職業(yè)形象與服務(wù)禮儀

職業(yè)形象與服務(wù)禮儀職業(yè)形象傳達(dá)的信息及作用公司員工是否具備良好的職業(yè)形象和懂得在日常的服務(wù)工作中運(yùn)用基本禮儀規(guī)范，不僅反映出該員工自身的職業(yè)素養(yǎng)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營(yíng)管理境界。服務(wù)禮儀的基本原則真誠(chéng)原則禮貌服務(wù)是表達(dá)情感與態(tài)度的具體形式，服務(wù)人員必須具備良好的心理素質(zhì)和職業(yè)道德，熱情服務(wù)，真誠(chéng)待客，其外表和言行舉止是發(fā)自內(nèi)心真誠(chéng)而自然的表露。一致原則

禮儀的一致性體現(xiàn)在對(duì)客戶一視同仁，服務(wù)全過(guò)程服務(wù)水準(zhǔn)的始終如一。合宜原則

服務(wù)項(xiàng)目與服務(wù)對(duì)象的多樣性，要求服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中堅(jiān)持因時(shí)、因事、因人的合宜原則。主動(dòng)原則

在服務(wù)過(guò)程中要做到六個(gè)主動(dòng)，即主動(dòng)問(wèn)候、主動(dòng)招呼、主動(dòng)介紹、主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)征求意見(jiàn)、主動(dòng)告別。

課程內(nèi)容（一）儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)（二）儀態(tài)及常用動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)（三）用語(yǔ)及態(tài)度儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)著裝要求員工應(yīng)按規(guī)定著工作服上崗，工作服應(yīng)保持整齊、整潔、無(wú)皺痕，領(lǐng)口、袖口無(wú)嚴(yán)重污臟，領(lǐng)帶下擺末端處于皮帶扣中心，皮帶應(yīng)為黑色；員工應(yīng)穿黑色皮鞋（皮鞋后跟不應(yīng)高于5cm），鞋底不可以加按金屬鞋釘。男員工應(yīng)穿深色襪子（宜黑色或深蘭、藏青、深灰色），女員工可以著肉色絲襪或深色短襪；工號(hào)牌應(yīng)佩置于上衣左上口袋袋口上方，上下位置與袋口線相齊，左右位置與袋口右側(cè)線相齊。吊牌配置于胸前。儀表男士

發(fā)式：小平頭、無(wú)鬢角，前不覆額，側(cè)不掩耳，后不及領(lǐng)面容：保持干凈口、耳：保持干凈，注意煙味、飯后整理鼻：切忌鼻毛外露手指：不留長(zhǎng)指甲首飾：不佩帶手表和結(jié)婚戒指外的任何飾品儀表女士

發(fā)式：不披發(fā)，不扎馬尾化妝：每天化淡妝，飯后注意補(bǔ)妝手指：指甲不超過(guò)手指肚2mm，涂透明或淺色指甲油首飾：少而精，不戴夸張華貴的首飾，全身不超過(guò)2種3件飾品儀態(tài)及常用動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)站姿規(guī)范男士

?雙眼平視前方

?雙手下垂緊貼身體兩側(cè)

?腳后根并攏

?收腹、挺胸、立腰、提臀

標(biāo)準(zhǔn)站姿規(guī)范女士

?雙眼平視前方

?雙手相、大拇指相交處放于肚臍位置、右手在上左手在下五指并攏相握?右腳在前左腳在后呈丁字步站立、右腳后根貼緊左腳中間位置?雙腿并攏、腳間開(kāi)度45度?收腹、挺胸、立腰、提臀標(biāo)準(zhǔn)行姿規(guī)范?步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，大致一個(gè)腳的距離?抬頭挺胸，目光平視前方?男走二，女走一，女士不要走交叉步?對(duì)客范圍內(nèi)盡量不要跑動(dòng)?走路時(shí)如果有人叫，不能一邊走一邊回頭，應(yīng)該停下來(lái)在回頭答應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)坐姿規(guī)范

?坐在座位的2/3的位置?注意上身、頭部及目光位置?上身與大腿，大腿與小腿，應(yīng)為直角?雙腿的姿勢(shì)?注意順序?就坐方位?落座無(wú)聲?入座得法?離座謹(jǐn)慎標(biāo)準(zhǔn)站立迎接客戶范例?迎接鞠躬時(shí)，應(yīng)在15度左右，視線跟著頭部走?迎接客戶時(shí)，應(yīng)保持“三米六齒”：與客戶三米距離，微笑時(shí)露出上排六顆牙齒進(jìn)出電梯的范例著工裝時(shí)非工作需要嚴(yán)禁乘坐扶梯；乘電梯禮讓客戶先進(jìn)先出；有條件時(shí)主動(dòng)協(xié)助客戶按樓層按鈕；同時(shí)應(yīng)說(shuō)：“您好老師，請(qǐng)問(wèn)到幾樓”；攜帶工具應(yīng)選擇乘坐貨梯；工具應(yīng)靠邊放置不影響客戶使用。員工間不應(yīng)在電梯內(nèi)交談?dòng)谜Z(yǔ)溝及態(tài)撤度與客戶餐進(jìn)行縣良好枯的溝爆通金十字槳用語(yǔ)您好基、請(qǐng)洲、對(duì)鞋不起童、謝牢謝、該再見(jiàn)常用侍的稱萄呼及鈴文明園禮貌遮用語(yǔ)多使蜜用“些先生紹／女羊士、材早上聯(lián)／下亞午／帽晚上軟好、涉請(qǐng)、霸對(duì)不午起、旁謝謝化、麻招煩您押”等褲文明賣(mài)禮貌校用語(yǔ)昂；遇到羊有職旨位或獄有職宏稱的護(hù)先生跳，可到在“熊先生科”一消詞前墨冠以棗職位語(yǔ)或職吊稱，狡如“病總裁西先生套”、饅“教倉(cāng)授先須生”命等；不使碧用“差喂”蜓、“慌我不神知道旬”、展“你惠自己濾去問(wèn)語(yǔ)某部揀門(mén)、浮某人多”等楚；不使然用命踢令式沾的口眉?xì)狻⒐Z(yǔ)言添音調(diào)莖；不使次用綽肢號(hào)、玩小名禾。對(duì)饒客戶握不直慮呼其熊姓名社，而鎮(zhèn)用“嚷姓氏叉＋先齊生/小姐痕（女浪士）儲(chǔ)”稱虜呼；前臺(tái)失接待客戶腔進(jìn)入宅接待姨大堂墳后應(yīng)榨主動(dòng)涉微笑攏問(wèn)候大，并昨指引柿入座諒。財(cái)務(wù)段結(jié)算樸時(shí)唱麻收唱卸付，隆票據(jù)折及找渴零應(yīng)也整理包后雙們手遞遍送，朽如客致戶站衫立時(shí)掘應(yīng)起接立。服務(wù)獅中暫準(zhǔn)時(shí)離畝開(kāi)應(yīng)佳請(qǐng)客河戶稍優(yōu)候，靠返回?zé)岷髴?yīng)斥致歉托。員工悟在服歪務(wù)、金工作插、打未電話凍和與章客戶總交談煙時(shí)，簽如有凍客戶赤走近征，應(yīng)倉(cāng)立即族示意俱，以頌表示否已注全意他六的來(lái)怒臨，規(guī)不得己無(wú)所保表示籍，等太客戶逢先開(kāi)劑口。服務(wù)初完成儉后應(yīng)乘主動(dòng)秧詢問(wèn)且客戶針是否筍還需兆要其講它的課幫助頸。隨時(shí)奧關(guān)注虎前臺(tái)布臺(tái)面寄及大拌堂設(shè)腹施整抓潔、承座椅緣瑞用后宇立即虜歸位奧，客閥戶接復(fù)待區(qū)們不宜粘放置紹私人曬物品饒。電話也禮儀電話練鈴響接聽(tīng)宅為宜聲音手握獎(jiǎng)聽(tīng)筒灰，手拿垂筆接聽(tīng)致電話睬標(biāo)準(zhǔn)嫁用語(yǔ)書(shū)：“撓您好削，XX支X部門(mén)避（所瓦在部個(gè)門(mén)名奴稱）在，XX窗X?！贝_認(rèn)面記錄省下的脂時(shí)間旦、地沿點(diǎn)、研對(duì)象塵和事碧件等烘重要拘事項(xiàng)伸準(zhǔn)確貫無(wú)誤賭。撥打緒電話蜘標(biāo)準(zhǔn)劇用語(yǔ)度：“命您好便，我授是XX豆X客戶屋中心礙，XX劣X(jué)，請(qǐng)乘找一胳下XX鋪X?！贝凸P戶掛女?dāng)嚯娗苍捄笾驹佥p威輕放運(yùn)下聽(tīng)妙筒3聲內(nèi)左右辦公應(yīng)區(qū)域嚴(yán)格糾遵守5S管理?yè)Q的規(guī)烏定（亦清理商、清誰(shuí)掃、群整理月、整謎頓、傾素養(yǎng)絹）。圍保持箭工作炒場(chǎng)所逼的整漲潔有翠序。不應(yīng)乓在辦允公區(qū)項(xiàng)域談鬧論與請(qǐng)工作隨無(wú)關(guān)墻的話啞題。嚴(yán)禁員在公脖共辦口公區(qū)窗域吸懂煙、慰嚼口穴香糖負(fù)、用趣餐等計(jì)，水進(jìn)杯統(tǒng)懼一放嘆在取促水處充。上門(mén)援服務(wù)收（拜堆訪）棒用語(yǔ)礦和禮立儀按門(mén)蚊鈴或德敲門(mén)戶；敲門(mén)精時(shí)，紅用食瘦指或使中指竄第二驗(yàn)關(guān)節(jié)牢輕敲礎(chǔ)房門(mén)騙三下指，時(shí)茄間節(jié)旱奏約拴為半哪秒，先聲音莫應(yīng)適供中；后退候一步丹面對(duì)賠門(mén)鏡翻，站劈燕立在膜房門(mén)起外正丘中位收置，餃距離瓦房門(mén)禽適當(dāng)綱距離貼處，贈(zèng)目光抹平視合開(kāi)門(mén)逆線；如房鞭內(nèi)無(wú)溜人應(yīng)哲答，宣應(yīng)等屬候5秒鐘旬以后膝以同簽樣的脅方法撲敲門(mén)巧。客戶屢開(kāi)門(mén)繡后，皂應(yīng)表錄現(xiàn)主憤動(dòng)、遵熱情抹，面罵帶微芳笑問(wèn)擁候客愉戶；向客彎戶說(shuō)蘿明來(lái)巧意并招征得溝客戶躬同意顏后，芳穿著冊(cè)自備肌鞋套碎再進(jìn)丈入客爪戶家鋼中，遍進(jìn)門(mén)非后返抱身輕特關(guān)門(mén)旺；離范開(kāi)時(shí)欠應(yīng)退檔出門(mén)詢后輕肆輕將未門(mén)帶楚上。進(jìn)入荷客戶頂戶內(nèi)損不可桐隨便第落座匆，應(yīng)常聽(tīng)從仿客戶康指引徒入座死（請(qǐng)輸參照稻手冊(cè)奴“坐喂姿”煌章節(jié)異）。速入座沙后不他應(yīng)東另張西孫望四垃處打鄭量。登門(mén)各拜訪臺(tái)時(shí)客客戶讓沖茶應(yīng)診禮貌提接下源，但奶不應(yīng)擾主動(dòng)架索要嬸，不顯接受跨客戶硬任何怒形式片的饋喚贈(zèng)。對(duì)講萄系統(tǒng)私常用炊用語(yǔ)呼叫西時(shí)應(yīng)鄉(xiāng)豐使用瀉規(guī)范劣語(yǔ)言把：“XX鉤X（崗元）、XX犧X（崗與），XX忍X呼叫威，收孕到請(qǐng)絲式回答季！”應(yīng)答詢要明售朗：俘“XX船X（崗問(wèn)）收雙到，體請(qǐng)講百！”鼠表達(dá)密完一崇個(gè)意勝思時(shí)堂，及舒時(shí)向坑對(duì)方銹說(shuō)：壺“完浴畢”償。語(yǔ)言混要簡(jiǎn)揪練、伴清晰論、易雞懂，忙嚴(yán)禁須在對(duì)罪講機(jī)書(shū)中聊丈天，燙說(shuō)與拿工作清無(wú)關(guān)以的事辣情或樹(shù)互通稼與工龍作無(wú)社關(guān)的靠其它攤信息冒。保持坡通訊默暢通猶，在脆緊急慕突發(fā)涉事件盟處理聽(tīng)過(guò)程雞中，緒應(yīng)遵跳循緊糧急事犁務(wù)優(yōu)棵先原開(kāi)則。非語(yǔ)言礦方式誰(shuí)的溝硬通手勢(shì)右的運(yùn)澇用?強(qiáng)調(diào)丟一個(gè)半想法?讓聽(tīng)飛眾注繞意某槍件事立時(shí)?描述堤一個(gè)撈物體催的形綢狀或銷(xiāo)尺寸?打破牧單調(diào)污的講勒話節(jié)杰奏?讓自環(huán)己放盒松標(biāo)準(zhǔn)乓指引田手勢(shì)可范例?指引促時(shí)使書(shū)用手造掌，拾切忌誦不能損使用愚手指?行進(jìn)由時(shí)服院務(wù)人脂員在卻顧客撈左前說(shuō)方，邁因?yàn)樗τ疫吺菫樽鹉梦环钦Z(yǔ)榴言方梨式的寒溝通眼神傾的接斜觸?與客雞戶建輸立聯(lián)存系并衰獲得護(hù)反饋?檢驗(yàn)錦聽(tīng)眾吐的反蟲(chóng)應(yīng)——他能反不能帖跟上怒你的皂進(jìn)度普，他抄理解疑了嗎趙？?表示杰你對(duì)神客戶贈(zèng)的尊圍重和史興趣?與客殊戶交夫流時(shí)懲，保廣持十駱?lè)种饕坏墓謺r(shí)間問(wèn)有眼笨神交迎流?如果外客戶賴比較疾羞澀賀，看旬對(duì)方影的一受只眼爐睛?沒(méi)有熊眼神稠交流級(jí)的時(shí)紫候，廚看客約人眉驕骨以豆上的爛部分非語(yǔ)決言方鹽式的腹溝通表情?表情惰要與舍溝通朗的內(nèi)脊容相患符，減符合愉真實(shí)脈的情根感?經(jīng)常映保持喂微笑?可以爪用皺肅眉、執(zhí)揚(yáng)眉響、掙哲大眼饞睛等則方式位表示背你的排重視?說(shuō)比替較嚴(yán)尸肅的暴話題冬時(shí)，寬不要孤隨意陸笑?經(jīng)常修對(duì)鏡造練習(xí)旗自己叮的表袖情非語(yǔ)妄言方央式的柔溝通語(yǔ)音總、語(yǔ)妨調(diào)、抓語(yǔ)速?確保伶音量漲使客堪戶能耕夠聽(tīng)顆清楚廚，但儀不要番大喊序大叫?通過(guò)稠變化違音量綁引起鏈聽(tīng)眾色的注姜意?語(yǔ)調(diào)丹要有明抑揚(yáng)暮頓挫?在講黑話的抹重點(diǎn)哭處變街換語(yǔ)哄調(diào)?一般鑰語(yǔ)速吵在12塊0—授15速0字/分?加入卡適當(dāng)杰的停億頓引敞起聽(tīng)嘴眾的砍注意介紹佩禮儀——尊者魯居后堅(jiān)持按的原船則：被受到候特別傾尊重疾的一擁方有姨了解融對(duì)方腦的優(yōu)哈先權(quán)盛的原冬則，喪通常撿：1、把奔男士懂介紹抽給女網(wǎng)士，薯唯有剝?cè)谂⑹棵骒`對(duì)尊申貴人引物時(shí)戀才例翻外2、把購(gòu)?fù)磔吰辖榻B虹給長(zhǎng)搞輩（刮只適損用于艦同性杠之間秩）3、將慘客人鹽介紹俯給主攔人4、職隸位低星的介偷紹給粉職位慰高的5、把杏個(gè)人注介紹獄給團(tuán)坐體握手燃禮范液例?握手絡(luò)時(shí)，很持續(xù)申時(shí)間嘆為3—類5秒?握手失順序蟲(chóng)應(yīng)從古地位新高的返客人脹到地錫位低美的客右人?伸手旬順序態(tài)應(yīng)為垮尊者騙先伸江手：客戶疾先伸般手、神上級(jí)周先伸獻(xiàn)手、洲長(zhǎng)者耍先伸效手、畝女士軋先伸桌手?握手效時(shí)不蠢能戴狀手套枕，手暴臟、廚手濕綢時(shí)要晝表明味原因?不要慌隔著己桌子造握手幕，不薦能坐恥著握太手遞接襪名片水禮儀孤范例?應(yīng)雙腫手遞敢接名證片，痰正面著朝著些客人?接收飄名片菊后，蠻應(yīng)仔吐細(xì)看勉一遍驗(yàn)，在券放在繳視線記所及疊的地剪方，剃以便打提示勵(lì)，如陶果有脖不認(rèn)穩(wěn)識(shí)的躲字應(yīng)倦及時(shí)印詢問(wèn)?不要拘亂扔注名片巧，不講要把苦名片映放在狼屁股曠后面賽的口頂袋中?男士警的褲贏腰上全不要味掛任頃何東辱西社交食距離私人聲距離交際距離禮儀股距離公共跡距離單只手臂獻(xiàn)伸出谷距離成之內(nèi)1.糊2M左右1.征2—掘3M3M以外練習(xí)一次尚處理握業(yè)主抗投訴礎(chǔ)的標(biāo)做準(zhǔn)流付程（芬其中間要用熊規(guī)范戲的禮鄰儀）是否投訴記錄投訴情況安慰客戶通知被投訴部門(mén)解決問(wèn)題∕協(xié)調(diào)處理了解投訴原因妥善處理記錄投訴處理過(guò)程和結(jié)果回訪記錄備案總結(jié)經(jīng)驗(yàn)與不足∕改進(jìn)工作結(jié)束客戶滿意開(kāi)始客戶頭投訴匆標(biāo)準(zhǔn)政作業(yè)踐流程客戶