加油站六項(xiàng)技能達(dá)標(biāo)培訓(xùn)手冊加油服務(wù)

遼寧石油分企業(yè)“六項(xiàng)技能”培訓(xùn)考評加油服務(wù)技能題庫一、單項(xiàng)選擇題1.對待用戶，下面哪中表現(xiàn)不得當(dāng)（D）。A、主動應(yīng)上前，熱情問候B、面帶微笑；你好歡迎光臨C、對不起，麻煩你稍等一下D、這邊這邊，停這邊。2.對于要求加滿油箱用戶，加油槍跳槍后（A）。A、要繼續(xù)點(diǎn)加B、快速蓋上油箱蓋C、停頓加注D、給用戶說聲加滿了掛槍3.我們在問詢用戶時應(yīng)該怎樣問（A）。A、您好！93#（0#）加滿嗎？B、你加93#，加滿吧？C、你加93#還是97#D、你好！你加多少？4.跟用戶聊天，慢慢拉近距離，在聊天中發(fā)覺（A）。A、商機(jī)B、時機(jī)C、問題D、目標(biāo)5.在推薦過程中用戶沒有興趣或不耐煩時應(yīng)該怎么做（A）。A、見好就收B、推薦其余商品C、改變話題D、繼續(xù)推薦6.加油作業(yè)開始階段，油槍正確放置位置時（D）。A、盡可能靠近油箱口，不與油箱接觸B、盡可能靠近油箱口，緊密與油箱接觸C、盡可能靠近油箱內(nèi)，不與油箱接觸D、盡可能靠近油箱內(nèi)，緊密與油箱接觸7.向用戶推介商品時，以下做法錯誤是（C）。A、要敢說，不要怕丟面子B、說用戶想聽話C、當(dāng)用戶不耐煩時，就不停推介D、說客氣話，微笑送別8.推介燃油寶時用戶假如不加，正確做法是（D）。A、不加就不高興B、多說一會兒使用戶不耐煩C、不加燃油寶就不給用戶加油D、“不加”就無須再推介，只能在加油中進(jìn)行二次推介9.拒絕是用戶習(xí)慣性反射動作：除非他聽了介紹就買——很可惜這么情況比較少，占（A）。A、2%B、10%C、15%D、25%10.（C）銷售是在第四至十一次推銷后完成。A、20%B、40%C、80%D、90%11.引車到位關(guān)鍵是“引車”要“到位”，加油員做動作前能夠無須關(guān)注車輛（B）。A、車型B、顏色C、油箱位置D、行車方向和轉(zhuǎn)彎角度12.引車時要掌心向內(nèi)，五指并攏，動作不能太快，通常保持每秒（C），這表示對用戶尊重。A、4次B、2次C、1次D、半次13.加油員在為用戶服務(wù)加油時，“加一看二照料三”最準(zhǔn)確了解為（C）。A、加1輛車油、看2次表、照料3個過程B、加1輛車油、看2次用戶、照料3項(xiàng)業(yè)務(wù)C、加1輛車油、給第二輛車打招呼、用手指導(dǎo)后面車輛停靠D、加1輛車油、給第二輛車打招呼、叫第三個加油員來引導(dǎo)后面車輛?？?4.推銷海龍燃油寶要注意問（B）。A、發(fā)動機(jī)壓縮比B、行駛公里數(shù)C、汽車排量D、車輛情況15.用戶認(rèn)為油品數(shù)量不足，可讓用戶查看加油機(jī)上(B)，打消用戶疑慮。A、鉛封B、強(qiáng)檢標(biāo)志C、校驗(yàn)統(tǒng)計(jì)D、管控統(tǒng)計(jì)16.加注燃油寶最好時間應(yīng)該在（C）。A、車輛緩行過程中B、車輛開啟前C、加油前D、加完油后17.見面問候用戶，要注意保持微笑，問候語要注意南北地域差異（A）。A、北方年長男性司機(jī)叫大哥B、北方年長男性司機(jī)叫弟兄C、南方年少女性司機(jī)叫小姐D、南方年少男性司機(jī)叫哥們18.加油員推介商品時每次最好推銷（B）商品或業(yè)務(wù)。A、多個B、一個C、不限D(zhuǎn)、兩種19.處理用戶與加油員之間糾紛，向用戶解釋理由時，參加調(diào)解第三人要注意（C）。A、確保我方加油員利益B、確保用戶利益C、不要輕易顯露自己傾向性D、不要輕易暴露自己職務(wù)20.站長助理必須具備多少項(xiàng)技能（B）A、5B、6C、4D、321.一級營業(yè)員能夠從事（B）A、室內(nèi)作業(yè)B、室內(nèi)和室外作業(yè)C、接卸油作業(yè)D、校驗(yàn)加油機(jī)作業(yè)22.二級營業(yè)員晉升為一級營業(yè)員是由（A）提出A、站長B、站長助理C、零售部主任D、零售經(jīng)理23.站長助理和現(xiàn)有核實(shí)、計(jì)量員相比，不屬于經(jīng)典特征差異有（D）A、站長助理跟班作業(yè)B、站長助理掌握技能多C、站長助理要直接領(lǐng)導(dǎo)班組D、站長助理工資薪酬更高24.加油員自愿參加六項(xiàng)技能培訓(xùn)和考試，經(jīng)過后次月領(lǐng)取技能獎金（D）A、財(cái)務(wù)技能獎金最高B、數(shù)質(zhì)量技能獎金最高C、安全設(shè)備技能獎金最高D、便利店服務(wù)技能獎金最高25.問詢用戶是否有加油卡，應(yīng)該在（A）。A、加油前B、加油后C、結(jié)算前D、結(jié)算后26.加油卡系統(tǒng)剛上線時，加油員要養(yǎng)成良好習(xí)慣，每次加油問詢用戶是否有加油卡，目標(biāo)是為了（A）A、推銷引導(dǎo)用戶使用加油卡B、提醒用戶加油卡消費(fèi)不用付現(xiàn)愈加便利C、提醒用戶不要忘記從車中取卡D、方便用戶提升加油速度27.加油用戶卡交易密碼應(yīng)該由（B）輸入A、加油員主動問詢用戶后輸入B、加油員引導(dǎo)用戶自行輸入C、站在用戶旁邊幫助用戶輸入D、兩名加油員在場確認(rèn)后輸入28.對于磨損情況較嚴(yán)重發(fā)動機(jī)，在選擇機(jī)油時，宜選取(A)機(jī)油。A、粘度大B、粘度小C、粘度一樣D、低溫性能好29.汽油機(jī)油在使用很快后很快變黑，說明油品(D)。A、已經(jīng)變質(zhì)B、清潔性能差C、清凈性能差D、清凈性能好30.加油卡查對車號目標(biāo)是（D）A、防止加錯油B、推銷加油卡C、進(jìn)行密碼解鎖D、保全用戶卡內(nèi)資金安全31.對于客戶設(shè)置有密碼、且限定車號加油卡，加油員未查對車號加油后（C）。A、損失由客戶負(fù)擔(dān)B、損失48小時內(nèi)由客戶負(fù)擔(dān)C、損失由加油員負(fù)擔(dān)D、損失48小時內(nèi)由加油員負(fù)擔(dān)32.油機(jī)監(jiān)控中，紅色表示（Ａ）A、正在加油中B、連接正常未加油C、與油機(jī)斷開D、下載數(shù)據(jù)33.油機(jī)監(jiān)控中，綠色表示（Ｂ）A、正在加油中B、連接正常未加油C、與油機(jī)斷開D、下載數(shù)據(jù)34.油機(jī)監(jiān)控中，黑色表示（Ｃ）A、正在加油中B、連接正常未加油C、與油機(jī)斷開D、下載數(shù)據(jù)35.，我國開始實(shí)施嚴(yán)格汽車排放標(biāo)準(zhǔn)，要求汽油車必須裝備電噴發(fā)動機(jī)和三原催化轉(zhuǎn)化器；柴油機(jī)必須裝備增壓器和改進(jìn)噴油泵。其實(shí)這只相當(dāng)于歐洲90年代早期排放控制水平，即（A）排放標(biāo)準(zhǔn)。A、歐ⅠB、歐IIC、歐IIID、歐IV36.用客戶卡代替員工卡加油是一個（A）行為A、違反禁令行為B、違法行為C、站長應(yīng)被開除D、站長應(yīng)被降職37.交接班時，接班人員通常提前（C）抵達(dá)現(xiàn)場A、10分鐘B、5分鐘C、15分鐘D、20分鐘38.交接班前，站長助理不需檢驗(yàn)（C）A、員工著裝B、是否佩戴工號牌C、上班次營業(yè)款是否上繳D、安全員是否佩戴安全牌39.油品價格改變時及時調(diào)整價格牌，目標(biāo)是為了（C）A、便于用戶結(jié)算B、吸引用戶多加油C、防止消費(fèi)糾紛D、方便員工交接班40.從職業(yè)衛(wèi)生角度出發(fā)，以下不屬于加油注意事項(xiàng)有（D）A、防止皮膚直接接觸B、切忌用汽油洗手C、計(jì)量操作盡可能站在上風(fēng)口D、禁止不按要求排放污水41.“禁止直接向塑料壺中加注汽油”主要是因?yàn)椋˙）A、汽油閃點(diǎn)很高B、塑料壺不輕易導(dǎo)除靜電C、輕易造成溢油D、油品蒸發(fā)損耗大42.以下關(guān)于禁止在加油現(xiàn)場使用手機(jī)要求說法正確是（A）。A.撥打手機(jī)會產(chǎn)生靜電B.手機(jī)電磁波是著火源之一C.撥打手機(jī)和雷電侵入屬于同一個類型著火源D.柴油機(jī)旁邊能夠撥打手機(jī)43.以下那項(xiàng)不是“為民服務(wù)、創(chuàng)先爭優(yōu)對客戶八項(xiàng)承諾”內(nèi)容（D）。A、油品、商品質(zhì)量百分百合格B、明碼標(biāo)價C、不停提升技術(shù)水平，強(qiáng)化現(xiàn)場管理，確保安全環(huán)境保護(hù)D、考評分配公開44.回收跑冒油時不能夠使用工具備（C）A、棉拖把B、鋁桶C、塑料漏斗D、消防沙45.加油站長每個月必須組織應(yīng)急預(yù)案不包含（D）A、火災(zāi)B、跑冒油C、防盜搶D、防逃單46.關(guān)于開蓋油箱蓋說法錯誤是（B）A、應(yīng)該主動給用戶開啟油箱蓋B、帶鎖油箱蓋應(yīng)讓用戶自行開啟C、開好油箱蓋最好用毛巾墊好放置適宜位置D、加油員應(yīng)鎖好油箱將鑰匙交還用戶47.當(dāng)用戶插卡后顯示“過期卡”，加油員應(yīng)通知用戶（A）。A.更換新卡B.換臺加油機(jī)使用C.用現(xiàn)金加油D.到售卡網(wǎng)點(diǎn)掛失48.油站員工接到企業(yè)調(diào)整零售掛牌價通知時，必須（A）：A、在要求時間調(diào)價B、等到交班時再調(diào)價C、等統(tǒng)計(jì)回來再調(diào)價D、等站長回來再調(diào)價49.(B)是雷擊頻繁時不能給加油主要原因。A、靜電放電嚴(yán)重B、雷擊輕易造成設(shè)備損壞、火災(zāi)C、影響計(jì)量精準(zhǔn)度D、輕易造成油品含水50.在冬天向柴油中加煤油即使能改進(jìn)柴油低溫流動性能，不過會使其(B)性能變差。A、安定B、安全C、燃燒D、開啟51．安全員上崗時，臂章正確戴法是（A）。A．正面朝外，端正地佩戴在左上臂衣袖上，其上沿離肩口接縫處8CmB．正面朝外，端正地佩戴在右上臂衣袖上，其上沿離肩口接縫處10CmC．正面朝外，端正地佩戴在左上臂衣袖上，其上沿離肩口接縫處10CmD．正面朝外，端正地佩戴在右上臂衣袖上，其上沿離肩口接縫處8Cm52．員工在給三輛車加油時，第四輛車進(jìn)站，怎樣接待？(D)A．能夠不論B．請用戶到其余中國石化站加油C．請加完油車輛趕快出站D．禮貌地打招呼，請用戶稍等53．關(guān)于找零以下說法正確是(D)。A．找不找零由用戶要求而定B．沒有零錢能夠不找C．因存在讓零情況，不找零錢很正常D．有零找零，無零讓零54．夏天，雷電交加，客戶要求趕在下雨前趕快加完油好趕路，該怎樣處理？（B）A．滿足客戶要求是我們職責(zé)，應(yīng)盡快加完B．安全第一，不能在雷雨天給客戶加油C．反正雷聲不是連續(xù)，當(dāng)沒聽到雷聲時加，聽到雷聲時停D．匯報(bào)班長后給客戶加油55．一外地用戶加油完后離站，幾天后發(fā)覺油箱蓋丟失，打電話要求加油站賠償，應(yīng)怎樣處理？（C）A．屬無理行為，應(yīng)斷然拒絕B．為表明對用戶真誠，立刻答應(yīng)賠償C．立刻調(diào)查，核實(shí)情況D．以上都不對56．一員工在上班途中因幫助一位老客戶，上班遲到，向站長解釋后，站長應(yīng)怎樣處理？（D）A．未請假，必須按遲到進(jìn)行處理B．主動幫助客戶是員工美德，應(yīng)予提倡，不能算遲到C．上班時間私自在外幫助一個客戶，而影響了為更多客戶服務(wù)，應(yīng)該按遲四處理D．按遲到進(jìn)行處理，但對幫助用戶行為給予褒揚(yáng)。57．油罐超高水抽出后怎樣處理？（C）A．就近倒入下水道B．隨地潑灑C．集中回收D．倒進(jìn)站內(nèi)廁所58．對上級下發(fā)文件，要求員工學(xué)習(xí)，加油站應(yīng)怎樣處理？（D）A．依照加油站實(shí)際情況，能夠安排員工以自學(xué)為主B．部分員工學(xué)習(xí)C．站長一人知道就行D．利用班前會組織全體員工學(xué)習(xí)59．當(dāng)車輛加油時，加油機(jī)出現(xiàn)跳碼現(xiàn)象，加油員應(yīng)怎樣處理？（C）A．趁用戶不注意時直接加注油品B．由員工自行負(fù)擔(dān)C．向用戶解釋并立刻向站長匯報(bào)，由站長報(bào)請上級處理D．與用戶協(xié)商處理60．在調(diào)價過程中，有用戶來加油，該怎樣處理？（D）A．果斷拒絕為用戶加油B．為用戶正常加油C．正常加油，但要求用戶按調(diào)價前后均價付款D．耐心向用戶解釋后，等候油品價格調(diào)整完成后為用戶加油61．有用戶要加油，恰好正在調(diào)價而讓該用戶等候，油品價格上調(diào)后用戶有異議，該怎樣向用戶解釋？（C）A．為防止與用戶發(fā)生矛盾，按漲價前價格與用戶結(jié)算B．調(diào)價是上級部門行為，加油站無能為力C．耐心向用戶解釋，爭取用戶了解D．以上方法都不恰當(dāng)62．國家工商管理部門來站里，要求翻閱站內(nèi)相關(guān)文件和資料，站長應(yīng)該怎樣處理？(C)A.要求其為自己保密，并給他翻閱B.把自己認(rèn)為無關(guān)緊要內(nèi)容給他看C.站內(nèi)相關(guān)文件資料不能外泄給任何無關(guān)人員D.既然是國家關(guān)于部門，我們加油站有義務(wù)配合檢驗(yàn)63．有一用戶騎自行車到加油站辦理事情，自行車隨意停放，此時加油站員工應(yīng)（C）。A．因?yàn)橛脩艮k事時間較短，能夠隨意停放B．因?yàn)槭峭鈦砣藛T，加油員能夠不論理C．引導(dǎo)客戶將自行車停放在指定地點(diǎn)D．不允許停在站內(nèi)64．一位老用戶到非自助站加油，見車輛較多，便拿起油槍加油，此時加油員應(yīng)怎樣處理？（B）A.向用戶表示感激B.請用戶稍等，等候加油員加油C.看成沒看見D.向用戶點(diǎn)頭示意65．加油站便利店陳列商品應(yīng)擺放充裕，達(dá)成整體擺放面積（A）。A．2/3B．3/5C．4/5D．3/466．某一加油站年銷量為850噸，達(dá)標(biāo)創(chuàng)星評定總得分800分，按要求應(yīng)被評為（D）A．三星級站B．四星級站C．五星級D．達(dá)標(biāo)站67．能夠拆加油機(jī)計(jì)量器鉛封人員是（B）A．加油站兼職維修人員工B．法定計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)人員C．片區(qū)經(jīng)理（ME）D．加油機(jī)廠家專業(yè)維修人員68．一名記者持證到加油站采訪，加油站該怎樣對待?(C)A．知無不言，言無不盡B．簡單介紹一下站內(nèi)基本情況C．加油站無權(quán)接收采訪，請他們和企業(yè)聯(lián)絡(luò)采訪事宜D．不予理會69．一司機(jī)不知道自己汽油車應(yīng)該使用什么標(biāo)號油品，請員工代為選擇時，員工應(yīng)怎樣處理？（C）A．知道就推薦，不知道還是請用戶自己決定為宜B．進(jìn)口轎車通慣用97號，國產(chǎn)轎車用93號，貨車90號就能夠了C．想方法搞清汽車壓縮比，依照壓縮比推薦使用油品D．推薦用戶使用高標(biāo)號油，是企業(yè)要求，再說高標(biāo)油對車也無害，所以就叫司機(jī)加高標(biāo)號油70．當(dāng)加油島被加油車輛撞壞時，該怎樣處理？（B）A．若是司機(jī)責(zé)任，強(qiáng)行攔車要求其全額賠償B．在確認(rèn)安全情況下，與司機(jī)協(xié)商賠償問題C．向用戶道歉后，配適用戶進(jìn)行修理D．當(dāng)?shù)赜脩裟軌虿毁r．外地用戶照價賠償71．加油站營業(yè)室玻璃門因?yàn)榻?jīng)常清潔，用戶因?yàn)椴簧髯驳介T上受傷，應(yīng)怎樣處理？（C）A．要求用戶賠償玻璃B．用戶受傷與加油站不相干C．將用戶送醫(yī)院，并在玻璃上貼上醒目標(biāo)識D.將玻璃墻更換為實(shí)體墻72．某加油站今年3月份接卸油品40車次，其中白天接卸30車次。按照要求，該站站長應(yīng)參加接卸次數(shù)應(yīng)不少于（Ｃ）A．18B．28C．21D．2473.(D)是指經(jīng)過拼接、粘補(bǔ)等方式，在同一張紙幣上出現(xiàn)真假多部分錢幣。A、主幣B、流通幣C、紀(jì)念幣D、變造幣74.假幣識別方法中“看”不是指(B)。A、看水印B、看是否有凹凸感C、看隱形面額數(shù)字D、看安全線75.假幣識別方法中“摸”是指(C)。A、摸安全線B、摸中國人民銀行行名C、摸隱形面額數(shù)字D、摸水印76.加油站服務(wù)宗旨是指（B）A、信譽(yù)第一、安全快捷B、信譽(yù)第一、用戶至上C、信譽(yù)第一、明碼標(biāo)價D、信譽(yù)第一、質(zhì)量合格77.以下一組圖片關(guān)于加油站員工和用戶交流手勢按次序描述正確是（C）A、引導(dǎo)用戶、提醒停車、歡迎用戶、提醒回零B、歡迎用戶、提醒停車、遞交物品、提醒回零C、引導(dǎo)用戶、招呼用戶、遞交物品、提醒回零D、歡迎用戶、招呼用戶、遞交物品、提醒回零78.問候用戶過程中不包含（B）A、問詢用戶所加品種和數(shù)量B、提醒用戶加油機(jī)已經(jīng)回零C、問詢用戶是否使用加油卡D、引導(dǎo)用戶消費(fèi)便利店商品79.以下行為哪種是不屬于違反現(xiàn)場管理禁令關(guān)于發(fā)票管理要求（A）A、加300元油開280元發(fā)票B、銷售燃油寶1瓶，發(fā)票開“汽車用具”C、銷售20元非油品和280元油，一起開300元油品發(fā)票D、以不找零為條件，多開50元發(fā)票80.以下行為哪種是不屬于違反現(xiàn)場管理禁令關(guān)于數(shù)質(zhì)量管理要求（A）A、私自調(diào)整油品銷售價格B、私自破壞加油機(jī)鉛封C、私自更換加油機(jī)主板D、自己找人調(diào)整加油機(jī)精準(zhǔn)度二、多項(xiàng)選擇題1.油機(jī)可自動識別限制信息有（ABD）。A、限油品B、限升數(shù)C、限車號D、限加油站2.油機(jī)油價沒有按油價版本生效時間更改原因有（ABCD）A、油價版本沒有下載到管控系統(tǒng)B、油機(jī)和管控連接中止C、油機(jī)油品類型與下發(fā)油價油品類型不對應(yīng)D、油機(jī)有故障3．處理用戶異議時，要（ABC）。A、快速反應(yīng)B、態(tài)度友好C、耐心聽用戶說完D、確保滿足用戶要求4．不可無視銷售細(xì)節(jié)：（ABCD）A、碰到客戶電話咨詢，永遠(yuǎn)比客戶晚放下電話B、與客戶交談中不接電話C、保持相同談話方式D、讓客戶感覺到尊重5．送別用戶注意事項(xiàng)：（ACD）A、結(jié)算時唱收唱付，防止產(chǎn)生糾紛B、再次推介商品C、用戶離開時要表示感激D、不加油也別忘送別6.上崗前情緒不好,員工應(yīng)該（ABC）A、深呼吸、閉會眼B、齊喊口號C、面對鏡子進(jìn)行微笑D、不上班7．開啟油箱蓋前注意：（ABCD）A、提醒用戶熄滅發(fā)動機(jī)B、與用戶確認(rèn)是加油卡還是現(xiàn)金C、提醒用戶泵碼回零D、盡可能提醒用戶加滿油箱8．加油員在為用戶服務(wù)加油時，要做到：（ABC）A、加一看二照料三B、注意使用文明用語C、讓后面用戶知道你已以看到他，沒有慢待他D、讓用戶自行排隊(duì)等候加油9．銷售技巧靈活利用：（ABCD）A、結(jié)合加油八步法B、依照不一樣用戶類型和消費(fèi)需求，結(jié)合實(shí)際C、不停創(chuàng)新，愈加好為用戶服務(wù)D、禮貌對待潛在客戶10.熱情問候要注意（ABCD）A、跑動快B、開口快C、態(tài)度真誠D、問話短11．用戶提出異議要（ABC）A、態(tài)度友好B、快速反應(yīng)C、耐心聽用戶說完D不予理會12．向用戶解釋理由時要（AD）A、態(tài)度冷靜B、以勢壓人C、強(qiáng)詞奪理D、控制自己情緒13．“禁止直接向塑料壺中加注易燃油品”與以下哪幾項(xiàng)管理要求原理一樣（ACD）A、接卸油品作業(yè)前接靜電接地夾B、禁止穿鐵釘鞋進(jìn)入加油現(xiàn)場C、不得給油箱口涂有絕緣漆車輛加油D、每個月最少一次進(jìn)行油槍導(dǎo)通測試A、謙和B、不卑不亢C、語出驚人D、讓用戶感到舒適14．清潔管理是現(xiàn)場管理中一項(xiàng)主要工作，清潔目標(biāo)（ABC）A、便利店形象需要B、激發(fā)購置欲C、吸引用戶促進(jìn)銷售D、延長設(shè)備壽命15．商品陳列目標(biāo)（ABCD）A、豐富多樣，整齊美觀B、便于尋找，一目了然C、易選易取，價目清楚D、優(yōu)選搭配，促進(jìn)購置16．有效銷售還應(yīng)注意以下幾點(diǎn)（ABCD）。A每次最好只推介一個商品或業(yè)務(wù)B要研究用戶性格類型、新老用戶，判斷他需要什么C要學(xué)會回答用戶對便利店商品問題疑問D熟練掌握每種商品知識，結(jié)合商品特點(diǎn)去問話17．向用戶推薦商品標(biāo)準(zhǔn)(ABCD)A、商品特點(diǎn)符適用戶需求B、站在用戶角度考慮問題C、從用戶談話中推測他喜好，然后熱情介紹D、摸清用戶關(guān)重視點(diǎn)進(jìn)行推介，不要面面具到18.發(fā)動機(jī)機(jī)油耗量過高原因可能是：（ABCD）A、潤滑系統(tǒng)存在機(jī)油滲漏B、汽缸壁和活塞環(huán)過分磨損和損壞C、氣門油封損壞或變硬老化D、添加機(jī)油量過多19.普通消費(fèi)者判別新機(jī)油方法通常是：（ABD）A、觀察機(jī)油顏色B、聞油氣味C、溶入水中觀察分層情況D、觀察機(jī)油透明度20.對于加油卡用戶“唱收唱付”包含（ABD）A、加油前提醒卡內(nèi)余額B、加油后確認(rèn)卡內(nèi)余額C、確認(rèn)此次加油單價、升數(shù)D、確認(rèn)此次加油油品、金額21.面對10分鐘之內(nèi)二次進(jìn)店，且重復(fù)在茅臺酒展柜前觀看用戶，營業(yè)員說：用戶您好，您現(xiàn)在看神舟茅臺酒屬于中國石化易捷專供，必定是真貨。價格和全國茅臺專賣店基本持平。別猶豫了！現(xiàn)在買2瓶還送一瓶長城干紅。請分析（ABC）A、打消了用戶擔(dān)心購置到假貨心理B、打消了用戶擔(dān)心消費(fèi)被宰心理C、抓住了用戶想占小廉價、實(shí)現(xiàn)利益最大化心理D、抓住了用戶好奇、想炫富心理22.以下那幾項(xiàng)是屬于“加油站輕易引發(fā)用戶投訴情況”（ＣＤ）A、因打雷停頓加油；B、因卸油而停頓加油；C、未讓用戶看到加油額就回零加下一筆油；D、油箱蓋沾上塵土；23.交接班例會經(jīng)常要（ABCD）A、點(diǎn)評員工表現(xiàn)B、傳達(dá)企業(yè)文件C、檢驗(yàn)員工著裝D、鼓舞員工士氣24.加油站站長天天需要（ABC）A、關(guān)注天天銷量改變B、檢驗(yàn)營業(yè)帳表、數(shù)據(jù)上傳、營業(yè)款上繳情況C、檢驗(yàn)班組勞動紀(jì)律D、復(fù)核不正常油品盈虧誤差25.站長助理天天需要：（ABCD）A、油罐計(jì)量并統(tǒng)計(jì)B、監(jiān)督員工清點(diǎn)現(xiàn)金并C、負(fù)責(zé)當(dāng)班期間油品接卸D、負(fù)責(zé)當(dāng)班期間帳表錄入26.一級營業(yè)員天天需要（BCD）A、做好加油現(xiàn)場便利店商品促銷B、銷售加油卡C、開具發(fā)票并管理好臺賬D、負(fù)責(zé)海信、加油卡、金穗系統(tǒng)日常操作27.二級營業(yè)員天天需要（ABC）A.做好加油服務(wù)B.搞好責(zé)任區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生維護(hù)C.做好加油站現(xiàn)場安全監(jiān)管D.搞好便利店商品銷售28.實(shí)施品牌忠誠度競爭策略，培養(yǎng)用戶品牌忠誠度，能夠經(jīng)過(ABC)來實(shí)現(xiàn)。A、經(jīng)過油品質(zhì)量服務(wù)方面競爭來建立用戶品牌忠誠度，使用戶出于對油品和服務(wù)高度信賴而產(chǎn)生對品牌尤其偏好B、經(jīng)過樹立和改變用戶觀念來建立品牌忠誠度C、經(jīng)過改變市場環(huán)境來改變加油站市場地位，從而建立用戶對加油站品牌忠誠度D、經(jīng)過設(shè)計(jì)比較醒目標(biāo)品牌標(biāo)志來培養(yǎng)用戶對品牌忠誠度29.在銷售過程中，假如出現(xiàn)沒有15W/30CC柴油機(jī)油時，能夠用(AD)來代替。A、15W/40CCB、30CCC、15WCCD、15W/30CD30.當(dāng)發(fā)覺柴油車機(jī)油消耗過快，有可能出現(xiàn)(ABD)等情況。A、發(fā)動機(jī)油底殼漏油B、活塞環(huán)與氣缸壁之間間隙大C、機(jī)油粘度太小D、柴油竄入機(jī)油油箱31．符合員工著裝要求是（ABCD）。A．上崗期間穿統(tǒng)一工作服B．帽子扣戴端正，衣褲拉鏈到位C．紐扣鎖住，皮帶束緊D．不卷起袖口，褲腿，不穿拖鞋，高跟鞋32．某加油站站長辦公桌上放置了以下物品，你認(rèn)為哪些不能擺放？（ABC）A．煙灰缸B．游戲機(jī)C．梳妝用具D．站長日志33．加油員在加油空隙應(yīng)該做（ABD）。A．清理手中現(xiàn)金等付油憑證B．將超出要求數(shù)額錢及時上交收銀員或放進(jìn)保險(xiǎn)柜C．進(jìn)入營業(yè)室休息，等候加油車輛D．搞好加油機(jī)（流量表）及加油區(qū)域衛(wèi)生34．結(jié)算貨款操作內(nèi)容有（ABCD）。A．要唱加油數(shù)量和應(yīng)收錢數(shù)B．雙手接過用戶錢（或加油憑證），唱收錢數(shù)C．唱找零錢D．若要開發(fā)票時，應(yīng)快速到站內(nèi)如實(shí)開出發(fā)票，雙手送給用戶35．加油站營業(yè)室外墻壁允許懸掛以下哪些牌匾？（ABD）A．加油站名稱牌B．星級加油站牌匾C．廣告牌D．質(zhì)量信得過牌匾36．加油站對外公布客戶服務(wù)電話是（AC）。A．95105888B．95105998C．95105988D．9511588837．按照中國石化加油站管理標(biāo)準(zhǔn)，員工不得染怪發(fā)，以下不屬怪發(fā)是（AD）。A．白發(fā)染黑發(fā)B．黑發(fā)染白發(fā)C．頭發(fā)染成兩種以上顏色 D．先天黃色卷發(fā)38．加油站員工不得混穿工作服。混穿工作服是指（BCD）。A．跨季節(jié)著裝B．工作服與便裝一同穿戴C．同一加油站員工穿新舊款式不一樣工裝D．同一加油站員工穿不一樣季節(jié)服裝39．天氣嚴(yán)寒，當(dāng)班員工需要取暖能夠采取以下哪些方法？(BD)A．只要不影響正常工作，能夠少喝點(diǎn)酒B．在無車輛時，可到營業(yè)室內(nèi)避一下風(fēng)寒C．抱一個熱水袋捂在胸前D．回寢室在工作服內(nèi)多加兩件衣服，戴一雙手套D．人均年加油量300噸以上40．加油站在設(shè)備設(shè)施日常維修維護(hù)當(dāng)中職責(zé)是（ABCD）A．申報(bào)維修項(xiàng)目B．現(xiàn)場安全監(jiān)督C．幫助完工驗(yàn)收D．日常小額、簡單維修應(yīng)自己動手處理。41．某加油站一名員工辭職，造成加油站工作人員不足，該加油站站長應(yīng)怎樣處理這種情況。（AC）A．合理調(diào)配站內(nèi)人員，確保加油站正常運(yùn)轉(zhuǎn)B．加油站站長暫時雇用了一名加油工，以確保工作正常進(jìn)行C．及時向上級主管部門匯報(bào)D．站長請自己家人幫忙，無須再另行雇用他人42.以下哪些行為當(dāng)事人會被開除并解除勞動協(xié)議或解聘（A、B、C、D）A．私自破壞加油機(jī)鉛封B.更換加油機(jī)主板芯片C.調(diào)整加油機(jī)精度D.連碼加油克扣用戶43.站長參加虛開、混開、倒賣發(fā)票，將受到什么處理（A、B）A.解除勞動協(xié)議B.解聘C.降職D.免職44.以下哪些行為屬于違反價格管理要求銷售油品或便利店商品（A、B）A.私自提前調(diào)整加油機(jī)單價B.人為提升便利店商品單價C．不按時調(diào)解油品價格牌D.不按要求設(shè)置便利店商品價格標(biāo)簽45.挪用、占用營業(yè)款、私自賒銷包含（A、B、D）A.用加油貨款繳納水電費(fèi)B.用當(dāng)日營業(yè)款沖抵上日營業(yè)款C．未經(jīng)市企業(yè)同意辦理“預(yù)收款”業(yè)務(wù)D.未經(jīng)市企業(yè)同意辦理“應(yīng)收帳款”業(yè)務(wù)46.接到上級調(diào)價通知后，加油站長要（ABD）A、監(jiān)督加油員在調(diào)價時點(diǎn)抄錄泵碼數(shù)B、及時更換價格牌C、提前通知大客戶價格改變情況D、在調(diào)價前后交接班統(tǒng)計(jì)表上簽字確認(rèn)47.加油站服務(wù)承諾不包含（AD）A、信譽(yù)第一、用戶至上B、計(jì)量準(zhǔn)確、質(zhì)量合格C、環(huán)境整齊、安全快捷D、信譽(yù)第一、質(zhì)量合格48.以下兩幅關(guān)于加油站員工標(biāo)準(zhǔn)站姿描述圖片男、女有哪些差異（ABCD），A、男員工雙手交叉放于背后或自然垂于體側(cè)B、女員工雙手向前相握C、男員工雙腳自然分開D、女員工腳跟靠攏49.加油員小王正在加油，后面又來了一臺車向他所在加油位置駛來，他應(yīng)該（AB）A、以目視示意歡迎B、點(diǎn)頭微笑示意歡迎C、立刻站在安全位置引車D、能夠不用理會50.下列圖是某加油站員工宿舍內(nèi)部圖片，以下評論正確有（ABC）A、被褥應(yīng)該整齊疊放且朝向一致B、個人物品放置于更衣柜或者物品整理箱C、洗刷用具用放置于更衣柜上D、個人更衣柜能夠不貼員工姓名標(biāo)簽三、判斷題1.向用戶推介商品標(biāo)準(zhǔn)要求我們在推介商品時要摸清用戶關(guān)注重點(diǎn)，做到面面俱到。（×）2.我們要把熱情、快捷、友善服務(wù)表現(xiàn)在時時刻刻、每個步驟，每一位用戶，要專心去做。（√）3.推介商品時要把加油卡、便利店商品、促銷活動等—次性向用戶推介（×）4.熟練掌握每種商品知識，結(jié)合商品特點(diǎn)去問話。（√）5.接待用戶時應(yīng)做到問侯用戶要微笑，注意聲音和語氣（√）6.加油員與客戶有效溝通前提是富有情感和友善問候（×）7.引車到位與銷售關(guān)系最大，他直接關(guān)系銷售成?。ā粒?.處理用戶異議五步驟地第一步是將用戶帶離加油現(xiàn)場（√）9.推銷商品時，只要敢說，成功次數(shù)就會比被拒絕次數(shù)多（×）10.引車到位能夠提升加油效率（√）11.無鉛汽油就是清潔汽油。（×）12.加油站搞好站內(nèi)衛(wèi)生前提就是按照衛(wèi)生責(zé)任制落實(shí)分工、嚴(yán)格檢驗(yàn)考評和兌現(xiàn)獎懲（√）13.加油站證照牌上墻成列從左到右依次應(yīng)該是成品油零售許可證、化學(xué)危險(xiǎn)品經(jīng)營許可證、國稅納稅證、地稅納稅證、營業(yè)執(zhí)照、加油站登記證（×）14.汽車排氣管冒黑煙主要原因是燃燒系統(tǒng)調(diào)整不妥，燃料油燃燒不完全所致。（√）15.汽車排氣管冒蘭煙主要原因是潤滑油進(jìn)入燃燒室被燃燒。（√）16.汽車排氣管冒白煙主要原因是燃料油中含水。（√）17.加油站掛牌價依照發(fā)改委制訂,不一樣價區(qū)存在差異。（√）18.假如一個潤滑油品種牌號為SM/CF-415W/40，則這是一個汽油機(jī)和柴油機(jī)通用油，而且是四季通用油。（√）19.CF和CF-4沒有任何差異。（×）20.卸油口要求無油污、上鎖、標(biāo)識規(guī)范清楚（√）21.內(nèi)燃機(jī)加入發(fā)動機(jī)油量越多越好。（×）22.加油站廚房餐廳是落實(shí)衛(wèi)生責(zé)任制主要組成部分，也是企業(yè)文化展現(xiàn)（√）23.內(nèi)燃機(jī)油顏色越淺，質(zhì)量越好。（×）24.私自開展應(yīng)收賬款業(yè)務(wù)屬于違反現(xiàn)場管理禁令行為（√）25.預(yù)防外部偷盜油品主要方法就是落實(shí)晚間重點(diǎn)部位夜間巡查制度（√）26.國產(chǎn)車不能盲目使用進(jìn)口潤滑油。（√）27.大修后發(fā)動機(jī)必須使用低粘度潤滑油。（√）28.磨合期應(yīng)使用粘度較大潤滑油。（×）29.因品種暫時不足，允許在柴油機(jī)上加注汽油機(jī)油。（×）30.用下一班次營業(yè)款沖抵上一班次客戶欠款行為屬于挪用營業(yè)款行為（√）31.對于車況比較老發(fā)動機(jī)，應(yīng)推薦粘度比較大機(jī)油。（√）32.新?lián)Q上機(jī)油顏色變黑說明該油品質(zhì)量較差。（×）33.二沖程摩托車使用柴油機(jī)油會引發(fā)火花塞結(jié)垢。（√）34.加油站內(nèi)部辦加油卡，然后用當(dāng)日營業(yè)現(xiàn)金虛假充值行為當(dāng)事人應(yīng)解除勞動協(xié)議或解聘（√）35.加油站長參加違反現(xiàn)場管理禁令，應(yīng)解除勞動協(xié)議或解聘（√）36.防凍液有防凍功效，到夏天后應(yīng)換成自然水。（×）37.防凍液存放時間過長，或外觀發(fā)覺有異常時，應(yīng)經(jīng)質(zhì)量檢驗(yàn)后再確定能否使用。（√）38.“差5分錢都斤斤計(jì)較”這句話讓用戶感覺受到諷刺（√）39.“你這桑塔納等下，我給這輛飛馳加完油后再給你加”這句話輕易讓用戶感覺受到輕薄（×）40.向用戶推介商品標(biāo)準(zhǔn)要求我們在推介商品時要摸清用戶關(guān)注重點(diǎn)，做到面面俱到。（×）41.我們要把熱情、快捷、友善服務(wù)表現(xiàn)在時時刻刻、每個步驟，每一位用戶，要專心去做。（√）42.推介商品時要把加油卡、便利店商品、促銷活動等—次性向用戶推介（×）43.熟練掌握每種商品知識，結(jié)合商品特點(diǎn)去問話。（√）44.處理用戶異議五步驟地第一步是將用戶帶離加油現(xiàn)場（√）45.當(dāng)加油站油價上調(diào)時，按《加油站管理規(guī)范（）》中關(guān)于要求，要先調(diào)整加油機(jī)單價，后修改價格牌。（×）46.員工統(tǒng)一佩戴工號牌上崗，方便接收用戶監(jiān)督，有利于促使員工提升服務(wù)質(zhì)量，樹立企業(yè)形象。（√）47.-35#柴油安全性能比0#柴油安全性能要好。（×）48.在銷售過程中，沒有普通車輛齒輪油時，能夠用重負(fù)荷車輛齒輪油代用。（×）49．因?yàn)閳龅鬲M小，加油站能夠不建立衛(wèi)生責(zé)任制。（×）50．特殊情況，男員工經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意能夠留長發(fā)，但需修剪整齊。（×）51．如臂章佩戴影響操作，當(dāng)班員工可將其帶在肩上。（×）52．加油站罩棚頂部能夠安裝固定橫幅、標(biāo)牌、廣告。（×）53．加油站班前會內(nèi)容通常包含傳達(dá)上級文件及通知，學(xué)習(xí)各種規(guī)章制度，強(qiáng)調(diào)工作重點(diǎn)及分工，檢驗(yàn)著裝，進(jìn)行規(guī)范化服務(wù)語言及形體訓(xùn)練。（√）54．因?yàn)檐囕v較多，員工能夠省略“八步法”加油流程中個別在用戶允許下才能實(shí)施操作。（√）55．用戶持卡加油能夠不唱收唱付。（×）56．碰到熟悉車輛能夠不問其加油品種。（×）57．無車輛加油時，加油島能夠只留一個人，其余人能夠到收銀室休息。（√）58．在無車輛加油時，當(dāng)班員工能夠在站外吸煙。（×）59．經(jīng)向當(dāng)班班長或站長請假獲批后，員工能夠暫時離崗。（√）60．廁所專用保潔用具、用具要做到集中、定點(diǎn)、分類存放，擺放有序。（√）61．有用戶需要，加油站能夠銷售中國石化品牌以外潤滑油。（×）62．交接班時因錢款未交接清楚，能夠延長中止加油作業(yè)時間。（×）63．加油站應(yīng)建立健全環(huán)境衛(wèi)生責(zé)任制，責(zé)任到人，做好日常保潔工作。（√）64．站長只需在辦公室內(nèi)管理，不需到加油現(xiàn)場督導(dǎo)。（×）65．上班期間，除站長會見客戶可不著工裝外，其余人員必須著裝上崗。（×）66．為取用方便，加油站可將衛(wèi)生用具順手?jǐn)[放在加油機(jī)旁。（×）67．加油站要求早上7：30開班前會，8點(diǎn)正式接班。員工小許沒有參加班前會但在8點(diǎn)前趕到了加油站，小許認(rèn)為自己沒有遲到。（×）