很相似。你準備如何與A部門協(xié)商？合作態(tài)度的表象雙方都能夠闡明自己所擔心的問題積極并愿意解決問題共同研究解決問題的方案對事不對人，不揭短，不指責達成雙贏的目的，大家都獲益良多思考一、打開你的隱蔽區(qū)

尋求反饋不了解了解了解不了解給予反饋他人說問公開區(qū)隱蔽區(qū)盲區(qū)未知區(qū)自我通過問和說，使客戶對你產(chǎn)生不同的印象，影響客戶對你的信任跨部門溝通中的問題及應對原則隱蔽區(qū)太大感情沒有基礎部門業(yè)務沒有交融解決原則1、打開個人隱蔽區(qū)（建立情感基礎）2、主動了解其他部門的工作流程思考二、溝通中P-A-C模式技巧每個人心里都有三種自我狀態(tài)：P---教導狀態(tài)（父母Parent）A---思考狀態(tài)（成人Adult）C---求知狀態(tài)（兒童Children）P表現(xiàn)：權威，保護，管制，說一不二，責罵，專制，溺愛等（父母對待孩子而表現(xiàn)的心情、態(tài)度和行為）A表現(xiàn)：客觀，理性，理智，穩(wěn)重，合乎邏輯，長于分析等C表現(xiàn)：好奇，撒嬌，任性，沖動，不計后果，依賴性強，浪漫P---教導概念的說話特征P---教導概念（父母）我告訴你…我敢肯定，你不能成功…（價值判斷）你真笨…（評價）你有何了不起（藐視）我奉勸你…我爸都這么說，…（教誨）我命令你…我警告你…A---思考概念的說話特征A---思考概念（成人）我覺得…我建議…這樣會更加不利…客觀地說…我們想辦法…我認為…C---求知概念的說話特征C---求知概念（兒童）真漂亮…好好玩…真煩人…為什么她工資高，而我就這么點我愛怎么做就怎么做你可管不著…平行交流溝通當甲以某種自我狀態(tài)與乙溝通時，乙認識到甲的這種自我狀態(tài)，并采取相應的甲所期待的自我狀態(tài)與其回應。這種交流是建立在了解和滿足預期的基礎上，交流氣氛活躍，是一種正常和諧的人際交往形態(tài)PACCAP交叉溝通交叉溝通是容易引起沖突的溝通方式。如果甲以成人的姿態(tài)與乙交涉，而乙卻以父母或兒童自居，這樣溝通勢必不歡而散，無法繼續(xù)，或者長期不和諧。CAP案例：PAC對話分析主管與下屬溝通主管：老李，這個任務明天能完成么？老李：如果順利的話我想可以完成AA下屬與上司溝通下屬（女）：經(jīng)理，我今天有點不舒服，我想請個假回去休息一下行嗎？C下屬與主管溝通下屬：經(jīng)理，這次獎金有我嗎？經(jīng)理：任務都完成不好還談什么獎金！AP案例：PAC對話分析主管與下屬溝通主管：老王，下班能留下來么，有些事情我們要急著處理一下老李：那不行，我下班正好有事，到現(xiàn)在為止沒有問題。咦，你怎么下班老找我不找別人?。緼AC甲與乙平級溝通甲：我說你這個事怎么這么不負責任??？你再給我重新做吧乙說：你少來指手劃腳的，你先說說你自己吧，把自己管好PP案例：PAC對話分析甲對乙說：馬上給我拿項目計劃書過來！乙很忙，隨口就答：你不見我正忙著嘛？你叫丙給你拿！甲對乙說：能否麻煩你幫我拿項目計劃書來？乙說：好，我馬上就去拿。甲對乙說：你怎么搞的？還不拿項目計劃書來？快去催一下！乙回答：真對不起，我馬上就去催。甲說：過不到一起干脆離婚。乙答：離就離，誰離不開誰呢！PAPCPACC高效工作溝通的步驟高效工作溝通的基本步驟步驟一 事前準備(溝通目標）步驟二 探尋需求（了解需求）步驟三闡述觀點（表達藝術）步驟四 處理異議（意見處理）步驟五 達成協(xié)議（行動計劃）步驟六 共同實施（過程控制）步驟一：事前準備設定溝通目標制定行動計劃預備可能的爭執(zhí)徹底了解溝通對象把握時機：時機、地點步驟二：探尋需求第一步：有效提問第二步：積極聆聽第三步：及時確認問題舉例封閉式問題開放式問題你如何保證產(chǎn)品質量？會議是如何結束的？你喜歡你的工作的哪些方面？你有什么問題？你對品質負責嗎？會議結束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？開放問題的重要性能引起對方慎重地思考能引發(fā)對方的內(nèi)心所思能集中對方的吸引力能從容地控制整個面談過程根據(jù)對方的反應推斷他的性格聰穎而有深度的問題會令對方尊重您有助于確認對方的需求兩種問題的優(yōu)劣和風險優(yōu)勢風險封閉式開放式注意：收集信息用開放式提問、確認信息用封閉式提問節(jié)省時間控制談話內(nèi)容收集信息不全面談話氣氛緊張收集信息全面談話氛圍愉快浪費時間談話不容易控制聆聽的原則適應講話者的風格眼耳并用給予積極回應記錄核心內(nèi)容首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵他人表達自己聆聽全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽表達認同感受聽聽對方至上要用耳朵聽眼睛要看著對方一心一意專心去聽上帝賦于我們?nèi)祟愐粡埧?，兩個耳朵，也就是讓我們多聽少說。－蘇格拉底步驟三：闡述觀點闡述計劃簡單描述符合既定需求的建議描述細節(jié)闡述你的建議的原因和實施方法信息轉化描述特點(Features)優(yōu)勢強調(Advantages)利益說明(Benefits)練習：化特點為利益輪胎的抓地能力很強男人長的丑特點利益步驟四：處理異議柔道法：不花費自己的力氣而戰(zhàn)勝對方接受、理解先處理心情，再處理事情步驟五：達成協(xié)議感謝善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達感謝對別人的結果表示感謝愿和合作伙伴、同事分享工作成果積極轉達內(nèi)外部的反饋意見對合作者的杰出工作給以回報贊美慶祝步驟六：共同實施積極合作的態(tài)度按既定方針處理發(fā)現(xiàn)變化及時溝通高效溝通的關鍵要素有明確的溝通目標，且不要忘了至少達成一個目標設身處地、針對不同對象拋卻成見對事不對人（只談行為，不談個性）充分理解所溝通的內(nèi)容人際風格與相處之道現(xiàn)場測試不僅要認識自己，同時要認識團隊才能建立良好的職業(yè)關系！人格特質測試A1.我做決定通常很迅速2.我傾向于說話快速，帶著感情豐富的辭藻3.坐著沒事干，會令我感到難受4.我認為自己生活型態(tài)很活躍5.同時身兼數(shù)職，讓我感到精神煥發(fā)6.我很容易對慢步調的人失去耐心7.我會很快的告訴別人自己的想法和感受8.我喜歡碰運氣，嘗試新鮮、不同的事務9.在社交場合，我傾向于向別人自我介紹10.別人說話的時候，我很難去傾聽11.我喜歡掌控12.我的反應傾向于迅速而隨性1.我喜歡從容做決定2.我傾向慢條斯理說話，較少用動人心弦話語3.我很享受安靜、無所事事的時光4.我認為自己生活型態(tài)很低調5.我比較喜歡按部就班，一次做一件事6.我不喜歡被催趕7.我比較保留自己的想法與感受8.我不喜歡碰運氣，喜歡用熟悉的方法做事9.在社交場合，我會等別人來介紹我10.別人說話的時候，我很仔細的聽11.我比較喜歡遵從指示，盡力支持12.我的反應比較趨向緩慢而特意安排F:S:人格特質測試B1.我對生活抱持嚴肅態(tài)度2.我傾向于保守自己的感覺3.我喜歡談論、聽取事實與數(shù)據(jù)4.我傾向于根據(jù)事實、目標與證據(jù)做決定5.我對閑聊比較不感興趣6.我對交往的對象有所節(jié)制7.一般人可能會認為我很難被了解8.我比較喜歡獨自工作9.我會討論當今時事及手中進行的工作10.我自認是一個比較拘謹?shù)娜?1.別人把我看成一個重思考的人12.完成一件事，是我感覺最棒的時候1.我對生活抱持玩樂態(tài)度2.我趨向于對別人分享自己的感受3.我喜歡述說與聆聽有關人物的故事4.我傾向于根據(jù)感覺、經(jīng)驗或人際關系做決定5.我比較有興趣閑聊6.我愿意發(fā)展新的人際關系，并深入了解他們7.一般人可能會認為我很容易被了解8.我比較喜歡與別人并透過別人工作9.我喜歡談人物、故事及奇聞軼事10.我自認是一個比較輕松自在的人11.別人把我看成是一個重感覺的人12.當別人接納我時，我感覺最好T:P:人的不同類型理性感性內(nèi)向外向分析型TS和藹型PS情感型FP力量型FT請思考一下找出10種我們這類型人的性格特質請用一幅畫來表達我們的特質人的不同類型理性感性內(nèi)向外向分析型和藹型情感型力量型力量型喜歡控制局面，一切為了贏是決策者、冒險家，是個有目的的聽眾發(fā)表講話、發(fā)號施令冷靜獨立、自我為中心不在乎別人的情緒、別人的建議代表動物：代表顏色：代表人物：代表崗位：指揮官型老虎、獅子黃色李云龍、希特勒經(jīng)營者、決策者理性感性內(nèi)向外向分析型和藹型情感型力量型分析型事事喜歡準確完美對于決策非常謹慎，過分地依賴材料，數(shù)據(jù)，工作起來很慢喜歡條理，程序，框框會問許多具體細節(jié)方面的問題、準確地數(shù)字天生喜歡分析，說話慢、面部表情少代表動物：代表顏色：代表人物：代表崗位：分析家型貓頭鷹、啄木鳥藍色趙剛、狄仁杰、包青天財務人員、技術人員、工程師理性感性內(nèi)向外向分析型和藹型情感型力量型和藹型善于保持人際關系非常出色的聽眾，遲緩的決策人忠誠，關心別人，喜歡與人打交道，待人熱心不喜歡采取主動，愿意停留在一個地方耐心，能夠幫激動的人冷靜下來代表動物：代表顏色：代表人物：代表崗位：老好人型無尾熊、大熊貓綠色周恩來、甘地關系型領導、服務人員理性感性內(nèi)向外向分析型和藹型情感型力量型情感型充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂觀凡事喜歡參與，不喜歡孤獨追求樂趣，樂于讓別人開心嗓門大，話多，動作多而且夸張通常沒有條理，一會兒東一會兒西代表動物：代表顏色：代表人物：代表崗位：演說家型孔雀、猴子紅色孫中山、克林頓銷售人員、公關人員干想看說不同特質類型的溝通方式力量型溝通時他們是：1、以權威的方式告訴2、直接與簡明確實的方式3、事情只喜歡說一次4、強勢并“坦白直言”5、有什么說什么，可能會引起軒然大波，覺得沖突無傷大雅6、非常開放且勇于冒險我們對力量型人溝通時：給他們直接簡明確實的訊息不要講太多細節(jié)當有沖突發(fā)生時，不要覺得困擾不要告訴他，這件事向來都是這么做的力量型不同特質類型的溝通方式分析型溝通時他們是：1、防備的、謹慎的、要求精確的2、會擔憂、細心周到、誠懇3、想要“做正確的事”4、陳述事情巨細無遺，會把方向厘定清楚我們對分析型人溝通時：要有明確的方向，要說明細節(jié)（正確而又按照順序）要讓他們知道已經(jīng)有個可信賴的人在負責避免爭執(zhí)和沖突不要用批評的語氣說話，他們不喜歡批評給予應有的贊賞和尊敬分析型不同特質類型的溝通方式和藹型溝通時他們是：1、溫和、友善、小心的2、有同理心的傾聽者3、希望能“盡量配合”4、需要時間去適應新環(huán)境5、會詢問規(guī)則和可預期的做法6、需要和諧、不沖突的環(huán)境我們對和藹型人溝通時：只會說已經(jīng)確證無誤的事需要時間去適應環(huán)境（等著瞧）溫和、友善、耐心的做個同理心與好的傾聽者希望“物盡其用”而不夸大其詞和藹型不同特質類型的溝通方式情感型溝通時他們是：1、推銷者、說服式2、喜歡說話3、提出溫和的評論4、不想給人笨拙或是不太行的感覺，因此可能不愿表現(xiàn)出真正的自我5、正面而樂觀，會體貼別人我們對情感型人溝通時：給他們溫和的評論要認同并肯定他們，給他們贊美不要嚴厲批評，也不要侮辱他要用說服而體貼的方式才能得到最佳響應情感型風格類型診斷—4個標準

此人如何作決定？憑事實？憑感覺？冒風險？決策快還是慢？

此人的時間觀念如何？動作快？動作慢？效率高？效率低？此人的人際關系如何？熱情？“酷”？重人緣？重任務？此人的溝通方式如何？商量？命令？多說？多聽？性格相處原則讓他多少專家形象跟蹤決定開門見山強調結果讓他決定感情投資個人承諾幫他決定多些贊美營造氣氛當場決定人所欲，施于人實戰(zhàn)管理案例分析實戰(zhàn)課程1、贊美部屬小胡最近工作表現(xiàn)很好，貢獻也很大，你想表揚他，應該怎么做？A、寫一封贊賞的簡報，將它貼在公告