導(dǎo)游服務(wù)中的主要問(wèn)題和事故的預(yù)防及處理

第四章導(dǎo)游服務(wù)中主要問(wèn)題和事故預(yù)防及處理教學(xué)目標(biāo)：經(jīng)過(guò)本章學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握導(dǎo)游服務(wù)中對(duì)主要問(wèn)題及事故預(yù)防及處理。教學(xué)重點(diǎn)：旅游活動(dòng)計(jì)劃和日程變更處理；錯(cuò)接、漏接、空接預(yù)防和處理；誤機(jī)（車、船）事故預(yù)防及處理；旅游者走失預(yù)防及處理；旅游者丟失證件、行李、錢(qián)物預(yù)防和處理；旅游者患病、死亡問(wèn)題處理；旅游者越軌言行處理；旅游安全事故預(yù)防及處理。教學(xué)難點(diǎn)：各類問(wèn)題和事故預(yù)防及處理。教學(xué)思緒：繼續(xù)課前5分鐘演講；采取案例分析法和模擬教學(xué)相結(jié)合方法講課，使枯燥復(fù)雜問(wèn)題得以扎實(shí)掌握。第一節(jié)旅游活動(dòng)計(jì)劃和日程變更處理一、旅游團(tuán)（者）要求變更計(jì)劃行程標(biāo)準(zhǔn)上應(yīng)按照協(xié)議執(zhí)行，若有特殊情況上報(bào)組團(tuán)社，按指示做好工作。二、客觀原因需要變更計(jì)劃和日程1、通常有三種情況縮短或取消在一地游覽時(shí)間；延長(zhǎng)在一地游覽時(shí)間；在一地游覽時(shí)間不變，取消某一活動(dòng)，由另一活動(dòng)代替。2、通常應(yīng)變方法制訂應(yīng)變計(jì)劃上報(bào)旅行社；做好旅游者工作；適當(dāng)給與物質(zhì)賠償。3、詳細(xì)方法依照不一樣情況采取不一樣應(yīng)變方法第二節(jié)錯(cuò)接、漏接、空接預(yù)防和處理一、錯(cuò)接預(yù)防及處理（一）錯(cuò)接預(yù)防1、導(dǎo)游人員應(yīng)提前抵達(dá)接站地點(diǎn)迎接旅游團(tuán)。2、接團(tuán)時(shí)認(rèn)真核實(shí)。導(dǎo)游人員要認(rèn)真逐一核實(shí)旅游客源地派出方旅行社名稱、旅游目標(biāo)地組團(tuán)旅行社名稱、旅游團(tuán)代號(hào)、人數(shù)、領(lǐng)隊(duì)姓名（無(wú)領(lǐng)隊(duì)團(tuán)要核實(shí)游客姓名）、下榻飯店等。3、提升警覺(jué)，嚴(yán)防社會(huì)其余人員非法接走旅游團(tuán)。（二）錯(cuò)接處理一旦發(fā)覺(jué)錯(cuò)接，地陪應(yīng)立刻采取方法是：1、匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。發(fā)覺(jué)錯(cuò)接后馬上向接待社領(lǐng)導(dǎo)關(guān)于人員匯報(bào)，查明兩個(gè)錯(cuò)換團(tuán)情況，再做詳細(xì)處理。2、將錯(cuò)就錯(cuò)。假如經(jīng)調(diào)查核實(shí)，錯(cuò)接發(fā)生在本社兩個(gè)旅游團(tuán)之間，兩個(gè)導(dǎo)游人員又同是地陪，那么就將錯(cuò)就錯(cuò)，兩名地陪將接待計(jì)劃交換之后就可繼續(xù)接團(tuán)。3、必須交換。（1）經(jīng)核查，錯(cuò)接團(tuán)是兩家接待社團(tuán)，必須交換旅游團(tuán)。（2）兩個(gè)團(tuán)都屬于一個(gè)旅行社接待，但兩個(gè)導(dǎo)游人員中有一名是地陪兼全陪，那么，就應(yīng)該交換旅游團(tuán)。4．地陪要實(shí)事求是地向游客說(shuō)明情況，并誠(chéng)懇地道歉，以求得游客諒解。5．如發(fā)生其余人員（非法導(dǎo)游）將游客帶走，應(yīng)馬上與飯店聯(lián)絡(luò)，看游客是否已住進(jìn)應(yīng)下榻飯店。二、漏接預(yù)防和處理（一）漏接原因分析主觀原因：1、未按預(yù)定時(shí)間抵達(dá)接站地點(diǎn)；2、工作疏忽，將接站地點(diǎn)搞錯(cuò)；3、班次變更，旅游團(tuán)提前抵達(dá)，但導(dǎo)游員仍按原計(jì)劃去接團(tuán)；4、新舊時(shí)刻表交替，仍按舊時(shí)刻表時(shí)間接團(tuán)?？陀^原因：1、交通部門(mén)原因；2、時(shí)間變更后沒(méi)有及時(shí)通知導(dǎo)游人員。（二）漏接預(yù)防認(rèn)真閱讀計(jì)劃；核實(shí)時(shí)間；提前抵達(dá)接站地點(diǎn)。（三）漏接處理因?yàn)橹饔^原因造成漏接，要實(shí)事求是地向旅游者說(shuō)明情況，賠禮道歉，用實(shí)際行動(dòng)爭(zhēng)取旅游者諒解。采取填補(bǔ)方法，高質(zhì)量地完成計(jì)劃內(nèi)全部活動(dòng)內(nèi)容。因?yàn)榭陀^原因造成漏接，要立刻查明原因，向旅游者耐心解釋；采取填補(bǔ)方法，努力完成接待計(jì)劃，使旅游者損失降低到最低；必要時(shí)旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面賠禮道歉，或酌情給予物質(zhì)賠償。三、空接原因及處理（一）空接原因1、接待社沒(méi)有接到上一站通知。因?yàn)樘鞖庠蚧蚰撤N故障，旅游團(tuán)（者）仍滯留在上一站或途中。而上一站旅行社并不知道這種暫時(shí)改變，沒(méi)有通知下一站接待社。此時(shí)，全陪或領(lǐng)隊(duì)也無(wú)法通知接待社，所以，造成空接。2、上一站忘記通知。因?yàn)槟撤N原因，上一站旅行社將該團(tuán)原定航班或車次變更，變更后推遲抵達(dá)。但上一站關(guān)于人員因?yàn)楣ぷ魇韬?，沒(méi)有通知下一站接待社，造成空接。3、沒(méi)有通知地陪。接到了上一站變更通知，但接待社關(guān)于人員沒(méi)有及時(shí)通知該團(tuán)地陪，造成空接。4、游客本身原因。因?yàn)橛慰捅救松　⒓笔?、或其余原因，暫時(shí)決定取消旅游，沒(méi)乘飛機(jī)或火車前往下一站，但又沒(méi)及時(shí)通知下一站接待社，造成空接。（二）空接處理1、導(dǎo)游人員應(yīng)立刻與本社關(guān)于部門(mén)聯(lián)絡(luò)，查明原因。2、如推遲時(shí)間不長(zhǎng)，可留在接站地點(diǎn)繼續(xù)等候，迎接旅游團(tuán)到來(lái)，同時(shí)要通知各接待單位。3、如推遲時(shí)間較長(zhǎng)，導(dǎo)游人按本社關(guān)于部門(mén)安排，重新落實(shí)接團(tuán)事宜。第三節(jié)誤機(jī)（車、船）事故預(yù)防和處理誤機(jī)（車、船）事故是指因故造成旅游團(tuán)（者）沒(méi)有按原定航班（車次、船次）離開(kāi)本站而造成暫時(shí)滯留。（一）誤機(jī)（車、船）事故原因1、客觀原因造成非責(zé)任事故因?yàn)橛慰妥呤?、不?tīng)安排或因?yàn)橥局信龅浇煌ㄊ鹿?、?yán)重堵車、汽車發(fā)生故障等突發(fā)情況造成遲誤。2、主觀原因造成責(zé)任事故因?yàn)閷?dǎo)游人員或旅行社其余人員工作上差錯(cuò)造成遲誤，如導(dǎo)游人員安排日程不妥或過(guò)緊，沒(méi)有按要求提前抵達(dá)機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）；導(dǎo)游人員沒(méi)有認(rèn)真核實(shí)交通票據(jù)；班次已變更但旅行社關(guān)于人員沒(méi)有及時(shí)通知導(dǎo)游人員等。（二）誤機(jī)（車、船）事故預(yù)防誤機(jī)（車、船）帶來(lái)后果嚴(yán)重。杜絕這類事故發(fā)生關(guān)鍵在預(yù)防，地陪應(yīng)作到：1、認(rèn)真核實(shí)機(jī)、車、船票班次、車次、日期、時(shí)間及在哪個(gè)機(jī)場(chǎng)車站碼頭乘機(jī)（車、船）等。2、假如票據(jù)未落實(shí)，接團(tuán)期間應(yīng)隨時(shí)與接待社關(guān)于人員保持聯(lián)絡(luò)。沒(méi)有行李車旅游團(tuán)在拿到票據(jù)核實(shí)無(wú)誤后，地陪應(yīng)立刻將其交到全陪或游客手中。3、離開(kāi)當(dāng)日不要安排旅游團(tuán)到地域復(fù)雜、偏遠(yuǎn)景點(diǎn)參觀游覽，不要安排自由活動(dòng)。4、留有充分時(shí)間去機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭，要考慮到交通堵塞或突發(fā)事件等原因。5、確保按要求時(shí)間抵達(dá)機(jī)場(chǎng)、車站。乘國(guó)內(nèi)航班；提前一個(gè)半小時(shí)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)。乘國(guó)際航班出境：提前兩個(gè)小時(shí)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)。乘火車；提前一個(gè)小時(shí)抵達(dá)火車站。（三）誤機(jī)（車、船）事故處理一旦發(fā)生誤機(jī)（車、船）事故，導(dǎo)游員應(yīng)按照以下步驟進(jìn)行處理：1、導(dǎo)游人員應(yīng)立刻向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及關(guān)于部門(mén)匯報(bào)并請(qǐng)求幫助。2、地陪和旅行社盡快與機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）聯(lián)絡(luò)，爭(zhēng)取讓游客乘最近班次交通工具離開(kāi)本站，或采取包機(jī)（車廂、船）或改乘其余交通工具前往下一站。3、穩(wěn)定旅游團(tuán)（者）情緒，安排好在當(dāng)?shù)販羝陂g食宿、游覽等事宜。4、及時(shí)通知下一站，對(duì)日程作對(duì)應(yīng)調(diào)整。5、向旅游團(tuán)（者）賠禮道歉。6．寫(xiě)出事故匯報(bào)，查清事故原因和責(zé)任，責(zé)任者應(yīng)負(fù)擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失并受政紀(jì)處。第四節(jié)旅游者走失預(yù)防和處理一、旅游者走失預(yù)防做好提醒工作；做好各項(xiàng)安排預(yù)報(bào)；時(shí)刻和旅游者一起；經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)；各方做好配合工作；講解好吸引旅游者。二、旅游者走失處理1、游覽活動(dòng)中走失了解情況，快速尋找；向關(guān)于部門(mén)匯報(bào)；與飯店聯(lián)絡(luò)；向旅行社匯報(bào)；做好善后工作；寫(xiě)出事故匯報(bào)。2、自由活動(dòng)時(shí)走失。立刻匯報(bào)旅行社；做好善后工作；若出現(xiàn)其余情況，應(yīng)視詳細(xì)情況作為治安事故或其余事故處理。第五節(jié)旅游者丟失證件、行李、財(cái)物預(yù)防及處理一、證件、錢(qián)物、行李遺失預(yù)防1、多做提醒工作。參觀游覽時(shí)，導(dǎo)游人員要提醒游客帶好隨身物品和提包；在熱鬧、擁擠場(chǎng)所和購(gòu)物時(shí)，導(dǎo)游人員要提醒游客保管好自己錢(qián)包、提包和寶貴物品；離開(kāi)飯店時(shí)，導(dǎo)游人員要提醒游客帶好隨身行李物品，檢驗(yàn)是否帶齊了旅行證件；下車時(shí)提醒游客不要將寶貴物品留在車上。2、不代為游客保管證件。導(dǎo)游人員在工作中需要游客證件時(shí)，要經(jīng)由領(lǐng)隊(duì)收取，用畢立刻如數(shù)償還，不要代為保管；還要提醒游客保管好自己證件。3、切實(shí)做好每次行李清點(diǎn)、交接工作。4、每次游客下車后，導(dǎo)游人員都要提醒司機(jī)清車、關(guān)窗并鎖好車門(mén)。二、遺失證件處理1、請(qǐng)失主冷靜地回顧，詳細(xì)了解丟失情況，找出線索，盡可能幫助尋找。2、如確已丟失，馬上匯報(bào)公安部門(mén)、接待社領(lǐng)導(dǎo)和組團(tuán)社并留下游客詳細(xì)地址、電話。3、依照領(lǐng)導(dǎo)或接待社關(guān)于人員安排，幫助失主辦理補(bǔ)辦手續(xù)，所需費(fèi)用由失主自理。（一）丟失外國(guó)護(hù)照和簽證1、由旅行社出具證實(shí)。2、請(qǐng)失主準(zhǔn)備照片。3、失主本人持證實(shí)去當(dāng)?shù)毓簿郑ㄍ鈬?guó)人出入境管理處）報(bào)失，由公安局出具證實(shí)。4、持公安局證實(shí)去所在國(guó)駐華使、領(lǐng)館申請(qǐng)補(bǔ)辦新護(hù)照。5、領(lǐng)到新護(hù)照后，再去公安局辦理簽證手續(xù)。（二）丟失團(tuán)體簽證1、由接待社開(kāi)具遺失公函；2、原團(tuán)體簽證復(fù)印件（副本）；3、重新打印與原團(tuán)體簽證格式、內(nèi)容相同該團(tuán)人員名單；4、該團(tuán)全體游客護(hù)照；5、持以上證實(shí)材料到公安局出入境管理處報(bào)失，并填寫(xiě)關(guān)于申請(qǐng)表，（可由一名游客填寫(xiě)，其余組員附名單）。（三）丟失中國(guó)護(hù)照和簽證1、華僑丟失護(hù)照和簽證；（1）接待社開(kāi)具遺失證實(shí)；（2）失主準(zhǔn)備彩色照片；（3）失主持證實(shí)、照片到公安局出入境管理處報(bào)失并申請(qǐng)辦理新護(hù)照；（4）持新護(hù)照到其居住國(guó)駐華使、領(lǐng)館辦理入境簽證手續(xù)；2、中國(guó)公民出境旅游時(shí)丟失護(hù)照、簽證：（1）請(qǐng)當(dāng)?shù)嘏阃瑤椭疆?dāng)?shù)鼐鞕C(jī)構(gòu)報(bào)案，并取得警察機(jī)構(gòu)開(kāi)具報(bào)案證實(shí)；（2）持遺失證實(shí)到當(dāng)?shù)鼐鞕C(jī)構(gòu)報(bào)案，并取得警察機(jī)構(gòu)開(kāi)具報(bào)案證實(shí)；（3）持當(dāng)?shù)鼐鞕C(jī)構(gòu)報(bào)案證實(shí)和關(guān)于材料到我國(guó)駐該國(guó)使、領(lǐng)館領(lǐng)取《中華人民共和國(guó)旅行證》；（4）回國(guó)后，可憑《中華人民共和國(guó)旅行證》和境外警方報(bào)失證實(shí)，申請(qǐng)補(bǔ)發(fā)新護(hù)照；（四）丟失港澳居民來(lái)往內(nèi)地通行證（港澳同胞回鄉(xiāng)證）1、向公安局派出所報(bào)失，并取得報(bào)失證實(shí)；或由接待社開(kāi)具遺失證實(shí)；2、持報(bào)失證實(shí)或遺失證實(shí)到公安局出入境管理處申請(qǐng)領(lǐng)取赴港澳證件；3、經(jīng)出入境管理部門(mén)核實(shí)后，給失主簽發(fā)一次性《中華人民共和國(guó)入出境通行證》。4、失主持該入出境通行證回港澳地域后，填寫(xiě)《港澳居民來(lái)往內(nèi)地通行證件遺失記錄表》和申請(qǐng)表，憑本人港澳居民身份證，向通行證受理機(jī)關(guān)申請(qǐng)補(bǔ)發(fā)新通行證；（五）丟失臺(tái)灣同胞旅行證實(shí)失主向遺失地中國(guó)旅行社或戶口管理部門(mén)或僑辦報(bào)失、核實(shí)后發(fā)給一次性有效入出境通行證。（六）丟失中華人民共和國(guó)居民身份證由接待社開(kāi)具證實(shí)，失主持證實(shí)到公安局報(bào)失，經(jīng)核實(shí)后開(kāi)具身份證實(shí)，機(jī)場(chǎng)安檢人員核準(zhǔn)放行。回到居住所在地后，憑公安局報(bào)失證實(shí)和關(guān)于材料到當(dāng)?shù)嘏沙鏊k理新身份證。三、丟失錢(qián)物處理（一）外國(guó)游客丟失錢(qián)物處理1、穩(wěn)定失主情緒，詳細(xì)了解物品丟失經(jīng)過(guò)、物品數(shù)量、形狀、特征、價(jià)值。仔細(xì)分析物品丟失原因、時(shí)間、地點(diǎn)，并快速判斷丟失性質(zhì)：是不慎丟失還是被盜；2、立刻向公安局或保安部門(mén)以及保險(xiǎn)企業(yè)報(bào)案。（尤其是寶貴物品丟失）；3、及時(shí)向接待社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，聽(tīng)取領(lǐng)導(dǎo)指示；4、接待社出具遺失證實(shí)；5、若丟失是寶貴物品，失主持證實(shí)、本人護(hù)照或有效身份證件到公安局出入境管理處填寫(xiě)《失物經(jīng)過(guò)說(shuō)明》，列出遺失物品清單；6、若失主遺失是入境時(shí)向海關(guān)申報(bào)物品，要出示《中國(guó)海關(guān)行李申報(bào)單》；7、若將《中國(guó)海關(guān)行李申報(bào)單》遺失，要在公安局出入境管理處申請(qǐng)辦理《中國(guó)海關(guān)行李申報(bào)單報(bào)失證實(shí)》；8、若遺失物品已在國(guó)外辦理財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)，領(lǐng)取保險(xiǎn)時(shí)需要證實(shí)，能夠公安局出入境管理處申請(qǐng)辦理《財(cái)物報(bào)失證實(shí)》；9、若遺失物品是旅行支票、信用卡等票證，在向公安機(jī)關(guān)報(bào)失同時(shí)也要及時(shí)向關(guān)于銀行掛失；失主持以上由公安局開(kāi)具全部證實(shí)，可供出海關(guān)時(shí)查驗(yàn)或向保險(xiǎn)企業(yè)索賠；發(fā)生證件、財(cái)物、尤其是寶貴物品被盜是治安事故，導(dǎo)游人員應(yīng)立刻向公安機(jī)關(guān)及關(guān)于部門(mén)報(bào)警，并主動(dòng)配合關(guān)于部門(mén)早日破案，挽回不良影響；若不能破案，導(dǎo)游人員要盡力撫慰失主，按上述步驟辦理。（二）國(guó)內(nèi)游客丟失錢(qián)物處理1、立刻向公安局、保安部門(mén)或保險(xiǎn)企業(yè)報(bào)案；2、及時(shí)向接待社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；3、若旅游團(tuán)結(jié)束時(shí)仍未破案，可依照失主丟失錢(qián)物時(shí)間、地點(diǎn)、責(zé)任方等詳細(xì)情況做善后處理；四、行李遺失處理（一）來(lái)華途中丟失行李1、帶失主到機(jī)場(chǎng)失物登記處辦理行李丟失和認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。失主須出示機(jī)票及行李牌，詳細(xì)說(shuō)明始發(fā)站、轉(zhuǎn)運(yùn)站，說(shuō)清楚行李件數(shù)及丟失行李大小、形狀、顏色、標(biāo)識(shí)、特征等，并一一填入失物記錄表；將失主將下榻飯店名稱、房間號(hào)和電話號(hào)碼（假如已經(jīng)知道話）告訴登記處并記下登記處電話和聯(lián)絡(luò)人，記下關(guān)于航空企業(yè)辦事處地址、電話，方便聯(lián)絡(luò)。2、游客在當(dāng)?shù)赜斡[期間，導(dǎo)游人員要不時(shí)打電話問(wèn)詢尋找行李情況，一時(shí)找不回行李，要幫助失主購(gòu)置必要生活用具。3、離開(kāi)當(dāng)?shù)厍靶欣钸€沒(méi)有找到，導(dǎo)游人員應(yīng)幫助失主將接待旅行社名稱、全程旅游線路以及各地可能下榻飯店名稱轉(zhuǎn)告關(guān)于航空企業(yè)，方便行李找到后及時(shí)運(yùn)往相宜地點(diǎn)交還失主。4、如行李確系丟失，失主可向關(guān)于航空企業(yè)索賠或按國(guó)際通例賠償。（二）在中國(guó)境內(nèi)丟失行李游客在我國(guó)境內(nèi)旅游期間丟失行李，通常是在三個(gè)步驟上出了差錯(cuò)，即：交通運(yùn)輸部門(mén)、飯店行李部門(mén)和旅行社行李員。導(dǎo)游人員必須認(rèn)識(shí)到，不論是在哪個(gè)步驟出現(xiàn)問(wèn)題，都是我方責(zé)任，應(yīng)主動(dòng)設(shè)法負(fù)責(zé)查找。1、仔細(xì)分析，找出差錯(cuò)線索或步驟（1）假如游客在機(jī)場(chǎng)領(lǐng)取行李時(shí)找不到托運(yùn)行李，則很有可能是上一站行李交接或機(jī)場(chǎng)行李托運(yùn)過(guò)程中出現(xiàn)了差錯(cuò)。這時(shí)，①全陪應(yīng)馬上率領(lǐng)失主憑機(jī)票和行李牌到機(jī)場(chǎng)行李查詢處登記辦理行李丟失或認(rèn)領(lǐng)手續(xù)，并由失主填寫(xiě)行李丟失記錄表。②地陪立刻向接待社領(lǐng)導(dǎo)或關(guān)于人員匯報(bào)，安排關(guān)于人員與機(jī)場(chǎng)、上一站接待社、關(guān)于航空企業(yè)等單位聯(lián)絡(luò)，主動(dòng)尋找。（2）假如抵達(dá)飯店后，游客通知沒(méi)有拿到行李，問(wèn)題則能夠出現(xiàn)四個(gè)方面。其一：本團(tuán)游客誤拿。其二：飯店行李部投遞犯錯(cuò)。其三：旅行社行李員與飯店行李員交接時(shí)有誤。其四：在往返運(yùn)輸行李途中丟失。出現(xiàn)這種情況，地陪應(yīng)立刻依次采取以下方法：①、地陪與全陪、領(lǐng)隊(duì)一起先在本團(tuán)內(nèi)尋找。②、假如不是以上原因，應(yīng)立刻與飯店行李部取得聯(lián)絡(luò)，請(qǐng)其設(shè)法查找。③、假如仍找不到行李，地陪應(yīng)馬上向接待社領(lǐng)導(dǎo)或關(guān)于部門(mén)匯報(bào)，請(qǐng)其派人了解旅行社行李員關(guān)于情況，設(shè)法查找。2、做好善后工作主動(dòng)關(guān)心失主，對(duì)因丟失行李給失主帶來(lái)很多不便表示歉意，并主動(dòng)幫助其處理因行李丟失而帶來(lái)生活方面困難。3、隨時(shí)與關(guān)于方面聯(lián)絡(luò)，問(wèn)詢查找進(jìn)展情況。4、若行李找回，及時(shí)將找回行李償還失主。若確定行李已丟失，由責(zé)任方責(zé)任人出面向失主說(shuō)明情況，并表示歉意。5、幫助失主依照關(guān)于要求或通例向關(guān)于部門(mén)索賠。6、事后寫(xiě)出書(shū)面匯報(bào)（事故全過(guò)程：行李丟失原因、經(jīng)過(guò)、查找過(guò)程、賠償情況及失主和其余團(tuán)員反應(yīng)）。第六節(jié)旅游者患病、死亡問(wèn)題處理一、旅游者患病預(yù)防和處理 （一）游客患病預(yù)防1、游覽項(xiàng)目選擇有針對(duì)性。在做準(zhǔn)備工作時(shí)，應(yīng)依照旅游團(tuán)信息材料，了解旅游團(tuán)組員年紀(jì)及旅游團(tuán)其余情況，做到心中有數(shù)。選擇適合這一年紀(jì)段游客游覽路線，如游覽磨山時(shí)，老年人多團(tuán)可選擇坐覽車下山而不要用滑道下山。2、安排活動(dòng)日程要留有余地。做到勞逸結(jié)合，使游客感到輕松愉快；不要將一天游覽活動(dòng)安排太多、太滿；更不能將體力消耗大、游覽項(xiàng)目多景點(diǎn)集中安排，要有張?jiān)隈Y；晚間活動(dòng)時(shí)間不宜排得過(guò)長(zhǎng)。3、隨時(shí)提醒游客注意飲食衛(wèi)生，不要買小販?zhǔn)称?，不要喝生水?、及時(shí)匯報(bào)天氣改變。提醒游客伴隨天氣改變及時(shí)增減衣服，帶雨具等。尤其是酷熱夏季要注意防中暑。（二）游客患通常疾病處理經(jīng)常有游客會(huì)在旅游期間感到身體不適或患通常疾病，如：感冒、發(fā)燒、水土不服、暈車、失眠、便秘、腹瀉等，這時(shí)導(dǎo)游員應(yīng)該：1、勸其及早就醫(yī)，注意休息，不要強(qiáng)行游覽在游覽過(guò)程中，導(dǎo)游人員要觀察游客神態(tài)、氣色，發(fā)覺(jué)游客病態(tài)時(shí)，應(yīng)多加關(guān)心，照料其做在較舒適座位上，或留在飯店休息，但一定要通知飯店給予關(guān)照切不可勸其強(qiáng)行游覽。游客患通常疾病時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)勸其及早去醫(yī)院就醫(yī)。2、關(guān)心患病游客對(duì)因病沒(méi)有參加游覽活動(dòng)，留在飯店休息游客，導(dǎo)游人員要主動(dòng)前往問(wèn)候問(wèn)詢身體情況，以示關(guān)心。必要時(shí)通知餐廳為其提供送餐服務(wù)。3、需要時(shí)，導(dǎo)游人員可陪同患者前往醫(yī)院就醫(yī)，但應(yīng)向患者講清楚，所需費(fèi)用自理。提醒其保留診療證實(shí)和收據(jù)。4、禁止導(dǎo)游人員私自給患者用藥。（三）游客突患重病處理1、在前往景點(diǎn)途中突然患病游客在去旅游景點(diǎn)途中突然患病，導(dǎo)游人員應(yīng)作到：（1）在征得患者、患者親友或領(lǐng)隊(duì)同意后，立刻將患重病游客送往就近醫(yī)院治療，或攔截其余車輛將其送往醫(yī)院。必要時(shí)，暫時(shí)中止旅行，用旅游車將患者直接送往醫(yī)院。（2）及時(shí)將情況通知接待社關(guān)于人員。（3）通常由全陪、領(lǐng)隊(duì)、病人親友同往醫(yī)院。如無(wú)全陪和領(lǐng)隊(duì)，地陪應(yīng)立刻通知接待社請(qǐng)求幫助。2、在參觀游覽時(shí)突然患?。?）不要搬動(dòng)患病游客，讓其就坐下或躺下。（2）立刻撥打電話叫救護(hù)車（醫(yī)療搶救電話：120）。（3）向景點(diǎn)工作人員或管理部門(mén)請(qǐng)求幫助。（4）及時(shí)向接待社領(lǐng)導(dǎo)及關(guān)于人員匯報(bào)。3、在飯店突然患病游客在飯店突患重病，先由飯店醫(yī)務(wù)人員搶救，然后送往醫(yī)院，并將其情況及時(shí)向接待社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。4、在向異地轉(zhuǎn)移途中突患重病在乘飛機(jī)、火車、輪船前往下一站途中游客突患重病：（1）全陪應(yīng)請(qǐng)求乘務(wù)員幫助，在乘客中尋找從醫(yī)人員。（2）通知下一站旅行社做好搶救各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。5、處理關(guān)鍵點(diǎn)（1）游客病危，需要送往搶救中心或醫(yī)院搶救時(shí)，需由患者家眷、領(lǐng)隊(duì)或患者親友陪同前往。（2）假如患者是國(guó)際搶救組織投保者，導(dǎo)游人員應(yīng)提醒其親屬或領(lǐng)隊(duì)及時(shí)與該組織代理機(jī)構(gòu)聯(lián)絡(luò)。（3）在搶救過(guò)程中，需要領(lǐng)隊(duì)或患者親友在場(chǎng)，并詳細(xì)統(tǒng)計(jì)患者患病前后癥狀及治療情況，并請(qǐng)接待社領(lǐng)導(dǎo)到現(xiàn)場(chǎng)或與接待社保持聯(lián)絡(luò)。隨時(shí)匯報(bào)患者情況。（4）假如需要做手術(shù)，須征得患者親屬同意，假如親屬不在，需由領(lǐng)隊(duì)同意并簽字。（5）若患者病危，但親屬又不在身邊時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)提醒領(lǐng)隊(duì)及時(shí)通知患者親屬。假如患者親屬系外國(guó)人士，導(dǎo)游員要提醒領(lǐng)隊(duì)通知所在國(guó)使、領(lǐng)館?；颊哂H屬到后，導(dǎo)游人員要幫助其處理生活方面問(wèn)題；若找不到親屬，一切按使、領(lǐng)館書(shū)面意見(jiàn)處理。（6）關(guān)于診治、搶救或動(dòng)手術(shù)書(shū)面材料，應(yīng)由主治醫(yī)生出具證實(shí)并簽字，要妥善保留。（7）地陪應(yīng)請(qǐng)求接待社領(lǐng)導(dǎo)派人幫助照料患者、辦理醫(yī)院相關(guān)事宜，同時(shí)安排好旅游團(tuán)繼續(xù)按計(jì)劃活動(dòng)，不得將全團(tuán)活動(dòng)中止。（8）患者轉(zhuǎn)危為安但仍需要繼續(xù)住院治療，不能隨團(tuán)繼續(xù)旅游或出境時(shí)，接待社領(lǐng)導(dǎo)和導(dǎo)游人員（主要是地陪）要不時(shí)去醫(yī)院探望，幫助患者辦理分離簽證、延期簽證以及出院、回國(guó)手續(xù)及交通票證等事宜。（9）患者住院和醫(yī)療費(fèi)用自理。如患者沒(méi)錢(qián)看病，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)或組團(tuán)社與境外旅行社、其家人或保險(xiǎn)企業(yè)聯(lián)絡(luò)處理其費(fèi)用問(wèn)題。（10）患者在離團(tuán)住院期間未享受綜合服務(wù)費(fèi)由中外旅行社之間結(jié)算后，按協(xié)議要求處理。患者親屬在鄂期間一切費(fèi)用自理。二、旅游者因病死亡游客在旅游期間不論什么原因造成死亡，都是一件很不幸事情。當(dāng)出現(xiàn)游客死亡情況時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)從容冷靜，立刻向接待社領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)于人員匯報(bào)，按關(guān)于要求辦理善后事宜。1、假如死者親屬不在身邊，應(yīng)立刻通知親屬前來(lái)處理后事；若死者系外國(guó)人士，應(yīng)經(jīng)過(guò)領(lǐng)隊(duì)或關(guān)于外事部門(mén)快速與死者所屬國(guó)駐華使、領(lǐng)館聯(lián)絡(luò)，通知其親屬來(lái)華。2、由參加搶救醫(yī)師向死者親屬、領(lǐng)隊(duì)及摯友詳細(xì)匯報(bào)搶救經(jīng)過(guò)，并出示“搶救工作匯報(bào)”、“死亡診療證實(shí)書(shū)”，由主治醫(yī)生簽字后蓋章，復(fù)印后分別交給死者親屬、領(lǐng)隊(duì)或旅行社。3、對(duì)死者通常不做尸體解剖，假如要求解剖尸體，應(yīng)由死者親屬或領(lǐng)隊(duì)，或其所在國(guó)家使、領(lǐng)館關(guān)于官員簽字書(shū)面請(qǐng)求，經(jīng)醫(yī)院和關(guān)于部門(mén)同意后方可進(jìn)行。4、假如死者屬非正常死亡，導(dǎo)游人員保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，立刻向公安局和旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，幫助查明死因。如需解剖尸體，要征得死者親屬和領(lǐng)隊(duì)或所在國(guó)駐華使、領(lǐng)館人員同意，并簽字認(rèn)可。解剖后寫(xiě)出《尸體解剖匯報(bào)》。（不論屬何種原因解剖尸體，都要寫(xiě)《尸體解剖匯報(bào)》），另外，旅行社還應(yīng)向司法機(jī)關(guān)辦理《公證書(shū)》。5、死亡原因確定后，在與領(lǐng)隊(duì)、死者親屬協(xié)商一致基礎(chǔ)上，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)向全團(tuán)宣告死亡原因及搶救、死亡經(jīng)過(guò)情況。6、遺體處理，通常以火化為宜，遺體火化前，應(yīng)由死者親屬或領(lǐng)隊(duì)，或所在國(guó)家駐華使、領(lǐng)館寫(xiě)出“火化申請(qǐng)書(shū)”并簽字后進(jìn)行火化。7、死者遺體由領(lǐng)隊(duì)、死者親屬護(hù)送火化后，火葬場(chǎng)死者《火化證實(shí)書(shū)》交給領(lǐng)隊(duì)或死者親屬；我民政部門(mén)發(fā)給對(duì)方攜帶骨灰出境證實(shí)。各關(guān)于事項(xiàng)辦理，我方應(yīng)予一幫助。8、死者如在生前已辦理人壽保險(xiǎn)，我方應(yīng)幫助死者親屬辦理人壽保險(xiǎn)索賠、醫(yī)療費(fèi)報(bào)銷等關(guān)于證實(shí)。9、出現(xiàn)因病死亡事件后，除領(lǐng)隊(duì)、死者親屬和旅行社代表負(fù)責(zé)處理外，其余團(tuán)員應(yīng)該代理領(lǐng)隊(duì)率領(lǐng)仍按原計(jì)劃參觀游覽。至于旅行社派何人處理死亡事故，何人負(fù)責(zé)團(tuán)體游覽活動(dòng)，一律請(qǐng)示旅行社領(lǐng)導(dǎo)決定。10、若死者親屬要求將遺體運(yùn)回國(guó)，除需辦理上述手續(xù)外，還應(yīng)由醫(yī)院對(duì)尸體進(jìn)行防腐處理，并辦理“尸體防腐證實(shí)書(shū)”、“裝殮證實(shí)書(shū)”、“外國(guó)人運(yùn)輸靈柩（骨灰）許可證”和“尸體靈柩進(jìn)出境許可證”等關(guān)于證件，方可將遺體運(yùn)出境。靈柩要按關(guān)于要求包裝運(yùn)輸，要用鐵皮密封，外廓要包裝堅(jiān)固。11、由死者所屬國(guó)駐華使領(lǐng)館辦理一張經(jīng)由國(guó)通行證，此證隨靈柩通行。12、關(guān)于搶救死者醫(yī)療、火化、尸體運(yùn)輸、交通等各項(xiàng)費(fèi)用，一律由死者親屬或該團(tuán)體交付。13、死者遺物由其親屬或領(lǐng)隊(duì)、死者生前摯友代表、全陪或所在國(guó)駐華使、領(lǐng)館關(guān)于官員共同清點(diǎn)造冊(cè)，死出清單，清點(diǎn)人要在清單上一一簽字，一式兩份，簽字人員分別保留。遺物要交死者親屬或死者所在國(guó)家駐華使、領(lǐng)館關(guān)于人員。接收遺物者應(yīng)在收據(jù)上簽字，收據(jù)上應(yīng)注意接收時(shí)間、地點(diǎn)、在場(chǎng)人員等。第七節(jié)旅游者越軌言行處理一、對(duì)旅游者攻擊和誣蔑性言論處理做到嚴(yán)正駁斥二、對(duì)旅游者違規(guī)、違法行為處理如對(duì)異性越軌行為；走私、販毒等。三、對(duì)旅游者散發(fā)宗教宣傳品行為處理給予勸阻第八節(jié)旅游安全事故預(yù)防與處理一、交通事故預(yù)防和處理 （一）交通事故預(yù)防1、司機(jī)開(kāi)車時(shí)，導(dǎo)游人員不要與司機(jī)聊天，以免分散其注意力；2、安排游覽日程時(shí)，在時(shí)間上要留在有余地，防止造成司機(jī)為搶時(shí)間、趕日程而違章超速行駛。不催促司機(jī)開(kāi)快車。3、如遇天氣不好（下雪、下雨下霧）、交通堵塞、路況不好、尤其是狹窄道路、山區(qū)行車時(shí)，導(dǎo)游人員要主動(dòng)提醒司機(jī)注意安全，慎重駕駛。4、假如天氣惡劣，地陪對(duì)日程安排可適當(dāng)靈活，加以調(diào)整；如遇有道路不安全情況，能夠改變行程。必須把安全放在第一位。5、阻止非本車司機(jī)開(kāi)車。提醒司機(jī)在工作期間不要飲酒。如遇司機(jī)酒后開(kāi)車，決不能遷就，地陪要立刻阻止，并向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)求改派其余車輛或換司機(jī)。6、提醒司機(jī)經(jīng)常檢驗(yàn)車輛，發(fā)覺(jué)事故隱患，及時(shí)提出更換車輛提議。（二）交通事故處理1、立刻組織搶救導(dǎo)游人員應(yīng)立刻組織現(xiàn)場(chǎng)人員快速搶救受傷游客，尤其是搶救重傷員，并盡快讓游客離開(kāi)事故車輛。立刻打電話叫救護(hù)車（醫(yī)療救急中心電話：120）或攔車將重傷員送往距出事地點(diǎn)最近醫(yī)院搶救。2、立刻報(bào)案，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)（電話：122）事故發(fā)生后，不要在忙亂中破壞現(xiàn)場(chǎng)，要設(shè)法保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并盡快通知交通、公安部門(mén)（交通事故報(bào)警臺(tái)電話：122），爭(zhēng)取盡快派人來(lái)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查處理。3、快速向接待社匯報(bào)地陪應(yīng)快速向接待社領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)于人員匯報(bào)，講清交通事故發(fā)生和游客傷亡情況，請(qǐng)求派人前來(lái)幫助和指揮事故處理，并要求派車把未傷和輕傷游客接走送至飯店或繼續(xù)旅游活動(dòng)。4、做好安撫工作事故發(fā)生后，交通事故善后工作將由交運(yùn)企業(yè)和旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面處理。導(dǎo)游人員在主動(dòng)搶救、安置傷員同時(shí)，做好其余游客安撫工作，力爭(zhēng)按計(jì)劃繼續(xù)進(jìn)行參觀游覽活動(dòng)。待事故原因查清后，請(qǐng)旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面向全體游客說(shuō)明事故原因和處理結(jié)果。5、請(qǐng)醫(yī)院開(kāi)出診療和醫(yī)療證實(shí)書(shū)，并請(qǐng)公安局開(kāi)具交通事故證實(shí)書(shū)，方便向保險(xiǎn)企業(yè)索賠。6．寫(xiě)出書(shū)面匯報(bào)交通事故處理結(jié)束后，需關(guān)于部門(mén)出具關(guān)于事故證實(shí)、調(diào)查結(jié)果，導(dǎo)游人員要立刻寫(xiě)出書(shū)面匯報(bào)。內(nèi)容包含：事故原因和經(jīng)過(guò)；搶救經(jīng)過(guò)和治療情況；人員傷亡情況和診療結(jié)果；事故責(zé)任及對(duì)責(zé)任者處理結(jié)果；受傷者及其余旅行者對(duì)處理反應(yīng)等。書(shū)面匯報(bào)力爭(zhēng)詳細(xì)、準(zhǔn)確、清楚、實(shí)事求是。最好和領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)署。二、火災(zāi)事故（一）火災(zāi)事故預(yù)防1．做好提醒工作提醒游客不要攜帶易燃、易爆物品；不亂扔煙頭和火種，不要躺在床上吸煙；向游客講清，在托運(yùn)行李時(shí)應(yīng)按運(yùn)輸部門(mén)關(guān)于要求去做，不得將不準(zhǔn)作為托運(yùn)行李運(yùn)輸物品夾帶在行李中。只有這么，才能盡可能地降低火災(zāi)。2．熟悉飯店安全出口和轉(zhuǎn)移路線導(dǎo)游員率領(lǐng)游客住進(jìn)飯店后，在介紹飯店內(nèi)服務(wù)設(shè)施時(shí)，必須介紹飯店樓層太平門(mén)、安全出口、安全樓梯位置，并提醒游客進(jìn)入房間后，看懂房門(mén)上貼安全轉(zhuǎn)移路線示意圖，掌握因一旦失火時(shí)應(yīng)走路線。3．緊記火警電話（火警：119）導(dǎo)游人員一定要緊記火警電話；掌握領(lǐng)隊(duì)和全體游客房間號(hào)碼。一旦火情發(fā)生，能及時(shí)通知游客。（二）火災(zāi)事故處理萬(wàn)一發(fā)生了火災(zāi)，導(dǎo)游人員應(yīng)：1．立刻報(bào)警；2．快速通知領(lǐng)隊(duì)及全團(tuán)游客；3．配合工作人員，聽(tīng)從統(tǒng)一指揮，快速經(jīng)過(guò)安全出口疏散游客；4．判斷火情，引導(dǎo)自救。假如情況危急，不能馬上離開(kāi)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)或被困，導(dǎo)游人員應(yīng)采取正確做法是：①千萬(wàn)不能讓游客搭乘電梯或慌亂跳樓。尤其是在三層以上旅客，切記不要跳樓；②用濕毛巾后住口、鼻，盡可能身體重心下移，使面部貼近墻壁、墻根、或地面；③必須穿過(guò)濃煙時(shí)，可用水將全身澆濕或披上用浸濕衣被后住口鼻，貼近地面蹲行或爬行；④若身上著火了，可就地打滾，將火苗壓滅，或用厚重衣物壓滅火苗；⑤大火封門(mén)無(wú)法逃脫時(shí)，可用浸濕衣物、被褥將門(mén)封堵塞嚴(yán)，或潑水降溫，等候救援；⑥當(dāng)見(jiàn)到消防隊(duì)來(lái)滅火時(shí)，能夠搖動(dòng)色彩鮮艷衣物為信號(hào)，爭(zhēng)取救援。5、幫助處理善后事宜。游客得救后，導(dǎo)游人員應(yīng)立刻組織搶救受傷者；若有重?fù)?dān)者應(yīng)快速送醫(yī)院，有些人死亡，按關(guān)于要求處理；采取各種方法安定游客情緒，處理因火災(zāi)造成生活方面困難，設(shè)法使旅游活動(dòng)繼續(xù)進(jìn)行；幫助領(lǐng)導(dǎo)處理好善后事宜；寫(xiě)出詳實(shí)書(shū)面匯報(bào)。三、治安事故在旅游活動(dòng)過(guò)程中，碰到壞人行兇、詐騙、偷竊、搶劫，造成游客身心及財(cái)物受到不一樣程度損害，統(tǒng)稱治安事故。（一）治安事故預(yù)防1、導(dǎo)游人員在接待工作中要時(shí)刻提升警覺(jué)，采取一切有效方法預(yù)防治安事故發(fā)生。入住飯店時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)提議游客將寶貴財(cái)物存入飯店保險(xiǎn)柜。不要隨身攜帶大量現(xiàn)金或?qū)⒋罅楷F(xiàn)金放在客房?jī)?nèi)。2、提醒游客不要將自己房號(hào)隨便告訴陌生人；更不要讓陌生人或自稱飯店維修人員隨便進(jìn)入自己房間；尤其是夜間決不可貿(mào)然開(kāi)門(mén)，以防意外；出入房間一定鎖好門(mén)。3、提醒游客不要與私人兌換外幣，并講清關(guān)于我國(guó)外匯管制要求。4、每當(dāng)離開(kāi)游覽車時(shí)，導(dǎo)游人員都要提醒游客不要將證件或?qū)氋F物品遺留在車內(nèi)。游客下車